Bailine Maual 09: Obsługa klientek

Transkrypt

1 Bailine Maual 09: Obsługa klientek Prawa autorskie (c) 2009 przez Deep Development As Informacja zawarta w instrukcji jest poufna. Reprodukcja w części lub w całości załączonego materiału jest zabroniona. Instrukcja nie może być używana bez zgody Bailine HQ. Wygaśnięcie umowy jest równoznaczne ze zwrotem instrukcji. Spis treści: Telefon...2 Książka wizyt...6 Polityka cenowa...11 Aktywne i efektywne słuchanie...21 Finalizowanie sprzedaży...24 Obsługa klientek...26 Strategia sprzedaży...29 Stałe klientki...30 Zasady profesjonalnej obsługi...31 Usługi i wartości dodane...33 Relacje z ludźmi...37 Trzy poziomy sprzedaży...39 Ważne, kiedy zajmujesz się klientkami...40 Patrz na pozytywne strony dawania komplementów...41 Prezentowanie rozwiązań Bailine...42 Korzyści i rozwiązania...43 Trzecia osoba w sprzedaży...49 Obiekcje i odpowiedzi...51 Użycie płyt CD w pierwszych 10 wizytach...55 Użycie płyt CD podczas wizyt 11 do Klientki, które nie chcą słuchać płyt CD...83 Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330

2 Telefon Automatyczna sekretarka Każdy salon musi posiadać automatyczną sekretarkę, by odbierać wiadomości poza godzinami otwarcia. Sekretarka nie powinna być włączona, kiedy przebywasz w salonie. Nawet, kiedy jesteś bardzo zajęta, nie zaleca się, aby automatyczna sekretarka odbierała telefony za ciebie. Gdyby jednak zdarzyło się, że musisz wyjść na chwilę np. do toalety, lepiej odwieś słuchawkę. Klientka dojdzie do wniosku, że jesteś zajęta i oddzwoni później. Kiedy nauczysz się właściwie rozmawiać i odpowiadać przez telefon zredukujesz konieczność używania automatycznej sekretarki. Zaoszczędzasz czas, odpowiadając bezpośrednio przez telefon, zamiast przeznaczać go na odsłuchiwanie automatycznej sekretarki. Początkujące terapeutki mogą mieć trudności z koncentracją nad jednoczesną obsługą klientki i rozmową przez telefon. W tym przypadku lepiej używać automatyczna sekretarkę, do czasu aż opanujesz wykonywać obie rzeczy naraz. Staraj się skracać swoje odpowiedzi przez telefon. Nigdy nie powinnaś obsługiwać klientki przez telefon. Kiedy mówisz za dużo, zmniejszasz swoją sprzedaż. Jeśli po miesiącu, nie potrafisz połączyć jednoczesnej obsługi klientek i rozmawiania przez telefon, powinnaś pomyśleć o asystentce. Zazwyczaj klientki akceptują krótkie rozmowy przez telefon. Używając telefonu bezprzewodowego, mając w ręce długopis i kartkę papieru możesz udzielać krótkich odpowiedzi klientce, stojąc jednocześnie w kabinie. Zapisz dane klientki oraz numer telefonu, żebyś mogła do niej oddzwonić, jeśli teraz nie możesz udzielić odpowiedzi. Oto sugestie, co możesz nagrać na automatyczną sekretarkę: Witamy/Dzień dobry, dodzwoniłaś się do salonu Bailine <podaj imię, nazwisko, etc..> Salon jest otwarty od poniedziałku do piątku w godzinach od 9 do 20. Po usłyszeniu sygnały, prosimy zostawić wiadomość, z przyjemnością oddzwonimy do Ciebie. Dziękujemy za telefon. Wiadomość musi być krótka i pamiętaj, żeby najważniejszą część nagrania wypowiedzieć na samym początku, ponieważ wiele klientek odłoży słuchawkę, zanim wysłucha całą wiadomość. Niektórym salonom polecamy pięć dni pracy w tygodniu. Powinnaś wykorzystać weekend na wypoczynek i regenerację, tak żebyś dała swoim klientkom najlepszą obsługę. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 2

3 Dłuższy czas pracy salonu polecany jest tylko w szczycie sezonu. Telefon komórkowy Telefon komórkowy nie powinien być używany w zastępstwie automatycznej sekretarki. Wskazane jest przekazanie numeru swojego prywatnego telefonu komórkowego klientkom, by mogły kontaktować się z tobą wieczorami, jednakże nie powinnaś przekierowywać połączeń z telefonu salonu na swoją komórkę. Pozornie takie rozwiązanie bycia pod telefonem może sprawiać wrażenie pełnej dyspozycyjności i lepszej obsługi klientek, jednakże z czasem odbije się to na twoim życiu prywatnym i negatywnie wpłynie na twoją efektywność pracy. Uważamy, że kontaktowanie się z klientkami przez numer salonu w czasie godzin jego otwarcia jest rozwiązaniem zdecydowanie lepszym. Telefon komórkowy nie jest tak niezawodnym urządzeniem, tak jak automatyczna sekretarka. Twoja bateria może się wyczerpać albo gdzieś go zostawisz - zdarza się to nawet najlepszym z nas! Klientka może także zadzwonić, kiedy akurat robisz zakupy. To wręcz niemożliwe, byś za każdym razem mogła odebrać telefon. Zawiedziona klientka może już więcej nie zadzwonić i zaczniesz powoli tracić i stałe i potencjalne klientki. Kto powinien odbierać telefony? Bardzo ważne, aby osoba odpowiadająca przez telefon znała dokładnie system Balinie w praktyce i potrafiła sprzedać przez telefon jego korzyści klientce np.tb. Wiele z rozmów dotyczy ustalania terminów spotkań lub zmian umówionych wizyt, ale kiedy zadzwoni nowa, potencjalna klientka, niezwykle ważne jest, by ją zachęcić i umówić na próbną wizytę. Treść i jakość rozmowy telefonicznej jest sprawą najwyższej wagi, dlatego powinna je przeprowadzać doświadczona terapeutka Balinie, a nie asystentka, dopóki nie przejdzie odpowiedniego szkolenia w tym zakresie. Niezwykle ważna jest umiejętność stworzenia relaksującej atmosfery panującej w salonie w czasie rozmowy telefonicznej. Np. kiedy odbierasz telefon, nie mów od razu Halo, Salon Bailine..., etc., lecz najpierw skończ rozmowę z przebywającą aktualnie u ciebie klientką i dopiero wtedy podejmij rozmowę. Jeżeli nie masz zbyt wiele klientek, postaraj się o włączone radio lub muzykę delikatnie sącząca się z oddali, tak aby dzwoniący miał wrażenie toczącego się w salonie życia i wtedy odbierz telefon. Jak zainteresować klientkę spotkaniem z tobą? Doświadczenie pokazuje, że nie jest wskazane udzielać zbyt wielu informacji przez telefon. Należy udzielać ich tak umiejętnie, aby klientka zainteresowała się i chciała spotkać się z tobą osobiście. Jeżeli klientka zadaje dużo pytań, nie musisz odpowiadać na wszystkie. Grzecznie zasugeruj, że bardzo trudno ocenić przez telefon sylwetkę i dlatego zapraszasz na osobistą wizytę do salonu. Ważne, żebyś odpowiedzi na telefon udzielała osobiście, nawet jeżeli pracujesz z klientką. Zakazane jest, żeby automatyczna sekretarka odebrała telefon za ciebie, informując, że jesteś zajęta Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 3

4 i nie możesz odebrać telefonu. Wiele początkujących terapeutek jest przerażonych odbieraniem telefonu. Pamiętaj, żeby podchodzić do tego spokojnie i nie mówić za szybko. Co tak naprawdę najgorszego może się zdarzyć? Unikaj słowa dieta przez telefon Zapytaj, co klientka lubi jeść i jak się odżywia. Potem dodaj Jedzenie nie powinno być problemem albo: Może Pani nadal odżywiać się, tak jak Pani lubi lub: My doprawdy nie zalecamy drakońskich ograniczeń w Pani odżywianiu. Zapamiętaj! Klientka może nie mieć pojęcia o czym mówisz. Nie próbuj odchudzać jej przez telefon. Jeżeli będziesz udzielać zbyt wiele informacji przez telefon, zdezorientowana klientka nie zamówi próbnej wizyty. Pamiętaj, żeby uśmiechać się przez telefon. Uśmiechanie się przez telefon jest odbierane przez klientkę, jak rozmowa z przyjazną osobą. Rozmówczyni nie powinna mieć odnieść wrażenia, że dodzwoniła się do salonu pogrzebowego Bailine. Nikt nie chciałby zamówić wizyty w takim salonie. Zawieś lustro przy telefonie, obserwuj siebie w lustrze podczas rozmowy przez telefon, będziesz odbierana jako milsza i bardziej interesująca. Odpowiadaj na pytania, zadając nowe. Zadając nowe pytania, zanim jeszcze odpowiesz klientce, uzyskujesz więcej informacji o jej problemie i o tym, czego pragnie. Możesz zadać pytania: Czy chciałaby Pani stracić na wadze? Przewidując utratę 1% tkanki tłuszczowej tygodniowo przy trwającej pół godziny wizycie, informujesz, że klientka spędzi w salonie około 40 minut. W zależności od jej rozkładu zajęć, może odwiedzać salon raz lub dwa razy w tygodniu. Klientka może zapytać: Czy to będzie działać w moim przypadku? Odpowiadasz: Metoda Bailine istnieje na całym świecie od Jest to udowodnione, że metoda działa i uzyskuje efekty zadowalające klientki. Pamiętaj, że nie musisz odpowiadać na wszystkie pytania przez telefon. Odpowiadaj zwięźle i umów klientkę na wizytę próbną; zapewnij, że wtedy uzyska wszystkie interesujące ją odpowiedzi. Bierz pod uwagę sprzedaż usług. Pomiń kwestię wyceny podczas wizyty próbnej. Po przeprowadzeniu analizy sylwetki klientki w czasie wizyty próbnej i po wydrukowaniu komputerowej analizy, wyjaśnij klientce wyniki i zaproponuj terapię najbardziej odpowiednia dla niej (np. 20 wizyt za X zł. Lub 10 wizyt za ). Powiedz jej: Czy chciałaby Pani wziąć ze sobą swój wydruk i rozpocząć realizację indywidualnego programu? Moglibyśmy zacząć kurację od dzisiaj. Zapytaj, jaką kwotę klientka może dzisiaj wpłacić. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 4

5 Oto przykłady udzielania informacji przez telefon: Odbierasz telefon : Dzień dobry, salon Bailine mówi; (podaj imię i nazwisko)...w czym mogę pomóc? Pytania klientki ( prawdopodobnie dotyczące ogłoszenia w prasie ): Jak działa Bailine? Jeżeli klientka nie przedstawiła się: Z przyjemnością udzielę pani wszystkich niezbędnych wyjaśnień, ale przepraszam, czy mogę wiedzieć, z kim rozmawiam? Jeżeli ogłoszenie w prasie jest wystarczająco wyczerpujące i klarowne, możesz powtórzyć jego treść. Jeżeli nie, skorzystaj z następujących: Bailine to skandynawski system wyszczuplania sylwetki, który oferuje naszym klientkom możliwość osiągnięcia prężnych mięśni i jędrnej skóry. Nasze elektroniczne stymulatory rozgrzewają indywidualne partie Pani mięśni i wpływają korzystnie na całe ciało. Oferujemy wizyty składające się z a nawet 20 wizyt. Bezpłatna wizyta próbna, na którą serdecznie zapraszamy pozwoli nam określić Pani potrzeby i ustalić najlepsze dla pani rozwiązanie. Jeżeli jest Pani zainteresowana, żeby spróbować jak działa Bailine, zapraszamy na bezpłatną wizytę łącznie z analizą figury. Preferujemy indywidualne wizyty klientek i jesteśmy do usług od 8.00 do od poniedziałku do piątku z wyjątkiem weekendów. Mogę teraz zarezerwować dla pani pełnowartościową wizytę próbną. Proszę powiedzieć, które godziny bardziej pani odpowiadają: przed południem czy popołudniu?... Poproś klientkę, aby wzięła ze sobą prześcieradło: Prosimy o wzięcie ze sobą prześcieradła lub dużego ręcznika. Jeśliby pani jednak zapomniała, mogę pani wypożyczyć. (W czasie próbnej wizyty nie pobieraj żadnej opłaty za prześcieradło, ale w przypadku późniejszych wizyt możesz to zrobić. Nie mów o tym przez telefon, to może niekorzystnie wpłynąć na twoją sprzedaż). Poproś o numer telefonu klientki: Gdyby zdarzyło się coś nieprzewidywalnego i nie mogłaby pani przyjść, prosimy o jak najszybszy kontakt, wtedy ustalimy nowy termin wizyty. Upewnij się, że klientka wie, gdzie znajduje się salon: Czy wie pani jak trafić do naszego salonu? Podaj adres, wskaż na charakterystyczne punkty i przypomnij o zabraniu prześcieradła. Zakończ uprzejmie: Oczekujemy na pani wizytę, dziękujemy, etc. W dzień wizyty możesz przypominając się krótko zatelefonować lub wysłać sms-a. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 5

6 Książka wizyt Do prowadzenia działalności potrzebna jest książka wizyt w celu zapisywania umówionych spotkań z klientkami. Możesz używać kołonotatnika z zaprojektowanymi przez Bailine arkuszami wizyt. Jedna godzina to 60 minut. Mając do dyspozycji pięć kabin, masz 300 minut do wykorzystania w ciągu jednej godziny. Jeśli przeznaczysz 40 minut na klientkę, możesz przyjąć 8 klientek. Symulator jest zaprogramowany na 24 minutowe działanie w ciągu jednej wizyty, ale pamiętaj, że nie możesz tak po prostu przymocować płytki na otyłej klientce, musisz też mieć czas na odpowiedni kontakt i edukację klientki. Zalecamy, abyś na wizyty próbne umawiała się na wcześniejsze godziny pracy, kiedy jesteś wypoczęta i świeża. Resztę godzin pracy przeznacz na umówione wizyty dla stałych klientek Postaraj się, aby taki sposób pracy stała się twoim nawykiem, a zobaczysz, że przyniesie to korzystne rezultaty na przyszłość. Umawiaj wizyty z jak największym wyprzedzeniem Zawsze staraj się zapisywać klientki z jak największym wyprzedzeniem około 1 do 3 dni. Będziesz miała obraz swojego terminarza, ale także masz kontrolę nad czasem, który poświęcasz danej klientce. Nigdy nie umawiaj w ten sam dzień Jeśli klientka ma obiekcje, powiedz w prostych słowach, że lepiej, jeśli teraz się zapisze, kiedy masz czas, zamiast próbować znaleźć czas, kiedy będziesz miała dużo klientek. Jak wypełniać książkę wizyt (zamówień) U góry na stronie, widzisz otwartą książkę wizyt. U góry arkusza wpisz rok oraz dokładną datę. Poniżej widzisz rubryki na numery telefonu. W tym miejscu wpisujesz wszystkie telefony z prośbą o informacje o Bailine. Rubryczka z piktogramem ołówka służy do wpisywania ilości zapytań o wizyty, które jesteś w stanie umówić. Na dole strony, w rubryczce z piktogramem komputera, wpisz wszystkie sfinalizowane wizyty próbne, a rubryczka z piktogramem zegara jest po to, abyś wiedziała, ile wizyt zostało zapisanych i wykupionych. Powinnaś wpisywać także byłe klientki, które zadzwoniły, żeby umówić je na ponowne wizyty. Inne ważne informacje wymagające zapisywania Bardzo ważne jest sprawdzanie ilości telefonów i wizyt klientek, które nastąpiły w wyniku twojego ogłoszenia Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 6

7 Wnikliwie przyglądaj się swoim wszystkim działaniom marketingowym, takim jak listy, ogłoszenia, ing, rabaty etc. Prowadź regularne statystyki. Co tydzień zrób raport tygodnia. Możesz także robić w książce wizyt notatki o każdym ogłoszeniu, które zamawiasz. Powinnaś zapisywać każdą rozmowę telefoniczną, którą przeprowadziłaś w ciągu dnia, a także własny komentarz do nich. Dla własnego dobra powinnaś zdobyć jak najwięcej informacji o klientce, nie będą przy tym zbyt wścibska. Im więcej wiesz o swoich klientkach, tym lepiej pozwoli ci to prowadzić salon twój biznes. Pod koniec dnia porównaj swoje zapisy z danymi zarejestrowanymi przez komputer, sprawdź czy dane, które wprowadziłaś ręcznie do książki wizyt, zgadzają się z danymi w komputerze dotyczące klientów, wizyty próbnych i płatności. Być może będziesz musiała wprowadzić korektę i zbilansować dane. Twoje pierwsze klientki Aby ułatwić sobie start w naszym interesie, umów pierwszego dnia 3 wizyty, drugiego i trzeciego - 5 wizyt. Potem nabierzesz już wystarczająco dużo doświadczenia, by umawiać więcej klientek. Możesz także kontynuować praktykowanie Bailine na członkach swojej rodziny lub przyjaciółkach, które niekoniecznie muszą być twoimi klientkami. Im więcej doświadczenia nabierzesz, tym lepiej dla ciebie i salonu. Daj sobie wystarczająco dużo czasu, by dobrze przygotować się do wizyty próbnej Kiedy umówisz się na próbną wizytę, musisz zadbać o to, by poświęcić nowej klientce odpowiednio dużo czasu. Upewnij się, że nie będziesz sama w salonie. Próbna wizyta nowej klientki w obecności innych klientek wpływa pozytywnie na sprzedaż usług. Zaleca się, aby w czasie przeprowadzania wizyty próbnej nowej klientki, w salonie były inne - stałe klientki Doskonale rozumiemy, że może to być nieco trudne, szczególnie wtedy, kiedy właśnie stawiasz swoje pierwsze kroki. Kiedy jednak zdobędziesz stałe klientki, unikaj organizowania próbnych wizyt w pustym salonie. By ułatwić tobie zadanie, polecamy żebyś na początku swojej działalności przeznaczyła godzinę na wizyty próbne. Zabierają one nieco więcej czasu, więc przygotuj się na to, że z nowymi klientkami wszystko trwa dłużej. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 7

8 Przykładowo: 9.00 Początek nowej wizyty próbnej 9.20 Początek stałej wizyty Początek kolejnej, stałej wizyty Początek następnej, stałej wizyty Kiedy zaczniesz wizytę z ostatnią z klientek, masz czas, by zakończyć wizytę próbną pomiędzy 9.45 a Po zakończenie pierwszej z umówionych wizyt próbnych, powinnaś się zająć przygotowaniem pomieszczenia do następnej wizyty próbnej. Od ilości pomieszczeń w twoim salonie i personelu zależy, jak i ile wizyt próbnych zaplanujesz. Zdajemy sobie sprawę, że zaprezentowany powyżej plan zajęć jest trudny do zrealizowania dla terapeutki z niewielkim stażem. Trenuj na swojej rodzinie i przyjaciółkach, żeby poprawić szybkość obsługi klientek. Zaplanuj wizyty próbne na tak wczesne godziny, jak to możliwe Podczas pracy w salonie, odkryjesz, że w określonych godzinach masz mniej pracy. W okresach dużej ilości klientek, powinnaś kontrolować obłożenie salonu, oferując tylko trzy wizyty bezpłatne w innych godzinach, niż tobie pasują. W przypadku, kiedy klientka kolejny raz chce umówić się na inna godzinę, powinnaś pobrać od niej opłatę jak za wizytę, wręczyć jej miniksiążkę oraz wydruk analizy figury z wizyty próbnej. Jeśli będzie kontynuować kuracje, potrącisz z pełnej kwoty za zapłacona wizytę. Musisz wcześniej o tym poinformować klientkę. Kobiety, które pracują i nie mogą przyjść w godzinach porannych, chętniej zapłacą za wizytę, nawet jeśli jest to wizyta próbna. Planując swój czas, zyskujesz więcej wolnych godzin, gdzie nie masz zbyt dużo pracy. Daje to większe możliwości dla klientek, które chcą się zapisać. Jednak jest to wrażliwy temat. Przyjaciółki Jeśli dwie przyjaciółki chcą umówić się na wizytę, zapisz je w 30 minutowym odstępie czasu. Powód jest taki, że jedna z nich może chcieć umówić się na kolejne wizyty, druga - tylko na wizytę próbną. Zmniejszasz wtedy ryzyko, że obie powiedzą nie, podczas gdy jedna z nich mogłaby powiedzieć tak. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 8

9 Przez telefon poproś o imię koleżanki i zapytaj, czy może ona przyjść około godziny 14. Celowo mówisz około, ponieważ zostawiasz sobie margines czasu. Później jedna koleżankę umawiasz na 13.45, drugą zaś na W ten sposób osiągasz, to co zamierzałaś: nie przychodzą do salonu w tym samym czasie. Klientki, które nie potrzebują zabiegów Bailine Mimo że czasem będą się zdarzać klientki, które nie muszą przychodzić do ciebie, przeprowadź z nimi pełnowartościową wizytę próbną. Kiedy zostanie dobrze obsłużona, chętniej wróci do ciebie, kiedy będzie tego potrzebować. Pamiętaj, że klientki mają swój własny powód, dla którego przyszły właśnie do ciebie. Dotyczy to również niepełnoletnich klientek oraz takich, które nie mogą korzystać z Bailine. Klientki z bardzo duża nadwagą Czasem może przyjść do ciebie klientka z tak dużą nadwagą, że będziesz czuła iż nie będzie miała dostatecznej motywacji do redukcji wagi. Wtedy powiedz jej, że nie będzie się odchudzać, tylko zacznie budować mięśnie. Każdy wie, jak ważne jest budować mięśnie, kiedy zaczyna się odchudzać. Niektóre klientki będą bardzo szczęśliwe przychodząc przez dłuższy czas do twojego salonu na budowanie mięśni, dopiero za jakiś czas będąc gotowa na odchudzanie. Klientki z małymi dziećmi Bailine powinno być azylem dla kobiet. Dzieci nie powinny mieć wstępu do salonu, ponieważ mogą przeszkadzać swoim mamom lub innym klientkom. Weź pod uwagę anulowanie wizyt Zaleca się zapisywać więcej klientek w godzinach popołudniowych, ponieważ zdarza się wtedy więcej anulowań. Aby zdobyć więcej klientek na wizyty w godzinach porannych, możesz zaoferować dłuższe sesje za tę sama cenę. Poinformuj klientki, że podczas szczytu sezonu, standardowy zabieg trwa 40 minut. Poznaj swoje klientki, zapamiętaj ich imiona i nazwiska Praca z klientkami może być często bardzo wyczerpująca, więc musisz być gotowa dać z siebie wszystko, by prowadzić salon z sukcesem. Musisz sprawić, żeby klientka poczuła się jak ktoś wyjątkowy i niezwykle ważny dla ciebie, dlatego ważne jest byś znała swoje klientki z imienia i nazwiska. Zanim klientka przyjdzie na umówioną wizytę, sprawdź jak się nazywa to niezwykle ważne przywitać klientkę jej imieniem i nazwiskiem. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v.330 9

10 Zawsze zapisuj numery telefoniczne Kiedy umawiasz na wizytę próbną, poproś o numer telefonu pod którym klientka jest osiągalna. Możesz także potwierdzić wizytę, dzwoniąc do klientki dzień wcześniej. Niektórym, zapracowanym i zabieganym klientkom, może to po prostu wypaść z głowy. SMS jest opcją, ale kontakt bezpośredni mam większe działanie. Staraj się zniechęcić klientki do przekładania lub odwoływania wizyt próbnych, tłumacząc się dużą ilością wizyt i trudnościami ze znalezieniem nowego terminu. Oczywiście, mogą wystąpić obiektywne przyczyny, które uniemożliwią klientce spotkanie z tobą. Jeżeli klientka zadzwoni odpowiednio wcześniej i okaże szczere zainteresowanie, jeżeli sprawi wrażenie nowej, potencjalnej klientki, powinnaś pójść jej na rękę i uzgodnić nowy termin wizyty. Jeżeli, pomimo wielu telefonicznych zapytań uda się tobie umówić niewiele spotkań, wtedy powinnaś przeanalizować swój sposób udzielania informacji przez telefon. Pamiętaj, żeby nie udzielać zbyt wielu informacji przez telefon. Pozwól klientce, aby powiedziała, czego pragnie. Zadawaj pytania. Pozwoli ci to lepiej zrozumieć potrzeby klientek i ułatwi zapisanie ich na próbne wizyty. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

11 Polityka cenowa Polityka cenowa w Bailine Ceny w Bailine muszą być degresywne na pierwsze 20 wizyt. Następnie zmniejszasz cenę regularnym klientkom, które chcą kupić kolejne 20 wizyt. Nigdy nie powinnaś jednorazowo sprzedawać 40 wizyt w pakiecie. Nasze doświadczenie pokazuje, że terapeutka obsługuje gorzej klientkę, która zapłaciła z góry za taki pakiet. Spada wtedy motywacja, żeby lepiej obsługiwać klientkę. Ilość stałych klientek, może być podzielona na mniejsze części. Cennik musi być zgodny z Bailine standardami. Najniższa cena powinna być umieszczona u góry cennika, najwyższa zaś u jego dołu. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, kiedy pakiet jest sprzedawany po raz pierwszy. Kiedy klientka pyta o cenę, zacznij od wymienienia najwyższej ceny. Jeśli zapłaci pani za 20 wizyt, otrzyma pani 2 wizyty gratis. Jeśli wydaje ci się, że klientka ma obiekcje, i myśli, że to za dużo, żeby wydać za jednym razem, powiedz: Może pani zacząć 10 wizyt, ale traci pani 2 bezpłatne wizyty. Jak ustalać ceny w salonie Niektóre terapeutki myślą, że za mało zarabiają na stałych klientach. Jest to absolutnie niewłaściwe nastawienie, i w rzeczywistości niezrozumienie pewnych zasad. Stała klientka jest bardziej przewidywalna, łatwiejsza w obsłudze i nie wymaga dodatkowych kosztów, reklamy na jej zdobycie. Stała klientka wydaje więcej pieniędzy w ciągu całego roku niż pozostałe. W salonie ze 100 stałymi klientkami masz dochód...rocznie. Jeżeli masz wizyt rocznie to masz dobrze prosperujący salon. Jednak najważniejszą rzeczą przy ustalaniu cennika jest właściwa wycena pierwszych 20 wizyt. Jeśli cena dla stałych klientek jest za niska, warto pomyśleć o podniesieniu cen. Wówczas pozostałe ceny również powinny wzrosnąć. Cena 5 wizyt powinna być taka sama, jak 10 wizyt dla stałych klientek. Różnica pomiędzy 15 i 20 wizytami powinna być taka sama jak cena 5 wizyt dla stałej klientki. Dokładnie przestudiuj wskazówki Bailine co do cennika. Zwróć uwagę, że kiedy zmieniają się ceny zmieniają się one proporcjonalnie. W zależności od stałych i zmiennych kosztów salonu ceny będą się zmieniać. Salon, który ma wiele stałych klientek, będzie wydawał mniej na reklamę. W Polsce cennik jest ten sam dla wszystkich salonów. Jeśli dobrze postępujesz z klientkami pieniądze będą przychodziły do ciebie. Celem terapeutki Bailine jest dostarczać, jak najlepsze usługi przez cały okres. Bailine nie jest biznesem nastawionym na wyzyskiwanie klientek. Nie sprzedajemy również żadnych produktów. Terapeutki, które pobierają taką sama opłatę za kolejne 10 wizyt, jak za pierwsze 10 wizyt, tylko dlatego, że klientka nie zdecydowała się od razu na 20 wizyt, popełnia duży strategiczny błąd. Są to działania o krótkoterminowych korzyściach. Prawidłowa opłata powinna być różnicą pomiędzy pakietem 20 wizyt a pakietem wykupionych 10 wizyt. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

12 W manualu 08 Ekonomia przytoczony jest przykład płatności: jeśli klientka płaci 750 zł za pierwsze 10 wizyt, za kolejne 10 wizyt zapłaci 430 zł, co jest różnicą pomiędzy 20 a 10 wizytami. Podsumowując: za pierwsze 20 wizyt w dwóch pakietach 10 wizyt, klientka zapłaci zł. Właściwe korzystanie z degresywności cen, zakłada budowanie dobrej relacji z tobą. Łatwiej wtedy zachęcić klientkę do zakupu kolejnych zabiegów. Jeśli klientka kupuje 5 zabiegów za 480 zł, to kolejne 5 zabiegów będzie kosztować 270 zł, co jest różnicą ceny pomiędzy pakietem 10 a 5 zabiegów. Sprzedaż 5 wizyt oraz kolejnego pakietu 5 wizyt za tę sama cenę, jest bardzo niewłaściwe. Terapeutka, która w ten sposób postępuje, daje wrażenie, że Bailine jest skąpe. Konsekwencją będzie wojna na ceny z konkurencją, co jest bardzo niekorzystnym zjawiskiem. Daj swoim klientkom najlepszą obsługę, a staną się Ambasadorkami Bailine i przyprowadzą nowe klientki. Wiele klientek będzie kontynuować zabiegi w Bailine, nawet kiedy staną się szczupłe i osiągną figurę, którą pragną. Stałe klientki nie wymagają zbyt wiele czasu przy obsłudze w kabinie i częściej umawiają się o stałych porach. Może się zdarzyć, że nie będą się pokazywać przez jakiś czas, ale na pewno wrócą. Nowe ogłoszenia reklamowe to dodatkowe koszta, stałe klientki nie wymagają nowych ogłoszeń. Jeśli stałe klientki będą obsługiwane, tak jak tego pragną, staną się ambasadorkami Bailine i przyprowadzą nowe klientki. W samym salonie, nowe klientki nie muszą dostawać dodatkowej reklamy klientki obecne w salonie, są jego żywą i najlepszą reklamą. Zasady ekonomii Kiedy ktoś zaczyna Bailine lub inną, podobną aktywność, chce być pewny wartości tego, za co płaci. Po 20 pierwszych wizytach powinny zakończyć kurację z ceną dla stałych klientek, w którą wierzą, że jest odpowiednia za to, co otrzymały. Spójrz na poniższą matematyczną regułę, żebyś dobrze zrozumiała zasadę większej wartości: Usługa = Wartość Cena Jeśli określimy usługę na 70, cenę na 50, wartość będzie 1.4. Jednak zmniejszając cenę do 40, wartość dla klientki wzrośnie do A co się stanie, kiedy usługę postawimy na 90, a cenę na 50? Wartość dla klientki będzie 1.80! Zapamiętaj! Usługa jest podejmowana, kiedy spełnia kryteria Safari (cechy charakterystyczne, korzyści, rezultaty). To my podejmujemy klientki, zanim to one zdecydują się na nas. Poprzez większą indywidualizację usługi w stosunku do konkretnej klientki, dostarczasz lepszą usługę. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

13 Zasada wartości jest wygodna w użyciu, ponieważ pokazuje, że możemy zwiększyć wartość Bailine poprzez zmniejszenie kosztów i ulepszając samą usługę. Stwórz wyjątkową usługę i doświadczenie dla swoich klientek. Dostarczaj lepszą obsługę używając wszystkich elementów metody Bailine: psychologicznej motywacji, CD, mini-książek, dietetyki, ćwiczeń fizycznych i zabiegów elektro-stymulacji. Jeśli terapeutka będzie skutecznie tworzyć wyjątkowe doświadczenie dla klientki, klientka będzie czuła, że, za to co płaci, otrzymuje znacznie więcej. Wyjątkowe doświadczenie oznacza, że otrzymujesz znacznie więcej, niż oczekujesz w ramach uiszczonej ceny. Cennik musi być umieszczony w każdej kabinie. Za co pobierasz opłaty od klientek Usługa, którą dostarczasz powinna być warta swojej ceny. Często mamy terapeutki, które mają trudność w proszeniu o zapłatę za pierwszą próbną, kiedy ta okazuje się pierwszą z wykupionego pakietu. Terapeutka powinna pobrać zapłatę jako zaliczkę i odliczyć tę kwotę przy następnej wizycie, kiedy klientka dopłaci resztę kwoty za pakiet. Proszenie o pieniądze za wykonane usługi jest kwestią praktyki i terapeutka nie powinna czuć się skrępowana taką sytuacją. Sytuacja dotyczy również klientek: dla niektórych cena będzie wysoka, dla innych zupełnie akceptowalna. Kiedy założony rezultat zostanie osiągnięty kwestia pieniędzy najczęściej nie pojawia się. Prześcieradła Łóżko, na którym leży nasza klientka, okrywamy prześcieradłem na gumkach lub pokryte dermą, skają. Na to kładziesz prześcieradło, które przynosi klientka. Będziesz miała zdecydowanie mniejsze zyski, jeśli będziesz zlecać płatne pranie prześcieradeł po klientkach. Jeśli klientka zapomniała własnego prześcieradła na bezpłatną wizytę, nie pobierasz opłaty za prześcieradło (mogłoby to zmniejszyć twoją sprzedaż). Jednak po skończonym zabiegu powinnaś w miły sposób powiedzieć klientce, żeby od następnego razu przynosiła swoje prześcieradło, w przeciwnym razie będziesz musiała obciążyć ją kosztami płatnego prania. Ciekawym pomysłem może być przeznaczenie pieniędzy z wypożyczania prześcieradeł na fundusz dodatkowy. Płacenie za usługi kartami płatniczymi Wiele salonów stosuje obecnie terminale bankowe, aby umożliwić klientkom płacenie kartami typu Visa czy Master Card. W naszych czasach płacenie kartą staje się coraz bardziej rozpowszechnione. Dla wielu z naszych klientek, przeciągnięcie karty przez czytnik jest czynnością dużo prostszą niż wyciąganie gotówki z portmonetki. Stwierdzamy, że zainstalowanie terminala i płacenie kartą ułatwia klientkom podejmowanie decyzji i wpływa pozytywnie nie tylko na wzrost ilości zamawianych wizyt, Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

14 ale także na wznawianie terapii przez klientki, które skorzystały już z naszych usług. Skontaktuj się ze swoim bankiem i dowiedz się, jakie są koszty założenia i obsługi terminala. Zawsze proś o zapłatę podczas wizyty próbnej Potraktuj wizytę próbną jako najlepszą możliwość dokonania sprzedaży pakietu kolejnych wizyt. Większość kobiet zawsze ma przy sobie jakąś gotówkę i jest gotowa zapłacić, jeżeli poprosisz o to w odpowiedni sposób. Nie wahaj się prosić o zapłatę w czasie wizyty próbnej. Kiedy klientka skończy zabieg próbny, zawsze powinnaś jej zaoferować pakiet 20 wizyt. Dodaj, że od tej chwili już jest nie tylko bliżej upragnionego rezultatu, ale otrzyma dodatkowe bezpłatne wizyty. Zaletą tego podejścia jest to, że nie będziesz musiała prosić o pieniądze przez długi czas. Ujemna stroną jest jednak, że nie musisz naciskać na siebie, żeby wykonywać świetną pracę. Jeśli jednak nie będziesz wymagała od siebie większej skuteczności, klientka opuści salon nie wykupując wizyt i więcej nie wróci. Spójrz na cennik i powiedz: Jak pani widzi, 20 wizyt kosztuje zł. Powinna pani zacząć od 2 razy w tygodniu przez pierwsze 5 tygodni. Po czym raz tygodniowo do czasu uzyskania zadawalającego efektu. Jeśli zapłaci pani teraz całą kwotę, otrzyma pani 2 dodatkowe wizyty gratis. Kiedy chciałaby pani zacząć? Większość klientek wie, że potrzebuje co najmniej 20 wizyt. Jeśli jednak klientka zaczyna głośno myśleć, mniej więcej tak: To jest za drogie. Czy rzeczywiście tego potrzebuję? (Zawsze zostaw klientkę, żeby sama sobie odpowiedziała. Nie powinnaś ani myśleć ani czuć za klientkę). W przypadku, kiedy widzisz, że klientka może się wycofać, powiedz jej o możliwości wykupienia 15 wizyt lub w ostateczności 10 wizyt lecz wtedy klientka traci bezpłatne wizyty. Na ten moment, nic nie mów o możliwości wykupienia 10 wizyt, a przy wykupie kolejnych 10 wizyt zapłaceniu tylko różnicę pomiędzy 20 a 10 wizytami. Jeśli na pierwszej wizycie zdradzisz ten sekret, jest wysoce prawdopodobne, że klientka nigdy nie wykupi dłuższych pakietów. Jeśli nie uda ci się sprzedać nawet 10 wizyt, kontynuuj: Terapeutka: Jeżeli pragnie Pani otrzymać analizę komputerową swojej figury na wydruku i książkę o naszym systemie, proszę o wniesienie..(tutaj podajemy sumę np.: 100 zł). Dzięki temu, będziemy mogli rozpocząć już teraz realizację naszego programu wyszczuplania Pani sylwetki. Terapeutka: Jak pani sobie życzy zapłacić - kartą czy gotówką? TERAZ NIE MÓW NIC! Pozwól klientce podjąć decyzję. Kiedy zapyta, ile ma zapłacić, zapytaj jak może wpłacić zaliczkę na poczet przyszłych wizyt. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

15 Klientka: Mam tylko 100 złotych Terapeutka: OK. Potraktujmy tę kwotę jako zaliczkę, a ja opracuję dla Pani harmonogram wpłat za kolejne wizyty. Proszę: oto analiza Pani figury, książka o metodzie Bailine oraz potwierdzenie zapłaty za dzisiejszą wizytę. Na następną wizytę, proszę przeczytać stronę od do Przerwa w płatnościach Przerwa w płatnościach powinna być tak zaplanowana, żeby klientka była gotowa zapłacić co najmniej 2 lub 1 wizyty przed końcem zaplanowanych dotychczas wizyt. Łatwiej będzie otrzymać kolejną płatność od klientki, jeśli w międzyczasie była przerwa. Jeśli, przykładowo, klientka w poprzednim tygodniu zapłaciła zł, będzie pamiętać, że była to duża kwota, ale jeśli od tego czasu upłynął np. miesiąc, nie będzie to dla niej zbytnim problemem zapłacić za kolejne zabiegi. Pojedyncze zabiegi są zdecydowanie droższe. Proś o zapłatę zawsze z góry Klientka nie powinna korzystać z usług salonu nie płacąc. Jeśli klientka może zapłacić dopiero za miesiąc, zarezerwuj dla niej termin za miesiąc. Nigdy nie pozwól, aby klientka przyszła do salonu kilkakrotnie zanim nie ureguluje płatności. Wszystkie firmy postępują podobnie. Więc dlaczego nie Bailine? Jeżeli klientka zamówi cykl składający się z pięciu wizyt i może zapłacić tylko za jego część, poproś, przy następnej wizycie uregulowała całość. Unikaj sytuacji, kiedy klientka wyraża zainteresowanie 20 wizytowym cyklem, a płaci tylko za pięć wizyt. Jeżeli z jakiś przyczyn, klientka zrezygnuje z kontynuacji, tracisz pieniądze. Otrzymujesz bowiem mniej, niż wynosi normalna opłata za cykl 5 wizytowy. Zachowaj się dyskretnie, ale zrób to w czasie zajmowania się innymi klientkami i zaproponuj krótkoterminowy kredyt. Klientka: Mogę zapłacić 20 tego? Terapeutka: Nie ma sprawy. W związku z tym umówmy się na 20 tego i wtedy rozpoczniemy naszą kurację. Wpisz datę jej wizyty do książki zamówień. I dalej kontynuuj: Aby się odpowiednio dobrze przygotować do naszego pierwszego spotkania, prosiłabym Panią, aby od teraz jadła Pani mniej o 10 % niż zazwyczaj. W ten sposób zacznie Pani wprowadzać zmiany w swoim odżywianiu Udziel paru rad dotyczących odżywiania, wyznacz jakieś zadanie do zrealizowania zanim przyjdzie na umówioną wizytę, ale nie rozpoczynaj żadnej terapii dopóki klientka nie zapłaci. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

16 Z naszego doświadczenia doskonale wiemy, że wiele terapeutek traci pieniądze, ponieważ klientki, które najpierw zgodziły się zapłacić, z sobie jedynie wiadomych przyczyn, nie pojawiają się nigdy więcej. Jeżeli klientki nie poczuwają się do obowiązku zapłacenia za usługi, z reguły łatwiej rezygnują. Zdarza się, że niektóre klientki nie są zadowolone z rezultatów wizyt, bowiem podświadomie oczekują cudów w krótkim czasie i trudno je przekonać, by zapłaciły za kolejne wizyty. Unikniesz tych problemów, jeżeli poprosisz o zapłatę z góry. Częstotliwość wizyt w naszym salonie Nowym klientkom powinnaś polecić odwiedzanie salonu 2 lub 3 razy w tygodniu w czasie pierwszego 10 wizytowego cyklu, następnie raz w tygodniu, aż do osiągnięcia swoich celów. W przypadku stałych klientek, zaproponuj odwiedziny raz w tygodniu lub raz co dwa albo trzy tygodnie. Jeśli klientka sama wyraża wolę przychodzenia na Bailine 2 razy w tygodniu, wtedy nie mów, że powinna przychodzić 3 lub 1 razy w tygodniu. Podwójne zabiegi Klientkom, które mają daleko do salonu proponuj podwójne zabiegi. Będziesz za nie pobierała podwójną cenę. Pomiędzy poszczególnymi godzinami, popraw płytki, i zmień program. Podwójne zabiegi nie przynoszą podwójnych efektów, pomagają jednak dodatkowo wygładzić skórę. Nie karaj klientek, które chcą zacząć kuracje od kilku wizyt Niektóre terapeutki są pod wrażeniem, że klientka, która wykupiła tylko 5 wizyt, musi zapłacić całą kwotę za kolejne 5 wizyt. To nie przypadek. MOŻESZ zaproponować zapłacić różnicę pomiędzy 10 a 5 wizytami. W ten sposób kolejny pakiet staje się tańszy. Wiele klientek osiąga rezultaty już po 5 zabiegach. Sprzedawanie stałym klientkom Stała klientka jest najlepszą klientką. Mimo że jednorazowo płaci mniej, jest już zaznajomiona z obsługa w Bailine i nie wymaga tak wiele starań. Klientka, żeby otrzymała miano stałej klientki nie może mieć większej niż 2 miesiące przerwy pomiędzy poszczególnymi zabiegami. Nawet jeśli klientka jest w chwili obecnej stała, nie musisz jej proponować karty stałego klienta. Na pewno będzie taki moment, w którym poczujesz, że klientka stała się stałą. Wówczas możesz jej przedstawić korzyści posiadania statusu stałej klientki np.: po 20 wizytach. Nasze byłe klientki Nasze byłe klientki mogą powrócić do naszego salonu po roku lub dwóch latach nieobecności. Zaoferuj im specjalne ceny (sprawdź w cenniku) albo zaproponuj kilka dodatkowych wizyt, jeżeli zapiszą się na dłuższy program. Powracające klientki łatwo mogą się stać ponownie naszymi stałymi klientkami. Lepiej zaoferować kilka dodatkowych zabiegów zamiast redukować cenę. Klientki nie powinny płacić różnych cen za te same programy Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

17 Dodatkowe zabiegi Jako terapeutka, to ty decydujesz, ile bezpłatnych wizyt zaoferujesz klientkom. Zazwyczaj terapeutki dają dodatkowe bezpłatne wizyty, kiedy klientka wykupi 20 wizyt i zapłaci za nie z góry bądź, kiedy nie osiągnęła oczekiwanych rezultatów. To nie byłby dobry biznes zmniejszać ceny za usługi w twoim salonie. Lepiej zaoferuj dodatkowe wizyty, w ten sposób klientka uzyska lepsze rezultaty, a ty nie stracisz pieniędzy. Przykład: 20 płatnych jednorazowo wizyt, oferujesz 2 wizyt gratis. Suma 22 wizyty. Dwa razy w roku mamy ofertę specjalna na lato i na święta Bożego Narodzenia, wtedy oferujemy nieco więcej gratisów. Ale nigdy nie powinnaś oferować więcej niż 4. Zapisuj w komputerze tylko zapłacone wizyty Wprowadzaj do komputera tylko wizyty sprzedane i zapłacone. Jeżeli klientka życzy sobie 10 wizyt, ale płaci jedynie za pięć, wpisz do systemu 5 zapłaconych. Następne wprowadzisz do systemu, kiedy będą zapłacone. Nie wprowadzaj 20 wizyt, jeżeli klientka nie zapłaciła za nie, nawet pomimo że wyraża życzenie zamówienia więcej. Jeżeli klientka płaci za jedną wizytę, wpisz jedna zapłacona. Komputer automatycznie przypomni tobie o zapłacie przy następnej wizycie. Wydruk gwarancji Baline Dla nowych klientek, terapeutka zawsze powinna wydrukować gwarancję wraz z analizą figury, jeśli klientka jest zgodna z wyliczeniami BMI. Możesz zaoferować redukcję cm. Pamiętaj, że nowa klientka powinna przychodzić 2 razy w tygodniu przez pierwsze 5 tygodni. Patrz: manual 01: Jak wydrukować gwarancję. Podczas wizyty próbnej mniej obiecuj, a daj z siebie więcej Twoje klientki będą bardziej ciebie szanować, kiedy osiągną lepsze wyniki niż te, które obiecałaś na początku. Twoja reputacja wzrośnie błyskawicznie w oczach zadowolonych klientek. Praktycznie jest możliwe osiągnąć dobre wyniki z każdą klientką, jednakże możesz spotkać się z klientkami, które są negatywnie nastawione do naszych metod. Nie zatrzymuj ich, pozwól im odejść. Myśląc realnie, życie jest zbyt krótkie, aby próbować przekonać wszystkich. Bailine nigdy nie powinno boleć Nigdy nie wspominaj, że zabiegi mogą być nieznacznie nieprzyjemny, bądź niekomfortowe. To może sprawić, że klientka będzie nerwowa. Nasze statystyki pokazują, ze tylko dla 14 % klientek pierwszy zabieg jest odczuwalny. Lepiej obniżyć napięcie z 0.4 na 0.3 ma. Rzadko zdarza się, że Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

18 jest to niekomfortowe. W połowie zabiegu, kiedy klientka przyzwyczai się do zabiegu, możesz zwiększyć natężenie. Opłata zabiegów Przyjętej opłaty zazwyczaj nie zwracamy. Jeśli klientka chce zwrotu pieniędzy, kalkulacji dokonujemy zgodnie z degresywną ceną za zabiegi. Ostatnie zabiegi kosztują mniej niż pierwsze. Zapowiedz klientce, że wykupione zabiegi muszą być wykorzystane w ciągu 6 miesięcy zgodnie z cennikiem i kartą wizyt. Jeśli masz wiele klientek, które domagają się zwrotu pieniędzy, znaczyć to może, że masz problem z obsługą klientek i powinnaś, jak najszybciej coś z tym zrobić. Jak już wspomniano, klientka niekoniecznie sugeruje się tylko ceną, ale przede wszystkim poziomem obsługi, która jest odpowiednia do zapłaconej ceny. Rzadko zdarza się, że klientka zgłasza reklamacje, jeśli osiąga rezultaty. Za każdym razem, kiedy klientka narzeka lub składa reklamację, masz doskonałą możliwość zamienić jej nastawienie z negatywnego na pozytywne. Niezadowolone klientki Niestety może się zdarzyć, że będziesz miała klientki, które będą niezadowolone z ciebie i twojej obsługi. Musisz pójść na ugodę z klientką i żeby mieć czyste sumienie, oddać jej pieniądze. Musisz także zdawać sobie sprawę, że może zdarzyć się klientka, która będzie chciała ciebie wykorzystać. Jeśli zdarzy się już taka sytuacja, powinnaś zapytać siebie: Co zrobiłam niewłaściwie? Jak inaczej powinnam/mogłam postąpić? Co powinnam wiedzieć, żeby uniknąć takiej sytuacji? Bez względu, czy oddasz klientce pieniądze, czy nie będziesz musiała tego robić, powinnaś wyciągnąć z tego cenne doświadczenie i w przyszłości być wyczulona na takie sytuacje z klientkami. Zamiast oddawania całej kwoty, powinnaś omówić z klientką wykorzystane wizyty. To utrzyma dobry kontakt z klientką i pozwoli właściwie udokumentować cała sytuację na wypadek podobnych komplikacji w przyszłości. Aktywnie używaj książki wizyt do wpisywania własnych komentarzy na temat każdej klientki. Oszczędzi to tobie mnóstwo czasu, i jest niezbędne przy odtwarzaniu informacji. Będziesz również bardziej świadoma podobnych problemów na przyszłość i sposobów ich rozwiązywania. Kiedy tylko zorientujesz się, że klientka jest niezadowolona z ciebie, powinnaś natychmiast dążyć do znalezienia pozytywnego rozwiązania. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

19 Klientki, które nie uzyskują żadnych rezultatów U klientek, które nie tracą ani jednego centymetra lub ani jednego kilograma problem może mieć związek z lekarstwami, które zażywa, bardzo wolnym metabolizmem bądź też z problemami natury medycznej lub emocjonalnej. Może się zdarzyć, że taka klientka nigdy nie schudnie lub nie straci ani jednego centymetra. Dawanie jej dodatkowych zabiegów nie jest rozwiązaniem. Pomocą dla niej będzie zrozumienie, że utrzymanie obecnego stanu jest sukcesem dla niej. To jest właściwy sposób udzielenia pomocy takiej klientce (np. klientki w okresie menopauzy). Czy klientka powinna tłumaczyć się, że nie osiągnęła rezultatów, ponieważ była na wakacjach? Powinnaś wiedzieć, jak zareagować w takiej sytuacji i co jej zaproponować. Jeśli powiedziałaś klientce, że osiągnie rezultaty przed wakacjami, a jednak tak się nie stało, możesz spodziewać się problemów z taką klientką. Zapamiętaj - dawanie dodatkowych bezpłatnych wizyt niezadowolonej klientce nie zawsze jest dobrym pomysłem. Możesz w ten sposób tylko przedłużać prawdziwy problem w czasie. Klientka i tak będzie miała problem na koniec kuracji, ty zaś niepotrzebnie poświecisz jej swoją energię i cenny czas. Zdarzały się sytuacje, że klientki, które nie osiągnęły oczekiwanych rezultatów, kontaktowały się z HQ i RE. Zazwyczaj okazuje się, że sedno problemu jest w sytuacji opisanej powyżej. Najlepszym rozwiązaniem jest, kiedy terapeutka rozwiąże ten problem osobiście z daną klientką. Klientki, które nie przychodzą na wizyty próbne Zawsze dzwoń do klientek, które były umówione na wizytę próbną i nie przyszły. Zapytaj, czy nie zaszło jakieś nieporozumienie. Często zdarza się, że zapomniały o wizycie albo niewłaściwie wpisały datę. Będą szczęśliwe, że pamiętasz o nich i mogą jeszcze raz umówić się na nowy termin. Możesz zawsze zadzwonić z rana do umówionych klientek, przypominając o wizycie. Klientki, które nie przychodzą na stałe wizyty Zawsze dzwoń do wszystkich klientek, które nie przyszły na umówioną wizytę. Czasami będą bardzo zaskoczone, dowiadując się, że przegapiły termin. Kiedy klientka nie przychodzi na wizytę i nie odwołuje jej z wyprzedzeniem, powinnaś potraktować tę wizytę jako odbytą. W tej sytuacji obciążasz klientkę kosztami za wizytę. Jeżeli jednak nie chcesz stracić klientki, zawsze możesz zaproponować coś extra. Uświadom jej, że nie możesz zrezygnować z opłaty za zamówioną wizytę, ale jeżeli to się nie zdarzy ponownie, możesz jej zaproponować np. dodać 10 min przy następnej wizycie, etc. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

20 Taktyka osiągania długoterminowych celów Kiedy spotykasz się z potencjalną, nową klientką, staraj się sprzedać bycie stałą klientką, nie tylko pakiet 10 wizyt. Jeżeli nie potrafisz sprawić, żeby 25 % klientek stało się stałymi klientkami, znaczy to, że nie jesteś skuteczna podczas zabiegów. Dla przykładu, bardzo ważne, żebyś zdobyła stałe klientki na wiosnę, ponieważ to one będą generować główny dochód na jesień. Regularne klientki to twoje najlepsze klientki, to twoja podstawa. Zaniedbywanie stałych klientek, nawet gdy jesteś niezwykle zajęta, może cię drogo kosztować, szczególnie kiedy nadejdzie gorszy czas. Pamiętaj, najpierw zadbaj o podstawę twojego biznesu. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

21 Aktywne i efektywne słuchanie Naucz się słuchać w aktywny i efektywny sposób Dobry słuchacz jest uważny i posiada określone cechy. Jeśli nie posiadasz określonych predyspozycji będzie ci trudno zrozumieć, co słyszysz. To dotyczy wszystkich nas, niezależnie od tego, jak inteligentna jesteś. Bądź świadoma, że zdolność słuchania to nie coś z czym się rodzimy lecz umiejętność, którą musimy zdobyć i ciągle doskonalić. Jedną z największych trudności w aktywnym słuchaniu sprawia ogromna pojemność naszego mózgu. Zazwyczaj mówimy używając 125 słów na minutę, podczas gdy nasz mózg ma zdolność używania ponad 1000 słów na minutę. Jest to różnica ponad 825 słów i dlatego można być niezbyt uważnym podczas słuchania. Bez świadomego praktykowania nie jest możliwe słyszenie, co naprawdę zostało powiedziane. Do rozwijania twoich umiejętności aktywnego słuchania musisz ćwiczyć: wracanie do przeszłości umiejętność tworzenia założeń dociekliwość rozpatrywanie sprawy pod różnym kątem Praktykuj każdą umiejętność przez tydzień. W ciągu 4 tygodni będziesz zdolna słuchać bardziej efektywnie, co zostało powiedziane. WRACANIE DO PRZESZŁOŚCI: Co zostało konkretnie powiedziane? Kiedy ktoś mówi, porusza się od jednego punktu do drugiego. Zazwyczaj masz wystarczająco dużo czasu, żeby za tym nadążyć. Może zatrzymać się na chwilę, żeby pomyśleć, co powiedzieć, mówiąc np. Zanim zacznę, chciałabym wspomnieć... Dobry słuchacz może teraz podsumować to, co zostało powiedziane, zanim klientka przejdzie do następnej kwestii. Słuchacz przechodzi wraz z mówiąca osobą przez każdą kwestię, i poświęca jej chwilę. W ten sposób słuchacz jest skoncentrowany na osobie mówiącej. Wykorzystuj czas pomiędzy mówieniem i myśleniem w efektywny sposób, unikaj tracenia skupienia. Skoncentruj się wypowiadanych słowach i dokonuj podsumowania w swoim umyśle. Podsumowywanie będzie doskonalić twoją umiejętność rozumienia i zapamiętywania, co zostało powiedziane. UMIEJETNOŚĆ TWORZENIA ZAŁOŻEŃ: Co będzie dalej? Kiedy ktoś chce coś osiągnąć, będzie kładł szczególny nacisk na interesujące go kwestie. Dobry słuchacz będzie starał się odkryć sedno sprawy, zanim zostanie to wypowiedziane. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

22 Podczas gdy słucha tego, co mówi rozmówca, zadaje on sobie pytanie: Co ta osoba stara się mi powiedzieć? Co chce, żebym zrozumiała, albo, żebym w co uwierzyła? Jeśli nie ma logicznych wytłumaczeń, słuchacz będzie dalej szukał odpowiedzi. Jest to pozytywny sposób słuchania. Jeśli słuchacz uzyskuje właściwe odpowiedzi, wzmocni się zrozumienie sprawy, ponieważ słucha podwójnie. Jeśli odpowiedzi nie są właściwe, słuchacz zacznie instynktownie porównywać odpowiedzi do sprawy, o którą chodzi. Wówczas zaczyna uczestniczyć w procesie efektywnego uczenia się uczenia się poprzez porównywanie. DOCIEKLIWOŚĆ: Jakie są dowody? Z takim mentalnym nastawieniem rozważaj wytłumaczenia rozmówcy. Rozważasz fakty albo dane, które podaje tobie rozmówca. Podczas, gdy słuchasz, pytasz sam siebie: Co to ma wspólnego ze mną? Czy ta osoba mówi to, co chce powiedzieć? Czy jest coś, czego mi nie mówi? Jak mogę użyć tej informacji? Czy ta informacja jest wystarczająco dobra, żeby przekazać ją dalej? Czy istnieje jakiś dowód na to, co osoba mówi? Nasze emocje wpływają na naszą zdolność słuchania. Mentalnie wyłączamy się, jeśli jest coś, czego nie chcemy słyszeć albo też koncentrujemy się na prawdach, półprawdach, a nawet kłamstwach, kiedy chcemy coś usłyszeć. Nasze emocje działają, jak filtr. Zapamiętanie wszystkiego, co słyszymy jest praktycznie niemożliwe. Za jakiś czas przypominamy sobie to, co było powiedziane, jednak już nie wszystko właściwie jest zrozumiane. Kobiecie, która będzie się starała pojąć wszystkie fakty uda się to tylko po części albo też nie będzie w stanie ich w ogóle pojąć. Nawet jeśli ludzie, którzy potrafią zrozumieć wszystko, co słyszą, ich umiejętność słuchania wciąż nie jest doskonała. Są zbyt zajęci analizowaniem, tego, co w danej chwili jest mówione i często będą tracą to, co zostało powiedziane. Kiedy ktoś mówi, chce, żeby słuchacz zrozumiał, co ma na myśli, co chce przekazać. Fakty są tylko użyte jako baza do przekazania prawdziwego znaczenie słów. Dlatego też dobry słuchacz będzie się zawsze starał zrozumieć, co zostało powiedziane. W zrozumieniu sprawy, myśli albo znaczenia, pomaga słuchaczowi aktywne pamiętanie o faktach ukrytych niż tylko patrzenie na suche fakty. ROZPATRYWANIE SPRAWY POD RÓŻNYM KĄTEM: Jakie jest prawdziwe znaczenie? To, czego dana osoba nie mówi, często jest o wiele bardziej istotne, niż to, co mówi. Kiedy słuchasz, masz czas, żeby przyjrzeć się ukrytemu znaczeniu, albo temu co nie zostało powiedziane: musisz czytać pomiędzy wierszami. Czy rozmówca otwarcie poruszył ważne sprawy? Czy jest coś, czego nie chce otwarcie przyznać? Czy jest jakiś słaby punkt w tym, co mówi?pojawia się też możliwość, żeby obserwować i analizować język ciała rozmówcy. Co może oznaczać, kiedy rozmówca kładzie ręce na stole w określony sposób? Subtelne zmiany w kolorze skóry albo w tonie głosu mogą więcej powiedzieć niż słowa. Czy mówi szybciej i głośniej? O czym oprócz samych słów, mówią te zmiany? Aby dobrze zrozumieć język ciała należy dobrze czytać ludzi. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v

23 Naukowcy i specjaliści od mowy ciała stwierdzili, że ludzie wysyłają setki nieznacznych ruchów ciała przesyła informacje, których inni ludzie nie rozumieją. Każdy rozumie przekaz zaciśniętej pięści albo przeczenia głową lecz niewielu ludzi zdaje sobie sprawę, że pocieranie nosa często oznacza wątpliwości lub kłamstwo. Bailine Manual 09: Obsługa klientek v