Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2014/15. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Transkrypt

1 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2014/15 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

2 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego w nowoczesnej firmie 2. Proces zarządzania personelem sprzedażowym i jego składowe 3. Organizowanie wysiłku sprzedażowego 4. Pozyskiwanie personelu sprzedażowego 5. Szkolenie oraz coaching sprzedawców 6. Kierowanie operacyjną działalnością personelu sprzedażowego 7. Motywowanie oraz wynagradzanie specjalistów ds. sprzedaży 8. Menedżer ds. sprzedaży 9. Kontrola i ocena działalności sprzedawców 10. Diagnoza zespołów sprzedażowych 11. Wspomaganie procesu sprzedaży 12. Główne problemy zarządzania działem sprzedaży w okresie recesji 13. Kulturowe uwarunkowania zarządzania zespołami sprzedażowymi 14. Przyczyny i konsekwencje fluktuacji sprzedawców 15. Etyczne aspekty zarządzania organizacją sprzedażową

3 Agenda: 1. Główne obszary występowania problemów oraz dylematów etycznych 2. Relacje sprzedawców z klientami 3. Nieetyczne zachowania w zespołach sprzedażowych 4. Zachowania względem konkurencji 5. Nieetyczne i dewiacyjne zachowania menedżerów 6. Defraudacje w organizacjach sprzedażowych 7. Znaczenie etycznych zachowań

4 Główne obszary występowania problemów i dylematów etycznych Zachowania wobec kolegów Sprzedawcy a klienci Menedżerowie a personel sprzedażowy Defraudacja przez sprzedawców zasobów firmy Nieetyczne zachowania wobec konkurentów

5 Relacje sprzedawców z klientami firmy Czy na tym, w istocie podstawowym, obszarze działalności personelu sprzedażowego występują problemy i dylematy moralne? Jakiego rodzaju kwestie etyczne pojawiają się na styku sprzedawcy firmy i jej klienci aktualni bądź potencjalni? Jaki jest zakres i konsekwencje nieetycznych zachowań personelu sprzedażowego? Jak przeciwdziałać zachowaniom nieetycznym?

6 Relacje sprzedawców z klientami firmy Zachowania sprzedawców wobec klientów wywołujące dylematy etyczne: przekazywanie poufnych informacji nt. konkurentów naszych klientów przekazywanie klientom prezentów oraz innych dowodów sympatii zapraszanie klientów na imprezy rozrywkowe i wystawne posiłki (z alkoholem)

7 Relacje sprzedawców z klientami firmy Zachowania sprzedawców wobec klientów wywołujące dylematy etyczne: składanie obietnic bez pokrycia odnośnie np. terminów i warunków dostaw przekazywanie nieprawdziwych informacji odnośnie oferty firmy wciskanie klientom niepotrzebnych produktów i usług sprzedaż nadmiernych ilości (potrzebnych) produktów i usług konflikt interesów w sytuacji kiedy sprzedawca współpracuje jednocześnie z nabywcą bądź kupującym (np. agent pracujący w obrocie nieruchomości).

8 Relacje sprzedawców z klientami firmy Sposoby ograniczania (redukcji) zachowań nieetycznych: opracowanie i wdrożenie kodeksu postępowania etycznego szkolenia (coaching) poświęcony problemom etycznym motywowanie sprzedawców do działań zgodnych z interesami klientów

9 A może spojrzeć nieco inaczej? Transakcja Centralny problem etyki sprzedawcy? być skutecznym i być sobą Złota zasada: Nie rób drugiemu, co tobie niemiłe = rób to, co chcesz, żeby ludzie tobie robili William Damon: o trafniejsza percepcja potrzeb klientów o efektywniejsze odpowiadanie na te potrzeby moralna przewaga (konkurencyjna)

10 Relacje sprzedawców z klientami firmy Wybrane zasady regulujące wręczanie klientom prezentów przez przedstawicieli handlowych firmy: Prezenty nigdy nie powinny być wręczane przed zawarciem z firmą klienta kontraktu Prezenty nigdy nie powinny być wręczane małżonkom bądź członkom rodziny klienta z którym mamy zawrzeć kontrakt Wartość prezentów powinna być na tyle niska, aby uniknąć podejrzeń że w istocie chodzi o łapówkę

11 Nieetyczne zachowania w zespołach sprzedażowych Jakie są najbardziej charakterystyczne przejawy nieetycznych zachowań sprzedawców (menedżerów) wobec swoich koleżanek i kolegów z personelu sprzedażowego firmy? Jaki jest zakres i konsekwencje tych zachowań z punktu widzenia krótko i długookresowych interesów firmy? W jaki sposób menedżerowie powinni przeciwdziałać zachowaniom nieetycznym podległych sprzedawców skierowanych przeciw innym sprzedawcom?

12 Nieetyczne zachowania w zespołach sprzedażowych Typowe nieetyczne zachowania sprzedawców wobec innych sprzedawców: podkradanie klientów oraz kontraktów innym sprzedawcom np. poprzez wchodzenie na terytoria sprzedażowe innych przedstawicieli handlowych podcinanie przez sprzedawców działalności innych przedstawicieli handlowych np. poprzez rozgłaszanie wśród klientów lub (i) menedżerów nieprawdziwych informacji Mobbing oraz molestowanie seksualne Toksyczna atmosfera w miejscu pracy / w relacjach w grupie

13 Nieetyczne zachowania w zespołach sprzedażowych Wybrane konsekwencje nieetycznych zachowań sprzedawców: Nieuzasadniona polityką firmy rywalizacja wśród jej sprzedawców i menedżerów Potencjalna możliwość obniżenia poziomu cen i marży handlowych Nieufność oraz brak motywacji do współpracy między sprzedawcami firmy Szkody dla reputacji i wizerunku firmy Problemy prawne i finansowe związane z mobbingiem i molestowaniem seksualnym

14 Nieetyczne zachowania w zespołach sprzedażowych Sposoby ograniczania (redukcji) zachowań nieetycznych: znaczenie menedżera sprzedaży w wyznaczaniu i realizacji standardów etycznych opracowanie i wdrożenie kodeksu postępowania etycznego wydzielenie sprawiedliwych terytoriów sprzedażowych przydział prawa wyłączności do obsługi terytoriów przez poszczególnych sprzedawców precyzyjne określenie zasad polityki kontraktowej i kontaktowania się sprzedawców z nie swoimi klientami promowanie i nagradzanie zachowań fair play zero tolerancji dla zachowań chamskich i agresywnych w zespołach sprzedażowych szybka reakcja zarządu na przejawy mobbingu i molestowania seksualnego

15 Etyczne aspekty zachowania sprzedawców względem konkurencji Nieetyczne zachowania personelu sprzedażowego firmy wobec konkurencji: 1.Wygłaszanie nieprawdziwych opinii odnośnie firm konkurencyjnych i ich pracowników tzw. czarny PR 2.Stawianie w niekorzystnym świetle produktów i warunków cenowych rywali rynkowych 3.Pozyskiwanie od rywali informacji z wykorzystaniem nieuczciwych metod i technik 4.Podszywanie się sprzedawców firmy pod przedstawicieli handlowych firm rywalizujących 5.Stosowanie nieuczciwych metod rekrutowania personelu sprzedażowego konkurencji

16 Etyczne aspekty zachowania sprzedawców względem konkurencji Konsekwencje nieetycznych zachowań sprzedawców firmy względem firm konkurencyjnych: Nadmierna rywalizacja rynkowa pomiędzy firmami Przemiana dobrych konkurentów w złych rywali rynkowych Utrata wiarygodności personelu sprzedażowego wśród klientów Pogorszenie się klimatu moralnego i atmosfery w branży Potencjalne problemy prawne i ich finansowe konsekwencje

17 Etyczne aspekty zachowania sprzedawców względem konkurencji Sposoby ograniczania (redukcji) zachowań nieetycznych: opracowanie i wdrożenie kodeksu postępowania etycznego szkolenia (coaching) poświęcone problemom etycznym motywowanie sprzedawców do działań etycznych w odniesieniu do konkurentów

18 Nieetyczne postępowanie menedżerów wobec personelu sprzedażowego Nieetyczne zachowania menedżerów: 1. Niesprawiedliwe traktowanie jednych, jednoczesne faworyzowanie innych sprzedawców w szczególności: Arbitralny przydział terytoriów sprzedażowych Subiektywne wyznaczanie zadań (kwot) sprzedażowych Uznaniowy system wynagradzania i premiowania Ulgowy (dla pewnych sprzedawców) system ocen i rozliczania zadań 2. Jawnie niesprawiedliwe, wysoce niejasne lub oparte na kontrowersyjnych (arbitralnych) kryteriach zasady awansowanie sprzedawców 3. Tolerowanie lub wręcz zachęcanie do zachowań chamskich i agresywnych

19 Nieetyczne postępowanie menedżerów wobec personelu sprzedażowego Nieetyczne zachowania menedżerów: Mobbing wobec podwładnych i kolegów W wielu firmach mobbing można uznać za problem numer 1. Ma on bezpośredni wpływ na wyniki (produktywność działu sprzedaży). Jego najbardziej ewidentne przejawy to zła atmosfera w pracy, niesprawiedliwe, a nawet niegodziwe zachowywanie się przełożonych lub współpracowników. Ponadto za przejaw mobbingu można uznać stałe dokuczanie, zaczepianie, złośliwości itp..

20 Nieetyczne postępowanie menedżerów wobec personelu sprzedażowego Nieetyczne zachowania menedżerów: 5. Przypadki molestowanie seksualne

21 Nieetyczne postępowanie menedżerów wobec personelu sprzedażowego Sposoby ograniczania (redukcji) zachowań nieetycznych: 1.Opracowanie i wdrożenie standardów postępowania etycznego 2.Szkolenia (coaching) poświęcony problemom etycznym 3.Motywowanie menedżerów do etycznego traktowania personelu sprzedażowego w tym: Opracowanie obiektywnych zasad wyznaczania obszarów i zadań sprzedażowych Wdrożenie sprawiedliwego (akceptowanego) przez sprzedawców systemu wynagradzania Ustalenie przejrzystych i obiektywnych zasad awansowania i karier 4.Wprowadzenie procedur zwalczających nieetyczne zachowania kadry menedżerskiej 5.Szybka reakcja kierownictwa firmy na przejawy mobbingu i molestowania seksualnego

22 Defraudacje zasobów firmy popełniane przez jej sprzedawców Jak poważnym problem jest defraudacja zasobów firmy przez jej personel sprzedażowy? Jakie zasoby podlegają defraudacji? Jakie są główne techniki defraudacji zasobów? Jak temu przeciwdziałać lub choćby zredukować skalę defraudacji?

23 Defraudacje zasobów firmy popełniane przez jej sprzedawców Defraudacja przywłaszczenie powierzonych pieniędzy lub majątku; sprzeniewierzenie <p.-łac. defraudatio, defraudować> defraudacja zob. malwersacja. Etym. - późn.łac. defraudatio 'jw.' od łac. defraudare oszukiwać'; zob. de-; fraus dpn. fraudis 'szalbierstwo, oszustwo'. malwersacja sprzeniewierzenie, oszustwo finansowe, Etym. - fr. malversation 'jw.' od malverser 'przest. sprzeniewierzać'; mal, zob. malkontent; łac. versare 'obracać; przeobrażać' od versus, zob. wersja.

24 Defraudacje zasobów firmy popełniane przez jej sprzedawców Popularne poglądy odnośnie defraudacji i sposobom jej zapobiegania: W naszej firmie nie występuje, a jeżeli już to na małą skalę Za najskuteczniejszy (a niekiedy) jedyny znany sposób przeciwdziałania defraudacji uznaje się w polskich firmach rozwój różnych form kontroli wewnętrznej: Monitoring bieżącej działalności Weryfikacja danych (informacji) o działalności sprzedawców w terenie Potwierdzanie aktywności (wizyt) u klientów Rekrutacja i zatrudnianie właściwych kandydatów Godziwe wynagrodzenie jako narzędzie eliminacji lub redukcji defraudacji Kodeksy etyki i procedury

25 Defraudacje zasobów firmy popełniane przez jej sprzedawców Defraudacja rodzaje: 1. Finansowa 2. Składników rzeczowych 3. Informacji 4. Danych 5. Personalna 6. Marki 7. Klientów 8. Czasu

26 Zalecana literatura Cybulski, K.(2010).Zarządzanie działem sprzedaży firmy, PWN, Warszawa. Cybulski, K. (2014). Zjawisko fluktuacji sprzedawców w świetle badań empirycznych, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania UW Futrell, Ch. M. (2004). Nowoczesne techniki sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków. Steward, G. (1995). Skuteczne zarządzanie sprzedażą, Wyd. Prof. Szkoły Biznesu, Kraków. Tracy, B., Scheelen, M. F. (2000). Nowoczesny menedżer sprzedaży, Muza S.A., Warszawa. Zoltners, A.A., Sinha P., Lorimer E.S. (2005). Zwiększenie efektywności działu sprzedaży, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.