Jak sobie radziæ z trudnymi ludÿmi. ebook

Transkrypt

1 Roy Lilley Jak sobie radziæ z trudnymi ludÿmi. ebook Panuj nad konfliktami Motywuj najs³abszych do osi¹gania lepszych wyników Rozpoznawaj ró ne typy osobowoœci Kontroluj agresjê u siebie i innych PLUS MINIS OWNICZEK polsko- angielsko- niemiecki

2 Tytuł oryginału: Dealing with Difficult People Tłumaczenie: Agnieszka Czardybon ISBN: Roy Lilley Kogan Page Limited Polish edition copyright 2004 by Wydawnictwo Helion. All Rights Reserved. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the Publisher. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Kopiowanie całości lub jakiegokolwiek fragmentu publikacji na dowolnym polu eksploatacji, w tym m.in. nośniku cyfrowym, filmowym, magnetycznym, a także wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną lub inną powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, GLIWICE tel , onepress@onepress.pl WWW: Printed in Poland.

3 Spis treści O Autorze 7 Wstęp 9 Konwencje użyte w tej książce Krótki kurs na temat relacji międzyludzkich 11 Trudny? To na pewno nie ja! Krótki przewodnik po siedmiu klasycznych trudnych typach albo jak zostać ekspertem w czasie potrzebnym na wypicie kawy 15 Rozpoznajesz kogoś?...15 Najpierw diagnoza Rodzaje konfliktów i sposoby radzenia sobie z nimi 31 Co to jest konflikt? Jak poradzić sobie z szefem, który doprowadza cię do szału 33 Pan Wściekły Nigdy nie pozwól, żeby szef widział, że się denerwujesz Koledzy, których tylko udusić 39 Opętani na punkcie rywalizacji...41 Rywale, antagoniści i ataki personalne Cicha woda brzegi rwie... 43

4 4 JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI LUDŹ MI 6. Pracownicy, których tylko udusić 45 Uparty czy niezależny? Kiedy duża wskazówka zbliża się do Dobry szef nie wsadza nosa w nie swoje sprawy. Ale powinien próbować Metoda kija i marchewki...51 Jakim jesteś szefem?...53 Naprawdę trudni pracownicy Urabianie egoisty 55 Jeśli twój szef jest egocentrykiem Jeśli twój pracownik jest egoistą Jeśli twój kolega jest egocentrykiem Znokautować mądralę Radzenie sobie z ludźmi agresywnymi bez użycia przemocy 59 Kiedy agresywny menedżer torpeduje twoje pomysły Kiedy utknąłeś z projektem, który nie ma szans się powieść Kiedy ktoś wbija ci nóż w plecy Wysadzić leniucha w powietrze 63 Uzależnieni od zegarka, regulaminu Kiedy blokuje cię leniwy kolega Szef, który się guzdra Jak połknąć słonia? Karygodnie leniwi Pobić tyrana jego własną bronią 69 Hałaśliwy dyktator Kiedy nie potrafisz niczego zrobić dobrze Ostatnia deska ratunku Wybuchowy kolega Wiecznie niezadowoleni i krytykanci 73 Zimny prysznic Buduj sojusze, pakty, przymierza, koalicje Słowa, których nie chcesz słyszeć Kiedy krytykanci strzelają gola do własnej bramki... 75

5 S PIS TREŚ CI Perfekcjoniści także mogą być utrapieniem 77 Coś dla perfekcjonisty Zasady są zasadami Szef perfekcjonista Manipulowanie manipulatorami 81 Jeśli jesteś zmuszony wziąć całą winę na siebie Zróbmy interes Jeśli jesteś łasy na pochlebstwa Kiedy ulegasz pochlebstwom twoich pracowników Urabianie leniucha 87 Klient wie najlepiej Jak tam twoje morale? 89 Kiedy masz już dosyć chorych Kiedy wszyscy są na L Kliki, towarzystwa wzajemnej adoracji, sabaty czarownic Krytykanci i czepialscy 93 Jeśli twój szef jest krytykantem Kolega krytykant Plotka 95 Rada na plotkarzy Lepiej zapobiegać niż leczyć Klient nasz pan! 99 Radzenie sobie z trudnymi klientami Na kiedy to ma być? Jak unikać prawdziwych kłopotów? Wyjątkowo trudny klient Nieustannie przypominaj, jaki jesteś dobry Krzykacz Kiedy krzykacz wścieka się na obsługę Jeśli twojemu pracownikowi puszczają nerwy Kiedy twój szef się wścieknie Co go wkurza?...105

6 6 JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI LUDŹ MI Jak powinniśmy radzić sobie z niegrzecznymi ludźmi, nie zniżając się do ich poziomu Atak pod maską uprzejmości Skargi wszyscy je uwielbiamy! 107 Sześć kroków do sukcesu e-problem@twojapraca Przeklęte zebrania 115 Technologia Spotykać się czy nie spotykać? Kogo możesz spotkać na zebraniach Pięć złotych reguł co zrobić, żeby zebranie było owocne Jeśli coś się nie zmienia, to zostaje takie samo 133 Cztery elementy zmiany Jak poradzić sobie z trudnymi ludźmi podczas wprowadzania zmian Dziesięć kroków do zażegnania konfliktu Zakończenie 143

7 O Autorze Roy Lilley to były biznesmen, który w 1989 r. sprzedał swoje udziały wspólnikom i zajął się pełnieniem funkcji kierowniczych w służbie zdrowia oraz władzach rodzinnego miasta Surrey. Pełnił funkcję prezesa Narodowej Służby Zdrowia (NHS Trust) oraz wizytatora wydziału zarządzania Imperial College w Londynie. Jest autorem wielu książek i autorytetem z zakresu zarządzania i kwestii społecznych. Prowadził wykłady obejmujące tematykę zarządzania, polityki zdrowotnej i socjalnej w Wielkiej Brytanii, Europie i Stanach Zjednoczonych. Jak sobie radzić z trudnymi ludźmi jest jego siedemnastą publikacją, opartą na wykładach cieszących się największą popularnością. Czas wolny poświęca na swoje liczne hobby: twórczość artystyczną, magię, grę na gitarze, wycieczki rowerowe i motocyklowe oraz żeglarstwo.

8 Wstęp Nie jest to książka, którą się czyta od deski do deski jak fascynującą powieść, np. Wojnę i pokój, ale przy odrobinie szczęścia dowiesz się jak unikać wojen i żyć w pokoju. Życie jest zbyt krótkie, żeby je marnować na wojny. Książka ta ma służyć jako doraźna pomoc, kiedy trzeba zidentyfikować problem, znaleźć rozwiązanie i wprowadzić je w życie. Możesz swobodnie notować na jej marginesach, wyrywać istotne fragmenty i robić wszystko to, czego zabraniano ci robić ze szkolnymi podręcznikami. Niech ta publikacja będzie twoim źródłem wiedzy, a nie broszurką informacyjną, o której szybko się zapomina. Miej ją zawsze pod ręką, żebyś w razie potrzeby mógł szybko do niej zajrzeć. Jest to książka, która pomoże ci poprawić twoje wyniki pracy albo wyniki twoich podopiecznych. W ostateczności zawsze możesz dać nią po głowie trudnemu delikwentowi, bez obawy, że zrobisz mu krzywdę. Trudni ludzie potrafią zatruć człowiekowi życie i obrzydzić pracę, ale niniejsza książka da ci do ręki klucz, który pozwoli ich odblokować i wpłynąć na nich w taki sposób, że nawet się nie zorientują, a będą działali jak zechcesz. Konwencje użyte w tej książce Zastanów się! Ta informacja skłoni cię do rozważenia jakiegoś nowego pomysłu, wskaże inne podejścia, podpowie ciekawe rozwiązanie.

9 10 JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI LUDŹ MI Uwaga! Ostrzeże cię przed niebezpieczeństwem, czyhającą pułapką. Jej przesłanie brzmi: Jeśli nie zadziałasz w odpowiedni sposób, możesz mieć kłopoty. Wskazówka Wskaże dobre rozwiązanie, drogę na skróty, sposób na uniknięcie trudności i komplikacji. Kawa Sygnalizuje, żebyś usiadł wygodnie i przeczytał ten fragment bardzo uważnie lub informuje, że zasłużyłeś na przerwę. Radzenie sobie z trudnymi ludźmi Zasada pierwsza: Nie ma ludzi trudnych, są tylko tacy, z którymi musisz nauczyć się postępować. Zasada druga: Patrz zasada pierwsza.

10 Krótki kurs na temat relacji międzyludzkich Niniejsza książka poświęcona jest problematyce radzenia sobie z trudnymi pracownikami, nie z trudnymi sytuacjami ani trudnymi sprawami, dlatego skupimy się na człowieku. Chociaż trudni ludzie na pewno mogą być przyczyną trudnych spraw i nieprzyjemnych sytuacji, jednak w centrum tego wszystkiego zawsze znajduje się człowiek. Jeśli nauczymy się go rozumieć, poznamy jego motywację, przyczyny zachowania i sposób myślenia, będziemy mogli tego wszystkiego uniknąć. Sześć bardzo ważnych słów: Przyznaję, że to był mój błąd. Pięć bardzo ważnych słów: Brawo, bardzo dobrze się spisałeś! Cztery bardzo ważne słowa: Co o tym sądzisz? Trzy bardzo ważne słowa: Masz coś przeciwko? Dwa bardzo ważne słowa: Dziękuję ci. Jedno bardzo ważne słowo: My. Najmniej ważne słowo: Ja. Jeżeli posadzisz roślinę, czas mija, a ona nie kwitnie do kogo możesz mieć pretensje? Może to ziemia była niedobra, może niewłaściwie ją nawoziłeś, może za mało albo za dużo podlewałeś? Musisz się tego dowiedzieć i załatwić problem. Analogicznie, jeżeli nie układa ci się z rodziną, kolegami w pracy albo znajomymi, także nie możesz ich winić. Zlokalizuj problem i rozwiąż go.

11 12 JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI LUDŹ MI Trudny? To na pewno nie ja! Zanim zaczniesz myśleć o trudnych ludziach, pomyśl o sobie. Czy to przypadkiem nie ty jesteś dla kogoś problemem? Czy na pewno to nie ty jesteś trudny? Mam dla ciebie nie najlepszą wiadomość: mili ludzie wcale nie muszą być tacy sami jak ty. Oczywiście, gdyby tak było, wszystko byłoby znacznie prostsze. Jednak inni ludzie mają za sobą inne doświadczenia, inne pochodzenie, inne wykształcenie, motywację, poglądy, ambicje. I także mogą być mili! Uwaga! Naprawdę trudni ludzie okazują się często zapatrzonymi w siebie egoistami. Nie obchodzisz ich ani ty, ani nikt inny. Nie pozwól im zaleźć ci za skórę. Najważniejsza zasada w kontaktach z trudnymi ludźmi brzmi: Unikaj ataków personalnych. Dobrze, więc co robić? Spokojnie, najpierw zadaj sobie proste pytanie: Co chcę uzyskać z tej relacji? Następnie zastanów się nad tym: Jaki jest cel tej relacji? Jakie cele chcesz osiągnąć? Czy, żeby maksymalnie wykorzystać ta relację, musisz zmienić swoje postępowanie? Wcale nie znaczy to, że masz pozwolić sobie wejść na głowę ani też, że masz wdać się w karczemną awanturę z twoim przeciwnikiem. Wskazówka Ktoś zachował się niegrzecznie wobec ciebie? Powiedz: Nie bardzo rozumiem, co miała znaczyć ta uwaga. Możesz mi to wyjaśnić? W tym momencie powinien spuścić z tonu. Zwykle działa. Zastanów się! Nic go nie obchodzisz. Taka jest, niestety, brutalna prawda.

12 K RÓTKI KURS NA TEMAT RELACJI MIĘ DZYLUDZKICH 13 Może to dla ciebie szok, ale na świecie mało kto się tobą przejmuje. Może oprócz twojej matki, która pewnie cię kocha, męża (żony), rodziny i kilku przyjaciół. Jednak, kiedy robi się gorąco, jesteś zdany wyłącznie na siebie. To, jak traktujemy innych, zależy w dużej mierze od tego, jak jesteśmy do nich nastawieni. Niektórzy już na starcie są nieprzyjaźni, inni neutralni, ale na ogół po prostu jest im wszystko jedno. Z trudnymi ludźmi jest jeszcze gorzej, bo oni w ogóle się tobą nie przejmują. Jedyne, co dla nich ważne to oni sami i dlatego właśnie tak trudno się z nimi porozumieć. Co można na to poradzić? Niestety niewiele, ponieważ nie możesz nic zrobić, żeby ich zmienić. Za to jest pewien prostszy sposób: Zapamiętaj: Trudni ludzie są przewidywalni. Wskazówka Staraj się unikać kłótni. W razie potrzeby odwołaj się do jakiegoś wyższego autorytetu np. regulaminu, procedur, instrukcji obsługi, polityki firmy. Nie wdawaj się w spory na płaszczyźnie personalnej. Zobaczysz, że zrozumienie tego prostego faktu ułatwi ci życie. Ile razy słyszałeś: Nie przejmuj się nim, on jest beznadziejny. Albo: Po co ją pytać, ona zawsze znajdzie jakąś przeszkodę. Trudni ludzie nie są trudni tylko dla ciebie są skoncentrowani wyłącznie na sobie, dlatego sprawiają problem innym. Ale nie martw się coś, co możesz przewidzieć, jest łatwiejsze! Możesz przygotować się na kontakt z trudnymi ludźmi: opracować sobie strategię, plan działania, znaleźć sojuszników. Jedyne co musisz robić, to umiejętnie manewrować. To wcale nie znaczy, że będzie łatwo, ale musisz kierować się rozsądkiem, a nie emocjami. Cała sztuka polega na tym, by z wyprzedzeniem zaplanować to, co chcesz osiągnąć, a następnie to zrealizować. Jeżeli masz do czynienia z perfekcjonistą albo czepialskim, którzy nie mogą się obyć bez szczegółów, daj im to, czego potrzebują: W raporcie zawarłem wszystkie detale, które udało mi się wymyślić oraz dołączyłem szkice czterech możliwych scenariuszy. Daj mi znać, gdybyś jeszcze czegoś potrzebował. W przypadku osób szorstkich, obcesowych, nie podejmujących zbędnych dyskusji od razu przejdź do sedna sprawy: Wiem, że jesteś bardzo zajęty, więc od razu

13 14 JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI LUDŹ MI przejdźmy do rzeczy. Co myślisz o następnej fazie projektu? Jeśli ktoś jest egocentrykiem przeczulonym na swoim punkcie, pochwal go: Wiem, że jesteś w tym bardzo dobry, więc czy mógłbyś rzucić okiem na zalecenia, które opracowałem i ewentualnie trochę je uzupełnić? Strategia jest bardzo prosta: nie zmienisz trudnej osoby, będąc dla niej trudny. Interesuje ją wyłącznie własna osoba i ty nie masz dla niej żadnego znaczenia. Jeśli będziesz wiedział, co chcesz osiągnąć i będziesz dostatecznie elastyczny zwycięstwo masz zapewnione. To takie proste! Będziesz chciał, żeby wszyscy byli trudni, bo z trudnymi najłatwiej sobie poradzić!