zespołem handlowym. O tym będę mówił, proponując rozwiązania

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "zespołem handlowym. O tym będę mówił, proponując rozwiązania"

Transkrypt

1

2

3 Zespół handlowy się rozrasta i zauważamy, że nie panujemy nad całością. Nie wiemy, co kto robi, nad czym pracuje i czy przyniesie to odpowiednie korzyści zarobkowe. Trzeba coś z tym zrobić, bo widać gołym okiem, że ludzie pracują bez ładu i składu i właściwie nie za bardzo wiedzą, co mają robić. Zespół handlowy nie wypełnia założonych planów. Wszyscy się starają, ale nie bardzo widać efekty. Każdy z handlowców to dobry człowiek, lojalny, uczciwy i pracowity, ale jego praca nie daje oczekiwanych rezultatów. Mamy wrażenie, że w dziale handlowym coś jest nie w porządku. Na pierwszy rzut oka wszyscy pracują jak dawniej, ale od klientów słychać tylko narzekanie na zawyżone targety, na produkty, a przede wszystkim na ceny. Handlowcy uciekają do konkrecji lub wprawdzie są jeszcze w firmie, ale jakoś dziwnie się alienują, tak że nie można z nimi szczerze porozmawiać. Stronią od otwartych dyskusji, wyraźnie coś ich gryzie. Wszystkie te i tym podobne symptomy rozkładu działania zespołu handlowego wymagają wprowadzenia systemu zbierania danych, wyciągania wniosków, po prostu profesjonalnego zarządzania zespołem handlowym. O tym będę mówił, proponując rozwiązania poszczególnych problemów. Nie jest to opracowanie naukowe, choć zorientowany w marketingu czytelnik szybko zauważy, na jakich filarach się oparłem. Osobiście wydaje mi się więc, że wypełniam lukę pomiędzy wiedzą akademicką, a opracowaniami, które ją popularyzują. Będę się starał przedstawić każde zagadnienie najprościej, jak to tylko możliwe, ale nie bardziej.

4 Dla kogo przeznaczony jest ten poradnik? Liczę na osoby zajmujące się zespołem handlowym, które zauważają, że mają pewne problemy ograniczające sprzedaż. Czują, że mogłoby być lepiej, tylko nie wiedzą, jak to osiągnąć? Mówiąc anegdotycznie, poradnik jest przeznaczony dla tych, którzy zauważyli, że sprzedaż to nie gra w dupniaka, ale raczej w szachy. Bardzo trafna jest również paralela do gry w golfa. Podobnie jak w golfie, w biznesie wymagane są: precyzja, trzymanie celu, wieloetapowe podejście do osiągania celu, rzetelność w działaniu. Wyniki nie przyjdą przez sam fakt, że bardzo tego chcesz. Nie ma znaczenia, ile będziesz krzyczał i się złościł, nie ma znaczenia, jak mocno przypie, bo to raczej nie pomaga graczom w szachy i wbrew pozorom golfistom też nie. Nie ma znaczenia, jak mocno uderzysz, jeśli uderzasz w złym kierunku. Nie ma znaczenia, jak szybko biegniesz, jeśli podążasz do niewłaściwego celu! Najłatwiej przekonać się o tym w podróży, kiedy pomylimy drogi na skrzyżowaniu lub wsiądziemy nie do tego pociągu, do którego powinniśmy. Przecież tak bardzo nam się śpieszy, że nie ma czasu niczego zrobić niczego dokładnie, nie ma czasu się zastanowić!

5 Rzeczywistość karze nas za to boleśnie. Jakże potem żałujemy, że nie poświęciliśmy tych paru chwil na rzetelne zorientowanie się w sytuacji i wybranie właściwej drogi, właściwego pociągu, czy właściwego planu działania. W biznesie jest jeszcze gorzej, bo najczęściej nie ma już możliwości powrotu na poprzednią pozycję. Dobrze wiedzą o tym ci wszyscy, którzy już raz zbankrutowali, szczególnie ci, których spotkało to w Polsce. Ale to temat na inny poradnik. Prymat myślenia nad działaniem jest nieubłagany. (Wyobraź sobie sytuację, gdy stoisz nad szachistą i wywierasz presję, taką jak na swoich handlowców). Zapewne zdajesz sobie z tego sprawę. Oczywiście, o ile już wiesz, że poważny handel jest procesem wymagającym myślenia. Nie mówię tu o dostawcach towaru, których zadaniem jest po prostu go rozwieźć, lecz o handlowcach, których zadaniem jest przekonanie klienta do towaru, ale głównie do siebie jako godnego zaufania i rzetelnego handlowca. Ważne jest to, jaką masz strategię, jak ściśle i dokładnie potrafisz wprowadzić ją w życie. A przede wszystkim musisz uznać, że wynik, jaki obecnie osiągasz, jest następstwem twoich wcześniejszych ruchów. Jest to efekt wynikający z wcześniejszych decyzji i ich dokładnych realizacji. Niby to takie oczywiste, ale dziś takie myślenie jest bardzo niedoceniane. Zazwyczaj zainteresowanie budzi jakiś nowy koncept, nowa filozofia lub nowy program, a nie zwraca się zupełnie uwagi na kardynalne, proste

6 i oczywiste błędy, jakie obecnie popełniamy. Nie widzimy błędów, a w szczególności ich fatalnych następstw. Pamiętajmy, że właśnie te kardynalne błędy, a nie brak nowej filozofii, potrafi położyć firmę! Rozliczanie handlowców Odbywa się ono poprzez porównanie ich obecnych wyników do rezultatów osiąganych w poprzednim okresie: tygodniu, miesiącu, kwartale, roku. Porównania takie niewiele pokazują, z wyjątkiem tego, że rejestrujemy jakąś zmianę. Niebezpieczne jest w nich natomiast to, że zawierają pewną presupozycję, iż zawsze powinno być lepiej niż w okresie poprzednim. Przy tym nie zawierają żadnych istotnych wniosków niczego oprócz myślenia życzeniowego odnoszącego się do przyszłości. Zakładamy, że żadne okoliczności się nie zmieniają i powinno być tylko lepiej. A niby dlaczego? Zupełnie jakby nie było wahań koniunktury, światowego kryzysu czy choćby tylko lokalnej zapaści np. w budownictwie. Przy obniżeniu wyników zupełnie te aspekty pomijamy. Natomiast sukcesy najczęściej przypisujemy właśnie dobrej koniunkturze czy szczęściu. Nie analizujemy, co zmienił w swym działaniu handlowiec, że osiągnął lepszy wynik. Jak jest lepiej, to w porządku, nie ma co się zagłębiać w szczegóły. A jak jest gorzej? No, wtedy to handlowiec jest słaby. A w najlepszym wypadku źle pracuje. Poszukujemy, jak to się ładnie mówi, trendu, czyli odniesienia wyniku obecnego do porównywalnego z okresu poprzedniego. Jakby to sam obecny wynik o ile oczywiście jest gorszy wymagał zmiany, a nie

7 kroki, które do niego doprowadziły. Wynik mówi jedynie, że jeżeli będziesz podejmował dane kroki w takich jak obecnie warunkach, to osiągniesz taki sam rezultat. Zatem, jeżeli rezultat Cię nie zadowala, co w takim razie trzeba zmienić w twoich poszczególnych krokach, w procesie dochodzenia do lepszego rezultatu? O to już tzw. manager nie pyta, chciałby zmienić wynik, nie wchodząc w istotę handlu. I tak oto odbywa się rozwałkowywanie rezultatów, a nie przyczyn! Jakby pokazywanie tej samej liczby np. w procentach zmieniało wynik. Jakby pokazywanie tej liczby na tle innych zmieniało jej wartość, a nie służyło tylko poniżeniu delikwenta. Bo przecież handlowiec ze słabym wynikiem nie wie o tym, że to słaby wynik, dopóki jego szef mu tego nie pokaże. Oczywiście ironizuję. A piszę o tym wprost dlatego, że jeżeli czyta to taki manager, o jakim myślę, to może nie wyłapać, że to ironia, jeśli mu tego wyraźnie nie napiszę. Podsumowując główny wątek tego fragmentu: Według takiego managera najlepiej, aby stał się cud i samo się coraz lepiej sprzedawało. Co znajdziecie w tym poradniku? Jest to zebrane w spójną całość doświadczenie z wprowadzania systemów zarządzania zespołem handlowym z dużą dozą wiedzy o doborze, szkoleniu, monitorowaniu i motywowaniu handlowców. Zatem nie omawiam wszystkich teorii, lecz koncentruję się na praktycznych uwagach na temat wprowadzania w życie nielicznych systemów znanych ogólnie i często spotykanych takich jak CRM. CRM (ang. customer relationship management) zarządzanie relacjami z klientami. Jest to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu

8 kontaktami z klientami, tak aby organizacja pamiętała potrzeby klienta. I tak, aby pamięć systemu zastępowała pamięć konkretnego handlowca. Stosowanie tego systemu jest dużo bezpieczniejsze dla firmy i bardziej czytelnie monitoruje postępy handlowca. Na rynku jest już dużo firm softwarowych oferujących takie, bardziej lub mniej rozbudowane programy. W tej publikacji omawiam system CRM firmy Chrome, który charakteryzuje się elastycznością w przystosowywaniu do branż wysoce specjalistycznych. Jest idealny tam, gdzie sam system nie jest z natury rzeczy dostosowany do specyfiki firmy i trzeba go przystosowywać pod wymagania danej branży. Zapisanie relacji i udostępnienie zapisu w systemie samo w sobie jest już rewolucją, a jeżeli do tego możemy tę relację analizować i optymalizować to już mamy do czynienia z zupełnie nową jakością. Brzmi to tutaj trochę enigmatycznie, ale za chwilę, w dalszych rozdziałach, wszystko się wyjaśni. Tu zaznaczmy tylko jedną rzecz:. Bez względu na to, ilu naszych handlowców będzie obsługiwało danego klienta, informacja o tym na zawsze zostaje w firmie. System już nigdy nie zapomni o wszystkich transakcjach, pytaniach i oczekiwaniach klienta. Pamięć absolutna! Do tego jest jeszcze cały zestaw narzędzi, takich jak kalendarz i zadania, umożliwiających wyznaczanie celów handlowych i monitorowanie ich postępu. Przy umiejętnym wykorzystaniu opisu firm-klientów i ich segregacji na podgrupy, możemy niezwykle precyzyjnie określać nasze pole obecnego i przyszłego zainteresowania (tzw. fokusowanie na grupie). Daje nam to możliwość planowego określania priorytetów naszego działania. Jak ważne jest to dla efektywności działania, możemy się dowiedzieć z informacji z życia handlowców i z poniższego poradnika. Przyjrzyjmy się schematom działania takiego narzędzia jak CRM. Tym najprostszym i tym bardziej skomplikowanym. Jest to dość przejrzysty

9 i zrozumiały system, a dzięki obecnym komputerom, ich niezawodności i szybkości, bardzo przyjazny dla użytkownika. Świadomość, gdzie i jak zapisana jest każda informacja, pozwala na biegłość w posługiwaniu się narzędziem. Dlatego warto poświęcić parę chwil na dokładne zapoznanie się ze schematem i z możliwościami tego rewolucyjnego systemu. System do zarządzania relacjami z klientem: Może być prosty. Przeznaczony tylko dla handlowców. Doskonale integruje wszystkie dane handlowca potrzebne do wnioskowania Może być też bardziej skomplikowany, obejmować całą działalność firmy, niejako integrując ją w jedną bazę danych; jest to wówczas jeden potężny system, dający wgląd we wszystkie operacje w firmie z naczelną zasadą:

10 Jeśli coś jest raz zapisane, jest widoczne wszędzie, gdzie tego potrzeba, i ma wpływ na decyzje tam podejmowane. CRM rozszerza definicję i koncepcję sprzedaży ze świadomego aktu działania w ciągły proces, obejmujący swoim zasięgiem wszystkich pracowników danego przedsiębiorstwa. Celem CRM jest zarówno zbudowanie lojalności, jak i zdefiniowanie wartości każdego klienta za pomocą ciągłego pozyskiwania i odpowiedniego wykorzystywania dostępnych informacji. Jak widać, nie ma tutaj żadnych rewolucyjnych teorii, w których tak lubują się szkoleniowcy. Co wcale nie znaczy, że żadnych teorii nie cenię lub uważam, że nie są one potrzebne. Po prostu zwracam uwagę, iż nie tylko wartość samej teorii jest czynnikiem decydującym, lecz sposób jej

11 wprowadzenia, a dokładniej wszczepienia, w istniejący już organizm firmy. Rzadko też zdarza się, aby nowe spojrzenie wyłącznie na samą sprzedaż zawierało remedium na wszystkie problemy firmy. To raczej sprawa całościowego funkcjonowania lub niefunkcjonowania firmy. (Ze śmiechu można się tarzać, gdy szkolący próbuje przekonać, że jego teoria, jego produkt są najlepsze dla wszystkich i odpowiednie do wszystkiego). Życie, a co za tym idzie także handel, jest zbyt bogate, aby w tan sam sposób samo sprzedawać samochody i skarpetki. To się nie uda, choćby ze względu na inne priorytety kupującego. Niestety, nie ma jednej, rozwiązującej wszystkie problemy Teorii wszystkiego. (Nazwa teoria wszystkiego wzięta została z fizyki teoretycznej, na gruncie której równie bezskutecznie jest ona poszukiwana). Istnieją jednak systemy, pasujące do naszej branży, tylko trzeba je umiejętnie wprowadzić. Dobrze jest skorzystać z pomocy kogoś, kto zna system, ale i zagrożenia, na których możemy się wyłożyć, pracując na nim. Uciekamy zatem od omawiania wielu teorii do praktyki wprowadzania jednego konkretnego systemu zarządzania. Moim celem jest przedstawienie pozbieranych w jedną całość znanych i efektywnych metod zarzadzania zespołem. Przez lata praktyki zauważyłem, że nie chodzi o lepsze lub gorsze zasłyszane teorie, lecz o umiejętne i konsekwentne wprowadzanie w życie tych, z których zdecydujemy się korzystać. Zasłyszenie o czymś zazwyczaj zupełnie nie przekłada się na praktykę życia codziennego. Nawet jeżeli po szkoleniu, coś tam się w nas zmienia

12 i próbujemy wprowadzić nowości, to i tak, jeżeli nie zmienimy całego systemu pracy, wcześniej czy później wygrają stare przyzwyczajenia. Widzę na co dzień, jak bardzo przemyślane systemy zarządzania mogą położyć się na prozaicznych rzeczach: na braku dokładności, rzetelności, systematyczności, na niezrozumieniu, po co my to wszystko wypełniamy?. Podczas szkolenia nie padły pytania z sali, ale tak naprawdę to tylko sygnał, że nikt niczego nie zrozumiał. Coś, co wydaje się proste i oczywiste, jeżeli zostanie nieumiejętnie wprowadzone, będzie rodziło wielki opór i w konsekwencji zostanie zarzucone. A dokładnie mówiąc niepostrzeżenie zwiędnie. Lepiej wprowadzić prosty system zarządzania, ale tak, aby pracownicy uznali go za pomocny i swój, niż silić się na systemy wielkich korporacji i polec sromotnie. Pomiędzy totalnym niezorganizowaniem i perfekcyjnym zorganizowaniem wszystkiego jest wielka przestrzeń do działania dla nas! Nie ignorujmy prostoty i oczywistości, którą każdy niby zna, ale czy naprawdę: dobrze zarządza czasem? potrafi wyznaczyć właściwe priorytety? kontroluje realizację zadań? wie, które jego czynności są efektywne dla firmy, to znaczy, które sprzedają? To są pytania, które będą nas zajmowały na kartach tej niedużej publikacji.

13 Jest jeszcze coś istotnego, co odróżnia ten poradnik od innych, tzw. popularnych. Nie staram się zaklinać rzeczywistości, to jest mówić, jak powinno być, jacy powinni być ludzie, jak powinni postępować. Zajmuje mnie tylko to, jacy naprawdę są ludzie i jak to zrobić, aby dokonywali takich wyborów, jakich potrzebujemy. Jak to zrobić, aby byli rzeczywiście bardziej efektywni w działaniu? To wymaga jednak zagłębienia się w złożoność ludzkiej psychiki i nie jest to zadanie łatwe dla wszystkich. Szczególnie przerasta ono tych, którzy poszukują prostych recept na wszystko, tych, którzy dzielą ludzi tylko na dobrych i złych, a świat widzą wyłącznie w czarno-białych kolorach. Nie cenię podwórkowej psychologii i nie uważam, aby mogła nam ona realnie pomóc w dłuższej perspektywie. Żadne NLP, pozytywne myślenie czy inne uproszczone koncepty dla mas bez rzetelnej wiedzy psychologicznej nie są w stanie wytłumaczyć zawiłości psychologii ani złożoności zachowań ludzkich. Tworzą tylko ułudę świata prostego i łatwo sterowalnego. Tak jakby ludzie byli bardzo prostymi urządzeniami, które za pomocą paru haseł zupełnie bezwiednie dają sobą manipulować. Wcześniej czy później zarządzający boleśnie przekonuje się, że tak nie jest. To prawda, że te łatwe koncepty są bardzo popularne, bo zawsze to, co łatwe, jest bardziej popularne od tego, co wymaga trochę umysłowego wysiłku. (Dlatego warcaby są bardziej popularne niż szachy, a discopolo bardzie popularne od jazzu). Ale w efekcie, po pewnym czasie, uproszczone koncepty psychologiczne przynoszą więcej szkody niż pożytku. Jak mówi klasyk: Aby wygrywać na rynku, trzeba być: tańszym,

14 lepszym lub oszukiwać. Wielu wybiera tę ostatnią drogę i stąd taka popularność szkoleń Techniki sprzedaży czytaj: Różne triki, jak oszukać klienta. (Nie mylić z techniką sprzedaży jako algorytmem postępowania!). Wszystkie te triki i techniki to tylko pozorny zysk, jeżeli naprawdę myślimy o poważnym długookresowym biznesie. Zatem poradnik ten adresowany jest do osób, które widzą swój biznes w długiej perspektywie i zależy im na zbudowaniu rynku z rzeszy lojalnych i zadowolonych klientów. Zależy nam na stworzeniu takiego systemu zarządzania zespołem handlowym, który będzie nie tylko zbierał dane o klientach, lecz również od klienta. Może się wydawać, że to tylko taka subtelna różnica semantyczna, a w rzeczywistości jest to zupełna zmiana priorytetów. Firma pracuje dla realizacji potrzeb klientów, dla ich zadowolenia i pełnego zaspokojenia potrzeb. Nawet tych niezwerbalizowanych przez klienta. Wydaje się, iż dobrze byłoby wiedzieć, jakie klient ma potrzeby i co to konkretnie oznacza! Mamy przecież armie agentów (handlowców) wysłanych na rynek. Ale czy w ramach ich pracy równie ważne jak przekazanie klientowi pełnej oferty firmy nie jest pobranie od klienta pełnej informacji o jego potrzebach? Jakże często widzę zupełne niedostosowanie produkcji do potrzeb rynku i potrzeb klientów nie stosuje się żadnego zbierania danych, wyciągania wniosków. Dlatego też pojawia się często problem ze

15 sprzedażą produktów. Ale czy to jest jakiś zaskakujący efekt braków samego systemu czy raczej nieuniknione następstwo podjętych przez nas działań? Czy ten oczywisty problem jest trudny do poradzenia sobie z nim? Raczej nie, a więc dlaczego nic się w tej materii nie zmienia? Chodzi o to, że w rozwiązaniu nie pomoże sama świadomoś istnienia problemu, czy nawet wiedza, na czym on polega, lecz potrzebna jest dogłębna rzeczywista zmiana priorytetów firmy i konsekwentne ich wdrażanie. Trzeba poważnie potraktowa słowa generała Deminga: To system, w którym działamy, w 90% determinuje nasze zachowanie. Zatem trzeba wprowadzić taki system, w którym załoga, a szczególnie zespół handlowy, będzie działał, wymuszając zmiany w zachowaniu pracowników. System, który zapewni przetwarzanie danych, zebranych przez handlowców, na priorytety dla całej firmy.

16 I Zmiana wartości firmy To zarazem nasz cel i nasze przesłanie. Bazujemy tu trochę na podwójnym znaczeniu słowa wartość. Jedno i drugie znaczenie jest istotne, ale i mocno zależne od siebie wzajemnie: wartość jako priorytet w działaniu; wartość jako wycena firmy. Proszę zwrócić uwagę na kolejności, w jakiej znaczenia te wymieniłem. Pierwsza musi zaistnieć zmiana priorytetów wartości, którymi kieruje się firma, a za tym postępuje zmiana wartości w znaczeniu wyceny firmy. Można powiedzieć: nic nowego, raczej oczywista oczywistość. A zatem dlaczego firmy próbują wykazać podniesienie swojej wartości, nie zmieniając priorytetów. (Najlepiej przeszacować majątek sławne zawyżenie wyceny wartości rynkowej ). Bo tak jest łatwiej, nie potrzeba wkładać wysiłku. To oczywiście jedynie pozorna zmiana, służąca tylko chwilowemu podwyższeniu ratingu, które i tak w dłuższej perspektywie nic nie da. Natomiast prawdziwa zmiana wartości-priorytetów, jeżeli zostanie prawidłowo przeprowadzona, powinna zmienić położenie firmy na rynku. Oto nasza filozofia szkoleń i zmian, które chcielibyśmy wprowadzić. Zmiana wartości-priorytetów z pozoru łatwa, gdy się o tym jedynie mówi, jest niezmiernie trudna do wprowadzenia w życie firmy. To nie tylko siła przyzwyczajeń, lecz ogólnej koncepcji biznesu, którą posiadamy, nawet jeżeli nie wiemy, że ją mamy. Krótko mówiąc, musimy zmienić spojrzenie na to, co robimy i po co to robimy?

17 Jeżeli firma ma dzisiaj problem ze sprzedażą, to raczej trzeba się zastanowić, co w firmie można by zmienić, niż zwalać winę na warunki zewnętrzne, które i tak w wyniku naszego narzekania zmienić się nie mogą. Zatem trzeba poważnie przyjrzeć się priorytetom w firmie. Trzeba na nowo zdefiniować istotę naszego działania, nadać nowe priorytety, cele i wartości. Istota zmiany priorytetów-wartości, to zmiana celów z zysku za wszelka cenę, nawet jeżeli trzeba oszukać klienta, na zysk w perspektywie, po wypełnieniu podstawowego celu, to jest rzeczywistego zaspokojenia potrzeb klienta. Chodzi o stworzenie trwałej relacji opartej na zaufaniu i obopólnej długodystansowej korzyści. Cała firma musi być podporządkowane temu nowemu celowi. Tylko takie ustawienie firmy w stosunku do rynku gwarantuje przetrwanie i rozwój. Każda słabość w tej materii jest obnażana podczas kryzysu. Tak jak mówi Warren Buffett, dopiero podczas odpływu widać, kto pływa bez majtek. Zatem zmiana wartości-priorytetów jest nieunikniona, jeżeli myślimy poważnie o rozwoju firmy. To klient jest naszym prawdziwym Szefem. To klient naprawdę płaci nam pensję! To klient pozwala nam żyć i się rozwijać, płacąc nam za produkty. Im chętniej będzie to robił, tym będziemy mieć więcej pieniędzy. I tylko taka kolejność rzeczy jest prawidłowa. Do tej pory na pewno wszyscy się zgadzają, bo na poziomie ogólnych informacji, raczej nie zdarzają się rozbieżności w poglądach. Jednakże, jeżeli spytamy inaczej: co wiemy o potrzebach klienta? jak te dane zbieramy? jak je analizujemy? a w szczególności: jak wnioski z tego

18 płynące wprowadzamy w życie? tutaj odpowiedzi będą już zupełnie inne. Najczęściej niewiele wiemy o kliencie lub tylko nam się wydaje, że wiemy dużo! Trzymamy się po prostu ślepo kiedyś przyjętych założeń. Przecież od lat produkujemy i klienci to kupują, zatem z naszym produktem nie może być aż tak źle. Mamy tylko słabych handlowców, którzy nie potrafią sprzedawać i stąd biorą się nasze kłopoty to słyszę najczęściej! Często opinie o zespole handlowym są jeszcze gorsze. Ponoć jest niesprawny i niemrawy. (Kto ich w ogóle przyjął do pracy?). Zatem spytajmy, co mają do powiedzenia sami handlowcy. I tu dopiero czeka nas duża niespodzianka: produkty są za drogie, gorszej jakości niż konkurencji, nie takie, jakich oczekiwałby klient. Ta lista negatywnych uwag bywa znacznie dłuższa. Zatem handlowcy są źli czy produkty niedostosowane do oczekiwań klienta? Oto jest pytanie!

19 II Dobór handlowców Panuje przekonanie, że albo się ktoś nadaje do bycia handlowcem, albo nie. Po prostu trzeba mieć talent. Tyle tylko, że poszukiwanie mistrzów świata w sprzedawaniu ze swej natury skazane jest na porażkę. Bo ilu genialnych ludzi możemy zwerbować i co ważniejsze ile trzeba by im było zapłacić? Odpowiedź na tak postawione pytanie sprowadza nas na ziemię: Firma to nie drużyna piłkarska, nie musi składać się z gwiazd. Powinna za to efektywnie funkcjonować, a gdy mamy na myśli konkretnie przypadek zespołu handlowego powinna efektywnie sprzedawać. Łatwo powiedzieć, ale to jak zrobić? Przede wszystkim trzeba zauważyć, że poważny handel rzadko kończy się na jednej wizycie, podczas której dokonuje się transakcja. Jest to raczej proces mozolnego zdobywania klienta w wielu krokach. W dalszych rozdziałach będziemy sobie mówili o tym, jakie to będą kroki. Teraz ważne jest to, że już samo odróżnienie pojęcia handel od pojedynczej sprzedaży daje do myślenia. Słowo proces, sugeruje, że istnieje jakiś algorytm postępowania.

20 Zatem możemy zobaczyć, narysować, opisać ten algorytm i monitorować jego przebieg. Gdy jesteśmy na etapie monitoringu procesu już tylko niewielki krok dzieli nas od kontrolowania procesu sprzedaży. Jeżeli możemy kontrolować proces, to wystarczy poszczególne etapy w tym procesie wykonać dostatecznie dobrze na takim poziomie, aby można było uznać etap sprzedaży za udany. Należałoby więc te etapy sprzedaży dobrze zdefiniować i określić, jak powinny przebiegać. Stąd już tylko niewielki krok do określenia cząstkowych kryteriów sukcesu i dopełnienia algorytmu przez następny krok, który musimy ustalić w zależności od sytuacji, w jakiej się znajdujemy. Jak widać jest to dość jasny i kompletny system (technologia) sprzedaży, w którym handlowiec jest tylko wędrowcem, wędrującym po wyznaczonym szlaku. W takim systemie szczególne talenty handlowca nie wydają się już takie ważne. Więc może dobór pracowników nie jest aż tak ważny? Tak dobrze to nie ma, bo algorytm postępowania jest wprawdzie określony, ale nie do końca jest tak, że samo jego formalne wypełnienie przyniesie sukces. Wchodzi tutaj w grę szeroki zakres: czynników psychologicznych (osobowość handlowca), czynników merytorycznych (wiedza na temat produktu).

21 Algorytm postępowania zapewnia tylko to, że nie zagubimy się w meandrach spotkań handlowych. Zatem niezmiernie istotne jest, aby zespół handlowy był dobrany z uwzględnieniem tych dwóch czynników; kompetencji psychologicznych (odpowiednich do stania się handlowcem), kompetencji specyficznych (odpowiedniej wiedzy na temat produktu, który się sprzedaje). Raczej to nic dziwnego, że wraz z rozwojem naszych rynków bardzo wzrasta poziom wiedzy merytorycznej dotyczącej produktów. O ile 20 lat temu, tzw. dobry handlowiec sprzedawał wszystko, to dziś każdy poszukuje specjalistów z branży. Wzrasta więc zapotrzebowanie na szkolenie inżynierów z branży do roli handlowców. Nastręcza to wiele problemów, gdyż praca inżyniera ma zazwyczaj zupełnie inny charakter niż handlowców. Zatem coraz częściej zadawane jest pytanie: kompetencje specyficzne czy handlowe, co jest ważniejsze? Podstawowy problem doboru zespołu handlowego jest więc następujący: inżynier specjalista czy dobry handlowiec? Tak naprawdę potrzebujemy obu tych kompetencji i to maksymalnie rozwiniętych, tyle że to, żeby posiadała je dana osoba, nie jest do końca możliwe. Z natury rzeczy cechy osobowości typowego inżyniera i typowego handlowca (o ile coś takiego jak typowy inżynier i typowy handlowiec w ogóle istnieje) są właściwie przeciwstawne. Mocno upraszczając, zakładam tutaj, że inżynier specjalista będzie

22 introwertykiem, a typowy handlowiec ekstrawertykiem. Ale może się zdarzyć inaczej. I jeżeli tak się nam uda, to nie ma kłopotu, mamy szczęście. Przypomnijmy dla porządku: introwertyk ktoś mocno skoncentrowany na danych, ekstrawertyk osoba skoncentrowana relacjach i kontaktach z innymi. (Jest to tylko modalna, czyli najczęściej spotykana sytuacja, bo zawsze znajdzie się osoba zaprzeczająca regule, np. inżynier ekstrawertyk. Zresztą inżynier to dość szeroka kategoria, więc raczej powinienem posłużyć się określeniem wysoko wyspecjalizowany specjalista ). Mimo że cechy te są względem siebie przeciwstawne, to jednak rzadko występują w czystej postaci. Najczęściej znajdujemy się gdzieś na osi introwersji i gdzieś na osi ekstrawersji. Nieważne, czy jesteśmy inżynierami czy handlowcami z urodzenia. Trochę tego, trochę drugiego a wszystko zmienia się jeszcze dodatkowo w zależności od sytuacji. Inaczej zachowujemy się na imieninach u cioci, a inaczej w pracy. Tym niemniej pozostaje pewna tendencja. W sensie, że na imieninach u cioci prawie wszyscy przesuwają się w stronę ekstrawersji w stosunku do tego, co robią na co dzień, i stają się bardziej wyczuleni na relację z innymi uczestnikami biesiady, bo takie są kulturowe schematy, którym podlegamy.

23 Oczywiście można poszukiwać diamentu, który będzie miał obie te cechy równie mocno wyeksponowane (szybka wymienność cech osobowości), ale to równie trudne jak wygrana w totolotka. A nawet jeżeli taką osobę znajdziemy, to i tak okaże się, że za takie pieniądze, jakie mu oferujemy, do naszej firmy nie przyjdzie. Zatem nie tędy droga. Większość firm rozdziela te dwie kompetencje i oddzielnie zatrudnia handlowców i technologów, aby uniknąć powyższego problemu. Jeżeli rzeczywiście można rozdzielić te funkcje to po problemie, ale najczęściej się nie da! Pisząc to, mam na myśli wszystkie te firmy, w których potrzeba choćby minimalnej znajomości produktu i technologii, aby można było nawiązać komunikację z klientem. Niektóre spośród tych firm po prostu poszukują inżyniera i próbują z niego zrobić handlowca z bardzo różnym skutkiem. Jeszcze jedno rozróżnienie wiążące się z tematem zdolności handlowych, niejako przyrodzonych, to poziom lęku. Jak wszystkie cechy osobowościowe jest on nie tyle genetyczny, ile nabyty w dzieciństwie. Dlatego w poprzednim zdaniu napisałem niejako przyrodzony. Nie będziemy się przecież spierać o to, czy jest to cecha genetycznie

24 przyrodzona czy też nabyta, bo istotne jest dla nas tylko to, że ona istnieje! Ludzie z dużym poziomem lęku częściej są introwertykami skupionymi na sobie, a nie na relacjach z innymi. Co za tym idzie, bardzo trudno im nawiązać kontakt z nieznajomymi i nie sprawia im to przyjemności. Za to mają wiele cech, które doskonale sprawdzą się przy innych zadaniach w firmie. Dobrze się czują w swoim świecie, np. w laboratorium, spędzając czas i pracując ze znanymi sobie ludźmi i zadaniami. Nie znoszą nowych sytuacji i poznawania nowych ludzi. Zatem nawet najlepsze szkolenia handlowe nie wiele tu pomogą. Szkolenie takich ludzi na handlowców to czysta strata czasu i pieniędzy. Dlatego właśnie doborem pracowników powinien kierować doświadczony psycholog, aby nie działać wbrew oczywistym predyspozycjom człowieka, bo to nigdy nie wychodzi na dobre! (Więcej na temat tych spraw mówię podczas szkoleń i audytów w firmach klienta).

25 III Czy można nauczyć się sprzedaży, handlu? Wszystko zależy od tego, co uznajemy za sprzedaż, a co rozumiemy poprzez termin handel? Najczęściej sprzedaż jest to wymiana towaru na pieniądze, a formalnie wystawienie faktury. Tak dzieje się w sytuacjach jednorazowej, raczej przypadkowej, sprzedaży za niewielką sumę. I to jest stosunkowo łatwe, każdy po krótkim przyuczeniu, da sobie radę. Oczywiście taka sprzedaż też jest potrzebna, ba chyba występująca najczęściej (dotyczy głównie towarów szybko rotujących, codziennego użytku). Gdy nie ma sprzedaży, nie dzieje się nic! Zdarza się często, że taka sprzedaż jest po prostu wciskaniem towaru, którego klient świadomie by nie wybrał. Po to handlowiec korzysta z trików, uciekając od rzeczowego porównania towarów i korzyści. Przy klientach stałych, znanych od lat, tak działać się nie da. Handlowiec, tak jak saper, oszukać może tylko raz konsekwencje są dość oczywiste. Handel produktami szybko rotującymi, codziennego użytku, jaki ma miejsce w supermarketach, choć nie jest to sprzedaż jednorazowa, i raczej nie jest też przypadkowa, lecz jest wynikiem zaplanowanej i przemyślanej kampanii reklamowej (pozycjonowania), tutaj nas nie zajmuje, gdyż rządzi się trochę innymi prawami i wymagałby napisania osobnego poradnika. W tym tekście chcemy się przyjrzeć sprzedaży i handlowi, w ramach których jest potrzebna dłuższa relacja z klientem. Najczęściej jest tak

26 w branżach, w których nasze produkty są tylko komponentami w produkcji naszego klienta biznesowego (B to B) lub służą do dalszej odsprzedaży; tam gdzie trzeba spełnić obiektywne kryteria jakościowe i cena nie zależy tylko od subiektywnej oceny. (Chociaż w efekcie końcowym subiektywna ocena, w mniejszym lub większym stopniu, zawsze bierze udział w decyzjach zakupowych, nawet jeżeli świadomie staramy się od tego uciec!). W transakcjach takich klient powinien mieć wybór i porównanie. Sprzedaż bez wyboru dokonanego świadomie przez klienta zawsze kończy się żalem pozakupowym. A jeżeli do tego klient czuje się oszukany, to jakie są nasze perspektywy na dalszą sprzedaż? Nawiązanie stałej relacji handlowej, owocującej cykliczną sprzedażą, jest istotą handlu i podstawą dobrobytu firmy! Nas interesuje proces sprzedaży, który opiera się na założeniu, że dostarczamy klientowi jakąś wartość, której on potrzebuje. Wartość to również aspekty niematerialne, jak pewność, że produkt jest powtarzalny, zawsze taki sam, bezpieczeństwo; również prestiż czy sygnalizowanie przynależności do klasy (markowe rzeczy czy tytuły). Często, taką wartością jest tzw. święty spokój, brak problemów z danym produktem. Dotarcie do właściwej wartości, którą kupuje klient, jest istotą dobrego handlu. Aby ją właściwie zdiagnozować nie wystarczy spytać klienta, bo on najczęściej nie jest jej w pełni świadomy i powie nam banały typu: najlepszy, najtańszy, niepsujący się i natychmiast. Jak każdy wie, są to cechy w zasadzie wzajemnie przeciwstawne. Bo jak najtańszy, to przecież nie najlepszy, a na pewno nie bez wad, itd. Klient też tak naprawdę, w głębi ducha, wie o tym, a mówi to, co mówi, gdyż taka jest przyjęta konwencja negocjacji naciskać na niższą cenę, może coś się ugra.

27 Jednakże jeżeli potrafimy nawiązać z klientem szczery kontakt, to szybko okazuje się, że klient doskonale zna swoje ograniczenia finansowe i obraca się w jakości towaru, która jest dostępna w tych granicach. Dlatego możliwe jest sprzedawanie produktów różnych z różnych półek cenowych i jakościowych. To, czego naprawdę szuka klient, to pewna relacja ceny do jakości. Dla jednych ten fakt jest zupełnie świadomy, dla innych całkowicie ukryty. Tym niemniej handlowiec musi zdawać sobie z tego sprawę i szukać w wypowiedziach klienta ukrytych za produktem wartości: Co konkretnie ma zaspokoić produkt, jaką potrzebę, jaką wartość dla klienta? Choć te dwa ostatnie pytania o potrzebę i o wartość wydają się podobne, to dostaniemy na nie całkowicie różne odpowiedzi. Weźmy prosty przykład samochodu. Potrzeba w tym przypadku, to oczywiście możliwość podróżowania. Przynajmniej ta najważniejsza, bo gdyby nie było innych, to trzeba kupić najtańsze auto. Zatem jest jeszcze potrzeba niezawodności, komfortu, oszczędności, prestiżu, piękna itd. Za tymi potrzebami kryją się różne wartości, które są przez te potrzeby wyrażane. Jednakże potrzeby są dość standardowe, a wartości zupełnie różne. Można powiedzieć, że relacja pomiędzy nimi jest taka, jakby potrzeba była koroną, a wartość korzeniami drzewa. Korona jest widoczna i potrzeba również oczywista, ale korzenie są ukryte, jak wartości w głębi psychiki klienta. System wartości, który nadaje kryteria naszym wyborom jest dość skomplikowany i zupełnie indywidualny. Poznanie systemu wartości to klucz do decyzji człowieka. Potrzeby są zdeterminowane sytuacją zewnętrzną (muszę gdzieś pojechać), wartości konstrukcją psychiki, ukształtowaniem od dzieciństwa; jest to element zupełnie niezależny od sytuacji zewnętrznej. (Brak gotówki wytwarza

28 potężną potrzebę jej zdobycia, wartość bycia uczciwym, spokoju sumienia, nieskompromitowania się w oczach najbliższych nie pozwala nam jej zaspokoić w sposób niezgodny z naszymi wartościami). W handlu koncentrujemy się na potrzebach, jednakże, to wartości decydują! Dlatego element wyszkolenia psychologicznego jest tak ważny. Zdarzają się osoby z niezwykłą zdolnością odczytywania ukrytych wartości, lecz wszystkim, którzy jej nie mają, pozostaje tylko nauczenie się tej zdolności. To wielkie pole dla prawdziwych szkoleniowców i tu już trikami nie polecimy. (Na ten temat także więcej usłyszeć można na moich szkoleniach z psychologii sprzedaży lub na audycie firmy). Prawidłowe podejście dobrego handlowca do produktu Aby móc porównać produkty, trzeba się na nich znać. I tu wracamy do punktu: inżynier czy handlowiec? Oczywiście im prostszy technicznie produkt, tym łatwiej go poznać. (Boję się w tym miejscu podać przykład choćby jednego produktu, bo zawsze okazuje się, że to, co ja uważam za na pierwszy rzut oka absolutnie proste, jest wynikiem skomplikowanej technologii. Tylko moja niewiedza na ten temat powoduje, iż uważam to za proste). Przyjmijmy więc, że każdy produkt ma swój poziom skomplikowania każdego produktu trzeba się nauczyć, by można go było porównać z produktami konkurencji. Zapewne inny poziom wiedzy będzie potrzebny przy sprzedaży ołówków czy jogurtów, a inny przy sprzedaży domieszek do betonu. Jednakże, aby nasz udział w sprzedaży miał sens, musi być coś, co można porównać, a więc musimy mieć pewien poziom wiedzy na dany temat.

29 Złożone produkty mają tak wiele cech, że bardzo trudno je porównać i tu jest olbrzymie pole do popisu dla prawdziwego handlowca. Wielość wyobrażonych osi cech, na których porównujemy produkt, pozwala nam na eksponowanie tych elementów, które są istotne dla klienta. Weźmy np. samochód osobowy i wymieńmy sobie osie porównywanych właściwości: prestiż, bezpieczeństwo, uniwersalność, cena, jakość, wyposażenie, design, nowoczesność, innowacyjność, moda/trend itd. (Na każdej z tych osi-cech możemy umieścić daną markę, nadając jej pewną wartość rozpatrywanej cechy, pomiędzy wartością minimalną a maksymalną). Każde auto znajduje się gdzieś na każdej z tych osi. Powiedzenie o jakimś samochodzie, że jest we wszystkich tych wyszczególnionych osiach cech najlepszy, byłoby raczej nieprawdziwe. Aby omówić to na przykładzie, ograniczmy się do trzech wymiarów, które możemy narysować. (Dodam, że są to moje subiektywne oceny; liczba punktów 0 10, gdzie 0 to najmniej atrakcyjny poziom danej cechy na osi dla klienta, a 10 najbardziej atrakcyjny).

30 Marka Mercedes Volvo Citroen Opel Fiat Cena Jakość Bezpieczeństwo Jak widać produkty są bardzo zróżnicowane, a ich wartość sumaryczna w punktach jest taka sama, ale dla klienta to nie to samo! Bo dla klienta różne są wagi (ukryte za nimi wartości) poszczególnych cech produktu. Dla jednego cena dyskwalifikuje produkt (po prostu nie ma tylu pieniędzy), a dla drugiego ważne jest bezpieczeństwo i zapłaci wyższą cenę nawet wtedy, gdy się nadmiernie zadłuży. (Mimo że nadmierne zadłużenie też nie jest bezpieczne, to klientowi chodzi tutaj o inny aspekt bezpieczeństwa). Najczęściej, każdy szuka najlepszej relacji akceptowalnej CENY do akceptowalnej JAKOŚCI. Tyle tylko, że producent aut też o tym wie i dostosowuje cenę do proponowanej jakości lub raczej do wyobrażenia o oferowanej jakości. Subiektywna ocena cech, które są niepoliczalne lub trudno policzalne to osobny temat. Tutaj podajmy tylko dwa przykładowe związane z tą kwestią pytania: Który kolor jest najładniejszy? Jaki kształt jest najlepszy? Piszę o tak oczywistych sprawach, gdyż nie dla wszystkich są one tak oczywiste. Przy tym jest wiele stereotypów wytworzonych w naszym społeczeństwie. Stereotypów, które mają swój rodowód w czasach PRL-u, gdzie był pewien specyficzny stosunek do handlu.

31 Stąd biorą się poglądy, że właściwie handlowiec to osoba bezproduktywna, żerująca na kliencie. Tak jest, o ile tenże handlowiec nie zna się na produkcie i bezczelnie kłamie o jego cechach, nie umie lub nie chce rzetelnie ich przedstawić. Wciska nam towar i wyrządza firmie więcej szkody niż pożytku, gdyż klient zawiedziony, oszukany nigdy już do nas nie wróci. (Metoda Wciskaj i uciekaj jest popularna, ale nigdy nie stosuje jej się w poważnych biznesach). Dla mnie handlowiec to specjalista w swojej dziedzinie, osoba rzetelna i odpowiedzialna, która rozumie, że nie ma produktów doskonałych za zerową cenę. Dlatego jest w stanie poważnie porozmawiać z klientem o cechach produktu, które najbardziej go interesują i doradzić wedle preferencji klienta najlepszą jakość za odpowiednią cenę. Tak potraktowany klient nie tylko wróci do firmy, ale będzie jeszcze głosił dobrą nowinę o rzetelnej firmie, co jak wiemy jest najbardziej efektywną reklamą. Często proponowany na szkoleniach skrót myślowy, wyrażający oczekiwania klienta NNNN (Najtańszy, Najlepszy, Niezniszczalny, Natychmiast), obrazuje nie do końca poważne podejście do klientów ze strony szkolącego. Bo jeżeli przypuszczamy, że klient to głupiec, który oczekuje dwóch przeciwstawnych cech, jak najtańszy i najlepszy, to nie pozostaje nam nic innego, jak tylko oszukać głupca. Tymczasem jest to raczej pewien stereotyp postrzegania klienta, groźny dlatego, że łatwo przyjmuje się w zespole handlowym, szczególnie wśród młodych i niedoświadczonych handlowców. Zaczynamy wtedy dywagować, jak przekonać klienta, że nasz towar jest najtańszy i najlepszy, co z natury rzeczy skazane jest na porażkę, nawet gdyby rzeczywiście tak było. Zaczynamy grać w grę cwany klient i jeszcze cwańszy sprzedawca.

32 Efektem tej gry będzie zawsze obustronna klęska, bez względu na to, kto kogo w tym momencie przeciągnie przez stół (przekona do swoich racji). Gdy mamy pokusę, by zagrać w tę grę, należy pomyśleć o dłuższym okresie czasu czy w długiej perspektywie nam i klientowi się to opłaca. (Aby naocznie zobaczyć krótkowzroczność takiego myślenia, najlepiej zagrać w jedną z gier edukacyjnych, które prowadzimy na szkoleniach, a które znane są pod nazwą Dylemat więźnia ). Przecież w rzeczywistości, nie ma nic za darmo. Szczególnie wysoka jakość nie powstaje taniej, lecz trzeba zapłacić za lepsze surowce, lepsze maszyny i lepszy technologicznie sposób wytwarzania. Ale też wyższa jakość nie jest tylko sztuką dla sztuki, lecz spełnia jakieś istotne potrzeby klienta. Trzeba je tylko znać i zna ich wagę, bo przecież w efekcie końcowym decyduje właśnie waga tej potrzeby. To wszystko jest argumentem w negocjacjach, o ile wiemy coś na ten temat. Zatem widzimy, jak ważna jest wiedza o produkcie, aby móc rzetelnie doradzić klientowi. A jak ważna jest wiedza o kliencie?

33 IV Wiedza o kliencie Wyobraźmy sobie, że wchodzimy do klienta i od razu wiemy, jak z nim rozmawiać. Marzenie każdego handlowca. Czy aby na pewno nieosiągalne? Czyżbyśmy niczego nie mogli się nauczyć? A co byście powiedzieli, gdybym zapoznał Was z ogólną wiedzą na temat określania klienta, która gromadzona jest od setek lat? (Oczywiście byłby to rzecz jasna tylko wycinek tej wiedzy). Tym właśnie zajmuje się psychologia jej celem jest określenie potencjalnego zachowania człowieka, zanim ono nastąpi. Niestety jest to wiedza dość skomplikowana i właśnie przez to trudna do stosowania w codziennym użyciu, bez dokonywania drastycznych uproszczeń. Tym niemniej, nawet po okrojeniu, jest to wiedza użyteczna. Od zarania dziejów ludzie starają się określić człowieka, przypisując go do jakiejś grupy podobnych do niego osobników. Nadają mu jakieś określenie, przyporządkowują jakiś typ. Dodajmy, że mamy tu na myśli cechy osobowości, a nie cechy fizyczne typu: biały, wysoki, szczupły, blondyn itd. bo cechy fizyczne są w oczywisty sposób widoczne na pierwszy rzut oka. Cech osobowości nie widać w fizjonomii, mimo iż od wieków wielu doszukuje się ich właśnie w wyglądzie człowieka. Są to jednak tylko złudzenia, które opierają się na stereotypach, np. rudy to Niemniej, istnieje wiele sposobów na przybliżenie sobie cech klienta bez robienia mu testu osobowości. Jedne są lepsze, inne gorsze (przez co rozumiem: bardziej użyteczne lub mniej użyteczne). Bardzo wiele mamy typologii klienta podziałów na istotne grupy które miałyby na celu pomóc w określeniu konkretnego klienta w użyteczny sposób.

34 Użyteczny to taki, który zmienia nasz sposób postępowania w zależności od tego, do której grupy klient należy. Większość z tych typologii jest jednak mało trafna, gdyż klient zmienia się w zależności od tego, jaki problem rozwiązuje poprzez zakup. Zapewne inaczej będzie kupował bułki, a inaczej samochód. Proces zakupu bułek i samochodu inaczej wygląda, bo inną ragę mu nadajemy z uwagi na wielkość wydatku. Lecz i tu mogą mieć miejsce podobieństwa wynikające z cech osobowości klienta. I właśnie te stałe cechy klienta chcemy odkryć, aby możliwie szybko dostosować się do jego oczekiwań. Cecha osobowości unaocznia się w rodzaju zachowania, które jest względnie stałe i nie zmienia się w zależności od czynników nieistotnych. Czyli możemy się spodziewać, że w danej klasie sytuacji osoba postąpi tak samo. (Np. zawsze trochę ryzykuje na drodze, na giełdzie, w kontaktach z innymi itd.). Wiązki cech osobowościowych, naszych indywidualnych, tworzą osobowość. Poniższy rysunek dość trafnie określa jeden z najstarszych podziałów osobowości. Podziałowi temu przyjrzyjmy się dokładniej na rysunku następnym, na bardziej profesjonalnie zilustrowanym opisie dokonanym przez Hipokratesa.

35 (Oczywiście to samego podziału i opisu dokonał Hipokrates, rysunek nie jest jego autorstwa). Podział ten jest dość stary, a mimo tego zaskakuje trafnością określenia poszczególnych typów osobowości. Wydaje się, że istnieje nawet ich biologiczne uwarunkowanie w temperamentach Pawłowa (lewy dolny róg rysunku).

36 Zabawnym i dość użytecznym, bo łatwym do zapamiętania, jest podział klientów w grupy określone przez wyobrażone cechy zwierząt. Najczęściej wyobrażenia tych cech zwierzaka pochodzą z bajek, ale są dość jednoznaczne i łatwo się nimi posługiwać. Każdy bez zbędnego tłumaczenia wie, jakie cechy osobowości ma zając, wilk czy niedźwiedź, prawda? Osobiście posługuję się najczęściej dość celnym i trafnym podziałem tzw. Wielkiej Piątki (P. Costy i R. McCrae), tj. pięcioma podstawowymi cechami osobowości, osiami, na których rozpinam osobowość klienta.

37 W poniższej tabeli zostało to dość przejrzyście rozpisane. W górnym rzędzie cecha podstawowa; poniżej, w kolumnach, zestaw cech podrzędnych składających się na cechę główną. neurotyczność ekstrawersja otwartość na doświadczenie ugodowość sumienność lęk towarzyskość wyobraźnia zaufanie kompetencje agresywna skłonność do serdeczność estetyka prostolinijność wrogość porządku depresja asertywność uczucia altruizm obowiązkowość impulsywność aktywność działanie ustępliwość dążenie do osiągnięć nadwrażliwość poszukiwanie doznań idee skromność samodyscyplina nieśmiałość emocjonalność skłonność do wartości pozytywna rozczulania się rozwaga Jak wygląda to na ilustracji określającej natężenie cechy na osi, widzimy na poniższym rysunku.

38 Najbardziej użytecznym i najłatwiejszym w używaniu dla handlowca jest natomiast zestaw cech, który przygotowałem za Sternbergiem. Nie jest to zestaw do końca naukowy, bo to raczej wiązki cech niż cechy w sensie ścisłym, lecz niezwykle rozkodowujący osobowość adwersarza. Pozwala dzięki dosłownie paru wymienionym zdaniom wyznaczyć najważniejsze dla dalszej rozmowy tzw. punkty orientacyjne. Przy nawet pobieżnym opanowaniu tej metody wyniki będą rewelacyjne. (Na swoich szkoleniach pokazuję to dość dokładnie). Wyobraźmy sobie cechy osobowości (a dokładnie wiązki cech) umieszczone na osiach, gdzie każda cecha może mieć różne nasilenie. Klient znajduje się na wyznaczonej osi gdzieś pomiędzy jej jednym a drugim końcem, określającym 100% cechy przeciwnej, najczęściej antonimu. Oto przykład: ogólność szczegółowość, poszukiwanie zgodności poszukiwanie różnic, autorytet zewnętrzny autorytet wewnętrzny, unikanie problemów poszukiwanie okazji, wzrokowiec słuchowiec kinestetyk, myślenie linearne/sekwencyjne myślenie meandrujące/rozproszone, poszukiwanie celu ucieczka od (czegoś czego nie chcę). (Nie są to naukowe cechy osobowości, lecz zaobserwowane w grupach wiązki cech, które mogą nam ułatwić postrzeganie klientów. W pewnym przybliżeniu, nie do końca prawdziwym, ale dla naszych celów wystarczające, aby było użyteczne w handlu. Zastrzeżenie to

39 wynika z tego, że rzeczywistość jest o wiele bardziej skomplikowana, jednakże my musimy zatrzymać się na takim poziomie uogólnienia tej rzeczywistości, aby móc się tymi typami osobowości posługiwać. Większe skomplikowanie spojrzenia na cechy osobowości to utrata przejrzystości tej teorii i jej poręczności w zastosowaniu praktycznym). Każda z tych, nazwijmy to skrótowo, osobowości klienta daje nam możliwość błyskawicznego dopasowania wartości, którymi posługuje się klient. Zakładając oczywiście, że potrafimy te osobowości rozpoznać i sensownie użyć (po to właśnie są szkolenia!). Zatem wyobraźmy sobie, że do wzrokowca, bardzo szczegółowego, myślącego linearnie, nastawionego na zewnętrzne dane techniczne, poszukującego różnic i uciekającego od problemów mówimy o ogólnych korzyściach dla firmy, przeskakując z tematu na temat, nie mając żadnych danych, a do tego przy porównywaniu robimy poetycką paralelę. Łatwo przewidzieć nie wzbudzimy żadnego zainteresowania! A jak będziemy nalegać wzbudzimy jedynie irytację i złość! Oczywiście taki sam efekt uzyskamy, prezentując szczegółowo dane w rozbudowanych tabelach, przechodząc krok po kroku, zwracając uwagę na różnice w poszczególnych kratkach i zagrożenia wiążące się z poszczególnymi problemami, mówiąc do osoby ogólnej, nastawionej na okazje i lubiącej porównania. Takie, ogólnie rzecz biorąc, są skutki niedopasowania sposobu przedstawienia oferty do osobowości klienta. Czy tego dopasowywania można się nauczyć? Wydaje się, że dla każdego średnio inteligentnego człowieka nie będzie to problemem. Jednakże taki handlowiec musi być konsekwentnie przetrenowany, a nie tylko uświadomiony (na tym polega różnica między dobrym a bardzo

40 dobrym szkoleniem z osobowości klienta). To, że coś wiem lub o czymś słyszałem, nie zmienia mojego postępowania. Jest to wiedza nieuruchomiona, potencjalna. Naprawdę zmienia dopiero wiedza zautomatyzowana, która jest wykorzystywana; weszła nam w nawyk i codziennie jej używamy, teraz już nawet często nieświadomie. Zobacz, w jaki sposób czytasz ten tekst? Czy zastanawiasz się, jakie stoją w nim litery? Zupełnie tego nie widzisz, bo istotna jest treść ukryta za tymi zbiorami literek (wyrazami). Nie trudno odgadnąć, jak przebiegał u Ciebie proces uczenia się czytania. Zastanów się, ile razy musiałeś przesylabizować słowo, aby nauczyć się czytać je automatycznie? Tak samo jest z innymi umiejętnościami. Zupełnie nie pojmuję, dlaczego ludziom wydaje się, że skoro o czymś słyszeli, to już wystarczy. Jeśli tak, to może nauczycielka w szkole powinna poprzestać na pokazaniu dzieciom literek, a potem uznać, że już umieją czytać. Wiedzieć, jak powinno się komunikować z daną osobowością, to jedno, a użyć tej wiedzy efektywnie to coś zupełnie innego. Dotyczy to każdej umiejętności, dlatego wyszkolenie prawdziwego handlowca jest takie trudne. Potrzeby klienta Nie należy prezentować oferty, dopóki nie wiemy, czego klient naprawdę potrzebuje? Ta dość oczywista prawda wcale nie jest taka prosta do wprowadzenia w życie, jakby się wydawało.

41 Najczęstszy błąd, jaki popełniamy, to przedstawienie swojej oferty przed zbadaniem potrzeb klienta. To trochę tak, jakby lekarz wypisał receptę zanim zbada chorego. To się czasem zdarza, bo klient-chory jest już lekarzowi znany i jego potrzeby również. Ale w szczególności nowi klienci powinni być gruntownie przebadani. Jakże często ordynujemy coś, co nie jest klientowi potrzebne lub nie jest dla niego najlepsze. To dlatego sprzedający czuje się źle w swojej roli. Odmawiający kupna klient też czuję się źle, że musi odmówić. Najczęściej pokrywa to arogancją, zniecierpliwieniem lub nawet agresją. Dlatego też cały handel, szczególnie bezpośredni, rodzi takie negatywne konotacje. A przecież, patrząc logicznie, jeśli potępia się handel jako całość, to trochę tak, jakby się twierdziło, że zaspokajanie potrzeb klienta jest niegodnym zajęciem. A przecież bez handlu nie dzieje się nic. I znowu wracamy do szerszego spojrzenia na proces sprzedaży w dłuższej perspektywie. Czasami po zbadaniu potrzeb klienta nie mamy dla niego odpowiedniego produktu, rozwiązania lub to, co już posiada, jest lepsze, niż to, co my oferujemy. Zły sprzedawca działa wówczas na zasadzie wciskam i uciekam. Można się tu znowu rozwodzić nad stosowanymi w takich sytuacjach trikami i technikami sprzedaży, bo przecież logiczne i szczere przedstawienie sprawy nie przyniesie natychmiastowych rezultatów, za którymi przepadają kierownicy zespołów handlowych bez wyobraźni. Dobry handlowiec w takiej sytuacji mówi klientowi prawdę i zwraca się do swojej firmy z uwagą, że nie posiada ona odpowiedniego produktu dla zaspokojenia potrzeb tego klienta. Jeśli jest jakaś szansa na stworzenie produktu odpowiadającego potrzebom klienta, umawiamy się na termin późniejszy. Zyskujemy

Zarządzanie zespołem handlowym SYSTEM IS THE SOLUTION

Zarządzanie zespołem handlowym SYSTEM IS THE SOLUTION Zarządzanie zespołem handlowym SYSTEM IS THE SOLUTION Poradnik managera zespołu handlowego ZBIGNIEW KARAPUDA 1 2 Poradnik managera zespołu handlowego Zarządzanie zespołem handlowym SYSTEM IS THE SOLUTION

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

to jest właśnie to, co nazywamy procesem życia, doświadczenie, mądrość, wyciąganie konsekwencji, wyciąganie wniosków.

to jest właśnie to, co nazywamy procesem życia, doświadczenie, mądrość, wyciąganie konsekwencji, wyciąganie wniosków. Cześć, Jak to jest, że rzeczywistość mamy tylko jedną i czy aby na pewno tak jest? I na ile to może przydać się Tobie, na ile to może zmienić Twoją perspektywę i pomóc Tobie w osiąganiu tego do czego dążysz?

Bardziej szczegółowo

Copyright 2015 Monika Górska

Copyright 2015 Monika Górska 1 Wiesz jaka jest różnica między produktem a marką? Produkt się kupuje a w markę się wierzy. Kiedy używasz opowieści, budujesz Twoją markę. A kiedy kupujesz cos markowego, nie zastanawiasz się specjalnie

Bardziej szczegółowo

Od Wciskania do Sprzedawania. Mistrzem Etycznej Sprzedaży

Od Wciskania do Sprzedawania. Mistrzem Etycznej Sprzedaży Szkolenie Od Wciskania do Sprzedawania czyli jak zostać Mistrzem Etycznej Sprzedaży Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak zmieniłoby się Twoje życie zawodowe, gdyby każdy klient z otwartymi rękoma brał

Bardziej szczegółowo

Rozmowa ze sklepem przez telefon

Rozmowa ze sklepem przez telefon Rozmowa ze sklepem przez telefon - Proszę Pana, chciałam Panu zaproponować opłacalny interes. - Tak, słucham, o co chodzi? - Dzwonię w imieniu portalu internetowego AmigoBONUS. Pan ma sklep, prawda? Chciałam

Bardziej szczegółowo

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Zdaję się na to Was. I zawsze się udaje. Specjalista w dziedzinie konstrukcji metalowych, Harry Schmidt, w rozmowie o terminach i planowaniu. Liczą się

Bardziej szczegółowo

INSIGHTS. Właśnie te różnice, efektywnie wykorzystane stanowią o sile organizacji.

INSIGHTS. Właśnie te różnice, efektywnie wykorzystane stanowią o sile organizacji. INSIGHTS CZYM JEST PROFIL INSIGHTS DISCOVERY : W metodzie Insights zakładamy, że jesteśmy niepowtarzalni, mamy swój styl działania, motywacje, oczekiwania. Może ona stanowić bazę do budowy kompleksowych

Bardziej szczegółowo

Skuteczne Techniki Sprzedaży

Skuteczne Techniki Sprzedaży Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,

Bardziej szczegółowo

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia:

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia: Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: godziny Miejsce szkolenia: Cel główny szkolenia: a) Zdobycie wiedzy i umiejętności: - komunikacji z klientem - etapów schematów sprzedaży

Bardziej szczegółowo

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI

6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI 6 kroków do skutecznego planowania na postawie wskaźników KPI Urzeczywistnianie celów biznesowych w praktyce Planowanie i optymalizacja łańcucha dostaw Odkryj brakujące połączenie pomiędzy celami biznesowymi

Bardziej szczegółowo

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Inwestycje w technologie IT 1 muszą podlegać takim samym regułom oceny, jak wszystkie inne: muszą mieć ekonomiczne uzasadnienie. Stanowią one koszty i jako takie

Bardziej szczegółowo

Władza i Wpływ cz.3. Mapa władzy i wpływu Jak określić skuteczność tych relacji, od których zależy nasz sukces i powodzenie zawodowe.

Władza i Wpływ cz.3. Mapa władzy i wpływu Jak określić skuteczność tych relacji, od których zależy nasz sukces i powodzenie zawodowe. . Pełna jakość Biznesu, Pracy, Życia.. Dajemy klientom wsparcie na każdym etapie ich drogi do wartościowych sukcesów... 1 Narzędzie: Biznesowa Wartość Relacji Władza i Wpływ cz.3. Mapa władzy i wpływu

Bardziej szczegółowo

AKADEMIA DLA MŁODYCH. Osiąganie celów. moduł 3 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO. praca, życie, umiejętności. Akademia dla Młodych

AKADEMIA DLA MŁODYCH. Osiąganie celów. moduł 3 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO. praca, życie, umiejętności. Akademia dla Młodych Osiąganie moduł 3 Temat 3, Poziom 1 PODRĘCZNIK PROWADZĄCEGO Akademia dla Młodych Moduł 3 Temat 3 Poziom 1 Zarządzanie czasem Przewodnik prowadzącego Cele szkolenia Efektywność osobista pozwala Uczestnikom

Bardziej szczegółowo

Na drabinę wchodzi się szczebel po szczebelku. Powolutku aż do skutku... Przysłowie szkockie

Na drabinę wchodzi się szczebel po szczebelku. Powolutku aż do skutku... Przysłowie szkockie Na drabinę wchodzi się szczebel po szczebelku. Powolutku aż do skutku... Przysłowie szkockie Wiele osób marzy o własnym biznesie... Ale często brak im odwagi na rozpoczęcie własnej działalności gospodarczej.

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

CROSS-COACHING NOWOCZESNE NARZĘDZIE ROZWOJU W ORGANIZACJI

CROSS-COACHING NOWOCZESNE NARZĘDZIE ROZWOJU W ORGANIZACJI CROSS-COACHING NOWOCZESNE NARZĘDZIE ROZWOJU W ORGANIZACJI BARBARA KUBICKA - KLUCZNY Cross-coaching nowoczesne narzędzie rozwoju w organizacji Zarówno o coachingu indywidualnym jak i zespołowym powiedziano

Bardziej szczegółowo

Outsourcing usług logistycznych komu się to opłaca?

Outsourcing usług logistycznych komu się to opłaca? Outsourcing usług logistycznych komu się to opłaca? Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania

Bardziej szczegółowo

projekt biznesowy Mini-podręcznik z ćwiczeniami

projekt biznesowy Mini-podręcznik z ćwiczeniami DARMOWY FRAGMENT projekt biznesowy Mini-podręcznik z ćwiczeniami Od Autorki Cześć drogi Czytelniku! Witaj w darmowym fragmencie podręcznika Jak zacząć projekt biznesowy?! Jego pełna wersja, zbiera w jednym

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH?

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? Podstawowa zasada radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych:,,nie reaguj, tylko działaj Rodzice rzadko starają się dojść do tego, dlaczego ich

Bardziej szczegółowo

NAUKA JAK UCZYĆ SIĘ SKUTECZNIE (A2 / B1)

NAUKA JAK UCZYĆ SIĘ SKUTECZNIE (A2 / B1) NAUKA JAK UCZYĆ SIĘ SKUTECZNIE (A2 / B1) CZYTANIE A. Mówi się, że człowiek uczy się całe życie. I jest to bez wątpienia prawda. Bo przecież wiedzę zdobywamy nie tylko w szkole, ale również w pracy, albo

Bardziej szczegółowo

Z pełną wersją książki możesz zapoznać się na tej stronie: http://reklamawinternecie.org/poradnik

Z pełną wersją książki możesz zapoznać się na tej stronie: http://reklamawinternecie.org/poradnik Niniejszy plik PDF jest skróconym przewodnikiem po książce Reklama w Internecie praktyczny poradnik autorstwa Artura Kosińskiego. Z pełną wersją książki możesz zapoznać się na tej stronie: http://reklamawinternecie.org/poradnik

Bardziej szczegółowo

Jak zdobyć atrakcyjną pracę?

Jak zdobyć atrakcyjną pracę? Jak zdobyć atrakcyjną pracę? Cena szkolenia: za darmo Często spotykam kobiety, które mają swoje marzenia, mnóstwo pomysłów, energii i chęci realizacji swoich aspiracji w życiu zawodowym. Niestety w zderzeniu

Bardziej szczegółowo

Zmiana przekonań ograniczających. Opracowała Grażyna Gregorczyk

Zmiana przekonań ograniczających. Opracowała Grażyna Gregorczyk Zmiana przekonań ograniczających Opracowała Grażyna Gregorczyk Główny wpływ na nasze emocje mają nasze przekonania na temat zaistniałych faktów (np. przekonania na temat uprzedzenia do swojej osoby ze

Bardziej szczegółowo

Sytuacja zawodowa pracujących osób niepełnosprawnych

Sytuacja zawodowa pracujących osób niepełnosprawnych Sytuacja zawodowa pracujących osób niepełnosprawnych dr Renata Maciejewska Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Administracji w Lublinie Struktura próby według miasta i płci Lublin Puławy Włodawa Ogółem

Bardziej szczegółowo

Strategia społecznej odpowiedzialności biznesu

Strategia społecznej odpowiedzialności biznesu Strategia społecznej odpowiedzialności biznesu Od 10 lat działamy na rynku, starając się utrzymywać wysoką pozycję, zarówno na polu ogólnopolskim, jak i lokalnym. Współpracujemy z najlepszymi producentami,

Bardziej szczegółowo

REUSPro SYSTEM MONITORUJĄCY ZUŻYTE MEDIA. REUS Polska Sp. z o.o. Naszą misją jest poprawianie. efektywności użytkowania energii

REUSPro SYSTEM MONITORUJĄCY ZUŻYTE MEDIA. REUS Polska Sp. z o.o. Naszą misją jest poprawianie. efektywności użytkowania energii REUSPro SYSTEM MONITORUJĄCY ZUŻYTE MEDIA REUS Polska Sp. z o.o. Naszą misją jest poprawianie efektywności użytkowania energii w obiektach naszych klientów poprzez zastosowanie ekonomicznie dochodowych

Bardziej szczegółowo

Batory: Po tej stronie jesteśmy przypadkiem

Batory: Po tej stronie jesteśmy przypadkiem Batory: Po tej stronie jesteśmy przypadkiem autorka: Małgorzata Łojkowska Nasza naczelna zasada: nie robić niczego po próżnicy. Jeżeli coś jest potrzebne, to to robimy. Jeżeli nie jest, to nie o realizacji

Bardziej szczegółowo

Strategie wspó³zawodnictwa

Strategie wspó³zawodnictwa Strategie wspó³zawodnictwa W MESE można opracować trzy podstawowe strategie: 1) niskich cen (dużej ilości), 2) wysokich cen, 3) średnich cen. STRATEGIA NISKICH CEN (DUŻEJ ILOŚCI) Strategia ta wykorzystuje

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem

Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Elementy budujące zaufanie pomiędzy Sprzedawcą a Klientem Wszystkie prawa zastrzeżone Na celowniku sprzedawcy muszą znaleźć się cele biznesowe klienta, a jego działania muszą koncentrować się wokół tego,

Bardziej szczegółowo

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak

Bardziej szczegółowo

J. J. : Spotykam rodziców czternasto- i siedemnastolatków,

J. J. : Spotykam rodziców czternasto- i siedemnastolatków, J. J. : Spotykam rodziców czternasto- i siedemnastolatków, którzy twierdzą, że właściwie w ogóle nie rozmawiają ze swoimi dziećmi, odkąd skończyły osiem czy dziewięć lat. To może wyjaśniać, dlaczego przesiadują

Bardziej szczegółowo

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda

Bardziej szczegółowo

Jak Zarobić Na Fakcie Własnego Rozwoju I Edukacji. Czyli propozycja, której NIKT jeszcze nie złożył w e-biznesie ani w Polsce ani na świecie.

Jak Zarobić Na Fakcie Własnego Rozwoju I Edukacji. Czyli propozycja, której NIKT jeszcze nie złożył w e-biznesie ani w Polsce ani na świecie. Jak Zarobić Na Fakcie Własnego Rozwoju I Edukacji Czyli propozycja, której NIKT jeszcze nie złożył w e-biznesie ani w Polsce ani na świecie. Przede wszystkim dziękuję Ci, że chciałeś zapoznać się z moją

Bardziej szczegółowo

Metody: rozmowa, obserwacja, opowieść ruchowa, gra

Metody: rozmowa, obserwacja, opowieść ruchowa, gra SCENARIUSZ 1 Temat zajęć: Zawody w zawody kobiety i mężczyźni w pracy - eliminowanie stereotypów związanych z płcią - zainteresowanie własną przyszłością w kontekście wyboru zawodu - kształcenie spostrzegawczości

Bardziej szczegółowo

CZĘŚĆ I. CEL RACHUNKOWOŚCI ZARZĄDCZEJ.

CZĘŚĆ I. CEL RACHUNKOWOŚCI ZARZĄDCZEJ. P r z e r o b o w y r a c h u n e k k o s z t ó w S t r o n a 1 CZĘŚĆ I. CEL RACHUNKOWOŚCI ZARZĄDCZEJ. Literatury na temat rachunkowości zarządczej i rachunku kosztów jest tak dużo, że każdy zainteresowany

Bardziej szczegółowo

1 Uzależnienia jak ochronić siebie i bliskich Krzysztof Pilch

1 Uzależnienia jak ochronić siebie i bliskich Krzysztof Pilch 1 2 Spis treści Wprowadzenie......5 Rozdział I: Rodzaje uzależnień...... 7 Uzależnienia od substancji......8 Uzależnienia od czynności i zachowań.... 12 Cechy wspólne uzależnień.... 26 Rozdział II: Przyczyny

Bardziej szczegółowo

Nasz klient, nasz Pan?

Nasz klient, nasz Pan? przemyślane rozwiązania Nasz klient, nasz Pan? Nazwa przykładowego klienta Nie Propozycja ściemniaj! współpracy Co podać? 5 powodów dla których miałbym tu coś zamówić Mniejszy lub większy kryzys spotka

Bardziej szczegółowo

Spis treści. 4 S t r o n a

Spis treści. 4 S t r o n a Spis treści POZNAJ POSTĘPOWANIE SĄDOWE... 7 Sąd powszechny, sąd polubowny - co wybrać?... 8 Sąd polubowny... 8 Sąd powszechny... 9 Jaki wybór?... 9 Właściwy tryb postępowania A raczej, czy zawsze będzie

Bardziej szczegółowo

Sylwetka absolwenta szkoły - oczekiwania pracodawcy

Sylwetka absolwenta szkoły - oczekiwania pracodawcy Sylwetka absolwenta szkoły - oczekiwania pracodawcy Jak żyć panie Premierze? Czy to co widzimy w TV jest rzeczywistością? Na ile ulegamy manipulacji? Naturalne skupianie się na sygnałach niepokojących

Bardziej szczegółowo

PROGRAM AKTYWIZUJACY,

PROGRAM AKTYWIZUJACY, Zapraszamy do PPNT na ZUPĘ przygotowaną przez biuro konsultingowe riskce ZUPA, czyli Zaskakująco Użyteczny Program Aktywizujący został przygotowany z myślą o szybko rozwijających się firmach, które poszukują

Bardziej szczegółowo

Jaki jest poziom Twojej skuteczności i gotowości do życia z pasją?

Jaki jest poziom Twojej skuteczności i gotowości do życia z pasją? Jaki jest poziom Twojej skuteczności i gotowości do życia z pasją? test, BONUS SPECJALNY dla czytelniczek i klientek Inkubatora Kobiecych Pasji Autorka testu: Grażyna Białopiotrowicz Jaki jest poziom Twojej

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK DO PRZYGOTOWANIA PLANU DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

PRZEWODNIK DO PRZYGOTOWANIA PLANU DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ PRZEWODNIK DO PRZYGOTOWANIA PLANU DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ CZYM JEST PLAN DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ (BIZNES-PLAN), I DO CZEGO JEST ON NAM POTRZEBNY? Plan działalności gospodarczej jest pisemnym dokumentem,

Bardziej szczegółowo

Zachowania organizacyjne

Zachowania organizacyjne Zachowania organizacyjne Sprawy organizacyjne Mail: weronika.wegielnik@wsl.com.pl Literatura: S. P. Robbins Zasady zachowania w organizacjach S. P. Robbins Zachowania w organizacji B. Kożusznik Zachowania

Bardziej szczegółowo

REKRUTACJA to proces polegający na zainteresowaniu pewnej grupy. SELEKCJA jest procesem zbierania informacji o kandydatach na uczestników

REKRUTACJA to proces polegający na zainteresowaniu pewnej grupy. SELEKCJA jest procesem zbierania informacji o kandydatach na uczestników SPOSOBY REKRUTACJII II SELEKCJII KANDYDATÓW DO PRACY STOSOWANE PRZEZ PRACODAWCÓW REKRUTACJA to proces polegający na zainteresowaniu pewnej grupy kandydatów wolnym stanowiskiem. SELEKCJA jest procesem zbierania

Bardziej szczegółowo

Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji

Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji KONSUMENT I RYNEK partnerstwo czy konflikt interesów? Miejsce i rola informacji w procesie kształtowania konsumpcji dr Jerzy Małkowski Oddział Warszawski Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego Warszawa, 14

Bardziej szczegółowo

Tytuł ogłoszenia ma znaczenie!

Tytuł ogłoszenia ma znaczenie! Tytuł ogłoszenia ma znaczenie! Dawałeś kiedyś ogłoszenie swojej firmy albo działalności? To nie popełniaj tego samego błędu co wszyscy! Przedstawię Tobie teraz sposób jak ustrzec się błędu który jest dość

Bardziej szczegółowo

Jak ustalać cele dla poziomu braków w procesach produkcyjnych?

Jak ustalać cele dla poziomu braków w procesach produkcyjnych? Jak ustalać cele dla poziomu braków w procesach produkcyjnych? Wydanie 1 Zbigniew Huber Maj 2006 Artykuł dostępny na stronie autora: http://wwwhuberpl Copyright by Zbigniew Huber Strona 1 z 6 W każdym

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace

BADANIE KLIENTÓW SATYSFAKCJI JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW JAK KLIENCI OCENIAJĄ LIVESPACE CRM? Raport LiveSpace LiveSpace CRM, styczeń 2015 Badanie satysfakcji klientów Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone w styczniu

Bardziej szczegółowo

Jacek Bajorek Instytut Zarządzana Bezpieczeństwem Informacji

Jacek Bajorek Instytut Zarządzana Bezpieczeństwem Informacji Jacek Bajorek Instytut Zarządzana Bezpieczeństwem Informacji Outsourcing, czyli skrót angielskich wyrazów outsideresource-ing oznacza nie mniej, nie więcej, jak wykorzystywanie zasobów z zewnątrz. Coraz

Bardziej szczegółowo

RAPORT. Polskie firmy nie chcą iść na rękę klientom. Plany polskich przedsiębiorstw dotyczących przejścia na faktury elektroniczne

RAPORT. Polskie firmy nie chcą iść na rękę klientom. Plany polskich przedsiębiorstw dotyczących przejścia na faktury elektroniczne Polskie firmy nie chcą iść na rękę klientom RAPORT Plany polskich przedsiębiorstw dotyczących przejścia na faktury elektroniczne Zespół mailpro.pl MailPro Sp. z o.o. S t r o n a 1 Wstęp Od początku 2011

Bardziej szczegółowo

Czynniki wpływające na porażkę projektu. 1. Niekompletne wymagania 13.1% 2. Brak zaangażowania użytkowników 12.4% 3. Brak zasobów 10.

Czynniki wpływające na porażkę projektu. 1. Niekompletne wymagania 13.1% 2. Brak zaangażowania użytkowników 12.4% 3. Brak zasobów 10. Bez celu ani rusz Karolina Zmitrowicz Niepowodzenia projektów informatycznych to nieustannie wdzięczny temat pojawia się na konferencjach, szkoleniach, w prasie i innych publikacjach. Badaniem przyczyn

Bardziej szczegółowo

PREZENTACJA TOTALNA. czyli jak prezentować aby osiągać swój cel

PREZENTACJA TOTALNA. czyli jak prezentować aby osiągać swój cel PREZENTACJA TOTALNA czyli jak prezentować aby osiągać swój cel Każdy z nas chyba uczestniczył w nudnej prezentacji W czasie takich prezentacji, tylko jedna myśl ciśnie się słuchaczowi na usta... WTF!?!

Bardziej szczegółowo

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010 SZTUKA SPRZEDAŻY Andrzej Blikle 20 lutego 2010 Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-bez utworów zależnych 3.0 Unported License.

Bardziej szczegółowo

Program Coachingu dla młodych osób

Program Coachingu dla młodych osób Program Coachingu dla młodych osób "Dziecku nie wlewaj wiedzy, ale zainspiruj je do działania " Przed rozpoczęciem modułu I wysyłamy do uczestników zajęć kwestionariusz 360 Moduł 1: Samoznanie jako część

Bardziej szczegółowo

Metoda 5-WHY. Metoda 5-WHY. Wydanie 1. Zbigniew Huber. Maj 2006. Artykuł dostępny na stronie autora: http://www.huber.pl.

Metoda 5-WHY. Metoda 5-WHY. Wydanie 1. Zbigniew Huber. Maj 2006. Artykuł dostępny na stronie autora: http://www.huber.pl. Metoda 5-WHY Wydanie 1 Zbigniew Huber Maj 2006 Artykuł dostępny na stronie autora: http://www.huber.pl Copyright by Zbigniew Huber Strona 1 z 6 Wstęp Rozwiązanie jakiegoś problemu i wprowadzenie skutecznego

Bardziej szczegółowo

Proces budowania strategii. Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego

Proces budowania strategii. Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Proces budowania strategii Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Strategia nie jest badaniem obecnej sytuacji, ale ćwiczeniem polegającym na wyobrażaniu

Bardziej szczegółowo

raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu

raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu Odpowiedzialny biznes to przede wszystkim uczciwe postępowanie raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu Współcześnie coraz więcej mówi się na świecie

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

Kształtowanie cen psychologicznych

Kształtowanie cen psychologicznych Kształtowanie cen psychologicznych Buła Paulina Radzka Monika Woźniak Arkadiusz Zarządzanie rok 3, semestr 6 Cena wartość przedmiotu (produktu lub usługi) transakcji rynkowej zgodna z oczekiwaniami kupującego

Bardziej szczegółowo

Akademia Menedżera GŁÓWNE CELE PROJEKTU:

Akademia Menedżera GŁÓWNE CELE PROJEKTU: Akademia Menedżera Dobre zarządzanie to nie to, co dzieje się w firmie, gdy jesteś obecny, ale to, co się w niej dzieje, gdy cię nie ma. Ken Blanchard GŁÓWNE CELE PROJEKTU: Główne cele projektu to zdobycie

Bardziej szczegółowo

ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie.

ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie. Pomarańczowy Kod ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie. Pomarańczowy Kod determinuje sposób, w jaki realizujemy powyższy cel określa

Bardziej szczegółowo

Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO

Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO Karta Wskazań Efektywnego Partnerstwa Biznes-NGO PREAMBUŁA Przedsięwzięcie społeczne to przede wszystkim wielka odpowiedzialność wobec tych, na rzecz których działamy. To działanie powinno być trwałe i

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Obserwacja pracy/work shadowing

Obserwacja pracy/work shadowing Temat szkolenia nieformalnego: Obserwacja pracy/work shadowing 1. Cele szkolenia Celem szkolenia jest przyśpieszenie procesu aklimatyzacji nowego pracownika w firmie oraz podwyższenie poziomu jego kompetencji,

Bardziej szczegółowo

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Szybciej poznaję ceny. To wszystko upraszcza. Mistrz konstrukcji metalowych, Martin Elsässer, w rozmowie o czasie. Liczą się proste rozwiązania wizyta w

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Psychologia konsumenta Mgr Beata Skowrońska psycholog, coach Uniwersytet w Białymstoku 20 listopada 2014 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Budowanie marki salonu beauty

Budowanie marki salonu beauty Budowanie marki salonu beauty Czym jest marka? Klient dokonując zakupu danej usługi czy produktu, kupuje przede wszystkim zadowolenie wynikające ze swojego zakupu. Zatem marka jest wartością, która przekłada

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Rola marketingu we współczesnym świecie. Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Rola marketingu we współczesnym świecie. Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Rola marketingu we współczesnym świecie Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski Szkoła Główna Handlowa w Warszawie 7. maja 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY

Bardziej szczegółowo

Kryteria wyboru. Lp. Kryterium Opis kryterium

Kryteria wyboru. Lp. Kryterium Opis kryterium Załącznik nr 1 do Regulaminu okresowej oceny pracownikçw Starostwa Powiatowego w Środzie Wlkp. Kryteria wyboru Lp. Kryterium Opis kryterium 1. Umiejętność obsługi urządzeń technicznych lub narzędzi informatycznych

Bardziej szczegółowo

Innowacje w IT czyli dlaczego to takie trudne? Jakub Dąbkowski

Innowacje w IT czyli dlaczego to takie trudne? Jakub Dąbkowski 2011 Innowacje w IT czyli dlaczego to takie trudne? Jakub Dąbkowski Projekt Projekt - to zbiór aktywności charakteryzujący się następującymi cechami: są ze sobą powiązane w złożony sposób, zmierzają do

Bardziej szczegółowo

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU

biuro pośrednictwa Jak założyć kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Jak założyć biuro pośrednictwa kredytowego ABC BIZNESU Spis treści 2 Pomysł na firmę / 3 1. Klienci biura pośrednictwa kredytowego / 4 2. Cele i zasoby

Bardziej szczegółowo

oferty kupujących oferty wytwórców

oferty kupujących oferty wytwórców Adam Bober Rybnik, styczeń Autor jest pracownikiem Wydziału Rozwoju Elektrowni Rybnik S.A. Artykuł stanowi wyłącznie własne poglądy autora. Jak praktycznie zwiększyć obrót na giełdzie? Giełda jako jedna

Bardziej szczegółowo

Sprzedaż: żmudna praca dla wytrwałych czy droga do kariery? Badanie dotyczące postrzegania zawodu sprzedawcy (w Polsce).

Sprzedaż: żmudna praca dla wytrwałych czy droga do kariery? Badanie dotyczące postrzegania zawodu sprzedawcy (w Polsce). Sprzedaż: żmudna praca dla wytrwałych czy droga do kariery? Badanie dotyczące postrzegania zawodu sprzedawcy (w Polsce). Od kilkunastu lat, kiedy Polska znalazła się w warunkach wolnorynkowych, liczba

Bardziej szczegółowo

Zawartość szkolenia. Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera

Zawartość szkolenia. Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera Zasady tworzenia efektywnych zespołów aby nie popełniać błędów związanych z kierowaniem ludźmi Zawartość szkolenia Po co zespołom szefowie? - funkcje menedżera będąc szefem nie musisz robić wszystkiego.

Bardziej szczegółowo

Pokochaj i przytul dziecko z ADHD. ADHD to zespół zaburzeń polegający na występowaniu wzmożonej pobudliwości i problemów z koncentracją uwagi.

Pokochaj i przytul dziecko z ADHD. ADHD to zespół zaburzeń polegający na występowaniu wzmożonej pobudliwości i problemów z koncentracją uwagi. Pokochaj i przytul dziecko z ADHD ADHD to zespół zaburzeń polegający na występowaniu wzmożonej pobudliwości i problemów z koncentracją uwagi. TYPOWE ZACHOWANIA DZIECI Z ADHD: stale wierci się na krześle,

Bardziej szczegółowo

Postarajmy się przeanalizować koszty pozycjonowania stron internetowych oraz odpowiedzieć na pytanie: czy inwestycja w tę usługę jest opłacalna?

Postarajmy się przeanalizować koszty pozycjonowania stron internetowych oraz odpowiedzieć na pytanie: czy inwestycja w tę usługę jest opłacalna? Pozycjonowanie stało się niezbędnym elementem prowadzenia działalności biznesowej, której efekty pośrednio lub bezpośrednio zależą od dostępności oferty dla milionów internautów. Praktycznie geometryczny

Bardziej szczegółowo

Mikroekonomia. O czym dzisiaj?

Mikroekonomia. O czym dzisiaj? Mikroekonomia Joanna Tyrowicz jtyrowicz@wne.uw.edu.pl http://www.wne.uw.edu.pl/~jtyrowicz 1.12.2007r. Mikroekonomia WNE UW 1 O czym dzisiaj? Macierze wypłat, czyli ile trzeba mieć w razie się straci...

Bardziej szczegółowo

Czy potrafisz się uczyć? badanie ewaluacyjne

Czy potrafisz się uczyć? badanie ewaluacyjne Czy potrafisz się uczyć? badanie ewaluacyjne W celu zbadania efektywności uczenia się, przygotowałam i przeprowadziłam wśród uczniów mojej klasy ankietę na temat Czy potrafisz się uczyć?. Test przeprowadziłam

Bardziej szczegółowo

SKALA ZDOLNOŚCI SPECJALNYCH W WERSJI DLA GIMNAZJUM (SZS-G) SZS-G Edyta Charzyńska, Ewa Wysocka, 2015

SKALA ZDOLNOŚCI SPECJALNYCH W WERSJI DLA GIMNAZJUM (SZS-G) SZS-G Edyta Charzyńska, Ewa Wysocka, 2015 SKALA ZDOLNOŚCI SPECJALNYCH W WERSJI DLA GIMNAZJUM (SZS-G) SZS-G Edyta Charzyńska, Ewa Wysocka, 2015 INSTRUKCJA Poniżej znajdują się twierdzenia dotyczące pewnych cech, zachowań, umiejętności i zdolności,

Bardziej szczegółowo

5. OKREŚLANIE WARTOŚCI LOGICZNEJ ZDAŃ ZŁOŻONYCH

5. OKREŚLANIE WARTOŚCI LOGICZNEJ ZDAŃ ZŁOŻONYCH 5. OKREŚLANIE WARTOŚCI LOGICZNEJ ZDAŃ ZŁOŻONYCH Temat, którym mamy się tu zająć, jest nudny i żmudny będziemy się uczyć techniki obliczania wartości logicznej zdań dowolnie złożonych. Po co? możecie zapytać.

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Brief klienta. Agencja Kreatywna NADi ul. Batorego 31 lok. 5 92-308 Łódź. tel. +48 502 285 578 nadi@nadi.pl www.nadi.pl. (Nazwa firmy) (Adres)

Brief klienta. Agencja Kreatywna NADi ul. Batorego 31 lok. 5 92-308 Łódź. tel. +48 502 285 578 nadi@nadi.pl www.nadi.pl. (Nazwa firmy) (Adres) Agencja Kreatywna NADi ul. Batorego 31 lok. 5 92-308 Łódź Brief klienta tel. +48 502 285 578 nadi@nadi.pl www.nadi.pl.......................................... (Nazwa firmy).............................................................................................................................

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI NEGOCJACJE

WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI NEGOCJACJE WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI NEGOCJACJE DLA ZAINTERESOWANYCH NEGOCJACJE http://www.uwm.edu.pl/pa/fileadmin/pliki_do_pobrania/przewodnik_negocjacje.pdf Zbigniew Nęcki Negocjacje w biznesie Fisher, Ury, Patton

Bardziej szczegółowo

PR to nie potwór. Po co firmie PR?

PR to nie potwór. Po co firmie PR? Oferta W swojej codziennej pracy pomagamy firmom w budowaniu dobrego wizerunku i wzmocnieniu pozycji marki. Staramy się wykorzystać jak najwięcej dostępnych form i narzędzi komunikacji, aby dotrzeć z informacją

Bardziej szczegółowo

Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy

Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Raport z badania Szymon Góralski Wrocław, 2013 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

SCENARIUSZ GRY NR 5. DLA OSÓB W WIEKU 16+

SCENARIUSZ GRY NR 5. DLA OSÓB W WIEKU 16+ SCENARIUSZ GRY NR 5. DLA OSÓB W WIEKU 16+ Gra symulacyjna nr 5: AUTOPREZENTACJA pt. Moja kariera zawodowa Cel gry: obserwacja i rozpoznanie świadomości obrazu samego siebie (autorefleksji), a także przedstawiania

Bardziej szczegółowo

Temat 1: Pojęcie gry, gry macierzowe: dominacje i punkty siodłowe

Temat 1: Pojęcie gry, gry macierzowe: dominacje i punkty siodłowe Temat 1: Pojęcie gry, gry macierzowe: dominacje i punkty siodłowe Teorię gier można określić jako teorię podejmowania decyzji w szczególnych warunkach. Zajmuje się ona logiczną analizą sytuacji konfliktu

Bardziej szczegółowo

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz

Pozyskiwanie klienta. wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2. Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko. Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Pozyskiwanie klienta wydanie 1. ISBN 978-83-255-0083-2 Autorzy: Jolanta Tkaczyk, Mariusz Onyśko Redakcja: Joanna Tyszkiewicz Wydawnictwo C. H. Beck 2008 Wydawnictwo C. H. Beck Sp. z o.o. ul. Matuszewska

Bardziej szczegółowo

Copyright BiznesTUBE Sp. z o. o.

Copyright BiznesTUBE Sp. z o. o. Kraków 2015 Copyright BiznesTUBE Sp. z o. o. Gdybym dostawała choć jeden złoty za każdym razem, kiedy ludzie kupują fałszywkę twierdząc, że to złoto; albo kiedy przepłacają dużo za dużo za złoto, byłabym

Bardziej szczegółowo

30 Najskuteczniejszych Afirmacji Pieniędzy i Bogactwa. Mark Hubert Kamerton Skuteczne Afirmacje www.skuteczneafirmacje.com

30 Najskuteczniejszych Afirmacji Pieniędzy i Bogactwa. Mark Hubert Kamerton Skuteczne Afirmacje www.skuteczneafirmacje.com 30 Najskuteczniejszych Afirmacji Pieniędzy i Bogactwa Mark Hubert Kamerton Skuteczne Afirmacje www.skuteczneafirmacje.com Witaj. Chciałbym dzisiaj podzielić się z Tobą moim kilkunastoletnim doświadczeniem

Bardziej szczegółowo

Lean management w procesie obsługi klienta

Lean management w procesie obsługi klienta Lean management w procesie obsługi klienta Lean Management oznacza sprawne a zarazem efektywne kosztowe wykonywanie wszystkich działań w firmie przy założeniu minimalizacji strat, minimalizacji stanów

Bardziej szczegółowo

CEZARY ŁOTYS Zasady tworzenia projektów wykorzystania IT w rozwiązywaniu lokalnych problemów. I. Planowanie projektowe Aby wiedzieć co robić w tym roku, musisz wiedzieć gdzie chcesz być za lat dziesięć

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zasobami ludzkimi Wprowadzenie

Zarządzanie zasobami ludzkimi Wprowadzenie Marek Angowski Zarządzanie zasobami ludzkimi Wprowadzenie Definicje ZZL Zarządzanie zasobami ludzkimi jest to skoordynowany zbiór działań związanych z ludźmi, prowadzący do osiągania założonych celów organizacji

Bardziej szczegółowo

KLUB AKS MIKOŁÓW SZKOLENIE DZIECI I MŁODZIEŻY AJAXOWE PORADY...

KLUB AKS MIKOŁÓW SZKOLENIE DZIECI I MŁODZIEŻY AJAXOWE PORADY... KLUB AKS MIKOŁÓW SZKOLENIE DZIECI I MŁODZIEŻY AJAXOWE PORADY... NA PODSTAWIE: AFC AJAX AMSTERDAM Przewodnik Trenera oraz materiały w ramach Szkółki Piłkarskiej NIVEA Ajaxowe porady strona 1 Gra 4 v 4 Ustawienie

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6. Wzór formularza: Ankieta do wstępnej oceny motywacji pomysłodawców do komercjalizacji

Załącznik nr 6. Wzór formularza: Ankieta do wstępnej oceny motywacji pomysłodawców do komercjalizacji Załącznik nr 6 Wzór formularza: Ankieta do wstępnej oceny motywacji pomysłodawców do komercjalizacji Część 3 - Narzędzia służące rekrutacji i ocenie Pomysłodawców oraz pomysłów przeznaczone dla ośrodków

Bardziej szczegółowo