STAROSTWA POWIATOWEGO W PYRZYCACH

Transkrypt

1 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 1 z 42 Załącznik do Zarządzenia Starosty Pyrzyckiego Nr 33/SZJ/2009 z dnia r. w sprawie wprowadzenia Księgi Jakości Starostwa Powiatowego w Pyrzycach KSIĘGA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W PYRZYCACH Opracował Stanowisko Nazwisko i Imię Data Podpis Pełnomocnik ds. SZJ Sekretarz Monika Janił Nocuń Zatwierdził Starosta Wiktor Tołoczko

2 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 2 z 42 SPIS TREŚCI: 1. Wprowadzenie Deklaracja Polityki Jakości Zakres systemu Wyłączenia zastosowania normy EN ISO 9001: Normy związane Terminy i skróty Postanowienia ogólne Wymagania Systemu Zarządzania Jakością Wymagania ogólne Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością Cel i postanowienia ogólne Księga Jakości Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ Nadzór nad zapisami SZJ Odpowiedzialność kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa Orientacja na klienta Wdrożenie Polityki Jakości Planowanie Jakości Cele jakościowe Planowanie dotyczące Systemu Zarządzania Jakością Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Podstawy odpowiedzialności i uprawnień pracowników Przedstawiciel kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Dane wejściowe do przeglądu Dane wyjściowe z przeglądu Zarządzanie zasobami Zapewnienie zasobów Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Kompetencje, świadomość i szkolenie Infrastruktura Środowisko pracy Realizacja wyrobu Planowanie realizacji usługi Procesy związane z klientem Określenie wymagań dotyczących usługi Przegląd wymagań dotyczących usługi Komunikacja z klientem Projektowanie i rozwój Zakupy... 32

3 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 3 z Proces zakupów Informacje dotyczące zakupów Weryfikacja zakupionego wyrobu Dostarczanie usługi Nadzorowanie dostarczania usługi Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Zabezpieczenie wyrobu Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Pomiary, analiza i doskonalenie Postanowienia ogólne Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Audit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary procesów Monitorowanie i pomiary usługi Nadzór nad niezgodnością Analiza danych Doskonalenie Ciągłe doskonalenie Działania korygujące Działania zapobiegawcze... 42

4 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 4 z Wprowadzenie 1.1. Informacje o Powiecie Pyrzyckim Powiat pyrzycki - utworzony w 1999 roku w ramach reformy administracyjnej. Jego siedzibą jest miasto Pyrzyce. Powiat położony jest na Równinie Pyrzycko - Stargardzkiej i Pojezierzu Myśliborskim. Powiat ma zdecydowanie rolniczy charakter (66-85% powierzchni gmin). W Pyrzycach znajduje się ciepłownia geotermalna z wodą o temperaturze ok. 60 C. Obszar Powiatu Pyrzyckiego zajmuje południowo-zachodnią część Województwa Zachodniopomorskiego. W skład Powiatu Pyrzyckiego wchodzi 6 gmin: Bielice, Kozielice, Lipiany, Przelewice, Pyrzyce i Warnice. Zajmują one łącznie 726 km2 zamieszkuje tu mieszkańców, głównie na wsi. W powiecie są tylko dwa miasta: Pyrzyce stolica powiatu oraz Lipiany. Ziemia Pyrzycka to teren bardzo starego osadnictwa. Wykopaliska przeprowadzone w wielu miejscach wskazują, iż od tysięcy lat uprawiano jej żyzną ziemię. Około 12 tysięcy lat przed naszą erą przybył tutaj pierwszy człowiek. Trzynaście wieków przed naszą erą pojawiły się tych obszarach ludy kultury łużyckiej, uznawane przez naukę za ludność prasłowiańską. Pierwszą wzmiankę o Pyrzyczanach znajdujemy u kronikarza zwanego Geografem Bawarskim. W IX wieku wymienia on nazwę szczepu Prissini. W dobie wczesnohistorycznej plemię Pyrzyczan zamieszkiwało ziemie, które już w X wieku zostały włączone do tworzonego przez Mieszka, państwa polskiego. Bolesław Krzywousty w początkach XII wieku umocnił polskie panowanie na podbitych ziemiach aż po Odrę i Bałtyk. Z jego inicjatywy przeprowadzono chrystianizację Pomorza Zachodniego. W 1124 roku misja św. Ottona dotarła do Pyrzyc, gdzie wzniesiono trzy chrzcielnice w pobliżu źródełka, z którego czerpano wodę podczas chrztu. Na pamiątkę tego wydarzenia w 1824 roku zbudowano Studzienkę według projektu Karola Schinkela, wzorowaną na baptysterium Konstantyna Wielkiego w Rzymie. Studzienka kilkakrotnie przebudowywana przetrwała do dziś i stanowi ciekawy obiekt historyczny. Wśród zabytków Powiatu Pyrzyckiego wiele jest przykładów architektury sakralnej. W każdej prawie miejscowości znaleźć można zabytkowy kościół. Są to najczęściej budowle wzniesione z granitowych ciosów w stylu gotyckim. Do wartych obejrzenia należą kościoły w Mechowie, Letninie, Barnimiu, Żabowie. Najcenniejszym jednak obiektem tego typu jest kościół parafialny w Brzesku. Szkolnictwo ponadgimnazjalne prowadzone przez powiat reprezentują dwa zespoły szkół publicznych, w których naukę pobiera ok uczniów: Zespół Szkół w Pyrzycach i Zespół Szkół Rolnicze Centrum Kształcenia Ustawicznego. Głównym walorem powiatu jest jego położenie wzdłuż międzynarodowego szlaku komunikacyjnego, bliskość przejść granicznych do Niemiec i Skandynawii, dostęp do infrastruktury wielkiego miasta Szczecina, odległego od stolicy powiatu zaledwie 44 km. Dobrze rozwinięta sieć dróg stwarza dogodne połączenia komunikacyjne w obrębie powiatu. Międzynarodowa trasa Nr 3 przebiegająca przez powiat oraz planowana autostrada A-3, z węzłem na wysokości Pyrzyc umożliwiają łatwą komunikację z większymi miastami: Szczecin, Poznań, Berlin. Najbliższe przejście na granicy Polsko-Niemieckiej znajduje się w odległości 60 km od Pyrzyc, a ze Świnoujścia odległego o 120 km jest połączenie promowe z krajami Skandynawskimi. Powiat Pyrzycki więc jest terenem dość atrakcyjnym dla inwestorów. Tereny oferowane pod inwestycje są w większości uzbrojone w sieć wodociągową, kanalizacyjną, elektryczną i drogi dojazdowe. Istnieje możliwość uzyskania dogodnych ulg inwestycyjnych i zwolnień od podatków. Najchętniej widziani są inwestorzy z dziedziny przetwórstwa rolno-spożywczego oraz turystyki i wypoczynku, ze wskazaniem na wypoczynek w oparciu o tereny wiejskie. Istnieją tu szerokie możliwości rozwoju agroturystyki.

5 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 5 z Prezentacja ogólna Starostwa Powiatowego Nazwa Adres STAROSTWO POWIATOWE ul. Lipiańska 4, Pyrzyce Telefon: (091) , , , Fax: (091) Strona www: Adres starostwo@pyrzyce.pl Powiat wykonuje określone ustawami zadania publiczne o charakterze ponadgminnym w imieniu własnym i na własną odpowiedzialność. Powiat wykonuje także zadania z zakresu administracji rządowej, jeżeli ustawy określają te sprawy jako należące do zakresu działania Powiatu. Starostwo działa na podstawie przepisów prawa, a w szczególności ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym, Statutu Powiatu Pyrzyckiego uchwalonego przez Radę Powiatu w Pyrzycach w dniu 23 lutego 2009 r. (tekst ujednolicony) oraz Regulaminu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w Pyrzycach uchwalonego w drodze uchwały Nr XXXII/164/09 z dnia 23 września 2009 roku. Zadania realizowane przez Starostwo są wykonywane przez odpowiednio wyszkolony personel. W Starostwie zatrudnionych jest 60 pracowników przy liczbie mieszkańców powiatu wynoszącej ponad tys. Starostwo jest wchodzącą w skład powiatowej administracji zespolonej jednostką, przy pomocy której Zarząd Powiatu Pyrzyckiego i Starosta Pyrzycki wykonują zadania nałożone przepisami prawa, a także przyjęte do wykonywania w drodze porozumień. Organizację i zasady funkcjonowania Starostwa Powiatowego określa Regulamin organizacyjny uchwalony przez Radę na wniosek Zarządu. Skarbnik jest głównym księgowym budżetu Powiatu. Sekretarz, w imieniu Starosty, sprawuje nadzór nad wykonywaniem bieżących zadań przez komórki organizacyjne starostwa, w szczególności nad terminowym i prawidłowym załatwieniem spraw, przestrzeganiem regulaminu organizacyjnego starostwa i instrukcji kancelaryjnej. Sekretarz zapewnia ponadto merytoryczną i techniczno - organizacyjną obsługę posiedzeń Zarządu, Rady i komisji Rady oraz wykonuje inne zadania w ramach upoważnień udzielonych przez Zarząd Powiatu i Starostę. Starosta, Zastępca Starosty, Sekretarz i Skarbnik realizują swoje zadania przy pomocy Starostwa poprzez nadzorowane przez siebie wydziały, biura i samodzielne stanowiska pracy. W celu realizacji zadań o szczególnym znaczeniu dla Pyrzyc Starosta powołuje pełnomocników oraz zespoły zadaniowe.

6 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 6 z Strategia Starostwa Celem Starostwa Powiatowego w Pyrzycach jest skuteczna realizacja zadań publicznych uregulowanych przepisami prawa, świadczenie najwyższej jakości usług administracyjnych, które uwzględniają oczekiwania i wymagania klientów, a także ciągłe doskonalenie i aktywne włączanie się w działania sprzyjające rozwojowi powiatu, zmierzające do stałego podnoszenia poziomu życia społeczności lokalnej. ZADANIA POWIATU Powiat wykonuje określone ustawami zadania ponadgminne w imieniu własnym i na własną odpowiedzialność w zakresie: 1) edukacji publicznej 2) promocji i ochrony zdrowia 3) pomocy społecznej 4) polityki prorodzinnej 5) wspierania osób niepełnosprawnych 6) transportu zbiorowego i dróg publicznych 7) kultury i ochrony dóbr kultury 8) kultury fizycznej i turystyki 9) geodezji, kartografii i katastru, 10) gospodarki nieruchomościami 11) administracji architektoniczno-budowlanej 12) gospodarki wodnej 13) ochrony środowiska i przyrody 14) rolnictwa, leśnictwa i rybactwa śródlądowego 15) porządku publicznego i bezpieczeństwa obywateli 16) ochrony przeciwpowodziowej, przeciwpożarowej i zapobiegania innym nadzwyczajnym zagrożeniom życia i zdrowia ludzi oraz środowiska 17) przeciwdziałania bezrobociu oraz aktywizacji lokalnego rynku pracy 18) ochrony praw konsumenta 19) utrzymania powiatowych obiektów i urządzeń użyteczności publicznej oraz obiektów administracyjnych 20) obronności 21) promocji powiatu 22) współpracy z organizacjami pozarządowymi 23) zapewnienie wykonywania określonych w ustawach zadań i kompetencji kierowników powiatowych służb, inspekcji i straży.

7 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 7 z Deklaracja Polityki Jakości Starosta Zarządzeniem Nr 25/SZJ/2009 z dnia 5 października 2009 roku ustanowił Politykę Jakości oraz zobowiązał wszystkich pracowników do pełnego zaangażowania w realizację celów opisanych w Polityce Jakości. Nadzór nad realizacją celów jakościowych, wyrażonych w poniższej Polityce Jakości objął osobiście Starosta. Polityka Jakości Nadrzędnym celem Starostwa Powiatowego jest skuteczna realizacja zadań publicznych uregulowanych przepisami prawa, świadczenie najwyższej jakości usług administracyjnych, które uwzględniają oczekiwania i wymagania klientów, a także ciągłe doskonalenie i aktywne włączanie się w działania sprzyjające rozwojowi powiatu, zmierzające do stałego podnoszenia poziomu życia społeczności lokalnej. Realizacja założonego celu będzie odbywać się w oparciu o: 1. profesjonalną obsługę klientów w trybie i terminie określonym przepisami prawa i obowiazującymi procedurami, sprzyjającą zwiększeniu poziomu zadowolenia klientów, 2. podnoszenie standardów obsługi klientów poprzez polepszanie warunków organizacyjnych i technicznych oraz budowanie wizerunku przyjaznego Urzędu, 3. poprawianie dostępności usług i prowadzenie kompleksowej polityki informacyjnej, 4. dbałość o kwalifikacje i kompetencje pracowników, 5. działania na rzecz rozwoju społeczno gospodarczego Powiatu poprzez realizację celów zawartych w Planie Rozwoju Lokalnego oraz tworzenie sprzyjajacych warunków inwestorom, 6. efektywne gospodarowanie środkami publicznymi oraz pozyskiwanie środków finansowych z funduszy strukturalnych na lata , 7. monitorowanie realizowanych procesów i ciągłe ich doskonalenie. Zarząd zobowiązuje się do osiąganiacia celów ustanowionej Polityki Jakości oraz ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania normy ISO Traktując jako jedno z nowoczesnych narzędzi do zarządzania Urzędem oraz umacniania jego roli w zakresie służby publicznej, zobowiązuję wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego do realizacji przyjętej Polityki Jakości oraz deklaruję osobiste zaangażowanie stwarzając odpowiednie warunki i środki. Starosta Pyrzycki Wiktor Tołoczko

8 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 8 z Schemat organizacyjny - załącznik nr 01 do Księgi Jakości STAROSTA RADA POWIATU Członek Zarządu SKARBNIK WICESTAROSTA GEODETA POWIATOWY SEKRETARZ Radca Prawny Główny Specjalista ds. Kontroli Pełnomocnik Starosty ds. Ochrony Informacji Niejawnych Kancelaria Tajna Pełnomocnik Starosty ds. Systemu Zarządzania Jakością Pełnomocnik Starosty ds. Funduszy Pomocowych Pełnomocnik Starosty ds. Obrony Cywilnej i Zarządzania Kryzysowego, Spraw Obronnych oraz Współpracy ze Służbami i Strażami Powiatowymi Wydział Finansowy Pełnomocnik Starosty ds. Zdrowia i Opieki Społecznej Wydział Infrastruktury Technicznej i Komunikacji Wydział Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami Powiatowy Rzecznik Konsumentów Wydział Organizacyjno-Prawny Biuro Rady Powiatu Wydział Ochrony Środowiska, Leśnictwa i Rolnictwa Wydział Architektury i Budownictwa Powiatowe Centrum Wsparcia Przedsiębiorczości Wydział Oświaty, Kultury, Sportu i Turystyki Promocji Powiatowe Centrum Zarządzania Kryzysowego

9 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 9 z w Starostwie Powiatowym Pyrzyce 2.1.Zakres Systemu Zarządzania Jakością Przedmiot i zakres stosowania normy EN ISO 9001:2008 w Starostwie Powiatowym w Pyrzycach obejmuje świadczenie i koordynację usług publicznych wynikających z zadań nałożonych przepisami prawa, a także przyjętych do wykonywania w drodze porozumień. Niniejsza Księga Jakości opisuje stosowany w Starostwie. Nawiązuje do zarządzania ukierunkowanego procesowo, zawiera wskazanie stosowanych procedur oraz szczegółowo informuje o: - Polityce Jakości i celach; - procedurach i koniecznych wymaganiach; - zidentyfikowanych procesach Systemu Zarządzania Jakością, ich wzajemnych powiązaniach i oddziaływaniach; - dokumentach zapewniających, że procesy te są skutecznie planowane, realizowane i nadzorowane, - wyłączeniach elementów normy ISO 9001 mających zastosowanie w odniesieniu do specyfiki wykonywanych zadań. Dostarcza udokumentowanych podstaw do auditów Systemu Zarządzania Jakością i zapewnia ciągłość Systemu Zarządzania Jakością przy zmieniających się okolicznościach. 2.2 Wyłączenia zastosowania normy ISO 9001:2008 Wdrożony i utrzymywany w Starostwie Powiatowym, ze względu na charakter świadczonych usług, wymagań właściwych przepisów oraz klientów przewiduje następujące wyłączenia wymagań normy EN ISO 9001:2008 w punktach: Projektowanie i rozwój, - oraz Walidacja procesów i dostarczania usługi. Zastosowane wyłączenia nie mają wpływu na pozbawienie i ograniczenie możliwości Starostwa Powiatowego do spełniania wymagań w trakcie prowadzonych zadań. 2.3 Normy związane Niniejszą Księgę jakości opracowano w oparciu o następujące normy: EN ISO 9000:2005 EN ISO 9001:2008 EN ISO 9004:2000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i słownictwo. Systemy zarządzania jakością. Wymagania. Systemy zarządzania jakością. Wytyczne do doskonalenia.

10 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 10 z Terminy i skróty 3.1 Postanowienia ogólne Terminologia i skróty użyte w Księdze Jakości odpowiadają występującym w normie EN ISO 9000:2005 Systemy zarządzania jakością - Podstawy i słownictwo oraz w całej dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością stosowanej w Starostwie Powiatowym. Audit systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu Audit zewnętrzny audit strony drugiej lub audit strony trzeciej Auditor osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu Starosta (S) Starosta Pyrzycki Cel dotyczący jakości przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości. Cele dotyczące jakości zazwyczaj opierają się na polityce jakości organizacji. Cele dotyczące jakości zazwyczaj określa się dla odpowiednich służb i szczebli organizacji Dowód z auditu zapisy stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania. Dowód z auditu może być jakościowy lub ilościowy Dokument informacja i jej nośnik Doskonalenie jakości część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości. Wymagania mogą odnosić się do każdego takiego zagadnienia jak skuteczność, efektywność lub identyfikowalność Dostawca - organizacja lub osoba która dostarcza wyrób. Dostawca może być wewnętrzny lub zewnętrzny w stosunku do organizacji Działania doskonalące działania w celu zwiększenia zdolności do spełnienia wymagań lub do osiągnięcia innej pożądanej sytuacji Działania korekcyjne działania w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności Działanie korygujące działanie w celu wyeliminowania przyczyn wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji. Może być więcej niż jedna przyczyna niezgodności. Działanie korygujące jest podejmowane w celu zapobieżenia ich ponownemu wystąpieniu Działanie zapobiegawcze działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej UWAGA: Może być więcej niż jedna przyczyna potencjalnej niezgodności. Działanie zapobiegawcze jest podejmowane w celu zapobieżenia ich wystąpieniu. Efektywność - relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystywanymi zasobami Identyfikowalność - zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego co jest przedmiotem rozpatrywania Informacja - znaczące dane Infrastruktura system Starostwa, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji Jakość stopień, w jakim zbiór naturalnych właściwości spełnia wymagania Klient organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób UWAGA: Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny. Klient auditu organizacja lub osoba zlecająca przeprowadzenie auditu Kompetencje wykazana zdolność stosowania wiedzy i umiejętności

11 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 11 z 42 Kryteria auditu zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie Księga Jakości dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji Lista kontrolna dokument zawierający spis zagadnień do zbadania w czasie auditu Najwyższe Kierownictwo Starosta Pyrzycki, Zastępca Starosty, Skarbnik, Sekretarz - grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują Niezgodność niespełnienie wymagania Organizacja grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań Pełnomocnik ds. SZJ Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Plan auditu opis działań oraz ustaleń organizacyjnych związanych z auditem Polityka Jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości formalnie wyrażone przez Najwyższe Kierownictwo Proces zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Wejścia procesów są zazwyczaj wyjściami innych procesów Procedura ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu UWAGA: Procedury mogą być udokumentowane lub nie. Jeżeli procedura jest udokumentowana, to często stosuje się termin procedura pisemna lub procedura udokumentowana. Dokument, który zawiera procedurę można nazwać dokumentem procedury. Program auditu zestaw auditów, jednego lub więcej, zaplanowanych w określonych ramach czasowych i mających określony cel Przegląd działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów Raport z auditu dokument opisujący zakres, przebieg i wyniki auditu Skuteczność - stopień, w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki osiągnięte Specyfikacja dokument, w którym podano wymagania UWAGA: Specyfikacja może dotyczyć działań (np. dokument procedury, specyfikacja procesu i specyfikacja badania) lub wyrobów. Standard procedura ujednolicająca działania w zakresie całego Starostwa Starostwo - Starostwo Powiatowe w Pyrzycach Sterowanie jakością część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości Strona zainteresowana osoba lub grupa zainteresowana funkcjonowaniem lub sukcesem organizacji System - zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów System zarządzania - system do ustanowienia polityki i celów, i osiągania tych celów System zarządzania jakością - system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości SZJ - system zarządzania jakością. Środowisko pracy - warunki, w jakich praca jest wykonywana. Warunki pracy obejmują czynniki fizyczne, społeczne, psychologiczne i środowiskowe (takie jak temperatura, oświetlenie, wilgotność, promieniowanie, ergonomia, hałas i skład atmosfery)

12 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 12 z 42 Ustalenia z auditu - wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu Walidacja potwierdzenie poprzez przedstawienie dowodu obiektywnego, że wymagania dotyczące konkretnego, zamierzonego użycia lub zastosowania zostały spełnione. Weryfikacja - potwierdzenie poprzez zbadanie i przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania. Właściwość - cecha wyróżniająca Wymaganie potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe Wyrób wynik procesu (decyzja, postanowienie, zaświadczenie). Zadowolenie klienta percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione Zapis dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań Zarządzanie jakością skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości Zespół auditujący jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit UWAGA Jeden z auditorów w zespole auditującym jest wyznaczany jako auditor wiodący. Do zespołu auditującego mogą być włączeni auditorzy szkolący się, a także, gdy jest to wymagane, eksperci techniczni. Obserwatorzy mogą towarzyszyć zespołowi auditującemu, ale nie mogą działać jako część zespołu. Zgodność spełnienie wymagania 4. Wymagania Systemu Zarządzania Jakością 4.1 Wymagania ogólne W Starostwie ustanowiono, udokumentowano, wdrożono i utrzymuje się System Zarządzania Jakością oraz w sposób ciągły doskonali jego skuteczność, zgodnie z wymaganiami normy ISO 9001:2008. W ramach powyższego: - zidentyfikowano procesy konieczne dla Systemu Zarządzania Jakością; - określono kolejność procesów i wzajemne oddziaływanie tych procesów; - określono kryteria i metody potrzebne do zapewnienia, że zarówno działanie tych procesów, jak i sterowanie nimi jest skuteczne; - zapewniono dostępność środków i informacji niezbędnych dla wspierania działania i monitorowania tych procesów; - prowadzi się monitorowanie, ocenę i analizy tych procesów oraz - wdraża się działania niezbędne do osiągnięcia planowanych wyników oraz ciągłego doskonalenia tych procesów. a) Procesy wyspecyfikowane w ramach Systemu Zarządzania Jakością zostały przedstawione na mapie procesów i podzielone na trzy grupy:

13 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 13 z procesy zarządzania zapewniające optymalny przebieg procesów głównych i pomocniczych: - Zarządzanie Urzędem, - Planowanie i zarządzanie finansami, - Planowanie i zarządzanie zasobami ludzkimi, - Nadzorowanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością. 2. procesy główne (zasadnicze) opisujące podstawową działalność Starostwie i mające bezpośredni wpływ na jakość świadczonych usług publicznych dla ludności: - Realizacja Strategii Rozwoju Powiatu, - Nadzorowanie realizacji usług administracyjnych, - Nadzorowanie inwestycji i programów, - Obsługa Rady i Zarządu Powiatu, - Informowanie i promowanie działalności Powiatu, - Uczestnictwo w postępowaniach sądowych, - Badanie opinii publicznej. 3. procesy pomocnicze zapewniają ciągłość świadczonych usług: - Zarządzanie finansami, - Zarządzanie zasobami: ludzkimi, infrastrukturą i dokumentacją związaną, środowiskiem pracy i sprzętem, - Zarządzanie informacją, dokumentacją i danymi, - Audit i kontrola wewnętrzna. 4. procesy zlecane na zewnątrz: - szkolenia, - doręczanie korespondencji urzędowej - opracowanie dokumentacji projektowej, - opracowanie oprogramowania koniecznego do realizacji ustawowych zadań, - wzorcowanie sprzętu kontrolno-pomiarowego. Dostawcy wymienionych usług są oceniani i dobierani na podstawie kryteriów kwalifikacji zgodnie z rozdziałem 7.4 Księgi Jakości - Zakupy oraz odpowiednich zapisów zawartych w umowie. Umowa na świadczenie umowy zewnętrznej specyfikuje między innymi: zakres i harmonogram zadania, sposób prowadzenia nadzoru, terminy weryfikacji poszczególnych etapów wykonania oraz sposoby dokumentowania działań. Procesy zlecane na zewnątrz są nadzorowane przez wyznaczonych pracowników merytorycznych komórek organizacyjnych urzędu, koordynujących działania realizowane w ramach zawartej umowy. W sytuacji wystąpienia nieprawidłowości podejmowane jest postępowanie - zgodne z PS Nadzór nad niezgodnością.

14 KLIENT ZADOWOLENIE Starostwo Powiatowe w Pyrzycach KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 14 z 42 Model procesowy Systemu Zarządzania Jakością przedstawia się następująco: NADZÓR I CIĄGŁE DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ KLIENT ZADANIA ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA WYMAGANIA INFORMACJA, ZASOBY POMIARY, MONITOROWANIE, OCENA WEJŚCIE REALIZACJA USŁUG WYRÓB WYJŚCIE

15 Procesy pomocnicze Procesy zasadnicze Procesy zarządzania Starostwo Powiatowe w Pyrzycach KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 15 z 42 b) Zestawienie i identyfikacja procesów, ich wzajemnych powiązań oraz dokumentów w Systemie Zarządzania Jakością zawarto w poniższej tabeli korelacji: Element normy ISO Planowanie Wyszczególnienie procesu Osoba odpowiedzialna 5.6 Przegląd zarządzania St St Dokumenty opisujące Rozdziały KJ: 4.1,5, 6.1, 7.1 i 8.1 Rozdział KJ 5.6, KP Ciągłe doskonalenie St Rozdział KJ Identyfikacja wymagań KKO Rozdział KJ Projektowanie i rozwój wyrobu wyłączenie 7.4 Zakupy KKO 7.5 Nadzorowanie usług administracyjnych KKO Walidacja procesów wyłączenie Monitorowanie i pomiary wyrobu KKO /liderzy procesów/ osoby upoważnione 6.2 Zasoby personalne OS Rozdział KJ 7.4, PP Rozdział KJ-7.5 Procedury i Instrukcje wg Wykazu Rozdział KJ Rozdział KJ-6.2; KOP /OP 6.3 Infrastruktura OS Rozdział KJ Nadzorowanie środowiska pracy BHP Rozdział KJ Nadzór nad dokumentami i danymi SZJ PSZJ Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości PSZJ 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów lider procesu Audit wewnętrzny SZJ PSZJ Rozdział KJ-4.2.3, PS IS Rozdział KJ-4.2.4, PS Rozdział KJ-7.6 Rozdział KJ-8.2.2, PS

16 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 16 z 42 Element normy ISO 9001 Wyszczególnienie procesu Osoba odpowiedzialna Dokumenty opisujące Ocena zadowolenia klienta OS Rozdział KJ Monitorowanie i pomiary procesu lider procesu Rozdział KJ Monitorowanie i pomiary wyrobu lider procesu Rozdział KJ Nadzór nad niezgodnością PSZJ PS Analiza danych PSZJ Rozdział KJ Działania korygujące PSZJ PS Działania zapobiegawcze PSZJ PS Wyjaśnienie oznaczenia: odpowiada za osiągnięcie celu, monitorowanie procesu i inicjowanie doskonalenia procesu. c) Opisy szczegółowe poszczególnych procesów SZJ, wskazujące właścicieli procesów i osoby odpowiedzialne, zakres i przedmiot stosowania, założenia wejściowe i dane wyjściowe oraz mierniki dla oceny procesów, zawarte zostały w procedurach tematycznych. 4.2 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością Ze względu na charakter działalności Starostwa Powiatowego w Pyrzycach, jego wielkość i zakres działania, nie ma zastosowania wymaganie określone w punkcie 7.3 normy PN-EN ISO 9001:2009, a dotyczące projektowania i prac rozwojowych. Starostwo nie prowadzi prac związanych z projektowaniem nowych usług lub prac rozwojowych związanych z usługami, pracuje w oparciu o przepisy prawa, które określają rodzaje świadczonych usług i dotyczące ich wymagania. Nie oznacza to, że Starostwo nie prowadzi nadzoru nad wykonywanymi na jego zlecenie procesami. W Starostwie Powiatowym w Pyrzycach nie ma także zastosowania wymaganie określone w punkcie normy PN-EN ISO 9001:2009, a dotyczące walidacji procesów. Procesy nie mają charakteru procesów specjalnych. W każdym momencie realizacji procesów możliwe jest zweryfikowanie poprawności ich przebiegu i osiąganych wyników. Przebieg poszczególnych procesów jest uregulowany przepisami prawa, ewentualnie Zarządzeniami Starosty Pyrzyckiego. Każdy proces ma określony swój cel, miernik, sposób pomiaru i częstotliwość, wobec tego, jeżeli wystąpi niezgodność, na każdym etapie istnieje możliwość weryfikacji procesu w ustalonym trybie postępowania i podjęcia działań korygujących. Sposób realizacji procesów i rodzaje zapisów są monitorowane poprzez audity wewnętrzne, a ich wyniki na bieżąco analizowane przez Dyrektorów Wydziałów i samodzielne stanowiska oraz ich pracowników a także przez

17 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 17 z 42 Pełnomocnika ds. SZJ. Toteż nie zachodzi potrzeba prowadzenia walidacji procesów jako odrębnej czynności. Zastosowane wyłączenia w Starostwie Powiatowym w Pyrzycach nie mają żadnego wpływu na zdolność i odpowiedzialność Starostwa do zapewnienia klientom w ramach wykonywanych zadań publicznych usług, spełniających wymagania Cel i postanowienia ogólne Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością po zatwierdzeniu przez Starostę stała się obowiązująca do stosowania przez pracowników. Jest udostępniona w wersji papierowej i elektronicznej. Stosowane są zarówno egzemplarze nadzorowane oraz nienadzorowane. Dokumentacja nadzorowana, która jest dostępna w wersji papierowej u Pełnomocnika ds. SZJ, w razie konieczności może być rozpowszechniona, za potwierdzeniem odbioru w Rozdzielniku (dołączanego do oryginału). Dokumentacja nadzorowana, dostępna użytkownikom w wersji elektronicznej (np. Księga, procedury, instrukcje, wzory formularzy), która jest umieszczona w sieci wewnętrznej, nie posiada wpisanego odręcznego podpisu osoby zatwierdzającej. Jest zablokowana do edycji przez użytkowników. Osobami upoważnionymi do edycji są Pełnomocnik ds. SZJ oraz Administrator systemu. Zapewnia się, że każdy pracownik Starostwa ma ciągły dostęp do odpowiednich dokumentów Systemu Zarządzania Jakością. Dokumentacja nienadzorowana, nie jest na bieżąco aktualizowana, oznaczona jest napisem egzemplarz nienadzorowany. Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością obejmuje: - udokumentowane oświadczenia dotyczące Polityki Jakości i celów jakości, - Księgę Jakości, - zidentyfikowane procesy SZJ, zawarte w Księdze Jakości, - przepisy prawne i inne, normy, rysunki, warunki techniczne, specyfikacje, instrukcje stanowiskowe i inne dokumenty, związane ze skutecznym planowaniem, prowadzeniem i sterowaniem procesami, - procedury systemowe i procesowe, instrukcje, - formularze, - zapisy dotyczące jakości Księga Jakości Księgę Jakości zatwierdził Starosta, a nadzór nad jej opracowaniem, właściwym oznakowaniem, ewidencjonowaniem, dystrybucją, aktualizacją oraz archiwizacją sprawuje Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Przegląd aktualności, odpowiedniości i kompletności Pełnomocnik ds. SZJ dokonuje co najmniej jeden raz w roku, ale zawsze przed Przeglądem Zarządzania, co dokumentuje zapisem w Protokole z Przeglądu Zarządzania. Księga Jakości jest głównym dokumentem prezentującym Starostwa spełniający wymagania normy ISO 9001:2008. Opisuje, tj.: jego zakres, omówienie wyłączeń wraz z uzasadnieniem, opis oraz sposób wdrożenia poszczególnych elementów normy. Zawiera udokumentowane procedury (lub powołanie się na nie)

18 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 18 z 42 ustanowione dla Systemu Zarządzania Jakością oraz opis wzajemnych powiązań między procesami. Księga Jakości, w wersji papierowej znajduje się u Starosty i Pełnomocnika ds. SZJ oraz w wersji elektronicznej w BIP-ie. Księga Jakości może być rozprowadzana w ramach Starostwa (egzemplarze numerowane - aktualizowane) w wersji papierowej - zgodnie z rozdzielnikiem i wtedy podlega aktualizacji. Księga Jakości adresowana jest do wszystkich pracowników Starostwa, klientów oraz zainteresowanych stron. Celem istnienia Księgi jest zagwarantowanie klientowi zaufania o prezentowaniu najwyższego poziomu jakości usługi prowadzonej na rzecz każdego klienta, przy jednoczesnej weryfikacji ustalonych wymagań i stworzenia możliwości doskonalenia skuteczności funkcjonującego Systemu Zarządzania Jakością. Zmiany w Księdze Jakości mogą być przeprowadzane w wyniku: - przeprowadzonego przeglądu aktualności treści Księgi Jakości, - Przeglądów Systemu Zarządzania Jakością przeprowadzanych przez Zarząd, - wyników auditów SZJ: wewnętrznych oraz zewnętrznych, - zaleceń wskutek podejmowanych działań korygujących i zapobiegawczych, - zmian organizacyjnych Starostwa, - zmian w przepisach i innych wymaganiach, - zmian w Systemie Zarządzania Jakością, - zmian w wykonywanych zadaniach Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ Wszystkie dokumenty wymagane i stosowane w Systemie Zarządzania Jakością funkcjonującym w Starostwie są nadzorowane zgodnie z procedurą PS Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ. Nadzór nad dokumentami obejmuje zarówno: - dokumentację i dane wewnętrzne, związane z Systemem, usługami (m.in. prowadzonymi sprawami) i procesami, - jak również dokumentację zewnętrzną, zgodnie z Wykazem nadzorowanych dokumentów zewnętrznych. Określono postępowanie związane z opracowywaniem, sprawdzaniem, zatwierdzaniem, oznaczaniem, ewidencjonowaniem, rozpowszechnianiem, przechowywaniem, archiwizacją oraz przeglądem aktualności i wprowadzeniem zmian do poszczególnych dokumentów Systemu Zarządzania Jakością. Za zabezpieczenie przed zniszczeniem, zagubieniem, utratą bądź przekazaniem dokumentów osobom nieuprawnionym, odpowiedzialność ponosi każdy użytkownik dokumentów. Nadzór nad dokumentami Systemu Zarządzania Jakością sprawuje Pełnomocnik ds. SZJ. Szczegółowy opis postępowania dla poszczególnych rodzajów dokumentów i formy ich przekazywania określony jest, w zależności od potrzeb w procedurach lub instrukcjach tematycznych.

19 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 19 z 42 Ustanowiona procedura ma na celu zapewnienie, że dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są aktualne i dostępne we wszystkich miejscach ich stosowania. Procedura obejmuje uregulowanie następujących zagadnień : a) tworzenie, sprawdzanie, zatwierdzanie i emisję dokumentów Dokumenty i dane Systemu Zarządzania Jakością opracowywane są przez osoby wyznaczone. Każdy opracowywany i przygotowany do wdrożenia dokument, przed jego wydaniem jest sprawdzany przez osobę merytoryczną celem zagwarantowania jego kompletności, prawidłowości i zgodności z wymaganiami. Przed zatwierdzeniem do wdrożenia przez Starostę/osobę upoważnioną, dokumenty są te opiniowane przez Pełnomocnika ds. SZJ, pod kątem ich zgodności z wymaganiami normy. W celu uniknięcia stosowania nieważnych i nieaktualnych dokumentów są sporządzane Wykazy dla poszczególnych ich rodzajów. Wykazy dokumentów nadzorowanych (zewnętrznych i wewnętrznych) w ramach Systemu Zarządzania Jakością wskazują także osoby odpowiedzialne za przechowywanie, miejsce i okres przechowywania, identyfikują aktualny status. Dokumenty nieaktualne oznakowane są napisem NIEAKTUALNE (lub przekreśleniem i tym napisem) oraz przechowywane oddzielnie, celem uniknięcia nieumyślnego użycia. b) emisja dokumentów Wszystkie dokumenty utworzone w SZJ są rejestrowane. Miejsca użytkowania dokumentów ustalane są na podstawie: - zakresu obowiązywania dokumentu, - schematu organizacyjnego Starostwa i zakresu kompetencji. Wyznaczono osoby do nadzorowania dokumentów, które są odpowiedzialne za zapewnienie dostępności odpowiednich dokumentów w ostatniej aktualnej wersji w miejscach ich stosowania. Dokumenty dostępne w wersji papierowej są przekazywane według Rozdzielnika, za potwierdzeniem odbioru, co zapewnia, że: - nieaktualne dokumenty są natychmiast usuwane ze wszystkich miejsc, w których były wydane i stosowane, lub przynajmniej zabezpieczone przed ich przypadkowym wykorzystaniem. - są niszczone lub przechowywane (po uprzednim oznaczeniu: NIEAKTUALNE ) przez ustalony okres wynikający z wymagań prawnych, w celu zachowania zawartych w nich informacji. c) oznaczenie Dokumenty nadzorowane oznaczone są: nazwą, numerem identyfikacyjnym (jeśli jest taka możliwość), numerem wydania oraz nowelizacji. Dokumenty w wersji papierowej, w przypadku rozpowszechniania, oznaczone są dodatkowo numerem egzemplarza wynikającym z rozdzielnika. d) zmiany dokumentów i danych Zmiany do dokumentów i danych są poddawane przeglądom i zatwierdzane przez te same osoby, które dokonały pierwszego przeglądu i zatwierdzenia. Osoby dokonujące przeglądu mają zapewniony dostęp do odpowiednich informacji źródłowych. Charakter i status zmiany jest przedstawiony w dokumencie lub odpowiednich załącznikach.

20 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 20 z 42 Funkcjonowanie nadzoru nad dokumentami i przegląd przestrzegania dokumentów Systemu Zarządzania Jakością sprawdzane jest w ramach auditów SZJ wewnętrznych i zewnętrznych. e) identyfikacja dokumentów zewnętrznych f) nadzór nad danymi komputerowymi Obowiązującą formą dokumentów są zarówno wydruki na papierze jak i dokumenty na nośnikach elektronicznych. W przypadku stosowania nośników elektronicznych stosowane są ustalone kody dostępu i odpowiednie systemy zabezpieczeń przed utratą danych, co zostało uregulowane w procedurze. Dokumenty związane: 1. PS Nadzór nad dokumentacją i danymi SZJ Nadzór nad zapisami SZJ Nadzór nad zapisami jest prowadzony w oparciu o udokumentowaną procedurę PS Nadzór nad zapisami, która przewiduje, że: - zapisy są źródłem informacji do nadzorowania procesów SZJ oraz umożliwiają ocenę ich wyników, - zapisy dotyczące jakości to zapisy, które zawierają dowody zgodności z wymaganiami prowadzonych spraw oraz świadczonych usług a także dostarczają dowodu o skuteczności działania Systemu Zarządzania Jakością, - przegląd prowadzonych zapisów pozwala osobie odpowiedzialnej za nadzorowanie procesu (liderowi procesu) na ocenę zgodności postępowania z obowiązującymi dokumentami i wymaganiami, - w przypadku wystąpienia niezgodności/potencjalnej niezgodności, zapisy ułatwiają analizę przyczyn ich powstania, a także podjęcie właściwych działań naprawczych, w tym korygujących i/lub zapobiegawczych oraz prowadzenie korekcji dla usunięcia stwierdzonej niezgodności. - zapisy pozwalają również na identyfikowanie charakteru potencjalnych niezgodności i obszarów do doskonalenia usług i procesów SZJ. Analiza zapisów dostarcza informacji do doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, - zapisy dotyczące jakości stanowią bazę informacji dla auditów Systemu Zarządzania Jakością, - zapisy dotyczące jakości są czytelne oraz umożliwiają jednoznaczne odniesienie ich do wykonywanych spraw oraz zadań. Dokumenty związane: PS Nadzór nad zapisami. 5.Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Starosta Pyrzycki podjął decyzję o wdrożeniu Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania normy ISO 9001:2008. Stworzył odpowiednie warunki organizacyjno-techniczne i

21 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 21 z 42 warunki pracy oraz wyposażenie techniczne Starostwa. Zapewnia wykwalifikowanych pracowników oraz dostęp do środków finansowych. Starosta dąży do zapewnienia odpowiednich relacji z klientami, pozwalający pracownikom na właściwą komunikację i prowadzenie bieżącego nadzoru nad realizacją spraw i zadań. Zakomunikowane zostało w Starostwie znaczenie spełnienia wymagań klienta, przy jednoczesnym respektowaniu wymagań prawnych i wewnętrznych. Starosta powołał Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością, któremu powierzył m.in. zadania związane z wprowadzeniem, koordynowaniem, doskonaleniem i skutecznym funkcjonowaniem w Starostwie Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania ISO 9001:2008. Ponadto Starosta dając wyraz swojego zaangażowania w zapewnienie sprawnego wdrożenia, funkcjonowania i ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością bierze odpowiedzialność za realizację postanowień ustanowionej Polityki Jakości i mierzalnych celów jakościowych. Adekwatność i odpowiedniość funkcjonującego Systemu Zarządzania ocenia na systematycznie organizowanych Przeglądach Zarządzania. 5.2 Orientacja na klienta Starosta Pyrzycki przywiązuje dużą wagę do stałego podnoszenia sprawności funkcjonowania Starostwa w celu pełnej i skutecznej realizacji zadań, obsługi klienta oraz systematycznego zwiększania jego zadowolenia. Dąży do zapewnienia, że potrzeby i oczekiwania klienta są jednoznacznie określone i wymagania spełnione. Klient ma dostęp do strony internetowej i Biuletynu Informacji Publicznej Starostwa, co umożliwia pozyskanie informacji o działalności oraz dostęp do aktualnych danych. Ustalone jest postępowanie w przypadku ewentualnych zastrzeżeń, skarg i wniosków ze strony klienta. Prowadzony jest Rejestr reklamacji wpływających do Starostwa. Skargi i wnioski rozpatrywane są i załatwiane przez osoby upoważnione. Prowadzona jest ocena stopnia spełnienia określonych wymagań przez wyznaczone do tego celu osoby sprawdzające przebieg sprawy po każdym jej etapie. Na bieżąco analizuje się stopień zadowolenia klientów, każde wniesione zastrzeżenie jest rozpatrywane, a formułowane wnioski eliminują stwierdzone nieprawidłowości i ich przyczyny. Wyniki kontroli zewnętrznych i wewnętrznych omawiane są na spotkaniach, wnioski i zalecenia z nich wynikające formułowane są w aspekcie poprawy zadowolenia klientów. Dla potrzeb badania i analizowania stopnia zadowolenia klientów opracowane zostały Ankiety, w których każdy może wyrazić swoją opinię o poziomie jakości usług. Dokumenty związane: PS Nadzór nad niezgodnością. 5.3 Wdrożenie Polityki Jakości Starosta Pyrzycki ustanowił Politykę Jakości, której treść została zamieszczona w niniejszej Księdze Jakości oraz dostępna jest na stronie internetowej oraz we wszystkich kluczowych

22 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 22 z 42 pomieszczeniach Starostwa. Z Polityką Jakości zapoznani zostali wszyscy pracownicy, co potwierdzili własnoręcznym podpisem. Przynajmniej jeden raz w roku Polityka Jakości oraz realizowane cele jakości poddawane zostają ocenie pod względem stopnia osiągnięcia i możliwości realizacji. 5.4 Planowanie Jakości Cele jakościowe Starosta Pyrzycki zapewnił ustanowienie celów jakości zgodnie z zasadą zachowania mierzalności i spójności z Polityką Jakości oraz zobowiązaniem do ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu. Integralną część celów jakościowych stanowią cele niezbędne do spełniania wymagań jakościowych dotyczących nadzorowanych przedsięwzięć/umów i ustanowione na Przeglądzie zarządzania przez Zarząd. W zakres ustalanych i realizowanych celów jakościowych wchodzą: - cele ogólne - określone w Polityce Jakości i korelujące z celami strategicznymi Starostwa, - cele operacyjne określone dla poszczególnych procesów, w tym dla wykonywanych zadań. Dokumenty, w których określone są cele i zadania niezbędne dla ich osiągnięcia to: - Polityka jakości: cele ogólne, - ramowe zadania dla komórek organizacyjnych: cele ogólne i zadania dla poszczególnych komórek organizacyjnych, - procedury i instrukcje oraz dokumenty z nimi związane (harmonogramy, plany, programy działań doskonalących, wykazy, zestawienia itp.): cele ogólne i/lub szczegółowe dotyczące przedmiotowych procesów i działań w Systemie Zarządzania Jakością, - plany realizacji celów, ustalane zawsze jako dane wyjściowe z procesu Przeglądu Zarządzania lub ustalane doraźnie w miarę potrzeb. Starosta Pyrzycki wyznaczył pracowników odpowiedzialnych za realizację poszczególnych celów jakości. Cele jakościowe podlegają regularnym przeglądom ze względu na stopień ich osiągnięcia. Zaangażowanie w ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością jest gwarancją właściwego ustalania celów jakości dla Starostwa. Na podstawie ustalonych celów Pełnomocnik ds. SZJ w konsultacji z Starostą i Dyrektorami/Kierownikami ustala Plan realizacji celów jakości, obejmujący zadania, mierniki, osoby odpowiedzialne za realizację oraz terminy realizacji. Po zakończeniu uzgodnień Plan zatwierdza Starosta. Cele dotyczące jakości oraz stopień wykonania Planu realizacji celów są analizowane i weryfikowane przez liderów procesów, a następnie przedstawiane na spotkaniach. Odpowiednie działania są podejmowane. W razie potrzeby następuje weryfikacja i aktualizacja zaplanowanych celów oraz złożenie propozycji nowych celów. Podsumowanie realizacji celów jakościowych następuje na bieżąco oraz na Przeglądzie zarządzania.

23 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 23 z Cel Jakości Kształtowanie pozytywnego wizerunku przyjaznego Starostwa Stałe podnoszenie poziomu kwalifikacji pracowników Odpowiedzialni za realizację Wszyscy pracownicy Starosta Wskaźnik Jakości skargi i wnioski, negatywne opinie w Ankietach odbyte szkolenie, uzyskane uprawnienia, certyfikaty 3 Polepszenie warunków organizacyjnych i technicznych, zmierzających do zwiększenia zadowolenia klientów. Starosta opinie, skargi i wnioski, ankiety badające zadowolenie klientów 4 Monitorowanie realizowanych procesów, identyfikowanie obszarów do poprawy i ciągłe ich doskonalenie Pełnomocnik ds. SZJ/ KKO (liderzy procesów) wyniki monitorowania procesów, działania podjęte w wyniku monitorowania Planowanie dotyczące Systemu Zarządzania Jakością Planowanie w Systemie Zarządzania Jakością przeprowadza się zarówno w celu spełnienia wymagań prawnych i innych, jak też spełnienia celów jakości. Wdrożony w Starostwie zapewnia zgodność usługi z ustalonymi wymaganiami. Wszystkie informacje, wymagania i przyjęte postanowienia są udokumentowane. Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością pozwala na spójną interpretację planów, Księgi i zapisów jakości. Wszelkie zmiany odnoszące się do planowania jakości są przeprowadzone w sposób nadzorowany oraz zapewniający integralność Systemu. 5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Podstawy odpowiedzialności i uprawnień pracowników Zasady odpowiedzialności i uprawnień pracowników Starostwa regulują następujące dokumenty: - Regulamin Organizacyjny, - Schemat organizacyjny Starostwa, - zakresy zadań i uprawnień pracowników, indywidualne upoważnienia i pełnomocnictwa wydawane przez Starostę. Ustanowiona struktura organizacyjna ma zapewnić przejrzystość i jednoznaczność odpowiedzialności za zadania przydzielone jednostkom organizacyjnym oraz sprawność funkcjonowania Starostwa, celem lepszego spełnienia oczekiwań klientów i stałego podnoszenia poziomu ich zadowolenia. Określa podział zadań i kompetencji, podział nadzoru, zasady organizacji pracy i obsługi klientów. Schemat organizacyjny określa organizację, czyli wzajemne powiązania organizacyjne i funkcjonalne komórek Starostwa, hierarchię i podległość służbową. Zakresy zadań i uprawnień pracowników sporządzane są dla każdego stanowiska, na podstawie ustaleń organizacyjnych i przepisów, z uwzględnieniem kompetencji pracowni-

24 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 24 z 42 ków, doświadczenia, umiejętności i posiadanej wiedzy. Zostały przedstawione do wiadomości wszystkim pracownikom, czego dowodem są złożone przez nich podpisy Przedstawiciel kierownictwa Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością został powołany zgodnie z Zarządzeniem nr 17/OP/2009 Starosty Pyrzyckiego z dnia 29 czerwca 2009 roku. W zakresie wykonywania czynności związanych z wprowadzeniem, utrzymywaniem i doskonaleniem skuteczności SZJ podlega bezpośrednio Staroście. Pełnomocnik posiada uprawnienia do: - zapewniania, że procesy potrzebne w Systemie są ustalone, wdrożone i utrzymywane, - powiadamiania Starosta a o skuteczności funkcjonującego Systemu Zarządzania Jakością i zgłasza wszelkie potrzeby konieczne dla doskonalenia, - zapewnienia promowania uświadomienia o wymaganiach klienta w całym Starostwie, Komunikacja wewnętrzna Starosta Pyrzycki zapewnia, że zostały ustalone procesy wewnętrznego komunikowania się w Starostwie oraz komunikacji dotyczącej oceny skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. Procesy komunikacji wewnętrznej przebiegają pomiędzy wewnętrznymi poziomami i funkcjami struktury Starostwa i dotyczą przekazywania informacji o przepisach i wymaganiach, celach jakości i podejmowanych działaniach. W procedurach, instrukcjach, planach jakości i opisach procesów SZJ określono zasady gromadzenia, przekazywania i późniejszego wykorzystania informacji istotnych dla jakości usługi oraz Systemu Zarządzania Jakością. Komunikowanie w Starostwie realizowane jest poprzez: - szkolenia wewnętrzne, - bieżące kontakty z pracownikami, - spotkania, - Zarządzenia, Uchwały, - korespondencję mailową, faxem, - kontakty telefoniczne, - prezentację celów jakości i stanu ich osiągania. Przedmiotem komunikacji wewnętrznej mogą być: - uzgodnienia współdziałania i przekazywania informacji o podejmowanych ważniejszych zadaniach i kierunkach działania, - przekazywanie do realizacji zadań i ustaleń oraz zasad ich realizacji, - przekazywanie informacji i zadań pomiędzy pracownikami a Zarządem, - usprawnienie pracy i obsługi klienta. Bieżąca współpraca między komórkami polega na: - przekazywaniu informacji, które może odbywać się ustnie, telefonicznie lub na piśmie w zależności od potrzeb (głównie do wymiany informacji pomiędzy pracownikami służy poczta elektroniczna),

25 KSIĘGA JAKOŚCI Strona: 25 z 42 - terminowym przygotowywaniu okresowych analiz i sprawozdań dla zainteresowanych komórek. 5.6 Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne W celu zapewnienia stałej przydatności, adekwatności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, Starosta Pyrzycki zarządza co najmniej jeden raz w roku przeprowadzenie Przeglądu Systemu Zarządzania Jakością funkcjonującego w Starostwie. Przegląd ten ma na celu: - ocenę przydatności, adekwatności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, - wskazanie możliwości doskonalenia, - wykrycie słabych punktów Systemu Zarządzania Jakością oraz zobowiązanie do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych, - ocenę stanu wdrożenia i funkcjonowania poszczególnych procesów w odniesieniu do wymagań normy ISO 9001:2008, Polityki Jakości i celów jakościowych, - ocenę potrzeby wprowadzenia zmian w Systemie Zarządzania Jakością (w szczególności aktualność Polityki Jakości wobec zmieniających się warunków otoczenia), jak stwierdzenie czy w związku ze zmieniającymi się warunkami zewnętrznymi i wewnętrznymi, kierunki określane w Polityce jakości są ciągle aktualne. Spotkanie prowadzi Starosta, natomiast uczestnikami Przeglądu są liderzy procesów, Pełnomocnik ds. SZJ oraz osoby wyznaczone. Przeglądy prowadzone są w całym zakresie Systemu Zarządzania Jakością Dane wejściowe do przeglądu Pełnomocnik ds. SZJ, na podstawie analiz otrzymanych od liderów procesów, przygotowuje dane, które stanowią podstawę dla przeglądu: - wyniki auditów SZJ, - wnioski, uwagi, zażalenia oraz reklamacje Klientów, - sprawozdania z funkcjonowania procesów SZJ i zgodności usług, - informacje o stanie realizacji działań korygujących i zapobiegawczych, - sprawozdania z realizacji planów i osiągnięcia założonych celów, - wnioski z działań podjętych po poprzednich Przeglądach Zarządzania, - informacje o zmianach mogących mieć wpływ na SZJ, - zalecenia do doskonalenia Dane wyjściowe z przeglądu Przegląd Systemu udokumentowany jest Protokołem, stanowiącym zapis nadzorowany zawierający: - sprawozdanie z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością, - propozycje inicjatyw dotyczących doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, jego procesów, - wytyczne dotyczące doskonalenia usług wobec stawianych wymagań i przepisów, - ocenę przydatności ustalonej struktury SZJ, - ustalenie koniecznych zasobów.