II. Podstawowe zasady funkcjonowania Usługi Wsparcia Technicznego

Transkrypt

1 I. Skróty REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI WSPARCIA TECHNICZNEGO z dnia 1 października 2013 roku 1. Regulamin Regulamin Świadczenia Usługi Wsparcia Technicznego obejmujący zbiór zasad prowadzenie Usługi Wsparcia 2. Usługa Wsparcia Technicznego - zestaw usług świadczonych na rzecz użytkowników oprogramowania autorskiego firmy ABAKUS Systemy Teleinformatyczne sp. z o.o. zawartych w Umowie Wsparcia 3. Umowa Wsparcia Technicznego umowa regulująca świadczenie Usługi Wsparcia 4. Zleceniodawca podmiot, na rzecz którego świadczona jest Usługa Wsparcia 5. ABAKUS ABAKUS Systemy Teleinformatyczne sp. z o.o. firma świadcząca Usługę Wsparcia 6. Awaria Krytyczna Systemu Awaria systemu będącego przedmiotem Umowy Wsparcia Technicznego uniemożliwiająca całkowicie dalszą pracę bez możliwości zastosowania procedury obejścia, a w szczególności dotyczy to modułu przyjmowania zgłoszeń, tworzenia meldunków, tworzenia stanów osobowych oraz wysyłania danych do jednostki szczebla wyższego. Czas usunięcia, od momentu prawidłowo zgłoszonej awarii przez Zleceniodawcę, wynosi 24h. 7. Awaria Niekrytyczna Systemu Błąd w działaniu systemu który nie jest Awarią Krytyczną Systemu, utrudnia działanie i objawia się wykonywaniem funkcjonalności niezgodnej z tą jaka została opisana w dokumentacji użytkowej do systemu będącego przedmiotem Umowy Wsparcia Czas usunięcia od momentu prawidłowo zgłoszonej awarii przez Zleceniodawcę wynosi 15 dni roboczych. Drobne błędy, nie wpływające na bieżące funkcjonowanie systemu będą usuwane przy wdrożeniu kolejnej wersji systemu. 8. Umowa - Umowa Wsparcia 9. Prawidłowe Zgłoszenie Serwisowe zgłoszenie dokonane za pośrednictwem telefonu na nr , serwis@swdst.pl lub poprzez internetowy system zgłoszeń pod adresem Aby zgłoszenie było prawidłowe musi zostać potwierdzone przez pracownika serwisu podczas przeprowadzonej rozmowy lub w zwrotnym u z systemu zgłoszeń, wysyłanym do nadawcy zgłoszenia. II. Podstawowe zasady funkcjonowania Usługi Wsparcia Technicznego 1. Regulamin obejmuje i reguluje wszystkie zasady i zobowiązania Firmy ABAKUS Systemy Teleinformatyczne sp. z o.o. wynikające ze świadczenia Usługi Wsparcia Technicznego wobec podmiotów, z którym zawarta została Umowa Wsparcia 2. Regulamin obowiązuje dla umów zawartych z okresem obowiązywania od daty określonej w rozdziale III. 3. Regulamin stanowi integralną część każdej Umowy Wsparcia ABAKUS SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE SP. Z O.O. 1

2 4. W trakcie obowiązywania Umowy Wsparcia Technicznego podpisanej pomiędzy ABAKUS Systemy Teleinformatyczne sp. z o.o., a Zleceniodawcą, Regulamin będący integralną częścią tej Umowy obowiązuje przez cały czas jej trwania w postaci jaką miał w dniu podpisywania Umowy Wsparcia 5. ABAKUS Systemy Teleinformatyczne sp. z o.o. zastrzega sobie prawo wprowadzania zmian do niniejszego Regulaminu z zachowaniem obowiązywania zapisów Umowy. 6. Podstawowy okres na jaki zawierana jest Umowa Wsparcia Technicznego wynosi 1 ( słownie: jeden ) rok. III. Czas obowiązywania Regulaminu Data rozpoczęcia obowiązywania niniejszej wersji Regulaminu: 1 października 2013 roku. IV. Przedmiot Usługi Wsparcia Technicznego Przedmiotem Usługi Wsparcia Technicznego są wymienione autorskie produkty firmy ABAKUS Systemy Teleinformatyczne sp. z o.o.: 1. SWD-ST system dyspozytorski dedykowany dla Państwowej Straży Pożarnej wraz z wymienionymi poniżej modułami rozszerzającymi funkcjonalność i będącymi produktami firmy ABAKUS: a. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa rejestratora rozmów TRX / SIM / Compol b. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa Podziału Bojowego c. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa selektywnego alarmowania OSP DSP-15 d. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa terminala informacyjnego DTI e. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa terminali statusów DTS f. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa wyświetlaczy alarmowych DWA g. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa środowiska mapowego Mapa-ST 3 - wersja podstawowa h. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa środowiska mapowego Mapa-ST 3 - wersja rozszerzona i. Moduł systemu SWD-ST Obsługa central telefonicznych TAPI/CTI j. Moduł systemu SWD-ST - Ewidstat ST k. Moduł systemu SWD-ST - Obsługa mechanizmu blokady meldunków dla użytkowników JRG l. Moduł systemu SWD-ST - AbakusSMS wysyłanie m. Moduł systemu SWD-ST - AbakusSMS odbieranie n. SWD-ST-NAVI - Integracja z systemem statusowym i obsługą nawigacji o. SWD-ST-NAVI-POJAZD - Integracja z systemem statusowym i obsługą nawigacji pojazdy ABAKUS SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE SP. Z O.O. 2

3 V. Podstawowe rodzaje świadczonych usług Poniższa tabela prezentuje listę rodzajów usług jakie ABAKUS Systemy Teleinformatyczne sp. z o.o. świadczy na rzecz Zleceniodawców w ramach Usługi Wsparcia Lp. Kod usługi Nazwa usługi i jej opis Obejmuje udzielanie informacji, porad technicznych, eksploatacyjnych, zasad konfiguracji, sposobu wykorzystania oraz wszelkich innych niezbędnych informacji związanych z użyciem produktów będących przedmiotem Umowy Wsparcia 2. UWT_SZ-01 UWT_SZ-02 Usługa serwisowa zdalna Obejmuje wykonywanie wszelkich działań, przez pracowników firmy ABAKUS lub upoważnionych przez nią innych podmiotów bądź ludzi, którzy w oparciu o techniczne i teleinformatyczne narzędzia dokonują naprawy systemu będącego przedmiotem Umowy Wsparcia Technicznego, z wyłączeniem działań stanowiących odtwarzanie, optymalizację oraz przegląd informacji zawartych w bazie danych, przenoszenie na inną platformę sprzętową, Monitoring systemu i jego procesów składowych. Usługa ta realizowana jest w 2 wariantach. 3. UWT_AP Usługa aktualizacji produktów Obejmuje wykonywanie wszelkich działań, przez pracowników firmy ABAKUS lub upoważnionych przez nią innych podmiotów bądź ludzi, którzy w oparciu o techniczne i teleinformatyczne narzędzia dokonują uaktualnienia wersji systemu będącego przedmiotem Umowy Wsparcia Technicznego w oparciu o UWT_PA - Paczka Aktualizacyjna. 4. UWT_KB Usługa konserwacji systemu bazodanowego Obejmuje wykonywanie wszelkich działań, przez pracowników firmy ABAKUS lub upoważnionych przez nią innych podmiotów bądź ludzi, którzy w oparciu o techniczne i teleinformatyczne narzędzia dokonują przeglądu oraz optymalizacji bazy danych systemu będącego przedmiotem Umowy Wsparcia Ponadto usługa ta obejmuje odtworzenie i skonfigurowanie systemu z kopii bezpieczeństwa po całkowitym uszkodzeniu, zdalną instalację i konfigurację systemu na nowej platformie sprzętowej użytkownika. 5. UWT_PA Paczka aktualizacyjna Obejmuje zestaw plików tworzących nową wersję systemu będącego przedmiotem Umowy Wsparcia Technicznego 6. UWT_ MON_WS Wsparcie modułu MonitoringWS W związku z faktem, iż integracja z systemami monitoringu ppoż nie stanowi integralnej części systemu SWD-ST wprowadzona została usługa fakultatywna dla klientów posiadających zainstalowany i uruchomiony moduł MonitoringWS. Jej zakres obejmuje wsparcie techniczne i serwis tego modułu w zakresie związanym z działaniem modułu w systemie SWD-ST. 7. U_MAPA Usługa serwera mapy Polski Obejmuje dostęp do gotowej mapy Polski, która jest przygotowana i opracowana przez Zleceniobiorcę na podstawie publicznej bazy danych projektu OSM. Tabela 1 ABAKUS SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE SP. Z O.O. 3

4 VI. Zasady wykonania szczegółowych usług Poniżej przedstawione zostały zasady wykonywania poszczególnych rodzajów usług. Lp. Kod usługi / nazwa Zakres wykonywania 1. UWT_KZ Konsultacja zdalna Usługa realizowana przez serwis Zleceniobiorcy, dostępna na bieżąco w dni robocze ( z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy ) od 08:00-20:00, a w pozostałych dniach i godzinach z czasem reakcji do 4 godzin. 2. UWT_SZ-01 Usługa dostępna na bieżąco w dni robocze (z wyjątkiem dni Usługa serwisu zdalnego ustawowo wolnych od pracy ) w godzinach od 08:00-16: UWT_SZ-02 Usługa serwisu zdalnego 4. UWT_AP Usługa aktualizacji produktów 5. UWT_KB Usługa konserwacji systemu bazodanowego 6. UWT_PA Paczka aktualizacyjna 7. UWT_MON_WS Wsparcie dla modułu MonitoringWS Usługa fakultatywna dla klientów posiadających moduł MonitoringWS. 8. U_MAPA Usługa serwera mapy Polski Tabela 2 Usługa dostępna na bieżąco w dni robocze (z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy ) w godzinach od 08:00-20:00, a w pozostałych dniach i godzinach z czasem reakcji do 4 godzin. Usługa realizowana w dni robocze (z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy ) w godzinach 08:00-16:00 zgodnie z kolejnością napływających zgłoszeń po uprzednim uzgodnieniu terminu wykonania usługi. W przypadku konieczności wykonania aktualizacji dla większej ilości instalacji systemów w komendach, firma ABAKUS zastrzega sobie prawo ustalania harmonogramu i kolejności wykonywana usługi z nadzorującą komendą wyższego szczebla. Usługa realizowana w dni robocze (z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy ) w godzinach 08:00-16:00 po uprzednim uzgodnieniu terminu i zakresu wykonania usługi. Zestaw plików stanowiący nową wersję systemu wraz z certyfikatem użytkownika. Dostępna dla Zleceniodawców w serwisie internetowym Zleceniobiorcy po uprzednim zalogowaniu i podaniu hasła dostępu. Usługa polega na monitorowaniu i reagowaniu na wykryte lub zgłoszone błędy usługi integracji oraz rozwiązywaniu problemów spowodowanych przez błędy pochodzące z programów klienckich, a także bieżące administrowanie modułem(przegląd i usuwanie zbędnych logów, weryfikacja obiektów, itp.) Usługa polega na udostępnianiu przez Zleceniobiorcę usług WMS z danymi obejmującymi teren Polski. Usługa realizowana jest tylko za pośrednictwem aplikacji Mapa-ST 3. Uwagi i wyjaśnienia: 1. Wszystkie usługi wymienione w powyższej tabeli wykonywane są przez firmę ABAKUS zdalnie poprzez infolinię, dostępy zdalne RDP oraz TeamViewer, portal tematyczny wiadomości oraz internetowy system zgłoszeń ( 2. Tworzenie nowych wersji systemów stanowiących przedmiot Usługi Wsparcia Technicznego, będzie opierało się o udoskonalenia wynikające z zebranych doświadczeń eksploatacyjnych oraz uwag zgłaszanych przez Komendę Główną PSP i Komendy Wojewódzkie PSP oraz Komendy Powiatowe i Miejskie PSP. Wszelkie zgłaszane uwagi oraz propozycje zawsze konsultowane są z innymi użytkownikami, Komendami Wojewódzkimi oraz KG PSP. Wprowadzanie zmian mających wpływ na system SWD-ST w skali kraju, zmieniających podstawową funkcjonalność lub zakres informacyjny wymaga zgody i zatwierdzenia przez KG PSP zgodnie z przyjętymi zasadami i procedurami. ABAKUS SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE SP. Z O.O. 4

5 VII. Cennik szczegółowych usług Poniższa tabela zwiera szczegółowy cennik za poszczególne rodzaje usług. Lp. Kod usługi / nazwa Podstawowa opłata Uwagi miesięczna netto 0,00 Usługa dostępna tylko z usługą serwisu zdalnego pkt 2. lub pkt.3 2. UWT_SZ-01 Usługa serwisu zdalnego 170,00 Wariant 1 usługi wsparcia technicznego 3. UWT_SZ-02 Usługa serwisu zdalnego 220,00 Wariant 2 usługi wsparcia technicznego 4. UWT_AP Usługa aktualizacji produktów 60,00 5. UWT_KB Usługa konserwacji systemu 110,00 bazodanowego 6. UWT_PA Paczka aktualizacyjna 170,00 7. UWT_MON_WS Wsparcie dla modułu MonitoringWS 30,00 Niezależnie od ilości podłączonych klientów monitoringu ppoż. 8. U_MAPA Usługa serwera mapy Polski 25,00 Tabela 3 Uwagi i wyjaśnienia: 1. Powyższe ceny dotyczą realizacji Umowy Wsparcia Technicznego w jednej lokalizacji Zleceniodawcy, na jednym serwerze oraz maksimum pięciu stacjach roboczych (stanowiskach klienckich). 2. Za dodatkowe stanowiska klienckie, objęte Umową Wsparcia Technicznego wartość szczegółowej usługi powiększana jest o 10% od kwoty podstawowej zawartej w Tabeli 3 bez względu na ilość stacji. 3. Do kwoty netto wybranych usług należy doliczyć podatek VAT w wysokości obowiązującej w dniu wystawienia faktury VAT. 4. Ceny zawarte w Tabeli 3 odnoszą się do jednej instancji systemu będącego przedmiotem Umowy Wsparcia VIII. Specjalne upusty 1. Kontynuacja umowy obniżenie ceny pakietu o 20%, z wyjątkiem Pakietu 1 oraz Upust na Oprogramowanie autorskie firmy ABAKUS - 10% dla Pakietów 1 i 2, 25% dla Pakietu 3 oraz 50% na Pakiet 4(oferta promocyjna). 3. Usługa Wsparcia Technicznego dla systemów SWD-ST i SWD-ST-PR, wykorzystujących wspólna platformę sprzętową (bazy danych na tym samym serwerze), wartość umowy powiększana jest o 25% od kwoty wynikającej z wybranych usług zawartych w tabeli 3 lub pakietów wymienionych w rozdziale IX. Oferta promocyjna W przypadku podpisania umowy w Pakiecie 4 (dotyczy także przedłużenia umowy) upust na zakup nowych modułów do systemu SWD-ST, o którym mowa w punkcie VIII.2 niniejszego regulaminu, wynosi 50%. Dodatkowo klienci, którzy posiadają umowę w Pakiecie 4, mają dostęp do następujących nowości i rozszerzeń SWD-ST 2.5: AbakusOSM - serwer mapy Polski w mapie SWD-ST. Więcej informacji jest na stronie (licencja ograniczona na czas trwania umowy) Moduł MapaMINI - uproszczona wersja aplikacji MapaST3. Więcej informacji na stronie (licencja ograniczona na czas trwania umowy) Moduł TerminalST - terminal statusów w telefonie komórkowym z systemem Android. Najważniejsze funkcje terminala z pojazdu teraz można mieć zawsze ze sobą. Więcej informacji na stronie (licencja ograniczona na czas trwania umowy - możliwość użytkowania 1 licencji w ramach pakietu 4) ABAKUS SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE SP. Z O.O. 5

6 IX. Pakiety usług Pakiet 1 - Minimalny Lp. Kod usługi / nazwa 2. UWT_SZ-01 Usługa serwisu zdalnego Opłata miesięczna netto: 170 pln Pakiet 2 Minimalny plus Lp. Kod usługi / nazwa 2. UWT_SZ-02 Usługa serwisu zdalnego Opłata miesięczna netto: 220 pln Pakiet 3 - Optymalny Lp. Kod usługi / nazwa 2. UWT_SZ-02 Usługa serwisu zdalnego 3. UWT_AP Usługa aktualizacji produktów 4. UWT_PA Paczka aktualizacyjna 5. U_MAPA Usługa serwera mapy Polski Opłata miesięczna netto: 325 pln Opłata miesięczna przy kontynuacji umowy: 260 pln Opłata miesięczna netto wraz z UWT_MON_WS: 350 pln Opłata miesięczna wraz z UWT_MON_WS przy kontynuacji umowy: 280 pln Pakiet 4 Optymalny plus Lp. Kod usługi / nazwa 2. UWT_SZ-02 Usługa serwisu zdalnego 3. UWT_AP Usługa aktualizacji produktów 4. UWT_PA Paczka aktualizacyjna 5. UWT_KB Usługa konserwacji systemu bd. 6. U_MAPA Usługa serwera mapy Polski Razem wg cennika standardowego Opłata miesięczna netto: 399 pln Opłata miesięczna przy kontynuacji umowy: 319 pln Opłata miesięczna netto wraz z UWT_MON_WS: 400 pln Opłata miesięczna z UWT_MON_WS przy kontynuacji umowy: 320 pln ABAKUS SYSTEMY TELEINFORMATYCZNE SP. Z O.O. 6