3. Koszty jakości Koszty jakości w TQM

Transkrypt

1 3. Koszty jakości 3.1. Koszty jakości w TQM System TQM umożliwia pracownikom samodzielne wykorzenienie marnotrawstwa przez skupienie się na obniżeniu kosztów jakości. Śledzenie tych kosztów aż do ich źródeł pokazuje punkty poprawy miejsca, gdzie należy podja ć stosowne działania zmniejszaja ce ich poziom. Zrozumienie i identyfikacja przyczyn powstawania kosztów jakości pozwala pracownikom wymyślić ekonomiczne i techniczne środki zaradcze. Rachunek kosztów jakości, porównanie korzyści z kosztami, pozwala na ocenę skuteczności stosowanego w przedsiębiorstwie systemu TQM. Te ważne zadania analizy kosztów jakości sprawiły, że stały się one nieodła czna częścia TQM. W systemie TQM całkowity koszt jakości (Rys. 3.1.) jest suma : a) kosztów zgodności koszty zapobiegania błędom i wytwarzaniu produktów o zaniżonej jakości, powstaja cych przed wysta pieniem błędów oraz oceny zgodności; b) kosztów braku zgodności koszty korekty błędów i likwidacji skutków niskiej jakości produktów, powstaja cych po wysta pieniu błędów; c) koszty utraconych możliwości koszty niezabezpieczenia się na przyszłość, powstaja ce z zaabsorbowania kierownictwa problemami przeszłości jak i teraźniejszości oraz niezwrócenia uwagi na zwia zek bieża cej jakości z przyszłymi zyskami. Do kosztów zgodności zalicza się w TQM koszty prewencji oraz koszty kontroli i inspekcji. Koszty braku zgodności obejmuja koszty naprawy braków wewnętrznych i zewnętrznych, nadwyżek produkcji (produkcja nietrafiona i inne zwia zane z tym straty), wyrobów wybrakowanych (straty) oraz spraw rozstrzyganych sa downie. Koszty utraconych możliwości to możliwe, a nieuzyskane zyski w wyniku produkcji i sprzedaży wyrobów o zani-

2 43 Rys Koszty Jakości Organizacji w TQM [61]. Koszt Jakości Organizacji Koszt zgodności Koszt braku zgodności Koszty prewencji Koszty kontroli i inspekcji Koszty braków naprawialnych Koszty nadwyżek produkcji Koszty braków nienaprawialnych Szkolenie pracowników Opracowanie i wdrożenie procedur Braki wewnętrzne ujawnione przed dostarczeniem produktu do klienta Braki zewnętrzne ujawnione po dostarczeniu produktu do klienta przeceny likwidacja Koszt utraconych możliwości Sprawy sądowe, odszkodowania Utracone rynki zbytu Utracone zamówienia i utargi Niższe ceny Większe koszty sprzedaży żonej jakości i niewykorzystania maja tku produkcyjnego na skutek produkcji wyrobów o niskiej jakości, a co za tym idzie o niskiej sprzedaży. Wdrożenie systemu TQM wymaga określenia wielkości strat - kosztów niskiej jakości pracy. W tym celu w przedsiębiorstwie określa się w poszczególnych kategoriach strat charakter kosztów oraz typ oszczędności, który wskazuje, co należy zrobić, aby obniżyć konkretne koszty niskiej jakości pracy. Zastosowanie kategorii strat z tytułu niskiej jakości pracy przedstawia tabela (Rys. 3.2) Społeczne koszty jakości Koszty jakości powstaja w całym cyklu życia produktu, tj. od momentu podjęcia decyzji o wydobyciu surowca poprzez cały proces jego wytwarzania i użytkowania, aż po jego likwidację [44]. Sta d tzw. społeczne koszty jakości (KS) ponosza (Rys. 3.3.): a) wszyscy producenci, biora cy bezpośrednio ba dź pośrednio udział w wytwarzaniu finalnych dóbr konsumpcyjnych na poszczególnych

3 44 szczeblach produkcji sa to tzw. koszty jakości producenta (KP), tj. ponoszone bezpośrednio przez producenta; b) wszyscy pośrednicy i sprzedawcy sa to tzw. koszty jakości handlu (KH), tj. ponoszone bezpośrednio przez handel; c)wszyscy użytkownicy i konsumenci sa to tzw. koszty jakości konsumenta (KK), tj. ponoszone bezpośrednio przez konsumenta. Rys Straty Niskiej Jakości Pracy [61]. Kategoria strat Charakter straty Typ oszczędności Produkcja w toku Zinwentaryzować elementy, które nie Poprawa zapasów są w obecnej chwili potrzebne Odrzucenia Produkcja wybrakowanych produktów Mniejsza ilość odrzutów Narzędzia Posiadanie nieprecyzyjnych i nieczynnych, czekających zbyt długo Zwiększenie zdolności produkcyjnej współczynnika wykorzystania na naprawę Wydatki Zbyt duże inwestycje w stosunku do Ograniczenie wydatków wytwarzanego produktu Praca administracyjna Nadmiar personelu skutkiem złego Wydajne przydzielanie zadań pracy systemu pracy administracji Projektowanie Produkcja dóbr z większą ilością funkcji niż potrzeba Redukcja kosztów Uzdolnienia Ruch Wprowadzenie nowego produktu Zatrudnianie ludzi do prac, które mogłyby być zmechanizowane lub przydzielenie zbyt małej ilości pracowników wykwalifikowanych Nieosiąganie przewidzianych norm pracy Zbyt wolny start w ustabilizowaniu produkcji nowego produktu Pracooszczędność lub maksymalizacja pracy Poprawa w osiąganiu norm pracy Szybsze, pełne wykorzystanie linii produkcyjnej Rys SK Społeczne koszty jakości. SK typu, wykonania, eksploatacji KP Koszty jakości ponoszone bezpośrednio przez producenta SKd = KPd społeczne koszty dobrej jakości KH Koszty jakości ponoszone bezpośrednio przez handel KK Koszty jakości ponoszone bezpośrednio przez konsumenta użytkownika SKn społeczne koszty złej jakości W sumie społeczne koszty jakości ponosza w ostatecznym rozrachunku pośrednio i bezpośrednio konsumenci, czyli całe społeczeństwo (Rys. 3.4.): KS = KP + KH + KK

4 45

5 46 Celem cia gnionego rachunku społecznych kosztów jakości jest wyliczenie i analiza całości kosztów jakości jakie ponosi społeczeństwo w zwia zku z produkcja, handlem i konsumpcja (użytkowaniem) danego rodzaju produktu (np. samochodów Fiat 126 czy proszku do prania Pollena 2000). Badaniem społecznych kosztów jakości od kilkunastu lat zajmuje się Tadeusz Wawak (Uniwersytet Jagielloński). Oszacowane w 1988 roku społeczne koszty jakości stanowiły wartość równa około 40% dochodu narodowego wytworzonego w tym roku, a w roku %. Liczba ta świadczy o ogólnogospodarczym znaczeniu społecznych kosztów jakości i potrzebie ich radykalnej redukcji [83]. Analiza społecznych kosztów jakości dowiodła, że na ich zmniejszenie najistotniejszy wpływ wywieraja rosna ce koszty zapobiegawcze w całym procesie wytworzenia; złotówka, zainwestowana w poprawę jakości pracy, produktów i zapobieganie błędom i brakom, zwraca się wielokrotnie w obniżaja cych się kosztach jakości ponoszonych przez producenta, handel i konsumenta [43]. Inwestowanie w poprawę jakości zwiększa w firmie zyski i przyczynia się do odczuwalnego wzrostu zadowolenia klientów Koszty jakości ponoszone bezpośrednio przez producenta Komitet Kosztów Jakości Amerykańskiego Stowarzyszenia Sterowania Jakościa (ASQC) w roku 1967 dokonał podziału kosztów jakości poniesionych bezpośrednio przez producenta na cztery grupy [18]: a) koszty działalności zapobiegawczej, które obejmuja nakłady producenta, poniesione w celu poprawy jakości wytwarzanych produktów, zmniejszenia ilości braków, wielkości poniesionych strat z tytułu niskiej jakości (naprawy gwarancyjne, zwroty braków do producenta) oraz zapobieganie powstawaniu w czasie procesu produkcji złych jakościowo wyrobów, bez znacznego zwiększenia kosztów kontroli jakości (Rys. 3.5.), b) koszty oceny jakości, w skład których wchodza koszty dokonywania pomiarów, innych form kontroli jakości surowców, półproduktów i wyrobów finalnych, w celu wyeliminowania przyczyn niskiej jakości w jak najwcześniejszym stadium procesu produkcji (Rys. 3.6.), c) straty na brakach wewnętrznych, tj. tych, które zostały ujawnione w ramach przedsiębiorstwa; w Polsce przedsiębiorstwa zaliczaja niesłusznie do braków wewnętrznych braki odkryte przez handel, przed sprzedaża produktu odbiorcy, d) straty na brakach zewnętrznych, tj. tych, które zostały odkryte przez odbiorcę i musza być przez producenta w ramach gwarancji lub rękojmi zrekompensowane poprzez wymianę na produkt bez wad, zwrot wartości produktu lub jego naprawę na koszt producenta. Rys Przykładowa Klasyfikacja Kosztów Działalności Zapobiegawczej (Konto 591) wg ZETOM [51].

6 47 Konto analityczne Rodzaj i specyfikacja kosztów Koszty planowania jakości nowych i modernizowania wyrobów ocena wzorców, prototypów, serii informacyjnej badania przydatności materiałów i surowców prace naukowo-badawcze wyprzedzające opracowanie nowych rozwiązań konstrukcyjnych z udziałem placówek naukowo-badawczych inne badania wyrobu i procesów na etapie nowego uruchomienia związane z zapewnieniem założonego poziomu jakości Koszty poprawy jakości produkowanych wyrobów koszty opracowania oraz wdrożenia zmian konstrukcyjnych i technologicznych zmierzających do poprawy jakości, ujętych w planach poprawy jakości lub dotyczących zmian doraźnych Koszty zapewnienia wymaganej jakości materiałów, surowców i półfabrykatów z zakupów (dostaw kooperacyjnych) koszty zawarcia kontraktów i umów z dostawcami celem uzyskania poprawy jakości dostaw i utrzymania ich jakości na wymaganym poziomie koszty studiów warunków i możliwości dostawcy, oceny jakości dostaw oraz kompletowania, opracowania i przekazania informacji o dostawcach Koszty planowania i kierowania jakością - nakłady na opracowanie: metod kontroli procesów produkcyjnych instrukcji kontroli jakości planów kontroli jakości metod badań niezawodności i trwałości systemów sterowania jakością produkcji Koszty specjalistycznych środków kontroli nakłady na projektowanie i wykonanie (systemem zleconym i własnym) specjalistycznej aparatury kontrolno-pomiarowej koszty remontów, konserwacji i legalizacji specjalistycznej aparatury kontrolnopomiarowej koszty amortyzacji lub zużycia specjalistycznej aparatury pomiarowo-kontrolnej dla poprawy skuteczności działania kontroli jakości Koszty szkolenia w zakresie jakości - nakłady na: przygotowanie programów szkolenia realizację programów szkolenia w zakresie nowoczesnych metod zapewniania jakości dla pracowników wszystkich komórek organizacyjnych przedsiębiorstwa szkolenie personelu obsługi u dostawców i odbiorców, w tym placówek serwisowych Koszty realizacji programów motywacyjno- programowych na rzecz jakości koszty organizowania jakościowych giełd racjonalizatorskich koszty organizowania odczytów, spotkań, dyskusji i publikacji w zakładowych środkach przekazu koszty propagandy wizualnej, itp. Koszty badań porównawczych nakłady na badania porównawcze produkowanych wyrobów z wyrobami przodujących firm krajowych i zagranicznych w zakresie parametrów jakościowych, trwałości i niezawodności

7 Koszty działań zapobiegawczych, wynikających ze sfery użytkownika wyrobów nakłady związane z realizacją wniosków wynikających z współpracy z użytkownikami wyrobów koszty organizowania spotkań z użytkownikami, ankietyzacja jakości i niezawodności wyrobów, itp. Inne koszty działań zapobiegawczych nakłady na różne inne przedsięwzięcia na rzecz poprawy jakości, które nie mogą być zakwalifikowane do wyżej wymienionych grup Rys Klasyfikacja Kosztów Oceny Jakości (Konto 592) wg ZETOM [51]. Konto Rodzaj i specyfikacja kosztów analityczne Koszty oceny dostaw zakupu (koszty odbioru jakościowego dostaw) 0-01 kontrola dostaw materiałów i półfabrykatów z zakupu 0-02 kontrola narzędzi pomiarowych i kontrolnych 0-03 badania specjalistyczne wykonywane przez jednostki zewnętrzne Koszty ocen jakościowych własnych półfabrykatów kontrola jakości półfabrykatów własnej produkcji samokontrola inspekcje badania wykonywane przez jednostki zewnętrzne Koszty odbiorów jakościowych wyrobów gotowych kontrola ostateczna wyrobów gotowych inspekcje badania i oceny wykonywane przez jednostki zewnętrzne Koszty użytkowanych narzędzi i przyrządów pomiarowych szkolenie w zakresie obsługi i umiejętności posługiwania się aparaturą pomiarowokontrolną tłumaczenia instrukcji obsługi aparatury pomiarowo-kontrolnej umorzenie narzędzi i przyrządów pomiarowo-kontrolnych Koszty sprawności technicznej urządzeń pomiarowo-kontrolnych utrzymanie w stanie pełnej sprawności narzędzi i aparatury pomiarowo-kontrolnej legalizacja i okresowe kontrole narzędzi aparatury pomiarowo-kontrolnej Koszty prób i badań laboratoryjnych ocena jakości typu i wykonania wyrobów bieżącej produkcji ocena stabilności produkcji Koszty uzyskania znaków jakości, znaków bezpieczeństwa i świadectw kwalifikacji jakości badania wyrobów Inne koszty oceny jakości badania eksploatacyjne wyrobów u użytkowników przedsięwzięcia mające na celu kontrolę i ocenę wyrobów półfabrykatów, materiałów i usług, które nie zostały zakwalifikowane do wyżej wymienionych pozycji kosztów Niektórzy autorzy ła cza straty na brakach wewnętrznych i zewnętrznych w jedna grupę straty na brakach lub koszty wad (DGQ), co nie zmienia istoty i zakresu zagadnienia [2].

8 49 Powyższy podział wyraźnie odróżnia koszty zapobiegania i oceny od strat na brakach (wewnętrznych i zewnętrznych). Zarówno koszty jak i straty powstaja w przedsiębiorstwie w zwia zku z niska jakościa pracy żywej uprzedmiotowionej, wywołuja zła jakość produktów [43]. W stosowanej w kraju i za granica ewidencji kosztów i strat, poniesionych przez przedsiębiorstwo z tytułu jakości, uwzględnia się tylko następstwa niskiej jakości produkowanych przez przedsiębiorstwo wyrobów, zapominaja c o tym, że przedsiębiorstwo jest także odbiorca środków pracy i przedmiotów pracy i ponosi straty w zwia zku z użytkowaniem środków produkcji o niskiej jakości. Straty te będa analizowane oddzielnie w następnym punkcie Koszty powstałe z tytułu jakości produktów bezpośrednio w handlu Handel nie prowadzi wyodrębnionej ewidencji ponoszonych kosztów z tytułu złej jakości towarów. Przedsiębiorstwa handlowe ewidencjonuja tylko część kosztów odbioru jakościowego oraz straty z tytułu przeceny towarów, ale bez oddzielenia tych, które były następstwem złej jakości od wynikaja cych z błędnej analizy potrzeb rynku lub źle wyznaczonej ceny. Handel nie ewidencjonuje oddzielnie kosztów magazynowania towarów, których na skutek jakości i zbyt wygórowanej ceny nikt nie chce nabyć, mimo powszechnego niedoboru towarów na rynku. Oczywiście im ten niedobór będzie mniejszy, tym większe będa zapasy produktów o złej jakości w handlu i wyższe koszty ich magazynowania. Jednocześnie na sfinansowanie tych zapasów handel zacia ga wysoko oprocentowane kredyty bankowe, powiększaja c tym samym straty i koszty, jakie ponosi z tytułu jakości, o procent od tych zacia gniętych kredytów [85]. W sytuacji, w której podaż równoważy popyt na dany rodzaj produktu, wyrób o złej jakości objęty gwarancja może oczekiwać na nabywcę rok i więcej. W tym czasie upływa okres gwarancji, jaka udzielił handlowi producent. Jeśli wyrób znajdzie nabywcę, to handel będzie musiał pokrywać koszty napraw gwarancyjnych, albowiem okres gwarancyjny dla użytkownika zaczyna się od daty zakupu, a nie od daty produkcji. Koszty te handel ewidencjonuje. Zła jakość produktów może spowodować ich nieumyślne uszkodzenie w trakcie sprzedaży, obcia żaja ce handel, ponieważ trudno będzie udowodnić, że dany produkt uległ zniszczeniu na skutek niskiej trwałości; np. kryształowa karafka czy serwis do kawy. Powyższe koszty i straty były wliczane do kosztów ryzyka handlowego i przedsiębiorstwo handlowe nie interesowało się ich wielkościa. Najpoważniejsza część kosztów i strat, ponoszonych przez handel z tytułu jakości towarów, stanowia tzw. koszty zwrotów. Sa to nakłady, jakie ponosi przedsiębiorstwo handlowe w zwia zku z wymiana towarów o złej jakości, zareklamowanych przez konsumenta, i ich zwrotem producentowi [80].

9 50 Podsumowuja c, handel ponosi w zwia zku ze zła jakościa sprzedawanych produktów, między innymi, następuja ce koszty jakości: a) koszty magazynowania wyrobów o niskiej jakości oraz ich przeceny na koszt handlu, b) odsetki od kredytów, zacia gniętych przez handel dla sfinansowania zapasów produktów o złej jakości, c) koszt napraw gwarancyjnych na koszt handlu, d) koszty zwrotów niesprawnych produktów konsumenta do dostawcy, e) koszty i straty z tytułu uszkodzenia wyrobu na skutek jego jakości (w tym np. złego opakowania), ponoszone przez handel. Przedsiębiorstwa handlowe dostrzegaja koszty jakości, jakie ponosza, dopiero wówczas, gdy ich poziom wywiera istotny wpływ na rentowność. Rozwój konkurencji i powstanie tzw. rynku konsumenta powoduje wzrost zainteresowania tych firm jakościa sprzedawanych towarów (dóbr i usług). Wówczas poziom kosztów jakości, jakie ponosi bezpośrednio handel, wzbudza ich zainteresowanie Koszty ponoszone przez konsumentów w wyniku jakości produktów Koszty z tytułu złej jakości środków produkcji F.M. Gryna wprowadził do literatury przedmiotu pojęcie: koszty jakości użytkownika rozumiał przez nie koszty, które sa ponoszone nie przez producenta sprzedawcę w ramach systemu gwarancyjnego, ale przez nabywcę użytkownika środka pracy albo trwałego środka konsumpcji [17]. W swych badaniach F.M. Gryna wyróżnia siedem podstawowych grup i 35 podgrup kosztów jakości u użytkownika. Do grup podstawowych zalicza [16]: a) koszty napraw, b) koszty utraconej efektywności, c) koszty dodatkowej zdolności konserwacyjnej z tytułu przewidywanych braków, d) koszty odszkodowań spowodowanych brakami, e) utrata dochodów, f) dodatkowe koszty inwestycyjne w odniesieniu do wyrobów konkurencyjnych, g) dodatkowe koszty eksploatacyjne i konserwacyjne w odniesieniu do wyrobów konkurencyjnych. F.M. Gryna opracował dwa modele kosztów jakości użytkownika. Pierwszy służy do wyliczenia kosztów braków poniesionych bezpośrednio przez użytkownika, a drugi pokazuje względna przewagę jednego wyrobu nad drugim w dziedzinie kosztów jakości i informacje o poziomie całości kosztów jakości u użytkownika (obejmuja cych wyżej wymienione siedem grup kosztów) [9].

10 51 Nabywca produktu, zanim dokona zakupu, porównuje nie tylko ceny określonego rodzaju maszyn, ale także koszty, jakie będzie musiał ponieść jako użytkownik. Producent nie pokrywa kosztów użytkownika, ale ich poziom nie może mu być obojętny, jeśli musi zabiegać o nabywców i walczyć z konkurentem, produkuja cym być może maszyny nieco droższe, ale za to tańsze w użytkowaniu. Zła jakość maszyn, urza dzeń i surowców wywołuje dodatkowe nakłady, które nie sa przez producenta-odbiorcę zawinione, dlatego też maja charakter kosztu uzasadnionego. Koszty jakości użytkownika środków produkcji będa różne w przypadku środków pracy (głównie środków trwałych) oraz przedmiotów pracy (głównie surowców i paliw). Do podstawowych rodzajów kosztów jakości, ponoszonych przez użytkownika środków trwałych, zaliczam [50]: a) koszty poniesione z tytułu wytwarzania produktów o niskiej jakości przez zły jakościowo, ale jeszcze w ruchu środek trwały, b) koszty powstałe w wyniku awarii środka trwałego, wywołanej jego niska jakościa (np. zniszczenia przetwarzanego surowca, zniszczenie pomieszczeń ba dź urza dzeń towarzysza cych), c) koszty utraty zdrowia przez pracowników obsługuja cych środek trwały o niskiej jakości (nieobecności w pracy, odszkodowania, itp.), d) koszty stałe, ponoszone przez użytkownika w okresie, gdy środek trwały jest niesprawny w wyniku złej jego jakości (amortyzacja, podatki, procenty od kredytu zacia gniętego na jego zakup, koszty przechowywania, itp.), e) koszty usług zastępczych, z których musiał korzystać użytkownik w okresie, gdy środek trwały był niesprawny, aby wykazać się terminowo z umów dostawy, f) koszty poniesione przez użytkownika środka trwałego w zwia zku ze zgłoszona reklamacja, ponagleniem naprawy i jej realizacja (w tym koszt utraconego czasu), g) inne koszty. Odmienne koszty ponosi użytkownik surowców w wyniku ich jakości. Do nich możemy zaliczyć między innymi [84]: a) koszty wytworzenia złych jakościowo wyrobów na skutek użycia do produkcji złych jakościowo surowców, b) koszty powstałe na skutek awarii środka trwałego w wyniku użycia złych jakościowo surowców (uszkodzenie środka trwałego, zniszczenie przetworzonego półproduktu i inne szkody wyrza dzone awaria ), c) koszty utraty zdrowia pracowników przetwarzaja cych surowce, które na skutek niskiej jakości sa szkodliwe dla zdrowia, d) koszty dodatkowej selekcji i uszlachetniania surowców o niskiej jakości, e) koszt złomowania surowców o złej jakości ba dź ich likwidacji,

11 52 f) koszt niezużycia złego jakościowo surowca zgodnie z przeznaczeniem (np. jeśli przędza, przeznaczona do wytworzenia wysokogatunkowych tkanin, na skutek złej jakości, zostanie wykorzystana jako mniej wartościowa do produkcji tkanin niższego gatunku lub przeznaczona na spalenie to całość lub część jej wartości stanowi koszty niskiej jakości przędzy, jakie poniesie jej użytkownik), g) koszty, jakie poniósł użytkownik surowca na zgłoszenie reklamacji, ponaglenie naprawy i jej realizacji (w tym strata czasu), h) inne koszty. Przedstawiciele przedsiębiorstw często stwierdzaja, że niska jakość środków produkcji jest głównym powodem niskiej jakości produkowanych przez nich wyrobów. Nie potrafia jednakże odpowiedzieć na pytanie, w jakim stopniu niska jakość środków produkcji wpływa na jakość wyrobów i ile kosztuje ich użytkowników Koszty z tytułu jakości trwałych środków konsumpcji Zła jakość, oferowanych na rynku środków konsumpcji, naraża ich nabywcę na ponoszenie dodatkowych kosztów. Ich poziom wzrasta wraz z pogorszeniem się jakości wykonania sprzedawanych wyrobów. W warunkach rynku chłonnego i niezaspokojonego na dany produkt producent z łatwościa przerzuca część swych strat na brakach na konsumentów, tak długo, jak długo pozwala na to handel lub zewnętrzna organizacja kontrolna. Czyni to w sposób bardzo prosty zmniejsza wymogi jakościowe, stawiane podczas kontroli finalnej produkowanym przez siebie wyrobom. Liczba braków, sprzedawanych na chłonnym rynku, wzrasta. Jednocześnie producenci staraja się nie uwzględniać reklamacji konsumenckim w każdym przypadku, bez względu na ich zasadność [79]. Niedobór towarów na rynku i nieprawidłowo funkcjonuja cy odbiór jakościowy w handlu powoduje, że wzrost ilości braków zewnętrznych nie pocia ga za soba wzrostu reklamacji. Konsumenci, nie maja c wyboru, decyduja się na zakup produktów znajduja cych się na rynku bez względu na ich jakość, ponosza c jednocześnie straty z tego tytułu. Konsument rezygnuje ze spożycia zakupionej żywności o nieodpowiedniej jakości, wyrzuca ja na śmietnik nie reklamuja c; a użytkownik trwałego środka konsumpcji o niskiej jakości ponosi straty w wyniku jego awarii, np. lodówki, samochodu, które nie zostana mu zrekompensowane przez producenta w ramach gwarancji [45]. Różnice w sposobie spożycia oraz inny tryb i sposób załatwiania reklamacji wymagaja oddzielnego omówienia rodzajów dodatkowych kosztów, jakie poniósł konsument z tytułu złej jakości zakupionych trwałych oraz nietrwałych środków konsumpcji. Użytkowanie różnych trwałych środków konsumpcji może pocia gna ć za soba różnego rodzaju straty, odpowiednie tylko dla danego rodzaju trwałych środków konsumpcji. Dlatego też, prze-

12 53 prowadzaja c analizę kosztów konsumenta z tytułu jakości, trzeba w przypadku każdego analizowanego produktu dokładnie określić, jakiego rodzaju straty to dobro może spowodować. Inne rodzaje kosztów wysta pia bowiem w przypadku telewizora, inne samochodu. Do kosztów, jakie z tytułu jakości wykonania trwałych środków konsumpcji (takich jak: telewizor, magnetofon, chłodziarka czy pralka automatyczna) ponosi bezpośrednio konsument, można zaliczyć [81]: a) stratę czasu, jaki poświęcił użytkownik na zgłoszenie reklamacji, ponaglenie naprawy i jej realizację, b) straty materialne, jakie poniósł użytkownik w wyniku awarii, np. uszkodzenie bielizny w pralce, zepsucie mięsa w chłodziarce czy też pożaru w mieszkaniu w wyniku zapalenia się telewizora, c) straty powstałe w wyniku utraty zdrowia wskutek używania złych jakościowo trwałych środków konsumpcji ba dź ich awarii oraz nakłady poczynione w celu przywrócenia utraconego zdrowia, d) koszty usług zastępczych, z których musieli korzystać użytkownicy w wyniku awarii, np. pralki automatycznej (usługi pralni, ba dź wypożyczalni sprzętu), e) koszt amortyzacji trwałego środka konsumpcji, poniesiony przez użytkownika, kiedy produkt był niesprawny, f) koszt remontu, przeprowadzonego przez użytkownika na własny rachunek lub koszt zakupu części zamiennych, poniesiony przez użytkownika w przypadku niezapewnienia przez producenta właściwie funkcjonuja cego, gwarantowanego serwisu naprawczego, g) inne koszty, np. prezenty wręczane pracownikom punktu naprawczego, aby lepiej i szybciej wykonali usługę w ramach gwarancji. Do tych kosztów nie wliczono między innymi różnicy w poborze mocy domowego sprzętu elektrotechnicznego, która może być wyznaczana w przypadku wyrobów substytucyjnych produkowanych w kraju lub za granica. Uczyniono to nieprzypadkowo. Różnica w poborze mocy jest wynikiem różnej jakości typu dóbr jednoimiennych, np. telewizorów kolorowych. Z tej różnicy wynikać moga dodatkowe koszty zużycia energii, rzutuja ce na wielkość kosztów eksploatacji telewizorów o wyższym poborze mocy i niższej jakości typu. Podobnie rzecz się ma z ilościa benzyny zużywanej przez samochody o różnej jakości typu na przejechanie 100 km po autostradzie. Podsumowuja c, trzeba wyraźnie stwierdzić, że różnice w kosztach eksploatacji, wynikaja ce z niższego zużycia energii, paliwa, itp., wynikaja z różnej jakości typu i nie były objęte badaniami, które dotyczyły skutków niskiej jakości wykonania [44]. Straty konsumenta, będa ce następstwem jakości wykonania nabytych wyrobów, poprzez wzrost kosztów eksploatacyjnych wpływaja na wzrost kosztów utrzymania oraz obniżkę dochodów realnych. Jednocześnie rośnie popyt na usługi naprawcze i części zamienne. Producenci, zamiast zwię-

13 54 kszać ilość produktów na rynku, musza produkować więcej części zamiennych oraz produktów na zamianę. Jednocześnie pogarszaja ca się jakość zwiększa popyt, albowiem konsument musi zużyć więcej produktów dla zaspokojenia tej samej potrzeby [84]. Musimy pamiętać, że koszty, o których tu jest mowa, ponosi konsument bezpośrednio. Pośrednio natomiast, kupuja c po wyższej cenie, ponosi koszty ujawnione w produkcji i handlu. W sumie, pogarszaja ca się jakość zwiększa społeczne koszty, hamuje wzrost gospodarczy, negatywnie wpływaja c na stopę życiowa. Rodzi to niezadowolenie społeczne i jest powodem negatywnej oceny nie tylko producenta, ale także rza du i państwa. Zła jakość to z jednej strony niezadowolony konsument, obywatel, wyborca, a z drugiej niezadowolony pracownik, ulegaja cy procesowi demoralizacji pod wpływem pogarszaja cej się jakości środków konsumpcji, które nabywa, lub środków produkcji, z którymi styka się w pracy. Konsument otoczony produktami o złej jakości, przychodza c do pracy, nie widzi powodów, aby podnosić poziom jakości wytworzonych przez siebie produktów; dostosowuje się do przeciętnego, niskiego poziomu jakości produktów, wytworzonych w kraju Koszty cyklu życia produktów a koszty jakości Z kwestia społecznych kosztów poniesionych z tytułu niskiej jakości ściśle wia że się problematyka kosztu cyklu życia produktów [80]. Nie sa to jednakże pojęcia tożsame. Koszty cyklu życia produktów sa suma : a) ceny nabycia produktu, b) kosztów logistycznych produktu, na które składaja się koszty wdrożenia do użytkowania i eksploatacji produktu [17]. Jednym z elementów kosztów wdrożenia i eksploatacji sa koszty i straty poniesione z tytułu złej jakości bezpośrednio przez użytkownika. Ich wielkość maleje wówczas, gdy wydłuża się okres gwarancji i ulegaja poprawie pozostałe jej warunki. Dlatego też odbiorcy (konsumenci) sa zainteresowani bardzo długim okresem gwarancji, minimalna ilościa awarii oraz krótkim, nie narażaja cym użytkownika na dodatkowe koszty, czasem trwania naprawy i wyła czenia produktu z eksploatacji. Analiza kosztów cyklu życia produktów (systemu) została zastosowana w Szwecji, szczególnie przy większych zakupach dokonywanych przez sektor uspołeczniony, jako narzędzie wzrostu efektywności gospodarowania [12]. Istota tej analizy nie jest jakby sugerowała nazwa obliczanie kosztów, ale odkrywanie możliwości ulepszeń produktu, czyli poprawa jego jakości typu i wykonania poprzez wzmocnienie stosunków i ła czności między projektowaniem wyrobu (systemu) a jego eksploatacja, zabezpieczeniem logistyki i konserwacja. Ważna rola, jaka spełnia analiza kosztów cyklu życia produktu, została dostrzeżona także na Węgrzech, gdzie uważa się ja za punkt wyjścia proje-

14 55 ktowania systemów (fabryk, usług) oraz operacyjnych urza dzeń (maszyn i środków, świadczenie usług). Optymalizacja kosztów cyklu życia wymaga oceny różnych kosztów, powstaja cych w poszczególnych jego fazach (idea i zdefiniowanie, projektowanie i rozwój, produkcja i instalowanie, działanie i konserwacja) oraz oceny takich cech systemu (produktu), jak: niezawodność, naprawialność i gotowość [4]. F.M. Gryna w jednym ze swoich artykułów [16] przedstawia wyniki badań kosztów okresu (cyklu) życia 13 urza dzeń. Stosunek kosztów okresu (cyklu) życia do ceny był zróżnicowany i wynosił na przykład w przypadku: zamrażarki 4.8, pralki 3.6, chłodziarki 3.5, telewizora czarno-białego 2.5, telewizora kolorowego 1.9. Jego zdaniem, przy podejmowaniu decyzji o kupnie, użytkownicy przywia zuja większa wagę do ceny i użyteczności, dlatego też koszty okresu życia nie warunkuja decyzji o kupnie. Moga być one jednakże wykorzystane przez producenta dla zwiększenia dochodu ze sprzedaży poprzez uatrakcyjnienie wyrobu. Optymalizacja kosztów cyklu życia produktu staje się we współczesnym świecie, w którym konkurencja wychodzi poza granice państw bardzo ważnym narzędziem, uzupełniaja cym rachunek kosztów i strat powstałych w zwia zku z produkcja wyrobów o niskiej jakości, przy podejmowaniu decyzji przez producenta w sprawach, dotycza cych jakości produkowanych wyrobów [12]. O ile wielkości kosztów, jakie ponosi producent z tytułu jakości, moga przekonać producenta o potrzebie inwestowania funduszy w program poprawy jakości, o tyle koszty całego cyklu życia produktu oraz straty, ponoszone przez użytkownika z tytułu niskiej jakości, wskazuja na potrzebę uwzględnienia przez producenta rachunku korzyści użytkownika przy podejmowaniu decyzji: co produkować, na jakim poziomie jakości i w jakiej ilości, aby nie zostać zdyskwalifikowanym i nie ponosić strat Optymalizacja jakości przez użytkownika Koszty projektowania i wytwarzania (wraz ze stratami na brakach wewnętrznych i zewnętrznych) oraz koszty ponoszone przez handel określaja cenę wyrobu (koszt nabycia) po jakiej nabywa ja użytkownik. Przy zakupie produktu użytkownik ponosi ponadto tzw. koszty logistyczne, obejmuja ce koszty wdrażania i eksploatacji produktu oraz koszty jego likwidacji. Użytkownika interesuje więc nie tylko cena po jakiej nabył produkt, ale całe nakłady, jakie w zwia zku z zakupem i użytkowaniem danego wyrobu poniósł, czyli koszty zakupu (cena) i koszty logistyczne [12]. Znaczna część kosztów logistycznych powstaje w wyniku: a) niskiej jakości typu wyrobu, b) złej jakości wykonania wyrobu, c) niewłaściwego sposobu likwidacji wyrobu po jego wykorzystaniu (zużyciu).

15 Pierwsze dwie grupy przyczyn rodza tzw. koszty jakości typu i wykonania wyrobu, zwia zane sa bowiem z poziomem jego jakości. Trzecia grupa rodzi koszty likwidacji produktu. Wszystkie te koszty powstaja w sferze produkcyjnej, ale jednocześnie po części sa obiektywna koniecznościa zwia zana z użytkowaniem i likwidacja wyrobu. Każdy nabywca, da ża c do uzyskania największych korzyści z zakupionych dóbr, dokonuje wyboru (o ile jest to możliwe) między różnymi sferami dostawców, wybieraja c ten produkt, którego ła czne koszty życia, obejmuja ce cenę i koszty logistyczne, będa najmniejsze (przy założeniu, że inne cechy wyrobu sa takie same lub bardzo zbliżone do siebie). Producent musi więc, w warunkach rynku konsumenta, w trosce o swój własny interes wyznaczyć optimum kosztów, jakie ponosić będzie użytkownik. Zwracaja na to uwagę J.M. Juran i F.M. Gryna [26]. Ich zdaniem uwzględnienie kosztów powstaja cych u klienta może przyczynić się do wzrostu dochodu przedsiębiorstwa. Zakłady przemysłowe często pracuja w strefie leża cej na lewo od punktu odpowiadaja cego optimum kosztów użytkownika (Rys. 3.7). Wytwarzaja wyroby o zaniżonym poziomie jakości w stosunku do potrzeb odbiorcy. Użytkownicy tymczasem zakładaja cia głość działania nabytego wyrobu. Awaria przerywa cia głość eksploatacji produktu, narażaja c jego użytkownika na dodatkowe koszty i zmniejszenie dochodów. Często użytkownicy sa zaskoczeni rozmiarami strat wywołanych uszkodzeniami wyrobu, wynikłymi z jego niskiej jakości [15]. Wzrost poziomu jakości (przydatności użytkowej) wymaga od producenta ponoszenia dodatkowych kosztów produkcji co powoduje wzrost ceny wyrobu. Jednocześnie działanie to sprawiać powinno obniżenie się kosztów logistycznych, tak aby ła czne koszty w cia gu cyklu życia produktu malały. Ta droga producenci moga doprowadzić jakość wyrobu do poziomu optimum kosztów użytkowania (rys. 3.7). Odbiorcy, mimo niższej ceny nie będa skłonni nabywać produktu, którego koszty logistyczne sa zbyt duże, albowiem całkowite koszty życia tego produktu byłyby większe niż wyrobu o wyższej jakości (droższego, ale o zmniejszonych kosztach użytkowania). Optymalizacja kosztów użytkownika nabiera znaczenia w warunkach rynku konsumenta. Rynek wymaga racjonalizacji produkcji w skali społecznej. Im niższe będa ła czne koszty życia produktu, tym lepiej wytworzone produkty zaspokoja potrzeby odbiorcy, tym efektywniejsza będzie gospodarka. Racjonalizacja produkcji powinna iść w kierunku optymalizacji poziomu jakości, z punktu widzenia kosztów użytkownika, obejmuja cych cenę nabycia i koszty logistyczne Q opt. W warunkach zrównoważonego rynku, w interesie producenta leżeć będzie wytwarzanie produktów na takim poziomie jakości, który jednocześnie będzie optymalny dla wytwórcy jak i dla użytkownika, tzn. przyniesie im maksymalne korzyści (Rys. 3.8). Maksymalny zysk gwarantuje produ- 56

16 57 Rys Optymalny poziom jakości użytkownika [26]. centowi wytwarzanie wyrobu o jakości Q 02, albowiem zapewnia on maksymalny popyt na ten produkt na rynku. Wzrost poziomu jakości wyrobu z Q 01 do Q 02, z jednej strony wymaga zwiększenia kosztów zapewnienia poprawy jakości u producentów, a z drugiej obniża koszty jakości, jakie ponosi użytkownik. Koszty wytwarzania i cena wyrobu ulegaja wówczas powiększeniu. Jednocześnie, wskutek wzrostu popytu, rośnie utarg ze sprzedaży oraz masa zysku producenta. Poprawa jakości wyrobu przynosi więc korzyści zarówno producentowi jak i użytkownikowi. Każdy rodzaj wyrobu powoduje inne rodzaje kosztów jakości typu i wykonania. Dlatego też należy oddzielnie rozpatrywać koszty jakości, jakie ponosza użytkownicy: a) maszyn i urza dzeń, czyli środków pracy, b) surowców i paliw, czyli przedmiotów pracy, c) trwałych środków konsumpcji, czyli wielokrotnego użycia, d) nietrwałych środków konsumpcji, czyli jednokrotnego zużycia. Oczywiście koszty jakości należy rozpatrywać kolejno, wpierw koszty jakości typu, a następnie koszty jakości wykonania.

17 58 Rys Optymalizacja kosztów jakości ponoszonych przez producenta Rachunek kosztów jakości K. Cholewicka-Goździk bardzo trafnie zauważa, że w okresie urynkowienia gospodarki warunkiem wzrostu efektywności gospodarowania jest powszechne stosowanie rachunku ekonomicznego, konfrontuja cego uzyskiwane efekty z ponoszonymi nakładami [9]. Rachunek ekonomiczny winien być prowadzony w dziedzinie jakości wyrobów w dwóch przekrojach: a) dla uzasadnienia produkcji nowych ba dź zmodernizowanych wyrobów, b) dla określenia efektywności kontroli i dokładności wykonania. W obu przekrojach naczelnym celem analizy ekonomicznej jest określenie optymalnego poziomu jakości [10]. Rachunek kosztów jakości jest to system ujmowania w odpowiednich przekrojach wszystkich kosztów zwia zanych z jakościa produkcji, przeprowadzania analizy kształtowania się tych kosztów z podejmowaniem działań dla poprawy jakości i minimalizacji kosztów produkcji. W literaturze polskiej i zagranicznej często zamiast określenia rachunek kosztów jakości używa się w drugim znaczeniu pojęcia koszty jakości. W Małej ency-

18 59 klopedii jakości koszty jakości w drugim znaczeniu oznaczaja część systemu zarza dzania przedsiębiorstwem, to jest zarza dzania w dziedzinie jakości, opartego na ustalaniu kosztów jakości, na ich analizie, określeniu źródeł ich powstawania i planowaniu ich usunięcia przy pomocy szeregu przedsięwzięć, których koszty musza być mniejsze od wartości oszczędności w ten sposób uzyskanych [33]. Rachunek kosztów jakości został wprowadzony przez wiele korporacji amerykańskich, japońskich i zachodnioeuropejskich. Od kilkudziesięciu lat przynosi on poważne korzyści producentom i konsumentom oraz służy poprawie jakości [10]. W 1978 roku wprowadzono eksperymentalnie ewidencję i analizę kosztów jakości w kilku przedsiębiorstwach przemysłu maszynowego w Polsce. W roku 1980 decyzja Ministra Przemysłu Maszynowego, ewidencję i analizę (rachunek) kosztów jakości wprowadzono we wszystkich przedsiębiorstwach tego resortu, a następnie pod koniec roku, bez zgody ministerstwa, wstrzymano. W roku 1984 Ośrodek Badania Jakości Wyrobów Hutnictwa i Przemysłu Maszynowego ZETOM opracował poradnik dla przedsiębiorstw resortu, które chciałyby dobrowolnie ewidencjonować i analizować koszty jakości, jakie ponosza. Rachunek kosztów jakości, z korzystnym skutkiem dla siebie i dla jakości produkowanych wyrobów, wprowadziło kilka firm [43]. W ewidencji kosztów wyodrębniono w tych przedsiębiorstwach dodatkowo dwa pozabilansowe konta i koszty zapobiegawcze oraz koszty oceny. Wprowadzenie rachunku kosztów jakości w przecia gu krótkiego czasu przyniosło poża dane efekty, które ilustruje Rys Analiza kosztów jakości wykazała, że najbardziej znacza ca pozycja kosztów jakości sa skutki odpowiedzialności z tytułu gwarancji i rękojmi w postaci ilości i wartości napraw. Chca c zmniejszyć te skutki, czyli straty Rys Wpływ kosztów jakości na zysk firmy. Wprowadzenie rachunku kosztów jakości Wzrost kosztów zapobiegania i oceny Spadek strat na brakach i ilości braków Spadek kosztów jakości i obniżka kosztów własnych producenta Wzrost poziomu jakości, ilości i wartości produkcji oraz zysków przedsiębiorstwa na brakach zewnętrznych, podjęto działania zmierzaja ce do wzrostu niezawodności produkowanych wyrobów. Wraz ze wzrostem niezawodności pro-

19 60 duktów uzyskano zmniejszenie energochłonności trwałych środków konsumpcji, co zmniejsza koszty eksploatacji ponoszone przez użytkownika. Jednocześnie zastosowano nowe metody wykrywania i eliminacji przyczyn i wad ukrytych surowców i podzespołów, co przyniosło pokaźne efekty. Podjęto działania w kierunku wyegzekwowania odpowiedzialności dostawców elementów i podzespołów z tytułu gwarancji i rękojmi za wady ukryte. Rachunek kosztów jakości pozwala na przeprowadzenie pełnej analizy przyczyn i skutków braków oraz wykazanie, które przyczyny należy w pierwszej kolejności wyeliminować, aby straty na brakach jak najszybciej zmniejszyć. Do tego celu można wykorzystać analizę (metodę) V. Pareto oraz przedstawić udział poszczególnych braków w całości braków na diagramie V. Pareto lub za pomoca krzywej typu Pareto-Lorenza. Po ustaleniu powodów zasadniczej części braków (ilościowo) i strat na brakach (wartościowo) przystępuje się do analizy poszczególnych przyczyn wadliwości określonego elementu wyrobów za pomoca wykresu Ishikawy, przedstawiaja cego przyczyny wadliwości półproduktu. Po sporza dzeniu tegoż wykresu, dyrekcja przedsiębiorstwa musi podja ć konkretne decyzje, które doprowadza do poprawy jakości półproduktu, a zarazem całego wyrobu finalnego [42]. W przedsiębiorstwach można wykorzystać komputer do prowadzenia rachunku ekonomicznego kosztów jakości oraz formułowania podstaw podejmowania decyzji, zapewniaja cych poprawę jakości. Rachunek kosztów jakości i cała działalność projakościowa jest procesem o charakterze aproksymatywnym i wymaga działań cia głych. Sta d też optymalizacja korzyści uzyskiwanych z jakości, która umożliwia rachunek kosztów, musi być prowadzona także w sposób cia gły, a nie okazjonalnie. Optymalizacja kosztów uzyskiwanych przez producenta jest uwieńczeniem rachunku kosztów jakości w przedsiębiorstwach, w których traktuje się go jako narzędzie zarza dzania, a nie kolejne zestawienie tabelaryczne, sporza dzone nie wiadomo po co, przez księgowość. Rachunek kosztów jakości to system obejmuja cy: ewidencje wszystkich kosztów zwia zanych z jakościa produkcji, analizę tych kosztów, określenie optymalnego poziomu jakości wytworzonych produktów, wskazanie działań (decyzji), jakie musza być podjęte dla osia gnięcia optymalnego poziomu gwarantuja cego wzrost rynku i efektywności gospodarowania. Zdaniem Ośrodka Badania Jakości Wyrobów Przemysłowych ZETOM wprowadzenie w przedsiębiorstwie rachunku kosztów jakości musi być przedsięwzięciem wieloetapowym, obejmuja cym [50]: 1. Przygotowanie materiałów informacyjnych, stanowia cych podstawę dla podjęcia przez kierownictwo przedsiębiorstwa decyzji o wdrożeniu i prowadzeniu rachunku kosztów jakości. Opracowanie tych materiałów wymaga wstępnego oszacowania kosztów jakości i upowszechnienia wiedzy o wpływie jakości na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.

20 61 2. Powołanie zespołu kieruja cego procesami wdrożeniowymi oraz opracowanie metodyki rachunku kosztów jakości dostosowanej do potrzeb i specyfiki przedsiębiorstwa, która w sposób syntetyczny określa zasięg prowadzenia rachunku kosztów jakości (rodzaje kosztów), system ewidencji kosztów jakości, konta bilansowe i pozabilansowe, system przetwarzania danych, zakres wykorzystania wyników analizy kosztów jakości. 3. Opracowanie szczegółowej instrukcji prowadzenia rachunku kosztów jakości (ewidencja, przetwarzanie, analiza, wnioskowanie i prezentacja wyników). 4. Wydanie zarza dzenia (okólnika) przez dyrektora firmy, wprowadzaja cego w życie rachunek kosztów jakości i procedur z nim zwia zanych. 5. Przeprowadzenie szkolenia pracowników w zakresie kosztów jakości, którego celem byłoby przede wszystkim: a) zapoznanie wszystkich komórek organizacyjnych i służb w przedsiębiorstwie z istota prowadzenia rachunku kosztów jakości; b) omówienie zagadnień merytorycznych, wynikaja cych ze współpracy poszczególnych komórek organizacyjnych i służb uczestnicza cych w prowadzeniu rachunków kosztów jakości w zakresie prawidłowej dekretacji kosztów jakości oraz obiegu dokumentów. 6. Ewidencja i analiza kosztów jakości zgodnie z wspomniana powyżej instrukcja. Celem tej analizy jest: a) dokonanie oceny kształtowania się poziomu kosztów jakości w czasie i przestrzeni w układzie poszczególnych grup, rodzajów, pozycji kosztów jakości według miejsc ujawnienia i powstawania oraz w innych przekrojach; b) określenie wpływu kosztów zwia zanych z jakościa (typu wykonania i eksploatacji) na kształtowanie całkowitego kosztu własnego i zysku całkowitego; c) określenie optymalnego poziomu jakości wytwarzanych produktów, tj. takiego, który zapewni maksymalizację masy zysku w długim okresie czasu oraz pełna rentowność w okresie krótkim. 7. Prezentacja informacji o kosztach jakości zarza dowi przedsiębiorstwa oraz komórkom organizacyjnym zainteresowanym problematyka kosztów jakości. 8. Wykorzystanie wniosków z analizy kosztów jakości do opracowania i weryfikacji rocznego lub wieloletniego programu poprawy jakości produktu oraz przy podejmowaniu decyzji bieża cych. Program ten powinien wskazywać kierunki i listę proponowanych przedsięwzięć i sposoby ich wykorzystania. Opracowana przez specjalistów instrukcja rachunku kosztów jakości zdaniem praktyków powinna ustalać [37]: a) pojęcie, rodzaje, grupy kosztów jakości;

21 62 b) tryb i sposób ewidencjonowania kosztów jakości i sprawozdawczości; c) podział czynności zwia zanych ze zbieraniem informacji o kosztach jakości oraz nieprawidłowościach w dziedzinie jakości; d) metodę analizy zebranych informacji i wyników prowadzonego rachunku kosztów jakości; e) sposób rozpowszechnienia informacji o jakości i jej kosztach oraz tryb wykorzystywania ich do podejmowania działań, maja cych na celu poprawę jakości; f) termin prac zwia zanych z ewidencja, analiza i wykorzystaniem rachunku kosztów jakości; g) zakładowy plan kont kosztów jakości oraz indeks typowych księgowań przyjętych w przedsiębiorstwie w formie zała cznika do Instrukcji Analiza kosztów jakości Analiza kosztów jakości prowadzona przez producenta może mieć charakter analizy operatywnej lub problemowej [50]. Analiza operatywna dostarcza bieża cych informacji o podstawowych wielkościach kosztów jakości w ich wzajemnych powia zaniach w różnych przekrojach (rodzaje, grupy, miejsca powstawania, miejsca ujawniania, asortymenty produktów, kierunki sprzedaży, itp.), w czasie i w przestrzeni. Elektroniczny system ewidencji i przetwarzania danych pozwala na szybkie sporza dzenie potrzebnych zestawień i obliczeń, które pozwalaja na podejmowanie trafnych decyzji, zmierzaja cych do usunięcia na bieża co powstaja cych nieprawidłowości, działaja cych na szkodę jakości oraz wskazanie rozwia zań projakościowych. Analiza operatywna obejmuje mniejsze lub większe wybrane odcinki szeroko pojętej problematyki kosztów jakości w przedsiębiorstwie. Zakres uzyskiwanej informacji zależy od stopnia szczegółowości i rozwinięcia ewidencji kosztów jakości oraz urza dzeń do przetwarzania danych, jakimi dysponuje firma. Analiza problemowa jest analiza kompleksowa kosztów jakości ponoszonych przez firmę, odbiorców czy też całe społeczeństwo. Przedsiębiorstwa ograniczaja się najczęściej do analizy kosztów, które same bezpośrednio ponosza we wszystkich sferach realizacji produktów. Celem tej analizy jest dokonanie oceny wpływu czynników technicznych, organizacyjnych i ekonomicznych w ich wzajemnym powia zaniu na poziom jakości produktów. Wyniki analizy problemowej kształtowania się kosztów jakości powinny być przekazywane do wiadomości i wykorzystania przez kierownictwo firmy; szczegółowość informacji o kosztach powinna być dostosowana do zakresu potrzeb poszczególnych komórek organizacyjnych przedsiębiorstwa zainteresowanych problematyka jakości [25].

22 63 Szczególna analiza problemowa jest analiza optymalizacyjna, której celem może być wyznaczenie optymalnego poziomu jakości (typu, wykonania i eksploatacji) dotychczas wykonywanych produktów, przygotowywanych tzw. nowych uruchomień, projektowanych produktów lub tych, które firma chciałaby produkować. Najogólniej rzecz ujmuja c, celem tego rachunku jest wyznaczenie poziomu jakości produktu lub projektu wyrobu, który będzie najkorzystniejszy dla przedsiębiorstwa (spełniał warunki kryterium optymalizacji), tj. zapewni osia ganie maksymalnej masy zysku w długim okresie czasu i bieża cej rentowności. Kryterium optymalizacji poziomu jakości dla producenta będzie minimalizacja całkowitego poziomu kosztów jakości X, jakie ponosi producent (Rys. 3.10). Będzie to poziom jakości Qopt. Zarówno niższy poziom jakości (90%) jak i wyższy (99.8%) będzie dla producenta niekorzystny, oznaczaja one bowiem wyższy poziom całkowitych kosztów jakości (17% przychodu ze sprzedaży). Jakość, mierzona wskaźnikiem niezawodności 98% jest najkorzystniejsza dla producenta, a więc optymalna Q opt. Rys Optymalny poziom jakości [22].

23 64 Przedstawiony powyżej rachunek kosztów jakości, wraz z analiza optymalizacyjna, może być stosowany także w sektorze usług socjalnych, administracyjnych i edukacyjnym. Przeprowadzaja c analizę kosztów danego poziomu jakości, należy wzia ć pod uwagę z punktu widzenia [30]: a) organizacji koszty wynikaja ce z uchybień w marketingu i projek towaniu, w tym z zastosowania nieodpowiednich materiałów i przeróbek, napraw i wymian, ponownego przetwarzania oraz strat w produkcji, napraw gwarancyjnych i napraw w miejscu zainstalowania wyrobu lub świadczenia usługi; b) odbiorcy bezpieczeństwo, koszt nabycia, koszty eksploatacji, obsługiwania, koszty napraw i koszty wynikaja ce z czasu, w którym nie można korzystać z wyrobu oraz możliwe koszty zwia zane z jego likwidacja, a także dodatkowe koszty, jakie ponosi usługobiorca. W analizie korzyści z danego poziomu jakości należy wzia ć pod uwagę: a) zwiększenie opłacalności produkcji i usług oraz udziałów w rynku z punktu widzenia organizacji, b) zmniejszenie kosztów, poprawę zdolności do użytku, wzrost zadowolenia i zaufania. Przeprowadzenie analizy kosztów i korzyści umożliwia racjonalne sterowanie jakościa i zarza dzanie organizacja przez jakość, albowiem dostarcza dyrektorom niezbędnych informacji do podejmowania trudnych decyzji [30] Korzyści z rachunku kosztów jakości Rozwój przedsiębiorstwa wymaga cia głego inwestowania w jakość, a konkretnie w: a) rozwój produktu, czyli poprawę jakości typu; b) doskonalenie procesu produkcji, czyli poprawę jakości wykonania; c) wzrost zaufania odbiorców do firmy i jej produktów poprzez: uzyskanie certyfikatów na wytworzone produkty, uzyskanie certyfikatu na zgodność systemu zapewnienia jakości z wymogami norm ISO 9000; d) public relations i marketing. Poniesione wydatki na poprawę jakości musza prowadzić do: a) wzrostu efektywności produkcji, b) obniżki kosztów produkcji, c) obniżki cen, d) lepszego dostosowania do potrzeb rynku i wia zać się z uelastycznieniem produkcji tak, aby w krótkim czasie przedsiębiorstwo mogło zmieniać strukturę produkcji i zwiększać produkcję wy-

24 65 robów, na które rośnie popyt i ograniczać te, na które popyt maleje. Wówczas zwiększać będzie się sprzedaż, która pocia gnie za soba : wzrost przychodu i dochodu firmy, bezpieczniejsza pozycję na rynku, zapewnienie pracy dla załogi i wzrost zatrudnienia, zwielokrotnienie zysku. W sumie przedsiębiorstwom zwróca się zainwestowane w jakość kapitały i pozostana oszczędności, które będa mogły być przeznaczone na dobry rozwój jakościowy i ilościowy produkcji [32]. Powyższy proces wymaga podejmowania decyzji na podstawie wyników płyna cych z rachunku kosztu jakości. Zarza d musi wiedzieć jakie skutki konkretnych wydatków poniesionych na realizację poszczególnych punktów realnego programu poprawia jakość pracy i wytworzonych w przedsiębiorstwie wyrobów. Szczególne znaczenie w tym programie powinno mieć usuwanie błędów zanim powstana, stosuja c metodę FMEA, diagram Ishikawy, metodę Deminga, strategię zero defektów, itp. Trzeba tu wyraźnie podkreślić, że nakłady na zapobieganie błędom sa dużo niższe niż koszty błędów. Jednocześnie największe możliwości wpływania na koszty błędów sa na etapie projektowania, a najmniejsze na etapie eksploatacji przez klienta. Jednocześnie koszty usuwania błędów wzrastaja w kolejnych fazach życia produktu (Rys ). Należy podkreślić jeszcze raz, że koszty błędów sa dużo wyższe niż nakłady na zapobiegania błędom. Rys Możliwości i koszty usuwania błędów [2].