Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej i rozwiązywanie sytuacji konfliktowych

Transkrypt

1 Oferta szkolenia WLR Training Group Sp. z o.o. wlr.com.pl Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej i rozwiązywanie sytuacji konfliktowych września 2014 r. Hotel Marriott, Al. Jerozolimskie 65/79, Warszawa Cel kluczowy szkolenia: Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Cele szczegółowe: Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem Uzmysłowienie uczestnikom wago relacji z klientem Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty Poznanie technik kontroli emocji Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości Metodologia szkolenia: Wykład interaktywny Praca indywidualna, Dyskusja moderowana, Studia przypadku Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach) Omówienia ćwiczeń Odgrywanie ról, Testy autodiagnostyczne, Testy osobowości Program szkolenia 1. ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI badanie potrzeb klienta jak sprawić, aby klient poczuł się ważny? jak wpływać na pozytywne emocje klienta? budowanie lojalności i zadowolenia opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem proces obsługi klienta - co robić na każdym etapie? 2. NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM znaczenie pierwszego wrażenia rola indywidualnego podejścia do klienta strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji określenie i zrozumienie potrzeb klienta 3. OBSŁUGA KLIENTA A CELE ORGANIZACJI Przyczyny istnienia urzędu;

2 Konsekwencje właściwej i niewłaściwej obsługi; Jak nazywać osobę przychodzącą do urzędu?; Rodzaje klientów urzędu; Istota obsługi klienta na najwyższym poziomie; Kluczowe kompetencje pracownika urzędu - planowanie rozwoju zawodowego; Test samooceny. 4. TYPY KLIENTA - SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI rozpoznanie charakterystyki klienta dopasowanie stylu do typu klienta wpływ poprzez wartości klienta 5. SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA siła tego co mówimy - słowa siła tego jak mówimy - głos zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji klarowność i przejrzystość wypowiedzi techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie pułapki w komunikacji werbalnej 6. AKTYWNE SŁUCHANIE poziomy jakości słuchania selektywne słuchanie klienta sztuka wychwytywania istotnych elementów 7. SZTUKA GESTU - KOMUNIKACJA NIEWERBALNA strefy odległości w kontaktach interpersonalnych typy uścisków dłoni i ich znaczenie jak uniknąć gafy - cmok nonsens i gesty kulturowe skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała gesty wzmacniające wypowiedź znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient 8. SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZEJ struktura rozmowy telefonicznej słowa klucze jak zbudować zaufanie na początku rozmowy? budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców 9. JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM? asertywne odmawianie i proszenie kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć "Nie"? kulturalne upominanie klienta przekazywanie klientowi złych wiadomości korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach 10. MECHANIZM POWSTAWANIA STRESU Stres jako interpretacja sytuacji a nie sytuacja Objawy stresu, czyli po czym poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu? Typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach? Sposoby zapobiegania - by stres nie nastąpił lub był łagodniejszy 11. SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.) Tłumienie a transformowanie emocji Identyfikowanie własnego wzorca Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami? rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji wyrażanie emocji pozytywnych psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń rodzaje oddechu praktyka świadomego oddechu

3 "Zmniejszamy stres" - ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego osiągnięcia Techniki relaksacyjne - "Relaksacja przez oddychanie" / "Trening autogenny" (oddychanie połączone z wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / "Techniki wizualizacyjne, pomagające kreatywnie znajdować rozwiązania problemów" i inne Wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie? Wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu 12. DRESS CODE - ELEGANCJA W UBIORZE - STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI Ubiór a sztuka autoprezentacji Prawidłowy dobór stroju i dodatków, Fryzura, makijaż, biżuteria Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety, Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny. Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki Idealny ubiór do biura oraz na spotkania Wskazówki dotyczące doboru stroju Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe? 13. JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI? przyczyny niezadowolenia klientów przyczyny trudnych sytuacji typologia klientów z wykorzystaniem tzw. metaprogramów reagowanie na emocje i zażalenia profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem radzenie sobie z manipulacją i krytyką wyjaśnianie obiekcji klienta umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację) Radzenie sobie z klientem agresywnym oraz krytykującym Radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta 14. RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości Osobowość przedstawiciela handlowego w kontakcie z klientem Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży Test na styl społeczny 15. Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing. HARMONOGRAM Dzień I ( ) 09:45-10:00 Rejestracja i przywitanie uczestników 10:00-11:30 Zajęcia 11:30-11:45 Przerwa kawowa 11:45-13:00 Zajęcia 13:00-13:45 Obiad 13:45-16:00 Zajęcia 16:00 Zakończenie szkolenia Dzień II ( ) 08:45-09:00 Rejestracja i przywitanie uczestników 09:00-10:30 Zajęcia 10:30-10:45 Przerwa kawowa 10:45-12:00 Zajęcia 12:00-12:45 Obiad 12:45-15:00 Zajęcia 15:00 Zakończenie szkolenia

4 Piotr T. Ruta Trener, konsultant, doradca i negocjator. Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Absolwent programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku członek The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University. Doświadczony negocjator. Od 1994 roku doradza i szkoli jako niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej oraz trener miękkich umiejętności menedżerskich. Łączy wiedzę i praktykę z obszaru umiejętności menedżerskich, komunikacji oraz negocjacji i sprzedaży. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik negocjacji sprzedaży i obsługi klienta, etykiety biznesowej, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją strategiczną. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych Extended DISC i Success Insights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership. Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz elektronicznych. Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki Urząd, Opolski, Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski, Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka, Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Wojewódzki Urząd Pracy w Rzeszowie, MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA w Olsztynie Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie i wielu innych. Szkolił między innymi przedstawicieli takich firm jak: Accenture Sp. z o.o, Avon Cosmetics Polska, Avon Operations Polska Sp. z o.o., Browar Okocim S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland Sp. z. o. o., Cussons, Dr Irena Eris, Eurocash Delikatesy Centrum, Farm Frites Poland SA, FERRING PHARMACEUTICALS B.V., Grupa Żywiec S.A., Henkel, Michelin Polska S.A.,Microsoft Sp. Z o.o., NESTLE POLSKA S.A., Perła - Browary Lubelskie S.A., PGNiG, Philip Morris Polska S.A.,Philips Lighting, Proctor & Gamble, Renault Polska, ROSSMANN SDP Sp. z o.o., Sandvik Mining and Construction, Tesco Polska Sp. z o.o., TUI Poland Sp z o.o., Unilever Polska S.A. i innych.

5 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY Prosimy przesłać faksem: lub: Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej i rozwiązywanie sytuacji konfliktowych września 2014 r. Hotel Marriott, Al. Jerozolimskie 65/79, Warszawa Imiona, nazwiska oraz stanowiska uczestników: Nazwa firmy: Adres firmy: NIP: Tel: Fax: Proszę o przesłanie potwierdzenia na mój Proszę o wystawienie faktury VAT Uwagi: Cena uczestnictwa 1090 PLN + 23% VAT - koszt udziału jednej osoby 990 PLN + 23% VAT - koszt udziału drugiej i każdej kolejnej osoby z firmy/instytucji UWAGA! W przypadku gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych stosujemy stawkę zw VAT Warunki uczestnictwa Cena obejmuje: prelekcje, materiały, certyfikat oraz wyżywienie. Po otrzymaniu zgłoszenia prześlemy Państwu potwierdzenie udziału w szkoleniu oraz fakturę pro forma. Prosimy o dokonanie wpłaty zgodnie z terminem płatności podanym na fakturze proforma. Wpłaty należy dokonać na konto: Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora. W przypadku rezygnacji w terminie mniejszym niż 14 dni przed rozpoczęciem szkolenia pobierane jest 100% opłaty za udział bez względu na termin wysłania formularza zgłoszeniowego. Nieodwołanie zgłoszenia lub niewzięcie udziału w szkoleniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału. Zamiast zgłoszonej osoby w szkoleniu może wziąć udział inny pracownik firmy. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie. W przypadku, gdy wykładowca z przyczyn losowych nie będzie mógł przeprowadzić zajęć w podanym wcześniej terminie WLR Training Group zastrzega sobie prawo zmiany terminu zajęć. Uczestnicy szkolenia wskazani przez osobę zgłaszającą zostaną niezwłocznie poinformowani o tym fakcie. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych dla celów marketingowych przez WLR Training Group zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych (Dz.U. nr 133/97, poz. 883), a w szczególności zgadzam się na otrzymywanie informacji handlowej od WLR Training Group w rozumieniu Ustawy z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną na podane wyżej adresy . Oświadczamy, że akceptujemy warunki uczestnictwa w szkoleniu oraz zobowiązujemy się do zapłaty. Podpis i pieczątka WLR Training Group Sp. z o.o. ul. Łucka 7/9, Warszawa, tel.: , fax: wlr.com.pl