Poniższa procedura ma na celu wspieranie jakości usług edukacyjnych poprzez pełniejszą ochronę praw klienta jak i instytucji szkoleniowej.

Transkrypt

1 PROCEDURA REKLAMACJI I POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA SYTUACJI NIEPRZEWIDZIANYCH Firma Szkoleniowa MAESTRA Poniższa procedura ma na celu wspieranie jakości usług edukacyjnych poprzez pełniejszą ochronę praw klienta jak i instytucji szkoleniowej. PRAWA KLIENTA Klient ma prawo oczekiwać, że: zostaną spełnione założone cele szkolenia, zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (o ile za organizację szkolenia odpowiadała firma szkoleniowa), prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną dotyczącą zagadnień szkoleniowych, prowadzący szkolenie przeprowadzi zajęcia w sposób aktywizujący i w przyjaznej atmosferze, z jednoczesnym nastawieniem na skuteczność działań edukacyjnych, w czasie szkolenia zostaną zrealizowane umówione treści, zostaną spełnione inne formalne warunki umowy. PRAWA INSTYTUCJI SZKOLENIOWEJ Instytucja szkoleniowa ma prawo oczekiwać, że: uczestnicy szkolenia w pełni zaangażują się w proces kształcenia, uczestnicy chętnie wezmą udział w przygotowanych przez trenera działaniach i ćwiczeniach, uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie szkolenia zasad, zostaną spełnione inne formalne warunki umowy. 1 S t r o n a

2 PROCEDURA REKLAMACJI 1. Klient ma prawo złożyć reklamację jeśli ma zastrzeżenia do kwestii zawartych w punkcie 1. powyższej procedury. 2. Reklamację należy złożyć w formie pisemnej do biura firmy w terminie 14 dni od realizacji ostatniego dnia szkoleniowego. 3. Reklamacja powinna zawierać co najmniej: Przedmiot reklamacji Konkretne argumenty przemawiające za zasadnością reklamacji Propozycje formy zadośćuczynienia 4. Możliwe formy zadośćuczynienia ze strony instytucji szkoleniowej jeśli reklamacja zostanie uznana w części lub w całości: Realizacja dodatkowej formy wsparcia (szkolenie, coaching, doradztwo) Powtórna realizacja szkolenia w zmienionych warunkach (miejsce, trener, inne czynniki) Obniżenie pierwotnie założonej ceny szkolenia Kary umowne (jeżeli umowa takie przewiduje) 2 S t r o n a

3 PROCEDURA POSTĘPOWANIA W PRZYPADKU WYSTĄPIENIA DZIAŁAŃ NIERZEWIDZIANYCH Bezpieczeństwo na sali szkoleniowej 1. Ćwiczenia i zadania przygotowane przez trenera muszą być zgodne z zasadami BHP i PPOŻ. Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera 2. Instytucja szkoleniowa ma prawo do zaproponowania zmiany terminu szkolenia nie później niż 7 dni przed jego rozpoczęciem bez konsekwencji. 3. Punkt 4 nie ma zastosowania w przypadku wystąpienia sytuacji losowych, takich jak: Poważna niedyspozycja trenera Wypadek losowy 4. W przypadku wystąpienia sytuacji w punkcie 5 ma zastosowanie algorytm działań opisany w załączniku 1 do niniejszej procedury. Nieobecność znacznej części grupy lub uniemożliwiająca realizację zaplanowanego programu 5. W przypadku nieobecności znacznej części grupy szkoleniowej trener może zaproponować uczestnikom: Przełożenie terminu szkolenia Zmianę formy szkolenia, o ile nie będzie to miało znacznego wpływu na możliwość osiągnięcia założonych celów. 3 S t r o n a

4 Udział w szkoleniu osób nietrzeźwych lub uniemożliwiających pracę z innych powodów 6. W przypadku pojawienia się na szkoleniu osoby nietrzeźwej lub uniemożliwiającej pracę z innych powodów trener (szkolenie zamknięte) ma prawo: Poinformować zamawiającego o zaistniałej sytuacji Poprosić uczestnika o opuszczenie sali szkoleniowej. 7. W przypadku pojawienia się na szkoleniu osoby nietrzeźwej lub uniemożliwiającej pracę z innych powodów trener (szkolenie otwarte) ma prawo: Poprosić uczestnika o opuszczenie sali szkoleniowej. W tej sytuacji uczestnik ma obowiązek pokrycia kosztów własnego udziału w szkoleniu wg wzoru: koszt sali szkoleniowej, cateringu, prowadzenia zajęć ilość uczestników szkolenia Uwagi 8. Ewentualne spory wynikłe w czasie realizacji usługi będą rozstrzygane przez Sąd Powszechny właściwy dla siedziby Instytucji Szkoleniowej 4 S t r o n a

5 Załącznik nr 1: Algorytm działań INFORMACJA O NIEDYSPOZYCJI TRENERA DOCIERA DO INSTYTUCJI SZKOLENIOWEJ TAK MOŻLIWOŚĆ POPROWADZENIA SZKOLENIA PRZEZ INNEGO TRENERA NIE NATYCHMIASTOWA INFORMACJA DO KLIENTA O ODWOŁANIU SZKOLENIA USTALENIE NOWEGO TERMINU SZKOLENIA TAK CZY KLIENT PONIÓSŁ KOSZTY Z TYTUŁU ZMIANY TERMINU SZKOLENIA INSTYTUCJA SZKOLENIOWA AUTOMATYCZNIE WSZCZYNA PROCEDURĘ REKLAMACJI NIE SZKOLENIE ODBYWA SIĘ W ZAPLANOWANYM TERMINIE SZKOLENIE ODBYWA SIĘ W NOWYM TERMINIE 5 S t r o n a