Obsługa gości w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.05

Transkrypt

1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Sebastian Krzywda Barbara Górka Obsługa gości w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.05 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2 Recenzenci: mgr Liona Trzcińska mgr inż. Edyta Jamróz Opracowanie redakcyjne: mgr inż. Barbara Górka Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Korekta: Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy, Radom

3 SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania Zadania i obowiązki pracowników w zakresie obsługi gości zakładu hotelarskiego Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Kultura i etyka zawodowa pracowników zakładów hotelarskich Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Organizacja usług podstawowych i uzupełniających Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Standardy świadczenia usług związanych z pobytem gości w zakładzie 35 hotelarskim Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Potrzeby i oczekiwania gości w czasie pobytu w zakładzie hotelarskim Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura 57 2

4 1. WPROWADZENIE Zadaniem poradnika jest kształtowanie umiejętności dotyczących obsługi gości w zakładzie hotelarskim. Szczególnie jeśli chodzi o usługi dodatkowe na życzenie gości, udzielanie informacji gościom hotelowym, przyjmowania i wysyłania korespondencji gości, przyjmowanie i przekazywanie wiadomości gościom hotelowym, przechowywania i wydawania depozytów, rozwiązywanie wszelkich sytuacji trudnych i nietypowych, reagowanie na skargi gości i niedociągnięcia ze strony personelu. Poradnik ten zawiera: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tj jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać przed przystąpieniem do rozdziału Materiały nauczania, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń. 5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych. 6. Sprawdzian postępów - wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie tak lub nie. Odpowiedzi nie wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane. 7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji. Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizowania stanowisk pracy w recepcji oraz wykonywania podstawowych czynności pracowników recepcji związanych z obsługą gościa podczas pobytu w zakładzie hotelarskim oraz procedury związane z przyjmowaniem i przekazywaniem wiadomości gościom hotelowym oraz przyjmowaniem, przechowywaniem i wydawaniem depozytów. Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się Zestawem zadań testowych zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac. 3

5 Moduł 341[04].Z2 Działalność recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.01 Organizacja pracy w recepcji zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.02 Organizacja pracy w części parterowej zakładu hotelarskiego 341[04]. Z2.03 Rezerwacja usług w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.04 Przyjmowanie gości do zakładu hotelarskiego 341[04].Z2.05 Obsługa gości w zakładzie hotelarskim 341[04].Z2.06 Rozliczanie kosztów pobytu gości w zakładzie hotelowym 341[04].Z2.07 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi w recepcji i części parterowej zakładu hotelarskiego Schemat jednostek modułowych 4

6 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: określać usługi hotelarskie, przedstawiać standardy i procedury obsługi w zakładach hotelarskich, określać zakres pracy działów zakładu hotelarskiego, określać zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim, charakteryzować profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej, charakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim, postępować z gośćmi hotelowymi, stosować formy grzecznościowe, oferować usługi o różnym zakresie w obiekcie hotelarskim, uwzględniać życzenia gościa dotyczące usług hotelarskich, korzystać z różnych źródeł informacji. 5

7 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: wykonać usługi związane z pobytem gości w hotelu zgodnie ze standardami, zorganizować usługi dodatkowe na życzenie gości i udokumentować zlecane usługi, udzielić gościom hotelowym informacji dotyczących atrakcji turystycznych regionu i imprez kulturalnych, zastosować procedury przyjmowania i przekazywania wiadomości gościom hotelowym, zastosować procedury przyjmowania i wysyłania korespondencji gości hotelowych, zastosować procedury przyjmowania, przechowywania i wydawania depozytów gościom hotelowym, zadbać o wygodę gości, bezpieczeństwo i zadowolenie z pobytu w hotelu, zadziałać skutecznie w sytuacjach nietypowych i trudnych, zareagować na skargi gości związane z pobytem w hotelu, zgodnie z obowiązującymi zasadami, wykorzystać informacje o niedociągnięciach w zakresie usług do poprawy funkcjonowania hotelu, zastosować procedury postępowania z rzeczami znalezionymi i zagubionymi przez gości hotelowych. zorganizować usługi dodatkowe na życzenie gości i udokumentować zlecane usługi, udzielić gościom hotelowym informacji dotyczących atrakcji turystycznych regionu i imprez kulturalnych, zastosować procedury przyjmowania i przekazywania wiadomości gościom hotelowym, zastosować procedury przyjmowania i wysyłania korespondencji gości hotelowych, zastosować procedury przyjmowania, przechowywania i wydania depozytów gościom hotelowym, zadbać o wygodę gości, bezpieczeństwo i zwolnienie z pobytu w hotelu, zadziałać skutecznie w sytuacjach nietypowych i trudnych, zareagować na skargi gości związane z pobytem w hotelu, zgodnie z obowiązującymi zasadami, wykorzystać informację o niedociągnięciach w zakresie usług do poprawy funkcjonowania hotelu, zastosować procedury postępowania z rzeczami znalezionymi i zgubionymi przez gości hotelowych. 6

8 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Zadania i obowiązki pracowników w zakresie obsługi gości zakładu hotelarskiego Materiał nauczania Z punktu widzenia gościa głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu jest recepcja. Tu gość załatwia formalności związane z pobytem, tu będzie kierował prośby, podziękowania, pretensje. Tu będzie się rozliczał za pobyt. Jest ona wizytówką samego hotelu, a czasem na jej przykładzie formułuje się szerszą opinię, gdyż kontakt z tym zespołem utrwala się najbardziej w pamięci turystów i odbiorców usług. To pierwsze zetknięcie się z danym obiektem z chwilą przekroczenia jego progu oraz ostatnie - podczas opuszczania - pozostawia najczęściej trwały ślad, będący w przyszłości przesłanką do ewentualnego powrotu i skuteczną reklamą wśród znajomych. Olbrzymi wpływ na wizerunek hotelu mają: 1. Profesjonalizm pracowników recepcji. 2. Wyposażenie i wygląd recepcji Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji, dlatego też profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci przynajmniej w pracy- takie słowa jak: nie wiem, niemożliwe, nie itp. Innymi wartościowymi i niezbędnymi cechami recepcjonisty są: wysoka kultura osobista, punktualność, umiejętność słuchania, odpowiedzialność, takt, dbałość o wygląd zewnętrzny, opanowanie w sytuacjach konfliktowych. Dla prawidłowego funkcjonowania recepcji konieczny jest wewnętrzny podział stanowisk. Struktura organizacyjna recepcji i liczba pracowników tego działu zależą od wielkości, kategorii hotelu oraz zakresu świadczeń. Koordynatorem pracy recepcji jest kierownik recepcji. Jego zadania i obowiązki są następujące: współpracuje z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych w celu prawidłowej działalności całego hotelu, szkoli pracowników w zakresie obsługi programu komputerowego, ustala harmonogram dla podległego personelu, przestrzega zasad pełnienia dyżuru w umundurowaniu służbowym, organizuje, koordynuje i kontroluje pracę podległych pracowników, sporządza harmonogramy pracy, prowadzi prawidłowy dobór kadr pod wzglądem kwalifikacji, podejmuje decyzje w sprawie przyjęć i zwolnień, awansów, premiowania i karania pracowników, przekazuje do wiadomości i wykonania podległym pracownikom zarządzenia, nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników, 7

9 załatwia wszelkie reklamacje i interwencje gości dotyczące działalności pionu technicznego, współpraca z innymi działami hotelu dot. obsługi gości VIP, grup zorganizowanych, odpowiada za terminowe przygotowanie pokoi, sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem, odpowiada za kontrolę kosztów w działalności hotelowej, odpowiada materialnie za powierzone mienie, Mówiąc o usługach świadczonych dla gości hotelowych nie można zapomnieć o zawodzie concierge. Pracownicy na tym stanowisku należą do ważniejszych osób zatrudnionych w hotelu i muszą się odznaczać wysokim poziomem etycznym, uczciwością i postępowaniem zgodnie z zasadami moralnymi. Słowo concierge jest symbolem doskonałości, osobistej obsługi, profesji która na świecie zrobiła ogromną karierę i pochodzi od łacińskiego conservus i oznacza: towarzysza podróży, współtowarzysza, pomocnika w podróży. Recepcji Termin ten odnosi się do członków personelu hotelowego pracujących w uniformach, którzy są odpowiedzialni za bagaż gości, parkowanie ich samochodów, udzielanie informacji i inne usługi. W ciągle rosnącej liczbie hoteli luksusowych i wyższej klasy, pracownicy zatrudnieni na tym stanowisku współpracują z personelem biurowym ważnych gości biznesowych, jeszcze przed ich przybyciem do hotelu, w celu zapewnienia bardziej wszechstronnej i zindywidualizowanej obsługi. Pracownicy concierge są w stanie zapewnić nie zakłócony pobyt gości i spełnić ich wszystkie, zarówno zawodowe, jak i prywatne potrzeby. Najważniejsze cechy concierge: entuzjazm polega na wczuciu się w każdą potrzebę gościa. Gość musi być przekonany, że przejmujemy się jego życzeniem i że propozycja jaką mu przedstawiamy jest dla niego najlepsza. Musi mieć przekonanie, że nasze działanie jest tak szczere, jakbyśmy to robili dla samego siebie. organizacja pracy i wydajność praca concierge wymaga nieustającej aktywności o różnych porach dnia i nocy. W wolnych chwilach pracownicy concierge powinni uzupełniać swoją wiedzę, aby wszystkie informacje którymi dysponują, były aktualne (np.: ceny wynajmu samochodów, opiekunki do dziecka, zakupu biletów, kwiatów lub numery telefonów kontaktowych). Pracownicy powinni stale doskonalić również znajomość języków obcych. dyskrecja to jedna z najbardziej wymaganych cech w pracy hotelarza, szczególnie na stanowisku concierge. Ochrona prywatności gościa i wszystkich danych dotyczących jego pobytu musi stanowić dla concierge obszar całkowitej dyskrecji i tajemnicy służbowej. ciepło i przyjazne usposobienie oraz wrażliwość na odczucia innych osób pracownicy concierge muszą umieć pomagać innym, wsłuchiwać się z uwagą w ich słowa. Gość, korzystając z hotelu, szuka gwarancji, że wszystko się uda, a w razie czegoś nieoczekiwanego znajdzie się ktoś, by mu udzielić pomocy. To właśnie rola concierge. Concierge jest osobą otwartą, potrafi inicjować kontakt z gościem, jest gospodarzem obiektu i ma obszerną wiedzę na temat jego funkcjonowania. Wie doskonale, co dzieje się w każdym punkcie hotelu i potrafi sprawnie komunikować się ze wszystkimi jego działami. Zadania i obowiązki recepcjonisty concierge są następujace: zna i poleca gościom korzystanie ze wszystkich usług oferowanych przez hotel, na życzenie gościa dokonuje rezerwacji hotelowej restauracji lub poza hotelem, prowadzi informację turystyczną, posiada aktualne materiały informacyjne na temat usług biznesowych, lekarzy domowych, dyżurów aptek, wycieczek po mieście, usług przewodnickich, usług rekreacyjnych, informacji o imprezach w hotelu i w mieście, 8

10 załatwia przy pomocy pracowników służby parterowej drobne zlecenia gości, jak wysyłka korespondencji, kupno biletów, pełni dyżur zgodnie z harmonogramem pracy w przepisowym umundurowaniu. Kolejnym pracownikiem działu recepcji jest recepcjonista - dysponent, kierownik zmiany, którego zadania i obowiązki są następujące: reprezentuje kierownictwo hotelu, przyjmuje, melduje i obciąża gości za pobyt, ustala z gościem warunki płatności, termin pobytu gościa w hotelu, odpowiada za znajomość przez personel recepcji usług dodatkowych, świadczonych przez hotel, godzin otwarcia punktów gastronomicznych oraz handlowych na terenie hotelu, nadzoruje i koordynuje pracę recepcji i służby parterowej, zna i przestrzega wewnętrzne instrukcje dotyczące alarmowania, ostrzegania i ewakuacji obiektu, wzywa służby techniczne w przypadku awarii, przekazuje kierownictwu recepcji wszelkie uwagi gości dotyczące funkcjonowania hotelu, powiadamia odpowiednie służby hotelowe o zaistniałych problemach, wzywa policję czy straż pożarną, wykonuje czynności zlecone przez kierownika recepcji i dyrektora. Recepcjonista /klucznik to następny pracownik działu recepcji, wykonujący następujące zadania i obowiązki: rejestruje gości hotelowych, dokonuje i sprawdza rezerwacje, dostarcza gościom informacji i korespondencje, wydaje klucze do pokoju, przyjmuje zlecenia od gości (np. budzenie). Zadania i obowiązki pracownika rezerwacji to: udzielanie odpowiedzi na zapytanie ofertowe, ustalanie docelowej liczby pokoi, które można sprzedać dla grup oraz stosowną cenę dla grup, dokonywanie rezerwacji wstępnych, rezerwacji potwierdzonych, przekazywanie pracownikom recepcji bieżących informacji o stanie rezerwacji, przygotowanie listy przyjazdów na określone terminy. W recepcji zazwyczaj istnieje wydzielone stanowisko telefonistki (operator hotelowej centrali telefonicznej). Jej zadania i obowiązki to: sprawna i uprzejma obsługa gości, znajomość numerów wewnętrznych i nazwisk ważniejszych osób pracujących w hotelu (dyrektor, zastępcy, kierownicy), przyjmowanie zamówień na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe, świadczenie serwisu wake up call i prowadzenie ewidencji zamówień, wykonanie innych zadań związanych z podanymi wyżej. Zadania i obowiązki referenta do spraw rozliczeń to: sprawna i uprzejma obsługa gości hotelowych, rzetelne i uczciwe kontrolowanie raportów dobowych recepcji, weryfikowanie stanu zajętości pokoi wykazanych przez recepcję ze stanem wykazanym przez służbę pięter, weryfikowanie cen i rabatów prawidłowość obciążeń, kontrola i weryfikacja rachunków kredytowych, kontrola i analiza zadłużenia gości, ściśle przestrzeganie prawa finansowego i dewizowego, właściwe prowadzenie korespondencji i dokumentacji związanej z windykacją należności, 9

11 właściwe prowadzenie archiwum recepcji, prowadzenie ewidencji druków ścisłego zarachowania. Natomiast rozrachunkami z gościem zajmuje się kasjer. Jego zadania i obowiązki to: wystawianie rachunków i przyjmowanie należności za pobyt i usługi dodatkowe od gości w formie gotówkowej i bezgotówkowej, sprawdza prawidłowość obciążeń za noclegi i usługi dodatkowe, przestrzega aktualnych przepisów finansowo-dewizowych. Profesjonalny recepcjonista to taki, który: doskonale zna topografię hotelu i jego otoczenie, świetnie orientuje się w zakresie usług świadczonych przez hotel, zna języki obce, przyjmuje wszystkie uwagi i sugestie gości dotyczące funkcjonowania hotelu. Obsługą gościa na każdym etapie jego pobytu zajmują się również służby parterowe. Pracownicy służb parterowych to osoby, które w całym cyklu obsługi jako pierwsze i ostatnie mają bezpośredni kontakt z gościem. Służby parterowe to komórka podlegająca bezpośrednio kierownikowi recepcji. Podobnie jak wszyscy inni pracownicy wykonują swoją pracę w uniformach. Zakres obowiązków pracowników służb parterowych jest następujący: 1. Portier: pełni służbę przy wejściu do obiektu, otwiera i zamyka drzwi, wita i żegna gości, pomaga w transporcie bagażu, wskazuje miejsca parkingowe, zamawia gościom taksówkę. 2. Bagażowy: przynosi bagaże gości, przejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu od recepcji, wprowadza do pokoi. 3. Parkingowy: obsługuje parking, przyjmuje pojazdy, chroni samochody przed uszkodzeniem i kradzieżą. Do zakresu obowiązków pracowników służby pięter należą przede wszystkim czynności związane z utrzymaniem czystości w części noclegowej obiektu hotelarskiego. Pracownicy tej komórki to osoby niezwiązane z bezpośrednią obsługą gościa hotelowego, dlatego też podczas pracy powinni być jak najmniej widoczni. Zakres obowiązków pracowników służb pięter jest następujący: 1. Kierownik pięter: organizowanie i koordynowanie czynności związane z obsługą gości w pokojach, dorywcze kontrolowanie stanu wyposażenia pokoi i innych pomieszczeń hotelowych, opracowanie miesięcznych grafików, zgłoszenie odpowiednim służbom wad i usterek wszelkich urządzeń. dbałość o przestrzeganie przez personel obowiązujących przepisów sanitarnych, szczególnie dotyczących zmiany bielizny pościelowej i ręczników, 10

12 organizowanie szkoleń pracowników, dbałość o racjonalizację metod pracy, współpraca z recepcją w zakresie wykorzystania pokoi, informowanie recepcji o pokojach przygotowanych do sprzedaży, a także stała współpraca z pozostałymi działami, realizacja dodatkowych usług na życzenie gości, prowadzenie dokumentacji dotyczącej wykorzystywanych środków trwałych, sprzętu, zgłaszanie zapotrzebowania na materiały potrzebne do pracy i przedmioty będące wyposażeniem pokoi hotelowych, prowadzenie podręcznego magazynu bielizny zapasowej i drobnego sprzętu, zgłaszanie zapotrzebowania na potrzebne materiały niezbędne do pracy prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości, odpowiedzialność za całość bielizny pościelowej hotelu, odpowiedzialność za powierzone mienie. 2. Pokojowa: właściwe przygotowanie jednostki mieszkalnej dla gości hotelowych, uzupełnienia braków w wyposażeniu, utrzymanie w przydzielonym rewirze wzorowej czystości i porządku, natychmiastowe zgłoszenie kierownikowi pięter wszelkich zauważonych braków i uszkodzeń, przestrzeganie przepisów bhp i p.poż, dostarczenie do pokoju rzeczy zamówionych przez gości. 3. Inspektor pięter: nadzorowanie pracy służby pięter, kontrola pokoi przygotowanych do sprzedaży, aktualizacja informacji o stanie pokoi do sprzedaży, szkolenie pracowników służby pięter w zakresie pracy i kultury obsługi. 4. Magazynier bielizny: prowadzenie magazynu bielizny brudnej i czystej, zabezpieczenie odpowiedniej ilości czystej bielizny na każdy dzień, przekazywanie bielizny brudnej do pralni, odbiór bielizny z pralni. 5. Kierownik pralni: kontroluje pracę pracowników pralni, współpracuje z pionem hotelowym i gastronomią, prowadzi bieżącą kontrolę pracy podległego personelu, odpowiada za rozliczenie się z bielizny z hotelem i gastronomią. 6. Praczka: zajmuje się praniem i prasowaniem wszelkiej bielizny zarówno na potrzeby hotelu jak i gości, materialnie odpowiada wobec hotelu za powstałe w procesie pralniczym straty, utrzymuje porządek w swoim miejscu pracy, przestrzega przepisów bhp i p.poż. Dobrze funkcjonujące zaplecze gastronomiczne jest w wielu przypadkach wizytówką obiektu. W dużych hotelach ma ono charakter rozbudowany. Pracownicy działu gastronomicznego to: 1. Kierownik pionu gastronomicznego, który: organizuje i kontroluje pracę zespołu gastronomicznego, 11

13 kontroluje i aktualizuje badania lekarskie pracowników, reprezentuje zakład hotelarski na zewnątrz, rozpatruje skargi i reklamacje gości, odpowiada za plan szkoleń pracowników, dba o dyscyplinę pracy, planuje produkcję w porozumieniu z recepcją i działem rezerwacji, odpowiada za utrzymanie odpowiedniego poziomu produkcji, nadzoruje prawidłową produkcję, jakość potraw i napojów. 2.Kierownik produkcji (szef kuchni), który: koordynuję pracę w kuchni, nadzoruje przygotowanie potraw, kieruje podległym personelem, wprowadza nowe potrawy do kart menu, odpowiada za jakość potraw i wagę deklarowaną. 3. Kierownik sali, który: kieruje pracą zespołu kelnerów, opiekuje się gośćmi, jest gospodarzem restauracji, kontroluje stosowanie obowiązujących przepisów, dba o sprawność obsługi poprzez częste przebywanie na sali, przyjmuje rezerwację, odpowiada za czystość w zakładzie, planuje podział pracy i zakres czynności dla poszczególnych pracowników, interweniuje w sytuacjach konfliktowych, prowadzi bieżące szkolenia personelu. 4. Kelner, którego zadania i obowiązki są następujące: zajmuje się obsługą gości przy stolikach, obsługuje gości przy cateringu, przygotowuje salę konsumpcyjną do obsługi, zapoznaje się z aktualną kartą menu, wita gości wchodzących do sali, doradza gościowi w doborze potraw i napojów, przyjmuje i rejestruje zamówienia, podaje rachunek i inkasuje należność, utrzymuje sale w czasie konsumpcji w czystości. 5. Barman: barman-mixer obsługuje drink-bar, barman bufetowy przyrządza i podaje napoje oraz przygotowuje drobne zakąski. 6. Kucharz, którego zadania i obowiązki to: planuje i przygotowuje potrawy, pobiera surowce, obsługuje zmechanizowany sprzęt znajdujący się w kuchni, wydaje zamówione potrawy kelnerowi, 12

14 dba o czystość, eliminuje z produkcji surowce przeterminowane, odpowiada za jakość i estetykę potraw. 7. Mistrz cukiernik, który: zajmuje się produkcją cukierniczą na potrzeby zakładu gastronomicznego, do sprzedaży dla konsumentów zewnętrznych, wprowadza własne receptury. 8. Sommelier wine kelner: zabezpiecza asortyment sprzedawanych napojów, podaje napoje konsumentom, orientuje się w zakresie gatunków win oraz napoi alkoholowych, zna wzory i rodzaje kieliszków stosowanych do poszczególnych napojów, a także zasady serwowania win i napoi alkoholowych. 9. Technolog żywienia, który: wprowadza nowe potrawy do karty, prowadzi kalkulację, opracowuje karty menu Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jaką funkcję pełni w hotelu recepcja? 2. Jakie są obowiązki kierownika recepcji? 3. Co należy do zakresu obowiązków służby pięter? 4. Jaki jest zakres odpowiedzialności pokojowej? 5. Czym zajmuje się kierownik sali? 6. Jaka jest celowość dokonywania podziału pracy? 7. Kto to jest concierge? 8. Jakimi cechami powinien dysponować concierg? 9. Wymień pracowników służby pięter? 10. Wymień pracowników pionu gastronomicznego? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przedstaw zakres obowiązków kierownika sali. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika sali, 2) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 3) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 4) zaprezentować efekty swojej pracy, 5) dokonać analizy prac wszystkich grup. 13

15 Wyposażenie stanowiska pracy: małe kartki samoprzylepne, arkusz zbiorczy, flamastry. Ćwiczenie 2 Sporządź w postaci wykresu strukturę organizacyjną pracowników recepcji. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika recepcji, 2) wypisać podległe komórki, 3) uruchomić program komputerowy i wykonać schemat, 4) wydrukować schemat na foliach, 5) zaprezentować efekty swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: stanowisko komputerowe z drukarką, rzutnik na folie. Ćwiczenie 3 Przygotuj prezentację dotyczącą pracy concierge w hotelach różnych kategorii. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wyszukać i zebrać informacje dotyczące funkcjonowania tego stanowiska w różnych hotelach 3) przygotować materiały do prezentacji, 4) uruchomić program komputerowy do tworzenia prezentacji, 5) wykonać prezentację, 6) zaprezentować efekty swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: stanowisko komputerowe z łączem internetowym programem biurowym, drukarka, rzutnik multimedialny, ekran. Ćwiczenie 4 Jakie predyspozycje fizyczne i psychiczne oraz umiejętności powinien posiadać pracownik służby pięter. Wyboru cech dokonaj z wyrażeń zapisanych poniżej na kartkach. Zastanów się, czy niektóre z kartek nie powinny wystąpić w większej ilości. Odpowiedzi zamieść w tabeli podając stanowisko i odpowiednie cechy: Stanowisko Cechy fizyczne, psychiczne i umiejętności 14

16 Materiał zapisany na kartkach papieru: dobry stan zdrowia, opanowanie, zamiłowanie do porządku, uczciwość, umiejętność organizowania pracy, podległemu, umiejętność kierowania zespołem ludzi, organizowanie pracy, umiejętność nadzorowania i kontroli, umiejętność nawiązywania kontaktów, dokładność, miła prezencja, znajomość języków obcych, znajomość obsługi komputera, znajomość języków obcych w stopniu podstawowym. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wypisać stanowiska pracy w dziale służby pięter, 3) dobrać cechy do stanowiska i ułożyć kartki dopasowując je do stanowiska, 4) wpisać wybrane cechy i stanowiska w tabeli, 5) zaprezentować efekty swojej pracy. Wyposażenie stanowiska pracy: tabela do wypełnienia, karteczki z cechami Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić pracowników hotelu związanych z obsługą gości? 2) określić zakres obowiązków kierownika recepcji? 3) przedstawić zakres obowiązków recepcjonisty - dysponenta? 4) wymienić zakres obowiązków klucznika? 5) określić rolę pracownika concierge? 6) przedstawić zakres obowiązków kierownika sali? 7) wykonać schemat blokowy? 8) określić miejsce i zadania pracowników hotelu w procesie 9) obsługi gościa? 10) wykorzystać wiedzę w praktyce? 11) zaprezentować na forum zespołu wykonaną pracę? 15

17 4.2. Kultura i etyka zawodowa pracowników zakładów hotelarskich Materiał nauczania Praca w hotelu, zwłaszcza w recepcji, służbie parterowej, służbie pięter oraz obsłudze gastronomicznej, daje okazję kontaktu bezpośredniego z bardzo różnymi ludźmi. Pracownik hotelu powinien łączyć szacunek i uprzejmość, z zachowaniem dystansu wobec gościa, z poczuciem własnej godności osobistej i, oczywiście ze stałą troską o opinię hotelu. Każdy gość chce i powinien być traktowany jak VIP (very important person). Pamiętać musimy, że każdy człowiek jest indywidualnością, ma własne preferencje, uprzedzenia, przyzwyczajenia, nawyki. Najważniejsze jest, aby miał zaufanie do hotelu i jego pracowników. Ważnym aspektem funkcjonowania hotelu jest nie tylko kultura osobista pracowników, ale przede wszystkim kultura obsługi klienta. U jej podstaw leży: poziom kultury osobistej pracowników i zrozumienie sensu oraz charakteru usług hotelarskich, stosunek do gościa, poprawne odnoszenie się, szacunek i rzeczowe załatwianie spraw, prezentacja, ubiór, wygląd zewnętrzny, uczesanie, czystość, schludność, a u kobiet dodatkowo dyskretny makijaż i ograniczenie ilości noszonej biżuterii, sposób bycia, poszanowania dobrych obyczajów, kultura pracy, miły ton głosu, poczucie taktu, powściągliwość, estetyka, czystość, ład i porządek na stanowiskach pracy, sprawność urządzeń, instalacji, sprzętu, sprawność i szybkość obsługi, organizacja pracy, postawa i zachowanie pracowników na stanowisku pracy i na terenie obiektu, umiejętność rozmowy, wyczucie sytuacji, unikanie konfliktów, a gdy powstanie, umiejętność ich rozwiązywania, poczucie współodpowiedzialności każdego pracownika za prawidłowe funkcjonowanie hotelu, cicha praca służb i pracowników, zwłaszcza w kontaktach miedzy sobą, poszanowanie dobrych obyczajów, których podstawą jest nie urażanie innych osób, przestrzeganie formuł grzecznościowych, widoczna dyscyplina pracy załogi. [10, s.132] W codziennej pracy w hotelu istotna sprawą jest również: staranność i poprawność korespondencji oraz bezwzględne przestrzeganie tajemnicy korespondencji, estetyka i poprawność językowa i redakcyjna wszelkich informacji, druków, napisów, reklam itp. (niedopuszczalne jest posługiwanie się odręcznie wykonanymi wywieszkami). Dopiero zbiór całości wymienionych zasad i zachowań składa się na poziom i kulturę obsługi, a ich stałe przestrzeganie spowoduje, ze nasi goście będą mieli dobre wrażenie z pobytu w hotelu, będą chcieli do niego wrócić. W hotelu spotyka się pracownik hotelarz gotów do przyjęcia i obsłużenia gościa i gość oczekujący deklarowanego standardu i dobrej obsługi. Podstawowym obowiązkiem hotelarza jest zaspokojenie tej potrzeby, a gościa uregulowanie należności. Ze strony hotelarza musi towarzyszyć tej transakcji wysoki poziom kultury obsługi. Kultura osobista to zestaw cech, umiejętności i zachowań., a wysoki poziom kultury osobistej hotelarza sprzyja rozwojowi dobrych stosunków między pracownikami i wiąże się jak najściślej z kulturą pracy, która obejmuje warunki pracy, organizację, wyposażenie techniczne, 16

18 poziom wykształcenia ogólnego i zawodowego człowieka, jego stosunek do pracy, umiejętność współżycia z kolegami, podwładnymi, przełożonymi i wreszcie gośćmi hotelu. Podstawowe elementy, składające się na kulturę osobista pracownika są następujące: czystość, porządek i poczucie estetyki, postawa etyczno moralna, postawa i zachowanie na stanowisku pracy, czyli odpowiedni, nienaganny wygląd, uśmiech, prawidłowa ocena sytuacji, konsekwentne postępowanie, właściwy sposób prowadzenia rozmowy z gościem, wzajemne odnoszenie się pracowników do siebie, opanowanie, stosowanie zwrotów grzecznościowych, panowanie nad odruchami, mimiką, sumienność. Obowiązkiem każdej firmy jest dbanie o pozytywne efekty swoich działań i eliminowanie skutków negatywnych. Działania hotelu się działaniami zgodnymi z prawem stanowionym, zgodnymi z zasadami etyki i normami prawa zwyczajowego, miejscowego i tradycji poszczególnych państw, krain, społeczeństw. Słowa etyka, moralność, uczciwość gubią się wśród codziennych zajęć, rozliczeń, pogonią za zyskiem, w walce o nowych klientów. Jednak okazuje się, że na wyniki finansowe hotelu duży wpływ ma atmosfera w pracy, wzajemne relacje miedzy pracownikami, między pracownikami a gośćmi, a także między firmą (hotelem), a społecznością lokalną. Wszystkie przedsiębiorstwa są odpowiedzialne wobec swoich pracowników, klientów i społeczności lokalnej, w której firma funkcjonuje. Jakość usługi hotelarskiej to przede wszystkim zadowolony gość. Co jednak zrobić, w sytuacji kiedy mamy do czynienia z niezadowolonym gościem. Najwłaściwsze wyjście to znalezienie płaszczyzny porozumienia, czyli miejsca, w którym potrzeby i oczekiwania gości pokrywają się z intencjami hotelarzy. Goście czasem spodziewają się, żądają zbyt dużo lub demonstrują złość, dlatego też należy spokojnie mu wytłumaczyć, co może otrzymać, a co nie i przede wszystkim nigdy nie okazywać złości. Należy też wiedzieć, kiedy przywołać przełożonego lub innego członka personelu, zwłaszcza, kiedy sytuacja przybiera poważny obrót, na przykład gdy mamy do czynienia z gościem nietrzeźwym. W przypadku składania skargi przez gościa należy rzetelnie zająć się rozwiązaniem tej sytuacji. Zawsze należy starać się spojrzeć na sprawę punktu widzenia gości i odpowiedzieć sobie jak na pytanie jak chcielibyśmy być potraktowani w takiej sytuacji. Postępowanie w takiej sytuacji jest następujące: 1. zachować spokój, 2. pokazać, że jest się gotowym gościa wysłuchać, 3. podziękować gościowi, pokazując mu, że traktujemy jego sprawę poważnie, 4. poszukać sposobu na rozwiązanie powstałego problemu, 5. zakończyć sprawę. Problem etyki zawodowej można odnieść do każdego zawodu, a w szczególności do zawodu hotelarza. Personel hotelowy ma zapewnić gościom nie tylko sprawną i miłą obsługę, ale też osobiste bezpieczeństwo, ich życia i zdrowia, bezpieczeństwo mienia, nietykalność osobistą, spokój i dyskrecję. Gość powierza hotelowi osobiste bezpieczeństwo oraz mienie w postaci rzeczy wniesionych na teren hotelu (bagaże, pieniądze, biżuteria). Odpowiedzialność to gotowość ponoszenia konsekwencji własnego postępowania, wynikająca z wewnętrznego przekonania lub nakazu prawnego, moralnego, etycznego. Żeby nasze postępowanie było odpowiedzialne, potrzebujemy punktu odniesienia, zbioru zasad kodeksu etycznego. Odpowiedzialność hotelarza powinna być rozpatrywana w następujących płaszczyznach: etyczno moralnej, służbowej (dyscyplinarnej), materialnej, karnej. 17

19 W kategoriach etyczno moralnych odpowiedzialność hotelarza należy oceniać według jego stosunku do gościa i przyjętych na siebie obowiązków wobec gościa w czasie jego pobytu w zakładzie. Jest ona istotnym elementem każdej usługi hotelowej. Polega na zapewnieniu bezpieczeństwa i zdrowia gościa, nietykalności osobistej, spokoju, dyskrecji. Aby zapewnić spokój gościom, nie należy przyjmować do hotelu osób naruszających ład i porządek. Pracownikom w hotelu nie wolno wnikać w osobiste sprawy gości, spoufalać się z nimi, lub udzielać informacji o gościach osobom trzecim. Nie wolno naruszać tajemnicy korespondencji. Hotel powinien być przygotowany na udzielenie pierwszej pomocy i wezwanie pomocy lekarskiej. Prawidłowo należy tez postępować z rzeczami pozostawionymi przez gościa i rzeczami znalezionymi na terenie hotelu. W kategoriach prawnych odpowiedzialność związana jest z poniesieniem przewidzianych przez przepisy prawne konsekwencji materialnych i karnych. Odpowiedzialność materialna ma charakter sankcji majątkowej i wynika z przepisów prawa (np. odszkodowanie za stratę, jaką gość poniósł z powodu zaniedbania lub lekkomyślności hotelarza). Odpowiedzialność karna wynika z tytułu winy przypisanej hotelarzowi. Działają tu przepisy prawa karnego. W hotelu spotykamy się z pojęciem odpowiedzialności indywidualnej i zbiorowej. Odpowiedzialność konkretnego pracownika wynika przede wszystkim z umowy o pracę, na podstawie której zobowiązuje się on prawidłowo wykonywać swoje obowiązki i polecenia służbowe. Odpowiedzialność przedsiębiorstwa wynika z umowy hotelowej, która reguluje prawa i obowiązki stron, hotelu i gościa hotelowego oraz zapewnia gościowi, zgodnie z kategoria obiektu, jakość usług, opiekę i bezpieczeństwo. Szczególny obowiązek spoczywa na hotelu w zakresie: udostępniania pokoju lub miejsca noclegowego, zapewnienia sprawnego funkcjonowania wszystkich urządzeń, zapewnienia bezpieczeństwa gościa i jego mienia, wykonania usługi w deklarowanym zakresie i standardzie. Wyjątkowość każdego zawodu, różnorodność branż, specyfika charakterów ludzi pracujących w danym zawodzie stwarza potrzebę opracowania indywidualnego zbioru zasad postępowania. Kodeks Praktycznego Postępowania dla branży turystycznej i hotelarskiej opracowała IH&RA. Dotyczy on jednak zasad współpracy pomiędzy hotelami a biurami podróży. Polski Kodeks Etyki Hotelarza opracował prezes Polskiej Izby Hotelarstwa Krzysztof Milski. Kodeks składa się z 10 części. Każda z nich dotyczy innego rodzaju relacji. Zgodnie z zasadami kodeksu podstawowymi zasadami obowiązującymi w świadczeniu usług w hotelu są: grzeczność stosowana we wszystkich formach życzliwej obsługi i informowaniu gościa, szacunek wyrażany w stosunku do gościa oraz atmosfera przyjaźni, zdolność zrozumienia drugiego człowieka istotna w nawiązaniu kontaktu z gościem i umiejętnym prowadzeniu rozmowy, gotowość niesienia pomocy przejawiająca się w życzliwym stosunku do gościa oraz oferowaniu usług dodatkowych. Gościnność to zespół zachowań, charakterystycznych dla określonego kręgu geograficznego, kulturowego i społecznego nakierowany na zaspokojenie podstawowych potrzeb: snu, głodu, pragnienia innych osób (gości), zgodnie z wyuczonymi i stale kształtowanymi wzorcami. Aspekty gościnności: 1) Geograficzno kulturowy. Zaspokojenie tych samych potrzeb wygląda odmiennie w zależności od części świata w jakiej się znajdziemy. Nie ma znaczenia czy patrzymy na świat w skali makro porównując 18

20 kontynenty czy całe państwa czy w skali mikro analizując różnice występujące pomiędzy krainami geograficznymi lub regionami w ramach konkretnego panstwa np.: Polski. 2) Społeczny: Jest on aspektem wtórnym do geograficzno kulturowego. Poziom gościnności ma związek z klasyfikacją społeczną, czyli pozycją społeczną jaką zajmuje dana osoba w hierarchii społecznej dzięki: wychowaniu, statusowi materialnemu i zawodowemu oraz poziomowi wykształcenia. W branży usług hotelarskich gościnność ma znaczenie szczególne. Do aspektów wymienionych wyżej dochodzi zespół wyuczonych zachowań tzw. model gościnności zbliżony dla wszystkich obiektów hotelowych określonej klasy czy kategorii. Nie ma tutaj specjalnego znaczenia położenie geograficzne czy jakość personelu hotelu. Nie ma określonego, jednego, wspólnego modelu gościnności. Są natomiast elementy, które mają znaczący wpływ na model gościnności: zespół przepisów, regulaminów i opisów stanowisk, poziom wykształcenia ogólnego pracowników, poziom wykształcenia zawodowego jaki dają szkoły hotelarskie, indywidualne predyspozycje osobowe personelu, formalne wymogi dot. kategorii obiektów hotelarskich, pozaformalne czyli indywidualne zabiegi właścicieli obiektów, gwarantując świadczenia wykraczające poza ramy wymogów kategoryzacji. 19

21 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Dlaczego uczciwość i etyka jest tak ważna w zawodzie hotelarza? 2. Czym jest odpowiedzialność? 3. Jak rozumiemy pojęcie etyki? 4. Czemu sprzyja wysoki poziom etyki zawodowej hotelarza? 5. Jakie są podstawowe zasady świadczenia usług w hotelu zgodnie z Kodeksem Etyki Hotelarza? 6. Jak rozumiesz pojęcie kultury osobistej? 7. Jakie są podstawowe elementy składające się na kulturę osobista pracownika? 8. Na jakich płaszczyznach można rozpatrywać odpowiedzialność hotelarza? 9. Jak rozumiesz odpowiedzialność materialną hotelu? 10. Jakie znasz zbiory zasad postępowania obowiązujące w hotelarstwie? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Opisz sposób postępowania recepcjonisty, w sytuacji kiedy do hotelu chce się zameldować nietrzeźwy gość. Zaprezentuj na forum zespołu klasowego odpowiedź, skonfrontuj ją z innymi wypowiedziami i przekonaj pozostałych do swojego wyboru. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem zawartym w rozdziale, 2) zapisać na kartce sposób postępowania, 3) przedstawić rezultat ćwiczenia na forum zespołu, 4) podjąć dyskusję, 5) przekonać pozostałych uczestników dyskusji do swoich racji. Wyposażenie stanowiska pracy: kartki i flamastry, szary papier do zaprezentowania rezultatów ćwiczenia, literatura rozdziału. Ćwiczenie 2 Podkreśl te z poniższych zachowań portiera lub bagażowego, które uznałbyś za nieodpowiednie. Oczekiwanie na napiwek. Zapytanie gościa, czy nie ma innych życzeń, Zostawienie walizek pod drzwiami pokoju. Złożenie gościowi życzeń miłego dnia. Położenie bagażu na łóżku hotelowym. Powitanie gości w drzwiach hotelu przez portiera palącego papierosa. Dopisz własne propozycje dotyczące innych stanowisk. 20

22 Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z tekstem Kodeksu Etyki Hotelarza, 2) zapoznać się z tekstem zachowań, 3) podkreślić nieodopowiednie, 4) dopisać własne propozycje, 5) przedstawić wynik ćwiczenia. Wyposażenie stanowiska pracy: tekst Kodeksu Etyki Hotelarza, kartki papieru format A3, flamastry, szary papier do prezentacji, literatura z rozdziału. Ćwiczenie 3 Zaaranżuj scenki, podczas których wystąpisz w roli recepcjonisty przyjmującego gościa: uprzejmego, nieśmiałego, pełnego temperamentu, kłótliwego, pod wpływem alkoholu, o dużym mniemaniu o sobie. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zaaranżować scenkę, 3) odegrać swoją rolę, 4) przedyskutować na forum zespołu sytuację. Wyposażenie stanowiska pracy: lada recepcyjna, literatura z rozdziału.. Ćwiczenie 4 Opracuj własny hotelarski kodeks etyki, składający się z 10 najistotniejszych Twoim zdaniem zasad i przedstaw go w formie prezentacji multimedialnej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z treścią Kodeksu Etyki Hotelarza,, 3) sformułować zasady, 4) wybrać 10 najważniejszych,, 5) zaprezentować na forum zespołu sytuację. 21

23 Wyposażenie stanowiska pracy: literatura z rozdziału i kodeksu. stanowisko komputerowe z odpowiednim oprogramowaniem, kartki papieru format A3, flamastry, szary papier do prezentacji. 22

24 Ćwiczenie 5 Opracuj i przedstaw informacje o etycznych i nieetycznych zachowaniach hotelarzy zarówno w stosunku do gości, jak i w innych wymienionych w Kodeksie relacjach. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z treścią Kodeksu Etyki Hotelarza,, 3) wyszukać w dostępnych źródłach informacje, 4) wybrać najbardziej interesujące, 5) opracować materiał do prezentacji, 6) zaprezentować na forum zespołu sytuację. Wyposażenie stanowiska pracy: literatura z rozdziału i kodeksu. prasa branżowa np. Hotelarz, stanowisko komputerowe z łączem internetowym, drukarka. Ćwiczenie 6 Podaj propozycje rozwiązania następujących sytuacji konfliktowych: do lady podchodzi dwóch nietrzeźwych panów, z których jeden jest stałym gościem hotelowym, z żądaniem znalezienia im dwóch apartamentów, pilot grupy turystycznej zgłasza się do recepcji z informacją, że w pokojach jego grupy nie było sprzątane od 3 dni, znana piosenkarka żąda w środku nocy przyniesienia do jej pokoju 20 litrów koziego mleka do kąpieli. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z zasadami rozwiązywania konfliktów, 3) wypisać wszystkie sposoby rozwiązania sytuacji konfliktowych, 4) wybrać najbardziej interesujące, 5) opracować materiał do prezentacji, 6) zaprezentować na forum zespołu sytuację. Wyposażenie stanowiska pracy: literatura z rozdziału i kodeksu. prasa branżowa np. Hotelarz, stanowisko komputerowe z łączem internetowym, drukarka. 23

25 Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) opisać sposób postępowania w nietypowych sytuacjach obsługi gościa? 2) określić czym jest etyka zawodowa? 3) podać przykłady zachowań nieetycznych? 4) pracować jako recepcjonista zgodnie z zasadami etyki? 5) określić elementy, które maja wpływ na model gościnności? 6) zastosować w praktyce zasady Kodeksu Etyki Hotelarza? 7) podać zasady podane w Kodeksie Etyki Hotelarza? 8) poradzić sobie z obsługą w recepcji różnych typów gości? 9) radzić sobie w sytuacjach konfliktowych? 10) wykorzystać zdobyta wiedzę w praktyce? 24

26 4.3. Organizacja usług związanych z pobytem gościa Materiał nauczania Wachlarz świadczonych przez obiekt hotelarski usług może być ogromny i uzależniony jest od wielu czynników. Między innymi mają na to wpływ rodzaj obiektu hotelarskiego, standaryzacja, kategoryzacja, sezonowość. Do korzystania z usług hotelowych uprawnia karta pobytu w hotelu, wydawana w recepcji wszystkim gościom hotelowym. Źródło: Rys.1 Wzór karty pobytu Wszystkie usługi hotelowe podlegają tym samym aktom prawnym. Zakład hotelarski nie może świadczyć luźno zebranych, przypadkowo zgromadzonych usług. Sprzedaje produkt całościowy składający się z określonego zestawu usług, choćby były one osobno wycenione i rozliczone. Biorąc pod uwagę, że każdy zakład hotelarski ze względu na swój charakter powinien usługom podstawowym podporządkować wszelką działalność obiektu, możemy przyjąć, że: Usługi hotelarskie składają się z: usług podstawowych (noclegu i wyżywienia) oraz usług dodatkowych realizowanych w różnym zakresie w zależności od rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego. Trudno jest wskazać granice między różnymi rodzajami usług. To co dla jednego zakładu będzie usługą dodatkową, którą musi zapewnić ze względu na kategorię, dla drugiego o niższej kategorii będzie usługą dodatkową podwyższającą standard obiektu. Większość obiektów hotelarskich stara się świadczyć znacznie szerszy od minimalnego wymagania przepisami kategoryzacyjnymi zakres usług. Wszystkie usługi podstawowe i uzupełniające organizowane dla gości hotelowych powinny być udokumentowane. Służą do tego książki zleceń i odpowiednie dokumenty potwierdzające przyjęcie usługi wręczane gościowi. Poszczególne dokumenty zostaną omówione przy odpowiednich usługach. Dodatkowa usługa może być dowolnie kształtowana przez przedsiębiorstwa hotelarskie, ale musi uwzględniać ich rodzaj zgodny z wymogami zawartymi w Rozporządzeniu Ministra 25

27 Gospodarki i pracy w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie z 19 sierpnia 2004 roku (DzU nr 188, poz.1945 z 2004 r.). Usługi uzupełniające zwane też komplementarnymi, są usługami nieodłącznie związanymi z działalnością podstawową, tzn. usługi, z których klient jest zmuszony skorzystać, jeżeli zdecydował się na skorzystanie z działalności podstawowej, bądź też z których mógłby skorzystać w innym miejscu lub w inny sposób, lecz byłoby to uciążliwe. Według wymagań kategoryzacyjnych do usług podstawowych i uzupełniających zaliczamy: usługę gastronomiczną podawanie posiłków do pokoju room-service, usługę noclegową, budzenie, usługi telekomunikacyjne, doręczanie korespondencji i przekazywanie wiadomości, informację turystyczną, obsługa bagażowa, przechowalnia bagażu, usługi rekreacyjne, udzielanie pierwszej pomocy. Przyjmując usługę gastronomiczną równolegle z usługą noclegową za usługę podstawową, należy świadczyć ją z poczuciem gościnności i o jak najwyższym standardzie. Zgodnie z obowiązującymi wymaganiami kategoryzacyjnymi (Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie z dnia 19 sierpnia 2004 roku.) hotel w zakresie obsługi gastronomicznej musi obecnie świadczyć następujące usługi: prowadzenie restauracji obowiązuje w kategorii 5*, 4*; prowadzenie aperitif baru lub baru kawowego obowiązuje w kategorii 5*, 4*, 3*, 2*; podawanie śniadań obowiązuje we wszystkich kategoriach hoteli; sprzedaż napojów gorących przez całą dobę obowiązuje w kategorii 5* i 4*, a w niższych dopuszcza się sprzedaż z automatów lub w recepcji. Świadczenie usług noclegowych nakłada na obiekt noclegowy obowiązek zapewnienia spokojnego snu gościom. Na komfort świadczenia usługi noclegowej ma wpływ właściwy dobór wyposażenia meblowego, instalacyjnego oraz oprawa estetyczna. W hotelach wyższej kategorii i dla gości VIP budzenie realizowane jest przez telefon, ale nie automatycznie. W niższych kategoriach usługa przebiega w ruchu automatycznym, innym rozwiązaniem jest wyposażenie pokoi w telefon, radio czy telewizor z wbudowaną funkcją budzika. Usługa nie obowiązuje na kempingach i polach biwakowych, w schroniskach i schroniskach młodzieżowych oraz obiektach świadczących usługę hotelarską. Budzenie jest usługą bezpłatną. Procedura przyjęcia zlecenia na budzenie polega na odnotowaniu numeru pokoju, godziny budzenia, nazwiska gościa. Faktyczna realizacja usługi to: powitanie odpowiednio do pory dnia, sprawdzenie nazwiska gościa, podanie dokładnego czasu, ewentualne podanie stanu pogody na zewnątrz hotelu. W dużych hotelach lub przy dużej jednoczesności budzeń o tej samej godzinie dopuszczalne jest budzenie automatem. Należy jednak zachować wyżej wymienioną procedurę. Czasami zdarza się, że gość pomimo budzenia nie odpowiada, nie reaguje na budzenie. Wówczas recepcjonista lub inna osoba winna udać się do pokoju w celu sprawdzenia przyczyny braku reakcji na budzenie. Zachowanie tej osoby winno być takie jak np.: pracownika służby piętrowej przy wejściu do pokoju: trzykrotne pukanie oraz przedstawienie się służba pięter, recepcja itp. 26

28 Usługi telekomunikacyjne dotyczą zamawiania rozmów, wysyłania faksów, teleksów i telegramów. Do usługi hotelarz dolicza własną prowizję wcześniej ustaloną przez kierownictwo hotelu i po wcześniejszym poinformowaniu gościa o jej wysokości. Inną formą płatności jest automatyczne obciążenie rachunku gościa za usługę wg ustalonego cennika. Na rynku pojawiły się nowoczesne aparaty telefoniczne Cisco 7970G IP z dotykowym ekranem LCD i podłączeniem do Internetu. Telefony te z zastosowanym w nich systemem operacyjnym pozwalają na wysyłanie i, użytkowanie poczty głosowej, czytanie wiadomości tekstowych przez recepcję, sprawdzanie konta hotelowego, w tym opłaty za rozmowy telefoniczne i korzystanie z mini baru, umożliwiają również dokonywanie rezerwacji sal konferencyjnych. Gość dodatkowo ma możliwość sprawdzenia kursów walut, pogody, zobaczyć na zdjęciach dostępne usługi hotelowe oraz atrakcje turystyczne. W hotelach wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady dotyczące obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu itp. Aby właściwie realizować zadanie udzielania informacji recepcjonista powinien posiadać taką cechę jak umiejętność słuchania. Jest ona bardzo ważna ponieważ gość: czuje się rozluźniony, czuje się dowartościowany, był w stanie przekazać informacje o swoich potrzebach, a osoba udzielająca informacji: dowiaduje się czegoś więcej, oszczędza czas, popełnia mniej błędów, nawiązuje z klientem lepsze stosunki. Dobry słuchacz: obdarza mówcę cała swoja uwagą, okazuje autentyczne zainteresowanie tematem rozmowy, potrafi wybrać i zapamiętać istotne sprawy poruszone w trakcie rozmowy, zajmuje stanowisko wobec tego, co usłyszał, robi notatki lub, jeśli to potrzebne, przywołuje innych członków personelu. W zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych recepcja rządzi się również pewnymi niepisanymi zasadami: nie wykonuje się prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości, telefon dzwoniący w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale, każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od powitania i identyfikacji hotelu, przy czym zawsze należy mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, itp. Sposób przekazywania korespondencji i wiadomości gościom może mieć różny wymiar, w różnych obiektach hotelowych. Pamiętać należy, aby informacje te zostały przekazane gościowi natychmiast i bezpłatnie, o ile przebywa on na terenie hotelu. Pracownicy hotelu muszą również pamiętać o zachowaniu dyskrecji i tajemnicy korespondencji. Informacja dla gościa w pokoju hotelowym o pozostawionej dla niego wiadomości odbywa się najczęściej przez telefon (jeśli nie jest to załatwione bezpośrednio przy ladzie recepcyjnej) z wbudowaną funkcją świetlną. Inne hotele stosują do tego celu aparat telewizyjny, na ekranie którego pojawia się komunikat dla gościa. W innych jest specjalna tablica, na której pojawia się nazwisko gościa lub numer pokoju, dla którego jest wiadomość. Przekazywanie wiadomości odbywa się za pomocą specjalnych druków message (Rys.2). Druk ten powinien posiadać: adresata, nr pokoju, datę i godzinę przyjęcia informacji, która ma być przekazana oraz miejsce na informację wiadomość. Druki te mogą być wykonane w postaci bloczka notatnika, bądź mogą być generowane przez komputer. Wypełnione druki z wiadomością przekazywane są gościowi w kopercie firmowej z nadrukiem. W hotelu mamy do czynienia również z wysyłaniem telegramów i faxów. Do tego służą druki: zalecany format A-4 lub A-5 zawierają datę, adresata, kraj i nr faxu, a także uwagi techniczne (np.: pisać wyraźnie, pisać pismem drukowanym). Dobrze jest umieścić na tych drukach klauzulę, że hotel nie bierze odpowiedzialności za przerwy i opóźnienia w wysyłaniu faxu wynikłe z przyczyn niezależnych od hotelu. 27