SKUTECZNE I RENTOWNE ZARZĄDZANIE MARINĄ. Praktyczne porady optymalizacji świadczonych usług

Transkrypt

1 0 SKUTECZNE I RENTOWNE ZARZĄDZANIE MARINĄ Praktyczne porady optymalizacji świadczonych usług opracowane przez PLANCO Consulting GmbH Am Waldthausenpark Essen, Niemcy Tel.: Fax: planco@planco.de Współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Projektu MARRIAGE realizowanego z Programu Południowy Bałtyk

2 1 SPIS TREŚCI 1 WSTĘP Cel i zakres podręcznika Dlaczego troszczyć się o skuteczność i rentowność marin? Jak planowanie usług może pomóc w tym zakresie? Jak skutecznie korzystać z podręcznika? ŚWIADCZENIE USŁUG DLA ŻEGLARZY REZYDENTÓW Omówienie projektu usług / Busola rentowności Etap 1: Informacje / Rezerwacje Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji ogólnych Dostarczanie istotnych informacji klientowi / Obsługa rezerwacji i list oczekujących Działania i procesy wspierające Opracowanie strategii informacyjnej dla rezydentów Projektowanie ogólnej oferty i materiałów informacyjnych dla rezydentów Praktyki i porady Przykłady: Strategie informacyjne dla rezydentów Wskazówka: Marketing szeptany jest kluczowy Etap 2: Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc postojowych Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Zawieranie umowy Płatności / Rozliczenia Udostępnianie miejsc postojowych i usług Działania i procesy wspierające Warunki umów dla rezydentów określanie poziomu cen Warunki umów dla rezydentów określanie aspektów pozafinansowych Zapewnienie rezydentom systemów niezależnego dostępu Praktyki i porady Przykłady: Systemy cenowe dla rezydentów Wskazówka: Umowy należy negocjować i podpisywać w miłej atmosferze Etap 3: Wodowanie łodzi Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Samodzielne wodowanie z pochylni (slipu) Korzystanie z żurawia / dźwigu Działania i procesy wspierające Dopasowywanie infrastruktury i usług wodowania Odpowiednia wycena wodowanie dla rezydentów Praktyki i porady Przykłady: Oddziaływanie i kierowanie wodowaniem przez rezydentów Wskazówka: Czy należy posiadać własne usługi i urządzenia wodowania?... 34

3 2 2.5 Etap 4: Dostęp do mariny od strony lądu Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Przybycie / Dostęp / Parkowanie Wejście na pokład / Załadunek Aktualizacja informacji dla rezydentów Działania i procesy wspierające Zapewnienie odpowiednich parkingów dla samochodów Praktyki i porady Przykłady: Systemy dostępu i zapewnienia miejsc parkingowych Wskazówka: Przywitanie swoich rezydentów na czas odpoczynku Etap 5: Korzystanie z letnich usług w marinie Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Podstawowe usługi letnie Usługi letnie płatne za każdorazowe skorzystanie Udogodnienia (także pozażeglarskie) Działania i procesy wspierające Dobranie właściwej oferty i form świadczenia usług letnich Kalkulacje finansowe / przychody z usług Praktyki i porady Przykłady: Oferowanie udogodnień (także pozażeglarskich) Etap 6: Wypływanie z mariny na wycieczkę (rejs) Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Przygotowanie do wycieczki (rejsu) Tymczasowe wymeldowanie Powrót na miejsce postojowe Działania i procesy wspierające Zachęcanie rezydentów do wycieczek całodobowych (z noclegiem) Praktyki i porady Przykłady: Ewidencja i znakowanie czasowo wolnych miejsc postojowych Etap 7: Wyciąganie łodzi z wody / Usługi zimowe Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Wyciąganie łodzi z wody / transport do miejsca zimowania Zimowanie i remontowanie Działania i procesy wspierające Określanie systemu cen za usługi zimowe Współpraca z dostawcami usług zewnętrznych ŚWIADCZENIE USŁUG DLA ŻEGLARZY GOŚCI Omówienie projektu usług / Busola rentowności Etap 1: Informacje / Rezerwacje... 71

4 Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji Zapytania / Informacje zwrotne / Rezerwacja Działania i procesy wspierające Opracowanie strategii informacyjnej dla żeglarzy gości Ustalenie wspólnego marketingu dla żeglarzy gości na obszarze żeglugi Praktyki i porady Przykłady: Współpraca marketingowa pomiędzy marinami zorientowana na żeglarzy gości Etap 2: Wpływanie do mariny Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Znajdowanie miejsca postojowego Przybijanie do miejsca postojowego i cumowanie jednostki Zejście na ląd / Orientacja na lądzie Działania i procesy wspomagające Zapewnienie osobnych miejsc dla żeglarzy gości Umieszczanie informacji dla żeglarzy gości Praktyki i porady Przykłady: Systemy informacyjne i drogowskazy dla żeglarzy gości Etap 3: Rejestracja w marinie / Krótkookresowy wynajem miejsc postojowych Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Objaśnienie warunków i zakresu świadczonych usług Płatność Zapewnianie dostępu do ważnych obiektów mariny Działania i procesy wspomagające Adekwatne i konkurencyjne ceny dla żeglarzy gości Praktyki i porady Przykłady: Godziny otwarcia biura mariny Etap 4: Korzystanie z usług w marinie Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Podstawowe usługi ujęte w opłatach portowych Usługi płatne za każdorazowe skorzystanie (pay-per-use) Udogodnienia (także pozażeglarskie) Działania i procesy wspierające Dopasowanie zakresu usług dla różnych grup klientów Praktyki i porady Wskazówka: Synergie pomiędzy usługami dla rezydentów i gości mariny Etap 5: Wymeldowanie z mariny / Opuszczenie terenu mariny Omówienie / Busola rentowności Działania klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem

5 4 Udzielanie wypływającym informacji związanych z trasą Wymeldowanie z mariny / Opuszczenie terenu mariny Działania i procesy wspierające Zarządzanie jakością poprzez obsługę reklamacji Praktyki i porady Przykłady: Postępowanie z reklamacjami i informacjami zwrotnymi ŹRÓDŁA I REFERENCJE...107

6 5 1 WSTĘP 1.1 Cel i zakres podręcznika Niniejszy podręcznik przedstawia zarys możliwości poprawy skuteczności zarządzania i rentowności marin. Jest adresowany do specjalistów, którzy bezpośrednio (np.: właściciele, operatorzy i kierownicy marin) lub pośrednio (np.: przedstawiciele władz lokalnych) zaangażowani są w działalność marin i portów jachtowych. Stanowi przede wszystkim uzupełniający materiał edukacyjny dla uczestników szkoleń z tej dziedziny w Polsce i na Litwie, które oferowane są w ramach projektu MARRIAGE, będącego częścią Programu Południowy Bałtyk. Zainteresowane strony mogą jednak również korzystać z niego, jako z samodzielnego przewodnika. Przedstawione zalecenia bazują na sprawdzonych w praktyce pozytywnych i negatywnych doświadczeniach i wnioskach z pracy operatorów marin z Niemiec (wschodnich) i Holandii z wieloletnim stażem. Zostały one zebrane w ramach analizy danych, wywiadów oraz wizyt studyjnych. Nadzór nad przygotowaniem podręcznika ze strony międzynarodowej grupy ekspertów, złożonej z operatorów marin, ekspertów i szkoleniowców z Niemiec, Polski i Litwy, pozwolił na opracowanie zaleceń dostosowanych do obecnej sytuacji branży na rynku niemieckim, polskim i litewskim. Podręcznik nie ma stanowić wyczerpującego źródła wiedzy na ten temat, lecz opisywać obszary i aspekty, które mają największe znaczenie dla skutecznego i rentownego zarządzania marinami, wynikające z praktycznych doświadczeń. W tym kontekście, podręcznik koncentruje się na optymalizacji procesu świadczenia usług przez mariny, tj. przede wszystkim na aspektach miękkich, a dopiero w dalszej kolejności na infrastrukturze technicznej. Dzięki temu jego zalecenia są pomocne i mogą być stosowane w praktyce, szczególnie w zakresie optymalizacji działalności istniejących marin, portów i przystani jachtowych. Porady i zalecenia przedstawiono w następujący sposób i za pomocą następujących środków: Projekty usług (service blueprints) stanowią główne wejście pozwalające na przeglądanie treści w sposób kompleksowy i uporządkowany. Tabele ogólne zostały przedstawione oddzielnie dla żeglarzy rezydentów (klientów stałych) oraz żeglarzy gości mariny (klientów okazjonalnych). Tabele przedstawiają poszczególne kroki działań podejmowanych przez klientów. Szczegółowe projekty usług wyjaśniają poszczególne kroki w łańcuchach usług w sposób bardziej dokładny. Projekty umożliwiają lepszy wgląd w działalność mariny i stanowią podstawę własnych rozważań. Busola rentowności obejmuje cały proces oddziaływania danego zalecenia w projekcie usług. Ocenia poszczególne składniki usługi w zakresie ich wpływu na satysfakcję klientów, generowanie przychodów i optymalizacji kosztów. Dostępna obok ogólnych i szczegółowych tabel z projektami usług, busola jest dla podręcznika wejściem bocznym. Pozwala na łatwiejsze znalezienie najważniejszych i najbardziej interesujących punktów w zakresie poprawy wydajności i rentowności mariny. Tabele z projektami usług i busola rentowności uzupełnione zostały blokami tekstu ze szczegółowymi poradami dotyczącymi potrzeb klientów i kluczowych kwestii decydujących o skuteczności świadczonych usług. Zalecenia te opierają się na praktycznych doświadczeniach operatorów marin. Odnoszą się one bezpośrednio do pytań o sposoby usatysfakcjonowania klienta dzięki sprostaniu jego potrzebom, przy możliwie najniższych nakładach i ich sposobach użycia na rzecz zwiększania dochodów. Porady i przykłady z niemieckich i holenderskich marin obrazują uogólnione reguły i pokazują jakie rozwiązania i praktyki zostały wykorzystane w konkretnych przypadkach.

7 6 Podręcznik nie jest klasyczną lekturą lub podręcznikiem programowym. Ma on formę uporządkowanego zbioru istotnych, praktycznych wskazówek i rozwiązań do wyboru. Podręcznik został opracowany w ramach projektu MARRIAGE lepsze zarządzanie mariną, konsolidacja sieci portów oraz marketing turystyki wodnej na południowym brzegu Bałtyku, który przewiduje także szkolenia na Litwie i w Polsce w latach Inicjatywa jest współfinansowana ze środków Unii Europejskiej (Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego) w ramach programu INTERREG IVA Południowy Bałtyk. Więcej informacji na temat projektu i kursów szkoleniowych można znaleźć na stronie poświęconej projektowi pod adresem: Dlaczego troszczyć się o skuteczność i rentowność marin? Mariny to bez wątpienia coś więcej niż tylko przedsiębiorstwa to także atrakcyjne obiekty nabrzeżne, cieszące się ogromną popularnością wśród mieszkańców i turystów. Dzięki nim miasto lub gmina mogą stać się miłym miejscem do zamieszkania i wzbogacać lokalną ofertę turystyczną. Budowa i funkcjonowanie marin są często postrzegane jako przedsięwzięcie, które nie musi być opłacalne pod względem swojej podstawowej działalności. Zwłaszcza w aspekcie publicznym traktuje się je jako długoterminowe inwestycje, mające przynieść szeroki zakres korzyści ekonomicznych. Panuje w związku z tym delikatna tendencja do nierozpatrywania ich w kategoriach komercyjnych, szczególnie w obrębie Południowego Bałtyku, gdzie krótki sezon utrudnia czerpanie zysków z prowadzenia przystani dla żeglugi rekreacyjnej. Mimo to istnieją mocne argumenty przemawiające za tym, że nadeszła najwyższa pora, aby skupić się bardziej na poprawie wydajności i rentowności marin w Niemczech, Polsce i na Litwie: odpowiednie przychody są nieodzownym elementem atrakcyjnej sieci marin: Niemcy, a ostatnio także Litwa i Polska, dzięki ogromnym inwestycjom publicznym dysponują rozległą i atrakcyjną siecią marin. Brak przychodów i rentowności może w dłuższej perspektywie stanowić poważne zagrożenie dla utrzymywania wysokiej jakości obiektów i usług, zwłaszcza w czasach napiętych finansów publicznych i malejącego finansowania z UE. mariny mogą stanowić ogromny ciężar finansowy: przystanie dla łodzi rekreacyjnych to działalność niezwykle kapitałochłonna. Odnosi się to nie tylko do początkowych inwestycji, ale także do nakładów potrzebnych do utrzymania całej infrastruktury i usług. Ich przychody są natomiast relatywnie niskie, gdy sezon jest tak krótki, tak jak w przypadku południowego wybrzeża Bałtyku. Brak odpowiedniego zrównoważenia kosztów i przychodów może zatem bardzo łatwo prowadzić do znacznych strat z prowadzonej działalności. Stanowi to zagrożenie, zwłaszcza dla marin należących do małych gmin o ograniczonych środkach finansowych. W tym kontekście kluczowe staje się ograniczenie kosztów i wydajne funkcjonowanie, nawet jeśli generowanie zysków jest trudne do osiągnięcia w trakcie zaledwie dwóch miesięcy szczytu sezonu. atrakcyjność i rentowność to dwie strony medalu: zadowolenie klienta jest kwestią nadrzędną dla uzyskania odpowiednich przychodów. Wysokie dochody są kluczowe w branży marin z uwagi na jej kapitałochłonność. Marina może zatem być rentowna jedynie gdy wysokie zadowolenie klienta idzie w parze z odpowiednimi dochodami i/lub niskimi kosztami. Zatem uwzględnianie uwarunkowań rynkowych w działalność mariny wzmacnia również w sposób naturalny ukierunkowanie na jakość zarządzania i jej atrakcyjność dla klientów. Może także rozszerzyć zakres finansowania o dalsze udoskonalanie usług i infrastruktury poprzez ograniczenie kosztów lub generowanie zysków.

8 7 1.3 Jak planowanie usług może pomóc w tym zakresie? Planowanie (projektowanie) usług pozwala zobrazować i usystematyzować proces obsługi załogi z perspektywy klienta. Podąża w ślad z nimi po marinie, łącząc odwiedzane przez nich punkty bezpośrednio z działaniami po stronie operatora mariny, który ma sprostać ich potrzebom i oczekiwaniom. Ściślej mówiąc projektowanie usług w odniesieniu do działań każdego klienta obejmuje: działania tzw. pracowników do kontaktu obsługi bezpośredniej, tj. działania widoczne dla klienta, wykonywane przez personel mający bezpośredni kontakt z klientami, działania administracyjne pracowników do kontaktu, tj. działania niewidoczne dla klienta, wykonywane przez personel mający bezpośredni kontakt z klientami, głównie w ich obecności, działania i procesy wspierające, tj. działania wykonywane przez kadrę kierowniczą i/lub innych pracowników mariny. Przygotowują i uzupełniają działania pracowników obsługi na poziomie operacyjnym i/lub strategicznym i często mają ogromny wpływ na wydajność i rentowność. Projektowanie usług dla działalności mariny przedstawione w niniejszym podręczniku jest przydatne w zakresie optymalizacji wydajności i rentowności, ponieważ poprawia transparentność poszczególnych działań po stronie operatora, jednocześnie zachowując szeroką perspektywę. Doświadczone i profesjonalne podmioty potwierdzają: na wydajność i rentowność wpływa raczej jakość drobnych szczegółów świadczonych usług i wzajemne oddziaływanie ich poszczególnych aspektów, niż całokształt. Szczegółowe projekty kompleksowo opisują proces świadczenia usług. Podzielenie ich na indywidualne działania podejmowane przez klientów i operatora mariny pomaga zidentyfikować i wyjaśnić istotne szczegóły i ich wzajemne oddziaływanie. dowodzi, że prowadzenie mariny to bardzo specyficzna branża. Na pierwszy rzut oka przypomina różnego rodzaju inne usługi turystyczne (np. kierowanie hotelem lub polem namiotowym). Mogłoby to sugerować, że rozwiązania z innych sektorów turystyki mogą być stosowane w branży marin bez potrzeby wprowadzania znacznych zmian. Dopiero po zagłębieniu się w tę tematykę odkryjemy, że wyróżnia się ona pod względem zachowań i oczekiwań klientów, a także sposobów postępowania z nimi przez operatora. Przedstawione projekty usług są na tyle szczegółowe, aby zobrazować specyfikę tej branży i jej klientów. uwzględnia fakt, że optymalizacja usług świadczonych w marinie wymaga wielu drobnych działań w odniesieniu do doświadczeń praktycznych: Każda marina charakteryzuje się specyficznymi potrzebami, zaletami i wadami. Nie istnieje zatem żaden niezawodny model działania, którym można by się kierować w dążeniu do osiągnięcia rentowności prowadzonej mariny. Potrzebne jest zatem indywidualne podejście do obsługi klienta, a także obniżania kosztów, zwiększania przychodów, poprawy wydajności i poszukiwania wewnętrznych i zewnętrznych synergii. Operatorzy marin podkreślają, że zanim stały się one dochodowe i wydajne we wszystkich aspektach, sposób ich funkcjonowania wymagał działań prowadzonych etapami przez dłuższy czas, co można by porównać do rozwiązywania skomplikowanej łamigłówki. Pociąga to za sobą zwykle długotrwały proces uczenia się na własnych błędach. Projekty usług przedstawione w niniejszym podręczniku mają formę uporządkowanego zbioru istotnych, praktycznych wskazówek i rozwiązań do wyboru, w tym wskazując krok po kroku jak najłatwiej zoptymalizować działalność mariny. pozwala spojrzeć oddzielnie na świadczenie usług dla gości (klientów okazjonalnych) i rezydentów (klientów stałych) mariny: Potrzeby i oczekiwania gości odwiedzających marinę na krótko oraz rezydentów posiadających stałe miejsce postojowe zwykle przez cały sezon znacznie się różnią. Są oni jednak obsługiwani w znacznej mierze przy użyciu tej samej infrastruktury i z udziałem tego samego personelu. Wielu operatorów mariny jedynie częściowo lub pośrednio uwzględnia ich specyfikę i różnicuje swój łańcuch usług pod kątem tych grup. Przedstawione,

9 8 zróżnicowane projekty usług pozwalają zatem spojrzeć na tę kwestię z innej strony, oferując tym samym nowe spostrzeżenia i (własne) rozważania. 1.4 Jak skutecznie korzystać z podręcznika? Każda marina jest inna. Podobnie jest z większością właściwych jej aspektów mających wpływ na poprawę rentowności. Podręcznik zawiera informacje odnośnie wielu działań, lecz tylko nieliczne z nich mogą mieć zastosowanie w danym przypadku. Powodzenie w rozwiązaniu łamigłówki w zakresie optymalizacji obsługi uzależnione jest zatem od aktywnego udziału czytelnika. Tabele podsumowujące kwestie projektowania usług dla klientów stałych (rezydentów) i okazjonalnych (gości), dają czytelnikowi ogólny pogląd i ocenę kwestii, które mogą być istotne. Przed zagłębieniem się w szczegóły, można zastanowić się nad indywidualnym punktem wyjścia i planami w celu wyodrębnienia z tekstu najbardziej przydatnych aspektów dla konkretnej mariny. Rozpocząć należy od poświęcenia kilku minut na odpowiedzi na poniższe pytania. Może to ułatwić przyswojenie zawartych w podręczniku informacji i zaleceń. Można także zapisać swoje odpowiedzi na ostatnie dwa pytania i zweryfikować je po lekturze podręcznika. Porównanie ich powinno dać czytelnikowi jeszcze dokładniejszy obraz tego, co jest powszechnie stosowane i rzeczywiście potrzebne do optymalizacji działalności swojej mariny. Należy zastanowić się nad poniższymi pytaniami, aby skonkretyzować swój punkt wyjścia: 1. Jakie są podstawowe parametry mojej mariny? > Liczba stanowisk kotwicznych [miejsc do cumowania/postojowych] / pomostów; dane dotyczące infrastruktury mariny / głębokość zbiornika portowego itp.; liczba rezydentów i odwiedzających jachtów gości; struktura przedsiębiorstwa, model działalności (np. marina prywatna, publiczna czy klubowa) 2. Które z uwarunkowań naturalnych i warunków ogólnych mają wpływ na moją marinę? > Należy ocenić położenie swojej mariny względem sąsiednich marin i okolicznych akwenów żeglarskich 3. Jak wygląda obecna sytuacja mojej mariny na rynku i jakie są perspektywy na jej rozwój w przyszłości? > Należy wziąć pod uwagę istniejące analizy i prognozy rynku / swoje własne oraz sporządzone przez związki, stowarzyszenia lub organizacje turystyczne 4. Dlaczego moja marina jest atrakcyjna? > Należy zebrać zalety swojej mariny, jej walory i informacje odnośnie aspektów zarządzania i usług dla klientów, które obecnie funkcjonują skutecznie 5. W jakich obszarach moja marina jest już rentowna? > Należy przyjrzeć się istniejącym danym i materiałom odnośnie przychodów i kosztów swojej działalności, a także innym istotnym dokumentom, jak np. biznes plany, studia wykonalności lub analizy SWOT 6. Jakie są moje plany i cele dla rozwoju mojej mariny? > Idealna sytuacja mariny za 5, 10 lub 20 lat; planowane zmiany i inwestycje, plany i usprawnienia w zakresie zarządzania i procedur dotyczących obsługi klientów 7. Jakie są największe wyzwania i przeszkody dla rozwoju mojej mariny obecnie i w przyszłości? > Zagrożenia i przeszkody odnośnie ogółu działalności / konkretnej sytuacji mojej mariny / rentowności, które należy ograniczyć / przezwyciężyć

10 9 2 ŚWIADCZENIE USŁUG DLA ŻEGLARZY REZYDENTÓW

11 BUSOLA RENTOWNOŚCI Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Omówienie projektu usług / Busola rentowności ŁAŃCUCH USŁUG POBYTU W MARINIE ŻEGLARZY REZYDENTÓW PRZEZ JEDEN SEZON ŻEGLARSKI Informacje / Rezerwacje Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc postojowych Wodowanie łodzi Dostęp do mariny od strony lądu Korzystanie z letnich usług w marinie Wypływanie z mariny na wycieczkę (rejs) Zimowe przechowywanie i remontowanie OBSŁUGA JEDNOSTKI Udzielanie ogólnych informacji Dostarczanie informacji istotnych dla klienta, w tym obsługa rezerwacji / listy oczekujących Zawieranie umowy Płatności / Rozliczenia Udostępnianie miejsc postojowych i usług Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Samodzielne wodowanie z pochylni (slipu) Korzystanie z żurawia / dźwigu Przybycie / Dostęp / Parkowanie Wejście na pokład / Załadunek Aktualizacja informacji dla rezydentów Podstawowe usługi letnie Usługi letnie płatne za każdorazowe skorzystanie Udogodnienia (także pozażeglarskie) Przygotowanie do wycieczki (rejsu) Tymczasowe wymeldowanie Powrót na miejsce postojowe Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Wyciąganie łodzi / Transport do miejsca zimowania Zimowy remont w marinie Linia wewnętrznej interakcji PROCESY WSPIERAJĄCE Opracowanie strategii informacyjnej dla rezydentów Projektowanie ogólnej oferty i materiałów informacyjnych dla rezydentów Warunki zawierania umów dla rezydentów określanie poziomu cen Warunki umów dla rezydentów - określanie aspektów pozafinansowych Zapewnianie niezależnego dostępu dla rezydentów Dopasowanie infrastruktury i usług wodowania Odpowiednie opłaty za wodowanie dla żeglarzy rezydentów Zapewnienie odpowiednich parkingów dla samochodów Dobranie odpowiedniej oferty i sposobu świadczenia usług letnich Rachunek finansowy i przychody z usług Zachęcanie żeglarzy rezydentów do wycieczek całodobowych Ceny usług zimowych Współpraca z zewnętrznymi dostawcami usług KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów wpływ, ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski ogólnie dość niski wpływ

12 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Etap 1: Informacje / Rezerwacje Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Udzielanie informacji ogólnych ETAP 1 / REZYDENCI: INFORMACJE / REZERWACJE Dostarczanie istotnych informacji klientowi DZIAŁANIA KLIENTA Obsługa rezerwacji / listy oczekujących Zbieranie ogólnych informacji o potencjalnych marinach macierzystych w dostępnych materiałach / kanałach informacji Kontakt z wybranymi marinami i zapytanie o szczegółowe informacje Konkretyzacja zainteresowania poprzez dokonanie rezerwacji W przypadku braku wolnego miejsca postojowego: prośba o wpisanie na listę oczekujących Linia interakcji zewnętrznej PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Przekazywanie i komunikowanie klientowi informacji ogólnych Odpowiedź na konkretne pytania i prośby klienta Przygotowanie konkretnych ofert cenowych i usługowych dla klienta Dokonywanie rezerwacji miejsca postojowego W przypadku braku wolnego miejsca postojowego: wpisywanie zainteresowanych na listę oczekujących Gdy miejsca będą dostępne: informowanie klientów o ich dostępności Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Dostarczanie klientom informacji ogólnych za pomocą różnych mediów i kanałów komunikacji Aktualizowanie materiałów informacyjnych i ofert PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Sprawdzanie czy wymagania klientów dotyczące miejsca postojowego i/lub usługi mogą zostać generalnie spełnione Kalkulowanie cen i sprawdzenie dostępności konkretnych miejsc postojowych i usług Zapisywanie rezerwacji Dodawanie klientów do listy oczekujących Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Marketing strategiczny ukierunkowany na żeglarzy rezydentów Skuteczne planowanie i monitorowanie efektywności przekazywania informacji i kanałów komunikacji Etap 1 / Rezydenci: Informacje / Rezerwacje > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Udzielanie informacji ogólnych Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Dostarczanie informacji istotnych dla klienta Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Obsługa rezerwacji / listy oczekujących Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

13 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania klienta Aby uzyskać status rezydenta należy zacząć od znalezienia odpowiedniej mariny i stałego miejsca postojowego. Z punktu widzenia klienta jest to działanie okresowe i dość rzadkie: wiele załóg, zdecydowawszy się na przystań macierzystą, zostaje w jednej marinie przez kilka lat lub nawet przez całe swoje życie na wodzie. Poszukiwanie nowej przystani macierzystej podyktowane jest zwykle przybyciem do nowego miejsca, zakupem nowej łodzi, chęcią odkrywania nowego regionu żeglarskiego lub braku zadowolenia z poprzedniej mariny. Podczas szukania (nowej) mariny macierzystej, załogi jednostek pływających mogą: zbierać informacje ogólne o możliwych przystaniach macierzystych (ceny, usługi, infrastruktura, dostępność itd.) w dostępnych materiałach / kanałach informacji (np. broszury, Internet, inne załogi). kontaktować się z odpowiednimi marinami drogą telefoniczną / mailową / osobiście i pytać o szczegółowe informacje. Może to obejmować wizytę w marinie w celu osobistego sprawdzenia, jakie wrażenie marina wywiera na odwiedzających. dokonać rezerwacji miejsca postojowego (jeśli oferta operatora uwzględnia taką usługę). poprosić o wpisanie na listę oczekujących (w przypadku braku wolnych miejsc postojowych i dostępności tej usługi w ofercie operatora) Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji ogólnych Co ma znaczenie dla klientów? Szybko i łatwo dostępne informacje o marinie, gdy szuka się ich w przyjęty zwyczajowo sposób. Przejrzyste i wyczerpujące informacje odnośnie położenia, ogólnej charakterystyki / wielkości, infrastruktury, usług, cennika, dostępności miejsc postojowych, rodzajów umów itd. Informacje o okolicznych akwenach żeglugowych i możliwych wycieczkach, poza samą mariną. Galeria zdjęć przedstawiająca wygląd mariny i jej otoczenia. Wiarygodne i rzetelne informacje, najlepiej przekazane w sposób skromny i wyważony. Wyolbrzymianie i agresywny marketing, mogą zostać odebrane nawet jako irytujące i niewiarygodne, tym samym odstraszając potencjalne załogi. Dane kontaktowe i osoby do kontaktu. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Klienci rezydenci w większości dowiadują się o marinie i mogą rozważać jej wybór na nową przystań macierzystą w oparciu o marketing szeptany lub własne doświadczenia. Należałoby w związku z tym dokładnie zastanowić się nad tym, co jest najbardziej potrzebne, a co może służyć jako działanie uzupełniające. Jeśli marina jest dobrze znana, cieszy się dobrą reputacją i zadowalającym obłożeniem, potrzeba udostępniania informacji ogólnych może być ograniczona, a siły i środki można przeznaczyć na inne działania, np. poświęcenie większej uwagi bardziej indywidualnemu podejściu do poszczególnych grup docelowych odbiorców informacji. Po przygotowaniu i powszechnym udostępnieniu, źródła informacji ogólnych / materiały mogą nadal stanowić pierwszą styczność klienta z mariną. W zależności od pierwszego wrażenia, załoga

14 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 13 może podjąć decyzję o podjęciu kolejnych działań i skontaktowaniu się z mariną. Odpowiednia jakość przekazywanych informacji powinna być zatem traktowana priorytetowo. Aby nie wywierać negatywnego wrażenia na tle okolicznych konkurentów, operator powinien przynajmniej dorównywać średniej klasy ośrodkom tego typu w regionie. Oferta ponadprzeciętnej jakości informacji zawsze pozytywnie świadczy o marinie. Należy starannie przygotować swoje kanały informacyjne przystosowane do etapu rozwoju mariny. Zbyt ambitny początek, po którym nie będzie można utrzymać tempa i jakości publikowanych informacji, wywoła negatywne wrażenie. Aktualność jest ważniejsza od wymyślnej technologii lub formy. Umożliwienie klientom łatwego dostępu do szukanych informacji oraz łatwość obsługi są tutaj kluczowe. Głównym źródłem informacji dla potencjalnych rezydentów jest obecnie Internet. Klienci przyzwyczaili się do szukania wszystkich niezbędnych informacji w sieci. Udostępnianie potencjalnym rezydentom najistotniejszych informacji na własnej stronie internetowej, w szczególności odnośnie cen, to powszechna praktyka. Niestosowanie się do tego trendu może stanowić poważny minus. W ostatnich latach stworzenie strony internetowej stało się tańsze, w związku z czym koszty i zalety tego rozwiązania, utrzymują się na zrównoważonym poziomie, nawet w przypadku mniejszych marin. Przy zamawianiu swojej strony internetowej należy jednak pamiętać o kosztach związanych z jej prowadzeniem. Drukowane broszury o marinach i akwenach żeglarskich, w których można znaleźć informacje i zapoznać się z ofertą, nadal stanowią skuteczne i cenione rozwiązanie. Także w tym zakresie załogi są zainteresowane raczej konkretnymi informacjami (np. odnośnie rozmiarów mariny i obowiązującego cennika; bardzo ważne jest uwzględnienie danych / osób do kontaktu), docenia się jednak także atrakcyjną formę graficzną. Ponadto tradycyjne przewodniki po porcie, które można zwykle znaleźć na pokładzie każdego statku, nadal służą wielu klientom jako źródło cennych informacji o potencjalnych przystaniach macierzystych. Potencjalni klienci niekoniecznie muszą aktywnie poszukiwać nowej przystani macierzystej, ale przypadkowo odkrywając alternatywne rozwiązania, mogą się zastanowić nad zmianą dotychczasowego miejsca cumowania. Ich uwagę mogą przykuć reklamy lub wiadomości o marinie prezentowane w środkach przekazu, z których regularnie korzystają (np. czasopisma żeglarskie, broszury lub strony internetowe poświęcone obszarom żeglarskim itd.). Korzystanie z tych środków należy postrzegać jako działanie uzupełniające dla tworzenia własnych kanałów informacyjnych i opracowywania swoich materiałów. Jeśli chodzi o jakość mariny, załogi zwykle bardziej ufają sobie, współtowarzyszom wodnych wypraw czy też sąsiadom dzielącym z nimi miejsca postojowe, niż reklamom lub oficjalnym materiałom informacyjnym. Działania promocyjne mogą zatem nie przynieść natychmiastowych owoców, jednakże gdy zostaną potwierdzone na drodze marketingu szeptanego, ich wpływ może być znacznie większy. Branża przystaniowa reaguje zatem dość wolno jeśli chodzi o ruch klientów. W związku z powyższym operatorzy powinni planować swoje działania w perspektywie długofalowej. Dostarczanie istotnych informacji klientowi / Obsługa rezerwacji i list oczekujących Co ma znaczenie dla klientów? Jasne informacje gdzie i jak (przez formularz internetowy, telefonicznie itd.) można uzyskać informacje na temat miejsc postojowych i kto jest odpowiedzialny za ich przekazywanie / osoby ds. kontaktów z klientami. Dostępność tych usług informacyjnych / podanych osób ds. kontaktów z klientami.

15 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 14 Miła atmosfera i wrażenie indywidualnego i poważnego podejścia do klienta. Błyskawiczne odpowiedzi, a jednocześnie trafne, adekwatne i łatwe do zrozumienia. Wyczerpujące i rzetelne informacje, w szczególności odnośnie cen, dostępnych miejsc postojowych, infrastruktury / usług i umów / oferty usługowej. Obejmuje to uzyskiwanie szczegółów, warunków i możliwości zawierania umów (np. które miejsca postojowe są w danym sezonie dostępne), które są możliwie najlepiej dopasowane do konkretnych życzeń i oczekiwań. Przejrzyste informacje odnośnie dalszego procesu uzyskiwania statusu rezydenta w marinie, tzn. poszczególne działania jakie należy wykonać przed podpisaniem umowy (możliwości rezerwacji lub wpisania na listę oczekujących itd.). Możliwości przyjrzenia się marinie lub konkretnemu miejscu postojowemu z bliska, a zatem umówienia się na osobistą wizytę, przeprowadzoną indywidualnie lub pod przewodnictwem pracownika ds. kontaktów z klientami. Odpowiednia ilość czasu na zastanowienie się przed podjęciem decyzji, np. w formie rezerwacji na określony czas. Ponowny kontakt ze strony operatora w przypadku zwolnienia się stosownych miejsc. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Do każdego wymagania potencjalnego najemcy należy podchodzić poważnie. Niesie to za sobą szansę zdobycia nowego klienta lub przynajmniej pozostawienia dobrego wrażenia, które może przynieść rezultaty w sposób pośredni lub dopiero po jakimś czasie. Należy pamiętać, że zmiana przystani macierzystej nie jest często podejmowaną decyzją! Atmosfera i zadowolenie na pierwszym etapie kontaktu może odgrywać kluczową rolę w kwestii decyzji za lub przeciw danej marinie. Przyjazna i wykwalifikowana usługa nakierowana na satysfakcję klienta ma zatem zasadnicze znaczenie już od samego początku. Szybkość i niezawodność w odpowiadaniu na pisemne zapytania, nawet pomimo ograniczeń spowodowanych napiętym grafikiem w sezonie letnim. Zwykle stanowią one swego rodzaju wstępne zobowiązanie i niosą za sobą wysokie prawdopodobieństwo przypieczętowania współpracy w formie umowy. Dobrze jest wiedzieć, czego najczęściej poszukują potencjalni klienci i posiadać w zanadrzu przygotowane stosowne informacje, łatwo dostępne dla pracownika ds. kontaktów z klientami. Nierzadko preferencje takie trzeba dopiero poznać, a najczęściej pojawiające się pytania i wymagania krystalizują się dopiero po kilku sezonach. Niemniej jednak aktywne dokumentowanie i proaktywne planowanie mogą znacznie zwiększyć wydajność. Im wcześniej klient uzyska konkretną ofertę, wpis na listę oczekujących, potwierdzenie rezerwacji, umowę itd. tym lepiej zobowiązania obydwu stron zostaną doprecyzowane i tym bardziej wzrosną szanse zawarcia umowy. Procedurę zawierania umów można ułatwić i usprawnić poprzez zaproszenie potencjalnych rezydentów do osobistej wizyty w marinie, podczas której będą mogli zostać oprowadzeni oraz uzyskać szczegółowe informacje, a być może nawet podpisać umowę. Ze szczególnym zaangażowaniem należy podchodzić do osobistych kontaktów i spotkań, gdyż często mają one charakter decydujący. Jeśli zostaną źle rozegrane (np. przez nieprzyjazny lub niekompetentny personel), klienci mogą trwale zrazić się do korzystania z mariny i przekazać innym swoje doświadczenia. Właściwe przyjęcie gości może, z drugiej strony, przekonać nawet niezdecydowanych klientów. Przejrzyste wytyczne odnośnie komunikacji dla pracowników ds. kontaktów, częściowo nakreślające schemat komunikacji, mogą wpływać na jakość obsługi i zapobiegać niepotrzebnym działaniom. Należy jednak pamiętać, że członkowie załóg postrzegają siebie jako indywidualistów i doceniają osobiste podejście. Należy zachować profesjonalizm i prostotę oraz pamiętać, aby nie narzucać zbyt wielu procedur.

16 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 15 Należy zawsze starać się znaleźć wyjście z sytuacji. Gdy aktualnie brakuje wolnych miejsc postojowych, można, np. zaproponować wpisanie na listę oczekujących. Jeśli klient nie chce się decydować od razu, można dać mu czas do namysłu (np. w formie rezerwacji na określony czas). Chodzi o to, żeby zainteresowana osoba została naszym klientem jak najszybciej. Jeśli nie daje się tego uzyskać od razu, należy próbować utrzymywać z nim kontakt i traktować jako potencjalnego klienta Działania i procesy wspierające Opracowanie strategii informacyjnej dla rezydentów Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Struktura i zakres strategii mogą być bardzo różne, począwszy od uporządkowanego procesu uczenia się na błędach, w którym operator stara się uwzględnić swoje doświadczenia i regularnie wyciągane wnioski, po kompleksową dokumentację opracowaną z pomocą profesjonalistów i obejmującą naukowe i empiryczne badania rynku. Strategie takie są wartościowe, ale nie wszystkie muszą się okazać opłacalne w konkretnym przypadku. Przygotowanie precyzyjnie dobranej strategii informacyjnej może wymagać wiele wysiłku. Aby była ona skuteczna, pomiędzy kosztami i korzyściami musi zatem zachodzić odpowiednia równowaga. Powinna być ona możliwie najbardziej efektywna. Nie należy jednak zapominać o określeniu konkretnych i przejrzystych sposobów obsługi potencjalnych klientów. Większość marin obsługuje zarówno klientów żeglarzy rezydentów oraz gości. W takim przypadku opracowywanie jednej strategii wyłącznie dla rezydentów i osobnej tylko dla gości nie miałoby większego sensu. Rozwiązania pokrywają się bowiem zarówno w kwestii potencjalnych grup docelowych, jak i środków przekazu informacji, które można zastosować. Jedynie dzięki zintegrowanej strategii dla żeglarzy rezydentów i gości, można dostrzec i efektywnie wykorzystać efekty synergii - zarówno w zakresie procesu opracowywania strategii, jak i uzyskanych rezultatów. Lokalne, regionalne i krajowe stowarzyszenia turystyczne prowadzą zwykle wiele badań rynku i analizują je pod kątem ukierunkowanych na daną branżę lub ogólnych strategii marketingowych. Przed podjęciem własnych działań badawczych lub strategiczno-planistycznych, warto zdobyć rozeznanie w dostępnych na rynku danych i zaleceniach. Projektowanie ogólnej oferty i materiałów informacyjnych dla rezydentów Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Oferty i materiały informacyjne dla rezydentów, nie tylko należy uważnie rozplanować, ale także odpowiednio zaprojektować i zrealizować. Opracowywaniem i projektowaniem nie muszą się zatem zajmować pracownicy mariny, ale można w tym zakresie skorzystać z pomocy zewnętrznych firm usługowych. Przed rozpoczęciem projektowania materiałów należy doprecyzować założenia swojej strategii. Na wstępie należy przede wszystkim odpowiedzieć sobie na następujące pytania: Gdzie i jak chcemy zaprezentować swoją marinę?, Do kogo i przy pomocy jakich środków najlepiej jest dotrzeć?, czy Kto odpowiada za informacje i ich aktualizacje?. Należy skupić się na środkach przekazu, które są najbardziej skuteczne w odniesieniu do kluczowych dla mariny grup klientów (np. załogi łodzi motorowych -> reklamy w specjalnych czasopi-

17 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 16 smach / młodzi żeglarze -> wiadomości on-line / starsi klienci -> publikacje drukowane itd.). Należy im poświęcić najwięcej uwagi i środków. Agencje PR oferują w tym zakresie pomoc, z której także warto skorzystać. Wraz z pojawieniem się nowych technologii lub możliwości (np. Facebook), należy na wstępie zastanowić się, do których grup i do jakich celów mogą one mieć zastosowanie w naszym przypadku, a także czy dodatkowe wyniki uzasadniają związane z ich wdrożeniem działania i koszty. Zapobiegnie to inwestycjom w chwilowo modne lub pozornie atrakcyjne, lecz mało praktyczne technologie o niskiej wartości dodanej. Należy mieć na uwadze dobór i projektowanie materiałów, które są łatwe w obsłudze, utrzymaniu i aktualizacji w zakresie nakładów technicznych, osobistych i finansowych (np. strony internetowe z systemem zarządzania treścią [CMS], broszury aktualne min. przez jeden sezon). Należy pamiętać, że nieaktualne informacje mogą przynieść niewiele korzyści lub nawet działać na naszą szkodę. Należy odpowiednio dobrać informacje (co i jak prezentujemy) do danego środka przekazu (np. Internet i broszury cechują się innymi wymogami) i głównych grup docelowych, jednocześnie na ile to możliwe korzystając ze wsparcia specjalistów i doświadczeń agencji marketingowych i biur reklamy. Swoją marinę, panującą w niej atmosferę i dostępne usługi prezentujemy w ściśle zdefiniowany sposób, wypracowując jasny obraz jej walorów i wyjątkowości oraz kreując rozpoznawalność. Może to obejmować chwytliwe logo / hasło / wizerunek marki lub serwis internetowy, przez który można łatwo znaleźć marinę. O ile to możliwe śledzimy wyniki i zasięg dostępności utworzonych kanałów komunikacji, przy pomocy przejrzystych i wcześniej określonych kryteriów. W przypadku gdy nie spełniają one naszych oczekiwań, należy je zmienić lub z nich zrezygnować Praktyki i porady Przykłady: Strategie informacyjne dla rezydentów Przygotowywanie kompleksowej dokumentacji strategicznej i prowadzenie szczegółowych badań rynku nadal jest w branży rzadkością i ogranicza się tylko do bardzo dużych marin i związków marin. Największą popularnością cieszy się procedura zorganizowanej nauki poprzez działania praktyczne, która ma na celu ponowne wykorzystywanie i usprawnianie sprawdzonych rozwiązań w zakresie promocji mariny wśród potencjalnych klientów. Procedura zorganizowanej nauki przez działania praktyczne wymaga uzyskania od klientów informacji zwrotnych. W przypadku rezydentów, powszechnym i łatwym sposobem na osiągnięcie tych informacji jest: pytanie rezydentów przy podpisywaniu umowy o to, jak dowiedzieli się o marinie i które źródła informacji były dla nich najważniejsze w procesie zapoznawania się z ofertą mariny. Niskim nakładem pracy i bez zbędnego niepokojenia klienta informacje takie pracownik ds. kontaktów może uzyskać i zanotować w trakcie rozmowy. monitorowanie skuteczności i zasięgu aktualnie wykorzystywanych środków przekazu. Łatwe w użyciu, tanie, a jednocześnie skuteczne okazują się, np. narzędzia internetowe takie jak Google Analytics. Pozwalają one na śledzenie ruchu użytkowników strony i popularności po-

18 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 17 szczególnych zakładek na stronie. Daje to przede wszystkim bardzo dobry pogląd na funkcjonowanie strony i szansę na optymalizację informacji tam prezentowanych, a także może służyć do wyciągania bardziej ogólnych wniosków (np. pochodzenie odwiedzających stronę może wskazać miejsca, w których warto byłoby się pojawić na targach branżowych). Przy udoskonalaniu swojej strategii informacyjnej mariny często korzystają ze współpracy i wymiany. Poprzez wspólne działania i dialog z innymi operatorami marin, uzyskują informacje o standardach stosowanych przez konkurencję i jakości ich usług, a także o ich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach. Biletem wstępu do tego grona jest gotowość do dzielenia się z innymi swoimi doświadczeniami. Większość marin nie ma z tym problemu. Zdobyte doświadczenia przekuwają na wartościowe wskazówki przy niskim nakładzie pracy, co może z powodzeniem zastąpić kosztowną strategię lub żmudną naukę na własnych błędach. Wskazówka: Marketing szeptany jest kluczowy Załogi pragnące zacumować w marinie mogą korzystać z różnorodnych mediów i źródeł przy zbieraniu informacji na temat odpowiadających im portów. Niemniej jednak najważniejsze przy podejmowaniu decyzji wydają się być nadal własne doświadczenia i relacje innych członków rodziny żeglarskiej. Z załogami łatwo się spotkać, gdyż w trakcie swoich podróży odwiedzają one wiele różnych marin i chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami z innymi. Ich członkowie są zazwyczaj bardzo rozmowni i zdarzają się wśród nich prawdziwe gaduły, zwłaszcza jeśli chodzi o atrakcyjność i jakość marin. Marketing szeptany odgrywa zatem ogromną rolę w pozyskiwaniu rezydentów: zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie o marinie w środowisku żeglarskim wywierają znaczący wpływ na powodzenie mariny. Pomyślne opinie rozprzestrzeniają się szybko i bez dodatkowych nacisków. Niezwykle trudno jest natomiast naprawić złą reputację. Aby słuchy o marinie nabrały pozytywnego lub odmiennego charakteru, mogą być potrzebne długofalowe działania. To, które informacje są wymieniane i w jakim tempie, podlega jedynie częściowej i pośredniej kontroli. Operator mariny powinien uważnie wsłuchiwać się w doniesienia na temat jego mariny przekazywane w kręgach żeglarskich i traktować je jako informacje zwrotne, w kwestii skuteczności swoich działań lub aspektów, które wymagają poprawy. Aktywne pozyskiwanie takich informacji, np. poprzez ankiety, to właściwa droga do lepszego poznania klienta. Poprawki powinny być jednak wprowadzane ostrożnie, gdyż brak stabilności w zarządzaniu mariną, przejawiający się dużą liczbą radykalnych zmian, także może być postrzegany przez środowisko żeglarzy jako podejrzany i nierzadko może stać się przedmiotem krytyki. Najskuteczniejszym sposobem sterowania marketingiem szeptanym może być świadczenie wysokiej jakości usług i dbanie o zadowolenie klientów w dłuższej perspektywie. Dzięki temu staną się oni potencjalnymi głosicielami przychylnych komentarzy. Zadowoleni klienci mariny będą dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi załogami odwiedzającymi marinę lub podczas rozmów z innymi marynarzami, w trakcie swoich wycieczek. Właściwa obsługa klientów gości w marinie jest także istotna i może się opłacić. Odniesione przez ich załogi pozytywne wrażenia mogą przełożyć się następnie na decyzję o zacumowaniu na stałe w marinie, co z kolei może zachęcić inne załogi do osobistego przyjrzenia się przystani i pójścia w ślady poprzedników.

19 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Etap 2: Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc postojowych Szczegółowy projekt usług / Busola rentowności BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA ETAP 2 / REZYDENCI: ZAWIERANIE UMÓW / WYNAJEM STAŁYCH MIEJSC POSTOJOWYCH Zawieranie umowy Wybór miejsca postojowego i usług Określenie zakresu i warunków umowy wynajmu stałego miejsca postojowego Podpisanie umowy Płatności / Rozliczenia DZIAŁANIA KLIENTA Uregulowanie płatności za miejsce w przystani i wybrane usługi, zgodnie z umową najmu Udostępnianie miejsc postojowych i usług Uzyskanie dostępu do mariny i jej obiektów użytkowych Uzyskanie szczegółowych informacji odnośnie korzystania z mariny i jej obiektów użytkowych Linia interakcji zewnętrznej Udzielanie porad o wariantach umowy i pakietach usług Określenie zakresu i warunków umów najmu stałego miejsca postojowego Podpisanie umowy PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Fakturowanie należności / wysyłanie przypomnień Otrzymywanie płatności Udostępnianie mariny i jej obiektów użytkowych Rozdawanie materiałów informacyjnych o marinie Wyjaśnianie kluczowych zasad i procedur Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Sprawdzanie dostępności miejsc postojowych i usług Sprawdzanie warunków i wariantów umowy Sprawdzanie dotychczasowych umów i ofert Przygotowywanie umów Rejestrowanie umowy w systemie księgowym Sprawdzanie statusu płatności oraz zgodności z umową wynajmu Ewidencja zajmowanych miejsc postojowych / usług świadczonych rezydentom Przygotowanie / programowanie narzędzi dostępu / środków do usług Przygotowywanie pakietów informacyjnych dla rezydentów Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Warunki umów dla rezydentów określanie poziomu cen Warunki umów dla rezydentów określanie aspektów pozafinansowych Zapewnienie rezydentom systemów niezależnego dostępu Etap 2 / Rezydenci: Zawieranie umów / Wynajem stałych miejsc postojowych > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Zawieranie umowy Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Płatności / Rozliczenia Udostępnianie miejsc postojowych i usług Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

20 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania klienta Po podjęciu decyzji odnośnie wyboru przystani macierzystej klient przystępuje do podpisania umowy z operatorem mariny. Umowa ma na celu zagwarantować rezydentowi stałe miejsce postojowe i wybrane przez niego usługi, przez określony czas oraz na obopólnie przyjętych warunkach. Umowy najmu dla rezydentów zwykle zawierane są na czas określony (np. jeden sezon, jeden rok). Muszą być one zatem okresowo odnawiane przez klienta. Standardowo klient przedłuża umowę z dotychczasowym operatorem mariny. Zawarcie umowy z nową mariną zdarza się dość rzadko, gdyż załogi nieczęsto zmieniają swoją przystań macierzystą. Jeśli jednak już tak się zdarzy, potencjalny rezydent najpierw zbiera dostępne informacje o oferowanych warunkach i usługach. Właściwe podpisanie umowy ma zatem miejsce dopiero po podjęciu zasadniczych decyzji i sprowadza się właściwie do doprecyzowania warunków, potwierdzenia założeń i finalizacji umowy. Dla rezydenta właściwy proces zawierania umowy i wynajmu stałego miejsca postojowego obejmuje: Dobranie preferowanego miejsca postojowego i usług, poprzez wybór spośród standardowych pakietów usług (np. pakiet pełny obejmujący postój przez zimę lub najem miejsca postojowego wyłącznie w sezonie letnim) i/lub negocjowanie oferty indywidualnej (np. konkretne miejsce postojowe). Określanie szczegółowego zakresu i warunków umowy najmu stałego miejsca postojowego (np. warunki i sposoby płatności, czas obowiązywania umowy, procedury jej przedłużania itp.). Podpisanie umowy i tym samym potwierdzenie chęci wywiązania się ze wzajemnych zobowiązań (płatności w zamian za świadczenie usług). Opłacanie należności za wynajem miejsca postojowego i świadczone usługi, zgodnie z umową najmu. Uzyskanie dostępu do mariny i jej obiektów (np. pozwolenia na wstęp na dany teren, kod dostępu, klucze do obiektów sanitarnych itp.), wraz ze szczegółowymi informacjami odnośnie warunków użytkowania obiektów,(np. regulamin bezpieczeństwa, godziny otwarcia itp.) Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Zawieranie umowy Co ma znaczenie dla klientów? Pełne zaangażowanie upoważnionego personelu mariny przy negocjacjach i zawieraniu umowy, przy jednoczesnym ograniczeniu zakłóceń do minimum. Negocjowanie bezpośrednio ze stosownie umocowanymi i kompetentnymi pracownikami, którzy dysponują wszelkimi potrzebnymi informacjami i mogą podejmować kluczowe decyzje (np. odnośnie wyboru konkretnego miejsca postojowego). Respektowanie dotychczasowych porozumień i obietnic, także w zakresie informacji i ustaleń przekazywanych jedynie ustnie przed spotkaniem. Wachlarz możliwości do wyboru, ułatwiający dopasowanie odpowiedniego pakietu usług. Indywidualne dopasowanie usług uwzględnionych w umowie do możliwości mariny, zwłaszcza w zakresie wyboru miejsca postojowego o konkretnej charakterystyce. Automatyczne przedłużanie warunków obowiązujących w poprzednich sezonach, unikając

21 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 20 w szczególności ofert niższej jakości. Otrzymywanie przypomnień o zakończeniu umowy, niekoniecznie związanych z jej automatycznym przedłużeniem (umiejętne połączenie strategii popychania i przyciągania, ang. push and pull [przy wykorzystaniu środków promocji, które popychają produkt w stronę konsumenta, wraz z tradycyjnymi instrumentami kompozycji marketingowej (marketing-mix), mającymi za zadanie przyciągnąć potencjalnych nabywców do produktu]). Możliwie najszybsze przedłożenie umowy do podpisania, bez jednoczesnego nacisku na jej podpisanie ze strony operatora oraz ewentualnie rezerwacja miejsca postojowego przez pewien okres. Transparentność, zwłaszcza jeśli chodzi o koszty i świadczone usługi, zarówno w procesie konsultacji ustnych, jak i dokumentacji w formie pisemnej, uwzględniającej także kwestie prawne i ubezpieczeniowe oraz prawa klienta względem operatora mariny. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Należy zapewnić, aby na umówione spotkanie stawił się odpowiednio przygotowany pracownik, który jest w stanie obsłużyć konkretnego klienta, okazując zrozumienie i poszanowanie jego potrzeb. Nie jest już raczej konieczne przekonywanie do siebie klientów, jednak nadal można odstraszyć nawet tych niemal pewnych, jeśli tak podstawowe kwestie zostaną zaniedbane! Należy wydzielić osobne miejsce na zawieranie umów. Pracownik powinien mieć możliwość poświęcenia klientowi całej swojej uwagi, nie będąc rozpraszanym przez inne osoby. W takim miejscu należy także zapewnić dostęp do wszystkich informacji i dokumentów (np. w formie drukowanej lub elektronicznej), niezbędnych do finalizacji i podpisania umowy. Należy być przygotowanym do zawarcia umowy w każdej chwili. Od indywidualnego zainteresowania ze strony klienta jest już blisko do konkretnej umowy. Dalsze zajęcie się takim spontanicznym zapytaniem, jeszcze bardziej przybliża zawarcie umowy. W ramach codziennych obowiązków wszyscy pracownicy powinni przynajmniej być w stanie udzielić klientowi najważniejszych informacji (np. odnośnie dostępności miejsc postojowych) i udostępnić dokumentację umożliwiającą zostanie rezydentem mariny. Nie ma konieczności przystosowywania lub wydłużania godzin przyjęć interesantów w celach związanych z zawieraniem umów. Załogi często i systematycznie odwiedzają mariny, także w okresie zimowym (np. podczas serwisowania łodzi). W przypadku przedłużania umowy, przeprowadzenie części rozmów drogą pisemną może stanowić daleką od ideału, lecz mimo wszystko zadowalającą alternatywę. W celu odpowiedniego dobrania najlepszej oferty pracownicy do kontaktu powinni indywidualnie konsultować z klientami oferty i pakiety usług, które można zamówić. Sytuacja ta jest pod pewnymi względami porównywalna do klasycznej rozmowy biznesowej, w związku z czym pracownicy do kontaktu powinni traktować potencjalnych klientów z pełnym profesjonalizmem. Warunki w branży żeglarskiej są mimo wszystko specyficzne, jako że załogi przystępujące do podpisywania umowy są już w mniejszym lub większym stopniu zdecydowane na wybór mariny. Zasadnicze znaczenie ma sprecyzowanie, którzy pracownicy są upoważnieni do zajmowania się sprawami umów i odpowiadania na życzenia klientów. Wszyscy pracownicy muszą znać swoje zadania i procedury, jakie należy zastosować w kontaktach z interesantami, np. poprzez zapoznanie się z opracowanymi w tym zakresie wytycznymi. Chodzi tu o zagadnienia takie jak: znajomość sposobów komunikacji i podejścia do klienta oraz wiedza na temat cen lub chociaż miejsc, gdzie można się z nimi zapoznać. Zawieraniem umów zajmuje się zazwyczaj kilku wyspecjalizowanych pracowników, którzy mają także inne zadania. W ciągu roku występują okresy szczytowego zapotrzebowania na zawieranie

22 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 21 umów, co należy uwzględnić w planowaniu obowiązków tych pracowników. Czasem, w którym operatorzy marin częściej mają do czynienia z rezerwacją miejsc postojowych i zawieraniem umów, jest zwykle półrocze zimowe, gdy klienci planują swój kolejny sezon żeglarski. Ciężko w tej kwestii generalizować, gdyż popularność danej mariny i lista oczekujących nowych rezydentów, jeśli istnieje, również na to wpływa. Najlepszym sposobem planowania w tym zakresie jest zwykle bazowanie na doświadczeniach z lat poprzednich. Płatności / Rozliczenia Co ma znaczenie dla klientów? Przejrzyste warunki płatności. Dogodne i elastyczne warunki i sposoby płatności. Wszystkie niezbędne informacje związane z płatnościami umieszczone w wezwaniu. Otrzymywanie faktur odpowiednio wcześniej przed upływem terminu płatności. Jasno sprecyzowane konsekwencje grożące za niewywiązywanie się z zobowiązań. Fachowe doradztwo i wsparcie w przypadku niejasności / wyznaczone w tym celu osoby do kontaktu. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Z uwagi na większe kwoty pieniędzy, jakie rezydenci muszą regulować, płatności gotówkowe należą raczej do rzadkości. Zasadniczo operatorzy powinni umożliwić i przygotować się na płatności za pomocą karty debetowej lub kredytowej, przelewu i/lub automatycznego systemu przelewu płatności on-line. Udostępnienie rezydentom opcji regulowania należności w formie (np. comiesięcznych) rat, może zostać docenione przez klientów i stanowić przewagę konkurencyjną. Wiąże się to jednak także z większym nakładem pracy w zakresie księgowania i rozliczania. Należy starannie rozważyć, komu i gdzie powierzyć prowadzenie rachunkowości. Procedury mariny związane z płatnościami i rozliczaniem są bardzo zbliżone do tych obecnych w wielu innych przedsiębiorstwach. Najskuteczniejsze może być powierzenie tego typu zadań osobie, która posiada już jakieś doświadczenie w tym zakresie. Może to być własny pracownik posiadający kwalifikacje z zakresu rachunkowości lub zewnętrzna firma zajmująca się księgowością. Druga z wymienionych opcji może stanowić dobre rozwiązanie w przypadku, gdy marina jest mała i nie dysponuje pracownikami z dużym doświadczeniem w księgowości, potrzebnym do zarządzania rozliczeniami. Opłaty za usługi księgowe mogą okazać się dość skromne w porównaniu do kosztów związanych z nieudolnością własnego, słabo wykwalifikowanego personelu. W przypadku samodzielnej obsługi księgowości, oprogramowanie do księgowości elektronicznej to inwestycja, która przeważnie zwraca się z nawiązką. Dla małych marin najwłaściwsze mogą okazać się proste rozwiązania, jako że w przeważającej większości są one dość tanie. Pomimo wysokich kosztów zakupu, duże mariny powinny korzystać z rozbudowanych systemów z powodu istotnych efektów skali. Idealnym rozwiązaniem może okazać się stosowanie ich w ramach kompleksowego systemu zarządzania mariną, tworząc synergie pomiędzy rachunkowością i innymi procedurami (np. zarządzaniem miejscami postojowymi czy marketingiem), we wcześniej zdefiniowany i prosty w użyciu sposób.

23 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 22 Udostępnianie miejsc postojowych i usług Co ma znaczenie dla klientów? Uzyskanie dostępu do mariny i wybranych usług z chwilą rozpoczęcia okresu objętego umową. Uzyskanie narzędzi dostępu niezbędnych do wstępu na teren mariny, a także umożliwiających dostęp do miejsca postojowego i najważniejszych obiektów, takich jak umywalnie i toalety w dowolnym momencie. Kompleksowe zapoznanie się oraz wprowadzenie w sposoby korzystania z podstawowych obiektów mariny, dostępnych bez dodatkowych opłat. Uzyskanie informacji na temat dostępnych dodatkowych usług żeglarskich (np. usługi naprawcze, usługi z użyciem dźwigu / żurawia, przechowywanie w sezonie zimowym itd.). Uzyskanie informacji o dodatkowych usługach i możliwościach, które podnoszą atrakcyjność pobytu w marinie (np. godziny otwarcia obiektów gastronomicznych) oraz wycieczek nadmorskich (np. broszury poświęcone danemu obszarowi żeglarskiemu) i lądowych (np. broszury informacyjne o pobliskich miejscowościach). Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? W przypadku, gdy dysponujemy wieloma terenami i usługami, które są zamknięte i wymagają korzystania z narzędzi dostępu, najprościej będzie udostępnić i objaśnić od razu przy podpisywaniu umowy. Nie niesie to za sobą żadnego ryzyka i jest o wiele prostsze w porównaniu do zajmowania się tym dopiero przy pierwszej wizycie klienta w marinie po podpisaniu umowy. Udostępnianie klientom najnowszych materiałów informacyjnych (np. cennika, katalogów itd.) poświęconych marinie, jako standardowa czynność przy przedłużaniu umowy, może służyć jako skuteczne narzędzie do zapoznania ich z wprowadzonymi zmianami. Wysoce prawdopodobne jest, że klienci zajrzą do takich dokumentów i skontaktują się z mariną w przypadku chęci skorzystania z nowej oferty usługowej lub potrzeby uzyskania bliższych informacji o zmianach w procedurach. Poza informowaniem klientów o sytuacji w marinie, pracownicy do kontaktu powinni wykorzystać ten moment do powiadamiania potencjalnych klientów o ich obowiązkach względem mariny (np. wyjaśniając zasady odnośnie wstępu osób trzecich) i przepisach obowiązujących na jej obszarze. Wyjaśnienie tych kwestii od razu na początku, ułatwi stosunki z klientami, gdyż daje to poczucie sprawiedliwego traktowania, nawet jeśli przepisy wydają się być surowe Działania i procesy wspierające Warunki umów dla rezydentów określanie poziomu cen Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Udział rezydentów w całkowitym dochodzie mariny często wynosi 40-60%, przez co mają oni istotny wpływ na pokrycie kosztów i ewentualne zyski. Wysoki wskaźnik utrzymania dotychczasowych klientów, pełni zatem funkcję stabilizującą w sensie równowagi finansowej. W związku z tym, kluczowe jest odpowiednie ustalenie poziomu cen, aby były one dla nich atrakcyjne oraz odpowiednio wysokie, aby zapewnić operatorowi potrzebne zyski. Rezydenci są bardzo wrażliwi na wahania cen, związanych z opłatami portowymi, choć koszty te są zwykle dość nieznaczne w porównaniu, np. do kosztów zakupu i utrzymania łodzi. Poziom cen na

24 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 23 danym obszarze żeglugi oraz ceny obowiązujące w marinie w porównaniu do marin sąsiadujących, to najważniejsze aspekty w zakresie oceny ich adekwatności. Rezydenci będą skłonni zapłacić więcej za oczywiste korzyści, takie jak przede wszystkim dobre położenie, wizerunek, atmosfera, standard, usługi itd., jednak tylko do pewnego poziomu ponad normę w porównaniu do średnich cen na danym obszarze. Należy stosować przejrzyste i jasne metody obliczania cen i sposoby przekazywania informacji na temat ich składowych. Zbyt złożone obliczenia mogą wywołać u załóg podejrzliwość i odstraszyć je, nawet jeśli poziom cen nie jest wyższy niż w konkurencyjnych marinach. Przed wprowadzeniem jakichkolwiek zmian w systemie i poziomie cen operatorzy powinni myśleć perspektywicznie. Klienci nie będą zadowoleni z wprowadzania zmian w systemie cenowym co kilka sezonów i zawsze patrzą na takie zmiany z pewną dozą nieufności. Przy ustalaniu poziomu cen warto zatem wziąć pod uwagę nie tylko aktualną koniunkturę, ale także spojrzeć perspektywicznie. Należałoby sobie wtedy zadać następujące pytania: Czy rynek charakteryzuje się wysoką czy też niską dynamiką, wzrostem czy recesją? Czy obecnie mamy w okolicy sytuacje zbyt niskiej czy zbyt wysokiej podaży na miejsca postojowe, prowadzącą do presji cenowej i konkurencji pomiędzy marinami? Jakie są prognozy rozwoju rynku w zakresie liczby załóg, jakiej można spodziewać się na danym obszarze (np. struktury demograficznej i atrakcyjności żeglarstwa w przyszłości)? Warunki umów dla rezydentów określanie aspektów pozafinansowych Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Zawieranie umów należy wykorzystać w zabezpieczeniu finansowym przyszłej działalności operatora. Środki wpłacone przez rezydentów są zazwyczaj najważniejszym źródłem przychodu dla mariny. Umowy długoterminowe z możliwością automatycznego przedłużenia są w tym zakresie najlepszym rozwiązaniem. Należy sprecyzować kwestie takie jak: metody płatności, okres wypowiedzenia, dostęp klientów do mariny czy rozliczanie usług, które mogą być uwzględnione w opłatach za korzystanie z miejsca postojowego, jak np. woda, energia elektryczna itp. Przejrzyste zasady w tym zakresie wzbudzają zaufanie ze strony klientów. Należy wykorzystać umowy w celu zapewnienia rentowności przydatnych usług dostępnych w marinie (np. parking, usługi z użyciem żurawia / dźwigu, przechowywanie w okresie zimowym, naprawy). Można to uzyskać przez oferowanie pakietów, łączących w sobie wynajem miejsca postojowego z zamawianiem wybranych usług. Należy wykorzystać przepisy dotyczące rozwiązania umowy, aby zmotywować klientów do terminowego przedłużania umów (np. określając zniżki za przedterminowe przedłużenie na kolejny sezon, mechanizmy automatycznego przedłużania). W przypadku niektórych operatorów (np. marin klubowych), uzasadniona może okazać się oferta umów długoterminowych na okres 5, 10 lub nawet 20 lat, które gwarantują operatorowi stabilność planowania i potencjalnie lepsze warunki dla klienta. Operator musi wtedy przekalkulować, czy warto umożliwić taką opcję, gdyż może się to wiązać dla niego w zależności od szczegółów umowy z nadmiernymi ograniczeniami i utratą elastyczności w zakresie zmian struktury klientów. Umowa określa stosunki pomiędzy klientem i operatorem oraz ich podstawę prawną. Wiąże się to, np. z kwestiami ubezpieczeniowymi lub podstawą prawną odnośnie procedur związanych z płatnościami. Wytyczne w tym zakresie muszą być zatem zgodne z (obowiązującymi w danym kraju) przepisami. Zasięgnięcie porady prawnej może pomóc zabezpieczyć interesy operatora.

25 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 24 Zapewnienie rezydentom systemów niezależnego dostępu Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Dla operatora mariny udostępnienie systemu samodzielnego i niezależnego dostępu stanowi jeden z kluczowych aspektów właściwej obsługi rezydentów oraz środek dający znaczne możliwości oszczędności. System powinien być łatwy w obsłudze, wdrożeniu, utrzymaniu i jednocześnie odpowiednio zabezpieczony. Tylko wtedy istnieje możliwość zagwarantowania pełnej satysfakcji klientów i oszczędności w kosztach utrzymania personelu. Wymaga to opracowania i wyboru systemów z zachowaniem ostrożności, a być może nawet zasięgnięcia profesjonalnej pomocy z zewnątrz. W interesie klientów, tak samo jak operatora, leży maksymalne ograniczenie liczby systemów dostępu do wszystkich niezbędnych usług. Należy pamiętać, że systemy takie należy konserwować, a w przypadku problemów zapewnić wsparcie techniczne. Operator powinien ponadto zatroszczyć się o to, aby klienci byli zaznajomieni z właściwym sposobem korzystania z systemów dostępu i świadomi swoich obowiązków odnośnie zamykania drzwi / bram itd., np. podczas rozmów z klientami na miejscu przy podpisywaniu umów. Ogranicza to potrzebę wsparcia technicznego oraz liczbę błędów popełnianych przez klientów, pociągających za sobą negatywne skutki (np. przedostanie się złodziei przez bramę, która nie była odpowiednio zamknięta) i może umożliwić oszczędności na kosztownych zabezpieczeniach technicznych Praktyki i porady Przykłady: Systemy cenowe dla rezydentów W praktyce istnieją różne sposoby dopasowywania cen dla rezydentów: Niemalże we wszystkich przypadkach ceny ustalane są na podstawie rozmiaru łodzi. Klienci doskonale rozumieją, że rozmiar jednostki pływającej i przestrzeń zajmowana w marinie ma dla operatorów zasadnicze znaczenie. Przy rozróżnianiu / obliczeniach stosuje się różne podejścia, np.: Klasyfikację cumujących łodzi tylko według długości. Przeważnie tę metodę stosuje się dla żeglarzy gości i nie znajduje ona zastosowania przy obliczaniu opłat dla rezydentów. Bardzo popularnym systemem jest obliczanie cen poprzez mnożenie długości i szerokości łodzi. Można w tym celu zmierzyć odległość pomiędzy najbardziej wysuniętymi punktami łodzi, np. 10 m długości i 3 m szerokości, mnożąc je następnie (3 x 10 = 30) a uzyskany wynik (w m 2 ) mnożąc przez ustaloną wartość, aby uzyskać wielkość opłaty. Innym, nieco udoskonalonym sposobem jest naliczanie opłat za długość i szerokość łodzi, powiększone o jeden metr długości i 0,5 m szerokości, przez co otrzymuje się kwotę za zajętą powierzchnię na wodzie / rozmiar miejsca postojowego. Operatorzy obliczają swoje ceny również w oparciu o potrzebne miejsca postojowe, np. naliczając stałą opłatę za miejsce o wymiarach 10 m x 3,5 m lub 14 m x 5 m. Poza głównym znaczeniem rozmiaru łodzi lub miejsca postojowego dla wynajmu, operatorzy marin stosują różne strategie w zakresie naliczania opłat za usługi / koszty dodatkowe, jak np. zużycie wody, energii elektrycznej lub inne usługi, takie jak: wywóz śmieci / odbiór nieczystości, Internet bezprzewodowy. Decydującym czynnikiem jest zatem to, które usługi są dostępne dla rezydentów, za które płaci się w ramach pakietu / opłaty ryczałtowej, a za które obowiązuje opłata uzależniona od

26 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 25 zużycia (tzw. pay per use): Niektórzy operatorzy naliczają na początku sezonu opłatę zbiorczą za koszty dodatkowe. Może to być stała kwota lub stawka pomnożona, np. przez długość łodzi. Inni operatorzy stosują opłaty zbiorcze tylko dla niektórych usług, np. za wypompowywanie nieczystości, odbiór śmieci, wynajem rowerów, podczas gdy pozostałe są wyceniane według zużycia. Zużycie wody pitnej na przystani często nalicza się w ramach opłaty zbiorczej, po określonej cenie, co przeważnie spowodowane jest warunkami na przystani z jednym punktem poboru wody pitnej, dla wszystkich miejsc postojowych w okolicy. Niektórzy operatorzy korzystają z systemów, dzięki którym możliwe jest także naliczanie opłat za wodę według zużycia. Pobór energii elektrycznej także jest czasami ujęty w opłacie zbiorczej za cały sezon lub uzależnionej od rozmiaru łodzi. W tym przypadku operatorzy częściej korzystają z systemów pozwalających na naliczanie opłat za rzeczywiście zużytą ilość energii. Holenderskie mariny rozróżniają ponadto pomiędzy maksymalnym natężeniem prądu (Amper) dostępnym na przystani (np. prąd o natężeniu 16 Amperów jest droższy od prądu o natężeniu 10 Amperów), pobierając stałą opłatę za zużycie do 100 lub 400 kwh. Za zużycie wykraczające poza te wartości należy uiścić dodatkową opłatę, np. 35 centów / kwh. Operatorzy najwidoczniej starają się uzyskać przyzwolenie na wyższe ceny w odniesieniu do niżej wymienionych opcji, które odzwierciedlają konkretne różnice w kosztach eksploatacji i/lub możliwościach rynkowych oraz aspektach popytu: Położenie geograficzne, dostęp do mariny od strony wody i lądu lub atrakcyjność turystyczna danego terenu, jako czynniki kluczowe dla atrakcyjności z punktu widzenia rezydentów. Infrastruktura techniczna i usługi świadczone w marinie. Świadczenie i utrzymywanie usług takich jak usługi z użyciem dźwigu lub przechowywanie w okresie zimowym jest kosztowne i może skutkować potrzebą podniesienia cen. Grupy docelowe, na których skupia się marina lub które stara się przyciągnąć. Marina chcąca zwabić właścicieli dużych łodzi motorowych, musi udostępnić usługi specjalistyczne i może próbować wykorzystać zamożność takich załóg do wprowadzenia wysokich cen. Wyklucza to jednak klientów, którzy nie wpisują się w tego typu ekskluzywną grupę docelową. Ponieważ tylko kilka marin jest w stanie opierać się wyłącznie o klientów ekskluzywnych, granica jest tutaj bardzo cienka i takie działania mogą być ryzykowne dla operatora mariny. W Europie północnej i środkowej, klienci zdają się być szczególnie wrażliwi na poziom cen. Prowadzi to do bardzo małych rozbieżności w poziomie cen pomiędzy poszczególnymi marinami położonymi w danym kraju, (np. Niemcy i Holandia). Na innych obszarach żeglugi, jak chorwacka część Adriatyku, sytuacja jest diametralnie różna z uwagi na wysokie zapotrzebowanie na miejsca postojowe, ceny w jednej marinie mogą przekraczać ofertę sąsiadującej mariny nawet o kilkaset procent. Wskazówka: Umowy należy negocjować i podpisywać w miłej atmosferze Przy wyborze przystani macierzystej załogi nie skupiają się wyłącznie na suchych faktach, (np. położenie, obiekty, cena), ale są także wrażliwe na wpływ tzw. czynników niematerialnych, takich jak atmosfera panująca w marinie, a w szczególności komunikacja z jej pracownikami. Rezydenci są zwykle w większym lub mniejszym stopniu nieobecni w okresie zimowym i dość niezależni w trakcie sezonu, po uzyskaniu dostępu do swojego miejsca postojowego i oferty usługowej mariny. Spotkania z personelem mariny mają miejsce zwykle doraźnie w przypadku rozwiązywania problemów lub gdy wystąpi potrzeba wymiany informacji, bądź okazjonalnie na terenie mariny. Proces zawierania umów jest jedną z niewielu okazji, gdy operator mariny i rezydent odbywają ze sobą rozmowę twarzą

27 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 26 w twarz. W związku z tym, jego oprawa, atmosfera i przebieg, mają kluczowy wpływ na wrażenie, jakie klient wynosi o marinie i jej personelu. Niżej wymienione czynniki mają wpływ na opisane aspekty i mogą przyczyniać się do pewniejszego zatrzymywania przy sobie klientów: Spokojne i wygodne miejsce: negocjowanie umowy to kluczowy moment z punktu widzenia klienta. Podczas negocjacji podejmują oni decyzje mające wpływ na jakość pobytu, co może pociągać za sobą konkretne konsekwencje finansowe. Zakłócenia, pełne wrzawy i niekomfortowe otoczenie może zostać źle odebrane. Przy negocjacjach tego typu, większość operatorów marin korzysta zatem ze specjalnych pomieszczeń. Znajdują się one przeważnie z dala od miejsc zazwyczaj odwiedzanych przez klientów w biurze mariny (np. na zapleczu), tym samym gwarantując spokój. Powinny one być odpowiednio umeblowane, pozwalając na wygodną rozmowę przez dłuższy czas (np. krzesła i stół konferencyjny). Luźna i przyjazna, a jednocześnie poważna i profesjonalna atmosfera: do podejmowania decyzji i podpisywania umów najlepsza jest sytuacja, w której obydwie strony czują się swobodnie. Proste czynności, takie jak np. propozycja kawy i ciastek, bądź luźna rozmowa towarzyska przed rozpoczęciem negocjacji mogą okazać się pomocne. Nie należy jednak w tym wszystkim zapominać o powadze sytuacji (negocjacje dotyczą w końcu pieniędzy klienta!). Kwestie, które wydają się być ważne dla klienta, należy zawsze gruntownie i profesjonalnie omówić. Odpowiednie przygotowanie spotkania (np. sprawdzenie dotychczasowych ustaleń z klientem) jest kwestią zasadniczą, nawet jeśli danego klienta znamy od dłuższego czasu osobiście. Rozmowa poświęcona podpisaniu umowy odbywa się już po podjęciu przez klienta decyzji odnośnie nowej umowy i większości jej warunków. Do wyjaśnienia pozostały już tylko ostatnie szczegóły, a klienci wybrali już pakiety usług, które im (i operatorowi) najbardziej odpowiadają. Powinno to znaleźć odzwierciedlenie w bezpretensjonalnym tonie i stylu rozmowy. Spokojne doradzanie może okazać się bardziej stosowne i dać lepsze rezultaty niż agresywna promocja mariny i jej usług. Należy pamiętać, że na tym etapie nie jest już konieczne przekonywanie klientów, jednak nadal można ich odstraszyć! Operator powinien przyjąć indywidualne podejście, ponieważ każdy klient jest inny. Wrażliwość na konkretne życzenia, wymagania i zachcianki rezydentów, może zatem okazać się docenianym lub wręcz oczekiwanym atutem. Inne podejście należy zastosować do żeglarza posiadającego małą łódź i mieszkającego w pobliżu, który poszukuje taniego miejsca postojowego bez wielu udogodnień, a inne w stosunku do bogatego właściciela łodzi motorowej, który korzysta ze swojej łodzi w weekendy i oczekuje kompleksowej obsługi. Należy już na wczesnym etapie starać się dowiedzieć, z jakim typem klienta mamy kontakt. Ważna jest także wrażliwość na reakcje klientów i dostosowywanie stylu rozmowy podczas jej trwania. Szczegóły odgrywają zasadniczo istotną rolę: Klienci mogą odebrać drobne szczegóły jako wyraz poważnego, profesjonalnego i pełnego szacunku traktowania. Zaczyna się to, np. od przyjścia na spotkanie punktualnie, wcześniejszego przygotowania stosownych dokumentów, oprowadzenia klienta po obiekcie i szczegółowego omówienia mariny, bez tworzenia wrażenia presji czasu, a także odpowiedniego stroju na spotkanie. Stworzenie w ten sposób odpowiedniej, przyjemnej atmosfery wymaga swoistego talentu i właściwego doboru pracowników odpowiedzialnych za negocjacje umów, można to jednak wypracować. Niektórzy operatorzy marin organizują dla swoich pracowników małe scenki z podziałem na role, w których odgrywają częste, jak również nieprzewidziane lub nieprzyjemne sytuacje, jakie zdarzają się z klientami. Tego typu scenki pozwalają zdobyć pewne doświadczenie i biegłość w kontaktach z klientami, przy okazji budując ducha współpracy w zespole.

28 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Etap 3: Wodowanie łodzi Omówienie / Busola rentowności BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Zbieranie informacji / wybór wariantu wodowania Uzyskanie pozwolenia skorzystania / dostępu do pochylni (slipu) Zamówienie usługi wodowania za pomocą żurawia / dźwigu Uregulowanie należności za korzystanie z urządzeń / usług ETAP 3 / REZYDENCI: WODOWANIE ŁODZI Samodzielne wodowanie z pochylni (slipu) DZIAŁANIA KLIENTA Transport łodzi z miejsca zimowania do pochylni (slipu) Samodzielne wodowanie łodzi przy pomocy pochylni (slipu) Pozostawienie przyczepy na terenie mariny (jeśli potrzebne / możliwe) Korzystanie z żurawia / dźwigu Organizacja / przeprowadzenie transportu łodzi z miejsca zimowania do żurawia / dźwigu Korzystanie z usług żurawia / dźwigu przy wodowaniu łodzi Pozostawienie przyczepy na terenie mariny (jeśli potrzebne / możliwe) Linia interakcji zewnętrznej Informowanie rezydentów o możliwościach wodowania w marinie lub jej sąsiedztwie Udostępnienie / wydanie pozwolenia na korzystanie z pochylni Rezerwacja terminu / przedziału czasowego dla korzystania z żurawia / dźwigu Żądanie / pobieranie opłaty za użycie urządzeń wodowania i wydawanie rachunku / potwierdzenia PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Otwarcie pochylni dla klienta i nadzorowanie przebiegu całego procesu Wsparcie lub przeprowadzenie wodowania, jeśli klient wyrazi taką potrzebę Przeprowadzenie transportu Świadczenie usług przy pomocy żurawia / dźwigu Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Sprawdzenie dostępnych przedziałów czasowych dla usług z wykorzystaniem żurawia / dźwigu Rejestrowanie przydzielonych przedziałów czasowych Rejestrowanie płatności PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Przygotowanie i utrzymanie pochylni (slipu) Przygotowanie i wydzielenie miejsca parkingowego dla przyczepy Organizacja środków transportu Przygotowanie i utrzymanie urządzeń żurawia / dźwigu Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Wybór i opracowywanie oferowanej infrastruktury do wodowania Wewnętrzna organizacja i przygotowanie procesu wodowania Określenie systemu cen za wodowanie łodzi dla rezydentów Etap 3 / Rezydenci: Wodowanie łodzi > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Samodzielne wodowanie z pochylni (slipu) Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Korzystanie z żurawia / dźwigu Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

29 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania klienta W rejonie Morza Bałtyckiego łodzie rekreacyjne są zwykle przechowywane na lądzie w okresie zimowym z uwagi na warunki klimatyczne. W związku z tym, co roku sezon żeglarski zaczyna się dla klientów wodowaniem swojej łodzi. Najczęściej łodzie umieszczane są w wodzie w kwietniu / maju / czerwcu, a największy ruch występuje w okresie zaledwie kilku weekendów lub dni ustawowo wolnych od pracy. W zależności od dostępnych obiektów i usług oraz rozmiaru łodzi i własnych umiejętności, klienci mogą zwodować łódź samodzielnie przy pomocy specjalistycznej przyczepy i pochylni lub korzystając z fachowych usług z użyciem żurawi / dźwigów. Wodowanie może się odbywać zarówno w przystani macierzystej, w miejscu przechowania w okresie zimowym (jeśli różni się od przystani macierzystej) lub w innej marinie, która oferuje niezbędne urządzenia (np. jeśli są lepsze lub tańsze niż gdzie indziej). Szczegółowo rzecz ujmując, procedura wodowania łodzi uwzględnia następujące działania ze strony rezydentów: Zbieranie informacji o dostępnych usługach i urządzeniach do wodowania, wybierając odpowiednią i/lub preferowaną opcję (np. samodzielne wodowanie przy pomocy pochylni, z wykorzystaniem dźwigu / żurawia). Uzyskiwanie pozwolenia i dostępu do pochylni. Zamówienie usługi wodowania (np. żurawia, bramownicy) i umówienie w tym celu spotkania. Opłacenie wybranych usług / urządzeń do wodowania. Transport łodzi z miejsca zimowego przechowania do mariny, bez pomocy z zewnątrz, a następnie wodowanie łodzi przy pomocy pochylni. Może to zostać przeprowadzone z pomocą pracowników mariny lub samodzielnie. Umożliwienie transportu łodzi z miejsca zimowego przechowania do dźwigu / żurawia korzystając z usług zewnętrznych, a następnie wykorzystanie dźwigu / żurawia do zwodowania łodzi, z lub bez udziału klienta Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Co ma znaczenie dla klientów? Otrzymanie doradztwa i instrukcji w zakresie doboru opcji wodowania, która najlepiej odpowiada jego potrzebom (np. wymiarom i wadze łodzi) i preferencjom (wsparcie / brak wsparcia). Rzetelne i aktualne informacje o dostępnej ofercie odnośnie miejsca i czasu wodowania łodzi. Otrzymanie wszystkich informacji i wyjaśnień niezbędnych do organizacji wodowania, włączając osoby do kontaktu / personel odpowiedzialny za wodowanie. Wyznaczenie przedziału czasowego na korzystanie z żurawia lub pochylni, który odpowiada nierzadko wysoce precyzyjnym potrzebom indywidualnym (np. konkretny weekend w maju), także z niedużym wyprzedzeniem. Pewność, że wybrane / zamówione usługi / obiekty będą dostępne zgodnie z planem, zwłaszcza bez długiego czasu oczekiwania. (Dodatkowe) koszty wodowania nie powinny być niewspółmiernie wysokie.

30 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 29 Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Wodowanie łodzi może nie stanowić najważniejszego źródła dochodu dla operatora mariny, zwłaszcza jeśli udostępnia wyłącznie podstawowe urządzenia i usługi. Mimo to, kwestia ta powinna być traktowana przez operatora poważnie. Jest to sytuacja nieunikniona i powtarzająca się systematycznie co roku, która za każdym razem stanowi dla załogi pewnego rodzaju wyzwanie. Jeśli marina znana jest z tego, że umożliwia sprawne wodowanie, z perspektywy klienta może to być oczywista zaleta. Załogi zwykle sprawdzają najpierw możliwości wodowania dostępne w swojej przystani macierzystej, gdyż jest ona dla nich najwygodniejsza w użyciu. Mogą się wtedy kontaktować z operatorem mariny w przystani macierzystej, niezależnie od tego, czy dana marina oferuje tego typu usługi i obiekty, czy też nie. Fakt, że operator nie jest w stanie sam zaoferować wymaganych usług, nie powinien być źródłem rozczarowania dla klienta. Niemniej jednak, jeśli pracownik do kontaktu nie może skierować klienta do właściwego miejsca lub usługodawcy, postrzegane jest to już jako złej jakości obsługa. Zalecane jest zatem przygotowanie pracownika do kontaktu na takie sytuacje i posiadanie w pogotowiu stosownych informacji kontaktowych lub cenowych o innych dostawcach tego typu usług. Aktywne wsparcie w komunikacji z inną mariną może zostać przyjęte jako wysoka jakość obsługi. Porozumienia z innymi usługodawcami gwarantujące specjalne ceny dla własnych klientów, mogą być nawet uznawane za bardzo dobrą obsługę. Wodowanie może być czasochłonnym zadaniem, zwłaszcza w przypadku rezydentów dojeżdżających z daleka, gdyż muszą oni także pojawić się w marinie i/lub przetransportować do niej swoją łódź. Może im zatem zależeć na konkretnym terminie wodowania (np. w związku z potrzebą wzięcia urlopu lub chęcią zajęcia się tym w dzień ustawowo wolny od pracy). Spełnienie takiej prośby jest niezwykle ważne dla zadowolenia klienta. Gdy dysponują oni jednak możliwością pozostania na noc w swojej łodzi, są zwykle dość elastyczni w kwestii pory dnia, w której zostaną obsłużeni. Pozwala to operatorowi na realizację usługi, nawet jeśli preferowany dzień jest już zajęty. Należy raczej zaproponować nietypową porę niż inny termin. Należy rozważyć wydłużenie czasu świadczenia usług z użyciem żurawia / dźwigu, zamiast rezygnacji z obsługi klienta. Inwestycja we właściwe planowanie i organizację usług wodowania może zwrócić się w formie zredukowania nakładów pracy i środków na ich realizację. Problem polega na tym, że popyt ulega w ciągu roku znacznym wahaniom. Występują punkty kulminacyjne popytu, przypadające zwykle w okresie zaledwie kilku weekendów i dni ustawowo wolnych od pracy w kwietniu / maju / czerwcu, które operatorzy marin określają przeważnie jako najbardziej pracowity okres w roku. Praca z dźwigiem / żurawiem wymaga jednocześnie dość dużej liczby (najlepiej doświadczonego) personelu. W okresach zwiększonego ruchu zadania te mogą angażować cały personel mariny lub nawet stwarzać potrzebę zatrudnienia pracowników dodatkowych. Zagadnienia, na których należy się skupić oraz możliwe rozwiązania w zakresie planowania i organizacji, to: Określenie przedziałów czasowych, w których pierwszeństwo ma wodowanie, a pozostałe zadania w marinie są ograniczone do minimum. Umożliwi to wykorzystanie stałych pracowników przy obsłudze wodowania, nawet w godzinach szczytowego ruchu i zapobiegnie wydatkom na zatrudnianie dodatkowego personelu. Zachęcanie rezydentów do precyzowania swoich wymagań i określania preferowanych przez nich terminów wodowania w miarę wcześnie. Daje to więcej czasu na odpowiednie przydzielenie zasobów, aby podołać szczytowemu zapotrzebowaniu. Może to także umożliwić marinie delikatne rozłożenie w czasie szczytowego zapotrzebowania na tego typu usługi. Zgodę na przełożenie terminu, można w wielu przypadkach łatwiej uzyskać, jeśli zwrócimy się o nią z dużym wyprzedzeniem. Wdrożenie systemu ewidencji, który daje pogląd na zapotrzebowanie. Można wtedy wykorzy-

31 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 30 stywać informacje bezpośrednie od klientów w procesie właściwego planowania wykorzystania obiektów i zarządzania zasobami ludzkimi. Dodatkową korzyścią takiej ewidencji jest uniknięcie nadmiernej liczby rezerwacji, zbyt długich kolejek oraz zapominania o wyznaczonych terminach, poprawiając tym samym jakość obsługi. Oferując usługi wodowania, należy promować wśród własnych klientów jak najczęstsze z nich korzystanie. Są oni bowiem grupą docelową, do której najprościej dotrzeć. Można poinstruować pracowników do kontaktu, aby proponowali je klientom, kiedy tylko jest ku temu stosowna okazja. Można przy tym pozyskać nowych klientów wśród załóg korzystających z sąsiednich marin oraz żeglarzy gości. Zdobywanie tych drugich ma tę dodatkową zaletę, że korzystają oni z obiektów i usług w innych okresach roku niż stali rezydenci, tzn. poza szczytem sezonu w kwietniu / maju / czerwcu. Należy zastanowić się nad uzyskiwaniem przychodu także z pochylni, jednocześnie mając na uwadze właściwą równowagę pomiędzy ryzykiem / nakładem pracy i możliwymi zyskami. Pobieranie opłat od własnych rezydentów może się wydawać niestosowne, jako że pochylnię uznaje się za podstawowy element infrastruktury, który powinien być ujęty w opłacie za wynajem. Pobieranie opłat od użytkowników zewnętrznych może być przez klientów uznawane za dopuszczalne i zrozumiałe. Decydując się na takie rozwiązanie należy jednak wypracować mechanizm, który będzie od tych klientów wymagał uprzedniego skontaktowania się i wniesienia opłaty przed skorzystaniem z pochylni (np. łańcuch, który można otworzyć wyłącznie przy pomocy klucza posiadanego przez operatora lub rezydentów). Nieustanne nadzorowanie dostępu do pochylni i pobieranie opłat na miejscu może już być przesadą, biorąc pod uwagę, że pobierane opłaty będą dość niskie. Samodzielne wodowanie z pochylni (slipu) Co ma znaczenie dla klientów? zapewnianie dostępności i odpowiedniego stanu technicznego pochylni. krótki czas oczekiwania. jasno określony porządek i kolejność wodowania. łatwy dostęp i wystarczająca ilość miejsca dla oczekujących na wodowanie w dni, w które występuje duży ruch. doświadczeni pracownicy w gotowości / w pobliżu w przypadku wystąpienia problemów. wystarczająca ilość miejsca do bezpiecznego parkowania auta / przyczepy na terenie mariny. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Pochylnia stanowi podstawowy element infrastruktury, który nie przynosi (znacznej ilości) dodatkowych przychodów, gdy jest wykorzystywana do samodzielnego wodowania przez rezydentów mariny. Niezwykle ważne jest zatem, aby operatorzy starali się utrzymywać związane z nią koszty i nakłady pracy na niskim poziomie. Nie jest konieczne posiadanie specjalnych pracowników do ciągłej obsługi i nadzorowania działań z użyciem pochylni. Załogi są dość niezależne i przeważnie w pewnym stopniu doświadczone w zakresie slipowania własnej łodzi, a więc problemy nie występują zbyt często. Wyjątkiem mogą być okresy szczytowego ruchu (weekend w maju / kwietniu / czerwcu). Kwestie, którymi należy się mimo wszystko zająć, obejmują raczej organizację kolejności oczekujących do wodowania lub późniejszego zostawienia przyczepy, niż pomoc przy wodowaniu. Wystarczające może się zatem okazać oddelegowanie do tych działań (dodatkowych) pracowników niewykwalifikowanych. Rozwiązywanie problemów może się okazać trudniejsze niż zapobieganie ich występowaniu.

32 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 31 Warto być może zatem wcześniej udzielić mniej niedoświadczonym załogom kilku rad odnośnie ustawiania się w kolejce, wodowania i zostawiania przyczep. Trudno uniknąć oczekiwania w kolejce, jednak klienci godzą się na nie w okresie natężonego ruchu. Mogące temu zapobiec przydzielanie przedziałów czasowych na korzystanie z pochylni i umawianie się na konkretne terminy wymagałoby znacznego nakładu pracy. Ciężko byłoby to zrównoważyć opłatami, które byłyby zarówno przystępne, jak i godziwe. Sam fakt, że za korzystanie z pochylni przy samodzielnym wodowaniu nie pobiera się od rezydentów opłat, powinien jednak skutkować po stronie klientów pewnym poziomem wyrozumiałości, jeśli chodzi o oczekiwanie w kolejkach, pozwalając na uniknięcie tak skomplikowanego planowania. Klienci godzą się na oczekiwanie w kolejkach, ale brak organizacji kolejności może mimo wszystko powodować pewien dyskomfort, a nawet frustrację, czemu trzeba przeciwdziałać. Należy pamiętać, że kolejka potrzebuje przestrzeni i rozważyć wyznaczenie w tym celu dodatkowo specjalnych miejsc, w okresach natężonego ruchu. Może to także zapobiec zamieszaniu w kolejce skutkującemu zaburzeniem celowo lub przypadkowo właściwej kolejności, co dodatkowo zwiększa frustrację oczekujących załóg. Korzystanie z żurawia / dźwigu Co ma znaczenie dla klientów? odpowiednia infrastruktura i wykwalifikowany personel, który jest w stanie bezpiecznie przetransportować i zwodować łódź. bezproblemowa operacja, zwłaszcza jeśli przedział czasowy na korzystanie z żurawia / dźwigu jest przestrzegany, a zamówiona usługa zrealizowana zgodnie z umową i wymogami. maksymalne ograniczenie własnych działań i zaangażowania. obsługa żurawia bez potrzeby obecności załogi, jako opcja dodatkowa usługi. godziwe i przystępne ceny, ale niekoniecznie uzyskanie upustu. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Dostęp do żurawia / dźwigu stanowi usługę ekskluzywną, która wymaga specjalistycznego sprzętu oraz dużych nakładów pracy ze strony personelu. Pociąga to za sobą wysokie koszty dla operatorów, ale może także uzasadniać niemałe opłaty i w konsekwencji stanowić źródło znacznych przychodów dla mariny. Ponieważ ceny za korzystanie z żurawia / dźwigu są dość wysokie, klienci zwykle bardziej krytycznie podchodzą do jakości usług, aniżeli do samych kosztów. Operator musi zwracać szczególną uwagę na to, aby realizować je w sposób bezproblemowy, wygodny i bezpieczny, a w razie potrzeby w krótkim terminie. Może to obejmować także zaproponowanie obsługi dźwigu / żurawia bez lub z niewielkim udziałem samego klienta. Złe doświadczenia z wodowania / korzystania z żurawia mogą być źródłem wielu frustracji po stronie klienta. Należy ich unikać, gdyż zapadają one łatwo w pamięć i są często poruszane w rozmowach z innymi rezydentami. Przykłady sytuacji problemowych: długi czas oczekiwania na obsługę żurawia pomimo wcześniejszej rezerwacji stanowi samo w sobie poważne zaniedbanie; niestosowanie się do grafiku lub zapomnienie o rezerwacji jest niedopuszczalne, zwłaszcza jeśli klient mieszka daleko. Wykwalifikowany i doświadczony personel jest kwestią nadrzędną przy świadczeniu tego typu usług. Należy pamiętać, że obsługiwane łodzie mają dość dużą wartość. Jakiekolwiek uszkodzenia mogą mieć ogromne konsekwencje finansowe zarówno dla właściciela, jak i operatora uniknięcie ich leży zatem w interesie obydwu stron. Niedoświadczony i niewykwalifikowany personel stanowi

33 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 32 dodatkowe ryzyko, którego można i należy unikać. Nie tylko same uszkodzenia, ale nawet najmniejsze poczucie braku bezpieczeństwa może być postrzegane jako niedociągnięcie w jakości usług. Koszty personelu stanowią istotny czynnik w zakresie wydatków ponoszonych przez operatora. Należy je ograniczać tylko wtedy, gdy pozostaje to bez wpływu na jakość usług, która jest tak bardzo istotna Działania i procesy wspierające Dopasowywanie infrastruktury i usług wodowania Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Infrastruktura i usługi wodowania mogą być bardzo kosztowne, zarówno pod względem zakupu / wdrożenia, jak i utrzymywania. Kluczowe jest zatem, aby ukierunkować ich strukturę pod kątem konkretnego zapotrzebowania i źródeł zysków w marinie. Należy dostosować swoje obiekty i usługi do potrzeb kluczowych klientów. Są nimi przede wszystkim rezydenci. Ich potrzeby należy brać zawsze pod uwagę, jako że są to klienci, którzy oczekują obsługi i zostali pozyskani najmniejszym kosztem. Oferowanie rozbudowanych i różnorodnych urządzeń do wodowania, z których żaden nie służy większości własnych klientów, stanowiłoby istotne uchybienie z ekonomicznego punktu widzenia i wywierało na nich dziwne wrażenie. Jednakże urządzenia mogą wykraczać poza potrzeby własnych rezydentów i mogą mieć na celu przyciąganie załóg z pobliskich przystani. W takim przypadku należy przeanalizować, czego nasza przystań potrzebuje lub czego brakuje na danym obszarze żeglugi i starać się znaleźć niepowtarzalną pozycję marketingową / przewagę konkurencyjną. Należy dobrać infrastrukturę tak, aby np. służyła większości klientów, ale pozwalała na wyższą jakość usług (np. poprawa bezpieczeństwa, szybsze wodowanie) lub była ukierunkowana na konkretne grupy, dla których dotąd nie stworzono satysfakcjonującej oferty. Konieczne jest, aby oferowane usługi przynosiły zyski, względem poniesionych inwestycji, kosztów personelu i utrzymania oraz aby się zwróciły na przestrzeni lat. Pomimo iż perspektywa uruchomienia sprzętu i usług wodowania może się wydawać korzystna, istnieje swego rodzaju ryzyko związane z wysokim kosztem inwestycji i personelu. Aby je ograniczyć, należy zawsze brać po uwagę tańsze alternatywy, niekoniecznie się na nie decydując. Rynek jest ograniczony i konkurencyjny. Czynnikiem decydującym może być jakość usług. Nie należy schodzić poniżej minimalnego standardu oraz skupiać się także na usługach i sprzęcie wykorzystywanym przez konkurencję. Odpowiednia wycena wodowanie dla rezydentów Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Ceny należy ustalać tak, aby zagwarantować w dłuższej perspektywie (np. 20 lat) opłacalność infrastruktury do wodowania oraz niezbędnego utrzymania sprzętu, a także pokrycie kosztów personelu. Ceny za korzystanie z żurawia, pozwalające to zagwarantować są zwykle możliwe do osiągnięcia na rynku. Tego typu usług są dość ekskluzywne, a klienci nie są wrażliwi pod względem cen, ponieważ najbardziej liczy się dla nich jakość obsługi. Zwykle w bliższej lub dalszej odległości od swojej przystani macierzystej, załogi mają do wyboru różne opcje i usługodawców. Przy dobieraniu poziomu cen, który byłby atrakcyjny dla klientów, na-

34 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 33 leży zatem brać pod uwagę, nie tylko usługi dostępne we własnej marinie, ale także te oferowane przez pobliskich dostawców tego typu usług, którzy stanowią bezpośrednią konkurencję. Podstawowym punktem odniesienia mogą tutaj być porównywalne usługi dostępne w okolicy. Zbyt duże odchylenia od normy mogą odstraszać klientów, nawet pomimo tego, że rezydenci zwykle traktują usługi dostępne w przystani macierzystej jako najprostszy sposób wodowania, brany pod uwagę w pierwszej kolejności. Sam fakt, że wodowanie jest kwestią nieodzowną oznacza, że należałoby dokładnie zastanowić się, czy podstawowe warianty (samodzielne wodowanie z pochylni) powinny nieść za sobą dodatkowe opłaty ze strony rezydentów. Co więcej, pozostałe opcje także nie powinny wyróżniać się na tle opłat za wynajem urządzeń i usług dostępnych w marinie. Mogłoby to sprawiać wrażenie stosowania wątpliwych praktyk biznesowych. Do regulowania poziomu zysków uzyskiwanych w ramach dostępnych zasobów służy nie tylko poziom cen i opłat, ale także popularność obiektów i usług. Może więc istnieć możliwość obniżenia cen dla rezydentów mariny i jeszcze większego zyskania w ich oczach, jeśli uda się zachęcić klientów z zewnątrz do korzystania w większej skali Praktyki i porady Przykłady: Oddziaływanie i kierowanie wodowaniem przez rezydentów W celu rozłożenia w czasie działań związanych z wodowaniem, wiele marin organizuje tzw. imprezy na otwarcie sezonu w weekendy / dni ustawowo wolne od pracy w maju / czerwcu. Jest to okazja do wspólnego wodowania łodzi, stanowiącego punkt kulminacyjny wydarzenia. Imprezom towarzyszą spotkania towarzyskie i specjalne atrakcje (muzyka, jedzenie itd.). Stanowią one swoistą zachętę dla klientów, aby odwiedzali marinę i wodowali swoje łodzie podczas ich trwania. Atmosfera wydarzenia zachęca ponadto do wzajemnej pomocy oraz redukuje stres i napięcie towarzyszące wodowaniu. Innym pozytywnym efektem jest przyczynianie się do kreowania poczucia bycia częścią braci żeglarskiej, co jest cenione przez rezydentów. Jeśli chodzi o usługi i terminy wodowania, niektóre mariny, zamiast czekać na kontakt ze strony swoich klientów, co przeważnie ma miejsce z krótkim wyprzedzeniem, podchodzą do nich proaktywnie. Zazwyczaj łączą one rozmowy na ten temat z negocjacjami / przedłużaniem umów, które odbywają się odpowiednio wcześnie przed rozpoczęciem sezonu. W tym momencie przeważnie istnieje jeszcze możliwość przesuwania terminów wodowania na odpowiadające operatorowi. Istnieją również przypadki, w których mariny wyznaczają terminy obowiązkowego wodowania łodzi klientów, (np. 1 kwietnia 31 maja). Są one podane na tablicach informacyjnych lub przesyłane klientom pocztą, bądź nawet określone w umowach najmu w celu zachęcenia klientów do stosowania się do nich. Inne mariny wykorzystują umowy najmu z rezydentami do sprzedawania usług wodowania. W najbardziej skrajnych przypadkach mariny oferują je w ramach podstawowego pakietu allinclusive. Lżejszą i częściej występującą formą tego typu sprzedaży produktów pokrewnych (ang. cross-marketing) jest włączenie ich w pakiety usług dodatkowych, które wychodzą poza podstawowy zakres umowy, łącząc ją z innymi przydatnymi ofertami (np. przechowywanie w okresie zimowym, Internet bezprzewodowy). Najczęściej jednak mariny oferują takie usługi jedynie oddzielnie na zasadzie opłat za każdora-

35 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 34 zowe skorzystanie (ang. pay per use). Pobieranie opłat za korzystanie z pochylni przy samodzielnym wodowaniu jest stosowane jedynie przez niektóre mariny i w większości przypadków wobec załóg z zewnątrz, które nie posiadają w porcie stałego miejsca postojowego. Zwyczajowo jednak korzystanie z niej jest bezpłatne, przynajmniej dla własnych klientów. Wskazówka: Czy należy posiadać własne usługi i urządzenia wodowania? Obecnie nie wszystkie mariny w krajach nadbałtyckich oferują usługi i urządzenia do wodowania. Pochylnie są dość często spotykane nawet w małych marinach i są szeroko rozpowszechnione. Żurawie lub bramownice dostępne są wyłącznie w kilku, przeważnie większych lub wyspecjalizowanych, które są dość dobrze rozmieszczone. Łącznie tworzą one dość gęstą sieć, która może sprostać zapotrzebowaniu rynku, zapewniając dostępność tego typu usług dla niemal wszystkich przystani w okolicy. Korzystanie z obiektów i usług w innych marinach jest zatem praktyką dość powszechną i typową dla załóg, nie powodującą jednocześnie nadmiernego dyskomfortu ani nakładów pracy. Załogi mogą zatem nie postrzegać braku obiektów lub ofert w tym zakresie jako minus. Odpowiednie wsparcie w szukaniu odpowiedniego miejsca i dostawcy usług z zakresu wodowania łodzi oraz współpraca w tej kwestii z innymi marinami i usługodawcami może stanowić bardzo korzystną alternatywę dla zakupu i udostępniania własnej kosztownej infrastruktury i usług. W pewnych warunkach uzasadniona i korzystna może być jednak inwestycja. Przykładowo: Chęć bycia postrzeganym i uznawanym przez klientów i/lub systemy certyfikacyjne jako marina oferująca pełen zakres usług. Może to pociągać za sobą konieczność uruchomienia usług z wykorzystaniem żurawia lub dźwigu. Niezbędny jest tutaj rachunek ekonomiczny dość pokaźne koszty inwestycji i utrzymania mogą bowiem się opłacić. Wyższa jakoś usług może dodatkowo przyciągać klientów oraz uzasadniać pobieranie wyższych opłat od załóg. Chęć przyciągnięcia rezydentów z większymi jachtami. Mogą oni stanowić bardzo atrakcyjny niszowy segment rynku w zakresie dochodów z opłat portowych, a także innych usług / udogodnień dostępnych w marinie, gdyż zwykle są to klienci zamożni. Duże jachty nie dają się raczej zwodować przy pomocy pochylni. Ich właściciele kładą ponadto duży nacisk na to, aby łódź trafiła do wody w sposób bezpieczny i bez jakichkolwiek uszkodzeń, z uwagi na jej wysoką wartość. Kryteriami przesądzającymi o wyborze przystani macierzystej mogą dla nich być odpowiednie żurawie / dźwigi. Udostępnianie dla nich usług wodowania wiąże się jednak z jeszcze wyższymi kosztami inwestycji, gdyż wodowanie dużych łodzi w sposób bezpieczny wymaga także dużych, zaawansowanych i niestandardowych urządzeń. Optymalizacja wykorzystania własnych możliwości przechowywania łodzi w okresie zimowym. Usługi i urządzenia służące do wodowania mogą przyciągać klientów, którzy posiadają swoje miejsca postojowe w innych marinach, zwłaszcza jeśli nie oferują one wodowania / wyciągania i/lub przechowywania łodzi w okresie zimowym. Zaletą konkurencyjną mariny oferującej zarówno zimowanie, jak i wodowanie / wyciąganie w jednym miejscu jest dodatkowa oszczędność kosztów transportu drogą lądową. Mogą one być znaczące już dla średniej wielkości łodzi, które nie mogą być przewożone drogą lądową przy pomocy przyczepek samochodowych. Nakłady pracy związane z holowaniem jednostki pływającej z przystani macierzystej do miejsca wodowania, nawet na dłuższym dystansie, są zawsze niższe. Chęć czerpania z samego świadczenia usług związanych z wodowaniem (i wyciąganiem) dodatkowych zysków i przychodów dla mariny. Żuraw jest stabilnym źródłem dochodu dla operatora, ponieważ większość załóg co roku woduje i wyciąga z wody swoje łodzie. W przypadku wystarczającej liczby łodzi i nie za dużej konkurencji pomiędzy marinami dysponującymi dźwigami, jest to

36 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 35 zwykle opłacalna działalność dla operatora mariny. Oferta zaawansowanych obiektów i usług wiąże się zwykle z wykraczaniem poza grupę docelową własnych klientów i skupienie się na obsłudze załóg z sąsiadujących marin i/lub specjalnie przyjeżdzających. Niemniej jednak, bardzo duże mariny mogą pozwolić sobie na pokrycie kosztów zakupu i utrzymania infrastruktury, także bez udziału klientów zewnętrznych. Reasumując można stwierdzić, że udostępnianie obiektów do wodowania, a zwłaszcza związanych z tym usług, wymaga wnikliwego rozważenia z ekonomicznego punktu widzenia. Może to oznaczać znaczne koszty inwestycji i utrzymania, a więc sam pomysł zaspokajania potrzeb klientów może się okazać niewystarczającym uzasadnieniem dla umieszczenia ich w swojej ofercie. Właściwa analiza i jasno sprecyzowana wizja tego, jak uzyskać przy ich pomocy dodatkowe przychody w marinie, powinna być kwestią nadrzędną przed podjęciem ostatecznej decyzji. Posiadanie przez marinę własnej infrastruktury takiej jak żuraw / dźwig, jeszcze długo nie będzie uważane za obowiązkowe. Niemniej jednak segment ten, jako niszowy, wykazuje pewien potencjał dla dodatkowych ofert, zwłaszcza w nowych krajach członkowskich, w których rynek żeglarski się dopiero się rozwija. Pochylnie natomiast można uznać za swoiste minimum dla mariny pragnącej zachęcić klientów, jeśli nie posiada ona żurawia ani dźwigu. Są one dość tanie i łatwe w budowie i utrzymaniu, umożliwiają samodzielne wodowanie i mogą być nawet wykorzystywane do świadczenia podstawowych usług z zakresu wodowania, np. przy pomocy traktorów i przyczep do wodowania mniejszych i większych łodzi.

37 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Etap 4: Dostęp do mariny od strony lądu Omówienie / Busola rentowności BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Przybycie / Dostęp / Parkowanie ETAP 4 / REZYDENCI: DOSTĘP DO MARINY OD STRONY LĄDU Wejście na pokład / Załadunek DZIAŁANIA KLIENTA Aktualizacja informacji dla rezydentów Podróż i dotarcie do mariny samochodem lub inną formą transportu Wjazd na teren mariny Zaparkowanie / odstawienie auta lub innego środku transportu Wejście na pokład łodzi z pomostu / nabrzeża Załadowanie łodzi na pobyt i/lub podróż Otrzymanie i wykorzystanie urządzeń infrastruktury do wejścia na statek i załadunku Odebranie ostatnich nowości o sytuacji w marinie. Spojrzenie na wywieszone pisemne komunikaty dla rezydentów Skontaktowanie się z pracownikami mariny z prośbą o opowiedzenie najświeższych informacji Linia interakcji zewnętrznej Rozwiązywanie problemów / pomoc w przypadku nagłych problemów klientów Szybkie reagowanie na wszelkie trudności PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udostępnienie infrastruktury ułatwiającej wejście na pokład Zezwalanie na korzystanie z własnych urządzeń ułatwiających dostęp załodze Udostępnienie urządzeń infrastruktury ułatwiającej załadunek Asystowanie przy osobistym załadunku łodzi, na żądanie Udzielanie ustnie aktualnych informacji na żądanie Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Sprawdzanie, czy mechanizmy dostępu funkcjonują prawidłowo Sprawdzanie czy sytuacja na parkingu jest zadowalająca PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Organizacja dostępu do urządzeń infrastruktury Opracowywanie pisemnie istotnych informacji dla rezydentów Udostępnianie ich Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Zapewnienie odpowiednich parkingów dla samochodów Etap 4 / Rezydenci: Dostęp do mariny od strony lądu > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Przybycie / Dostęp / Parkowanie Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Wejście na pokład / Załadunek Optymalizacja kosztów Aktualizacja informacji dla rezydentów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

38 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania klienta Kierunkiem, z którego rezydenci zwykle przybywają do swojej przystani macierzystej i swojej łodzi jest ląd. Niemal wszyscy rezydenci podróżują do mariny samochodem, ponieważ wiozą ze sobą sprzęt, żywność, narzędzia itd., które są zbyt ciężkie, aby je zabrać innym środkiem transportu. Inne rodzaje transportu (jak np. komunikacja zbiorowa lub rowery) znajdują zastosowanie zwykle tylko wtedy, gdy załoga mieszka bardzo blisko mariny. Rezydenci systematycznie i okresowo odwiedzają marinę, ponieważ tylko czasami zostają na łodzi. Załogi mogą się pojawić na miejscu w dowolnej chwili, ale można wyodrębnić pewne okresy natężonego ruchu (np. piątek wieczorem, wieczory przed dniami ustawowo wolnymi od pracy, rozpoczęcie wakacji lub ferii). Szczegółowo rzecz ujmując, procedura związana z dotarciem do mariny uwzględnia następujące działania ze strony rezydentów: Podróż i przybycie do mariny z miejsca zamieszkania, najczęściej samochodem, ewentualnie innymi środkami transportu, takimi jak rowery czy komunikacja zbiorowa. Dostęp i wejście na teren mariny. Jeśli jest to teren zamknięty i chroniony, otwarcie bram może wymagać skorzystania np. z klucza lub magnetycznej karty dostępu. Zaparkowanie i ustawienie samochodu lub innego używanego środka transportu w pobliżu łodzi, a jeśli to możliwe na terenie mariny. Wejście na pokład łodzi z nabrzeże / pomostu, za pomocą sprzętu / infrastruktury wspomagającej (np. schody), w razie potrzeby, jeśli jest niezbędna i dostępna. Załadowanie łodzi na pobyt lub na podróż, za pomocą sprzętu / infrastruktury wspomagającej (np. wózka lub schodków / podjazdu dla samochodem), jeśli jest dostępna. Zapoznanie się z najnowszymi wiadomościami o sytuacji w marinie. Może to odbywać się przez spojrzenia na tablice informacyjne, na których umieszczono pisemne komunikaty dla rezydentów lub skontaktowanie się z pracownikami mariny w celu uzyskania od nich informacji ustnych Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Przybycie / Dostęp / Parkowanie Co ma znaczenie dla klientów? Dostęp do mariny o każdej porze bez potrzeby osobistego kontaktowania się z pracownikami mariny. Łatwy dojazd do mariny i wstęp na teren mariny / parkingu. Posiadanie niezawodnych narzędzi dostępu i odpowiednich instrukcji, jak ich używać. Otrzymywanie wsparcia ze strony pracowników mariny, gdy zajdzie taka potrzeba. Łatwe znajdywanie miejsc do parkowania w pobliżu łodzi. Pewność, że zaparkowane auto jest bezpieczne. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Przybycie do mariny samochodem jest kwestią, do której załogi przywiązują dużą wagę. Zwłaszcza dla rezydentów jest to kluczowy aspekt atrakcyjności mariny. Operatorzy powinni zatem

39 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 38 zwracać odpowiednio uwagę na tę kwestię, niezależnie od tego czy sami zapewniają miejsca parkingowe czy też rezydenci korzystają z parkingów zewnętrznych (np. położonych w przestrzeni publicznej). Jeśli operator sam nie udostępnia lub nie może udostępnić parkingu, nie powinien zostawiać klientów samych z tym problemem, ale przynajmniej zaoferować im wsparcie. Może to obejmować, np. formalną współpracę z najbliższym parkingiem publicznym lub skontaktowanie z nim klienta. Często ma to miejsce w miastach, gdzie dostępna przestrzeń jest ograniczona. Kluczem do zapewnienia odpowiedniej jakości obsługi tylko w małym stopniu są działania bieżące (np. odsyłanie aut w inne miejsca w przypadku złej organizacji dostępnego miejsca do parkowania). O wiele ważniejsze jest właściwe rozplanowanie infrastruktury parkingowej, jeśli znajduje się ona w ofercie operatora, a także odpowiednia współpraca m.in. z samorządami, w przypadku gdy marina jest zbyt mała, aby posiadać swój własny parking. Może to przyczynić się do rozwiązania (lub spowodować powstanie) wszelkich problemów i niedogodności, jakie mogą się pojawić. Rezydentom zależy przede wszystkim na tym, aby zaparkować swoje auta jak najbliżej łodzi i nie pokonywać dużych odległości przy załadunku. Na szczeblu operacyjnym, operator powinien zapewnić skuteczne zarządzanie przestrzenią parkingową i sytuacją tam panującą. Istotne jest zapewnienie, aby klienci nie parkowali swoich samochodów w sposób chaotyczny na terenie lub w pobliżu mariny. Taka sytuacja może bowiem blokować ważne drogi dostępu do łodzi i prowadzić do złego wykorzystania i tak już ograniczonej przestrzeni do parkowania. Obydwie sytuacje mogą prowadzić do frustracji i ewentualnych skarg klientów, jeśli ich to bezpośrednio dotyczy. Z drugiej strony należy zapobiegać rywalizacji pomiędzy rezydentami i innymi gośćmi mariny, dając pierwszeństwo rezydentom. Jeśli system cenowy jest odpowiednio dobrany, parkingi mogą przynosić mniej lub bardziej znaczące przychody. Podstawą do jego opracowania jest przede wszystkim lokalna sytuacja mariny, w tym m.in. jej wielkość, liczba załóg dojeżdżających samochodem, czy też liczba miejsc do parkowania dostępnych w okolicy mariny. Przykładowo: marina miejska, w pobliżu której jest mało miejsc parkingowych, będzie dysponować dobrym argumentem za pobieraniem opłat za parkowanie na własnym terenie, w sytuacji braku innych możliwości. Jeśli klienci parkowali dotąd swoje auta za darmo na poboczu drogi lub w innym miejscu położonym niedaleko mariny, przekonanie ich do wnoszenia opłat za parkowanie może być jednak niełatwe. Operator musi w takim przypadku wykorzystać oczywistą przewagę swoich obiektów, jak np. nowo wybudowany parking, szlaban, który zapobiega wjeżdżaniu innych aut i odgradza parking, bądź wynajęcie firmy ochroniarskiej. Problemy klientów z dostępem na teren mariny są dość trudne do rozwiązania poprzez szybkie reagowanie, ponieważ rezydenci zmagają się z nimi bardzo często poza godzinami pracy obiektu. Specjalna infolinia dostępna 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu może oczywiście stanowić skuteczne narzędzie, ale oznacza duże nakłady pracy i najprawdopodobniej także duże koszty, przez co tylko duże mariny mogą sobie na to pozwolić. Mniejsze mariny mogą skupić się raczej na działaniach zapobiegawczych, np. bazując na solidnych mechanizmach i sprawdzając je systematycznie, albo wręcz rezygnując z zamykania terenu mariny w ogóle lub tymczasowo (np. gdy można się spodziewać przybycia wielu załóg w nocy). Wejście na pokład / Załadunek Co ma znaczenie dla klientów? komfortowe przeniesienie swoich rzeczy z auta do łodzi bez nadmiernego wysiłku fizycznego. bezpieczne i łatwe wejście na pokład oraz załadunek swoich rzeczy z pomostu na łódź. urządzenia pomocnicze będące w dobrym stanie.

40 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 39 otrzymywanie osobistej pomocy przy wejściu na pokład i załadunku, gdy zajdzie taka potrzeba. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Odpowiednia pomoc przy załadunku wymaga zwykle jedynie drobnych czynności i prostych urządzeń, nawet jeśli w grę wchodzą większe odległości. Nie pociągają one za sobą dużego wykorzystania zasobów osobowych ani kosztów inwestycyjnych. Zaspokojenie potrzeb klientów nie wiąże się z dużym ryzykiem ekonomicznym ani dalszymi działaniami w zakresie planowania: osobista pomoc przy załadunku jest raczej rzadko wymagana i zwykle może być doraźnie zapewniana przez stałych pracowników. Opłaty na pokrycie kosztów można wyegzekwować bez żadnych problemów. sprzęt taki jak taczki lub wózki jest tani w zakupie i eksploatacji, a jednocześnie zapewnia wystarczającą jakość obsługi. Można je łatwo przechowywać i udostępniać w centralnie położonym miejscu. Opłaty można pobierać, stosując proste mechanizmy wymagające odblokowania przy pomocy monet (tzn. podobnie jak wózki na zakupy). Jeśli chodzi o urządzenia pomocnicze, bardzo ważne jest, aby usługi świadczone przez operatorów spełniały wymagania i potrzeby klientów. Istnieje w tym zakresie ogromna mnogość możliwości i poziomów obsługi. Niezwykle łatwo jest znaleźć wygodne i atrakcyjne rozwiązania, które mogą wiązać się ze znacznymi kosztami, a także pewnymi przychodami, jednak bardzo często wątpliwe jest, czy są one tak naprawdę potrzebne. Wskazane jest zatem w tym zakresie konsekwentne stosowanie podejścia opartego o rzeczywiste zapotrzebowanie. Przy planowaniu oferty należy zacząć, np. od skarg i próśb klientów, a nie od katalogów producentów. Łatwym, a jednocześnie skutecznym, sposobem umożliwienia klientom wejścia na pokład swojej łodzi oraz jej załadunku z pomostu jest umożliwienie rezydentom korzystania z ich własnego sprzętu. Możliwość taka jest zwykle doceniana przez rezydentów, ponieważ umożliwia im wybór sposobu pomocy, który najbardziej odpowiada ich potrzebom. Może to być jednak nieco problematyczne dla operatora, gdyż związana z tym indywidualizacja miejsc postojowych może mieć negatywny wpływ na wygląd mariny i wymagać kontroli w celu zapewnienia bezpieczeństwa. Nakłady i koszty są bardzo niskie, ale nie ma także dochodów, które by je równoważyły. Wartym rozważenia może być zapewnienie bardziej zaawansowanego sprzętu (np. pomosty ruchome), zwłaszcza z uwagi na fakt, że może on uzasadniać wyższe ceny za miejsca postojowe. Operator powinien jednak być absolutnie pewien, że klienci są w stanie zapłacić dodatkowo za korzystanie z niego, ponieważ koszty inwestycji są wysokie. Najprostszym sposobem, żeby się o tym przekonać, może być zainstalowanie takiego sprzętu pomocniczego jedynie przy kilku miejscach postojowych i sprawdzenie zapotrzebowania przed inwestowaniem większych środków. Aktualizacja informacji dla rezydentów Co ma znaczenie dla klientów? informacje o najnowszych i najważniejszych zdarzeniach o marinie. pełne i rzetelne komunikaty ze strony operatora. umieszczanie informacji w formie pisemnej w dobrze dostępnym miejscu. możliwość skontaktowania się z pracownikami mariny w kwestiach dodatkowych, jeśli wystąpi taka potrzeba. możliwość przekazywania informacji i kontaktowania się ze znajomymi załogami samodzielnie, jeśli wystąpi taka potrzeba (np. jeśli zamierza się kupić lub sprzedać łódź).

41 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 40 Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Prezentowanie informacji w odpowiedni sposób stanowi dla rezydentów istotny element jakości usług. Zadanie należy traktować poważnie, mimo iż może się wydawać błahe. Klienci mogą się irytować, jeśli prezentowane w marinie informacje są chaotyczne, nieaktualne lub niepełne, ponieważ są przyzwyczajeni do wysokiej jakości takich komunikatów w innych marinach. Konieczne jest włożenie wysiłku w prowadzenie i aktualizowanie ich w sposób właściwy. Forma i wygląd gablot informacyjnych są natomiast kwestią drugorzędną, ponieważ oczekiwania rezydentów są w tym zakresie niskie. Prosta tablica informacyjna do wywieszania aktualnych informacji w formie papierowej stanowi absolutne minimum. Nawet jeśli operator utrzymuje ze swoimi klientami bardzo bliskie kontakty, wymóg ten jest nadal niezbędny z uwagi na fakt, że w wielu przypadkach przybywają oni na miejsce poza godzinami pracy biura. Tablica stanowi jednocześnie skuteczne narzędzie pozwalające przekazywać wszystkie istotne informacje, które mogą być przydatne. Jest to także skuteczny sposób przekazywania informacji, ponieważ można wykorzystywać oryginalne dokumenty, bez potrzeby korekty redakcyjnej. Co więcej, rezydenci przeważnie bardzo pozytywnie na nie reagują i życzą sobie ich stosowania, gdyż przez lata przyzwyczaili się do nich. Reasumując: w rzeczywistości nie potrzeba bardziej rozbudowanej infrastruktury do informowania rezydentów w sposób wygodny i zgodny z ich oczekiwaniami. Przekazywanie klientom najświeższych informacji podczas rozmowy podczas przypadkowych bezpośrednich spotkań, także należy traktować jako obowiązkowe. Jest to okazja do przekazania istotnych informacji, zwłaszcza dotyczących danego klienta, niemalże bez żadnego wysiłku. Ponadto klienci oczekują zainteresowania i opieki ze strony operatora mariny. Niestosowanie się do tego wymogu może być dla klientów co najmniej zadziwiające, a już na pewno irytujące, jeśli zapomni się o przekazaniu istotnych wiadomości. Załogi także bardzo chętnie komunikują się między sobą poprzez tablice informacyjne, pozwalające im wywieszać własne informacje (np. jeśli chcą sprzedać lub kupić łódź). Wydaje się, że stanowi to swoisty wyróżnik i cechę charakterystyczną braci żeglarskiej. Operatorzy powinni oferować taką możliwość, jako że nie pociąga ona za sobą dużych kosztów ani nakładu pracy. Z tej samej tablicy można korzystać zarówno do komunikacji między operatorem i załogami, jak i między samymi załogami. Jedyną formą utrzymania, jakiego wymaga ta druga ze strony operatora, jest okresowe uporządkowanie Działania i procesy wspierające Zapewnienie odpowiednich parkingów dla samochodów Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Parking może być odpowiednio zorganizowany na terenie mariny i obsługiwany przez operatora lub w jej pobliżu. W drugim przypadku najczęściej jest on prowadzony i oferowany we współpracy z samorządem lokalnym lub zewnętrznym właścicielem / dzierżawcą gruntów lub usługodawcą. Parkingi to niezbędna infrastruktura, ale przy ich planowaniu i projektowaniu nadal uzasadnione jest trzymanie się ściśle komercyjnego i pragmatycznego podejścia. Parkingi mogą przynosić przychody, a potencjał ten powinien być wykorzystany do maksimum. Jeśli operator pobiera opłaty, po-

42 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 41 winien nadać im odpowiednią formę i zrealizować niezbędne inwestycje. Wiele kluczowych aspektów decydujących o atrakcyjności parkingu dla rezydentów, a także większość możliwych mankamentów wynika z etapu planowania i budowy mariny i trudno je w późniejszym okresie zmienić (np. w kwestii odpowiedniej ilości miejsc parkingowych). Minusem atrakcyjnych parkingów jest to, że mogą uniemożliwiać wzrost obrotów, ponieważ powinny być usytuowane na terenach w pobliżu miejsc postojowych, które mogą być także atrakcyjne dla świadczenia usług o jeszcze większym potencjale generowania przychodu dla operatora (np. obiekt gastronomiczny lub hotel). Parkingi zajmują ważne miejsce w ofercie usługowej mariny, ale drobne ustępstwa w zakresie jakości usług mogą nie wpływać zbyt negatywnie na zadowolenie rezydentów. Tam gdzie tylko możliwe jest wykorzystanie miejsca na stworzenie czegoś, co przyniesie operatorowi większe dochody, należy poważnie rozważyć możliwość realizacji takiego przedsięwzięcia i wybrać pod parking kolejną pod względem atrakcyjności lokalizację. Parking powinien być położony jak najbliżej pomostu. Załogi niechętnie noszą swój sprzęt na dłuższe odległości. Jeśli jednak w pobliżu miejsc postojowych nie ma większych obszarów do parkowania, sposobem na spełnienie tego wymogu jest propozycja tymczasowych miejsc do parkowania wykorzystywanych wyłącznie do załadunku / rozładunku. Należy także pozbyć się wszystkich przeszkód po drodze z miejsca postojowego do parkingu, które mogłyby utrudniać dostęp, np. z taczką lub wózkiem. Należy zapewnić odpowiednią liczbę miejsc. Rywalizacja o miejsca parkingowe jest bardzo nieprzyjemna, zwłaszcza dla rezydentów, którzy mogliby się spotykać z taką sytuacją regularnie. Najruchliwszym okresem są zwykle weekendy. Przy planowaniu dostępnej liczby miejsc należy pamiętać nie tylko o własnych klientach, ale także o innych osobach, takich jak turyści odwiedzający marinę oraz gościach odwiedzających rezydentów, którzy mogą pojawić się w marinie swoimi pojazdami. Operator powinien zapewnić maksymalne bezpieczeństwo parkingów pod względem konstrukcyjnym, aby ograniczyć pilnowanie ich do minimum. Najważniejsze jest wyraźne oddzielenie terenów dostępnych dla samochodów od pozostałych ogólnie dostępnych obszarów, np. przy pomocy bramy, szlabanu lub ogrodzenia. Ponadto można ograniczyć w ten sposób sytuacje rywalizacji o miejsca parkingowe pomiędzy rezydentami i innymi użytkownikami parkingu, które są niepożądane Praktyki i porady Przykłady: Systemy dostępu i zapewnienia miejsc parkingowych Mariny miejskie, dysponujące przeważnie ograniczoną liczbą dostępnych miejsc parkingowych, bardzo często nawiązują formalną współpracę z samorządami lub kontaktują klientów z najbliższymi parkingami publicznymi. W okresie, gdy parkingi świecą pustkami, szybkie reagowanie na zaistniałe trudności ewidentnie okazuje się najbardziej skutecznym sposobem radzenia sobie z problemami i skargami, jako że występują one rzadko. W okresach nasilenia ruchu na parkingu (w szczytowym okresie, w weekendy, podczas imprez itd.), gdy problemy mogą występować o wiele częściej, niektóre duże mariny oraz mariny dysponujące bardzo ograniczoną liczbą miejsc parkingowych, preferują zapobieganie aniżeli reagowanie na problemy i skargi. Przeważnie przydzielają do obsługi parkingu dodatkowy personel, np.

43 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 42 uczniów, których zatrudnienie nie wiąże się z wysokimi kosztami, ale którzy dobrze radzą sobie z kontrolowaniem sytuacji. Ich zadaniem jest systematyczne sprawdzanie sytuacji na parkingu i podejmowanie działań zapobiegawczych (np. natychmiastowe usuwanie aut, kierowanie nowo przybyłych kierowców na wolne miejsca przez pracowników lub poprzez umieszczanie stosownych znaków, bądź otwieranie / zamykanie pewnych przestrzeni w zależności od potrzeb). Jeśli chodzi o wybór sposobu i rodzaju opłat za parkowanie, operatorzy wypracowali bardzo różne i indywidualne rozwiązania. Niektórzy posiadają jeden parking uwzględniony w stałych opłatach dla klientów, podczas gdy inni pobierają dodatkowe opłaty za skorzystanie z parkingu. Można także rezerwować dodatkowe miejsca za specjalną opłatą. Wiele z marin udostępnia wyznaczone strefy, na których samochody klientów mogą być parkowane w najbardziej atrakcyjnych częściach parkingów, zwłaszcza jeśli cała przestrzeń jest dość ograniczona. Marina w Heiligenhafen oferuje możliwość wynajmu parkingu zarezerwowanego dla klientów, położonego wyjątkowo blisko pomostu/nabrzeża, za dodatkową opłatą. Są też operatorzy, dla których opłaty za parkowanie są stałym źródłem dobrego dochodu. Wynajem miejsca parkingowego na tydzień, np. dla użytkowników łodzi z wynajmu, lub na jeden dzień / kilka godzin dla gości w ciągu dnia, jest oferowane w celu jeszcze większego różnicowania cen i zwiększania dochodów. Dochód można traktować jako stały dopływ środków, który pozwala na spłatę kosztów inwestycji budowy parkingu w najbliższej przyszłości. Niektóre mariny redukują ryzyko wystąpienia błędów i problemów z dostępem na ich tereny, które zwykle są zamknięte i chronione, poprzez otwieranie ich o określonych porach (np. parking i brama są otwarte dłużej lub nawet przez całą noc, gdy oczekuje się przybycia w nocy wielu klientów) lub jedynie częściowo (np. otwieranie jednej tylko bramy pozwala na wejście i dostęp do łodzi na nocleg, natomiast samochód zostaje na noc poza ośrodkiem). Wskazówka: Przywitanie swoich rezydentów na czas odpoczynku Udowodniono, że lokowanie produktu w otoczeniu pozytywnych uczuć ma niezwykle korzystny wpływ na postrzeganie produktu i znacznie przyczynia się do zatrzymywania klientów. Pojawienie się rezydenta w marinie jest okazją dla operatora mariny do wykorzystania tego faktu. Przyjazd do mariny jest dla załogi szczęśliwym momentem. Oznacza on oderwanie się od codzienności, poświęcenie się swojemu hobby i dołączenie do braci żeglarskiej, której towarzystwo zwykle jest wysoce przez nich cenione. Przy bardzo małym wysiłku i podejmując jedynie drobne kroki można to wykorzystać do skutecznych działań promocyjnych: Należy umieścić oznaczenia i tablice przy wejściu do mariny od strony lądu, przedstawiające logo i nazwę mariny. Pozwoli to na wywołanie pozytywnych skojarzeń z mariną i nazwą operatora w momencie przybycia i radość z oczekiwanego pobytu na łodzi. Należy umieścić na tablicy pozytywny przekaz. Może to być choćby zwykłe witamy. Pomoże to wzmocnić uczucie związane z przybyciem do braci żeglarskiej i w subtelny sposób zasugeruje, że operator również do niej należy. Należy dopilnować, aby wejście na teren mariny i parkingu sprawiało schludne i sympatyczne wrażenie (np. atrakcyjna stylistyka, Tablice witające gości w Naarden (u góry) i Monnickendam (u dołu).

44 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 43 odpowiednie oświetlenie itd.). Ma to na celu zapobieganie przyćmieniu pozytywnych uczuć przez złe wrażenie lub irytację. Należy rozważyć umieszczenie szeregu znaków przy głównych drogach prowadzących do mariny. Może to wzmocnić radosne oczekiwanie na pojawienie się wreszcie w marinie.

45 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Etap 5: Korzystanie z letnich usług w marinie Omówienie / Busola rentowności BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA ETAP 5 / REZYDENCI: KORZYSTANIE Z LETNICH USŁUG W MARINIE Podstawowe usługi letnie Korzystanie z podstawowych usług w marinie Usługi letnie płatne za każdorazowe skorzystanie DZIAŁANIA KLIENTA Korzystanie z dodatkowych letnich usług dla żeglarzy i łodzi, nieuwzględnionych w opłatach portowych Płacenie za usługi Udogodnienia (także pozażeglarskie) Korzystanie z udogodnień, także pozażeglarskich Zapłata dostawcy udogodnień Linia interakcji zewnętrznej PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Udostępnianie usług podstawowych Przekazywanie informacji o dodatkowych usługach letnich dla żeglarzy i łodzi Udostępnianie dodatkowych usług letnich Przyjmowanie opłat za korzystanie z dodatkowych usług letnich Nawiązywanie kontaktu z usługodawcami zewnętrznymi Udzielanie informacji o udogodnieniach w marinie, także pozażeglarskich Zapewnianie dostępu do udogodnień oferowanych przez marinę Pobieranie opłat za udogodnienia Nawiązywanie kontaktu z zewnętrznymi usługodawcami udogodnień Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Kalkulowanie cen za usługi podstawowe Aktualizowanie informacji o własnych i zewnętrznych dodatkowych letnich usługach Kalkulowanie cen za dodatkowe letnie usługi oferowane w marinie Zapewnienie odpowiedniej obsługi i jakości własnych i zewnętrznych letnich usług Aktualizacja informacji o udogodnieniach pozażeglarskich Kalkulowanie cen za udogodnienia pozażeglarskie oferowane w marinie Zapewnienie odpowiedniej obsługi i jakości własnych i zewnętrznych udogodnień pozażeglarskich Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Dobranie właściwej oferty i form świadczenia usług letnich Kalkulacje finansowe / zapewnienie odpowiednich przychodów ze świadczonych usług Etap 5 / Rezydenci: Korzystanie z letnich usług w marinie > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Podstawowe usługi letnie Usługi letnie płatne za każdorazowe skorzystanie Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Udogodnienia (także pozażeglarskie) Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

46 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania klienta W trakcie letniego sezonu żeglarskiego, załogi korzystają ze wszystkich rodzajów usług dostępnych w ich marinie macierzystej. Przed skorzystaniem z takich usług, rezydenci mogą być zobowiązani do zapoznania się z warunkami korzystania z nich, zasadami dotyczącymi płatności i innymi kwestiami formalnymi. W przypadku usług podstawowych i/lub najważniejszych dla klienta, ma to zwykle miejsce przy podpisaniu umowy. Z perspektywy rezydenta usługi letnie dostępne w marinie można podzielić na trzy grupy, w oparciu o określone przez operatora warunki korzystania z nich i regulowania płatności: Oczywiste jest, że rezydenci korzystają z podstawowych usług w marinie (np. dostęp do wody i energii elektrycznej przy miejscu postojowym, toalety i umywalnie oraz inna dostępna infrastruktura, jak plac zabaw dla dzieci lub miejsce do grillowania). Świadczenie ich przez operatora mariny jest zwykle uwzględnione w rocznej opłacie za miejsce postojowe. Niezbędne narzędzia dostępu są przeważnie odbierane przy zawarciu umowy. Usługi płatne za każdorazowe skorzystanie są rozliczane oddzielnie i rozliczane oprócz opłat portowych. Mogą być usługami przeznaczonymi dla załogi (np. prysznice, Internet bezprzewodowy, pralki) lub dla łodzi (stacja paliw, usługi naprawcze, pompa zęzowa). Tego typu dodatkowe usługi letnie są w większości przypadków świadczone przez samego operatora, a czasem także przez usługodawców zewnętrznych. Rezerwacja i opłaty wymagają dodatkowego kontaktu z personelem mariny lub innego usługodawcy. Ponadto rezydenci mogą korzystać z udogodnień, dzięki którym pobyt w marinie jest bardziej komfortowy. Obiekty takie jak sklep z zaopatrzeniem dla statków, obiekty gastronomiczne, supermarkety czy zakwaterowanie mogą być dostępne i rozliczane u operatora mariny w ramach jego oferty usługowej lub u zewnętrznych usługodawców. Mogą one nie być bezpośrednio związane z pobytem łodzi w marinie i wykraczać poza żeglugę w dosłownym tego słowa znaczeniu. Rezerwacja i opłaty ponownie wymagają dodatkowego kontaktu z personelem mariny lub innego usługodawcy. Podana lista nie jest wyczerpująca lub uniwersalnie obowiązująca, ale daje ogólny pogląd i rozeznanie w usługach dla rezydentów, które są zwykle uwzględniane w każdej z tych kategorii: USŁUGI DLA REZYDENTÓW Usługi podstawowe (zwykle bezpłatne lub uwzględnione w opłatach portowych dla rezydentów) Energia elektryczna w miejscu postojowym Woda pitna w miejscu postojowym Toalety / umywalnie Zmywalnia Plac zabaw dla dzieci Miejsce do grillowania Komunikaty wywieszone w marinie / biurze mariny, (np. prognoza pogody) Komendant portu / biuro mariny Infrastruktura wspomagająca przybicie do brzegu i cumowanie Usługi płatne za każdorazowe skorzystanie (zwykle rozliczane osobno i podlegające dodatkowym opłatom) dla rezydentów: dla łodzi (usługi letnie i zimowe): prysznice pralki suszarka do prania Internet bezprzewodowy Parking Transport bagażu stacja paliw usługi naprawcze (np. silnik, żagle) pompa zęzowa / olejowa opróżnianie toalet jachtowych odbiór odpadów / recykling żuraw / dźwig bramowy pochylnia miejsce do czyszczenia łodzi myjka ciśnieniowa przechowywanie w okresie zimowym Udogodnienia pozażeglarskie (obsługiwane bezpośrednio w marinie lub oferowane przez zewnętrznych dostawców) czarter zaopatrzenie statków pośrednictwo w handlu jachtami szkółka żeglarska wędkarstwo sporty wodne bar obiekt gastronomiczny supermarket sklepy kiosk catering imprezy sala konferencyjna biblioteka ogólnodostępny Internet wypożyczalnia rowerów / samochodów schowki na sprzęt usługi transportowe salonik piekarniczy zakwaterowanie pole namiotowe pole kempingowe sauna / wellness dostęp do plaży / miejsca do opalania basen

47 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Podstawowe usługi letnie Co ma znaczenie dla klientów? dostęp do podstawowych usług świadczonych w marinie w razie potrzeby. dobrze funkcjonujące obiekty o odpowiedniej wielkości. wysoka jakość, zwłaszcza w zakresie odpowiedniej czystości i konserwacji. korzystanie z usług bez potrzeby martwienia się o szczegóły oraz udostępnienie przez operatora, z jego własnej inicjatywy, łatwych w użyciu narzędzi dostępu i ogólnych informacji. przejrzyste informacje i rozliczanie usług, korzystanie z których jest limitowane (np. ilość wody i energii dostępnej do zużycia). Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Rezydenci oczekują podstawowych usług letnich w ofercie swojej mariny. Operator powinien dopilnować nie tylko, aby były one dostępne, ale także charakteryzowały się odpowiednią jakością. Świadczenie podstawowych usług o naprawdę dobrej jakości może pozytywnie wpływać na wizerunek mariny. Nowe i czyste podstawowe obiekty usługowe są dla załogi nierzadko ważniejsze niż usługi dodatkowe, z których rzadko korzystają. Operatorzy marin muszą podjąć decyzję, czy chcą sami je udostępniać, czy zlecać w ramach współpracy kontrahentom zewnętrznym. Usługi podstawowe rzadko kiedy są podzlecane i w większości przypadków są świadczone przez marinę. Wyjątkami są tutaj jedynie pewne kwestie z nimi związane np. utrzymanie infrastruktury usługowej czy też sprzątanie umywalni. W niektórych marinach angażuje się firmy zewnętrzne, które się tym zajmują. Operatorzy marin powinni oferować usługi w taki sposób, aby klienci mieli do nich łatwy dostęp, (np. poprzez kody dostępu lub karty magnetyczne, gdy obiekty są zamykane) a liczba urządzeń była odpowiednią dla liczby klientów (np. toalet / pryszniców). Operatorzy marin powinni jak najbardziej uprościć obsługę usług podstawowych, realizowanych przez swoich pracowników i ograniczać liczbę możliwych problemów. Dobrym rozwiązaniem jest dokładne i kompleksowe wyjaśnianie wszystkich istotnych aspektów związanych z korzystaniem z nich przez klienta od razu w momencie zawierania umowy. Może to uwzględniać wyjaśnienia i pokazywanie obiektów na miejscu. Operatorzy marin powinni zadbać o to, aby usługi podstawowe odpowiadały zarówno potrzebom rezydentów, jak i żeglarzy gości, a tym samym korzystając z synergii i ograniczając do minimum nakłady pracy. Powinny one także być elastyczne i szybko dostosowywać się do sytuacji rynkowej. Usługi podstawowe, które nie są obowiązkowe, natomiast mają charakter specjalnych lub są istotne dla konkretnych grup docelowych, jak np. plac zabaw dla dzieci lub miejsce do grillowania, mogą podnosić atrakcyjność mariny. Mając do wyboru kilka przystani, np. rodziny z dziećmi najczęściej wybierają mariny udostępniające plac zabaw. Operatorzy marin powinni dopilnować, aby ich pracownicy w razie potrzeby byli w stanie służyć odpowiednimi informacjami i wsparciem, w zakresie usług podstawowych.

48 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 47 Usługi letnie płatne za każdorazowe skorzystanie Co ma znaczenie dla klientów? uwzględnienie niezbędnych usług w opłacie za miejsce postojowe oraz łatwy dostęp do nich, a także przystępne ceny. atrakcyjny zakres i oferta usług dodatkowych. przejrzyste i zrozumiałe informacje o dostępnych usługach płatnych za każdorazowe skorzystanie, włączając ceny i sposoby rozliczania. sprawna organizacja dostępu i płatności. natychmiastowy i elastyczny dostęp na żądanie po uiszczeniu opłat. dobrze utrzymane i czyste obiekty i urządzenia. w razie potrzeby wsparcie i dodatkowe informacje od pracowników mariny / usługodawców. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Operatorzy muszą zdecydować, które usługi dodatkowe wykraczające poza absolutne minimum są rzeczywiście potrzebne w marinie. Kwestie takie jak zapotrzebowanie, rentowność, koszty inwestycji i obsługi takich usług, będą miały wpływ na podjęcie takiej decyzji. Kolejną ważną kwestią jest profil działalności, jaki operatorzy chcą nadać marinie. Istotny jest również jej rozmiar i liczba rezydentów, ponieważ większe mariny mają inne możliwości i popyt na usługi niż mariny małe. Usługami płatnymi za każdorazowe skorzystanie, które są najbardziej doceniane, a nawet oczekiwane przez rezydentów, to m.in. parking, prysznice, dostęp do Internetu bezprzewodowego oraz pralki. Większe mariny powinny zawsze traktować je jako obowiązkowy element swojej oferty. Operatorzy marin powinni starać się świadczyć usługi płatne za każdorazowe skorzystanie w sposób opłacalny lub przynajmniej nie powodujący strat. W przypadku tych które są kluczowe dla atrakcyjności mariny operator może jednak dopuszczać możliwość ponoszenia strat. Niemniej jednak operatorzy muszą optymalizować poziom cen i rachunków dla każdej z usług. Zaleca się przeprowadzanie optymalizacji w sposób zrównoważony i obserwowanie cen za podobne usługi w pobliskich marinach (klienci porównują ceny i nie będą chcieli płacić znacznie więcej niż średnia cena rynkowa). Zarówno zapotrzebowanie, jak i możliwości świadczenia bardzo konkretnych usług, płatnych za każdorazowe skorzystanie w przystani macierzystej, jest także w dużej mierze uzależnione od położenia danej mariny i dostępności takich usług w okolicy. Aby zapewnić opłacalność, z wielu usług musi skorzystać określona liczba klientów. Dostępność takich usług w okolicy może powodować, że ich świadczenie we własnej marinie okaże się niepotrzebne i nierentowne. Duża liczba potencjalnych klientów spoza środowiska żeglarskiego może zwiększać szanse na pokrycie kosztów takich usług, (np. klienci z pobliskiego pola namiotowego chcący zrobić pranie). W celu znalezienia najbardziej korzystnego poziomu cen i oferty usługowej, operatorzy zwykle kierują się metodą prób i błędów. Nierzadko ciężko jest przewidzieć, czy dana usługa sprawdzi się w konkretnym miejscu. Często operatorzy marin wzorują się na przykładzie sąsiednich marin, gdzie pewne usługi się sprawdziły i zostały przez klientów docenione. Ma to także za zadanie przeciwdziałanie pozostawaniu w tyle za bezpośrednią konkurencją i wykorzystanie kolejności ich działań. Operatorzy są w tym zakresie skłonni podejmować pewne ryzyko. Ważne jest ponadto, aby dać usługom świadczonym w marinie czas na rozwój i nie rezygnować z nich zbyt szybko. W tej wolno zmieniającej się branży oferta usługowa niejednokrotnie potrzebuje czasu, aby się rozwinąć. Operatorzy marin powinni nie tylko zatroszczyć się o odpowiednią obsługę i właściwą jakość usług oferowanych bezpośrednio w marinie. Należy także monitorować jakość usług świadczonych przez podmioty zewnętrznie i podejmować w miarę możliwości niezbędne działania w celu

49 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 48 ich poprawy (np. wypowiedzenie umowy najmu warsztatowi położonemu na terenie mariny, który nie spełnia wymogów klientów, przez co ma złą reputację). Udogodnienia (także pozażeglarskie) Co ma znaczenie dla klientów? łatwy dostęp do obiektów oferowanych bezpośrednio i pośrednio przez marinę. odpowiednie funkcjonowanie i jakość usług. przystępne ceny za korzystanie z udogodnień. Wiele udogodnień do wyboru, podnoszących jakość pobytu i atrakcyjność mariny. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Operatorzy marin muszą zdecydować, których z udogodnień pozażeglarskich potrzebują w swojej marinie. Kwestie takie jak zapotrzebowanie, rentowność, koszty inwestycji i obsługi takich usług będą miały wpływ na podjęcie takiej decyzji. Zalety posiadania udogodnień pozażeglarskich, należy rozważyć zwłaszcza w kontekście możliwości przynoszenia dodatkowych dochodów i bardziej równomiernego rozłożenia ich w ciągu roku (np. poprzez udostępnienie hotelu lub lokalu gastronomicznego). Operatorzy muszą zdecydować także, czy udogodnienia będą oferowane przez marinę samodzielnie, czy we współpracy z zewnętrznymi kontrahentami, działającymi na jej terenie lub w okolicy. Dobrym rozwiązaniem mogą być także porozumienia z sąsiadującymi marinami lub miejscowymi samorządami, do których klienci mogą być odsyłani po usługi. Przed podjęciem decyzji odnośnie tego czy i jak je świadczyć, operatorzy marin powinni orientować się, gdzie w pobliżu oferowane są różnego rodzaju udogodnienia. Na udogodnienia pozażeglarskie składa się cały wachlarz usług (od małych detali do dużych inwestycji). Działalność taka jak transport bagażu, supermarkety czy obiekty gastronomiczne z pewnością znajdzie uznanie wśród rezydentów, ciężko jednak wymienić, które usługi się uniwersalnie sprawdzają. Oprócz usług i infrastruktury przyczyniającej się do poprawy jakości pobytu w marinie, wszystkie udogodnienia sprawiające, że marina nabiera życia, np. obiekty gastronomiczne, bary, kioski, łowiska ryb itd. mogą być opłacalne dla operatorów marin. Konkretna oferta udogodnień musi zostać dobrana do danego miejsca oraz profilu działalności, jaki operatorzy chcą nadać marinie. Istotny jest również jej rozmiar i liczba rezydentów, ponieważ większe mariny mają inne możliwości i popyt na usługi, niż mariny małe. Jako potencjalnych użytkowników udogodnień, należy także wymienić żeglarzy gości oraz innych odwiedzających ją klientów. Zarówno zapotrzebowanie, jak i możliwości udostępniania w przystani udogodnień, jest także w dużej mierze uzależnione od położenia danej mariny i dostępności takich usług w okolicy. Aby zapewnić opłacalność, z wielu usług musi skorzystać pewna liczba klientów. Dostępność takich usług w okolicy może powodować, że ich świadczenie we własnej marinie okaże się niepotrzebne i nierentowne. Duża liczba potencjalnych klientów spoza środowiska żeglarskiego może zwiększać szanse na pokrycie kosztów takich usług (np. klienci z pobliskiego pola namiotowego chcący odwiedzić obiekty gastronomiczne). Wielu operatorów powinno rozważyć, gdy tylko to możliwe nawiązanie współpracy z samorządami lokalnymi i zewnętrznymi podmiotami w celu poszerzenia oferty udogodnień. Kooperacja taka może podnieść atrakcyjność i zyski wszystkich podmiotów partnerskich. Także w kwestii udogodnień operatorzy zwykle kierują się metodą prób i błędów szukając optymalnego poziomu cen i oferty usługowej dla swojej mariny. Szukając odpowiednich elementów

50 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 49 operatorzy mogą zwrócić się o pomoc do swoich klientów, obserwować inne mariny i ich sukcesy, inicjować lub zapoznawać się z analizami rynku, bądź próbować pewnych rzeczy z własnej inicjatywy. Operatorzy dużych marin oferujących pełen zakres usług mogą bez wahania zdecydować się na wypróbowanie w swojej ofercie pewnych udogodnień w celu uzupełnienia swojego pakietu usług i podążania z duchem czasu. Dla operatora małej mariny inwestycje w nowe usługi są trudniejsze i wymagają bardziej dokładnego przemyślenia. Ważne jest także, aby opracować konkretny plan dla danej usługi, dać mu szansę i powoli go realizować. Często musi minąć kilka sezonów zanim udogodnienie się przyjmie i odniesie sukces także finansowy Działania i procesy wspierające Dobranie właściwej oferty i form świadczenia usług letnich Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? W przypadku załogi, usługi dostępne w marinie i w jej okolicy w dużej mierze składają się na osobiste wrażenie z pobytu w marinie. W zależności od indywidualnych potrzeb konkretnego rezydenta, liczba i zakres świadczonych usług i ich obsługa mogą mieć duże znaczenie przy wyborze mariny lub przy podejmowaniu decyzji o pozostaniu jej klientem. Zadbanie o atrakcyjną ofertę usługową i obiekty jest zatem kluczowe dla pozyskiwania klientów oraz stanowi istotny element profilu mariny i jej promocji. Oferta usługowa to jedna z dziedzin, w której operator mariny może pozwolić sobie na największą swobodę w eksperymentowaniu. Jest to szczególnie ważne, ponieważ oferta usługowa może tworzyć i oddziaływać na atmosferę panującą w marinie oraz wyróżniać ją na tle innych marin, czyniąc ją tym samym bardziej atrakcyjną dla klientów. Może nawet rekompensować niekorzystne położenie. Wyjątkowa marina położona w zwykłym miejscu może być bardziej atrakcyjna dla rezydentów, którzy poszukują konkretnych udogodnień lub szerokiego zakresu usług, niż zwykła marina położona w wyjątkowym miejscu. Dobranie odpowiedniej oferty to zadanie złożone i niełatwe. Ważne jest, aby porządnie przyłożyć się do planowania i zorientować, co miałoby zastosowanie w naszej marinie, a co już sprawdziło się w sąsiednich. Dobrym punktem wyjścia może być wypracowanie precyzyjnej wizji przyszłego rozwoju i oferty usługowej mariny w perspektywie długofalowej. Przedsiębiorstwa powiązane, takie jak hotele czy kempingi, mogą stanowić wartościowe źródła inspiracji, w których można szukać rozwiązań w tym zakresie. Ogólna sytuacja na rynku, a także inne kwestie, na które operator nie ma wpływu, mogą przesądzać o sukcesie lub porażce danego rozwiązania. Operator mariny powinien zatem próbować nowych rozwiązań i usług, jednocześnie ostrożnie oceniając ryzyko. Musi on także wykazać się wystarczającą elastycznością, aby jak najlepiej wykorzystać te usługi, których wprowadzenie okazało się niepowodzeniem. Dla klientów większe znaczenie ma to czy oraz w jaki sposób usługi są dostępne, niż przez kogo. Jeśli nie mogą być one świadczone przez samego operatora, zawsze istnieje możliwość zastanowienia się czy mogą być one oferowane przez firmy zewnętrzne działające w marinie lub w jej okolicy. Może to rozszerzyć ofertę usługową, zwłaszcza w zakresie dostępnych obiektów, jednocześnie ograniczając ryzyko ekonomiczne po stronie operatora.

51 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 50 Kalkulacje finansowe / przychody z usług Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Przed wprowadzeniem nowej usługi, operatorzy powinni starannie obliczyć czy mogą sobie na to pozwolić oraz czy inwestycja zwróci się i będzie samowystarczalna w dłuższej perspektywie. Ważne jest przede wszystkim realistyczne i kompleksowe oszacowanie kosztów. Należy wziąć pod uwagę nie tylko koszty budowy, ale także późniejsze utrzymanie obiektów w ramach niezbędnych inwestycji. Dodatkowo trzeba będzie także obliczyć koszty, np. funkcjonowania i zużycia, personelu, konserwacji, nadzoru, odsetki bankowe itd. Przy obliczaniu ewentualnych zysków, ważne jest zachowanie realistycznej perspektywy. Im wyższa wartość inwestycji i przewidywane koszty bieżące, tym ostrożniejsze i dokładniejsze powinny być obliczenia. Należy starać się w miarę możliwości opierać w nich o aktualną sytuację i rzeczywiste doświadczenia. Nie należy zapominać o uwzględnieniu istniejącej podaży i konkurencji, pamiętając zwłaszcza, że oferty podlegają zmianom i mogą być rozwijane lub rozszerzane. Niezbędne jest zatem precyzyjne wyliczenie ogólnej podaży i popytu, a także przewidywanych zysków z usługi oraz wysokości kosztów związanych z jej funkcjonowaniem, personelem, utrzymaniem, kontrolą i ewentualnie kredytami lub odsetkami bankowymi. Wysokość opłat za korzystanie z usług jest zwykle uzależniona od cen rynkowych na danym obszarze żeglugi i w pobliskich marinach, a operatorzy mają w tym zakresie małe pole manewru. Liczba osób z nich korzystających również może być naturalnie ograniczona w ten czy inny sposób. W przypadku, gdy wyniki obliczeń sugerują, że usługa może być nierentowna, należałoby zatem zawsze najpierw przyjrzeć się możliwościom optymalizacji kosztów, np. poprzez synergie, opracowanie bardziej efektywnych procedur lub redukcję usług. Jest to element, na który operator ma najbardziej bezpośredni i niewątpliwy wpływ Praktyki i porady Przykłady: Oferowanie udogodnień (także pozażeglarskich) Oferty zakwaterowania w dowolnej formie bezpośrednio na terenie mariny lub w jej pobliżu w ostatnich latach zyskały na popularności. Wnoszą one do mariny więcej życia i przyciągają klientów oraz dają im szansę na połknięcie żeglarskiego bakcyla, nawet jeśli sami nie żeglują. Z uwagi na fakt, iż wiele marin jest położonych w atrakcyjnych kurortach wakacyjnych, operatorzy mogą na tym zrobić dobry interes. Zakwaterowanie okazuje się bowiem być bardzo dobrym i dochodowym sposobem na rozszerzenie oferty usługowej, a także pozwala przedłużyć sezon i prowadzić działalność również w zimie. Operatorzy w swoich marinach stosują różnorakie strategie i formy zakwaterowania: zwykłe miejsca dla gości przybywających do mariny z przyczepą kempingową lub namiotem, z których mogą skorzystać na terenie mariny zamiast pola kempingowego. proste i nieduże domki letniskowe na lądzie lub pływające w marinie. W takim przypadku goście muszą korzystać z pryszniców na terenie mariny. Korzystają z nich głównie członkowie rodzin odwiedzający w marinie rezydentów lub osoby pobierające naukę żeglowania. bardziej luksusowe domki pływające w marinie, domki na palach lub domki letniskowe na lądzie w pobliżu mariny. Pozwalają one na wyjątkowe wakacje nad wodą, co może uzasadniać

52 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 51 dość wysokie ceny. hotele, np. sieć im-jaich wybudowała trzygwiazdkowy hotel w pobliżu swojej mariny w Bremerhaven. Poza dodatkowym dochodem, hotel tworzy także synergie, ponieważ recepcja może obsługiwać zarówno gości hotelu, jak i mariny. Przykład miejsca dla przyczep kempingowych na parkingu w (z lewej) oraz dość prosty drewniany domek letniskowy w Naarden (z prawej). Przykład pływającego domku w Muiderzand (z lewej) mającego przyciągać np. rodziny klientów stałych oraz ogólnodostępnego dla nich oraz pływający domek w marinie Kröslin (z prawej) obydwa pływające na miejscu postojowym; można je dowolnie ustawiać i oficjalnie nie liczą się jako domy, ponieważ są za małe lub zbudowano je na konstrukcji statku. Przykład większych domów pływających (z lewej) w miejscowości Lauterbach, na które wymagane jest pozwolenie na budowę, oraz dom na palach (z prawej) inspirowany budynkami na Seszelach.

53 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 52 zasadniczo operatorzy marin bardzo pozytywnie postrzegają pomysł rozszerzenia swojej oferty usługowej o dodatkowe zakwaterowanie, ponieważ domki itp. są używane także w zimie. Ponadto dochodowa może być także rozwijająca się branża czarterowa. Interesujący dla operatorów mariny jest fakt, że klienci aktualnie korzystający z czarterów to potencjalni regularni goście mariny lub nawet jej rezydenci. Operatorzy mogą również organizować kursy wahadłowe, dzięki którym załogi będą bardziej mobilne, podwożąc ich do najbliższego większego supermarketu, miejscowości lub dworca kolejowego i odbierając z powrotem, jak ma to miejsce, np. w Heiligenhafen. Niektóre mariny takie jak Kröslin udostępniają w budynku mariny salę konferencyjną, którą można wynajmować na wesela, imprezy lub inne. Marina Kröslin dysponuje także wysokiej klasy salą konferencyjną, którą klienci mogą wynająć do prowadzenia rozmów biznesowych ze swoimi kontrahentami. Jej nadmorskie położenie jest bardzo atrakcyjne, co czyni ją dość popularną. Wypożyczalnia rowerów oferuje zwykłe rowery lub rowery elektryczne / typu pedelec, z których klienci mogą korzystać do jazdy po terenie mariny lub do wycieczek rekreacyjnych po okolicy. Przykład małych ogólnodostępnych rowerów do jazdy po terenie mariny Muiderzand, miejsce do przechowywania rowerów klientów w miejscowości Volendam oraz wypożyczalnia rowerów typu pedelec w marinie Kröslin (kolejno od lewej do prawej). Umożliwianie wypadu na ryby na statku rybackim zacumowanym w marinie z przewodnikiem i wsparciem lub samodzielnie, także zyskuje na popularności. Niektóre mariny oferują ponadto miejsce do patroszenia ryb. Wydarzenia odbywające się w marinie i/lub organizowane przez operatora, takie jak m.in świętowanie rozpoczęcia i zakończenia sezonu żeglarskiego, festyny ludowe, rocznice istnienia portu, zawody sportów wodnych, takie jak regaty oraz inne wydarzenia sportowe, jak m.in. siatkówka plażowa, także mogą tworzyć w marinie pozytywną atmosferę i nierzadko są ważnymi punktami w jej kalendarzu. Udostępnianie infrastruktury i możliwości nauki uprawiania sportów (wodnych) również jest czymś, co dobrze mieć w ofercie mariny i co służy klientom i miejscowej społeczności. Dla mariny szczególnie ważne są szkółki żeglarskie, ponieważ dzieci zapoznają się w nich z żeglarstwem i wszystkimi aspektami życia na morzu. Co więcej, osoby zainteresowane mogą uzyskać patent żeglarski / licencję motorowodną. Wiele marin zmuszonych jest poszukiwać nowych młodych klientów. Tego typu szkółki żeglarskie są świetnym sposobem na przyciągnięcie młodzieży, zwłaszcza jeśli organizowane są tam zajęcia.

54 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 53 Przykład stołu do tenisa z siatką zabezpieczającą na pomoście w miejscowości Volendam (z lewej) oraz szkoła surfingu w miejscowości Grömitz (z prawej). Do zadowolenia klienta przyczyniają się także wszystkie inne formy aktywności rekreacyjnej. Mogą to być, np. miejsca do opalania, baseny, sauna lub leżaki. Niektóre mariny wręcz koncentrują się szczególnie na atrakcjach przeznaczonych dla towarzyszek żeglarzy, oferując usługi wellness, a także butiki, salony fryzjerskie a nawet szkoły gotowania, jako że kobiety często mają dużo do powiedzenia w kwestii wyboru kolejnej mariny na mapie podróży oraz decyzji odnośnie przystani macierzystej. Małe stocznie czy pośrednictwo w handlu jachtami mogą być atutem, który wzbudza pewne zainteresowanie mariną ze strony załóg lub innych jej gości. Istotne znaczenie w tym przypadku ma też fakt, że eksponowanie wysokiej jakości jachtów i sprzętu renomowanych producentów może podnosić atrakcyjność mariny.

55 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Etap 6: Wypływanie z mariny na wycieczkę (rejs) Omówienie / Busola rentowności BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA ETAP 6 / REZYDENCI: WYPŁYWANIE Z MARINY NA WYCIECZKĘ (REJS) Przygotowanie do wycieczki (rejsu) Przygotowanie wycieczki (rejsu) Szukanie oraz zebranie istotnych informacji Tymczasowe wymeldowanie DZIAŁANIA KLIENTA Tymczasowe wymeldowanie Powiadomienie operatora mariny o wypłynięciu i planowanym terminie powrotu Oznaczenie miejsca postojowego jako wolne i dostępne dla innych łodzi Opuszczenie mariny Powrót na miejsce postojowe Powrót do mariny i na miejsce postojowe Linia interakcji zewnętrznej Dostarczanie i wywieszanie informacji istotnych dla rezydentów planujących wycieczkę (rejs) PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Otrzymanie od załogi informacji dotyczących wypłynięcia i powrotu Oznaczenie miejsca postojowego jako wolne i dostępne dla innych klientów, jeśli załoga nie zrobiła tego samodzielnie W razie potrzeby oznaczenie miejsca postojowego rezydenta W razie potrzeby przekierowywanie łodzi gości z miejsca rezydenta stałego Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Przygotowywanie i aktualizowanie informacji istotnych dla rezydentów PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Wprowadzanie informacji o czasowo pustym miejscu postojowym do systemu ewidencji miejsc Wprowadzanie informacji o zajętym miejscu rezydenta do systemu ewidencji miejsc Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Zachęcanie rezydentów do wycieczek (rejsów) z całodobowych (z noclegiem) Etap 6 / Rezydenci: Wypływanie z mariny na wycieczkę (rejs) > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Przygotowanie do wycieczki (rejsu) Generowanie przychodów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Tymczasowe wymeldowanie Powrót na miejsce postojowe Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Optymalizacja kosztów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

56 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania klienta Rezydenci mniej więcej systematycznie wypływają z mariny na wycieczki rejsy. Mogą one trwać w zależności od ilości wolnego czasu, jakim dana załoga dysponuje, oraz odległości pomiędzy ich miejscem zamieszkania i mariną od jednego popołudnia do weekendu lub nawet kilku tygodni w trakcie wakacji. Procedura związana z wypłynięciem z mariny na wycieczkę uwzględnia następujące działania ze strony rezydentów: przygotowanie wycieczki łodzią i zorientowanie się w istotnych sprawach, jak np. aktualna prognoza pogody, pobliskie mariny czy obszar żeglarski. powiadomienie operatora mariny o wyjściu z przystani oraz planowanym terminie powrotu. Fakt, czy załoga poinformuje operatora i jak to zrobi jest ponadto uzależnione od obowiązujących w tej kwestii przepisów stosowanych w marinie. oznaczenie miejsca postojowego jako wolne i dostępne dla innych załóg. Przydatność tego oznaczenia nierzadko zależy od długości wycieczki, ponieważ oznaczanie miejsca postojowego jako wolne nie ma sensu, gdy załoga wypływa tylko na jedno popołudnie. wypłynięcie z mariny. powrót na miejsce postojowe w marinie po zakończeniu wycieczki Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Przygotowanie do wycieczki (rejsu) Co ma znaczenie dla klientów? Tablice informacyjne lub pracownicy mariny oferujący informacje potrzebne klientowi do planowania i realizowania wycieczek, jak np. aktualna prognoza pogody, miejscowe wydarzenia, czy trasa do pobliskich marin. Informacje są aktualne i rzetelnie sporządzone. Informacje są dostępne w każdej chwili, nawet gdy biuro mariny jest zamknięte. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Najważniejszym aspektem przygotowań do wycieczki jest zwykle osobisty kontakt rezydenta z pracownikami mariny. Pracownicy powinni zatem być gotowi udzielać informacji zwrotnych w sposób adekwatny i przystępny dla klienta. Można w tym celu przeszkolić pracowników zwłaszcza pracujących w biurze mariny. Informacje, takie jak aktualna prognoza pogody lub trasa do sąsiedniej mariny powinny być postrzegane jako standardowa oferta dla rezydentów przynajmniej w większych marinach. Operatorzy powinni zatem udostępniać takie informacje, aby nie wyróżniać się negatywnie na tle konkurencji. Nawet mimo, iż wiele załóg posiada urządzenia, które umożliwiają pobranie informacji pogodowych z Internetu, oczekują oni udostępnienia takich informacji na miejscu. Ze względu na wydajność oraz w celu ograniczenia nakładów pracy i zagwarantowania dostępności takich informacji, gdy załoga opuszcza marinę lub ich potrzebuje, najważniejsze i najczęściej potrzebne informacje powinny być udostępniane także, gdy biuro mariny jest zamknięte. Można

57 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 56 to zrobić, np. korzystając z tablic ogłoszeniowych lub wyświetlając na ekranie monitora wewnątrz biura, który jest widoczny z zewnątrz. Kluczowe jest także, aby materiały, urządzenia (np. tablice informacyjne) i same informacje były aktualizowane i utrzymywane w odpowiednim stanie. Nieaktualne lub błędne informacje postrzegane będą jako niska jakość usług. Problemy z nimi związane mogą pozostać w pamięci danej załogi przez długi czas i są przeważnie postrzegane jako poważne uchybienie ze strony operatora. Większość informacji, wymaganych przez rezydentów nie musi być produkowana ani dalej przetwarzana przez operatorów. Można je łatwo i wygodnie uzyskać z powszechnie znanych i ogólnodostępnych źródeł (np. broszury dostępne są w regionalnych oddziałach organizacji turystycznych, natomiast informacje pogodowe w Internecie). Tylko niektóre z nich, a w szczególności te bardziej skomplikowane mogą pociągać za sobą koszty (np. prognoza pogody dla konkretnego obszaru). Mapy morskie oraz przewodniki po marinach znajdują się zwykle na pokładzie każdego statku. Informacje i porady dotyczące żeglugi mogą być przydatne jedynie w szczególnych przypadkach, które mogą mieć wpływ na bezpieczeństwo (np. zmiana oznakowania nawigacyjnego). W przypadku wystąpienia takich sytuacji udostępnienie takich informacji jest kluczowe i oczekiwane, a personel mariny często informuje o utrudnieniach z wyprzedzeniem. Tymczasowe wymeldowanie Co ma znaczenie dla klientów? Możliwość szybkiego wypłynięcia w dowolnej chwili. Ograniczenie do minimum i brak skomplikowanych obowiązków związanych z wymeldowaniem (np. zmianą statusu miejsca postojowego). Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Najlepszymi dla operatora klientami są rezydenci, którzy opuścili marinę, a ich miejsca są w tym czasie wynajmowane gościom. Operatorom powinno zależeć na rezydentach, którzy tymczasowo opuszczają marinę oraz na uzyskiwaniu informacji na temat tego, czy miejsce postojowe jest wolne i na jak długo. W celu jak najlepszego wykorzystania możliwości uzyskania podwójnego dochodu z każdego miejsca postojowego, operatorzy marin muszą dobrać i wprowadzić system, który pozwala na łatwą i skuteczną organizację ewidencji miejsc. Głównym problemem jest uzyskanie informacji o tymczasowo wolnych miejscach postojowych w sposób szybki, rzetelny i nie wymagający dużych nakładów pracy. Wiąże się to z przekazaniem odpowiedzialności w tym zakresie rezydentom, poprzez sprecyzowanie stosownych zasad w regulaminie mariny. Mogą tutaj też pomóc zachęty. Nadmiar obowiązków i zadań może jednak ich zdenerwować i obniżyć chęć współpracy. W każdym przypadku potrzebna jest przejrzysta struktura i procedury zarówno dla klientów, jak i pracowników oraz ich powszechna znajomość i akceptacja. Ciężko może być jednak uniknąć weryfikacji działań przez personel mariny, w związku z czym konieczne jest ich rozplanowanie. Nakłady pracy potrzebne przy zarządzaniu miejscami postojowymi, mogą się jednak różnić znacząco. Może się ono opierać o przewidywaną liczbę gości. Im większa oczekiwana liczba takich klientów, tym wyższe dodatkowe dochody generowane przez dobrze funkcjonujący system zarządzania miejscami postojowymi i tym większe prawdopodobieństwo rozdrażnienia rezydentów, gdy ktoś zajmie ich stałe miejsce przez pomyłkę. Obydwie konsekwencje mogą uzasadniać nakłady pracy gdy zdarzają się często. Samodzielny nadzór nad dostępnością miejsc postojowych przez personel pociąga za sobą niemalże we wszystkich przypadkach zbyt duże nakłady pracy w stosunku do uzyskiwanych obrotów. Po-

58 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 57 dział obowiązków pomiędzy personel mariny i załogi jest zatem najczęściej stosowanym rozwiązaniem. Dobrym kompromisem jest wprowadzenie systemu czerwono-zielonych tabliczek przy każdym miejscu postojowym, oznaczających jego status. Jest to rozwiązanie bardzo popularne w regionie Morza Bałtyckiego i w wielu przypadkach funkcjonuje efektywnie i skutecznie. Kluczową dla systemu kwestią są jednak także informacje przekazywane przez załogi. Argumentem, którym często przekonuje się załogi do stosowania zmian oznaczenia miejsc postojowych jest to, że oni sami docenialiby, gdyby wpływając okazjonalnie do innej mariny mogli łatwo znaleźć miejsce postojowe oznaczone na zielono. Powrót na miejsce postojowe Co ma znaczenie dla klientów? Czekające na niego po powrocie wolne miejsce postojowe. Natychmiastowa pomoc ze strony pracowników mariny, jeśli miejsce jest zajęte. Bezpieczne przybicie do brzegu i zacumowanie na swoim miejscu postojowym. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Niezwykle istotne jest, aby zagwarantować rezydentom ich wolne miejsca postojowe po powrocie z wycieczki. Jest to jeden z najważniejszych aspektów obsługi rezydentów. W przeciwnym razie pojawi się złość, dyskomfort i zamieszanie. Pracownicy mariny muszą być dostępni i działać natychmiastowo w przypadku jakichkolwiek problemów z pomyłkowo zajętym miejscem postojowym rezydenta. Indywidualne podejście do rozwiązywania takich problemów może jednakże pociągać za sobą duże nakłady pracy i nie zrekompensuje w całości dyskomfortu odczuwanego przez rezydenta. Operator mariny może, mimo wszystko, w większości przypadków pozostawić rozwiązanie problemu rezydentom i gościom. Mimo iż cała sytuacja jest irytująca dla wszystkich stron zainteresowanych, załogi są zwykle komunikatywne i pełne zrozumienia i nie muszą potrzebować wsparcia ze strony pracowników mariny. Niemniej jednak najlepszym rozwiązaniem pozostaje zapobieganie takim sytuacjom, w miarę możliwości. Niezbędne jest ustalenie jasnych zasad i poinformowanie o nich obydwu grup klientów. Jest to konieczne, ponieważ uchybienia prowadzące do takich problemów mogą mieć miejsce po obydwu stronach (rezydent omyłkowo oznacza miejsce postojowe jako wolne, gość przez pomyłkę zajmuje miejsce postojowe, które jest oznaczone jako zajęte). W przypadku gości pomocne może być wprowadzenie powszechnie znanego systemu. Najbardziej popularne w rejonie Morza Bałtyckiego jest stosowanie czerwono-zielonych tabliczek. Problemów może być jeszcze więcej, gdy gość blokujący miejsce postojowe nie jest obecny na pokładzie. W takiej sytuacji operator mariny musi zdecydować, czy poczekać na powrót takiego klienta czy natychmiast przestawić blokującą łódź samodzielnie. Decyzja może być uzależniona od stopnia zdenerwowania i dyskomfortu po stronie rezydenta.

59 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania i procesy wspierające Zachęcanie rezydentów do wycieczek całodobowych (z noclegiem) Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Najlepszymi dla operatora klientami są rezydenci, którzy okresowo opuszczają marinę, a ich miejsca mogą być wynajmowane w tym czasie gościom. Operatorom powinno zatem zależeć na zachęcaniu swoich rezydentów do noclegów w innych marinach na danym obszarze żeglugi. Cały obszar żeglugi, a także marina przyjmująca i wysyłająca, czerpać będą korzyści z regularnych wizyt klientów w innych marinach. Najpopularniejszym sposobem jest promocja wycieczek po marinach danego obszaru żeglugi i reklamowanie sąsiednich marin, jako atrakcyjnych turystycznie. Rezydentów danej mariny należy raczej zachęcać atrakcyjnością innych marin, niż nakłaniać do opuszczenia mariny. Zatem operator powinien przynajmniej udostępniać informacje o obszarze żeglugi i sąsiednich marinach. Nawiązanie precyzyjnej współpracy w tym zakresie z sąsiednimi marinami może być jeszcze bardziej skuteczne. Potencjalni partnerzy nie muszą wtedy wyważać otwartych drzwi. Należy założyć, że w większości przypadków zyski z współpracy w formie związanej z odwiedzającymi gośćmi, będą wyższe niż ryzyko utraty rezydentów, na rzecz sąsiedniej mariny promowanej i reklamowanej w ten sposób. Kolejną zaletą takiego rozwiązania jest wzrost dodatkowego zainteresowania całym obszarem żeglugi oraz każdą z tamtejszym marin. Dobrym przykładem zinstytucjonalizowanej współpracy mającej na celu zachęcanie załóg do wzajemnych wizyt w ramach obszaru żeglugi jest organizacja Baltic Sailing. Jest w niej zrzeszonych przeszło 40 marin z Niemiec i Danii. Poza dzieleniem się informacjami i wspólnymi materiałami informacyjnymi, w celu promowania noclegów w marinach partnerskich wprowadzony został nawet system upustów Praktyki i porady Przykłady: Ewidencja i znakowanie czasowo wolnych miejsc postojowych Niemieccy operatorzy postrzegają zarządzanie zajmowanymi miejscami jako jedno z głównych wyzwań i problemów, które należy rozwiązać, aby zapewnić jego skuteczność i rentowność. Rezydenci, którzy nie powiadamiają operatorów o wypłynięciu, mogą ich kosztować utratę możliwych przychodów od załóg gości. Operatorzy nadal szukają możliwości optymalizacji tego procesu i jak dotąd nie udało się znaleźć w pełni zadowalającego rozwiązania. Większość operatorów wprowadza zasady odnośnie oznaczania zajętości miejsca postojowego, których klienci muszą przestrzegać. Są one egzekwowane przez pracowników w celu ograniczenia możliwych konfliktów. Powiadomienie o nich klientów i uzyskanie ich wsparcia opiera się o korzyści dla klientów lub ewentualnych konsekwencjach w przypadku niestosowania się do nich. Rezydenci zwykle rozumieją potrzebę usprawnienia zarządzania miejscami postojowymi, gdy operator uświadomi im, że w przeciwnym wypadku przy spadku dochodów musiałby podnieść ceny.

60 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 59 Mariny w obrębie Morza Bałtyckiego przeważnie korzystają z zielono-czerwonych tabliczek, jasno oznaczających, czy miejsce jest zajęte, pozwalających gościom łatwo je odczytać, bez dodatkowej pomocy personelu mariny. W większości marin, załogi są zobowiązane wspierać operatora w tym zadaniu poprzez powiadamianie go osobiście, telefonicznie lub mailowo oraz zmienić swoją tabliczkę z czerwonej na zieloną, gdy wypływają na dłużej niż 24 godziny. Załogi muszą także powiadomić operatora o długości trwania takiej wycieczki i planowanym powrocie. Operatorzy są zobowiązani zagwarantować załodze po powrocie wolne miejsce postojowe. W Holandii generalnie nie stosuje się czerwonozielonych tabliczek. Operatorzy polegają na informacjach od klientów, wprowadzając następnie dane o wolnych miejscach postojowych do swojego systemu zarządzania i przypisując łodziom gości wolne miejsca w trakcie rozmowy przy pomoście dla jednostek oczekujących na wejście do przystani. W obydwu przypadkach zasadnicze znaczenie ma znalezienie sposobu na poprawę współpracy i wsparcia ze strony rezydentów. Sieci marin im-jaich udało się zwiększyć chęć współpracy ze strony załóg poprzez wyposażenie klientów w kartę (specjalnie zaprojektowaną w tym celu), na której rezydenci mogą podać swój nr miejsca i terminy wypłynięcia oraz powrotu. Kartę można Karta dla klientów stałych sieci im-jaich pozwalająca łatwo i dobrowolnie poinformować personel mariny o wypłynięciu na wycieczkę. dostarczyć do biura mariny lub poza godzinami jego pracy wrzucić do skrzynki na listy. Klienci mają także możliwość skontaktowania się z kapitanatem / bosmanatem portu telefonicznie lub drogą mailową. Niektóre mariny w Holandii stosują system nagród motywacyjnych dla klientów systematycznie informujących o opuszczaniu przystani. Może to być butelka wina na wakacje lub inny upominek, np. książka o danym obszarze żeglugi na koniec roku. Wskazówka: Nie wszyscy żeglarze są zainteresowani wycieczkami W większości przystani pewna grupa rezydentów nie opuszcza mariny i nie wypływa swoją łodzią. Pomieszkują oni na łodzi w okresie letnim, korzystając z morskiego klimatu i wykorzystując swoją łódź jako coś na kształt pływającej przyczepy kempingowej. Nierzadko tacy rezydenci są związani z mariną od dłuższego czasu i będąc w podeszłym wieku nie chcą żegnać się ze społecznością żeglarską, która stała się ważną częścią ich życia. Pozostają oni na swojej łodzi w marinie tak długo, jak to tylko możliwe. W Niemczech zmiany demograficzne oraz rosnąca liczba żeglarzy w podeszłym wieku doprowadziła do sytuacji gdzie nawet do 20% stałych klientów mariny nie wypływa już nigdzie swoimi łodziami. Czasami także wydarzenia natury ekonomicznej, jak np. kryzys finansowy czy rosnące ceny paliwa, prowadzą do wzrostu liczby łodzi motorowych, które nie opuszczają mariny, ponieważ częste wy-

61 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 60 pływanie stało się zbyt kosztowne. Operator mariny musi zwracać uwagę na liczbę rezydentów, którzy nie wypływają z mariny na wycieczki, i być świadomym ich wpływu na rozwój jego działalności: Problem polega na tym, że ich miejsca postojowe nie mogą być wynajmowane gościom, jako że nie opuszczają oni nigdy mariny. Również zużycie, np. wody w umywalniach i korzystanie z innych bezpłatnych usług, będzie o wiele wyższe w porównaniu do przeciętnego klienta. Z drugiej strony najprawdopodobniej będą oni częściej korzystać i płacić za inne usługi w marinie, np. w supermarkecie lub za pomocą żetonów na prysznic, co czyni ich mimo wszystko wartościowymi klientami. Wraz ze wzrostem liczby starszych klientów, którzy pozostają w marinie bez wypływania na wycieczki, zwiększa się także ryzyko, że duża część klientów może odejść w krótkim czasie, gdy będą mieć problemy z dostaniem się na łódź. Czas ten można wydłużyć poprzez wsparcie w postaci schodków czy przejście z żaglówek na łatwiej dostępne motorówki. Daje to operatorowi więcej czasu na reakcję i znalezienie nowych klientów ale zasadniczo nie rozwiązuje problemu.

62 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Etap 7: Wyciąganie łodzi z wody / Usługi zimowe Omówienie / Busola rentowności BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA ETAP 7 / REZYDENCI: WYCIĄGANIE ŁODZI Z WODY / USŁUGI ZIMOWE Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Wyciąganie łodzi z wody / Transport do miejsca zimowania Zimowanie i remontowanie DZIAŁANIA KLIENTA Zbieranie informacji i wybór oferty Dopłynięcie do pochylni / urządzeń Korzystanie z usług zimowania wyciągania / usług zimowych do wyciągania Samodzielna praca przy łodzi w Rezerwacja usługi wyciągania / usług Samodzielne wyciąganie przy podczas zimy zimowych pomocy pochylni (slipu) Korzystanie z usług zimowych Uzyskanie pozwolenia na korzystanie Korzystanie z usług żurawia / dostępnych w marinie / dostęp do pochylni (slipu) dźwigu do wyciągania łodzi Płacenie za wyciąganie łodzi i wykorzystane Organizacja transportu łodzi do usługi zimowe miejsca zimowania Linia interakcji zewnętrznej Udzielanie informacji o usługach wyciągania w marinie lub sąsiedztwie Przydzielanie klientom przedziałów czasowych na korzystanie z żurawia / dźwigu Udostępnienie / wydanie pozwolenia na korzystanie z pochylni (slipu) Służenie informacjami na temat dostępności usług zimowych Żądanie / odbieranie zapłaty za korzystanie z urządzeń i usług wyciągania i usług zimowych Wystawianie rachunków PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ otwarcie pochylni (slipu) dla klienta Pomoc lub przeprowadzenie slipowania, jeśli klient wyrazi takie życzenie Obsługa żurawia / dźwigu także pod nieobecność jeśli klient sobie tego życzy Transport do miejsca zimowania Świadczenie usług zimowych Umożliwiania dostępu do łodzi klientom do samodzielnych napraw Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Sprawdzanie dostępnych przedziałów czasowych na korzystanie z dźwigu / żurawia / pochylni Sprawdzanie dostępności usług zimowych w marinie Rejestrowanie przydzielonych przedziałów czasowych Rejestrowanie płatności PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Przygotowywanie i utrzymywanie urządzeń pochylni / dźwigu / żurawia Organizowanie środków transportu do miejsca zimowania Przygotowywanie i utrzymywanie usług i urządzeń zimowych Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Określanie systemu cen za usługi zimowe Współpraca z dostawcami usług zewnętrznych Etap 7 / Rezydenci: Wyciąganie łodzi z wody / Usługi zimowe > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Satysfakcja klienta Generowanie dochodów Optymalizacja kosztów Wyciąganie łodzi z wody / Transport do miejsca zimowania Satysfakcja klienta Generowanie dochodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie dochodów Optymalizacja kosztów Zimowanie i remontowanie zasadniczo dość wysokie znaczenie, przeważnie dość wysokie znaczenie, bardzo zróżnicowane znaczenie, przeważnie dość niskie znaczenie, zasadniczo dość niskie znaczenie

63 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania klienta Na zakończenie sezonu żeglarskiego rezydenci cumujący w obrębie Morza Bałtyckiego muszą wyciągnąć swoje łodzie z wody i zmagazynować je celem przeprowadzenia napraw i utrzymania w okresie zimowym. Z uwagi na warunki klimatyczne, jest to nie tylko powszechną praktyką, ale obowiązkiem dla załóg. Podobnie do wodowania łodzi na wiosnę, okres zwiększonego ruchu w zakresie czynności związanych z wyciąganiem łodzi zwykle przypada na kilka weekendów we wrześniu, październiku i listopadzie. Wyciąganie łodzi może być wykonywane samodzielnie przez rezydentów korzystających z przyczepy i pochylni lub przy pomocy żurawia / dźwigu oferowanego przez marinę. Wybór metody zależy od dostępności obiektów i usług, rozmiarów łodzi oraz własnych umiejętności i sprzętu. Wyciąganie może się odbywać w przystani macierzystej, w miejscu zimowego przechowywania (jeśli różni się od przystani macierzystej) lub w innym miejscu, gdzie obiekty potrzebne do wyciągania łodzi są dostępne i np. tańsze lub lepsze. Wszystkie łodzie, które zostały wyciągnięte z wody, muszą zostać przewiezione do miejsca gdzie będą przechowywane w okresie zimowym. Załoga może się tym zająć osobiście lub skorzystać z pomocy osób trzecich. Pokonywany dystans uzależniony jest od docelowej lokalizacji, w której znajduje się miejsce zimowego przechowywania i gdzie przeprowadzany jest serwis. Odległości w tym zakresie mogą się znacząco różnić. Załoga może wybrać swoją przystań macierzystą, pobliskie obiekty lub miejsce z dala od morza, ale blisko swojego miejsca zamieszkania. Oferta obiektów docelowych rozciąga się od prostych wiat, po ogrzewane hale, w których można przeprowadzić lub zamówić wykonanie wszystkich niezbędnych prac remontowych. Szczegółowo rzecz ujmując, procedura związana z wyciąganiem łodzi i korzystaniem z usług zimowych uwzględnia następujące działania ze strony rezydentów: Zebranie informacji o dostępnych usługach zimowych i dotyczących wyciągania, a następnie wybranie odpowiednich i/lub preferowanych wariantów wyciągania (np. korzystając z pochylni / żurawia / dźwigu) i usług zimowych (np. przechowywanie w magazynie lub na zewnątrz, korzystając z usług specjalistycznej firmy lub prywatnie, z uwzględnieniem usług zimowych lub samodzielnego serwisowania). Uzyskanie pozwolenia na korzystanie z pochylni i w razie potrzeby dokonanie rezerwacji slipowania ze wsparciem pracowników mariny lub bez. Zamówienie usługi wyciągania (np. przy pomocy żurawia lub dźwigu bramowego) i dokonanie stosownej rezerwacji. Uregulowanie płatności za zamówione urządzenia / usługi wyciągania. Zorganizowanie transportu łodzi do miejsca zimowego przechowania przy pomocy własnej przyczepy lub z pomocą pracowników mariny i infrastruktury wspomagającej (np. dźwigu bramowego, przyczepy). Zarezerwowanie zimowego przechowania łodzi w marinie, w której łódź jest wyciągana, lub w innej przystani, wraz z dodatkowymi usługami zimowymi, takimi jak mycie, malowanie, naprawy lub serwisowanie. Płatność za przechowywanie w okresie zimowym i zamówione udogodnienia / usługi zimowe. Samodzielne wyciągnięcie łodzi z wody przy pomocy pochylni lub korzystając z pomocy usługodawcy i udostępnionego przez niego żurawia / dźwigu, w obecności klienta lub bez jego udziału.

64 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 63 Przewiezienie wyciągniętej łodzi na prywatnej przyczepie do miejsca zimowego przechowywania lub skorzystanie z transportu usługodawcy do magazynu położonego bezpośrednio na miejscu lub gdzie indziej. Samodzielny serwis łodzi w okresie zimowym lub skorzystanie w tym zakresie z pomocy usługodawcy, w obecności klienta lub bez jego udziału Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji / Rezerwacje / Pozwolenia Co ma znaczenie dla klientów? Kwestie istotne z punktu widzenia klienta odnośnie udzielania informacji / rezerwacji / pozwoleń dotyczących usługi wyciągania łodzi pokrywają się z tymi podanymi dla usług wodowania (patrz rozdział 2.4 Etap 3). Kwestiami istotnymi z punktu widzenia klienta odnośnie udzielania informacji / rezerwacji / pozwoleń w przypadku usług zimowych są: dostęp do wszystkich rodzajów potrzebnych i pożądanych usług i obiektów zimowych, oferowanych przez marinę lub inne podmioty. wsparcie w skorzystaniu z usług w innych miejscach w okolicy, jeśli nie są one dostępne w marinie. rzetelność w zakresie ustaleń ogólnych (np. terminu wyciągania łodzi z wody) oraz szczegółowych (specjalna obsługa łodzi), poczynionych z operatorem. przystępność cen oraz brak niewspółmiernie wysokich opłat. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Zalecenia dla operatorów w zakresie skutecznej obsługi informacji / rezerwacji / pozwoleń dotyczących usługi wyciągania łodzi pokrywają się z tymi podanymi dla usług wodowania (zob. rozdział 2.4 Etap 3) Zalecenia dla operatorów w zakresie skutecznej obsługi informacji / rezerwacji / pozwoleń dotyczących usługi zimowych można streścić w następujących punktach: Jak najwcześniejsza sprzedaż usług zimowych rezydentom może ułatwić pełne wykorzystanie własnych usług i obiektów. Pozwala to zwłaszcza na odpowiednie zarządzanie zasobami ludzkimi w czasie i tym samym zmniejszenie kosztów. Systematyczna organizacja i dokumentowanie umówionych terminów na świadczenie usług zimowych oraz zapewnienie dostępności właściwego personelu. Przejrzysta i ustandaryzowana organizacja procedur w zakresie płatności, odbioru, ubezpieczenia, itp. Na świadczenie usług zimowych składa się wiele elementów i jest to niezwykle złożony proces. Opłaca się zatem odpowiednio o nie zadbać. Możliwości pod względem oszczędności i efektu skali są bowiem znaczne. Spełnienie oczekiwań klientów poprzez zorganizowanie usług zimowych w innym miejscu jeśli nie ma możliwości bezpośredniego świadczenia ich w marinie. Należy przynajmniej udostępnić ogólny zarys dostępnych opcji i dysponować danymi kontaktowymi. Konkretne umowy współpracy, gwarantujące odpowiednie ceny i wystarczające zasoby dla własnych rezydentów w innych miejscach stanowiłyby optymalny poziom obsługi w tym względzie i oczywisty atut

65 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 64 w zakresie jej jakości. Wnikliwe monitorowanie i optymalizowanie rentowności ogółu usług zimowych lub każdej z nich z osobna. Koszty inwestycji i utrzymania obiektów i potrzebnego personelu mogą być ogromne, podobnie jak ryzyko znacznych strat. Ważne jest jednak, aby znaleźć i utrzymać odpowiedni punkt widzenia przy ocenie kosztów i korzyści związanych z usługami zimowymi. Znacząca część tych drugich ma charakter pośredni i trudno jest ją jednoznacznie zmierzyć i wycenić (np. wielokrotne / dłuższe korzystanie z niektórych obiektów, a co za tym idzie lepsze i szybsze zyski z inwestycji, możliwość zatrudnienia większej ilości personelu przez cały rok może pozwolić na zatrudnienie lepiej wykwalifikowanych i bardziej doświadczonych pracowników również w okresie letnim, itd.). Niezbędna jest także cierpliwość i podejście długoterminowe, jako że nowe usługi zimowe mogą potrzebować dużo czasu zanim staną się znane i odpowiednio wykorzystywane. Wyciąganie łodzi z wody / transport do miejsca zimowania Co ma znaczenie dla klientów? Bezpieczne dotarcie łodzi na miejsce zimowego przechowywania. Zorganizowanie pakietu obejmującego obydwie usługi i dotrzymanie terminów i ustaleń przez operatora. W razie potrzeby zapewnienie transportu do miejsca zimowego przechowywania pod nieobecność załogi. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Zalecenia dla operatorów w zakresie skutecznego wdrażania procedur wyciągania łodzi pokrywają się z tymi podanymi dla usług wodowania (zob. rozdział 2.4 Etap 3) Jeśli chodzi natomiast o transport do miejsca zimowego przechowywania, zastosowanie ma większość zaleceń ogólnych odnośnie, np. zarządzania zasobami i organizacji procedur dla usług wodowania (zob. rozdział 2.4 Etap 3). Dodatkowe aspekty: Operator mariny może zoptymalizować stopień wykorzystania usług własnych i lepiej rozplanować możliwości własnych usług sprzedając usługę wyciągania i przechowywania w okresie zimowym w pakiecie. Urządzenia do wyciągania zwykle obsługują dość szeroki zakres wielkości łodzi. Inaczej sytuacja może wyglądać w przypadku maszyn (pojazdów i przyczep), potrzebnych do transportu łodzi do miejsca zimowego przechowywania, położonego w większej odległości. Wymagane mogą być tutaj różne rodzaje sprzętu odpowiadające poszczególnym rozmiarom łodzi. Utrudnia to planowanie usług transportowych, pod względem dostępnego miejsca i prowadzi do wysokich kosztów inwestycji w przypadku chęci obsłużenia wszystkich rezydentów. Elastyczne usługi świadczone we współpracy z profesjonalnymi firmami transportowymi lub innymi marinami są zatem dobrą alternatywą, którą należy zawsze brać pod uwagę. W przypadku planów zachęcenia także załóg z innych marin do korzystania z naszych usług przechowywania i obsługi w okresie zimowym, kluczowe może okazać się uwzględnienie i zapewnienie transportu dla szerokiego wachlarza różnych łodzi.

66 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 65 Zimowanie i remontowanie Co ma znaczenie dla klientów? Bezpieczne przechowywanie łodzi w okresie zimowym. Zachowanie terminów i ustaleń dotyczących przechowywania i serwisowania w okresie zimowym Zapewnienie klientowi pełnej swobody w zakresie samodzielnego serwisowania łodzi w okresie zimowym. Możliwość dodatkowego i elastycznego rezerwowania usług. Dobra jakość i przystępne ceny oferowanych usług zimowych. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Usługi przechowywania i serwisowania w okresie zimowym mają bardzo duże znaczenie dla operatorów marin pod względem zwiększania atrakcyjności i rentowności ich działalności. Główną zaletą i przyczyną ich świadczenia jest wydłużenie okresu korzystania z mariny i wytworzenia źródła całorocznego przychodu oraz pracy dla zatrudnionego personelu. Morze Bałtyckie oferuje ogromny potencjał gospodarczy w zakresie usług przechowywania i serwisowania w okresie zimowym. Z uwagi na mroźne zimy w rejonie Morza Bałtyckiego, wyciąganie łodzi z wody przed nadejściem okresu zimowego jest nie tylko powszechną praktyką, ale i działaniem obowiązkowym. W przeciwnym razie bezpieczeństwo łodzi nie może być zagwarantowane, a zniszczenia, na które i tak są w znacznym stopniu narażone w trakcie dość zimnej i burzliwej na tym obszarze wiosny i jesieni, dodatkowo rosną. Konkretne możliwości mariny w tym zakresie dają się dość łatwo i precyzyjnie określić w oparciu o dostępne dane. Liczba załóg na obszarze żeglarskim odpowiada liczbie potencjalnych klientów zainteresowanych m.in. usługami zimowego przechowywania. Aby dostrzec ogólne szanse dla swoich obiektów i usług, operatorzy marin mogą więc po prostu obserwować i oceniać zapotrzebowanie i podaż na usługi zimowe / przechowywania w swojej okolicy. Zasadnicze zapotrzebowanie na usługi zimowe (w tym przechowywanie) jest zwykle stałe i należy je traktować jako punkt odniesienia przy opracowywaniu ofert i podejmowaniu decyzji inwestycyjnych. Niemniej jednak całkowity potencjał Polski i Litwy może wzrastać z uwagi na ciągły wzrost rynku żeglarskiego. Poza tym, jedyną szansą na rozwój mariny w tym zakresie, jest przechwytywanie klientów od konkurencji lub przekonywanie załóg, które dotychczas prywatnie organizowały sobie usługi zimowe / przechowywanie, aby skorzystały z profesjonalnego wsparcia. Członkowie załóg to indywidualiści, którzy poświęcają wiele pracy i czasu na opiekę nad swoją łodzią. Samodzielne serwisowanie i konserwowanie łodzi wpisuje się zatem w definicję bycia żeglarzem. Większość z załóg około 80 procent w Niemczech niechętnie zgadza się powierzyć komuś innemu główne prace serwisowe. Niezwykle istotne jest zatem aby operatorzy jedynie udostępnili im dostęp do łodzi w trakcie przechowywania w okresie zimowym. Udogodnienia takie jak ogrzewane hale są doceniane i mogą stanowić o przewadze konkurencyjnej. Załogi lubią samodzielnie pracować przy łodzi oraz rozmawiać i wymieniać się doświadczeniami z innymi załogami, które również samodzielnie wykonują prace przy łodzi. Samo udostępnienie platformy do takiej wymiany, może już być postrzegane jako część oferty usług zimowych w marinie. Okres zimowy ma ponadto duży wpływ na atmosferę w marinie wśród rezydentów i może zostać przez operatorów wykorzystany do wzmocnienia więzi pomiędzy nimi. Mimo iż większość załóg pracuje przy łodziach samodzielnie, znaczna ich liczba korzysta z usług konserwacyjno-serwisowych, oferowanych przez operatora lub firmy zewnętrzne. Jest to zwykle bardzo rentowna działalność i szybko znajdzie się na nią popyt i podaż, gdy tylko rezydenci dowiedzą się o dostępnej ofercie. Jakość ma duże znaczenie dla głównych grup klientów (np. starsi, bo-

67 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 66 gaci klienci), dzięki czemu oferując odpowiednią jakość usługodawcy mogą pobierać adekwatne opłaty. Usługi naprawy żagli w podgrzewanych przechowalniach zimowych w hali w Kröslin (po lewej) oraz hale z warsztatami naprawczymi i narzędziowymi w Muiderzand (po prawej). Rentowność usług zimowych świadczonych w marinie zależy od tego, czy odpowiadają one wymaganiom i potrzebom klienta. Najważniejsze jest przede wszystkim, aby przekonać możliwie największą liczbę rezydentów mariny, by korzystali oni również z usług zimowych dostępnych na miejscu. Punktem wyjścia przy doborze oferty usługowej może zatem być przeanalizowanie pod tym względem struktury klientów i łodzi cumujących w marinie na stałe. Nakłady pracy związane z informowaniem rezydentów są zwykle umiarkowane. Do promowania własnych usług można wykorzystać osobiste spotkania mające miejsce przed, w trakcie i po zakończeniu sezonu. Jest to zwykle bardzo skuteczny sposób, nie pociągający za sobą wysokich nakładów finansowych. Wiele usług konserwacyjno-serwisowych potrzebnych w okresie zimowym pokrywa się z usługami przeznaczonymi dla łodzi w okresie letnim (np. naprawa silnika i żagli) i może być świadczonych przy użyciu dostępnego sprzętu i personelu (np. malowanie). Usługi takie nie wiążą się zatem z dodatkowymi inwestycjami, wymagając jedynie użycia istniejących obiektów w szerszym i pełniejszym zakresie, pod względem liczby obsługiwanych klientów, poprzez rozszerzenie okresów ich świadczenia. Okres świadczenia usług zimowych i dostępność pracowników mogą być bardzo łatwo zoptymalizowane. Z uwagi na to, że sezon zimowy trwa długo, rozciągając się od listopada do kwietnia, operator może precyzyjnie zaplanować jakie usługi mają być świadczone dla poszczególnych łodzi i w jakim czasie. Zazwyczaj pozwala to efektywnie zarządzać dyspozycyjnością i niweluje okresy zwiększonego ruchu klientów, umożliwiając bardzo wydajne wykorzystanie personelu i obiektów w czasie oraz obniżenie nakładów pracy oraz kosztów. Operatorzy marin mogą być zmuszeni starannie obliczyć, które usługi powinny być świadczone przy użyciu własnego personelu, a które lepiej zlecić odpowiednim firmom zewnętrznym. Decydując się na drugą opcję szczególną uwagę należy poświęcić zapewnieniu odpowiedniej jakości usług świadczonych przez podmioty zewnętrzne, ponieważ ma to ogromne znaczenie dla zadowolenia klienta. Rezydenci doceniają dostępność rozwiązań dla wszystkich możliwych problemów związanych z ich łodzią, silnikiem, żaglem itp., które mogą wymagać dodatkowej pomocy i wsparcia. W przypadku, gdy nie można ich zapewnić w marinie, oczekują oni, że operator będzie przynajmniej wiedział, gdzie można je uzyskać. Usługi zimowe odgrywają w tym względzie dużą rolę. Niektóre z nich mogą być postrzegane jako równie niezbędne (np. przechowywanie), co usługi letnie.

68 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów Działania i procesy wspierające Określanie systemu cen za usługi zimowe Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? W opinii większości klientów, jeśli chodzi o usługi zimowe, jakość ma większe znaczenie niż niska cena. Oznacza to, że usługodawcy mogą uzyskać adekwatne opłaty za usługi wysokiej jakości. W związku z tym, aby uzyskać lepszą marżę zysku, lepiej jest poprawić jakość usług niż obniżać koszty. Ceny przechowywania i innych usług w okresie zimowym muszą się zatem opierać o standardowe ceny rynkowe dla takich usług, obowiązujące na danym obszarze żeglugi. Jedynie, gdy operator jest w stanie zaoferować usługi specjalistyczne lub charakteryzujące się ponadprzeciętną jakością, wysokie ceny będą uzasadnione i zostaną przyjęte przez klientów. Usługi zimowe są dla załóg tak ważne jak usługi letnie. Należy je zatem uwzględniać w pakietach usług obejmujących cały rok, a nie tylko sezon żeglarski. Dla operatora oferty takie są bardzo atrakcyjne, ponieważ nie tylko poprawiają zadowolenie klientów, ale także zatrzymują ich w marinie. Należy uwzględnić także pakiety usług obejmujące szereg wybranych usług zimowych. Cieszą się one popularnością wśród klientów, ponieważ nie muszą oni się wtedy troszczyć o szczegóły w półroczu zimowym, gdy są daleko od mariny i z różnych powodów nie mogą jej odwiedzać. Dla operatora dodatkowym bonusem jest to, że ułatwia to planowanie pracy i odpowiednie wykorzystanie personelu. Współpraca z dostawcami usług zewnętrznych Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Operatorzy marin powinni zawsze starać się wyjść na przeciw potrzebom załóg zainteresowanych usługami, które nie są dostępne u operatora. Mniej lub bardziej formalna współpraca z wyspecjalizowanymi usługodawcami, pracującymi na terenie mariny lub jako firma zewnętrzna poza nią, jest dobrym rozwiązaniem dla operatorów marin, w zakresie optymalizacji i uzupełnienia własnej oferty usługowej, a jednocześnie dobrze przyjmowanym przez klientów. Odnosi się to zarówno do usług zimowych, jak i letnich, zwłaszcza jeśli chodzi o najbardziej specjalistyczne (np. transport). Współpraca w zakresie przechowywania i serwisowania w okresie zimowym może obejmować: cały pobyt w okresie zimowym oraz wszystkie czynności z nim związane odbywają się w innej marinie, jedynie część usług zimowych jest realizowana w innej marinie (np. wyciąganie z wody w przystani macierzystej, a przechowywanie w innej lub odwrotnie), usługi zimowe oferowane są w marinie, ale realizowane w całości lub częściowo przez podmioty trzecie działające w imieniu operatora. Porównując możliwości w zakresie budowy, rozbudowy oraz remontu własnych obiektów z możliwościami współpracy z podmiotami zewnętrznymi, odnośnie przechowywania / usług zimowych, operatorzy marin powinni wziąć pod uwagę przede wszystkim strukturę klientów, koszty inwestycyjne związane z powstaniem lub modernizacją obiektów usługowych, przestrzeń dostępną pod taką zabudowę oraz obowiązek zapewnienia wysokiej jakości usług. Kompleksowa ocena wszystkich tych kwestii może być dobrym punktem wyjścia przy podejmowaniu decyzji. W przypadku zlecania usług na zewnątrz, niezwykle istotne jest nadzorowanie jakości usług w celu zapewnienia wysokich standardów po stronie podmiotów zewnętrznych. Jeśli jakość usług nie będzie zadowalająca, odbije się to na marinie i jej reputacji.

69 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 68 Jakość usług świadczonych w marinie, np. poprzez firmy wynajmujące przestrzeń u operatora, może być łatwiej kontrolowana niż w przypadku firm działających zupełnie na zewnątrz, z uwagi na możliwość łatwego wyciągnięcia konkretnych konsekwencji (np. rozwiązania umowy najmu). Usługodawcy zewnętrzni, których usługi nie spełniają norm obowiązujących w marinie, mogą nie otrzymać pozwolenia na pracę w marinie.

70 Świadczenie usług dla żeglarzy rezydentów 69 3 ŚWIADCZENIE USŁUG DLA ŻEGLARZY GOŚCI

71 BUSOLA RENTOWNOŚCI Świadczenie usług dla żeglarzy gości Omówienie projektu usług / Busola rentowności ŁAŃCUCH USŁUG JEDNODNIOWEGO POBYTU ŻEGLARZA GOŚCIA Informacje / Rezerwacje Wpływanie do mariny Rejestracja w marinie / Krótkookresowy wynajem miejsc postojowych Korzystanie z usług w marinie Wymeldowanie z mariny / Opuszczenie mariny OBSŁUGA JEDNOSTEK Udzielanie informacji ogólnych Zapytania / Informacje zwrotne / Rezerwacja Znajdowanie miejsca postojowego Przybicie i zacumowanie na miejscu postojowym Zejście na ląd / Orientacja na lądzie Objaśnienie warunków i zakresu świadczonych usług Płatność Zapewnianie dostępu do ważnych obiektów mariny Podstawowe usługi ujęte w opłatach portowych Usługi płatne za każdorazowe skorzystanie (pay per use) Udogodnienia (również pozażeglarskie) Udzielanie wypływającym informacji związanych z trasą Opuszczenie miejsca postojowego i mariny KLIENT OPERATOR MARINY Linia wewnętrznej interakcji PROCESY WSPIERAJĄCE Opracowanie strategii informacyjnej dla żeglarzy gości Ustalenie wspólnego marketingu dla żeglarzy gości na obszarze żeglugi Dostosowywanie kształtu i struktury mariny dla żeglarzy gości Umieszczanie informacji dla żeglarzy gości Adekwatne i konkurencyjne ceny dla żeglarzy gości Dopasowanie zakresu usług dla różnych grup klientów Zarządzanie reklamacjami i informacjami zwrotnymi WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

72 KLIENT OPERATOR MARINY WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Świadczenie usług dla żeglarzy gości Etap 1: Informacje / Rezerwacje Omówienie / Busola rentowności ETAP 1 / ŻEGLARZE GOŚCIE: INFORMACJE / REZERWACJE Udzielanie informacji ogólnych Zapytania / Informacje zwrotne / Rezerwacje DZIAŁANIA KLIENTA BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA KLIENTA Zbieranie ogólnych informacji o obszarze żeglugi w dostępnych materiałach / kanałach informacji Zbieranie informacji o marinach w dostępnych materiałach / kanałach informacji Kontakt z wybraną mariną i prośba o ogólne wyjaśnienia, dostępność miejsc postojowych i możliwości rezerwacji Linia interakcji zewnętrznej PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ Przekazywanie i komunikowanie ogólnych informacji o obszarze żeglugi Przekazywanie i komunikowanie informacji o marinie Udzielanie odpowiedzi na zapytania klienta dotyczące dostępności miejsc postojowych Udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące możliwości rezerwacji Linia widoczności DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE PRACOWNIK DO KONTAKTU DZIAŁANIA ADMINISTRACYJNE Udzielanie klientom ogólnych informacji o marinie i obszarze żeglugi za pomocą różnych kanałów informacyjnych Aktualizowanie materiałów informacyjnych i ofert Udzielanie informacji przydatnych dla żeglarzy gości za pomocą różnych kanałów informacyjnych Aktualizowanie materiałów informacyjnych i ofert Weryfikacja czy żądania klientów w zakresie miejsc postojowych i rezerwacji mogą być zrealizowane Linia interakcji wewnętrznej PROCESY WSPIERAJĄCE POZOSTALI PRACOWNICY / KIEROWNICTWO DZIAŁANIA I PROCESY WSPIERAJĄCE Opracowanie strategii informacyjnej dla żeglarzy gości Ustalenie wspólnego marketingu dla żeglarzy gości na obszarze żeglugi Etap 1 / Żeglarze goście: udzielanie informacji / rezerwacje > BUSOLA RENTOWNOŚCI WPŁYW NA RENTOWNOŚĆ Udzielanie informacji ogólnych Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów Zapytania / informacje zwrotne / Rezerwacje Satysfakcja klienta Generowanie przychodów Optymalizacja kosztów ogólnie dość wysoki wpływ, przeważnie dość wysoki wpływ, bardzo duże wahania wpływu, przeważnie dość niski wpływ, ogólnie dość niski wpływ

73 Świadczenie usług dla żeglarzy gości Działania klienta Żeglarze goście mogą pojawić się w marinie przy okazji dłuższej (trwającej kilka dni i składającej się z wielu przystanków) lub krótszej wyprawy żeglarskiej (np. weekendowej z tylko jednym lub dwoma przystankami po drodze). Determinuje to ich zachowanie i działania w zakresie szukania informacji i wyboru portu na przerwę w podróży: Załogi będące na krótszej wyprawie lub wycieczce weekendowej dysponują ograniczonym czasem, przez co nie wypuszczają się daleko. Możliwości jakie biorą pod uwagę, to mariny sąsiadujące z ich przystanią macierzystą. Zwykle mają one przynajmniej ogólne pojęcie o dostępnych opcjach. Szukając informacji mogą się zatem skupić na tych dotyczących konkretnych marin. Załogi wybierające się na dłuższą wycieczkę przed wypłynięciem opracowują zwykle ogólny plan trasy i potencjalnych przystanków. W tym celu zbierają informacje na temat obszaru żeglarskiego, który wydaje im się interesujący i starają się przeglądowo zapoznać z ofertą dostępnych marin. W trakcie wycieczki mogą być jednak otwarci na zmiany lub zmuszeni (np. poprzez warunki atmosferyczne) do dostosowania planu podróży do możliwości czasowych. Wybór konkretnej mariny na kolejny wieczorny postój jest zatem często dokonywany w ostatniej chwili, zwykle rano przed opuszczeniem poprzedniej mariny. Wybór danej mariny może być podyktowany różnorakimi względami. Przykładowym uzasadnieniem może być długość danego etapu podróży, atrakcyjność samej mariny lub pobliskich miejsc (np. miast lub innych obiektów turystycznych), z turystycznego punktu widzenia, bądź konkretne elementy dostępne (jedynie) w danej marinie (np. stacja paliw, głębokość wody). Proces zbierania informacji i wyboru mariny jest zatem wieloetapowy i coraz bardziej szczegółowy z punktu widzenia klienta. Planując wyprawę i szukając marin, żeglarze goście mogą: Zbierać ogólne informacje o obszarze żeglugi i występujących tam marinach za pośrednictwem dostępnych materiałów / kanałów (np. broszur, Internetu, podręczników portowych, innych załóg). Zbierać ogólne informacje o konkretnej marinie wybranej na (kolejny) przystanek w podróży za pośrednictwem dostępnych materiałów / kanałów informacji. Skontaktować się z mariną w celu uzyskania szczegółowych informacji i wyjaśnień (dot. dostępności miejsc postojowych i możliwościach rezerwacji). Kontaktowanie się żeglarzy gości z operatorem mariny bezpośrednio drogą telefoniczną lub mejlową przed przybyciem na miejsce to jednak przypadki rzadkie i odosobnione. Znaczna większość korzysta jedynie z informacji dostępnych w broszurach, na stronach internetowych, w publikacjach i u innych załóg Współpraca pomiędzy pracownikiem do kontaktu a klientem Udzielanie informacji Co ma znaczenie dla klientów? Łatwy i szybki dostęp do informacji o marinie gdy szuka się ich w sposób celowy. Dostępność aktualnych informacji w ogólnodostępnych publikacjach i źródłach poświęconych danemu obszarowi żeglarskiemu (np. broszurach, stronach internetowych, podręcznikach portowych).

74 Świadczenie usług dla żeglarzy gości 73 Przejrzyste i wyczerpujące informacje na temat elementów, infrastruktury i usług dla żeglarzy gości (np. głębokość wody, wielkość i liczba miejsc postojowych, usługi takie jak stacja paliw, opłaty). Informacje o innych dostępnych usługach (np. supermarket) lub miejscach w okolicy, które warto odwiedzić. Informacje o tym, jak dotrzeć do mariny i wpłynąć do niej. Ogólne informacje o obszarze żeglarskim, na którym znajduje się marina, zwłaszcza jeśli wchodzi ona w skład sieci marin. Informacje wizualne (np. zdjęcia, podgląd z kamery internetowej), pozwalające poznać marinę i panującą tam atmosferę. Informacje kontaktowe, zwłaszcza numer telefonu w przypadku pytań. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? Marketing szeptany wśród załóg jest źródłem informacji, które żeglarze goście cenią sobie najbardziej przy zbieraniu informacji i wrażeń na temat marin, do których potencjalnie mogą się wybrać. Jeśli marina jest już odwiedzana przez wielu gości i cieszy się dobrą opinią wśród społeczności żeglarskiej, duże inwestycje w działania reklamowe i informacyjne dla potencjalnych gości, mogą być niepotrzebne. Istnieje wiele przykładów portów, które cieszą się dużą popularnością bez specjalnych działań reklamowych z ich strony. Szczególnie starannie należy rozważyć zwłaszcza potrzebę posiadania własnych kanałów i materiałów informacyjnych dla okazjonalnych gości. Planowanie wycieczki rozpoczyna się zwykle od szukania źródeł ogólnych informacji dla żeglarzy wizytujących (broszury poświęcone obszarom żeglarskim, przewodniki po portach, strony internetowe, itd.) Ważne jest zatem, aby w celu pozyskania nowych klientów zaprezentować we wspomnianych materiałach aktualne i wyczerpujące informacje i/lub reklamy. Może to okazać się bardziej skuteczne i wydajne niż tworzenie własnych kanałów i opracowywanie dla nich własnych materiałów. Operatorzy powinni dopilnować, by jakość informacji na temat ich marin stała przynajmniej na przeciętnym poziomie, występującym w danym regionie żeglugi w przeciwnym razie będą się one negatywnie wyróżniać. Ponadprzeciętna jakość informacji zawsze stanowi dodatkowy atut marketingowy mariny. Klienci często dowiadują się o marinie przypadkowo, przeglądając magazyny żeglarskie, strony internetowe lub broszury poświęcone danemu obszarowi żeglugi. Informacje na temat danej mariny muszą być zatem podane w sposób ciekawy, zwracający uwagę i konkretny, aby zostać zauważonymi. Należy przede wszystkim zamieścić informacje na temat infrastruktury i wyjątkowej oferty usługowej lub takie, które są istotne dla konkretnych grup docelowych gości mariny (np. stacja paliw dla łodzi motorowych / plac zabaw i kryte obiekty rozrywkowe dla rodzin z dziećmi). Kampanie promocyjne mogą nie przynieść owoców od razu, ale dopiero po potwierdzeniu w drodze ustnych rekomendacji wśród społeczności żeglarskiej. Aby zmienić swój wizerunek w oczach klientów, operatorzy muszą spójnie planować swoje działania w dłuższe perspektywie czasowej. Żeglarze goście cenią sobie także możliwość wizualnej oceny atrakcyjności mariny poprzez zdjęcia i podgląd z kamer internetowych. W ten sposób można się obiektywnie zapoznać z mariną, wybierając do odwiedzenia te, które wydają się spełniać nasze oczekiwania i potrzeby. Tradycyjne katalogi portowe nadal są głównym źródłem informacji dla gości. Można je znaleźć na pokładzie niemal każdego statku, jako uzupełnienie map morskich. Załogi korzystają z nich zwłaszcza szukając podstawowych informacji (np. głębokości wody, dostępności usług dla łodzi, takich jak stacje paliw) o marinach, które zamierzają odwiedzić. Operatorzy powinni zadbać o poprawność zawartych w nich informacji i informować wydawców o wszelkich zmianach i modernizacjach

75 Świadczenie usług dla żeglarzy gości 74 w marinie. Jeśli, na przykład głębokość zbiornika wodnego jest błędnie podana, informacja ta bardzo szybko rozejdzie się w środowisku żeglarzy i może prowadzić do poczucia braku bezpieczeństwa, tym samym odstraszając potencjalnych gości. Należy śledzić rozmowy o swojej marinie prowadzone na stronach i forach internetowych poświęconych żeglarstwu, takich jak lub które są obecnie powszechnym źródłem informacji dla załóg. Z uwagi na fakt, że operatorzy nie są w stanie ingerować w otwartą wymianę doświadczeń, powinni oni systematycznie sprawdzać fora i prowadzone dyskusje. Najlepszym sposobem, aby odpowiedzieć na uzasadnione negatywne opinie w Internecie jest wykorzystanie ich jako punkt odniesienia przy udoskonalaniu swojej działalności. Istotnym aspektem w pozyskiwaniu odwiedzających gości zagranicznych jest udostępnianie informacji w językach obcych. W regionie Morza Bałtyckiego powszechna jest znajomość języka angielskiego. Jest to główny język komunikacji i może być wystarczający. Te mariny, których znaczna część klientów pochodzi z jednego konkretnego kraju, powinny rozważyć sporządzenie materiałów informacyjnych w języku tego kraju. Może to stanowić przewagę konkurencyjną, ponieważ tacy zagraniczni goście mogą preferować mariny udostępniające informacje w ich języku ojczystym. Zapytania / Informacje zwrotne / Rezerwacja Co ma znaczenie dla klientów? Łatwy dostęp do danych kontaktowych mariny (nr telefonu lub ). Dostępność operatora mariny zgodnie z informacjami dotyczącymi godzin przyjmowania zapytań. Możliwość otrzymania szybkiej odpowiedzi z wyczerpującymi, zrozumiałymi i rzetelnymi informacjami na temat dostępności miejsc postojowych i możliwości rezerwacji. Jak sprawnie obsługiwać żeglarzy? W materiałach informacyjnych dla gości objaśnione powinny być wszelkie najczęściej zadawane pytania tym samym pozwalając uniknąć niepotrzebnego pytania i angażowania pracowników. Niemniej jednak należy spodziewać się osobistych próśb od gości, ponieważ nie da się wszystkich kwestii wyjaśnić z góry. Na stronie internetowej i we wszystkich materiałach informacyjnych należy zamieścić dane do kontaktu z pracownikami mariny (przeważnie nr telefonu lub adres ). W przypadku podania określonych godzin udzielania informacji należy dopilnować, by pokrywały się one z rzeczywistością Każdy telefon od potencjalnego gościa, to szansa dla operatora na zyskanie nowego klienta. Każda prośba powinna być więc traktowana poważnie, nawet jeżeli jej spełnienie nie wchodzi w zakres priorytetowych zadań pracowników mariny. Należy być przygotowanym na różne pytania i udzielać klientom jasnych, kompetentnych i uprzejmych odpowiedzi. O wszelkich negatywnych wrażeniach, jakie klient odniósł w trakcie rozmowy telefonicznej, może on powiedzieć innym klientom, co odbije się na reputacji operatora i mariny. Zawsze trzeba szukać rozwiązania. Odpowiadając na zapytania o dostępność miejsc postojowych, pracownicy powinni próbować przyciągnąć klienta do mariny. Nawet jeżeli wszystkie lub prawie wszystkie miejsca są zarezerwowane, powinno unikać się odpowiedzi odmownych. Należy dać gościowi do zrozumienia, że na pewno znajdzie się dla niego miejsce, nawet jeżeli musiałby dzielić miejsce cumowania z innymi jednostkami. Należy także podawać prawdziwe informacje na temat obłożenia mariny. Przyjmowanie rezerwacji od żeglarzy gości pociąga za sobą dość dużo pracy pod względem tech-

76 Świadczenie usług dla żeglarzy gości 75 nicznym i organizacyjnym. Uzasadnione jest zatem wyłącznie w przypadku większych i bardzo popularnych marin, bądź wydarzeń (np. regat Tall Ship Race), kiedy można spodziewać się, że port będzie przepełniony Działania i procesy wspierające Opracowanie strategii informacyjnej dla żeglarzy gości Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Operatorzy marin powinni zastanowić się nad wizerunkiem, jaki chcą prezentować mediach i kanałach informacyjnych, takich jak broszury, strony internetowe i podręczniki portowe. Opłaca się w nie zainwestować, ponieważ mogą oni mieć na nie bezpośredni wpływ. Precyzyjna strategia informacyjna może wpłynąć na poprawę działań promocyjnych. Jest ona szczególnie przydatna, gdy pomaga: rozpoznać, które kanały informowania i media wybrać do pozyskiwania potencjalnych gości, określić najważniejsze grupy docelowe, w przypadku odwiedzin okazjonalnych, zagwarantować dostępność odpowiednich informacji dla gości na stronie mariny oraz innych ważnych mediach, wyjaśnić wewnętrzny podział obowiązków i organizację działań informacyjnych, ustalić konkretne standardy komunikacji informacji dla gości, wykorzystać efekt synergii pomiędzy działaniami informacyjnymi dla gości i rezydentów. Precyzyjna polityka informacyjna nie musi oznaczać szczegółowo spisanej strategii. Liczy się jasny pomysł na to, jak obsługiwać gości i jak do nich dotrzeć. Z uwagi na fakt, że goście są przeważnie dodatkową, a nie główną grupą docelową, strategia taka powinna być możliwie jak najbardziej zwięzła (zgodna z koncepcją Lean management). Lokalne, regionalne i krajowe organizacje turystyczne zwykle intensywnie badają rynek, przekuwając wyniki na ogólne lub nakierowane na konkretną branżę strategie mające na celu promocję danego regionu, jako atrakcyjnego obszaru żeglarskiego. Przed przeprowadzeniem własnych badań i opracowywaniem własnych strategii dla mariny, warto sprawdzić czy dla własnej mariny można wykorzystać dostępne źródła i badania i czy możliwe jest połączenie kampanii. Należy zwłaszcza sprawdzić ich strategie i badania marketingowe w zakresie zdobywania klientów z zagranicy, a także kanały i medialne pozwalające informować o obszarze (żeglugi). Nie tylko informacje dostępne na stronie internetowej mariny i we własnych materiałach informacyjnych mają wpływ na jej wizerunek. Równie ważne są komunikaty przekazywane przez organizacje turystyczne, strony internetowe i broszury poświęcone danemu obszarowi żeglarskiemu. Stały kontakt i aktywny udział w tworzeniu wspólnych materiałów informacyjnych może bowiem dość skutecznie wpływać na poprawę wizerunku i popularności mariny, eliminując potrzebę tworzenia własnych materiałów. Większość marin obsługuje zarówno rezydentów, jak i gości. W ich przypadku opracowywanie specjalnej strategii dla każdej z tych grup nie ma sensu. Wiele elementów z zakresu potencjalnych grup docelowych i kanałów informacyjnych, które można wykorzystać, pokrywa się. Jedynie zintegrowana strategia dla rezydentów i gości, pozwala dostrzec i wykorzystać pojawiające się efekty synergii zarówno w zakresie projektowania, jak i zaleceń.

77 Świadczenie usług dla żeglarzy gości 76 Ustalenie wspólnego marketingu dla żeglarzy gości na obszarze żeglugi Jak przyczyniać się do poprawy sprawności i rentowności? Marketing skierowany do żeglarzy gości jest bardziej skuteczny, gdy operator mariny współpracuje z innymi marinami działającymi na danym obszarze żeglugi. Każda marina czerpie z takiej współpracy korzyści, natomiast dobrze wypromowany i rozwinięty obszar żeglugi zwiększy liczbę załóg odwiedzających skupione w nim mariny. W zakres współpracy może wchodzić: zwykła wymiana informacji. wymiana informacji na temat innych marin w regionie. oferowanie zniżek na miejsca postojowe lub usługi dla gości kilka marin w regionie. tworzenie zachęt dla gości w postaci przywilejów lub zniżek na usługi marin w regionie przewidzianych dla grup członkowskich. Istotne jest, aby sprecyzować, które grupy docelowe warto pozyskać w ramach współpracy marketingowej. Skupiając się na gościach, celem może być wzbogacenie wewnętrznej oferty wydarzeń żeglarskich w regionie. Można wziąć pod uwagę wybrany duży rynek klientów lub sąsiedni rejon / kraj. Kluczowe jest precyzyjne określenie strategii współpracy i ról poszczególnych partnerów. Każdy z nich powinien przywiązywać taką samą wagę do współpracy marketingowej i postrzegać ją jako istotną dla jego działalności. Pracę i zyski należy sprawiedliwie podzielić między partnerów. Należy ponadto rozważyć możliwość zaangażowania, np. podmiotów regionalnych do koordynacji działań i odciążenia poszczególnych marin. Podmioty takie mogą być żywotnie zainteresowane wykonywaniem zadań, którymi nie jest zainteresowana żadna z marin, tym samym dobrze uzupełniając partnerstwo Praktyki i porady Przykłady: Współpraca marketingowa pomiędzy marinami zorientowana na żeglarzy gości Istnieje wiele różnych przykładów współpracy marketingowej pomiędzy marinami działającymi w danym regionie żeglugi, różniących się celami i podejściem, na przykład: BalticSailing to sieć współpracy, która obecnie obejmuje 42 mariny z Niemiec i Danii. Zainicjowana została w ramach projektu unijnego, a jej celem jest promowanie raczej niewielkich obszarów żeglugi (Zatoka Lubecka, wyspy Fehmarn, Lolland i Falster, przy czym obszar jest systematycznie rozszerzany na północ i na wschód). Grupą docelową działań marketingowych są rezydenci z Niemiec i Danii, którzy zachęcani są do odwiedzania innych marin w regionie. Do głównych działań w ramach współpracy i jej rezultatów zaliczyć można, np.: wprowadzenie systemu zniżek (10% we wszystkich marinach członkowskich oraz zniżka na usługi w firmach partnerskich), wprowadzenie karty członkowskiej (możliwość wykupienia również dla gości, którzy nie posiadają stałego miejsca postojowego, w którejś z marin członkowskich), opracowanie interesującej broszury informacyjnej na temat marin i obszaru żeglugi

78 Świadczenie usług dla żeglarzy gości 77 prowadzenie wspólnych działań marketingowych, jak np. udział w targach. Więcej informacji można znaleźć na stronie: Hafenkring Randmeren jest niewielką i dość luźną siecią współpracy zrzeszającą 11 marin położonych wokół wyspy Flevoland na holenderskim jeziorze Ijsselmeer. Jej grupą docelową są stali klienci współpracujących marin, których zachęca się do odwiedzenia pozostałych marin partnerskich. Współpraca opiera się o system zniżek, dzięki któremu rezydenci jednej mariny wchodzącej w skład sieci otrzymują w innej współpracującej marinie możliwość darmowego pobytu okazjonalnego przy czwartej wizycie w tej marinie. Więcej informacji znaleźć można na stronie We współpracę w ramach Yacht Card zaangażowanych jest ponad 40 marin na terenie całej Holandii. Grupy docelowe mają bardzo ogólny charakter i obejmują rezydentów z Holandii, a także wszystkich żeglarzy odwiedzających Holandię. Poza zniżkami we współpracujących marinach, posiadacze kart członkowskich dostają zniżki na inne usługi i produkty powiązane z marinami oferowane m.in. przez hotele, dostawców łodzi i stacje paliw. Ponadto uruchomiono całodobowe pogotowie telefoniczne dla żeglarzy oraz możliwość używania Yacht Card (Karta jachtowa), jako karty płatniczej przy płaceniu za usługi świadczone w marinach (np. opłaty za miejsce postojowe, prysznice, bieżącą wodę). Każda marina i klient może opracować zindywidualizowaną kartę członkowską. Za 25 euro kartę może nabyć każdy przypływający do mariny współpracującej w sieci. Z założenia ma ona bowiem pełnić funkcję karty zniżkowej przeznaczonej dla szerokiej grupy klientów marin i ogółu branży żeglarskiej. Więcej informacji można znaleźć na stronie Wspólne działania marketingowe wdrażają także firmy prowadzące więcej niż jedną marinę. Spółka im-jaich prowadzi, np. 9 marin w Niemczech, głównie w obszarze Morza Bałtyckiego. Siedziba firmy odgórnie zajmuje się nadzorem, planowaniem finansowym, zarządzaniem poziomem cen w zakresie miejsc postojowych i usług, zarzadzaniem personelem kierowniczym i marketingiem. W zakres marketingu wchodzi opracowywanie i świadczenie szerokiego wachlarza usług od ogólnego systemu identyfikacji wizualnej po broszury dla poszczególnych marin. Stwarza to wiele obszarów synergii, jednocześnie zapewniając jednolity standard obsługi i politykę we wszystkich marinach sieci, co jest cenione przez klientów. Karta członkowska i zniżki dla rezydentów odwiedzających inne mariny sieci im-jaich mają na celu dodatkowe zachęcenie załóg do wyboru im-jaich w trakcie kilkudniowych wycieczek. Więcej informacji można uzyskać w Internecie (