Negocjacje handlowe jako gra

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Negocjacje handlowe jako gra"

Transkrypt

1 Materiały szkoleniowe do warsztatu Negocjacje handlowe jako gra CZĘŚĆ I DEBIUTY Jak zdobywać i zjednywać klientów na całe życie? Copyright by : 1

2 ETAPY NEGOCJACJI HANDLOWYCH Handlowanie ma swoją dynamikę i można w nim wyróżnić kilka etapów. Stają się one bardziej czytelne, gdy handlowiec zarówno zdobywa nowych klientów, prowadzi z nimi rozmowy, jak i negocjuje ostateczne warunki współpracy. DEBIUTY (gra wstępna) Zawieraj pozytywną transakcję psychologiczną z klientem Budowanie dobrego kontaktu z klientem. ( odsłanianie swoich intencji, zadawanie pytań, parafraza) Radzenie sobie z debiutowymi zagrywkami klienta. Ciekawość handlowa i zadawanie pytań. Zmiana proporcji aktywności w kontakcie. (słuchanie w miejsce mówienia) Rozpoznawanie i uwzględnianie interesów klienta. Rozpoznawanie typu klienta i odnoszenie się do niego. Unikanie rutyny i stereotypowego podejścia do klienta. GRA ŚRODKOWA Nie wypadaj z gry Trudny klient i asertywność handlowca. Radzenie sobie ze śmieciem informacyjnym. Ostre gry i manipulacje klienta, stosowanie kontrtaktyk. KOŃCÓWKI Dbaj o satysfakcję partnera Sztuka czynienia ustępstw ( targowanie się ). Dbałość o satysfakcję partnera. Budowanie pomostu do przyszłej współpracy. 2

3 W zależności od branży i panujących w niej zwyczajów, subtelności czy profesjonalizmu partnerów handlowych oraz poziomu prowadzonych negocjacji, przedstawiciele handlowi mogą spotkać się z zachowaniami klientów sprawiającymi im kłopot. Aby wyjść z tych spotkań zwycięsko i odnosić sukcesy, warto przyjąć jedno podstawowe założenie: Handlowanie to GRA. Konsekwencją takiego podejścia jest rozumienie, że rolą klienta jest traktowanie handlowca w taki sposób, by ten stał się jego darmowym pracownikiem, czyli przyjmował wygodną dla klienta perspektywę, w której będzie skłonny do uległości i bardziej podatny na manipulacje. Rolą zaś handlowca jest rozpoznać stosowane przez klienta zagrywki i zastosować adekwatne kontrtaktyki. Nadrzędnym celem tej gry jest osiąganie wzajemnych korzyści płynących z handlowej wymiany. Jeśli zaczniemy patrzeć na relację handlową w tych kategoriach, istnieje szansa traktowania zachowań klientów z dystansem. Gdy od efektów spotkań handlowych zależy poczucie wartości handlowca, jego honor czy godność, wtedy jego zachowanie staje się irracjonalne i istnieje ryzyko, że wpadnie w jedną z możliwych pułapek: nadmierną uległość bądź złość na klienta. Na to liczy wytrawny gracz po drugiej stronie. W obydwu przypadkach handlowiec zaczyna przegrywać w GRĘ, jaką jest handlowanie. Naraża się w ten sposób na ryzyko naruszania swoich własnych interesów (bądź firmy) lub obrażanie swego kontrahenta, co prędzej czy później przynosi negatywne skutki. Niezbędnym elementem GRY handlowej jest bluff. Oznacza to, że nie wszystkie wypowiedzi klienta należy traktować całkiem serio lub obrażać się, gdy odkryjemy, że nie są prawdziwe. Jest to podobne do zasad obowiązujących w pokerze, gdzie bluff wpisany jest w istotę karcianej rozgrywki. Używanie sztuczek psychologicznych (pokerowa zagrywka) należy do smaku i kunsztu tej gry, często wywołując podziw przeciwników. Z drugiej strony obowiązują też zasady fair play i nieczyste zagrywki bądź próby oszukiwania partnerów traktowane są z całą surowością. Podobnie jest w negocjacjach handlowych. Obowiązuje rzetelność i uczciwość kupiecka, lecz uczestnicy tej GRY mają także obowiązek stosowania metod, które zwiększają ich szansę uzyskania ważnych korzyści. Przyjmując powyższe założenia, zaczęliśmy odkrywać, że handlowanie może być wspaniałą przygodą, w której obie strony mogą rozwinąć kunszt zagrywek i strategii, zachowując do siebie szacunek i życzliwość. W trakcie tej przygody obie strony mogą osiągać istotne, z ich punktu widzenia, cele i zaspokajać swoje ważne interesy. Traktuj więc swego klienta jak partnera w rozgrywce, a nie jak wroga. 3

4 POZYTYWNA TRANSAKCJA PSYCHOLOGICZNA Oznacza ona stan, w którym klient ma poczucie, że był obsługiwany należycie, w trakcie spotkania czuł się komfortowo i chętnie podejmie dalszą współpracę z przedstawicielem handlowym. Oznacza ona także, że klient czuje się w centrum zainteresowania, oraz że podczas obsługi rozumiane są i respektowane jego najistotniejsze interesy. Rozpoznać ją możemy po uśmiechu klienta, gotowości mówienia o ważnych dla niego tematach, utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, gestach wyrażających życzliwość. Wierzymy, że każdemu można sprzedać wszystko (stosując najróżniejsze techniki wywierania presji, manipulacji czy prania mózgu ), ale tylko raz. Klient, który nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki był potraktowany, nie będzie miał ochoty na ponowne spotkanie z handlowcem. Jesteśmy przekonani, że w handlowaniu obowiązuje zasada, iż jeden niezadowolony klient zraża od 8 do 10 razy więcej potencjalnych odbiorców, niż zadowolony ich przysparza. Budując podstawę do długoterminowej relacji handlowej, warto więc przedkładać satysfakcję klienta oraz jego poczucie komfortu nad doraźne korzyści osiągane na siłę. Zamówienia i wymierne wyniki finansowe są konsekwencją takiej obsługi, w której handlowiec potrafi nawiązywać pozytywne relacje ze swoimi klientami, dając im poczucie, że dzięki niemu realizują swoje najistotniejsze interesy. Wierzymy, że w handlowaniu istnieje tylko jeden towar, niezależnie od branży, w której pracuje handlowiec. Tym towarem jest zadowolenie klienta. Jak zawierać pozytywną transakcję psychologiczną? Aby ten cel osiągnąć, handlowiec powinien dysponować umiejętnościami w zakresie: budowania pozytywnego kontaktu z klientem, zmiany proporcji aktywności w kontakcie, radzenia sobie z debiutowymi zagrywkami klienta, rozpoznawania i reagowania na najistotniejsze interesy klienta, rozpoznawania typu klienta i dostosowywania do niego swojego stylu obsługi, kierowania się w rozmowach handlowych ciekawością świata klienta, korzystania z niestandardowych rozwiązań i wychodzenia poza schematy. 4

5 Rozdział pierwszy BUDOWANIE DOBREGO KONTAKTU Z KLIENTEM Polega na zdolności do stworzenia dobrej atmosfery w rozmowie z nim. W tym celu przydatne są następujące umiejętności: odsłanianie swoich intencji (nazywanie swoich interesów); zadawanie tzw. trudnych pytań; słuchania ze zrozumieniem i parafrazowanie udzielonych odpowiedzi. Umiejętności te mają charakter uniwersalny i mogą być przydatne w każdej sytuacji, w której zależy nam na nawiązaniu pozytywnej relacji z drugą osobą. W handlowaniu zaś nabierają szczególnego znaczenia. DAJ SIĘ POZNAĆ (otwarcie nazywaj swoje intencje, emocje, interesy) Warto samemu zadbać o swój wizerunek w oczach klienta i wyprzedzić jego fantazje, nazywając swoje intencje wprost oraz ujawniając te elementy obrazu siebie, na których handlowcowi szczególnie zależy. Przydatny tutaj okazuje się zwrot rozpoczynający taką wypowiedź: Chcę, aby pan o mnie wiedział, że lub Chcę panu powiedzieć o sobie, że To, jakie treści zdecyduje się ujawnić handlowiec w trakcie spotkania z klientem, będzie za każdym razem zależne od jego decyzji. Nasze doświadczenie mówi, że im bardziej ważkie i ludzkie elementy czy tematy zostaną odsłonięte przez przedstawiciela handlowego, tym bardziej może on liczyć na podobny rewanż ze strony rozmówcy. Odsłanianie siebie jest w tym sensie również inwestycją w głębszy i intensywniejszy kontakt z klientem. Daje szansę na stworzenie klimatu do ciekawej i poruszającej klienta rozmowy, wyróżniającej się z tła wielu banalnych i stereotypowych spotkań, jakie proponują często handlowcy. Wielu z nich ma nadzieję na takie poprowadzenie rozmowy, w której uda im się rozszyfrować zarówno motywy klienta, jak i ograniczenia i słabe strony, samemu pozostając nie odsłoniętym. Takie założenie nie jest realistyczne. Ludzie niechętnie ujawniają swoje prawdziwe motywy postępowania, a tym bardziej ograniczenia, jeśli nie spotykają się z podobną reakcją partnera. W tym względzie obowiązuje zasada wzajemności. Nie znaczy to, że samo odsłanianie swoich intencji musi doprowadzić do podobnej reakcji. Takiej gwarancji nie ma, lecz bez podjęcia tej próby rewanż ze strony klienta jest praktycznie niemożliwy. Niejednokrotnie podczas trudnego i wymagającego spotkania z kontrahentem staramy się robić dobrą minę do złej gry, ukrywając prawdziwe emocje, które i tak dają o sobie znać. Można sobie paradoksalnie skrócić cierpienia, nazywając wprost swój stan i przyznając się do niego rozmówcy. Przykłady: 5

6 Proszę mi wybaczyć możliwe potknięcia, ale spotkanie z tak ważnym klientem jest dla mnie bardzo stresujące czy Nie jest mi łatwo zacząć to spotkanie, bo się tremuję Taka wypowiedź najczęściej spotyka się z życzliwą reakcją i ludzkim odruchem pomocy. Często w odpowiedzi można usłyszeć zwroty takie, jak np. Proszę się nie denerwować, Niech się pan aż tak nie przejmuje, czy Może się pan najpierw napije kawy. Zdolność do przyznawania się do swoich interesów tworzy podstawę do relacji partnerskiej oraz wzbudza więcej zaufania i szacunku w oczach kontrahentów. AKTYWNIE POZNAWAJ PARTNERA ( TRUDNE PYTANIA ) Umiejętności zadawania pytań w handlowaniu nie sposób przecenić. Jeśli istotą handlowania jest zaspokajanie interesów obu stron i dbałość o korzyści partnera handlowego, to bez zdolności do odkrywania, na czym może mu zależeć, nie ma na to szans. Zadawanie pytań jest wyrazem szacunku dla klienta, w miejsce mądrzenia się i przechwalania handlowca. Prowadzi ono do gromadzenia wiedzy na temat klienta, okoliczności i motywów podejmowania przez niego decyzji, ważnych okoliczności, pułapek i niebezpieczeństw, jakie powinien uwzględniać przedstawiciel handlowy w trakcie obsługi. Dzięki nim przestaje poruszać się w świecie klienta jak we mgle, a staje się realnym jego partnerem, mogącym wyjść naprzeciw ważnym interesom klienta. O co warto pytać? Decyzję w tej sprawie zawsze podejmuje ten, kto prowadzi rozmowę. Wierzymy, że warto pytać o wszystko, co może mieć istotny związek z tematem spotkania, lub się z nim w ważny sposób wiązać. Ponieważ nie sposób przewidzieć, jakie tematy będą kłopotliwe, a jakie ciekawe dla rozmówcy, można jedynie próbować rozpoznać to samemu, podejmując ryzyko zadania kilku pytań. Zdarza się przecież często, że temat, który w naszym odbiorze uchodzi za delikatny, dla drugiej osoby jest wdzięcznym tematem dyskusji, i odwrotnie. Z tego właśnie powodu dla handlowca trudne są właśnie takie pytania, których on sam obawia się zadać, gdyż podlegają wewnętrznej cenzurze. Jeżeli ktoś odmówi odpowiedzi na pytanie, bądź zareaguje wrogo, warto umieć się wycofać i wytłumaczyć, lecz nigdy nie warto przestać zadawać pytania. Jeśli nawet zdarzy się usłyszeć odpowiedź: A co to pana obchodzi?! (która jest najczęściej wytworem jego wyobraźni i obaw); warto umieć na miękko się wycofać, mówiąc np.: Bardzo przepraszam, nie chciałem pana urazić, zależy mi jedynie na poznaniu wszystkich okoliczności, które pozwolą mi lepiej pana obsłużyć. Za każdym razem umiejętność podania intencji, z jaką zadaje się pytanie, pozwala złagodzić obawy i negatywne wyobrażenia rozmówcy, zwiększając szansę na uzyskanie odpowiedzi. Nie ufanie ślepo swoim wyobrażeniom i sprawdzanie pytaniami swoich hipotez pozwala handlowcowi nie rozmijać się z rzeczywistością klienta. 6

7 Istnieje kilka zasad, których warto przestrzegać, chcąc zwiększyć skuteczność zadawanych przez siebie pytań. Po pierwsze, warto zaczynać od pytań otwartych, dających klientowi okazję do osobistej wypowiedzi i wyrażenia się na jakiś temat w jego własnych kategoriach. Są to pytania takie, jak np.: Co pan o tym sądzi? Jakie rozwiązanie uznaje pan za korzystne? Dlaczego właśnie na to zwraca pan uwagę? Jak się panu podoba taka wersja? Dopiero po takiej serii pytań i uzyskaniu niezbędnych informacji należy przystąpić do pytań bardziej szczegółowych i zamkniętych. Przykładowo: Czy to rozwiązanie panu odpowiada? Woli pan duże, czy małe? Czy decyduje się pan dzisiaj? Należy dać klientowi czas na udzielenie odpowiedzi. Trzeba pamiętać, że aby uzyskać odpowiedź na pytanie, nie wystarczy je zadać, ale trzeba też rozmówcy dać szansę na udzielenie odpowiedzi. W tym celu po każdym pytaniu trzeba dać partnerowi czas na odpowiedź i zamilknąć, czekając na efekt. Wiele bardzo cennych pytań jest marnowanych przez handlowców, gdyż zadawane są jedne po drugich, bez szansy na udzielenie odpowiedzi. SŁUCHAJ ZE ZROZUMIENIEM UŻYWAJĄC PARAFRAZY Gdyby wymieniać największe i najczęściej popełniane błędy handlowców w ich kontaktach z klientami, to w czołówce takiej listy z całą pewnością znalazłby się brak umiejętności słuchania. Aby tę sztukę opanować, warto trenować i stosować w życiu sposoby aktywnego słuchania swoich rozmówców. Najważniejszym z nich jest parafraza, czyli w miarę dokładne powtórzenie głównej treści wypowiedzi partnera, najlepiej używając jego specyficznego języka i sformułowań. Oto przykład. Handlowiec: Dlaczego rozważa pan możliwość wykupienia polisy? Klient: Chciałbym nie musieć martwić się na starość o swoje utrzymanie, a ponadto chcę mieć pewność, że mojej rodzinie zostanie coś, gdyby mi się coś złego po drodze wydarzyło. H: Czyli, jeśli dobrze zrozumiałem, zależy panu na tym, aby nie musieć martwić się o pieniądze na starość oraz mieć pewność, że pana rodzina dostanie należne jej odszkodowanie w razie jakiegoś wypadku, który mógłby się panu przydarzyć. K: Właśnie! H: Dlaczego właśnie na tym panu zależy? K: Widzi pan, nie mam ochoty znaleźć się w takiej sytuacji, w jakiej obecnie znajdują się moi rodzice na emeryturze. Gdyby liczyli jedynie na swoje emerytury, a nie opiekę dzieci nie mogliby godnie żyć. H: Czyli zależy panu na tym, aby uniknąć podobnych doświadczeń do tych, jakie mają pańscy rodzice? K: Tak. Nie mam ochoty być w przyszłości skazany na opiekę moich dzieci. To może być dla nich balastem, a tego chciałbym uniknąć. 7

8 Parafraza wydaje się ona bardzo łatwa i pozornie banalna, choć przekonaliśmy się nieraz, jak wiele kłopotów nastręcza handlowcom jej poprawne stosowanie. Najczęstszym błędem w stosowaniu tego narzędzia jest parafrazowanie tzw. stanowisk. W języku negocjacji oznaczają one gotowe rozwiązania czy pomysły rozwiązań, które ktoś wymyślił. Oto przykłady takich chybionych parafraz: K: Proszę pana, ta oferta jest dla mnie za droga. H: Czy ja dobrze rozumiem, że ta oferta jest dla pana za droga? Albo K: Nie jestem tym zainteresowany. H: Czy ja dobrze rozumiem, że nie jest pan tym zainteresowany? W obydwu przypadkach handlowiec zamyka sobie skutecznie drogę do dalszej rozmowy, narażając się na podejrzenia o problemy ze słuchem bądź małą lotność umysłu. Dopiero pytanie Dlaczego? jest próbą wyjścia w stronę interesów, czyli motywów stanowiska klienta. Po jego zadaniu pojawia się szansa na otrzymanie wielu interesujących odpowiedzi, rzucających nowe światło na przebieg rozmowy i umożliwiających kontynuowanie tematu, często tylko z pozoru skazanego na niepowodzenie. Parafraza powinna dotyczyć właśnie takich możliwych odpowiedzi na pytania Dlaczego? Oto przykład: H: Co pan o tym sądzi? K: Ta propozycja jest dla mnie za droga, proszę pana, nie stać mnie na to. H: Proszę mi powiedzieć, dlaczego sądzi pan, że jest ona za droga? K: Dlatego że podobne rozwiązania widziałem w ofercie innych firm po znacznie niższej cenie. W pańskiej propozycji nie ma nic nadzwyczajnego. H: Jeśli dobrze rozumiem, uważa pan, że ta propozycja nie zawiera w sobie nic nadzwyczajnego, co uzasadniałoby taką jej cenę. K: Tak, dobrze pan zrozumiał. H: Czy gdyby w związku z tym okazało się, że moja oferta zawiera coś, co znacząco wyróżnia się na tle innych tego typu rozwiązań proponowanych przez konkurencję, to czy uznałby ją pan za godną rozważenia? K: Być może Tu otwiera się możliwość rozmowy o tych elementach proponowanych przez handlowca, które w jego ocenie mogą być uznane przez klienta za wyróżniające się na tle konkurencji. Okazuje się, że głównym interesem klienta było zawarcie w ofercie czegoś wyjątkowego, za co byłby skłonny zapłacić wysoką w jego odczuciu cenę. Dopóki handlowiec tego nie zrozumie, nie będzie w stanie poprowadzić rozmowy w sposób dający mu szansę na sukces i zadowolenie klienta jednocześnie. Kolejny przykład: H: Co pan sądzi o mojej propozycji? K: Nie jestem nią zainteresowany. H: Nie zamierzam nalegać na zmianę pańskiej decyzji, ale czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, dlaczego nie interesuje pana moja oferta? 8

9 K: Ponieważ jest standardowa i nie uwzględnia specyfiki mojej firmy. Nie ma w niej nic ponad to, co oferujecie innym firmom na rynku. Dla mojej firmy jest to mocno niewystarczające. H: Czy dobrze rozumiem, że zależy panu na takiej ofercie, która uwzględniając specyfikę pańskiej firmy, zawierałaby elementy wykraczające poza to, co standardowo oferujemy innym klientom? K: Tak, dobrze pan rozumie, chodzi o coś ekstra, a nie szablon, który mają wszyscy. H: Czyli, jeśli rozumiem, zależy panu na potraktowaniu ekstra i wyjątkowo na tle pozostałych. K: Dokładnie. Chcę mieć poczucie, że się o mnie staracie i jestem dla was kimś wyjątkowym, a nie jednym z wielu, na których zarabiacie pieniądze. H: Czy to znaczy, że nie chce pan mieć poczucia, że dzięki panu to my robimy dobry interes, natomiast chciałby pan sam czuć się w tej współpracy traktowany wyjątkowo? Dobrze to rozumiem? K: Tak. Wiele razy zdarzyło mi się słyszeć piękne słówka i obietnice, za którymi nie stały żadne konkretne fakty. Teraz, jeśli zdecyduję się na wybór jakiejś firmy, zamierzam ją sprawdzić, bo chcę się czuć naprawdę ważnym klientem, a nie jednym z wielu. Zaczynają się rysować najistotniejsze interesy klienta (np. potrzeba bycia traktowanym wyjątkowo, sprawdzenia zawczasu wiarygodności) oraz kontekst niezbędny do jego zrozumienia i ewentualnego pozyskania. Od sprawności przedstawiciela handlowego zależeć teraz będzie zdolność do zaproponowania takiej obsługi, którą klient uzna za wystarczająco wyjątkową i spełniającą jego kryteria. Najpierw oczywiście warto by sprawdzić, jakimi kryteriami wyjątkowości będzie się on kierował przy wyborze. Powinno się zatem parafrazować interesy klienta, a nie jego stanowiska. Kolejną pułapką, w którą nagminnie wpadają handlowcy, jest interpretowanie, ocenianie i przekręcanie wypowiedzi swoich klientów. Oto przykład: H: Co pan sądzi o tym rozwiązaniu? K: Nie bardzo mi odpowiada, chyba jest zbyt kosztowne H: Czyli nie stać pana na nie? K: Nie, proszę pana, być może tak nie wyglądam, ale stać mnie i na znacznie droższe. To wydaje mi się nadmiarowe ze względu na rozmach w stosunku do moich ostatnich inwestycji. Zawarta w stwierdzeniu handlowca interpretacja i jednocześnie ocena klienta na pewno nie posłuży zbudowaniu dobrej atmosfery spotkania. Kolejny przykład: K: Proszę pana, interesuje mnie bardzo dobry sprzęt. H: To się świetnie składa, chodzi panu pewnie o najnowsze rozwiązania! Mamy coś dla pana rozwiązanie firmy X, hit sezonu! K: Proszę pana, chyba się nie zrozumieliśmy. Dobry sprzęt w tej branży to taki, który jest sprawdzony w wielu warunkach i ma dobre notowania od lat. A to jest jakaś nikomu nieznana nowinka, której nie można ufać. 9

10 Funkcje parafrazy Parafraza pełni wiele funkcji niezwykle istotnych z punktu widzenia budowania pozytywnego kontaktu z klientem. Chroni handlowca przed głuchotą i zmusza go do wysiłku w celu rzeczywistego zrozumienia swojego rozmówcy. Daje poczucie klientowi, że handlowiec traktuje serio to, co klient mówi, i stara się go dobrze zrozumieć. Parafraza jest więc wyrazem szacunku, z jakim traktowany jest rozmówca. Dzięki temu jest też źródłem jego satysfakcji. Powoduje zwykle chęć dopowiedzenia kolejnych wątków przez klienta, a dzięki temu jest okazją do wciągnięcia go do rozmowy i zdobycia wielu cennych dla handlowca informacji. Tym samym jest jednym z najmniej inwazyjnych sposobów skłaniania klienta do mówienia o ważnych dla niego sprawach. Dzięki niej przedstawiciel handlowy może uniknąć pułapki własnego gadulstwa. Pozwala ona także samemu klientowi zorientować się, czy rozmowa zmierza we właściwym kierunku, gdyż ustami rozmówcy odbijają się jak echo jego własne wypowiedzi. To czasem pozwala uporządkować wiele chaotycznych rozmów. Podstawową zaletą parafrazy jest jednak to, że zmusza handlowca do słuchania swoich klientów i zbliża do ich zrozumienia. Tego zaś nie sposób przecenić. Wierzymy, że około 90% aktywności handlowca w pierwszej fazie kontaktu ze swymi klientami powinny stanowić pytania i następujące po nich parafrazy. 10

11 Rozdział drugi RADZENIE SOBIE Z OPOREM KLIENTA NA WSTĘPIE W trakcie początkowej fazy spotkania handlowego klienci często wykazują mniej lub bardziej jawne postawy zachowawcze, chroniące ich przed ingerencją nachalnych sprzedawców lub konsekwencjami pochopnie podejmowanych decyzji o transakcji. Wynikają one zarówno z różnorodnych, negatywnych doświadczeń z obsługiwania ich w przeszłości przez niekompetentnych sprzedawców, jak i niechęci do stawiania się w roli łatwej zdobyczy. Zrozumiałe wydaje się, że przed dokładnym rozeznaniem się w intencjach sprzedawcy, jakości i sensowności proponowanej oferty z punktu widzenia klienta, będą oni bardzo ostrożni lub wręcz niechętnie nastawieni do perspektywy zakupu. Według nas, aby zwiększyć swoje szanse na zjednanie sobie osoby, która wykazuje opór przed wejściem w kontakt, warto zastosować taką strategię postępowania, która ten opór uwzględnia, a nie próbuje go zdusić. W obliczu oporów bądź zachowawczej postawy klienta, na samym początku kontaktów handlowych proponujemy zatem podejście, które opisał Frank Bettger w swoich książkach. Polega ono na zadbaniu o komfort klienta, zanim handlowiec przejdzie do omawiania konkretnych elementów swojej oferty. Zdanie, które wygłaszał on swoim kolejnym rozmówcom, brzmiało mniej więcej tak: Proszę pana, zanim zaczniemy naszą rozmowę, chcę, żeby był pan pewny, że do niczego nie będę pana namawiał, dopóki pan sam nie uzna, że się to panu opłaca Stosując powyższy zwrot, wielokrotnie doświadczyliśmy, jak wiele ulgi przynosi on naszym rozmówcom. Zdecydowanie łatwiej było nam się z nimi umówić na spotkanie, bądź kontynuować rozmowę, bez tracenia czasu na przekonywanie ich do naszej perspektywy. Jeśli handlowiec podobnie jak my wierzy, że warto, by klienci dokonywali zakupu tylko wtedy, gdy sami uznają, że mają na to ochotę, wówczas stosowanie podobnie brzmiących zapewnień nie będzie w jego wykonaniu sztuczne i może otwierać drogę do wielu owocnych spotkań. 11

12 Rozdział trzeci PIERWSZE ZAGRYWKI I PUŁAPKI Jeżeli już klient zdecyduje się na spotkanie, przedstawiciel handlowy musi się liczyć, że w jego trakcie będzie musiał ominąć kilka pułapek, które na niego czekają. Świadomie bowiem bądź nie, klienci stawiają handlowców próbujących zdobyć ich do współpracy wobec trudności mających osłabić pozycję sprzedającego. Trudności te nazywamy grami debiutowymi. Wynikają one z chęci ustawienia się w wygodniejszej pozycji podczas rozmowy handlowej, bądź lęku przed presją ze strony handlowca, i nie są stosowane świadomie. Warto pamiętać, że dla klienta spotkanie z przedstawicielem handlowym jest niejednokrotnie stresujące i może wzbudzać wiele emocji. Są one zatem wynikiem ułatwiania sobie przez klientów przejścia przez takie spotkanie stosunkowo najmniejszym swoim kosztem. Bywa jednak, że stosowanie tych zagrywek to świadome ustawianie się w pozycji, z której klient może kontrolować rozwój sytuacji, wpływając znacząco na pozycję i samopoczucie swego rozmówcy. Coraz częściej bowiem handlowcy mają do czynienia z wyedukowanymi kupcami, których zadaniem jest prowadzić rozmowy handlowe tak, by dokonywane transakcje były dla nich jak najkorzystniejsze. Osłabienie pozycji, zmieszanie czy zepchnięcie przedstawiciela handlowego do bardzo niewygodnej dla niego roli na samym początku spotkania, daje kupującemu dużą przewagę i pozwala skuteczniej wpływać na przebieg oraz rezultat negocjacji. Istnieje wiele rozmaitych zagrywek debiutowych, które w zależności od branży i indywidualnych kontekstów różnią się między sobą. Większość z nich można jednak sprowadzić do kilku podstawowych scenariuszy. GRA: NIE DAJĘ UWAGI Istotą tej zagrywki jest brak uwagi poświęcanej handlowcowi przez klienta, z jednoczesnym zachęcaniem do kontynuowania prezentacji jego oferty handlowej. Można ją zaobserwować w takich zachowaniach, jak unikanie kontaktu wzrokowego, zajmowanie się innymi czynnościami w trakcie rozmowy (wertowaniem papierów, pisaniem), przerywanie wypowiedzi handlowca czy rozmawianie przez telefon itp. Efektem takiego zachowania jest silna frustracja prowokująca najczęściej przedstawicieli handlowych do ignorowania tego zjawiska oraz zwiększania swojej siły rażenia. Próbują oni zawalczyć o uwagę rozmówcy, zwiększając ekspresję swoich wypowiedzi, bądź akcentując na wstępie te atuty swojej oferty, które mają klienta zaskoczyć i zmusić do słuchania. Widzimy kilka innych możliwych reakcji na tę grę: 12

13 Zainteresowanie się światem klienta Ten sposób nazywamy zainteresowaniem się światem klienta lub też podążaniem za jego procesem. Polega on na wyrażaniu swojego zainteresowania czynnościami lub wątkami jego wypowiedzi, którymi jest aktualnie pochłonięty. Zadaniem handlowca jest włączyć się w ten proces i podążyć jego tropem. Ważne jest, by okazane zainteresowanie było autentyczne. Równie istotna może się tu okazać zdolność przedstawiciela do podjęcia i kontynuacji rozmowy na wywołany w trakcie spotkania temat. W tym sensie każde spotkanie handlowe może być dla niego podróżą w nieznane. Na przykład: H: Widzę, że przegląda pan jakieś ważne materiały Czy mogę zapytać, na jaki temat? H: Przepraszam, że pytam, co pana tak zdenerwowało? H: Widzę, że pan o czymś myśli, mogę wiedzieć o czym? H: Co to za ważne spotkanie, na które się pan wybiera? Zadawanie pytań Kolejnym pomysłem na zdobycie uwagi klienta jest podjęcie próby wciągnięcia go do rozmowy. Najlepiej, gdy jej tematem mogą się stać interesy, w imię których umówił się on na spotkanie. Odpowiadając na pytania o interesy, klient siłą rzeczy angażuje się w rozmowę, koncentrując swoją uwagę na kontakcie z rozmówcą. Wówczas dopiero pojawia się dobry moment do przedstawienia atutów oferty handlowej. Warto pamiętać, że niektóre z tych pytań mogą być dla handlowca trudne. Przykłady: H: Dlaczego był pan łaskaw umówić się ze mną na spotkanie? H: Czy jest pan zainteresowany moją ofertą? H: Co pana skłoniło do zainteresowania się moją ofertą? H: Czego pan szuka w takich ofertach jak moja? Milczenie Jednym z najtrudniejszych i zarazem najskuteczniejszych sposobów zdobywania uwagi rozmówcy jest powstrzymanie się od monologu i wytrwanie w ciszy. Cisza ma bardzo dużą moc podczas spotkania. Podkreśla znacząco wszelkie wypowiedzi, które się w jej następstwie pojawią. Dodaje znaczenia każdemu kontaktowi, i niewiele osób jest do niej przyzwyczajonych. Ludzie odczuwają zwykle przymus wypełniania ciszy. Dzięki temu ten, kto świadomie powstrzyma się od mówienia, zostawi miejsce dla rozmówcy. Tym samym zmusza go do wejścia w kontakt i poświęcenia mu swojej uwagi. Szczególnie ważne jest milczenie w obliczu odpływania uwagi partnera podczas rozmowy. Za każdym razem, kiedy handlowiec przerywa swoją wypowiedź i milczy w reakcji na brak uwagi klienta, daje do zrozumienia, że można się od niego czegoś dowiedzieć, jedynie poświęcając mu swoją uwagę. 13

14 GRA: NIE JESTEM ZAINTERESOWANY Istotą tej gry jest chęć osłabienia pozycji handlowca we wstępnej fazie rozmowy, po to, by łatwiej można go było skłonić do uległości w trakcie negocjacji. Handlowiec może usłyszeć następujące komunikaty : Nie jestem zainteresowany pana ofertą..., Nie interesuje mnie to, Nie jestem zainteresowany współpracą na tych warunkach, Nie, nie, mam poważne wątpliwości, Chyba nie, itp. Jest to jedna z najczęstszych gier stosowanych przez klientów. Świadomi swoich interesów kupcy, rozumieją, że nawet w obliczu korzystnej oferty warto rozpocząć negocjacje od udawanej niechęci. Pozostali klienci reagują oporem w imię ochrony przed natarczywością sprzedawców oraz niechęci do stawiania się w niewygodnej pozycji podczas ewentualnego targowania się o ostateczne warunki. Oto najczęstsze pułapki, w które wpadają handlowcy w reakcji na powyższą zagrywkę : wywieranie presji na klienta, przekonywanie przy pomocy argumentów, wpuszczanie go w poczucie winy, rezygnacja z podjęcia dalszych prób zawarcia transakcji, sygnalizowanie możliwych ustępstw, na których może zależeć klientowi. Nasze pomysły na wyjście z takiego impasu : Zadać pytanie o powód niechęci Jedno z najtrudniejszych, choć najbardziej twórczych pytań, jakie handlowiec może zadać klientowi w obliczu jego niechęci do przedstawianej propozycji to pytanie : Dlaczego nie? Dlaczego nie jest pan zainteresowany? Odpowiedź na to pytanie, prowokować może klienta do nazwania swoich zastrzeżeń i pozwala handlowcowi na reakcję odnoszącą się do nich wprost. Uwzględnienie tych zastrzeżeń umożliwić może dalszą rozmowę z klientem oraz koncentrowanie się na jego realnych interesach. Chroni to także obie strony przed rozmową o tematach zastępczych. Aby zwiększyć szansę na uzyskanie odpowiedzi, warto przed zadaniem takiego pytania nazwać jasno swoje intencje. Na przykład : Nie chcę absolutnie pana naciskać i wpływać na zmianę pańskiej decyzji. Czy mógłby pan powiedzieć, jakie są powody pańskiej niechęci?, 14

15 Nie zależy mi, aby czuł się pan naciskany. Jest dla mnie jednak ważne, by zdobywać wiedzę o preferencjach i zastrzeżeniach moich potencjalnych klientów ( po to, aby ich coraz lepiej obsługiwać ). Czy byłby pan skłonny udzielić mi odpowiedzi na to pytanie? Nie jest w moim interesie naciskać pana i wywierać presję. Zależy mi bardzo, aby moi potencjalni klienci czuli się naprawdę dobrze obsługiwani przeze mnie. Czy byłby pan jednak skłonny wyjaśnić mi powody pańskiej odmowy?. Warto, by handlowiec zadawał takie i podobne pytania do momentu, w którym uzna, że klient zaczyna nazywać swoje realne interesy. Wówczas koniecznie powinien je sparafrazować i zadać pytanie w stylu : Czy gdybym uwzględnił to coś ( ten interes ) w mojej ofercie, to czy wtedy byłby pan skłonny rozważyć moją propozycję? W zależności od odpowiedzi można teraz przejść do prezentacji swojej oferty lub kolejnych pytań o zastrzeżenia. Zadawanie pytań o możliwość współpracy Innym rodzajem pytań, do których zachęcamy, to pytania skłaniające klienta do ujawniania swoich interesów bez koncentrowaniu się na jego odmowie. Pozwalają one wciągnąć go do rozmowy i dają pomysły na zyskanie jego większej przychylności. Są to pytania w stylu : Co musiałbym zrobić, aby zaakceptował pan moją propozycję?, Czy jest coś, co mógłbym zrobić, aby pan rozważył możliwość współpracy ze mną?, Co musiało by się stać, żeby pan się zainteresował moją ofertą?, Czy jest coś, co mogło by pana zainteresować w takiej ofercie jak moja?. Po ewentualnej odpowiedzi na tak postawione pytanie warto zapytać dlaczego właśnie taki aspekt klient ma na myśli oraz sparafrazować jego interesy. Może to być początek ciekawej rozmowy o potrzebach klienta i perspektywach wyjścia im na przeciw. GRA : PAN NIECH MÓWI, JA TYLKO SŁUCHAM (zrzucanie odpowiedzialności za spotkanie na handlowca) Istotą tej gry jest spychanie całej odpowiedzialności za prezentację oferty na handlowca, bez dawania mu jakichkolwiek wskazówek co do jej preferowanego przez klienta kierunku. Wyraża on handlowcowi mniej lub bardziej czytelną zachętę do mówienia i pozostaje bierny. Dodatkowym utrudnieniem może tu być także brak reakcji na wygłaszane przez handlowca kwestie. W efekcie takiej zagrywki przedstawiciel handlowy nie zdobywa żadnej wiedzy o kliencie i jego możliwych interesach oraz o sposobach, którymi można go zjednać. Pozostaje sam wobec własnych domysłów na ten temat, czyli wpada w pułapkę własnych wyobrażeń. Nie wie, o czym ma mówić, by zainteresować klienta i skłonić do podjęcia współpracy. 15

16 W obliczu tej gry powszechnym błędem handlowców jest przyjęcie proponowanej perspektywy i referowanie przygotowanego materiału bez podjęcia próby wciągnięcia klienta do rozmowy. Jest to klasyczny błąd handlowy polegający na gadulstwie i braku słuchania. Wygłaszany w takich okolicznościach monolog jest zwykle dla odbiorcy nudny i sztampowy. Wynika to po części z usztywnienia, jakiemu podlega osoba referująca w obliczu stresu, a po części z braku nawiązywania do ważnych interesów klienta. Nawet bardzo dobrze przygotowane wystąpienie może być nużące, kiedy nie nawiązuje do interesujących słuchacza tematów. Możliwe reakcje: Proponowanym przez nas pomysłem na twórcze wyjście z takiej pułapki jest podjęcia wysiłków wciągnięcia klienta do rozmowy i skłonienia go do ujawnienia kilku ważnych dla niego interesów. Najprostszym sposobem osiągnięcia tego jest odwrócenie ról i zadanie kilku pytań mogących skłonić klienta do mówienia. Można pomóc sobie nazywając intencje, z jakimi te pytania się zadaje. Na przykład: H: Proszę pana, będzie mi bardzo trudno przedstawić panu moją ofertę w sposób dla pana interesujący, jeśli nie zrozumiem, na jakich jej elementach szczególnie panu zależy. Czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, co szczególnie jest w niej dla pana istotne? H: Mogę o swojej ofercie mówić bardzo długo, ale nie chciałbym pana zanudzać i tracić pana cennego czasu. Zależy mi na tym, by mówić o tym, co naprawdę jest dla pana ważne. Czy mógłby pan ujawnić mi swoje najistotniejsze interesy w tej sprawie? lub też: H: Proszę pana, zależy mi na tym, by to spotkanie nie było dla pana nudne i byśmy mogli porozmawiać o pana rzeczywistych interesach, a nie tylko moich pomysłach na ten temat. Czy dla pana taka perspektywa jest interesująca? H: Trudno mi będzie pana zainteresować i przedstawić coś, co może być dla pana korzystne, jeśli nie zdecyduje się pan na ujawnienie choć części powodów, dla których zgodził się pan na spotkanie ze mną. Ważne jest także, by wytrwać w swoim postanowieniu wciągnięcia klienta w rozmowę. Klienci często testują wytrwałość swoich rozmówców, bądź chronią się przed przedwczesnym ujawnianiem swoich interesów. Dobry handlowiec potrafi to zrozumieć i łagodnie, choć z determinacją podejmuje kolejne próby wciągnięcia swego rozmówcy do dialogu. Wdanie się w monolog bez szans na odkrywanie motywów postępowania swego rozmówcy traktuje jako swoją przegraną. 16

17 GRA : NIECH MNIE PAN PRZEKONA Jest to odmiana poprzedniej zagrywki, polegająca na zmuszeniu handlowca do odgadywania motywów podejmowania decyzji przez klienta oraz podejmowania na ślepo prób zjednania go do współpracy. Klienci czasem rozpoczynają spotkanie handlowe od słów: Niech mnie pan przekona, Proszę mnie jakoś zachęcić, Czym mnie pan może zainteresować? itp. Ryzyko, jakie niesie z sobą dla handlowca podobne otwarcie, polega na tym samym, co w opisywanej poprzednio zagrywce. Dodatkowym jej efektem jest skłonność do uatrakcyjniania przez niego swojej oferty, czyli akcentowania tych elementów potencjalnej współpracy, które mogą na kliencie wywrzeć jak najlepsze wrażenie. Kłopot polega jednak na tym, że w obliczu niewiedzy o preferencjach klienta przedstawiciele handlowi mają skłonność do zjednywania go na wyrost, wpadając w pułapkę uległości. Proponują klientowi możliwie najkorzystniejsze warunki współpracy kosztem własnych interesów. Czynią tak w nadziei, że tym samym łatwiej będzie im pozyskać kolejnego kontrahenta. Możliwości obrony: Aby się przed tym ochronić, proponujemy zawsze odwrócenie perspektywy i skłonienie klienta do nazwania tego, co w jego kategoriach może być dla niego atrakcyjne. Do odwrócenia tej niewygodnej perspektywy najlepiej nadają się pytania w stylu: H: Chętnie pana będę zachęcał do podjęcia współpracy, lecz zanim to się stanie, chciałbym zrozumieć, co dla pana byłoby wystarczająco interesujące, aby się na taką ofertę zdecydować? H: Bardzo trudno będzie mi pana przekonać bez zrozumienia pańskich kryteriów i preferencji. Nie zależy mi na przekonywaniu pana na siłę. Czy w związku z tym może pan ujawnić, co dla pana byłoby podstawą podjęcia takiej decyzji? H: Osobiście wolałbym, aby to pan sam był przekonany co do słuszności ewentualnej decyzji o współpracy. Dlatego proszę, by zechciał pan powiedzieć, co musiałoby się stać, aby się pan do mojej oferty przekonał? Rozpoznanie istotnych dla klienta kryteriów podejmowania decyzji o współpracy jest dopiero punktem wyjścia do skierowania swoich propozycji w konkretnym kierunku. Daje to również handlowcowi szansę na negocjowanie ostatecznych warunków z wygodniejszej dla niego pozycji. GRA: MILCZENIE Jest to zagrywka polegająca na powstrzymywaniu się przez klienta od jakichkolwiek reakcji na wypowiedzi handlowca. Rzadko pojawia się w pełnym wymiarze, choć w wielu rozmowach handlowych można dostrzec jej przejawy. Milczenie rozmówcy jest szczególnie stresujące dla kogoś, kto stara się zdobyć czyjeś zainteresowanie. Efektem takiej sytuacji może być skłonność handlowca do gadulstwa, gubienie wątku lub nadmiarowe gesty z jego strony w nadziei przełamania impasu. 17

18 Jest to bardzo skuteczna zagrywka mogąca wywołać różnego rodzaju histeryczne reakcje rozmówcy, który nie jest w stanie się z nią skonfrontować. Na takie reakcje liczą ci klienci, którzy stosują milczenie świadomie. Każdy błąd przedstawiciela handlowego sprowokowanego ciszą ze strony klienta może go drogo kosztować. Możliwe reakcje: Aby się przed nimi chronić, warto według nas powstrzymać się przed pochopnymi reakcjami i uczynić z milczenia obiekt zainteresowania handlowca. Istnieje wiele sposobów radzenia sobie z milczeniem klienta. Oto przykłady kilku z nich: Milczenie na milczenie Jeden z najtrudniejszych, choć bardzo skutecznych sposobów, który prowokować może rozmówcę do wypełnienia ciszy i odezwania się. Pokazuje on zarazem, że osoba, która w ten sposób odpowiada na tę zagrywkę, nie boi się, i jest gotowa podjąć wyzwanie. Istnieje tu pewne ryzyko wywołania próby sił kto kogo przetrzyma i narażenia się na spotkanie z frustracją klienta. Bez podjęcia jednak tego ryzyka znika również szansa na przełamanie impasu i sprowokowanie klienta do przejęcia inicjatywy w spotkaniu. Dopiero w obliczu ciszy, jaka pojawia się między dwojgiem rozmówców, każda wypowiedź nabiera szczególnego znaczenia. O momencie, w którym warto zastosować tę zagrywkę, za każdym razem powinien zdecydować sam handlowiec. Nie istnieje bowiem jeden przepis na jej stosowanie. Milczenie jest takim samym, a często ważniejszym elementem rozmowy niż słowa. Jego skuteczne stosowanie zależy zarówno od kontekstu, jak i fazy rozwoju spotkania. Przyznanie się do swego kłopotu (w obliczu milczenia) Równie wymagające od handlowca zadanie, będące jednocześnie bardzo skuteczną obroną przed stresem oraz zmuszające klienta do reakcji na bardziej ludzkim poziomie. Wielokrotnie sprawdziliśmy, że ujawnienie swojej trudności w rozmowie z rozmówcą powoduje u niego spontaniczny odruch pomocy. Dodatkową konsekwencją przyznania się do swego kłopotu jest fakt, że tym samym przedstawiciel handlowy zmniejsza swoje napięcie i dyskomfort, jaki się z nim wiąże. Sam fakt nazwania swojego kłopotu powoduje, że staje się on mniejszy. Zadawanie pytań Kolejną próbą poradzenia sobie z impasem w rozmowie z milczącym klientem jest zadawanie mu pytań i skłonienie do udzielenia odpowiedzi mogących rozpocząć dialog. Wybór pytania oraz jego skuteczność zależeć będzie od inwencji i przytomności handlowca w rozpoznawaniu tematów mogących zainteresować rozmówcę. Czasem nawet drobny nowy wątek rozmowy, pojawiający się w odpowiedzi na pytanie, może się stać początkiem interesującej wymiany angażującej partnera. 18

19 Oprócz wielu możliwych tematów, istnieje jednak temat wspólny, który wybija się na plan pierwszy we wszystkich tego rodzaju sytuacjach. Tematem tym jest właśnie milczenie klienta. Można potraktować je jako przejaw oporu klienta oraz niechęci do wzięcia aktywnego udziału w rozmowie, by nie musiał on odkrywać pochopnie swoich interesów. Treścią pytania mogą więc być właśnie powody jego milczenia. GRA: PRZEPYTYWANIE Zagrywka ta polega na tym, że klient przejmuje inicjatywę w prowadzeniu spotkania handlowego przez zadawanie kolejnych pytań przedstawicielowi firmy. Taka aktywność klienta sama w sobie może być bardzo cenna. Może ona dawać wiele pretekstów do wciągnięcia go do interesującej rozmowy. Jeśli jednak reakcje handlowca sprowadzają się jedynie do udzielania kolejnych odpowiedzi, może on bardzo łatwo ujawnić wiele ważnych informacji na temat swojej oferty, nie poznając jednocześnie oczekiwań swego rozmówcy. Dla przedstawiciela firmy taki rozwój wypadków może nieść z sobą następujące ryzyko: odsłania on przedwcześnie zarówno atuty, jak i ograniczenia swojej oferty, czyli wykłada wszystkie karty na stół, nie znając intencji partnera, nie zachęca klienta do dialogu, w wyniku czego rozmowa nie klei się i nie zmierza do wspólnego celu, nie rozpoznaje ważnych interesów klienta i nie rozumie, na czym klientowi zależy, nie zdobywa wiedzy o dalszym, pożądanym przez klienta kierunku swojej prezentacji, nie sprawdzając reakcji klienta, nie rozumie, jakie wrażenie wywarły na nim kolejne odpowiedzi, ogranicza rozmowę jedynie do tematów narzucanych przez klienta, zawężając możliwy jej rozwój, zwiększa możliwość zakończenia spotkania przez klienta w momencie, w którym ten zaspokoi swoją ciekawość, bez zorientowania się w jego sytuacji. Aby temu zapobiec, warto spróbować jednej z następujących reakcji: Odwrócenie pytania i przejęcie inicjatywy (próba sprawdzenia intencji klienta) Po zadanym przez klienta pytaniu handlowiec może powstrzymać się przed pochopną odpowiedzią i zanim ją poda, zapytać wprost o intencje, z jaką jego partner to pytanie sformułował. Dzięki temu może skłonić swego rozmówcę do ujawnienia motywów i dopasować do nich swoją odpowiedź. Unika też ryzyka mówienia o rzeczach dla klienta mało istotnych bądź drażliwych. Bardzo pomocne jest tutaj ujawnianie swoich własnych intencji przed zadaniem takiego pytania. Przykład: K: Jakie nowe produkty może mi pan zaproponować? H: Chętnie panu o tym opowiem, jednak zależy mi bardzo na tym, aby poznać pańskie najistotniejsze interesy i mówić o tym, co dla pana rzeczywiście jest istotne. Czy byłby pan skłonny powiedzieć mi, dlaczego pyta pan właśnie o nowe produkty? 19

20 K: Z jakich metod korzystają państwo podczas swojej pracy? H: Mógłbym o tym mówić długo, ale nie chcę pana zanudzać. Zależy mi, by mówić o rzeczach dla pana interesujących. Czy mógłby pan powiedzieć, na jakich metodach panu szczególnie zależy? Odpowiedź zawierająca pytanie Kolejnym pomysłem jest udzielenie odpowiedzi, na której klientowi zależy, i dodanie na jej zakończenie pytania zmuszającego go do ujawnienia kilku nowych informacji. Przykład: K: W jaki sposób Agencja planuje i kupuje media do takiej kampanii reklamowej jak nasza? H: Posiadamy własny dział mediów, ale w razie potrzeby korzystamy z domów mediowych, szczególnie przy planowaniu kampanii telewizyjnych. A z jakim typem obsługi mediowej spotykał się pan dotychczas i na jakim panu zależy? lub K: W jakich widełkach prowizyjnych poruszacie się przy prowadzeniu takich operacji, jak w przypadku mojej firmy? H: Zakres opłat prowizyjnych waha się w przedziale od 0,5 do 5%. Zależy on od wielu czynników oraz jest wynikiem indywidualnych negocjacji. Proszę powiedzieć, jaką prowizję płacił pan dotychczas i na jakiej panu zależy? Udzielenie kilku odpowiedzi i przejście do własnych pytań Można także zaspokoić pierwszą ciekawość klienta, odpowiadając mu na kilka pytań i w odpowiednim momencie zaproponować odwrócenie ról. Przykład: H: Odpowiedziałem panu na kilka interesujących pana pytań. Czy teraz byłby pan skłonny odpowiedzieć na moje? H: Powiedziałem już panu wiele na temat mojej oferty i firmy. Czy teraz zechciałby pan ujawnić kilka interesujących mnie informacji? Sprawdzenie efektu wywołanego odpowiedzią Jeżeli nawet handlowiec zdecyduje się na odpowiadanie bez spróbowania odkrycia intencji pytającego, warto, by sprawdził, jakie wrażenie zrobiła na rozmówcy jego odpowiedź. Bez tego trudno mu bowiem rozeznać się w kierunku, do którego warto zmierzać. Przykład: K: Jakie terminy płatności jesteście w stanie zagwarantować swoim kontrahentom? H: Z reguły umawiamy się na terminy nie dłuższe niż miesiąc. Jak się to panu podoba? lub K: Czy jesteście w stanie zawrzeć z nami umowę na wyłączność? H: Owszem, byłoby to możliwe, ale pod warunkiem podpisania umowy co najmniej na dwa lata. Co pan na to? 20

21 GRA: KAMIENNA TWARZ Gra ta polega na powstrzymaniu się klienta przed ujawnieniem jakichkolwiek reakcji na ofertę przedstawioną przez handlowca. Dotyczy to zarówno sygnałów werbalnych, jak i niewerbalnych (gesty, mimika). Możliwe jest także utrzymanie przez niego kontaktu wzrokowego (patrzenie w oczy handlowca), który w powiązaniu z brakiem innych reakcji potęguje siłę tej zagrywki. W skrajnej jej postaci zdarza się także, że klient powstrzymując się przed czytelnymi reakcjami, jednocześnie zachęca swego rozmówcę do kontynuowania wypowiedzi, wciągając go tym bardziej na niepewny grunt. Ryzyko wynikające z tego typu reakcji może być dla handlowca następujące: wzbudza się w nim niepokój i lęk, że nie trafia swoją prezentacją do rozmówcy i nie jest w stanie zdobyć jego zainteresowania, staje się coraz bardziej napięty i tworzy fantazje na temat odbioru jego oferty przez klienta, które są najczęściej negatywne i odbierają mu entuzjazm, nie zdobywa żadnej wiedzy o preferowanym przez klienta kierunku dalszej prezentacji, ma tendencje do słowotoku w celu ukrycia swego napięcia i skłonienia klienta do jaki jakkolwiek reakcji, starając się za wszelką cenę poruszyć klienta, proponuje wyjątkowe warunki współpracy, odkrywając swoje atuty przedwcześnie. Oto nasz propozycje możliwych reakcji na powyższą zagrywkę: Odsłonić siebie nazywając wprost swoją trudność Podobnie jak w poprzednio opisywanych sposobach radzenia sobie z zagrywkami, można tu otwarcie przyznać się klientowi do swego kłopotu w kontakcie z nim. Biorąc pod uwagę możliwość, że zachowuje się on w ten sposób bez wyraźnej intencji, można mu uświadomić trudność, jaką funduje rozmówcy brakiem reakcji i skłonić do żywszego odbioru. Jeśli zaś robi to z wyraźną intencją, nazwanie kłopotu wprost może być chwyceniem byka za rogi i stanowić sygnał, że handlowiec nie obawia się rozmawiać o trudnych tematach oraz nie chce poprzestać na błahym i płytkim poziomie rozmowy. Zadać klientowi pytanie Można próbować sprowokować klienta do reakcji poprzez zadawanie różnych pytań wymuszających aktywność. Mogą to być pytania odnoszące się zarówno do odbioru treści oferty, jak też źródeł jego powściągliwości w reakcjach. Te drugie należą do tzw. trudnych pytań. Odpowiadając na nie, klient może postawić przedstawiciela firmy wobec konieczności odniesienia się do niebanalnych i kłopotliwych motywów przez niego nazwanych. Wymagać to może od handlowca elastyczności, inwencji i odwagi w prowadzeniu niestandardowej rozmowy. 21

22 Zachowania niestandardowe Kolejnym pomysłem jest zareagowanie w sposób nietypowy, mogący wytrącić klienta z równowagi i zaskoczyć go, zmuszając do żywej reakcji. Możliwe zachowania zależą tu jedynie od elastyczności i inwencji handlowca. Niektóre z możliwych rozwiązań to: puścić do klienta oko, rozśmieszyć (np. opowiedzieć kawał), zrobić groźną minę, upuścić coś, rozsypać papiery i zbierać z podłogi razem z nim, wylać na niego kawę itp. GRA : NIE MAM CZASU Zachowanie klienta stosującego tę zagrywkę polega na pospieszaniu handlowca do szybszego przedstawiania swojej oferty z jednoczesnym informowaniem o braku wystarczającej ilości czasu. Może się to odbywać zarówno w formie bezpośrednich komunikatów, jak również poprzez wiele sygnałów niewerbalnych, np.: patrzenie na zegarek, nerwowe przekładanie papierów itp. W łagodniejszej postaci zachowanie takie pojawia się często i może stanowić wyraz chęci do ograniczenia swobody przedstawiciela podczas prezentacji. Zdarza się jednak, że zagrywka ta przybiera zdecydowanie ostrzejsze formy, stanowiąc duże wyzwanie dla handlowca. Zachowanie takie jest najczęściej źródłem poważnego stresu dla przedstawiciela i może wywoływać następujące jego reakcje: słowotok i szybkie mówienie z nadzieją upakowania maksymalnie dużej ilości informacji w krótkim czasie, mówienie rzeczy bez składu i ładu, próby zdobycia przychylności rozmówcy poprzez oferowanie najatrakcyjniejszych elementów swojej oferty przedwcześnie, ujawnianie klientowi możliwych ustępstw i bonusów mających go zachęcić do wnikliwszej analizy, zacięcie się i dezorganizację prezentacji. Oto przykłady kilku możliwych wyjść z pułapki pośpieszania: Zainteresowanie się światem klienta Chodzi tu o bezpośrednie zainteresowanie się powodami tak dużego ograniczenia czasowego. Pytając wprost o powody pośpiechu, handlowiec może skierować rozmowę na ukryty przed nim, a istotny z punktu widzenia klienta wątek, który jest źródłem jego presji czasowej. Tym samym może nawiązać głębszy kontakt ze swoim rozmówcą, akcentując zainteresowanie jego sytuacją, a nie koncentrując się na forsowaniu własnej kwestii. Dzięki takiemu posunięciu klient może poświęcić rozmówcy znacznie więcej czasu niż zamierzał pierwotnie. 22

23 Warto tu przyjąć wstępne założenie, że jeśli klient mówi, że nie ma czasu, oznacza to, że nie ma czasu na rozmowę o tym, co ważne dla handlowca, ale znaleźć może czas na rozmowę o tematach interesujących jego samego. Przykład: K: Proszę pana, bardzo proszę o konkrety, bo nie mam zbyt wiele czasu na rozmowę. H: Czy byłby pan skłonny powiedzieć, co takiego się dzieje, że jest pan tak bardzo zajęty? K: Właśnie zbliża się kontrola, do której musimy się gruntownie przygotować. H: To pewnie niezbyt wygodna sytuacja, zajmować się kontrolą wobec tak dużego nawału spraw, jakimi państwo żyją na co dzień w Firmie? K: No właśnie Niech pan sobie wyobrazi, jak trudno teraz zmobilizować zespół, który i tak ostatnio dał z siebie bardzo wiele dodatkowego wysiłku i pracy po godzinach H: Jak pan sobie radzi z tak trudną sytuacją? Itd. Sprawdzenie najbardziej istotnych wątków dla klienta Jeśli przyjąć, że czasu rzeczywiście jest tak mało, warto zająć się tym, co dla klienta jawi się jako najważniejsze. Żeby o tym wiedzieć, trzeba zapytać wprost. Zyskać można w ten sposób cenną wskazówkę o pożądanym przez klienta kierunku prezentacji. Zmniejsza to ryzyko fantazjowania i pomyłki co do ważnych dla niego wątków rozmowy. Przykład: K: Proszę o konkrety, nie mam wiele czasu na rozmowę. H: Rozumiem. Nie chcę pana zanudzać i tracić pana cennego czasu. Czy byłby pan skłonny powiedzieć, co dla pana jest najistotniejsze w tej kwestii? lub H: Mogę o swojej ofercie mówić bardzo długo, ale nie chcę pana zanudzać. Na czym powinienem się skoncentrować? Zawalczyć o czas sam w sobie Można także zapytać wprost o to, czy klient widzi jakieś możliwości poświęcenia swego czasu i co musiałby zrobić handlowiec, aby tak się stało. Wymaga to jednak gotowości do poradzenia sobie z trudną być może odpowiedzią klienta. W tym sensie jest to sposób wymagający zadania trudnego pytania. Jest to jednak jedno z najbardziej oczywistych i twórczych pytań, jakie może zadać przedstawiciel w obliczu podobnej trudności. Przykład: K: Proszę szybko przedstawić mi swoją ofertę, bo mam bardzo mało czasu. H: Proszę mi powiedzieć, co musiałbym zrobić, aby zechciał pan poświęcić mi więcej swojego cennego czasu? 23

Rozmowa ze sklepem przez telefon

Rozmowa ze sklepem przez telefon Rozmowa ze sklepem przez telefon - Proszę Pana, chciałam Panu zaproponować opłacalny interes. - Tak, słucham, o co chodzi? - Dzwonię w imieniu portalu internetowego AmigoBONUS. Pan ma sklep, prawda? Chciałam

Bardziej szczegółowo

Tytu³: Handlowanie to gra Autor: Wojciech Haman, Jerzy Gut ISBN: 83-7361-265-3 Liczba stron: 264

Tytu³: Handlowanie to gra Autor: Wojciech Haman, Jerzy Gut ISBN: 83-7361-265-3 Liczba stron: 264 Tytu³: Handlowanie to gra Autor: Wojciech Haman, Jerzy Gut ISBN: 83-7361-265-3 Liczba stron: 264 Ksi¹ ka ta zosta³¹ napisana dla tych, którzy poszukuj¹ wiêkszej satysfakcji w roli handlowca, szanuj¹ swój

Bardziej szczegółowo

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA

PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA VAL Gee JEFF Gee PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA Ćwiczenia, formularze, wskazówki dla prowadzącego Zestaw z CD WARSZAWA 2011 Spis treści Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia...............

Bardziej szczegółowo

SZTUKA PREZENTACJI GŁÓWNE CELE SZKOLENIA:

SZTUKA PREZENTACJI GŁÓWNE CELE SZKOLENIA: SZTUKA PREZENTACJI Działaj, jakby każda osoba, którą spotykasz miała na szyi napis 'Spraw, bym poczuł się ważny'. Nie tylko odniesiesz sukces w sprzedaży, ale także w życiu. Mary Kay Ash GŁÓWNE CELE SZKOLENIA:

Bardziej szczegółowo

RAPORT ASSESSMENT CENTRE MENEDŻER ZESPOŁU XXX. Uczestnik: MARIUSZ GŁOWACKI

RAPORT ASSESSMENT CENTRE MENEDŻER ZESPOŁU XXX. Uczestnik: MARIUSZ GŁOWACKI RAPORT ASSESSMENT CENTRE MENEDŻER ZESPOŁU XXX Uczestnik: MARIUSZ GŁOWACKI LUTY 2012 OCENIANE KOMPETENCJE KOMPETENCJA OPIS WYMAGANEGO POZIOMU Poziom oczekiwany ANALIZA/ SYNTEZA Rozpatruje sytuacje problemowe

Bardziej szczegółowo

Jak się porozumiewać i być zrozumianym - kilka słów o komunikacji niewerbalnej.

Jak się porozumiewać i być zrozumianym - kilka słów o komunikacji niewerbalnej. Jak się porozumiewać i być zrozumianym - kilka słów o komunikacji niewerbalnej. AAC to w skrócie komunikacja alternatywna i wspomagająca. To wszystkie sposoby porozumiewania się, które są wykorzystywane

Bardziej szczegółowo

DIAGNOZA WSTĘPNA. (Anna Michalska, Jak nakłonić dziecko do nauki)

DIAGNOZA WSTĘPNA. (Anna Michalska, Jak nakłonić dziecko do nauki) DIAGNOZA WSTĘPNA Motywacja do uczenia się definiowana jest jako znaczenie i wartość nauki dla danego człowieka, jaką ów człowiek jej przypisuje, i charakteryzowana przez długoterminowe zaangażowanie się

Bardziej szczegółowo

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi?

AKTYWNA SPRZEDAŻ. Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? AKTYWNA SPRZEDAŻ Jak fachowo i skutecznie sprzedawać produkty i usługi? Potrzebna jest odpowiednia baza, polegająca na odpowiednim nastawieniu sprzedawcy do swojego zawodu, oraz nabyciu i skorygowaniu

Bardziej szczegółowo

AIDDA (S) Jak korzystać z kart?: tu znajduję obszar w kontakcie z Klientem, który mnie interesuje -1

AIDDA (S) Jak korzystać z kart?: tu znajduję obszar w kontakcie z Klientem, który mnie interesuje -1 AIDDA (S) Jak korzystać z kart?: tu znajduję obszar w kontakcie z Klientem, który mnie interesuje -1 To pytanie skłania mnie do refleksji, czego ja oczekuję od sprzedawcy, gdy jestem klientem tu szukam

Bardziej szczegółowo

Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną?

Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną? MEDIACJE Co to jest konflikt, kiedy mówimy o konflikcie, co jest jego przyczyną? Konflikt to rozbieżność interesów lub przekonań stron. Ich dążenia nie mogą być zrealizowane równocześnie. Konflikt pojawia

Bardziej szczegółowo

Na drabinę wchodzi się szczebel po szczebelku. Powolutku aż do skutku... Przysłowie szkockie

Na drabinę wchodzi się szczebel po szczebelku. Powolutku aż do skutku... Przysłowie szkockie Na drabinę wchodzi się szczebel po szczebelku. Powolutku aż do skutku... Przysłowie szkockie Wiele osób marzy o własnym biznesie... Ale często brak im odwagi na rozpoczęcie własnej działalności gospodarczej.

Bardziej szczegółowo

Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej

Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej Przedstawiciel handlowy w branży farmaceutycznej Wykwalifikowany technik farmaceutyczny - zawód z przyszłością Publikacja dystrybuowana bezpłatnie Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej

Bardziej szczegółowo

Outsourcing usług logistycznych komu się to opłaca?

Outsourcing usług logistycznych komu się to opłaca? Outsourcing usług logistycznych komu się to opłaca? Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania

Bardziej szczegółowo

Projekty. Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe. PwC

Projekty. Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe. PwC INICJATYWA Projekty Webinaria, warsztaty, spotkania branżowe VAT ZAIKS Badania rynkowe PwC KONTAKT - INICJATYWA FITNESS - PZPF Paweł Grzywna Przedstawiciel INICJATYWY FITNESS - PZPF e-mail: info@inicjatywafitness.pl

Bardziej szczegółowo

Kiedy nauczyciel klasy I staje się osobą znaczącą dla uczniów? Ewa Filipiak

Kiedy nauczyciel klasy I staje się osobą znaczącą dla uczniów? Ewa Filipiak Kiedy nauczyciel klasy I staje się osobą znaczącą dla uczniów? Ewa Filipiak Instytut Pedagogiki Uniwersytet Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy Uczelnie dla szkół Główne myśli Etap edukacji wczesnoszkolnej

Bardziej szczegółowo

Scenariusz lekcji wychowawczej dla klasy drugiej gimnazjalnej

Scenariusz lekcji wychowawczej dla klasy drugiej gimnazjalnej 1 Scenariusz lekcji wychowawczej dla klasy drugiej gimnazjalnej Blok tematyczny: Rozwijanie własnej osobowości Temat: Jak chronić swoje prawa w grupie? Wprowadzenie do postaw asertywnych. Cele: Uświadomienie

Bardziej szczegółowo

SCENARIUSZ GRY NR 5. DLA OSÓB W WIEKU 16+

SCENARIUSZ GRY NR 5. DLA OSÓB W WIEKU 16+ SCENARIUSZ GRY NR 5. DLA OSÓB W WIEKU 16+ Gra symulacyjna nr 5: AUTOPREZENTACJA pt. Moja kariera zawodowa Cel gry: obserwacja i rozpoznanie świadomości obrazu samego siebie (autorefleksji), a także przedstawiania

Bardziej szczegółowo

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Zdaję się na to Was. I zawsze się udaje. Specjalista w dziedzinie konstrukcji metalowych, Harry Schmidt, w rozmowie o terminach i planowaniu. Liczą się

Bardziej szczegółowo

Proces komunikacji - materiały szkoleniowe

Proces komunikacji - materiały szkoleniowe Proces komunikacji - materiały szkoleniowe Profesjonalna komunikacja Profesjonalna komunikacja to umiejętność odbierania informacji płynących od rozmówcy i przekazywania treści jakie chcemy podać, przy

Bardziej szczegółowo

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia

Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Lp Tematyka szkolenia Zakres szkolenia Forma szkolenia Liczba godzin lekcyjnych szkolenia Liczna dni szkoleniowych Proponowany termin szkolenia 1. Nowoczesne standardy obsługi klienta 1. Profesjonalne

Bardziej szczegółowo

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie

Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Liczą się proste rozwiązania wizyta w warsztacie Szybciej poznaję ceny. To wszystko upraszcza. Mistrz konstrukcji metalowych, Martin Elsässer, w rozmowie o czasie. Liczą się proste rozwiązania wizyta w

Bardziej szczegółowo

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu)

(imię i nazwisko nauczyciela) (przedmiot) (numer programu) Iwona Jończyk (imię i nazwisko nauczyciela) Wybrane zagadnienia z psychologii społecznej (przedmiot) 2407MR i GŻ 1997.08.18 (numer programu) Klasa IV TŻa, IV TŻb Lp. Cele kształcenia i wychowania Treści

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Talent autoprezentacji Sztuka zaprezentowania własnej osoby Katarzyna Lipska Wyższa Szkoła Ekonomii, Prawa i Nauk Medycznych im. prof. Edwarda Lipińskiego w Kielcach 26

Bardziej szczegółowo

OPANUJ NIEPŁODNOŚĆ W 5 KROKACH

OPANUJ NIEPŁODNOŚĆ W 5 KROKACH OPANUJ NIEPŁODNOŚĆ W 5 KROKACH Niepłodność jest chorobą. Jest bardzo stresogenną chorobą. Jest długotrwała, może prowadzić do depresji. Wprowadza w życie pary starającej się o dziecko chaos i lęk. Niepłodność

Bardziej szczegółowo

www.batna.com.pl batna@batna.com.pl 2009-10-21 www.batna.com.pl 1

www.batna.com.pl batna@batna.com.pl 2009-10-21 www.batna.com.pl 1 www.batna.com.pl batna@batna.com.pl 2009-10-21 www.batna.com.pl 1 Plan szkolenia: Zasady Taktyki NEGOCJACJE Planowanie rezultatu Planowanie przebiegu 2009-10-21 www.batna.com.pl 2 Negocjacje definicja

Bardziej szczegółowo

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH?

JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? JAK RADZIĆ SOBIE Z NASTOLATKIEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH? Podstawowa zasada radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych:,,nie reaguj, tylko działaj Rodzice rzadko starają się dojść do tego, dlaczego ich

Bardziej szczegółowo

Skuteczne Techniki Sprzedaży

Skuteczne Techniki Sprzedaży Skuteczne Techniki Sprzedaży warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost sprzedaży w firmie, dzięki wykorzystaniu skutecznych technik sprzedaży,

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Spis treści. Wstęp... Jak wspierać rozwój przedszkolaka?... Jak ćwiczyć dziecięcy umysł?...

Spis treści. Spis treści. Wstęp... Jak wspierać rozwój przedszkolaka?... Jak ćwiczyć dziecięcy umysł?... Spis treści Spis treści Wstęp... Jak wspierać rozwój przedszkolaka?... Jak ćwiczyć dziecięcy umysł?... Koncentracja i spostrzeganie... Pamięć i wiedza... Myślenie... Kreatywność... Zadania, które pomogą

Bardziej szczegółowo

Warsztaty grupowe z zakresu kluczowych umiejętności społeczno - zawodowych istotnych z punktu widzenia rynku pracy

Warsztaty grupowe z zakresu kluczowych umiejętności społeczno - zawodowych istotnych z punktu widzenia rynku pracy Warsztaty grupowe z zakresu kluczowych umiejętności społeczno - zawodowych istotnych z punktu widzenia rynku pracy II ETAP AKTYWIZACJI MATERIAŁY DLA BENEFICJENTÓW/BENEFICJENTEK CO TO SĄ EMOCJE? EMOCJE

Bardziej szczegółowo

Jak rozmawiać o chorobie i śmierci z pacjentami terminalnie chorymi i ich rodzinami szkolenie dla lekarzy i personelu medycznego

Jak rozmawiać o chorobie i śmierci z pacjentami terminalnie chorymi i ich rodzinami szkolenie dla lekarzy i personelu medycznego Jak rozmawiać o chorobie i śmierci z pacjentami terminalnie chorymi i ich rodzinami szkolenie dla lekarzy i personelu medycznego Cele szkolenia Celem szkolenia jest zapoznanie lekarzy i personelu medycznego

Bardziej szczegółowo

Co umieścić na stronie www, by klienci zostawiali nam swoje adresy email i numery telefonów

Co umieścić na stronie www, by klienci zostawiali nam swoje adresy email i numery telefonów Co umieścić na stronie www, by klienci zostawiali nam swoje adresy email i numery telefonów 5 krytycznych punktów strony www, w których klient decyduje: zostawiam im swój email i numer telefonu, lub zamykam

Bardziej szczegółowo

Rola rodziców w kształtowaniu motywacji do nauki. Zespół Szkół w Rycerce Górnej

Rola rodziców w kształtowaniu motywacji do nauki. Zespół Szkół w Rycerce Górnej Rola rodziców w kształtowaniu motywacji do nauki Zespół Szkół w Rycerce Górnej CO TO JEST MOTYWACJA? Na słowo MOTYWACJA składają się dwa słówka: Motyw i Akcja. Czyli aby podjąć jakieś określone działanie

Bardziej szczegółowo

Podstawy pomagania. Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili.

Podstawy pomagania. Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili. Podstawy pomagania. Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili. (Sokrates) Czym jest pomaganie? Pomaganie jest działaniem, w które

Bardziej szczegółowo

Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta. Serdecznie zapraszamy do współpracy. szkolenia@sprzedaz-malopolska.pl

Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta. Serdecznie zapraszamy do współpracy. szkolenia@sprzedaz-malopolska.pl Serdecznie zapraszamy do współpracy Specjalista ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta Standardy obsługi Klienta w kontakcie bezpośrednim 7 lutego 2015 r. Telefoniczna obsługa Klienta. Przygotowanie argumentów

Bardziej szczegółowo

Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych Warsztatu Sztuka Negocjacji

Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych Warsztatu Sztuka Negocjacji Opracowanie wyników badań ewaluacyjnych Warsztatu Sztuka Negocjacji Termin realizacji: 1...1 Miejsce realizacji: Wydział Nauk Społecznych w Warszawie Badanie ewaluacyjne przeprowadzone zostało w ramach

Bardziej szczegółowo

Efektem umiejętności zdobytych w trakcie warsztatów będzie:

Efektem umiejętności zdobytych w trakcie warsztatów będzie: W pracy z Pacjentami bardzo istotna jest komunikacja interpersonalna z elementami asertywności. Wzrost skuteczności obsługi Pacjenta jest ściśle związany z budowaniem dobrych relacji i efektywną komunikacją,

Bardziej szczegółowo

wywiadu środowiskowego. 1

wywiadu środowiskowego. 1 1. DANE OSOBY Z KTÓRĄ PRZEPROWADZONO WYWIAD 1 Narzędzie pracy socjalnej nr 1 Wywiad Rozpoznanie sytuacji Przeznaczenie narzędzia: Etap 1 Diagnoza / Ocena Podetap 1a Rozeznanie sytuacji związanej z problemem

Bardziej szczegółowo

ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie.

ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie. Pomarańczowy Kod ING to my wszyscy. A nasz cel to: wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie. Pomarańczowy Kod determinuje sposób, w jaki realizujemy powyższy cel określa

Bardziej szczegółowo

MATERIAŁY SZKOLENIOWE Rozwiązywanie konfliktów

MATERIAŁY SZKOLENIOWE Rozwiązywanie konfliktów MATERIAŁY SZKOLENIOWE Rozwiązywanie konfliktów trener: Alicja Buczak - Zapart 1 KONFLIKT Konflikt jest powszechnym zjawiskiem społecznym. Tworzą go ludzie. Jego pojawienie się lub nie zależy bezpośrednio

Bardziej szczegółowo

Astrid Heeper, Michael Schmidt. Jak planować, prowadzić i finalizować negocjacje

Astrid Heeper, Michael Schmidt. Jak planować, prowadzić i finalizować negocjacje Astrid Heeper, Michael Schmidt Negocjacje Jak planować, prowadzić i finalizować negocjacje Astrid Heeper, Michael Schmidt Negocjacje Jak planować, prowadzić i finalizować negocjacje Wydano na licencji

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność

KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność KOMUNIKOWANIE SIĘ sztuka i umiejętność 1. ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ 2. PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ 3. STYLE KOMUNIKOWANIA SIĘ 4. PRZESZKODY W KOMUNIKOWANIU SIĘ 1.ISTOTA I ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA

Bardziej szczegółowo

Komunikacja w rodzinie jako środek rozwoju kompetencji emocjonalnych i społecznych dzieci

Komunikacja w rodzinie jako środek rozwoju kompetencji emocjonalnych i społecznych dzieci Komunikacja w rodzinie jako środek rozwoju kompetencji emocjonalnych i społecznych dzieci dr Julia Kaleńska-Rodzaj Katedra Psychologii UP Krakowski Ośrodek Doradztwa dla Artystów KODA kalenska@up.krakow.pl

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna

Skuteczna Rozmowa Telefoniczna Skuteczna Rozmowa Telefoniczna warsztaty w budowaniu długofalowych relacji z klientami Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: wzrost skuteczności i oczekiwanych efektów prowadzonych rozmów telefonicznych,

Bardziej szczegółowo

PROGRAM PROFILAKTYKI DLA UCZNIÓW SZKOŁY PODSTAWOWEJ nr 8 im. MIKOŁAJA KOPERNIKA w MALBORKU BEZPIECZNA I PRZYJAZNA SZKOŁA

PROGRAM PROFILAKTYKI DLA UCZNIÓW SZKOŁY PODSTAWOWEJ nr 8 im. MIKOŁAJA KOPERNIKA w MALBORKU BEZPIECZNA I PRZYJAZNA SZKOŁA PROGRAM PROFILAKTYKI DLA UCZNIÓW SZKOŁY PODSTAWOWEJ nr 8 im. MIKOŁAJA KOPERNIKA w MALBORKU BEZPIECZNA I PRZYJAZNA SZKOŁA Szkoła realizuje cele i zadania wychowawcze na podstawie Ustawy o systemie oświaty

Bardziej szczegółowo

FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 )

FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 ) FILM - SALON SPRZEDAŻY TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH (A2 / B1 ) Klient: Dzień dobry panu! Pracownik: Dzień dobry! W czym mogę pomóc? Klient: Pierwsza sprawa: jestem Włochem i nie zawsze jestem pewny, czy wszystko

Bardziej szczegółowo

W negocjacjach biznesowych konieczna jest znajomość technik negocjacyjnych i wybór odpowiedniej do charakteru danych negocjacji.

W negocjacjach biznesowych konieczna jest znajomość technik negocjacyjnych i wybór odpowiedniej do charakteru danych negocjacji. DAGMARA TAFLIŃSKA NEGOCJACJE W BIZNESIE CZ. I. ZASADY I TECHNIKI NEGOCJACJI W negocjacjach biznesowych konieczna jest znajomość technik negocjacyjnych i wybór odpowiedniej do charakteru danych negocjacji.

Bardziej szczegółowo

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej

SPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak

Bardziej szczegółowo

to jest właśnie to, co nazywamy procesem życia, doświadczenie, mądrość, wyciąganie konsekwencji, wyciąganie wniosków.

to jest właśnie to, co nazywamy procesem życia, doświadczenie, mądrość, wyciąganie konsekwencji, wyciąganie wniosków. Cześć, Jak to jest, że rzeczywistość mamy tylko jedną i czy aby na pewno tak jest? I na ile to może przydać się Tobie, na ile to może zmienić Twoją perspektywę i pomóc Tobie w osiąganiu tego do czego dążysz?

Bardziej szczegółowo

kilka definicji i refleksji na temat działań wychowawczych oraz ich efektów Irena Wojciechowska

kilka definicji i refleksji na temat działań wychowawczych oraz ich efektów Irena Wojciechowska kilka definicji i refleksji na temat działań wychowawczych oraz ich efektów Irena Wojciechowska Nasza ziemia jest zdegenerowana, dzieci przestały być posłuszne rodzicom Tekst przypisywany egipskiemu kapłanowi

Bardziej szczegółowo

Program Coachingu dla młodych osób

Program Coachingu dla młodych osób Program Coachingu dla młodych osób "Dziecku nie wlewaj wiedzy, ale zainspiruj je do działania " Przed rozpoczęciem modułu I wysyłamy do uczestników zajęć kwestionariusz 360 Moduł 1: Samoznanie jako część

Bardziej szczegółowo

JAK MOTYWOWAĆ DZIECKO DO NAUKI

JAK MOTYWOWAĆ DZIECKO DO NAUKI JAK MOTYWOWAĆ DZIECKO DO NAUKI Motywacja to: CO TO JEST MOTYWACJA? stan gotowości człowieka do podjęcia określonego działania, w tym przypadku chęć dziecka do uczenia się, dążenie do rozwoju, do zaspokajania

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne strategie sprzedażytrening

Nowoczesne strategie sprzedażytrening Nowoczesne strategie sprzedażytrening dla handlowców Informacje o usłudze Numer usługi 2016/06/08/6568/10585 Cena netto 1 550,00 zł Cena brutto 1 550,00 zł Cena netto za godzinę 96,88 zł Cena brutto za

Bardziej szczegółowo

WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI NEGOCJACJE

WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI NEGOCJACJE WPROWADZENIE DO KOMUNIKACJI NEGOCJACJE DLA ZAINTERESOWANYCH NEGOCJACJE http://www.uwm.edu.pl/pa/fileadmin/pliki_do_pobrania/przewodnik_negocjacje.pdf Zbigniew Nęcki Negocjacje w biznesie Fisher, Ury, Patton

Bardziej szczegółowo

Psychologia sprzedaży

Psychologia sprzedaży Psychologia sprzedaży Informacje o usłudze Numer usługi 2016/05/04/5005/8977 Cena netto 300,00 zł Cena brutto 369,00 zł Cena netto za godzinę 50,00 zł Cena brutto za godzinę 61,50 Możliwe współfinansowanie

Bardziej szczegółowo

Zmiana przekonań ograniczających. Opracowała Grażyna Gregorczyk

Zmiana przekonań ograniczających. Opracowała Grażyna Gregorczyk Zmiana przekonań ograniczających Opracowała Grażyna Gregorczyk Główny wpływ na nasze emocje mają nasze przekonania na temat zaistniałych faktów (np. przekonania na temat uprzedzenia do swojej osoby ze

Bardziej szczegółowo

Magia sprzedaŝy? Czy rzeczywiście sprzedaŝ to alchemiczne sztuczki i magiczne zagrania?

Magia sprzedaŝy? Czy rzeczywiście sprzedaŝ to alchemiczne sztuczki i magiczne zagrania? Anna Madziewicz Magia sprzedaŝy? Czy rzeczywiście sprzedaŝ to alchemiczne sztuczki i magiczne zagrania? Co to jest sprzedaŝ? ...... Zaspokajanie potrzeb klienta naszym produktem Ludzie nie znoszą jak im

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA OCENIANIA Z JĘZYKA ANGIELSKIEGO W KLASACH IV - VI

KRYTERIA OCENIANIA Z JĘZYKA ANGIELSKIEGO W KLASACH IV - VI KRYTERIA OCENIANIA Z JĘZYKA ANGIELSKIEGO W KLASACH IV - VI Ocena celująca: uczeń swobodnie operuje strukturami gramatycznymi określonymi w rozkładzie materiału z łatwością buduje spójne zdania proste i

Bardziej szczegółowo

Jak pomóc dziecku w okresie adaptacji w klasie I?

Jak pomóc dziecku w okresie adaptacji w klasie I? Jak pomóc dziecku w okresie adaptacji w klasie I? Magdalena Czub Zespół Wczesnej Edukacji Instytut Badań Edukacyjnych w Warszawie Uczelnie dla szkół Adaptacja w szkole Nauczyciel Dziecko Rodzic Rozpoznanie

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA KOMUNIKACJA SPOŁECZNA Cel szkolenia: Komunikacja społeczna jest podstawą dla wielu innych umiejętności: zarządzania, przewodzenia, efektywnej pracy w zespole, a można jej się nauczyć jedynie w praktyce

Bardziej szczegółowo

Two zen e przestrzen biur. socjologiczny projekt badawczy

Two zen e przestrzen biur. socjologiczny projekt badawczy Two zen e przestrzen biur socjologiczny projekt badawczy Wywiady pogłębione Storytelling OBSERWACJA UCZESTNICZĄCA Motto projektu Zadaniem etnografii, a w każdym razie jednym z zadań, jest dostarczanie,

Bardziej szczegółowo

Raport oceny kompetencji

Raport oceny kompetencji Symulacje oceniające kompetencje Raport oceny kompetencji Rut Paweł 08-01-2015 Kompetencje sprzedażowe dla efactor Sp. z o.o. Dane osobowe Rut Paweł CEO pawel.rut@efactor.pl more-than-manager.com 2 z 13

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015

Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego nr W8/2015 OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA USŁUGA SZKOLENIOWA I.A. Założenia szkoleniowe: Szkolenia będą prowadzone dla 5 grup szkoleniowych 1. GRUPA I Szkolenie z obsługi pacjenta: Komunikacja Pacjent Personel Medyczny

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA Komunikację międzyludzką możemy podzielić na werbalną oraz niewerbalną. Komunikacja werbalna to inaczej słowa, które wypowiadamy, a niewerbalna to kanał wizualny, czyli nasze

Bardziej szczegółowo

O czym będziemy mówić?

O czym będziemy mówić? Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Człowiek w firmie czyli kto i jak tu rządzi? Sztuka zaprezentowania własnej osoby Anna Śleszyńska-Świderska Uniwersytet w Białymstoku 17 października 2013 r. EKONOMICZNY

Bardziej szczegółowo

Kampania edukacyjno-informacyjna ostrzegająca przed nieuczciwymi sprzedawcami energii

Kampania edukacyjno-informacyjna ostrzegająca przed nieuczciwymi sprzedawcami energii Kampania edukacyjno-informacyjna ostrzegająca przed nieuczciwymi sprzedawcami energii Sprawdź kto sprzedaje Ci energię Kampania edukacyjno-informacyjna organizowana przez Towarzystwo Obrotu Energią pod

Bardziej szczegółowo

Kryteria wyboru. Lp. Kryterium Opis kryterium

Kryteria wyboru. Lp. Kryterium Opis kryterium Załącznik nr 1 do Regulaminu okresowej oceny pracownikçw Starostwa Powiatowego w Środzie Wlkp. Kryteria wyboru Lp. Kryterium Opis kryterium 1. Umiejętność obsługi urządzeń technicznych lub narzędzi informatycznych

Bardziej szczegółowo

Szkolenia dla doradców klienta/ sprzedawców. Szkolenia podstawowe. 2011 Adam Kubicki - www.adamkubicki.pl

Szkolenia dla doradców klienta/ sprzedawców. Szkolenia podstawowe. 2011 Adam Kubicki - www.adamkubicki.pl Szkolenia dla doradców klienta/ sprzedawców Szkolenia podstawowe Metody aktywnego poszukiwania klientów Uczestnicy szkolenia rozwijają nawyk codziennego poszukiwania klientów i przyswajają skuteczne metody

Bardziej szczegółowo

Badanie nauczania filozofii w gimnazjach i szkołach ponadgimnazjalnych

Badanie nauczania filozofii w gimnazjach i szkołach ponadgimnazjalnych Badanie nauczania filozofii w gimnazjach i szkołach ponadgimnazjalnych Scenariusz wywiadu pogłębionego z Nauczycielem Filozofii Scenariusz wywiadu pogłębionego z nauczycielem filozofii Dzień Dobry, Nazywam

Bardziej szczegółowo

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia:

Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: 30 godziny. Miejsce szkolenia: Temat szkolenia: Handlowiec, sprzedawca. Czas trwania szkolenia: godziny Miejsce szkolenia: Cel główny szkolenia: a) Zdobycie wiedzy i umiejętności: - komunikacji z klientem - etapów schematów sprzedaży

Bardziej szczegółowo

Kurs online JAK ZOSTAĆ MAMĄ MOCY

Kurs online JAK ZOSTAĆ MAMĄ MOCY Często będę Ci mówić, że to ważna lekcja, ale ta jest naprawdę ważna! Bez niej i kolejnych trzech, czyli całego pierwszego tygodnia nie dasz rady zacząć drugiego. Jeżeli czytałaś wczorajszą lekcję o 4

Bardziej szczegółowo

RADA SZKOLENIOWA. Temat: Dziecko z niską samooceną (z niskim poczuciem własnej wartości).

RADA SZKOLENIOWA. Temat: Dziecko z niską samooceną (z niskim poczuciem własnej wartości). RADA SZKOLENIOWA Temat: Dziecko z niską samooceną (z niskim poczuciem własnej wartości). Samoocena to wyobrażenienatemattego,kimiczymjesteśmy, a więc postrzeganie samego siebie. Poczucie własnej wartości

Bardziej szczegółowo

Podczas analiz kultury bezpieczeństwa pytamy pracowników. Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych. Rozwój osobisty/szkolenie

Podczas analiz kultury bezpieczeństwa pytamy pracowników. Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych. Rozwój osobisty/szkolenie Rozwój osobisty/szkolenie Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych Jak cię widzą... czyli o dawaniu informacji zwrotnych Wielu przełożonych wie, że dawanie informacji zwrotnych (feedbacków)

Bardziej szczegółowo

prowadzący dr ADRIAN HORZYK /~horzyk e-mail: horzyk@agh Konsultacje paw. H-6/325H

prowadzący dr ADRIAN HORZYK /~horzyk e-mail: horzyk@agh Konsultacje paw. H-6/325H SEKRETY NEGOCJACJI Z SATYSFAKCJĄ WYKŁAD 2. prowadzący dr ADRIAN HORZYK http://home home.agh.edu.pl/~ /~horzyk e-mail: horzyk@agh agh.edu.pl tel.: 012-617 617-4319 Konsultacje paw. H-6/325H CO LUDZIE OD

Bardziej szczegółowo

Akademia Pozytywnej Profilaktyki. Programy pozytywnego rozwoju dla uczniów kl. I-III SP 2015/2016

Akademia Pozytywnej Profilaktyki. Programy pozytywnego rozwoju dla uczniów kl. I-III SP 2015/2016 Programy pozytywnego rozwoju dla uczniów kl. I-III SP 2015/2016 Drodzy Rodzice, Szanowni Pedagodzy, Nauczyciele oraz Wychowawcy! Pozytywny rozwój jest elementem tzw. pozytywnej profilaktyki. Idea ta nie

Bardziej szczegółowo

Test mocny stron. 1. Lubię myśleć o tym, jak można coś zmienić, ulepszyć. Ani pasuje, ani nie pasuje

Test mocny stron. 1. Lubię myśleć o tym, jak można coś zmienić, ulepszyć. Ani pasuje, ani nie pasuje Test mocny stron Poniżej znajduje się lista 55 stwierdzeń. Prosimy, abyś na skali pod każdym z nich określił, jak bardzo ono do Ciebie. Są to określenia, które wiele osób uznaje za korzystne i atrakcyjne.

Bardziej szczegółowo

Centrum Szkoleniowo-Terapeutyczne SELF. www.cst-self.pl

Centrum Szkoleniowo-Terapeutyczne SELF. www.cst-self.pl Centrum Szkoleniowo-Terapeutyczne SELF Biuro i gabinety psychoterapii: ul. Zygmuntowska 12/5, 35-025 Rzeszów Moje dziecko idzie do szkoły Dobry start szkolny ma zasadnicze znaczenie dla dalszej edukacji.

Bardziej szczegółowo

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI

ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI ROLA TRENERA W SZKOLENIU I WYCHOWANIU MŁODYCH PIŁKARZY ORAZ WSPÓŁPRACA Z RODZICAMI Paweł Podgórski Trener EDUKATOR ZZPN E-mail: kontakt@sport-edukacja.pl CEL GŁÓWNY w pracy z najmłodszymi CEL SZKOLENIOWY

Bardziej szczegółowo

1 Uzależnienia jak ochronić siebie i bliskich Krzysztof Pilch

1 Uzależnienia jak ochronić siebie i bliskich Krzysztof Pilch 1 2 Spis treści Wprowadzenie......5 Rozdział I: Rodzaje uzależnień...... 7 Uzależnienia od substancji......8 Uzależnienia od czynności i zachowań.... 12 Cechy wspólne uzależnień.... 26 Rozdział II: Przyczyny

Bardziej szczegółowo

Zmiana przekonań, czyli jak stać się panem swojego umysłu

Zmiana przekonań, czyli jak stać się panem swojego umysłu Zmiana przekonań, czyli jak stać się panem swojego umysłu - Arkusz ćwiczeń - Lista ograniczających przekonań: Żeby być bogatym trzeba ciężko pracować W Polsce trudno jest zrobić biznes Świat jest brutalnym

Bardziej szczegółowo

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów

Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Efektywna Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów Korzyści z udziału w naszym szkoleniu: Głównym celem szkolenia jest poznanie zasad, skutecznych metod i dostarczenie niezbędnych narzędzi do budowania pozytywnych

Bardziej szczegółowo

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010

SZTUKA SPRZEDAŻY. Andrzej Blikle 20 lutego 2010 SZTUKA SPRZEDAŻY Andrzej Blikle 20 lutego 2010 Niniejszy materiał by Andrzej Blikle is licensed under a Creative Commons Uznanie autorstwa-użycie niekomercyjne-bez utworów zależnych 3.0 Unported License.

Bardziej szczegółowo

DODATKOWY OPIS WYBRANYCH ZAJĘĆ GRUPOWYCH OFEROWANYCH PRZEZ CENTRUM styczeń-czerwiec 2016 rok

DODATKOWY OPIS WYBRANYCH ZAJĘĆ GRUPOWYCH OFEROWANYCH PRZEZ CENTRUM styczeń-czerwiec 2016 rok DODATKOWY OPIS WYBRANYCH ZAJĘĆ GRUPOWYCH OFEROWANYCH PRZEZ CENTRUM styczeń-czerwiec 2016 rok I. DLA RODZICÓW ZASTĘPCZYCH 1. Być świadomym rodzicem zastępczym Cykl warsztatów wzmacniających kompetencje

Bardziej szczegółowo

Sytuacja zawodowa pracujących osób niepełnosprawnych

Sytuacja zawodowa pracujących osób niepełnosprawnych Sytuacja zawodowa pracujących osób niepełnosprawnych dr Renata Maciejewska Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Administracji w Lublinie Struktura próby według miasta i płci Lublin Puławy Włodawa Ogółem

Bardziej szczegółowo

PROGRAM DORADCZO - COACHINGOWY

PROGRAM DORADCZO - COACHINGOWY PROGRAM DORADCZO - COACHINGOWY PI Model wielostronnej diagnozy kompetencji ON szansą na ich skuteczną aktywizacją zawodową w Wielkopolsce I. Testowanie ścieżki diagnostycznej Zalecenia: Podział grupy osób

Bardziej szczegółowo

Dziecko z SLI w szkole - diagnoza i postępowanie Agnieszka Maryniak

Dziecko z SLI w szkole - diagnoza i postępowanie Agnieszka Maryniak Dziecko z SLI w szkole - diagnoza i postępowanie Agnieszka Maryniak Wydział Psychologii, Uniwersytet Warszawski U dzieci w wieku szkolnym zaburzenia językowe mogą być trudne do rozpoznania Poprawa w zakresie

Bardziej szczegółowo

J. J. : Spotykam rodziców czternasto- i siedemnastolatków,

J. J. : Spotykam rodziców czternasto- i siedemnastolatków, J. J. : Spotykam rodziców czternasto- i siedemnastolatków, którzy twierdzą, że właściwie w ogóle nie rozmawiają ze swoimi dziećmi, odkąd skończyły osiem czy dziewięć lat. To może wyjaśniać, dlaczego przesiadują

Bardziej szczegółowo

PRZEWODNIK DO PRZYGOTOWANIA PLANU DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

PRZEWODNIK DO PRZYGOTOWANIA PLANU DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ PRZEWODNIK DO PRZYGOTOWANIA PLANU DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ CZYM JEST PLAN DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ (BIZNES-PLAN), I DO CZEGO JEST ON NAM POTRZEBNY? Plan działalności gospodarczej jest pisemnym dokumentem,

Bardziej szczegółowo

Grupa CONTENT zaprasza na szkolenie:

Grupa CONTENT zaprasza na szkolenie: Grupa CONTENT zaprasza na szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Wzoruj się na najlepszych! Szkolenie współfinansowane przez Unię Europejską Z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki na lata 2007-2013 O

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA. Fundacja REA Rozwój, Edukacja, Aktywność

RAPORT Z BADANIA. Fundacja REA Rozwój, Edukacja, Aktywność 1 RAPORT Z BADANIA Badanie potrzeb w zakresie rozwoju kompetencji wychowawczych wśród studentów kierunków nauczycielskich Fundacja REA Rozwój, Edukacja, Aktywność http://fundacja-rea.org/ Fundacja REA

Bardziej szczegółowo

MAMO, TATO, POBAWMY SIĘ RAZEM! innowacja pedagogiczna

MAMO, TATO, POBAWMY SIĘ RAZEM! innowacja pedagogiczna MAMO, TATO, POBAWMY SIĘ RAZEM! innowacja pedagogiczna 1. Osoby wdrażające innowacje: mgr Justyna Witas, mgr Adriana Jachnicka, mgr Marta Jafernik 2. Termin wprowadzenia i czas trwania innowacji: Innowacja

Bardziej szczegółowo

WYMAGANIA EDUKACYJNE JĘZYK NIEMIECKI. OSIĄGNIĘCIA UCZNIA NA STOPIEŃ: dopuszczający dostateczny dobry bardzo dobry celujący

WYMAGANIA EDUKACYJNE JĘZYK NIEMIECKI. OSIĄGNIĘCIA UCZNIA NA STOPIEŃ: dopuszczający dostateczny dobry bardzo dobry celujący WYMAGANIA EDUKACYJNE JĘZYK NIEMIECKI I. GRAMATYKA I SŁOWNICTWO uczeń opanował niewiele zagadnień gramatycznych określonych w rozkładzie uczeń potrafi budować zdania, ale przeważnie niespójne, z dużą ilością

Bardziej szczegółowo

Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących wyzwanie

Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących wyzwanie Strona 1 Dwudniowy program szkoleniowy dla kadry zarządzającej Współpraca w zespole i z klientem w sytuacjach stanowiących wyzwanie inspirowany Porozumieniem Bez Przemocy wg Marshalla Rosenberga Co wpływa

Bardziej szczegółowo

CEZARY ŁOTYS Zasady tworzenia projektów wykorzystania IT w rozwiązywaniu lokalnych problemów. I. Planowanie projektowe Aby wiedzieć co robić w tym roku, musisz wiedzieć gdzie chcesz być za lat dziesięć

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Najważniejsze kryteria wyboru agencji badawczej w Europie Środkowo-Wschodniej

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Najważniejsze kryteria wyboru agencji badawczej w Europie Środkowo-Wschodniej FREE ARTICLE Najważniejsze kryteria wyboru agencji badawczej w Europie Środkowo-Wschodniej Luty 2009 Podobnie jak kultury społeczne świata różnią się od siebie, tak też jest w przypadku kultury biznesowej

Bardziej szczegółowo

W badaniach 2008 trzecioklasiści mieli kilkakrotnie za zadanie wyjaśnić wymyśloną przez siebie strategię postępowania.

W badaniach 2008 trzecioklasiści mieli kilkakrotnie za zadanie wyjaśnić wymyśloną przez siebie strategię postępowania. Alina Kalinowska Jak to powiedzieć? Każdy z nas doświadczał z pewnością sytuacji, w której wiedział, ale nie wiedział, jak to powiedzieć. Uczniowie na lekcjach matematyki często w ten sposób przekonują

Bardziej szczegółowo

1. WOLONTARIAT PRACOWNICZY. Czym jest i co nam daje?

1. WOLONTARIAT PRACOWNICZY. Czym jest i co nam daje? 1. WOLONTARIAT PRACOWNICZY Czym jest i co nam daje? ĆWICZENIE: KIM JEST WOLONTARIUSZ? Kto? Gdzie? Kiedy? ĆWICZENIE: KIM NIE JEST WOLONTARIUSZ? Kto? Gdzie? Kiedy? WOLONTARIAT (ŁAC. VOLUNTARIUS - DOBROWOLNY)

Bardziej szczegółowo

1/5. Dbamy o jakość produktów. Jak to działa? Gwarancja Satysfakcji. dlaczego? Newsletter dla Partnerów Handlowych Tesco

1/5. Dbamy o jakość produktów. Jak to działa? Gwarancja Satysfakcji. dlaczego? Newsletter dla Partnerów Handlowych Tesco Newsletter dla Partnerów Handlowych Tesco wydanie specjalne październik 2013 Gwarancja Satysfakcji Gwarancja Satysfakcji dlaczego? Jak to działa? Dbamy o jakość produktów 1/5 Redakcja Drodzy Czytelnicy!

Bardziej szczegółowo

Program adaptacyjny. dla klasy I. Jestem pierwszakiem. w Szkole Podstawowej nr 28

Program adaptacyjny. dla klasy I. Jestem pierwszakiem. w Szkole Podstawowej nr 28 Szkoła Podstawowa nr 28 im. K. I. Gałczyńskiego w Białymstoku Program adaptacyjny dla klasy I Jestem pierwszakiem w Szkole Podstawowej nr 28 im. K. I. Gałczyńskiego w Białymstoku ,,Dzieci różnią się od

Bardziej szczegółowo