Usługi telekomunikacyjne i ich świadczenie

Transkrypt

1 Usługi telekomunikacyjne i ich świadczenie

2 Technologie dostępu do Internetu dla gospodarstw domowych Technologie przewodowe i bezprzewodowe

3 Dostęp do Internetu Dostęp wąskopasmowy (funkcjonalny) oznacza dostęp do Internetu o niskiej przepływności (prędkości) łącza, nie umożliwiający korzystania ze wszystkich usług w Internecie. Dziś już praktycznie niespotykany. Dostęp szerokopasmowy pierwszej generacji oznacza dostęp do Internetu o wysokiej przepływności łącza, umożliwiający m.in. streaming wideo (ale niekoniecznie w jakości full HD). Obejmuje aktualne rozwiązania oparte na wykorzystaniu infrastruktury telefonicznej (kable miedziane) i telewizji kablowych (kable koncentryczne). Dostęp szerokopasmowy drugiej generacji (Next Generation Access NGA) dostęp o najwyższej przepływności łącza, umożliwiający m.in. streaming wideo 4K, wykorzystujący przede wszystkim technologię światłowodową.

4 Przewodowe technologie dostępu do Internetu - xdsl xdsl Digital Subscriber Line, cyfrowa linia abonencka wykorzystuje parę miedzianych przewodów, z reguły służących także do świadczenia stacjonarnej usługi telefonicznej (przystosowanie infrastruktury telefonicznej do usług xdsl wymaga stosunkowo niewielkich nakładów). Transmisja danych nie zakłóca analogowej transmisji głosu. Przesyłanie danych odbywa się dwukierunkowo, można różnie ustalać proporcję przepływności kanałów służących do wysyłania i odbierania danych (dla gospodarstw domowych najczęściej przybiera to wariant asymetryczny ADSL).

5 Przewodowe technologie dostępu do Internetu dostęp kablowy Dostęp kablowy (TVK, CATV) wykorzystuje kabel koncentryczny (współosiowy). Tradycyjne sieci kablowe przystosowane były wyłącznie do jednokierunkowej transmisji programów radiowych i telewizyjnych. Uruchomienie dostępu do Internetu wymaga przystosowania sieci do transmisji dwukierunkowej.

6 Przewodowe technologie dostępu do Internetu łącza światłowodowe Łącze światłowodowe wykorzystuje wiązkę szklanych włókien przewodzących impulsy świetlne. Są one odporne na zakłócenia elektromagnetyczne i zapewniają bardzo dużą przepływność. Występuje w różnych wariantach, określanych jako FTTx (Fiber To The x), gdzie x określa miejsce zakończenia części światłowodowej sieci po stronie abonenta. Kolejne warianty są coraz droższe w budowie, ale zapewniają coraz lepszą przepływność. FTTC (Fiber To The Curb) światłowód doprowadzony do szafki rozdzielczej (np. przy ulicy), skąd miedziany kabel biegnie do budynku użytkownika. FTTB (Fiber To The Building) doprowadza się światłowód do budynku, a w nim wykorzystuje się istniejącą sieć miedzianą. FTTH (Fiber To The Home) światłowód doprowadza się aż do lokalu użytkownika.

7 Przewodowe technologie dostępu do Internetu - PLC Power Line Communications technologia polega na zapewnieniu dostępu do Internetu poprzez sieci elektroenergetyczne. Wykorzystanie tego rozwiązania ograniczają zakłócenia elektromagnetyczne.

8 Bezprzewodowe technologie dostępu do Internetu WLAN, Wi-Fi WLAN (Wireless LAN), przy stosowaniu standardu IEEE zwany Wi-Fi (nazwa ma charakter marketingowy, nawiązuje do Hi-Fi ze świata odtwarzaczy muzycznych) zapewnia bezprzewodową transmisję danych o krótkim zasięgu w paśmie 2,4 GHz oraz 5 GHz (są to pasma niewymagające posiadania rezerwacji częstotliwości ani pozwolenia radiowego). Dostęp zapewniany jest z reguły poprzez hotspoty. Technologię wykorzystuje się najczęściej do zapewniania dostępu do Internetu przez gminy, zarówno dla użytkowników w przestrzeni publicznej, jak i dla gospodarstw domowych (głównie zagrożonych wykluczeniem cyfrowym na wsi). Występują zakłócenia związane m.in. z wykorzystywaniem nielicencjonowanego pasma.

9 Bezprzewodowe technologie dostępu do Internetu WiMAX WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) zapewnia bezprzewodową transmisję danych o dużym zasięgu (od kilku do nawet kilkudziesięciu kilometrów). Wykorzystuje standardy IEEE oraz ETSI HiperLAN. Wykorzystuje pasma 2,3GHz, 2,5GHz oraz 3,5GHz, wymagające rezerwacji częstotliwości. Technologię tę stosuje się głównie na obszarach niezurbanizowanych.

10 Bezprzewodowe technologie dostępu do Internetu sieci GSM/UMTS/LTE Pierwotne, analogowe sieci mobilne nie zapewniały w ogóle transmisji danych, a jedynie komunikację głosową (sieci 1G). Pierwsze cyfrowe sieci GSM (Global System for Mobile) wykorzystywały standard GPRS (General Packet Radio Service) zapewniający przepływność kb/s. Ulepszoną wersją GPRS była technologia EDGE (Enhanced Data for GSM Evolution) do ok. 230 kb/s (łącznie sieci 2G). Kolejnym etapem była budowa sieci UMTS (Universal Mobile Telecommunications System), wykorzystującej technologie HSPA (High- Speed Packet Access) do 21 Mb/s, HSPA+ nawet do 80 Mb/s (sieci 3G). Obecnie buduje się sieci w technologii LTE (Long Term Evolution), zapewniające najlepszą przepływność, nawet do 1 Gb/s (sieci 4G).

11 Świadczenie usług telekomunikacyjnych Umowy, regulaminy i cenniki

12 Świadczenie usług telekomunikacyjnych Świadczenie usług telekomunikacyjnych odbywa się na podstawie umowy. Jest to nazwana umowa pozakodeksowa (unormowana poza Kodeksem cywilnym). Nie jest to więc ani umowa sprzedaży, ani zlecenia.

13 Forma zawarcia umowy Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych (dalej: umowa) zawiera się: W formie pisemnej (podpis autentyczny złożenie na piśmie znaku graficznego służącego identyfikacji osoby; równorzędny mu jest bezpieczny podpis elektroniczny, weryfikowany przy pomocy ważnego kwalifikowanego certyfikatu) W formie elektronicznej za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług (prawo nie precyzuje kształtu formularza; na pewno musi umożliwiać określenie stron umowy, przedmiotu umowy i jej ceny oraz potwierdzenie woli związania się umową przez użytkownika końcowego). Poprzez dokonanie czynności faktycznych (np. świadczenie usług przedpłaconych; za pomocą aparatu publicznego).

14 Zakres postanowień umownych Art. 56 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego określa obowiązkowy zakres postanowień umownych pisemnej lub elektronicznej umowy o świadczenie publiczne dostępnych usług telekomunikacyjnych. Ma to na celu ochronę abonenta. Nie zawarcie przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego w umowie jednego z elementów określonych w tym przepisie stanowi naruszenie ustawy i uzasadnia nałożenie kary pieniężnej przez Prezesa UKE.

15 Sposób ujęcia postanowień umowy Umowa (a także regulaminy i cenniki, w tym odnoszące się do promocji) powinna być napisana w sposób jasny, zrozumiały i powinna być łatwo dostępna. Te określenia nieostre należy oceniać z punktu widzenia przeciętnego użytkownika usług. Jasność i zrozumiałość odnoszą się do konstrukcji umowy powinna być uporządkowana, bez nadmiaru definicji i odesłań oraz stosowanego w niej języka powinien być jak najbardziej zbliżony do języka potocznego. Łatwość dostępności odnosi się do sposobu utrwalenia tekstu dokumentów powinny być łatwe do odczytania (np. zakaz manipulowania wielkością czcionki i jej kolorem), nie mogą wprowadzać w błąd poprzez stosowanie gwiazdek i przypisów lub zastrzeżeń na końcu dokumentu. Dokument elektroniczny nie może zostać utrwalony w formacie trudnym do odczytania na przeciętnym urządzeniu.

16 Określenie stron umowy Umowa powinna określać jej strony, czyli dostawcę usług, poprzez podanie nazwy (firmy), adresu i siedziby oraz abonenta - nazwiska i imiona; imiona rodziców; miejsce i data urodzenia; adres miejsca zamieszkania lub adres korespondencyjny (jeżeli inny); PESEL (w przypadku obywateli RP); nazwa, seria i numer dokumentu tożsamości; dane zawarte w dokumentach potwierdzających możliwość wykonania zobowiązań abonenta wobec dostawcy. Wskazane dane abonenta to dane osobowe, które przedsiębiorca telekomunikacyjny może przetwarzać na podstawie ustawy bez dodatkowej zgody abonenta.

17 Określenie świadczonych usług W umowie trzeba określić rodzaje usług, które abonent zamówił u dostawcy, a dostawca zobowiązał się do ich świadczenia. Umowa obejmuje przede wszystkim usługi polegające na transmisji sygnałów w sieciach telekomunikacyjnych (głosowe, związane z transmisją danych). Może określać także usługi dodatkowe (np. elektroniczne przewodniki po programach, usługi lokalizacji). Dodatkowe opcje usługi (np. identyfikacja numeru CLIP, zastrzeżenie numeru CLIR, przekierowanie połączeń, rachunek szczegółowy) wystarczy określić w cenniku.

18 Określenie świadczeń należnych w ramach opłaty abonamentowej Abonament to stała opłata za dostęp do sieci telekomunikacyjnej, która w zależności od polityki handlowej dostawcy może także pokrywać koszty niektórych usług lub świadczeń dodatkowych. W umowie trzeba określić, jakie świadczenia gwarantowane są w ramach samej opłaty abonamentowej, a więc bez dodatkowych opłat.

19 Określenie terminu oczekiwania na przyłączenie do sieci lub terminu rozpoczęcia świadczenia usług Określenie terminu przyłączenia do sieci jest potrzebne, gdy wymagane jest zainstalowanie łącza abonenckiego i przyłączenie go do sieci operatora. W każdej umowie konieczne jest określenie terminu rozpoczęcia świadczenia usług jest to termin, od którego dostawca będzie gotowy do zaoferowania abonentowi wszystkich usług. Termin musi być określony konkretną datą, a nie poprzez podanie sposobu obliczenia terminu lub uzależnienie rozpoczęcia świadczenia usług od zdarzeń przyszłych.

20 Określenie okresu umowy W umowie należy ustalić jej okres. Umowa może zostać zawarta na czas oznaczony lub nieoznaczony. Ustalenie okresu umowy może nastąpić poprzez podanie konkretnych dat albo poprzez podanie terminu początkowego oraz dalszego okresu umowy liczonego w dniach, tygodniach, miesiącach lub latach. Należy także określić minimalny okres umowy wymagany do skorzystania z warunków promocyjnych (dotyczy to tylko umów uwzględniających promocje).

21 Początkowy okres umowy zawartej na czas oznaczony z konsumentem nie może być dłuższy niż 24 miesiące. Kolejne okresy (np. po przedłużeniu umowy) mogą już być dłuższe. Chodzi o ułatwienie zmiany dostawcy usługi. Jeżeli dostawca oferuje usługi na czas oznaczony (nie tylko konsumentom, lecz wszystkim użytkownikom końcowym), powinien uwzględniać w ofercie umowy na czas do 12 miesięcy (nie może więc nie mieć takiej umowy w ofercie; może ponadto oferować umowy dłuższe; może też oferować same umowy krótsze).

22 Określenie pakietu taryfowego i sposobu jego zmiany oraz wyboru opcji dodatkowych Jeżeli usługa jest świadczona przez dostawcę w różnych wariantach cenowych (z reguły uzależnionych od jej zawartości), w umowie należy określić wybrany przez abonenta wariant pakiet taryfowy. Jeżeli w czasie trwania umowy abonent jest uprawniony do zmiany pakietu taryfowego, należy w umowie określić sposób zmiany wybranego pakietu na inny, opisany w ofercie. Sposoby te to np. złożenie pisemnego oświadczenia w punkcie obsługi klienta, złożenie oświadczenia przez Internet. Sposób zmiany taryfy odnosi się także do sposobu zamawiania dodatkowych opcji usługi.

23 Określenie sposobów dokonywania płatności Chodzi nie tylko o określenie sposobów płatności za same usługi, lecz także za inne działania abonenta przewidziane umową (np. zapłata kaucji). Powinien zostać przewidziany gotówkowy i bezgotówkowy sposób płatności. Należy określić także sposób dokonywania płatności przez dostawcę na rzecz abonenta (np. zapłata z tytułu kary umownej za działanie, za które odpowiada dostawca).

24 Określenie okresu rozliczeniowego Okres rozliczeniowy to czas pomiędzy kolejnymi rozliczeniami należności abonenta. Należy go określić w tygodniach, miesiącach (co jest najczęściej spotykane) lub kwartałach.

25 Określenie trybu i warunków dokonywania zmian umowy oraz warunków jej przedłużenia i rozwiązania Tryb zmiany umowy oznacza czynności, jakie podejmuje strona (dostawca lub abonent) w celu dokonania zmian w umowie. Warunki zmiany/przedłużenia/rozwiązania umowy odnoszą się do okoliczności, od których wystąpienia lub braku może zostać uzależniona zmiana/przedłużenie/rozwiązanie. Wyliczenie trybów i warunków musi mieć charakter wyczerpujący.

26 Określenie ograniczeń korzystania z urządzeń końcowych udostępnionych abonentowi Jeżeli ustanowiono ograniczenia w zakresie korzystania z udostępnionych abonentowi telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, należy je określić w umowie. Może chodzić np. o blokadę karty SIM (simlock).

27 Określenie danych dotyczących funkcjonalności świadczonej usługi Czy są zapewnione połączenia z numerami alarmowymi i jakie są tego ewentualne ograniczenia. Czy gromadzone są dane o lokalizacji urządzenia końcowego (co do zasady wymagana jest zgoda abonenta). Czy są ograniczenia w dostępie lub korzystaniu z usług i aplikacji. Jakie są procedury pomiaru i zarządzania ruchem w sieci w związku z przekroczeniem pojemności łącza wraz z informacją o wpływie na jakość usług. Jakie są działania do których uprawniony jest dostawca w związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa lub integralności sieci lub usług.

28 Określenie danych dotyczących jakości usług W umowie trzeba określić minimalne poziomy jakości usług. Mogą być one niższe niż faktyczne parametry świadczenia usługi.

29 Określenie sposobów informowania abonenta o wyczerpaniu pakietu transmisji danych oraz możliwości kontroli pakietu Dotyczy to tylko usługi transmisji danych w sieci mobilnej. Dostawca musi przewidzieć przynajmniej dwa sposoby informowania abonenta o wyczerpaniu limitu. Muszą być one natychmiastowe i bezpłatne. Z kolei kontrola wykorzystania pakietu przez abonenta może wiązać się z wykorzystaniem usługi transmisji danych lub innej usługi telekomunikacyjnej.

30 Określenie zakresu usług serwisowych i sposobów kontaktowania się z podmiotami, które je świadczą Trzeba określić w umowie stosowne kanały kontaktu w celu uzyskania informacji o sposobie korzystania z usług i urządzeń końcowych.

31 Określenie zakresu odpowiedzialności z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, wysokości odszkodowania Chodzi o odpowiedzialność zarówno dostawcy jak i abonenta (w tym ostatnim przypadku np. za wypowiedzenie przed terminem umowy zawartej na czas oznaczony).

32 Określenie zasad, trybu i terminów składania i rozpatrywania reklamacji Trzeba przenieść do umowy wymagania obowiązujących przepisów dotyczących reklamacji, z ewentualnych ich rozwinięciem na korzyść abonenta przez dostawcę.

33 Określenie informacji o polubownych sposobach rozwiązywania sporów Chodzi o informację o możliwości rozstrzygnięcia sporu przez polubowny sąd konsumencki przy Prezesie UKE.

34 Określenie sposobu uzyskiwania informacji o aktualnym cenniku i kosztach usług serwisowych Można np. określić, że cenniki znajdują się pod określonym adresem strony internetowej dostawcy usług.

35 Określenie zasad umieszczania danych abonenta w spisie abonentów (dot. umów o usługi głosowe) Umieszczenie w spisie danych abonenta będącego osobą fizyczną wymaga jego zgody. Umieszczenie w spisie danych abonenta niebędącego osobą fizyczną nie wymaga jego zgody, ale nie może naruszać jego interesów (np. na wniosek abonenta wykreśla się jego dane ze spisu).

36 Określenie sposobu przekazywania abonentowi informacji o zagrożeniach związanych z usługą Informację o właściwych sposobach ochrony przed zagrożeniami przygotowuje Prezes UKE. Dostawca usług ma tylko zapewnić przekazanie tych informacji abonentowi (np. na swojej stronie internetowej). Np. w styczniu 2016 r. Prezes UKE ostrzegał przed połączeniami z numerów afrykańskich.

37 Określenie wszelkich opłat należnych w momencie rozwiązania umowy Opłaty nie przewidziane w umowie nie mogą być pobierane. Opłaty mogą być określone kwotowo, ale też poprzez podanie sposobu ich obliczenia, gdy ich wysokość zależy od wystąpienia zdarzeń po zawarciu umowy. Określa się tu też warunki zwrotu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (np. opłatę za niewywiązanie się z obowiązku zwrotu urządzenia).

38 Określenie numeru lub adresu zakończenia sieci Umowa o przyłączeniu do publicznej sieci telekomunikacyjnej powinna określać numer przydzielony abonentowi (dotyczy to tylko usług wiążących się z przydzieleniem numeru, czyli usług głosowych oraz transmisji danych w sieciach mobilnych). W przypadku przyłączenia do stacjonarnej publicznej sieci telekomunikacyjnej należy określić także adres zakończenia sieci, czyli miejsca, którym abonent uzyskuje dostęp do sieci.

39 Regulaminy Dostawca usług nie musi posługiwać się regulaminem (wzorcem umownym). Można jednak przenieść do regulaminu część postanowień wskazanych wyżej (głównie tych o charakterze informacyjnym) i w praktyce się tak właśnie robi. W takim przypadku trzeba wskazać w umowie, jakie kwestie zostały unormowane w regulaminie (nie wystarcza ogólne odesłanie do regulaminu). Regulamin trzeba podać do publicznej wiadomości na stronie internetowej dostawcy, dostarczyć abonentowi nieodpłatnie wraz z umową, a także na każde żądanie abonenta.

40 Umożliwienie abonentowi zmiany umowy Dostawca usług może umożliwić abonentowi zmianę umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość (np. przez Internet, telefonicznie). W takim przypadku trzeba utrwalić oświadczenie abonenta i przechowywać je do końca obowiązywania umowy (np. utrwalenie całej rozmowy telefonicznej). Należy potwierdzić abonentowi fakt złożenia oświadczenia drogą elektroniczną, a w braku takiej możliwości lub na żądanie abonenta w formie pisemnej. Abonentowi przysługuje prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy w terminie 10 dni od dnia otrzymania potwierdzenia chyba że dostawca za zgodą abonenta rozpoczął już świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami.

41 Zmiana umowy przez dostawcę usług Dostawca publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych ma obowiązek doręczyć abonentowi na piśmie treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy, w tym określonych w regulaminie, z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca. W związku ze zmianami, abonent ma prawo wypowiedzieć umowę, o czym dostawca obowiązany jest go poinformować, nawet jeżeli zmiany wynikają ze zmiany przepisów prawa czy decyzji Prezesa UKE. Dostawcy nie należy się wówczas zwrot udzielonych abonentowi ulg (poza przypadkiem zmiany warunków z powodu zmiany przepisów prawa).

42 Niedozwolone warunki umów Dostawca nie może uzależniać zawarcia umowy od: niezawierania z innym dostawcą umowy o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych. Udzielenia przez użytkownika końcowego będącego osobą fizyczną informacji lub danych innych, niż: nazwisko i imiona; imiona rodziców; miejsce i data urodzenia; adres miejsca zamieszkania lub adres korespondencyjny (jeżeli inny); PESEL (w przypadku obywateli RP); nazwa, seria i numer dokumentu tożsamości; dane zawarte w dokumentach potwierdzających możliwość wykonania zobowiązań abonenta wobec dostawcy. Nie jest zakazana wszelka sprzedaż wiązana (czyli uzależnienie oferowania jednej usługi od kupna innej), choć w stosunkach z konsumentami są na tym polu pewne ograniczenia (nie można uzależniać zawarcia umowy od zobowiązania do zawierania umów w przyszłości lub od zawarcia innej umowy, niezwiązanej bezpośrednio z rozpatrywaną umową).

43 Dozwolone warunki umów Dostawca może uzależnić zawarcie umowy od: Dostarczenia dokumentów potwierdzających możliwość wykonania zobowiązania wobec dostawcy. Pozytywnej oceny wiarygodności płatniczej użytkownika końcowego. Można odmówić zawarcia umowy lub zawrzeć ją na mniej korzystnych warunkach (np. z uwzględnieniem zapłaty kaucji) w przypadku negatywnej oceny wiarygodności płatniczej na podstawie informacji z biura informacji gospodarczej (są to instytucje gromadzące dane o nierzetelnych dłużnikach na podstawie ustawy z 2010 r. o udostępnianiu informacji gospodarczych i wymianie danych gospodarczych).

44 Zwrot ulg Jeżeli zawarto umowę uwzględniającą ulgę (np. zniesienie opłaty aktywacyjnej, obniżenie opłaty abonamentowej), w przypadku jednostronnego rozwiązania umowy przed terminem przez abonenta lub dostawcę usług z winy abonenta, dostawcy przysługuje zwrot ulgi, pomniejszonej proporcjonalnie do czasu trwania umowy, który już upłynął. Zwrot ulgi nie przysługuje w przypadku rozwiązania umowy przez abonenta przed rozpoczęciem świadczenia usług (co nie ma większego znaczenia, bo ulgi w cenie abonent nie zdążył jeszcze skonsumować), chyba że przedmiotem ulgi jest telekomunikacyjne urządzenie końcowe (np. tablet, telefon).

45 Literatura A. Nałęcz, Neutralność sieciowa, ikar 6 (4) 2015 S. Piątek, Prawo telekomunikacyjne. Komentarz, Warszawa 2013 S. Piątek, Sieci szerokopasmowe w polityce telekomunikacyjnej, Warszawa 2011