TRUDNE ROZMOWY I NEGOCJACJE REKLAMACYJNE

Transkrypt

1 TRUDNE ROZMOWY I NEGOCJACJE REKLAMACYJNE rozstrzyganie sporów reklamac yjnyc h, obsługa roszc zeniowyc h Klientów, panowanie nad emoc jami w obsłudze klienta poligon ć wic zeniowy Nowe prawo reklamacyjne, które obowiązuje od grudnia 2014 roku, umac nia pozycp o ję KLIENTA Z GŁASZ Z AJĄ C EGO REKLAMAC JĘ. Dlatego pracownicy obsługujący reklamacje, muszą sprostać wyzwaniom związanym z bardziej zdecydowanymi reakcjami ze strony Klientów, silniejszą argumentacją, a także nakręcaniem się spirali negatywnych emocji pomiędzy Klientem a pracownikiem Działu Reklamacji! Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia Klientów? Jak poradzić sobie z wrogością, niechęcią, wybuchami gniewu, szantażem emocjonalnymi ze strony Klientów? Jak nie dać się sprowokować Klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy? Jak radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami stosowanymi przez Klienta zgłaszającego reklamację? Jak zwiększyć swoją skuteczność w przekonywaniu klientów do swoich racji? Jak pomimo trudnej sytuacji reklamacyjnej nie stracić klienta? W jaki sposób wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży? Zapraszamy do udziału w warsztatach Pracowników obsługujących reklamacje zainteresowanyc h tworzeniem wysokic h standardów obsługi klienta w trudnyc h sytuac jac h reklamac ji, nasyconych negatywnymi emocjami i roszczeniami ze strony Klienta. Kluc zowym c elem szkolenia jest wyposażenie pracowników obsługujących reklamacje w umiejętności właściwego reagowania na trudne zac howania klienta, w szczególności na krytyczne wypowiedzi, napastliwe i wrogie zachowania lub nieuzasadnione roszczenia, w taki sposób, aby nie urazić Klienta i obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim skutecznie rozwiązać problem! Warsztaty mają na celu dostarczenie uczestnikom narzędzi niezbędnych w szybkim diagnozowaniu różnych typów osobowości Klientów. Wykorzystanie ich w obsłudze Klienta pozwoli zastosować nowe strategie rozwiązywania sporów reklamacyjnych w zależności od zdiagnozowanego typu Klienta. C ele szc zegółowe warsztatów: Poznanie skutecznych zasad obsługi Klienta reklamującego produkty i usługi występującego z silniejszej pozycji (efekt nowelizacji prawa) Rozwój umiejętności komunikowania z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług, agresywnie nastawionymi Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta, tworzenie strategii argumentacyjnych Poznanie różnych typów osobowości Klientów oraz sposobów skutecznego komunikowania się z nimi Poznanie zachowań Klientów trudnych i roszczeniowych oraz technik skutecznego z nimi postępowania w procesie reklamacji Uświadomienie własnych zachowań, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta Doskonalenie umiejętności negocjacji i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji stresu PROGRAM SZKOLENIA: Trudne rozmowy reklamac yjne w nowej sytuac ji prawnej Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami Nastawienie psyc hic zne prac ownika a obsługa trudnego Klienta Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu Praktyczne stosowanie zasady: Oddziel ludzi od problemu Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń Samoocena Style rozmowy z Klientem Z ac howania prac ownika a postawa trudny klient

2 Akcja i reakcja - skąd biorą się trudni Klienci? Typowe błędy w komunikacji z Klientem Nie zrób sobie trudnego Klienta - zakazane zwroty i sformułowania Podstawowy błąd atrybucji Reklamac yjny GPS : rozpoznanie wyjśc iowej strategii klienta Przychodzi Klient z reklamacją... Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań Tec hniki reagowania na zastrzeżenia klientów Postawa wdzięcznego analityka produktu/usługi wobec zastrzeżeń Klienta Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń Typy osobowośc i w obsłudze trudnego Klienta Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych Algorytm rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech Strategie komunikacji z klientem wg typu osobowości klienta Podręczna ściągawka - zastawienie podstawowych cech i zachowań Diagnoza osobowośc i prac ownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta? Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka) Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta Negoc jac je i rozwiązywanie konfliktów w proc esie reklamac ji Style rozwiązywania sporów i negocjowania Autodiagnoza: Mój styl zarządzania sporem Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych Zarządzanie konfliktem Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu Po pierwsze percepcja: rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi Po drugie konstruktywna komunikacja: pokonywanie obiekcji Klienta, odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi trudnemu Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta Asertywnie, bez wrogośc i i agresji w trudnyc h sytuac jac h Stabilne poczucie własnej wartości pracownika - podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego Umiejętność oddzielania faktów od opinii Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej Taktowne, asertywne odmawianie Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia Informacja zwrotna Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej Negatywne emoc je Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?

3 Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się? Jak odpowiadać na trudne pytania? Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje? Z arządzanie własnymi emoc jami w obsłudze trudnego Klient Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń Budowanie pozycji autorytetu Psyc hologia przec iwstawiania się manipulac jom Klienta Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach Techniki radzenia sobie z manipulacjami Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji Autodiagnoza poziomu stresu: Mój styl radzenia sobie ze stresem Szybkie metody na relaks w miejscu pracy Techniki oddechowe Wizualizacja Sposoby na wewnętrznego krytyka METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW: Szkolenie prowadzone jest z zastosowaniem licznych, ciekawych ćwiczeń indywidualnych i grupowych. Podczas zajęć Trener zaproponuje ciekawe testy pozwalające zdiagnozować osobiste zasoby uczestników w kontakcie z Klientem, wypracuje rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej. Podczas szkolenia wykorzystywane są, między innymi, następujące metody i techniki szkoleniowe: praca w grupach praca indywidualna burza mózgów analiza przypadków symulacje realnych sytuacji / zachowań SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO: Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem Specjalistów Biura Obsługi Klienta Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE: Joanna C isek- Dąbrowska Psycholog, doświadczony trener z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego specjalistów i menedżerów. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. - odpowiedzialna merytorycznie za projekty szkoleniowe i treningi realizowane dla firm-inwestorów KSSE S.A. Miała okazję wdrażać szereg innowac yjnyc h rozwiązań polepszając yc h jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w

4 obszarze obsługi reklamac ji. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP. Należała do grona osób zaangażowanyc h w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywnośc i w biznesie w ramac h prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywnośc i. Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: Psyc hologia menedżerska, Trener i menedżer szkoleń ), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: Z arządzanie projektem ). Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International "The Art and Science of Coaching", aktualnie w trakcie certyfikacji ICF. Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu: rozwoju potencjału ludzkiego - poprawa standardów obsługi klienta, obsługa reklamacji, sesje rozwoju zachowań asertywnych w obsłudze klienta rozwoju umiejętności menedżerskich - komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, coaching'u. Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu. Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland (obecnie House of Skills), SLG International Training Centre. Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów "Firma 2000" organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers. W swojej bogatej karierze trenerskiej przeszkoliła między innymi menedżerów wyższego i średniego szczebla oraz pracowników liniowych wielu firm produkcyjnych, handlowych, usługowych oraz banków z całej Polski m.in.: Makro Cash & Carry Polska S.A. Lear Corporation Sp. z o.o. Delphi Polska Automotive System Sp. z o.o. Tenneco Automotive Eastern Europe Lentex S.A. BOC Polska Sp. z o.o. Multibank BRE Bank S.A. ING Bank Śląski S.A. PKO BP S.A. PZU Życie S.A. Grupa Fiat Auto Poland Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników. SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE: listopada 2015r. - Hotel Elbrus***Wellness& SPA Szczyrk, ul. Słoneczna 8 Hotel Elbrus*** Wellness& SPA - luksusowy hotel usytuowany w samym centrum uzdrowiska. Do dyspozycji Gości ekskluzywny Resort Odnowy Biologicznej składający się z basenu, jacuzzi, biczów szkockich oraz Świata Saun (sauna fińska, sauna z olejkami zapachowymi oraz sauna zimna). Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 18:00-22:00. Cena szkolenia wynosi 1490 zł brutto Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1450 zł brutto Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 990 zł brutto Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 200 zł brutto

5 C ena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Odnowy Biologicznej, parkingu hotelowego. WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ: Dag mara Tro ska tel. (32) fax (32) tel. kom effect@ effect.edu.pl Joanna Jarosz - O polka tel. (32) fax (32) tel. kom effect@ effect.edu.pl Serdecznie zapraszamy! Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies