BIZNES ERP, CRM, BI. Podatek VAT Systemy CRM. Dokumenty EDI. benchmark magazyn #5 / 01 / 2014 BIZNES. Rynek systemów ERP w Polsce - Raport s.

Transkrypt

1 BIZNES benchmark magazyn #5 / 01 / 2014 Rynek systemów ERP w Polsce - Raport s. 20 Podatek VAT 2014 zmiany dla użytkowników systemów ERP s. 44 Systemy CRM dla sektora MŚP s. 28 Dokumenty EDI czyli jak usprawnić wymianę handlową s. 49 SYSTEMY ERP, CRM, BI BIZNES benchmark.pl Nowoczesne, zintegrowane narzędzia IT do zarządzania firmą

2 Wypróbuj za darmo Solid Edge! Wypróbuj za darmo Solid Edge! Zobacz, dlaczego jesteśmy lepsi od konkurencji. Zobacz, dlaczego jesteśmy lepsi od konkurencji. siemens.com/plm/pl/free-solid-edge siemens.com/plm/pl/free-solid-edge Teraz możesz, bez jakichkolwiek zobowiązań, wypróbować pełną wersję pakietu Solid Edge. Zobacz, w jaki sposób Solid Edge zapewnia szybkość i prostotę bezpośredniego modelowania bez dzięki jakichkolwiek elastyczności i zobowiązań, możliwościom wypróbować projektowania Teraz możesz, parametrycznego - wszystko to zaś w jednym, łatwym pełną wersję pakietu Solid Edge. Zobacz, w jaki sposób Solid w użyciu pakiecie. Projektuj szybciej, bardziej intuicyjnie - Edge zapewnia szybkość i prostotę bezpośredniego modelowania dzięki elastyczności i możliwościom projektowania po prostu lepiej. parametrycznego - wszystko to zaś w jednym, łatwym w użyciu pakiecie. Projektuj szybciej, bardziej intuicyjnie - po prostu lepiej. Pobierz Solid Edge już teraz, otrzymasz dostęp do interaktywnych materiałów szkoleniowych, filmów instruktażowych i forum użytkowników, które pomogą Ci poznać możliwości oprogramowania. Solid Edge już teraz, otrzymasz dostęp do interak- Pobierz tywnych Pobierz pakiet materiałów Solid Edge szkoleniowych, ze strony filmów instruktażowych siemens.com/plm/pl/free-solid-edge i forum użytkowników, które pomogą Ci poznać możliwości lub zadzwoń oprogramowania. pod numer Pobierz pakiet Solid Edge ze strony siemens.com/plm/pl/free-solid-edge lub zadzwoń pod numer Rozwiązania dla przemysłu.

3 Od redakcji Foto: M. Sołtysiak Zarządzanie zasobami i procesami Trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie nowoczesnego przedsiębiorstwa bez sprawnego zarządzania zasobami i procesami biznesowymi. Do tego celu służą m.in. systemy klasy ERP. Okazuje się jednak, że w rzeczywistości, jak wynika z danych GUS-u, w Polsce z systemów klasy ERP korzysta zaledwie 13% przedsiębiorstw. Odsetek ten jest najwyższy wśród dużych przedsiębiorstw zatrudniających powyżej 250 osób i wynosi 69 procent. Znacznie gorzej na tym tle wyglądają fi rmy średnie zatrudniające od 50 do 249 osób. Tutaj zintegrowany system wspomagający zarządzanie zasobami znajdziemy w zaledwie ok. 28 procentach przedsiębiorstw. Najgorsza sytuacja jest jednak wśród małych fi rm zatrudniających od 10 do 49 pracowników, gdzie tylko ok. 8% z nich korzysta z systemu ERP. Co ciekawe, również Europa w porównaniu z Japonią czy Stanami Zjednoczonymi nie wypada najlepiej jeśli chodzi o wykorzystanie systemów ERP. Według danych Eurostatu, w krajach Unii Europejskiej średnia wykorzystywania systemów klasy ERP jest blisko dwukrotnie wyższa niż dla Polski i wynosi ok. 21% w USA odsetek ten zbliżony jest do 90%. Oznacz a to, że w Europie zaledwie co piąta fi rma korzysta z zalet zintegrowanego systemu do zarządzania swoimi zasobami. Na szczęście dla fi rm produkujących i wdrażających systemy ERP, małe przedsiębiorstwa coraz częściej interesują się zintegrowanymi systemami do zarządzania zasobami. A dzieje się tak za sprawą chmurowej rewolucji, do której przyłączyli się również producenci systemów ERP. Dzięki modelowi usługi SaaS (Software as a Service), na system ERP dostosowany do potrzeb małej fi rmy mogą sobie już pozwolić nawet najmniejsze przedsiębiorstwa. W modelu chmurowym płacą one bowiem za faktycznie wykorzystane zasoby i czas używania systemu, a nie za instalację i utrzymanie całej, zbyt rozbudowanej jak na ich potrzeby sprzętowo-programowej infrastruktury IT. Co ciekawe, dzięki rozwojowi systemów ERP w chmurze, rynek systemów do zarządzania zasobami przedsiębiorstw wciąż rośnie. Co prawda, za sprawą ogólnoświatowego kryzysu gospodarczego, dość nieznacznie, ale jak przewidują analitycy, to mobilne systemy ERP związane z usługami w modelu cloud computing, będą przede wszystkim odpowiedzialne za wzrosty w tej branży w najbliższych latach. Przyjrzyjmy się więc jak wygląda rynek systemów ERP, jakie tendencje na nim panują oraz popatrzmy jakie nowe technologie są implementowane, nie tylko do systemów ERP, ale do większości nowoczesnych aplikacji biznesowych, takich jak do oprogramowania CRM, BI czy do nowoczesnych mobilnych systemów sprzedaży i systemów elektronicznej wymiany dokumentów. Zapraszam do lektury. Marcin Bieñkowski Redaktor naczelny Benchmark Biznes Biznes benchmark magazyn 3

4 W numerze Oprogramowanie biznesowe Narzędzia informatyczne dla biznesu s. 6 Zintegrowane systemy zarządzania przedsiębiorstwem s. 9 Funkcjonowanie systemów Business Intelligence s. 12 Norma ISO/IEC jako standard zarządzania usługami IT s. 17 Aktualizacja oprogramowania ze względu na uwarunkowania prawne s Funkcjonowanie systemów Business Intelligence Komputerowe wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem systemy ERP Rynek systemów ERP w Polsce - Raport s. 20 Analiza przedwdrożeniowa s. 26 System ERP dla małej i średniej fi rmy s. 28 Podstawowe funkcje systemów klasy ERP s. 30 Metodyka wdrożenia systemu klasy ERP s. 34 Strategie wdrażania systemu ERP s. 36 Usprawnienie procesów biznesowych s. 40 Praktyczne aspekty wdrożenia systemu ERP s. 42 Zmiany w podatku VAT a funkcjonowanie systemów ERP s. 44 Nie tylko ERP Badania na temat świadomości użytkowania oprogramowania biznesowego s. 46 Systemy CRM dla sektora MŚP s. 47 Elektroniczna wymiana dokumentów EDI s. 49 CRM 20 Rynek systemów ERP w Polsce - Raport Mobilne zarządzanie przedsiębiorstwem Systemy ERP w chmurze s. 52 Moduły kadrowo-płacowe w chmurowych systemach ERP s. 53 Mobilne systemy sprzedaży SFA s. 55 BIZNES benchmark.pl 40 Systemy CRM dla sektora MŚP Redaktor naczelny: Redaktorzy: Marcin Bieńkowski Katarzyna Janik Artur Pęczak Maciej Stanisławski Artur Żarski Alicja Żebruń Dyrektor Operacyjny: Sebastian Jaworski, tel.: sebastian.jaworski@benchmark.pl Dział sprzedaży reklam: Michał Michniewicz, tel.: michal.michniewicz@benchmark.pl Projekt i skład: Kuba Kuczma Wydawca: Benchmark Sp. z.o.o., ul. Wołczyńska 37, Poznań, NIP: Mobilne systemy sprzedaży SFA 4 Biznes benchmark magazyn

5 Integracja sieciowa Centra danych Outsourcing IT CloudiA Cloud Computing Atende S.A. T E kontakt@atende.pl

6 Oprogramowanie biznesowe CRM BI ERP Foto: Fotolia Narzędzia informatyczne dla biznesu 6 Biznes benchmark magazyn

7 Oprogramowanie biznesowe Powszechnie uważa się, że na polskim rynku gotowe systemy wspierające zarządzanie, obsługę klienta, czy narzędzia analityczne są już obecnie standardem. Za przykład podaje się często firmy z sektora finansowego i telekomunikacyjnego, które w znacznym stopniu wykorzystują technologię IT do wsparcia procesów biznesowych. Firmy te, cały czas z mniejszym lub większym zaangażowaniem inwestują w dalszy rozwój narzędzi IT widząc w nich jeden z elementów zwiększenia przewagi konkurencyjnej. Istnieją jednak branże takie jak np. energetyka, przemysł, budownictwo czy rynek TSL gdzie nasycenie technologiczne narzędziami zarządczymi klasy ERP, czy modułami CRM jest znacznie mniejsze. Niemniej coraz więcej firm również z tych sektorów optymalizuje swoje procesy biznesowe inwestując w zintegrowane narzędzia do zarządzania przedsiębiorstwem. Dzięki temu zyskują one nie tylko szanse na fundamentalny wzrost wartości prowadzonego biznesu ale również możliwość usprawnienia procesów sprzedaży, logistyki, podniesienie jakości dystrybucji produkowanych dóbr oraz obniżenia kosztów funkcjonowania poszczególnych procesów w firmie. Przyjrzyjmy się zatem trzem grupom najważniejszych narzędzi informatycznym wykorzystywanym w nowoczesnym biznesie systemom ERP, CRM i narzędziom analitycznym klasy BI. ERP Enterprise Resource Planning Doświadczenia ostatnich kilku lat pokazały, że wdrożenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych jest nadal jednym z tych elementów, które w opinii zarządzających stanowić może istotny element budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. ERP daje najzwyczajniej pełną integracja Wiele funkcjonalności związanych z systemami klasy ERP stało się już na tyle powszechne, że trudno jest wyobrazić sobie optymalne działanie jakiejkolwiek firmy bez zastosowania takich narzędzi. pomiędzy poszczególnymi działami firmy takimi jak produkcja, logistyka, sprzedaż, otwiera wiele nowych możliwości a także podnosi wydajność organizacji dlatego inwestycje w tego typu rozwiązania okazują się wyjątkowo trafione. Czołowi światowi dostawcy ERP wraz ze swoimi systemami dostarczają paczki tzw. Best Practices zebranych podczas licznych wdrożeń na całym świecie w konkretnej branży. Niezależnie bowiem od wielkości i specyfiki funkcjonowania danego podmiotu wdrożenie rozwiązania klasy ERP, skutkuje zintegrowanym środowiskiem danych operacyjnych w firmie. To z kolei, pozwala na wprowadzenie nowych, skutecznych standardów realizacji procesów biznesowych oraz uporządkowanie funkcjonowania organizacji na poziomie finansów, czy produkcji. System ten przekłada się, na szczegółowy monitoring realizacji niemal każdego zdarzenia gospodarczego zachodzącego w przedsiębiorstwie. CRM Customer Relationship Management Dzisiaj wiele funkcjonalności związanych z ERP stało się już na tyle powszechne, że trudno jest wyobrazić sobie optymalne działanie jakiejkolwiek firmy bez zastosowania takich narzędzi. Doskonały przykład stanowi zarządzanie klientami z wykorzystaniem narzędzi klasy CRM, wywodzących się z systemów wsparcia sprzedaży. W przypadku dużej liczby klientów, czy też rozbudowanej oferty produktowej, podstawowe zarządzanie katalogiem produktów, relacjami z klientem w postaci komunikacji przez telefon, czy wymaga najczęściej wdrożenia systemu CRM, pozwalającego monitorować ofertowanie, sprzedaż, marketing i serwis. Narzędzia takie umożliwiają spójną obsługę całego procesu lokalnie lub w oparciu o technologie mobilne, skracając czas obsługi a także zbieranie szczegółowej informacji o kliencie. W zrównoważonym rozwoju niemal każdej firmy, jednym z największych wyzwań jest systematyczne zwiększanie efektywności w zdobywaniu i utrzymaniu rentownego klienta. Za pionierów i zrazem ekspertów w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologicznie narzędzi w procesie obsługi relacji z klientem, uchodzą dziś branża telekomunikacyjna oraz finansowa. Stworzony przez nie model biznesowy charakteryzuje rozbudowana infrastruktura IT, pozwalająca na skuteczną optymalizację działań, lepsze dopasowanie oferty do potrzeb indywidualnego klienta oraz na łatwe dotarcie do niego z ofertą, przy jednoczesnym zachowaniu racjonalizacji kosztów. Taka formuła wymaga jednak również rozwoju organizacji IT w kierunku rozwiązań z obszaru CRM analitycznego, będącego Współczesne rozwiązania BI to nie tylko na analiza danych historycznych pod kątem oceny dlaczego coś się wydarzyło ale analizy predykcyjne, wspierające planowanie działań. już elementem wysokospecjalistycznych rozwiązań klasy Bussines Intelligence, zasilanych danymi między innymi ze źródeł takich jak Social Media. Zagadnienia profilowania klienta, opracowanie strategii dla kampanii marketingowych, grup docelowych oraz analiza skuteczności możliwa jest ze względu na dostępność narzędzi analitycznych, pozwalających precyzyjnie współgrać z bardzo konkretnymi potrzebami przedsiębiorstwa. Formuła wykorzystania informacji zwrotnych z systemów analitycznych staje się coraz bardziej powszechna i coraz częściej można zauważyć operacyjne wykorzystanie danych, których źródłem jest BI, również w systemach ERP, czy CRM. BI Bussines Intelligence Dostęp do danych operacyjnych nie zawsze jest wystarczający do podejmowania trafnych decyzji, zarówno strategicznych jak i operacyjnych. W obecnych czasach mamy do czynienia z wielkimi wolumenami danych gromadzonymi w przedsiębiorstwach. Podjęcie trafnej i bezpiecznej decyzji wymaga Biznes benchmark magazyn 7

8 Oprogramowanie biznesowe wykorzystania wiedzy, którą można pozyskać dzięki przetworzeniu znacznej ilości danych z firmy, ale także informacji o rynku, klientach, konkurencji i wskaźnikach makroekonomicznych. Jest to możliwe dzięki narzędziom BI powiązanych z rozwiązaniami klasy ERP. Powoduje to lawinowy wzrost zainteresowania technologiami takimi jak Big Data, in- -memory, które operują na danych gro- System CRM pozwala efektywnie monitorować ofertowanie, sprzedaż, marketing oraz serwis. madzonych w pamięci podręcznej a nie jak dotychczas na dyskach twardych, które z natury pracują wolniej. Współczesne rozwiązania BI to nie tylko na analiza danych historycznych pod kątem oceny dlaczego coś się wydarzyło ale analizy predykcyjne, wspierające planowanie działań. Dobre ich wykorzystanie wymaga zarówno wiedzy o nich samych i stosowanych metodach, ale przede wszystkim musi być oparte o wiedzę i doświadczenie pracowników, rozumiejących procesy zachodzące w firmie oraz reguły panujące na rynku. Rośnie rola analityków oraz ludzi zajmujących się zagadnieniami Data Minning. To właśnie oni zdefiniują, jakie dane i skąd powinny być pozyskane z milionów rekordów i ocenią ich jakość. Wiedza wsparta informacjami jakie można dzięki wykorzystaniu rozwiązań BI wydobyć z posiadanych danych umożliwi podejmowanie trafnych i szybkich decyzji, które ukierunkują działania takich jak np. adresowanie akcji, dostosowanie polityki cenowej, czy rozwój portfolio produktów. ROI, czyli zwrot z inwestycji Należy pamiętać, że wdrażanie systemu BI, CRM czy ERP niezależnie od przyjętego rozwiązania technologicznego, powinno podlegać takim samym regułom, jak realizacja innych projektów w firmie. Inwestycja w rozwiązania IT musi wiązać z realizacją konkretnych celów CRM ERP biznesowych. Potrzebne jest określenie oczekiwanych ROI (ang. return of investment) i TCO (ang. total cost of ownership) oraz ich monitorowanie, wyznaczenia odpowiedzialności i kolejnych kroków do wykonania. Takie podejście pozwoli na dobre określenie priorytetów i efektywne działanie w początkowych etapach budowy oraz łatwiejsze rozpowszechnianie informacji w nowych obszarach. W ten sposób firma zaczyna działać w oparciu o dobre informacje i lepiej poinformowanych pracowników, co powinno być celem każdego wdrożenia systemu IT, służącemu zarządzaniu. Budowanie przewagi rynkowej oraz konkurowanie z innymi firmami, niemal wymusza inwestycje w rozwiązania informatyczne, takie jak planowanie zasobów przedsiębiorstwa, analityczne i operacyjne zarządzanie relacjami z klientem, czy Business Intelligence, wspierający raportowanie operacyjne i analizy taktyczne, czy strategiczne. Właściwe wdrożenie takich rozwiązań, stanowi wartość dla biznesu, stając się źródłem przewagi konkurencyjnej oraz narzędziem podnoszenia efektywności całej organizacji. Dzisiaj firmy zwiększają swój zasięg działania, stają coraz bardziej globalne i szybka reakcja na otoczenie jest kluczową umiejętnością każdego przedsiębiorstwa. Dlatego też nie dziwi nadal rosnące zainteresowanie systemami odpowiedzialnymi za analizy biznesowe, jak również zarządzaniem architekturą firmy. Dotyczy to wszystkich obszarów usług, procesów. Przedsiębiorcy funkcjonuj w rzeczywistości olbrzymiego przyrostu ilości danych. Ich organizacja w ramach zasobów firmy, to trafniejsze decyzje i skuteczność zarządzania, ale co ważne, świadome podejście do optymalizacji kosztów funkcjonowania IT, dzięki przemyślanej architekturze danych i systemów. Andrzej Luber jest dyrektorem Centrum Realizacyjnego w Infovide-Matrix, Mariusz Papiernik jest dyrektorem sprzedaży SAP w firmie Infovide-Matrix; 8 Biznes benchmark magazyn

9 Oprogramowanie biznesowe Z integrowane ystemy S I Z nformatyczne arządzania Narzędzia ERP wywodzą się z klasy systemów MRP (Material Requirements Planning, Planowanie zapotrzebowania materiałowego) oraz MRP II (Manufacturing Resource Planning, Planowanie zasobów produkcyjnych). Pierwotnie systemy te wspierały procesy związane z opracowywaniem zakupów materiałów do produkcji i śledzeniem stanu zapasów (MRP) oraz planowaniem zdolności produkcyjnych (MRP II). Wraz z upływem czasu, oprogramowanie MRP/ MRP II zaczęło obrastać w dodatkowe moduły, obejmujące pozostałe obszary funkcjonowania przedsiębiorstw: handel i dystrybucja, gospodarka magazynowa, finanse i księgowość, środki trwałe oraz kadry i płace. Sam skrót ERP jest rozwinięciem angielskich słów Enterprise Resource Planning, co tłumaczone jest, jako planowanie zasobów przedsiębiorstwa. Oprogramowanie ERP należy do klasy systemów transakcyjnych, które pozwalają na rejestrowanie i przetwarzanie informacji o zdarzeniach gospodarczych takich jak rozchód surowców, wydanie towaru, ewidencja Biznes benchmark magazyn 9

10 Oprogramowanie biznesowe Foto 1: Systemy MES gromadzą informacje na temat wydajności maszyn, przebiegu i jakości produkcji. Systemy MES gromadzą informacje na temat wydajności maszyn, przebiegu i jakości produkcji. zleceń produkcyjnych czy wystawienie faktury. Systemy ERP pozwalają odwzorować procesy biznesowe zachodzące w przedsiębiorstwie, przepływ informacji i dokumentów. Pracownicy, zgodnie ze swoimi uprawnieniami, mają wgląd w dane tworzone w różnych obszarach przedsiębiorstwa. Na rynku znajdziemy rozwiązania ERP dedykowane dla fi rm o różnej wielkości. Dla wielu przedsiębiorstw ERP stanowi podstawowe i jedyne narzędzie, które wspomaga zarządzanie procesami biznesowymi. Firmy, które do tej pory wybierały luźno powiązane ze sobą aplikacje fi nansowo-księgowe (FK), do prowadzenia sprzedaży i gospodarki magazynowej czy programy kadrowo-płacowe, coraz częściej stawiają na zintegrowane systemy zarządzania klasy ERP. Więcej o funkcjach ERP piszemy w oddzielnym artykule. Oprogramowanie SFA SFA (Sales Force Automation) to klasa systemów informatycznych wspomagających prowadzenie sprzedaży. Rozwiązania te łączą w sobie funkcje zarządzania sprzedażą, skierowane do dyrektorów handlowych, kierowników regionalnych i analityków oraz mobilne narzędzia wsparcia sprzedaży dedykowane dla handlowców. Pulpity menedżerskie umożliwiają szybki wgląd w bieżące wyniki sprzedażowe prezentowane w formie tabel, wykresów czy map. Oprogramowanie SFA umożliwia zbieranie, przetwarzanie i śledzenie stanu realizacji zamówień, gromadzenie danych o klientach, udostępnianie informacji produktowej oraz cenników a także wgląd w stany magazynowe. Elementem systemów SFA są aplikacje mobilne na smartfony lub tablety, które wspomagają zadania realizowane przez pracowników terenowych. Oprócz funkcji związanych ze zbieraniem zamówień, narzędzia SFA służą do planowania działań handlowców (trasówki, plany sprzedaży, zadania promocyjne) oraz kontrolowania ich pracy (rozliczanie wizyt, gromadzenie informacji o złożonych zamówieniach, śledzenie pojazdów). Customer Relationship Management Pojęcie Zarządzanie relacjami z klientami (CRM, Customer Relationship Management) odnosi się do strategii działania oraz zestawu procedur, które pozwalają na sprawną obsługę oraz skuteczną komunikację z klientami fi rmy. Koncepcja ta zakłada zintegrowanie i ujednolicenie działań promocyjnych i sprzedażowych w skoordynowany proces, którego celem jest stały kontakt z klientem i jego pełne zadowolenie. Zadania te wspomagane są przez dedykowane systemy informatyczne klasy CRM. Oprogramowanie CRM wspiera procesy marketingowe i sprzedażowe - od przygotowania oferty, złożenia zamówienia po jego zafakturowanie. Wbudowane kalendarze, funkcje przypomnień oraz listy zadań do wykonania usprawniają procesy związane z obsługą klientów tych obecnych, ale i przyszłych. Systemy te umożliwiają gromadzenie i przetwarzanie danych kontaktowych, informacji o fi rmach oraz różnego rodzaju dokumentów (umowy, kalkulacje, cenniki). Oprogramowanie CRM rejestruje historię kontaktów, złożone oferty oraz transakcje z klientem. Aplikacja może zostać wyposażona w funkcje zbierania, agregowania i analizowania danych z rynku (ankiety). Narzędzia CRM wspomagają również zadania związane z czasem pracy pracowników działów sprzedaży i marketingu, w tym tworzenie planów sprzedaży i analizę poziomu ich realizacji. Business Intelligence Systemy analityki biznesowej (Business Intelligence, BI) ułatwiają podejmowanie decyzji biznesowych na poziomie strategicznym i operacyjnym. Wdrożenie systemu BI wymaga utworzenia hurtowni danych, która jest zasilana usystematyzowanymi i nieusystematyzowanymi danymi, pochodzących z różnego rodzaju systemów transakcyjnych (ERP, CRM, MES), baz danych oraz innych źródeł np. plików lub stron internetowych. Systemy BI przeznaczone są dla menedżerów i analityków, którzy potrzebują wygodnych narzędzi do przekształcania luźno ze sobą powiązanych danych w usystematyzowaną wiedzę na temat przeszłego i obecnego stanu przedsiębiorstwa. BI zastępuje tabele przestawne Excela umożliwiając prezentacje danych w formie skonsolidowanych lub szczegółowych zestawień i wykresów, dostępnych z poziomu interaktywnych kokpitów menedżerskich. Raporty mogą być automatycznie generowane i wysyłane na skrzynkę poczty . Analiza what-if (co by było, gdyby?) służy do budowania scenariuszy, które umożliwiają zbadać wraż- 10 Biznes benchmark magazyn

11 Oprogramowanie biznesowe liwość określonych parametrów na zmiany ich wartości np. obliczania rentowności produkcji na podstawie wahań kursów walut. Oprócz funkcji analitycznych, oprogramowanie BI dostarcza narzędzia wspomagające procesy budżetowania (tworzenie i śledzeniu stanu realizacji budżetów) oraz wyliczania kluczowych wskaźników efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI), które pozwalają ocenić stopień realizacji podstawionych celów organizacji. SCADA SCADA oraz MES to dwa najważniejsze systemy informatyczne wspierające procesy technologiczne i produkcyjne. SCADA (Supervisory Control And Data Acquisition) to grupa narzędzi, które umożliwiają nadzorowanie i sterowanie przebiegiem produkcji. Systemy SCADA znajdują zastosowanie niemal w każdej dziedzinie przemysłu m.in. w produkcji i przesyle energii, branży spożywczej, przemyśle samochodowym, hutnictwie, górnictwie, na farmach wiatrowych, oczyszczalniach ścieków czy przedsiębiorstwach wodociągowych. Oprogramowanie SCADA zbiera informacje na temat stanu i parametrów monitorowanych obiektów. Dane te służą do wizualizacji procesów produkcyjnych w czasie rzeczywistym. Operatorzy mają pełny wgląd na odczyty wskaźników wejść i wyjść. W przypadku przekroczenia granicznych wartości odczytu, różnego rodzaju alarmy i powiadomienia umożliwiają szybkie podjęcie działań regulacyjnych lub naprawczych. Elementem systemu SCADA są moduły RTU (Remote Terminal Unit) oraz urządzenia sterujące (regulatory, sterowniki PLC). Moduły RTU połączone są z różnego rodzaju czujnikami (temperatury, ciśnienia) oraz urządzeniami wykonawczymi (zawory, pompy, silniki, sprzęgła). Dane zbierane przez jednostki RTU są na bieżąco przekazywane do systemu SCADA. Z kolei funkcje sterowania i oddziaływania na proces (sterowanie, regulacja) realizowane są za pomocą programowalnych sterowników PLC. Foto 2: Systemy analityki biznesowej BI ułatwiają podejmowanie decyzji biznesowych na poziomie strategicznym i operacyjnym. Foto 3: Oprogramowanie CRM wspiera procesy marketingowe i sprzedażowe - od przygotowania oferty, złożenia zamówienia po jego zafakturowanie. Realizacja produkcji systemy MES Systemy realizacji produkcji (MES, Manufacturing Execution System) to grupa narzędzi wspomagających zarządzanie produkcją, które dostarczają rzetelnych i kompletnych danych na temat procesów technologicznych w czasie rzeczywistym. Dane te pobierane są bezpośrednio z linii produkcyjnych. O ile SCADA umożliwia monitorowanie i sterowanie procesami produkcyjnymi na poziomie operatorskim, tak MES przenosi kwestie związane z zarządzaniem produkcją na obszar biznesowy. Rozwiązania klasy MES stanowią pomost między SCADA, a innymi systemami wspomagającymi zarządzanie przedsiębiorstwem, w szczególności modułami produkcyjnymi systemów ERP. W oprogramowaniu MES znajdziemy funkcje rejestrowania planowanych i nieplanowanych przestojów oraz ich przyczyn, a także harmonogramowania i ewidencjonowania przeglądów i napraw maszyn. Systemy MES gromadzą informacje na temat wydajności maszyn, przebiegu i jakości produkcji. Oprogramowanie MES dostarcza kompletnych informacji na temat zrealizowanych i bieżących zleceń produkcyjnych. Analiza tych danych pozwala lepiej wykorzystać dostępne zasoby oraz optymalizować procesy produkcyjne tak, aby poprawić efektywność produkcji, obniżyć jej koszty oraz straty. Systemy MES umożliwiają rejestrowanie informacji na temat operatorów i pracowników, ilości zużywanych surowców. Pozwalają śledzić stany magazynowe materiałów do produkcji oraz pomocniczych, półproduktów i wyrobów gotowych. Artur Pęczak Biznes benchmark magazyn 11

12 Oprogramowanie biznesowe Foto: Fotolia SYSTEM BI jako najważniejszy element infrastruktury IT 12 Biznes benchmark magazyn

13 Systemy BI stanowią jeden z najważniejszych elementów całej infrastruktury IT w przedsiębiorstwach. Wynika to z faktu, że obecnie w biznesie podstawową wartością są informacje. To na ich podstawie podejmowane się decyzje, które wpływają bezpośrednio na rozwój firmy, a czasem wręcz decydują o jej dalszym funkcjonowaniu na rynku. Oprogramowanie biznesowe Rozwiązania klasy Business Intelligence są obecne w biznesie od wielu lat. Przez ten czas były one stale rozwijane, tak aby skutecznie wspierać procesy decyzyjne w fi rmach. Niestety część podmiotów, szczególnie w sektorze MŚP, nadal nie uświadamia sobie jakie korzyści daje obecnie wykorzystanie tego analityczno-raportującego oprogramowania. Warto, aby uległo to zmianie, gdyż systemy BI mogą stać się istotnym elementem fi rmowej infrastruktury IT. Od czego się zaczęło Kiedy pierwsze systemy klasy Business Intelligence pojawiały się na rynku, stawiano przed nimi zupełnie inne cele niż obecnie. Aplikacje BI stanowiły dodatek dla najważniejszych z punktu widzenia przedsiębiorstw systemów, w których składowano dane. Były to w szczególności Enterprise Resource Planning (ERP) do administrowania szeroko rozumianymi zasobami przedsiębiorstw oraz Customer Relationship Management (CRM) do zarządzania relacjami z klientami. Praca z tymi systemami opierała się tylko na umiejętnym wykorzystywaniu dostępnych raportów, a nie na dynamicznej analizie zaobserwowanych zjawisk. Zmiany zachodzące na rynku, które wpłynęły na konieczność podejmowania przez fi rmy szybkich i trafnych decyzji, sprawiły, że takie rozwiązania przestały być jednak wystarczające. Duża wartość informacji Nasze społeczeństwo często określane jest mianem społeczeństwa informacyjnego. Wynika to z tego, że dostęp do informacji ma obecnie bardzo dużą wartość biznesową. Nawet sama nazwa Business Intelligence nie wywodzi się, jak niektórzy to tłumaczą, od sformułowana inteligencji w biznesie. Intelligence oznacza wywiad, można więc powiedzieć, że cel systemów BI w przedsiębiorstwie jest podobny do zadań wywiadu w operacjach wojskowych pozyskiwanie i gromadzenie danych. Sprzyja temu fakt, że obecnie dostępne technologie pozwalają na przechowywanie i szybkie przetwarzanie coraz to większych zbiorów danych. Dodatkowo zaawansowane narzędzia ETL (Extract, Transform and Load), wspomagające proces zbierania informacji, umożliwiają budowanie bardziej skomplikowanych metod ich weryfi kacji. Możliwość dostępu do wszystkich potrzebnych informacji sprawia więc, że oprogramowanie klasy BI staje się głównym narzędziem wspierania kadry menadżerskiej w wielu działach fi rmy. Są to przede wszystkim kierownicy pionów fi nansowych, handlowych, IT, jak również członkowie zarządów. System ułatwia im podejmowanie trafnych decyzji i pozwala na szybką reakcję w sytuacjach kryzysowych. Dodatkowo mają oni możliwość skutecznego planowania działań, dzięki zdobytej wiedzy na temat potencjalnych klientów czy konkurencji. Łukasz Wilczyński zastępca dyrektora Działu Zarządzania Produktami w firmie Sage; Zakres wykorzystania rozwiązań BI w przedsiębiorstwach zależy od świadomości potrzeb osób zarządzających. W małych firmach BI może pomóc w poprawieniu efektywności i jednocześnie zbudować przewagę firmy, przez odpowiednie lokowanie oferty oraz weryfikację kosztów działań. Zwinność (Agility) małych firm może być przewagą tylko wtedy, gdy wybory i decyzje są podejmowane racjonalnie. W przeciwnym razie firma stosuje metodę prób i błędów, poddając się w dużej mierze losowości czynników zewnętrznych. Potrzeby związane z informacją i wiedzą ma każda osoba prowadząca biznes. Dotyczy to nawet najmniejszych przedsiębiorstw, a firmy z rocznym przychodem przekraczającym 2-3 mln złotych z pewnością odniosą zauważalną korzyść z wdrożenia rozwiązania BI. W przypadku większych przedsiębiorstw korzyści rosną co najmniej liniowo do skali biznesu. Korzystanie z rozwiązań BI bardzo skutecznie wspomaga intuicję i wyczucie menadżerów. Im większa skala i skomplikowanie biznesu, tym więcej założeń i hipotez trzeba zweryfikować w procesie podejmowania najważniejszych dla firmy decyzji. Przy pewnym etapie rozwoju firmy, intuicja i doświadczenie przestaje wystarczać do poprawnego zinterpretowania docierających do menadżera informacji. Poszerza się zatem obszar ryzyka i potencjalnych błędów. BI staje się niezbędny do prawidłowego funkcjonowania każdego rozwijającego się biznesu. Biznes benchmark magazyn 13

14 Oprogramowanie biznesowe Michał Grochowski Principal Consultant ds. Oracle Business Intelligence w Oracle Polska; Coraz więcej organizacji przekonuje się, że "nie można czymś dobrze zarządzać, jeżeli nie można tego zmierzyć". W skrócie oznacza to, że istnieje obecnie duża świadomość potrzeby wykorzystania rozwiązań BI klasy enterprise w przedsiębiorstwach. Klienci poszukują już nie tylko rozwiązań dostarczających raporty operacyjne, interaktywne kokpity, czy kolorowe raporty, ale oczekują szerokiego spektrum funkcjonalności, które pozwolą zbudować jeszcze większą przewagę konkurencyjną. Na szczególną uwagę zasługują rozwiązania, które pozwalają zarządzać celami strategicznymi przedsiębiorstwa, zintegrowane z BI (np. Oracle BI Scorecard - Zbalansowana Karta Wyników), narzędzia do automatycznego generowania ofert i szybkiego podejmowania decyzji (np. Oracle Real Time Decisions), modelowanie różnych scenariuszy biznesowych typu "co-jeśli?", czy narzędzia typu Information Discovery (np. Oracle Endeca), pozwalające na odkrywanie w bardzo szybki sposób nowych zależności między danymi. Ten ostatni obszar narzędzi jest w tej chwili bardzo mocno rozpoznawany pozwala wykonywać analizy danych niestrukturalnych, big data, analizy fasetowe, umożliwia poszukiwanie nowych kluczowych wskaźników dla organizacji. Pakiet Oracle BI instalowany jest w organizacjach różnej skali możemy wśród nich wyróżnić takie, które dysponują kokpitami BI dla 1500, ale także i dla 5 użytkowników. W świetle korzyści jakie BI może dostarczyć, wykorzystanie i rozwój tej technologii mógłby być znacznie większy, gdyby nie takie czynniki jak koszt i szybkość wdrożenia. To jest miejsce, w którym rozwiązanie BI w chmurze może być pomocne. Przez implementację BI w architekturze chmury, niektóre organizacje mogą analizować dane i podejmować lepsze decyzje w krótszym czasie i efektywniej z punktu widzenia kosztów. Z pewnością Cloud Computing oferuje duże korzyści z perspektywy wydajności, wysokiej dostępności, elastyczności i szybkiego wdrożenia, jednak trzeba pamiętać że podejście takie może wiązać się z obawami związanymi z bezpieczeństwem, zgodnością i jakością usług. Nie tylko dla dużych Nie tylko rola systemów BI ewoluowała w perspektywie ostatnich 5-6 lat, ale także zmienili się ich benefi cjenci. Kiedyś były to duże fi rmy, najczęściej z branży fi nansowej lub ubezpieczeniowej, wyznaczające standardy w zakresie raportowania czy mniej lub bardziej złożonej analityki. Teraz funkcjonalności te są dostępne również dla małych i średnich podmiotów, zatrudniających nawet kilka kilkanaście osób. Wiąże się to z jednej strony ze zwiększoną świadomością przedsiębiorstw o biznesowej wartości informacji, a z drugiej z coraz niższymi kosztami zakupu i utrzymania takich systemów. Dodatkowo, szeroka oferta produktów dostępnych na rynku pozwala dobrać rozwiązanie o odpowiednich funkcjonalnościach i w przystępnej cenie. Poza tym wcześniej wdrożenia BI były pisane na miarę dla każdego klienta. Obecnie w przypadku mniejszych przedsiębiorstw można skorzystać z gotowych modeli, którymi dysponują fi rmy wdrażające, dzięki czemu koszty inwestycji są jeszcze niższe. Oczywiście wdrożenia przygotowane pod danego klienta są stale realizowane jako narzędzia dedykowane. Warto zauważyć, że dzięki doświadczeniu zdobytemu przez fi rmy wdrożeniowe realizacje te odbywają się na bardzo wysokim poziomie. Nowe kierunki rozwoju Obecnie dostawcy systemów BI oferują bardzo zaawansowane i zróżnicowane oprogramowanie. Czy oznacza to, że osiągnięte zostało maksimum możliwości tych rozwiązań? Oczywiście, że nie. Nadal wyznaczane są nowe standardy pracy z danymi, które mocno wykraczają poza zwykłe analizy czy raportowanie. Można wyznaczyć dwa główne kierunki rozwoju. Pierwszy związany jest z kolekcjonowaniem coraz to nowych danych. Chodzi tu o podłączanie kolejnych źródeł informacji dostarczanych przez wybrane systemy przedsiębiorstwa. Mogą być one również pozyskiwane z zewnątrz od fi rm zajmujących się ich przetwarzaniem, bezpośrednio z rynku (np. z udziałem partnerów realizujących inne, komplementarne w stosunku do danego przedsiębiorstwa usługi, jak płatności kartami czy programy lojalnościowe), czy wreszcie od samej fi rmy za pomocą portali społecznościowych. Warto tutaj zaznaczyć, że trend gromadzenia coraz większych zasobów informacji nie dotyczy jedynie danych strukturalnych, ale również zdjęć, nagrań, fi lmów, komentarzy, tweetów itp. Zatem przed systemami informatycznymi stoją kolejne wyzwania, by ze wszystkich tych danych wyciągnąć jak najwięcej wiedzy. Drugi kierunek rozwoju to zaawansowane analizy, budowa modeli planistycznych, prognostycznych czy data mining. Skoro bowiem fi rmy posiadają więcej danych, można budować modele, które trafniej odpowiedzą na pytanie Co się stanie?. I tutaj znowu warto sięgnąć do historii, bowiem większość modeli planistycznych to dzieło naukowców nie z ostatniej dekady. Często pochodzą one z lat siedemdziesiątych czy osiemdziesiątych poprzedniego wieku. Czemu więc dopiero teraz są wykorzystywane? Odpowiedź jest prosta pozwolił na to rozwój technologii. Kiedyś te same modele budowane były na o wiele 14 Biznes benchmark magazyn

15 Oprogramowanie biznesowe mniejszych próbkach danych, więc i wyniki były mniej trafne. Poza tym ich przygotowanie zajmowało wiele godzin lub nawet dni. Obecne rozwiązania pozwalają wykonywać te operacje w ciągu kilku sekund czy minut. Można więc zbudować dużo więcej modeli, a następnie wybrać te, które najlepiej sprawdzają się w danych warunkach biznesowych. Oba kierunki rozwoju składają się na modne ostatnio stwierdzenie Big Data. Dobrze, że powstał osobny zwrot, żeby opisać to zjawisko. Nie należy jednak rozumieć go jako coś nowego, co poddaje w wątpliwość sens istnienia tradycyjnych systemów BI. Jest to po prostu naturalna konsekwencja rozwiązań tej klasy i z pewnością nie wyprze z rynku swojego poprzednika. Różne firmy, ale te same potrzeby Nie ma znaczenia, czy mamy do czynienia z małym przedsiębiorstwem produkującym mrożonki czy dużym bankiem zarówno jedna jak i druga fi rma, aby skutecznie prowadzić i rozwijać swoją działalność, powinna położyć nacisk na dwie kwestie: czas dostępu do informacji oraz zakres posiadanych danych. Pierwsza, czyli szybkość dostępu do informacji, sprawiła, że wdrażane dziś rozwiązania BI potrzebują zaledwie kilku sekund na wygenerowanie raportu czy analizy, a nie tak jak kiedyś kilku minut lub nawet godzin. Na pierwszy rzut oka mogłoby się to wydawać mało istotne. Warto jednak zauważyć, że wcześniej raporty przeliczane były najczęściej raz dziennie (w nocy) i na tych danych pracowano cały następny dzień. A jeżeli fi rma mogłaby wygenerować raport na żądanie, co trwałoby, np. 15 sekund? Pozwoliłoby to na dynamiczną reakcję na to, co dzieje się, np. ze sprzedażą, na forach dyskusyjnych czy portalach społecznościowych itp. Druga kwestia to zakres posiadanych danych. Przykładem może być klient. Jeżeli fi rma ma we wszystkich swoich systemach pełną informację na temat aktywności klienta, to jest to już komfortowa dla niej sytuacja. Systemy BI stanowią Ale jeżeli dodatkowo wie, np. jakie pewnego rodzaju klamrę dla wszystkich aplikacji akcje klient polubił w firmie. Przedsiębiorstwa na portalach, gdzie charakteryzują się coraz ostatnio był lub gdzie zamierza być większą różnorodnością analizując tweety, systemów informatycznych. czy wreszcie jakich ma znajomych Dysponując dużą ilością danych nie są w stanie przeglądając siatki wyodrębnić z nich cennych powiązań? Łatwiej informacji. Systemy BI będzie jej wtedy zachęcić go do innych, dodatkowych spinają te aplikacje, stając się jednocześnie centralną aktywności. Możliwe stanie się też hurtownią danych. przygotowywanie dedykowanych akcji marketingowych. Wiążąc te dwie kwestie można sobie wyobrazić sytuację, w której np. klient robi Michał Stadnicki dyrektor konsultingu rozwiązań Business Intelligence w firmie Comarch; Kiedyś rozwiązania Business Intelligence były bardzo drogie i dostępne jedynie dla największych firm. Obecnie ta sytuacja się całkowicie odwróciła. Także w portfelu rozwiązań Comarch mamy systemy BI out of the box dla przysłowiowego Kowalskiego. Począwszy od rozwiązań opartych na architekturze chmury, gdzie płaci się praktycznie tylko za wykorzystywaną przestrzeń, moc obliczeniową oraz model danych, poprzez rozwiązania modułowe dla naszych najmniejszych systemów klasy ERP. Wszyscy potrzebują analiz, także Ci którzy dopiero zaczynają swój biznes, po to aby móc efektywnie konkurować, z tymi którzy są na rynku już długo. Obecnie trudno stworzyć konkurencyjny model biznesowy, który nie opierałby się na przykład na innowacyjnym podejściu do marketingu, sprzedaży czy kosztów. Dzięki systemom BI znacznie łatwiej jest zarządzać także małymi przedsięwzięciami, gdzie często jedna osoba musi jednocześnie kontrolować wiele procesów w firmie. Wśród naszych klientów znajduje się sporo mikro i małych firm. W przyszłości systemy BI będą pełniły najważniejszą rolę w przedsiębiorstwie, gromadząc dane zarówno z systemów transakcyjnych, jak i z otoczenia firmy. Business Intelligence rozwija się w stronę bardziej zaawansowanej analityki, predykcji, obserwacji sieci społecznościowych, obserwacji trendów makroekonomicznych, wczesnego ostrzegania o zagrożenia, o szansach, po prostu o zmianie. Już teraz przy wykorzystaniu technologii typu Big Data coraz więcej możemy uzyskać z przetwarzania danych nieustrukturyzowanych, które jeszcze kilka lat temu uznalibyśmy za bezużyteczny szum informacyjny. Biznes benchmark magazyn 15

16 Oprogramowanie biznesowe zakupy w sklepie i w momencie dodawania produktów do paragonu system jednocześnie analizuje dodatkowe informacje, które o nim posiada oraz schematy zachowań innych klientów o podobnym profi lu czy koszyku produktów. Na tej podstawie oprogramowanie może, na odwrocie paragonu, wydrukować kupon zniżkowy na dodatkowy produkt, który z dużym prawdopodobieństwem zainteresuje klienta. Takie działania z jednej strony maksymalizują przychody ze sprzedaży w krótkiej perspektywie czasu, a z drugiej co ważniejsze budują silniejsze relacje z klientem, który zamiast losowo wybranej oferty dostaje predefi niowaną, spełniającą jego oczekiwania propozycję. Warto zauważyć, że takie rozwiązania już działają. Dobre wdrożenie kluczem do sukcesu Oczywiście opisana w powyższym przykładzie złożoność procesów biznesowych, które mają być obsługiwane przez system BI, wiąże się zawsze z wdrożeniem, a nie jedynie instalacją gotowego, pudełkowego rozwiązania. W tym miejscu należy zaznaczyć, że taka realizacja to zawsze przedsięwzięcie dwóch stron wykonawcy (może to być fi rma zewnętrzna lub dział w przedsiębiorstwie) oraz zamawiającego (fi rmy lub jej jednostki, będącej benefi cjentem rozwiązania). Jedynie dobre przygotowanie obu podmiotów umożliwia, ale jeszcze nie gwarantuje, szybkie osiągnięcie pierwszych wartości biznesowych, a docelowo zakończenie projektu sukcesem. Co jest jeszcze potrzebne? Precyzyjnie określone cele, jakie stawia się przed wdrażanym rozwiązaniem oraz nadanie im właściwych priorytetów. Dzięki temu harmonogram realizacji można ułożyć w taki sposób, żeby pierwsze efekty nastąpiły jak najszybciej. Przyśpieszy to zwrot z inwestycji, a zapał do wdrożenia w obu zespołach będzie utrzymywał się na wysokim poziomie. Nie ma bowiem nic bardziej demotywującego, niż kilku czy kilkunastomiesięczna praca, której efektów nie widać. Reasumując to, co jest potrzebne, aby z sukcesem wdrożyć rozwiązanie BI, to na pewno wytężona praca. Jeżeli do wysiłku obu zespołów dodane zostanie jeszcze doświadczenie wdrażającego, to pozostaje już tylko oczekiwać na zadowalające efekty. Daniel Mordarski Autor artykułu pełni funkcję Business Solution Managera w fi rmie Qumak; Krzysztof Witczak członek zarządu, dyrektor sprzedaży w firmie itelligence; Jak wynika z wielu przeprowadzonych badań rynek BI nabiera znaczenia i z roku na rok jego wartość wzrasta. Moim zdaniem popyt na oprogramowanie wspierające raportowanie i analizy biznesowe będzie utrzymywał się na wysokim poziomie z uwagi na korzyści jakie oferuje. Systemy klasy BI wdrażają przede wszystkim firmy z sektora średnich i dużych przedsiębiorstw z uwagi na dużą ilość informacji i danych, które posiadają i które są determinantą zmian. Coraz większym zainteresowaniem cieszą się też systemy BI udostępniane w modelu chmurowym, który oferuje firmom wiele korzyści. To przede wszystkim szybki proces wdrożenia i niższe koszty proporcjonalne w stosunku do wykorzystania usługi w firmie. Zastosowanie tego typu rozwiązania zależeć będzie jednak od indywidualnego podejścia poszczególnych firm. 16 Biznes benchmark magazyn

17 Oprogramowanie biznesowe ISO/IEC :2011 w firmie PKP Informatyka Nowa jakość w zarządzaniu usługami IT Spółka CTPartners, należąca do grupy kapitałowej Infovide-Matrix zakończyła w przedsiębiorstwie PKP Informatyka projekt wdrożenia systemu zarządzania usługami informatycznymi, zgodnego z wymaganiami normy ISO/IEC :2011. Wprowadzenie tego systemu, to transformacja przedsiębiorstwa z roli opiekuna infrastruktury informatycznej do roli współwykonawcy procesów biznesowych klienta. Norma ISO/IEC to międzynarodowy standard zarządzania usługami IT, wykorzystujący bibliotekę ITIL, będącą zbiorem najlepszych praktyk z zakresu zarządzania usługami informatycznymi. Norma ta definiuje zestaw wymagań dotyczących sposobu funkcjonowania systemu zarządzania usługami IT, który może zostać poddany audytowi i uzyskać certyfikację, potwierdzającą ich wypełnienie. Perspektywa organizacji klienta Wdrożenie, a następnie utrzymywanie systemu zarządzania usługami IT w organizacji świadczącej usługi informatyczne wiąże się z podjęciem przez nią pewnego wysiłku organizacyjnego oraz finansowego. Jest to zatem pewnego rodzaju inwestycją, która powinna mieć swoje uzasadnienie biznesowe. Musi się, w szerokim znaczeniu tego słowa, opłacać. Nie wszystkie korzyści z wdrożenia normy mają wymiar materialny, stąd w uzasadnieniu biznesowym, oprócz zwrotu z inwestycji ROI (ang. Return On Investment) często wykorzystywanym argumentem jest wartość z inwestycji VOI (ang. Value On Investment). Do spodziewanych korzyści związanych z wdrożeniem systemu należy zaliczyć przede wszystkim wykreowanie w organizacji IT podejścia usługowego oraz ukierunkowanie jej na zapewnianie optymalnej jakości usług, racjonalności alokacji zasobów i skutecznej kontroli kosztów. Istotną korzyścią jest także nabycie Wdrożenie systemu ISO oznacza wprowadzenie w życie organizacji nowego zbioru zasad, dotyczących sposobu jej funkcjonowania na wszystkich poziomach od strategicznego, po operacyjny. umiejętności nawiązywania i utrzymywania odpowiednich relacji z obsługiwanymi klientami oraz z dostawcami zewnętrznymi. Ważne są również względy wizerunkowe. Certyfikat jest dowodem pomyślnej weryfikacji stanu systemu, przeprowadzonej przez zaufaną jednostkę niezależną. Potwierdza jej profesjonalizm, zdolność podejmowania wyzwań oraz zorientowanie na dostarczanie klientom rzeczywistej wartości. Uwiarygodnia to firmę w oczach jej partnerów biznesowych. Wdrożenie systemu oznacza wprowadzenie w życie organizacji nowego zbioru zasad, dotyczących sposobu jej funkcjonowania na wszystkich poziomach od strategicznego, po operacyjny. Przedsiębiorstwo, które się decyduje na taki krok, musi przede wszystkim być świadome co, jakimi metodami, według jakich zasad i pryncypiów oraz w jakim czasie powinno osiągnąć. Dlatego tak ważne jest, by przyjąć i zakomunikować politykę zarządzania usługami oraz plan jej realizacji. Należy również zdefiniować, jak rozumiany będzie sukces wdrożenia systemu i jak sprawdzić to, czy został on osiągnięty. Ponadto konieczne jest wprowadzenie w życie zasady ustawicznego doskonalenia zarówno samych usług, jak i narzędzia do ich wytwarzania, czyli wdrożonego systemu zarządzania usługami. Chodzi wszak o to, by zdobytego niemałym wysiłkiem sukcesu nie roztrwonić. Perspektywa firmy wdrożeniowej Celem prac firmy wdrożeniowej jest zbudowanie wraz z jej klientem systemu zarządzania usługami oraz przygotowanie klienta do audytu tego systemu na zgodność z normą Biznes benchmark magazyn 17

18 Oprogramowanie biznesowe ISO/ IEC Zadaniem fi rmy wdrożeniowej, na starcie projektu, jest przedstawienie oceny stanu początkowego organizacji oraz wsparcie klienta w defi niowaniu strategii, ustalaniu celów i redagowaniu polityki zarządzania usługami. Ważne, by na tym etapie nie pominąć żadnego z powyższych działań i by wykonać je we właściwej kolejności. Ważne jest także, by z jednej strony pomóc klientowi w stworzeniu strategii, zaś z drugiej by nie próbować go w tym wyręczać. Warunkiem rozpoczęcia prac jest przekazanie uczestnikom projektu ze strony klienta niezbędnej wiedzy, poprzez dobrany do potrzeb klienta zestaw szkoleń. W dalszej części projektu przekazywanie wiedzy zespołowi klienta odbywa się drogą świadomego dzielenia obowiązków pomiędzy stronami. Wyręczanie zespołu klienta z większości prac przynosi jedynie korzyść krótkoterminową. To efekt znany z anegdoty o tym, czym różni się podarowanie głodnemu ryby od podarowania mu wędki. W trakcie wdrożenia udział fi rmy wdrożeniowej polega na współpracy w zakresie opracowania dokumentacji systemu (np. katalogu usług oraz dokumentacji wymaganych normą procesów), a także na wspieraniu wdrożenia zmian organizacyjnych oraz implementacji narzędzia ITSM. Końcowym obowiązkiem fi rmy wdrożeniowej jest przeprowadzenie (lub wsparcie w przeprowadzeniu) audytu wewnętrznego, potwierdzającego osiągnięcie gotowości do certyfi kacji. Konsultanci fi rmy wdrożeniowej, patrząc na organizację świeżym spojrzeniem, są w stanie dostrzec szereg zjawisk niewidocznych z jej wnętrza. Nie pozostając w trwałych relacjach służbowych z pracownikami organizacji klienta i nie podlegając wpływowi relacji nieformalnych, mają szansę zachować obiektywizm w ocenie sytuacji oraz identyfi kowaniu jej przyczyn i uwarunkowań. Są także w stanie wykorzystać posiadaną wiedzę teoretyczną oraz doświadczenia zgromadzone we wcześniejszych projektach do tego, by zaproponować najskuteczniejsze, osadzone w teorii i sprawdzone w praktyce rozwiązania. Studium przypadku Projekt realizowany przez PKP Informatyka we współpracy ze spółką CTPartners, roboczo nazwany projektem ISO 20k, rozpoczął się na początku 2012 r. Ponieważ spółce nie udało się ukończyć realizowanych wcześniej projektów, warunkujących działanie systemu zarządzania usługami, projekt ISO 20k objął także weryfi kację katalogu usług IT oraz nawiązał ścisłą współpracę z reaktywowanym projektem wdrożenia narzędzia ITSM. W trakcie trwania projektu ISO 20k zmienił się zarząd spółki. Wprowadzono nową strukturę organizacyjną. Dotychczasowy podział terytorialny zastąpiono schematem scentralizowanym, opartym na podziale kompetencyjnym. Całemu procesowi restrukturyzacji Foto 1: Certyfi kat systemu zarządzania ISO/IEC :2011 otrzymany przez fi rmę PKP Informatyka. towarzyszyła także 30% redukcja zatrudnienia. Z perspektywy projektu, restrukturyzacja oznaczała konieczność przeprojektowania systemu zarządzania usługami w uzgodnieniu z nowymi właścicielami procesów. Spółka PKP Informatyka, tak jak każda fi rma, w której realizowany jest projekt wdrożenia systemu zarządzania usługami informatycznymi zgodnego z normą ISO/IEC :2011, musiała zweryfi kować i skompletować wymagania, jakim sprostać miały jej usługi: oczekiwania klientów, możliwości poddostawców, realia techniczne, wymogi formalno - prawne, zasady bezpieczeństwa informacji oraz reguły ekonomii i fi nansów. W tym celu fi rma musiała wdrożyć zarówno wymagane normą zasady ich tworzenia (projektowania i przekazywania usług do środowiska produkcyjnego), jak i eksploatacji, rozumianej jako jednoczesne, skuteczne, zapewniające osiąganie celów i minimalizujące zużycie zasobów do osiągnięcia celów. Ważnym elementem powodzenia projektu było również rozwinięcie umiejętności budowania i utrzymywania właściwych relacji z interesariuszami tak klientami, jak i poddostawcami. Przygotowanie systemu zarządzania usługami w spółce PKP Informatyka do audytu certyfi kacyjnego na zgodność z wymaganiami normy ISO/IEC wymagało dużego zaangażowania, zarówno po stronie fi rmy wdrożeniowej, jak i samego klienta. Przedstawiony do certyfi kacji system musiał być kompletny. Niezależnie od tego, jak został zdefi niowany zakres systemu objęty certyfi kacją, system musiał zawierać wszystkie wymagane normą komponenty. Musiał także powstać pakiet dowodów potwierdzających to, że system nie jest jedynie zbiorem martwej dokumentacji, lecz rzeczywistym elementem codziennego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Musiały zaistnieć formalne zapisy i inne ślady skutecznego działania systemu. Zgromadzenie ich wymagało czasu i jest to czynnik, który został uwzględniany już na etapie sporządzania planów i harmonogramu całego przedsięwzięcia. Audyt certyfi kacyjny, jak każda forma kontroli, powoduje stres u pracowników, których dotyczy. Stąd też niewątpliwą korzyścią z przeprowadzenia wcześniejszego audytu wewnętrznego było to, że spełnił rolę próby generalnej, podczas której pracownicy oswoili się z koniecznością opowiedzenia swoimi słowami o tym, jak realizują wybraną procedurę lub gdzie przechowywane są konkretne dokumenty lub zapisy. Podczas audytu certyfi kacyjnego, audytor oceniający świeżym okiem system zarządzania usługami IT był w stanie dostrzec możliwości doskonalenia, z istnienia których ani zespół organizacji, ani zespół fi rmy wdrożeniowej nie zdawały sobie sprawy. System zarządzania usługami informatycznymi w PKP Informatyka przeszedł pomyślnie audyt certyfi kacyjny, przeprowadzony przez DNV Business Assurance i uzyskał certyfi kat zgodności z wymogami normy ISO/IEC :2011 w sierpniu 2013 roku. Jarosław Gwardyś Autor artykułu jest starszym konsultantem w CTPartners należącej do grupy kapitałowej Infovide-Matrix; 18 Biznes benchmark magazyn

19 Oprogramowanie biznesowe Jak przygotować oprogramowanie na zmiany w przepisach prawnych? Foto: Fotolia mikro, małych, średnich i dużych firmach korzysta się z oprogramowania biznesowego, które wspomaga W rejestrację operacji gospodarczych, dokumentów, planowanie i rozliczanie zasobów oraz kontrolowanie procesów i podejmowanie decyzji na podstawie posiadanych informacji. Producenci tego typu oprogramowania są zobowiązani, aby było ono zawsze zgodne z obowiązującymi przepisami prawa. Zgodność oprogramowania z przepisami jest jednym z podstawowych obowiązków producenta w zakresie rozwoju takiego produktu, jakim jest oprogramowanie oferowane fi rmom, urzędom i innym instytucjom. Dostosowanie do przepisów prawnych, to również jeden z istotnych elementów, na które potencjalni klienci zwracają uwagę w procesie poszukiwania i wyboru oprogramowania. Dlaczego oprogramowanie musi być aktualne Zgodność użytkowanego oprogramowania z przepisami ma swoje konsekwencje w prawidłowym rozliczaniu fi rmy względem kontrahentów, Urzędów Skarbowych, ZUS i innych instytucji. Producent oprogramowania biznesowego (np. księgowego, kadrowo-płacowego, itp.), zanim dokona zmian w oprogramowaniu, które dotyczącą zachowania zgodności z przepisami prawa, korzysta z pomocy specjalistów (zewnętrznych lub własnych), którzy interpretują zmieniające się przepisy. Specjaliści i zewnętrzni konsultanci określają co koniecznie należy uwzględnić w rozwoju oprogramowania i jak przepisy mogą wpłynąć na funkcjonowanie poszczególnych modułów oprogramowania. Na tej podstawie można opracować projekt zmian i zakres funkcjonalności, które należy dodać do produktu, aby spełnił on oczekiwania użytkowników w tym zakresie. Aktualizacja O ile jednym z podstawowych zadań producenta oprogramowania jest dopasowanie produktu do przepisów, o tyle jednym z podstawowych zadań użytkownika jest aktualizacja posiadanego produktu. Regularna aktualizacja oprogramowania, zwłaszcza tego które wspomaga rozliczenia fi nansowe, kadrowo-płacowe oraz procesy sprzedażowe, gwarantuje prawidłowość rozliczeń z uwzględnieniem zmian w przepisach prawnych. Producent lub dostawca powiadamia mailowo, telefonicznie lub za pomocą funkcji w programie - posiadaczy swoich produktów o zmianach przepisów prawnych i konieczności ich uwzględnienia w rozwoju oprogramowania. Nie należy zostawiać aktualizacji oprogramowania na ostatnią chwilę. Aktualizacja systemów ERP, systemów zintegrowanych wymaga często wsparcia konsultantów producenta lub dostawcy oprogramowania. Dlatego użytkownicy powinni wcześniej skontaktować się dostawcą produktu, dowiedzieć się kiedy pojawi się wersja opro- gramowania uwzględniająca zmiany w przepisach i ustalić termin aktualizacji. Jolanta Uździcka Autorka artykułu jest dyrektorem Działu Marketingu w fi rmie Streamsoft; Zmiany w podatku VAT Od 1 stycznia 2014 roku zaczęły obowiązywać zmiany przepisów w zakresie podatku VAT. Zmiany te dotyczą m.in.: momentu powstania obowiązku podatkowego, terminów wystawiania faktur, podstawy opodatkowania, możliwości wystawiania faktur zbiorczych dla transakcji z całego miesiąca kalendarzowego, obowiązku wskazywania przyczyny korekty dla faktur korygujących, odliczenia VAT od nabycia samochodów osobowych, zmiany podstawowej zasady terminu odliczenia VAT naliczonego. Biznes benchmark magazyn 19

20 Systemy ERP Foto: Fotolia Rynek systemów klasy ERP raport Trudno wyobrazić sobie kierowanie nowoczesnym przedsiębiorstwem bez informatycznego systemu zarządzania jego zasobami. Do tego typu celów wykorzystuje się najczęściej systemy klasy ERP (ang. Enterprise Resource Planning). Ich zadaniem jest dostarczenie decydentom terminowych i dokładnych danych, pozwalających na podejmowanie i wprowadzanie w życie niezbędnych decyzji beiznesowych, optymalizujących współdziałanie ludzi, materiałów, maszyn i środków pieniężnych. Wszystko to po to, aby efektywnie osiągnąć postawione przed przedsiębiorstwem cele i sprawnie zrealizować zaplanowane zadania. Typowy system ERP, czyli system do planowania zasobów przedsiębiorstwa składa się ze współpracujących ze sobą aplikacji lub modułów korzystających z jednej, wspólnej dla całego systemu bazy danych. Dzięki temu raz wprowadzone dane widoczne są we wszystkich modułach, a poszczególne moduły wchodzące w skład systemu ERP automatycznie integrują w jednym miejscu wszystkie niezbędne dla użytkowników danego modułu informacje dotyczące działania danego przedsiębiorstwa na wszystkich szczeblach i w większości obszarów zarządzania. Typowe systemy ERP łączą ze sobą planowanie, zaopatrywanie, sprzedaż, marketing, relacje z klientami, fi nanse i zarządzanie personelem. Pozwalają zatem na optymalne wykorzystanie zasobów oraz uporządkowanie zachodzących w przedsiębiorstwie procesów. Niezwykle ważną cechą systemów ERP jest ich elastyczność i możliwość dopasowania do specyfi ki danego przedsiębiorstwa. Systemy ERP wywodzą się wprost z systemów MRP II (ang. Manufacturing Resource Planning) czyli systemów informatycznych do planowania zasobów produkcyjnych. Moduły systemu ERP muszą obejmować oprócz planowania, bilansowania i harmonogramowania produkcji, jak w klasycznych systemach MRP II również: magazynowanie, zarządzanie zapasami, sprzedaż, śledzenie realizowanych dostaw, zaopatrzenie, zarządzanie relacjami z klientami, księgowość, fi nanse, zarządzanie zasobami ludzkimi, w tym kadry i płace, a także zarządzanie transportem, controlling oraz zarządzanie projektami. Innymi słowy, system ERP wspomaga realizację pełnego procesu gospodarczego od zaplanowania sprzedaży do otrzymania zapłaty. Oczywiście system ERP wdrożony w danym przedsiębiorstwie nie musi zawierać wszystkich wymienionych przed chwilą modułów. To, jak wygląda on w konkretnej fi rmie zależy wyłącznie od specyfi ki danego przedsiębiorstwa i od tego jakie cele zostały założone podczas procesu wdrożenia systemu ERP. Co ważne, takie dopasowanie do potrzeb danego przedsiębiorstwa jest możliwe dzięki temu, że poszczególne moduły systemu ERP są zawsze wzajemnie niezależne od siebie i mogą pracować bez obecności innych modułów, z wyjątkiem modułu podstawowego. Istotną cechą współczesnych systemów ERP jest również to, że pozwalają one na ustalenie indywidualnych uprawnień dostępu dla poszczególnych pracowników, przy zachowaniu standardowego interfejsu użytkownika, oraz umożliwiają użytkownikom wykonanie procesów planowania przy zastosowaniu różnych metod i wprowadzania w zaplanowanych procesach zmian (nanoszenia poprawek) wynikających z zmiany zewnętrznych uwarunkowań (np. gwałtownych wahań cen surowców). 20 Biznes benchmark magazyn