Księga Jakości. Nr edycji 12

Transkrypt

1 Księga Jakości Nr edycji Imię i Nazwisko Data Podpis Opracował Michał Kaczmarczyk Sprawdził Ryszard Słoka Zatwierdził Piotr Krzystek Strona 1 z 45

2 CZEŚĆ I. WPROWADZENIE A. Zatwierdzenie Księgi Jakości... 5 B. Polityka jakości... 7 C. Ogólna prezentacja Urzędu Miasta... 8 D. Odpowiedzialność i uprawnienia kierownictwa w zakresie jakości E. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta CZĘŚĆ II WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1. Wstęp Norma powołana Terminy i definicje System zarządzania jakością Wymagania ogólne 4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji 5. Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa 5.2. Orientacja na klienta 5.3. Polityka Jakości 5.4. Planowanie 5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 5.6. Przegląd zarządzania 6. Zarządzanie zasobami Zapewnienie zasobów 6.2. Zasoby ludzkie 6.3. Infrastruktura Strona 2 z 45

3 6.4. Środowisko pracy 7. Realizacja wyrobu / usługi Planowanie realizacji usługi 7.2. Procesy związane z klientem 7.3. Projektowanie i rozwój 7.4. Zakupy 7.5. Dostarczanie usługi 7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów 8. Pomiary, analiza i doskonalenie Postanowienia ogólne 8.2. Monitorowanie i pomiary 8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym 8.4. Analiza danych 8.5. Doskonalenie CZĘŚĆ III. POSTANOWIENIA KOŃCOWE / ZAŁĄCZNIKI 1. Wyłączenia Wykaz opracowanych procedur SZJ dla Urzędu Miasta Szczecin Rejestr zmian księgi jakości Strona 3 z 45

4 CZĘŚĆ I WPROWADZENIE A ZATWIERDZENIE KSIĘGI JAKOŚCI B POLITYKA JAKOŚCI C OGÓLNA PREZENTACJA URZĘDU MIASTA SZCZECIN D ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA KIEROWNICTWA W ZAKRESIE JAKOŚCI E STRUKTURA ORGANIZACYJNA URZĘDU MIASTA SZCZECIN Strona 4 z 45

5 A. ZATWIERDZENIE KSIĘGI JAKOŚCI Zatwierdzam niniejszą Księgę Jakości określającą politykę jakości i opisującą System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin zgodnie z wymaganiami normy PN EN ISO 9001 : 2009 Systemy zarządzania jakością Wymagania. Zobowiązuję wszystkich pracowników Urzędu do stosowania zasad, procedur i instrukcji wprowadzonych Księgą Jakości. Nadzór nad realizacją polityki jakości sformułowanej w tej Księdze Jakości przyjmuję osobiście. Prezydent Miasta Szczecin Piotr Krzystek Strona 5 z 45

6 B POLITYKA JAKOŚCI Polityka Jakości w Urzędzie Miasta Szczecin została podpisana przez Prezydenta Miasta Szczecin, ustanowiona i przekazana do wiadomości wszystkim pracownikom urzędu Zarządzeniem Nr 215/14 Prezydenta Miasta Szczecina z dnia 23 maja 2014 roku Załącznik do Zarządzenia Nr 215/14 Prezydenta Miasta Szczecin z dnia 23 maja 2014 r. POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA SZCZECIN SKŁADNIK SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY PN EN ISO 9001:2009 Strona 6 z 45

7 POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA SZCZECIN Najważniejszym zadaniem Władz Miasta Szczecin oraz pracowników Urzędu Miasta jest zapewnienie i utrzymanie przyjaznego klimatu i jak najlepszych warunków realizacji zbiorowych potrzeb mieszkańców Szczecina oraz gości naszego miasta. Wprowadzenie systemu kontroli efektywnego zarządzania personelem przekłada się na kompetentne, sprawne i bezstronne załatwianie spraw w terminach i trybach określonych w przepisach prawa oraz obowiązujących procedurach, jak również stale poszerza zakres usług dla zaspokojenia potrzeb interesantów z zachowaniem partnerskich relacji oraz służebnej roli Urzędu wobec nich. Dla zapewnienia wzorowego funkcjonowania Szczecina Władze Miasta dążą do poszerzenia oferty inwestycyjnej oraz stworzenia lepszych warunków do rozwoju miasta. Podejmują działania, aby Szczecin był miastem otwartym i tolerancyjnym, atrakcyjnym miejscem do życia i pracy wspólnotą mieszkańców wykorzystującą do trwałego rozwoju dziedzictwo kulturowe, walory środowiska przyrodniczego oraz nadbałtyckie i nadodrzańskie położenie. W celu osiągnięcia powyższych zamierzeń Władze Miasta utrzymują i stale doskonalą System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin. Jednostki organizacyjne Urzędu stale rozszerzają zakres swoich usług oraz doskonalą kwalifikacje pracowników, którzy w sposób rzetelny realizują powierzone zadania, stosując zasady etyki zawodowej. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta jest stale dostosowywana do bieżących potrzeb dla zapewnienia dobrego funkcjonowania Miasta. Urząd cały czas rozwija model społeczeństwa informacyjnego poprzez tworzenie rozwiązań, dzięki którym możliwości techniczne przekładają się na konkretne rozwiązania użytkowe np. stworzenie zintegrowanej platformy usług administracji publicznej e-urząd, tworzenie indywidualnych kont interesantów, rozwijanie tematycznych serwisów informacyjnych. Wszyscy pracownicy Urzędu w pełni utożsamiają się z miejscem pracy, co pozwala na efektywne wykorzystanie ich możliwości. Strona 7 z 45

8 C. OGÓLNA PREZENTACJA URZĘDU 1. Historia Urzędu Miasta Gmach władz Prowincji Pomorskiej (tj. obecny gmach Urzędu Miasta) miał zastąpić ich dawną siedzibę przy ulicy Staromłyńskiej 27 (budynek Muzeum Narodowego). Wzniesiony został na podstawie uchwał Sejmu Prowincji Pomorskiej z dn r. oraz r. Plac pod budowę gmachu kupiono r. od radcy handlowego Martina Quistorpa. Projekt architektury, w tym wnętrz budynku sporządził architekt Georg Steinmetz z Charlotenburga, projekt konstrukcji - krajowy radca budowlany Viering, który pełnił też nadzór nad realizacją. Kierownictwo budowy powierzono krajowemu starszemu inspektorowi technicznemu Lutherowi. Powołano Komisję Budowlaną pod kierownictwem gubernatora prowincji Sarnowa. Finansami inwestycji kierował krajowy syndyk de Schultze -Plotzius. Pierwsze "uderzenie" łopaty miało miejsce r., natomiast uroczyste wmurowanie kamienia węgielnego wraz z aktem elekcyjnym i projektem odbyło się roku. Budowę gmachu można podzielić na cztery etapy: w grudniu 1924 r. zakończono budowę korpusu głównego gmachu z dwoma przyległymi częściami tzw. "bramnymi", mieszczącego m. in. bogato wyposażoną bibliotekę w1925 r. dobudowano skrzydło wschodnie mieszczące na parterze zespół kas i skarbiec, a także części przednie obu skrzydeł, w 1926r. zakończono budowę skrzydła zachodniego z reprezentacyjnymi salami posiedzeń Zarządu Prowincji i Sejmu Prowincjonalnego, w 1927r. dobudowano drugie skrzydło wschodnie za budynkiem kas. Przenosiny biur Prowincji do nowego gmachu rozpoczęły się w czerwcu 1927 r., zaś jego uroczyste poświęcenie odbyło się podczas specjalnego posiedzenia Sejmu Prowincji dnia r. W latach dobudowano część gmachu od ulicy Odrowąża umieszczając tu siedzibę władz prowincjonalnych NSDAP. Od 1945 r. siedzibę w gmachu znalazł Urząd Miasta, od 1950r. Rada Narodowa. Od roku 1954 w skrzydle lewym (zachodnim) mieści się Państwowa Filharmonia im. M. Karłowicza. Powstał budynek neobarokowy, położony na zamknięciu osi widokowej, którą stanowi aleja Papieża Jana Pawła II, a której przedłużeniem są ciągnące się za gmachem Jasne Błonia. Reprezentacyjna fasada gmachu zwrócona jest w kierunku płd-wsch, ku pl. Armii Krajowej, pełniącemu funkcję honorowego dziedzińca położonego wewnątrz zabudowań. Budynek murowany, otynkowany, podpiwniczony, w części głównej 3-piętrowy, dachy czterospadowe pokryte dachówką karpiówką. Elewacje gmachu pokryte zostały tynkiem barwionym na zielony kolor o charakterystycznym chłodnym odcieniu skąd wzięło się popularne przed 1945 rokiem określanie budynku jako Spinattenpalast (Szpinakowy pałac) lub Spinatten Haus (dom szpinakowy). W okresie powojennym na stare tynki narzucono cienką warstwę zaprawy cementowej. Obecnie trwają prace mające na celu przywrócenie budynkowi pierwotnego Strona 8 z 45

9 koloru. Cokół oblicowany został piaskowcem, z którego też wykonana jest część detalu architektonicznego zwłaszcza w obramowaniach wejść od strony dziedzińca. Wnętrza holów i klatek wyłożono brązowo-żółtym trawertynem (ściany) i brązowym polerowanym wapieniem (posadzki). Zabudowa wokół reprezentacyjnego dziedzińca rozplanowana została z zachowaniem ścisłej symetrii. Środek 17-osiowej fasady korpusu głównego wyznacza trójosiowy ryzalit mieszczący główne wejścia do gmachu. Płyciny nad drzwiami wejściowymi do budynku ozdobiono płaskorzeźbionym motywem rogów obfitości, zaś pomiędzy balkonami na lizenach rozdzielających osie okien umieszczono plastyczne elementy dekoracyjne symbolizujące przemysł (tryby maszyn), rolnictwo (ptak, owoce), oraz służbę wojskową (panoplia - bębny, sztandary). Attykę ryzalitu wieńczy rzeźbiony herb Prowincji Pomorskiej - gryf na tarczy otoczonej panopliami i podtrzymywanej przez trzymaczy. Po obu stronach korpusu głównego przylegają skrzydła bramne z przejazdami zamkniętymi łukami i zwieńczonymi herbami miast pomorskich - Koszalina, Szczecina, Stralsundu i Greifswaldu. Na dziedzińcu przed gmachem znajdują się dwie fontanny o basenach wykonanych z piaskowca i czarach w kształcie muszli. Aktualne dane dotyczące budynku UM: powierzchnia zabudowy m 2 kubatura m 3 pow. użytkowa m 2 podpiwniczenie - w 90% dach - czterospadowy, o więźbie drewnianej, pokryty dachówką ceramiczną, pow. zajmowana na potrzeby Urzędu ,78 m 2 pow. najmowana przez jednostki obce 8.574,22 m 2 całkowita ilość pomieszczeń W lewym skrzydle gmachu na parterze mieści się Sala Obrad Rady Miasta, a na pierwszym piętrze sala Filharmonii im. M. Karłowicza. W gmachu mieszczą się ponadto: Delegatura Najwyższej Izby Kontroli współwłaściciel nieruchomości w 306/ udziałów Drugi Urząd Skarbowy Miejski Ośrodek Dokumentacji Geodezyjnej i Kartograficznej Powiatowy Inspektorat Nadzoru Budowlanego Biuro Planowania Przestrzennego Miasta Straż Miejska Poczta Polska Bank PKO BP kancelarie prawne kiosk punkty gastronomiczne punkty usługowe (foto, ksero) ambulatorium medyczne. Strona 9 z 45

10 D. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA KIEROWNICTWA W ZAKRESIE JAKOŚCI Obowiązki, uprawnienia i odpowiedzialność poszczególnych członków kierownictwa Urzędu są określone w ich zakresach obowiązków oraz w procedurach i instrukcjach SZJ na poziomie operacyjnym. Ogólna odpowiedzialność jest następująca: I. Prezydent Miasta Szczecin : pełni funkcję Kierownika Urzędu Miasta, zwierzchnika służbowego w stosunku do pracowników Urzędu, kierowników miejskich jednostek organizacyjnych, zwierzchnika w stosunku do powiatowych służb, inspekcji i straży oraz kierowników jednostek organizacyjnych powiatu. Pełni funkcję organu samorządu terytorialnego przy rozstrzyganiu indywidualnych spraw z zakresu administracji publicznej, kieruje realizacją zadań Urzędu Miasta Szczecin, określa kierunki polityki zagranicznej miasta. Sprawuje nadzór nad zapewnieniem porządku publicznego, promocją i komunikacją społeczną, kontrolą i audytem wewnętrznym, zapewnieniem ochrony informacji niejawnych oraz danych osobowych. Odpowiada za sprawy związane z obronnością kraju oraz obroną cywilną Miasta. Prezydent Miasta powierza swoim zastępcom prowadzenie niżej określonych spraw Gminy Miasto Szczecin w imieniu Prezydenta Miasta Szczecin: II. Zastępca Prezydenta ds. społecznych odpowiada za koordynowanie i integrację działań w sferze społecznej, w tym: a) oświatę, b) pomoc społeczną, c) ochronę zdrowia, d) działania na rzecz osób niepełnosprawnych, e) współpracę z organizacjami pozarządowymi, f) kulturę, g) sport, h) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, i) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. III. Zastępca Prezydenta ds. rozwoju odpowiada za koordynowanie tworzenia strategii i monitoringu rozwoju miasta, pozyskiwania i obsługi inwestorów oraz wspierania przedsiębiorczości, w tym: a) koordynowanie tworzenia strategii i monitoring rozwoju miasta, b) politykę mieszkaniową i rewitalizację, c) aktywizację gospodarczą, d) przeciwdziałanie bezrobociu, e) planowanie przestrzenne, f) ład budowlany, g) ochronę konserwatorską zabytków, h) ochronę praw konsumenckich, Strona 10 z 45

11 i) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, j) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. IV. Zastępca Prezydenta ds. komunalnych odpowiada za zarządzanie infrastrukturą komunalną i bieżące utrzymanie miasta, w tym: a) bezpieczne funkcjonowanie miasta, b) lokalny transport zbiorowy, c) inżynierię i organizację ruchu drogowego, d) gospodarkę wodno-ściekową w zakresie bieżącego funkcjonowania miasta, e) gospodarkę odpadami komunalnymi oraz utrzymanie porządku i czystości w zakresie bieżącego funkcjonowania miasta, f) gospodarkę energetyczną i cieplną, g) handel, usługi i targowiska, h) nadzór nad gospodarką nieruchomościami, i) ochronę i kształtowanie środowiska, j) administrację geologiczną, k) zieleń, gospodarkę leśną i cmentarze, l) ochronę zwierząt, m) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, n) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. V. Zastępca Prezydenta ds. inwestycji odpowiada za realizację i koordynację inwestycji, w tym: a) inwestycje miejskie, b) administrację geodezyjną i kartograficzną, c) współpracę z radami osiedla, d) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami, e) merytoryczny nadzór nad spółkami z udziałem miasta w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. VI. Sekretarz Miasta odpowiada za prowadzenie niżej określonych spraw Gminy Miasto Szczecin w imieniu Prezydenta Miasta Szczecin: a) organizacja pracy Prezydenta Miasta oraz koordynowanie współpracy Prezydenta z Radą Miasta i Urzędem, b) zapewnienie właściwej organizacji pracy Urzędu Miasta, sprawnego funkcjonowania Urzędu oraz koordynacja i nadzór nad działalnością jednostek organizacyjnych Urzędu, c) realizowanie polityki zarządzania zasobami ludzkimi, d) kontrola jednostek organizacyjnych Urzędu oraz jednostek organizacyjnych Gminy Miasto Szczecin, e) zapewnienie sprawnej obsługi interesantów, f) ochrona danych osobowych oraz nadzór w zakresie udostępniania informacji publicznej, g) obsługa kontaktów zewnętrznych oraz spraw miasta w zakresie powierzonym przez Prezydenta, h) zarządzanie kryzysowe i ochronę ludności, Strona 11 z 45

12 i) akty stanu cywilnego, j) nadzór właścicielski, k) ubezpieczenia miasta, l) udzielanie zamówień publicznych w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami oraz nadzór nad udzielanymi zamówieniami publicznymi w imieniu miasta. VII. Skarbnik Miasta odpowiada za zarządzanie finansami miasta, w tym sprawy z zakresu: a) pozyskiwania przychodów i kontroli wydatków w budżecie miasta - polityki finansowej miasta, b) analiza efektywności działania jednostek organizacyjnych Gminy Miasto Szczecin w procesie koordynowania ich przekształceń i prywatyzacji, c) obsługi finansowo-księgowej miasta i Urzędu, d) pomocy publicznej dla przedsiębiorców, e) koordynowania pozyskiwania środków pozabudżetowych, f) realizacji zadań wynikających z przepisów szczegółowych, dotyczących praw i obowiązków głównych księgowych budżetów, g) nadzoru nad udzielanymi zamówieniami publicznymi w imieniu miasta, w zakresie związanym z powierzonymi zadaniami. VIII. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością niezależnie od swoich obowiązków odpowiada za: a) Planowanie, wdrażanie i utrzymanie systemu zarządzania jakością zgodnego z normą PN EN ISO 9001 oraz Księgą Jakości, b) nadzorowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością, c) kontakty z jednostkami zewnętrznymi w zakresie funkcjonowania systemu jakości d) analizę funkcjonowania systemu zarządzania jakością i dostarczanie okresowych informacji Prezydentowi lub Sekretarzowi. e) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych), f) upowszechnianie w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta, g) szkolenia personelu w zakresie SZJ, h) weryfikację mierników procesów, Prezydent Miasta wraz z Zastępcami, Sekretarzem i Skarbnikiem Miasta: realizuje Politykę Jakości, jest odpowiedzialny za procesy realizowane w Urzędzie, zabezpiecza środki niezbędne dla funkcjonowania i doskonalenia SZJ, ustanawia i dokonuje przeglądu polityki jakości, zatwierdza dokumenty SZJ, dokonuje przeglądu SZJ w celu zapewnienia jego przydatności, adekwatności i skuteczności, ustanawia i monitoruje cele SZJ. Strona z 45

13 E STRUKTURA ORGANIZACYJNA URZĘDU MIASTA Na strukturę organizacyjną Urzędu Miasta Szczecin składają się następujące komórki: - Prezydent Miasta wraz z Zastępcami oraz Sekretarzem i Skarbnikiem Miasta, - wydziały i biura na prawach wydziałów oznaczone odpowiednio symbolami: 1. Biuro Prezydenta Miasta - BPM, 2. Biuro Rady Miasta - BRM, 3. Biuro Strategii - BS, 4. Wydział Obsługi Inwestorów i Biznesu - WOIiB, 5. Wydział Kontroli i Audytu Wewnętrznego - WKiAW, 6. Wydział Organizacyjny - WO, 7. Biuro Komunikacji Społecznej i Marketingowej - BKSiM, 8. Biuro Obsługi Interesantów - BOI, 9. Urząd Stanu Cywilnego - USC, 10. Biuro ds. Zamówień Publicznych - BZP, 11. Wydział Oświaty - WOś,. Wydział Kultury - WK, 13. Wydział Sportu - WS, 14. Wydział Spraw Społecznych - WSS, 15. Biuro ds. Organizacji Pozarządowych - BOP 16. Wydział Inwestycji Miejskich - WIM, 17. Wydział Urbanistyki i Administracji Budowlanej - WUiAB, 18. Biuro Geodety Miasta - BGM, 19. Wydział Gospodarki Nieruchomościami - WGN, 20. Wydział Gospodarki Komunalnej i Ochrony Środowiska - WGKiOŚ, 21. Wydział Zarządzania Finansami Miasta - WZFM, 22. Wydział Księgowości - WKs, 23. Wydział Podatków i Opłat Lokalnych - WPiOL, 24. Wydział Egzekucji Administracyjnej - WEA, 25. Wydział Zarządzania Kryzysowego i Ochrony Ludności - WZKiOL, 26. Wydział Informatyki - WInf, 27. Biuro Obsługi Urzędu - BOU, 28. Biuro Nadzoru Właścicielskiego - BNW, 29. Wydział Utrzymania Czystości i Porządku - WUCiP - biura na prawach samodzielnych referatów oznaczone odpowiednio symbolami: 1. Biuro Prawne - BP, 2. Biuro ds. Ochrony Informacji Niejawnych - BOIN, 3. Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów - BMRK, 4.Biuro Miejskiego Konserwatora Zabytków - BMKZ. - Filia oznaczona symbolem - UM/F Strona 13 z 45

14 CZĘŚĆ II WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wg normy PN EN ISO 9001: WSTĘP 2. NORMA POWOŁANA 3. TERMINY I DECFINICJE 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA 6. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 7. REALIZACJA WYROBU/USŁUGI 8. POMIAR, ANALIZA I DOSKONALENIE Strona 14 z 45

15 1 WSTĘP Wprowadzanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin rozpoczęło się w dniu 30 listopada 2000 roku od podpisania umowy z firmą konsultingową. Na podstawie umowy firma konsultingowa zobowiązała się wprowadzić w Urzędzie Miasta System Zarządzania Jakością według normy PN EN ISO System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin został zbudowany w oparciu o faktycznie realizowane procesy usługowe, które dostosowano do wymagań określonych w normie PN EN ISO 9001: 2009 i opisano w dokumentacji systemu. Głównym celem tego systemu jest wprowadzenie i trwałe utrzymanie takich zasad postępowania, które gwarantują w sposób ciągły jednakowy poziom świadczonych usług, ku pełnemu zadowoleniu interesantów, a także wprowadzają elementy szybkiego reagowania na występujące niezgodności oraz elementy ciągłego doskonalenia. Głównym dokumentem systemu zarządzania jakością jest niniejsza Księga Jakości. Zasady i ustalenia zawarte w tym dokumencie odnoszą się do wszystkich obszarów działania Urzędu, w których urząd pełni rolę służebną w stosunku do swoich interesantów. Strona 15 z 45

16 2. NORMA POWOŁANA Niniejszą Księgę Jakości opracowano w oparciu o następujące dokumenty: - normę PN EN ISO 9000 System zarządzania jakością. Zasady i terminologia - normę PN EN ISO 9001 System zarządzania jakością. Wymagania - normę PN EN ISO 9004 System zarządzania jakością. Wytyczne do doskonalenia - normę PN EN ISO Wytyczne do auditowania SZJ i/lub SZŚ Księga Jakości opisuje postępowanie obowiązujące w każdym z rozdziałów normy PN EN ISO 9001: TERMINY I DEFINICJE W całej Księdze Jakości obowiązuje terminologia zgodna z normą PN EN ISO 9000:2006. Poniżej podano terminologię najczęściej przywoływaną w procedurach oraz skróty używane w niniejszej księdze jakości: ALGORYTM - graficzny schemat przebiegu czynności wykonywanych przez poszczególnych pracowników organizacji. Zasady tworzenia algorytmu procedury zawarte są w wytycznych pisania procedur załączonych w tej procedurze. APLIKACJA - program, realizujący określone zadania. Jest uruchamiany bezpośrednio w środowisku systemu operacyjnego. Aplikacja przeznaczona jest do uruchomienia w konkretnym systemie operacyjnym (np. Windows). SŁUŻBA PRZYGOTOWAWCZA system przygotowania pracowników obejmujących pracę w Urzędzie Miasta Szczecin, który ma na celu teoretyczne i praktyczne przygotowanie takiego pracownika do prawidłowego wykonywania obowiązków urzędnika samorządowego, zgodnie z Zarządzeniem Nr 154/09 Prezydenta Miasta Szczecin z dnia 16 kwietnia 2009 r. w sprawie szczegółowego sposobu prowadzenia służby przygotowawczej i organizowania egzaminu kończącego tę służbę w Urzędzie Miasta Szczecin. AUTOR procedury (opracowujący) - osoba opracowująca koncepcję dokumentu i/lub opracowująca procedurę merytorycznie zgodnie z wytycznymi pisania procedur. BACKUP (KOPIA ZAPASOWA) - kopia danych lub oprogramowania wykonana w celach ochronnych na osobnym nośniku danych, przechowywana w miejscu fizycznie oddzielnym. Uaktualnianych danych jest obowiązkiem osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo systemu komputerowego. BAZA PESEL komputerowa baza danych osobowych. DOKSZTAŁCANIE proces, którego celem jest uzyskanie wykształcenia niezbędnego do zajmowania danego stanowiska pracy. DOKUMENT - (wg PN EN ISO 9000:2006) informacja i przekazujący ją nośnik. Strona 16 z 45

17 HARMONOGRAM SŁUŻBY PRZYGOTOWAWCZEJ plan określający tematy, wykładowców prowadzących dane zajęcia oraz godziny i miejsce ich trwania. HARMONOGRAM SZKOLEŃ plan obejmujący potrzeby szkoleniowe, a w tym: tematykę szkoleń, ilość potencjalnych uczestników i ewentualnie imienny wykaz potencjalnych uczestników, w powiązaniu z zatwierdzonymi środkami finansowymi. INSTRUKCJA określony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. Instrukcja zawiera określone stałe polecenia lub szereg poleceń, wymagających wykonywania ich przez pracownika, którego dotyczy dana instrukcja. ISO skrót: International Organization for Standardization, Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna. JAKOŚĆ (wg PN EN ISO 9000:2006) stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. JRWA jednolity rzeczowy wykaz akt dla Urzędu Miasta w Szczecinie, rozbudowany o nowe hasła klasyfikacyjne Zarządzeniem Prezydenta Miasta Szczecina w sprawie rozbudowy Jednolitego Rzeczowego Wykazu Akt, stanowi rzeczową klasyfikację dokumentacji powstającej w toku działalności Urzędu. Jego zadaniem jest jasne i precyzyjne określenie rodzajów spraw i dokumentów, którymi zajmuje się Urząd, co umożliwia jego sprawne funkcjonowanie. JRWA zawiera symbole i hasła klasyfikacyjne spraw oraz oznaczenia kategorii archiwalnych akt i czasokres kategorii B w komórce macierzystej i innych jednostkach. KONSUMENT - Osoba fizyczna, która nabywa rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą (towar konsumpcyjny). (wg PN EN ISO 9000:2006) dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji. NIEZGODNOŚĆ brak spójności dokumentacji lub procesu (sposobu postępowania) z wymaganiami postawionymi w przepisach prawa i obowiązujących procedurach Urzędu Miasta Szczecin. OPROGRAMOWANIE (angielskie software), program lub zbiór programów, umożliwiający korzystanie z komputera oraz ewentualnie ze sprzętu peryferyjnego modemu, skanera itp.) bądź pozwalający rozwiązywać konkretne problemy użytkownika. PETYCJA wszystkie sprawy do których odnoszą się skargi, wnioski o ile dotyczą życia zbiorowego. PROCEDURA (wg PN EN ISO 9000:2006) ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. (Procedura zawiera polecenia dla kilku pracowników, z czego każde jedno polecenie może odnosić się do każdego pracownika organizacji. Polecenia te są ze sobą ściśle powiązane i zrealizowanie każdego z nich prowadzi do osiągnięcia zamierzonego celu. Procedura wymaga stałego współdziałania pracowników w niej zaangażowanych). Strona 17 z 45

18 PROGRAM SŁUŻBY PRZYTOGOWAWCZEJ dokument, w oparciu o który przebiega służba przygotowawcza, określający jej zakres i formy. PRZEDSIĘBIORCA osoba fizyczna, osoba prawna oraz nie mająca osobowości prawnej spółka prawa handlowego, która zawodowo we własnym imieniu podejmuje i wykonuje działalność gospodarczą. SAMODZIELNE STANOWISKO główny specjalista lub urzędnik (pracownik), którego bezpośrednim przełożonym jest Dyrektor Wydziału. SERWER komputer lub program umożliwiający dostęp do pewnej usługi innym programom bądź komputerom zwanym klientami. SOFTWARE program. SYSTEM EWID. - komputerowy rejestr postępowań w sprawach zameldowań, wymeldowań, postępowań w toku, informacji o danych osobowych, spraw różnych. SYSTEM KOMPUTEROWY, SYSTEM CYFROWY (angielskie computer system, digital system), układ trzech elementów: człowiek sprzęt oprogramowanie. SYSTEM REJESTR komputerowy system ewidencji obiegu dokumentów (wniosków, skarg i spraw interesantów). SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - SZJ (wg PN EN ISO 9000:2006) system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. SZKOLENIE proces, którego celem jest przystosowanie wiedzy i umiejętności pracowników do wymagań wynikających z zadań wykonywanych na danym stanowisku pracy. URZĘDNIK pracownik Urzędu Miasta Szczecin. WNIOSEK przedstawienie prośby/oczekiwań interesanta w postaci wypełnionego formularza Urzędu Miasta lub podania. WYRÓB/USŁUGA produkt finalny działań Urzędu Miasta mających na celu spełnienie wymagań klienta. ZAPIS (wg PN EN ISO 9000:2006) dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ (wg PN EN ISO 9000:2006) skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Strona 18 z 45

19 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4.1. WYMAGANIA OGÓLNE Urząd Miasta Szczecin ustanowił, udokumentował, wdrożył i utrzymuje system zarządzania jakością zgodny z międzynarodową normą EN ISO 9001:2008, której odpowiednikiem jest polska norma PN EN ISO 9001:2009. Prezydent Miasta Szczecin ustanowił system zarządzania jakością Zarządzeniem nr 171/01 Prezydenta Miasta Szczecina z dnia 20 lipca 2001 r., w którym powołał Pełnomocnika ds. SZJ. Prezydent Miasta formułuje Politykę Jakości dla Urzędu, wprowadza ją do stosowania poprzez zapisy w Księdze Jakości oraz nadzoruje jej realizację stosując różnego rodzaju działania jak: audity, przeglądy, działania korygujące i zapobiegawcze, ankiety i inne. W działalności Urzędu Miasta Szczecin wyróżniono 6 n/w procesów, którymi Urząd zarządza zgodnie z wymogami normy PN EN ISO 9001:2009. MAPA PROCESÓW Strona 19 z 45

20 I. Nadzorowanie systemu zarządzania jakością. Cel procesu - zapewnienie sprawnego działania systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Szczecin i jego ciągłe doskonalenie. Zakres procesu - proces obejmuje działania związane z utrzymywaniem i doskonaleniem systemu zarządzania jakością. Proces nadzoruje Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Proces: Nadzorowanie Systemu Zarządzania Jakością Właściciel procesu: Pełnomocnik ds. SZJ Właściciele procedur lp. procedura właściciel stanowisko 1 Zasady opracowywania, uaktualniania i wydawania procedur i instrukcji SZJ 2 Zasady opracowywania i zarządzania Księgą Jakości 3 Nadzór nad dokumentacją niezbędną dla pracy Urzędu Miasta Michał Kaczmarczyk Michał Kaczmarczyk Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds.szj Pełnomocnik ds.szj Pełnomocnik ds.szj 4 Nadzór nad zapisami jakości Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds.szj 5 Przegląd Systemu Zarządzania Jakością Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik wykonywany przez Prezydenta Miasta ds.szj MIERNIKI I WSKAŹNIKI PROCESU lp. nazwa miernik/wskaźnik monitoring 1 Wskaźnik oceny auditorów Średnia wartość oceny auditorów / Ocena maksymalna auditorów Między kolejnymi auditami 2 Wskaźnik skuteczności działań korygujących /zapobiegawczych Liczba skutecznych działań korygujących /zapobiegawczych Liczba podjętych działań korygujących /zapobiegawczych Między kolejnymi auditami Strona 20 z 45

21 II. Zarządzanie zasobami Cel procesu - wykorzystanie posiadanych zasobów do realizacji założonych celów. Zakres procesu - celowe dysponowanie zasobami ludzkimi i rzeczowymi. PROCES: ZARZĄDZANIE ZASOBAMI WŁAŚCICIEL PROCESU: SEKRETARZ MIASTA SZCZECIN WŁAŚCICIELE PROCEDUR lp. procedura właściciel stanowisko 1. Nadzór i aktualizacja oprogramowania oraz Janusz Żyliński p.o. Dyrektor WInf 1 systemów komputerowych 2. Zabezpieczenie zasobów sieciowych przed Janusz Żyliński p.o. Dyrektor WInf 3 niepowołanym dostępem 3. Zasady organizacji szkolenia wyjazdowego 4 Grzegorz Łubian Dyrektor WO 4. Gospodarka środkami trwałymi 6 Ewa Słodkowska Dyrektor WOU Archiwizowanie akt Urzędu Miasta Ewa Słodkowska Dyrektor WOU 5. 7 Szkolenie i dokształcanie pracowników Urzędu Grzegorz Łubian Dyrektor WO 6. 1 Miasta Szczecin 0 MIERNIKI I WSKAŹNIKI PROCESU lp nazwa miernik/wskaźnik monitoring. 1 Wskaźnik podnoszenia Liczba przeszkolonych pracowników/ rocznie kwalifikacji przez pracowników Liczba zatrudnionych pracowników 2 Wskaźnik oceny Liczba ocen pozytywnych/ rocznie pracowników Liczba ocen ogółem 3 Wskaźnik zagęszczenia Metraż pomieszczeń w UM/ Stan zatrudnienia w UM rocznie 4 Wskaźnik jakości materiałów biurowych 5 Wskaźnik aktualizacji sprzętu komputerowego Liczba reklamowanych materiałów biurowych/ Liczba zamawianych materiałów biurowych Liczba nowoczesnych komputerów/ Liczba komputerów w UM rocznie rocznie Strona 21 z 45

22 III. Określanie wymagań klienta Cel procesu: Zapewnienie efektywnej i skutecznej obsługi poprzez stworzenie odpowiednich warunków do realizacji usługi. Zakres procesu: Proces obejmuje działania związane z realizacją usług oraz zapewnieniem aktualnej informacji dla klientów o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie. W procesie uczestniczą wszystkie komórki organizacyjne oraz pracownicy na samodzielnych stanowiskach. PROCES: OKREŚLENIE WYMAGAŃ KLIENTA WŁAŚCICIEL PROCESU: WŁAŚCICIELE PROCEDUR SEKRETARZ MIASTA SZCZECIN lp. procedura właściciel stanowisko 1 Badanie zadowolenia klienta Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds. SZJ 2 Przyjmowanie, rejestrowanie, koordynowanie, Grzegorz Łubian Dyrektor WO załatwianie petycji, skarg i wniosków mieszkańców 3 Informowanie interesantów o istotnych zmianach w przepisach prawa, organizacji Urzędu i sposobie załatwiania spraw Lidia Matlak Dyrektor BOI MIERNIKI I WSKAŹNIKI PROCESU lp. nazwa miernik/wskaźnik monitoring 1 Wskaźnik zasadności Liczba skarg i wniosków zasadnych/ rocznie skarg i wniosków Liczba skarg i wniosków ogółem 2 Wskaźnik satysfakcji klienta Liczba pozytywnych opinii/ Liczba opinii ogółem Między kolejnymi badaniami poziomu zadowolenia klienta Strona 22 z 45

23 IV. Zakupy towarów i usług Cel procesu: zapewnienie prawidłowego trybu postępowania dotyczącego specyfikowania wymagań zakupywanych towarów i usług, planowania zakupów, ustanawiania kryteriów wyboru i oceny dostawców, zapewnienie właściwego realizowania zadań publicznych. Zakres procesu: Proces określa tryb postępowania podczas dokonywania zakupów i przeglądu umów zawieranych przez Urząd Miasta Szczecin. Ponadto obejmuje procesy związane z zakupem materiałów, wyposażenia i usług. Proces zakupu odbywa się na podstawie obowiązujących przepisów prawnych: prawo zamówień publicznych, Ustawa o finansach publicznych. W procesie uczestniczą wszystkie komórki organizacyjne oraz pracownicy na samodzielnych stanowiskach. PROCES: ZAKUPY TOWARÓW I USŁUG WŁAŚCICIEL PROCESU: SEKRETARZ Określanie MIASTA wymagań SZCZECIN klienta WŁAŚCICIELE PROCEDUR Określanie wymagań klienta lp. procedura właściciel stanowisko 1 Realizacja umowy na zakup wyrobów i usług i jej weryfikacja Iwona Miller- Rutkowska Dyrektor BZP MIERNIKI I WSKAŹNIKI PROCESU lp. nazwa miernik/wskaźnik monitoring 1 Wskaźnik skuteczności wnoszonych odwołań Liczba uznanych odwołań w trakcie procesu udzielania zamówień publicznych/ Liczba wniesionych odwołań rocznie 2 Rocznie Wskaźnik skutecznych odwołań do ilości postępowań Liczba uznanych odwołań w trakcie procesu udzielania zamówień publicznych/ Liczba przeprowadzonych postępowań o zamówienie publiczne rocznie Strona 23 z 45

24 V. Realizacja procesu / usługi Cel procesu: Zapewnienie szybkiej i skutecznej obsługi klienta oraz kompleksowe i zgodne z przepisami prawa i wymaganiami udostępnianie informacji. Zakres procesu: Proces obejmuje działania związane z przyjmowaniem korespondencji, realizacją usług oraz zapewnieniem aktualnej informacji dla klientów o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie. Proces realizują wszystkie komórki UM Szczecin. WŁAŚCICIEL PROCESU: Prezydent Miasta Szczecin WŁAŚCICIELE PROCEDUR lp. procedura właściciel stanowisko 1 Obieg dokumentów finansowych w Wydziale Krzysztof Gajewski Dyrektor WGN Gospodarki Nieruchomościami 2 Ochrona interesów konsumentów Longina Kaczmarek Miejski Rzecznik Konsumentów 3 Budowa i wdrażanie systemów informatycznych Janusz Żyliński p.o. Dyrektor WInf 4 Rejestracja Małżeństw Karol Lipiński Kierownik USC 5 Rejestracja urodzeń i zgonów Karol Lipiński Kierownik USC 6 Wydawanie pozwolenia na budowę Wiesława Rabińska Dyrektor WUiAB 7 Zgłaszanie robót budowlanych (rozbiórkowych) niewymagających pozwolenia na budowę 8 Obieg dokumentów wpływających do Urzędu Miasta przez Biuro Obsługi Interesantów Wiesława Rabińska Lidia Matlak Dyrektor WUiAB Dyrektor BOI 9 Program społecznych inicjatyw lokalnych Elżbieta Ostatek Dyrektor WIM 10 Postępowanie w przypadku zwiększonego natężenia interesantów w Biurze Obsługi Interesantów 11 Obieg dokumentów niejawnych oznaczonych klauzula tajne, poufne, zastrzeżone wpływających do Urzędu Miasta Szczecin w postaci przesyłek listowych Lidia Matlak Urszula Sygit Dyrektor BOI Kierownik BOIN Strona 24 z 45

25 MIERNIKI I WSKAŹNIKI PROCESU lp. nazwa miernik/wskaźnik monitoring 1 Wskaźnik poprawności wydawanych decyzji administracyjnych Liczba decyzji uchylonych / Liczba wydanych decyzji administracyjnych ogółem rocznie 2 Wskaźnik zadowolenia z udziału w Programie Społecznych Inicjatyw Lokalnych Liczba pozytywnych opinii/ Liczba opinii ogółem rocznie VI. Pomiary i monitorowanie Cel procesu: Zapewnienie sprawnego działania i stałe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Szczecin Zakres procesu: Proces obejmuje działania związane z utrzymywaniem i doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością. Proces nadzorowany jest przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością. WŁAŚCICIEL PROCESU: Prezydent Miasta Szczecin WŁAŚCICIELE PROCEDUR: lp. procedura właściciel stanowisko 1 Planowanie i przeprowadzanie auditów Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds. SZJ wewnętrznych SZJ 2 Działania korygujące Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds. SZJ 3 Nadzorowanie wyrobu / usługi niezgodnej z Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds. SZJ wymaganiami 4 Kontrola wewnętrzna w Urzędzie Miasta Agnieszka Konieczna Dyrektor WKiAW Szczecin, miejskich jednostkach organizacyjnych oraz innych jednostkach zależnych 5 Działania zapobiegawcze Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds. SZJ 6 Audit wewnętrzny w Urzędzie Miasta Szczecin Michał Kaczmarczyk Pełnomocnik ds. SZJ Strona 25 z 45

26 MIERNIKI I WSKAŹNIKI PROCESU lp. nazwa miernik/wskaźnik monitoring Wskaźnik realizacji planu Liczba przeprowadzonych auditów zgodnie z 1 auditów planem/ Liczba zaplanowanych auditów rocznie 2 Wskaźnik niezgodności 3 Wskaźnik realizacji audytów Liczba niezgodności w ciągu roku/ Liczba przeprowadzonych auditów Liczba przeprowadzonych audytów zgodnie z planem/ Liczba zaplanowanych audytów rocznie rocznie Przyjęty system zarządzania jakością zapewnia odpowiednie środki i daje pracownikom niezbędne kompetencje do: - nadzorowania świadczonych usług, - inicjowania działań zapobiegających niezgodnościom, - identyfikowania i rejestrowania problemów jakościowych, - weryfikowania wprowadzonych rozwiązań, - nadzorowania usług niezgodnych z wymogami, - rozpatrywania skarg, wniosków i reklamacji klientów, - spełnienia wymagań uzgodnionych z klientem WYMAGANIA DOTYCZĄCE DOKUMENTACJI System zarządzania jakością w Urzędzie jest udokumentowany następującymi dokumentami: - polityką jakości ustanowioną i przekazaną do wiadomości wszystkich pracowników zarządzeniem Prezydenta Miasta Szczecin, - Księgą Jakości, która określa podstawowe zasady i wytyczne do spełnienia wymagań normy PN EN ISO 9001:2009, - procedurami SZJ opisującymi tryb postępowania, obowiązki i kompetencje poszczególnych stanowisk pracy, wzajemne zależności i przebieg informacji precyzujących osobową odpowiedzialność za te działania, - kartami informacyjnymi zwanymi w Urzędzie procedurami BOI, - dokumentami zewnętrznymi czyli: ustawami i rozporządzeniami, - dokumentami wewnętrznymi jak: Zarządzenia Prezydenta Miasta, Uchwały Rady Miasta, Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta Szczecin, karty informacyjne, zakresy obowiązków pracowników, Strona 26 z 45

27 Dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są przeglądane, nadzorowane, aktualizowane, a po aktualizacji weryfikowane zgodnie z przyjętą procedurą przez Pełnomocnika ds. SZJ. Właściwy nadzór nad dokumentacją systemową umożliwia dostęp do wyłącznie aktualnej informacji oraz zapobiega przypadkowemu użyciu nieaktualnych dokumentów. Egzemplarz oryginalny Księgi Jakości oraz procedur przechowuje Pełnomocnik ds. SZJ. Księga Jakości i procedury SZJ są ogólnodostępne na stronie internetowej Urzędu Miasta, w Intranecie UM oraz na ogólnodostępnym dla pracowników Urzędu dysku sieciowym. Każdy Dyrektor / Kierownik Wydziału / Biura śledzi wymagania wobec Urzędu w kontekście pracy jego jednostki. Dokumenty zawierające wymagania prawne są aktualizowane w odpowiedni sposób, kompletowane i kontrolowane. Zapisy jakości są ustanowione i utrzymywane w celu dostarczania dowodów zgodności systemu z wymaganiami normy PN EN ISO 9001:2009 i jego skuteczności. Są one czytelne i łatwe do zidentyfikowania i odszukania. 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA 5.1. ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA Najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta Szczecin jest zaangażowane we wdrożony system zarządzania jakością oraz w jego ciągłe doskonalenie. W Urzędzie odbywają się szkolenia mające przybliżyć pracownikom ważność znaczenia spełnienia wymagań interesanta (klienta) zewnętrznego jak i wewnętrznego jakim są sami pracownicy. W Urzędzie została ustanowiona Polityka Jakości, w której określone są cele dotyczące jakości. Wszyscy pracownicy Urzędu zostali zapoznani z jej treścią, która jest dostępna na stronie internetowej Miasta, w Intranecie UM oraz na ogólnodostępnym dla pracowników Urzędu dysku sieciowym. Prezydent Miasta wraz ze swoimi Zastępcami przeprowadza raz w roku przegląd kierownictwa systemu zarządzania jakością (pkt 5.6.), podczas którego jest bezpośrednio zaangażowany w sprawy i problemy związane z jakością świadczonych usług. W ten sposób określa i planuje odpowiednie środki na jego utrzymanie i doskonalenie ORIENTACJA NA KLIENTA Urząd Miasta Szczecin, jak wiele innych tego typu instytucji, jest organizacją świadczącą usługi z zakresu administracji publicznej dla całej społeczności miasta Szczecin i okolic. Najwyższe kierownictwo dąży zatem do tego, by wymagania interesantów były odpowiednio określone i spełnione. Określenie wymagań interesanta odbywa się między innymi poprzez: odpowiednio zorganizowane biuro, które bezpośrednio kontaktuje się z interesantem, opracowanie i przeprowadzanie ankiet, Strona 27 z 45

28 opracowanie i wydanie kart informacyjnych, które ułatwiają i przyspieszają interesantowi zapoznanie się i wypełnienie odpowiednich dokumentów dotyczących sprawy realizowanej w UM, organizowanie dodatkowych punktów obsługi interesantów jeżeli wymaga tego sytuacja, informowanie i zbieranie opinii o pracy Urzędu poprzez Internet, zorganizowanie Filii Urzędu Miasta na prawobrzeżu Szczecina ciągłe doskonalenie metod i form obsługi interesantów tj. cykliczne organizowanie kolejnych edycji Wieczórów w Urzędzie, umożliwienie komunikowania się językiem migowym w Urzędzie) zbieranie opinii zarówno mieszkańców Szczecina jak i pracowników na temat funkcjonowania Urzędu Miasta POLITYKA JAKOŚCI Polityka Jakości została opracowana i podpisana przez Prezydenta Miasta Szczecin (Załącznik do Zarządzenia 215/14 Prezydenta Miasta Szczecina z dnia 23 maja 2014 roku) jako obowiązująca. Polityka Jakości jest przeniesiona na niższe szczeble zarządzania poprzez cele przebiegających w Urzędzie procesów. Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta Szczecin zostali zapoznani z Polityką Jakości poprzez: 1. rozpowszechnienie Polityki Jakości poprzez umieszczenie tekstu na stronie internetowej Urzędu Miasta Szczecin ( Intranecie oraz na ogólnie dostępnym dla pracowników Urzędu dysku sieciowym, 2. poinformowanie o indywidualnych zadaniach, odpowiedzialności i uprawnieniach pracowników przez kierowników komórek organizacyjnych, 3. przedstawienie przez Dyrektorów i Kierowników Wydziałów oraz Biur podległym pracownikom, w jaki sposób Polityka Jakości przekłada się na pracę w Wydziale / Biurze. Polityka Jakości stanowi ramy do przeglądu celów systemu jakości całego Urzędu Miasta Szczecin i jest co rok przeglądana przez kierownictwo podczas przeprowadzania przeglądu. W razie potrzeby jest aktualizowana i stawiane są nowe cele jakościowe, które dzięki systemowi zarządzania jakością Urząd realizuje PLANOWANIE Strategiczne planowanie i ustanowiona przez najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta Szczecin Polityka Jakości zapewniają podstawy do ustalenia celów dotyczących jakości. Z Polityki Jakości Urzędu Miasta Szczecin wynikają następujące ustanowione cele jakości: Strona 28 z 45

29 Cel jakości Utworzenie i utrzymanie przyjaznego klimatu, dobrych warunków realizacji potrzeb mieszkańców oraz uzyskanie pełnego zadowolenia Klientów UM Możliwe najszybsze załatwianie spraw w Urzędzie Miasta Szczecin w możliwie nieprzekraczalnym ustanowionym czasie Szkolenie i podnoszenia kwalifikacji oraz kompetencji wszystkich pracowników Urzędu Miasta Partnerskie nawiązanie relacji z Interesantem służebna rola Urzędu Miasta Szczecin Dbałość o ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy interesantem, a Urzędem poprzez system elektronicznej obsługi interesantów e-urząd Efektywne zarządzanie personelem Otwarta polityka informacyjna oparta na wykorzystaniu systemów informatycznych Wskaźnik jakości 1. Liczba interesantów załatwiających sprawy 2. Przeprowadzane badanie zadowolenia klienta za pomocą ankiet 3. Liczba petycji, skarg i wniosków interesantów 4. Liczba szkoleń 5. Liczba przeszkolonych pracowników 6. Wnioski i spostrzeżenia interesantów w Internecie i procent ich realizacji 7. Zwiększenie ilości spraw załatwianych drogą elektroniczną w stosunku do roku ubiegłego 8. Zalecenia po przeglądach SZJ, stopień ich realizacji oraz wprowadzenie atestacji stanowisk 9. Liczba informacji przekazywanych interesantom w formie elektronicznej Odpowiedzialność za monitorowanie w/w wskaźników ponoszą: - wskaźnik nr 1, 2 Dyrektor Biura Obsługi Interesantów - wskaźnik nr 3 Kierownik Referatu Skarg i Wniosków w Wydziale Organizacyjnym - wskaźnik nr 4, 5 Dyrektor Wydziału Organizacyjnego - wskaźnik nr 6, 7, 9 Dyrektor Biura Komunikacji Społecznej i Marketingowej, Dyrektor Biura Obsługi Interesantów, Pełnomocnik ds. Systemu Strona 29 z 45

30 Zarządzania Jakością, Dyrektor Wydziału Informatyki. Dyrektor Wydziału Organizacyjnego, - wskaźnik nr 2, 8 Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością 5.5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ, UPRAWNIENIA I KOMUNIKACJA Odpowiedzialność i uprawnienia Kierownictwa Urzędu są określone w ich zakresach obowiązków oraz w rozdziale I / D niniejszej Księgi Jakości. Pozostali pracownicy Urzędu Miasta Szczecin mają określone swoje obowiązki, uprawnienia i odpowiedzialności w zakresach obowiązków oraz w procedurach SZJ na poziomie operacyjnym. Zakresy obowiązków są przypisane na każde stanowisko i wszyscy pracownicy przed podjęciem pracy na danym stanowisku zapoznają się z nimi Osobą odpowiedzialną za wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnego z normą PN EN ISO 9001:2009 jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością powołany przez Prezydenta Miasta Szczecina Zarządzeniem Nr 172 / 01 z dnia 20 lipca 2001 roku. Pełnomocnik Prezydenta ds. Systemu Zarządzania Jakością został przeszkolony przez niezależną jednostkę zewnętrzną, a jego kwalifikacje zostały potwierdzone odpowiednim zaświadczeniem przechowywanym w aktach osobowych pracownika. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością jest uprawniony do kontaktów z jednostkami zewnętrznymi w sprawach certyfikacji i nadzoru nad systemem zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Szczecin W Urzędzie Miasta Szczecin zapewniono odpowiednie procesy komunikacyjne -sieć komputerowa, -poczta elektroniczna zewnętrzna i wewnętrzna, -przepływ dokumentów opisany w Instrukcji Kancelaryjnej, -sieć telefoniczna, -sieć bezprzewodowa łącząca Urząd Miasta Szczecin z Filią Prawobrzeże, Zapewniają one skuteczny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi w odniesieniu do systemu zarządzania jakością. Strona 30 z 45

31 5.6. PRZEGLĄD ZARZĄDZANIA Najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta Szczecin przeprowadza raz do roku przegląd systemu zarządzania jakością w celu jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Przegląd ten obejmuje ocenianie możliwości doskonalenia i potrzeby zmian w systemie zarządzania jakością, politykę jakości i realizację celów w niej zawartych. Z każdego przeglądu jest sporządzane Sprawozdanie z przeglądu Systemu Zarządzania Jakością, którego oryginał jest przechowywany przez Pełnomocnika ds. SZJ Danymi wejściowymi do przeglądu, które przygotowuje Pełnomocnik ds. SZJ przed jego przeprowadzeniem dla osób biorących w nim udział, są: - sprawozdania i wyniki z auditów wewnętrznych i zewnętrznych przeprowadzonych w okresie od ostatniego przeglądu, - informacja na temat zgłoszonych skarg, petycji i wniosków jakie trafiły do Urzędu od interesantów, - poprawność realizacji procesów opisanych dokumentami systemu zarządzania jakością, - sposób i status przeprowadzonych działań korygujących i zapobiegawczych od ostatniego przeglądu, - sposób i wynik realizacji zaleceń po poprzednim przeglądzie, - przewidywane zmiany, które mogą wpłynąć na system zarządzania jakością, - działania podjęte w celu doskonalenia systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta Szczecin Danymi wyjściowymi z przeglądu kierownictwa są wszelkie decyzje i działania dotyczące dalszego doskonalenia systemu zarządzania jakością, podnoszenie poziomu świadczonych usług w stosunku do wymagań interesanta, określenia i przeznaczania potrzebnych zasobów do ich realizacji. 6 ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 6.1. ZAPEWNIENIE ZASOBÓW W celu realizacji polityki jakości i wymagań systemu zarządzania jakością określono i zapewniono odpowiednie środki: 1 zasoby ludzkie: doświadczeni, szkoleni i wykształceni pracownicy Strona 31 z 45

32 2 materialne: materiały biurowe, maszyny, urządzenia, narzędzia, sprzęt komputerowy, oprogramowanie, sieć komputerowa 3 dokumentację: systemu zarządzania jakością 4 środki archiwizacji dokumentacji Urzędu 5 metody: oceny systemu zarządzania jakością, jakości usług 6 telekomunikacyjne: Internet, Uminet, poczta elektroniczna, własna strona www 7 komputerowy system ewidencji spraw w Urzędzie Miasta Rejestr 8 współpracy bezpośredniej z Interesantami: Biuro Obsługi Interesantów 9 systemu auditów wewnętrznych: narzędzie do monitorowania skuteczności procesów 6.2. ZASOBY LUDZKIE Jednym z celów polityki jakości jest stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników Urzędu, które jest bardzo ważnym elementem w spełnianiu oczekiwań interesantów. Pracownicy Urzędu Miasta Szczecin są stale kierowani na szkolenia podnoszące kwalifikacje i wiedzę zawodową. Stosuje się także formę dofinansowywania pracowników, którzy podejmują studia zaoczne i wieczorowe. Inną formą szkolenia pracowników jest służba przygotowawcza realizowana zgodnie z Zarządzeniem Prezydenta Miasta Szczecin w sprawie szczegółowego sposobu przeprowadzania służby przygotowawczej i organizowania egzaminu kończącego tę służbę w Urzędzie Miasta Szczecin INFRASTRUKTURA Mając na uwadze osiągnięcie celów opisanych w polityce jakości, urząd dba o utrzymanie infrastruktury, która obejmuje m.in. budynki, pomieszczenia wraz z wyposażeniem, oprzyrządowanie biurowe i teleinformatyczne, oprogramowania, wyposażenie techniczne sali sesyjnej i konferencyjnej, środki transportu. Dla zapewnienia dobrego stanu technicznego budynku Urzędu, corocznie planowane i realizowane są niezbędne remonty, adaptacje pomieszczeń, modernizowane są urządzenia oraz wzbogacane stanowiska pracy o nowy sprzęt. Oprócz remontów kapitalnych prowadzone są bieżące naprawy i konserwacje realizowane przez Biuro Obsługi Urzędu, które zapewnia również materialną organizację stanowisk pracy i obsługi mieszkańców. Urząd Miasta wykorzystuje w bieżącej pracy programy i systemy komputerowe. Oprogramowanie i systemy informacyjne objęte są nadzorem. Szczególną wagę przywiązuje się do rozbudowy sieci komputerowej Urzędu. Komputeryzacja Urzędu powinna stanowić dynamiczne zaplecze do prawidłowego wypełniania jego funkcji. Nadzór nad poszczególnymi elementami infrastruktury wynika z Regulaminu Urzędu Strona 32 z 45

33 Miasta Szczecin, regulaminów wewnętrznych wydziałów i biur oraz zakresów czynności pracowników Urzędu. Za zabezpieczenie odpowiedniego wyposażenia stanowisk pracy odpowiedzialni są dyrektorzy wydziałów i kierownicy biur ŚRODOWISKO PRACY W Urzędzie Miasta Szczecin każdy wydział i biuro posiada do swojej dyspozycji odpowiednią ilość pomieszczeń w zależności od charakteru i zakresu zadań jak również ilości pracowników. Pomieszczenia te wyposażone są w nowoczesny sprzęt komputerowy i biurowy co zapewnia dobre warunki pracy pracownikom i sprzyja spełnianiu wymagań klienta (interesanta) oraz zarządzania tym środowiskiem. Najliczniej odwiedzanym przez interesantów miejscem w Urzędzie jest sala nr 62 Biura Obsługi Interesantów, w której znajdują się delegatury poszczególnych wydziałów i biur. 7. REALIZACJA WYROBU / USŁUGI 7.1. PLANOWANIE REALIZACJI USŁUGI Planowanie jakości w Urzędzie Miasta Szczecin jest zamierzonym działaniem dla skuteczniejszego spełnienia postawionych celów (w tym celów jakości) i polega na: 1 opracowaniu dokumentacji gwarantującej jakość zgodną z wymaganiami klienta, 2 okresowej ocenie dokumentacji pod kątem dostosowania jej do zmian wymagań klienta, 3 operacyjnym planowaniu zakresu świadczonych usług przez Urząd, 4 optymalnym rozplanowaniu przebiegu procesów potrzebnych do zrealizowania spraw zgłaszanych przez interesantów, 5 ustaleniu zakresu kontroli poprawności załatwiania spraw w obrębie poszczególnych procesów realizowanych w wydziałach i biurach, 6 tworzeniu planów kontroli zadowolenia klienta, 7 planowaniu usprawnień: kierownicy komórek organizacyjnych w razie potrzeby proponują wdrożenie usprawnień w swoim dziale (propozycje zbiera Pełnomocnik ds. SZJ, a zatwierdza Sekretarz Miasta Szczecin), 8 sporządzaniu budżetu miasta oraz poszczególnych wydziałów i biur, 9 planowaniu przeglądów i auditów SZJ przez Pełnomocnika ds. SZJ, 10 monitorowaniu wykrytych niezgodności i planowaniu działań korygujących i zapobiegawczych, 11 monitorowaniu wskaźników jakości i planowaniu usprawnień systemowych i organizacyjnych, wdrażaniu i monitorowaniu działań niezbędnych dla osiągnięcia planowanych wyników i dla ciągłego doskonalenia tych procesów. Strona 33 z 45