Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci dla klienta

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci dla klienta"

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie Katedra Handlu i Instytucji Rynkowych Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci dla klienta 1. WartoÊç dla klienta W literaturze marketingowej i w praktyce funkcjonujà dwa zasadnicze poj cia dotyczàce wartoêci i klienta. Pierwsze definiuje, jakà wartoêç otrzymuje klient od dostawcy (sprzedawcy), drugie zaê okreêla, ile wart jest klient dla dostawcy. To drugie rozumienie odwo uje si do wartoêci ycia klienta (customer lifetime value CLV lub LTV) i najcz Êciej rozumiane jest jako zdyskontowana suma przychodów netto z klienta w okreêlonym czasie [1]. W pierwszym rozumieniu coraz cz Êciej stosuje si poj cie wartoêç dla klienta (value for the customer VC) dla wyraêniejszego podkreêlenia, e jest to wartoêç dostarczana dla klienta. Pomi dzy LTV i VC wyst puje logiczna zale noêç. Dostarczenie klientowi wysokiej wartoêci owocuje jego satysfakcjà, a ta przeradza si najcz Êciej w jego lojalnoêç. Klient lojalny jest zdecydowanie bardziej wartoêciowy dla firmy. Jednym z podstawowych czynników wp ywajàcych na wielkoêç LTV jest wskaênik retencji (zatrzymania) klientów. Zatem wysoka wartoêç dostarczana dla klienta CV skutkuje wysokà wartoêcià klienta LTV. W literaturze z zakresu ekonomii i marketingu (szczególnie marketingu us ug) mo na znaleêç wiele definicji wartoêci kreowanej dla klienta. Przeglàd taki w literaturze angloj zycznej prezentuje T. Woodall [11], w polskiej zaê na uwag zas ugujà liczne prace M. Szymury-Tyc. P. Kotler uwa a, e wartoêç dla klienta stanowi sum korzyêci netto, jakie klient otrzymuje w wyniku nabycia okreêlonego dobra lub us ugi [7, s. 34]. Dodaje jednak, e sà inni znawcy zagadnienia, którzy twierdzà, e okreêlenie takiej teorii jako podstawy wyboru dokonywanego przez nabywców i narz dzia okreêlania wartoêci nabywanego dobra charakteryzuje si zbyt du à racjonal-

2 36 noêcià. Badania wykazujà, e nabywcy nie post pujà w tak racjonalny sposób, cz sto wybierajàc produkty i us ugi nie charakteryzujàce si najwy szà warto- Êcià dla klienta. Ujawniajàc motywy swojego post powania, klienci przedstawiajà tylko alibi w obronie swojego nieracjonalnego zachowania. W definicji tej nie tylko zosta a pomini ta nieracjonalnoêç zachowaƒ, ale fakt, e wartoêç definiuje sam klient, a nie menad er i liczy si faktycznie subiektywnie postrzegana wartoêç przez klienta, a nie realnie dostarczona. Powoduje to, e postrzegana wartoêç zale eç b dzie od sytuacji, nastawienia umys u, preferencji, doêwiadczeƒ itp. W tym kontekêcie zdecydowanie trafniej definiuje wartoêç M. Szymura-Tyc uznajàc, e wartoêç dla klienta jest to nadwy ka subiektywnie odczuwanych przez klienta korzyêci nad subiektywnie postrzeganymi kosztami, zwiàzanymi z nabywaniem i u ytkowaniem danego produktu [9, s. 94]. Nale y jednoczeênie pami taç, e wartoêç dla klienta nie jest zawarta wy- àcznie w produkcie czy us udze, którà on zakupuje. WartoÊç budowana jest z wielu elementów. Nie bez znaczenia jest równie czas obs ugi, koszty zwiàzane z dojazdem do sklepu lub zamówieniem okreêlonej us ugi. WartoÊç dla klienta stanowi wi c wypadkowà ogó u korzyêci i kosztów pozyskiwanych i ponoszonych przez klienta w wyniku zakupu wybranego dobra. Podnoszenie wartoêci dla klienta mo na uzyskaç bàdê przez zwi kszanie korzyêci, bàdê te przez zmniejszanie ponoszonych przez niego kosztów. Ró nica mi dzy wartoêciami dla klienta, zapewnianymi przez podobne produkty oferowane przez ró ne przedsi biorstwa, stanowi podstaw oceny korzy- Êci zakupu danego dobra u wybranego przedsi biorcy i w ten sposób mo e powstawaç przewaga konkurencyjna. Praca nad podwy szeniem wartoêci dla klienta w przedsi biorstwie mo e odbywaç si na wiele sposobów skupiajàcych si na poszczególnych elementach wp ywajàcych na powstawanie i zwi kszanie tej wartoêci. Jednà z metod jest kreowanie wartoêci dla klienta, wynikajàce z w aêciwego zarzàdzania przedsi biorstwem, sterowaniem procesami, zarzàdzania informacjami o klientach, wspomagania procesów decyzyjnych. Umo liwia to wypracowanie bardzo du- ej wartoêci dla klienta g ównie poprzez obni enie kosztów przy równoczesnym podnoszeniu jakoêci oferowanych produktów. Profesjonalne i nowoczesne zarzàdzanie przedsi biorstwem tworzy równie wartoêç innego rodzaju, zwiàzanà z psychologicznym przeêwiadczeniem o realizacji zakupów produktów bàdê us ug w przedsi biorstwie pr nym, dynamicznym i nastawionym na sukces. Jednak efektywne zarzàdzanie przedsi biorstwem wymaga dok adnych i aktualnych informacji o zasobach firmy. Menad erowie w celu podejmowania w aêciwych decyzji potrzebujà systematycznie gromadzonych i aktualnych zbiorów informacji, obejmujàcych w asnà sytuacj finansowà, efektywnoêç wybranych dzia ów i oddzia ów produkcyjnych oraz handlowych, charakterystyk okreêlajàcych skutecznoêç kana- ów dystrybucji, informacji zwiàzanych ze stanem sprzeda y wybranych pro-

3 Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci duktów, udzia u w rynku itd. Potrzeby te by y podstawà do powstania pierwszych systemów MIS 1, co mia o miejsce na poczàtku lat Ewolucja systemów informatycznych Systemy MIS (management information system), umo liwiajà efektywne gromadzenie, organizowanie przep ywu i szybki dost p do danych dzi ki wykorzystaniu systemów komputerowych. Systemy takie umo liwia y osobom, dla których zosta y zaprojektowane, szybkà orientacj w kwestiach kondycji i uwarunkowaƒ panujàcych w przedsi biorstwie. Systemy MIS oparte sà na bazach danych i prostych mechanizmach ich przetwarzania oraz prezentacji uzyskanych informacji, zgodnie z przyj tymi kryteriami danych, w postaci stosownych raportów [2, s. 7]. Zgodnie z powy szà definicjà do systemów tych zaliczyç mo na elementy systemów finansowych, ksi gowych, kadrowych, p acowych, zwiàzanych z gospodarkà magazynowà itp. Obecnie wykorzystanie systemów MIS jest coraz bardziej powszechne, równie w ma ych przedsi biorstwach, co wynika g ównie z uêwiadomienia sobie korzyêci, majàcych êród o w ich stosowaniu. Wdra aniu takich systemów sprzyja szeroka oferta rynkowa oprogramowania MIS, dost pnego w wielu wersjach j zykowych. Dzisiejsze systemy informowania kierownictwa funkcjonujà dzi ki wykorzystaniu nowoczesnych technologii baz danych, umo liwiajàcych przechowywanie i natychmiastowy dost p do wybranych danych, zarówno w postaci êród owej, jak i przetworzonej. Nadal jednak, mimo dost pnych, znacznych mocy obliczeniowych i pami ciowych, istotnym zagadnieniem w omawianych systemach jest koniecznoêç dokonania s usznego wyboru w odniesieniu do wagi danej informacji. Koszt magazynowania informacji nadal jest doêç wysoki, szczególnie w przedsi biorstwach, które sà zmuszone przechowywaç wiele informacji przez d u szy czas, obejmujàcy niejednokrotnie kilka do kilkunastu lat. W takich sytuacjach niezb dne jest dokonywanie wyboru, które informacje majà na tyle istotne znaczenie dla dalszego funkcjonowania przedsi biorstwa, e warto je archiwizowaç i uczyniç cz Êcià systemu. Wp yw systemów MIS na budowanie wartoêci dla klienta by znacznie wi kszy ni w przypadku systemów dost pu do danych z mo liwoêcià opracowywania raportów. W zale noêci od obszarów zastosowania systemów informowania kierownictwa mog y one dawaç przeglàdowy obraz funkcjonalnoêci przedsi biorstwa. Gromadzone i przekazywane w ten sposób informacje mog y w znacznym stopniu wp ywaç na sterowanie lub regulowanie czynników warunkujàcych powstanie wartoêci dla klienta. Na podstawie informacji pozyskanych z omawianych systemów mo liwa by a praca nad racjonalizacjà rozwiàzaƒ logistycznych, wp ywaniem na motywacj pracowników przedsi bior- 1 WczeÊniejsze systemy informatyczne wykorzystywane przez menad erów w zasadzie s u y y tylko do gromadzenia danych z mo liwoêcià szybkiego dost pu i prostego raportowania.

4 38 stwa, usprawnieniem obs ugi klienta, a nawet nadzorowaniem i poprawà kontaktów z klientami. W latach 80. w Stanach Zjednoczonych podj to próby dalszego wspomagania procesów obs ugi z wykorzystaniem narz dzi informatycznych. W latach 1979 i 1985 powsta y pionierskie rozwiàzania, majàce wspieraç sprzeda i obs ug klienta. Systemami takimi by y systemy SFA (sales force automation), CSS (customer sales support) oraz TAS (technology-assisted selling), które wspomaga y funkcjonowanie dzia ów sprzeda y. Podstawowa ich funkcjonalnoêç ogranicza a si tylko do potrzeb zg aszanych przez dzia sprzeda y i klientów tego dzia u. Celem pracy oprogramowania tego typu sta o si wi c wspieranie sprzedawców w podejmowanych przez nich dzia aniach, natomiast na drugim planie znajdowali si kupujàcy. Narz dzia tych systemów umo liwia y wprawdzie zaspokojenie okreêlonych oczekiwaƒ klientów, lecz nie mo na tu mówiç o obs udze kompleksowej, co wynika m.in. z braku za o eƒ kompleksowoêci, w wyniku czego system taki by wykorzystywany przez pracowników wy àcznie jednego dzia u, bez powiàzaƒ z czynnoêciami podejmowanymi przez pozosta à cz Êç przedsi biorstwa [5, s. 2]. Systemy SFA, CSS czy TAS mimo wspomagania pracy dzia ów sprzeda y w stosunkowo ma- ym stopniu oddzia ywa y na zwi kszenie wartoêci dla klienta, co wynika o z odmiennego i ÊciÊle sprecyzowanego zakresu ich funkcjonowania. Nale y jednak podkreêliç, e dla klientów, którzy upatrywali dodatkowych wartoêci w samym procesie zakupów, oczekujàc sprawnej sprzeda y i automatyzacji operacji handlowych, systemy tej klasy dostarcza y z pewnoêcià nowych korzyêci powi kszajàcych wartoêç. Jednak nadal przedsi biorstwa, korzystajàc nawet jednoczeênie z systemów SFA i CSS, nie by y w stanie, na podstawie ich funkcjonalnoêci, odpowiedzieç na pytanie, jakie potrzeby ma okreêlony klient, w jaki sposób go obs u yç, jakie produkty mu zaproponowaç, by by w pe ni zadowolony. Nale y wspomnieç, e systemy te nie by y w stanie ze sobà wspó pracowaç i stanowi y niezale ne rozwiàzania informatyczne [12]. Dalszy rozwój organizacji powodowa koniecznoêç kontrolowania przez przedsi biorstwo wielu obszarów, takich jak: kontrola kosztów, optymalizacja procesów, usprawnianie obs ugi klienta i partnerów handlowych. Mimo tak odmiennych obszarów dzia alnoêci, ich funkcjonalnoêç jest zale na od efektywnoêci, z jakà pracujà podw adni. W odniesieniu do szybko zmieniajàcych si uwarunkowaƒ gospodarczych, efektywnoêç, o której mowa, jest ÊciÊle uzale niona od mo liwoêci sprawnego pozyskiwania, zarzàdzania i przekazywania informacji. Coraz cz Êciej pracownicy nie byli w stanie poradziç sobie z bardzo du à iloêcià danych, zarówno wewn trznych, jak i zewn trznych. Procesy zwiàzane z dost pem i wykorzystaniem informacji stawa y si coraz bardziej ucià liwe i zajmowa y coraz wi cej czasu, zmniejszajàc efektywnoêç pracowników, a tym samym ca ego przedsi biorstwa. Dlatego w drugiej po owie lat 80. opracowano za o enia systemów ERM (enterprise resource management), które mia y zapewniç pracownikom wygodny dost p do niezb dnych informa-

5 Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci cji. W póêniejszym okresie, po rozwini ciu si Internetu, jako rozszerzenie lub odmian systemów ERM wdra ano portale korporacyjne, zapewniajàce pracownikom dost p do odpowiednich informacji z ka dego miejsca, o ka dej porze. Te za o enia funkcjonalnoêci systemów ERM sprawi y, e ta forma by a najefektywniejsza w kontaktach z pracownikami. Systemy ERM majà obecnie s u yç nast pujàcym celom [6, s. 236]: poprawieniu i usprawnieniu procesów komunikacyjnych, realizowanych wewnàtrz przedsi biorstwa, a tak e umocnieniu kultury organizacji, u atwienie przyswajania przez pracowników oferty przedsi biorstwa w zakresie produktów i us ug, dà enie do zwi kszenia kompetencji pracowników pierwszego kontaktu podczas kontaktów z klientem, w celu lepszego reagowania na problemy klientów, zapewnienie nowych kana ów komunikacyjnych dzi ki poczcie elektronicznej, katalogom, filtrom wiadomoêci, poczcie dost pnej przez przeglàdark, korzystaniu z kalendarza, list i forów dyskusyjnych, zarzàdzaniu projektami dzi ki mo liwoêci dyskusji nad rozwiàzaniami i obs ugà procesu pracy nad tymi projektami, zarzàdzaniu organizacjà pracy, przesy aniu dokumentów pochodzenia wewn trznego i zewn trznego do zainteresowanych pracowników, zgodnie z ich oczekiwaniami i potrzebami, wynikajàcymi z funkcji realizowanej w strukturze przedsi biorstwa, u atwieniu zarzàdzania zasobami zarówno ludzkimi, jak i materia owymi, budowaniu odczuç lojalnoêci i oddania w szeregach pracowniczych, ograniczeniu zakresu obowiàzków dzia ów personalnych, zwi kszeniu wydajnoêci, zmniejszeniu mo liwoêci zwalniania i rezygnacji z pracy osób b dàcych wartoêciowymi pracownikami, zmniejszaniu kosztów zwiàzanych z zatrudnieniem nowych pracowników i ich szkoleniem, wp ywaniu na popraw systemu wynagrodzeƒ pracowników. Systemy ERM mogà byç równie wyposa one w narz dzia zarzàdzajàce procesem i przebiegiem szkolenia i zdobywania kwalifikacji pracowników. Mo liwe jest np. wykorzystanie mechanizmów umo liwiajàcych okreêlenie Êcie ki kariery pracownika i dobieranie jego udzia u w takich projektach, które zapewnià mu zdobywanie odpowiedniej wiedzy i doêwiadczenia, przy jednoczesnej maksymalizacji korzyêci dla przedsi biorstwa [4]. Jak widaç, równie systemy ERM skupiajà si g ównie na automatyzacji i usprawnieniu procesów wewnàtrz przedsi biorstwa. Pojawiajà si jednak nowe elementy podnoszàce wartoêç dla klienta oferowanà przez przedsi biorstwo w wyniku stosowania tych systemów. Jednym z celów, które wymieniono, jest zwi kszenie kompetencji pracowników pierwszego kontaktu. W po àczeniu ze sprawnym systemem komunikacji, zapewnianym przez systemy ERM, mo liwa jest wi c znacznie lepsza obs uga klienta, skutkujàca zwi kszeniem jego zadowolenia z korzystania z oferty danej firmy.

6 40 Kolejnym etapem rozwoju systemów informacyjnych, majàcych szczególne znaczenie w obs udze klienta, by y systemy ERP (enterprise resource planning), których funkcj najogólniej okreêliç mo na jako planowanie zasobów przedsi biorstwa. Po raz pierwszy okreêlenie ERP zosta o przedstawione w 1990 r. przez Gartner Group, jednak najwi kszy rozwój tych systemów nastàpi w latach Poczàtkowe rozwiàzania i zastosowania systemów ERP ukierunkowane by y na wykorzystanie w firmach produkcyjnych. Wraz z rozwojem systemów, ich zalety wykorzystano równie w sektorze us ugowym i sektorze administracji publicznej. Podstawowym zadaniem systemu klasy ERP jest integracja kluczowych procesów, które zachodzà w ramach organizacji. Musi on wi c obejmowaç zagadnienia i dane finansowe, informacje obejmujàce zarzàdzanie zasobami ludzkimi, wiele informacji zwiàzanych z produkcjà, sprzeda à, magazynowaniem zapasów i produktów. W przypadku wykorzystania systemów ERP konieczne jest zintegrowanie wszystkich zasobów informatycznych przedsi biorstwa. W odniesieniu do wartoêci dla klienta oferowanej przez systemy ERP nale- y przede wszystkim zwróciç uwag na skutki usprawnienia wewn trznego przedsi biorstwa, które odczuwa klient. Usprawnienie takie, mimo e dotyczy procesów wewn trznych i wewn trznej wymiany i integracji informacji, zapewnia lepszà komunikacj, dzi ki czemu ka dy klient jest obs u ony szybciej i bardziej profesjonalnie ni w sytuacji, gdy systemy ERP nie sà wdro one w przedsi biorstwie. Kolejnym etapem rozwoju systemów informacyjnych by rozpocz ty w 1998 r. proces tworzenia rozwiàzaƒ CRM (customer relationship management). Termin ten okreêla nowà klas oprogramowania wspomagajàcego zarzàdzanie przedsi biorstwem 2. Jest uzupe nieniem klasycznych systemów MRPII/ERP o zupe nie nowe obszary zastosowaƒ, które nie by y dotychczas przez nie wspomagane. Jednak termin ten mo na rozumieç dwojako, tj. jako aplikacje informatyczne oraz przede wszystkim jako strategi biznesowà pozwalajàcà na pozyskanie i utrzymanie zyskownych relacji z klientami. Aplikacje CRM sà ogromnymi bazami informacji wykorzystujàcymi nowoczesne rozwiàzania informatyczne do wspomagania zarzàdzania dzia alnoêcià firmy. Dzi ki systemom CRM dane o poszczególnych kontaktach z klientami, zdobyte przez pojedynczych pracowników, majà szans byç zamienione w usystematyzowanà wiedz o klientach. Istotà sprawnego dzia ania CRM jest gromadzenie i analiza informacji o klientach. Jest to mo liwe tylko wtedy, gdy istnieje wspólna dla ca ej firmy baza danych, w której przechowywane sà te informacje. CRM obejmuje nast pujàce zagadnienia [8, s. 24]: pomiar kosztów zwiàzanych z marketingiem, sprzeda à i us ugami w uj ciu danych wejêciowych oraz korzyêci finansowych, jakie osiàgn o przedsi biorstwo dzi ki obs udze poszczególnych klientów, 2 Customer Relationship Management nie jest rozumiane jedynie jako produkt informatyczny, lecz jako ca oêciowa koncepcja zarzàdzania relacjami z klientem.

7 Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci pozyskiwanie i nieustanne aktualizowanie informacji i wiedzy zwiàzanej z potrzebami klientów, motywami ich zachowaƒ i dzia aniami, wykorzystanie informacji o klientach do nieustannej poprawy wyników przedsi biorstwa w procesie uczenia si na przyk adzie sukcesów i pora ek okreêlonej firmy, zintegrowanie dzia aƒ marketingowych, sprzeda owych i us ugowych w celu osiàgania wspólnych zamierzeƒ, wdro enie stosownych rozwiàzaƒ systemowych, wspierajàcych nabywanie i dzielenie si wiedzà o kliencie, oraz pomiar efektywnoêci zastosowaƒ CRM. Systemy CRM pozwalajà dostarczyç zupe nie nowych korzyêci nie tylko w sferze organizacji firmy, ale przede wszystkim w sferze wartoêci dla klienta. Dodatkowà wartoêç dla klienta uzyskuje si tutaj przez precyzyjne dostosowanie oferty. Jest to mo liwe dzi ki rozbudowanym systemom gromadzenia wiedzy o preferencjach i oczekiwaniach klientów. Równie bezpoêrednia, interaktywna i spersonalizowana komunikacja marketingowa dostarcza zupe nie nowych wartoêci. 3. Modu y systemów informatycznych klasy CRM kreujàce wartoêç dla klienta Systemy CRM posiadajà szereg modu ów, których funkcje i liczba sà uzale nione od producenta systemu. W odniesieniu do ró nych produktów programowych i rozlicznych dostawców mo liwe jest odmienne nazewnictwo modu- ów oraz ró nice w za o eniach funkcjonalnych poszczególnych cz Êci oprogramowania. Najcz Êciej jednak system CRM powinien zawieraç nast pujàce modu y: zarzàdzania kontaktami, zarzàdzania kontem klienta, zarzàdzania sprzeda à, konfiguracji produktu, zarzàdzania czasem, zarzàdzania terytorium, korespondencji, planowania marketingu, obs ugi zg oszeƒ handlowych, obs ugi centrów kontaktowych, obs ugi posprzeda owej, obs ugi serwisowej, integracji z systemami ERP, synchronizacji danych, obs ugi Internetu i biznesu elektronicznego. Zarzàdzanie kontaktami z klientami (contact management) jest podstawowym modu em funkcjonalnym ka dego oprogramowania CRM. Oferuje on takie zarzàdzanie kontaktami, e mo liwe jest wyodr bnienie poszczególnych grup klientów, w zale noêci od wybranych kryteriów segmentacji. Opisywane systemy w ramach modu u zarzàdzania kontaktami umo liwiajà równie rejestracj i Êledzenie kontaktów, jak równie zapisywanie ich historii. W ramach modu u, w zale noêci od grupy rozwiàzaƒ autorskich, mo liwe jest równie tworzenie kalendarza kontaktów w sensie czasowego wykazu przeprowadzonych kontaktów z klientem, z uwzgl dnieniem szczegó ów danego kontaktu. Rozszerzeniem modu u zarzàdzania kontaktami mo e byç równie przypisanie ka demu z klientów metod kontaktu oraz godzin i dni jego dost pnoêci. Modu ten jest jednym z podstawowych rozwiàzaƒ zapewniajàcych podniesienie po-

8 42 ziomu obs ugi klienta. W przedsi biorstwach, w których nie funkcjonuje aden system zarzàdzania kontaktami albo system nie jest odpowiednio przygotowany lub wykorzystywany, mo liwe jest wystàpienie szeregu sytuacji, które powodujà niezadowolenie klienta. Przyk adem mo e byç dwukrotne nawiàzanie kontaktu z klientem w jednej kwestii, sprzeczne ustalenia lub brak wglàdu w przebieg i histori danej sprawy. Dzi ki wykorzystaniu modu u zarzàdzania kontaktami przedsi biorstwo jest w stanie ustaliç wszystkie szczegó y zwiàzane z okreêlonym zamówieniem czy zadaniem zleconym przez klienta, przy minimalnym nak adzie czasu. Zarzàdzanie kontem klienta (account management) w ramach systemów CRM obejmuje przede wszystkim obs ug czynnoêci sprzeda owych, czyli wszystkich dzia aƒ, które zwiàzane sà z realizacjà sprzeda y danego dobra, czy to produktu, czy us ugi. Istotnym elementem jest równie wykaz zamówieƒ sk adanych przez klienta i opracowywanie ofert dostosowanych do potrzeb ka dego z klientów, zgodnie z treêcià sk adanych przez niego zamówieƒ. Zasadniczo jednak modu zarzàdzania kontem klienta skupia si na prowadzeniu ewidencji zdarzeƒ obejmujàcych histori sprzeda y, dostaw, informacj o obrotach i p atnoêciach. Ewidencja w ramach modu u dotyczy równie us ug serwisowych realizowanych dla danego klienta. W aêciwe wykorzystanie modu- u umo liwia przygotowanie dla konkretnego klienta w aêciwej, zbli onej do jego oczekiwaƒ oferty handlowej. Zapewnia to znacznà oszcz dnoêç czasu zarówno w odniesieniu do klienta, jak i samego przedsi biorstwa. W przypadku braku tego typu ewidencji, konieczne by oby cz ste i niepotrzebne t umaczenie i okreêlanie preferencji i potrzeb przez klienta, podczas gdy pewne aspekty mogà zostaç jednorazowo zapisane w systemie i mogà byç wykorzystywane przez przedsi biorstwo, gdy zaistnieje dana okolicznoêç. Modu zarzàdzania sprzeda à (sales management) jest równie istotnym elementem systemów CRM. Podstawowym zadaniem modu ów jest wspomaganie procesów sprzeda y. Najcz Êciej aplikacje sà wyposa one w grup narz dzi badajàcych przebieg sprzeda y, co umo liwia osobom odpowiedzialnym za ten aspekt dzia aƒ przedsi biorstwa atwe rozpoznanie wàskich garde i podj cie dzia aƒ prowadzàcych do zwi kszenia efektywnoêci wyników pracy. Stosowne modu y zarzàdzania sprzeda à poszczególnych dostawców rozwiàzaƒ CRM mogà oferowaç przewidywanie i analiz cyklu sprzeda y. Co wi cej, mo liwe jest przydzielenie okreêlonych zapasów do okreêlonego klienta oraz przydzia do terytorium. W ramach modu u mo liwe jest monitorowanie statusu wybranego klienta i potencjalnych sprzeda y zwiàzanych z tym klientem, którà to mo liwoêç okreêla si mianem sales opportunity. Odpowiednio przygotowane rozwiàzania CRM powinny uwzgl dniaç struktur organizacyjnà firmy i stosowanà przez nià metodologi sprzeda y. Rozwiàzania zarzàdzania sprzeda à systemów CRM wp ywajà w znacznym stopniu na podnoszenie jakoêci obs ugi klienta dzi ki usprawnieniu wi kszoêci procesów organizacyjnych zwiàzanych ze sprzeda à. KorzyÊci z wykorzystania modu u przyjmujà równie postaç mo liwoêci przygotowania odpowiedniej oferty dzi ki cz Êciom modu u sales

9 Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci opportunity. Jest to korzystne dla klienta, który otrzymuje ofert przygotowanà zgodnie z jego oczekiwaniami i preferencjami. Dla przedsi biorstwa jest to korzystne g ównie ze wzgl du na skrócenie czasu przygotowania oferty, co nast puje dzi ki wykorzystaniu precyzyjnych danych. Innà z korzyêci jest wywarcie na kliencie wra enia profesjonalizmu i rzeczowoêci. Jednym z istotnych aspektów jest element modu u zarzàdzania sprzeda à, cz sto wyst pujàcy jako oddzielny modu systemów CRM, obejmujàcy konfiguracj produktu (product configuration). Ta mo liwoêç systemów okreêlana jest równie jako product configuration / interactive selling. Konfiguracja produktu umo liwia konstruowanie ofert w sposób przejrzysty i zrozumia y dla klienta. Bardzo du e znaczenie ma zawartoêç merytoryczna oferty, która nie mo e zawieraç adnych b dów, szczególnie w odniesieniu do z o onych produktów i us ug, sk adajàcych si z ró nych modu ów, komponentów lub opcji, do których odnosi si oferta. W aêciwe przygotowanie oferty i skonfigurowanie produktu mo e byç stosunkowo trudne. Zadaniem systemu w takich sytuacjach jest zagwarantowanie poprawnego skonfigurowania produktu, zgodnie z oczekiwaniami klienta, zarówno w wykonaniu niedoêwiadczonego handlowca, jak i przez samego klienta, w przypadku obs ugi on-line. JednoczeÊnie poza bezb dnà konfiguracjà produktu, skutkiem dzia ania tego modu u jest przygotowanie jasnej, w aspekcie opisów technicznych, oferty. Omawiany modu oferuje klientowi bardzo du e korzyêci i wp ywa znaczàco na podniesienie jakoêci obs ugi. Wynika to przede wszystkim z mo liwoêci dok adnego i precyzyjnego przygotowania produktu i oferty zgodnie z dyspozycjami klienta, realizowanymi bezpoêrednio w systemach obs ugi automatycznej bàdê za poêrednictwem handlowców. Wi kszoêç systemów CRM jest wyposa ona w modu zarzàdzania czasem (time management). Dzi ki mo liwoêci zarzàdzania czasem i odpowiadajàcym im opcjom, takim jak kalendarz, przypomnienie o terminach czy podpowiedzi w planowaniu i organizacji czasu, mo liwa jest efektywna organizacja czasu pracy pracowników handlowych i odpowiedzialnych za obs ug klienta. Element zarzàdzania czasem przynosi istotnà dla klienta wartoêç, podnoszàc jednoczeênie jakoêç jego obs ugi. Nie jest to wprawdzie tak odczuwalne, jak w przypadku innych modu ów, lecz niewàtpliwie niesie ze sobà korzyêci. Mo liwoêç organizacji czasu okreêlonej osoby powoduje sprawnà i terminowà realizacj prac zwiàzanych z obs ugà danego klienta, takich jak przygotowanie oferty, organizacja dostawy, obs uga zg oszeƒ serwisowych itp. Osoby nie zorganizowane lub organizujàce swojà prac niew aêciwie, najcz Êciej w przypadku znacznego obcià enia obowiàzkami, wykonujà swoje zadania w sposób chaotyczny, co skutkuje zaniedbaniami postrzeganymi przez klientów jako brak profesjonalizmu. Kolejnym z modu ów systemów CRM jest obs uga korespondencji. Ten element oprogramowania mo e s u yç do realizowania zró nicowanych zadaƒ. Mo liwe jest zarzàdzanie korespondencjà elektronicznà oraz korespondencjà seryjnà w uj ciu tradycyjnym lub elektronicznym. Prawid owo przygotowane systemy, posiadajàce odpowiednie rozszerzenia lub wspó pracujàce z systemami

10 44 elektronicznej obs ugi korespondencji tradycyjnej, umo liwiajà archiwizacj wszystkich dokumentów elektronicznych i tradycyjnych wp ywajàcych i wyp ywajàcych z przedsi biorstwa. Co wi cej, mo liwe jest odpowiednie sortowanie takiej korespondencji, co zapewnia mo liwoêç wglàdu wy àcznie w dokumenty zwiàzane z okreêlonym klientem czy okreêlonà sprawà. W odniesieniu do klienta podnosi to w pewnym stopniu jakoêç obs ugi, wykluczone sà bowiem sytuacje zagubienia dokumentów, niewystarczajàcej orientacji sprzedawcy co do preferencji i oczekiwaƒ klienta, czy powstanie okreêlonych niedociàgni ç. Modu planowania marketingu jest cz Êcià ogó u modu ów systemów CRM zwiàzanych z marketingiem, lecz w ofercie niektórych dostawców systemów mo e wyst powaç jako jedyny element systemu zwiàzany z marketingiem. Modu obejmuje badania rynku, których wyniki przedstawiane sà w postaci raportów z przeprowadzonych analiz. Planowanie dzia aƒ marketingowych jest kolejnym elementem systemu, który zapewnia mo liwoêç ewidencjonowania wi kszoêci dzia aƒ marketingowych i na podstawie tych danych przygotowanie kolejnych dzia aƒ o charakterze marketingowym. Rozszerzeniem tych opcji systemu jest cz sto kalendarz marketingowy, który umo liwia koordynacj i kontrol wszystkich planów marketingowych, kampanii, promocji i innych inicjatyw. Mo liwe jest równie planowanie celów marketingowych. Jedno z rozszerzeƒ oprogramowania planowania marketingowego umo liwia planowanie zadaƒ marketingowych w uj ciu finansowym, czyli planowanie wydatków marketingowych. Jednym z elementów modu u jest optymalizacja planowania marketingowego poprzez mierzenie i analiz planowanych efektów. W ramach modu u cz sto dost pne sà rozszerzenia zwiàzane z modelowaniem zachowaƒ klientów (customer behavior modeling), które umo liwiajà handlowcom wykorzystanie systemu do odpowiedniego przetworzenia danych na potrzeby zoptymalizowanej segmentacji i zrozumienia mo liwoêci oferowanych przez dany rynek 3. W odniesieniu do podnoszenia jakoêci obs ugi klienta, podobnie jak znaczna cz Êç omówionych wczeêniej modu ów, omawiany modu planowania marketingu zapewnia klientowi trafniejsze okreêlenie jego potrzeb i przygotowanie doskonalszej oferty. W najwi kszym jednak stopniu modu zapewnia lepszà informacj o mo liwoêciach zwiàzanych z zakupem i dodatkowymi korzyêciami, wynikajàcymi z zawarcia transakcji. Modu obs ugi zg oszeƒ handlowych (sales leads) umo liwia przedsi biorstwu rejestracj informacji o klientach, którzy zg aszajà zainteresowanie okre- Êlonà ofertà. Sà to najcz Êciej klienci, którzy odpowiadajà na okreêlonà kampani reklamowà. Zadaniem modu u jest wi c przyj cie, zapis i dystrybucja w ramach struktur sprzeda owych firmy informacji o tych klientach. Jest to istotne uzupe nienie informacji o kliencie i jego potrzebach. Na podstawie tych danych mo na precyzyjnie dostosowaç ofert oraz proces obs ugi klienta do jego preferencji, zwyczajów i wymagaƒ. Wykorzystanie modu u wp ywa na pod- 3 Dokumentacja oprogramowania SAP Customer Relationship Management Enterprise Edition 2003, dzia Planning Management, s. 1.

11 Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci niesienie jakoêci obs ugi klienta, poniewa przedsi biorstwo jest w stanie z du- ym prawdopodobieƒstwem okreêliç, jakie potrzeby i preferencje sà charakterystyczne dla danego klienta oraz przygotowaç dla niego stosownà ofert lub kierowaç do niego oferty zbli one do jego oczekiwaƒ. Powoduje to wzrost zadowolenia odbiorcy i wp ywa na pozytywnà ocen przedsi biorstwa. Jednym z najistotniejszych elementów systemów CRM jest modu obs ugi centrów kontaktowych (contact center). Podstawowe za o enia tego modu u sà nast pujàce 4 : komunikacja z klientem jest w ca oêci realizowana z wykorzystaniem centrum kontaktowego, wszystkie zapytania nadchodzàce od klientów sà kierowane do jednego miejsca systemu, którym jest centrum kontaktowe, na potrzeby komunikacji wykorzystywane sà ró norodne metody komunikacji, takie jak: telefon, faks, itp., oprogramowanie modu u centrum kontaktów ma dost p do pozosta ych modu ów systemu CRM, obejmujàcych informacje niezb dne do sprawnej obs ugi klienta, takie jak: informacje marketingowe, sprzeda owe i serwisowe. Rozwiàzania programowe centrum kontaktów mogà byç bardzo rozbudowane, jednak podstawowa funkcjonalnoêç modu u jest zapewniona dzi ki szeregowi podstawowych funkcji, takich jak: budowanie bazy rozmów wychodzàcych, automatyczne wybieranie numerów, skrypty uzupe niajàce pola, zapis rozmów i ich parametrów czy statystyki rozmów. Realizowana w ramach modu u funkcja przygotowania bazy rozmów wychodzàcych umo liwia, dzi ki wykorzystaniu stosownych kryteriów i informacji êród owych, opracowanie listy przedsi biorstw bàdê osób, które majà zostaç poddane okreêlonemu rodzajowi oddzia ywania z wykorzystaniem metod komunikacyjnych. Najcz Êciej takie dzia ania zwiàzane sà z marketingiem telefonicznym. Lista na potrzeby takiej funkcji mo e zostaç pobrana z bazy systemu CRM lub zaimportowana z zewn trznego êród a, posiadajàcego charakter bazy danych. Opcja automatycznego wybierania numerów w sposób okreêlony przez system u atwia realizacj po àczeƒ, zgodnie z przygotowanà na etapie wst pnym listà kontaktowà. Obs uga w znacznym stopniu jest u atwiona przez automatyczne ponowne wybieranie numerów po okreêlonym czasie, w sytuacji gdy numer jest zaj ty lub nie ma mo liwoêci uzyskania po àczenia. Co wi cej, po uzyskaniu po àczenia z okreêlonym klientem mo liwe jest automatyczne wy- Êwietlenie zawartoêci karty tego klienta lub innych danych, takich jak historia sprzeda y, zamówieƒ itp. Wi kszoêç rozwiàzaƒ modu ów centrów kontaktowych oferuje specjalnie przygotowane skrypty, dzi ki którym mo liwe jest znaczne u atwienie prowadzenia rozmowy z klientem poprzez budowanie listy pytaƒ, jakie nale y zadaç 4 Na podstawie Technologia Call Center,

12 46 klientowi, oraz podpowiedzi, jak post powaç w zale noêci od odpowiedzi klienta. Zaawansowane narz dzia skryptowe umo liwiajà równie budow drzew warunkowych, gdzie kolejne instrukcje dla osoby obs ugujàcej sà generowane na podstawie analizy odpowiedzi klienta. Przedsi biorcy stosujàcy takie rozwiàzania czerpià najwi cej korzyêci wynikajàcych ze stosowania modu ów centrów kontaktowych. Umo liwiajà one bowiem znaczne oszcz dnoêci czasu pracowników, co przek ada si bezpo- Êrednio na mo liwoêç zmniejszenia zatrudnienia w odniesieniu do sytuacji braku takich rozwiàzaƒ. Wykorzystanie takich systemów niesie równie korzyêci dla klienta i podnosi w znacznym stopniu poziom jego obs ugi. Kontakt z klientem jest spersonalizowany i zindywidualizowany. Klient czuje si wyró niany, pami tany, doceniany i indywidualnie traktowany odczuwa satysfakcj, e firma o nim pami ta. Stosunkowo istotnym modu em systemów CRM jest obs uga posprzeda owa. Modu y te najcz Êciej spe niajà dwie podstawowe funkcje, które zwiàzane sà z utrzymaniem wi zi z klientem oraz z badaniem satysfakcji klientów i ich nowych potrzeb. Zasady funkcjonowania obecnego rynku sprawiajà, e przedsi biorstwo nie powinno ograniczaç kontaktów z klientem wy àcznie do pozyskiwania klientów i sprzeda y oferowanego dobra. Wskazane jest wi c bezpoêrednio po dokonaniu sprzeda y skontaktowanie si z odbiorcà i uzyskanie informacji, czy zamówiony produkt zosta dostarczony w stosownym czasie, odpowiednio przygotowany i sprawny. Po up ywie okreêlonego czasu wskazane jest skontaktowanie si z klientem w celu ustalenia, czy klient jest zadowolony z produktu i czy zaspokaja on wszystkie jego oczekiwania w przedmiotowym zakresie. Kolejnym etapem jest weryfikacja, czy w zwiàzku z zakupem tego produktu nie powsta y nowe potrzeby, które mog yby zostaç zaspokojone przez przedsi biorstwo. W zale noêci od woli klienta, mo e on byç informowany o wa niejszych wydarzeniach w przedsi biorstwie, takich jak: nowe produkty, promocje, nowe zastosowania dla posiadanych produktów itp. Modu obs ugi posprzeda owej powinien wi c informowaç odpowiedzialne osoby o tym, jakie dzia ania, zwiàzane z utrzymaniem kontaktu z klientem, nale y podjàç w jakim momencie. Innà z funkcji powinno byç u atwienie korespondencji seryjnej. Drugim z zastosowaƒ modu ów obs ugi posprzeda owej sà badania marketingowe, które umo liwiajà przeprowadzenie analizy poziomu satysfakcji klientów i wskazywanie nowych potrzeb. Jest to jeden z najwa niejszych elementów zwiàzanych z utrzymaniem sta ego klienta, umo liwiajàcych jednoczeênie sukcesywne wp ywanie na popraw wyników organizacji dzi ki wykorzystaniu zdobytej wiedzy o kliencie [3, s. 47]. System CRM powinien wi c umo liwiaç planowanie oraz prowadzenie i raportowanie w odniesieniu do profesjonalnych badaƒ o charakterze marketingowym. Powinien posiadaç przygotowane narz dzia do realizacji tych czynnoêci. Cz sto w ramach modu u dost pne sà rozszerzenia narz dziowe umo liwiajàce budow w asnych kwestionariuszy i okreêlonego rodzaju raportów z wyników badaƒ.

13 Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci Dzia ania obs ugi posprzeda owej wp ywajà w znacznym stopniu na powstanie satysfakcji klienta [10, s. 3]. Nale y jednak pami taç, e nie wszyscy klienci yczà sobie jakichkolwiek kontaktów i taka opcja powinna byç przewidziana w systemie CRM. Wywo a oby to bowiem skutek odwrotny do zamierzonego. Osoba, która nie yczy sobie kontaktu, mo e byç niezadowolona w przypadku prób jego nawiàzania. W wi kszoêci przypadków dzia ania utrzymania wi zi z klientem, wspomagane przez rozwiàzania CRM, postrzegane sà jako troska i pami ç o kliencie, co skutkuje wzrostem satysfakcji i pozytywnà ocenà przedsi biorstwa przez klienta. Skutkiem tego jest znaczny wzrost prawdopodobieƒstwa dokonania kolejnych zakupów oferowanych produktów w tym w aênie przedsi biorstwie przez okreêlonego klienta. Modu badaƒ marketingowych przynosi g ównie korzyêci dla przedsi biorstwa, choç poêrednio korzysta na tym klient. Przedsi biorstwo na podstawie wyników badaƒ marketingowych mo e odpowiednio zmieniaç swojà ofert, dostosowujàc jà do oczekiwaƒ klientów i zmieniajàcych si tendencji rynkowych. Tak wi c oferta ulega dalszemu dostosowaniu do potrzeb klienta, i choç cz sto same badania marketingowe nie sà oceniane przez klientów jako coê potrzebnego i niosàcego korzyêci, to przek ada si bezpoêrednio na podwy szenie poziomu obs ugi. Modu obs ugi serwisowej (customer service) jest odpowiedzialny za nadzorowanie i wspomaganie zdarzeƒ zwiàzanych z dzia aniami serwisowymi. Podstawowym elementem tej cz Êci systemu jest przyjmowanie zg oszeƒ serwisowych, co zapewnia gromadzenie informacji zwiàzanych z poszczególnymi zg oszeniami serwisowymi. Rodzaj tych informacji jest zale ny od rodzaju dzia- alnoêci serwisowej i produktów obj tych obs ugà. Najcz Êciej jednak obejmujà one nazw u ytkownika produktu, nazw dostawcy, adres, identyfikacj produktu, wst pnà diagnoz, wyposa enie, miejsce u ytkowania i konfiguracj. Cz Êç rozwiàzaƒ CRM umo liwia wst pnà rejestracj zg oszenia z wykorzystaniem Internetu. Kolejnà z funkcji modu u jest obs uga umów serwisowych, obejmujàca ich rejestracj i mo liwoêç wglàdu. Odpowiednio przygotowany system powinien posiadaç rozszerzenie w ramach modu u, umo liwiajàce przydzia odpowiednich zg oszeƒ serwisowych wybranym serwisantom lub ich grupom, gdzie kryterium przydzia u mo e byç oparte na kwalifikacjach kadry serwisowej, obszarze dzia ania czy grupie asortymentowej serwisowanych produktów. Dzi ki stosownym opcjom systemu mo liwe jest równie Êledzenie przez klienta statusu zg oszenia. Mo e to byç realizowane przez odpowiednio przygotowany system powiadomieƒ, realizowanych drogà elektronicznà lub z wykorzystaniem witryny internetowej. Istotnym i przydatnym elementem oprogramowania jest wiele mo liwoêci raportowych, obejmujàcych wydarzenia serwisowe, takie jak: statystyki napraw, uszkodzeƒ itp. Umo liwia to analiz awaryjnoêci oferowanych urzàdzeƒ i podejmowanie stosownych dzia aƒ w przypadku znacznej liczby uszkodzeƒ okreêlonego asortymentu. Popularnym rozszerzeniem systemu jest mo liwoêç przygotowania publikacji najcz Êciej zadawanych pytaƒ (tzw. FAQ), obejmujàcych problemy techniczne, wraz z odpowiedziami na te pytania. Dokumenty takie publikowane sà najcz Êciej w ramach witryny internetowej przed-

14 48 si biorstwa. Podobnym, choç znacznie bardziej zaawansowanym rozwiàzaniem, jest interaktywne wsparcie on-line, które oferuje mechanizmy zadajàce odpowiednie pytania klientowi, naprowadzajàce go na okreêlenie rodzaju usterki i przedstawiajàce mo liwe rozwiàzania pojawiajàcego si problemu. Obs uga serwisowa ma podstawowe znaczenie dla wi kszoêci przedsi biorstw, dlatego posiadanie i w aêciwe wykorzystanie modu u obs ugi serwisowej w ramach systemów CRM jest tak istotne. Nieodpowiednia obs uga serwisowa jest jednà z najcz stszych przyczyn rezygnacji klientów z us ug okreêlonego przedsi biorstwa. Sprawna, profesjonalna i zorganizowana obs uga serwisowa jest elementem, który w bardzo du ym, jak nie najwi kszym stopniu, wp ywa na jakoêç obs ugi klienta i jego zadowolenie. Wprawdzie wystàpienie sytuacji awaryjnej, szczególnie w przypadku, gdy powstaje ona nie z winy klienta, dzia a na niekorzyêç przedsi biorstwa, jednak odpowiednio przeprowadzone zabiegi zwiàzane z serwisem mogà w pe ni zrekompensowaç negatywne odczucia, zamieniajàc je w zadowolenie i pozytywnà ocen. Cz sto wykorzystywanym modu em jest równie modu obs ugujàcy Internet i biznes elektroniczny. Literatura 0[1] Bazarnik J., WartoÊç yciowa klienta (LTV), Modern Marketing 2001, nr 3. 0[2] Bielecki W., Wspó czesne systemy komputerowe wspomagajàce zarzàdzanie, Uniwersytet Warszawski, Warszawa [3] Gwiazda E., W aêciwe relacje z klientem systemy CRM, Ekonomika i Organizacja Przedsi biorstwa 2002, nr 1. 0[4] Jakubowski T., Systemy dla pracowników, Gazeta IT 2002, nr 8, 0[5] Kasprzyk M., Nie wszystko z oto, co si Êwieci, Teleinfo 2000, nr 4. 0[6] Klonowski Z.J., Funkcje logistyczne w kompleksowo zintegrowanych systemach informatycznych zarzàdzania [w:] Zarzàdzanie aƒcuchem dostaw, Materia y mi dzynarodowej konferencji LOGISTICS 98, Katowice [7] Kotler P., Marketing analiza, planowanie, wdra anie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa [8] Shaw R., Reed D., Measuring and Valuing Customer Relationships, Business Intelligence Ltd., London [9] Szymura-Tyc M., WartoÊç dla klienta w procesie konkurencji. Zarzàdzanie produktem w warunkach globalizacji gospodarki, AE w Poznaniu, Poznaƒ [10] Wachnicki J., Komornicki P., Data mining lojalnoêç klientów, Modern Marketing 2001, nr 11. [11] Woodall T., Conceptualising Value for the Customer : An Attributional, Structural and Dispositional Analysis, Academy of Marketing Science Review [12] Zajàczkowski W., Przodkowie CRM, Bydgoszcz 2002,

15 Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartoêci CRM Systems and Providing New Value for the Customer The aim of this article is to show which modules of CRM (Customer Relationship Management) systems can provide new value for the customer. The article comprises three parts. In the first, the concept of value for the customer (VC) is presented. This concept is clearly distinct from a similar sounding concept: value of the customer (or LTV lifetime value of the customer ). The general activities of companies aimed at creating a higher value are presented and the logical links between VC and LTV are also shown. In the second part, the author describes the historical development of those information systems that have aided the management of customer relations, beginning with simple SFA (Sales Force Automation), CSS (Customer Sales Support) and TAS (Technology-Assisted Selling) systems, through integrated ERM (Enterprise Resource Management) and ERP (Enterprise Resource Planning) class systems, to CRM (Customer Relationship Management) systems. In the last part, the author focuses on modules of CRM systems, showing what possibilities are provided in the process of creating new value for the client.

IMPORT PRZELEWÓW. 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2. 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2

IMPORT PRZELEWÓW. 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2. 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2 IMPORT PRZELEWÓW 1. Schemat dzia ania funkcji IMPORT PRZELEWÓW 2 2. Dodatkowe zabezpieczenia funkcjonalnoêci IMPORT PRZELEWÓW 2 3. Funkcja IMPORT PRZELEWÓW - najcz Êciej zadawane pytania 3 4. Import plików

Bardziej szczegółowo

Ogólne bezpieczeƒstwo produktów

Ogólne bezpieczeƒstwo produktów Ogólne bezpieczeƒstwo produktów !?! PRODUKT to rzecz ruchoma: nowa lub u ywana, naprawiana lub regenerowana, przeznaczona do u ytku konsumentów lub co do której istnieje prawdopodobieƒstwo, e mo e byç

Bardziej szczegółowo

Human Resource. Benchmarking. Saratoga. Kompleksowa analiza kluczowych mierników efektywnoêci HR w Polsce

Human Resource. Benchmarking. Saratoga. Kompleksowa analiza kluczowych mierników efektywnoêci HR w Polsce Human Resource Benchmarking Kompleksowa analiza kluczowych mierników efektywnoêci HR w Polsce Pomiar efektywnoêci Zarzàdzania Kapita em Ludzkim Baza danych najwa niejszych wskaêników efektywnoêci HR Saratoga

Bardziej szczegółowo

www.scala.net Connectivity komunikacja systemu iscala z innymi aplikacjami making global business

www.scala.net Connectivity komunikacja systemu iscala z innymi aplikacjami making global business Connectivity komunikacja systemu iscala z innymi aplikacjami Wi cej informacji mo na uzyskaç kontaktujàc si z: Scala Business Solutions Polska Sp. z o.o. al. Jana Paw a II 80 Babka Tower, Vp. 00-175 Warszawa

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA SPRAW WEWN TRZNYCH I ADMINISTRACJI 1) z dnia 11 grudnia 2008 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA SPRAW WEWN TRZNYCH I ADMINISTRACJI 1) z dnia 11 grudnia 2008 r. Dziennik Ustaw Nr 229 12810 Poz. 1536 1536 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA SPRAW WEWN TRZNYCH I ADMINISTRACJI 1) z dnia 11 grudnia 2008 r. w sprawie wzoru zg oszenia zbioru danych do rejestracji Generalnemu Inspektorowi

Bardziej szczegółowo

Nowa funkcjonalnoêç,,aktywowanie odbiorców w systemie bankowoêci internetowej

Nowa funkcjonalnoêç,,aktywowanie odbiorców w systemie bankowoêci internetowej Nowa funkcjonalnoêç,,aktywowanie odbiorców w systemie bankowoêci internetowej Maj 2006 Biuro Elektronicznych Kana ów Dystrybucji str 1 Szanowni Paƒstwo, Uprzejmie informujemy, e zgodnie z pkt. 7.9 Ogólnych

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 6 362 Poz. 70 i 71

Dziennik Ustaw Nr 6 362 Poz. 70 i 71 Dziennik Ustaw Nr 6 362 Poz. 70 i 71 4. Do wniosków o wyp at wynagrodzeƒ za àcza si dokumentacj zawierajàcà dane dotyczàce rodzaju i zakresu pomocy udzielonej funkcjonariuszom. 5. Je eli wycena, o której

Bardziej szczegółowo

2. Promocja trwa w okresie od dnia 18 grudnia 2009 r. do dnia 31 maja 2011 r. na zasadach okreêlonych poni ej.

2. Promocja trwa w okresie od dnia 18 grudnia 2009 r. do dnia 31 maja 2011 r. na zasadach okreêlonych poni ej. regulamin Promocji DSL Sprinter. Promocja DSL Sprinter zwana dalej Promocjà, polega na: ) obni eniu op at instalacyjnych z tytu u Êwiadczenia us ugi Dost pu do Internetu DSL, zwanej dalej Us ugà Êwiadczonej

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 29 stycznia 2009 r. w sprawie wydawania zezwolenia na prac cudzoziemca

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 29 stycznia 2009 r. w sprawie wydawania zezwolenia na prac cudzoziemca Dziennik Ustaw Nr 16 1954 Poz. 84 84 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 29 stycznia 2009 r. w sprawie wydawania zezwolenia na prac cudzoziemca Na podstawie art. 90 ust. 1 ustawy

Bardziej szczegółowo

Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. HRK Real Estate & Construction

Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. HRK Real Estate & Construction LUDZIE TO FUNDAMENT Aby powsta unikalny obiekt architektury potrzebna jest wizja i ludzie, którzy wcielà jà w ycie. Misjà HRK Real Estate & Construction jest pozyskiwanie specjalistów, którzy stanà si

Bardziej szczegółowo

WYNAGRODZE GOTÓWKOWYCH

WYNAGRODZE GOTÓWKOWYCH WIADCZENIA PRACOWNICZE JAKO ALTERNATYWA DLA WYNAGRODZE GOTÓWKOWYCH WIADCZENIA ELEMENTEM SYSTEMÓW MOTYWACYJNYCH 16/01/2013 Krzysztof Nowak Warszawa Agenda Wst p Struktura wynagrodze Czy pracownicy s / mog

Bardziej szczegółowo

3.1.3.4. Nowe definicje w pracy socjalnej

3.1.3.4. Nowe definicje w pracy socjalnej 3.1.3.4 8/23/10 3:46 PM Page 1 (Black plate) ZAGADNIENIA PRAWNE Cz Êç 3, rozdzia 1, podrozdzia 3.4, str. 1 3.1.3.4. Nowe definicje w pracy socjalnej Ministerstwo Pracy i Polityki Spo ecznej przygotowa

Bardziej szczegółowo

12. Ocena tras rowerowych Spis treêci

12. Ocena tras rowerowych Spis treêci 12. Ocena tras rowerowych Spis treêci 12.1 Wst p 12.1.1 Odniesienie do pi ciu g ównych wymogów 12.1.2 Forma, funkcja i u ytkowanie 12.2 Proces oceny 12.3 WartoÊci graniczne 12.4 Odst pstwa od jakoêci 12.5

Bardziej szczegółowo

U atwia prac na Intensywnej Terapii. Automatyczne Systemy Infuzyjne. Oszcz dza czas i wysi ek. Redukuje stres pacjenta i personelu.

U atwia prac na Intensywnej Terapii. Automatyczne Systemy Infuzyjne. Oszcz dza czas i wysi ek. Redukuje stres pacjenta i personelu. B.Braun SpaceOneView Program do Zarzàdzania Alarmami U atwia prac na Intensywnej Terapii Automatyczne Systemy Infuzyjne Oszcz dza czas i wysi ek. Redukuje stres pacjenta i personelu. Sprawne Zarzàdzanie

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie alokacji w dzia aniach 4. osi priorytetowej PO IG

Wykorzystanie alokacji w dzia aniach 4. osi priorytetowej PO IG Realokacja rodków w ramach 4. osi priorytetowej PO IG dr Anna Kacprzyk Dyrektor Departamentu Funduszy Europejskich w Ministerstwie Gospodarki Wykorzystanie alokacji w dzia aniach 4. osi priorytetowej PO

Bardziej szczegółowo

Praktyczne spojrzenie na zarz dzanie procesami biznesowymi

Praktyczne spojrzenie na zarz dzanie procesami biznesowymi Marek Soko owski Praktyczne spojrzenie na zarz dzanie procesami biznesowymi Oracle Polska Podej cie procesowe w administracji publicznej Micha Boni, minister administracji i cyfryzacji, zaprezentowa raport

Bardziej szczegółowo

1.1. SPIS TREÂCI SEGREGATOR

1.1. SPIS TREÂCI SEGREGATOR Cz Êç 1, rozdzia 1, str. 1 1.1. Spis treêci segregator 1.1. SPIS TREÂCI SEGREGATOR 1. PRZEWODNIK 1.1. Spis treêci segregator 1.2. Spis treêci p yta CD 1.3. Wykaz piktogramów 2. ISO 9000 2.1. Wprowadzenie

Bardziej szczegółowo

aplikacja hostingowa neostrada tp

aplikacja hostingowa neostrada tp aplikacja hostingowa neostrada tp materia y informacyjne dla u ytkownika instrukcja pos ugiwania si aplikacjà hostingowà Twój świat. Cały świat. WST P Niniejszy dokument przeznaczony jest dla U ytkowników

Bardziej szczegółowo

E-Seminarium. Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm

E-Seminarium. Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm E-Seminarium Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm Seminarium: Zarzàdzanie kontaktami z klientem Internetowe rozwiàzania dla firm 3 Powitanie 4 Cele 5 Obs uga klienta

Bardziej szczegółowo

Zalety Wspó pracy. Gwarantujemy prawid owoêç i terminowoêç prowadzonych procesów personalnych. Korzystamy z profesjonalnego systemu TETA_Personel

Zalety Wspó pracy. Gwarantujemy prawid owoêç i terminowoêç prowadzonych procesów personalnych. Korzystamy z profesjonalnego systemu TETA_Personel PAYROLL CONSULTING HRK Payroll Consulting specjalizuje si w zarzàdzaniu dokumentacjà personalnà i profesjonalnym rozliczaniu wynagrodzeƒ. Naszymi atutami sà wiedza i doêwiadczenie zespo u. Tworzà go konsultanci

Bardziej szczegółowo

Seminarium: Automatyzacja dzia u sprzeda y

Seminarium: Automatyzacja dzia u sprzeda y Dzial sprzedazy 6/4/02 11:35 AM Page 1 E-Seminarium Seminarium: Automatyzacja dzia u sprzeda y Internetowe rozwiàzania dla firm Dzial sprzedazy 6/4/02 11:35 AM Page 2 Seminarium: Automatyzacja dzia u sprzeda

Bardziej szczegółowo

Phaseo Telemecanique Nowoczesny sposób zasilania. DoÊwiadczenie w zasilaniu elektrycznym

Phaseo Telemecanique Nowoczesny sposób zasilania. DoÊwiadczenie w zasilaniu elektrycznym Phaseo Telemecanique Nowoczesny sposób zasilania DoÊwiadczenie w zasilaniu elektrycznym Phaseo, Oferta zasilaczy dopasowana do Twoich potrzeb Wiele zastosowaƒ Sprawne u ytkowanie kompaktowe Zaprojektowane

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA FINANSÓW. z dnia 31 marca 2003 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA FINANSÓW. z dnia 31 marca 2003 r. Dziennik Ustaw Nr 56 3690 Poz. 502 i 503 6. Posiedzeniu Rady przewodniczy Przewodniczàcy lub zast pca Przewodniczàcego. 7. 1. W sprawach nale àcych do jej zadaƒ Rada rozpatruje sprawy i podejmuje uchwa

Bardziej szczegółowo

Spis treêci. O Autorach... Wst p... XIII

Spis treêci. O Autorach... Wst p... XIII O Autorach..................................................................... XI Wst p.......................................................................... XIII Rozdzia 1. Specyfika facility management........................................

Bardziej szczegółowo

Identyfikacja podstawowych faz procesu bud etowania cego zaspokajaniu potrzeb spo eczno ci lokalnych za enia teoretycznego modelu referencyjnego

Identyfikacja podstawowych faz procesu bud etowania cego zaspokajaniu potrzeb spo eczno ci lokalnych za enia teoretycznego modelu referencyjnego dr Artur J. Ko uch Identyfikacja podstawowych faz procesu bud etowania cego zaspokajaniu potrzeb spo eczno ci lokalnych za enia teoretycznego modelu referencyjnego UR w Krakowie Ka de zorganizowane dzia

Bardziej szczegółowo

Znaczenie projektów w kluczowych

Znaczenie projektów w kluczowych Znaczenie projektów w kluczowych 7 op PO Innowacyjna Gospodarka Budowa i rozwój j spo ecze ecze stwa informacyjnego dla ma ej i redniej przedsi biorczo biorczo cici Agnieszka Suska-Bu awa Departament Informatyzacji

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI, PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 28 kwietnia 2003 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI, PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 28 kwietnia 2003 r. 828 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI, PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 28 kwietnia 2003 r. w sprawie szczegó owych zasad stwierdzania posiadania kwalifikacji przez osoby zajmujàce si eksploatacjà

Bardziej szczegółowo

cennik us ugi Miejski Ethernet Op aty aktywacyjne us ugi Miejski Ethernet opcja LINK, PORT i VC Internet

cennik us ugi Miejski Ethernet Op aty aktywacyjne us ugi Miejski Ethernet opcja LINK, PORT i VC Internet cennik us ugi Miejski Ethernet Tabela 1 Op aty aktywacyjne us ugi Miejski Ethernet opcja LINK, PORT i VC Internet 3900,00 897,00 4797,00 6900,00 1587,00 8487,00 Tabela 2 Op aty aktywacyjne us ugi Miejski

Bardziej szczegółowo

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka

Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Budowa elektronicznej administracji w ramach POIG Konferencja podsumowuj realizacj projektu pn. E-administracja warunkiem rozwoju Polski. Wzrost konkurencyjno

Bardziej szczegółowo

ROZLICZENIA SPO WKP Problemy dot. wdra ania

ROZLICZENIA SPO WKP Problemy dot. wdra ania ROZLICZENIA SPO WKP Problemy dot. wdra ania Zespó Instrumentów Inwestycyjnych Zespó Instrumentów Doradczych Dzia ania 2.3 i 2.1 Warszawa, dnia 7 wrze nia 2005r. Statystyka na dzie 31.08.2005r. Ilo onych

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 5 248 Poz. 50 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 5 stycznia 2002 r.

Dziennik Ustaw Nr 5 248 Poz. 50 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 5 stycznia 2002 r. Dziennik Ustaw Nr 5 248 Poz. 50 50 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY z dnia 5 stycznia 2002 r. w sprawie szczegó owych warunków odbywania praktyki, sposobu organizacji kursów specjalistycznych i przeprowadzania

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 12 687 Poz. 114 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 15 stycznia 2002 r.

Dziennik Ustaw Nr 12 687 Poz. 114 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 15 stycznia 2002 r. Dziennik Ustaw Nr 12 687 Poz. 114 114 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY z dnia 15 stycznia 2002 r. w sprawie szczegó owego zakresu i formy audytu energetycznego. Na podstawie art. 8 pkt 1 ustawy z

Bardziej szczegółowo

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie.

Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza. Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie. Regulamin organizacyjny spó ki pod firm Siódmy Narodowy Fundusz Inwestycyjny im. Kazimierza Wielkiego Spó ka Akcyjna z siedzib w Warszawie Definicje: Ilekro w niniejszym Regulaminie jest mowa o: a) Funduszu

Bardziej szczegółowo

SYSTEM E-KTH DO ZARZ DZANIA KONTRAHENTAMI FIRMY PROGRAMISTYCZNEJ

SYSTEM E-KTH DO ZARZ DZANIA KONTRAHENTAMI FIRMY PROGRAMISTYCZNEJ Wojciech BORATY SKI Politechnika wi tokrzyska w Kielcach SYSTEM E-KTH DO ZARZ DZANIA KONTRAHENTAMI FIRMY PROGRAMISTYCZNEJ 1. Wst p Obecnie w Polsce istnieje du a liczba firm zajmuj cych si produkcj i wdra

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 6 sierpnia 2002 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 6 sierpnia 2002 r. Dziennik Ustaw Nr 138 8733 Poz. 1162 1162 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY z dnia 6 sierpnia 2002 r. w sprawie urzàdzeƒ radiowych nadawczych lub nadawczo-odbiorczych, które mogà byç u ywane bez pozwolenia.

Bardziej szczegółowo

Elektroniczny obieg dokumentów dla Twojego przedsi biorstwa Maksymalizacja wydajnoêci i redukcja kosztów administracji

Elektroniczny obieg dokumentów dla Twojego przedsi biorstwa Maksymalizacja wydajnoêci i redukcja kosztów administracji Elektroniczny obieg dokumentów dla Twojego przedsi biorstwa Maksymalizacja wydajnoêci i redukcja kosztów administracji Ka da firma przetwarza du e iloêci dokumentów. O ile faktury sprzeda y najcz Êciej

Bardziej szczegółowo

Podróbka: NIE, DZI KUJ! By zagwarantowaç autentycznoêç i bezpieczeƒstwo produktów. check.hager

Podróbka: NIE, DZI KUJ! By zagwarantowaç autentycznoêç i bezpieczeƒstwo produktów. check.hager Podróbka: NIE, DZI KUJ! By zagwarantowaç autentycznoêç i bezpieczeƒstwo produktów check.hager Check.hager strona do weryfikacji autentycznoêci produktu Plaga fa szowania produktów rozprzestrzenia si na

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 89 5797 Poz. 850 i 851

Dziennik Ustaw Nr 89 5797 Poz. 850 i 851 Dziennik Ustaw Nr 89 5797 Poz. 850 i 851 2. Faktura wystawiana jest w trzech egzemplarzach. 3. Orygina faktury wraz z jednà kopià otrzymuje nabywca. 11. 1. Wniosek w sprawie zwrotu podatku przekazywany

Bardziej szczegółowo

Zarzàdzanie bezpieczeƒstwem. informacji BS 7799-2 ISO/IEC 17799. Dlaczego bezpieczeƒstwo. informacji

Zarzàdzanie bezpieczeƒstwem. informacji BS 7799-2 ISO/IEC 17799. Dlaczego bezpieczeƒstwo. informacji Dlaczego bezpieczeƒstwo informacji Ka dego roku setki polskich firm ponoszà straty spowodowane utratà informacji lub ciàg oêcià dzia ania systemów informatycznych. Coraz wi ksze zagro enie stanowià nie

Bardziej szczegółowo

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów

revati.pl Drukarnia internetowa Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych rozwi¹zania dla poligrafii Na 100% procent wiêcej klientów revati.pl rozwi¹zania dla poligrafii Systemy do sprzeda y us³ug poligraficznych w internecie Drukarnia Szybki kontakt z klientem Obs³uga zapytañ ofertowych Na 100% procent wiêcej klientów drukarnia drukarnia

Bardziej szczegółowo

Océ TDS700. Océ TDS700. Stworzony dla Ciebie i przez Ciebie. Wydajny i elastyczny system wielkoformatowy. Informacja o systemie.

Océ TDS700. Océ TDS700. Stworzony dla Ciebie i przez Ciebie. Wydajny i elastyczny system wielkoformatowy. Informacja o systemie. Océ TDS700 Informacja o systemie Océ TDS700. Stworzony dla Ciebie i przez Ciebie Wydajny i elastyczny system wielkoformatowy Strona 1 z 8 Strona 2 z 8 Océ TDS700. System stworzony dla Ciebie i przez Ciebie

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI I PRACY 1) z dnia 11 sierpnia 2004 r. w sprawie ewidencji substancji kontrolowanych

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI I PRACY 1) z dnia 11 sierpnia 2004 r. w sprawie ewidencji substancji kontrolowanych 1911 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI I PRACY 1) z dnia 11 sierpnia 2004 r. w sprawie ewidencji substancji kontrolowanych Na podstawie art. 5 ust. 3 ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o substancjach zubo

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 12 759 Poz. 117 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 7 lutego 2002 r.

Dziennik Ustaw Nr 12 759 Poz. 117 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY. z dnia 7 lutego 2002 r. Dziennik Ustaw Nr 12 759 Poz. 117 117 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY z dnia 7 lutego 2002 r. w sprawie warunków i trybu przeprowadzania badaƒ lekarskich i psychologicznych w celu stwierdzenia istnienia

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA ZDROWIA. z dnia 22 sierpnia 2002 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA ZDROWIA. z dnia 22 sierpnia 2002 r. 1246 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA ZDROWIA z dnia 22 sierpnia 2002 r. w sprawie badaƒ psychiatrycznych i psychologicznych osób ubiegajàcych si lub posiadajàcych prawo do wykonywania lub kierowania dzia alnoêcià

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 3 lipca 2006 r. w sprawie szczegó owego sposobu i trybu finansowania inwestycji z bud etu paƒstwa

ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 3 lipca 2006 r. w sprawie szczegó owego sposobu i trybu finansowania inwestycji z bud etu paƒstwa 831 ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW z dnia 3 lipca 2006 r. w sprawie szczegó owego sposobu i trybu finansowania inwestycji z bud etu paƒstwa Na podstawie art. 116 ustawy z dnia 30 czerwca 2005 r. o finansach

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 34 2523 Poz. 408 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ. z dnia 4 kwietnia 2001 r.

Dziennik Ustaw Nr 34 2523 Poz. 408 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ. z dnia 4 kwietnia 2001 r. Dziennik Ustaw Nr 34 2523 Poz. 408 408 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ z dnia 4 kwietnia 2001 r. w sprawie trybu post powania w sprawie rejestracji uk adów zbiorowych pracy, prowadzenia

Bardziej szczegółowo

Mieczys aw Nasi owski. Podstawy mikro- i makroekonomii wydanie zmienione i uzupe nione

Mieczys aw Nasi owski. Podstawy mikro- i makroekonomii wydanie zmienione i uzupe nione Mieczys aw Nasi owski System rynkowy Podstawy mikro- i makroekonomii wydanie zmienione i uzupe nione System rynkowy Podstawy mikro- i makroekonomii Mieczys aw Nasi owski System rynkowy Podstawy mikro-

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do ubezpieczeƒ OC, AC i Minicasco

Wprowadzenie do ubezpieczeƒ OC, AC i Minicasco Wprowadzenie do ubezpieczeƒ OC, AC i Minicasco Witaj M ody Kierowco, cieszymy si, e kupi eê nasze ubezpieczenie. Wybra eê dobrà drog, by poczuç si bezpiecznie. Nasz serwis likwidacji szkód czuwa przez

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 24 sierpnia 2009 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 24 sierpnia 2009 r. Dziennik Ustaw Nr 135 9756 Poz. 1112 1112 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA PRACY I POLITYKI SPO ECZNEJ 1) z dnia 24 sierpnia 2009 r. w sprawie przyznawania i wyp aty Êwiadczeƒ z Funduszu Gwarantowanych Âwiadczeƒ

Bardziej szczegółowo

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw

Automatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Automatyzacja Procesów Biznesowych Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Rodzaje przedsiębiorstw Produkcyjne największe zapotrzebowanie na kapitał, największe ryzyko Handlowe kapitał obrotowy, średnie ryzyko

Bardziej szczegółowo

III Posiedzenie Grupy ds. MSP przy KK NSRO 2007-2013

III Posiedzenie Grupy ds. MSP przy KK NSRO 2007-2013 III Posiedzenie Grupy ds. MSP przy KK NSRO 2007-2013 SYSTEMY ZALICZKOWE DLA PRZEDSI BIORSTW W PO IG i RPO Na podstawie zestawienia informacji o systemach zaliczkowych w PO IG i RPO w schematach wsparcia

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 131 9674 Poz. 913 ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 23 marca 2007 r.

Dziennik Ustaw Nr 131 9674 Poz. 913 ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 23 marca 2007 r. Dziennik Ustaw Nr 131 9674 Poz. 913 913 ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW z dnia 23 marca 2007 r. w sprawie wymagaƒ dotyczàcych rejestracji dawek indywidualnych 1) Na podstawie art. 28 pkt 1 ustawy z dnia

Bardziej szczegółowo

ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH

ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH ZARZ DZANIE ZESPO EM P DR PIOTR PILCH Aktywno ci Przeci tni mened erowie Mened erowie odnosz cy sukcesy Mened erowie efektywni Tradycyjne zarz dzanie 32% 13% 19% Komunikowanie si 29% 28% 44% Zarz dzanie

Bardziej szczegółowo

4 grupy Êwiàt 256 operatorów. Wersja oprogramowania Centaur sprz tu i oprogramowania Centaur Lite Standard Professional Enterprise

4 grupy Êwiàt 256 operatorów. Wersja oprogramowania Centaur sprz tu i oprogramowania Centaur Lite Standard Professional Enterprise 1 www.omc.com.pl Po àczone z jednà lub wi kszà iloêcià p tli, z których ka da sk ada si z jednego bàdê wi cej kontrolerów, oprogramowanie Centaur zapewnia przyjazny u ytkownikowi interfejs graficzny do

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 15 czerwca 2004 r.

ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 15 czerwca 2004 r. 1599 ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW z dnia 15 czerwca 2004 r. w sprawie warunków i trybu planowania i finansowania zadaƒ wykonywanych w ramach przygotowaƒ obronnych paƒstwa przez organy administracji rzàdowej

Bardziej szczegółowo

Krok I rozpoznanie potrzeb. Krok II obs uga prawna PROGRAM TOYOTA MOBILITY

Krok I rozpoznanie potrzeb. Krok II obs uga prawna PROGRAM TOYOTA MOBILITY Krok I rozpoznanie potrzeb Podczas pierwszego spotkania z Klientem przygotowujemy ofert pod kàtem indywidualnego dostosowania oprzyrzàdowania auta oraz ewentualnego dofinansowania zakupu. Wspólnie z Klientem

Bardziej szczegółowo

KOMUNIKAT Nr 23 MINISTRA FINANSÓW. z dnia 16 grudnia 2009 r.

KOMUNIKAT Nr 23 MINISTRA FINANSÓW. z dnia 16 grudnia 2009 r. KOMUNIKAT Nr 23 MINISTRA FINANSÓW z dnia 16 grudnia 2009 r. w sprawie standardów kontroli zarz dczej dla sektora finansów publicznych Na podstawie art. 69 ust. 3 ustawy z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 13 774 Poz. 125 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ I SPORTU. z dnia 29 stycznia 2002 r.

Dziennik Ustaw Nr 13 774 Poz. 125 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ I SPORTU. z dnia 29 stycznia 2002 r. Dziennik Ustaw Nr 13 774 Poz. 125 125 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ I SPORTU z dnia 29 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji oraz sposobu przeprowadzania konkursów, turniejów i olimpiad.

Bardziej szczegółowo

PRAWA ZACHOWANIA. Podstawowe terminy. Cia a tworz ce uk ad mechaniczny oddzia ywuj mi dzy sob i z cia ami nie nale cymi do uk adu za pomoc

PRAWA ZACHOWANIA. Podstawowe terminy. Cia a tworz ce uk ad mechaniczny oddzia ywuj mi dzy sob i z cia ami nie nale cymi do uk adu za pomoc PRAWA ZACHOWANIA Podstawowe terminy Cia a tworz ce uk ad mechaniczny oddzia ywuj mi dzy sob i z cia ami nie nale cymi do uk adu za pomoc a) si wewn trznych - si dzia aj cych na dane cia o ze strony innych

Bardziej szczegółowo

JUKAWA. Co dalej? Metoda analizy

JUKAWA. Co dalej? Metoda analizy JUKAWA Co dalej? Metoda analizy Na czym polega warto JUKAWY dla miasta? Jakie s cele miasta? Podstawowy: utrzyma budynek z powodu jego unikalnej i cennej historycznie architektury Uzupe niaj ce (o ile

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 86 3971 Poz. 596 i 597

Dziennik Ustaw Nr 86 3971 Poz. 596 i 597 Dziennik Ustaw Nr 86 3971 Poz. 596 i 597 oficerskie genera ów (admira ów), akt mianowania sporzàdza dyrektor departamentu Ministerstwa Obrony Narodowej w aêciwego do spraw kadr, a w przypadku mianowania

Bardziej szczegółowo

Za àcznik 1. Uk adanka Prawa dziecka

Za àcznik 1. Uk adanka Prawa dziecka Za àcznik 1. Uk adanka Prawa dziecka Artyku 12. Prawo do wyra ania swoich poglàdów Artyku 13. Swoboda wypowiedzi i informacji Artyku 16. PrywatnoÊç, honor, reputacja Artyku 17. Dost p do informacji i mediów

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY 1) z dnia 30 kwietnia 2004 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY 1) z dnia 30 kwietnia 2004 r. 1168 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY 1) z dnia 30 kwietnia 2004 r. w sprawie wymagaƒ dotyczàcych ubezpieczenia od odpowiedzialnoêci cywilnej u ytkowników statków powietrznych, przewoêników i innych

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ I SPORTU 1) z dnia 23 grudnia 2003 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA EDUKACJI NARODOWEJ I SPORTU 1) z dnia 23 grudnia 2003 r. Dziennik Ustaw Nr 2 34 Poz. 10 i 11 wschodnim i w linii prostej poprzez punkt 06000383 dochodzi do punktu 06000382. W punkcie 06000382 granica za amuje si w kierunku po udniowo-wschodnim i przez punkt

Bardziej szczegółowo

Problemy w realizacji umów o dofinansowanie SPO WKP 2.3, 2.2.1, Dzia anie 4.4 PO IG

Problemy w realizacji umów o dofinansowanie SPO WKP 2.3, 2.2.1, Dzia anie 4.4 PO IG 2009 Problemy w realizacji umów o dofinansowanie SPO WKP 2.3, 2.2.1, Dzia anie 4.4 PO IG Jakub Moskal Warszawa, 30 czerwca 2009 r. Kontrola realizacji wska ników produktu Wska niki produktu musz zosta

Bardziej szczegółowo

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach?

Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy przedsiêbiorstwo, którym zarz¹dzasz, intensywnie siê rozwija, ma wiele oddzia³ów lub kolejne lokalizacje w planach? Czy masz niedosyt informacji niezbêdnych do tego, by mieæ pe³en komfort w podejmowaniu

Bardziej szczegółowo

O autorze 11 O recenzentach 13 Przedmowa 15

O autorze 11 O recenzentach 13 Przedmowa 15 O autorze 11 O recenzentach 13 Przedmowa 15 Rozdzia 1. Wprowadzenie 19 Dla kogo przeznaczona jest ta ksi ka? 20 Plan tworzenia witryny nauczania 20 Krok po kroku korzystanie z ka dego z rozdzia ów 21 Krok

Bardziej szczegółowo

Znaczenie kapita u amortyzacyjnego w finansowaniu inwestycji rzeczowych polskich przedsi biorstw wyniki badaƒ ankietowych

Znaczenie kapita u amortyzacyjnego w finansowaniu inwestycji rzeczowych polskich przedsi biorstw wyniki badaƒ ankietowych 48 Przedsi biorstwo BANK I KREDYT sierpieƒ 2003 Znaczenie kapita u amortyzacyjnego w finansowaniu inwestycji rzeczowych polskich przedsi biorstw wyniki badaƒ ankietowych Jolanta Iwin Wprowadzenie Amortyzacja

Bardziej szczegółowo

FZ KPT Sp. z o.o. Prognoza finansowa na lata 2010-2014

FZ KPT Sp. z o.o. Prognoza finansowa na lata 2010-2014 FZ KPT Sp. z o.o. Prognoza finansowa na lata 2010-2014 Wst p Niniejsze opracowanie prezentuje prognoz Rachunku zysków i strat oraz bilansu maj tkowego Spó ki Fundusz Zal kowy KPT na lata 2009-2014. Spó

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA SPRAW WEWN TRZNYCH I ADMINISTRACJI 1) z dnia 31 lipca 2009 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA SPRAW WEWN TRZNYCH I ADMINISTRACJI 1) z dnia 31 lipca 2009 r. Dziennik Ustaw Nr 130 9551 Poz. 1073 1073 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA SPRAW WEWN TRZNYCH I ADMINISTRACJI 1) z dnia 31 lipca 2009 r. w sprawie organizacji i funkcjonowania centrów powiadamiania ratunkowego

Bardziej szczegółowo

PRACOWNIK W SÑDZIE PRACY

PRACOWNIK W SÑDZIE PRACY PRACOWNIK W SÑDZIE PRACY Czym zajmuje si sàd pracy? Jakie roszczenia przys ugujà pracownikowi w przypadku utraty pracy? Jakie sà obowiàzki i uprawnienia pracownika przed sàdem? Stan prawny na dzieƒ 1 paêdziernika

Bardziej szczegółowo

Sprawozdanie z realizacji dzia Rocznego Planu Wspomagania

Sprawozdanie z realizacji dzia Rocznego Planu Wspomagania Za cznik nr 13 Sprawozdanie z realizacji dzia Rocznego Planu Wspomagania w obszarze: Efekty Oferta : Rodzice s partnerami szko y w projekcie: Bezpo rednie wsparcie rozwoju szkó poprzez wdro enie zmodernizowanego

Bardziej szczegółowo

Korzy ci wynikaj ce ze standaryzacji procesów w organizacjach publicznych a zarz dzanie jako ci

Korzy ci wynikaj ce ze standaryzacji procesów w organizacjach publicznych a zarz dzanie jako ci Roman Batko Korzy ci wynikaj ce ze standaryzacji procesów w organizacjach publicznych a zarz dzanie jako ci Uniwersytet Jagiello ski wypracowanie i upowszechnienie najbardziej skutecznej i efektywnej dobrej

Bardziej szczegółowo

Zespó Szkó Samochodowych

Zespó Szkó Samochodowych Program sta owy w ramach projektu S t a i n w e s t y c j w p r z y s z o Zespó Szkó Samochodowych Rodzaj zaj : Sta e zawodowe dla uczniów Imi i nazwisko nauczyciela: Mariusz Rakowicz Liczba uczniów w

Bardziej szczegółowo

27.06.2012 ZAPYTANIE OFERTOWE

27.06.2012 ZAPYTANIE OFERTOWE 27.06.2012 ZAPYTANIE OFERTOWE Polska Konfederacja Pracodawców Prywatnych Lewiatan, w ramach projektu wiadomy podatnik realizowanego przez PKPP Lewiatan na mocy umowy o dofinansowanie nr UDA-POKL.02.01.02-00-002/10

Bardziej szczegółowo

Polityka dot. konfliktu interesów (Conflicts of Interest Policy)

Polityka dot. konfliktu interesów (Conflicts of Interest Policy) Polityka dot. konfliktu interesów (Conflicts of Interest Policy) Wszelkie prawa zastrze one. Kopiowanie i rozpowszechnianie ca ci lub fragmentu niniejszego t umaczenia w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.

Bardziej szczegółowo

Projekt Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich 2014 2020 (PROW 2014-2020)

Projekt Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich 2014 2020 (PROW 2014-2020) MINISTERSTWO ROLNICTWA I ROZWOJU WSI Projekt Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich 2014 2020 (PROW 2014-2020) Wersja I 26 lipca 2013 r. 1 z 220 VII.13 Dzia anie Tworzenie grup producentów Podstawa prawna

Bardziej szczegółowo

Kredyt technologiczny premia dla innowacji

Kredyt technologiczny premia dla innowacji Kredyt technologiczny premia dla innowacji Bogus awa Skomska Zast pca Dyrektora Departamentu Wspierania Przedsi biorczo ci i Innowacji Warszawa, 2 pa dziernika 2009 r. Kredyt technologiczny PO Innowacyjna

Bardziej szczegółowo

Metody pracy z dzieckiem i rodzinà

Metody pracy z dzieckiem i rodzinà www.dashofer.pl Wydawnictwo VERLAG DASHOFER Sp. z o.o. Świat profesjonalnej wiedzy Anna Dunajska Metody pracy z dzieckiem i rodzinà Pomoc spo eczna Nowe metody terapii Metody osób pracy niepe nosprawnych

Bardziej szczegółowo

Instrukcja. Suscriptor. www.certum.pl

Instrukcja. Suscriptor. www.certum.pl Instrukcja Suscriptor www.certum.pl Minister Gospodarki, decyzjà Nr 1/014497/02, dokona 30 grudnia 2002 roku na czas nieoznaczony wpisu Unizeto Technologies SA do rejestru kwalifikowanych podmiotów Êwiadczàcych

Bardziej szczegółowo

Alcatel OmniDesktop Telefony Reflexes

Alcatel OmniDesktop Telefony Reflexes Alcatel OmniDesktop Telefony Reflexes * Architekci Âwiata Internetu WszechstronnoÊç Wszechstronne telefony dla sprawniejszej komunikacji Seria Reflexes produkcji firmy Alcatel jest kompletnà serià telefonów

Bardziej szczegółowo

ZAPYTANIE OFERTOWE. II. Opis przedmiotu zamówienia Przedmiotem zamówienia jest przygotowanie i przeprowadzenie szkole dla pracowników PKPP Lewiatan.

ZAPYTANIE OFERTOWE. II. Opis przedmiotu zamówienia Przedmiotem zamówienia jest przygotowanie i przeprowadzenie szkole dla pracowników PKPP Lewiatan. 17.01.2011 r. ZAPYTANIE OFERTOWE Polska Konfederacja Pracodawców Prywatnych Lewiatan, w ramach projektu Wdro enie strategii rozwoju PKPP Lewiatan realizowanego przez PKPP Lewiatan na mocy umowy o dofinansowanie

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA ROLNICTWA I ROZWOJU WSI 1) z dnia 23 sierpnia 2006 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA ROLNICTWA I ROZWOJU WSI 1) z dnia 23 sierpnia 2006 r. 1132 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA ROLNICTWA I ROZWOJU WSI 1) z dnia 23 sierpnia 2006 r. w sprawie przekazywania gminom dotacji celowej na post powanie w sprawie zwrotu podatku akcyzowego zawartego w cenie oleju

Bardziej szczegółowo

Baza danych. Baza danych jest to zbiór danych powi zanych mi dzy sob pewnymi zale no ciami.

Baza danych. Baza danych jest to zbiór danych powi zanych mi dzy sob pewnymi zale no ciami. Access Baza danych Baza danych jest to zbiór danych powi zanych mi dzy sob pewnymi zale no ciami. Baza danych sk ada si z danych oraz programu komputerowego wyspecjalizowanego do gromadzenia i przetwarzania

Bardziej szczegółowo

remonty systemy doêwietleƒ dachowych i oddymiania grawitacyjnego

remonty systemy doêwietleƒ dachowych i oddymiania grawitacyjnego remonty systemy doêwietleƒ dachowych i oddymiania grawitacyjnego DOÂWIETLENIE Zamiana starych, sp kanych szyb zbrojonych na znacznie l ejsze płyty z poliw glanu komorowego podwy sza bezpieczeƒstwo oraz

Bardziej szczegółowo

Oferta reklamy. w Katalogu Firm Badawczych 2005

Oferta reklamy. w Katalogu Firm Badawczych 2005 Oferta reklamy w Katalogu Firm Badawczych 2005 Szanowni Paƒstwo, Pragniemy zainteresowaç Paƒstwa ofertà reklamy w X edycji Katalogu Firm Badawczych Polskiego Towarzystwa Badaczy Rynku i Opinii. Katalog

Bardziej szczegółowo

Modele referencyjne. transparentno administracji publicznej. Dr Tomasz Burczy ski

Modele referencyjne. transparentno administracji publicznej. Dr Tomasz Burczy ski Modele referencyjne a transparentno administracji publicznej Dr Tomasz Burczy ski Administracja Transparentno - Business Doing business in a more transparent world Raport Doing Business 2012 (Bank wiatowy

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 57 4994 Poz. 469 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA FINANSÓW 1) z dnia 7 kwietnia 2009 r.

Dziennik Ustaw Nr 57 4994 Poz. 469 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA FINANSÓW 1) z dnia 7 kwietnia 2009 r. Dziennik Ustaw Nr 57 4994 Poz. 469 Na podstawie art. 3b 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Ordynacja podatkowa (Dz. U. z 2005 r. Nr 8, poz. 60, z póên. zm. 2) ) zarzàdza si, co nast puje: 1. W rozporzàdzeniu

Bardziej szczegółowo

Dziennik Ustaw Nr 180 12542 Poz. 1860 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI I PRACY 1) z dnia 27 lipca 2004 r.

Dziennik Ustaw Nr 180 12542 Poz. 1860 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI I PRACY 1) z dnia 27 lipca 2004 r. Dziennik Ustaw Nr 180 12542 Poz. 1860 1860 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA GOSPODARKI I PRACY 1) z dnia 27 lipca 2004 r. w sprawie szkolenia w dziedzinie bezpieczeƒstwa i higieny pracy 2) Na podstawie art. 237

Bardziej szczegółowo

Wspomaganie procesu spawania z wykorzystaniem MES

Wspomaganie procesu spawania z wykorzystaniem MES Wspomaganie procesu spawania z wykorzystaniem MES GRZEGORZ KOKOT ANTONI JOHN JACEK GÓRKA Celem symulacji procesu spawania jest obserwowanie pola temperatury wytwarzanego w czasie spawania oraz napr eƒ

Bardziej szczegółowo

ACT! najcz Êciej wybierany CRM na Êwiecie

ACT! najcz Êciej wybierany CRM na Êwiecie Zarzàdzaj lepiej Sprzedawaj wi cej Osiàgaj lepsze wyniki Zainstaluj i gotowe! ACT! najcz Êciej wybierany CRM na Êwiecie poleca ACT! najcz Êciej wybierany CRM na Êwiecie Korzysta z niego 2,8 mln u ytkowników

Bardziej szczegółowo

System p atno ci rodków europejskich

System p atno ci rodków europejskich System p atno ci rodków europejskich w ustawie o finansach publicznych rodki europejskie art. 5 rodki europejskie - rozumie si przez to rodki, o których mowa w art. 5 ust. 3 pkt 1, 2 i 4; 1) rodki pochodz

Bardziej szczegółowo

Oferta emisji spotów reklamowych

Oferta emisji spotów reklamowych Medianna Oferta emisji spotów reklamowych Jeste my agencj reklamow specjalizuj si w reklamie w miejscu sprzeda y (Digital Signage). Nasz system obecnie dzia a w wybranych aptekach na terenie miasta Opola.

Bardziej szczegółowo

Polska Zagraniczna Izba Gospodarczo- Handlowa w Niemczech

Polska Zagraniczna Izba Gospodarczo- Handlowa w Niemczech Polska Zagraniczna Izba Gospodarczo- Handlowa w Niemczech Funkcje Izby Wspieranie stosunków w handlowych mi dzy przedsi biorstwami w Polsce i w Niemczech Reprezentowanie - polskiej gospodarki w niemieckiej

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 3 lipca 2001 r.

ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW. z dnia 3 lipca 2001 r. Dziennik Ustaw Nr 77 5742 Poz. 817 817 ROZPORZÑDZENIE RADY MINISTRÓW z dnia 3 lipca 2001 r. w sprawie prospektu informacyjnego funduszu inwestycyjnego otwartego oraz specjalistycznego funduszu inwestycyjnego

Bardziej szczegółowo

Turystyka wiejska i agroturystyka Kielce 2009. Zarz dzanie marketingowe ofert turystyczn na obszarach wiejskich. dr Danuta Dudkiewicz

Turystyka wiejska i agroturystyka Kielce 2009. Zarz dzanie marketingowe ofert turystyczn na obszarach wiejskich. dr Danuta Dudkiewicz Turystyka wiejska i agroturystyka Kielce 2009 Zarz dzanie marketingowe ofert turystyczn na obszarach wiejskich dr Danuta Dudkiewicz 1 Ph. Kotler: miertelne grzechy marketingu brak dostatecznej znajomo

Bardziej szczegółowo

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY 1) z dnia 31 marca 2009 r.

ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY 1) z dnia 31 marca 2009 r. Dziennik Ustaw Nr 54 4805 Poz. 443 443 ROZPORZÑDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY 1) z dnia 31 marca 2009 r. w sprawie certyfikatów potwierdzajàcych spe nienie przez pojazd odpowiednich wymogów bezpieczeƒstwa

Bardziej szczegółowo

System zarzàdzania BHP jako narz dzie doskonalenia organizacji przedsi biorstwa

System zarzàdzania BHP jako narz dzie doskonalenia organizacji przedsi biorstwa Zeszyty Naukowe nr 782 Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie 2008 Katedra Procesu Zarządzania System zarzàdzania BHP jako narz dzie doskonalenia organizacji przedsi biorstwa 1. Uwagi wstępne W warunkach

Bardziej szczegółowo

Temat. Skala dzia a. Program zdrowotny. Program zdrowotny

Temat. Skala dzia a. Program zdrowotny. Program zdrowotny Michał Brzeziński 1 z 6 Skala dzia a Program zdrowotny Dzia ania wieloletnie Dzia ania wieloo rodkowe Nie tylko interwencje medyczne Interwencje medyczne prewencja Interwencje edukacyjne profilaktyka Interwencje

Bardziej szczegółowo

S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW. www.simple.com.pl

S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW. www.simple.com.pl S I M P L E. E O D ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW www.simple.com.pl SIMPLE.EOD ELEKTRONICZNY OBIEG DOKUMENTÓW SIMPLE.EOD to innowacyjna platforma dotycz¹cy przetwarzania informacji mo e internetowa do

Bardziej szczegółowo