Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji z użytkownikiem w polskich bibliotekach uniwersyteckich

Transkrypt

1 Acta Universitatis Wratislaviensis No 3488 Studia o Książce i Informacji 31 Wrocław 2012 MARTA TYSZKOWSKA Toruń Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji z użytkownikiem w polskich bibliotekach uniwersyteckich Wstęp Szkolnictwo wyższe w Polsce stanowi jeden z najbardziej dynamicznie rozwijających się obszarów życia społecznego i ma fundamentalne znaczenie zarówno dla rozwoju nauki i techniki, jak i pośrednio dla stanu gospodarki narodowej. W ciągu dwudziestu ostatnich lat przeszło gwałtowne przemiany organizacyjne i jakościowe. Wśród instytucji kreujących i realizujących politykę rozwoju szkolnictwa wyższego znajdują się biblioteki publiczne i niepubliczne, działające przy szkołach wyższych, uniwersytetach, politechnikach i innych uczelniach akademickich oraz organizacjach naukowych. Autorka dokonała analizy sposobów komunikowania się użytkowników bibliotek uniwersyteckich z ich pracownikami, a także sposobów szeroko pojętego komunikowania się bibliotek z otoczeniem zewnętrznym. Badanie zostało przeprowadzone w marcu 2011 roku. Do analizy wybrano siedemnaście bibliotek uniwersyteckich: Bibliotekę Uniwersytetu Warszawskiego, Bibliotekę Uniwersytetu w Białymstoku, Bibliotekę Uniwersytetu Gdańskiego, Bibliotekę Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Bibliotekę Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie, Bibliotekę Uniwersytetu Łódzkiego, Bibliotekę Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Bibliotekę Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, Bibliotekę Uniwersytetu Opolskiego, Bibliotekę Uniwersytetu Szczecińskiego, Bibliotekę Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach, Bibliotekę Uniwersytetu Rzeszowskiego, Bibliotekę Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Bibliotekę Uniwersytetu Wrocławskiego, Bibliotekę Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie, Bibliotekę Uniwersytetu Zielonogórskiego oraz Bibliotekę Uniwersytetu Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy. Wyniki analizy wskazują, iż jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się sposobów komunikacji z użytkownikami bibliotek, stosowanym w bibliotekach uniwersyteckich, są narzędzia Web 2.0.

2 98 Marta Tyszkowska Zjawisko Web 2.0 Pojęcie Internetu drugiej generacji (Web 2.0) oznacza nowy nurt tworzenia witryn internetowych i zostało stworzone w celu odróżnienia go od tradycyjnych stron internetowych (Web 1.0). Obecnie rozumie się Web 2.0 jako zbiór założeń dotyczących tworzenia stron WWW oraz innych aplikacji, mogących działać bez dostępu do Internetu, w których podkreśla się interakcję i aktywne uczestnictwo użytkowników 1. Na Web 2.0 składają się trzy koncepcje, a mianowicie kultura uczestnictwa, konwergencja oraz zbiorowa inteligencja, które przenikają się w tym nowym zjawisku. Kultura uczestnictwa przejawia się głównie w aktywnym udziale członków społeczeństwa w procesie komunikacji masowej, co w warunkach Internetu objawia się zwłaszcza jako wolność wyrażania opinii i możliwość kształtowania rzeczywistości. Przestał obowiązywać tradycyjny podział na autorów i odbiorców treści, a także pojawiły się nowe sieciowe grupy społeczne, jak netokracja (niewielka pod względem liczebności elita) czy konsumtariat (najniższy szczebel drabiny społecznej). Konwergencja jest to przepływ informacji pomiędzy różnymi platformami medialnymi, które docierają do odbiorcy na jego żądanie, gdy ten wyrazi gotowość ich odbioru. Dzięki temu użytkownik buduje swoją wiedzę w oparciu o fragmenty informacji pochodzące z różnych źródeł 2. Natomiast zbiorowa inteligencja polega na kolektywnym wykorzystaniu wiedzy poszczególnych jednostek, co daje większą wartość niż suma umiejętności i informacji poszczególnych członków społeczeństwa 3. Jest to szczególnie widoczne w Sieci, gdzie dzięki nowym technologiom praktycznie każdy ma możliwość wzięcia udziału w tworzeniu nowych treści. Najczęściej definiuje się jednak Web 2.0 poprzez wyliczenie jego cech charakterystycznych, takich jak interaktywność, polegająca na wykorzystywaniu interaktywnych technik tworzenia stron, mechanizm wiki, który umożliwia użytkownikom edytowanie, zmienianie i dodawanie nowych treści do serwisu internetowego za pomocą przeglądarki internetowej czy daje możliwość generowania treści przez samych internautów, a nie tylko przez administratorów stron 4. Kolejnym ważnym elementem wyróżniającym drugą wersję Internetu jest istnienie więzi społecznościowych i możliwość tworzenia grup, nawiązywania kontaktów między internautami, a także współtworzenie i współdzielenie, czyli łatwe wymienianie się informacją, aktywne uczestnictwo czy chociażby możliwość oceniania i komentowania treści przez użytkowników. Serwisy tworzone w konwencji Web 2.0 są ciągle w wersji beta (w fazie tworzenia), często łamią 1 B. Jaskowska, A. Dudczak, Library 2.0 rewolucja i przełom, czy kolejny etap rozwoju współczesnego bibliotekarstwa?, Przegląd Biblioteczny 75, 2007, z. 3, s Ibidem. 3 Ibidem. 4 A. Leniek, Web 2.0. I-słownik.pl: Słownik slangu informatycznego 2007, -slownik.pl/1,1894,web,2,0.html [dostęp: ].

3 Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji 99 schematy, istniejące zasady i dzięki temu tworzą nową wartość, dając upust kreatywności ich twórców. W konwencji Sieci 2.0 funkcjonuje zasada to, czego chcę i kiedy chcę, która oznacza, iż użytkownik może sam zdecydować, z jakich treści korzysta i w jakiej formie, dzięki takim technologiom jak np. kanały RSS, za ich pomocą przesyłane są nagłówki wiadomości z witryn, które zostały zasubskrybowane przez użytkownika. Cechy charakterystyczne Sieci drugiej generacji można podzielić na trzy grupy. Do cech technicznych należą m.in. wykorzystanie mechanizmu wiki, blogów oraz udostępnianie interfejsów XML, które umożliwiają innym stronom i programom korzystanie z danych Web 2.0 (przede wszystkim przez RSS i Atom). Wśród cech społecznych można wyróżnić generowanie treści przez użytkowników, użycie folksonomii, tworzenie się wokół serwisów rozbudowanych społeczności, wykorzystanie kolektywnej inteligencji oraz wykorzystanie otwartych licencji, jak Creative Commons czy GNU GFDL. Można także wyodrębnić specyfikę wyglądu stron mieszczących się w konwencji Web 2.0, którą charakteryzują pastelowe barwy, gradienty, wszelkie zaokrąglenia, duże czcionki oraz efekt mokrej podłogi, polegający na wyraźnym lustrzanym odbiciu. Tim O Reilly, uznawany za twórcę i popularyzatora pojęcia Web 2.0, podkreśla, iż nie można wskazać ostrych granic tego nowego zjawiska. Definiuje on Internet drugiej generacji za pomocą graficznego przedstawienia jego cech charakterystycznych. W swoim artykule O Reilly podkreśla, iż jedną z ważniejszych cech Web 2.0 jest postrzeganie Internetu jako platformy. Już w czasach Web 1.0 pojawiły się nowe zjawiska, takie jak usługi w zakresie reklamy internetowej, które dały początek fali nowych zachowań i z których rozwinął się Internet drugiej generacji 5. Pionierami w tym zakresie były takie firmy, jak DoubleClick czy Akamai, których usługi obecnie zostały wyparte przez GoogleAds (serwis zajmujący się płatnymi reklamami). Programem, który także mieści się w konwencji Web 2.0 jest np. BitTorrent, pozwalający na wymianę i dystrybucję plików tak, by pasmo danych było dzielone pomiędzy osoby pobierające. Według Tima O Reilly ego pojawienie się takich udogodnień jest jednym z wyznaczników nowej ery Internetu. To właśnie serwisy typu mashup, a więc łączące w sobie aplikacje on-line, udostępniane publicznie, pochodzące z różnych źródeł, są charakterystyczne dla Sieci drugiej generacji. Inną wyróżniającą cechą, podkreślaną przez twórcę nazwy Web 2.0, jest zjawisko tagowania, czyli dodawania osobistych znaków lub słów kluczowych do określonego fragmentu informacji, jednak bez ich hierarchizacji. Umożliwia to klasyfikowanie fragmentów tekstu bądź multimediów w celu zapewnienia szybkiego dostępu do uporządkowanych danych w przyszłości. Tagi 5 T. O Reilly, What is Web 2.0?, 30/what-is-web-20.html?page=1 [dostęp: ].

4 100 Marta Tyszkowska Flickr, del.icio.us: Tagowanie, nie taksonomia Page Rank, reputacja ebay, recenzje Amazon: użytkowanik jako współpracownik Google AdSense: samoobsługa użytkownika umożliwiająca długi ogon Blogi: uczestnictwo, niepublikowanie Wikipedia: radykalne zaufanie Gmail, Google Maps i AJAX: Bogate doświadczenia użytkownika Nastawienie, nie technologia Długi ogon Rozmieszczenie strategiczne: Internet jako platforma Rozmieszczenie użytkownika: Kontroluje swoje dane Rdzeń kompetencji: usługi, niespakowane oprogramowanie architektura uczestnictwa efektywna skalowalność możliwe do łączenia źródła i zmiany danych oprogramowanie ponad poziomem pojedynczego urządzenia wykorzystanie zbiorowej inteligencji BitTorrent: radykalna decentralizacja Zaufaj użytkownikom Hackowanie Dane jako Intel Inside Wieczny beta Powstający : zachowanie użytkownika wcześniej niesprecyzowane Małe części luźno powiązane (Internet jako komponenty) Ziarnista budowa zawartości Prawo do zmieniania Niektóre prawa zastrzeżone Oprogramowanie, które staje się lepsze im więcej osób z niego korzysta Gra Bogate doświadczenie użytkowników Ryc. 1. Cechy charakterystyczne Web 2.0 według Tima O Reilly ego Źródło: opracowanie własne na podstawie T. O Reilly, What is Web 2.0?, -web-20.html?page=1 [dostęp: ].

5 Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji 101 są bardzo często używane także w bazach danych i zastępują tradycyjne metody klasyfikacji zasobów (także sieciowych) ustalone przez taksonomię. Obecnie tagi są w Sieci wszechobecne, zwłaszcza w serwisach, które umożliwiają internautom dzielenie się swoimi zasobami, jak np. Flickr aplikacja webowa, umożliwiająca dodawanie zdjęć, dzielenie się nimi z wybranymi lub wszystkimi użytkownikami, zarządzanie swoimi zasobami, tworzenie kolekcji, a także klasyfikowanie ich za pomocą tagów. Znaczący jest wzrost roli internauty niebędącego twórcą treści (czy administratorem) w funkcjonowaniu Sieci. Przejawia się to m.in. w możliwości oceny przydatności i jakości poszczególnych stron, dzięki takim metodom, jak np. Page Rank (opierający się na liczbie połączeń prowadzących do danej strony z innych stron oraz wartości tych połączeń), który im jest wyższy, tym lepszą pozycję w wyszukiwarkach zapewnia danej witrynie. Innym sposobem oceny np. użytkowników w Sieci jest możliwość komentowania transakcji w takich serwisach, jak Allegro czy e-bay. Tim O Reilly wskazuje także na znaczenie strategii Długiego ogona (ang. The long tail) we współczesnym Internecie. Zasada ta została przeniesiona ze statystyki na grunt biznesu (także tego elektronicznego) przez Chrisa Andersona i jest zaprzeczeniem zasady Pareto, która mówi, iż tylko 20% asortymentu dostępnego w ofercie danego przedsiębiorstwa generuje aż 80% przychodów firmy. Wynika z tego, że najbardziej popularne produkty tworzą zysk w przedsiębiorstwie. Jednak tak duże serwisy, jak Google, Allegro, e-bay, itunes czy Amazon zdobyły swoją silną pozycję, ogromną popularność i odniosły sukces właśnie dzięki zastosowaniu zasady Długiego ogona, co przekłada się na miliony oferowanych przez nie produktów i reklam, a co za tym idzie, na zainteresowanie całej rzeszy użytkowników. Strategia tych firm opiera się więc na sprzedaży pojedynczych sztuk z długiego ogona asortymentu, w którym wybór określonych egzemplarzy jest na tyle duży, że w sumie generują najwięcej przychodu. Dla użytkowników taka sytuacja jest gwarancją znalezienia pojedynczych, rzadkich produktów, których poszukują. Internet drugiej generacji jest rozumiany przez Marię Miller i Elżbietę Mroczek jako interaktywny Internet, którego podstawą jest tworzenie grup i sieci znajomych, co umożliwia wyszukiwanie danych, ich ocenę, polecanie linków i samodzielne umieszczanie danych w Internecie 6. Kluczowe jest jednak zaangażowanie samych użytkowników w tworzenie treści serwisów, łatwość obsługi i popularyzacja otwartych standardów. Nie chodzi więc o stosowanie nowoczesnych, nieznanych dotąd technologii informatycznych, a jedynie o zmianę podejścia do samego Internetu oraz o możliwość współtworzenia witryn i serwisów przez użytkowników. 6 M. Miller, E. Mroczek, Profi l użytkownika i inne elementy Web 2.0 w bibliotekach cyfrowych, Biuletyn EBIB 2007, nr 7 (88), miller_mroczek [dostęp: ].

6 102 Marta Tyszkowska Narzędzia Web 2.0 stosowane w serwisach polskich bibliotek uniwersyteckich Przedstawiona powyżej koncepcja oraz narzędzia umożliwiające jej realizację są obecne w serwisach internetowych pełniących funkcje rozrywkowe, kulturalne, edukacyjne, a także na stronach wielu instytucji i organizacji, w tym w serwisach polskich bibliotek uniwersyteckich. Jednym z najczęściej wykorzystywanych na stronach internetowych bibliotek uniwersyteckich narzędzi Web 2.0 jest komunikator Gadu-Gadu osiem z siedemnastu polskich bibliotek uniwersyteckich udostępnia omawiany komunikator swoim czytelnikom. To jedno z najpopularniejszych w Polsce narzędzi do kontaktu symultanicznego typu instant messaging (komunikacja natychmiastowa). Komunikator, oprócz treści wiadomości, przesyła także informację o obecności użytkownika przy komputerze, co zachęca pozostałych użytkowników do kontaktu oraz zwiększa szanse na prowadzenie bezpośredniej rozmowy. Komunikator jest więc niezwykle pomocny podczas godzin otwarcia biblioteki i pozwala na kontakt z oddziałami informacji naukowej lub wypożyczalniami, a rzadziej z poszczególnymi bibliotekami wydziałowymi. Inne komunikatory są wykorzystywane przez biblioteki uniwersyteckie sporadycznie. Przykładowo, Biblioteka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu komunikuje się z czytelnikami poprzez Skype, który pozwala na prowadzenie bezpłatnych rozmów głosowych pomiędzy dwiema lub więcej osobami, wykorzystując do tego popularne, darmowe oprogramowanie instalowane na dysku komputera. Skype umożliwia organizację telekonferencji, wideokonferencji, przesyłanie wiadomości tekstowych, udostępnianie rozmówcy ekranu komputera oraz po uiszczeniu odpowiedniej opłaty nawiązywanie połączeń z telefonami komórkowymi i stacjonarnymi. Biblioteka uniwersytecka w Poznaniu wykorzystuje również komunikatory Tlen, Yahoo oraz Microsoft jako narzędzia komunikacji symultanicznej. Coraz częściej na stronach bibliotek można spotkać kanały RSS (ang. Really Simple Syndication). Są to systemy dystrybucji informacji indywidualnie do użytkowników natychmiast po jej opublikowaniu. Użytkownik sam wybiera strony internetowe, z których chce otrzymywać informacje. Nagłówki artykułów pojawiających się na wybranych przez użytkownika stronach trafiają do jego czytnika RSS tuż po opublikowaniu, co eliminuje konieczność ciągłego przeglądania wybranych stron internetowych 7. Także biblioteki uniwersyteckie umożliwiają swoim czytelnikom natychmiastowy dostęp do najświeższych informacji, pojawiających się na stronie internetowej, dzięki wykorzystaniu kanałów RSS. Są one zwykle umieszczane na stronie głównej biblioteki lub w dziale aktualności. Internauta rozpoczyna subskrypcję kanału RSS biblioteki, klikając na symbol kanału RSS lub jego nazwę. Wiadomości przesyłane za pomocą kanałów RSS zawierają tytuł artykułu, jego krótkie streszcze- 7 RSS, [dostęp: ].

7 Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji 103 Ryc. 2. Przykład wykorzystania komunikatora Gadu-Gadu na stronie Biblioteki Uniwersytetu Gdańskiego Źródło: nie i odnośnik do pełnej treści. Internauta, którego zainteresowała treść nagłówka (tzw. lead) pojawiającego się w jego czytniku RSS, może natychmiast mieć dostęp do pełnej treści wiadomości, klikając w odnośnik do artykułu. Prawdziwym symbolem nurtu Web 2.0 jest jeden z najpopularniejszych portali społecznościowych na świecie Facebook. Każda osoba lub instytucja może założyć w nim swój profil i zbudować sieć znajomych. Facebook umożliwia dodawanie i dzielenie się ze znajomymi informacjami o różnej postaci: np. zdjęciami, filmami, komentarzami czy odnośnikami do stron www lub innych zasobów w Internecie. W portalu jest dostępnych wiele aplikacji, od tych zapewniających rozrywkę, poprzez narzędzia komunikacyjne, systemy wymiany plików, po aplikacje edukacyjne, biznesowe i inne. Podczas przeprowadzania analizy w serwisie Facebook istniało sześć profili polskich bibliotek uniwersyteckich, tzn. profil Biblioteki Uniwersytetu Rze-

8 104 Marta Tyszkowska Ryc. 3. Profil Biblioteki Głównej Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu w serwisie Facebook Źródło: szowskiego, Uniwersytetu Warszawskiego, Uniwersytetu w Poznaniu, Toruniu i Wrocławiu. Biblioteki w bardzo aktywny sposób komunikują się za pomocą serwisu: zamieszczają w nim informacje na temat bieżących wydarzeń, nowości wydawniczych, imprez kulturalnych i rozrywkowych, odpowiadają na pytania internautów, udzielają porad, a także organizują konkursy. Wpisy na profilach bibliotek uniwersyteckich cieszą się dużą popularnością, a równocześnie usprawniają integrację środowiska związanego z bibliotekami, motywują do dyskusji, przyczyniają się do promocji bibliotek i wpływają na zmianę sposobu ich postrzegania przez otoczenie. Kolejnym narzędziem utożsamianym z koncepcją Internetu drugiej generacji jest blog, czyli dziennik internetowy. Blogi cieszą się ogromną popularnością, zwłaszcza wśród młodzieży, jednak większość bibliotek uniwersyteckich nie korzysta z tego narzędzia komunikacji. Jedynie trzy z siedemnastu bibliotek uniwersyteckich prowadzą serie wpisów, które wykazują niektóre cechy bloga. Biblioteka Uniwersytetu Warszawskiego prowadzi cykl opowiadań Poczęty w bibliotece, w którym w układzie chronologicznym są zamiesz-

9 Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji 105 czone wspomnienia pracownika Biblioteki Uniwersytetu Warszawskiego. Artykuły pamiętnika przypominają wpisy na blogu, tzn. wszystkie są opatrzone datą i przedstawione w układzie chronologicznym, który ma jednak charakter wstępujący czyli wpisy ułożone są od najstarszych do najnowszych, a więc odwrotnie niż w typowym blogu. Możliwe jest także dodawanie przez użytkowników komentarzy do poszczególnych wpisów. Cechą odróżniającą Poczętego w bibliotece od innych blogów jest fakt, iż na głównej stronie wspomnień o BUW znajdują się jedynie tytuły poszczególnych artykułów (będące odnośnikami do nich), bez dodatkowych informacji w postaci fragmentów czy streszczeń wpisów. Również w Bibliotece Uniwersytetu Rzeszowskiego znajduje się cykl artykułów pod tytułem Z życia BUR, który prezentuje niektóre cechy bloga mianowicie: poszczególne wpisy są opatrzone datą i umieszczone na stronie w układzie chronologicznym zstępującym, a oprócz tytułów artykułów widoczne są także pierwsze akapity. Link czytaj dalej przenosi internautę do całej treści artykułu. Czytelnicy nie mają jednak możliwości dodawania komentarzy do wpisów, a ich częstotliwość ukazywania się jest mała od września 2009 roku zamieszczono około 30 wpisów. Na stronach kilku innych bibliotek uniwersyteckich dział aktualności również zawiera wpisy w układzie chronologicznym, często archiwizowane, jednak nie mogą być one uznane za blogi. Biblioteki uniwersyteckie coraz częściej publikują krótkie nagrania wideo w serwisie YouTube, lokalizując jednocześnie odnośnik do nich na własnej stronie internetowej. Szkolenie biblioteczne w formie filmu umieszczonego w serwisie YouTube zamieściła na swojej stronie głównej Biblioteka Uniwersytetu Rzeszowskiego. Znajdują się tam również filmy ze spotkań pod nazwą Noc Biblioteki Uniwersytetu Rzeszowskiego, dostępne także we wspomnianym serwisie. Odnośnik do filmów umieszczonych przez bibliotekę w serwisie YouTube widać także na stronie głównej Biblioteki Uniwersytetu Mikołaja Kopernika. Biblioteka zamieściła w serwisie 5 filmów, w tym nagrania opinii czytelników na temat strony internetowej biblioteki, remontu w bibliotece, relację z Tygodnia Bibliotek 8 15 maja 2010 roku, wywiad z wiceministrem nauki prof. Maciejem Banachem z okazji tygodnia otwartej nauki z 2010 roku oraz nagranie koncertu zespołu rockowego w ramach Nocy w Bibliotece z 2009 roku. W serwisie YouTube (www. youtube.com) po wpisaniu hasła biblioteka uniwersytecka użytkownik otrzyma ponad 70 nagrań filmowych, których tematyka obejmuje relacje z wydarzeń kulturalnych w bibliotekach, budynki biblioteczne, filmy tworzone przez bibliotekę i wiele innych. Biblioteka Uniwersytetu Gdańskiego nie skorzystała z serwisu YouTube, jednak w dziale O bibliotece umieściła film na temat swojej działalności i zbiorów, z którym czytelnicy mogą się zapoznać w dogodnym dla siebie czasie. W nagraniu przedstawiono informacje o kolekcjach biblioteki, o jej infrastrukturze i organizacji, o sposobach korzystania z usług bibliotecznych, a także o działalności kulturalnej biblioteki.

10 106 Marta Tyszkowska Jednym z czołowych dla nurtu Web 2.0 narzędzi komunikacyjnych jest forum internetowe, czyli przystosowana do prowadzenia dyskusji strona internetowa, służąca do wymiany informacji i poglądów między osobami o podobnych zainteresowaniach. Wśród bibliotek uniwersyteckich fora internetowe nie znalazły szerokiego zastosowania. Do niedawna dwie z siedemnastu bibliotek uniwersyteckich dawały swoim użytkownikom możliwość korzystania z tej formy komunikacji Biblioteka Uniwersytetu Szczecińskiego oraz Biblioteka Uniwersytetu Rzeszowskiego. Obecnie jedynie Biblioteka Uniwersytetu Szczecińskiego utrzymuje forum internetowe, jednak nie jest to często wykorzystywane narzędzie. Dotychczas zamieszczono na nim zaledwie kilkanaście wpisów. Biblioteki uniwersyteckie coraz częściej umożliwiają swoim użytkownikom personalizację strony internetowej. Czytelnicy trzech polskich bibliotek uniwersyteckich mogą dostosować do swoich potrzeb wielkość czcionki, kolor tła i kontrast strony. Biblioteki starają się coraz aktywniej wkraczać w krąg zainteresowań swoich potencjalnych użytkowników i próbują wykorzystać do tego nowoczesne narzędzia i metody komunikacji. Przykładem może być Biblioteka Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, która promuje swoje usługi w grze Second Life. Jest to wirtualna rzeczywistość, w której można budować poszczególne elementy infrastruktury i prowadzić wszelkie rodzaje działalności, jak np. rozrywkową, edukacyjną, biznesową itp. Zainteresowane osoby mogą założyć swoje konto i prowadzić w Second Life jak sama nazwa wskazuje drugie życie, czyli wykonywać te same czynności i funkcjonować w sposób podobny do rzeczywistego. To rodzi nowe możliwości dla bibliotek, zwłaszcza w zakresie promocji usług i zbiorów. Z narzędzi Web 2.0 sporadycznie wykorzystywanych na stronach polskich bibliotek uniwersyteckich warto wymienić tagi, podkasty oraz możliwość polecenia adresu strony za pomocą portali społecznościowych. Elementy tego typu zastosowała w swoim serwisie Biblioteka Uniwersytetu Rzeszowskiego. Większość artykułów na stronie jest oznaczona tagami, czyli słowami kluczowymi, opisującymi treść. Na stronie głównej znajduje się też chmura tagów, których wielkość i powierzchnia, jaką zajmują na chmurze, odzwierciedla liczbę, w jakiej występują w serwisie. W bibliotece dostępne są także podkasty, czyli nagrania dźwiękowe w formie regularnych odcinków, często z zastosowaniem kanałów RSS. Na liście podkastów Biblioteki Uniwersytetu Rzeszowskiego znajdują się m.in. wywiady z Dyrekcją, relacja z Nocy w Bibliotece oraz przewodnik po bibliotece dla studentów I roku. Wszystkie nagrania pochodzą z audycji lokalnych stacji radiowych. Wśród narzędzi komunikacyjnych i informacyjnych, które nie znalazły zastosowania na stronach polskich bibliotek uniwersyteckich, należy wymienić możliwość dodawania na stronie internetowej komentarzy, recenzji przeczytanych książek czy umieszczania multimediów (np. zdjęć, nagrań filmowych,

11 Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji 107 prezentacji) przez bibliotekarzy i użytkowników. Biblioteki uniwersyteckie nie prowadzą także encyklopedii internetowych współtworzonych przez użytkowników, ogólnych lub tematycznie związanych z obszarem działalności bibliotek, opartych na mechanizmach wiki. Pozostałe narzędzia komunikacyjne Jednym z narzędzi komunikacyjnych najczęściej wykorzystywanych na stronach internetowych bibliotek uniwersyteckich jest formularz kontaktu. Ma on najczęściej postać pustych pól opatrzonych etykietami z nazwami, przeznaczonych do wypełnienia przez użytkownika. Po wpisaniu przez internautę informacji w odpowiednie pola, podaniu adresu , pod którym ma zostać przesłana odpowiedź i naciśnięciu przycisku wyślij, następuje przesłanie treści wiadomości pod wyznaczonym przez administratora strony adresem . Biblioteki uniwersyteckie poprzez taki formularz umożliwiają najczęściej kontakt z redakcją strony internetowej lub z oddziałem informacji biblioteki (informatorium). Aż dziesięć z siedemnastu bibliotek uniwersyteckich korzysta z tej formy komunikacji. Tyle samo bibliotek pozwala swoim użytkownikom na sugerowanie konieczności zakupu książek i innych materiałów bibliotecznych. Internauci mogą przesyłać swoje propozycje dzięki wykorzystaniu formularza internetowego lub poczty elektronicznej (na stronie biblioteki jest dostępny przeznaczony do tego adres ). Formularz kontaktu najczęściej jest umieszczany w dziale Katalogi lub Nowości. Użytkownik powinien podać podstawowe informacje formalno-wydawnicze, takie jak autorstwo, tytuł oraz data i miejsce wydania danej publikacji polecanej do zakupu. Podczas proponowania publikacji do zakupu niekiedy jest wymagane zalogowanie użytkownika lub podanie statusu użytkownika (student, doktorant, wykładowca). Coraz więcej instytucji, w tym wiele bibliotek uniwersyteckich, daje użytkownikom możliwość zlokalizowania swojej siedziby w przestrzeni geograficznej, wykorzystując przy tym serwis Google Maps. Jest to rozwiązanie służące potencjalnym odwiedzającym do wyznaczenia optymalnej trasy do danego celu, orientacji dzięki zdjęciom satelitarnym oraz dostępowi do różnego typu multimediów powiązanych z określonym terenem, np. zdjęć czy filmów. Rycina 4 przedstawia przykład danych geoinformacyjnych związanych z Biblioteką Główną Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, dostępnych w serwisie Google Maps. Internauci mają możliwość zapoznania się ze zdjęciami oraz nagraniami wideo przedstawiającymi okolice biblioteki, a zalogowani w Google użytkownicy mogą dodawać komentarze dotyczącej samej biblioteki.

12 108 Marta Tyszkowska Ryc. 4. Lokalizacja Biblioteki Głównej UMK w serwisie Google Maps Źródło:

13 Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji 109 Wśród polskich bibliotek uniwersyteckich na szeroką skalę stosowany jest e-learning, czyli metoda nauczania przy wykorzystaniu Internetu oraz technologii komputerowych w dogodnym dla użytkownika czasie, umożliwiająca indywidualny dobór formatu dostarczania wiedzy i tempa jej przekazywania. Jest to komunikacja przebiegająca zazwyczaj jednostronnie, od nauczyciela do ucznia, chociaż przypadki angażowania uczestników kursu poprzez wykorzystanie narzędzi Web 2.0 w nauczaniu na odległość zdarzają się coraz częściej. Aż dwanaście polskich bibliotek uniwersyteckich oferuje swoim użytkownikom możliwość korzystania z kursów w formie narzędzi e-learningowych, dostępnych na stronie głównej biblioteki. E-learning na stronach bibliotek uniwersyteckich przybiera najczęściej formę szkoleń bibliotecznych dostępnych on-line głównie dla studentów początkowych lat i umożliwia podejście do testu końcowego zdawanego zdalnie. Wiele z tych szkoleń umieszczono na platformie Moodle wśród innych kursów uczelnianych. Oprócz tego częstą formą szkoleń na stronach internetowych bibliotek uniwersyteckich są prezentacje multimedialne (w formacie PDF lub Power Point). Pojawiają się także szkolenia w postaci filmów, niejednokrotnie dostępnych w serwisie YouTube, z odnośnikami do nich na stronie internetowej biblioteki. Wśród rzadziej używanych przez biblioteki uniwersyteckie narzędzi znajdują się m.in. newslettery, czyli elektroniczne biuletyny, rozsyłane za pomocą poczty elektronicznej do prenumeratorów. Z tej formy komunikacji z czytelnikami korzystają jedynie trzy spośród badanych bibliotek. Narzędziem wykorzystywanym od dawna w Internecie, zwłaszcza w systemach grup dyskusyjnych i na wielu stronach internetowych, są Frequently Asked Questions, czyli często zadawane pytania. Jest to lista pytań, które pojawiają się ze strony użytkowników najczęściej, oraz odpowiedzi na nie, co umożliwia szybkie rozwiązanie najpopularniejszych problemów bez dodatkowego angażowania kompetentnych osób. Również polskie biblioteki uniwersyteckie korzystają z tej formy komunikacji z użytkownikiem. Pytania zwykle dotyczą sposobów zapisu do biblioteki oraz korzystania ze zbiorów, metod wyszukiwania, niezrozumiałych terminów użytych w katalogach lub na stronie internetowej, problemów podczas korzystania z katalogów bibliotecznych czy sposobów wykonywania kopii dokumentów. Listy pytań i odpowiedzi znajdują się na stronach pięciu polskich bibliotek uniwersyteckich, na ogół w dziale zapytaj bibliotekarza. Wnioski Narzędzia komunikacyjne zamieszczane na stronach internetowych odgrywają dużą rolę w funkcjonowaniu współczesnych organizacji, zarówno tych prowadzących działalność komercyjną, jak i instytucji non-profit, wśród których znajdują się również biblioteki. Poza elementami znanymi i wykorzystywanymi od kilku lat w bibliotekarstwie, takimi jak szkolenia biblioteczne prowadzone

14 110 Marta Tyszkowska metodą e-learningu, formularze kontaktu z bibliotekami, newslettery czy często zadawane pytania, w serwisach polskich bibliotek uniwersyteckich pojawiły się narzędzia Web 2.0, umożliwiające komunikację dwukierunkową pomiędzy bibliotekarzami a czytelnikami i pozwalające użytkownikom bibliotek wpływać na treści zamieszczane na stronach internetowych. Spośród najpopularniejszych i najczęściej wykorzystywanych narzędzi Internetu drugiej generacji należy wyróżnić możliwość sugerowania przez czytelników zakupu publikacji różnego typu oraz mapy serwisu Google Maps, służące do lokalizacji danego obiektu w przestrzeni rzeczywistej, zaplanowania trasy oraz pozwalające na dostęp do multimediów (głównie zdjęć i nagrań filmowych) tematycznie związanych z danym miejscem. W niektórych serwisach bibliotek dostępne są komunikatory Gadu-Gadu, Skype oraz inne komunikatory synchroniczne, a także kanały RSS, dzięki którym wiadomości pojawiające się na stronie biblioteki są przesyłane bezpośrednio do czytnika RSS użytkownika. Część bibliotek uniwersyteckich posiada swoje profile w serwisie Facebook i prowadzi za jego pośrednictwem działalność promocyjną i informacyjną. Na podstawie powyższych danych można wywnioskować, że polskie biblioteki uniwersyteckie coraz bardziej otwierają się na użytkowników i zamieszczają narzędzia, dzięki którym mogą oni wpływać na działalność tych instytucji. Czytelnicy mogą więc decydować, które informacje chcą odbierać, a także w pełni komunikować się z biblioteką. Niemniej jednak to nadal pracownik biblioteki stoi na straży treści zamieszczanych w serwisie i kontroluje ich jakość. Większość bibliotek nie umożliwia swoim użytkownikom swobodnego komentowania czy dodawania treści na stronie internetowej. W badanej grupie jedynie dwa serwisy prowadziły forum internetowe, a w żadnej z bibliotek uniwersyteckich nie zastosowano możliwości dodawania przez użytkowników komentarzy (z wyjątkiem komentarzy do bloga Poczęty w bibliotece ), umieszczania na stronie multimediów czy edytowania opartej na mechanizmie wiki encyklopedii bibliotecznej tematycznie związanej z działalnością tego typu instytucji. Bibliotekarze i czytelnicy nie mają też możliwości umieszczania recenzji publikacji ani polecania ich innym użytkownikom. Część tych funkcji (np. dodawanie przez użytkowników komentarzy, zamieszczanie multimediów, swobodne wypowiadanie się na dany temat) zapewniają profile bibliotek w serwisie Facebook. Narzędzia stosowane w badanych bibliotekach służą zatem głównie usprawnieniu komunikacji i poprawie wizerunku biblioteki, a nie kreatywnemu tworzeniu zasobów bibliotecznych przy udziale użytkowników. Zjawisko Internetu drugiej generacji stale poszerza swoją obecność w serwisach internetowych polskich bibliotek uniwersyteckich, a dzieje się to przy wykorzystaniu narzędzi umożliwiających użytkownikom sprawną komunikację z bibliotekami oraz dostosowywanie treści stron do własnych potrzeb. Nowe funkcje i aplikacje wkraczają stopniowo do wirtualnej rzeczywistości bibliotek,

15 Wykorzystanie nowoczesnych form komunikacji 111 wychodząc tym samym naprzeciw oczekiwaniom coraz bardziej wymagających czytelników. The use of modern forms of communication with the user in Polish university libraries Summary The text presents the results of a research conducted in January 2011 on the Web 2.0 tools available in Polish university libraries. The author of the article has analyzed various methods of communication. One of the most dynamically developing means of communication between libraries and their patrons are Web 2.0 tools. There have been shown numerous examples of the implementation of Web 2.0 tools, such as RSS channels, blogs, tags, videos, forums and instant messengers on the university libraries websites. Literatura Derfert-Wolf L., Blogi narzędziem marketingu w bibliotece, [w:] Elektroniczny wizerunek bibliotek, red. M. Wojciechowska, Gdańsk Jaskowska B., Dudczak A., Library 2.0 rewolucja i przełom, czy kolejny etap rozwoju współczesnego bibliotekarstwa?, Przegląd Biblioteczny 75, 2007, z. 3, s Korzeń A., Interaktywne narzędzia internetowe w promocji wizerunku bibliotek publicznych, Zagadnienia Informacji Naukowej 2009, nr 1, s Ostrowska D., Od Web 2.0 do Biblioteki 2.0., Bibliotekarz 2008, nr 3, s Starzyński M., Gogacz G., Rola narzędzi Web 2.0 w budowaniu wizerunku nowoczesnej biblioteki, [w:] Elektroniczny wizerunek bibliotek, red. M. Wojciechowska, Gdańsk Stępień K., Folksonomie, czyli społecznościowe opisywanie treści. Poradnik dla blogerów i bibliotekarzy, Warszawa Źródła internetowe Derfert-Wolf L, Blogi i RSS dla bibliotekarzy i bibliotek, Biuletyn EBIB 2007, nr 7 (88), [dostęp: ]. Frontczak T., Empikowi wyrósł długi ogon. Czym jest the long tail?, pl/artykuly/empik-dlugi-ogon/ [dostęp: ]. Leniek A., Web 2.0. I-słownik.pl: Słownik slangu informatycznego, pl/1,1894,web,2,0.html [dostęp: ]. Matyjaszczyk G., Miejsce biblioteki w Second Life, nowej wirtualnej rzeczywistości, Biuletyn EBIB 2007, nr 7 (88), [dostęp: ]. Miller M., Od Library 2.0 do Library 3-D drugie życie bibliotek, Biuletyn EBIB 2008, nr 1 (92), [dostęp: ]. Miller M., Mroczek E., Profi l użytkownika i inne elementy Web 2.0 w bibliotekach cyfrowych, Biuletyn EBIB 2007, nr 7 (88), [dostęp: ].

16 112 Marta Tyszkowska O Reilly T., What is Web 2.0?, ]. RSS,