Raport społecznej odpowiedzialności biznesu. Pan Pikto Łukasz Jurkiewicz

Transkrypt

1 Raport społecznej odpowiedzialności biznesu Pan Pikto Łukasz Jurkiewicz 2014

2 SPIS TREŚCI Oświadczenie kierownictwa najwyższego szczebla na temat znaczenia zrównoważonego rozwoju i strategii CSR dla Pana Pikto... 3 Kluczowe informacje o firmie... 4 Produkty i usługi... 5 Relacje z interesariuszami firmy... 6 Grupy interesariuszy:... 6 Aspekty pracownicze... 9 Aspekty wpływu społecznego Indeks CSR

3 OŚWIADCZENIE KIEROWNICTWA NAJWYŻSZEGO SZCZEBLA NA TEMAT ZNACZENIA ZRÓWNOWAŻONEGO ROZWOJU I STRATEGII CSR DLA PANA PIKTO Szanowni Państwo, działalność katowickiej agencji PR Pan Pikto od początku skupiona jest na aspektach związanych ze społeczną odpowiedzialnością biznesu i zrównoważonym rozwojem. W opinii moich pracowników, jak i mojej, żadne przedsiębiorstwo nie może skupiać się jedynie na osiąganiu zysku finansowego. Swoim klientom staramy się uświadomić, jak istotne jest zaangażowanie na rzecz społeczeństwa, środowiska naturalnego czy praw człowieka. Również Pan Pikto stara się prowadzić działalność w sposób odpowiedzialny społecznie. Kierujemy się zasadami zawartymi w ISO i standardami AA1000, dbamy o środowisko, a przede wszystkim wspieramy społeczność lokalną. Nasza przygoda z raportowaniem dopiero się rozpoczyna, ale wiemy, że prezentowany raport społeczny za rok kalendarzowy 2014 nie będzie jedynym. Skupiliśmy się na wybranych wytycznych Global Reporting Initiative 4, jednak już w kolejnym cyklu raportowania poszerzymy go o kolejne aspekty. Zapraszam do zapoznania się z naszą publikacją, Łukasz Jurkiewicz 3

4 KLUCZOWE INFORMACJE O FIRMIE Pan Pikto Łukasz Jurkiewicz to działająca od 2004 roku agencja PR, której siedziba znajduje się w Katowicach. Firma jest mikroprzedsiębiorstwem. Działalność Pana Pikto skupia się na szeroko pojętym public relations, a specjalizacją firmy jest doradztwo strategiczne w zakresie komunikacji marketingowej. Swoje usługi agencja oferuje klientom w całej Polsce, a działania realizowane są zwłaszcza w województwie śląskim i małopolskim. Wśród klientów Pana Pikto są instytucje publiczne, firmy prywatne oraz organizacja pozarządowe. Misja agencji Pan Pikto to niestandardowy profesjonalizm. Firmę wyróżnia umiejętność niekonwencjonalnego wykorzystywania standardowych narzędzi komunikacyjnych, zdolność do kreacji nieszablonowych rozwiązań oraz doświadczenie w budowaniu społeczności. Działania agencji PR oddziałują na środowisko lokalne, w szczególności na mieszkańców Katowic. Bardzo ważnym aspektem w działaniach podejmowanych przez Pana Pikto są normy etyczne, funkcjonujące w branży public relations. Obowiązującym w agencji kodeksem jest stworzony przez Międzynarodowe Stowarzyszenie Public Relations tzw. kodeks ateński. 4

5 PRODUKTY I USŁUGI Firma zajmuje się public relations, doradztwem strategicznym oraz zarządaniem komunikacją marketingową. Wśród produktów i usług świadczonych w roku 2014 należy wymienić: opracowanie strategii społecznej odpowiedzialności biznesu, opracowanie strategii komunikacji marketingowej, opracowanie i realizacja badań marketingowych, kreacja i realizacji kampanii społecznych, opracowanie i wdrożenie programu lojalnościowego; opracowanie i wdrożenie programu relacyjnego; przeprowadzenie audytu społecznego i organizacyjnego, przeprowadzenie audytu komunikacyjnego, budowa relacji z mediami; organizacja spotkań z mediami, w tym konferencje prasowe, briefingi, media toury, kreacja i prowadzenie kampanii komunikacyjnych, budowa społeczności online i offline, kreacja i realizacji działań ambientowych, prowadzenie działań public affairs, doradztwo indywidualne i consulting. Dzięki analizie firmy Pan Pikto Łukasz Jurkiewicz wyodrębniono szanse i zagrożenia. Wśród szans wyróżnia się duże zapotrzebowanie na usługi public relations oraz marketing rekomendacji, w którym zalicza się sieć partnerską. Zagrożeniami dla Pana Pikto są przede wszystkim: elastyczna polityka cenowa usług branży PR, zróżnicowanie cenowe, duża konkurencja na rynku oraz wysokie koszty zatrudnienia pracowników. 5

6 RELACJE Z INTERESARIUSZAMI FIRMY Interesariusze firmy zostali zmapowani na podstawie pogłębionego wywiadu osobistego (badanie IDI) z właścicielem agencji. Grupy zostały dokładnie wyznaczone, opisane i, o ile to możliwe, określono ich skład. W nawiasach wyznaczono stopień istotności wskazanych interesariuszy I oznacza bardzo duży wpływ, II średni wpływ, III niski wpływ. GRUPY INTERESARIUSZY: è (I) Klienci przedsiębiorstwa to firmy, które korzystały nadal korzystają z usług agencji Pan Pikto zalicza się: 1Stock Ad.point Advert Ant Axxel Barter System Cap Gemini Deploy IT Solutions E-druk Ekoenergia Silesia Elektrobudowa S.A. Fabryka Materacy M&K Foam Face2Face GPWD Guldeno GSU Spółka Ubezpieczeniowa Harley Davidson Helimed Hotel Bania Thermal&Ski IT Support Infomax Kompania Piwowarska Komet Poland 6

7 KSP Systemy Informatyczne Marko Zabawki mbank Miastoprojekt Wrocław Narada Sushi Club NZOZ Alfa-Med Żory Ośrodek Narciarski Bania Ośrodek Narciarski Ośrodek Narciarski Czorsztyn-Ski Kaniówka Ośrodek Narciarski Park Wodny w Kotelnica Rudzie Śląskiej Praca.pl PZU Restauracja Konfitura RS Architekci Silesia Cars SISMED Stacja Narciarska Jurgów Starwood Hotels&Resorts Tauron Ciepło TatrySki Telekomunikacja Polska Terma Bania w Białce S.A. Tatrzańskiej Towary Kolonialne TÜV Rheinland Polska Vasmo Zajazd pod Skałą è (I) Klienci-instytucje i organizacje pozarządowe wśród klientów Pana Pikto, będących instytucjami lub organizacjami pozarządowymi, byli lub są: Centrum Rozwoju Inicjatyw Społecznych w Rybniku Fundacja Iskierka, Małopolska Organizacja Turystyczna Śląski Teatr Tańca Stowarzyszenie Inicjatywa Miasto Tychy Fundacja Rozwoju Inicjatyw Demakratycznych Społeczne Towarzystwo Oświatowe 7

8 è Potencjalni klienci; è (I) Pracownicy; è (II) Podwykonawcy; è (I) Dostawcy energii elektrycznej, gazu, wody, operatorzy telefoniczni i internetowi; è (I) Dziennikarze i blogerzy; è (III) Sąsiedzi; è (II) Społeczność lokalna; è (III) Środowisko naturalne; è (II) Bank; è (III) Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości. 8

9 ASPEKTY PRACOWNICZE Firma Pan Pikto Łukasz Jurkiewicz to mikroprzedsiębiorstwo. Wszyscy pracownicy to kobiety, a średnia wieku to 30 lat. Nie jest możliwe określenie stosunku zarobków pomiędzy pracownikami różnej płci, ponieważ umowami o pracę objęte są tylko kobiety. W okresie, w którym następuje raportowanie, nastąpiło zatrudnienie dwóch osób, kobiet w przedziale wiekowym W tym czasie ozwiązano jedną umowę o pracę. Nie wskazano ani powrotów ani odejść na urlopy macierzyńskie bądź tacierzyńskie. Wszyscy pracownicy, nadal zatrudnieni oraz ci, którzy pracowali w okresie raportowania, pochodzą z województwa śląskiego. Pracownicy są objęci świadczeniami emerytalnymi, a ich wynagrodzenia są wyższe niż określona płaca minimalna. W kontaktach między pracownikami a kierownictwem stosuje się minimalne wyprzedzenie dotyczące informowania o znaczących zmianach operacyjnych, jednak nie są one opisane w umowach zbiorowych, ponieważ te nie są one stosowane w agencji. Pracownicy znają zasady bezpieczeństwa i higieny pracy, jakie obowiązują w firmie, a także przeszli odpowiednie szkolenia. W agencji Pan Pikto Łukasz Jurkiewicz nie ma formalnej komisji ds. Bezpieczeństwa i higieny pracy, która doradzałaby lub monitorowała sprawy w tym zakresie, a kwestie BHP nie są ujęte w układach zbiorowych pracy. W firmie nie występują przypadki urazów w pracy, chorób zawodowych, czy wypadków w godzinach pracy, w tym wypadków śmiertelnych. Zatrudnieni pracownicy nie wykonują 9

10 swych obowiązków zawodowych w warunkach podwyższonego ryzyka. W agencji Pan Pikto nie odnotowano żadnych skarg dotyczących stosunków pracowniczych skierowanych czy rozwiązanych poprzez mechanizmy formalne. W roku raportowania nie poddano ocenie dostawców pod kątem kryteriów pracowniczych, a także nie określono aktualnych i potencjalnych zagrożeń stosunków pracowniczych w łańcuchu dostaw, co ulegnie zmianie w kolejnym raportowaniu. 10

11 ASPEKTY WPŁYWU SPOŁECZNEGO Działalność Agencji PR Pan Pikto jest częściowo związane ze społecznością lokalną ze względu na oddziaływanie niektórych przedsięwzięć na społeczeństwo. Sztandarowym przykładem jest dwumiesięczny, wakacyjny Projekt Charity, świadczony na rzecz i we współpracy z organizacjami pozarządowymi działającymi w określonej społeczności lokalnej. Działania te mają pozytywny wpływ na rozwój organizacji oraz świadczenie przez nich usług, a żadna dotąd firma w województwie śląskim nie zajmowała się tego typu działalnością w sposób systemowy analogiczny do modus operandi Agencji PR Pan Pikto. Żaden aspekt prowadzonej działalności nie ma negatywnego wpływu na społeczność lokalną. Agencja Pan Pikto nie poddała jednostek biznesowych analizie pod kątem ryzyka związanego z korupcją, co zmieni się w kolejnym okresie raportowania, nie określono także odsetka dostawców poddanych ocenie pod kątem kryteriów społecznych. Wszyscy, czyli 100% pracowników zostało przeszkolonych w zakresie polityki i procedur antykorupcyjnych. Nie zaobserwowano żadnego zgłoszenia przypadku korupcji czy zagrożeń społecznych w łańcuchu dostaw. Firma nie przeznaczyła żadnej darowizny finansowej czy rzeczowej na rzecz partii politycznych, polityków czy instytucji o podobnym charakterze. 11

12 INDEKS CSR Wskaźnik Wytyczne GRI Strona w raporcie Obszar według ISO Strategia i analiza. G4 1 Oświadczenie kierownictwa najwyższego szczebla (np. dyrektora wykonawczego, prezesa zarządu lub innej osoby o równoważnej pozycji) na temat znaczenia zrównoważonego rozwoju dla organizacji i jej strategii. 3 G4 2 Opis kluczowych wpływów, szans i ryzyk. 5 Profil organizacji. G4 3 Nazwa organizacji. 4 G4 4 Główne marki, produkty i/lub usługi. 5 G4 5 Lokalizacja siedziby głównej organizacji 4 G4 6 Liczba krajów, w których działa organizacja oraz podanie nazw tych krajów, gdzie zlokalizowane są główne operacje organizacji lub tych, które są szczególnie adekwatne w kontekście treści raportu. 4 G4 7 Forma własności i struktura prawna organizacji. 4 G4 8 Obsługiwane rynki, z zaznaczeniem zasięgu geograficznego, obsługiwanych sektorów, charakterystyki klientów/konsumentów i beneficjentów. 4 12

13 G4 9 Skala działalności. 4 G4 10 Liczba pracowników własnych i znajdujących się pod nadzorem spółki wg płci i rodzaju umowy G4 11 Procent pracowników objętych umowami zbiorowymi. G4 12 Opis łańcucha dostaw. G4 14 Wyjaśnienie, czy i w jaki sposób organizacja stosuje zasadę ostrożności. G4 15 Zewnętrzne, przyjęte lub popierane przez organizację ekonomiczne, środowiskowe i społeczne deklaracje, zasady i inne inicjatywy. G4 16 Członkostwo w stowarzyszeniach (takich jak stowarzyszenia branżowe) i/lub w krajowych/ /międzynarodowych organizacjach Identyfikacja aspektów materialnych i ograniczeń. G4 18 Proces definiowania treści raportu. G4 19 Zidentyfikowane istotne aspekty wpływu społecznego i środowiskowego Istotność zidentyfikowanych aspektów wpływu G4 20 społecznego i środowiskowego dla poszczególnych podmiotów biznesowych G4 21 Ograniczenia raportu w stosunku do istotnych aspektów wpływu społecznego i środowiskowego, z uwzględnieniem podmiotów, spoza organizacji. 13

14 Zaangażowanie interesariuszy. G4 24 Lista grup interesariuszy angażowanych przez organizację. 69 G4 25 Podstawy identyfikowania i selekcji interesariuszy angażowanych przez organizację. 6 G4 26 Podejście do angażowania interesariuszy, włączając częstotliwość angażowania według typu i grupy interesariuszy. 6 G4 27 Kluczowe kwestie i problemy poruszane przez interesariuszy oraz odpowiedź ze strony organizacji, również poprzez ich zaraportowanie. Parametry raportu. G4 28 Okres raportowania (np. rok obrotowy/ /kalendarzowy). 3 G4 30 Cykl raportowania (roczny, dwuletni itd.). 3 G4 31 Osoba kontaktowa. 1 G4 32 Indeks CSR Nadzór, zobowiązania i zaangażowanie. G4 34 Struktura nadzorcza organizacji wraz z komisjami podlegającymi pod najwyższy organ nadzorczy, odpowiedzialnymi za poszczególne zadania, jak na przykład tworzenie strategii czy nadzór nad organizacją. 14

15 Etyka i rzetelność. G4 56 Wartości organizacji, zasady, kodeks i normy zachowań i etyki WYNIKI W WYMIARZE EKONOMICZNYM Wyniki ekonomiczne. Bezpośrednia wartość ekonomiczna wytworzona G4 EC1 i podzielona z uwzględnieniem przychodów, kosztów operacyjnych, wynagrodzenia pracowników, dotacji i innych inwestycji na rzecz społeczności, niepodzielonych zysków oraz wypłat dla właścicieli kapitału i instytucji państwowych. Implikacje finansowe i inne ryzyka oraz szanse G4 EC2 dla działań organizacji wynikające ze zmian 5. klimatycznych. Pokrycie zobowiązań emerytalnych organizacji G4 EC3 wynikających z programów o zdefiniowanych 9 świadczeniach. G4 EC4 Znaczące wsparcie finansowe uzyskane od państwa. 3 G4 EC5 Wysokość wynagrodzenia pracowników najniższego szczebla w stosunku do płacy minimalnej

16 na danym rynku w głównych lokalizacjach organizacji. G4 EC6 Odsetek wyższej kadry kierowniczej zatrudnionej z rynku lokalnego Pośredni wpływ ekonomiczny. G4 EC7 Wkład w rozwój infrastruktury oraz świadczenie usług na rzecz społeczeństwa poprzez działania komercyjne, przekazywanie towarów oraz działania probono. Wpływ tych działań na społeczeństwo. WYNIKI W WYMIARZE ŚRODOWISKOWYM Surowce i materiały. EN DMA Podejście zarządcze. G4 EN2 Procent materiałów pochodzących z recyklingu, wykorzystanych w procesie produkcyjnym. 4. Energia. EN DMA Podejście zarządcze. G4 EN3 Bezpośrednie i pośrednie zużycie energii według pierwotnych źródeł energii

17 Inicjatywy podjęte w celu dostarczenia produktów G4 EN7 i usług efektywnych energetycznie lub opartych na energii odnawialnej oraz wynikające z tych rozwiązań redukcje zapotrzebowania 4. na energię. Woda. G4 EN8 Łączny pobór wody według źródła. 4. G4 EN9 Źródła wody znacząco zubożone przez nadmierny pobór wody. 4. Bioróżnorodność. EN DMA Podejście zarządcze. G4 EN11 Lokalizacja i powierzchnia posiadanych, dzierżawionych lub zarządzanych gruntów zlokalizowanych w obszarach chronionych lub obszarach o dużej wartości pod względem bioróżnorodności poza obszarami chronionymi bądź przylegających do takich obszarów. 6. G4 EN12 Opis istotnego wpływu działalności, produktów i usług na bioróżnorodność obszarów chronionych i obszarów o dużej wartości pod względem bioróżnorodności poza obszarami chronionymi. 6. Emisje i ścieki. EN DMA Podejście zarządcze. 17

18 G4 EN19 Inicjatywy podjęte w celu redukcji emisji gazów cieplarnianych i uzyskane efekty. Ścieki i odpady. EN DMA Podejście zarządcze. G4 EN22 Całkowita objętość ścieków według jakości i docelowego miejsca przeznaczenia. Produkty i usługi. G4 EN27 Inicjatywy służące zmniejszeniu wpływu produktów i usług na środowisko i zakres ograniczenia tego wpływu Zgodność z regulacjami. G4 EN29 Wartość pieniężna kar i całkowita liczba sankcji pozafinansowych za nieprzestrzeganie prawa i regulacji dotyczących ochrony środowiska. Ocena środowiskowa dostawców. EN DMA Podejście zarządcze. G4 EN32 Odsetek dostawców, którzy zostali poddani ocenie pod kątem kryteriów środowiskowych. G4 EN33 Istotne aktualne i potencjalne zagrożenia stosunków 18

19 pracowniczych w łańcuchu dostaw. G4 EN34 Liczba skarg dotyczących wpływu środowiskowego skierowanych i rozwiązanych poprzez mechanizmy formalne. WYNIKI W WYMIARZE SPOŁECZNYM Miejsce pracy: zatrudnienie. G4 LA1 Łączna liczba odejść oraz wskaźnik fluktuacji pracowników, według grup wiekowych, płci i regionu G4 LA2 Świadczenia dodatkowe zapewniane pracownikom pełnoetatowym, które nie są dostępne dla pracowników czasowych lub pracujących w niepełnym wymiarze godzin, według głównych jednostek organizacyjnych G4 LA3 Odsetek powrotów do pracy i wskaźnik retencji po urlopie macierzyńskim/tacierzyńskim, w odniesieniu do płci. 9 Miejsce pracy: relacje między pracownikami a kierownictwem. G4 LA4 Minimalne wyprzedzenie, z jakim informuje się o istotnych zmianach operacyjnych, wraz ze wskazaniem, czy okresy te są określone w umowach zbiorowych. Miejsce pracy: bezpieczeństwo i higiena pracy (BHP). LA DMA Podejście zarządcze (w zakresie bezpieczeństwa 10 19

20 i higieny pracy) G4 LA5 Odsetek łącznej liczby pracowników reprezentowanych w formalnych komisjach (w których skład wchodzi kierownictwo i pracownicy) ds. bezpieczeństwa i higieny pracy, które doradzają w zakresie programów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz monitorują takie programy G4 LA6 Wskaźnik urazów, chorób zawodowych, dni straconych oraz nieobecności w pracy, a także liczba wypadków śmiertelnych związanych z pracą według regionów G4 LA7 Zatrudnienie w warunkach podwyższonego ryzyka chorób zawodowych G4 LA8 Aspekt BHP w układach zbiorowych pracy Miejsce pracy: różnorodność i równość szans G4 LA12 Skład ciał nadzorczych i kadry pracowniczej w podziale na kategorie według płci, wieku, przynależności do mniejszości oraz innych wskaźników różnorodności GA LA13 Stosunek podstawowego wynagrodzenia mężczyzn i kobiet według zajmowanego stanowiska

21 Ocena dostawców. LA DMA Podejście zarządcze (w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy) G4 LA14 Odsetek dostawców, którzy zostali poddani ocenie pod kątem kryteriów pracowniczych. G4 LA15 Istotne aktualne i potencjalne zagrożenia stosunków pracowniczych w łańcuchu dostaw. Mechanizm przekazywania skarg. G4 LA16 Liczba skarg dotyczących stosunków pracowniczych skierowanych i rozwiązanych poprzez mechanizmy formalne. 10 Prawa człowieka: procedury odnośnie zamówień i inwestycji. HR DMA Podejście zarządcze G4 HR1 Procent i całkowita liczba umów inwestycyjnych zawierających klauzule dotyczące praw człowieka lub które zostały poddane kontroli pod tym kątem Prawa człowieka: przeciwdziałanie dyskryminacji. 21

22 G4 HR3 Całkowita liczba przypadków dyskryminacji oraz działania podjęte w tej kwestii Prawa człowieka: swoboda zrzeszania się i prawo do sporów zbiorowych G4 HR4 Działania zidentyfikowane jako mogące stwarzać zagrożenie dla prawa do swobody zrzeszania się i prawa do sporów zbiorowych oraz inicjatywy wspierające te prawa Prawa człowieka: praca dzieci G4 HR5 Działania zidentyfikowane jako niosące ze sobą istotne ryzyko wykorzystywania pracy dzieci oraz środki podjęte w celu eliminacji takich przypadków

23 Prawa człowieka: praca przymusowa i obowiązkowa. Działania zidentyfikowane jako niosące ze sobą istotne ryzyko wystąpienia pracy przymusowej lub obowiązkowej oraz środki podjęte w celu eliminacji takich przypadków Prawa człowieka: Prawa ludności rdzennej G4 HR8 Łączna liczba przypadków naruszenia praw ludności rdzennej oraz podjęte działania Ocena dostawców. HR DMA Podejście zarządcze G4 HR10 Odsetek dostawców, którzy zostali poddani ocenie pod kątem kryteriów praw człowieka. G4 HR11 Istotne aktualne i potencjalne zagrożenia praw człowieka w łańcuchu dostaw. Mechanizm przekazywania skarg. G4 HR12 Liczba skarg dotyczących zagrożenia dla praw człowieka skierowanych i rozwiązanych poprzez mechanizmy 23

24 formalne. Społeczność lokalna. SO DMA Podejście zarządcze G4 SO1 Charakter, skala i efektywność programów i praktyk w zakresie oceny i zarządzania wpływem działalności organizacji na społeczność lokalną, włączając wpływ wejścia na dany rynek, prowadzenia i zakończenia działalności G4 SO2 Działania o znaczącym potencjalnym bądź istniejącym negatywnym wpływie na lokalną społeczność. 11 Działania antykorupcyjne. SO DMA Podejście zarządcze G4 SO3 Procent i całkowita liczba jednostek biznesowych poddanych analizie pod kątem ryzyka związanego z korupcją G4 SO4 Procent pracowników przeszkolonych w zakresie polityk i procedur antykorupcyjnych organizacji G4 SO5 Działania podjęte w odpowiedzi na przypadki korupcji

25 Udział w życiu publicznym. G4 SO6 Całkowita wartość finansowa i rzeczowa darowizn na rzecz partii politycznych, polityków i instytucji o podobnym charakterze według krajów Zgodność z regulacjami. G4 SO8 Wartość pieniężna kar i całkowita liczba sankcji pozafinansowych z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami Ocena dostawców. SO DMA Podejście zarządcze G4 SO9 Odsetek dostawców, którzy zostali poddani ocenie pod kątem kryteriów społecznych. G4 SO10 Istotny aktualny i potencjalne zagrożenia społeczne w łańcuchu dostaw. Odpowiedzialność za produkt: zdrowie i bezpieczeństwo klienta. PR DMA Podejście zarządcze G4 PR1 Etapy cyklu życia produktu, na których ocenia się wpływ produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo w celu

26 poprawy wskaźników oraz procent istotnych kategorii produktów i usług podlegających takim procedurom G4 PR2 Całkowita liczba przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami w zakresie wpływu produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo na każdym etapie cyklu życia, z uwzględnieniem rodzaju skutków G4 PR3 Rodzaj informacji o produktach i usługach wymagających na mocy procedur oraz procent znaczących produktów i usług podlegających takim wymogom informacyjnym G4 PR5 Praktyki związane z zapewnieniem satysfakcji klienta, w tym wyniki badań pomiaru satysfakcji klienta Odpowiedzialność za produkt: zgodność z regulacjami. G4 PR9 Wartość pieniężna istotnych kar z tytułu niezgodności z prawem i regulacjami dotyczącymi

27 dostawy i użytkowania produktów i usług 27