Opinia ecommerce Polska

Transkrypt

1 Opinia ecommerce Polska w sprawie Zielonej Księgi Zintegrowanego rynku usług dostawy paczek W związku z opublikowaniem przez Komisję Europejską dokumentu Zielonej Księgi Zintegrowanego rynku usług dostawy paczek jako impulsu rozwoju handlu elektronicznego w UE i związanych z nią pytań, Fundacja Rozwoju Gospodarki Elektronicznej wraz z Instytutem Logistyki i Magazynowania przeprowadziły konsultacje tego dokumentu w ramach tematycznej grupy roboczej wśród przedsiębiorców reprezentujących branżę e- Commerce w Polsce zrzeszonych w ramach projektu e- Izby Izby Gospodarki Elektronicznej. Projekty e- Izba - Izba Gospodarki Elektronicznej oraz e- Commerce Polska ( to inicjatywy szerokiego grona podmiotów działających na rynku internetowym w sektorze e- handlu. Naszym celem jest rozwój polskiego rynku usług świadczonych drogą elektroniczną, między innymi przez identyfikację jego potrzeb, edukację i wymianę know- how oraz skuteczne reprezentowanie wspólnych interesów branży wobec różnych instytucji i organizacji. W powstanie e- Izby zaangażowały się podmioty, które głęboko wierzą, że wykorzystanie innowacji technologicznych, informacyjnych i komunikacyjnych (ICT), w szczególności Internetu, najskuteczniej przyczyni się do dynamicznego rozwoju polskiej i europejskiej gospodarki w różnych jej branżach. Wśród członków Komitetu Założycielskiego e- Izby są firmy specjalizujące się w różnych gałęziach szeroko pojmowanej branży e- commerce: platformy e- commerce, sprzedawcy detaliczni, sklepy online, dostawcy e- usług, płatności online, treści cyfrowych oraz usług i rozwiązań IT dla e- commerce. Organizatorem projektów jest Fundacja Rozwoju Gospodarki Elektronicznej. Grzegorz Wójcik Prezes Zarządu Fundacja Rozwoju Gospodarki Elektronicznej, ul. Święty Marcin 29/8, Poznań Sąd Rejonowy Poznań- Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego. Nr KRS NIP Biuro: ul. Mokotowska 1, Warszawa. E- mail: biuro@ecommercepolska.pl

2 Wnioski: Kluczowe wnioski wynikające z konsultacji dokumentu Zielonej Księgi: Niezbędna jest harmonizacja prawa pocztowego i przewozowego w zakresie definicji paczki / przesyłki i związanych z nimi obowiązków powodujących utrudnienia, Konieczne jest ujednolicenie przepisów przewozowych dla całej UE, Należy zweryfikować możliwości pobudzenia wprowadzenia płatności elektronicznych przy odbiorze przesyłek (elektroniczne lub mobilne opłaty za przesyłki pobraniowe), Porządkujące będzie opracowanie minimalnego standardu obsługi klienta, w tym minimalnych obowiązków informacyjnych dostawcy usługi przewozowej wobec odbiorcy przesyłki, aby były spójne bez względu na podległość przewoźników w ramach danej przesyłki pod prawo pocztowe lub przewozowe, Konieczne jest zapewnienie interoperacyjności niezbędnej do umożliwienia świadczenia usług transportu paczek przez pośredników (MŚP) oraz jednoznaczne interpretacje prawne działalności brokerów usług kurierskich, Warto zwrócić uwagę na następujące fakty: 1. Zielona Księga nie dotyka w żadnym przypadku tematu płatności elektronicznych przy odbiorze. Tymczasem, obecnie brak jest powszechnego rozwiązania na dokonywanie przy odbiorze płatności elektronicznych zamiast płatności gotówkowych. W bardzo dużej liczbie przypadków wartość pobrania jest większa od wartości usługi przewozowej. W związku z tym, koszty obsługi płatności wynikające z ryzyka walutowego oraz koszty opłat pobrania płatności elektronicznych są niejednokrotnie większym obciążeniem dla sprzedawcy niż sam koszt usługi dostawy towaru. W przypadku transakcji transgranicznych największą barierą jest brak powszechnie wdrożonego, taniego, bezpiecznego dla konsumenta, ale i dogodnego dla sprzedawców sposobu pobrania płatności przy odbiorze. Jak wskazują doświadczenia państw Europy Centralnej i Wschodniej, ta usługa jest motorem zwiększającym zaufanie do zakupów online. Tym samym zintensyfikowanie handlu online, a w szczególności zwiększenie zaufania do zakupów transgranicznych, uzyskać można poprzez stymulację i ułatwienie tej formy dostawy. Jest to o tyle istotne, że płatność przy odbiorze jest stosunkowo ubogą, z punktu widzenia klienta, formą. Wymaga najczęściej posiadania gotówki w walucie kraju doręczenia lub możliwości dokonania płatności kartą. Wprowadzenie tanich form płatności elektronicznej, w tym taniej płatności kartą dostawcy przesyłki, przyczyni się do popularyzacji tej formy dostawy, a tym samym do zwiększenia zaufania do zakupów transgranicznych online. Z pewnością operatorzy internetowych platform płatności elektronicznych mogą Strona 2 z 23

3 przyczynić się do rozwiązania tego problemu w związku z coraz bardziej popularnymi płatnościami mobilnymi. Wprowadzenie możliwości dokonania zapłaty kartą lub za pomocą urządzeń mobilnych bezpośrednio kurierowi może znacząco uprościć i przyspieszyć element rozliczeń pomiędzy firmą doręczającą towar a sklepem, który go nadał. W takim modelu pieniądze trafiają bardzo szybko na konto sklepu, a firma przewozowa otrzymuje wynagrodzenie za całość usługi. 2. Istnieje konieczność harmonizacji prawa pocztowego i przewozowego w zakresie definicji paczki / przesyłki. W szczególności dotyczy to powszechnie stosowanego u operatorów kryterium wolumetrycznego. Kryterium to, obok wagi, występuje jako istotny czynnik mający wpływ na cenę oraz sposób realizacji usługi przesyłki. Wypracowanie i wprowadzenie wspólnego dla operatorów wskaźnika wyliczeń wagi wolumetrycznej (lub choćby zakresu wartości tego wskaźnika), mogłoby się przyczynić do wzrostu przejrzystość kosztów zakupu usługi transportowej, a także zwiększenia współpracy operatorów między sobą. To z kolei mogłoby skutkować poprawieniem parametrów czasowych i kosztowych usług, a także dotarciem do obszarów, gdzie dostawa jest niższej jakości lub mniej opłacalna. W zakresie budowania definicji paczki warto rozważyć wprowadzenie paramentów określających standardowe przesyłki dla e- commerce. 3. Znaczący wpływ na jakość świadczonych usług dostawy paczek, a przez to także na ilość przesyłek dostarczanych w ten sposób, mogłoby mieć opracowanie dokumentu standardu obsługi. Określenie definicji poprawnie wykonanej usługi dostarczania przesyłki, takich parametrów jakościowych jak opcje dostawy towaru, czas dostawy jakość serwisu, ułatwiło by egzekwowanie wysokiego poziomu obsługi kurierskiej zarówno przedsiębiorcom (szczególnie małym) jak również konsumentom. 4. Dobrze wyeksponowany łączny koszt całościowy jest istotnym elementem informacyjnym oferty e- commerce (koszt łączny = koszt produktu + koszt dostawy). Konsumentowi jest bowiem łatwiej porównać jedną liczbę dla wielu ofert tego samego produktu u wielu dostawców, niż wiele parametrów na raz. Przykładowo, ciężko jest porównywać dwie oferty sprzedaży tego samego towaru, jeżeli każda ma inne parametry dostawy (lub kilka możliwości dostaw po różnych cenach): dobór wielkości opakowania, gwarantowany termin dostawy, warunki ubezpieczenia, dodatkowe usługi komunikacyjne etc., albowiem często na dobór tych parametrów konsument nie ma przy zakupie wpływu (są specyficzne dla danego nadawcy i jego umów z firmami dostawczymi). Mnożenie informacji i parametrów może utrudniać porównanie ofert, z drugiej jednak strony ważne jest aby dodatkowo w przypadku gdy konsumentowi udostępniana jest opcja wyboru rodzaju dostawy wraz z tą możliwością wyraźnie wskazać odrębnie koszt produktu i koszt wybranej opcji dostawy. Wyraźne wskazanie przez sprzedawcę łącznej ceny wobec konsumenta w kontekście oferowanych i wybranych przez konsumenta parametrów jakościowych i Strona 3 z 23

4 czasowych dostawy umożliwia porównanie ofert, które stymuluje, poprzez wolną konkurencję, obniżanie cen zarówno towaru jak i dostawy. W żadnym jednak przypadku, nie ma potrzeby dodatkowego prezentowania konsumentom faktycznego kosztu dostawy ponoszonego przez detalistów internetowych wobec firm logistycznych (te mogą być różne chociażby ze względu na skalę realizowanych przesyłek z danym operatorem). 5. Szczegółowe sposoby rozwiązań poszczególnych problemów, w tym wiele z poruszonych w Zielonej Księdze barier zidentyfikowanych przez Komisję Europejską pokrywa się z misją brokerów usług logistycznych, którzy w sposób praktyczny, działając komercyjnie na rynku, odpowiadają na postawione problemy już w realiach rynkowych, przyczyniając się bezpośrednio do: bardzo znacznego obniżenia kosztów transportu dla konsumentów i MŚP tak jak zostało to wskazane w Zielonej Księdze, zwiększenia efektywności działań MŚP na styku e- Commerce i logistyki poprzez ułatwienie integracji, na poziomie narzędziowym, pomiędzy platformami e- Commerce i platformami podmiotów realizujących usługi przewozowe zwiększenia transparentności ofert przewoźników dla konsumentów i MŚP, poprzez prezentowanie uproszczonych ofert w jednym miejscu, najczęściej dostępnym online; tym samym też dzięki działalności brokerów zwiększeniu ulega konkurencyjność na rynku usług przewozowych niwelacji różnić potencjałów prawnych i finansowych pomiędzy (zwykle dużym) podmiotem realizującym usługi przewozowe a konsumentem czy nawet MŚP Strona 4 z 23

5 Odpowiedzi na pytania I. Ramy regulacyjne i instytucjonalne unijnego rynku usług dostawy paczek 1. Do celów niniejszej zielonej księgi paczka zdefiniowana jest możliwie jak najszerzej i obejmuje wszystkie przesyłki o wadze do 30 kg. Czy istnieją szczególne aspekty, które Państwa zdaniem mają zasadnicze znaczenie dla klasyfikacji przesyłek jako paczki w kontekście ambitnego celu, jakim jest osiągnięcie bardziej zintegrowanego i efektywnego rynku usług dostawy paczek w UE? Definicja paczki powinna uwzględniać specyfikę rodzaju przewożonego towaru i jego cechy charakterystyczne inne niż waga, rzutujące na sposób transportu lub dostawy. Tak rozszerzona definicja byłaby spójna z powszechnie stosowanym przez operatorów kryterium wolumetrycznym, który obok wagi występuje jako istotny czynnik mający wpływ na cenę oraz sposób realizacji usługi przesyłki. Największym wyzwaniem jest opracowanie jednolitego sposobu określenia wpływu wymiarów przesyłki na możliwość zastosowania adekwatnego, wyłącznie jednego kryterium wagowego. Określenie wspólnych definicji przyczyniłoby się do zwiększenia porównywalności ofert różnych dostawców przesyłek. Aby zobrazować problem: W polskiej Ustawie Prawo pocztowe (Art.14) definiuje paczkę jako: paczka pocztowa przesyłka rejestrowana, niebędąca przesyłką listową, o masie do g i wymiarach, z których żaden nie może przekroczyć 2000 mm albo, które nie mogą przekroczyć 3000 mm dla sumy długości i największego obwodu mierzonego w innym kierunku niż długość. Zacytowana definicja nie uwzględnia specyfiki rodzaju przewożonego towaru, jego cech charakterystycznych innych niż waga wynikająca z masy przesyłki, rzutujących na sposób transportu lub dostawy. Operatorzy przesyłek kurierskich powszechnie stosują rozszerzoną definicję wagi, która uwzględnia dodatkowe kryterium przesyłki - jej gabaryty mające istotny wpływ na cenę oraz sposób realizacji usługi przesyłki. Waga gabarytowa inaczej wolumetryczna to, wg definicji jednego z międzynarodowych operatorów logistycznych, waga odzwierciedlająca objętość przesyłki. Lekka przesyłka o dużych gabarytach może zajmować więcej przestrzeni ładunkowej niż ciężka, niewielka paczka. Obliczamy wagę wolumetryczną i porównujemy ją z wagą rzeczywistą przesyłki. Koszty transportu kalkulujemy na podstawie większej wagi. 1 Dodatkowym utrudnieniem w zbudowaniu jednolitej definicji paczki jest brak jednolitego standardu wyliczania wagi wolumetrycznej, każdy z przewoźników stosuje własne współczynniki do jej obliczenia. 1 Strona 5 z 23

6 Dlatego niezmiernie ważne jest ujednolicenie sposobu określania wpływu wymiarów przesyłki na możliwość zastosowania adekwatnego, wyłącznie jednego kryterium wagowego. Określenie wspólnych definicji przyczyniłoby się do zwiększenia porównywalności ofert różnych dostawców przesyłek. 2. Czy, a jeśli tak, to do jakiego stopnia istniejące ramy stanowią przeszkodę w stworzeniu autentycznie zintegrowanego europejskiego rynku usług dostawy paczek, który spełniałby potrzeby i oczekiwania detalistów internetowych, konsumentów i pracowników z tego sektora? Brak spójnego standardu zauważalny jest wewnątrz poszczególnych rynków krajowych i w konsekwencji rzutuje na brak standardów europejskich. Standaryzacja co najmniej w zakresie najpopularniejszych rodzajów przesyłek przyczyniłaby się do zwiększenia porównywalności ofert poszczególnych dostawców, a przez to uproszczenia oferty dla detalistów internetowych (MŚP). W prawie polskim usługa kurierska jest definiowana dwojako raz wg prawa pocztowego (paczka do 20 kg), a raz wg prawa przewozowego (pozostałe). Każda paczka powinna podlegać pod jednolite prawo np. przewozowe. W sytuacji obowiązywania prawa pocztowego i przewozowego, w zależności od wagi przesyłki, obowiązuje różny zakres odpowiedzialności oraz różne obowiązki przewoźnika co uniemożliwia zaprezentowanie konsumentowi usług w transparenty sposób. Ponadto (o czym była mowa w punkcie wcześniejszym), zauważalny jest brak spójnego standardu wyceny paczek wewnątrz poszczególnych rynków krajowych co w konsekwencji rzutuje na brak standardów europejskich. Wprowadzenie standaryzacji, co najmniej w zakresie najpopularniejszych rodzajów przesyłek stosowanych powszechnie w handlu elektronicznym (np. typowych wymiarem i wagą wg statystyk faktycznych doręczeń), przyczyniłoby się do zwiększenia porównywalności ofert poszczególnych dostawców, a przez to uproszczenia oferty dla detalistów internetowych (MŚP). 3. Jakie są trzy najpoważniejsze wyzwania, których źródłem są ramy regulacyjne? Co można by zrobić, aby pomóc Państwu w sprostaniu tym wyzwaniom w krótko- i długoterminowej perspektywie? o Najpoważniejszym wyzwaniem jest potrzeba ujednolicenia, uproszczenia i standaryzacji zasad i ram prawnych związanych z realizacją przesyłek w ramach oferty składanej konsumentom. Dyrektywa Konsumencka, która będzie obowiązywać w całej Unii Europejskiej od r., jasno określa odpowiedzialność sprzedawców za całość transakcji od momentu zawarcia umowy do dostarczenia przesyłki. Tym samym stawia wielu małych i średnich przedsiębiorców w Strona 6 z 23

7 skomplikowanej sytuacji. Konieczność przedstawienia oferty w zrozumiałej, prostej formule i obsługi potencjalnych reklamacji, w sytuacji wielu różnych ram regulacyjnych, wymaga zastosowania ich interpretacji i jest powodem problemów lub konfliktów wynikających z różnego ich rozumienia. Dla konsumenta każdego rodzaju przesyłka zamówiona u detalisty internetowego to (w potocznym rozumieniu) paczka, podczas gdy w praktyce każda z przesyłek może mieć inny charakter prawny i jest inną relacją formalną, z różnym zakresem odpowiedzialności dostawcy przesyłki wobec sprzedawcy, a tym samym obarczona różnym rodzajem ryzyka i kosztem. W chwili obecnej przedstawienie konsumentom porównywalnych ofert utrudnia brak jednolitej podstawy prawnej i konieczność interpretacji przepisów z kilku aktów prawnych 2. Poniżej są trzy przykłady problemów wynikających z w/w faktu: Brak pan- europejskiej formuły prawnej, która otworzyłaby rynek dla podmiotów świadczących usługi przewozowe i pocztowe oraz firm pośredniczących, tak aby możliwe było zastosowanie i stworzenie ekosystemu współpracujących ze sobą podmiotów w ramach spójnego porządku prawnego. Pozwoliłoby to zwiększyć konkurencyjność rynku przesyłek i przyczyniło się do obniżenia ich kosztów oraz skrócenia czasu dostawy, w szczególności w relacji transgranicznej; Konieczność uregulowania procesu reklamacyjnego dostarczanych paczek w sposób uwzględniający racjonalne interesy konsumentów, sprzedawców i dostawców paczek, który uwzględnienia specyfikę kategorii sprzedawanych towarów. Aktualnie różne regulacje procedur odbioru towarów przez konsumenta od dostawcy powodują w konsekwencji nieuzasadnione obciążenie sprzedawców; Niejednoznaczna interpretacja działalności firm pośredniczących, integrujących rynek przesyłek (platform wysyłkowych popularnie zwanych brokerami), którzy adresują swoje usługi głownie do sprzedawców internetowych będących małymi i średnimi firmami. Działalność platformy pośredniczącej leży na pograniczu wielu różnych przepisów prawa i bardzo trudno jest określić jakim wymogom podlegają. Przykładowo opinia urzędu kwalifikującego działalność gospodarczą (GUS) mówi o pośrednictwie komercyjnym, podczas gdy inne instytucje państwowe starają się dopatrywać w tej działalności znamion usług pocztowych, przewozowych lub transportowych. o Brak powszechnego rozwiązania na dokonywanie płatności elektronicznych przy odbiorze zamiast płatności gotówkowych. W bardzo dużej liczbie przypadków wartość pobrania jest większa od wartości usługi przewozowej. W związku z tym koszty wynikające z ryzyka walutowego oraz koszty opłat pobrania płatności są 2 Przykładowo w Polsce są to: Kodeks cywilny, Ustawa Prawo przewozowe, Ustawa Prawo pocztowe. Strona 7 z 23

8 niejednokrotnie większym obciążeniem dla sprzedawcy niż sam koszt usługi dostawy towaru. o Operatorzy usług przewozowych wykazują małą motywację do szybkiego wprowadzenia metod płatności elektronicznych przy odbiorze ze względu na fakt, iż pobranie gotówki nie jest w sposób szczególny regulowane, a płatności elektroniczne są unormowane dyrektywą o płatnościach (Payment Services Directive) i na prowadzenie takiej działalności pośrednictwa wymagane jest uzyskanie licencji. Dodatkowo aktualnie w wyniku dostawy i pobrania gotówki operator zazwyczaj uzyskuje marżę na pobraniu płatności (płaconą jako dodatkowe wynagrodzenie przez nadawcę) co biorąc pod uwagę wysokość ceny towaru stanowi często kwotę większą niż wartość samej usługi dostawy (cena towaru wraz z pobraniem w stosunku do ceny przesyłki). W przypadku realizacji płatności w formie elektronicznej operator przewozowy musi wypracować nowy model biznesowy jeśli dokonywana płatność ma być pobrana w formie elektronicznej oraz ewentualnie uwzględnić w nim swoją dotychczasową marżę wynikającą z realizacji usługi pobrania płatności gotówką. Istnieje ryzyko, że operator przesyłki pozostałby w takiej sytuacji tylko przychód wynikający z usługi dostarczenia towaru, a to może spowodować wzrost cen za usługi transportowe. o Warto przeprowadzić kampanię informacyjną skierowaną do ogółu społeczeństwa, informującą o prawach konsumenta związanych z usługą logistyczną. W chwili obecnej mało kto wie, że art. 545 Kodeksu Cywilnego zapewnia konsumentowi prawo otworzenia przesyłki pobraniowej przed zapłatą, sprawdzenie jej zawartości, a jeżeli nie odpowiada zamówieniu odmówienie jej przyjęcia. Stosunkowo często zdarza się, że operatorzy logistyczni (w tym Poczta Polska) odmawiają konsumentom prawa do takiej czynności. Zazwyczaj wynika to z nieznajomości prawa, a w przypadku których operatorów z ich własnych zaniedbań (np. uszkodzenia przesyłki). Sytuacja jasnego informowania klienta o jego prawach może, poprzez odmowę odbioru przysyłki, prowadzić do finansowego obciążenia osoby doręczającej (przez operatora) za zaniedbania własne lub na wcześniejszym etapie transportu. 4. Czy Państwa zdaniem istnieją obszary, w których brak jest stosownych regulacji, lub czy istnieje konieczność wprowadzenia dodatkowych środków/przepisów? Jeśli tak, prosimy je wskazać. - Istnieje potrzeba wprowadzenia jednolitych przepisów dotyczących usługi kurierskiej. W polskim prawie istnieje jedynie szczątkowa definicja tej usługi co prowadzi do sporej dowolności interpretacyjnej utrudniającej pewność prowadzenia działalności gospodarczej. - Istnieje potrzeba wprowadzenia jednolitych przepisów dotyczących weryfikacji zgodności przesyłki z deklaracją. Obecnie, zgodnie z Art. 48 prawa przewozowego, operator logistyczny (przewoźnik) ma w praktyce prawo do arbitralnej decyzji dotyczącej kwalifikacji przesyłki przy minimalnych obowiązkach związanych z dokumentacją decyzji oraz trudnym procesie odwoławczym od tej decyzji. Implikuje to trudności związane z procesem reklamacyjnym, Strona 8 z 23

9 przy braku jednoznacznego dowodu wskazującego na nadanie przesyłki niezgodnej z deklaracją (najczęściej dotyczy ona wagi lub rozmiarów przesyłki). o Prawo nie precyzuje co jest wystarczającym dowodem niezgodności przesyłki z deklaracją. Zgodnie z obowiązującym prawem: Przewoźnik może sprawdzić, czy przesyłka odpowiada oświadczeniom nadawcy zawartym w liście przewozowym oraz czy zachowane zostały przepisy dotyczące rzeczy dopuszczonych do przewozu na warunkach szczególnych. Sprawdzenia dokonuje się w obecności nadawcy, a jeżeli wezwanie go nie jest możliwe albo gdy nie zgłosi się w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje sprawdzenia w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności. W praktyce rzadko zdarza się aby sprawdzenie to odbywało się w obecności nadawcy np. podczas odbierania przesyłki od nadawcy. Optymalną, szczególnie dla MŚP sytuacją, byłoby informowanie w momencie odbioru, że przesyłka jest niezgodna z deklaracją. - Obecny, ustawowy termin rozpatrywania reklamacji wynosi 30 dni. Jest to długi termin, a co za tym idzie, oznacza długie oczekiwanie na ewentualny zwrot należnych środków. Tak długi termin może bardzo negatywnie wpływać na rentowność sprzedawców i pośredników będącymi MŚP. II. Poprawa doświadczeń i zwiększenie wygody konsumentów większa przejrzystość 5. Informacje na temat sposobów i warunków dostawy a. Jakie informacje powinny być udostępniane konsumentom na stronie internetowej detalisty internetowego (nazwa i dane kontaktowe podmiotu realizującego dostawy, cena dostawy, czas i miejsce dostawy, informacje na temat procedury rozpatrywania reklamacji, możliwość śledzenia przesyłki, możliwości zwrotu zakupionego towaru)? Należy rozróżnić zestaw informacji jaki powinien być dostępny w momencie dokonywania przez konsumenta wyboru opcji dostawy (o ile taką możliwość zapewnia sprzedający) lub podejmowania decyzji zakupowej w przypadku, gdy sprzedawca decyduje o sposobie dostawy; w trakcie realizacji umowy (po zawarciu umowy sprzedaży / rozpoczęciu dostawy); - Przed zawarciem umowy sprzedaży lub na etapie realizacji konsumenci powinni otrzymać następujące, minimalne informacje o dostawie: o nazwa podmiotu realizującego dostawę i jego dane kontaktowe (informacja podawana w momencie wysłania z magazynu) o łączny koszt usługi dostawy (wraz z podatkami) (informacja podawana w momencie decydowania się na zakup) Strona 9 z 23

10 o o gwarantowany termin dostawy do klienta (informacja podawana w momencie prezentacji Klientowi opcji dostawy - czas realizacji) informacje o procedurze odbioru przesyłki w przypadku nie podjęcia jej w pierwszym terminie (opis i komunikację od momentu nadania z magazynu w praktyce przejmuje ten kto dostarcza przesyłkę) - Po zawarciu umowy sprzedaży konsumenci powinni otrzymać informacje co najmniej o: o nazwie podmiotu realizującego dostawę i jego dane kontaktowe o czasie planowanej dostawy (maksymalny gwarantowany termin, przewidywany termin) w. o uzgodnionej z klientem lokalizacji odbioru towaru oraz lokalizacjach alternatywnych w przypadku niepodjęcia przesyłki w pierwszym terminie. o opcjonalnej funkcjonalności track&trace (obecnie opcja dostępna gdy zna się numer nadania paczki) o procedur rozpatrywania reklamacji Pozostałe informacje mogą być różne ze względu na charakterystykę związaną z dostarczanym produktem lub praktyką logistyczną poszczególnych dostawców przesyłek. Barierą do prezentacji porównywalnych ofert jest istnienie różnych podstaw prawnych dla przesyłek. Zastosowanie jednego spójnego prawa obowiązującego wszystkich przewoźników znacząco ułatwi kwestie udostępnienia spójnych i klarownych informacji użytkownikom. b. Mając na uwadze ryzyko przesycenia informacjami, co można by zrobić, aby udostępniać konsumentom w odpowiednim momencie jednoznaczne, przejrzyste i porównywalne informacje na temat dostawy? Należy określić podstawowy, minimalny zakres informacji, które wnoszą wartość dla użytkownika i w ustandaryzowany sposób przekazywać te informacje. W przypadku wystąpienia zdarzenia, które ma wpływ na brak możliwości zrealizowania usługi w uzgodnionym z klientem terminie, stosowna informacja powinna zostać udostępniona odbiorcy. Coraz większa liczba operatorów logistycznych udostępnia własne systemy track&trace pozwalające klientowi na bieżące śledzenie drogi przesyłki, jednak często jest to realizowane w formie technicznej informacji. Dla zwiększenia jednoznaczności, przejrzystości oraz porównywalności informacji na temat dostawy, każda informacja cząstkowa powinna zostać opatrzona czytelnym (najlepiej ustandaryzowanym) Strona 10 z 23

11 komentarzem jaki jest jej wpływ na uzgodnioną w umowie z nadawcą terminowość dostawy przesyłki. W szczególności, czy na jej podstawie można określić bardziej przybliżony czas dostawy do drzwi klienta. Warto zwrócić uwagę, na fakt że bez wyjaśnień użytkownik końcowy tak samo wyglądającą informację z dwóch różnych systemów może interpretować podobnie, podczas gdy w praktyce mogą one mieć różne znaczenie, np. każdy operator może mieć różne czasy dostawy pomiędzy tymi samymi dwoma lokalizacjami, co istotnie może wpłynąć na końcowy czas dostawy. Istotne na pewno jest podawanie czasu przekazania (wydania) przesyłki przez nadawcę operatorowi logistycznemu wraz z informacją od operatora co ona praktycznie oznacza z punktu widzenia gwarancji terminu dostawy. Np. według polityki ogólnej przekazane do godz. 15:00 przesyłki są doręczane dnia następnego a po 15:00 dnia kolejnego.w praktyce bywa tak, że w konkretnych okolicznościach nadanie przesyłki nawet o godz. 17:00 gwarantuje konkretnemu nadawcy dostawę w terminie dnia następnego ze względu na szczegółową umowę pomiędzy nadawcą a operatorem. Z kolei udostępnienie czasu podjęcia przesyłki (odbioru) przez klienta pozwala nadawcy zweryfikować czy umowa z operatorem została przez niego dotrzymana w zakresie terminowości dostawy. 6. Informacje na temat jakości/skuteczności usług dostawy a. Wskaźniki wydajności dotyczą np. szybkości dostawy, geograficznego zakresu działalności podmiotów realizujących dostawy, opóźnień, uszkodzonych lub zagubionych przesyłek. W jaki sposób możliwy jest pomiar i gromadzenie tego rodzaju informacji na temat wydajności usług dostawy? Czy publikowanie wartości tych wskaźników wydajności stanowiłoby wartość dodaną dla konsumentów? Czy istnieje potrzeba opracowania standardów pozwalających monitorować te poziomy wydajności? Dla konsumentów informacja taka mogłaby mieć wartość w modelu, w którym to oni decydują w pełni o wyborze sposobu dostawy i przewoźnika. Na polskim rynku e- commerce taki model nie jest obecnie powszechnie wykorzystywany. Znajomość wymienionych wskaźników ma natomiast duże znaczenie dla nadawcy przesyłek. Bardzo istotne są informacje o tym czy czas dostawy przesyłki jest gwarantowany czy deklarowany (co ma również wpływ na cenę). Zawsze taka informacja powinna być wyraźnie wskazana przez przewoźnika. Opracowanie standardów monitorowania wskaźników z pewnością byłoby pomocne w tworzeniu wszelkich porównań i pozwoliło minimalizować błędy w interpretacji przedstawionych wskaźników. Obecnie same firmy kurierskie oraz inne podmioty, w tym Strona 11 z 23

12 konsolidatorzy paczek, prowadzą własne, publicznie dostępne, statystyki. b. Czy znak zaufania (tzn. certyfikat przyznawany przez stowarzyszenie branżowe potwierdzający, że proces dostawy realizowany przez dany podmiot jest godny zaufania, ponieważ spełnia wymogi sformułowane w oparciu o najlepsze praktyki) stanowiłby skuteczniejszy sposób na zwiększenie zaufania konsumentów? Użycie znaków jakości może przyczynić się do wzrostu zaufania konsumentów, jednak pod warunkiem, że taki znak byłby oparty o ciągły pomiar faktycznej jakości świadczonych usług (statystyki lub opinie konsumentów i nadawców), stanowi to najbardziej skuteczny mechanizm określania wiarygodności. Warto rozważyć czy wprowadzenie (płatnych) certyfikatów nie stanowiłoby dodatkowej bariery wejścia dla firm z sektora MSP, a tym samym nie ograniczałoby konkurencyjności rynku w handlu e- commerce. c. Czy certyfikacja według norm ISO procesu zapewnienia jakości mającego na celu zagwarantowanie skutecznych dostaw byłaby właściwym narzędziem służącym zwiększaniu zaufania konsumentów? Właściwie działający system ISO z pewnością świadczy o jakości firmy oraz ułatwia poruszanie się w procesach także (świadomym) Klientom. Nie należy jednak oczekiwać, znaczącego wpływu ISO na zwiększanie zaufania odbiorców przesyłek, ponieważ ISO nie jest powszechnie znane konsumentom. Trudno nawet jest zmierzyć bezpośredni wpływ wdrożenia wewnętrznych norm ISO na zaufanie adresatów końcowych usługi. Certyfikacja branżowa oparta o znak jakości należący do organizacji branżowej jest w takim przypadku lepszym rozwiązaniem. Normy ISO mogą być natomiast pomocne w nawiązywaniu relacji B2B jako czynnik wyboru operatora logistycznego przez nadawcę. Mogą także mieć ułatwiać monitorowanie wydajności operatów logistycznych. 7. Niezależny nadzór: Kto powinien wieść prym w monitorowaniu wydajności: organizacja branżowa, niezależny podmiot, organ regulacyjny? Nadzór w monitorowaniu wydajności powinien odbywać się na zasadach wolnej konkurencji, a nie organu regulacyjnego. Optymalne rozwiązania zaproponować mogą organizacje branżowe, niezależne podmioty badawcze lub komercyjne specjalistyczne firmy, które zbudują model biznesowy gwarantujący niezależne zebranie i przedstawienie stosownych danych. Strona 12 z 23

13 III. Poprawa doświadczeń i zwiększenie wygody konsumentów usługi lepszej jakości i większe gwarancje 8. Potencjalna potrzeba wprowadzenia powszechnej usługi dostawy paczek i jej zakres: a. Czy istnieje potrzeba wprowadzenia obowiązku świadczenia nowej usługi powszechnej w celu poprawy powszechności, przystępności cenowej i jakości usług dostawy paczek? Nie ma takiej potrzeby. Rynek handlu elektronicznego potrzebuje zróżnicowanej oferty cenowej dla różnych rodzajów produktów, obszarów dostawy, kierowanych do różnych segmentów konsumentów. Wydaje się też, że wprowadzenie ogólnoeuropejskiej powszechnej usługi pocztowej byłoby bardzo kosztowne oraz oznaczałoby powrót do deliberyzacji usług pocztowych. Wprowadzanie kolejnej usługi powszechnej mogłoby doprowadzić do zachwiania w obrębie przesyłek wolnej konkurencji. Lepszym rozwiązaniem jest ustalenie standardów jakości i odpowiedzialności umożliwiające większą współpracę operatorów między sobą w celu poprawienia dotarcia do obszarów gdzie dostawa wymaga poprawienia parametrów czasowych i kosztowych, a także powszechności poprzez monitoring jakości realizacji usług w relacjach pomiędzy przedsiębiorcami. b. Jeśli tak, jakie mogłoby być główne cechy tej nowej usługi powszechnej (tzn. gwarantowany poziom usług, dogodność, przystępność cenowa)? c. Z punktu widzenia podmiotu realizującego dostawy, czy Państwa zdaniem powszechna usługa (dostawy paczek) byłaby realna pod względem kosztów/rentowności? Jeśli tak, przy jakim poziomie tych wskaźników? d. Jakie narzędzia pozwoliłyby najskuteczniej wdrożyć tę koncepcję (np. wytyczne, zmiana dyrektywy w sprawie usług pocztowych, nowe instrumenty regulacyjne przyznające większe uprawnienia krajowym organom regulacyjnym)? 9. Poprawa doświadczeń konsumentów a. Uwzględniając istniejący zbiór praw konsumentów, w jaki sposób można by najskuteczniej wyeliminować problemy będące źródłem zastrzeżeń i reklamacji konsumentów związanych z dostawami? Eliminacja sporej części problemów możliwa jest dzięki udostępnieniu, w przystępnej formie, informacji o zakresie odpowiedzialności przewoźnika oraz informacji o prawach przysługujących zarówno nadawcy jak i odbiorcy. Informacje powinny być przekazywane Strona 13 z 23

14 konsumentowi (odbiorcy przesyłki) w momencie wyboru firmy dostarczającej przesyłkę i/lub zawierania umowy sprzedaży. Aktualnie każdy przewoźnik posiada swój indywidualny regulamin i stosuje często różne definicje dla tych samych potocznie rozumianych przez konsumentów pojęć. Dla znacznego ograniczenia reklamacji korzystne byłoby przeprowadzenie szeroko zakrojonych kampanii informacyjnych. b. Czy mają Państwo jakiekolwiek zastrzeżenie do zasad odpowiedzialności mających zastosowanie w przypadku utraty lub uszkodzenia paczek? Co można by zrobić, aby poprawić ten stan rzeczy? 1. Przy obecnym stanie prawnym, w przypadku utraty lub uszkodzenia rzeczy, brakuje jednoznacznej wykładni pozwalającej ustalić rzeczywistą wartość uszkodzonej lub utraconej rzeczy. Przykładowe problemy: o Brak wskazania jaki dokument lub inny dowód stanowić może podstawę ustalenia wartości, o Brak definicji jaka wartość może być brana pod uwagę wartość kosztowa (wytworzenia lub zakupu) czy rynkowa (sprzedaży) przedmiotu 2. W codziennej praktyce, odbiorca paczki bardzo często ma ograniczone możliwości sprawdzenia stanu paczki przy kurierze, ustalenia ewentualnych ubytków lub uszkodzeń niewidocznych z zewnątrz, co w konsekwencji utrudnia czynności reklamacyjne. Prawo niedostatecznie precyzuje sytuację, w której odbiorca stwierdza uszkodzenie towaru. Zgodnie z prawem przewozowym, art. 74 Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie nie dające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od odbioru przesyłki. Jednocześnie Art. 76 tej samej ustawy mówi, że Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń Odbiorca powinien zawsze mieć możliwość sprawdzenia zawartości przesyłki w obecności kuriera (celem weryfikacji stanu zwartości), oraz w sytuacji gdy nie jest możliwe sprawdzenie, reklamowania przesyłki. c. Czy branża handlu elektronicznego i podmioty realizujące dostawy mogłyby zaproponować bardziej proaktywne rozwiązania pozwalające skuteczniej zaspokoić wymagania konsumentów? Jakie działania można by szybko podjąć w celu poprawy sytuacji w krótkoterminowej perspektywie? Jakie średnio- i długoterminowe rozwiązania można by przewidzieć? Poza działaniami wymienionymi w odpowiedzi na pkt. 9a i 9b, w ramach dostosowania dostawy przesyłek do potrzeb i wymogów konsumentów rynku e- commerce, przewoźnicy powinni dążyć do większej elastyczności w zakresie terminów dostarczania Strona 14 z 23

15 przesyłek do odbiorcy końcowego. Problem niedostosowania terminu dostawy do potrzeb konsumentów istnieje od dłuższego czasu i nasila się. Pożądanymi działaniami dostawców przesyłek byłoby m.in. umożliwienie odbiorcy wyboru określonego okna czasowego na odbiór przesyłki, aktywnego kontaktu z kurierem, poszerzenie spektrum narzędzi komunikacyjnych umożliwiających kontakt z kurierem i kontrolę nad dostawą przesyłki, wykorzystanie sieci punktów odbioru zarówno obsługowych, jak i bezobsługowych nie tylko jako punkty odbioru, ale jako punkty awizacyjne: po pierwszej nieudanej próbie doręczenie przesyłka jest zostawiana w najbliższym dla odbiorcy punkcie. Oczywiście musi to być rozsądna odległość na taką formę odbioru powinien także zgodzić się odbiorca poprzez akceptację regulaminu przewoźnika. Bardzo istotna jest również informacja o planowanym dostarczeniu przesyłki. Zgodnie z obowiązującym prawem: Na żądanie odbiorcy przewoźnik może dokonać wstępnego zawiadomienia o spodziewanym terminie dostarczenia przesyłki (przedawizacja). Wprowadzenie obowiązku wstępnego zawiadomienia z pewnością wpłynęłoby na zmniejszenie wskaźnika przesyłek niedoręczonych. Działaniem pożądanym w propagowaniu transgranicznego handlu internetowego jest również, sygnalizowane w uwagach początkowych do dokumentu Zielonej Księgi, zachęcenie przewoźników do przesyłania towarów pomiędzy różnymi krajami Unii z opcją pobrania opłaty przy odbiorze (przesyłka pobraniowa). W chwili obecnej niewielka grupa firm świadczy tego typu usługi, a ich koszt stanowi istotną blokadę masowego zastosowania. Temat promowania przesyłek kurierskich międzynarodowych pobraniowych w istotny sposób koreluje z innym znaczącym ograniczeniem rozwoju handlu transgranicznego, wykraczającym poza tematykę Zielonej Księgi, czyli kosztami przelewów bankowych oraz przewalutowań. Dostarczanie bowiem przesyłek pobraniowych do kraju Odbiorcy posługującego się inną walutą niż Nadawca wprowadza konieczność uwzględnienia w kosztach przesyłki także kosztów wspomnianych operacji bankowych, co znacząco wpływa na cenę przesyłki. Dodatkowo warto rozważyć takie sformułowanie regulacji prawnych, które umożliwia (dla określonych rodzajów przesyłek) wsparcie procesu dostawy do konsumenta poprzez różnego rodzaju pośredników działających wg zdefiniowanych zasad odpowiedzialności za jakość świadczonych usług. W sytuacji takiej w jasny sposób muszą być, którzy będą w stanie lepiej zaspokoić jakościowo konsumentów (np. operatorów lokalnych punktów odbioru/dostawy). Strona 15 z 23

16 IV. Efektywniejsze kosztowo i bardziej konkurencyjne rozwiązania z zakresu dostawy kontrola kosztów 10. Na potrzeby kontroli kosztów można by przewidzieć różnorakie rozwiązania: a. Czy istnieją jakieś szczególnie wartościowe przykłady alternatywnych rozwiązań z zakresu dostawy lub najlepsze praktyki w tym względzie, pozwalające ograniczać koszty? Rozwiązaniem wpływającym na poprawę współczynnika doręczeń mogłoby być wprowadzenie przedawizacji (system okna czasowego) umożliwiającejy odbiorcy wskazanie optymalnego dla niego czasu dostawy. Ponadto korzystne wydaje się wykorzystanie sieci punktów odbioru do awizacji doręczenia, po pierwszej nieskutecznej próbie doręczenia. o awizacja doręczenia pozwala zwiększyć współczynnik doręczeń realizowanych za 1. Próbą o doręczenia to door, a w razie ich niemożliwości doręczenia w ustalonym punkcie (np. punkty nadawczo- odbiorcze przewoźnika lub partnera/pośrednika, automaty pocztowe, itp.) Sugerowany wcześniej obowiązek do wstępnego zawiadomienia o planowanym dostarczeniu przesyłki (przedawizacja) byłby tym bardziej skuteczny, gdyby odbiorca mógł wskazać w momencie zakupu, z dostępnej listy/mapy, najbardziej dogodny dla siebie punkt odbioru. Z praktyki wynika, że nie zawsze wszystkie punkty będą w danym czasie dostępne (ze względu np. na zbyt małą powierzchnie magazynową czy niepopularną lokalizację). b. Czy istnieją szczególnie wartościowe przykłady najlepszych praktyk pozwalających zwiększyć wydajność? Już obecnie wydajność dostaw zwiększa współpraca firm doręczeniowych z lokalnymi punktami odbioru dostawy oraz innowacyjnymi systemami paczkomatów znajdującymi się w popularnych lokalizacjach (system wdrożony np. przez InPost). Systemy te rozwiązują problem ostatniej mili. Ddodatkowo, dzięki możliwości odbioru przesyłki przez adresata w elastycznym czasie i dogodnej lokalizacji oraz wdrożeniu SMS- owej komunikacji z odbiorcami, zwiększają satysfakcję klientów. c. Jakie rozwiązania technologiczne mogą lub mogłyby przyczynić się do ograniczenia kosztów dostawy? Na koszty dostawy wpływają takie elementy ja doręczalność przesyłek, z tego powodu niektóre firmy doręczeniowe już obecnie stosują następujące rozwiązania: Strona 16 z 23

17 powszechna dwustronna komunikacja track&trace powiązana z komunikacją elektronicznymi kanałami w oparciu o ujednolicone standardy jakości obsługi klienta, która sprzyjałaby zwiększeniu prawdopodobieństwa doręczenie przesyłki w optymalnym dla odbiorcy miejscu i czasie, zmniejszająca koszt nieudanych doręczeń i obniżająca koszty transportu, popularyzacja bezobsługowych automatów umożliwiających dostarczanie przesyłek (paczkomatów). Paczkomat umożliwia elastyczny odbiór przesyłki (tj. dowolna godzina) w określonym czasie (np. 5 dni). wykorzystanie technologii wymiany informacji ze sprzedawcami stosowane przez komercyjne punkty odbioru przesyłek umożliwiające optymalizacje nadawania paczek (np. przez mniejszych nadawców) oraz ich odbioru. Powstaje wówczas oszczędność zarówno na pierwszej mili (dotyczyłoby to jednorazowych nadawców, którzy wolą skorzystać z tańszej opcji wysyłki paczki poprzez nadanie w punkcie), jak i na ostatniej. d. Co Państwa zdaniem można by zrobić, aby zlikwidować lub złagodzić obecne ograniczenia regulacyjne, bez wystawiania na szwank realizacji celów, jakim one służą? V. Konkurencyjne, lecz zrównoważone ceny zrównoważony i przejrzysty charakter taryf 11. Zrównoważony charakter taryf: a. Czy Państwa zdaniem obecny poziom opłat, którymi obciążani są klienci, za dostawę do miejsca zamieszkania jest zrównoważony w średnio- i długoterminowej perspektywie? Jeśli nie, co należało by zrobić, aby temu zaradzić? Temat wymaga wnikliwej analizy ceny w stosunku do ilości przesyłanych towarów dla poszczególnych lokalizacji. b. Czy faktyczny koszt dostawy ponoszony przez detalistów internetowych powinien być bardziej przejrzysty dla konsumentów? Jeśli tak, to dlaczego? Poziom kosztów ponoszonych przez detalistów internetowych nie musi być powszechnie znany konsumentowi. Sprzedawca powinien mieć możliwość przyjęcia dowolnej strategii obciążania konsumentów kosztami, bowiem na jego koszty nie muszą się składać wyłącznie koszty bezpośrednie dostawcy przesyłek, ale stanowić je mogą również koszty magazynowania i obsługi zwrotu towarów, zależne każdorazowo od rodzaju oferowanego produktu. Dostawa jest w e- Commerce elementem całościowej oferty (produkt + dostawa). Strona 17 z 23

18 Konsumentowi jest więc łatwiej porównać jedną liczbę dla wielu ofert, niż wiele parametrów. Przykładowo, ciężko będzie porównywać dwie oferty sprzedaży, jeżeli każda będzie miała inne parametry: opakowania, terminu dostawy, warunków ubezpieczenia, dodatkowej komunikacji etc. Mnożenie informacji i parametrów powoduje zaciemnienie obrazu i utrudnia porównanie ofert. Wyraźne wskazanie przez sprzedawcę łącznej ceny wobec konsumenta w kontekście oferowanych parametrów jakościowych i czasowych dostawy umożliwia porównanie ofert, które stymuluje obniżanie cen zarówno towaru jak i dostawy poprzez wolną konkurencję. c. Czy faktyczne koszty dostawy, jakie ponosi ogół społeczeństwa, powinny być bardziej przejrzyste? Jeśli tak, to dlaczego? I w jaki sposób? Ogólne dane kosztowe oderwane od szczegółów takich jak parametry gabarytowe/wagowe przesyłki, parametry jakościowe i czasowe oraz danych lokalizacyjnych będą bezużytyczne. VI. Konkurencyjne, lecz zrównoważone ceny bardziej konkurencyjne rynki usług dostawy 12. Poziom konkurencji na rynkach usług dostawy: a. W których segmentach rynku lub na których rynkach istotne byłoby zapewnienie większej konkurencyjności? Zauważalna jest potrzeba większej konkurencyjności na rynku usług pocztowych oraz zwiększenia konkurencji różnych dostawców poprzez ujednoliconego prawa. b. Publikowanie porównań cen zapewniłoby większą przejrzystość konsumentom i MŚP. W jaki sposób można by to zrealizować? Jakie można by podać argumenty za i przeciw? Konkurencyjność usług kurierskich zależy nie tylko od cen tych usług, ale także innych parametrów np. czasu dostaw czy poziomu reklamacji. Z tej perspektywy należałoby publikować porównania nie samych cen (byłyby to niemiarodajne), ale cen w połączeniu z innymi parametrami usług. Opracowując sposób realizacji takich publikacji można skorzystać z doświadczeń konsolidatorów przesyłek (platform wysyłkowych), dla których jest to jeden z podstawowych elementów działalności. Strona 18 z 23

19 13. Nadzór i regulacje: Regulacyjne środki ex ante (takie jak obowiązek zapewnienia przejrzystości, obowiązek zapewniania dostępu do sieci dostawy oraz obowiązek ustalania cen w sposób odzwierciedlający koszty itp.) stosowane wobec podmiotów realizujących dostawy o znaczącej pozycji rynkowej mogą przyczynić się do wzrostu konkurencyjności rynków. a. Które rynki należałoby wziąć pod uwagę w tym względzie? b. Jakie specyficzne cechy operacji transgranicznych mogłyby uzasadniać wprowadzenie ograniczeń kosztów? Prosimy sprecyzować. c. Czy regulator powinien posiadać dokładniejsze informacje na temat rachunku kosztów podmiotów realizujących dostawy, aby lepiej ocenić relację kosztu do ceny dostawy dla małych i dużych paczek? d. Czy regulatorzy lub organy ds. konkurencji powinni odgrywać bardziej aktywną rolę w nadzorowaniu odnośnych krajowych rynków lub segmentów rynków? Dodatkowa regulacja prawna podanych zagadnień nie wydaje się być konieczna. VII. Konkurencyjne, lecz zrównoważone ceny bardziej konkurencyjne ceny usług dostawy transgranicznej 14. Jak można by zapewnić bardziej konkurencyjne i przejrzyste opłaty za dostawę transgraniczną? a. Czy w gestii sił rynkowych należy pozostawić określenie poziomu opłat i poziomu przejrzystości, którego wymagają detaliści internetowi i konsumenci? Regulacje cenowe powinny pozostać w obszarze sił rynkowych. Można rozważyć regulacje dotyczące przejrzystości w zakresie. b. Czy ściślejszy nadzór regulacyjny przyczyniłby się do osiągnięcia zrównoważonych cen dla konsumentów? Koszty przesyłek powinny wynikać z czynników biznesowych, nie regulacyjnych. c. Czy Państwa zdaniem wprowadzenie pewnego limitu cen dla pojedynczych zagranicznych małych i dużych paczek stanowiłoby realne i skuteczne rozwiązanie pozwalające zaspokoić potrzeby detalistów internetowych i konsumentów? Jaki byłby wpływ takiego limitu cen na ofertę rynkową i konkurencję? Strona 19 z 23

20 Koszty przesyłki towarów wynikają z rożnych elementów m.in. przyjętych przez przewoźnika strumieni przesyłu paczek czy ilości miejsc przeładunkowych dlatego też regulacje cenowe powinny pozostać w obszarze sił rynkowych. VIII. Poprawa interoperacyjności inwestycje w technologie 15. Poziom wymaganych inwestycji: a. W jakim stopniu możliwe jest oszacowanie, na poziomie mikro - i makroekonomicznym, przybliżonego kosztu wprowadzenia powszechnego systemu śledzenia paczek? Jakie najistotniejsze parametry należałoby uwzględnić? Wprowadzenie powszechnego systemu śledzenia paczek będzie obarczone zupełnie innym kosztem dla każdego z operatorów. Operatorzy działający dłużej na rynku prawdopodobnie poniosą nieproporcjonalnie większe koszty ze względu na konieczność zmiany dużej liczby systemów teleinformatycznych i procesów w swojej infrastrukturze. Przybliżony koszt można oszacować poprzez odpytanie największych podmiotów na poszczególnych rynkach odnośnie ich indywidualnej sytuacji i szacunków. b. Jakie konkretne projekty pilotażowe z zakresu usług dostawy produktów zamawianych w internecie mogłyby być promowane, potencjalnie w ramach szerszych programów mających na celu wspieranie inwestycji w technologie informacyjno- komunikacyjne? Projekt związany z szerokim udostępnieniem elektronicznej formy płatności (np. płatność kartą płatniczą, płatności mobilne, inne płatności elektroniczne) w ramach usługi dostawa za pobraniem (Cash on Delivery). Projekt związany z udostępnieniem odbiorcom przesyłek elastycznych okien czasowych dostarczenia przesyłki, jak również aktywnego wpływu (poprzez kontakt z kurierem, jak również wykorzystanie sieci punktów odbioru) na dostawę przesyłki i możliwość zmiany adresu/terminu w przystępnej cenie. IX. Poprawa interoperacyjności zacieśniona współpraca 16. Relacje partnerskie i współpraca: a. Czy lepsza współpraca między detalistami internetowymi i podmiotami realizującymi dostawy może przyczynić się do zwiększenia poziomu interoperacyjności na polu prowadzonej przez nich działalności? Jeśli tak, jakie konkretnie działania mogliby podjąć detaliści i wspomniane podmioty w celu nawiązania nowej lub Strona 20 z 23

21 usprawnienia dotychczasowej współpracy? Model efektywniejszej niż standardowo współpracy między detalistami z segmentu MSP a podmiotami realizującymi dostawy oparty być może na wykorzystaniu podmiotu pośredniczącego, jak np. konsolidator przesyłek (platforma wysyłkowa). Pozwala to przewoźnikom ograniczyć koszty operacyjne oraz finansowe, a detalistom uzyskać lepsze ceny usług przewozowych. b. Czy rozwiązania zapewniające dodatkowe moce przerobowe powinny być wspólnie rozwijane, aby sprostać wymaganiom w okresie największego ruchu? Jeśli tak, to w jaki sposób można by tego dokonać? c. Czy potrzebowaliby Państwo możliwości skorzystania z usług podmiotów wspierających i zewnętrznych dostawców usług logistycznych? Jak można by rozwijać te nowe lub istniejące usługi, rozpropagować je i sprawić, by były bardziej wyeksponowane? X. Poprawa interoperacyjności wzajemna integracja 17. Większa integracja: a. Czy platformy logistyczne obsługujące grupy podmiotów realizujących dostawy skuteczniej zaspokajałyby potrzeby detalistów internetowych? Jeśli tak, to w jaki sposób? Usunięcie niepewności prawnych odnośnie działalności platform pośredniczących pozwoli na zwiększenie ich roli i przyczyni się do poprawy interoperacyjności. Dodatkowo, platformy logistyczne obsługujące grupy podmiotów realizujących dostawy obniżą, i to znacznie, koszty integracji narzędziowej platform sprzedażowych detalistów czy platform transakcyjnych e- Commerce (portale transakcyjne i ogłoszeniowe, sklepy internetowe etc.) z platformami podmiotów realizujących dostawy. Tym samym obniżona zostaje bariera ewentualnego przejścia pomiędzy poszczególnymi podmiotami realizującymi dostawy. To z kolei wpływa na zwiększenie konkurencji między tymi podmiotami, a w konsekwencji podniesienie jakości usług oraz obniżenie ich cen. b. Czy grupa robocza skupiająca przedstawicieli branży mogłaby przyczynić się do upowszechnienia innowacji i większego wykorzystania nowych technologii w celu ułatwienia większej integracji? Jeśli tak, to w jaki sposób? Tak. Wykorzystanie kapitału intelektualnego przedstawicieli branży może zaowocować różnego rodzaju działaniami w postaci ustalenia standardów branżowych, które zmniejszą koszt implementacji innowacji ze względu na obniżenie barier ich adaptacji. Strona 21 z 23

22 c. Czy należy usprawnić procedury zwrotu towarów (w kontekście krajowym i transgranicznym)? Jeśli tak, to w jaki sposób? Tak. Procedura zwrotu towaru powinna być zawsze jasno przedstawiona przez każdego sprzedającego (w tym przede wszystkim koszty oraz sposób dostawy towaru), natomiast na dostawcach powinien spoczywać obowiązek zastosowania odpowiednich, zestandaryzowanych procedur balansujących interesy sprzedawców, konsumentów i własne. d. Czy wymogi interoperacyjności oraz promocja nowych technologii stanowią trudność dla MŚP funkcjonujących w łańcuchu dostaw? Jakie działania mogłyby pomóc zminimalizować te trudności? Tak. MŚP nie dysponują dużym kapitałem na innowacje technologiczne, jednak wprowadzanie przez większe podmioty standardów, które są promowane wobec konsumentów ukierunkowuje MŚP na inwestycje, które gwarantują zwrot. Dlatego największą wartość mogą wnieść rozwiązania wypracowane w formie samoregulacji lub ko- regulacji. e. Jakie (ewentualne) trzy główne działania mogłoby przyczynić się do poprawy interoperacyjności usług dostawy towarów zamawianych w internecie w kontekście transgranicznym w UE? Jakie działania można by podjąć, aby poprawić zaistniałą sytuację w krótkoterminowej perspektywie, a jakie inicjatywy można by podjąć w średnio- i długoterminowej perspektywie? Jakie kroki należałoby również wprowadzić, aby poprawić interoperacyjność na poziomie międzynarodowym? o W pierwszej kolejności należy przeprowadzić analizę praw i procedur stosowanych wobec konsumentów w procesie dostawy przesyłek. Na tej podstawie można ocenić, które problemy mogą być rozwiązane za pomocą interoperacyjności. o W celu możliwości lepszego określenia kosztów i warunków przewozu towarów warto rozważyć wprowadzenie powszechnego podawania przez producentów wymiarów i wag towaru wraz ze standardowym opakowaniem. Dane takie pozwalają, w większości przypadków, w relatywnie prosty sposób automatycznie określić cenę przesyłki, a tym samym porównać oferty poszczególnych dostawców usług przewozowych. Strona 22 z 23