Zarządzanie projakościowe

Transkrypt

1 Zarządzanie projakościowe Istota jakości Zarządzanie jakoś Zarządzanie przez jakość Standardy w zarządzaniu projakościowym Zarządzanie jakoś w ujęciu systemowym Zarządzanie jakości Zarządzanie jakoś Istota i funkcje ZJ Planowanie w ZJ Inne systemy zarządzania Sektorowe systemy zarządzania jakoś Wykład 02/08 Organizowanie w ZJ Przewodzenie w ZJ Integracja SZJ z innymi systemami Kontrola w ZJ Zarządzanie projakościowe 2 Kroki milowe w podejściu do jakości Zarys historyczny Początki systematycznego podejścia Zarys historyczny rzemieślnik + inspekcja (od stworzenia świata do 1924), SQC ( ), zapewnienie jakości, koszty jakości ( ), głe doskonalenie ( ), orientacja na klienta ( ), TQM ( ), doskonałość w biznesie (1982/ ) początki industrializacji próby selekcji błędów za pomocą badania wyniku działań (inspekcji) Zarządzanie projakościowe 3 Zarządzanie projakościowe 5 W. Prussak

2 Inspekcja (kontrola) Zarys historyczny Inspekcja (kontrola) Zarys historyczny ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu, odpowiednio, z pomiarami, przeprowadzaniem badań lub stosowaniem sprawdzianów wyrób obiektem kontroli orientacja produktowa: kontrola bierna (odbiór) [ISO 9000:2005 p.3.8.2] Zarządzanie projakościowe 11 Zarządzanie projakościowe 12 Początki zapewnienia jakości Zarys historyczny Po II wojnie światowej Zarys historyczny lata 1920 i 1930 statystyczne zapewnienie jakości: kontrola czynna (powiązanie z procesem) sterowanie jakoś W.E. Deming, J.M. Juran: orientacja procesowa, samokontrola, praca bezusterkowa Zarządzanie projakościowe 15 Zarządzanie projakościowe 20 W. Prussak

3 William Edwards Deming [ ] Zarys historyczny Joseph Moses Juran [ ] Zarys historyczny głe doskonalenie jako podstawa, myślenie skierowane na procesy, zastosowanie metod statystycznych, duŝe znaczenie głego kształcenia, działanie zorientowane na pracowników kolejne fazy: planowanie jakości, kontrola jakości i doskonalenie jakości (trylogia jakości), zarządzanie przez ustalanie celów (cele roczne, cele projektów), działanie zorientowane na pracowników, fitness for use (zdolność do uŝycia) klient decyduje o jakości Zarządzanie projakościowe 21 Zarządzanie projakościowe 22 Organizacja sterowania jakoś w latach 1950 Zarys historyczny Philip B. Crosby [ ] Zarys historyczny podział na czynności wykonawcze i planistyczno-kontrolne, funkcjonalna organizacja pracy: przypisanie stałej roli pracownikowi, zero defects Do It Right First time : standaryzacja procesów demotywacja pracowników Zarządzanie projakościowe 25 Zarządzanie projakościowe 26 W. Prussak

4 Podejścia do jakości Zarys historyczny Czasy współczesne Zarys historyczny Podejście tradycyjne wykrywanie - intensywne uŝywanie inspekcji, - przeciwstawianie produkcji kontroli jakości, - dopuszczalny poziom jakości przyzwolenie na przenikanie części błędów, - gaszenie poŝarów, - zarządzanie za pomocą kryzysów, - wysokie koszty, - utrata sprzedaŝy, - utrata pozycji konkurencyjnej Podejście nowoczesne zapobieganie - bardzo mało inspekcji, - kontrola jakości zasobem produkcji praca zespołowa, - produkt na tyle dobry, na ile jest poprawny proces, - eliminowanie problemów, - gładki przebieg działań głe doskonalenie, - obniŝka kosztów, - wzrost sprzedaŝy, - większa konkurencyjność lata 1990 organizacja pracy zorientowana na system: praca w zespołach, wzbogacenie zadań (job enlargement), udział w podejmowaniu decyzji (np. zarządzanie przez cele, hoshin kanri) (na podst. [Schonberger, Knod]) Zarządzanie projakościowe 29 Zarządzanie projakościowe 31 Rozszerzenie/wzbogacenie pracy rozszerzenie pracy praca #2 #2 wzbogacenie pracy planowanie obecna praca kontrola Zarys historyczny praca #3 #3 Zarządzanie projakościowe 33 Porównanie podstawowych koncepcji (1/2) Podstawowe zadanie Pogląd na jakość Nacisk Metody Inspekcja wykrywanie błędów problem do rozwiązania jednolitość produktu pomiar Kontrola jakości sterowanie procesem problem do rozwiązania jednolitość produktu przy ograniczonej inspekcji narzędzia i techniki statystyczne Zapewnienie jakości koordynacja całego łańcucha wytwarzania problem do rozwiązania, ale rozwiązywany praktycznie objęcie całej produkcji, od projektowania do dystrybucji; włączenie wszystkich funkcji, szczególnie projektantów do zapobiegania błędom programy i systemy Zarys historyczny Zarządzanie jakoś wpływ strategiczny okazja konkurencyjna potrzeby rynku i klienta planowanie strategiczne; ustalanie celów i mobilizowanie organizacji Zarządzanie projakościowe 37 W. Prussak

5 Porównanie podstawowych koncepcji (2/2) Rola osób zajmujących się jakoś Odpowiedzialność za jakość Orientacja i podejście Inspekcja inspekcja, mierzenie, sortowanie i korygowanie dział kontroli (inspekcja) inspekcja Kontrola jakości likwidacja problemów i stosowanie metod statystycznych działy produkcji Zapewnienie jakości pomiar jakości, planowanie jakości i projektowanie programów wszystkie działy, choć najwyŝsze kierownictwo tylko marginalnie włączone w projektowanie, planowanie i realizowanie polityki jakości Zarys historyczny Zarządzanie jakoś ustalanie celów, edukacja i szkolenie, współpraca z innymi działami, projektowanie programów kaŝdy pod przywództwem najwyŝszego kierownictwa sterowanie budowanie zarządzanie Zarządzanie projakościowe 38 Zmiana paradygmatu zarządzania w XX w. Potrzeby klienta Poprawa jakości Konkurencja Współpraca PrzełoŜeni Pracownicy Ocena pracowników Zaopatrzenie ilość Kiedyś kosztuje i zmniejsza produktywność zwiększa wydajność zmniejsza zdolność konkurowania porządkowanie i nadzór chcą zadowolić przełoŝonego bodziec do głej poprawy jakość, wartość Teraz daje oszczędności i zwiększa produktywność powoduje konflikty, w których niewielu wygrywa, a wielu przegrywa zwiększa doskonałość, przy której kaŝdy wygrywa tworzenie warunków do działania pracowników Zarys historyczny wspólnie z przełoŝonymi muszą zadowolić klienta wywołuje współzawodnictwo, zwycięzców i pokonanych i nie działa długo oparte na przychylnym oparte na kilku niezawodnych traktowaniu wszystkich dostawcach dostawców Zarządzanie projakościowe 40 Zarządzanie jakoś Istota zarządzania jakości Zarządzanie jakoś Istota zarządzania jakości wykonywanie działań skierowanych na zasoby organizacji dla osiągnięcia celów związanych z jakoś [...] obejmuje: działania, zasoby; wymaga: wizji, zaangaŝowania menedŝerów Zarządzanie projakościowe 45 Zarządzanie projakościowe 50 W. Prussak

6 Istota zarządzania jakości Sterowanie, zarządzanie i zarządzanie jakoś sterowanie zarządzanie działanie systemu sterującego na system sterowany, sterowanie, w którym system sterowany zawiera podsystem społeczny, zarządzanie jakoś wykonywanie działań skierowanych na zasoby organizacji dla osiągnięcia celów (sterowanie) związanych z jakoś systemu zarządzanego (sterowanego) Zarządzanie projakościowe 52 Zapewnienie a zarządzanie jakoś Cechy zapewnienia jakości Specjaliści w zakresie jakości Osobna komórka jakości Zarządzanie jakoś zorientowane na produkt Kontrole końcowe Strategia wykrywania błędów Biurokracja w zakresie jakości Zaplanowana dodatkowa praca Specyfikacja jakości Dotrzymywanie jakości Istota zarządzania jakości Cechy zarządzania jakoś KaŜdy pracownik odpowiada za jakość Zintegrowane zapewnianie jakości Zarządzanie jakoś zorientowane na proces Kontrole w trakcie procesu Strategia zapobiegania błędom Samokontrola w zakresie jakości Produkcja zero błędów Poszerzone pojęcie jakości Ciągłe doskonalenie jakości Zarządzanie projakościowe 56 Zbiór zasad zarządzania jakoś Zasady zarządzania jakości Orientacja na klienta Zasady zarządzania jakości orientacja na Klienta podejście procesowe zaangaŝowanie pracowników podejmowanie decyzji na podstawie faktów wzajemnie korzystna współpraca z dostawcą etyka / kwestie społeczne, systemowe podejście do zarządzania przywództwo głe doskonalenie zdolność adaptacji / zwinność, elastyczność Zarządzanie projakościowe 61 Klient jest najwaŝniejszą osobą w tym biurze niezaleŝnie od tego, czy kontakt z Nim ma charakter osobisty czy listowny. Klient nie jest zaleŝny od nas to my jesteśmy zaleŝni od Niego. Klient nie jest zakłóceniem naszej pracy On jest jej celem. Nie wyświadczamy Mu łaski obsługując Go to On nam ją wyświadcza pozwalając nam to robić. Z Klientem nie moŝna się spierać, ani Ŝartować z Niego. Nikt jeszcze nie wygrał sprzeczki z Klientem. Klient przychodzi do nas z pragnieniami. Naszym zadaniem jest zaspokoić je z korzyś dla Niego i dla nas. Dom sprzedaŝy wysyłkowej L.L. Bean, Inc Zarządzanie projakościowe 64 W. Prussak

7 Przywództwo Zasady zarządzania jakości ZaangaŜowanie ludzi Zasady zarządzania jakości Jeśli chcesz pracować z ludźmi, zwłaszcza w grach zespołowych, nie moŝesz ich gnąć czy pchać. Oni mają za tobą podąŝać. Jakość jest tworzona przez ludzi, a nie przez system. Ludzie kreują usatysfakcjonowanych klientów, a nie sam produkt. Jakość zaczyna się od edukacji i kończy się edukacją. B. Wenta Kaoru Ishikawa Zarządzanie projakościowe 71 Zarządzanie projakościowe 82 Podejście procesowe Zasady zarządzania jakości Proces Zasady zarządzania jakości WEJŚCIE WYJŚCIE Poprzez procesy głos klientów wnika w głąb przedsiębiorstwa. wsad - surowce, - materiały, - informacje przeznaczone do przekształcenia PROCES (działania przekształcające) wyrób zamierzony Jean Brilman zasoby: - maszyny - materiały - informacje - personel - otoczenie umoŝliwiające przekształcenie wsadu - wyrób niezamierzony, - odpady, - zanieczyszczenia, - zuŝyte zasoby Zarządzanie projakościowe 94 Zarządzanie projakościowe 100 W. Prussak

8 Tworzenie jakości w łańcuchu dostawca - klient tworzenie wartości dodanej w procesie: Zasady zarządzania jakości Wejście Działania Wyjście Podejście systemowe (Deming, 1950) projektowanie i modyfikowanie produktów Zasady zarządzania jakości badania opinii klientów czyjego wyjścia potrzebuję? czego potrzebuję? jaki jest cel istnienia mojego stanowiska pracy? jakie działania wykonuję? jakie wejście mnie potrzebuje? czego ktoś potrzebuje ode mnie? dostawcy surowców i wyposaŝenia produkcja, montaŝ, kontrola dystrybucja klienci czy są rozbieŝności pomiędzy tym, czego potrzebuję a co otrzymuję? jaką wartość wytwarzam (dodaję)? czy są rozbieŝności pomiędzy tym, czego ktoś potrzebuje a co dostarczam? (na podst. [Broniewska, 2000]) Zarządzanie projakościowe 113 odbiór i testowanie surowców testowanie procesów, metod, kosztów produkcji Zarządzanie projakościowe 198 Ciągłe doskonalenie Zasady zarządzania jakości Ciągłe doskonalenie Zasady zarządzania jakości Przyglądamy się bezustannie wszystkiemu, co się dzieje między przyjęciem zamówienia od klienta a otrzymaniem przez nas zapłaty, i skracamy ten czas, usuwając z procesu wszystko, co nie tworzy wartości dodanej dla klienta. Taiichi Ohno H. Ford ( ): zaprojektuj wykonaj sprzedaj; W.A. Shewhart ( ): zaprojektuj wykonaj sprzedaj sprawdź w działaniu ; W.E. Deming ( ): zaplanuj wykonaj badaj działaj Zarządzanie projakościowe 208 Zarządzanie projakościowe 211 W. Prussak

9 Ciągłe doskonalenie Działaj Zapisz wyniki i włącz do bieŝącej praktyki Działaj Sprawdź Przeprowadź próby Oceń wyniki Planuj Sprawdź Zasady zarządzania jakości Zrób Planuj Poznaj problem Szukaj rozwiązań Postanów, co robić Zrób Zrealizuj, co postanowiłeś Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Zasady zarządzania jakości Zanim zaczniesz cokolwiek zmieniać, ustal gdzie jesteś. WyraŜając to inaczej proces jakości rozpoczyna się od pomiarów. Milliken Zarządzanie projakościowe 215 Zarządzanie projakościowe 229 Związki z dostawcami oparte na wzajemnej korzyści Zasady zarządzania jakości Najlepsi dostawcy to ci, którzy orientują się, Ŝe ich powodzenie zaleŝy od współpracy z klientami. Najlepsi klienci to ci, którzy wiedzą, Ŝe ich sukces zaleŝy od jakości towarów i usług oferowanych im przez dostawców. Philip B. Crosby Zarządzanie projakościowe 236 Orientacja na produkt i na klienta Podejście tradycyjne orientacja na wytworzenie produktu, kierowanie nastawienie na właściwe wykonanie rzeczy (efektywność), inwestowanie w technikę i technologię; ludzie dodatkiem do obiektów technicznych, koncentrowanie uwagi na działaniach w ramach obszarów struktury funkcjonalnej, redukcjonistyczne, przyczynowoskutkowe traktowanie rzeczywistości, niechęć do zmian, podejmowanie decyzji na podstawie sądów i opinii, dobieranie dostawców na podstawie ceny krótkotrwałe związki z najtańszymi dostawcami Zasady zarządzania jakości Podejście oparte na na zasadach ZJ orientacja na klienta skupienie uwagi na tym, czego potrzebuje i oczekuje klient, przewodzenie nastawienie na wykonanie właściwej rzeczy (skuteczność), zaangaŝowanie ludzi inwestowanie w ludzi; współuczestnictwo, podejście procesowe organizacja jako sieć procesów przenikających obszary funkcjonalne, systemowe podejście do zarządzania ujmowanie rzeczy w ich całej złoŝoności, głe doskonalenie zwiększanie zdolności do spełnienia wymagań klienta, podejmowanie decyzji na podstawie faktów rzetelna analiza informacji i danych, związki z dostawcami oparte na wzajemnej korzyści długotrwała Zarządzanie projakościowe współpraca 238 W. Prussak

10 Planowanie w zarządzaniu jakoś Planowanie Istota planowania jakości Planowanie w zarządzaniu jakoś wytyczanie celów organizacji i określanie sposobu ich najlepszej realizacji Zarządzanie jakoś [R.W. Griffin] Istota i funkcje ZJ Planowanie w ZJ Organizowanie w ZJ Przewodzenie w ZJ Kontrola w ZJ Zarządzanie projakościowe 240 Zarządzanie projakościowe Planowanie w zarządzaniu jakoś Planowanie jakości Istota planowania jakości Planowanie w zarządzaniu jakoś Polityka jakości Polityka jakości ustalenie celów jakości i wyszczególnienie procesów operacyjnych i związanych z nimi zasobów niezbędnych do osiągnięcia celów jakości ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyraŝone przez najwyŝsze kierownictwo [na podst. ISO 9000:2005 p ] [ISO 9000:2005 p.3.2.4] Zarządzanie projakościowe Zarządzanie projakościowe W. Prussak

11 Planowanie w zarządzaniu jakoś Miejsce polityki jakości i celów dotyczących jakości w SZJ Polityka jakości Planowanie w zarządzaniu jakoś Analizy w ramach planowania jakości Przebieg planowania jakości Ciągłe doskonalenie CELE Jakie są cele? Nowa polityka jakości Misja i wizja STRATEGIA Jakie są ogólne wytyczne? Nowe cele dotyczące jakości Przeglądy zarządzania Monitorowanie i pomiary Wykonanie Polityka jakości Cele dotyczące jakości Cele procesów Cele działań zadania PLANY Jakie plany są niezbędne? PROCEDURY OPERAC. Jak prace będą realizowane? POSTĘPOWANIE W jaki sposób są wprowadzane? sprzęŝenie zwrotne BUDśET Jakie zasoby są dostępne? WYNIKI Jakich wyników się oczekuje? ORGANIZACJA Kto będzie odpowiedzialny? HARMONOGRAMY Kiedy będą wykonywane prace? Zarządzanie projakościowe 255 Zarządzanie projakościowe Planowanie w zarządzaniu jakoś Plan jakości Wynik planowania jakości dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy zastosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, wyrobu, procesu lub umowy Organizowanie w zarządzaniu jakoś [ISO 9000:2005 p ] Zarządzanie jakoś Istota i funkcje ZJ Planowanie w ZJ Organizowanie w ZJ Przewodzenie w ZJ Zarządzanie projakościowe Kontrola w ZJ Zarządzanie projakościowe 280 W. Prussak

12 Organizowanie w zarządzaniu jakoś... Organizowanie w zarządzaniu jakoś Organizacja Istota organizowania Kiedy realizuję projekt, liczą się dla mnie przede wszystkim ludzie, których zatrudniam do wspólnej pracy. Jestem bardzo dumna z moich współpracowników. grupa ludzi i infrastruktura z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań Jennifer Sargent, producentka filmowa [ISO 9000:2005 p.3.3.1] Zarządzanie projakościowe 281 Zarządzanie projakościowe 283 Organizowanie w zarządzaniu jakoś Organizowanie Istota organizowania Organizowanie w zarządzaniu jakoś Organizowanie Istota organizowania logiczne grupowanie działań i zasobów [R.W. Griffin] określanie zadań do wykonania oraz ustalenie, kto je wykona, jak je grupować, kto komu podlega i gdzie ma się podejmować decyzje łączenie elementów (ludzi, maszyn, środków pomocniczych) i orientowanie na osiągnięcie wspólnego celu (m.in. za pomocą struktury organizacyjnej) [S.P. Robbins, D.A. DeCenzo] Zarządzanie projakościowe Zarządzanie projakościowe 287 W. Prussak

13 Organizowanie w zarządzaniu jakoś Struktura organizacyjna Istota organizowania Organizowanie w zarządzaniu jakoś Planowanie organizacji Strukturyzacja zestaw elementów konstrukcyjnych, które mogą być uŝyte do ukształtowania organizacji i których wynikiem wykorzystania jest konkretny układ tych elementów i ich wzajemnych powiązań (na podst. [R.W. Griffin]) identyfikowanie, dokumentowanie i przydzielanie ról oraz odpowiedzialności, produkty: struktury organizacyjne, zdefiniowanie i przydzielenie prac, macierze przydziału odpowiedzialności Zarządzanie projakościowe Zarządzanie projakościowe 297 Organizowanie w zarządzaniu jakoś Formy strukturalne Strukturyzacja Organizowanie w zarządzaniu jakoś Macierz przydziału odpowiedzialności i uprawnień Podział ról co? kto? Zarządzanie projakościowe 300 Zarządzanie projakościowe 303 W. Prussak

14 Organizowanie w zarządzaniu jakoś Macierz przydziału odpowiedzialności / obowiązków (Responsibility Assignment Matrix RAM) Podział ról Organizowanie w zarządzaniu jakoś Grupa a zespół Praca zespołowa owa Zadanie A B C n n n 2. w w u Wykonawca 3. u w 4. w u i... np: n nadzór, w wykonanie, u udział, i poinformowanie grupa zbiór ludzi, zespół: zbiór ludzi o uzupełniających się umiejętnościach, zaangaŝowanych we wspólny cel i podejście, za które są wzajemnie odpowiedzialni, grupa osób mających wspólne cele i zdających sobie sprawę z tego, Ŝe do ich osiągnięcia niezbędny jest wysiłek kaŝdego z jej uczestników Zarządzanie projakościowe 306 Zarządzanie projakościowe 310 Organizowanie w zarządzaniu jakoś Skuteczny zespół Praca zespołowa owa Organizowanie w zarządzaniu jakoś Sprawy istotne dla zespołu Praca zespołowa owa wie dokąd zmierza, obiera realne cele, z wyobraźnią wykorzystuje dostępne zasoby, wskazuje wiele róŝnych wariantów działania, sprawdza postępy, ma realistyczne podstawy, by wierzyć w siebie, ma dobry kontakt z otoczeniem zrozumienie i akceptacja celów, znajomość standardów wykonania, odpowiednia wielkość, odpowiedni skład, rozsądna dyscyplina, szybkie wyjaśnianie wątpliwych sytuacji, regularność spotkań Zarządzanie projakościowe 325 Zarządzanie projakościowe 339 W. Prussak

15 Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Przewodzenie Istota przywództwa Przewodzenie w zarządzaniu jakoś sprawianie, by członkowie organizacji współpracowali ze sobą w interesie organizacji Zarządzanie jakoś (na podst. [R.W. Griffin]) Istota i funkcje ZJ Planowanie w ZJ Organizowanie w ZJ Przewodzenie w ZJ Kontrola w ZJ Zarządzanie projakościowe 349 Zarządzanie projakościowe Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Przywództwo Istota przywództwa Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Ustawienie organizacji Istota przywództwa zdolność realizowania potencjału tkwiącego w innych ludziach oraz kierowania talentów, wiedzy i zdolności grupy w stronę ustalonych wcześniej wyników [T. Lambert] CELE co chcemy osiągnąć? Zarządzanie projakościowe 352 Zarządzanie projakościowe 354 W. Prussak

16 Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Przywództwo Istota przywództwa Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Przywództwo Istota przywództwa obejmuje (wg J.P. Kottera): ustalenie kierunku wizja, określenie celów i zadań, ustawienie ludzi opracowanie planu osiągania celów, motywowanie i inspirowanie koncentrowanie wysiłku wykonawców na potrzebie osiągnięcia celów niezbędne umiejętności: wizja, uprawnienie, intuicja, zrozumienie samego siebie, zgodność z wartościami Zarządzanie projakościowe 355 Zarządzanie projakościowe 357 Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Kierownik a przywódca Istota przywództwa Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Style kierowania Istota przywództwa Kierownik Przywódca zorientowany na zadania, wykorzystuje robienie rzeczy przez ludzi do osiągania celów biznesowych lub organizacyjnych wizjoner, pasjonat, inspirator autokratyczny lub autorytatywny, demokratyczny lub uczestniczący, wspierający lub laissez-faire (wymaga zaufania/umiejętności menedŝera i członków zespołu) Zarządzanie projakościowe 358 Zarządzanie projakościowe 362 W. Prussak

17 Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Motywacja Motywacja Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Motywowanie Motywacja podanie, ukazanie motywów wyjaśniających czyjeś określone działanie, postępowanie, nadających ogólny kierunek działalności danej jednostki; umotywowanie [Słownik języka polskiego, PWN, 2000] pobudzenie ludzi do zwiększonego wysiłku w celu spełnienia osobistych potrzeb lub celów organizacji przedstawianie motywów działania lub rozumowania, popieranie czegoś dowodami, argumentami; uzasadnianie, tłumaczenie [Słownik języka polskiego, PWN, 2000] [...] Zarządzanie projakościowe 364 Zarządzanie projakościowe 365 Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Formy motywacji Motywacja Przewodzenie w zarządzaniu jakoś ZaangaŜowanie ludzi Motywacja wewnętrzna samoczynne bodźce, sprawiające, Ŝe ludzie zachowują się w określony sposób lub działają w określonym kierunku, zewnętrzna nagrody i kary elementy sprzyjające wg P.B. Crosby ego: dostęp do zarządzania, system rzeczywistego wsparcia, system sprawiedliwej oceny, stosowne wynagrodzenie Zarządzanie projakościowe 366 Zarządzanie projakościowe 378 W. Prussak

18 Przewodzenie w zarządzaniu jakoś ZaangaŜowanie ludzi Motywacja Przewodzenie w zarządzaniu jakoś Przywództwo nacisk na edukację: poznanie sedna rzeczy, a nie na szkolenie: przysposobienie do wykonywania rzeczy Lider musi pozwolić swym współpracownikom wypłynąć na pełne morze. J. Carlzon Zarządzanie projakościowe 379 Zarządzanie projakościowe 380 System sterowania jakoś procesu Zarządzanie jakoś Istota i funkcje ZJ Planowanie w ZJ We Sygnał regulacyjny, czyli reakcja na odchylenia Czynniki zakłócające Regulowany odcinek procesu Decydowanie i regulowanie Wartość nominalna Kontrola inspekcyjna MA BYĆ Wartość rzeczywista JEST Badanie produktu Planowanie jakości Wy Organizowanie w ZJ Przewodzenie w ZJ Kontrola w ZJ Zarządzanie projakościowe 381 Zarządzanie projakościowe 384 W. Prussak

19 Kontrolowanie Kontrola obserwowanie postępów organizacji w realizowaniu jej celów proces monitorowania czynności, słuŝący do zapewnienia ich wykonywania zgodnie z planem i korygowania wszelkich istotnych odchyleń [R.W. Griffin] [S.P. Robbins, D.A. DeCenzo] Zarządzanie projakościowe 386 Zarządzanie projakościowe 388 Kontrola Kontrola inspekcyjna działanie weryfikujące zgodność rzeczywistego stanu obiektu kontroli ze stanem załoŝonym [...] weryfikacja zgodności stanu rzeczywistego obiektu kontroli ze stanem załoŝonym przez: mierzenie, badanie, oględziny, sprawdzenie Zarządzanie projakościowe 389 Zarządzanie projakościowe 391 W. Prussak

20 Kontrola obca i samokontrola Warunki skutecznej samokontroli kontrola obca: zlecenie kontroli jakości wyspecjalizowanej jednostce zewnętrznej; samokontrola: zlecenie kontroli jakości pracownikowi wykonującemu dane zadanie robocze kompetencje wykonawcy, wyposaŝenie w odpowiednie środki znajomość kontekstu wykonywanej pracy świadomość roli w procesie, odpowiednie umotywowanie Zarządzanie projakościowe 393 Zarządzanie projakościowe 394 Granice wprowadzenia samokontroli Kontrola 100 % wymaganie: unikalnych kompetencji wykonawców, centralnego udostępniania środków pomiaru, zapisów i oceny trwającej dłuŝej niŝ pozostałe operacje na danym stanowisku, potwierdzenia wyników za pomocą dodatkowych badań kontrola wybranej (wybranych) właściwości kaŝdej jednostki w rozpatrywanej grupie [ISO :2006 p ] Zarządzanie projakościowe 395 Zarządzanie projakościowe 396 W. Prussak

21 Zastosowanie kontroli stuprocentowej niestabilny proces, brak gwarancji jednorodności kontrolowanego parametru przez proces, urządzenia i kwalifikacje wykonawców, produkcja wyrobów precyzyjnych, odpowiedzialnych i cennych, nieodpowiednia jakość dostaw, po operacjach, w których przewiduje się znaczny odsetek braków, po operacjach na uniwersalnych urządzeniach technologicznych, po operacjach szczególnie waŝnych dla kolejnych operacji lub przed operacjami czasochłonnymi albo kosztownymi, przy dopasowywaniu elementów składowych podczas montaŝu Zarządzanie projakościowe 397 Charakterystyka kontroli stuprocentowej Zalety - duża dokładność wypowiedzi zależna od możliwości wystąpienia błędu podczas kontroli (np. pomyłki), - proces wysortowania i ograniczenia przenikania błędów Wady - w wielu przypadkach niemożliwa do zastosowania, np. gdy są konieczne badania niszczące, - czaso- i pracochłonność zbadania wszystkich obiektów, - koszty wyższe niż w przypadku kontroli losowej, - brak stuprocentowej pewności wykrycia błędu Zarządzanie projakościowe 398 Niezgodność Klasyfikacja niezgodności niespełnienie wymagania [PN-EN ISO 9000:2006 p ] Wada to, czego klient ma prawo nie oczekiwać, niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub określonego sposobu uŝycia wg znaczenia cechy produktu: krytyczne, istotne, mało istotne [ISO :2006 p ] Zarządzanie projakościowe 399 Zarządzanie projakościowe 400 W. Prussak

22 Brak Klasyfikacja braków obiekt z wadami powodującymi, Ŝe przewidywany cel uŝytkowania nie moŝe zostać osiągnięty lub jego osiągnięcie jest ograniczone wyrób (...) niezgodny z obowiązującą dokumentacją techniczną, określającą w sposób jednoznaczny parametry jakościowe danego przedmiotu [...] wg moŝliwości usunięcia: naprawialne (częściowe), nienaprawialne (całkowite) [Słownik języka polskiego, PWN] Zarządzanie projakościowe 403 Zarządzanie projakościowe 404 Postępowanie z brakami Koszty błędów a miejsce wykrycia Proces wytwarzania Człowiek Metoda Maszyna Materiał Środowisko inspekcja Jedn. wadliwa nieprzydatna Brak nienaprawialny Jednostka warunkowo przydatna Brak naprawialny Jednostka niewadliwa Przetwarzanie, sprzedaŝ Brak Sprawdzenie naprawialności Naprawa Zastosowanie specjalne nie Czy moŝna naprawić? tak kontrola dostaw kontrola na wejściu procesu kontrola wytwarzania kontrola końcowa kontrola ostateczna wykrycie błędu przez klienta 0,01 0,10 1, Koszt wykrycia i usunięcia błędu [PLN] Zarządzanie projakościowe 406 Zarządzanie projakościowe 407 W. Prussak

23 Kontrola jakości Formy kontroli w cyklu istnienia produktu Rola kontroli jakości nie moŝna wykontrolować, lecz trzeba ją wytworzyć projektowanie: ocena zgodności projektu z wymaganiami (weryfikacja i walidacja): produkcja: badania porównawcze (benchmarking), analiza wartości, oceny eksperckie, badania modeli i prototypów itp., symulacja, ocena zdolności maszyn i procesów, serie pilotowe; ocena zgodności produktu z projektem; eksploatacja: ocena zadowolenia klienta Zarządzanie projakościowe 408 Zarządzanie projakościowe 410 Kontrola w procesie Rola kontroli Kryteria oceny procesu Rola kontroli We Wy Obszar Dostawa towaru Produkcja zastosowania: Dostarczona Proces (maszyna) dobre partia Badana przyjąć wielkość złe zwrócić Czas Zbyt Partia dobre do wysyłki poprawić sortować złe wysłać wysłać Wejście procesy Wyjście Nazwa: Typowy sposób: Hasło: Kontrola dostaw Próba losowa Nie przyjmować błędów Kontrola produkcji Karta kontrolna Nie popełniać błędów Kontrola ostateczna Próba losowa Nie wysyłać błędów Kryteria i metody oceny jakości wejścia procesu Kryteria i metody oceny skuteczności i efektywności procesu Kryteria i metody oceny jakości wyjścia procesu Zarządzanie projakościowe 411 Zarządzanie projakościowe 412 W. Prussak

24 Działania w ramach kontroli sformułowanie zadania kontrolnego planowanie przygotowanie technologiczne przygotowanie organizacyjno- -techniczne wyniki pomiarów realizacja porównanie wyników z planem Planowanie kontroli analiza i opracowanie wyników ustalenie odchyleń Zarządzanie projakościowe 416 Planowanie kontroli jakości określenie celu kontroli (aspekt wykorzystania wyników): określanie uzyskiwanego poziomu jakości, podejmowanie decyzji, sterowanie procesem; określenie kryteriów kontroli: cechy mierzalne/niemierzalne; wyznaczenie przebiegu kontroli: umiejscowienie kontroli w procesie; wyznaczenie zakresu i metod kontroli: kontrola całkowita (100%) / częściowa (statystyczna), dla cech mierzalnych/niemierzalnych; wyznaczenie środków kontroli, określenie sposobu zapisu Planowanie kontroli Zarządzanie projakościowe 417 Miejsce kontroli w procesie Planowanie kontroli Rodzaje kontroli Planowanie kontroli kontrola wstępna, kontrola międzyoperacyjna, kontrola końcowa, kontrola ostateczna START START START materiał 1. materiał 2. START Kontrola dostawy Kontrola dostawy Magazynowanie Magazynowanie Przygotowanie Przygotowanie Obróbka odpady Obróbka Składowanie Składowanie Kontrola końcowa Kontrola końcowa... dodatki Kontrola ostat. opakowania Pakowanie Magazynowanie odpady wg zakresu oddziaływania na proces: bierna (orientacja produktowa), czynna (orientacja procesowa) Dystrybucja STOP STOP Zarządzanie projakościowe 420 Zarządzanie projakościowe 421 W. Prussak

25 Rola kontroli w procesie Planowanie kontroli Klasyfikacja kontroli Planowanie kontroli proces kontrola bierna wg kompletności uwzględnienia wyprodukowanych wyrobów: całkowita (stuprocentowa), proces kontr. czynna częściowa (wyrywkowa) Zarządzanie projakościowe 422 Zarządzanie projakościowe 423 Klasyfikacja kontroli Planowanie kontroli Klasyfikacja kontroli Planowanie kontroli wg lokalizacji: stała (stacjonarna), zmienna (lotna) wg wykonawców: pracownicy kontroli technicznej, bezpośredni dozór, wykonawcy (samokontrola) Zarządzanie projakościowe 425 Zarządzanie projakościowe 426 W. Prussak

26 Statystyczne sterowanie jakoś Metody statystycznej kontroli jakości Metody SKJ statystyczna kontrola odbiorcza (SKO): odbiorcze (SKO) bieŝące (SKP) badanie próbek pobranych z partii, aby stwierdzić, czy całą partię moŝna zaakceptować (odebrać) czy odrzucić; statystyczna kontrola procesu (SKP): badanie próbek w trakcie procesu, aby na bieŝąco sprawdzić, czy przebiega on w zaakceptowanych granicach i czy wymaga regulowania wg oceny alternatywnej plan jednostopniowy plan dwustopniowy plan wielostopniowy plan sekwencyjny wg oceny wartości liczbowej Karta frakcji jednostek niezgodnych Karta liczby jednostek niezgodnych wg oceny alternatywnej karta p karta np karta... wg oceny wartości liczbowej karta x - R karta M - R karta x max - x min karta... Zarządzanie projakościowe 431 Zarządzanie projakościowe 432 Znaczenie kontroli losowej Charakterystyka statystycznej kontroli odbiorczej Zakłócenia Dostawa / Proces produkcyjny Partia do odbioru Czynniki wpływowe: - człowiek - materiał - maszyna - metoda - środowisko Regulacja procesu Wynik negatywny Odrzucenie partii Kontrola losowa Brak regulacji Wynik pozytywny Przyjęcie partii Zalety - w wielu przypadkach jedyna możliwość kontroli (np. badania niszczące), - mniejsza czasochłonność niż w przypadku pełnej kontroli, - tańsza od kontroli pełnej Wady - odwzorowanie obserwowanych wartości w populacji generalnej tylko za pomocą określonych metod statystyki, - nieostre odzwierciedlenie stanu jakościowego badanej partii przez uogólnienie wypowiedzi do statystyk Dalsza obróbka SprzedaŜ Zarządzanie projakościowe 433 Zarządzanie projakościowe 436 W. Prussak

27 Wyrywkowa kontrola odbiorcza proces kontrolowania próby wyrobów zamiast badania całej partii: proces partia próbka procedura badawcza decyzja o przyjęciu / odrzuceniu partii Zarządzanie projakościowe 439 Odbiór statystyczny cel: ocena, czy frakcja (udział) wyrobów niezgodnych lub niezgodności w określonej partii nie przekracza granicznych wartości; losowość doboru próbek, jednorodność partii, reprezentatywność próbki uznanie partii za zgodną/niezgodną Zarządzanie projakościowe 440 Sposoby oceny elementów próbki Ocena alternatywna alternatywna: podstawa kwalifikacji zgodność/niezgodność jednej/kilku cech, kryterium przyjęcia liczba jednostek niezgodnych / liczba niezgodności w próbce; wg wartości liczbowej: podstawa kwalifikacji wartości liczbowe wybranych cech elementu próbki, kryterium przyjęcia parametry statystyczne próbki nie przyjąć partię pobrać próbkę z partii określić liczbę jednostek niezgodnych porównać liczbę jednostek niezgodnychz przyjętą liczbą kwalifikującą liczba j. niezgodnych > liczba kwalifikująca? tak odrzucić partię Zarządzanie projakościowe 441 Zarządzanie projakościowe 447 W. Prussak

28 Granica dopuszczalnej jakości (acceptance q. l. AQL) Charakterystyka planu kontroli (dla danego AQL) P a 1,0 1,0 - a a Ryzyko dostawcy (PR) moŝliwość błędu I. rodzaju: uznanie partii zgodnej za niezgodną najgorszy tolerowany poziom jakości [ISO :2006 p ] Prawdopodobieństwo przyjęcia partii 0,5 b 0 AQL IQL LQL p 1 b Ryzyko odbiorcy (CR) Poziom jakości moŝliwość błędu II. rodzaju: uznanie partii niezgodnej za zgodną Zarządzanie projakościowe 449 Zarządzanie projakościowe 450 Podstawowe normy kontroli odbiorczej ISO Sampling procedures for inspection by attributes Part 1: Sampling schemes indexed by acceptance quality limit (AQL) for lot-by-lot inspection ISO Sampling procedures for inspection by attributes Part 2: Sampling plans indexed by limiting quality (LQ) for isolated lot inspection ISO Sampling procedures for inspection by attributes Part 3: Skip-lot sampling procedures ISO Sampling procedures for inspection by attributes Part 4: Procedures for assessment of declared quality levels ISO Sampling procedures for inspection by attributes Part 5: System of sequential sampling plans indexed by acceptance quality limit (AQL) for lot-by-lot inspection ISO Sampling procedures for inspection by attributes Part 10: Introduction to the ISO 2859 series of attribute sampling standards Zarządzanie projakościowe 454 Poziomy kontroli kontrola normalna, kontrola zaostrzona, kontrola złagodzona Zarządzanie projakościowe 455 W. Prussak

29 Ustalenie kodu liczności próby Liczność partii 2 do 8 9 do do do do do do do do do do do do do i więcej Specjalny poziom kontroli (kontrola zredukowana) S1 A A A A B B B B C C C C D D D S2 A A A B B B C C C D D D E E E S3 A A B B C C D D E E F F G G H S4 A A B C C D E E F G G H J J K Ogólny poziom kontroli I A A B C C D E F G H J K L M N II A B C D E F G H J K L M N P Q III B C D E F G H J K L M N P Q R Ustalenie granic kontrolnych liczby dyskwalifikujące Re w planie jednostopniowym dla kontroli normalnej: Kod Liczność AQL [% jedn. niezgodnych lub niezgodności na 100 jedn.] literowy próbki 0,1 1,0 1,5 2,5 4,0 6,5 10,0 A B C D E F G H J K L M N P Q R Zarządzanie projakościowe 456 Zarządzanie projakościowe 457 Ocena liczbowa Charakterystyka SKO z oceną liczbową w stosunku do oceny alternatywnej kwalifikacja na podstawie poziomu jakości Q: dla dolnej wartości granicznej: Q σd x DGT = K, σ dla górnej wartości granicznej: GGT x Q σg = K σ Zalety - przy identycznej ostrości, do kontroli z oceną liczbową wystarcza znacznie mniejsza liczebność próby losowej, - większa zawartość informacyjna danych z pomiaru Wady - koszty kontroli mogą być wyŝsze w związku z zastosowaniem droŝszych przyrządów pomiarowych, - w przypadku kontroli większej liczby cech jakości danego obiektu, dla kaŝdej cechy trzeba ustalić plan kontroli i pobierać własną próbę losową, - ryzyko odrzucenia partii mimo, Ŝe Ŝadna z wartości pomiaru nie leŝy poza przyjętymi wartościami granicznymi Zarządzanie projakościowe 460 Zarządzanie projakościowe 461 W. Prussak

30 Wady inspekcji (1/2) Wady inspekcji (2/2) straty: inercja wynik po zakończeniu procesu, koszty; niedokładność: błędy człowieka inspekcja całkowita jest skuteczna w ok. 80%; niepraktyczność: badania niszczące zły komunikat: AQL oznacza, Ŝe braki teŝ zostaną przyjęte; ryzyko: ryzyko przyjęcia braków i odrzucenia wyrobów zgodnych; brak doskonalenia: nie zapobiega Zarządzanie projakościowe 463 Zarządzanie projakościowe 464 Zmienność Kontrola procesów Charakterystyka zmienności procesu Kontrola procesów przyczyny losowe: naturalne, nie moŝna ich wyodrębnić; przyczyny nielosowe: sporadyczne, moŝna je wyodrębnić Zmienność losowa (naturalna) liczne małe składniki trudno wskazać pojedynczą przyczynę stały poziom skutek przewidywalny zmniejszenie wymaga zmian systemowych Zmienność nielosowa (specjalna) zazwyczaj jeden główny składnik stosunkowo łatwo wskazać przyczynę nieregularny poziom skutek trudny do przewidzenia usunięcie wymaga działania na dany składnik Zarządzanie projakościowe 469 Zarządzanie projakościowe 472 W. Prussak

31 Rozkład normalny Karl Friedrich Gauss ( ) Kontrola procesów Udział jednostek w przedziale ±nσ Kontrola procesów Krotność n odchylenia standardowego Jednostki w przedziale ±nσ [%] Jednostki poza przedziałem ±nσ [ppm] 1 68, , , , , , , ,0018 f(x) Częstość występowania wartości x Gęstość rozkładu prawdopodobieństwa występowania wartości x Krotność n odchylenia standardowego σ Jednostki w przedziale ±nσ [%] 68,27 95,45 99,73 99, , , Jednostki poza przedziałem ±nσ [ppm] ,57 0,0018-3σ -2σ -1σ x 1σ 3σ Zarządzanie projakościowe 476 2σ x Zarządzanie projakościowe 477 Proces niestabilny Kontrola procesów Stabilizowanie procesu Kontrola procesów Ustabilizowanie procesu Czas Usuwanie przypadkowych przyczyn zmienności Usuwanie zmienności nielosowej Czas Zarządzanie projakościowe 478 Zarządzanie projakościowe 479 W. Prussak

32 5,250 5,200 5,150 5,100 5,050 5,000 Pomiar zdolnosci wkrętaka Pomiar -3σ - 2σ -1σ 1σ 2σ 3σ Zarządzanie projakościowe - wykład 2 Proces idealny (stabilny) Kontrola procesów Kroki SPC Kontrola procesów start wytwarzanie wyrobu świadczenie usługi działania korygujące pobranie próbki nie szukanie przyczyn Moment [Nm] badanie próbki zmiany nielosowe? tak Czas karta kontrolna tak działania korygujące zdolność jakościowa? DGT x GGT nie Zarządzanie projakościowe 480 Zarządzanie projakościowe 485 Kryteria oceny procesu Kontrola procesów Karta kontrolna Kontrola procesów górna granica kontrolna Możliwości Wartości pierwotne lub parametry w obrębie granic kontrolnych Wartości pierwotne lub parametry poza granicami kontrolnymi Skutki Proces przebiega bez zmian Proces należy przerwać i wyregulować ść kontrolowanego parametru Warto górna linia ostrzegawcza dolna linia ostrzegawcza Czas dolna granica kontrolna Zarządzanie projakościowe 487 Zarządzanie projakościowe 489 W. Prussak

33 Obliczanie granic ingerencji granice ingerencji dla toru wielkości średnich : górna linia kontrolna: GLK x = x + A 2 R, dolna linia kontrolna: DLK x = x + A 2 R, 2 górna linia ostrzegania: GLO x = x + A 2 R, 3 2 dolna linia ostrzegania: DLO x = x A 2 R, 3 granice ingerencji dla toru rozstępu : górna linia kontrolna: GLK R = D 4 R, dolna linia kontrolna: DLK R = D 3 R Liczność próbki n 0,373 0,185 1, ,337 0,239 1,761 Zarządzanie projakościowe ,308 0,284 1, Kontrola procesów A 2 1,880 1,023 0,729 0,577 0,483 0,419 D ,030 0,118 D 4 3,267 2,568 2,266 2,089 1,970 1,882 Przykład zmienna gła wyniki badania masy prób dostarczonych wyrobów: UCL x = 14,29 x = 13,98 UCL x = 13,67 UCL R = 1,12 R = 0,53 UCL R = 0 14,40 14,20 14,00 13,80 13,60 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0, Kontrola procesów Zarządzanie projakościowe 497 Przykład zmienna gła wyniki badania masy prób dostarczonych wyrobów: UCL x = 14,29 x = 13,98 UCL x = 13,67 UCL R = 1,12 R = 0,53 UCL R = 0 14,40 14,20 14,00 13,80 13,60 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0, Kontrola procesów Zarządzanie projakościowe 498 Doskonalenie procesu Dolna granica kontrolna Wartość docelowa: masa, długość, prędkość itp. Czas Górna granica kontrolna (2) Proces pod kontrolą, lecz niezdolny. Tylko zmienność losowa, lecz brak zdolności do dostarczania produktów w ramach przyjętych granic kontrolnych (1) Proces poza kontrolą. - zmienność losowa i nielosowa Kontrola procesów (3) Proces pod kontrolą i zdolny. Tylko zmienność losowa i zdolność do dostarczania produktów w ramach przyjętych granic kontrolnych. Zarządzanie projakościowe 529 W. Prussak

34 Diagram tendencji Kontrola procesów Monitorowanie realizacji zadań Kontrola procesów PROGNOZA TERMINU ZAKOŃCZENIA PRAC Data prognozowania Przewidywany termin zakończenia projektu Uzasadnienie Zadanie 1. Zamawianie materiału Data Sporządzanie planu prac Obliczenie kosztów materiałowych 4. Dostawa materiału Instruowanie pracowników 6. Obliczanie kosztów płac bieŝący dzień Zarządzanie projakościowe 531 Zarządzanie projakościowe 532 Ocena wykonania harmonogramu Kontrola procesów Mapa jakości Badanie zadowolenia klienta 280 Doskonałość realizacji prac Satysfakcja duŝa norma wykonanie bieŝące [dni] gorzej Doskonałość średnia : cel: 22 dni obecnie: 55.7 dni cecha 3 cecha n cecha 2 60 (wykonanie bieŝące = wykonanie planowane cecha mała wykonanie planowane [dni] małe Znaczenie cechy duŝe Zarządzanie projakościowe 533 Zarządzanie projakościowe 536 W. Prussak

35 Model powstawania zadowolenia klienta Badanie zadowolenia klienta Badanie zadowolenia klienta Ocena jakości usługi metoda SERVQUAL Przekazy ustne Cechy jakości produktu Potrzeby osobiste Jakość wymagana (JW) Jakość postrzegana (JP) Doświadczenia z przeszłości Postrzeganie jakości: wymagania przekroczone JW < JP wymagania spełnione JW = JP (jakość zadowalająca) wymagania niespełnione JW > JP (j. nie do zaakceptowania) doskonałość (measure of service superiority MSS): JP - JW, gdzie JP jakość postrzegana, gdzie JW jakość wymagana; adekwatność (measure of service adequacy MSA): JP - JA, gdzie JA jakość akceptowana (minimalna) na podst. [Berry L.L., Parasuraman A., Zeithaml V.A.] Zarządzanie projakościowe 539 Zarządzanie projakościowe 543 Zastosowanie metody SERVQUAL (przykład) niezawodność: Badanie zadowolenia klienta Techniki i narzędzia oceny zadowolenia klienta Badanie zadowolenia klienta 1,60 0,80 0,00-0,80-1,60-2,40-3, NIEZAW ODNOŚĆ MSA MSS 1. poprawne określenie przyczyny awarii za pierwszym razem 2. wykonanie naprawy w obiecanym czasie 3. usunięcie awarii za pierwszym razem 4. udzielanie i honorowanie gwarancji na naprawy serwisowe 5. wysokość kosztów naprawy techniki czynne: wywiad (np. bezpośredni, telefoniczny, grupowy), ankieta (np. bezpośrednia, pocztowa, prasowa), obserwacja; techniki bierne: analiza reklamacji, skarg i sugestii doskonałość MSS: JP - JW; adekwatność MSA: Zarządzanie projakościowe JP - JA 546 Zarządzanie projakościowe 550 W. Prussak