Enterprise Content Management - nowa generacja zintegrowanych systemów zarz¹dzania zasobami informacyjnymi

Transkrypt

1 VIII Konferencja PLOUG Koœcielisko PaŸdziernik 2002 Enterprise Content Management - nowa generacja zintegrowanych systemów zarz¹dzania zasobami informacyjnymi referat sponsorski Wojciech Mazurkiewicz FileNET Corp. wmazurkiewicz@filenet.com Abstrakt Rosn¹ce dynamicznie zasoby informacyjne organizacji s¹ coraz bardziej z³o one i zmienne. Mo liwoœæ wykorzystania ich w firmie i wspó³u ytkowania ich z klientami staje siê dziœ podstawowym wymogiem biznesowym. Zarz¹dzanie informacjami i wiedz¹ w organizacji staje siê coraz powa niejszym wyzwaniem. Coraz wyraÿniejsze s¹ równie zalety zintegrowanego systemu zarz¹dzania zasobami informacyjnymi i koniecznoœæ ich wykorzystania w procesach biznesowych realizowanych w firmie. Pojêcie ECM (zarz¹dzanie zasobami informacyjnymi przedsiêbiorstwa) wyznacza kolejny etap ewolucji technologii wspomagaj¹cych dzia³alnoœæ biznesow¹. W ramach ECM uwzglêdniane s¹ potrzeby biznesowe ca³ego przedsiêbiorstwa, w³¹cznie z procesami biznesowymi i wykorzystaniem w nich dokumentów i informacji pozbawionych zdefiniowanej struktury formalnej. Enterprise content management: Technology that provides a means to create/capture, manage/secure, store/retain/destroy, publish/distribute, search, personalize, and present/view/print any digital content (i.e., pictures/images, text, reports, video, audio, transactional data, catalog, code). The primary focuses of these systems are the capture, storage, retrieval, and dissemination of digital files for their use by the enterprise. ród³o: META Group W tekœcie wykorzystano informacje pochodz¹ce z opracowañ: FileNET Corp., Doculabs, Tower Group, Gartner Inc., International Data Corp.

2 Enterprise Content Management nowa generacja zintegrowanych systemów zarządzania zasobami informacyjnymi Wstęp Aktualna sytuacja gospodarcza na świecie i rosnące wymagania klientów powodują, że coraz więcej firm poszukuje rozwiązań umożliwiających zwiększenie konkurencyjności oferowanych usług produktów. Zgodnie z opinią wielu specjalistów i analityków jednym z najważniejszych elementów strategii zwiększenia konkurencyjności jest wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań informatycznych wspierających działanie firmy. Na szczególną uwagę zasługują tu rozwiązania z zakresu zarządzania wiedzą, danymi, dokumentami i procesami. Od wielu lat na rynku światowym dostępnych jest szereg aplikacji wyspecjalizowanych w realizacji takich procesów jak: zarządzanie dokumentami elektronicznymi, zawartością portali internetowych, zarządzanie i kontrola realizacji procesów biznesowych, i wielu innych. Każdy z producentów tych rozwiązań udoskonala je i modyfikuje stosownie do zmian rynkowych i rozwoju technologii informatycznych. Dzięki temu powstały aplikacje o wysokim stopniu zaawansowania technologicznego, zorientowane na realizację zadań wynikających z potrzeb biznesowych użytkownika. Konieczność ich wykorzystania prowadzi do powstania złożonego środowiska informatycznego, zróżnicowanego w zakresie infrastruktury podstawowej (sprzęt, systemy operacyjne, bazy danych, sieci, aplikacje administracyjne itd.), dostosowanej do wymogów aplikacji biznesowych, pochodzących od różnych producentów. Wywołuje to szereg niedogodności zarówno technicznych, jak i biznesowych. W tym konieczność szkolenia odpowiednich specjalistów (administratorów, programistów) jak również użytkowników końcowych. Dodatkowym problemem jest integracja różnych aplikacji ich serwisowanie i aktualizacja. W związku z tym coraz więcej firm i instytucji poszukuje sposobu uniknięcia lub zminimalizowania tych problemów. Jedną z coraz częściej zalecanych metod jest stosowanie zintegrowanych systemów pochodzących od jednego producenta. Jak zawsze o końcowym wyborze rozwiązania decydują czynniki techniczne i ekonomiczne. Najczęściej brany jest pod uwagę koszt inwestycji (zakupu i implementacji), stanowiący najważniejszy element kwalifikacyjny w różnego rodzaju przetargach. Ciągle jeszcze ze względu na trudności w oszacowaniu tego parametru, tzw. czasu zwrotu inwestycji, bardzo rzadko jest uwzględniany przy wyborze rozwiązań zintegrowanych, zwłaszcza gdy wymagana jest rozległa integracja rozwiązań od wielu producentów. Zarówno analitycy, konsultanci techniczni, jak i specjaliści biznesowi mają w tej sytuacji także trudności z przygotowaniem założeń do wiarygodnego oszacowania tzw. TCO (Total Cost of Ownership), czyli całkowitego kosztu posiadania i eksploatacji systemu. Często dokonuje się tego na podstawie doświadczenia i analogii do istniejących instalacji o podobnym profilu technicznym i biznesowym. W znacznie lepszej sytuacji są firmy oferujące rozwiązania klasy Enterprise, dające możliwość stworzenia homogenicznego środowiska pracy i systemów wspomagających. Coraz częściej oferowane są kompleksowe rozwiązania pochodzące od jednego producenta, zawierające zarówno specjalizowany software, jak i środowisko do tworzenia aplikacji specjalizowanych dla potrzeb klienta. Tego rodzaju tendencja w zakresie zarządzania zasobami informacyjnymi firmy doprowadziła do stworzenia nowej generacji softwaru, określanego przez analityków jako Enterprise Content Management (ECM). 2. Charakterystyka ECM Na rynku światowym dostępna jest liczna grupa programów komputerowych wspomagających zarządzanie firmą i jej zasobami (np. ERP). Rozwiązania te często charakteryzują się bardzo wysokim poziomem rozwoju technicznego w zakresie zarządzania informacjami i procesami dla określonych działań biznesowych (np. CRM). W każdym jednak przypadku występuje konieczność korzystania ze źródłowych informacji, zapisanych w postaci dokumentów elektronicznych i zbiorów danych. Mogą one pochodzić ze środowiska internetowego lub zasobów wewnętrznych firmy.

3 350 Wojciech Mazurkiewicz Konieczność użytkowania wielorakich źródeł informacji utworzyła swego rodzaju niszę technologiczną dla systemów ECM. Systemy ECM są wynikiem integracji technologicznej i funkcjonalnej rozwiązań takich jak: Integrated Document Management (IDM) zintegrowany system zarządzania dokumentami elektronicznymi, w tym skanowanymi i tworzonymi przez pracowników firmy Web Content Management (WCM) systemy zarządzania zawartością stron internetowych Electronic Data Management systemy zarządzania danymi elektronicznymi Workflow Management zarządzanie realizacją procesów i zadań oraz obiegiem dokumentów Record Management zarządzanie cyklem życiowym dokumentu Enterprise Application Integration systemy integracji aplikacji i wymiany danych Każdy z wymienionych elementów stosowany indywidualnie daje szereg korzyści, jednak wielokrotnie wykazuje też swoje ograniczenia wynikające z rosnących wymagań funkcjonalnych i ilościowych. Także dynamiczny rozwój gospodarki elektronicznej wywoływał konieczność zmiany w sposobie tworzenia architektury rozwiązań informatycznych. Systemy powstające w wyniku integracji najlepszych dostępnych komponentów obarczone były szeregiem wad, w tym związanych z aktualizacją oprogramowania, jego wzajemną kompatybilnością i serwisowaniem. Taka sytuacja zainspirowała grupę czołowych firm z branży IDM/Workflow do stworzenia, z wykorzystaniem wcześniej istniejących elementów, środowiska aplikacyjnego pozwalającego na efektywne zarządzanie zarówno zasobami wiedzy i informacji, jak również procesami biznesowymi. Jest to przejaw swoistej ewolucji i synergii rozwiązań informatycznych. Z inicjatywy firm analitycznych i specjalistów z branży informatycznej termin ECM przyjął się jako skrót dla określenia omawianego rodzaju rozwiązań. Retail ecommerce Rules Engine CRM Website Mgmt Transaction Workflow eprocess EDI Web Forms Extranet Workflow Collaborative Workflow Content Management ERP EAI Content Publication Rys. 1. Schemat architektury systemu biznesowego firmy z uwzględnieniem zastosowania rozwiązań klasy ECM.

4 Enterprise Content Management nowa generacja zintegrowanych systemów zarządzania zasobami informacyjnymi 351 Jakkolwiek zróżnicowanie potrzeb i wymagań odnoszących się do zasobów informacji w przedsiębiorstwie jest ogromne, to generalnie większość rozwiązań klasy ECM operuje na określonym typie dokumentów i zbiorów. Są to głównie: obrazy/rysunki generowane elektroniczne (szkice, rysunki, grafika komputerowa, dokumenty CAD, GIS, itp.) obrazy skanowane (dokumenty finansowe, wzory podpisów, korespondencja, faksy, zdjęcia, itp.) dokumenty elektroniczne (tekst, raporty, arkusze kalkulacyjne, poczta elektroniczna, dokumenty MS Office, itp.) cyfrowe zapisy multimedialne (nagrania audio, filmy, itp.) dane transakcyjne, raporty, kody, dane systemowe itp. dane i pliki generowane w systemach ERP i innych specjalizowanych biznesowo aplikacjach zawartość stron WWW i podobne (HTML, XML). 3. Zarządzanie zasobami informacyjnymi firmy W odniesieniu do wymienionych zasobów zapisanych elektronicznie stosuje się zasady analogiczne do tych, które obowiązują w wersji papierowej. W pewnych przypadkach (określonych najczęściej ustawowo) dokument musi być zachowany w wersji trwałej jako oryginał lub na tzw. trwałym nośniku (elektronicznym lub mikrofilmowym) przez kilka lub nawet kilkadziesiąt lat. Specyficznym problemem, z jakim należy się liczyć w tej sytuacji jest nadmiar danych i informacji, zwłaszcza tych, które nie mają znaczenia dla działania firmy np. z powodu dezaktualizacji. Sposób zarządzania dokumentami musi być ściśle powiązany z potrzebami biznesowymi firmy, a w związku z tym wymaga rzetelnej analizy ilościowej i merytorycznej zasobów informacyjnych. Informacje i dane zapisywane w postaci dokumentów/zbiorów elektronicznych powinny podlegać określonym regułom w ramach tzw. cyklu życiowego (Document Live Management), na który składają się: tworzenie dokumentu lub jego akwizycja weryfikacja (np. autentyczności, merytoryczna, kontrola wersji dokumentu itp.) kategoryzacja, katalogowanie dokumentu indeksowanie, opisanie dokumentu, nadanie uprawnień dostępu itd. archiwizacja/ zapis na nośniku/ składowanie wyszukiwanie i udostępnianie przesyłanie, publikacja, dystrybucja i drukowanie aktualizacja zawartości / treści dokumentu usuwanie zbędnych dokumentów, danych i zbiorów (np. zdezaktualizowanych, przedawnionych itp.).

5 352 Wojciech Mazurkiewicz Wymienione powyżej operacje realizowane są za pomocą specjalizowanych programów / modułów współpracujących ze sobą w ramach ECM, jak również z innymi aplikacjami realizującymi zdefiniowane funkcje biznesowe i komunikacyjne. Szczególnie istotne jest tu wykorzystanie opisywanych rozwiązań, tj. podstawy realizacji systemów typu e-business. Potrzeby e-biznesowe stały się w ciągu ostatnich lat stymulatorem dynamicznego rozwoju oprogramowania dla zarządzania dokumentami i procesami oraz ich zintegrowanej formy - ECM. 4. Przykład praktycznej realizacji systemu ECM Przykładem takiego systemu ECM jest oprogramowanie firmy FileNET - PANAGON. Panagon to ściśle zintegrowane rozwiązanie do zarządzania dokumentami, danymi i procesami biznesowymi oraz platforma umożliwiająca kompleksowe opracowywanie nowych aplikacji. Automatyzuje i optymalizuje ono procesy biznesowe całego przedsiębiorstwa. Wśród funkcji oprogramowania FileNET Panagon ECM Edition znajdują się m.in.: obsługa urządzeń przenośnych umożliwiająca rozszerzenie możliwości zarządzania danymi i procesami przedsiębiorstwa na pracowników podróżujących wymiana danych realizująca dodatkowe funkcje formatu XML, związane z wydzielaniem i eksportowaniem metadanych (właściwości danych) oraz obsługę wymiany dużych, skomplikowanych dokumentów przygotowanie dokumentów w sieci WWW, których podstawą są szablony dla autorów, umożliwiające szybkie i łatwe tworzenie i dodawanie treści bez konieczności stosowania skomplikowanych narzędzi autorskich tworzenie obiektów HTML realizowane poprzez całkowitą integrację z narzędziami takimi jak Macromedia Dreamweaver i Adobe GoLive wbudowane funkcje zarządzania procesami przechowywania danych umożliwiające zarządzanie okresem wykorzystania danych i dokumentów w sieci WWW, w celu zagwarantowania aktualności oferowanych informacji narzędzia do zarządzania procesami i tworzenia raportów umożliwiające analizę procesów pod kątem obciążenia i wydajności aplikacji. tworzenie i publikowanie witryn WWW w celu zwiększenia wydajności procesów eksportowania danych do serwerów aplikacji WWW, zgodnie z wymaganiami dotyczącymi procesów publikowania witryn w sieci ulepszone funkcje wyszukiwania dokumentów, oferujące możliwość wielokrotnego przeszukiwania repozytoriów oraz inne funkcje zwiększające wydajność pracy użytkownika.

6 Enterprise Content Management nowa generacja zintegrowanych systemów zarządzania zasobami informacyjnymi 353 IDM Desktop Capture WebDAV Client KLIENT WEB SERWER Web Services Web Content Mng. eprocess Services SERWERY APLIKACYJNE Report Manager Image Services Content Services Web Publisher WorkFlo Services BAZY DANYCH Rys.2. Schemat architektury systemu Panagon ECM firmy FileNET Corp. Zastosowanie rozwiązań wspomagających zarządzanie dokumentami i informacjami oraz procesami ich tworzenia i pozyskiwania w istotny sposób wpływa na funkcjonowanie przedsiębiorstwa wszędzie tam, gdzie wymagany jest szybki i efektywny dostęp do informacji, w tym np. o kliencie, produktach, konkurencji, funkcjonowaniu firmy i wielu innych. 5. Wskazania dla zastosowania rozwiązania ECM Coraz częściej przedsiębiorstwa szukające sposobu przetrwania w warunkach silnej konkurencji rynkowej zaczynają sobie uświadamiać konieczność wdrożenia systemu informatycznego, który pozwoli na zwiększenie rentowności firmy i utrzymanie pozycji rynkowej. Uzyskanie tego efektu może być osiągnięte wieloma metodami w tym: obniżeniem kosztów własnych, zwiększeniem atrakcyjności oferowanych towarów i usług, poprawą obsługi klienta itd. W kontekście prezentowanych wcześniej rozważań i doświadczeń praktycznych można zdefiniować, jakie są wskazania do zastosowania ECM i jakie mogą być oczekiwane efekty. Przesłanki wdrożenia systemu zarządzania dokumentami i procesami (ECM) w przedsiębiorstwie: wymagana jest integracja i kontrola procesów biznesowych z zasobami informacyjnymi przedsiębiorstwa silne powiązanie nie uporządkowanych informacji i dokumentów z procesami i realizacją zadań w działalności biznesowej duża ilość informacji i dokumentów archiwalnych niezbędnych w bieżącej pracy wymagany rozbudowany system zabezpieczeń i kontroli dostępu do informacji wymagana zgodność z ustawami (Ustawa o ochronie danych osobowych, Ustawa o rachunkowości, prawo bankowe, regulacje prawne i przepisy branżowe, normy itp.) potrzebne dynamiczne zarządzanie i monitorowanie zasobów informacyjnych

7 354 Wojciech Mazurkiewicz wymagany natychmiastowy dostęp, kontrola oraz zarządzanie informacją i dokumentami realizowana jest praca grupowa i procedury tworzenia, zatwierdzania i weryfikacji dokumentów (np. kontrakty, projekty inżynierskie, dokumenty prawne, plany akcji marketingowych itp.) wymagana jest kontrola wersji, aktualizacja informacji i dokumentów niezbędny jest bezpieczny dostęp do właściwych dokumentów i informacji we właściwym czasie 6. Efekty wdrożenia systemu ECM Jakkolwiek ECM jest dość nową koncepcją budowania rozwiązań do zarządzania zasobami informacyjnymi firmy, to dotychczasowe doświadczenia i obserwacje z funkcjonowania wdrożonych aplikacji pozwalają na określenie wyników zastosowania omawianych rozwiązań. Także opracowania firm analitycznych zawierają informacje o wynikach uzyskiwanych z wdrożeń rozwiązań klasy ECM. Łatwość wdrożenia i korzystania z rozwiązania od jednego dostawcy FileNET pozwala na zredukowanie kosztu i czasu związanego z zakupieniem, uruchomieniem, integracją i serwisowaniem wielu aplikacji. Ze względu na utrzymywanie relacji tylko z jednym producentem, uproszczeniu ulegają także wszelkie procedury związane z zakupem dodatkowych aplikacji i licencji. Mniejsze problemy z integracją systemu Z punktu widzenia działów IT zintegrowane rozwiązania klasy ECM w istotny sposób zmniejszają czas i wysiłek związany z wdrożeniem systemu. Szczególnie widać to przy porównaniu z systemami opartymi na koncepcji best-of-breed, korzystającymi z komponentów pochodzących od wielu producentów. Oferowane przez FileNET gotowe rozwiązania integracyjne pomagają w szybkim i efektywnym zintegrowaniu ECM z istniejącymi systemami np. ERP, CRM, FK itp. Wspólne środowisko zarządzania zasobami informacyjnymi firmy Systemy ECM pozwalają na efektywne wykorzystanie informacji i wiedzy w firmach i organizacjach. Informacje w postaci dokumentów, obrazów, raportów, zbiorów danych, e- maili, stron WWW, stanowią zasób dostępny za pośrednictwem jednego środowiska informatycznego, wyposażonego w standardowy interfejs użytkownika. Zastosowanie standardowej aplikacji klienckiej skraca także czas i zmniejsza koszty szkolenia pracowników. Zwiększona niezawodność i krótszy czas wyłączeń systemu Ponieważ ECM wykorzystuje jeden zintegrowany system zarządzania informacją i procesami, oprogramowanie FileNET umożliwia znaczące uproszczenie administracji i utrzymania aplikacji, co istotnie zwiększa pewność ich działania i zmniejsza ilość wyłączeń czy restartów. Zwiększone bezpieczeństwo informacji i procesów Dzięki wbudowanym mechanizmom kontroli dostępu oraz uprawnień do systemów zarządzania informacjami i workflow aplikacje ECM oferowane przez FileNET charakteryzują się wysokim poziomem bezpieczeństwa. Możliwe jest także rejestrowanie aktywności użytkowników systemu. Na poziomie serwerów aplikacyjnych stosowane są rozwiązania typu disater recovery i high availibility.

8 Enterprise Content Management nowa generacja zintegrowanych systemów zarządzania zasobami informacyjnymi 355 Optymalizacja i kontrola procesów biznesowych Rozwiązania workflow oferowane przez FileNET w ramach ECM zawierają narzędzia do modelowania i optymalizacji procesów. Wbudowane systemy kontroli wydajności pracy i terminowości wykonywania zadań mogą być podstawą do wprowadzenia obiektywnego systemu motywacyjnego dla pracowników. Daje to istotny wzrost wydajności i poprawę warunków pracy. Obniżenie kosztów eksploatacji systemu Wszystkie wymienione wcześniej właściwości ECM pozwalają na uzyskanie znacznych oszczędności wdrożenia i utrzymania systemu, a co za tym idzie, obniżenie wypadkowego kosztu projektu ECM. Dodatkowo łatwość tworzenia nowych aplikacji oraz dostosowania systemu do bieżących potrzeb biznesowych umożliwia szybki zwrot poniesionych wydatków. 7. Wymierne wartości uzyskane z wdrożenia ECM Jak wynika z doświadczeń FileNET Corp., poprawnie wdrożony i eksploatowany system daje wymierne efekty na następującym poziomie: redukcja czasu trwania procesów o 20-40% obniżenie kosztów operacyjnych o 10-30% poprawienie wydajności pracy o 20-30% uproszczenie stopnia złożoności procesów o 10-40% (redukcja ilości kroków procesowych) poprawa warunków pracy i obniżenie poziomu stresu pracowników czas zwrotu inwestycji 0,5-3 lat Podane wartości dotyczą rynków zachodnich i odnoszą się do firm średnich i dużych (zatrudnienie > 100 osób). Większość firm zajmujących się dostarczaniem rozwiązań klasy ECM wypracowała rozwiniętą metodologię analizy potrzeb użytkownika. Analiza ta obejmuje zarówno ilości, jak i rodzaje danych i dokumentów oraz ich cykl życiowy. Nieodzownym elementem przygotowania wdrożenia jest analiza procesów biznesowych firmy oraz ich modernizacja uwzględniająca zastosowanie nowej technologii. Wiele z rozwiązań workflow posiada możliwość współpracy z oprogramowaniem do projektowania i optymalizacji procesów (BPR). Wykorzystanie tych programów wymaga jednak z reguły specjalistycznej wiedzy w zakresie inżynierii procesów i organizacji pracy. 8. Zakres zastosowań ECM Najczęściej systemy ECM lub ich elementy stosowane są jako elementy infrastruktury obsługujące lub tworzące specjalizowane rozwiązania biznesowe. Wśród nich warto wymienić: CRM systemy zarządzania relacjami z klientem ERP systemy zarządzania przedsiębiorstwem

9 356 Wojciech Mazurkiewicz e-business systemy wspomagania podejmowania decyzji E-Commerce handel elektroniczny systemy zarządzania dostawami specjalizowane systemy dla finansów i ubezpieczeń aplikacje do zarządzania projektami inżynierskimi CAD/CAM systemy nadzoru i kontroli jakości systemy zarządzania kadrami archiwizacja danych i dokumentów dla systemów finansowo-księgowych Uzyskanie korzyści biznesowych z wdrożenia ECM ma u podstaw efektywne zrealizowanie projektu informatycznego. Przy zachowaniu odpowiedniej metodyki działania uzyskiwane efekty są bardzo atrakcyjne biznesowo i coraz więcej firm decyduje się na zastosowanie kompleksowego rozwiązania ECM wdrażanego w całości lub we fragmentach odpowiadających potrzebom. Front-end E-Commerce B2B CRM Logistyka Marketing Web Content Mgmt. Document Mgmt. EAI ECM eprocess Mgmt. Data Mining Imaging Storage Portale Mobile CM Collaboration KM Back-end Obsługa zamówień Gospodarka magazynowa ERP Zarządzanie dostawami Zarządzanie płatnościami Rys. 2. Diagram przykładowo ilustrujący pozycję ECM w architekturze biznesowej systemu informatycznego 9. Podsumowanie Na zakończenie należy podkreślić, że skomputeryzowane systemy ECM są narzędziami pozwalającymi na uzyskanie bardzo pozytywnych, często spektakularnych wyników biznesowych. Jest to istotny element zwiększenia konkurencyjności firmy w warunkach nowoczesnej gospodarki rynkowej. Istotnym aspektem każdego projektu ECM jest konieczność świadomego poruszania się w świecie rzeczywistych działań ludzi przyzwyczajonych przez wiele lat do rutynowej formy realizacji procesów i zadań. Wielokrotnie największe problemy przy projektach ECM napotyka się w zwalczeniu dawnych nawyków. Próba ich zmiany powoduje niechęć i podejrzliwość przyszłych użytkowników, obawiających się o swoje miejsce pracy. Bariery psychologiczne są często wielokrotnie bardziej istotne od problemów technicznych lub organizacyjnych. Znane są przykłady firm, które pod presją polityki korporacyjnej lub z inicjatywy miłośników techniki, zakupiły i nawet

10 Enterprise Content Management nowa generacja zintegrowanych systemów zarządzania zasobami informacyjnymi 357 zainstalowały odpowiedni software, ale z niego nie korzystają. Wynika to najczęściej z nieświadomości korzyści biznesowych, jakie przynoszą systemy ECM. Należy dążyć do jak najlepszego wykorzystania możliwości, jakie daje interakcja człowieka z systemami ECM, pamiętając o konieczności działania w środowisku narażonym na wysoki poziom błędów i obarczonym ogromną ilością zaszłości, zarówno technologicznych, jak i organizacyjnych. Jest to możliwe przy zachowaniu kilku podstawowych zasad, wśród których trzeba wymienić: przygotowanie projektu ECM przede wszystkim z uwzględnieniem potrzeb biznesowych traktowanie rozwiązań ECM jako składnika strategii konkurencyjnej przeszkolenie użytkowników na wszystkich poziomach w zakresie korzyści i wygody korzystania z szybkiego dostępu do informacji i zautomatyzowanych procesów biznesowych uwzględnienie tzw. czynnika ludzkiego przy projektowaniu funkcjonalności i zasad korzystania z systemów ECM Generalnie technologia ECM umożliwia usprawnienie procesów biznesowych, połączenie ludzi biorących udział w tych procesach poprzez sieć LAN/WAN/WWW oraz optymalne wykorzystanie informacji, danych i dokumentów zgromadzonych w zasobach firmy. Daje to w rezultacie bardzo dużą poprawę wydajności i ergonomii pracy oraz wpływa na istotne poprawienie wyników finansowych firm biznesowych. 10. Przykład wdrożenia systemu ECM Jedna z trzech największych światowych firm w branży oświetleniowej, OSRAM SYLVANIA wdrożyła rozwiązania ECM firmy FileNET. Celem wdrożenia było zarządzanie portalem samoobsługowym klienta mysylvania.com, który umożliwiałby dystrybutorom łatwe odnajdywanie informacji o produktach i składanie zamówień na sprzęt oświetleniowy bezpośrednio w sieci WWW. Projekt był złożony i obejmował między innymi integrację z systemem R3 SAP (B2B), dodatkowo niektóre oferowane produkty wymagają dokumentacji złożonej nawet z 35 oddzielnych dokumentów, zawierających dane techniczne, schematy, zdjęcia, informacje dotyczące zabezpieczeń oraz ochrony, specyfikację trwałości i szereg innych. Portal mysylvania.com oferuje personalizację dostępu, dzięki czemu partnerzy i klienci firmy mogą szybko i łatwo dokonywać zakupów produktów, przeglądać katalog, sprawdzać dostępność produktów i natychmiast uzyskiwać informacje o statusie swojego zamówienia. Dodatkowo, klienci firmy OSRAM SYLVANIA mogą sprawdzać stan swoich kont, a dostawcy mogą weryfikować status należnych im płatności. Oferując dystrybutorom dostęp do tych informacji zmniejszono liczbę telefonów odbieranych przez pracowników firmy i zminimalizowano ręczną obsługę klienta. Jednak także w przypadku telefonicznego kontaktu z klientem pracownicy firmy mogą natychmiast uzyskać dostęp do odpowiednich informacji na temat klienta firmy wykorzystując rozwiązanie FileNET-u.