Zarządzanie procesami

Transkrypt

1 Zarządzanie procesami dr Małgorzata Wiśniewska ul. Strzelecka, pok. 303a

2 Cele strategiczne Misja, wizja Cele strategiczne, które: pośrednio/bezpośrednio odpowiadają na potrzeby klientów lub podnoszą poziom ich zadowolenia

3 ad.3a. Tworzenie modelu klientów Zadanie: Stwórz modelowy obraz klientów W tym zadaniu identyfikujemy zewnętrznych klientów firmy, ich potrzeby i oczekiwania, oraz interakcje między organizacją a jej klientami. 1. Jakie są grupy klientów? 2. Jakie są potrzeby i oczekiwania tych grup klientów? Co jest dla nich ważne? 3. Jakie są wzajemne powiązania między firmą a jej klientami (grupami odbiorców)? 4. Przedstaw powyższe informacje w postaci stosownego modelu (patrz przykład).

4 ad.3a. Przykład modelu klientów

5 ad.3b. Tworzenie miar oceny oraz analiza cyklu wykonania Zadanie: Zdefiniuj i zmierz efekty działania W tym zadaniu wprowadzone zostają miary efektów działania, punktem odniesienia są oczekiwania klientów. 1. Ustal rodzaje miar wyników, które najlepiej mierzą efekty działań w obszarach najbardziej istotnych dla klientów. 2. Określ normy i standardy oraz zidentyfikuj ew. problemy związane z osiąganiem tych wyników.

6 ad.3b. Przykłady miar oceny a. Czas realizacji zamówienia od jego otrzymania aż po wysyłkę towaru. b. Procent zamówień realizowanych zgodnie z zamówieniem tzn. dokładnie i kompletnie. c. Procent produktów wadliwych. d. Czas potrzebny na regulowanie zobowiązań (np. zażalenia i rabaty).

7 ad.3b. Analiza czasu realizacji zamówienia od jego otrzymania aż po wysyłkę towaru na przykładzie ABC Toy Company Istnieją dwa standardy: 1. Zamówienia składane po raz pierwszy -4 tygodnie -spełniany w 90% Problem stanowiły zamówienia przyjęte pod koniec sezonu na zabawki i przez to realizowane zbyt późno. 2. Zamówienia ponawiane - 2 tygodnie - spełniany w 80% Problem stanowiły szybko kończące się zapasy, których uzupełnienie trwało do 30 dni.

8 ad. 3c. Tworzenie modelu procesu Zadanie: Modeluj proces 1. Zdefiniuj najważniejsze procesy (główne, wykonywane codziennie, mające największy wpływ na ostateczny sukces lub porażkę firmy) 2. Ustal zmiany stanów dla wybranegoprocesu oraz ich kolejność 3. Określ najważniejsze działaniapotrzebne do tego, aby nastąpiła zmiana stanu 4. Zdefiniuj cele procesu i krytyczne czynniki sukcesu 5. Określ wejścia zasobów do procesu i jego wyjścia (wyniki), oraz dodatkowe bodźce, które wpływają na zmianę stanu

9 ad. 3c. Przykład zdefiniowania kluczowych procesów przez firmę ABC Toy Company 1. Rozwijaj produkt 2. Produkuj 3. Realizuj zamówienia 4. Obsługuj zapytania klientów 5. Prowadź rachunki klientów 6. Rozwijaj zasoby ludzkie 7. Wynagradzaj 8. Zapewniaj fundusze 9. Dostosowuj się do potrzeb 10. Pozyskuj zamówienia

10 ad. 3c. Przykład modelu procesu Realizuj zamówienia na podstawie firmy ABC Toy Company

11 ad. 3c. Tworzenie modelu procesu lista działań realizowanych w ramach procesu Zadanie: Zidentyfikuj działania 1. Określ najważniejsze działania potrzebne do tego, aby nastąpiła zmiana stanu; 2. Zaznacz działania, które tworzą wartość dodaną (tzn. przyczyniają się do zaspokajania potrzeb klienta).

12 Zmiana stanu Zaksięgowane Zaksięgowanedo wstępnie przetworzone Wstępnie przetworzone do skompletowane Lista działań realizowanych w firmie ABC ToyCompany podczas procesu Realizuj zamówienia Zidentyfikuj klienta -dodaj, jeśli nowy Zidentyfikuj sprzedawcę -znajdź % prowizji Nadaj numer zamówieniu Jeśli jest to zmiana zamówienia dokonaj korekty Sprawdź kredyt Jeśli to konieczne, określ dodatkowe warunki (przedpłata, gotówka) Sprawdź stan zapasów -dokonaj alokacji, jeśli to konieczne Stwórz listę towarów do pobrania Ustal datę wysyłki Ustal harmonogram pracy magazynu Odbierz odpowiednie towary skompletuj Zaznacz, co zostało pobrane Uaktualnij stan zapasów Sprawdź zamówienie przygotuj zamówienie na produkty 1/2

13 Zmiana stanu Skompletowane do zapakowane Zapakowane do wysłane Wysyłane do naliczona należność Lista działań realizowanych w firmie ABC ToyCompany podczas procesu Realizuj zamówienia Sprawdź zamówienie Przygotuj dokumenty wysyłkowe Zapakuj Określ metodę wysyłki Określ wielkość opłaty Skonsoliduj Wyślij Przygotuj fakturę Wyślij fakturę 2/2

14 ad.3d. Tworzenie mapy organizacji Zadanie: Sporządź mapę organizacji na podstawie schematu organizacyjnego przedsiębiorstwa 1. Dostosuj (uprość jeśli trzeba) schemat organizacyjny 2. Zidentyfikuj komórki organizacji zaangażowane w działania, oraz rodzaj ich zaangażowania (np. za co odpowiedzialny, co dostarcza, co przyjmuje, etc.) Patrz: Przykład mapa organizacji na podstawie firmy ABC Toy Company

15 ad. 3d. Przykład mapy organizacji

16 ad.4. Zarządzanie procesami Zadania: 1. Zidentyfikuj właściciela procesu, określ jego zakres odpowiedzialności za: zarządzanie pracą i rozwój pracowników. 2. Zdecyduj o konieczności wprowadzenia zmian organizacyjnych. Przeprowadź analizę procesu, zarządzania procesem, w kontekście celów strategicznych organizacji, misji i wizji (patrz punkt 2 projektu). 3. Sporządź program zmian.