lojalnosc personalizacja Customer CX Innovation agile customer service Human Experience Management FORUM Social Customer Service

Transkrypt

1 Mobile & Social UX Design personalizacja Social Customer Service Human Experience Management FORUM Customer Centric ROI PO RAZ PIERWSZY W POLSCE sesja CX Design Think Tank 10 równoległych bloków tematycznych 2 sesje równoległe sesja wspólna z udziałem zdobywców nagród branżowych Od CC do relationship hub OD EMOCJI KLIENTA DO ZYSKÓW DLA FIRMY lojalnosc Customer analityka predykcyjna CX Innovation agile customer service multi into omni channel real-time analytics ORAZ PRZEDSTAWICIELE: ITIR SAKALAR Lead Customer Experience Designer, Turkcell Zdobywczyni Customer Service Centre Excellence Award 2014 PHIL DIX Customer Operation Manager, Honda Wyróżniony nagrodą Best UK Contact Centre Support Manager PAŹDZIERNIKA 2014 Stadion Narodowy w Warszawie Oriflame Pracuj.pl Douglas Starbucks AXA Philips Raiffeisen Leasing Empik Pekao Provident Play PAYBACK

2 2 Codziennie Twoja firma zabiera Klientów w podróż wyprawę, która od emocji może prowadzić wprost do zysków! Ta droga nie zawsze jest łatwa, czasem popełniasz błędy, zbaczasz ze ścieżki, a Klient odchodzi w swoją stronę Nasi prelegenci doskonale wiedzą jak temu zapobiec! Zdobywcy europejskich nagród, eksperci i praktycy reprezentujący kluczowe firmy chcą Ci pomóc!!! Już dziś odpowiedz więc na zaproszenie i weź udział w Forum CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN 2014 pierwszym wydarzeniu na polskim rynku, które krok po kroku pokaże Ci każdy etap w podróży Twojego Klienta i jego doświadczeń. Przygotowaliśmy kompletną formułę gwarantujemy zdobycie wiedzy pełnej inspiracji, praktyki i gotowych rozwiązań: sesje wspólne, sesja CX Design Think Tank, 10 równoległych bloków tematycznych, 2 sesje równoległe. Sam więc zadecydujesz i stworzysz program wydarzenia zgodny z Twoimi potrzebami i oczekiwaniami. Tylko tu poznasz naprawdę gorące trendy i wyjdziesz z głową pełną nowych pomysłów! Serdecznie zapraszam do udziału Justyna Piechocka, Dyrektor ds. Projektów justyna.piechocka@rzeczpospolita.pl Dział Konferencji i Szkoleń dziennika Rzeczpospolita to zespół doświadczonych profesjonalistów, których zadaniem jest tworzenie spotkań branżowych, wyróżniających się wysokim poziomem merytorycznym. Projekty, które przygotowujemy, powstają przy współpracy z uznanymi autorytetami, zagranicznymi ekspertami, dziennikarzami naszego wydawnictwa oraz praktykami z rynku. Naszym celem jest prezentowanie najnowszych trendów, wymiana najlepszych praktyk rynkowych oraz integracja i branżowy networking. Serdecznie zapraszamy do udziału w naszych wydarzeniach. PATRONI PARTNER MERYTORYCZNY Klinika Customer Experience Wdrażanie podejścia Customer Experience to nie projekt, to długofalowe przedsięwzięcie, które ma zmienić kulturę całej organizacji. Na każdym etapie pojawiają się pytania. Jeśli więc potrzebujesz przedyskutować z kimś: swój pomysł, jakieś zagadnienie, konkretną sytuację związaną z zarządzaniem doświadczeniami Klienta lub narzędziami (np. Customer Journey, Voice of Customer, Voice of Customer Closed Loop, typami badań, sposobem raportowania postępów CX), współpracą między silosami? A może po prostu chwilę porozmawiać z Konsultantami Customer Experience skorzystaj z jedynej takiej możliwości. Podczas obydwu dni konferencji konsultanci z firmy doradczej CustomerMatters specjalizującej się wyłącznie w projektach związanych z Customer Experience, Patrona Merytorycznego Konferencji, pozostają do Państwa dyspozycji.

3 7 października dzień pierwszy Prelekcja oczekujemy na potwierdzenie gościa specjalnego 9 00 Witaj, nazywam się Poranna sesja networkingowa przy kawie czas na poznanie się, wymianę wizytówek pomiędzy uczestnikami i prelegentami oraz nawiązanie nowych kontaktów Przerwa na kawę POLSKA EKSTRAKLASA EUROPEJSKA LIGA MISTRZÓW poranna sesja inspiracji 9 20 Customer Communication Redesign practical approach. Why is it worth to change your company culture? TURKCELL SUCCESS STORY Itir Sakalar, Lead Customer Experience Designer, Turkcell Zdobywczyni Customer Service Centre Excellence Award Ty i Twój Klient 2015 diagnoza wewnątrz organizacji. Jak określić aktualny stan relacji z Klientem i wykorzystać potencjał niezagospodarowanych obszarów Katarzyna Brzozowska, Global Customer Experience Manager, Oriflame Co hamuje Twoją organizację? Jakie bariery stoją wewnątrz i na zewnątrz organizacji i jak je pokonać Trendy w zachowaniach Klienta 2015 Communication Methodology how we examined and mapped the needs of each segment for preferred communication channel and time Które obszary wciąż nie są wykorzystywane przez firmy w tworzeniu doświadczeń Klienta Segmented Communication Channels new designed channels for different customer segments Strategia CX a zarządzanie zmianą w organizacji Product Health Check improved service over time in segmented channels Customer Service Quality as the important part of CX strategy how to measure and present emotions of your customer HONDA SUCCESS STORY Phil Dix, Customer Operation Manager, Honda Wyróżniony nagrodą Best UK Contact Centre Support Manager Human Experience Management doświadczenia i emocje Klienta zaczynają się wewnątrz organizacji! Jak zdobyć serca i umysły pracowników? CASE STUDY PRACUJ.PL Krzysztof Grzyb, Customer Experience Manager, Pracuj.pl Skuteczne narzędzia i metody wspierające tworzenie nowej świadomości wewnątrz organizacji Customer Centric Organisation Satysfakcja pracowników, jako element strategii CX jak ją badać Understanding the value of verbatim free text and open dialogue is the key to understanding customer emotion. Not everything can be scored out of 10! Wpływ kultury organizacyjnej na postrzeganie marki przez Klienta Not what you ask, but how you ask the delivery and vehicle is the key to customer engagement and a successful program to deliver insight and research into your business Przerwa na lunch Gain top-level buy in for CEX by delivering sound reason, good return and value ad through Voice of the Customer Analytics and Insight Understanding motivations and resultant behaviours to translate customer insight into actionable, practical strategies which positively transform the customer experience 3

4 7 października dzień pierwszy W jaki sposób słuchać Klientów? podejście do budowania satysfakcji Ewa Herbik-Piszczako, Dyrektor Zarządzający, Departament Badań i Rozwoju Zaangażowania Interesariuszy, Bank Pekao SA Podejście Pekao do pomiaru feedbacku Klientów od miar operacyjnych do strategicznych Wnioski z badań a perspektywa pomiaru skąd się biorą różnice i o czym świadczą? Wielokanałowość doświadczenia Klienta i wielokanałowość słuchania Klienta Komunikacja wyników badań jako narzędzie wzmacniania kultury orientacji na Klienta Personalizacja produktów, usług i obsługi klucz, który otwiera drzwi do pozytywnych doświadczeń Klienta. Aktualne praktyki oraz możliwości jutra Krzysztof Mogielnicki, CRM Manager, Douglas Strategie budowania spersonalizowanych i unikalnych doświadczeń Klienta w wielu kanałach Jak zapewnić indywidualne doświadczenia przy jednoczesnym wykorzystaniu automatyzacji i mechanizacji procesów oraz relacji Personalizacja vs prywatność jakich granic nie możesz przekroczyć Zagrożenia wynikające z personalnych relacji z Klientem Narzędzia, technologie i rozwiązania wspierające personalizację Money Centric vs Customer Centric jak zmierzyć ROI z inwestycji w kulturę zorientowaną na Klienta oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Zarabiać na emocjach! Liczby, które przekonają zarząd gdzie i jak je znaleźć Jak angażować Klienta i budować pozytywne emocje Mobile & Social User Experience Design Magdalena Dziewguć, Dyrektor Programowy Fundacji Rozwoju Kompetencji Strategicznych, FSCD Polska Nasze grzechy i najczęstsze błędy w kanałach social i mobile Interakcja z mobilnym Klientem Social Customer Service szanse vs zagrożenia Analityka mediów społecznościowych Zarządzanie kryzysem doświadczeń w SM stolik A Net Promoter Score czy Net Promoter System? Zuzanna Chodyra-Piast, Kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta, Play NPS jako kluczowy dla organizacji wskaźnik lojalności Klienta: mocne i słabe strony NPS transakcyjny: 3 kroki do rozwoju biznesu zgodnego z potrzebami Klienta Wdrażanie NPS transakcyjnego w organizacji: potencjalne problemy i szanse stolik C CX DESIGN THINK TANK Sesja interaktywnych stolików tematycznych Zapraszamy do samodzielnego wyboru jednego z przedstawionych obok stolików. Moderatorzy dyskusji praktycy i doświadczeni eksperci poprowadzą niebanalne i inspirujące dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń i branżowy networking. Słuchać, odpowiadać, rozmawiać serwis i obsługa Klienta zgodne ze strategią CX Eleonora Wołczecka-Metyk, Brand Training Manager Starbucks Central Europe, Amrest Coffee Jak zwrócić uwagę, zatrudnić i zatrzymać pracowników, którzy tworzą Customer Experience? Szkolenie pracowników w duchu Customer Focus Jak budować kulturę zorientowania na Klienta wśród pracowników? stolik B stolik D Customer Journey najlepsze praktyki łączenia doświadczeń Klienta off i online oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Customer Focused Organisation jak stworzyć spójną strategię operacyjną firmy Marta Łukawska-Daruk, Patner, CustomerMatters Przerwa na kawę i wybór stolika tematycznego Zakończenie pierwszego dnia Forum 4

5 PROGRAM 8 października dzień drugi 9 00 Poranna kawa i powitanie uczestników Sesja równoległych bloków tematycznych do wyboru możliwość spersonalizowania programu zgodnie z potrzebami szkoleniowymi. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE 9 30 ZARZADZANIE WIEDZA O KLIENCIE Level up! Multi into omni channel customer service Zbigniew Błażejczyk, Saabisu Jak przygotować firmę na podróż Klienta po wielu kanałach Self-service, mobile-service, social service efektywne narzędzia obsługi w wielu kanałach Koszty i automatyzacja procesów obsługi a pozytywne doświadczenia Klienta jak pogodzić (nie)pogodzone? Zmierzyć niemierzalne! Jakie wskaźniki i mierniki doświadczeń skutecznie zobrazują świat emocji Klienta? Maciej Skuz, Dyrektor Departamentu Badań i Analiz, Provident Polska Czy jeden wiodący wskaźnik wystarczy Od ogółu do szczegółu na czym oprzeć skuteczne działania Zwinnnie i elastycznie. Agile customer service skuteczna odpowiedź na rosnące wymagania Klientów Marcin Malinowski, Customer Care Manager, Philips Na czym tak naprawdę zależy Twojemu Klientowi? Serwis w czasach kryzysu wymagania Klientów a własne możliwości Transformacja wewnątrz korporacji jak przekonać Kolegów do zmian Eksplozja danych czy Twój Klient współtworzy firmę i produkty! Jak maksymalnie wykorzystać insight y i customer data analytics i ograniczyć ilość niepotrzebnych danych i badań Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA Polska Analiza danych o Kliencie (dane behawioralne i dane transakcyjne) skuteczne techniki wspierające zarządzanie danymi i informacją Analityka predykcyjna, czyli jak już dziś przygotować firmę na potrzeby Klienta jutra Techniki pozyskiwania, gromadzenia i zarządzania jakością danych o Kliencie Doskonałość Twój priorytet Od CC do relationship hub oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Przerwa na kawę Zmiany w oczekiwaniach i potrzebach Klienta vs możliwości budowania pozytywnych doświadczeń poprzez obsługę czy dotrzymujesz kroku Kompetencje zespołu czego wymagać i jak szkolić pracowników pierwszej linii frontu Innowacyjne techniki budowania spersonalizowanych relacji w obsłudze Klienta Zarządzanie doświadczeniami i wiedzą o Kliencie B2B czym różni się budowanie doświadczeń Klienta w B2B od B2C Arkadiusz Trzeciakiewicz, Dyrektor Marektingu i PR, Raiffeisen Leasing Jak przejść drogę od B2B do B2C czy wkrótce nie będzie różnic pomiędzy biznesem a konsumentem Konsekwencja w elastyczności doświadczenie Klienta a tworzenie produktu Przerwa na kawę Przerwa na lunch 5

6 8 października dzień drugi PRELEGENCI Technologie i rozwiązania wspierające integrację wielu kanałów obsługi i kontaktu z Klientem w co warto aktualnie zainwestować, aby zapewnić Klientom spójne doświadczenia z naszą marką? Prelekcja Partnera Przerwa na kawę Obsługa i zarządzanie reklamacjami w organizacji skupionej wokół potrzeb Klienta najlepsze praktyki oczekujemy na potwierdzenie prelegenta ZARZADZANIE WIEDZA Lojalność i utrzymanie Klienta czy lojalność istnieje? Czym najskuteczniej możemy kupić sobie Klienta na długi czas? Tomasz Pietrzak, Customer Insights Manager, PAYBACK Jak mierzyć i monitorować lojalność coraz bardziej wrażliwego Klienta Poznać i sprostać oczekiwaniom = utrzymać Klienta Customer Experience Innovation - co widzi/odczuwa Klient vs czym zarządza organizacja Krzysztofa Kowalczyk, CRM Loyalty Partner Manager, Empik Media & Fashion Loyalty Services O KLIENCIE Jak zapewnić Klientom spójne doświadczenia marki przy zarządzaniu wieloma rozdzielnymi organizacyjnie kanałami kontaktu Phil Dix, Customer Operations Manager, Honda He has over 14 years experience as a senior manager in Customer Service departments within the outsourced arena in bureau contact centres, training, marketing, and customer care lines. In addition to working agency-side and developing client relationships to drive the customer experience, Phil has spent 7 years working directly for manufactures in the UK. With particular focus on exceeding customer expectations through consumer research, journey mapping, CEX program development and implementation, training, analysis, and database structure (Lead Management, segmentation) and CRM. Itir Sakalar, Lead Customer Experience Designer, Turkcell She has been working at Turkcell since Her primary responsibility is managing the end to end experience of postpaid individual customers. After completing Bachelor s degree in Business Administration, she received an MBA degree from Bogazici University, Istanbul in She has also studied in Berlin School of Economics, Germany with Erasmus scholarship for a semester during this time. Prior to joining Turkcell, she worked in CRM and marketing at several companies. Her professional interests include teaching and auditing. She is a trainer at Turkcell Academy for process management and also an internal auditor Zakończenie Forum Wręczenie certyfikatów uczestnikom 6

7 POLSKA EKSTRAKLASA Zbigniew Błażejczyk, Saabisu Od początku pracy zawodowej związany z obsługą Klienta. Konsultant, analityk, manager. Posiada bogate doświadczenie związane z zarządzaniem dużymi projektami i strukturami. Optymalizacja procesów, wdrażanie strategii biznesowej, analiza biznesowa, budowa i reorganizacja procesów, zarządzanie jakością to stałe wyzwania i osiągnięcia zdobyte w branży telekomunikacyjnej i finansowej. Dążenie do odpowiedniej efektywności operacyjnej to główny cel jego działań. Katarzyna Brzozowska, Global Customer Experience Manager, Oriflame Od ponad 10 lat zajmuje się doskonaleniem obszarów obsługi klienta i sprzedaży w organizacjach o różnej skali i branży. Prowadzi międzynarodowe projekty standaryzacji i wdrażania procesów obsługowych w oparciu o najnowsze benchmarki i technologie, ze szczególnym uwzględnieniem wpływu motywacji pracowników na osiągane przez organizację wyniki. Certyfikowany koordynator COPC, ekspert w obszarze projektowania procesów i wdrożeń Contact Centre. Zuzanna Chodyra-Piast, Kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniami Klienta, Play Posiada 18-letnie doświadczenie zawodowe w obsłudze klienta i zarządzaniu jakością procesów obsługowych. Przez 13 lat związana z Polską Telefonią Cyfrową Sp. z o.o., gdzie prowadziła i rozwijała zespół odpowiedzialny za procesy kontroli jakości obsługi klienta oraz za proces szkolenia pracowników na pierwszej linii kontaktu. Karierę zawodową kontynuowała w branży prywatnej opieki zdrowotnej: w Medicover koordynowała i realizowała ogólnofirmowe programy i projekty jakościowo-szkoleniowe, dedykowane dla kadry medycznej i ukierunkowane na podnoszenie jakości obsługi pacjentów. Do branży telekomunikacyjnej wróciła w 2013 roku, aby zająć się w PLAY rozwojem strategicznego obszaru Customer Experience Management. Odpowiedzialna jest za modelowanie standardów obsługi oraz za inicjowanie i wdrażanie zmian procesowych ukierunkowanych na stałe podnoszenie poziomu jakości obsługi na wszystkich punktach styku, w oparciu o model Customer Experience Management. Realizuje badania NPS. Jest również odpowiedzialna za komunikację wewnętrzną dotyczącą zarządzaniem doświadczeniem klientów. Magdalena Dziewguć, Dyrektor Programowy Fundacji Rozwoju Kompetencji Strategicznych, FSCD Polska Menadżer z wieloletnim doświadczeniem w branży nowych technologii. W latach pracowała w zarządzie Exatel i kilku Radach Nadzorczych. Wcześniej zarządzała między innymi rynkiem biznesowym sieci komórkowej Polkomtel. Jest ekspertem zarządzania segmentem B2B i budowania strategii rozwoju dla firm usługowych. Studiowała prawo i psychologię, posiada tytuł Executive MBA SGH i jako jedna z niewielu kobiet ukończyła menedżerskie studia podyplomowe na Harvard Business School. Autorka artykułów o tematyce biznesowej, publikowanych w prestiżowych czasopismach branżowych. Krzysztof Grzyb, Customer Experience Manager, Pracuj.pl Ma dziewięcioletnie doświadczenie w sektorze B2B. Od siedmiu lat związany z Grupą Pracuj, liderem rynku rekrutacji w Polsce. Odpowiedzialny za procesy budowania lojalności wśród klientów biznesowych, wykorzystujących narzędzia Customer Journey Map, Net Promoter Score i CRM. Aktywnie wspiera budowanie wizerunku marki Pracuj.pl jako eksperta branżowego. Pasjonat wszelkich zagadnień związanych z Customer Experience Management, w tym badań satysfakcji, kultury organizacyjnej oraz marketingu relacji. Krzysztofa Kowalczyk, Loyalty Programs and Systems Manager, Empik Media & Fashion Loyalty Services Od wielu lat związana z grupą Empik Media & Fashion. Głównym obszarem jej zainteresowań i odpowiedzialności są procesy Customer Service i budowanie relacji z klientami w oparciu o marketing bezpośredni i programy lojalnościowe. Doświadczenie zdobywała w firmie Empik, gdzie jako Customer Service Manager opracowywała i wdrażała standardy obsługi klientów. Obecnie odpowiedzialna za budowanie lojalności klientów w oparciu o strategię programu PAYBACK realizowaną w spółkach Empik, SMYK i ECS. Ewa Herbik-Piszczako, Dyrektor Zarządzający, Departament Badań i Rozwoju Zaangażowania Interesariuszy, Bank Pekao SA Prowadzi dla banku badania pomiaru satysfakcji Klientów, analizy business intelligence z obszaru satysfakcji, customer service i reputacji, w oparciu o które wyznaczane są strategie i działania naprawcze. W Pekao od 2003 roku jako Dyrektor Marketingu i Rozwoju Biznesu w Xelion, Pekao Private Banking, Pekao Premium. Wcześniej konsultant w McKinsey and Company oraz PricewaterhouseCoopers (USA). 7

8 Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters Ekspert customer experience. Członek Customer Experience Professionals Association (CXPA). Założyciel CustomerMatters. Od 2002 r. specjalizuje się w budowaniu oraz reorganizacji procesów i standardów obsługi klientów we wszystkich punktach styku i na całej ścieżce dostarczania usług i produktów klientom (od tworzenia produktów, aż po zakończenie współpracy) oraz w szkoleniach zmieniających postawę pracowników w kierunku myślenia i działania Klientem. Od 2011 roku zdobyte doświadczenia rozwija pod parasolem podejścia Customer Experience Management (CEM). W latach związana z bankowością i telekomunikacją (Bank Austria Creditanstalt, Bank Millennium, Deutsche Bank PBC, P4 Sp. z o.o. (marka Play). Marcin Malinowski, Customer Care Manager, Philips Od początku pracy w Philips działa głównie w obszarach serwisu, Call Center i zarządzania relacjami z Klientem (NPS). W poprzednich latach koordynował działania usprawniające definiowane na podstawie głosu Klientów w B2B i B2C, w różnych sektorach działalności Philips (RTV/AGD, Systemy Medyczne, Oświetlenie). Od 2011 roku zarządza obszarem obsługi posprzedażnej w Philips Lighting w Europie Środkowo-Wschodniej. Pierwszy Polak posiadający certyfikat Net Promoter Associate. Krzysztof Mogielski, CRM Manager, Douglas Polska Najważniejsze zrealizowane projekty to stworzenie środowiska klasy Big Data do przetwarzania i komercjalizacji danych oraz wdrożenia systemów CRM oraz ecommerce. Poprzednio pracował w perfumeriach Marionnaud i RTV EURO AGD - m.in. dla sklepu internetowego euro.com.pl. Specjalizuje się w klasycznie rozumianym CRM, integracji działań w kanałach offline i online oraz problematyce komercjalizacji danych. Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA Polska Od roku 1997 związana z branżą badań marketingowych, początkowo w agencjach badawczych Demoskop/Ipsos, 4P Research mix, a później w instytucjach finansowych. W AXA od 7 lat zajmuje się identyfikowaniem potrzeb klientów, diagnozą ich satysfakcji oraz wypracowywaniem działań spełniających oczekiwania klientów. Ukończyła Psychologię na UW i Marketing na SGH. Pasjonuje ją psychologia poznawcza, a w tym szczególnie postrzeganie ryzyka związanego z różnymi obszarami aktywności człowieka. Tomasz Pietrzak, Customer Insights Manager, Payback Obecny w firmie praktycznie od początku 2010 r. Odpowiedzialny za największe promocje konsumenckie, badania marketingowe oraz od niedawna za Customer Lifecycle Management. Łączy marketing z data analytics i serwuje to klientowi w łatwy i przystępny sposób. Absolwent Akademii Leona Koźmińskiego. Maciej Skuz, Dyrektor Depratamentu Badań i Analiz, Provident Polska Odpowiedzialny za rozwiązania segmentacyjne, projekty badawcze i analityczne obejmujące także obszar satysfakcji klienta, wspierające budowanie pozytywnego doświadczenia z korzystania z usług Provident. Poprzednio związany z branżą telekomunikacyjną i ubezpieczeniową. Arkadiusz Trzeciakiewicz, Dyrektor Marketingu i PR, Raiffeisen Leasing Od kilkunastu lat związany ze sprzedażą i marketingiem. Swoje doświadczenie zawodowe zdobywał w branży motoryzacyjnej, sportowej oraz finansowej. Obecnie od ponad trzech lat związany z Raiffeisen-Leasing Polska SA, gdzie zarządza marketingiem i PR spółki. Odpowiadał m.in. za marketingową strategię nowatorskiego produktu dla klienta indywidualnego (program Rent&dRaiff) oraz rozwój masowych kanałów dystrybucji (formuła lease&carry). Wcześniej pracował m.in. jako prezes Górnik Zabrze Sport Marketing oraz dyrektor marketingu Zagłębia Lubin. Wykładowca w Wyższej Szkole Zarządzania i Coachingu we Wrocławiu, gdzie dzielił się swoją wiedzą i doświadczeniem z zakresu sprzedaży, event marketingu oraz sponsoringu. Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego oraz podyplomowych studiów Zarządzanie marką i komunikacją marketingową na Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu. Eleonora Wołczecka-Metyk, Brand Training Manager Starbucks Central Europe, Amrest Coffee Od 14 lat związana z obsługą klienta. Obecnie od 6 lat pracuje w Amrest Coffee, gdzie od 2012 roku zajmuje się prowadzeniem międzynarodowego zespołu odpowiedzialnego za tworzenie, wdrażanie i egzekwowanie strategii szkoleniowej dla baristów i kierowników Starbucks w Polsce, Czechach i na Węgrzech. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu zespołem pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientem, poparte sukcesami zespołu w zakresie satysfakcji klienta i bycia pracodawcą z wyboru. Obecnie również odpowiedzialna za wsparcie kawiarni w procesach operacyjnych służących stałemu podnoszeniu poziomu jakości usług i obsługi klientów. Absolwentka Instytutu Stosunków Międzynarodowych Uniwersytetu Warszawskiego. 8

9 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY Temat wydarzenia: Termin i miejsce wydarzenia: 7-8 października 2014 r., Stadion Narodowy, Warszawa Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... Prosimy o zaznaczenie właściwej opcji: ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Cena 1995 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 5 września 2014 r. Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Business Communication Sp. z o.o. na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Cena 2395 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 5 września 2014 r. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres justyna.piechocka@rzeczpospolita.pl lub faksem pod numer (022) (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, Warszawa, Getin Noble Bank S.A Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 14 (czternastu) dni roboczych przed jej rozpoczęciem: I. Organizator zwraca całą uiszczoną opłatę, po tym terminie Organizator zwraca 50% (pięćdziesiąt procent) uiszczonej opłaty, z zastrzeżeniem postanowień ust.5 II. Organizator nie obciąża Uczestnika opłatą, po tym terminie, Uczestnik zostaje obciążony opłatą w wysokości 50% (pięćdziesiąt procent) z zastrzeżeniem postanowień ust W przypadku nieprzybycia Uczestnika na usługę edukacyjną bez wcześniejszego zgłoszenia pisemnej rezygnacji lub w przypadku przekazania pisemnej rezygnacji uczestnika w terminie krótszym niż 3 (trzy) dni robocze przed rozpoczęciem usługi edukacyjnej Uczestnik ponosi 100% (sto procent) ceny. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy