VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
|
|
- Lech Rosiński
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
2
3 Spis treści 1. Wstęp Pojęcia Opis systemu Logowanie do systemu Funkcjonalność systemu Pasek narzędziowy Pasek informacyjny Obsługa Altarphone Obsługa Altarphone (wersja 3) Wykonywane zadania Obsługa połączeń Obsługa połączenia Zamówienie rozmowy Obsługa zgłoszeń Obsługa czatu wewnętrznego Obsługa czatu z klientami Kończenie pracy i przerwy w pracy Raporty Lista nagrań agenta Rozmowy Czat Agenta Historia Kontaktów Agenta Raport z monitorowania przekroczeń czasu obsługi skryptów Obsłużone sms'y Obsłużone maile Historia kontaktów sms Historia kontaktów mailowych Fragmenty dokumentacji "Graficzny Interfejs Użytkownika AXJ" Logowanie/Wylogowanie VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta iii
4
5 Rozdział 1. Wstęp Niniejsza dokumentacja kierowana jest do agentów obsługujących klientów i ma za zadanie przybliżyć sposób obsługi systemu VCC ZL oraz aplikacji: Altarphone [str. 23]. Rozdział "Opis systemu" stanowi ogólne wprowadzenie do systemu: opisuje poszczególne opcje i elementy, z którym agent może się zetknąć w trakcie pracy. W rozdziale tym znalazł się również opis aplikacji Altarphone. W rozdziale "Wykonywane zadania" użytkownik znajdzie natomiast odpowiedź na pytania dotyczące sposobu wykonywania pewnych szablonowych czynności (np. sposób obsługi połączeń przychodzących). Wszelkie zawarte w dokumentacji zrzuty posiadają charakter przykładowy; wygląd poszczególnych ekranów może się zmienić, jeśli administrator zmodyfikuje konfigurację systemu. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 1
6
7 Rozdział 2. Pojęcia Kampania Akcja zlecona systemowi VCC ZL przez zewnętrznego lub wewnętrznego klienta (zwanego dalej właścicielem kampanii). Kampania oznacza zespół działań przeprowadzanych za pośrednictwem dostępnych kanałów komunikacji, nastawionych na osiągnięcie z góry ustalonych korzyści (np. pozyskanie klientów, świadczenie serwisu informacyjnego, obsługa klientów). W ramach kampanii wyodrębnia się scenariusze do obsługi poszczególnych kanałów komunikacji [str. 3]. Ze względu na kierunek komunikacji scenariusz kampanii może posiadać charakter przychodzący (często o charakterze długoterminowym, np. BOK, infolinia) albo wychodzący (często o charakterze okresowym, np. sprzedaż określonego produktu, pozyskanie klientów na określonym obszarze). Celem kampanii jest świadczenie serwisu automatycznego oraz zestawu usług za pośrednictwem agentów. Użytkownik usługi Osoba korzystająca z usług scenariuszy kampanii systemu VCC ZL. Mówiąc potocznie jest to klient, czyli osoba znajdująca się po "drugiej stronie" słuchawki/komunikatora czat, czy też innego kanału komunikacji. W przypadku kampanii wychodzących są to osoby, do których wydzwania system. Kanał komunikacji Połączenie pozwalające na komunikację użytkownika usługi [str. 3]z agentem w ramach systemu VCC ZL. Można wyodrębnić dwa rodzaje kanałów komunikacji: Kanał online Kanał, w ramach którego zachodzi bezpośrednia interakcja użytkownika usługi z systemem: rozmowa czat, rozmowa telefoniczna, rozmowa telefoniczna video. Kanał offline Kanał, w ramach którego zachodzi niebezpośrednia interakcja użytkownika usługi z systemem. W aktualnej wersji system obsługuje następujące kanały offline: i sms. Usługa Element składowy scenariusza obsługujący jednorodny zakres informacji (np. obsługa klientów zainteresowanych konkretnym produktem). Usługa przekłada się na agentów posiadających zestaw umiejętności wymaganych do realizacji określonego połączenia. Jeżeli scenariusz jest realizowany przy udziale agentów to musi mieć minimum jedną usługę. Scenariusz połączenia Formuła obsługi pojedynczego logicznego połączenia. Treść scenariusza pozwala interaktywnie sterować przebiegiem połączenia z użytkownikiem usługi [str. 3], w zależności od jego reakcji. Scenariusz połączenia wyznacza swoiste drzewo, po którym może się poruszać użytkownik usługi. Scenariusze mogą obsługiwać różne kanały komunikacji (np. rozmowy telefoniczne, czaty, formularze ze stron www, maile). Skrypt agencki Przygotowana na etapie konfiguracji sekwencja stron WWW, która jest wyświetlana agentowi podczas obsługi połączenia. Na stronach tych znajdują się różnorodne formularze i tabele. Szczegółowy wygląd stron i zachowanie skryptu agenckiego są ustalane osobno dla każdej kampanii (choć wiele kampanii może wykorzystywać ten sam skrypt). Skrypt agencki z jednej strony może dostarczyć informacji o osobie, z którą agent aktualnie prowadzi rozmowę, a z drugiej strony daje możliwość wykonania różnorodnych czynności, takich jak przesłanie szczegółowych materiałów informacyjnych. Po zakończeniu rozmowy agent może sporządzać krótki raport z jej wyniku (np. temat rozmowy). Skrypt jest wywoływany automatycznie w chwili zestawienia połączenia z agentem przez scenariusz połączenia lub scenariusz czat. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 3
8 Rozdział 2. Pojęcia Na podstawie danych zebranych podczas połączenia i zapisanych w systemie za pośrednictwem skryptu, system daje możliwość generowania różnych raportów. Właściciel kampanii Podmiot, który zleca przeprowadzenie kampanii. W zależności od typu Call Center właściciel kampanii jest pojęciem, które ma większe lub mniejsze znaczenie. W przypadku Call Center wewnętrznego danej firmy mamy do czynienia z pojęciem klienta kampanii wewnętrznego klient ten jest wtedy właścicielem wszystkich kampanii. W przypadku Call Center przyjmującego zamówienia z zewnątrz mamy do czynienia z właścicielem kampanii zewnętrznym. Pojęcie właściciela kampanii ma wtedy duże znaczenie, gdyż w ramach pracy jednego Call Center realizowane są kampanie wielu podmiotów. Administrator Pracownik posiadający prawo do pełnego zarządzania systemu VCC ZL. Supervisor Pracownik posiadający prawo do nadzoru nad określonymi usługami w ramach systemu. Supervisor posiada do dyspozycji agentów, których może przydzielać do obsługi poszczególnych scenariuszy. Agent Osoba obsługująca połączenia z Użytkownikami usług w ramach usług scenariuszy kampanii (infolinii, kampanii wychodzących). Grupa agentów Grupa agentów obsługujących daną usługę i pracujących w określonym czasie. 4 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
9 Rozdział 3. Opis systemu Stanowisko agenta wyposażone jest w komputer PC. Komputer wspomaga pracę agenta podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej lub czat oraz umożliwia obsługę zgłoszeń (mail, faks, nagrania, sms). Zainstalowana aplikacja: Altarphone umożliwia odbieranie połączeń Logowanie do systemu Przed zalogowaniem do systemu należy uruchomić aplikację Altarphone. Więcej informacji można znaleźć w punkcie "Obsługa Altarphone [str. 23]". System VCC ZL dostępny jest z poziomu przeglądarki internetowej. Sposób dostępu do systemu zależy od zastosowanego indywidualnego rozwiązania w danej firmie - jest to do ustalenia z administratorem aplikacji (np. link z portalu, link na pulpicie, itp.). Przykładowy wygląd strony startowej systemu VCC ZL: Aby rozpocząć pracę jako agent należy wybrać opcję: Zaloguj Agenta. Pozostałe linki przeznaczone są dla administratorów i nadzorców systemu. Wybranie opcji "Zaloguj agenta" uruchamia procedurę logowania do systemu. Zalogowanie się do systemu stanowi potwierdzenie gotowości do obsługi klientów. Cały proces logowania został opisany w odrębnej dokumentacji "Graficzny interfejs użytkownika AXJ" - dla ułatwienia opis ten został dołączony do ostatniego rozdziału niniejszej dokumentacji, w punkcie "Logowanie/Wylogowanie [str. 55]". W przypadku pierwszego logowania do części aplikacji przeznaczonej dla agenta na konkretnym komputerze, przed ekranem logowania, system zgłosi potrzebę skonfigurowania danej jednostki komputerowej (stanowiska). Stan taki zostanie zgłoszony w postaci następującego ekranu: VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 5
10 Rozdział 3. Opis systemu Logowanie do systemu Ekran ten zostanie wyświetlony również w przypadku wykasowania plików cookie z przeglądarki WWW. W przypadku wystąpienia tego ekranu należy skontaktować się z administratorem systemu, który ustawi odpowiedni parametr (numer stanowiska - powiązanie komputera z telefonem). Po wprowadzeniu i zaakceptowaniu wymaganych danych, zostanie uruchomiona standardowa procedura logowania do systemu. Po poprawnym zalogowaniu widoczna jest strona główna systemu, np.: Po zalogowaniu zabronione jest wykonywanie następujących operacji: przeładowywanie/odświeżanie strony z aplikacją w jakikolwiek sposób (poprzez przyciski przeglądarki, czy też skrót klawiszowy). otwieranie wielu okien aplikacji. Otwarcie nowego okna aplikacji powoduje utratę możliwości pracy w oknie poprzednim. W takim przypadku w poprzednim oknie pojawia się komunikat: 6 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
11 Rozdział 3. Opis systemu Funkcjonalność systemu Należy wówczas zamknąć okno, w którym wystąpił komunikat i kontynuować pracę w oknie z aktywną sesją. zamykanie okna z aplikacją krzyżykiem wylogować.. Przed zamknięciem okna należy się najpierw Wykonanie każdej z powyższych zabronionych operacji jest rejestrowane w logach systemowych Funkcjonalność systemu Po zalogowaniu widoczna jest strona główna systemu, np.: W prawym górnym rogu ekranu widnieje numer stanowiska, na którym zalogował się agent, np.. Poniżej jest położony pasek narzędziowy, zawierający poszczególne opcje. Część opcji jest nieaktywnych, uaktywniają się dopiero podczas obsługi połączenia głosowego - zobacz opis w punkcie "Pasek narzędziowy [str. 8]". Pod paskiem narzędziowym znajduje się pasek informacyjny, zawierający informacje istotne dla agenta - zobacz opis w punkcie "Pasek informacyjny [str. 21]". Centralną część ekranu zajmuje pasek zakładek. Pierwsza w kolejności zakładka "Rozmowa" informuje o oczekiwaniu na połączenie. Zakładka "Rozmowa" jest zawsze otwarta: VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 7
12 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Gdy agent nie prowadzi rozmowy głosowej, zakładka "Rozmowa" zawiera komunikat "Oczekiwanie na nowe połączenie". W chwili nadejścia połączenia do obsługi w miejscu tego komunikatu jest wyświetlany skrypt agencki. Opis obsługi połączenia znajduje się w punkcie "Obsługa połączenia [str. 31]". Skrypt jest również wyświetlany w momencie pobrania zgłoszenia do obsługi (patrz punkt "Obsługa zgłoszeń [str. 35]"). W zależności od konfiguracji, po zakładce "Rozmowa", mogą się pojawić zakładki z zawartością wybranych stron WWW - na wyżej prezentowanej, przykładowej stronie głównej systemu jest to zakładka o tytule "ALF". W szczególności na zakładce może być dostępna dodatkowa aplikacja WWW (np. Menadżer Zgłoszeń, czy Baza Wiedzy). W dalszej kolejności, w obszarze zakładek, w następstwie wyboru poszczególnych opcji, pojawiają się również zakładki umożliwiające wykonywanie poszczególnych operacji (np. sporządzenie wiadomości ). Te zakładki mogą być przez użytkownika zamykane Pasek narzędziowy Pasek narzędziowy zawiera ikony do obsługi panelu agenta. Przykładowy pasek narzędziowy: Pasek zawiera następujące grupy opcji: Opcje zmieniające stan aktywności agenta: Deaktywuj [str. 9], Wyloguj [str. 21] Opcje związane z obsługą połączeń telefonicznych: Zamów rozmowę [str. 9], Wycisz [str. 11], Przekieruj [str. 11], Zadzwoń [str. 12] Opcje związane z obsługą połączeń czat: Stop czat [str. 15] Opcje informacyjne: Informacje [str. 17], Raporty [str. 17] Opcje związane z obsługą zgłoszeń (np. maili, smsów): Wyślij mail [str. 15], Pobierz zgłoszenie [str. 16] Opcje dodatkowe, np.: Wyślij SMS [str. 19], Scalaj podmioty, Szukaj klienta Opcje systemowe: System [str. 20] Decyzja o obecności opcji dodatkowych podejmowana jest podczas instalacji systemu VCC ZL. Funkcjonalność tych opcji oraz sam wygląd na pasku narzędziowym (ikona, nazwa opcji) mogą być różne w poszczególnych instalacjach systemu. Definiowane jest to przez autorów oprogramowania. Nad paskiem narzędziowym, po lewej stronie jest dostępny przycisk, umożliwiający zwinięcie paska. Po kliknięciu przycisku cały pasek narzędziowy zostanie zwinięty. Ponowne kliknięcie przycisku przywróci widoczność paska. 8 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
13 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Jeśli opcje paska narzędziowego nie mieszczą się na szerokość ekranu, wtedy część z nich może być ukryta. Rozwinięcie ich umożliwia specjalny przycisk, zlokalizowany po prawej stronie paska narzędziowego: Po wciśnięciu przycisku rozwijającego, wyświetli się lista ukrytych opcji: Opcje paska narzędziowego Deaktywuj - Czasowe wstrzymanie łączenia rozmów przychodzących i przydzielania zgłoszeń do obsługi. Opcja wykorzystywana w przypadku potrzeby opuszczenia stanowiska przez agenta. Przyczyny deaktywacji definiowane są przez administratora. Do wyboru mogą być, przykładowo następujące powody deaktywacji: Deaktywacja jest sygnalizowana na ekranie odpowiednim komunikatem: Aby wrócić do obsługi rozmów należy wcisnąć przycisk "Aktywuj". W przypadku, gdy żądanie deaktywacji zostanie zgłoszone w trakcie prowadzenia rozmowy, wtedy deaktywacja odniesie skutek dopiero po zakończeniu aktualnie obsługiwanej rozmowy. Przyjęcie żądania deaktywacji jest potwierdzone komunikatem: Agent deaktywowany może wykonywać część czynności takich, jak zamawianie rozmów wychodzących, czy obsługa maili. Zamów rozmowę - Zamówienie rozmowy telefonicznej z wybranym numerem, jak również dostęp do listy rozmów zamówionych oraz zamówionych lecz niezrealizowanych. Po wybraniu opcji w obszarze zakładek pojawia się nowa pozycja o nazwie "Zamów rozmowę" zawierająca z kolei następujące zakładki: Zamawianie rozmowy Formularz pozwalający zamówić rozmowę z klientem. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 9
14 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Obowiązkowo należy wybrać numer do wydzwonienia, scenariusz, który obsłuży połączenie oraz usługę, z której agenci mają obsłużyć połączenie. można podać dodatkowe parametry połą- Po rozwinięciu grupy "Pola opcjonalne" czenia: W grupie parametrów opcjonalnych można, m.in ustawić czas realizacji połączenia oraz wskazać login konkretnego agenta, który obsłuży to połączenie (w chwili realizacji zamówienia system oddzwoni do wybranego agenta). Kolejne pola formularza służą określeniu bliższych informacji o kliencie (tj. numer płatnika, imię i nazwisko oraz dane adresowe klienta) oraz dodatkowych informacji o połączeniu z klientem. Po uzupełnieniu wszystkich wymaganych pól, formularz należy zatwierdzić przyciskiem "Zamów". Zamówione w ten sposób połączenie widoczne jest na zakładce "Lista zamówionych rozmów [str. 10]". Gdy nie zostanie określony czas rozmowy próba połączenia zostanie podjęta zaraz po zatwierdzeniu formularza. Gdy czas rozmowy zostanie podany, to system próbuje połączyć się z wpisanym numerem w wyznaczonym czasie. Lista zamówionych rozmów Lista rozmów do realizacji przez agenta: 10 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
15 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Lista zawiera rozmowy zamówione przez agenta i czekające na realizację, ale też rozmowy zamówione dla tego agenta przez innego agenta, np. jeżeli agent X zamówi rozmowę dla agenta Y, to ta rozmowa pojawi się na liście zamówionych rozmów u agenta Y. Aby zmienić parametry zamówionej rozmowy należy kliknąć ikonę edycji w odpowiednim wierszu tabeli. Wyświetli się zakładka "Zamawianie rozmowy", umożliwiająca podanie nowych wartości parametrów. Po zatwierdzeniu formularza atrybuty zamówionej rozmowy zostaną zaktualizowane. Aby anulować zamówioną rozmowę należy kliknąć ikonę usuwania. Rozmowy niewykonane Lista zamówionych, ale niewykonanych rozmów. System podejmuje próby skontaktowania się z klientem określoną liczbę razy w ustalonych odstępach czasu. Jeśli ilość prób zostanie wyczerpana, a połączenie nie zostanie zrealizowane, rozmowa trafia do zakładki "Rozmowy niewykonane". Wycisz- Wyciszenie mikrofonu agenta podczas prowadzonej rozmowy telefonicznej. Po wyciszeniu mikrofonu klient słyszy plik dźwiękowy taki sam jak podczas oczekiwania na połączenie z agentem (muzyka tła). Przekieruj - Możliwość przekierowania rozmowy do innej usługi. W polu są dostępne jedynie usługi przypisane do scenariusza obsługującego bieżące połączenie. Lista nie obejmuje bieżącej usługi - oznacza to, że jeżeli do scenariusza jest przypisana tylko jedna usługa, to lista ta będzie pusta. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 11
16 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Wciśnięcie "Anuluj" powoduje powrót do rozmowy z klientem. Aby przekierować rozmowę należy wybrać usługę i wcisnąć przycisk "Przekieruj". Przekierowanie jest wykonywane bez względu na to, czy jakikolwiek agent obsługujący wybraną usługę jest dostępny. Po udanym przekierowaniu nie ma już możliwości powrotu do rozmowy z klientem. Jeśli w trakcie wykonywania przekierowania (przed wciśnięciem "Przekieruj") klient się rozłączy, realizacja przekierowania się nie powiedzie. Na ekranie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat informacyjny, a w słowniku usług pozostanie tylko usługa, do której miało nastąpić przekierowanie. Próba ponownego przekierowania nie powiedzie się, co zostanie potwierdzone odpowiednim komunikatem. W takiej sytuacji należy wcisnąć "Anuluj", co spowoduje powrót do obsługi skryptu. Zadzwoń - Możliwość tymczasowego zawieszenia rozmowy w celu skonsultowania się z innym agentem lub na wskazany numer zewnętrzny, lub numer wewnętrzny. Zawieszoną rozmowę można następnie kontynuować albo przekazać ją do osoby, z którą prowadzona była konsultacja. Widoczność przycisku zależy od konfiguracji, wykonanej na etapie instalacji systemu. Po uruchomieniu opcji "Zadzwoń" pojawia się formularz umożliwiający zawieszenie rozmowy albo przekierowanie jej do innego agenta lub na wskazany numer telefonu. Przycisk "Anuluj" zamyka okno i wraca do skryptu obsługi rozmowy. Przycisk "Zawieś" zawiesza aktualnie prowadzoną rozmowę z klientem, co jest sygnalizowane pojawieniem się czerwonej ikony nad przyciskiem "Połącz": W trakcie zawieszenia klient nie słyszy agenta, natomiast słyszy odpowiednią zapowiedź dźwiękową (może to być np. muzyka). 12 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
17 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Po zawieszeniu połączenia można się połączyć z wybranym agentem lub wpisanym numerem telefonu. W polu "Agent" należy skorzystać z listy dostępnych agentów: Na liście agentów są dostępni zalogowani agenci z wszystkich usług, do których został przypisany agent obsługujący połączenie (agenci zalogowani, czyli w stanie "Zalogowany" - nie będą dostępni agenci, którzy mają przerwę lub obsługują skrypt, czy prowadzą rozmowę). Oznacza to, że dany agent może przekierować rozmowę do innego agenta, z którym ma choć jedną wspólną usługę. Agenci na liście są posortowani alfabetycznie. W polu "Numer telefonu" można ręcznie wprowadzić numer telefony albo skorzystać z ikony książki telefonicznej:. Agent sam nie może dodawać nowych pozycji do książki telefonicznej lecz musi to zlecać administratorowi. Po użyciu ikony książki telefonicznej pojawi się dodatkowe pole edycyjne, w którym można podać dane agenta. Szerszy opis książki telefonicznej znajduje się przy opisie zakładki "Zamawianie rozmowy" (wyżej). VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 13
18 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Wybór pozycji z listy skutkuje przepisaniem numeru wybranego agenta do pola "Numer telefonu": Przycisk "Połącz" umożliwia zestawienie połączenia ze wskazanym agentem lub numerem telefonu. Po jego wciśnięciu rozpocznie się wybieranie numeru: Wybieranie można przerwać przyciskiem "Anuluj", co powoduje wyświetlenie na ekranie komunikatu: Agent, który wykonał przekierowanie połączenia do innego, wskazanego agenta znajduje się w stanie pozwalającym mu na obsługę kolejnego połączenia. Natomiast po przekierowaniu połączania na wskazany numer telefonu skrypt agencki pozostaje u niego - agent musi dokończyć obsługę tego skryptu. Aby przekierować połączenie bezpośrednio do innego agenta, bez przeprowadzenia z nim wcześniejszej konsultacji nie należy zawieszać połączenia, tylko od razu wcisnąć przycisk "Połącz". 14 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
19 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Jeśli połączenie dojdzie do skutku, wtedy na ekranie jest wyświetlana informacja o agencie lub numerze zewnętrznym, z którym agent prowadzi rozmowę. Przycisk "Zakończ" kończy aktualną rozmowę i wraca do poprzedniego ekranu zawieszenia połączenia, natomiast "Przekaż" przekazuje połączenie do agenta, z którym jest aktualnie prowadzona rozmowa (lub na numer zewnętrzny). Jeśli przed próbą przekierowania rozmowy klient się rozłączy, realizacja przekierowania nie powiedzie się. Na ekranie zostanie wyświetlona odpowiednia informacja. W takiej sytuacji należy wcisnąć przycisk "Zakończ", aby powrócić do poprzedniego ekranu. Stop czat - Zablokowanie obsługi kolejnych rozmów czat. Obsługa aktualnie prowadzonych rozmów czat może być dokończona, ale do agenta nie będą już kierowane kolejne rozmowy. Zablokowanie obsługi rozmów czat jest sygnalizowane zmianą ikony:. Włączenie obsługi czat następuje po ponownym kliknięciu ikony, jak również w wyniku ponownego zalogowania się agenta (po wcześniejszym wylogowaniu). Wyślij maila - Możliwość wysłania nowego maila pod wskazany adres. Po wciśnięciu przycisku na ekranie wyświetla się dodatkowe okno z formularzem umożliwiającym sporządzenie treści wiadomości (wraz z ewentualnymi załącznikami). Poniżej znajduje się zrzut ekranu z przykładem takiego formularza VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 15
20 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Przykład 3.1. Wygląd formularza służącego do wysyłania maili zależy od treści skryptu obsługującego maile (zawartość skryptu zależy od konfiguracji). Dopuszczalny czas bezczynności agenta podczas obsługi skryptu mailowego zawsze wynosi 10 godzin. Gdy czas bezczynności agenta w obsłudze skryptu jest dłuższy, sesja stanie się nieaktywna. Jeżeli dopuszczalny czas obsługi skryptu nie zostanie przekroczony, to po zatwierdzeniu formularza (przycisk "OK") zostanie przekazany do wysłania. Pobierz zgłoszenie - Do zadań agenta należy m.in. obsługa zgłoszeń od klientów w postaci maili, faksów, nagrań głosowych, czy SMS-ów. Przycisk "Pobierz zgłoszenie" otwiera dodatkowe okno umożliwiające obsługę zgłoszenia. Przycisk aktywuje się w chwili, gdy agentowi zostanie przydzielone zgłoszenie do obsługi. Przydzielenie zgłoszenia do obsługi jest również sygnalizowane pojawieniem się komunikatu w pasku informacyjnym (patrz opis paska informacyjnego w kolejnej sekcji). Aktualna liczba zgłoszeń oczekujących na obsługę widnieje w pasku informacyjnym. Więcej informacji odnośnie obsługi zgłoszeń można znaleźć w punkcie "Obsługa zgłoszeń [str. 35]". 16 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
21 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Przykład 3.2. Obsługa zgłoszenia w postaci maila Informacje - Wyświetlenie zakładki z dodatkowymi dokumentami. Dokumenty są dołączane przez administratora i mogą mieć różne przeznaczenie, np. zawierać informacje pomocne podczas obsługi klientów. Raporty - Generowanie oraz przeglądanie raportów agenta. Po wybraniu opcji na ekranie pojawia się nowa zakładka z listą dostępnych raportów. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 17
22 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy Po wybraniu raportu po prawej stronie zakładki pojawią się: formularz "Generowanie raportu..." oraz tabela "Lista raportów" Generowanie raportu "[nazwa raportu]" Formularz umożliwia wygenerowanie raportu. Należy określić parametry raportu, a następnie wcisnąć jeden z dwóch dostępnych pod formularzem przycisków. Przycisk "Do pliku" spowoduje wytworzenie pliku z raportem, natomiast raport nie zostanie wyświetlony na ekranie. Raporty wytworzone w ten spo- 18 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
23 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy sób są dostępne na zakładce "Lista raportów". Z kolei przycisk "Na ekran" wyświetli treść raportu, ale nie zapisze go do pliku. Lista raportów Tabela zawiera listę dotychczas wygenerowanych raportów wybranego rodzaju (nazwa pliku oraz data jego wygenerowania). Lista zawiera tylko raporty wygenerowane do pliku. Nad tabelą znajduje się przycisk "Odśwież" służący do aktualizacji pozycji w tabeli. Ikona lupy raportu: wyświetla treść wybranego Umieszczony po prawej stronie odnośnik "Zamknij" powoduje powrót do listy raportów, natomiast przycisk "Usuń", umieszczony pod raportem usuwa raport z listy. Po zakończeniu pracy z raportami zakładkę "Raporty" można zamknąć - ikona krzyżyka. Każde uruchomienie opcji "Raporty" otwiera nową zakładkę, która będzie otwarta do czasu jej zamknięcia. Opis parametrów generowania i samych raportów znajduje się w rozdziale "Raporty [str. 17]". Wyślij SMS - Możliwość wysłania nowej wiadomości sms pod wskazany adres. Po wciśnięciu przycisku na ekranie wyświetla się dodatkowa zakładka z formularzem umożliwiającym sporządzenie treści sms. Wygląd formularza służącego do wysyłania maili zależy od treści skryptu obsługującego wiadomości SMS (zawartość skryptu zależy od konfiguracji). Dopuszczalny czas bezczynności agenta podczas obsługi skryptu wynosi 10 godzin. Gdy czas bezczynności agenta w obsłudze skryptu jest dłuższy, sesja stanie się nieaktywna. Jeżeli dopuszczalny czas obsługi skryptu nie zostanie przekroczony, to po zatwierdzeniu formularza (przycisk "OK") wiadomość SMS zostanie przekazany do wysłania. Scalaj podmioty - Opcja dodatkowa. Decyzja o obecności opcji dodatkowych jest podejmowana podczas instalacji systemu. Przycisk służy do scalania podmiotów, które nie zostały scalone automatycznie i jest dostępny dla agentów posiadających rolę supervisora lub administratora. W wyniku codziennego importu danych z systemu zewnętrznego w systemie VCC ZL są rejestrowane nowe podmioty. Jeśli w bazie istnieje już podmiot potencjalny, posiadający zgodny adres główny (miejscowość, VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 19
24 Rozdział 3. Opis systemu Pasek narzędziowy ulica, numer budynku), wtedy następuje scalenie podmiotów. Scalenie oznacza skopiowanie wykazu kontaktów, jakie wystąpiły z podmiotem potencjalnym do nowego podmiotu. W wyniku scalania podmiot potencjalny uzyskuje status "scalony". Jeśli wystąpi tylko jeden podmiot potencjalny ze zgodnymi danymi adresowymi, wtedy scalenie odbywa się automatycznie. Jeśli istnieje większa liczba takich podmiotów potencjalnych, wtedy scalania dokonuje użytkownik. Decyduje on wówczas, z którym podmiotem potencjalnym zostanie scalony nowy podmiot. Po wciśnięciu przycisku "Scalanie podmiotów" w nowym oknie przeglądarki wyświetlany jest skrypt, służący do scalania podmiotów, które nie zostały scalone w wyniku procesu automatycznego. Scalania podmiotów przez użytkownika zaleca się przeprowadzać każdego dnia, po przeprowadzeniu importu danych. Jednak scalanie można również wykonywać za dowolny dzień. Szukaj klienta - Opcja dodatkowa. Decyzja o obecności opcji dodatkowych jest podejmowana podczas instalacji systemu. Ikona umożliwia wyszukanie klienta zarejestrowanego w Bazie Podmiotów. Po wybraniu ikony otwiera się nowe okno przeglądarki z formularzem umożliwiającym wpisanie warunków wyszukiwania. Przycisk jest dostępny w trakcie oczekiwania na połączenie, natomiast nie jest widoczny podczas obsługi skryptu rozmowy. System - Opcje systemowe. Po wybraniu opcji "System" pojawia się panel, zawierający następujące pozycje: Zmiana hasła Zmiana hasła logowania. Patrz Sekcja 6.1, Logowanie/Wylogowanie [str. 55] Profil Zmiana profilu kolorystycznego Panelu Agenta. Zmiana profilu jest możliwa tylko w czasie deaktywacji (patrz przycisk "Deaktywuj [str. 9]"). Jeśli opcja "Profil" zostanie wybrana, gdy agent jest aktywny, wyświetli się komunikat, jak poniżej: 20 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
25 Rozdział 3. Opis systemu Pasek informacyjny Zmiana profilu wiąże się z koniecznością przeładowania strony, o czym informuje stosowny komunikat: Po wybraniu "Tak" wszystkie dodatkowe zakładki, które były otworzone (związane np. z obsługą pobranego zgłoszenia, czy zamawianiem połączenia) znikną po przeładowaniu strony. W konsekwencji dojdzie do utraty wpisanych w nie informacji. Na ekranie będzie widoczna strona w stanie takim, jak zaraz po zalogowaniu (agent pozostanie deaktywowany). Przed zmianą profilu należy więc zakończyć pracę na dodatkowych zakładkach, aby nie utracić wprowadzonych informacji. Informacje Wyświetlenie nowego okna z informacjami o zalogowanym użytkowniku i wersji oprogramowania Panelu Agenta. Przycisk "Zamknij" zamyka panel. Wyloguj - Wylogowanie agenta z systemu. Jeśli agent aktualnie obsługuję skrypt agencki, to użycie opcji "Wyloguj" spowoduje zarejestrowanie zlecenia wylogowania, które zostanie wykonane zaraz po zakończeniu obsługi bieżącego skryptu. Może zaistnieć sytuacja, gdy agent próbuje się wylogować w chwili, gdy jest właśnie kierowane do niego połączenie (agent na panelu nie widzi jeszcze skryptu). Wówczas wciśnięcie przycisku "Wyloguj" nie wyloguje agenta natychmiast, ale odniesie skutek dopiero po zakończeniu obsługi tego skryptu przez agenta Pasek informacyjny Pod paskiem narzędziowym znajduje się pasek informacyjny. Jeśli agent jest przypisany do grupy obsługującej scenariusze czat, wówczas w pasku są widoczne dwa wiersze: pierwszy zawiera informacje dotyczące połączeń telefonicznych, natomiast drugi dotyczy komunikacji czat. Jeśli agent obsługuje tylko scenariusze połączeń, wtedy na pasku informacyjnym jest tylko jeden wiersz. W pierwszej grupie znajdują się informacje o agentach: VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 21
26 Rozdział 3. Opis systemu Pasek informacyjny Informacje o agentach Zalogowani Ilość aktualnie zalogowanych agentów we wszystkich usługach rozmów oraz czat, które w danej chwili obsługuje zalogowany agent. Aktywni Ilość agentów prowadzących rozmowy głosowe lub czat we wszystkich usługach, które w danej chwili obsługuje zalogowany agent. Wolni Łączna ilość agentów wolnych we wszystkich usługach rozmów oraz czat, które w danej chwili obsługuje zalogowany agent. Liczba informująca o wolnych agentach dla połączeń czat nie obejmuje agentów, którzy wstrzymali obsługę czatów przy pomocy przycisku "Stop czat [str. 15]". Liczba informująca o wolnych agentach dla połączeń czat i telefonicznych nie obejmuje agentów wylogowanych, deaktywowanych oraz tych, którzy zlecili deaktywację/wylogowanie (przycisk "Deaktywuj [str. 9]"/"Wyloguj [str. 21]"). W drugiej grupie znajdują się informacje o klientach. Informacje o klientach Dzwoniący/Aktywni Liczba klientów, którzy dzwonią na scenariusze i usługi aktualnie obsługiwane przez agenta oraz liczba klientów, którzy przebywają na monitorowanych stronach WWW w usługach czat agenta (czyli istnieje potencjalna możliwość, że nawiążą rozmowę czat). Liczba klientów dzwoniących obejmuje tych, którzy jeszcze nie oczekują w kolejce oraz nie rozmawiają z agentami. Liczba ta obejmuje połączenia ze scenariuszów, z którymi jest powiązany agent. Agent jest powiązany ze scenariuszem, jeśli w danej chwili obsługuje przynajmniej jedną usługę tego scenariusza. Liczba klientów przebywających na monitorowanych stronach WWW uwzględnia również klientów, którzy aktualnie prowadzą rozmowę czat oraz tych, którzy odrzucili zaproszenie do rozmowy czat. Czekający Ilość klientów oczekujących w kolejce na rozmowę głosową oraz czat we wszystkich usługach rozmów oraz czat, które w danej chwili obsługuje zalogowany agent. W trzeciej grupie znajdują się pozostałe informacje. Zgłoszenia od klientów Maile Ilość wiadomości oczekujących na obsługę i jeszcze nie przydzielonych do obsługi żadnemu agentowi, które mogą być obsłużone przez danego agenta ( e w skrzynkach, które obsługuje między innymi dany agent). Przykład: Jeśli w usłudze jest zalogowanych 20 agentów i wpłyną 23 wiadomości do obsłużenia przez agentów tej usługi, to natychmiast 20 wiadomości zostanie przydzielonych agentom, a Panel Agenta wyświetli 3 oczekujące na obsługę. 22 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
27 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone Faksy Ilość faksów oczekujących na obsługę i jeszcze nie przydzielonych do obsługi żadnemu agentowi, które mogą być obsłużone przez danego agenta. Nagrania Ilość zgłoszeń w postaci nagrań pozostawionych przez klientów i jeszcze nie przydzielonych do obsługi żadnemu agentowi, które mogą być obsłużone przez danego agenta. SMS Ilość zgłoszeń w postaci wiadomości SMS, jeszcze nie przydzielonych do obsługi żadnemu agentowi, które mogą być obsłużone przez danego agenta. Przydzielenie zgłoszenia do obsługi jest sygnalizowane pojawieniem się komunikatu w pasku informacyjnym i aktywowaniem przycisku "Pobierz zgłoszenie [str. 16]". Na prawo znajduje się obszar powiadomień, w których pojawiają się wiadomości wysyłane do agentów przez supervisora/administratora. Wyświetlane są komunikaty z bieżącego dnia. Przy każdej wiadomości znajduje się informacja o godzinie jej wysłania. Na końcu wiadomości, w nawiasach kwadratowych, znajduje się imię i nazwisko jej nadawcy. Wiadomość może być wysłana do wybranego agenta, agentów obsługujących daną usługę lub do wszystkich agentów. Sygnalizuje to ikona obok wiadomości Obsługa Altarphone Altarphone jest aplikacją typu softphone, zastępującą aparat telefoniczny na stanowisku agenta. Aplikacja Altarphone została zaprojektowana do współpracy z systemem VCC ZL. Poza samym odbieraniem połączeń aplikacja oferuje kilka innych funkcjonalności, przydatnych do obsługi połączeń telefonicznych. Aplikacja Altarphone powinna zostać uruchomiona przed zalogowaniem się agenta do systemu VCC ZL. Jeśli tak się nie stanie, nie będzie możliwe odbieranie połączeń telefonicznych od klientów. Uruchomienie aplikacji Altarphone Aby uruchomić aplikację należy wybrać z menu "Start" systemu Windows pozycję "aphone". Aplikację można też dopisać do menu Autostart, aby uruchamiała się wraz z uruchomieniem systemu operacyjnego. Aplikacja Altarphone: W chwili uruchomienia aplikacja posiada następujący wygląd: VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 23
28 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone Napis "Rozłączony" oznacza, że aktualnie nie jest obsługiwane żadne połączenie. Jak widać przyciski obsługi połączenia są wtedy nieaktywne. Poniżej znajduje się opis menu aplikacji AltarPhone. W zależności od sposobu konfiguracji aplikacji poszczególne pozycje paska menu mogą być widoczne lub ukryte. Plik Wyjście Zamknięcie aplikacji AltarPhone. Opcje Automatyczne odbieranie Zaznaczenie odbierania automatycznego powoduje odbieranie połączeń w chwili ich nadejścia, bez potrzeby wciskania przycisku "Odbierz". Opcje Podłączony głośnik Jeśli do komputera agenta jest podłączony głośnik, to po zaznaczeniu opcji "Podłączony głośnik" w głośniku będzie słyszalny dźwięk nadejścia połączenia 24 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
29 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone Decyzja o podłączeniu głośnika do komputera agenta jest podejmowana podczas prac konfiguracyjnych Altarphona. Podłączenie głośnika jest przydatne, np. w przypadku nocnej obsługi połączeń, gdy natężenie ruchu jest niewielkie i agenci nie muszą przez cały czas czuwać ze słuchawkami na uszach, bo nadejście połączenia będzie słyszalne przez podpięty głośnik. Połączenie IP.. Opcja umożliwia zestawienie połączenia głosowego z urządzeniem typu softphone lub hardphone, dostępnym pod wpisanym numerem IP. Jeśli automatyczne odbieranie jest wyłączone, to w chwili nadejścia połączenia w słuchawce słychać dźwięk połączenia, a w okienku aplikacji pojawia się napis "Dzwoni": Jednocześnie przycisk "Odbierz" staje się aktywny. Jeśli jest zaznaczona opcja "Podłączony głośnik", to dźwięk nadejścia połączenia jest słyszalny przez podłączony do komputera głośnik. Aby odebrać połączenie należy wtedy wcisnąć przycisk "Odbierz". Jeżeli automatyczne odbieranie jest włączone, to połączenia są odbierane automatycznie w chwili ich nadejścia, bez potrzeby wciskania przycisku "Odbierz". Podczas obsługi połączenia zmienia się symbol telefonu oraz dostępne są dodatkowe opcje. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 25
30 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone (wersja 3) Pole wyboru "Wycisz mikrofon" umożliwia tymczasowe wyciszenie mikrofonu (agent nie jest słyszalny przez dzwoniącego). Aby zakończyć rozmowę należy wcisnąć przycisk "Zakończ". Aplikacja wróci do stanu początkowego Obsługa Altarphone (wersja 3) Altarphone v.3 jest aplikacją typu softphone, zastępującą aparat telefoniczny na stanowisku agenta. Aplikacja została zaprojektowana do współpracy z systemem VCC ZL. Poza samym odbieraniem połączeń aplikacja oferuje kilka innych funkcjonalności, przydatnych podczas obsługi połączeń telefonicznych. Aplikację Altarphone należy uruchamiać przed zalogowaniem się agenta do systemu VCC ZL, a nie po zalogowaniu. Zapobiegnie to sytuacji, gdy do agenta trafi połączenie w momencie braku uruchomionej aplikacji Altarphone. W trakcie działania lub podczas uruchamiania Altarphone może się pojawić komunikat o treści "Błąd inicjowania nasłuchu RTP! Program zostanie zamknięty." po czym następuje zamknięcie aplikacji. Komunikat taki pojawia się, gdy podczas inicjowania nasłuchu po protokole RTP nie ma komunikacji sieciowej z serwerem. Uruchomienie aplikacji Aby uruchomić aplikację należy wyszukać w menu "Start" systemu Windows pozycję "Altar Aphone v3". Aplikację można też dopisać do menu Autostart, aby uruchamiała się wraz z uruchomieniem systemu operacyjnego. Aplikacja: Poniższy zrzut przedstawia aplikację zaraz po uruchomieniu: 26 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
31 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone (wersja 3) U góry znajduje się pasek opcji, zawierający następujące pozycje: Plik Wyjście Zamknięcie aplikacji Altarphone. W domyślnej konfiguracji aplikację można też zamknąć ikoną, ale ta możliwość może być wyłączona przez administratora. Wówczas przy próbie zamknięcia pojawi się komunikat: Opcje Odbieranie automatyczne Opcja pozwala na włączenie/wyłączenie automatycznego odbierania połączeń. Opcja "Odbieranie automatyczne" w domyślnych ustawieniach konfiguracyjnych jest nieaktywna i zaznaczona. Administrator może opcję aktywować, a wówczas agent ma możliwość zmiany jej stanu. Ustawienia opcji są zapamiętywane w profilu użytkownika i obowiązują przy kolejnych uruchomieniach aplikacji. Administrator może skonfigurować opóźnienie w automatycznym odbieraniu połączeń. Wówczas połączenia są automatycznie odbierane po upływie określonego czasu (np. 10 sekund). Opcje Język Ustawienie języka, w którym działa aplikacja. Pozycja pojawia się tylko wtedy, gdy w aplikacji została skonfigurowana obsługa więcej, niż jednego języka. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 27
32 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone (wersja 3) Ustawienia opcji są zapamiętywane w profilu użytkownika i obowiązują przy kolejnych uruchomieniach aplikacji. Pomoc O programie Informacja o wersji Aphone. Pod paskiem opcji jest widoczny obszar statusu aplikacji. Poprawne uruchomienie aplikacji jest sygnalizowane napisem "Rozłączony": Status "Rozłączony" oznacza oczekiwanie na nowe połączenie. Przyciski obsługi połączenia są wówczas nieaktywne. Niepoprawne uruchomienie aplikacji jest sygnalizowane napisem "NIE DZIAŁA": Aplikacja nie działa, jeśli podczas jej uruchamiania działała po protokole SIP inna aplikacja typu softphone (np. inna wersja aplikacji Altarphone). Niepoprawnie uruchomiona aplikacja Altarphone nie obsługuje połączeń głosowych. W przypadku niepoprawnego uruchomienia, należy zamknąć okno aplikacji (ikona uruchomione aplikacje typu softphone i ponownie uruchomić Altarphone. ), zamknąć pozostałe Obsługa połączeń 28 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
33 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone (wersja 3) Jeśli jest włączone automatyczne odbieranie, to w chwili nadejścia połączenia jest ono automatycznie odbierane. Jeśli natomiast automatyczne odbieranie jest wyłączone, to w chwili nadejścia połączenia, na stanowisku agenta słychać sygnał dzwonka. Jednocześnie okno z aplikacją staje się aktywne i pojawia się na wierzchu, przed oknami z innymi aplikacjami (jeśli było przykryte przez inne okna lub zminimalizowane do paska aplikacji). Ponadto nadejście połączenia przychodzącego jest sygnalizowane napisem "Dzwoni" w obszarze statusu okna aplikacji. Połączenie zostanie odebrane dopiero po wciśnięciu przycisku "Odbierz", który staje się aktywny. Przycisk "Zakończ" odrzuca połączenie. W przypadku skonfigurowanego opóźnienia w automatycznym odbieraniu połączeń, do upływu czasu opóźnienia agent może ręcznie odebrać połączenia. Dopiero po upływie tego czasu połączenie zostanie odebrane automatycznie. Po odebraniu połączenia (ręcznym lub automatycznym) w obszarze statusu pojawia się napis "Połączony": Pod obszarem statusu znajduje się pole wyboru "Wycisz mikrofon", który w czasie rozmowy jest aktywne i umożliwia tymczasowe wyciszenie mikrofonu: VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 29
34 Rozdział 3. Opis systemu Obsługa Altarphone (wersja 3) Jeżeli "Wycisz mikrofon" jest zaznaczone, to agent nie jest słyszany przez rozmówcę. W tym czasie w tym czasie rozmówcy odtwarzana jest zawartość pliku dźwiękowego odpowiedzialnego za muzykę tła dla scenariusza, w kontekście którego prowadzona jest rozmowa. Pod przyciskami do odbierania i zakończenia połączenia znajduje się klawiatura, generująca kody DTMF [ pl.wikipedia.org/wiki/dtmf] do wybierania tonowego. Domyślnie klawiatura jest dostępna, jednak może ona zostać wyłączona przez administratora. Wówczas klawiatura nie pojawia się w aplikacji, jak widać poniżej. Podczas prowadzonej rozmowy (dotyczy połączeń po protokole SIP), może pojawić się komunikat "Błąd komunikacji sieciowej z serwerem SIP!". Wymieniony wyżej komunikat zostanie wyświetlony, gdy po utracie połączenia sieciowego z serwerem SIP agent zainicjuje akcję, wymagającą kontaktu z tym serwerem (np. spróbuje zakończyć rozmowę) i w ciągu 30 sekund nie uda się połączenia odzyskać. Po takim komunikacie rozmowa jest kończona bezwarunkowo po stronie aplikacji Altarphone. Administrator sieci powinien zdiagnozować i naprawić problemy z komunikacją. Rozmowa jest automatycznie kończona gdy klient zakończy połączenie. Agent może też pierwszy zakończyć połączenie, wciskając przycisk "Zakończ" (po wciśnięciu tego przycisku, w zależności od konfiguracji aplikacji, może się pojawić komunikat żądający potwierdzenia zakończenia rozmowy). W obu sposobach zakończenia połączenia, aplikacja wróci do stanu początkowego, z komunikatem "Rozłączony". 30 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
35 Rozdział 4. Wykonywane zadania 4.1. Obsługa połączeń Obsługa wszystkich połączeń telefonicznych agenta z klientem jest taka sama. Realizowana jest zgodnie ze zdefiniowanym skryptem agenckim [str. 3]. Obsługując połączenie z klientem, agent może korzystać z następujących opcji: Zamów rozmowę [str. 9], Wycisz [str. 11], Przekieruj [str. 11], Zadzwoń [str. 12] (opis w rozdziale "Opis systemu: Funkcjonalność systemu: Pasek narzędziowy"). W kolejnych podpunktach bieżącego rozdziału opisane są: obsługa połączenia i zamówienie rozmowy Obsługa połączenia W chwili nadejścia połączenia (przychodzącego, wychodzącego lub zamówionego) na zakładce "Rozmowa", w miejscu komunikatu "Oczekiwanie na nowe połączenie" pojawia się skrypt agencki oraz aktywują się poszczególne pozycje w pasku opcji. Przykład 4.1. Przykładowy skrypt agencki Zawartość skryptu zależy od konfiguracji. W przypadku obsługi połączeń telefonicznych pojawia się zegar:, odliczający sugerowany czas obsługi skryptu. Gdy pozostały czas zbliża się do zera, nazwa zakładki "Rozmowy" przyjmuje kolor pomarańczowy. Po upływie czasu obsługa skryptu nadal jest możliwa, jedynie sam zegar zaczyna migać na czerwono: wiany przez osobę konfigurującą dany skrypt.. Sugerowany czas obsługi skryptu jest usta- VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 31
36 Rozdział 4. Wykonywane zadania Obsługa połączenia Zegar jest wyświetlany tylko jeśli konfiguracja skryptu agenckiego to przewiduje. Dopuszczalny czas bezczynności agenta podczas obsługi skryptu telefonicznego wynosi 1 godzinę (niezależnie od wskazań zegara), a w przypadku pozostałych kanałów 10 godzin. Po upływie tego czasu dalsza obsługa skryptu stanie się niemożliwa. W polach tekstowych skryptu (typu blob lub string) można wprowadzać znaki zgodne z kodowaniem ISO Jeśli w tekście znajdą się znaki spoza kodowania ISO , zostaną one przefiltrowane: cudzysłowy podwójne górne i dolne zostaną zamienione na cudzysłowy proste "" nietypowe cudzysłowy pojedyncze górne zostaną zamienione na standardowe cudzysłowy pojedyncze górne proste ' myślnik zostanie zamieniony na symbol minusa - pozostałe znaki spoza kodowania ISO (tzw. nierozpoznawalne) zostaną zamienione na znaki zapytania. W trakcie obsługi połączenia telefonicznego agent może: Przekierować rozmowę do innej usługi ( Przekieruj ) Zawiesić rozmowę ("Zadzwoń") i skonsultować się z innym agentem ( Zawieś ) Zawiesić rozmowę, a następnie przełączyć na innego agenta ( Zawieś ) Przekierować rozmowę bezpośrednio do innego agenta, bez wcześniejszej konsultacji ("Połącz"). Wyłączyć mikrofon ( Wycisz ) Zainicjować lub wysłać wiadomość ( Wyślij maila ) Zamówić rozmowę ( Zamów rozmowę ) Oprócz opisanych wyżej opcji, mogą też się pojawić dodatkowe funkcjonalności, zależne od konfiguracji skryptu agenckiego. Skrypt agencki może również decydować o dostępie do modułów zewnętrznych, np. do Menadżera Zgłoszeń. Wówczas, w odpowiednim momencie obsługi połączenia, w obszarze głównej zakładki, pojawia się strona z danego modułu (np. z Menadżera Zgłoszeń). Informacje na temat funkcjonalności określonego modułu zewnętrznego można znaleźć w dokumentacji tego modułu (np. w dokumentacji Menadżera Zgłoszeń). W trakcie rozmowy należy na bieżąco wypełniać i zatwierdzać przyciskiem "OK" kolejne formularze rozmowy. Po zatwierdzeniu ostatniego formularza skryptu agenckiego obsługa rozmowy się kończy i wyświetla się ponownie informacja o oczekiwaniu na nowe połączenie. Skrypty mogą ulegać zmianie w trakcie eksploatacji systemu - mogą być modyfikowane przez administratora systemu. Przekierowanie połączenia telefonicznego W trakcie prowadzenia rozmowy może się okazać, że połączenie powinno być obsługiwane przez agentów z innej usługi. Wówczas połączenie takie można przekierować przy pomocy opcji "Przekieruj" -. Więcej informacji można znaleźć w rozdziale "Opis systemu: Opcje systemu", opis opcji "Przekieruj [str. 11]". 32 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
37 Rozdział 4. Wykonywane zadania Obsługa połączenia Konsultacja z innym agentem z możliwością przekierowania podczas połączenia telefonicznego W trakcie prowadzenia rozmowy może również zaistnieć konieczność konsultacji z innym agentem lub ze wskazanym numerem, bez przerywania trwającego połączenia. Umożliwia to opcja "Zadzwoń" -. Przy jej pomocy można zawiesić połączenie, zadzwonić do innego agenta lub na wskazany numer, a następnie powrócić do prowadzonej rozmowy albo przekierować ją do osoby, z którą prowadzona była konsultacja. Więcej informacji można znaleźć w rozdziale "Opis systemu: Opcje systemu", opis opcji "Zadzwoń [str. 12]". Zakończenie połączenia telefonicznego Skrypt agencki zazwyczaj należy zakończyć po zakończeniu połączenia z klientem, choć zależy to od konfiguracji samego skryptu. Kolejne połączenie telefoniczne zostanie zestawione dopiero po zakończeniu poprzednio uruchomionego skryptu agenckiego. Może się zdarzyć (zależy to od konfiguracji skryptu), że próba zakończenia skryptu agenckiego przed zakończeniem połączenia z klientem zakończy się komunikatem: "Nie możesz zakończyć skryptu dopóki trwa rozmowa." Rejestrowany jest całkowity czas rozmowy i całkowity czas obsługi skryptu, więc wiadomo też ile czasu był obsługiwany skrypt już po zakończeniu rozmowy. Może zaistnieć sytuacja, gdy podczas rozmowy agent zamknie lub odświeży okno ze skryptem albo zostanie wylogowany (przez system lub przez administratora/supervisora), co uniemożliwi kontynuację obsługi skryptu. Po ponownym zalogowaniu, może się pojawić poniższy komunikat: Jeśli agent nie prowadzi rozmowy, wtedy powinien wybrać "Nie". Spowoduje to, że agent będzie traktowany jako wolny, a na ekranie wyświetli się komunikat o oczekiwaniu na połączenie. Jeśli nadal jest prowadzona rozmowa z klientem, należy wybrać "Tak", co spowoduje wyświetlenie domyślnego skryptu (nie jest to skrypt, który był wyświetlony agentowi na początku tej rozmowy). Jeśli pomimo prowadzenia rozmowy zostanie wciśnięty przycisk "Nie", wtedy wyświetli się komunikat o oczekiwaniu na połączenie, a agent będzie traktowany jako wolny. Prowadzona przez agenta rozmowa nie zostanie przerwana. Treść domyślnego skryptu zależy od konfiguracji systemu. W wersji standardowej, dostarczanej przez producenta oprogramowania, posiada postać jak na poniższym zrzucie. VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta 33
38 Rozdział 4. Wykonywane zadania Zamówienie rozmowy Wstawianie znaczników czasu Podczas obsługi połączenia telefonicznego, na stronie skryptu może być dostępne specjalne pole typu "Timeblob". Pole to umożliwia wstawienie znacznika czasu w nagraniu powstającym w trakcie rozmowy. Znaczniki czasu są używane podczas odsłuchiwania nagrań i umożliwiają szybki skok do istotnych fragmentów nagrania (np. klauzuli o przetwarzaniu danych osobowych). Obsługa takiego pola polega na wciśnięciu przycisku "Oznacz nagranie", a następnie odczytaniu tekstu umieszczonego bezpośrednio pod przyciskiem. Po wciśnięciu przycisku, zamiast dotychczasowego opisu, pojawi się na nim data i czas wciśnięcia. Natomiast tekst pod przyciskiem stanie się czarny - gotowy do odczytania. Jeśli przycisk został wciśnięty za wcześnie (z jakichś względów tekst nie został odczytany zaraz po wciśnięciu przycisku), istnieje możliwość zresetowania i powtórnego pobrania czasu. Wciśnięcie przycisku po raz kolejny spowoduje skasowanie pobranego czasu, a ponowne wciśnięcie pobierze nowy czas, co zostanie odwzorowane w opisie przycisku (znów pojawi się na nim czas). W razie konieczności powyższą czynność można wielokrotnie powtarzać, aż do chwili zatwierdzenia strony skryptu Zamówienie rozmowy Aplikacja daje agentowi możliwość zamówienia rozmowy na wskazany numer telefonu klienta. W celu zrealizowania takiej rozmowy (połączenia wychodzącego) należy wykonać następujące kroki: 1. Na ekranie głównym wcisnąć opcję "Zamów rozmowę": 2. Wypełnić wyświetlony formularz: "Zamawianie rozmowy": Podczas zamawiania rozmowy należy obowiązkowo podać numer telefonu, scenariusz IVR i usługę. Podany scenariusz IVR zostanie uruchomiony podczas wydzwaniania rozmowy, a agentowi zostanie uruchomiony skrypt agencki powiązany z podaną usługą. 34 VCC ZL - dokumentacja stanowiskowa agenta
Voicer. SPIKON Aplikacja Voicer V100
Voicer SPIKON Aplikacja Voicer V100 SPIKON Voicer Aplikacja Voicer w platformie SPIKON dedykowana jest przede wszystkim konsultantom kampanii wirtualnego Call Center. Dając łatwy dostęp do najważniejszych
Bardziej szczegółowoSpis treści REJESTRACJA NOWEGO KONTA UŻYTKOWNIKA PANEL ZMIANY HASŁA PANEL EDYCJI DANYCH UŻYTKOWNIKA EXTRANET.NET...
Spis treści... 1 1. REJESTRACJA NOWEGO KONTA UŻYTKOWNIKA... 3 2. PANEL ZMIANY HASŁA... 5 3. PANEL EDYCJI DANYCH UŻYTKOWNIKA... 6 4. EXTRANET.NET... 8 a. ZMIANA HASŁA EXTRANET.NET... 10 5. PZPN24... 12
Bardziej szczegółowoMinimalna wspierana wersja systemu Android to 2.3.3 zalecana 4.0. Ta dokumentacja została wykonana na telefonie HUAWEI ASCEND P7 z Android 4.
Dokumentacja dla Scandroid. Minimalna wspierana wersja systemu Android to 2.3.3 zalecana 4.0. Ta dokumentacja została wykonana na telefonie HUAWEI ASCEND P7 z Android 4. Scandroid to aplikacja przeznaczona
Bardziej szczegółowoSerwis jest dostępny w internecie pod adresem www.solidnyserwis.pl. Rysunek 1: Strona startowa solidnego serwisu
Spis treści 1. Zgłoszenia serwisowe wstęp... 2 2. Obsługa konta w solidnym serwisie... 2 Rejestracja w serwisie...3 Logowanie się do serwisu...4 Zmiana danych...5 3. Zakładanie i podgląd zgłoszenia...
Bardziej szczegółowoPlatforma e-learningowa
Platforma e-learningowa skrócona instrukcja obsługi. Aby uruchomić platformę e-learningową, należy otworzyć przeglądarkę internetową, a następnie wpisać adres http://aok.learnway.eu/ - wyświetlony zostanie
Bardziej szczegółowoSystem epon Dokumentacja użytkownika
System epon Dokumentacja użytkownika Prawa autorskie tego opracowania należą do MakoLab S.A. Dokument ten, jako całość, ani żadna jego część, nie może być reprodukowana lub rozpowszechniana w jakiejkolwiek
Bardziej szczegółowoElektroniczne Biuro Obsługi Interesanta wersja 2.2. Instrukcja dla Interesanta
Elektroniczne Biuro Obsługi Interesanta wersja 2.2 Instrukcja dla Interesanta Poznań 2011 1 Spis treści 1.Dostęp do EBOI... str.3 1.1.Zakładanie konta EBOI 1.2.Logowanie do systemu EBOI 1.3. Logowanie
Bardziej szczegółowoWPROWADZANIE ZLECEŃ POPRZEZ STRONĘ WWW.KACZMARSKI.PL INSTRUKCJA UŻYTKOWNIKA
WPROWADZANIE ZLECEŃ POPRZEZ STRONĘ WWW.KACZMARSKI.PL INSTRUKCJA UŻYTKOWNIKA WSTĘP... 2 1 UWARUNKOWANIA TECHNICZNE... 2 2 UWARUNKOWANIA FORMALNE... 2 3 LOGOWANIE DO SERWISU... 2 4 WIDOK STRONY GŁÓWNEJ...
Bardziej szczegółowowersja 1.0 ośrodek komputerowy uj cm ul. mikołaja kopernika 7e, Kraków tel
S Y S T E M B A D A Ń A N K I E T O W Y C H wersja 1.0 uj cm, 31-034 Kraków tel. 12 422 99 63 Opis konfiguracji Tworzenie ankiety rozpoczynamy ikoną znajdującą się w prawym górnym rogu ekranu. Ilustracja
Bardziej szczegółowo2014 Electronics For Imaging. Informacje zawarte w niniejszej publikacji podlegają postanowieniom opisanym w dokumencie Uwagi prawne dotyczącym tego
2014 Electronics For Imaging. Informacje zawarte w niniejszej publikacji podlegają postanowieniom opisanym w dokumencie Uwagi prawne dotyczącym tego produktu. 23 czerwca 2014 Spis treści 3 Spis treści...5
Bardziej szczegółowoMediatel 4B Sp. z o.o., ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. 7A, 02-366 Warszawa, www.mediatel.pl
Wstęp Telekonferencje to nowoczesny system do przeprowadzania i zarządzania telekonferencją. Nasze rozwiązanie pozwala na łatwe i bezpieczne przeprowadzanie konferencji telefonicznych udziałem do 30 osób
Bardziej szczegółowoInstrukcja obsługi aplikacji
Formularz koniunktury w gospodarstwie rolnym AK-R Instrukcja obsługi aplikacji Spis Treści 1. Zakres i wymagania systemowe aplikacji... 2 2. Instalacja i uruchomienie aplikacji... 2 3. Zasady pracy z aplikacją...
Bardziej szczegółowoPODRĘCZNIK UŻYTKOWNIKA programu Pilot
TRX Krzysztof Kryński Cyfrowe rejestratory rozmów seria KSRC PODRĘCZNIK UŻYTKOWNIKA programu Pilot Wersja 2.1 Maj 2013 Dotyczy programu Pilot w wersji 1.6.3 TRX ul. Garibaldiego 4 04-078 Warszawa Tel.
Bardziej szczegółowoPodręcznik użytkownika
Podręcznik użytkownika Moduł kliencki Kodak Asset Management Software Stan i ustawienia zasobów... 1 Menu Stan zasobów... 2 Menu Ustawienia zasobów... 3 Obsługa alertów... 7 Komunikaty zarządzania zasobami...
Bardziej szczegółowoPanel dla agentów. Instrukcja obsługi dla agentów
Panel dla agentów Instrukcja obsługi dla agentów 1 Spis treści Wstęp...3 1.Logowanie...4 1.1 Utrata hasła.....5 1.2 Panel powitalny...6 2. Zmiana hasła i ustawienia konta...7 2.1 Zmiana hasła...7 2.1 Zmiana
Bardziej szczegółowoElektroniczny Urząd Podawczy
Elektroniczny Urząd Podawczy Dzięki Elektronicznemu Urzędowi Podawczemu Beneficjent może wypełnić i wysłać formularz wniosku o dofinansowanie projektów w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa
Bardziej szczegółowoMiejskie Wodociągi i Oczyszczalnia sp. z o.o. w Grudziądzu. ibok. Internetowe Biuro Obsługi Klienta. Instrukcja obsługi
Miejskie Wodociągi i Oczyszczalnia sp. z o.o. w Grudziądzu ibok Internetowe Biuro Obsługi Klienta Instrukcja obsługi SPIS TREŚCI 1. AUTORYZACJA UŻYTKOWNIKA W SYSTEMIE IBOK... 3 1.1 Logowanie... 3 1.2 Przywracanie
Bardziej szczegółowoKonfiguracja Połączenia
2012.07.17Aktualizacja: 2012.10.11, 12:50 Konfiguracjaja klienta PPPoE w Windows 7 1. Klikamy na ikonę połączeń sieciowych przy zegarze i otwieramy "Centrum sieci i udostępniania". Aby wyłączyć protokół
Bardziej szczegółowoPlatforma e-learningowa
Dotyczy projektu nr WND-RPPD.04.01.00-20-002/11 pn. Wdrażanie elektronicznych usług dla ludności województwa podlaskiego część II, administracja samorządowa realizowanego w ramach Decyzji nr UDA- RPPD.04.01.00-20-002/11-00
Bardziej szczegółowoSkrócona instrukcja obsługi Menedżera połączeń CommPilot
Skrócona instrukcja obsługi Menedżera połączeń CommPilot Skrócona instrukcja obsługi Menedżera połączeń CommPilot Uzyskiwanie połączenia 1. Wybierz spis telefonów. Aby wyświetlić spis telefonów, kliknij
Bardziej szczegółowoetrader Pekao Podręcznik użytkownika Strumieniowanie Excel
etrader Pekao Podręcznik użytkownika Strumieniowanie Excel Spis treści 1. Opis okna... 3 2. Otwieranie okna... 3 3. Zawartość okna... 4 3.1. Definiowanie listy instrumentów... 4 3.2. Modyfikacja lub usunięcie
Bardziej szczegółowoPrzewodnik dla użytkownika. Instrukcja korzystania z aplikacji mobilnej mtoken Asseco MAA
1. Wstęp... 3 2. Wymagania techniczne... 3 3. Instalacja mtoken Asseco MAA na urządzeniu mobilnym... 4 5. Logowanie do aplikacji mtoken Asseco MAA...10 5. Autoryzacja dyspozycji złożonej w systemie bankowości
Bardziej szczegółowoInstalacja programu Synergia ModAgent. Legnica, r.
Instalacja programu Synergia ModAgent Legnica, 26.06.2014r. Synergia ModAgent Plan prezentacji 1. Synergia ModAgent proces instalacji 2. Pierwsze uruchomienie programu rejestracja Synergii 3. Przegląd
Bardziej szczegółowoFiery Remote Scan. Uruchamianie programu Fiery Remote Scan. Skrzynki pocztowe
Fiery Remote Scan Program Fiery Remote Scan umożliwia zarządzanie skanowaniem na serwerze Fiery server i drukarce ze zdalnego komputera. Programu Fiery Remote Scan można użyć do wykonania następujących
Bardziej szczegółowoInstrukcja. Rejestracji i aktywacji konta w systemie so-open.pl DOTACJE NA INNOWACJE; SOFTWARE OPERATIONS SP. Z O. O.
Instrukcja Rejestracji i aktywacji konta w systemie so-open.pl 1Strona 1 z 12 Spis treści Wstęp... 3 Rejestracja... 3 Aktywacja konta... 5 Rozpoczęcie pracy z systemem... 7 Pierwsze logowanie do systemu...
Bardziej szczegółowoSystem IVR. Opis elementów systemu
System IVR Opis elementów systemu 1. Wstęp Na system IVR (IVR Pack) składają się następujące usługi: IVR Player, IVR Menu, IVR List, IVR Switch. Cennik usług IVR dostępny jest na stronie www.ipfon.pl.
Bardziej szczegółowoprogramu Neofon instrukcja obsługi Spis treści
instrukcja obsługi programu Neofon Spis treści... 2 Główne okno aplikacji... 3 Panel dolny... 4 Klawiatura numeryczna... 5 Regulacja głośności... 6 Książka adresowa... 7 Okno dodawania/edycji kontaktu...
Bardziej szczegółowoSkrócona instrukcja pracy z Generatorem Wniosków
Skrócona instrukcja pracy z Generatorem Wniosków I. OGÓLNA OBSŁUGA GENERATORA WNIOSKÓW Rozpoczynanie pracy z generatorem przez nowych użytkowników Aby skorzystać z Generatora Wniosków należy posiadać konto
Bardziej szczegółowoDokumentacja Administratora portalu. aplikacji. Wirtualna szkoła
Dokumentacja Administratora portalu aplikacji Wirtualna szkoła aktualna na dzień 20.12.2012 Wykonawca: Young Digital Planet SA 2012 Strona 2 z 15 Spis Treści Wirtualna szkoła SYSTEM ZARZĄDZANIA NAUCZANIEM...
Bardziej szczegółowoZarządzanie licencjami dla opcji Fiery na komputerze klienta
Zarządzanie licencjami dla opcji Fiery na komputerze klienta Aby udostępnić opcję Fiery zainstalowaną na komputerze klienta, należy aktywować jej licencję. Opcja Fiery wymaga unikalnego kodu aktywacyjnego
Bardziej szczegółowoSynchronizacja i współdzielenie plików w Internecie. Prezentacja. Instrukcja obsługi aplikacji WEB Manager plików
Synchronizacja i współdzielenie plików w Internecie Prezentacja Instrukcja obsługi aplikacji WEB Manager plików 1 Cel instrukcji 1. Zapoznajesz się z instrukcją obsługi aplikacji internetowej File Nebula
Bardziej szczegółowoWypełnianie protokołów w USOSweb. Instrukcja dla osób prowadzących zajęcia dydaktyczne.
Wypełnianie protokołów w USOSweb. Instrukcja dla osób prowadzących zajęcia dydaktyczne. I. Uruchamianie serwisu i logowanie. Po uruchomieniu przeglądarki należy wpisać adres aplikacji www.usosweb.uni.opole.pl
Bardziej szczegółowoSUPLEMENT DO DYPLOMU
Projekt Jednolity System Obsługi Studentów Podręcznik użytkownika aplikacji SUPLEMENT DO DYPLOMU POLITECHNIKA WROCŁAWSKA wersja 1.02 ComputerLand Wrocław, czerwiec 2005 ComputerLand Podręcznik użytkownika
Bardziej szczegółowoInternetowy System Składania Wniosków PISF wersja 2.2. Instrukcja dla Wnioskodawców
Internetowy System Składania Wniosków PISF wersja 2.2 Instrukcja dla Wnioskodawców Poznań 2011 1 Spis treści 1.Dostęp do ISSW... str.3 1.1.Zakładanie konta ISSW 1.2.Logowanie do systemu ISSW 1.3. Logowanie
Bardziej szczegółowoInstrukcja składania wniosku o dofinansowanie w systemie informatycznym IP na potrzeby konkursu nr 1/1.1.1/2017 INFORMACJE OGÓLNE 1. Wnioski o dofinansowanie projektu w ramach konkursu nr 1/1.1.1/2017
Bardziej szczegółowo3S TeleCloud - Aplikacje Instrukcja użytkowania usługi 3S IVR SYSTEM
\ 3S TeleCloud - Aplikacje Instrukcja użytkowania usługi 3S IVR SYSTEM SPIS TREŚCI 1. LOGOWANIE DO APLIKACJI... 3 2. WYGLĄD OKNA... 4 3. KOLEJKA ONLINE... 5 4. RAPORTY... 5 4.1. SKUTECZNOŚĆ IVR... 6 4.2.
Bardziej szczegółowoepuap Zakładanie konta organizacji
epuap Zakładanie konta organizacji Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Jak założyć konto? Proces zakładania
Bardziej szczegółowoINSTRUKCJA OBSŁUGI SUPLEMENT
INSTRUKCJA OBSŁUGI SUPLEMENT PROGRAM SONEL ANALIZA 2 Dotyczy analizatorów jakości zasilania PQM-710 i PQM-711 i instrukcji obsługi programu w wersji 1.1 SONEL SA ul. Wokulskiego 11 58-100 Świdnica, Poland
Bardziej szczegółowoELEKTRONICZNA KSIĄŻKA ZDARZEŃ
ELEKTRONICZNA KSIĄŻKA ZDARZEŃ Instrukcja obsługi 1. WSTĘP... 2 2. LOGOWANIE DO SYSTEMU... 2 3. STRONA GŁÓWNA... 3 4. EWIDENCJA RUCHU... 4 4.1. Dodanie osoby wchodzącej na teren obiektu... 4 4.2. Dodanie
Bardziej szczegółowoDWM-157. Modem USB HSPA+ Podręcznik użytkownika
DWM-157 Modem USB HSPA+ Podręcznik użytkownika Spis treści Podstawowe funkcje modemu D-Link DWM-157... 3 Połączenie z Internetem... 7 Wiadomości SMS... 7 Kontakty..... 9 Krótkie Kody (USSD)... 10 Opcje...
Bardziej szczegółowoCentrum Informatyki "ZETO" S.A. w Białymstoku. Wysyłanie danych o licencjach i zezwoleniach do CEIDG w systemie ProcEnt Licencje
Centrum Informatyki "ZETO" S.A. w Białymstoku Wysyłanie danych o licencjach i zezwoleniach do CEIDG w systemie Białystok, 29 czerwca 2012 Tytuł dokumentu: Wysyłanie danych o licencjach i zezwoleniach do
Bardziej szczegółowoInstrukcja dla użytkowników serwisu internetowego
Instrukcja dla użytkowników serwisu internetowego 1 2 Spis treści SPIS TREŚCI... 2 I WSTĘP... 3 II OPIS FUNKCJONALNOŚCI... 3 1. LOGOWANIE DO SERWISU INTERNETOWEGO... 3 1.1 Reguły bezpieczeństwa... 3 2.
Bardziej szczegółowoDodawanie nowego abonenta VOIP na serwerze Platan Libra
Dodawanie nowego abonenta VOIP na serwerze Platan Libra Wstęp: Celem ćwiczenia jest ustawienie nowego abonenta VOIP w centrali Platan Libra, oraz konfiguracja programu do połączeń VOIP na komputerze i
Bardziej szczegółowoTelesprzedaż by CTI Instrukcja
Telesprzedaż by CTI Instrukcja 1 Spis treści 1. Opis programu...4 2. Konfiguracja...5 2.1. Połączenie z serwerem MS SQL...6 2.2. Połączenie z serwerem MS SQL systemu Call Center...7 2.3. Nawiązanie połączenia
Bardziej szczegółowoINSTRUKCJA OBŁUGI APLIKACJI ASSECO MAA
INSTRUKCJA OBŁUGI APLIKACJI ASSECO MAA 1. REJESTRACJA URZĄDZENIA AUTORYZUJĄCEGO W celu zarejestrowania urządzenia autoryzującego, w aplikacji mobilnej Asseco MAA należy wybrać przycisk [ROZPOCZNIJ]. Strona
Bardziej szczegółowoModuł Notatki Systemu Obsługi Zamówień Publicznych UTP-Bydgoszcz Instrukcja postępowania do 1000 Euro
Moduł Notatki Systemu Obsługi Zamówień Publicznych UTP-Bydgoszcz Instrukcja postępowania do 1000 Euro Spis treści 1. Logowanie się do systemu...2 2. Wybranie z menu Nowe zamówienie...2 3. Wypełnienie formularza...2
Bardziej szczegółowoOpcje Fiery1.3 pomoc (klient)
2015 Electronics For Imaging. Informacje zawarte w niniejszej publikacji podlegają postanowieniom opisanym w dokumencie Uwagi prawne dotyczącym tego produktu. 28 stycznia 2015 Spis treści 3 Spis treści...5
Bardziej szczegółowoAplikacja formularza internetowego R-ZW-S
Aplikacja formularza internetowego R-ZW-S Badanie pogłowia świń oraz produkcji żywca wieprzowego Instrukcja obsługi aplikacji Spis Treści 1. Zakres i wymagania systemowe aplikacji... 2 2. Instalacja i
Bardziej szczegółowoSynchronizator plików (SSC) - dokumentacja
SZARP http://www.szarp.org Synchronizator plików (SSC) - dokumentacja Wersja pliku: $Id: ssc.sgml 4420 2007-09-18 11:19:02Z schylek$ > 1. Witamy w programie SSC Synchronizator plików (SZARP Sync Client,
Bardziej szczegółowoPRODUKCJA BY CTI INSTRUKCJA INSTALACJI I KONFIGURACJI
PRODUKCJA BY CTI INSTRUKCJA INSTALACJI I KONFIGURACJI Spis treści Ważne informacje przed instalacją... 3 1. Instalacja oprogramowania... 4 2. Konfiguracja połączenia z serwerem SQL oraz z programem OPTIMA...
Bardziej szczegółowoAKTUALIZACJA AUTOMATYCZNA: TRYB ONLINE (Przykład: WINDOWS 7-32 bits):
AKTUALIZACJA AUTOMATYCZNA: TRYB ONLINE (Przykład: WINDOWS 7-32 bits): Po zainstalowaniu oprogramowania PC urządzenia TRS5000 włączamy program automatycznie z instalatora (launch TRS5000) lub przez ikonę
Bardziej szczegółowoInstrukcja dostępu do usługi Google Scholar
Instrukcja dostępu do usługi Google Scholar UWAGA dostęp do Google Scholar wymaga posiadania konta Google. Utworzenie jednego konta Google pozwala na dostęp do wszystkich usług Google. Oznacza to, że jeśli
Bardziej szczegółowoPodręcznik użytkownika Wprowadzający aplikacji Wykaz2
Podręcznik użytkownika Wprowadzający aplikacji Wykaz2 TiMSI Sp z o o ul Czapli 63, 02-781 Warszawa tel : +48 22 644 86 76, fax: +48 22 644 78 52 NIP: 951-19-39-800 Sąd Rejonowy dla mst Warszawy w Warszawie,
Bardziej szczegółowoInstrukcja do modułu Kontroli Zarządczej (KZ)
Instrukcja do modułu Kontroli Zarządczej (KZ) www.budzet-zadaniowy.com 1 Spis treści I Kontrola Zarządcza... 3 II Ogólna budowa KZ... 4 III Tworzenie nowych dokumentów KZ opcja Nowy... 5 IV Otwieranie
Bardziej szczegółowoInstrukcja korzystania z aplikacji mobilnej mtoken Asseco MAA klient korporacyjny
Instrukcja korzystania z aplikacji mobilnej mtoken Asseco MAA klient korporacyjny Kowal lipiec 2018 Spis treści 1. Wstęp 2. Instalacja mtoken Asseco MAA 3. Powiązania urządzenia mobilnego z bankowością
Bardziej szczegółowoLeftHand Sp. z o. o.
LeftHand Sp. z o. o. Producent oprogramowania finansowo-księgowe, handlowego i magazynowego na Windows i Linux Instrukcja rejestracji wersji testowej programu LeftHand Ten dokument ma na celu przeprowadzić
Bardziej szczegółowoInstrukcja pobierania i weryfikacji zaświadczeń elektronicznych w portalu internetowym Polskiej Izby Inżynierów Budownictwa
Instrukcja pobierania i weryfikacji zaświadczeń elektronicznych w portalu internetowym Polskiej Izby Inżynierów Budownictwa W dokumencie opisano sposób pobierania i weryfikowania zaświadczeń elektronicznych
Bardziej szczegółowoOpcje Fiery1.3 pomoc (serwer)
2015 Electronics For Imaging. Informacje zawarte w niniejszej publikacji podlegają postanowieniom opisanym w dokumencie Uwagi prawne dotyczącym tego produktu. 28 stycznia 2015 Spis treści 3 Spis treści...5
Bardziej szczegółowoInstrukcja obsługi systemu elektronicznego katalogu przedmiotów (sylabusów)
Instrukcja obsługi systemu elektronicznego katalogu przedmiotów (sylabusów) 1. Uruchomienie systemu System wykonany został w postaci aplikacji web. Do uruchomienia wymagany jest dostęp do sieci Internet.
Bardziej szczegółowoTRX Konsola dyspozytorska - instrukcja obsługi
TRX Krzysztof Kryński TRX Konsola dyspozytorska - instrukcja obsługi Wersja 1.01 Wrzesień 2015 Copyright TRX TRX ul. Garibaldiego 4 04-078 Warszawa Tel. 22 871 33 33 Fax 22 871 57 30 www.trx.com.pl TRX
Bardziej szczegółowoPanel Konta - instrukcja. Warszawa, 2013 r
Panel Konta - instrukcja Warszawa, 2013 r Spis treści 1. Logowanie 2. Strona startowa 3. Zmiana hasła 4. Konta/Dane Konta 5. Konta/ Interfejs użytkownika 6. Konta/Właściwości usługi/ Polaczenia głosowe
Bardziej szczegółowoSERWER AKTUALIZACJI UpServ
Wersja 1.12 upserv_pl 11/16 SERWER AKTUALIZACJI UpServ SATEL sp. z o.o. ul. Budowlanych 66 80-298 Gdańsk POLSKA tel. 58 320 94 00 serwis 58 320 94 30 dz. techn. 58 320 94 20; 604 166 075 www.satel.pl SATEL
Bardziej szczegółowoInstrukcja użytkownika OPERATORA Akademickiego Systemu Archiwizacji Prac
Instrukcja użytkownika OPERATORA Akademickiego Systemu Archiwizacji Prac Akademicki System Archiwizacji Prac (ASAP) to nowoczesne, elektroniczne archiwum prac dyplomowych zintegrowane z systemem antyplagiatowym
Bardziej szczegółowoPRZEWODNIK PO ETRADER ROZDZIAŁ XII. ALERTY SPIS TREŚCI
PRZEWODNIK PO ETRADER ROZDZIAŁ XII. ALERTY SPIS TREŚCI 1. OPIS OKNA 3 2. OTWIERANIE OKNA 3 3. ZAWARTOŚĆ OKNA 4 3.1. WIDOK AKTYWNE ALERTY 4 3.2. WIDOK HISTORIA NOWO WYGENEROWANYCH ALERTÓW 4 3.3. DEFINIOWANIE
Bardziej szczegółowoInstrukcja zamawiania usług systemu ASG-EUPOS za pomocą Portalu PZGiK
Instrukcja zamawiania usług systemu ASG-EUPOS za pomocą Portalu PZGiK Spis treści 1 WPROWADZENIE... 3 1.1. Cel dokumentu... 3 2 OPIS FUNKCJI PORTALU PZGIK... 3 2.1 Uruchomienie portalu... 3 2.2 Zamawianie
Bardziej szczegółowoKomunikator wewnętrzny. funkcjonalność podstawowa bs4 intranet
Komunikator wewnętrzny funkcjonalność podstawowa bs4 intranet Spis treści Informacje ogólne...3 Okno wysyłki komunikatu...3 Okno odbioru komunikatów...6 Zestawienia komunikatów...8 Kompetencje do komunikatów...9
Bardziej szczegółowoInstrukcja instalacji
INSTRUKCJA Instalacji i obsługi usługi mobilfon w wersji dla systemu Android W zależności od modelu urządzenia kroki instalacji oraz nazwy poszczególnych elementów mogą się różnić. Strona 1 z 14 Instrukcja
Bardziej szczegółowoSpis treści 1. Wstęp Logowanie Główny interfejs aplikacji Ogólny opis interfejsu Poruszanie się po mapie...
Spis treści 1. Wstęp... 2 2. Logowanie... 2 3. Główny interfejs aplikacji... 2 3.1. Ogólny opis interfejsu... 2 3.2. Poruszanie się po mapie... 3 3.3. Przełączanie widocznych warstw... 3 4. Urządzenia...
Bardziej szczegółowoPodręcznik Użytkownika LSI WRPO
Podręcznik użytkownika Lokalnego Systemu Informatycznego do obsługi Wielkopolskiego Regionalnego Programu Operacyjnego na lata 2007 2013 w zakresie wypełniania wniosków o dofinansowanie Wersja 1 Podręcznik
Bardziej szczegółowoInstrukcja użytkownika
Instrukcja użytkownika ul. Zawalna 1/5 51-118 Wrocław e-mail: biuro@innotechtion.pl www.innotechtion.pl Spis treści 1 Instalacja oprogramowania SMS Studio...2 2 Pierwsze uruchomienie... 4 2.1 Rejestracja...
Bardziej szczegółowoInstrukcja Użytkownika Systemu Zarządzania Tożsamością Wersja. 1.0
Instrukcja Użytkownika Systemu Zarządzania Tożsamością Wersja. 1.0 1 SPIS TREŚCI 1. Wstęp... 3 2. Strona logowania do Systemu Zarządzania Tożsamością... 3 3. Pierwsze logowanie do systemu... 4 4. Logowanie
Bardziej szczegółowoSpis treści. 1 Moduł RFID (APA) 3
Spis treści 1 Moduł RFID (APA) 3 1.1 Konfigurowanie Modułu RFID..................... 3 1.1.1 Lista elementów Modułu RFID................. 3 1.1.2 Konfiguracja Modułu RFID (APA)............... 4 1.1.2.1
Bardziej szczegółowoOmniTouch 8400 Instant Communications Suite Integracja z programem Microsoft Outlook
OmniTouch 8400 Instant Communications Suite Przewodnik informacyjny R6.1 Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite zapewnia wiele usług po skojarzeniu z aplikacją Microsoft Outlook. Integracja
Bardziej szczegółowoAutoryzacja zleceń z użyciem aplikacji Java Web Start "Pocztowy24Podpis"
Autoryzacja zleceń z użyciem aplikacji Java Web Start "Pocztowy24Podpis" Wymagania systemowe Aplikacja Java Web Start (dalej JWS) jest samodzielną aplikacją Java uruchamianą z poziomu przeglądarki internetowej
Bardziej szczegółowoINSTRUKCJA UŻYTKOWNIKA GENERATORA WNIOSKÓW O DOFINANSOWANIE DLA WNIOSKODAWCÓW
INSTRUKCJA UŻYTKOWNIKA GENERATORA WNIOSKÓW O DOFINANSOWANIE DLA WNIOSKODAWCÓW Historia zmian dokumentu Nr wersji Data wersji Komentarz/Uwagi/Zakres zmian 1.0 2015-11-19 Utworzenie dokumentu 1 Spis treści
Bardziej szczegółowoInstrukcja dla wykonawców w zakresie obsługi zamówień elektronicznych w Portalu Dostawcy - LDO
Instrukcja dla wykonawców w zakresie obsługi zamówień elektronicznych w Portalu Dostawcy - LDO Spis treści Charakterystyka modułu... 3 Zakres funkcjonalny... 3 Schemat funkcji dostępnych w Portalu Dostawcy
Bardziej szczegółowoInstrukcja instalacji oraz obsługi czytników i kart procesorowych dla Klientów SBI Banku BPH S.A.
Instrukcja instalacji oraz obsługi czytników i kart procesorowych dla Klientów SBI Sez@m Banku BPH S.A. Warszawa 2006 Pakiet instalacyjny 1. Elementy niezbędne do obsługi kluczy zapisanych na kartach procesorowych
Bardziej szczegółowoDokumentacja użytkownika E-działania - POLCHAR
Dokumentacja użytkownika systemu E-działania POLCHAR POLCHAR Sp. z o. o. Szczecin 2015 Strona 1 z 31 Spis treści Zawartość 1. Wstęp... 3 2. Uruchomienie E-działania... 4 2.1 Opis strony startowej... 4
Bardziej szczegółowoZamawianie Taxi Aktywator Instrukcja użytkownika
Zamawianie Taxi Aktywator Instrukcja użytkownika 2009 Jarek Andrzejewski www.ptja.pl wersja 1.0, 13 października 2009 Zmiany w dokumencie: Wersja Data Autor Zmiany 1.0 13.10.2009 Jarek Andrzejewski Pierwsza
Bardziej szczegółowoInstrukcja instalacji oraz konfiguracji sterowników. MaxiEcu 2.0
Instrukcja instalacji oraz konfiguracji sterowników. MaxiEcu 2.0 Wersja instrukcji 1.0.1 1 SPIS TREŚCI 1. Sprawdzenie wersji systemu Windows... 3 2. Instalacja sterowników interfejsu diagnostycznego...
Bardziej szczegółowoSzybki Start: Wymagania systemowe:
Szybki Start: Wersja 1.5 Ostatnia aktualizacja: 10.10.2013 Wymagania systemowe: System dostępny jest poprzez przeglądarkę WWW z komputerów z systemem operacyjnym z rodziny Microsoft Windows, w wersjach
Bardziej szczegółowo,Aplikacja Okazje SMS
, jest rozwiązaniem, które umożliwia bez umiejętności programistycznych uruchomić własną aplikację na fanpage-u firmy lub marki. Pozwala ona na dodanie numeru telefonu do swojej bazy w SerwerSMS.pl, umożliwiając
Bardziej szczegółowoOpis modułu pl.id w programie Komornik SQL-VAT
Opis modułu pl.id w programie Komornik SQL-VAT Nazwa: KSQLVAT.INS.PL.ID.002 Data: 02.01.2017 Wersja: 1.2.0 Cel: Opis działania funkcjonalności pl.id 2016 Currenda Sp. z o.o. Spis treści 1. Opis... 3 2.
Bardziej szczegółowoWspółpraca z platformą Emp@tia. dokumentacja techniczna
Współpraca z platformą Emp@tia dokumentacja techniczna INFO-R Spółka Jawna - 2013 43-430 Pogórze, ul. Baziowa 29, tel. (33) 479 93 29, (33) 479 93 89 fax (33) 853 04 06 e-mail: admin@ops.strefa.pl Strona1
Bardziej szczegółowoSkrócona instrukcja obsługi rejestratorów marki IPOX
Skrócona instrukcja obsługi rejestratorów marki IPOX v 1.1, 07-09-2015 1 Spis treści 1. Pierwsze uruchomienie...3 2. Logowanie i przegląd menu rejestratora...4 3. Ustawienia nagrywania...6 4. Odtwarzanie
Bardziej szczegółowoPORTAL PACJENTA CONCIERGE
PORTAL PACJENTA CONCIERGE Podręcznik użytkownika Streszczenie Niniejszy dokument stanowi opis funkcji i procesów przeprowadzanych przez pacjenta w ramach systemu Concierge. Spis treści 1 Słownik pojęć...
Bardziej szczegółowoProgramowanie centrali telefonicznej Platan Libra
Programowanie centrali telefonicznej Platan Libra Wstęp: Celem ćwiczenia jest zaprogramowanie centrali telefonicznej Platan Libra w następującej konfiguracji: Centrala jest podłączona do linii miejskiej
Bardziej szczegółowoWindows W celu dostępu do i konfiguracji firewall idź do Panelu sterowania -> System i zabezpieczenia -> Zapora systemu Windows.
Bezpieczeństwo Systemów Informatycznych Firewall (Zapora systemu) Firewall (zapora systemu) jest ważnym elementem bezpieczeństwa współczesnych systemów komputerowych. Jego główną rolą jest kontrola ruchu
Bardziej szczegółowoPo otrzymaniu maila zapraszającego do udziału w korzystaniu z aplikacji ProfiAuto Usługi dla Serwisu, należy użyć przycisku Aktywuj aplikację.
Po otrzymaniu maila zapraszającego do udziału w korzystaniu z aplikacji ProfiAuto Usługi dla Serwisu, należy użyć przycisku Aktywuj aplikację. Następnie należy podać adres e-mail, który posłuży później
Bardziej szczegółowoInstrukcja zarządzania kontami i prawami. użytkowników w systemie express V. 5
Instrukcja zarządzania kontami i prawami użytkowników w systemie express V. 5 1 SPIS TREŚCI 1. Logowanie do systemu.3 2. Administracja kontami użytkowników..4 2.1. Dodawanie grup użytkowników....5 2.2.
Bardziej szczegółowoInstrukcja obsługi Platformy Wymiany Walut
Instrukcja obsługi Platformy Wymiany Walut 1 1. Ochrona danych osobowych. Informacje uzyskane od Klienta w związku z wykonywaniem czynności na zlecenie Klienta są przedmiotem ochrony danych osobowych.
Bardziej szczegółowoInstrukcja korzystania z aplikacji mobilnej mtoken Asseco MAA. Przewodnik dla użytkownika
1. Wstęp... 3 2. Wymagania techniczne... 3 3. Instalacja mtoken Asseco MAA na urządzeniu mobilnym... 4 4. Powiązanie urządzenia mobilnego z bankowością elektroniczną... 5 5. Logowanie do aplikacji mtoken
Bardziej szczegółowoInstrukcja użytkownika OPERATORA Akademickiego Systemu Archiwizacji Prac
Instrukcja użytkownika OPERATORA Akademickiego Systemu Archiwizacji Prac Akademicki System Archiwizacji Prac (ASAP) to nowoczesne, elektroniczne archiwum prac dyplomowych zintegrowane z systemem antyplagiatowym
Bardziej szczegółowoRozdział 1. Przegląd bramofonu SAFE
Spis treści INSTRUKCJA OBSŁUGI SPIS TREŚCI ROZDZIAŁ 1. PRZEGLĄD BRAMOFONU SAFE... 2 1.1 OPIS... 2 1.2. FUNKCJE... 2 1.3. WYMAGANIA SYSTEMOWE... 2 1.4. ROZPOCZĘCIE UŻYTKOWANIA... 3 ROZDZIAŁ2. DZIAŁANIE
Bardziej szczegółowoPanel Administracyjny Spis treści:
Panel Administracyjny Spis treści: 1. Wstęp - ogólne informacje dot. panelu Moje-Serwery.pl 2. Rejestracja konta w serwisie Moje-Serwery.pl i logowanie. 3. Dane konta - ustawienia konta użytkownika. 4.
Bardziej szczegółowo