Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.02

Transkrypt

1 MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ Zofia Żegleń Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z3.02 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji-Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006

2 Recenzenci: mgr Joanna Orłowska mgr Maria Napiórkowska - Gzula Opracowanie redakcyjne: mgr Zofia Żegleń Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.02 Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom

3 SPIS TREŚCI: 1. Wprowadzenie Wymagania wstępne Cele kształcenia Materiał nauczania Bezpieczeństwo i ochrona zdrowia gości hotelowych. Odpowiedzialność materialna pracownika za powierzone mu mienie Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Rodzaje i techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim. Środki służące utrzymaniu czystości i porządku w zakładzie hotelarskim Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprzęt służący utrzymaniu czystości i porządku w zakładzie hotelarskim Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Sprawdzian osiągnięć Literatura Załączniki...48 System master key...48 Przykłady zabezpieczeń przeciwpożarowych:...50 Przykładowe alarmy i detektory...52 Przykładowe zasady dotyczące służby pięter...53 Przykład wywieszki hotelowej:...55 HACCP co to takiego?...56 Przykładowy sprzęt do utrzymania czystości w hotelu:

4 1. WPROWADZENIE Poradnik ten pomoże Ci w przyswajaniu wiadomości z zakresu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim oraz w kształtowaniu umiejętności wykonywania pracy w tej części obiektu. W poradniku zamieszczono: wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki, wymagania wstępne, wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas zajęć, materiał nauczania z zakresu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, zestaw pytań, które pozwolą Ci sprawdzić, czy opanowałeś podane treści dotyczące utrzymaniu czystości i porządku w części piętrowej zakładu hotelarskiego, ćwiczenia, które umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych, sprawdzian postępów. Proponowana w większości ćwiczeń metoda to metaplan, jako że pozwala ona na zbadanie omawianego zagadnienia i wspólne szukanie najlepszego rozwiązania. Skłania do krytycznej analizy faktów, formułowania sądów i opinii. Podczas przebiegu lekcji tą metodą, klasa jest dzielona na grupy, przygotowuje plakat, przedstawia problem, określa czas dyskusji i tworzy plakat, zaś wnioski ze wszystkich plakatów mogą być zebrane jako wspólne rozwiązanie problemu. Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia związane z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, należy korzystać z fachowej literatury, czasopism, śledzić nowości korzystając z Internetu (strony poświęcone sprawom hotelarstwa), brać udział w targach hotelarskich. 3

5 341[04].Z.3 Nadzór nad utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z.3.01 Organizowanie pracy w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z.3.02 Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim 341[04].Z.3.03 Wykonywanie prac związanych z utrzymaniem czystości i porządku w jednostkach mieszkalnych zakładu hotelarskiego 341[04].Z.3.04 Komunikowanie się w języku obcym z gośćmi przebywającymi w części noclegowej zakładu hotelarskiego Schemat jednostek modułowych 4

6 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć: aranżować pomieszczenia hotelowe, utrzymywać czystość i porządek w zakładzie hotelarskim, organizować pracę w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, dysponować zasobami magazynowymi, środków i sprzętu czyszczącego oraz bielizny hotelowej, rozwiązywać problemy z serwisem pokojowym, współpracować z recepcją, działem gastronomicznym, działem technicznym i działem personalnym zakładu hotelarskiego, stosować zasady kultury zawodowej, przestrzegać przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska, komunikować się z gośćmi w języku obcym w zakresie realizacji potrzeb gości. 5

7 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: dobrać i zastosować środki czyszczące i dezynfekcyjne, obsłużyć urządzenia stosowane podczas wykonywania czynności porządkowych, zastosować techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim, przygotować wózki obsługowe działu utrzymania porządku i czystości w zakładzie hotelarskim, zastosować procedury przechowywania rzeczy znalezionych zakładzie hotelarskim, zabezpieczyć mienie gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego, zapewnić bezpieczeństwo gościom w zakładzie hotelarskim, zastosować zasady bezpieczeństwa i higieny pracy podczas wykonywania czynności związanych z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, utrzymać czystość i porządek przydzielonym rejonie zakładu hotelarskiego. 6

8 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Bezpieczeństwo gości i odpowiedzialność materialna pracownika za powierzone mu mienie Materiał nauczania Przyjęcie gości do hotelu oznacza troskę o ich dobre samopoczucie w trakcie całego pobytu. Na owo samopoczucie składa się wiele czynników takich jak: bezpieczeństwo i ochrona zdrowia, sprawność wszystkich urządzeń, czystość każdego miejsca w hotelu, komfort wyposażenia, doskonała obsługa itp. Najważniejszym zadaniem wszystkich pracowników jest służenie gościowi, stwarzanie niezapomnianej atmosfery połączonej z profesjonalizmem w świadczeniu usług. Hotel jest wręcz zobowiązany do zapewnienia bezpieczeństwa pobytu gościom hotelowym. Jest to obowiązek akcesoryjny wchodzący do umowy hotelowej. Gość hotelowy ma prawo liczyć nie tylko na pieczę nad jego rzeczami wniesionymi do hotelu, lecz także na bezpieczeństwo jego osoby w pomieszczeniach hotelowych, hotelarz ma natomiast obowiązek dołożyć wszelkich starań, aby w jego zakładzie nie spotkało gościa nic złego. Hotel ma obowiązek zapewnienia swym gościom bezpieczeństwa pobytu w budynku hotelowym (pokojach, holach, korytarzach, restauracji, kawiarni itp.) oraz na terenie poza budynkiem, lecz należącym do hotelu (np. na basenie, kortach tenisowych, parku). Obowiązek zapewnienia gościowi bezpieczeństwa jest obowiązkiem starannego działania, a nie zobowiązaniem rezultatu. Hotel będzie odpowiedzialny tylko za nie dołożenie należytej staranności, a więc za winę własną lub winę osób, z których pomocą zobowiązanie wykonuje lub którym wykonanie zobowiązania powierza (art. 474 k. c.). Obowiązek zapewnienia gościom bezpieczeństwa pobytu obciąża hotelarza i nie może być przeniesiony na osoby trzecie (np. zakład konserwacji urządzeń). Zlecenie innemu przedsiębiorstwu utrzymywania urządzeń hotelowych (np. wind, basenu) w należytym stanie nie zwolni hotelarza od odpowiedzialności, jako że umowa pomiędzy nimi nie wywiera skutków wobec gości hotelowych. Hotel odpowiada za najmniejsze nawet naruszenie staranności, jednakże jej próg, którego przekroczenie można ocenić jako winę, nie jest jednolity. Musi on być zindywidualizowany w zależności od rodzaju zakładu hotelarskiego, miejsca położenia zakładu, urządzeń technicznych, miejsca przebywania gości itp. Tak więc większego zabezpieczenia przeciwpożarowego wymaga hotel kilkunastopiętrowy niż mały obiekt, z którego w każdej chwili można przez drzwi lub okno wyjść na ulicę, większego stopnia bezpieczeństwa wymaga też hotel, który przyjmuje dzieci. Hotelarz bowiem jest osobą, która zawodowo trudni się dokonywaniem danego rodzaju czynności, ma określoną wiedzę, wyspecjalizowany personel, ma więc obowiązek przeciwdziałania wszelkim źródłom powstania niebezpieczeństwa mogącego spowodować szkody na osobie gości. Niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa może polegać, wyliczając przykładowo, na nienależytym sprzątaniu pokoi i innych pomieszczeń, na nieutrzymywaniu w bezpiecznym stanie łóżek i innych mebli w pokojach, a także okien i balkonów, wind, schodów i innych części hotelu, złym stanie urządzeń sanitarnych, obecności insektów i myszy, stworzeniu lub nieusuwaniu stanu niebezpieczeństwa na zewnątrz budynku hotelowego na terenie należącym do hotelu, braku bezpieczeństwa na terenie hotelowym, niezabezpieczeniu hotelu przed pożarem, tolerowaniu w pomieszczeniach hotelowych osobników znanych jako niebezpieczni dla gości itp. Oczywiście tylko wtedy 7

9 hotel poniesie za to odpowiedzialność, jeżeli na skutek tych okoliczności gość doznał szkody pozostającej w normalnym związku przyczynowym ze zdarzeniem. Nie ma podstaw do odpowiedzialności, jeśli hotelowi nie można przypisać żadnej winy, np. jeśli gość hotelowy na skutek własnej nieostrożności poślizgnął się w mokrej wannie i doznał obrażeń czy spadł z dobrze utrzymywanych schodów albo z bezpiecznego krzesła, doznając złamania ręki. W razie doznania szkody gość hotelowy musi ją udowodnić. Powinien więc o tym fakcie niezwłocznie powiadomić recepcję lub inną odpowiedzialną osobę w celu spisania protokołu zdarzenia (okoliczności, skutków) i konsultacji lekarza (która zwykle jest konieczna). Zaniechanie tych czynności może utrudniać lub w ogóle uniemożliwiać dowód, że gość doznał szkody w hotelu, a nie w innym miejscu. Niezależnie od roszczeń kontraktowych poszkodowanemu przysługują roszczenia deliktowe. Wyrządzenie szkody na osobie, stanowiące naruszenie obowiązku umownego, jest jednocześnie czynem niedozwolonym i prowadzi do zbiegu odpowiedzialności kontraktowej z odpowiedzialnością deliktową (art. 443 k. c.). Odpowiedzialność kontraktowa wchodzi w rachubę, kiedy szkoda została wyrządzona wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania (najczęściej umowy). np. nie płacenie czynszu, rachunków telefonicznych, sprzedanie samochody jednak nie przekazanie kluczyków. Deliktowa odpowiedzialność hotelu dotyczy sytuacji, gdy szkoda została wyrządzona wskutek złamania powszechnego zakazu nie szkodzenia innym, np. wybicie szyby w oknie czy stłuczka samochodowa. Odpowiedzialność deliktowa za szkody wyrządzone gościowi hotelowemu mogłaby się opierać na prawie wszystkich przepisach o czynach niedozwolonych w kodeksie cywilnym (art. 415) w zależności od tego, czy byłby to hotel państwowy czy komunalny, spółdzielczy, prywatny, należący do spółki lub stowarzyszenia. Mogłaby to być odpowiedzialność na zasadzie winy, nawet domniemanej (np. w razie pogryzienia gościa przez psa hotelowego), a także na zasadzie ryzyka, niezależnie od winy (np. w razie zawalenia się balkonu w hotelu lub szkody doznanej przez gościa przewożonego samochodem hotelowym na dworzec). Hotel odpowiada także za szkodę, której dozna gość hotelowy w restauracji hotelowej, np. na skutek zatrucia nieświeżą potrawą lub znajdowania się w potrawie ciała obcego, np. kawałka szkła czy kamienia. dotyczy sytuacji, gdy szkoda została wyrządzona wskutek złamania powszechnego zakazu nie szkodzenia innym, np. wybicie szyby w oknie, stłuczka samochodowa. W razie szkody gość hotelowy może żądać pokrycia kosztów leczenia, a w przypadku utraty zdolności do pracy odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia fizyczne i krzywdę moralną (art k. c.). Jeżeli zaś na skutek uszkodzenia ciała lub rozstroju zdrowia poniesie śmierć, roszczenia odszkodowawcze mają osoby bliskie pośrednio poszkodowane (art. 446 k. c.). Nierzadko wina polega także na złym doborze personelu, czyli zatrudnieniu osób, o których hotelarz wie lub powinien wiedzieć, że nie nadają się do pracy w hotelu, np. z powodu braku kwalifikacji, złych przyzwyczajeń, charakteru, opinii itp. Za wypadki na basenie hotelowym hotel na ogół nie odpowiada, zwłaszcza jeśli poda do wiadomości, że gość korzysta z basenu na własne ryzyko. Jeśli jednak gość dozna szkody na skutek zanieczyszczenia basenu, hotel poniesie odpowiedzialność za brak utrzymania basenu w należytym porządku i czystości Hotel jest odpowiedzialny za mienie gościa, a w szczególności za rzeczy wniesione do hotelu przez gościa. Oznacza to, że przedmioty powierzone hotelarzowi lub osobie przez niego zatrudnionej, bądź przedmioty pozostawione w miejscu wskazanym przez hotelarza podlegają szczególnej odpowiedzialności hotelu. Odpowiedzialność ta jest pod względem formalnym bardziej zaostrzona. Opiera się bowiem na podstawie obiektywnej, niezależnie od winy hotelarza, tzw. zasadzie ryzyka. Rzecz wniesiona to rzecz, która w czasie korzystania 8

10 przez gościa hotelowego z usług znajduje się na terenie obiektu. Pojazdów mechanicznych i przedmiotów w nich pozostawionych oraz zwierząt nie uważa się za rzeczy wniesione. Hotelarz może za nie odpowiadać jeśli została zawarta umowa przechowania. Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności za rzecz wniesioną nie ma skutku prawnego, a więc bezpodstawne są wszelkie szyldy, informatory, regulaminy zawierające np. hotel nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy wniesione.... Roszczenie o naprawienie szkody powstaje z chwilą wyrządzenia i wygasa jeżeli gość hotelowy nie zawiadomił hotelarza niezwłocznie (tzn. bez nieuzasadnionej opieszałości). Upływ tego terminu zależy od okoliczności. Roszczenia przedawniają się jednak z upływem 6 miesięcy od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie, a w każdym razie z upływem roku od dnia, w którym poszkodowany przestał korzystać z usług hotelu. Tego przepisu nie stosuje się, gdy szkodę wyrządził hotelarz lub osoba u niego zatrudniona. Hotel może uwolnić się od odpowiedzialności, jeśli okaże się, że szkoda wynikła: z właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe), z działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać (powódź), z winy klienta lub jego gościa. Należy wziąć pod uwagę fakt, że odpowiedzialność zakładu hotelarskiego rozpoczyna się już w momencie wniesienia rzeczy przez gościa w oparciu o wspomnianą powyżej zasadę ryzyka, a nie dopiero po zawarciu umowy hotelowej, co może nastąpić w terminie późniejszym. Odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej jest ograniczona w stosunku do 1 gościa do wysokości 100-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 50-krotnej wysokości tej należności. Nie stosuje się ograniczeń odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przyjętych na przechowanie (depozyty hotelowe) lub gdy hotelarz odmówił przechowania (a miał obowiązek je przyjąć). Odpowiedzialność jest też nieograniczona, gdy szkoda wynikła z winy lub rażącego niedbalstwa hotelarza lub osoby u niego zatrudnionej (Kodeks Cywilny, źródło: Konwencja, źródło: Hotelarz ma prawo odmówić przechowania, gdy rzecz jest za duża lub jeśli jest zbyt wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu, bądź też jeśli wniesione rzecz stanowi zagrożenie, jest niebezpieczna. Bardzo często goście pozostawiają różne rzeczy w swoich pokojach. Należy jednak pamiętać, że hotel, by cieszył się zaufaniem gości musi dawać gwarancję bezpieczeństwa wszystkim rzeczom wniesionym przez gości. Postępowaniu z przedmiotami pozostawionymi przez gości towarzyszą sformalizowane procedury. Prowadzona jest książka przedmiotów znalezionych, w której wpisywany jest dzień i miejsce znalezienia przedmiotu, krótki opis tej rzeczy, podpis znalazcy (którym najczęściej jest pokojowa). Odpowiedzialność za przedmioty zaginione ponosi kierownik służby pięter (czasami kierownik recepcji). Jeśli chodzi o przedmioty niewielkiej wartości są one komisyjnie niszczone i wyrzucane. Natomiast postępowanie z przedmiotami wartościowymi i odzieżą jest następujące. Pracownikom hotelu nie wolno telefonować do gościa z informacją o rzeczach znalezionych, natomiast można na wyraźną prośbę gościa przesłać należące do niego przedmioty za zaliczeniem pocztowym. W stosunku do przedmiotów wartościowych stosuje się zwyczajowo czas przechowywania 1 rok, a następnie przekazywane są one referatowi rzeczy znalezionych (przechodzą na rzecz skarbu państwa). Natomiast odzież po roku jest przekazywana instytucjom charytatywnym. Czynnościom tym towarzyszą stosowne procedury i właściwa dokumentacja. Depozyty hotelowe przeznaczone są dla gości hotelowych, bowiem hotelarz ma obowiązek przyjąć na przechowanie: biżuterię, gotówkę, dzieła sztuki, przedmioty 9

11 wartościowe. Usługi typu depozyty są świadczone nieodpłatnie. Informacja o możliwości skorzystania z depozytu może być umieszczona na karcie pobytu, w informatorze na temat hotelu, w pokojach. Usługa depozytowa jest świadczona przez całą dobę. Pracownicy zobowiązani są do zachowania rygorystycznych procedur. Gość otrzymuje klucz od depozytu, klucz uniwersalny jest przechowywany przez upoważnionego pracownika recepcji, a duplikat klucza gościa przechowywany jest w banku. Kierownik recepcji nadzoruje i ewidencjonuje stan skrytek oraz prawidłowość prowadzonej dokumentacji. Zasady korzystania z depozytu gość otrzymuje wraz z podpisaniem umowy użyczenia depozytu i dostaje dowód w postaci tzw. kwitu depozytowego. Hotel Ulica Kontrola sejfu depozytowego Control of safe Deposit boxes Kontrolle der Safe-Schliessfacher Skrytka Box Numer pokoju Room numer Zimmer nr Data Date Datum Własnoręczny podpis Autorised Signature Eigenhandige unterschrift Podpis wydającego Key delivered by Schlussel ubergeben von Rys. 1. Kwit depozytowy [źródło: opracowanie własne] Często w hotelach stosuje się rozwiązania polegające na zainstalowaniu indywidualnego sejfu w pokojach. Gość korzystając z takiego depozytu nie zawiera umowy z hotelem o czym jest informowany. Korzystając z sejfu gość powinien zapamiętać wpisany numer kodu. Instrukcja korzystania z sejfu powinna być umieszczona w pokoju, najlepiej w wielu językach. Troska o bezpieczeństwo gości i systematyczne sprawdzanie zabezpieczenia pokoi należy do zadań pracowników hotelu.. Dużą wagę przywiązuje się w obiektach hotelarskich do gospodarki kluczami. Goście posiadają jeden klucz, zaś pracownicy służby pięter otrzymują drugie klucze do pokoi gościnnych, które obowiązane są nosić przy sobie w czasie pracy, a po pracy zostawiać w zamkniętej szafce na klucze, zgodnie z odpowiednią instrukcją obowiązującą w danym zakładzie hotelarskim. Trzeci komplet kluczy do wszystkich pomieszczeń przechowywany jest w zaplombowanej szafce u kierowniczki pięter lub intendenta pięter. Szafka ta może być otwierana tylko komisyjnie, po czym powinna być ponownie zaplombowana. W razie zgubienia klucza od pokoju, należy zmienić zamek i dorobić trzy klucze, przechowywane jak wyżej. W praktyce hotelarskiej stosuje się również układ centralnego zamka tak zwany system Master Key klucz matka, który pozwala otworzyć wszystkie drzwi w budynku jednym kluczem (załącznik 1) 10

12 Służba pięter odpowiedzialna jest za pełne wyposażenie wszystkich pomieszczeń hotelowych, tj. pokoje, korytarze. Każde pomieszczenie posiada wykaz obejmujący normatywne i nienaruszalne wyposażenie. Kopię wykazu podpisuje kierownik pięter na znak przyjęcia opieki nad majątkiem i pozostawia ją w aktach. Sprzątając pokój zajęty przez gościa, pokojowa nie może ruszać jego rzeczy. Jeżeli już musi to zrobić (aby np. zetrzeć kurz) pamięta, żeby odłożyć przedmioty na to samo miejsce. Sprzątając pokój opuszczony przez gościa, pokojowa najpierw przegląda szafy i wszystkie szuflady, sprawdzając w ten sposób czy gość nie pozostawił czegoś w pokoju. Jeżeli znajdzie rzecz należącą do gościa natychmiast zgłasza to kierownikowi służby pięter. Ten z kolei dokonuje stosownego wpisu do księgi depozytów. Kierownik ponosi odpowiedzialność za bezpieczeństwo rzeczy przekazanych mu do depozytu. Zwrotu przedmiotów dokonuje się na życzenie i koszt gościa, przeważnie pocztą. Pokojowa czuwa też nad przestrzeganiem przez gości regulaminu hotelowego. Jeżeli zauważy, że goście zachowują się zbyt głośno lub niszczą wyposażenie pokoju, informuje o tym kierownika oraz recepcjonistę-dysponenta. Właściciel obiektu odpowiada obecnie za skradzione rzeczy gościa hotelowego jak wyjaśniono wcześniej do wysokości stukrotnej ceny opłaty doby hotelowej dla jednej osoby. Zmienione zostały przepisy dotyczące przyjęcia do depozytu pieniędzy, kosztowności i innych cennych przedmiotów gościa. Jeżeli pracownik odmówi przechowywania kosztowności, ograniczenie kwoty odpowiedzialności za utracone rzeczy do stukrotnej ceny doby hotelowej nie obowiązuje. W hotelach istnieją również pomieszczenia i urządzenia, które powinny być w szczególny sposób zabezpieczone przed kradzieżą i zniszczeniem. Może to być kasa, wystawa, zdeponowane dokumenty, kosztowności gości itp. W istniejącej dobie elektroniki wypracowano duży zestaw instalacji zabezpieczających, tworząc z nich bardzo przemyślne systemy alarmowe i identyfikujące. Nowoczesne systemy ochrony hotelowej zbudowane są na bazie sieci komputerowej z jednostką nadrzędną, do której przekazywane są wszelkie informacje z systemu. Ma ona możliwość komunikowania się zarówno z komputerami podrzędnymi, jak i środowiskiem zewnętrznym (policją, pogotowiem, strażą pożarną). W miarę narastania zagrożeń na rynku pojawiają się coraz bardziej przemyślane urządzenia i instalacje zabezpieczające. W ostatnim czasie bardzo popularny wśród obiektów hotelarskich stał się system MasterKey. Do liczących się firm w zakresie zabezpieczeń należą m.in. SAS-ELECTRONICS, CERBERUS, ESSER, AMDI, APATRONIK, SAFETECH, PRO-SERVICE i inne. Nadzór wizyjny spełnia coraz większą rolę we współczesnych systemach ochrony obiektów. Systemy telewizji przemysłowej mają w hotelarstwie następujące zastosowanie: ochrona przed kradzieżą, nadzór i kontrola, prowadzenie filmowego rejestru zdarzeń. Istnieje wiele konstrukcji nowoczesnych kamer TV, które dzięki elektronicznemu przetwornikowi obrazu osiągają miniaturowe rozmiary i mogą być wmontowane w obudowach innych urządzeń. Telewizja przemysłowa w hotelarstwie jest instalowana w następujących punktach: przy głównym wejściu do budynku oraz w hali recepcyjnej; w rejonie recepcji, w rejonie parkingu, w korytarzach hotelowych, w pomieszczeniach depozytowych i innych o szczególnym znaczeniu. Ogółem wyróżniamy następujące czynniki wpływające na bezpieczeństwo i ochronę zdrowia oraz ochronę mienia gości hotelowych: sprawdzanie karty pobytu gości, 11

13 obserwacje ruchu gości, obchody kontrolne, prawidłowa organizacja przechowalni bagażu, prawidłowa gospodarka depozytami, właściwe postępowanie z rzeczami znalezionymi, prawidłowa gospodarka kluczami oraz nocna kontrola stanu kluczy na klucznicy z wykazem na diagramie, zakaz przebywania po godz osób nie zameldowanych w hotelu, ochrona przed działaniami przestępczymi czy też uciążliwymi, kontrola węzłów sanitarnych, eliminowanie wszelkich zagrożeń. Natomiast czynnikami warunkującymi bezpieczeństwo użytkowania w hotelu są: woda ciepła powinna być utrzymywana w bezpiecznej temperaturze w granicach od 20 do 60 C. Dla bezpieczeństwa i oszczędności stosuje się automatyczne dozowanie i regulację temperatury wody używanej w obiektach hotelarskich; w rozwiązaniach architektonicznych powinno się unikać ostrych krawędzi, uskoków, progów, itp. elementy grzejne wyposaża się w zawory termostatyczne, umożliwiające regulację i ochronę przed poparzeniem; wszelkie gładkie powierzchnie mokre są szczególnie niebezpieczne dla użytkowników. Dlatego też powinno stosować się wkłady antypoślizgowe w wannach i brodzikach. W czynnościach porządkowania należy unikać środków zwiększających śliskość; instalacja elektryczna powinna być wykonana i użytkowana zgodnie z Polską Normą, szczególny nacisk należy położyć na lokalizację i dobór sprzętu i urządzeń elektrycznych oraz zachowanie stref ochronnych; przy rozmieszczaniu tablic i szafek instalacyjnych należy wziąć pod uwagę konieczność ich zabezpieczenia przed dostępem osób niepowołanych. Sposób i zakres korzystania ze sprzętu i wyposażenia elektrycznego powinien jednocześnie określać regulamin, ponadto należy stosować układy, obwody uniemożliwiające działanie w przypadkach niezastosowania się do ustaleń. Dbanie o bezpieczeństwo i ochrona zdrowia gości hotelowych to podstawowe zadania dobrego hotelarza. Węzły sanitarne sprzężone z jednostkami mieszkalnymi są miejscem, w którym występują często różnego rodzaju zagrożenia, a nawet wypadki. Zdarzają się one na skutek: poparzeń, upadków, skaleczeń, zakażeń, zaczadzeń, porażeń prądem elektrycznym, braku rychłej oraz skutecznej pomocy. Wszystkie środki zabezpieczenia stosowane w obiektach hotelarskich stanowią zespół powszechnie obowiązujących przepisów i regulacji zawierających nakazy, zakazy i zobowiązania. W trosce o bezpieczeństwo gości, pracownicy obiektów hotelarskich starają się unikać sytuacji, w których mogłyby zdarzyć się wypadki poniesienia przez gościa szkody na zdrowiu lub mieniu, spowodowane zaniedbaniem czy działaniem umyślnym pracowników. Zgodnie z art. 430 k.c. wszystkie szkody tego rodzaju muszą zostać przez zakład naprawione. 12

14 Wszystkie obiekty hotelarskie powinny być projektowane zgodnie z wymaganiami dotyczącymi bezpieczeństwa ludzi i mienia, a w szczególności powinny być uwzględnione przepisy ochrony przeciwpożarowej (Zalecenie Rady; źródło: Hotele są zaliczane do obiektów szczególnie narażonych na występowanie pożaru. Każdy hotel powinien posiadać jednoznacznie określone rejony zagrożenia pożarowego z własną wyodrębnioną linią dozorową. Programowanie zabezpieczenia przeciwpożarowego należy rozpatrywać indywidualnie, gdyż w hotelach istnieje bardzo duże zróżnicowanie co do wielkości programu użytkowego, stanu technicznego instalacji oraz podatności pożarowej. W niektórych obiektach hotelowych istnieje obowiązek stosowania instalacji sygnalizacyjno alarmowej. Nowoczesne urządzenia sygnalizacji pożarowej umożliwiają tworzenie systemów ochrony przeciwpożarowej obiektów obejmujących wszelkie aspekty czynnego zabezpieczenia przeciwpożarowego. Pozwalają one wykrywać, w sposób bardzo efektywny, pożary w bardzo wczesnej fazie rozwoju, umożliwiają także integrację innych systemów i urządzeń mających wpływ na całokształt bezpieczeństwa pożarowego obiektu. Obecnie trwa wielki wyścig pomiędzy producentami systemów mający na celu zwiększenie ich możliwości, poprawę skuteczności działania, niezawodności, a co za tym idzie zagwarantowanie jeszcze wyższego stopnia pewności dla końcowego użytkownika systemu. W dobie bardzo szybkiego rozwoju i postępu technicznego systemy wykrywania i sygnalizacji pożaru znajdują coraz szersze zastosowanie i stawia się im coraz wyższe wymagania. Ich możliwości pozwalają dostosować je do potrzeb i wymagań inwestora, pozostając w zgodzie z istniejącymi przepisami prawa oraz obowiązującymi normami technicznymi. Nowoczesne systemy charakteryzują się modułową budową, co ułatwia ich adaptację do różnych zadań w zależności od typu obiektu, w którym znalazły zastosowanie (załącznik 2). Zadania stawiane współczesnym systemom sygnalizacji pożaru nie ograniczają się już tylko do bezpośredniej detekcji zagrożeń, ale również mają one na celu bezobsługowe i w pełni automatyczne podjęcie odpowiednich działań mających na celu ich zminimalizowanie jak też ograniczenie możliwości rozprzestrzeniania się pożaru i zjawisk mu towarzyszących na inne strefy obiektu. Systemy te oprócz wyżej przytoczonych przykładów wykorzystywane są również do monitorowania innych, autonomicznych systemów współpracujących z systemami bezpieczeństwa pożarowego. Dla zapewnienia bezawaryjnej pracy systemu i realizacji stawianych mu zadań konieczne jest wykorzystywanie najnowszych osiągnięć techniki oraz nieustające prowadzenie badań i eliminowanie błędów wykrytych w trakcie eksploatacji. Każdy rodzaj pożaru posiada odrębne cechy charakterystyczne, dzięki którym możliwe jest konstruowanie coraz doskonalszych i bardziej niezawodnych detektorów, bez których nie można sobie wyobrazić sprawnie działającego systemu sygnalizacji pożaru. Systemy sygnalizacji pożaru szybko i precyzyjnie lokalizuje pożar dzięki zastosowaniu czujek: optycznych, jonizacyjnych, temperaturowych i wielosensorowych podłączonych do mikroprocesorowej centrali. Wielu producentów wykorzystuje najnowsze osiągnięcia techniki i wprowadziło już w swoich systemach czujki punktowe wykorzystujące w technice analitycznej promieniowanie laserowe. Dzięki tak szerokiej gamie detektorów (załącznik 3) możliwe jest jak najlepsze dostosowanie sposobu ochrony do rodzaju zgromadzonych w chronionym obiekcie przedmiotów bądź magazynowanych artykułów, spalających się w różny sposób. Stosowane 13

15 w systemie czujki dopasowują się automatycznie do warunków otoczenia (kompensacja zabrudzenia - zasada stałej czułości). Współczesne czujki jonizacyjne charakteryzują się najniższym z dotychczas spotykanych poziomem promieniowania, co wpływa na podniesienie bezpieczeństwa ich eksploatacji w pomieszczeniach przeznaczonych dla stałego przebywania osób. Algorytmiczna analiza sygnałów pożarowych w czujce pozwala na znaczną redukcję liczby fałszywych alarmów, a co za tym idzie bardziej niezawodną pracę całego systemu sygnalizacji pożaru i innych ściśle z nim współpracujących. Współczesne, mikroprocesorowe centralki sygnalizacji pożaru spełniają najwyższe standardy bezpieczeństwa w zakresie kompleksowego dozoru przeciwpożarowego. Urządzenia te konstruowane są na bazie sprawdzonych rozwiązań technicznych, przy wykorzystaniu najnowszych osiągnięć techniki i technologii mikroprocesorowej. Aby sprostać wszystkim zadaniom stawianym współczesnym systemom sygnalizacji pożaru korzysta się z uniwersalnych mikromodułów współpracujących z określonymi typami central, pozwalających na łatwą i szybką konfigurację centralki zgodnie z oczekiwaniami i wymaganiami inwestora. Zastosowanie tego typu rozwiązań pozwala na minimalizację kosztów w przypadku konieczności rozbudowy istniejącego systemu, bądź też jego modernizacji w związku ze zmianą jego zadań. Pozwala to również na współpracę większej ilości central w przypadku obiektów o dużej kubaturze, bądź rozrzuconych na dużej powierzchni, dzięki czemu możemy centralnie nadzorować większą ilość central co znacznie ułatwia kontrolę zagrożeń przez służby techniczne i ochrony obiektów. Wczesne wykrycie zagrożenia pożarowego nie gwarantuje uniknięcia strat, a nawet tragedii. Znane są przypadki, kiedy wysokiej klasy systemy bezpieczeństwa wykryły pożar, a mimo to śmierć poniosło wiele osób. Przyczyną takiej sytuacji była niewłaściwie przeprowadzona ewakuacja, a w szczególności wystąpienie zjawiska paniki. Znaczący wpływ na taki stan rzeczy ma duża ilość różnego rodzaju sygnałów alarmowych pojawiających się w chwili zagrożenia, których jednoznaczna interpretacja przez odbiorcę nie jest możliwa, a co za tym idzie dość często są one przez niego ignorowane. Badania dowodzą, że ludzie reagują szybko i prawidłowo na jasne i jednoznaczne polecenia głosowe. Aby zapobiec powstawaniu tego typu zjawisk stworzono dźwiękowe systemy ostrzegawcze (DSO). W celu podniesienia poziomu bezpieczeństwa pożarowego w obiektach budowlanych, również w Polsce zdecydowano się na administracyjne wprowadzenie nakazu stosowania w nich DSO. Dźwiękowe systemy ostrzegawcze mają kluczowe znaczenie dla ratowania życia ludzkiego, dlatego ich jakość i parametry techniczne są określone przez stosowne normy techniczne i prawne. Oczywiście wyposażenie specjalistyczne musi posiadać certyfikat zgodności wydany przez jednostkę certyfikującą (Centrum Naukowo-Badawcze Ochrony Przeciwpożarowej im. Józefa Tuliszkowskiego). Generalnie wszelkie działania w ochronie przeciwpożarowej mają na celu: zapewnienie bezpiecznej ewakuacji gości hotelowych i personelu obsługowego; ograniczenie przestrzeni, w której pożar może się rozprzestrzenić; zapewnienie trwałości konstrukcji budynku podczas trwania pożaru; zapewnienie ekipom ratowniczym swobodnego dotarcia do miejsca pożaru; ograniczenie stosowania łatwo zapalnych elementów wykończenia wnętrz pomieszczeń, które przyczynia się w znacznym stopniu do szybkiego rozprzestrzeniania się ognia i stanowi duże zagrożenie życia ludzkiego; zapewnienie odpowiedniej ilości środków gaśniczych do gaszenie powstałego pożaru. Każdy pracownik ponosi więc odpowiedzialność za powierzone mienie (odpowiedzialność za mienie powierzone pracownikowi, źródło: 14

16 Mieniem powierzonym mogą być: pieniądze, papiery wartościowe lub kosztowności, narzędzia i instrumenty lub podobne przedmioty a także środki ochrony indywidualnej oraz odzież i obuwie robocze, inne przedmioty powierzone pracownikowi z obowiązkiem zwrotu albo wyliczenia się. Mienie może zostać powierzone pojedynczemu pracownikowi lub grupie pracowników, realizujących w oparciu o to mienie wspólne zadania. Ze względów organizacyjnych nie jest niekiedy możliwe lub celowe przypisywanie" poszczególnych składników mienia zakładów pracy konkretnym pracownikom, lecz przeciwnie, konieczne jest udostępnienie tego mienia całemu zespołowi. Pracownicy w ramach takiego zespołu mogą przyjąć wspólną odpowiedzialność materialną za powierzone im mienie, łącznie z obowiązkiem wyliczenia się. Pojedynczy pracownik za szkodę powstałą w tym mieniu odpowiada w ustalonej wysokości. Może uwolnić się od niej, jeżeli wykaże. że powstała ona z przyczyn od niego niezależnych Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Wymień czynniki wpływające na bezpieczeństwo i ochronę zdrowia oraz ochronę minia gości hotelowych. 2. Wymień, co zaliczamy do nowoczesnych systemów i metod zabezpieczenia. 3. Jakie zastosowanie ma nadzór wizyjny w hotelu? 4. Czego dotyczy odpowiedzialność materialna pracowników w obiekcie hotelarskim? 5. Zdefiniuj pojęcie mienie powierzone. 6. Czego dotyczy szczególny rodzaj odpowiedzialności? 7. Czym jest rzecz wniesiona? 8. W jakich okolicznościach obiekt hotelarski może być zwolniony od odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie wniesionych rzeczy gościa? 9. Omów deliktową odpowiedzialność hotelu. 10. System Maste Key co to takiego? 11. Jakie czynniki składają się na dobre samopoczucie gości w hotelu? 12. Czy w razie doznania szkody gość hotelowy musi ją udowodnić? 13. Jakie roszczenia przysługują poszkodowanemu gościowi? 14. Pokrycia jakich kosztów może żądać gość hotelowy w razie doznania szkody? 15. Co oznacza fakt, że hotel jest odpowiedzialny za mienie gościa, a w szczególności za rzeczy wniesione do hotelu przez gościa.? 16. Kiedy rozpoczyna się odpowiedzialność zakładu hotelarskiego? 17. Do jakiej kwoty jest ograniczona odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej w stosunku do 1 gościa? 18. Kiedy hotelarz ma prawo odmówić przechowania rzeczy? 19. Komu może być powierzone mienie hotelowe? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Omów zasady przyjmowania depozytu hotelowego Sposób wykonania ćwiczenia 15

17 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: wzory dokumentów, materiały piśmienne, literatura. Hotel Ulica Kontrola sejfu depozytowego Control of safe Deposit boxes Kontrolle der Safe-Schliessfacher Skrytka Box Numer pokoju Room numer Zimmer nr Data Date Datum Własnoręczny podpis Autorised Signature Eigenhandige unterschrift Podpis wydającego Key delivered by Schlussel ubergeben von Ćwiczenie 2 Sporządź przykładowy protokół kradzieży Sposób wykonania ćwiczenia Rys. 2. Kwit depozytowy [źródło: opracowanie własne] Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela), 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: wzory dokumentów, materiały piśmienne, literatura. 16

18 Protokół Spisany przez.. (Imię i nazwisko stanowisko służbowe) w.. na okoliczność kradzieży dokonanej dnia... na szkodę. w.. 1. Kto i kiedy powiadomił Policję o dokonanej kradzieży:.. 2. Dane personalne poszkodowanego:.. 3. Dokładne okoliczności dokonanej kradzieży:.. 4. Dokładny opis skradzionych przedmiotów, ich wartość, data zakupienia oraz stopień zużycia: 5. Imiona i nazwiska osób, które potwierdzić mogą prawdziwość okoliczności przytoczonych w punkcie 3 niniejszego protokołu: Pan/Pani... Pan/Pani... Pan/Pani Protokół niniejszy sporządzono w obecności Pana/Pani stanowisko służbowe:.... Niniejszy protokół sporządzono w 4 jednobrzmiących egzemplarzach, które po odczytaniu podpisali: 1) poszkodowany:.. 2) 3) 4).. (Miejscowość, data). (Podpis i stanowisko służbowe osoby prowadzącej postępowanie wyjaśniające) Potwierdzenie odbioru 1 egzemplarza protokołu przez poszkodowanego: (Data i podpis) Protokół 1. Protokół kradzieży [źródło: opracowanie własne] Ćwiczenie 3 Omów na czym polega odpowiedzialność materialna pracowników hotelu Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu, 2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia, 3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania, 17

19 4) wykonać czynności zlecone, 5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: kodeks pracy, arkusz papieru, materiały piśmienne, techniczne środki kształcenia, literatura. Odpowiedzialność Cechy charakterystyczne Uzasadnienie Kontraktowa.... Deliktowa Sprawdzian postępów. Tabela 1. Odpowiedzialność hotelarza [źródło: opracowanie własne] Czy potrafisz: TAK NIE 1) Wyjaśnić, czego dotyczy obowiązek akcesoryjny wchodzący do umowy hotelowej? 2) Omówić, na czym może polegać niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa? 3) Określić, jak w razie doznania szkody gość może ją udowodnić? 4) Wyjaśnić, na czym polega odpowiedzialność deliktowa? 5) Wyjaśnić, na czym polega odpowiedzialność kontraktowa? 6) Omówić procedurę przechowania rzeczy znalezionych w obiekcie hotelarskim? 7) Omówić czynniki warunkujące bezpieczeństwo użytkowania w hotelu? 8) Omówić ochronę przeciwpożarową w obiekcie hotelarskim? 9) Omówić prawidłową gospodarkę kluczami? 10) Wyjaśnić termin depozyt hotelowy? 11) Wyjaśnić, co mają na celu wszelkie działania w ochronie 12) przeciwpożarowej? 18

20 4.2. Rodzaje i techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim. Środki służące utrzymaniu czystości i porządku w zakładzie hotelarskim Materiał nauczania Zakład hotelarski ma swoje specyficzne wymagania i ustalone reguły postępowania dotyczące utrzymania porządku. Specyfika działalności usługowej wymaga zatrudniania wykwalifikowanych kadr. Ponadto istnieje stała potrzeba podnoszenia kwalifikacji pokojowych, wprowadzania nowych metod i technik pracy, kładzenia dużego nacisku na kulturę obsługi, postawę etyczno-moralną, umiejętność używania podstawowych zwrotów grzecznościowych, sztuki rozmowy z gościem, roli pokojowych w kształtowaniu wrażeń i doznań estetycznych w hotelu, czystość osobistą, umiejętność zachowania się pokojowej w sytuacjach szczególnych (choroba gościa, pożar, kradzież), bhp w hotelu, wydajność pracy hotelarza. Przykładowe zasady oraz zasady savoir-vivre w służbie pięter opracowane w jednym z hoteli zaprezentowane są w załączniku 4. Przyjmując więc do pracy personel służby pięter należy im zagwarantować szkolenie teoretyczne i praktyczne. Program takiego szkolenia obejmuje podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa (ranga zawodu, hotelarstwo w Polsce i na świecie, struktura organizacyjna zakładu, zakres obowiązków i odpowiedzialność hotelu). Oprócz tego kierownik pięter na bieżąco prowadzi różnorodne szkolenia. W pierwszym okresie pracy nowo przyjętych, kierownik pięter uważnie i wnikliwie ich obserwuje, dokonując oceny pracy. Od kierownika pięter wymagane jest zatem posiadanie dużego taktu i zdolności pedagogicznych. Jest to bardzo ważne, ponieważ w obiektach hotelarskich w zależności od rodzaju i kategorii, wyróżniamy różne rodzaje i techniki sprzątania, których trzeba nauczyć nowo przyjęty personel, a do tego bez wątpienia wymagane są zdolności pedagogiczne. Wbrew pozorom, na jakość usług hotelarskich niemały wpływ ma praca personelu służby pięter. Często są to osoby niedoceniane przez pracodawców, wychodzących z założenia, że warto poświęcać uwagę jedynie pracownikom "pierwszej linii" - recepcjonistom, consierge, pracownikom działu rezerwacji. Tymczasem każdy pracownik hotelu jest ważny, a efekt końcowy to sukces całej załogi. Istnieją oczywiście różnice w wymaganiach kwalifikacyjnych, i - co się z tym wiąże - w wynagrodzeniach. Nie można jednak pracy osób zatrudnionych w służbie pięter traktować jako mało istotnej dla przedsiębiorstwa hotelarskiego. Pozornie wydaje się, że praca pokojowych jest prosta, a przecież wymaga się od nich znacznie więcej niż tylko utrzymywania czystości. Pieczę nad służbą pięter sprawuje kierownik, który bezpośrednio podlega dyrektorowi hotelu lub jego zastępcy. Kierownikowi służby pięter podlegają natomiast pokojowe oraz inspektorzy pięter. W mniejszych obiektach nie zatrudnia się inspektorów, ich funkcje przejmuje kierownik służby pięter. Zdarza się też (zwłaszcza w pensjonatach lub małych rodzinnych hotelach), że właściciel (lub dyrektor) sprawuje bezpośredni nadzór nad pokojowymi i nie zatrudnia kierownika ani inspektorów. Od kierownika służby pięter wymaga się wykształcenia hotelarskiego (średniego lub wyższego), znajomości języka angielskiego, obsługi komputera, umiejętności organizacyjnych, zdolności interpersonalnych, uczciwości i oczywiście zamiłowania do porządku. Do jego podstawowych obowiązków należą: organizowanie pracy podległym pracownikom, kontrola pracy pokojowych oraz inspektorek pięter, 19

21 organizowanie szkoleń pracowników, dbałość o czystość pokoi, korytarzy i pomieszczeń służbowych, dbałość o należyty stan wyposażenia pokoi hotelowych, zgłaszanie zapotrzebowania na środki czystości, wykładniki, pościel, ręczniki, prowadzenie podręcznego magazynu środków czystości oraz pościeli i ręczników, prowadzenie ewidencji środków trwałych znajdujących się w pokojach, prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości. Inspektorzy pięter powinni wykazać się również: wykształceniem hotelarskim średnim lub wyższym, znajomością języka angielskiego, umiejętnościami organizacyjnymi, uczciwością i zamiłowaniem do porządku. Inspektor pięter sprawuje funkcję kontrolną, ale nie jest zwierzchnikiem pokojowych. Do jego podstawowych obowiązków należą: dokonywanie rozdziału pracy na dzień bieżący na podstawie raportu pokoi, dla zmiany rannej i popołudniowej, z uwzględnieniem sugestii i poleceń recepcji ustalanie zakresu pracy na dni następne współpraca z dysponentem w zakresie ustalenia ilości potrzebnych pokoi, stanu rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi codzienna bieżąca kontrola czystości i estetyki pokoi hotelowych, pomieszczeń służbowych i korytarzy, sprawności sprzętu w pokojach i na korytarzach, sprawności wind, kontrola wywozu naczyń gastronomicznych przy współpracy z zakładem gastronomicznym aktualizacja w komputerze informacji o stanie pokoi do sprzedaży przed zakończeniem godzin pracy odebranie od pokojowych kluczy i wysłuchanie ich uwag czuwanie nad stanem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych pomieszczeń służbowych organizowanie sprawnej i właściwej obsługi gości hotelowych przez koordynowanie pracy pokojowych, udzielanie gościom pomocy, przekazywanie pokojowym uwag i życzeń gości dbałość o szybką i rzetelna obsługę gościa przez podległy personel bieżące szkolenie pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi odbieranie z pokoi bielizny gości przeznaczonej do prania wykonywanie swojej pracy w przepisowym umundurowaniu, przestrzeganie przepisów bhp i przeciwpożarowych odpowiedzialność za powierzone mienie Do służby pięter zaliczamy również magazyniera bielizny oraz korytarzowego. Zadaniem magazyniera bielizny jest zapewnienie odpowiedniej ilości bielizny czystej na każdy dzień oraz przekazanie brudnej bielizny do pralni i odebranie czystej. Natomiast do zadań korytarzowego należy utrzymanie w porządku i czystości korytarzy, wind, schodów i klatek schodowych. Od pokojowych zaś wymaga się zazwyczaj: wykształcenia średniego lub zawodowego, podstawowej znajomości języka angielskiego, uczciwości, dyskrecji, taktu, dokładności, zamiłowania do czystości, miłej prezencji i dobrego stanu zdrowia. Obowiązki pokojowej to: dbałość o utrzymanie wzorowego porządku i czystości w powierzonych pokojach, korytarzach i pomieszczeniach służbowych ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości 20

22 sprawdzanie stanu wyposażenia pokoi bezpośrednio po ich opuszczeniu przez gości hotelowych oraz natychmiastowe zgłaszanie kierownikowi zauważonych usterek, a także informowanie o wszelkich rzeczach pozostawionych przez gości ścisłe przestrzeganie przepisów zabraniających osobom trzecim wchodzenia do zajętego pokoju podczas nieobecności gościa hotelowego bezwzględne przestrzeganie nienaruszalności pozostawionych w pokoju rzeczy gości dbałość o własny wygląd oraz o wygląd otoczenia. Zapewnienie gościom jak najlepszych warunków w hotelu zależy więc dużej mierze właśnie od pracowników służby pięter, których to głównym obowiązkiem jest utrzymanie porządku i czystości jednostek mieszkalnych i powierzchni komunikacyjnej, a także obsługa bezpośrednia gości. Jednostki mieszkalne należą do części mieszkalnej. Znajdują się tam również zlokalizowane na kondygnacjach mieszkalnych mniej lub bardziej rozbudowane węzły obsługi. Pod pojęciem jednostki mieszkalnej rozumiemy pomieszczenie lub zestaw pomieszczeń składający się z: przedpokoju, pokoju lub pokoi mieszkalnych, węzła higieniczno-sanitarnego, innych pomieszczeń i powierzchni (salon, gabinet, aneks kuchenny, balkony, garderoba) Dbanie o czystość i porządek jednostek mieszkalnych to zadanie służby pięter. Dla umożliwienia realizacji zadań personelu sprzątającego, na poszczególnych piętrach lub na niektórych są urządzane węzły obsługi, zwane dyżurkami pokojowych. W każdym obiekcie pokojowa powinna dysponować następującymi środkami czystości: płyn do szyb, płyn lub mleczko do czyszczenia mebli, płyn do naczyń, środki dezynfekujące, pasty do podłóg, kostki zapachowe, odświeżacze powietrza, wywabiacze plam, środki czystości stosowane w węzłach sanitarnych itp. Do sprzątania obiektów używane są profesjonalne środki chemiczne posiadające atest Państwowego Zakładu Higieny, Ministerstwa Zdrowia czy Ochrony Środowiska. Z roku na rok asortyment ich ulega zmianie, gdyż na rynku pojawiają się nowe produkty, bardziej wydajne, estetyczne, ekologiczne. Wiele firm zajmuje się dystrybucją i sprzedażą środków do utrzymania czystości, środków kosmetycznych i materiałów higienicznych. Każdy obiekt hotelarski ma swoje sprawdzone źródła. Profesjonalne środki zapewniają skuteczne mycie. Dobry środek antybakteryjny powinna cechować wysoka skuteczność, niska toksyczność, łatwość w użyciu. Powinien on łatwo spłukiwać się z odkażanej powierzchni, ulegać biodegradacji w środowisku, powinien też być bezwonny lub mieć delikatny, przyjemny zapach. nie powinien wywoływać reakcji alergicznych u pracowników, a także powodować korozji i niszczenia sprzętów. Przy myciu antybakteryjnym należy zwracać uwagę na podany czas kontaktu z odkażanymi powierzchniami. Do znanych i cenionych producentów chemii profesjonalnej zaliczamy: firmę Reinex, Dreumex, Buzil, Strovels, Tenzi, Kiehl, Ecolab, Asplant, Best Pest, Iodex, Naturan, SaneChem i inni. Poniżej zaprezentowany zostanie właściwy sposób pracy w czasie sprzątania pokoju. Przed przystąpieniem do pracy pracownik służby pięter przebiera się w szatni w odzież służbową, zdejmuje biżuterię (pierścionki, łańcuszki, zegarki) oraz myje i dezynfekuje ręce. 21

23 TECHNIKA MYCIA I DEZYNFEKCJI RĄK Nanieść odpowiednią ilość mydła antybakteryjnego Umyć ręce wg schematu - każdy etap to kilka ruchów "tam i z powrotem Pocieranie dłoni o dłoń Pocieranie części dłoniowej prawej dłoni o powierzchnią grzbietową lewej dłoni, zmiana rąk Pocieranie grzbietowej powierzchni zagiętych palców jednej dłoni pod zgiętymi palcami drugiej dłoni Kciuk prawej dłoni ujęty w lewą dłoń, wykonywać ruchy obrotowe wokół kciuka, zmiana rąk Okrężne pocieranie opuszków palców prawej dłoni w zagłębieniu dłoniowym lewej dłoni, zmiana dłoni Każdy obiekt hotelarski ma wypróbowaną technikę sprzątania. Przed rozpoczęciem sprzątania kierownik pięter pobiera z magazynu środki do utrzymania czystości, środki dezynfekcyjne, papier toaletowy i rozdziela je na poszczególne pokojowe. Normy zużycia środków do utrzymania czystości są bardzo różne, w zależności od rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego. Instrukcja poszczególnych hoteli podaje jednoznacznie, jakich środków do czego należy używać przy sprzątaniu, czy to jednostek mieszkalnych, czy pomieszczeń ogólno dostępnych. Pokojowa, rozpoczynając pracę, powinna najpierw skontrolować i uzupełnić wyposażenie wózka oraz pobrać czystą pościel z magazynu. Wyposażenie wózka serwisowego służącego do pracy na piętrach: Gumowe rękawiczki ochronne Czyste ścierki - ścierki do wykonywania czynności brudnych należy oznakować (np. inny kolor, faktura itp.) Papier toaletowy Produkty na powitanie (szampony, żele, balsamy, kubeczki itp.) Woreczki higieniczne Materiały reklamowe Czystą pościel Worek na brudną pościel zawieszony na wózku lub udostępniony na osobnym wózku. Worek na śmieci i nieczystości zawieszony na wózku Koszyczek z zatwierdzonymi środkami czystości. Przed sprzątaniem pokoi każda osoba wyznaczona do sprzątania sprawdza stan czystości oraz stan techniczny części wspólnych. Wszelkie usterki należy zgłosić do działu technicznego. 22