KODEKS JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG DODANYCH

Transkrypt

1 Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji Komitet Usług Dodanych KODEKS JAKOŚCI ŚWIADCZONYCH USŁUG DODANYCH /PROJEKT 2011 PIIT, Warszawa

2 ustanawia standardy w zakresie sprzedaży, promocji, reklamy, tworzenia treści oferowanych w ramach teleinformatycznych usług dodanych. Celem jest zwiększenie zaufania klientów, wiarygodności dostawców i jakości świadczonych usług dodanych Premium Rate. Izba zaleca dostawcom usług dodanych przestrzeganie tego Kodeksu dla zwiększenia liczby i jakości oferowanych usług dodanych. Kodeks został opracowany przez Komitet Usług Dodanych oraz przyjęty przez Radę Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji Każdy podmiot przystępujący do Kodeksu jest zobowiązany podpisać deklarację przystąpienia do Kodeksu oraz umieścić Kodeks na swojej stronie internetowej. Spis Treści 1. Wstęp 2. Postanowienia Ogólne 3. Postanowienia Szczególne 4. Informacje o Komitecie Usług Dodanych 2

3 1. WSTĘP 1.1. Definicje Usługa dodana - usługa o podwyższonej opłacie dotyczącą serwisów Premium Rate, czyli serwisów opartych o głos, SMS/MMS i transmisję danych, działających na numerach Premium Rate (o podwyższonej opłacie) Operator - przedsiębiorca telekomunikacyjny, który wykonuje działalność gospodarczą polegającą na dostarczaniu sieci telekomunikacyjnych, udogodnień towarzyszących lub świadczeniu usług telekomunikacyjnych w rozumieniu art. 2 ust. 27, pkt b ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 171, poz z poźn. zm.) Dostawca lub Usługodawca: a. przedsiębiorca świadczący Usługi dodane, realizujący dodatkowe świadczenie, który zawrze umowę z operatorem sieci w zakresie funkcjonalności umożliwiających świadczenie Usług dodanych lub który zawrze umowę z innym przedsiębiorcą, który to sam zawarł umowę bądź poczynił uzgodnienia z operatorem sieci w zakresie takich funkcjonalności. b. w przypadku świadczenia przez Operatora we własnym imieniu Usług dodanych, operator taki będzie według niniejszego Kodeksu traktowany jak Usługodawca Połączenie - każde połączenie przez sieć telekomunikacyjną pomiędzy klientem a Usługodawcą Usługa telekomunikacyjna - jest to usługa polegająca głównie na przekazywaniu sygnałów w sieci telekomunikacyjnej. Sygnał obejmuje każdy przekaz składający się z mowy, muzyki, dźwięków, obrazów, wiadomości tekstowych lub innych danych SMS Short Message Service - usługa polegająca na przesyłaniu wiadomości tekstowych składająca się z maksimum 160 znaków w systemie UNICODE (litery, cyfry, znaki szczególne) MMS Multimedia Messaging System - usługa polegająca na przesyłaniu wiadomości tekstowych, audio, wideo, obrazów, lub kombinacji ich wszystkich Premium SMS/MMS - jest to usługa, w której opłata, jaką obciążany jest klient za wysłanie lub otrzymanie wiadomości z numerów Premium Rate zależy od numeru skróconego Premium Rate, na którym została uruchomiona dana usługa Voice Premium - jest usługą, w której opłata, jaką obciążany jest klient za minutę połączenia głosowego lub za rozpoczęcie połączenia głosowego z numerów Premium Rate zależy od numeru skróconego Premiu Rate, na którym została uruchomiona dana usługa Premium MO (Mobile Originated) - jest usługą, w której opłata za zamówioną usługę jest pobierana automatycznie po wysłaniu wiadomości przez klienta. Wiadomości zwrotne, tj. odsyłane do klienta nie są kosztem dla klienta i z tytułu ich otrzymania nie jest naliczana opłata Premium MT (Mobile Terminated) - jest usługą, w której opłata za zamówioną usługę jest pobierana automatycznie po odebraniu wiadomości przez klienta, tylko i wyłącznie po uprzedniej aktywacji usługi przez klienta. Wiadomości zwrotne, tj. wysyłane do klienta są kosztem dla klienta i z tytułu ich otrzymania jest naliczana opłata. 3

4 2. POSTANOWIENIA OGÓLNE 2.1. Obowiązki Usługodawca zobowiązany jest zapewnić, aby treść i promocja wszystkich świadczonych przez siebie Usług dodanych były zgodne z poniższymi postanowieniami Jakość techniczna Usługodawca zobowiązany jest dołożyć należytej staranności, aby wszystkie świadczone przez niego Usługi dodane charakteryzowały się odpowiednim poziomem jakości technicznej Reklamowanie i komunikacja w zakresie Usług dodanych, informacje o cenach Usługodawca zobowiązany jest do jednoznacznego określenia we wszystkich materiałach promocyjnych wysokości opłaty za korzystanie z Usługi dodanej. Informację o cenach należy podawać w kontekście danej usługi, w ujęciu cyfrowym, w sposób czytelny i jednoznaczny, niewprowadzający w błąd i niebudzący wątpliwości po stronie klienta. Informacja o wysokości opłat z tytułu świadczenia usług telekomunikacyjnych, w oparciu o które świadczona jest dana Usługa dodana (np. z tytułu wysłania SMS-a w ramach Usługi), musi być wyraźnie oddzielona od informacji o wysokości innych opłat, dokonywanych w związku z korzystaniem z danej Usługi za pośrednictwem takich kanałów płatności jak np. płatność za pomocą karty, przelewu, systemu Pay Pal itd., aby uniknąć wprowadzenia odbiorcy w błąd w zakresie wysokości opłat, uiszczanych w ramach korzystania z Usługi. Opłata za usługę musi być podana w kwocie brutto z podatkiem VAT z zachowaniem następujących reguł: rozmiar czcionki nie może być mniejszy niż 50% czcionki zastosowanej do wizualizacji numeru o podwyższonej opłacie (numeru Premium Rate), na którym uruchomiona została dana Usługa dodana; tło nie powinno utrudniać zapoznania się z ceną za wysłanie wiadomości SMS na numer o podwyższonej opłacie (numer Premium Rate), na którym uruchomiona została dana Usługa dodana; cena jednostkowa brutto (za SMS, MMS, minutę połączenia itp.) powinna być podana wraz z numerem Premium Rate, na którym uruchomiona została dana Usługa dodana, zaś czas prezentacji ceny nie może być krótszy niż prezentacja ww. numeru Premium Rate. Komunikacja reklamowa zachęcająca do przystąpienia do Usług dodanych musi zawierać informacje o: a. sposobie naliczania opłat: opłata jednorazowa (SMS, MMS, pay per call, WAP PR) - opłata jest naliczana za wysłanego SMS lub wykonane połączenie przez klienta; subskrypcja usługa Premium MT - opłata jest naliczana po otrzymaniu wiadomości SMS/MMS przez klienta w ramach subskrypcji; usługa typu pay per minutę lub kb, gdzie za każdą jednostkę (np. czasu czy transferu danych) klient ponosi opłatę;

5 b. cenie jednostkowej brutto (za SMS, MMS, minutę połączenia itp.), przy czym w przypadku, gdy skorzystanie z Usługi Premium MO uwarunkowane jest wysłaniem kilku (co najmniej dwóch) wiadomości SMS/MMS, komunikat zachęcający do skorzystania z tego typu Usługi musi zawierać informację o całkowitym koszcie skorzystania z Usługi Premium MO, w tym liczbie wiadomości SMS/MMS, jakie należy wysłać w celu skorzystania z danej Usługi; c. Usługodawcy; d. nazwie i charakterze usługi (wskazanie, czy jest to konkurs, loteria, itp.); e. miejscu gdzie jest dostępny regulamin usługi (np. wskazanie adresu strony www, na której opublikowany jest regulamin usługi); f. w przypadku usługi Premium MT informacje o częstotliwości otrzymywania wiadomości SMS/MMS w ramach subskrypcji. W regulaminie usługi i na stronie www Usługodawcy powinny być wskazane następujące dane kontaktowe Usługodawcy: - adres siedziby Usługodawcy, w tym adres do korespondencji (jeśli jest inny od adresu siedziby Usługodawcy) - numer infolinii - adres www Usługodawcy - adres Usługodawcy Usługi dodane i materiały promocyjne dotyczące Usług dodanych nie mogą: a. wprowadzać świadomie w błąd lub powodować wysokie prawdopodobieństwo wprowadzenia w błąd poprzez brak precyzji, dwuznaczność lub w inny sposób, b. naruszać czci i godności grup religijnych lub społecznych niezależnie od rasy lub płci, c. naruszać godności lub dobrego imienia osób fizycznych i prawnych, d. zawierać materiałów przedstawiających przemoc, akty terroru, okrucieństwo, e. zawierać słów powszechnie uznanych za obraźliwe lub wulgarne, f. zawierać materiałów poniżających oraz upokarzających osoby trzecie Aktywacja oraz rezygnacja z Usługi dodanej Usługodawca ma obowiązek w odpowiedni sposób umożliwić dostęp do informacji o sposobie aktywacji Usługi dodanej. Usługę dodaną można aktywować tylko poprzez zdefiniowany katalog komend startowych opisany w regulaminie tej usługi, przy czym komendą startową nie może być komunikat o treści STOP, wykorzystywany w procesie dezaktywacji Usługi. Po dokonaniu aktywacji serwisu Premium MT przez danego użytkownika, Usługodawca zobowiązany jest odesłać na numer MSISDN (numer telefonu), za pośrednictwem którego użytkownik aktywował serwis Premium MT następujące informacje: - o potwierdzeniu dokonania subskrypcji (aktywacji serwisu Premium MT) wraz ze wskazaniem nazwy usługi/konkursu; 5

6 - o częstotliwości otrzymywania wiadomości SMS/MMS w ramach subskrypcji; - o wysokości opłaty z tytułu otrzymania każdego przychodzącego SMS/MMS-a w ramach subskrypcji; - o miejscu gdzie jest dostępny regulamin usługi (np. wskazanie adresu strony www, na której opublikowany jest regulamin usługi); - o sposobie dezaktywacji danego serwisu Premium MT (ze wskazaniem: numeru, pod który należy wysłać SMS z komendą dezaktywującą, wysokości opłaty z tytułu wysłania pod ww. numer, jak również treści ww. komendy dezaktywującej). Aktywując serwis Premium MT, klient musi otrzymać informację, w jaki sposób może dezaktywować daną usługę. Usługodawca zapewni możliwość rezygnacji z Premium MT za pomocą wiadomości SMS o treści STOP i nazwa identyfikująca usługę. Opłata z tytułu dezaktywacji serwisu Premium MT jest równa 0 zł albo równa opłacie za wysłanie zwykłego sms-a, zgodnie z aktualnym planem taryfowym obowiązującym danego użytkownika w sieci konkretnego Operatora, z którego usług telekomunikacyjnych korzysta użytkownik. Po dokonaniu dezaktywacji serwisu Premium MT przez danego użytkownika, Usługodawca zobowiązany jest odesłać na numer MSISDN (numer telefonu), za pośrednictwem którego użytkownik dezaktywował serwis Premium MT, SMS-a z potwierdzeniem dokonania rezygnacji z danego serwisu Premium MT. Niezależnie od powyższego, Operatorzy umożliwią użytkownikom swoich usług składanie dyspozycji rezygnacji z Usług Premium MT poprzez kontakt z Call Center danego Operatora. Usługodawcy, będący przedsiębiorcami świadczącymi Usługi dodane, którzy zawrą umowę z Operatorem w zakresie funkcjonalności umożliwiających świadczenie w sieci Operatora Usług dodanych (tzw. Agregatorzy) zobowiązują się uruchomić system powiadomień, wysyłanych do użytkowników usług dodanych świadczonych we własnym imieniu przez danego Agregatora lub jego kontrahentów: - powiadomienie o przekroczeniu w ramach danego numeru Premium Rate limitu dziennego w wysokości 31 złotych brutto ; - powiadomienie o przekroczeniu w ramach danego numeru Premium Rate limitu miesięcznego w wysokości 200 złotych brutto. Operatorzy rozpoczną prace mające na celu wdrożenie ww. systemu powiadomień obejmujący całość kosztów PR na danym numerze MSISDN Reklamacje i skargi Za rozpatrywanie reklamacji użytkowników Usług dodanych, dotyczących niezgodności Usługi z regulaminem danej Usługi (zwłaszcza w zakresie obowiązków Usługodawcy określonych w regulaminie Usługi) odpowiada Usługodawca. Operatorzy, o ile nie są Usługodawcami, odpowiadają za rozpatrywanie reklamacji dotyczących usług telekomunikacyjnych świadczonych przez Operatorów w ramach danej Usługi dodanej. W przypadku, gdy Operator niebędący Usługodawcą otrzyma reklamację, która nie będzie dotyczyła usług telekomunikacyjnych, świadczonych przez Operatora w ramach danej Usługi dodanej, zobowiązany jest do wskazania swojemu użytkownikowi, od którego pochodzi ww. reklamacja, nazwę Usługodawcy 6

7 świadczącego Usługę dodaną, z którą związana jest reklamacja, jak również dane kontaktowe Usługodawcy Ochrona danych osobowych Jeżeli w wyniku prowadzonej działalności Usługodawca gromadzi dane osobowe klientów, w tym numery telefonów komórkowych, jeśli stanowią one dane osobowe, jest zobowiązany chronić te dane zgodnie z przepisami prawa, w tym ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U nr 12 poz. 136 z późn. zm.) Zgodność z obowiązującym ustawodawstwem Usługi dodane świadczone przez Usługodawcę oraz materiały promocyjne dotyczące Usług dodanych nie mogą zawierać żadnych elementów stojących w sprzeczności bądź naruszających obowiązujące prawo. Ponadto ww. usługi i materiały promocyjne nie mogą zachęcać do działań niezgodnych z prawem. 7

8 3. POSTANOWIENIA SZCZEGÓLNE 3.1. Kompatybilność telefonów komórkowych Jeśli dana Usługa dodana lub jej treść zaprojektowana jest tylko dla wybranych modeli telefonów komórkowych, Usługodawca ma obowiązek zamieścić precyzyjne informacje na temat obsługujących daną treść telefonów komórkowych w drukowanych materiałach reklamowych, w Internecie lub w serwisie WAP Dostępność Usługi dodanej Jeśli Usługa dodana dostarczana jest w sieci wybranych operatorów GSM, Usługodawca jest zobowiązany do uwzględnienia informacji na temat sieci, w których ta usługa jest dostępna. Jeśli Usługa dodana dostępna jest w sieciach wszystkich operatorów GSM, wówczas taka informacja nie jest obowiązkowa Akcje charytatywne i dobroczynne Usługodawca organizujący akcję charytatywną jest zobowiązany do uzyskania wymaganych prawem zezwoleń na organizację takiej akcji z użyciem Usług dodanych oraz do zamieszczenia we wszelkich materiałach dotyczących akcji swoich danych, informacji o celu akcji lub, jeśli możliwe, wskazania beneficjenta akcji, a także informacji o tym, jaka część z opłaty klienta za Usługę dodaną ma zostać przekazana, na podstawie umów z operatorami lub dostawcami usług telekomunikacyjnych, do organizatora akcji charytatywnej Wysyłka informacji handlowych Usługodawca, który w swoim imieniu uruchomi reklamę produktów lub Usług dodanych poprzez wysyłkę wiadomości drogą elektroniczną, będących formą marketingu bezpośredniego, przed wysłaniem wiadomości, mających charakter informacji handlowych, musi uzyskać wyraźną zgodę każdego adresata na przesłanie mu tego typu wiadomości i dysponować ww. zgodą w momencie dokonywania wysyłki. Zgoda ta nie może być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści (np. zawarta wyłącznie w treści regulaminu usługi). W przypadku realizacji wysyłki wiadomości, mających charakter informacji handlowych, na numery komórkowe na zlecenie, przed wykonaniem usługi Usługodawca jest zobligowany do odebrania pisemnego oświadczenia od zleceniodawcy, stwierdzającego zgodność wysyłki na numery komórkowe z wymogami prawa Serwisy rozrywkowe dedykowane dla osób powyżej 18 roku życia. Jakikolwiek przekaz reklamowy usług zawierających treści erotyczne musi zawierać informacje, że zawartość jest przeznaczona dla osób powyżej 18. roku życia. W przypadku oferowania usług dodanych, zawierających treści o charakterze erotycznym, Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia odpowiednich środków kontroli dostępu do tego typu treści, mających na celu ochronę osób niepełnoletnich przed dostępem do nieodpowiednich dla nich treści Udzielanie porad telefonicznych Usługodawca zobowiązany jest, aby usługi obejmujące udzielanie specjalistycznych porad w sposób jednoznaczny określały w materiałach promocyjnych lub na początku połączenia tożsamość, oraz istotne profesjonalne kwalifikacje lub doświadczenie osoby lub organizacji dostarczającej informacji lub porady. 3.7 Konkursy i inne gry z nagrodami Do tej kategorii usług należą konkursy, promocje BTL oraz wszystkie inne formy gier, w których zgłoszenie udziału klient dokonuje przez wysłanie wiadomości tekstowej lub połączenie głosowe.

9 Zgłoszenie udziału klienta jest równoznaczne z włączeniem jego numeru telefonu do puli numerów będącej podstawą do losowania bądź innego modelu wyłaniania zwycięzców zgodnego z obowiązującym ustawodawstwem (w tym Ustawą z dnia 19 listopada 2009 r. o grach hazardowych). Jeśli przyjęty model wyłaniania zwycięzców nosi wszelkie znamiona losowości bądź zawiera w sobie element losowości wówczas podlega postanowieniom ww. Ustawy o grach hazardowych. Usługodawca, który jest organizatorem takiej akcji jest zobowiązany uzyskać zgodę od odpowiedniego organu na przeprowadzenie gry losowej. Jeśli przyjęty model wyłonienia zwycięzców nie zawiera elementu losowości, obowiązkiem organizatora jest przedstawienie w sposób czytelny i jednoznaczny modelu wyłaniana zwycięzców nagród. Usługodawca jest zobowiązany umożliwić klientowi w sposób wskazany poniżej, dostęp do regulaminu konkursu lub gry. Usługodawca zobowiązany jest umieścić w regulaminie usługi wszystkie informacje, które mogą wpływać na decyzję wzięcia udziału w konkursie lub innych grach z nagrodami, a zwłaszcza: a. datę rozpoczęcia i zakończenia, b. dane organizatora w tym dane kontaktowe do korespondencji w celu zgłaszania ewentualnych reklamacji c. odpowiedni opis nagród, w tym liczbę nagród, d. wszelkie istotne ograniczenia dotyczące zakwalifikowania do udziału e. sposób i termin poinformowania zwycięzcy o nagrodzie, f. sposób wyłaniania zwycięzców, g. wszelkie dodatkowe zasady, jakie mogą mieć zastosowanie. Szczegółowy regulamin dostępny będzie w siedzibie organizatora lub na stronie internetowej poświęconej konkursowi bądź stronie internetowej organizatora Usługi dla dzieci Usługi dla dzieci są przeznaczone dla grupy wiekowej poniżej 18 roku życia. Usługi te jak i wszelkie pokrewne przekazy nie mogą zawierać treści szkodliwych dla dzieci lub takich, które wykorzystywałyby dziecko ze względu na jego brak doświadczenia, lub które naruszałyby ogólnie obowiązujące przepisy prawa Usługi żartów głosowych Istota świadczenia usługi żartów głosowych powoduje, że osoba dla której usługa jest przeznaczona jest nieświadoma, iż charakter usługi jest wyłącznie rozrywkowy. Z tego powodu świadczenie tej usługi może powodować u osób nieświadomych prawdziwej natury żartów głosowych oburzenie, stres oraz zdenerwowanie. Usługodawca jest zobowiązany zapewnić adresatowi usługi wyjaśnienie charakteru usługi w sposób zgodny z prawem, niezwłocznie po odsłuchaniu przez klienta żartu głosowego. Wyjaśnienie powinno mieć formę wiadomości tekstowej bądź formę wiadomości głosowej. 9

10 4. INFORMACJE O KOMITECIE USŁUG DODANYCH (KUD) KUD - Komitet Usług Dodanych powołany przez Radę Polskiej Izby Informatyki i Telekomunikacji zajmuje się rozwojem polskiego rynku usług telekomunikacyjnych z opłatą dodatkową zwanych usługami dodanymi. KUD działa od 17 czerwca 2005 roku. CELEM KUD są prace zmierzające do rozwoju polskiego rynku usług Premium Rate, w tym Premium SMS oraz Premium Voice. Prace te koncentrują się na: zwiększeniu zaufania klientów do tych usług, zwiększeniu wiarygodności usług i ich dostawców, zwiększeniu liczby i jakości oferowanych usług. MISJA KUD. W ramach wdrażania naszej misji tworzymy Kodeks Jakości Świadczonych Usług, ustanawiający standardy w zakresie sprzedaży, promocji, reklamy, tworzenia treści oferowanych w ramach usług dodanych. Zalecamy dostawcom usług dodanych niezrzeszonym w KUD przestrzeganie naszego Kodeksu. Przy realizacji naszej misji kierujemy się następującymi wartościami: egzekwowanie i zapewnienie odpowiedniego poziomu jakości świadczonych usług wśród firm zrzeszonych w KUD ciągła świadomość i wrażliwość na to, w jaki sposób nasi klienci lub poszczególne grupy klientów mogą być narażeni na ryzyko przy korzystaniu z usług dodanych i podejmowanie wszelkich wysiłków w celu zapewnienia im niezbędnej ochrony, zaangażowanie we współpracę z branżą operatorów telekomunikacyjnych jako najlepszy sposób zapewnienia sobie z jej strony wsparcia prowadzonej przez nas działalności, docenianie istotnego wkładu wszystkich członków organizacji, współpraca z ciałami ustawodawczymi i innymi organami regulującymi, mająca na celu zagwarantowanie, aby wszystkie jednostki mające wpływ na rynek usług dodanych w pełni rozumiały i wspierały naszą pracę. Sygnatariusze Kodeksu deklarują współpracę z Prezesem UKE w zakresie podnoszenia jakości świadczonych usług Premium oraz w wyjaśnianiu zgłaszanych przez konsumentów skarg i wniosków. Sygnatariusze Kodeksu zobowiązują się nałożyć na swoich kontrahentów, będących Usługodawcami w myśl niniejszego Kodeksu, obowiązek przestrzegania reguł wynikających z niniejszego dokumentu na podstawie odpowiednich postanowień umownych. W przypadku uporczywego niewykonywania lub nienależytego wykonywania ww. postanowień umownych przez danego kontrahenta, sygnatariusze Kodeksu dokonają wypowiedzenia umów o współpracy zawartych z kontrahentem dopuszczającym się ww. naruszeń. Przez uporczywe niewykonywanie lub nienależyte wykonywanie postanowień umownych, o których mowa powyżej, należy rozumieć dalsze dopuszczanie się naruszeń przez kontrahenta sygnatariusza niniejszego Kodeksu, pomimo pisemnego wystąpienia sygnatariusza, wyznaczającego 7-dniowy termin zaprzestania naruszeń przez kontrahenta i usunięcia jego skutków oraz nałożenia na kontrahenta kary umownej z tytułu naruszenia ww. postanowień umownych. 10

11 FINANSOWANIE. KUD jest organizacją niezależną od branży, finansowaną jednak ze składek nakładanych na członków PIIT należących do KUD. Więcej informacji znaleźć można na naszej stronie internetowej: ZASIĘG TERYTORIALNY. Niniejszy Kodeks dotyczy wszystkich usług z opłatą dodatkową, udostępnianych klientom lub świadczonych przez usługodawcę zrzeszonego w KUD na terenie Rzeczpospolitej Polskiej. 11