Usługa serwisowa w miejscu instalacji z gwarantowanym czasem naprawy 6 godzin

Transkrypt

1 Usługa serwisowa w miejscu instalacji z gwarantowanym czasem naprawy 6 godzin Usługi HP Care Pack Usługa serwisowa z gwarantowanym czasem naprawy w ciągu 6 godzin zapewnia menedżerom IT dostęp do zespołu specjalistów, który szybko przystąpi do rozwiązywania problemu z systemem, w celu przywrócenia prawidłowego działania sprzętu w ciągu maksymalnie sześciu godzin od momentu przyjęcia zgłoszenia przez serwis. Korzyści z usługi HP zobowiązuje się naprawić sprzęt w ciągu maksymalnie sześciu godzin od momentu przyjęcia zgłoszenia, dzięki czemu można uzyskać: Zwiększenie dostępności urządzenia Przewidywalny czas napraw Najważniejsze cechy usługi Zdalna pomoc i diagnostyka problemu Usługa realizowana u klienta Zobowiązanie do wykonania naprawy w ciągu 6 godzin Materiały wliczone w cenę usługi Okno serwisowe 24 x 7 Wstępny przegląd Praca do momentu rozwiązania problemu Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów Efektywniejsze planowanie zasobów IT Spójny poziom obsługi serwisowej dla wszystkich systemów opartych na wielu technologiach

2 Specyfikacje Tabela 1. Cechy usługi Cecha Zdalna pomoc i diagnostyka problemu Sposób realizacji usługi Po dokonaniu zgłoszenia serwisowego pod wskazanym przez HP numerem telefonu pomocy technicznej, serwis, we współpracy z Klientem, rozpocznie realizację usługi, w czasie określonego w umowie okna serwisowego, aby ustalić przyczynę awarii urządzenia, przeprowadzić zdalną diagnostykę, przygotować rozwiązanie i naprawić urządzenie. Przed przybyciem do klienta, HP może zainicjować i przeprowadzić zdalną diagnostykę za pomocą elektronicznych narzędzi zdalnego wsparcia (o ile jest to możliwe) zapewniających dostęp do objętych usługą produktów. HP może także użyć innych metod świadczenia usług serwisowych w celu ułatwienia zdalnego rozwiązania problemu. Niezależnie od obowiązującego okna serwisowego, problemy związane z objętym usługą urządzeniem można zgłaszać do centrum serwisowego HP telefonicznie lub elektronicznie, w zależności od możliwości, przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. HP potwierdzi przyjęcie zgłoszenia serwisowego i powiadomi lokalne biuro podczas następnego okna serwisowego. HP zastrzega sobie prawo do podjęcia ostatecznej decyzji na temat sposobu rozwiązania wszystkich zgłoszonych problemów. W zależności od poziomu wykupionej usługi, dla zgłoszeń serwisowych dokonanych drogą elektroniczną lub poza obowiązującym oknem serwisowym, czasy reakcji na zgłoszenie w miejscu instalacji oraz termin wykonania naprawy, w przypadku usługi z gwarantowanym czasem naprawy, mogą być inne. Obsługa w miejscu instalacji W przypadku problemów sprzętowych, które, zgodnie z oceną HP, nie mogą być rozwiązane zdalnie, autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie do Klienta, zapewniając obsługę serwisową urządzenia objętego umową w miejscu instalacji, w celu przywrócenia go do prawidłowej pracy. W przypadku niektórych drukarek, komputerów osobistych, serwerów ProLiant, serwerów opartych na procesorach Intel Pentium i Xeon oraz produktów sieciowych i pamięci masowych, HP może, według własnego uznania, zdecydować się na wymianę produktu zamiast jego naprawy. Wymienione produkty są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalności. Wymieniony produkt staje się własnością HP. Dodatkowo, HP może zainstalować dostępne usprawnienia techniczne, aby zapewnić klientowi poprawne działanie sprzętu i zachować niezbędną zgodność z wymienionymi częściami. Według własnego uznania HP może zainstalować aktualizację oprogramowania wewnętrznego, które w opinii HP są wymagane do przywrócenia właściwej pracy urządzenia oraz umożliwiają świadczenie usług serwisowych przez HP. Instalacja usprawnienia oraz aktualizacja oprogramowania wewnętrznego nie są objęte zobowiązaniem czasu naprawy, jeżeli dotyczy. Zobowiązanie czasu naprawy w ciągu 6 godzin od przyjęcia zgłoszenia W przypadku wystąpienia krytycznych problemów z objętym umową urządzeniem, których nie można szybko rozwiązać zdalnie, HP podejmie uzasadnione ekonomicznie działania w celu przywrócenia sprzętu do normalnego działania w ciągu sześciu godzin od przyjęcia zgłoszenia przez serwis HP. Gwarantowany czas naprawy odnosi się do czasu liczonego od momentu przyjęcia pierwszego zgłoszenia serwisowego przez serwis HP, do momentu kiedy HP stwierdzi, że sprzęt został naprawiony. Naprawa jest uznana za zakończoną po potwierdzeniu przez HP, że nieprawidłowe działanie sprzętu zostało usunięte lub po wymianie uszkodzonego produktu, albo po przywróceniu dostępu do danych Klienta, w przypadku urządzeń pamięci masowej objętych usługą. Weryfikacja może polegać na przeprowadzeniu testów wewnętrznych po uruchomieniu urządzenia, niezależnych testów diagnostycznych lub obserwacji prawidłowej pracy urządzenia. HP, według własnego uznania określi zestaw testów, które potwierdzą czy sprzęt został naprawiony. HP może, według własnego uznania, czasowo lub na stałe wymienić urządzenie w celu dotrzymania zobowiązania czasu naprawy. Wymienione produkty są nowe lub odpowiadające nowym pod względem funkcjonalności. Wymieniony produkt staje się własnością HP. Zobowiązanie czasu naprawy jest wiążące po upływie 30 dni od daty zakupu usługi, w czasie których przeprowadzone zostaną przeglądy i przygotowane zostaną procedury niezbędne do świadczenia usługi. W ciągu 30-dniowego okresu wstępnego i maksymalnie przez 5 dodatkowych dni roboczych po zakończeniu przeglądu, HP zapewnia obsługę w miejscu instalacji z 4-godzinnym czasem reakcji od przyjęcia zgłoszenia. Materiały Magazyn części HP dostarcza obsługiwane przez siebie części i materiały niezbędne do zapewnienia właściwej pracy urządzenia, włączając części i materiały zalecane w celu wprowadzenia jakichkolwiek zalecanych technicznych usprawnień. Wymienione części są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalności. Wymienione części stają się własnością HP. W celu zapewnienia zobowiązania wykonania naprawy w ustalonym czasie, prowadzony jest magazyn krytycznych części zamiennych na potrzeby realizacji usług z gwarantowanym czasem naprawy. Zapas ten jest przechowywany w ustalonym przez HP magazynie i jest dostępny dla inżynierów serwisowy HP przy realizacji napraw. 2

3 Specyfikacje Tabela 1. Cechy usługi (ciąg dalszy) Cecha Okno serwisowe Wstępny przegląd Sposób realizacji usługi W zależności od wykupionego poziomu, usługa jest dostępna w dni robocze od 08:00 23:00 lub 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. HP, według własnego uznania może wymagać przeprowadzenia przeglądu produktów objętych usługą. W przypadku konieczności wykonania audytu, autoryzowany przedstawiciel HP skontaktuje się z Klientem, w celu ustalenia terminu wykonania przeglądu w ciągu 30 dni wstępnych. Klient nie może odmówić wykonania przeglądu wstępnego. Podczas audytu zbierane są kluczowe informacje na temat konfiguracji systemu, a także dokonywana jest inwentaryzacja produktów objętych umową. Informacje zebrane podczas przeglądu umożliwiają inżynierowi HP rozpoznanie i rozwiązanie przyszłych prawdopodobnych problemów sprzętowych oraz wykonanie ewentualnej naprawy skutecznie i tak szybko, jak to tylko możliwe. Według uznania HP, audyt może zostać przeprowadzony bezpośrednio u klienta lub zdalnie z wykorzystaniem zdalnych narzędzi lub telefonicznie. Jeżeli wykonanie audytu jest wymagane przez HP, zobowiązanie czasu naprawy nie obowiązuje, aż do momentu upłynięcia 5 dni roboczych od daty wykonania audytu. Dodatkowo HP zastrzega sobie prawo do obniżenia poziomu usługi z gwarantowanym czasem naprawy na niższe zobowiązanie czasu reakcji lub całkowitego anulowania usługi, jeżeli klient nie wykona krytycznych czynności wymienionych w zaleceniach HP po wykonanym wstępnym przeglądzie systemu lub jeśli przegląd nie został przeprowadzony w określonym czasie. Praca do momentu rozwiązania problemu Autoryzowany przedstawiciel HP, po przybyciu do Klienta, będzie kontynuował świadczenie usługi na miejscu lub zdalnie, zgodnie z decyzją HP, aż do przywrócenia poprawnej pracy urządzenia lub do momentu, w którym nastąpi rozsądny postęp w rozwiązaniu problemu. Praca może zostać tymczasowo wstrzymana, jeżeli konieczne będą dodatkowe części lub zasoby, ale jak tylko będą one dostępne, praca zostanie wznowiona. Powyższe zasady pracy do momentu rozwiązania problemu, mogą nie dotyczyć usługi serwisowej świadczonej w miejscu instalacji dla komputerów biurkowych, urządzeń przenośnych, drukujących lub urządzeń przeznaczonych dla rynku konsumenckiego. Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów Dostęp do elektronicznych informacji i usług wsparcia Elektroniczne, zdalne monitorowanie i wsparcie, standardowa konfiguracja HP stworzyło formalne procedury rozwiązywania problemów, w celu efektywnego rozwiązywania bardzo złożonych problemów sprzętowych. Lokalne biuro HP na bieżąco monitoruje przebieg działań, odpowiednio angażując zasoby HP oraz, w razie potrzeby, wybranych innych firm, które mogą być pomocne w rozwiązaniu problemu. W ramach usługi, HP zapewnia dostęp do publikowanych przez producentów narzędzi elektronicznych i internetowych oferując Klientom: Dodatkowe możliwości, dostępne tylko dla zarejestrowanych użytkowników, np.: pobieranie wybranego oprogramowania HP i aktualizacji oprogramowania wewnętrznego, subskrypcję proaktywnych powiadomień serwisowych dotyczących urządzeń oraz udział w forum wsparcia, umożliwiającym rozwiązywanie problemów i współdzielenie dobrych praktyk z innymi zarejestrowanymi użytkownikami. Rozszerzony system wyszukiwania dokumentów dotyczących pomocy technicznej, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Niektóre własne, chronione hasłem narzędzia diagnostyczne HP. Menedżera wsparcia, czyli narzędzie umożliwiające przekazywanie pytań bezpośrednio do centrum wsparcia HP. Menedżer wsparcia, pomaga w szybkim rozwiązaniu problemów, dzięki procedurze wstępnej kwalifikacji problemu umożliwiającej przesłanie pytania odpowiednio do wykwalifikowanego inżyniera. Narzędzie to umożliwia także monitorowanie statusu zgłoszeń, w tym także zgłoszeń dokonanych telefonicznie. Funkcję HP Live, umożliwiającą bezpośredni kontakt z inżynierem wsparcia HP w czasie standardowych godzin pracy HP (od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego), od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy. Za pomocą współdzielonej treści przeglądarki internetowej, inżynier wsparcia HP pomoże odnaleźć w sieci odpowiednie informacje, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu. W przypadku klientów spełniających minimalne wymagania, dostępna jest funkcja zdalnego elektronicznego monitorowania i wsparcia w postaci standardowej konfiguracji ze zdalnym zarządzaniem zdarzeniami sprzętowymi, które możliwe jest dzięki oprogramowaniu diagnostycznemu dla wybranych produktów. Oprogramowanie to monitoruje stan sprzętu oraz generuje powiadomienia w określonych sytuacjach. Powiadomienia te są odbierane i przekazywane do HP w celu ich przeanalizowania i podjęcia ewentualnych działań. W przypadku klientów spełniających określone przez HP wymagania możliwy jest zdalny dostęp do systemu Klienta przez inżyniera wsparcia HP. Dostęp odbywa się za zgodą klienta i wykonywany jest tylko przez HP w celu diagnozy i szybszego rozwiązywania problemów. Szczegółowe informacje na temat minimalnych wymagań Klient może uzyskać w lokalnym biurze handlowym HP. Strefy dojazdu Zobowiązanie czasu naprawy jest dostępne w miejscach położonych nie dalej niż w odległości 80 km od siedziby serwisu HP. W przypadku miejsc odległych o km od takiego biura wsparcia HP, zapewniany jest odpowiednio dostosowany do odległości gwarantowany czas naprawy. Strefy dojazdu mogą być uzależnione od położenia geograficznego. Zobowiązanie czasu naprawy nie jest dostępne w miejscach położonych w odległości większej od 161 km od siedziby serwisu HP. ODLEGŁOŚĆ OD SIEDZIBY SERWISU HP ZOBOWIĄZANIE CZASU NAPRAWY 0 80 km 6 godzin km 8 godzin Ponad 161 km Zobowiązanie czasu naprawy nie jest dostępne 3

4 Zakres usługi Usługa serwisowa w miejscu instalacji obejmuje produkty marek HP i Compaq oraz wszystkie wewnętrzne komponenty dostarczone przez HP (np. karty HP Jetdirect, pamięć i napędy CD-ROM) oraz akcesoria HP i Compaq dołączone do głównego produktu i zakupione razem z nim, jak np. mysz, klawiatura, stacja dokująca i zewnętrzny monitor. W przypadku niektórych serwerów i pamięci masowych, ich wewnętrzne i zewnętrzne komponenty (procesory, dyski i inne główne akcesoria), mogą zostać objęte umową, jeżeli wsparcie zostało odpowiednio dobrane i zostały one umieszczone na liście sprzętu objętego umową (jeżeli dotyczy). W przypadku usług HP Care Pack z zakresem tylko CPU, zewnętrzne monitory i stacje dokujące nie są objęte umową. CPU oznacza w tym przypadku urządzenie główne (jednostkę centralną) takie jak: komputer biurkowy, stację roboczą, terminal, komputer przenośny. Wsparcie dla dostarczonych przez HP wybranych systemów innych producentów obejmuje standardowe komponenty wewnętrzne i zewnętrzne oraz zewnętrzny monitor, klawiaturę i mysz. Materiały eksploatacyjne, w tym (ale nie tylko) baterie, rysiki do komputerów typu Tablet PC, zestawy konserwacyjne i inne materiały eksploatacyjne oraz czynności konserwacyjne, których wykonywanie należy do obowiązków użytkownika, a także urządzenia innych niż HP, producentów nie są objęte usługą. W przypadku serwerów ProLiant i systemów pamięci masowych, usługa obejmuje wewnętrzne, dedykowane dla danego serwera opcje sprzętowe marki HP, jeżeli zostały zakupione razem z serwerem lub później oraz monitory 22" i mniejsze, urządzenia UPS o mocy 3 kva. Wszystkie te elementy są objęte tym samym poziomem usługi i przez ten sam okres, co serwer. Usługą nie są objęte baterie zasilacza UPS; w tym przypadku zastosowanie mają standardowe warunki gwarancyjne. W przypadku serwerów i pamięci masowych zainstalowanych w szafie rakowej, usługa obejmuje wszystkie dedykowane przez HP opcje, które zostały zainstalowane w tej samej szafie rakowej. Usługi HP Care Pack dla HP BladeSystem Enclosure obejmują panele przełączające, obsługiwane przez HP urządzenia Ethernetowe, zasilacze z obudowami i systemy dystrybucji zasilania. Wymaganie wstępne HP może zażądać wykonania audytu zgodnie z opisem w Tabeli 1. Zobowiązanie czasu do naprawy nie obowiązuje, przed upłynięciem 5 dni roboczych od daty wykonania audytu. Do tego momentu usługa będzie świadczona dla objętego usługą urządzenia, w miejscu instalacji z czterogodzinnym czasem reakcji od przyjęcia zgłoszenia. Według uznania HP, dotrzymanie zobowiązania czasu naprawy może wymagać zainstalowania narzędzi i urządzeń umożliwiających zdalny dostęp. W przypadku komponentów już nie produkowanych konieczne może być dokonanie uaktualnienia. HP współpracując z klientem może rekomendować części zamienne. Ze względu na lokalne uwarunkowania nie wszystkie komponenty mogą być objęte usługą we wszystkich krajach. 4

5 Obowiązki Klienta Klient zobowiązany jest do zarejestrowania usługi HP Care Pack do urządzenia, które ma być objęte umową, niezwłocznie po otrzymaniu pakietu, zgodnie z ustaleniami zawartymi w umowie HP Care Pack. W przypadku usługi realizowanej u klienta z czterogodzinnym czasem reakcji, HP według własnego uznania, może wymagać zainstalowania narzędzi i urządzeń umożliwiających zdalny dostęp. W przypadku, kiedy usługa wymaga zdalnego dostępu i jest on możliwy, Klient zobowiązany jest do jego zapewnienia, w celu umożliwienia realizacji usługi z czterogodzinnym czasem reakcji. W takim przypadku klient może być poproszony o: Zapewnienie wszystkich niezbędnych informacji, aby HP mogło zapewnić szybką i profesjonalną pomoc zdalną, a także umożliwić określenie przez HP, czy wezwanie jest objęte umową Uruchomienie wbudowanych testów diagnostycznych i innych narzędzi i programów diagnostycznych Zainstalowanie aktualizacji i poprawek oprogramowania wewnętrznego, jeżeli może to być wykonane przez użytkownika Wykonanie innych uzasadnionych czynności, które pomogą HP w identyfikacji i rozwiązaniu problemu, zgodnie z życzeniem HP Klient jest odpowiedzialny za regularne instalowanie krytycznych aktualizacji oprogramowania wewnętrznego oraz wymianę części i instalację całych produktów dostarczonych do Klienta, jeśli czynności te mogą być wykonane we własnym zakresie przez użytkownika. W przypadkach, gdy w celu rozwiązania problemu, do klienta zostaną dostarczone części, których wymiany dokonuje użytkownik we własnym zakresie, Klient jest odpowiedzialnych za zwrot uszkodzonych części w czasie określonym przez HP. W przypadku nieotrzymania zwrotu uszkodzonych części w wyznaczonym czasie lub stwierdzenia mechanicznego uszkodzenia części w momencie ich odbioru, Klient musi uiścić opłatę za uszkodzoną część, zgodnie z ustaleniami HP. Klient powinien zarejestrować się w systemie elektronicznym HP, aby uzyskać dostęp do elektronicznej bazy informacji o produkcie, otrzymywać proaktywne powiadomienia i korzystać z innych dostępnych usług. Ograniczenia usługi Według uznania HP usługa może być świadczona za pomocą zdalnej diagnostyki i zdalnej pomocy technicznej lub w miejscu instalacji lub innymi metodami świadczenia usług serwisowych. Inne metody mogą obejmować przesłanie, za pośrednictwem firmy kurierskiej, części wymienianych we własnym zakresie przez użytkownika (klawiatura, mysz i inne), a także całych urządzeń na wymianę. HP określi właściwą metodę świadczenia usługi w celu zapewnienia efektywnego i terminowego jej wykonania w celu dotrzymania zobowiązania czasu naprawy, jeżeli dotyczy. Zobowiązanie czasu naprawy nie obowiązuje w przypadku, gdy do naprawienia urządzenia użyta ma być część zakwalifikowania jako część, której wymiany dokonuje użytkownik we własnym zakresie. Poniższe sytuacje nie są objęte zobowiązaniem czasu do naprawy: Czas związany z mechanizmami odbudowy dysku Sytuacje, w których identyfikator LUN został zablokowany w celu zachowania integralności danych Odtworzenie danych Okresy niedostępności systemu niezwiązane bezpośrednio z uszkodzeniem sprzętu HP zastrzega sobie prawo do zmiany zobowiązania czasu do naprawy, w związku ze specyficzną konfiguracją produktu klienta, lokalizacją lub środowiskiem. Zmiany ustalane są w momencie przyjmowania zgłoszenia i wiążą się z dostępnością zasobów. Zobowiązanie czasu naprawy nie dotyczy sytuacji, w której Klient zdecyduje się na przedłużenie czasu diagnozowania problemu przez HP w celu określenia ostatecznego źródła problemu, zamiast przejść od razu do procedur przywrócenia serwera do pracy. Z usługi wyłączone są następujące, (ale nie tylko) czynności: Pomoc techniczna i odtworzenie systemu operacyjnego lub innego oprogramowania oraz danych Testowanie funkcjonowania aplikacji i dodatkowe testy zamówione lub wymagane przez Klienta Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów związanych z połączeniami lub zgodnością Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów związanych z siecią Czynności wykonywane ze względu na niedokonanie przez Klienta instalacji poprawek systemowych, napraw, instalacji łatek lub modyfikacji zalecanych przez HP Czynności wykonywane ze względu na niedokonanie przez Klienta działań zaleconych wcześniej przez HP w celu uniknięcia problemów Przeglądy konserwacyjne, które we własnym zakresie wykonuje użytkownik (z wyłączeniem sytuacji, kiedy usługa przeglądu konserwacyjnego została przez klienta wykupiona) 5

6 Informacje o zamawianiu Dostępność poziomów usług i niektórych usług serwisowych może zależeć od lokalnych warunków i może być ograniczona do określonych produktów i lokalizacji. Dodatkowe informacje Dodatkowe informacje o usługach serwisowych HP można uzyskać kontaktując się z dowolnym z naszych biur handlowych oraz można znaleźć na stronie internetowej: Copyright 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje na produkty i usługi HP są ustalane w wyraźnych oświadczeniach gwarancyjnych dołączonych do tych produktów i usług. Żadna z informacji zawartych w niniejszym dokumencie nie może być uznana za dodatkowy element gwarancji. Firma Hewlett-Packard Company nie może być pociągana do odpowiedzialności za błędy techniczne i edycyjne, oraz za informacje pominięte w tym dokumencie. Intel, Xeon i Pentium są zastrzeżonymi znakami handlowymi firmy Intel Corporation na terenie USA i innych krajów PLE. Styczeń 2007