Komunik cja. publiczna. nr 1 (38)/2010 LUTY-KWIECIEŃ 2010 ISNN KOMUNIKACJA PUBLICZNA 1/2010

Transkrypt

1 ISNN Komunik cja k w a r t a l n i k LUTY-KWIECIEŃ 2010 publiczna nr 1 (38)/2010 KOMUNIKACJA PUBLICZNA 1/2010 Serwisy internetowe komunikacji miejskiej Niezłe numery... z KZK GOP ŚKUP jako narzędzie administracji elektronicznej

2 POKAŻ SIĘ w Komunikacji Publicznej ZAMÓW REKLAMĘ W NASZEJ GAZECIE Nakład: 1500 egz. PEŁNEJ OFERTY WYDAWNICZEJ SZUKAJ NA w w w. k z k g o p. c o m. p l

3 Ranking stron internetowych kto najwyżej? o d redakcji KATARZYNA MIGDOŁ-ROGÓŻ Redaktor naczelna Komunik cja k w a r t a l n i k publiczna W grudniu 2009 roku został przeprowadzony audyt użyteczności serwisów internetowych komunikacji miejskiej. Specjaliści ze studia Edisonda z Krakowa zbadali 10 z nich, a wyniki zebrali w specjalnym raporcie. Najlepsza w Polsce okazała się strona Z raportu wynika, że właściwy tramwaj czy autobus najłatwiej znaleźć na Śląsku. Ogromną część pasażerów komunikacji miejskiej stanowią ludzie na co dzień korzystający z Internetu. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom, przewoźnicy powinni wykorzystać Sieć, aby zapewnić rzetelną i łatwo dostępną wiedzę swoim klientom. We wspomnianym audycie ocenie podlegały proste funkcje, jak znalezienie rozkładu, schematu komunikacji czy cen biletów, ale również działanie wyszukiwarki połączeń, której działanie w niektórych miastach może być dość skomplikowane. Okazało się, że pomimo nie najlepszej w ocenie autorów raportu strony głównej Komunikacyjny Związek Komunalny GOP oferuje najlepszą informację na temat komunikacji i może być wzorem, jeśli chodzi o rozwój serwisów komunikacji miejskiej. Na drugim miejscu uplasowała się stolica, z bardzo użytecznym i dobrze zaprojektowanym serwisem, a trzecie należy do Gdańska. Wyniki raportu publikujemy w bieżącym numerze Komunikacji publicznej. Jeden ze sposobów zlecania transportu pasażerskiego, który reguluje nowe Rozporządzenie unijne 1370/2007, polega na udzieleniu tzw. podmiotowi wewnętrznemu zamówienia, prowadzącego do zawarcia umowy o świadczenie usług publicznych z pominięciem procedury przetargowej. Podmiotem wewnętrznym może być m.in. spółka prawa handlowego, gdyż spełnia kryterium posiadania odrębnej od samorządu osobowości prawnej. Ocena, czy konkretna spółka spełnia wymogi pozwalające uznać ją za podmiot wewnętrzny, powinna dokonywać się indywidualnie w stosunku do każdego podmiotu, przy zastosowaniu wskazanego w Rozporządzeniu nr 1370 kryterium, czyli stopnia kontroli, jakiej podmiot podlega ze strony samorządu. Musi być to kontrola analogiczna do tej, jaką samorząd sprawuje w stosunku do swoich służb. Rozporządzenie nr 1370 wyraźnie stanowi, że dla uzyskania statusu podmiotu wewnętrznego nie jest konieczne posiadanie przez samorząd pełnej własności. Musi on natomiast samodzielnie świadczyć przeważającą część powierzonych mu usług, ponieważ rozporządzenie ogranicza możliwość wykorzystywania przez niego podwykonawców. Ponadto podmiotowi wewnętrznemu (oraz jednostkom od niego zależnym) zakazano uczestnictwa w przetargach na świadczenie usług publicznych w zakresie pasażerskiego transportu publicznego, organizowanych poza terytorium macierzystej jednostki samorządu terytorialnego. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy samorządy ze sobą współpracują w zakresie lokalnego transportu zbiorowego. Kim jest zatem podmiot wewnętrzny świadczący usługi transportu publicznego? Odpowiedzi na to pytanie udzielają prawnicy Agnieszka Dylong i Jędrzej Klatka w artykule: Podmiot wewnętrzny a usługi transportu publicznego, do którego lektury zachęcam szczególnie. Śląska Karta Usług Publicznych to wyjątkowy projekt, prawdopodobnie w ciągu ostatnich kilku lat najambitniejszy w Europie. ŚKUP będzie miała kluczowe znaczenie dla rozwoju elektronicznych usług publicznych w województwie śląskim. W rezultacie będzie silnie oddziaływać na konkurencyjność nie tylko instytucji zaangażowanych w jej wdrożenie, ale również na obszar całego regionu. Możemy o tym przeczytać w artykule Anny Mercik: ŚKUP jako narzędzie administracji elektronicznej. Polecam również raport Aleksandra Kiereckiego o polskim rynku autobusowym w 2009 roku. Życzę zajmującej lektury! WYDAWCA Komunikacyjny Związek Komunalny GOP Katowice, ul. Barbary 21a tel , fax kzkgop@kzkgop.com.pl ADRES REDAKCJI Katowice, ul. Barbary 21a tel , fax komunikacja@kzkgop.com.pl REDAKTOR NACZELNA Katarzyna Migdoł-Rogóż RADA PROGRAMOWA Grzegorz Dydkowski Barbara Kos Maria Michałowska Jerzy Mikulski Alodia Ostroch Robert Tomanek Roman Urbańczyk Andrzej Wilk Barbara Żmidzińska REDAKCJA Anna Koteras Tomasz Musioł WSPÓŁPRACA Barbara Hernas Aleksander Kierecki Alodia Ostroch Marek Sieczkowski Michał Wolański KOREKTA I OPRACOWANIE GRAFICZNE M-art poligrafia DRUK Grupa PRC Spółka z o.o. NAKŁAD 1500 egzemplarzy Redakcja nie zwraca materiałów niezamówionych oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opracowania tekstów przyjętych do druku. Za treść reklam i ogłoszeń redakcja nie odpowiada. Wydawca pisma Komunikacja Publiczna dziękuje za współpracę wszystkim autorom tekstów, wyrażając przekonanie, że przyczynią się one do wzbogacenia wiedzy naszych Czytelników. 3 nr 1/2010

4 s pis treści nr 1/ AKTUALNOŚCI Najnowsze wieści z polskiego i światowego rynku transportu zbiorowego. GORĄCY TEMAT Serwisy internetowe komunikacji miejskiej Hubert Turaj LIDERZY RYNKU SilesiaKOMUNIKACJA przyciąga zagranicznych wystawców Z Michałem Poniatowskim rozmawia Alodia Ostroch Drugie już Targi Transportu Publicznego SilesiaKO- MUNIKACJA odbędą się w tym roku w maju, w Expo Silesia w Sosnowcu. O tym, na jakim etapie przygotowań są organizatorzy targów, oraz jak ważne tematy będą podejmowane podczas konferencji, która im towarzyszy, opowiada menedżer targów. ANALIZY I OPINIE ŚKUP jako narzędzie administracji elektronicznej Anna Mercik Podmiot wewnętrzny a usługi transportu publicznego Agnieszka Dylong, Jędrzej Klatka Pojęcie podmiotu wewnętrznego dotychczas nie było uregulowane wprost w przepisach prawa wspólnotowego ani w ustawodawstwie krajowym. Niemniej jednak Europejski Trybunał Sprawiedliwości (ETS) wielokrotnie wypowiadał się, jakie okoliczności decydują o tym, że w danym przypadku mamy do czynienia z podmiotem wewnętrznym. RDS-TMC informacja, która cię odnajdzie Kacper Kędziora RDS (Radio Data System) to ustandaryzowany przez Europejską Federację Nadawców (European Broadcasting Union) protokół komunikacyjny, przeznaczony do wysyłania niewielkich ilości informacji, kodowanych cyfrowo, poprzez użycie konwencjonalnej transmisji w paśmie FM. RDS powstał w celu zapewnienia użytkownikom, zwłaszcza kierowcom, łatwego i pomocnego systemu rozszerzającego możliwości odbiornika UKF FM. Ludzka rzecz pomagać Michał Dębiec Polskie miasta zwiększają swoją dostępność dla osób niepełnosprawnych. Proces ten jest powolny, ponieważ wiąże się z nakładami finansowymi oraz z koniecznością poznawania trendów światowych i przenoszenia ich na grunt naszej polskiej rzeczywistości. UNIJNE ABC Kontrakty na usługi publiczne Brigitte Ollier Dwa lata od publikacji w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej w dniu 3 grudnia 2009 roku rozporządzenia na ten temat weszły w życie regulacje w zakresie kolejowego oraz drogowego transportu publicznego. Dotyczą one wszystkich usług publicznego transportu kolejowego oraz drogowego, które są kwalifikowane jako służba publiczna i wymagają rekompensaty oraz/ lub wyłącznych praw WYDARZENIA Polski rynek autobusów w 2009 roku Aleksander Kierecki Rok 2009 przyniósł znaczący spadek sprzedaży nowych autobusów w Polsce. Krajowi przewoźnicy zakupili zaledwie 953 autobusy o dopuszczalnej masie powyżej 3,5 tony, czyli aż o 795 szt. mniej niż w 2008 roku. To najgorszy wynik, jaki odnotowano w ciągu ostatnich 10 lat na polskim rynku autobusów. JAK ONI TO ROBIĄ? Prowadzę jestem trzeźwy obsypywana nagrodami Maria Wilgus Organizatorzy kampanii Prowadzę jestem trzeźwy od jedenastu lat przekonują do zachowania trzeźwości. Dzięki swojemu entuzjazmowi i zaangażowaniu pozyskali już dla tego przedsięwzięcia wielu partnerów, sympatyków i sprzymierzeńców. NASZE SPRAWY Niezłe numery... z KZK GOP Anna Koteras Strefy bez dymu Katarzyna Migdoł-Rogóż Już wkrótce wszystkie przystanki autobusowe i dworce kolejowe mogą stać się strefami bez dymu. Posłowie zamierzają głosować nad ustawą wprowadzającą restrykcyjne przepisy dotyczące zakazu palenia w miejscach publicznych. Drugi bieg stołecznej komunikacji Marek Sieczkowski Mistrzostwa Europy w Piłce Nożnej (Euro 2012) są coraz bliżej. Stadion Narodowy w Warszawie pnie się w górę, powstają hotele i nowe obiekty sportowe oraz turystyczne. Także komunikacja miejska zmieni swoje oblicze. PREZENTACJE Transport publiczny w rejonie Helsinek Nillo Järviluoma Region Helsinek posiada dobrze zorganizowaną sieć transportu publicznego, który kilkakrotnie pojawił się na szczycie w rankingach badawczych modeli transportu. Osiągnięto to dzięki systematycznemu rozwojowi oraz stopniowej przemianie modelu biznesowego na model kupiec-dostawca. DOBRE STRONY Autobusem przez Brukselę Barbara Hernas Planując podróż do Brukseli warto zajrzeć na stronę miejskiego przewoźnika Dzięki temu poznamy zalety posiadania Karty Brukselskiej i dowiemy się, dlaczego koniecznie powinniśmy skorzystać z metra. KĄTEM OKA Największą rozpustą jest myślenie Alodia Ostroch W środowisku krąży opinia, że ŚKUP to najbardziej skomplikowany i ambitny projekt, jaki pojawił się w Europie w ciągu ostatnich pięciu lat i że taki status zachowa jeszcze przez następnych pięć. OKŁADKA Fot. Radosław Kaźmierczak komunikacja publiczna

5 spis treści Czy kontrola biletów może się kojarzyć pozytywnie? Jak promować komunikację miejską? I jak sprawić, by zapłata za przejazd była nie tylko obowiązkiem, ale również przynosiła pasażerom niespodziewane profi ty? Komunikacyjny Związek Komunalny GOP nie tylko karał gapowiczów, ale także nagradzał pasażerów uczciwie płacących za przejazd. 53 Niezłe numery... z KZK GOP 8 Fot. Radosław Kaźmierczak Serwisy internetowe komunikacji miejskiej Raport prezentuje wyniki audytu użyteczności stron internetowych przewoźników komunikacji miejskiej z 10 największych polskich miast. Celem raportu było sprawdzenie, jak szybko użytkownik Internetu może znaleźć podstawowe informacje na stronach miejskich przedsiębiorstw komunikacyjnych lub zarządów komunikacji miejskiej. ŚKUP jako narzędzie administracji elektronicznej Śląska Karta Usług Publicznych jest narzędziem wspierającym i stymulującym upowszechnianie usług elektronicznych w administracji publicznej. Wdrożenie projektu ŚKUP przyczyni się do zwiększenia liczby usług publicznych, świadczonych przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii informatycznych, a tym samym do wzrostu liczby usług publicznych zrealizowanych w ramach e-administracji. 19 Fot. Marek Piekara nr 1/2010

6 a SERWIS PRZYGOTOWANO NA PODSTAWIE TRANSINFO.PL ktualności Fot. MPK SA Kraków Zbigniew Palenica został wiceprezydentem UITP, będzie odpowiadał za rozwój i regulacje prawne w jednym z najważniejszych obszarów komunikacji zbiorowej na świecie, jakim jest komunikacja tramwajowa 6 POLAK WICEPREZYDENTEM UITP Zbigniew Palenica, wiceprezes Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego SA w Krakowie otrzymał nominację na przewodniczącego Zgromadzenia Lekkich Kolei, a tym samym na wiceprezydenta UITP (Międzynarodowej Unii Transportu Publicznego). Na nowym stanowisku Zbigniew Palenica będzie odpowiadał za rozwój i regulacje prawne w jednym z najważniejszych obszarów komunikacji zbiorowej na świecie, jakim jest komunikacja tramwajowa. O nominacji na tę odpowiedzialną i prestiżową funkcję zadecydowały głosy przedstawicieli przedsiębiorstw transportowych z całego świata. Nominacja wiceprezesa MPK na wiceprezydenta UITP jest kolejnym wyrazem uznania ze strony europejskich ekspertów dla osiągnięć miejskiej spółki i, co ważne, pozytywnie wpłynie na współpracę Krakowa z Unią Europejską. Tamtejszemu przewoźnikowi łatwiej będzie między innymi pozyskiwać środki z europejskich funduszy na inwestycje transportowe w mieście. Jest to o tyle istotne, że Kraków od wielu lat realizuje projekty unijne. Krakowskie MPK współpracuje z UITP od 14 lat. Od 2004 roku Zbigniew Palenica reprezentuje Polskę w tej organizacji, uczestnicząc w pracach komitetu Unia Europejska (z rekomendacji Izby Gospodarczej Komunikacji Miejskiej). Komitet Unia Europejska opiniuje akty prawne wydawane przez takie organy, jak Parlament Europejski czy Komisja Europejska. Ukoronowaniem współpracy krakowskiego przewoźnika z UITP było zorganizowanie w 2008 roku w Krakowie setnego, jubileuszowego posiedzenia Komitetu, w którym, zgodnie z Traktatem Lizbońskim, zasiadają z prawem głosu przedstawiciele wszystkich krajów członkowskich Unii Europejskiej. USTAWA O TRANSPORCIE PUBLICZNYM I DYREKTYWA 2009/33/WE W grudniu 2009 roku na stronie Ministerstwa Infrastruktury ukazał się nowy tekst Ustawy o publicznym transporcie zbiorowym. Co uległo zmianie i na jakim etapie legislacyjnym jest projekt? Zdaniem Teresy Jakubowicz, zastępcy dyrektora Biura Informacji i Promocji w Ministerstwie Infrastruktury, projekt Ustawy o publicznym transporcie zbiorowym z dnia 11 grudnia 2009 roku po posiedzeniu Komisji Prawniczej w Rządowym Centrum Legislacji został skierowany do rozpatrzenia przez stały komitet Rady Ministrów. Zmiany wprowadzone do obecnej wersji projektu ustawy wynikają głównie z przeanalizowania projektu przez Komisję Prawniczą pod względem legislacyjnoprawnym, natomiast największa zmiana związana jest z Dyrektywą 2009/33/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 kwietnia 2009 roku w sprawie promowania ekologicznie czystych i energooszczędnych pojazdów transportu drogowego (Dz. Urz. UE L 120 z , str. 5), której termin implementacji upływa dnia 4 grudnia 2010 roku. Dyrektywa zawiera również regulacje odnoszące się do środków transportu drogowego, którymi będzie wykonywany publiczny transport zbiorowy, w związku z czym konieczne było uzupełnienie projektu ustawy o stosowne regulacje. Oznacza to, że prace nad ustawą znacząco się przeciągają. Projekt został skierowany do rozpatrze- nia przez stały komitet Rady Ministrów 8 lipca 2009 roku. Wówczas Ministerstwo przewidywało, że trafi on pod obrady rządu na początku września. Teraz nikt nie chce się w tej sprawie wypowiadać. I tak od 4 grudnia 2009 roku nowa transportowa dyrektywa WE 1370/2007 obowiązuje w Polsce bez krajowych przepisów wykonawczych, które miała zapewnić właśnie Ustawa o transporcie publicznym. Jak długo będzie trzeba na nią czekać? AUTOBUSY HYBRYDOWE DLA NORWEGII Norweski przewoźnik Nettbus zamówił 12 autobusów hybrydowych Volvo Jest to pierwsza firma w Skandynawii, która wprowadza do regularnej eksploatacji autobusy z napędem hybrydowym. 10 autobusów zostanie skierowanych do obsługi komunikacji w Arendal, a 2 w Trondheim. Nettbus uważnie przeanalizował wyniki testów hybrydowego Volvo w Göteborgu i Londynie, a także sam przetestował ten pojazd w różnych regionach Norwegii. Volvo 7700 Hybrid wyposażony jest w niewielki silnik Diesla oraz silnik elektryczny. Jednostka elektryczna jest napędzana energią zgromadzoną w akumulatorach, a energia hamowania wykorzystywana do ich ładowania. Jest to tzw. równoległy napęd hybrydowy, co oznacza, że autobus może być napędzany jedynie energią elektryczną, wyłącznie silnikiem Diesla lub z obu tych źródeł jednocześnie. Technologia hybrydowa szczególnie dobrze sprawdza się w pojazdach, które muszą często się zatrzymywać i ruszać, a więc np. w autobusach miejskich, przemieszczających się w gęstym ruchu ulicznym w centrach miast. Inną zaletą autobusu Volvo z napędem hybrydowym jest fakt, że w trakcie postoju silnik Diesla automatycznie się wyłącza. Autobus rusza tylko z wykorzystaniem energii elektrycznej, a jednostka spalinowa uruchamia się dopiero przy osiągnięciu prędkości km/h. Dzięki temu pojazd emituje mniej hałasu i spalin. komunikacja publiczna

7 a ktualności ROZKŁADY JAZDY NA TARGEO.PL W ostatnim czasie serwis mapowy Targeo.pl udostępnił informacje o rozkładach komunikacji miejskiej w kolejnych miastach: Białymstoku, Gdyni, Katowicach (i innych miastach Górnośląskiego Okręgu Przemysłowego), Krakowie, Lublinie, Poznaniu, Szczecinie, Warszawie, Wrocławiu i Łodzi. W serwisie znajdziemy codziennie aktualizowane rozkłady jazdy komunikacji miejskiej w 35 miastach w Polsce, wyszukiwanie linii i przystanków oraz wizualizację przebiegu tras autobusowych i tramwajowych na mapie. Lokalizator internetowy Targeo.pl jest więc bardzo pomocny w planowaniu podróży komunikacją miejską. Co ważne, oprócz aktualnych rozkładów jazdy na dzień bieżący i następne (cały tydzień), wyświetlane są dodatkowe informacje (kurs o danej godzinie jest realizowany tylko do określonego przystanku, kurs obsługiwany jest przez pojazd niskopodłogowy itp.) Rozkład jazdy komunikacji miejskiej w serwisie Targeo.pl zawiera również informacje o przystankach autobusowych na żądanie. Dla wygody planowania podróży użytkownik może skorzystać z wyszukiwarki linii oraz przystanków autobusowych i tramwajowych. Zarejestrowani użytkownicy mogą we własnym profilu skorzystać z funkcji schowek do przechowywania często używanych rozkładów. Usługa działa w oparciu o najnowsze, niezwykle dokładne mapy, wykorzystywane w AutoMapie czołowym polskim programie do nawigacji GPS. Dzięki połączeniu: mapy z widoczną numeracją budynków, precyzyjnej wyszukiwarki i dokładnych danych o trasach i rozkładach komunikacji miejskiej, użytkownicy Targeo.pl otrzymali niezwykle przydatne narzędzie ułatwiające poruszanie się po polskich miastach. ELEKTRONICZNY BILET W PILE Od 1 stycznia br. w Pile obowiązuje elektroniczny bilet na przejazdy środkami komunikacji miejskiej dla pasażerów kupujących bilety okresowe normalne i ulgowe oraz dla osób bezpłatnie korzystających z usług komunikacji miejskiej. Pilska Karta Miejska uprawnia pasażera do wielokrotnych przejazdów autobusami komunikacji miejskiej, bez limitu dziennego, w okresie od aktywacji do upływu terminu ważności, na jaki został doładowany. Wszyscy pasażerowie korzystający z Pilskiej Karty Miejskiej zobowiązani są do zarejestrowania przejazdu przez przyłożenie karty do czytnika zaraz po wejściu do autobusu. Osoby niepełnosprawne podróżujące z opiekunem, przykładając kartę do czytnika, zarejestrują przejazd swój i opiekuna. Pilska Karta Miejska jest spersonalizowana na każdym bilecie musi znaleźć się zdjęcie jego posiadacza. Po raz pierwszy wnioski o wydanie biletu elektronicznego można było pobrać podczas wrześniowego Dnia Bez Samochodu Aktualnie karta działa hybrydowo razem z biletami papierowymi, ale już niedługo zacznie zastępować także bilety jednorazowe. Przetarg na wdrożenie e-biletu w Pile wygrała firma Mennica Polska, która w lutym 2009 roku podpisała stosowną umowę. System karty miejskiej w wielkopolskim mieście kosztował około 1,5 mln zł. GAZOWE MINIBUSY Jeszcze w tym roku na ulicach Inowrocławia pojawi się 5 nowych minibusów napędzanych sprężonym gazem ziemnym. W ostatnich dniach Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne ogłosiło przetarg na dostawę nowych autobusów. Jest on podzielony na dwa zadania. Pierwsze obejmuje dostawę jednego minibusa, o długości mm i pojemności minimum 22 osób, w tym 16 na miejscach siedzących. Drugie dostawę 4 minibusów, o długości mm i pojemności minimum 31 osób, w tym 14 na miejscach siedzących. Wszystkie autobusy mają mieć silniki o mocy minimum 95 kw, napędzane sprężonym gazem ziemnym, oraz mechaniczne sześciobiegowe skrzynie. Oba typy minibusów mają być przystosowane do przewozu osób niepełnosprawnych, jednak tylko dłuższe powinny posiadać przynajmniej częściowo niską podłogę. Krótszy autobus ma zostać dostarczony do Inowrocławia najpóźniej do 30 kwietnia br., natomiast cztery dłuższe do 31. sierpnia. Jedynym kryterium wyboru oferty (100 procent) będzie cena. Obecnie tego typu minibusy na polskim rynku oferuje jedynie KA- PENA SA (modele Daily oraz Urby), dlatego można się spodziewać, że to właśnie oferta tej firmy zostanie przedstawiona komisji przetargowej MPK już w lutym 2010 roku. W 2009 roku MPK Inowrocław zakupił 4 Solarisy Urbino, napędzane silnikami diesla, w tym 3 używane Urbino 12 oraz jeden fabrycznie nowy Urbino 10. Fot. pl.wikipedia.org Obecnie minibusy napędzane sprężonym gazem ziemnym na polskim rynku oferuje jedynie KAPENA SA 7 nr 1/2010

8 orący temat g BADANIE PRZEWOŹNIKÓW Z 10 NAJWIĘKSZYCH POLSKICH MIAST Raport prezentuje wyniki audytu użyteczności stron internetowych przewoźników komunikacji miejskiej z 10 największych polskich miast. Wynika z niego, że właściwy tramwaj czy autobus najłatwiej znaleźć na Śląsku. HUBERT TURAJ Projektant interakcji i badacz użyteczności. Autor i współautor wielu branżowych raportów na temat użyteczności serwisów internetowych. Współzałożyciel studia EDISONDA, wyspecjalizowanego w badaniach usability oraz projektowaniu interakcji Serwisy internetowe komunikacji miejskiej 8 Celem raportu było sprawdzenie, jak łatwo użytkownik Internetu może znaleźć podstawowe informacje na stronach miejskich przedsiębiorstw komunikacyjnych lub zarządów komunikacji miejskiej. Ponieważ serwisy te mają charakter lokalny i trudno jest je porównywać bez lokalnego kontekstu, przyjęliśmy w badaniu perspektywę osób przyjezdnych. Dokonując oceny, wcielaliśmy się w rolę turystów, którzy chcą przyjechać do danego miasta i poruszać się po nim komunikacją miejską. W badaniu skupiliśmy się na dostępności podstawowych informacji w serwisie (takich jak rozkłady jazdy, wyszukiwanie połączeń, ceny biletów, zmiany w kursach), przejrzystości strony głównej oraz konstrukcji nawigacji. Wyniki audytu Zastosowana została skala od 0 (wynik najsłabszy) do 5 (wynik najlepszy). Wynik każdej strony to średnia ważona ocen ze wszystkich kategorii (wyższa waga odnosiła się do elementów kluczowych z punktu widzenia serwisu np. wyszukiwania połączeń i dostępności rozkładów jazdy). Maksymalnie serwis mógł otrzymać 80 punktów. Najlepiej ocenione zostały strony KZK GOP (aglomeracja śląska, ocena końcowa: 7,81) oraz ZTM Warszawa (7,75). Najgorzej w badaniu wypadły natomiast serwisy MPK Lublin (4,94) oraz MPK Wrocław (4,88). Metodologia Prezentowany raport jest wynikiem eksperckiej oceny użyteczności. Jest ona jedną z podstawowych metod badania serwisów internetowych. Specjaliści dokonują przeglądu najważniejszych funkcji serwisu i na podstawie własnego doświadczenia oraz przyjętych i sprawdzonych standardów sporządzają ocenę. Badanie rozpoczyna się od ustalenia obszarów podlegających ocenie, następnie przyjmuje się kryteria komunikacja publiczna

9 gorący temat Specjaliści ze studia Edisonda wzięli na warsztat serwisy internetowe komunikacji miejskiej. Zbadali 10 z nich, a wyniki zebrali w specjalnym raporcie. Najlepsza okazała się strona KZK GOP Zadanie Ocena badacza A Ocena badacza B Średnia Waga Ocena ważona Strona główna serwisu* Rozkład jazdy dostępność 3 4 3,5 3 10,5 Rozkład jazdy czytelność 4 3 3,5 3 10,5 Wyszukiwanie połączeń Mapy i schematy 5 4 4,5 1 4,5 Ceny biletów i opłat 4 5 4,5 1 4,5 Zmiany rozkładów jazdy 4 3 3,5 2 7 Nawigacja w serwisie 5 4 4,5 2 9 Suma 62 Oceny, które otrzymał serwis ZTM Warszawa * waga/mnożnik: 1 mało istotny, 3 najistotniejszy przyznawania ocen. Dodatkowo określiliśmy wagę poszczególnych obszarów, by wyróżnić te elementy, które są najistotniejsze dla serwisu. Aby zmniejszyć ryzyko subiektywności ocen, w naszym raporcie zastosowaliśmy oceny dwóch badaczy. Obszary, którymi zajęliśmy się w badaniu, to: strona główna serwisu (1), łatwość znalezienia rozkładów jazdy (3), czytelność rozkładów jazdy (3), wyszukiwanie połączeń (3), łatwość znalezienia map lub/i schematów komunikacji miejskiej (1), łatwość znalezienia informacji na temat cen biletów oraz opłat za bagaż (1), łatwość znalezienia informacji na temat zmian w rozkładach jazdy (2), nawigacja w serwisie (2). Ocena została przeprowadzona w dniach listopada 2009 roku. Ostateczny wynik jest sumą średnich w poszczególnych obszarach, pomnożonych przez wagi przypisane do tych obszarów. W tabeli dla przykładu przedstawiono oceny, które otrzymał serwis ZTM Warszawa. Strona główna Pierwszy kontakt użytkownika z serwisem ma często miejsce właśnie na stronie głównej, dlatego pełni ona ważną funkcję pozwala zorientować się, jakie cele można zrealizować na danej stronie internetowej. Ważny jest jej wygląd: estetyczna i przejrzysta strona jest doskonałą wizytówką przewoźnika, podobnie jak zadbane autobusy czy tramwaje. W naszej ocenie skupiliśmy się właśnie na powyższych aspektach. Maksymalną liczbę punktów przyznawaliśmy stronom, które obok atrakcyjnego wyglądu były przejrzyste (optymalna ilość informacji na stronie, mała liczba banerów rozpraszających uwagę), miały czytelne i zrozumiałe menu, z którego na pierwszy rzut oka można się zorientować, co znajduje się w serwisie. 9 nr 1/2010

10 Serwisy internetowe badanych przewoźników. Od lewej: TM Gdańsk, ZDiTM Szczecin, ZDMiKP Bydgoszcz, MPK Poznań 10 Na plus Na najwyższą ocenę zasłużyły strony główne serwisów komunikacji miejskiej w Warszawie (4 pkt.), Wrocławiu (4 pkt.) i Poznaniu (4 pkt.). Strony te wyróżniały się na tle innych nowoczesnym layoutem, spójną szatą graficzną słowem: estetycznym wyglądem. Na pochwałę zasługuje szczególnie serwis MPK Poznań, który ma najatrakcyjniejszy wygląd. Jeśli chodzi o budowę menu, minimalną przewagę zyskał serwis ZTM Warszawa. Użytkownik może sprawdzić podkategorie menu bez konieczności przeładowywania strony. Po kliknięciu na przykład w Rozkłady jazdy szybko rozwija się spis linków, które kierują do szczegółowych informacji związanych z rozkładem jazdy. Poza tą różnicą, wymienione serwisy mają dobrze przemyślane i skonstruowane menu. Dużą ich zaletą jest także nazewnictwo. Nazwy kategorii w menu doskonale naprowadzają na to, co można w nich znaleźć. Na minus Najniższą ocenę otrzymała strona główna łódzkiego MPK (1,5 pkt.). O ile problem mało estetycznego wyglądu nie przeszkadza użytkownikom w korzystaniu z serwisu, o tyle problemy z użytecznością mogą być frustrujące. Strona główna składa się jedynie z czterech przycisków, za pomocą których można dostać się do odrębnych części serwisu: Rozkładów jazdy, Dla pasażera, Dla klienta oraz Dla konesera. Podział serwisu na odrębne części nie byłby takim złym pomysłem, gdyby zawartość poszczególnych kategorii była rozłączna. Jednak w obecnym układzie użytkownik szukając map z komunikacją miejską czy informacji o zmianach rozkładów jazdy nie wie, czy znajdzie je w rozkładzie jazdy, czy w części dla pasażera. Problemem jest także nawigacja poruszanie się między różnym częściami serwisu jest mało intuicyjne. Polecane rozwiązania dla strony głównej: ograniczenie ilości informacji na stronie głównej do niezbędnego minimum; stworzenie dwóch menu lub podział jednego na dwie sekcje: jedną poświęconą informacjom dla pasażera (rozkłady jazdy, cennik, przydatne informacje), drugą poświęconą przewoźnikowi (informacje o firmie, komunikaty, informacje o przetargach itd.); spis wszystkich linii autobusowych i tramwajowych, prowadzący do rozkładu jazdy lub bardzo łatwy dostęp do niego; menu z rozłącznymi kategoriami (aby użytkownik nie miał wątpliwości, w którym miejscu znajdzie interesujące go informacje); Podkategorie menu dostępne bez przeładowywania strony. Rozkłady jazdy Prezentacja rozkładów jest fundamentalnym zadaniem serwisu. Przeważająca większość użytkowników właśnie w tym celu odwiedza stronę przewoźnika. Z tego względu powinny być one możliwie najłatwiej dostępne i czytelne. W naszym badaniu postanowiliśmy przyznać dwie oceny za rozkłady jazdy. Pierwsza przyznawana była za łatwy dostęp do spisu linii autobusów i tramwajów kursujących w mieście (ważne też było, aby istniał wyraźny podział na linie autobusowe i tramwajowe). Druga ocena dotyczyła drogi od momentu wybrania konkretnej linii do sprawdzenia godziny, o której tramwaj/autobus odjeżdża z danego przystanku oraz dodatkowych usprawnień związanych z rozkładem i czytelności jego prezentacji. Sprawdzaliśmy, czy wybór kierunku, przystanku czy godziny odjazdu nie stwarzają trudności oraz jakie serwis oferuje usprawnienia (możliwość drukowania rozkładów, oznaczenia kursów pojazdów niskopodłogowych etc.). Dostępność Na plus Zdecydowanie najlepiej dostępne są rozkłady jazdy w Gdańsku (5 pkt.) i Poznaniu (4,5 pkt.). Na głównych stronach ich serwisów można z łatwością odnaleźć spis wszystkich linii. Po kliknięciu w numer tramwaju czy autobusu użytkownik szybko przenosi się do szczegółowych informacji na temat kursów. Jest to dobre i proste rozwiązanie. Na minus Najsłabiej w zestawieniu wypadły strony Wrocławia (2,5 pkt.) i Szczecina (2,5 pkt.). W przypadku wrocławskiego MPK największym grzechem jest to, że tak naprawdę nie ma on własnego serwisu. Serwis służy jedynie za punkt przesiadkowy i niemal na każdym kroku odsyła użytkownika do oficjalnego serwisu miasta. Stwarza to nie tylko problemy z nakomunikacja publiczna

11 wigacją i wywołuje dezorientację użytkownika, ale również czyni serwis zbędnym (po jakimś czasie nauczony doświadczeniem internauta będzie wchodził od razu do serwisu miejskiego). Problemy ze znalezieniem rozkładów jazdy mogą mieć także odwiedzający serwis ZDiTM w Szczecinie. Pierwszą trudność stanowi znalezienie w menu linku do rozkładów (brak przycisków, same linki, jeden pod drugim). Po wybraniu linku pojawia się kolejny problem użytkownik przenosi się na podstronę, gdzie otrzymuje komunikat, że rozkłady powinny pojawić się w ciągu kilku sekund. Bardziej zorientowani internauci zauważą, że rozkład został zablokowany jako wyskakujące okno przeglądarki. Pozostali muszą poczekać chwilę i kliknąć w mało widoczny link tutaj. Czytelność rozkładu Na plus W tej kategorii maksymalną liczbę punktów otrzymała strona KZK GOP (Śląsk 5 pkt.). Trudno jest znaleźć w rozkładach jakieś niedociągnięcia: użytkownik ma do dyspozycji czytelny spis linii, dodatkowo oznaczony kolorami i legendą (inne kolory dla linii przyspieszonych, inne dla komunikacji zastępczej itd.). Kierunek jazdy jest dokładnie oznaczony, a tabliczki z godzinami jazdy przejrzyste. Dodatkowo projektanci strony zadbali o szereg usprawnień: możliwość drukowania rozkładu w wersji normalnej lub portfelowej (mini), oznaczenia dla kursów niskopodłogowych. Bardzo przejrzyście pokazano też, na terenie jakiego miasta znajduje się dany przystanek (przydatne rozwiązanie przy specyficznym układzie komunikacji na Śląsku). Istnieje także możliwość zobaczenia trasy na mapie. Na minus Na tle śląskiego serwisu słabo prezentuje się strona MZK Bydgoszcz (1,5 pkt.). Największym problemem prezentacji rozkładu jest to, że każda informacja podana jest w 3 językach (polskim, angielskim i niemieckim). Układ informacji staje się przez to nieczytelny i irytujący. Problemem jest wybór kierunku (przedstawiony czarnymi literami na szarym tle). Mały plus należy się jednak za oznaczenie kursów niskopodłogowych. Polecane rozwiązania dla rozkładów jazdy: linki do linii dostępne na stronie głównej lub bardzo wyraźny punkt wejściowy do sekcji rozkładów; wyraźny podział na komunikację tramwajową i autobusową; możliwość wyszukiwania rozkładów zarówno po numerze linii, jak i po nazwie przystanku; możliwość sprawdzenia trasy na mapie; łatwość wyboru kierunku jazdy; możliwość drukowania rozkładu jazdy w wersji zwykłej i zmniejszonej; zrozumiałe oznaczenia dla nietypowych kursów (skrócona trasa, pojazdy niskopodłogowe); łatwa nawigacja między różnymi rozkładami. Szukanie połączeń Wyszukiwarki połączeń są na szczęście coraz powszechniejsze w serwisach komunikacji miejskiej. Tylko jeden badany serwis (Lublin) nie oferuje użytkownikom takiej funkcji. Przyjętymi kryteriami w ocenie wyszukiwarki były: łatwość odnalezienia, łatwość i intuicyjność obsługi, czytelność prezentacji wyników oraz ich różnorodność. Z tego względu maksymalną ocenę mógł dostać serwis z wyszukiwarką na stronie głównej (pola do wpisania przystanków początkowego i końcowego), automatycznymi podpowiedziami, optymalną liczbą łatwych do wyboru opcji, wynikami, które w jasno przedstawiały sposób dojazdu (czas odjazdu, miejsce przesiadki, czas na przesiadkę, czas trwania całej podróży itd.). Pewnym utrudnieniem w dokonaniu oceny wyszukiwarek było to, że cztery z dziesięciu badanych serwisów odsyła swoich użytkowników do zewnętrznej aplikacji Jak dojadę. Przyjęliśmy zatem, że na maksymalną ocenę zasługują te serwisy, które posiadają własną sprawną i funkcjonalną wyszukiwarkę. Serwisy kierujące do Jak dojadę mogły otrzymać maksymalnie 4 punkty w tej kategorii. Na plus Podobnie jak w przypadku czytelności rozkładów jazdy, znów zdecydowanym zwycięzcą okazała się strona KZK GOP (5 pkt.). Wyszukiwarka jest nie tylko prosta w obsłudze, ale posiada szereg przydatnych funkcji (określenie minimalnego czasu na przesiadkę, możliwość filtrowania podpowiedzi według gminy). Największą jej zaletą jest bardzo czytelny układ wyników. Ze skonstruowanej w przemyślany sposób tabelki użytkownik dowiaduje się wszystkich szczegółów dotyczących trasy: jaką linią ma jechać, gdzie się przesiąść, jak długo będzie czekać na prze- 11 nr 1/2010

12 gorący temat siadkę lub gdzie, w razie potrzeby, udać się na inny przystanek. Dodatkowo internauta może sprawdzić połączenie powrotne, klikając w jeden link, lub wydrukować sobie całą tabelkę i wziąć ze sobą, aby nie zgubić się po drodze. Na minus Pozostałe serwisy w kwestii wyszukiwarek prezentują się przyzwoicie (poza wspomnianym wcześniej przykładem MPK Lublina 0 pkt.). Na niższą od pozostałych ocenę zasłużyło jedynie wrocławskie MPK (3 pkt.), na którego stronach wprawdzie można znaleźć link do Jak dojadę, jednak ciężko znaleźć wyjaśnienie, że jest to wyszukiwarka połączeń. Polecane rozwiązania dla wyszukiwarek: pola do wyszukiwania na stronie głównej serwisu; podpowiedzi nazw przystanków pojawiające się w trakcie wpisywania; czytelny układ informacji w wynikach wyszukiwania; alternatywne wyniki wyszukiwania (różne trasy do wyboru); dokładne informacje na temat szczegółów trasy (liczba przesiadek, nazwy przystanków przesiadkowych, rodzaj pojazdu na każdym fragmencie trasy); możliwość łatwego wydrukowania wyników. na stronie głównej. Pozostałe kryteria również zostają spełnione. Do gustu przypadła nam szczególnie możliwość wyboru pliku w wysokiej i niskiej rozdzielczości. Na wyróżnienie zasługują także mapy na stronie ZTM Warszawa (4,5 pkt.) które doceniliśmy za dużą różnorodność. Użytkownik ma do wyboru nie tylko cały schemat komunikacji, ale także szczegółowe plany rozmieszczenia przystanków wokół Dworca Centralnego, komunikacji podmiejskiej czy obszaru, na którym obowiązuje bilet sieciowy. Na minus Mapy z zaznaczonymi liniami próżno szukać na stronach KZK GOP (0 pkt.). Można jednak rozgrzeszyć z tego twórców strony, ze względu na okoliczności łagodzące: bardzo sprawnie działającą wyszukiwarkę oraz specyfikę Górnego Śląska (trudno byłoby zilustrować na mapach rozbudowany układ komunikacyjny tego regionu, przewoźnik kursuje na terenie 51 gmin!). Duże problemy ze znalezieniem map użytkownik może mieć na stronach MPK w Lublinie (1 pkt.). Wprawdzie linki znajdują się na stronie głównej, jednak są mało widoczne (mała, szara czcionka) i oznaczone jako Informacje. Ponadto dostępne są w stosunkowo dużych plikach (komunikacja dzienna prawie 3 MB). 12 Mapy i schematy Możliwość sprawdzenia tras poszczególnych linii nie ma fundamentalnego znaczenia dla serwisu. Opcja ta może być jednak bardzo przydatna w przypadku osób niezorientowanych w komunikacji danego miasta lub w serwisach, których wyszukiwarki się nie sprawdzają. W przyznawaniu ocen w tej kategorii skupiliśmy się przede wszystkim na łatwości odnalezienia mapek z zaznaczonymi liniami oraz na formie, w jakiej są one prezentowane. Preferowaliśmy te, które szybko się otwierają (małe rozmiary pliku), są przejrzyste i wygodne w użyciu. Na plus Pod względem map i schematów komunikacji najlepiej wypadł serwis krakowskiego MPK (5 pkt.). Do podstrony z tymi informacjami użytkownik może trafić bez problemu za pomocą banera Polecane rozwiązania dla map i schematów komunikacji miejskiej: małe rozmiary plików z mapami; możliwość wyboru między mapą lub schematami z zaznaczonymi liniami; duża różnorodność map (np. szczegółowe plany dla skomplikowanych węzłów), mapy dla linii podmiejskich; łatwy dostęp do map (link na stronie głównej lub zakładka w menu). Cenniki biletów Podobnie jak w przypadku map komunikacyjnych, ceny biletów są na ogół znane mieszkańcom i jest to informacja skierowana raczej do osób przyjezdnych. Jednak w przypadku przedsiębiorstw oferujących dużo różnych typów biletów krótko- i długookresowych odnalezienie tej informacji może być przydatne. komunikacja publiczna

13 gorący temat MPK Łódź i MPK Wrocaw Na maksymalną ocenę w tej kategorii zasługiwały strony, które w łatwy sposób prowadziły użytkownika ze strony głównej do cennika (przez baner lub zakładkę w menu) oraz przejrzyście prezentowały opcje biletów (opis, kto i w jakim zakresie może skorzystać z danego biletu). Dodatkowo sprawdzaliśmy, czy informacja o opłatach za przewożenie bagażu jest dostatecznie wyeksponowana. Na plus Do cennika biletów najłatwiej dotrzeć na stronach komunikacji miejskiej w Warszawie (4,5 pkt.) i Poznaniu (4,5 pkt.). Tam też tabele z rodzajami biletów są najczytelniejsze. Jedyną trudność sprawia znalezienie informacji o opłatach za przewóz bagażu. Minimalnie lepszy pod tym względem jest poznański serwis, który w menu ma poświęcony temu zagadnieniu osobny paragraf. W przypadku Warszawy pochwała należy się z kolei za wyszukiwarkę ulg. Na minus Znacznie trudniej jest znaleźć cennik biletów na stronie ZTM Gdańsk (2,5 pkt.). Prowadzi do niego mało naprowadzająca etykieta Taryfa w menu. Dalej użytkownik musi jeszcze zdecydować, czy interesują go bilety jednorazowe czy okresowe (taki podział sprawia, że użytkownik nie bardzo wie, gdzie ma szukać biletów 24-godzinnych). Dodatkowym utrudnieniem jest nieczytelny układ informacji w cennikach. dla pasażerów komunikacji w miastach, które mają rozbudowany system biletów (Warszawa, Poznań). Zmiany rozkładów jazdy Obecnie na wszystkich stronach komunikacji miejskiej można dowiedzieć się o zmianach w kursowaniu autobusów i tramwajów. Istnieją jednak spore różnice w sposobie przedstawiania tych informacji i ich dostępności. Oceniając ten element szukaliśmy działów poświęconych wszelkim zmianom w rozkładach jazdy. Głównym wymogiem było to, aby dział posiadał informację o wszystkich zmienionych liniach, a nie tylko ostatnie komunikaty. Idealna była dla nas sytuacja, w której możliwe było sprawdzenie zmian dla konkretnych linii oraz zapoznanie się ze szczegółami zmian. Na plus Najwyższe oceny w tej kategorii przypadły Warszawie (3,5 pkt.) i Łodzi (3,5 pkt.), jednak prezentacja zmian rozkładów była daleka od ideału. W przypadku stolicy ocenę podniosła wyszukiwarka, która umożliwia znalezienie w komunikatach informacji o konkretnych liniach. W przypadku Łodzi na uznanie zasługuje wyróżnienie na czerwono linii, które mają zmieniony rozkład. Mankamentem jest jednak brak legendy, która tłumaczyłaby, co oznacza zaznaczenie kolorem (trzeba się tego domyślać). Polecane rozwiązania dla cenników biletów: łatwy dostęp do cennika; czytelny układ informacji; paragraf poświęcony opłatom dodatkowym, z wyszczególnionymi opłatami za bagaż; wyszukiwarka ulg; narzędzie do wyboru optymalnego biletu długookresowego byłoby to przydatne rozwiązanie Na minus Powtarzającym się problemem strony MPK Wrocław (1,5 pkt.) jest umieszczenie większości informacji dla pasażerów na stronach serwisu miejskiego. Podobnie jest w przypadku komunikatów o zmianach. Do tego dochodzą trudności z nieczytelnym układem informacji oraz problemy ze znalezieniem wiadomości dla konkretnych linii. 13 nr 1/2010

14 gorący temat Rozkład jazdy i wyszukiwarka połączeń w witrynie internetowej KZK GOP 14 Polecane rozwiązania dla zmian rozkładów jazdy: oznaczenie specjalnym kolorem linii, która kursuje inaczej oraz legenda dla tego oznaczenia; wyszukiwarka informacji o zmianach w rozkładzie konkretnych linii wraz z czytelnym opisem rodzaju zmian; komunikaty z najnowszymi zmianami na stronie głównej. Nawigacja w serwisie Nawigacja w przypadku większości serwisów nie należała do najłatwiejszych. Główny problem stanowiło to, że część informacji znajduje się na stronach, które nie są powiązane graficznie ze stroną główną. Czasem użytkownik trafia do zupełnie innego serwisu. Wówczas powrót jest możliwy jedynie poprzez cofnięcie się przez przeglądane wcześniej strony (przycisk Wstecz w przeglądarce) lub poprzez ponowne wpisanie adresu strony. Oceniając nawigację sprawdzaliśmy przede wszystkim, czy wszystkie potrzebne informacje dostępne są cały czas w tym samym układzie (widoczne są cały czas elementy stałe serwisu: menu, logo, stopka). Ważne było także to, czy istnieje łatwy skrót do strony głównej (zakładka o takiej nazwie w menu lub logo, przez które można tam przejść). Na plus W tej kategorii zdecydowanie zwyciężyła Warszawa (4,5 pkt.). Poza drobnymi niedociągnięciami poruszanie się w serwisie nie powoduje żadnych trudności. Zawsze łatwo jest powrócić do strony głównej, menu cały czas jest widoczne, a jego struktura dobrze przemyślana. Na minus Problemy z nawigacją w przypadku MPK Wrocław (2 pkt.) zostały już w zasadzie opisane w poprzednich częściach raportu. Użytkownik trafiając na strony serwisu miejskiego ma duże trudności z powrotem do serwisu przewoźnika. Jedynym wyjściem pozostaje wpisanie na nowo adresu w przeglądarce internetowej lub poszukiwanie kolejnych informacji już na stronie wroclaw.pl. Polecane rozwiązania dla lepszej nawigacji: możliwość powrotu na stronę główną z każdej podstrony (link w logo przenoszący do strony głównej lub zakładka strona główna w menu); stopka ze skróconą mapą strony na dole; menu widoczne na wszystkich podstronach. Weryfikacja: ocena ekspercka a testy użyteczności Równolegle z oceną ekspercką przeprowadziliśmy także testy użyteczności trzech badanych serwisów: ZTM Warszawa, MPK Łódź oraz MPK Poznań. Ze względu na specyfikę testów problemy badawcze były sformułowane nieco inaczej niż w audycie. Mimo to większość zidentyfikowanych w ocenie eksperckiej błędów użyteczności znalazło potwierdzenie w trudnościach użytkowników. Rozkłady jazdy dostępność i czytelność Podobnie jak w ocenie eksperckiej, najwyższe oceny w testach w tej kategorii otrzymał serwis MPK Poznań. Użytkownicy nie mieli większych problemów ze znalezieniem konkretnej linii i sprawdzeniem najbliższego połączenia z zadanego przystanku (ocena 4 w skali 0-4 dla tego zadania). W przypadku pozostałych stron zaobserwowaliśmy drobne różnice: użytkownicy lepiej radzili sobie z rozkładami jazdy na stronach ZTM Warszawa niż MPK Łódź (3,7 pkt. dla Warszawy na 4 możliwe, a 3,4 pkt. dla Łodzi), mimo niższej oceny warszawskiego ZTM-u w audycie (ocena 3,5 dla Warszawy i 3,8 dla Łodzi). Szukanie połączeń W tej kategorii w obydwu badaniach oceny były niemal identyczne. W audycie oceniliśmy wszystkie serwisy na 4. Zgodnie z naszymi przewidywaniami w testach użyteczności użytkownicy mieli tylko drobne problemy z wyszukaniem połączeń (Warszawa, Poznań ocena 3,7 na 4 możliwe, Łódź 3,6). Cenniki biletów W kategorii cenników wysoko ocenione w audycie zostały rozwiązania w serwisach Warszawy i Pozna- komunikacja publiczna

15 gorący temat Kategoria/miasto (region) [waga] Warszawa Łódź Kraków Wrocław Poznań Gdańsk Szczecin Bydgoszcz Lublin GOP Strona główna 1 4 1,5 3, ,5 3 2,5 3 3,5 Rozkłady jazdy - dostępność 3 10, ,5 13,5 15 7,5 10,5 10,5 13,5 Rozkłady jazdy czytelność 3 10,5 10,5 10,5 7,5 10,5 13,5 7,5 4, Szukanie połączeń , Mapy i schematy 1 4,5 4, ,5 1 0 Cennik biletów 1 4,5 3, ,5 2, ,5 Zmiany kursów jazdy Nawigacja w serwisie Średnia ważona ,5 60, ,5 39,5 62,5 najwyższa ocena w danej kategorii najniższa ocena w danej kategorii Szczegółowe wyniki audytu nia (ocena 4,5). Problemy z użytecznością w tej kategorii znaleźliśmy natomiast w serwisie MPK Łódź (ocena 3,5). I rzeczywiście użytkownicy znacznie łatwiej radzili sobie z zadaniem na stronach warszawskich i poznańskich (3,6 pkt.) niż łódzkich (2,7 pkt.). Mapy i schematy W audycie dość wysoko oceniliśmy ten element serwisu dla Warszawy i Łodzi (ocena 4,5), a nieco gorzej dla Poznania (ocena 4). Ta kolejność znalazła odzwierciedlenie w testach z użytkownikami (ZTM Warszawa: 3,5 pkt., Łódź 3,4 pkt., Poznań 3,2 pkt.). Zmiany rozkładów jazdy Największe różnice pomiędzy naszą oceną a badaniem z użytkownikami uwidoczniły się w kategorii zmian rozkładów jazdy. Wszystkie serwisy zebrały w audycie stosunkowo niskie oceny (Warszawa i Łódź 3,5 pkt, Poznań 2 pkt). Lepiej było jednak w testach. Najszybciej użytkownicy poradzili sobie ze znalezieniem zmian na stronie ZTM Warszawa. Co ciekawe, serwis MPK Łódź, mimo iż otrzymał od nas ocenę identyczną z serwisem warszawskim, przysporzył użytkownikom bardzo dużych trudności (2,8 pkt). Z kolei oceniony przez nas nisko Poznań w testach wypadł tylko nieco gorzej od Warszawy (3,4 pkt). Przeprowadzone badanie porównawcze rzuca światło na relację audytu i testów z użytkownikami. W przypadku doświadczonych badaczy audyt jest stosunkowo szybkim do przeprowadzenia badaniem, dającym adekwatne rezultaty. W przypadku niektórych zadań badacz nie zawsze jest samodzielnie w stanie przewidzieć, jakie trudności będą mieli użytkownicy. Podsumowanie Dużą część pasażerów komunikacji miejskiej stanowią ludzie na co dzień intensywnie korzystający z Internetu. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom, przewoźnicy powinni wykorzystać Sieć, by zapewnić rzetelną i łatwo dostępną wiedzę swoim klientom. Z przeprowadzonego audytu wynika, że przewoźnicy miejscy zadbali o to, aby możliwe było sprawdzenie godzin odjazdu, rozkładów czy cen biletów. Na stronach wszystkich badanych przewoźników można odnaleźć praktycznie wszystkie informacje i funkcje, które uznaliśmy za kluczowe. Średnia wszystkich ocen była zatem satysfakcjonująca przeciętnie każde zadanie oceniliśmy na 3,27 (średnia arytmetyczna dla wszystkich przyznanych ocen). Czy może być lepiej? Na pewno. Przede wszystkim serwisom często brakuje intuicyjności. Można odnieść wrażenie, że wiele z nich nie istnieje po to, by ułatwić życie pasażerom-internautom. Konieczna jest zatem zmiana w podejściu do projektowania tych stron: użytkownik i jego potrzeby powinny być stawiane na pierwszym miejscu. Warto także zaangażować samego zainteresowanego w proces tworzenia, przeprowadzając testy użyteczności serwisów, wywiady i zbierając informacje o tym, czego użytkownicy oczekują od tego rodzaju serwisów. Obecnie w wielu polskich miastach można zaobserwować, że miejskie przedsiębiorstwa komunikacyjne coraz bardziej dbają o swój wizerunek. Ważne, aby decydenci pamiętali, że wizerunek nie kończy się na przystankach czy w autobusach, ale jest budowany także w Internecie. Bardziej użyteczne serwisy, lepsze wyszukiwarki połączeń czy udostępnienie mobilnych wersji na pewno spotkają się z życzliwym przyjęciem internautów. Współpraca: Marcin Czyżowski 15 nr 1/2010

16 iderzy rynku l Fot. Expo Silesia Drugie już Targi Transportu Publicznego Silesia- KOMUNIKACJA odbędą się w tym roku w maju w Expo Silesia w Sosnowcu. O tym, na jakim etapie przygotowań są organizatorzy targów oraz jak ważne tematy będą podejmowane podczas konferencji, która im towarzyszy, opowiada Michał Poniatowski, menedżer targów, w rozmowie z Alodią Ostroch. SilesiaKOMUNIKACJA przyciąga zagranicznych wystawców 16 Alodia Ostroch: Już tylko kilka miesięcy dzieli nas od drugiej edycji Targów Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA. W tym roku odbędą się one już w maju. Czy warto robić taką imprezę w czasie, kiedy cała gospodarka liże pokryzysowe rany? Michał Poniatowski: Jak najbardziej. Po pierwsze dlatego, że właśnie w kryzysowym czasie promocja i tak zwany PR są szczególnie uzasadnione. Przedsiębiorcy szukają oszczędności, a więc tańszych produktów, tańszych dostawców usług i to oni powinni się teraz promować. Wielu z nich to robi. Duże koncerny, znane marki doskonale zdają sobie z tego sprawę i nie odpuszczają pola. To pokazały zresztą dobre wyniki pierwszej edycji targów SilesiaKOMUNIKACJA, które odbyły się właśnie wtedy, kiedy tak naprawdę nie zdawaliśmy sobie jeszcze sprawy ani z wielkości kryzysu, ani z tego, na jaką skalę dotknie on polską gospodarkę i polskich producentów oraz samą branżę komunikacyjną. Tymczasem spotkały się one z zainteresowaniem i zostały dobrze przyjęte zarówno przez wystawców, jak i przez zwiedzających, zwłaszcza przez samorządowców. Liczymy więc, że w tym roku będzie podobnie. Część powierzchni jest już sprzedana, inni chętni jeszcze się zgłaszają lub są przez nas zapraszani. Wiemy, co interesuje zwiedzających i takich wystawców staramy się przyciągnąć, a wcześniejszy, majowy termin organizacji Targów Transportu Publicznego będzie z pewnością bardziej dogodny dla wielu osób. Przypomnijmy, że targi SilesiaKOMUNIKACJA w tym roku odbędą się w dniach maja. Tak, to lepsza pora. Zwłaszcza dla uczestników konferencji, która towarzyszy targom i cieszy się ogromnym zainteresowaniem specjalistów, naukowców i studentów kierunków związanych z transportem. W czerwcu wielu z nich kończy zajęcia lub planuje już wakacyjne wyjazdy, w maju będzie im o wiele łatwiej zaangażować się w te wydarzenia. Jaką tematyką w tym roku zajmą się uczestnicy konferencji SilesiaKOMUNIKACJA? Za radą naszego patrona, Komunikacyjnego Związku Komunalnego GOP, pierwszy dzień w całości poświęcimy tematyce Rozporządzenia (WE) 1370/2007 komunikacja publiczna

17 liderzy rynku Fot. Katarzyna Migdoł-Rogóż Parlamentu Europejskiego i Rady Europy, dotyczącego usług publicznych w zakresie kolejowego i drogowego transportu pasażerskiego, które weszło w życie 3 grudnia 2009 roku. Tak wśród praktyków branży, jak i w środowiskach naukowych i prawnych budzi ono wiele kontrowersji, jest bardzo różnie oceniane jedni widzą w nim szansę, inni zagrożenie. Na pewno dyskusja na ten temat będzie bardzo ożywiona. Próbkę takiej debaty mieliśmy niedawno na spotkaniu KZK GOP z przewoźnikami i organizatorami komunikacji z terenów województw śląskiego, opolskiego, małopolskiego i dolnośląskiego, które odbyło się na terenie Expo Silesia w styczniu. Chociażby sam temat zlecania przewozów z tak zwanej wolnej ręki czy tworzenie podmiotu wewnętrznego to tematy, wokół których dyskusja praktycznie nie została wyczerpana. A co będzie się działo w drugim dniu konferencji? Drugi dzień organizator konferencji KZK GOP postanowił poświęcić sprawom bardziej praktycznym, a takimi są z pewnością rozważania na temat możliwości i warunków poprawy taboru. W szczególności skupimy się tu na pojazdach o napędzie hybrydowym. Są one wciąż w czołówce nowoczesnych rozwiązań transportowych, a jednocześnie stają się coraz popularniejsze. Pierwszy taki pojazd jeździ już od ubiegłego roku także po Zagłębiu i może pojawiać się na liniach KZK GOP. Hybrydowego Solarisa dorobił się bowiem tutejszy PKM Sosnowiec, który jest również patronem naszych targów. Z drugiej strony wielu przewoźników wciąż boi się zakupu takiego taboru, uważa, że jest on zbyt kosztowny, a jeszcze bardziej obawia się kosztów późniejszej eksploatacji. Na konferencji poznamy, mam nadzieję, oceny tych, którzy odważyli się na taki krok, zarówno Polaków, jak i gości z zagranicy. Przykładowo doświadczenia włoskie pokazują, że pierwsze modele o napędzie hybrydowym są już wycofywane z użycia, dlatego przymierzając się do takich zakupów dobrze wiedzieć, co jest już przeżytkiem, a w co warto zainwestować. Chcemy, aby na konferencji i targach producenci pokazali i omówili najnowsze rozwiązania właśnie w tej dziedzinie. Plan pierwszej konferencji był tak bogaty, że aż kręciło się w głowie, teraz będzie bardziej monotematycznie Ale za to łatwiej będzie można wgłębić się w rozważane zagadnienia, a tego oczekują uczestnicy spotkania. Ludzie chcą nie tylko posłuchać, ale także podyskutować, wymienić się swoimi spostrzeżeniami. Na pewno będzie na to czas. Natomiast, podobnie jak rok temu, chcemy, aby w konferencji wzięli udział nie tylko goście z Polski, ale także z zagranicy. Pierwsza konferencja SilesiaKOMUNIKACJA, choć nie została ogłoszona jako międzynarodowa, w rzeczywistości skupiła specjalistów z Polski, Czech i Słowacji, a więc całego najbliższego nam pogranicza. Pokazało to, że po wejściu do Unii Europejskiej nasze regionalne więzy są jeszcze silniejsze, a problemy często jednakowe. Wtedy, na przykładzie Słowacji, mówiliśmy o tym, jak szybko i sprawnie poradzić sobie z wprowadzeniem euro i jaki ma to wpływ na zmiany w funkcjonowaniu komunikacji publicznej, dziś ten problem nam, Polakom, stał się odleglejszy, za to wszystkich tak w Polsce, jak i w innych krajach interesuje wspomniane już Rozporządzenie 1370/2007, do którego zarówno u nas, jak i na Słowacji czy w Czechach brakuje na razie przepisów krajowych. Tymczasem inne państwa działają zgodnie z jego założeniami na podstawie ustaw sprzed wie- Zeszłoroczne targi zostały dobrze przyjęte zarówno przez wystawców, jak i przez zwiedzających, zwłaszcza przez samorządowców 17 nr 1/2010

18 liderzy rynku Fot. Katarzyna Migdoł-Rogóż Fot. Dominik Chowaniec Fot. Dominik Chowaniec Wśród wystawców pierwszych na Śląsku Targów Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA w 2009 roku znaleźli się najwięksi producenci autobusowi: SOLARIS BUS&COACH, MAN STAR TRUCK, MERCEDES BENZ, SCANIA POLSKA, SOLBUS, SOR POLAND, MAZ AUTO POLAND, AUTOSAN, BMC, TEM SA, ŁAZ. 18 lu lat. Liczymy, że w dyskusji tej wezmą udział także goście z Niemiec, Francji i Włoch. Czy także wśród wystawców będą producenci z zagranicy? Z pewnością. To pokazały już pierwsze rozmowy. Odezwało się kilka firm, które chcą zaistnieć na naszych targach, ponieważ jeszcze nie brały udziału w polskich wystawach związanych z transportem publicznym. To producenci z różnych krajów między innymi z Anglii, Turcji, Portugalii, Czech i Słowacji. Teraz spływają kolejne zgłoszenia i rezerwacje powierzchni wystawienniczej. Widzimy, że dla zachodnich wystawców polski rynek komunikacyjny jest coraz bardziej atrakcyjny. Producenci wiedzą, że aglomeracja górnośląska i sąsiadujące z nią rybnicka i ostrawska czy krakowska to spory rynek, dlatego wystawcom powinno zależeć, żeby się tu pokazać. Wiadomo, że w ciągu najbliższych lat na tych terenach będą inwestowane duże środki unijne przyciągną je projekty takie, jak chociażby przygotowana przez KZK GOP Śląska Karta Usług Publicznych czy realizowany przez Tramwaje Śląskie i Tyskie Linie Trolejbusowe program modernizacji i wymiany taboru, a także plany zakupowe poszczególnych przewoźników komunalnych. To wielomilionowe projekty, które budzą zainteresowanie potencjalnych wykonawców. Interesują się nimi przedsiębiorcy z całej Europy. Wśród ekspertów o Śląskiej Karcie Usług Publicznych mówi się przecież, że jest to najnowocześniejszy, a zarazem najbardziej skomplikowany projekt w skali europejskiej, jaki pojawił się na tym rynku w ciągu ostatnich pięciu lat i z pewnością taki pozostanie przez najbliższych pięć. Nie wyobrażam więc sobie, żeby na naszych targach miało zabraknąć tych, którzy chcieliby w tym projekcie uczestniczyć. Bo targi to nie tylko prezentacja swoich wyrobów, ale także okazja do zasięgnięcia języka i lobbingu Dokładnie tak. To będzie możliwość zaprezentowania swoich wyrobów i projektów mieszkańcom tego regionu, mediom, które, jak wiadomo, mają ogromny wpływ na opinię społeczną, a więc potrafią wywierać nacisk na tych, którzy faktycznie podejmują decyzje. Chcemy, aby organizowane na Expo Silesia imprezy miały właśnie nie tylko taki handlowy charakter, ale też wymuszały pewne zmiany w myśleniu o pewnych problemach. Temu służy chociażby towarzyszący Targom Transportu Publicznego SilesiaKOMUNIKACJA konkurs na produkt przyjazny osobom z niepełnosprawnością. W jego organizację udało nam się zaangażować najbardziej liczące się organizacje działające wśród osób niepełnosprawnych Caritas, Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, Fundację Instytutu Rozwoju Regionalnego, Centrum Integracja, Polski Związek Głuchych i Polski Związek Niewidomych. Rok temu komisja jurorów nagrodziła w kategorii pojazdów autobus produkcji Solaris Bus&Coach, zaś w kategorii informacja infrastruktura przystankowa system łączności dla osób niepełnosprawnych firmy Novatel. Dla naszych jurorów najistotniejsze jednak było to, że mogli porozmawiać z producentami, zwrócić im uwagę na sprawy z pozoru błahe, lecz dla osób niepełnosprawnych bardzo istotne, bo same dobre chęci często nie wystarczają i nawet ustawowe zarządzenia nie dadzą efektu, jeśli brakuje praktycznej wiedzy. To prawda. Ale to bardzo ambitny cel Targi Expo Silesia tylko takie sobie stawiają. komunikacja publiczna

19 Streszczenie Śląska Karta Usług Publicznych jest narzędziem wspierającym i stymulującym upowszechnianie usług elektronicznych w administracji publicznej. Wdrożenie projektu ŚKUP przyczyni się do zwiększenia liczby usług publicznych, świadczonych przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii informatycznych, a tym samym do wzrostu liczby usług publicznych zrealizowanych w ramach e-administracji. Śląska Karta Usług Publicznych będzie więc miała kluczowe znaczenie dla rozwoju elektronicznych usług publicznych w województwie śląskim. W rezultacie będzie silnie oddziaływać na konkurencyjność nie tylko instytucji zaangażowanych w jej wdrożenie, ale również na obszar całego regionu. Summary The Silesian Card of Public Services (ŚKUP) is a tool which supports and stimulates the popularization of electronic services in the public administration. The implementation of ŚKUP will contribute to increase in number of the public services provided by the use of hi-tech computer technologies, thereby to increase in number of the public services accomplished in the framework of e-administration. As a result the Silesian Card of Public Services will be of key importance for the development of electronic public services in Silesian voivodeship and will have a strong impact on competitiveness not only the institutions involved in its implementation but also on the all region. ANNA MERCIK Referat ds. projektów europejskich i współpracy z zagranicą, KZK GOP ŚKUP jako narzędzie administracji elektronicznej Termin administracja elektroniczna (e-ad ministracja, e-government) należy definiować jako wykorzystanie technologii informacyjnych i komunikacyjnych (ICT) w administracji publicznej, w powiązaniu ze zmianami natury organizacyjnej i zdobywaniem nowych umiejętności w celu poprawienia jakości świadczonych usług publicznych, wzmocnienia zaangażowania obywatela w procesy demokratyczne oraz poparcia dla polityki państwa 1. Idea e-administracji znalazła swoje miejsce w dokumentach strategicznych i programowych Unii Europejskiej. Tematyka ta jest omawiana od połowy lat osiemdziesiątych XX wieku, niemniej jednak szczególnego znaczenia nabrała w roku 2000, kiedy stała się elementem strategii lizbońskiej 2. Jednym z jej uszczegółowień jest inicjatywa e-europa społeczeństwo informacyjne dla wszystkich 3. Wśród postulatów w inicjatywie tej znalazła się potrzeba wprowadzenia do 2005 roku nowoczesnych usług publicznych online, w tym zapewnienie obywatelom łatwego dostępu (za pomocą sieci internetowej) do publicznej informacji, usług i procedur podejmowania decyzji. W 2002 roku, w uaktualnionym Planie działań e-europa główny nacisk położono na tworzenie i rozwój e-administracji, e-nauki, e-zdrowia oraz środowiska rozwoju e-biznesu. W zakresie e-administracji, obok działań dotyczących tworzenia infrastruktury społeczeństwa informacyjnego, jako priorytet wskazano wdrożenie interaktywnych usług publicznych dostępnych dla wszystkich 5. W wyniku przeprowadzonego przeglądu polityki i strategii Unii, Komisja Wspólnot Europejskich w 2005 roku wydała komunikat pt. Wspólne działanie na rzecz wzrostu gospodarczego i zatrudnienia. Nowy początek strategii lizbońskiej 6. Jeden z celów strategii nazwano Wiedza i innowacje na rzecz wzrostu gospodarczego. Twórcy odnowionej strategii lizbońskiej zauważyli, że główną siłą napędową wzrostu gospodarczego państw rozwiniętych są wiedza, edukacja i innowacje, natomiast wydajność innowacyjna uzależniona jest od inwestycji i wykorzystywania nowych technologii zarówno przez sektor prywatny, jak i publiczny. Zdobyte wcześniej doświadczenie stało się podstawą do wykreowania nowych ram strategicznych w zakresie rozwoju technologii ICT, czego wyrazem jest inicjatywa i-2010 europejskie społeczeństwo informacyjne do 2010 roku 7. Jednym z jej strategicznych celów stało się stworzenie integracyjnego społeczeństwa informacyjnego, oferującego wysokiej jakości usługi publiczne i przyczyniającego się do poprawy jakości życia. Cel ten realizowa- nalizy i opinie Artykuł recenzowany a 19 nr 1/2010

20 analizy i opinie 20 Fot. Marek Piekara ny jest przez wspieranie przez Komisję Europejską przedsięwzięć związanych z wdrażaniem elektronicznych usług publicznych, w szczególności w zakresie działań na rzecz elektronicznej administracji. Znajduje to swoje odzwierciedlenie w Decyzji Rady Europy z 6 października 2006 roku w sprawie strategicznych wytycznych Wspólnoty dla spójności (2006/702/WE), stanowiącej podstawę do tworzenia przez państwa członkowskie narodowych strategicznych ram odniesienia oraz programów operacyjnych na lata Przystąpienie Polski do struktur unijnych spowodowało wprowadzenie problematyki rozwoju społeczeństwa informacyjnego do głównego nurtu krajowej polityki spójności. Po raz pierwszy w kontekście integracji europejskiej problematyka ta została poruszona w dokumencie Strategia informatyzacji Rzeczypospolitej Polskiej e-polska na lata , a następnie w Strategii kierunkowej rozwoju informatyzacji Polski w latach oraz perspektywicznej prognozie transformacji społeczeństwa informacyjnego do roku Autorzy drugiego z wymienionych dokumentów jako jeden z priorytetów informatyzacji kraju wymieniają konieczność wdrażania innowacyjnych i interaktywnych usług administracji elektronicznej zarówno dla obywateli, jak i przedsiębiorstw 8. Ważnym dokumentem wskazującym na główne kierunki rozwoju Polski w najbliższych latach, w którym poruszono potrzebę kreowania sprawnej e-administracji, jest Strategia rozwoju kraju. Przewiduje się, że wzrost konkurencyjności i innowacyjności gospodarki ma być realizowany m.in. przez rozwój społeczeństwa informacyjnego. Zapewnienie powszechnego dostępu do usług elektronicznych oraz nowoczesnych technologii informacyjnych i komunikacyjnych stanowi nową szansę dla gospodarki i rozwoju społecznego. Autorzy strategii zwracają jednocześnie uwagę, że należy dążyć do większego udziału obrotu bezgotówkowego w gospodarce, co zwiększa bezpieczeństwo transakcji oraz prowadzi do ograniczenia zjawiska szarej strefy. Administracja publiczna została zobowiązana do zwiększania oferty usług możliwych do realizacji za pośrednictwem elektronicznych nośników informacji 9. Opisane wyżej dokumenty zdeterminowały cele oraz priorytety zawarte w Narodowych strategicznych ramach odniesienia na lata (w Polsce dokument ten funkcjonuje również pod nazwą Narodowa strategia spójności na lata ), te z kolei mają bezpośredni wpływ na kształt programów operacyjnych i ich uszczegółowień, definiujących zakres interwencji funduszy strukturalnych. Tak więc Regionalny program operacyjny województwa śląskiego na lata , w połączeniu z założeniami Strategii rozwoju województwa śląskiego na lata oraz Strategii rozwoju społeczeństwa informacyjnego stanowią wytyczne determinujące istotę projektu Śląska Karta Usług Publicznych (ŚKUP). Idea przedsięwzięcia wynikła jednak z przeprowadzonej analizy problematyki rozwoju społeczeństwa informacyjnego, ze szczególnym uwzględnieniem rozwoju e-administracji w województwie śląskim. Prowadzone dotychczas badania wykazały, że ponad 85 procent mieszkańców województwa śląskiego korzysta z Internetu, jednak z instytucjami publicznymi za pośrednictwem narzędzi elektronicznych kontaktuje się zaledwie 17 procent badanych (z czego 76,2 procenta ze stron internetowych urzędów pobiera dokumenty i wnioski lub zasięga informacji o godzinach funkcjonowania placówek). W 2007 roku aż 83 procent badanych osób deklarowało, że woli załatwiać sprawy urzędowe osobiście. Te same badania wskazały, że mieszkańcy regionu jako największą barierę w elektronicznych kontaktach z urzędami postrzegają znikomą liczbę instytucji realizujących zdalnie kompleksową obsługę ( od wniosku do opłaty ). Aż 30 procent badanych mieszkańców województwa śląskiego dostrzega potrzebę kompleksowej obsługi klienta przez instytucje publiczne, jednak w 2007 roku zaledwie 1 procent urzędów realizowało świadczenia e-usług (najczęściej dotyczyły one kontaktów z biz- komunikacja publiczna