WYKŁAD IV USŁUGA HANDLOWA

Transkrypt

1 WYKŁAD IV USŁUGA HANDLOWA

2 Definicja usługi duża trudność specyficzna aktywność, interakcja czy też proces, w którym bierze udział usługodawca oraz usługobiorca proces polegający na rozwiązaniu problemów nabywców, składający się z jednej strony z szeregu niematerialnych aktywności, które najczęściej zachodzą pomiędzy usługobiorcą oraz usługodawcą, z drugiej strony z wykorzystywanych zasobów materialnych coś co jak Ci spadnie na nogę to nic nie poczujesz

3 Cechy usług Niematerialność Równoczesność konsumpcji ze świadczeniem Brak możliwości składowania Heterogeniczność Brak możliwości nabycia na własność

4 Składowe usługi Proces świadczenia usługi Efekt procesu świadczenia usługi

5 Koncepcja usługi złożonej Każda usługa, mimo że jest niematerialna, wymaga do jej poprawnego świadczenia elementów materialnych.

6 Koncepcja usługi złożonej PROCES ŚWIADCZENIA elementy materialne elementy niematerialne EFEKT materialny niematerialny

7 Typologia usług poziom nakładu siły roboczej w procesie świadczenia usługi - Usługi, których świadczenie bazuje głównie na zatrudnionych pracownikach. - Usługi, których świadczenie bazuje głównie na wyposażeniu materialnym

8 Typologia usług długość bezpośredniego kontaktu To czas, który jest niezbędny do pełnego świadczenia usługi. - usługi, podczas świadczenia których obecność usługobiorcy jest cały czas niezbędna - usługi, podczas świadczenia których obecność usługobiorcy jest potrzebna w fazie inicjującej oraz kończącej - usługi, które podczas ich świadczenia nie wymagają obecności usługobiorcy

9 Typologia usług Poziom interakcji To możliwość wpływania usługobiorcy na ostateczny kształt usługi - usługi, których świadczenie oraz efekt zależy od zaangażowania usługobiorcy - usługi, na które usługobiorcy nie mają wpływu

10 Typologia usług Efekt świadczenia usługi - materialny - niematerialny

11 Typologia usług Podmiot świadczenia usługi - usługi świadczone nabywcom indywidualnym - usługi świadczone przedsiębiorstwom

12 Usługa handlowa Sprzedaż asortymentu towarów, będącą konsekwencją istoty działalności handlowej jako ogniwa pośredniczącego pomiędzy producentami dóbr a ich nabywcami. Działanie mające na celu dostarczenie nabywcy dodatkowej wartości w stosunku do nabywanego asortymentu

13 Struktura usługi handlowej PROCES ŚWIADCZENIA elementy materialne wnętrze ludzie atmosfera EFEKT Materialny Zakupione dobra elementy niematerialne usługi przedsprzedażowe usługi posprzedażowe

14 Elementy materialne - wnętrze 1. Założenia architektoniczne ściany, podłogi, wielkość sklepu itp.. 2. Rozplanowanie powierzchni sprzedażowej regały, chłodnie, oznakowanie wewnątrz sklepu 3. Prezentowanie towarów przeznaczonych do sprzedaży

15 Elementy materialne - ludzie 1. Liczba pracowników 2. Ubiory pracowników 3. Wygląd pracowników

16 Elementy materialne - atmosfera Elementy atmosfery Wizualne Muzyczne Cechy charakterystyczne zastosowane kolory, intensywność oświetlenia, rozmiary oraz kształty obiektów materialnych poziom głośności, rytm, tempo oraz styl odtwarzanej muzyki Zapachowe rodzaj oraz intensywność zapachów Dotykowe Smakowe poziom temperatury, tekstura zastosowanych materiałów wykończeniowych rodzaj oraz intensywność doznań smakowych, np.: podczas degustacji

17 Elementy niematerialne Główną rolę odgrywa personel 1. Usługi przedsprzedażowe doradztwo, informacje o produktach, broszury, itp. 2. Usługi posprzedażowe transport, reklamacje, wydłużone gwarancje, pakowanie, itp.

18 Elementy niematerialne Formy obsługi: samoobsługa preselekcja obsługa tradycyjna

19 Elementy składające się na strukturę usługi handlowej mogą mieć różne znaczenie, w zależności od typu jednostki handlowej oraz przyjętej przez nią strategii działania. Wzajemne relacje pomiędzy elementami materialnymi oraz niematerialnymi będą różne w zależności od tego czy usługa handlowa będzie świadczona na przykład przez butik czy też sklep dyskontowy.

20 KRYTERIA Nakłady kosztów pracy Czas świadczenia Poziom interakcji Efekt świadczenia Podmiot świadczenia CHARAKTERYSTYKA niskie średni/długi niski materialny osoba fizyczna