Customer Relationship Management Zarządzanie relacjami z klientami
|
|
- Mirosław Klimek
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Bartłomiej Kulasza Customer Relationship Management Zarządzanie relacjami z klientami Spis treści 1. Wstęp Definicja CRM Ideologia CRM Cechy typowe dla CRM Zmiany zachodzące w firmie ecrm Jak skorzystać na CRM-owej rewolucji? Dla kogo system CRM? O czym pamiętać wdrażając rozwiązanie CRM? Wdrożenia CRM w Polsce CRM w ubezpieczeniach Podsumowanie Bibliografia:... 12
2 1. Wstęp Obecna sytuacja na rynku cechuje się wzrostem konkurencyjności oraz wzrostem kosztów związanych z pozyskaniem nowych klientów i utrzymaniem dotychczasowych. W wielu firmach zaczyna tworzyć się świadomość, że podstawowym dobrem i wartością każdej organizacji są jej klienci, a nie produkty, technologia czy wewnętrzne procedury. Prowadzi to do skorygowania strategii firmy, kierunkując ją przede wszystkim na osiągniecie odpowiedniego poziomu satysfakcji klienta i stworzenia odpowiedniej oferty dla różnych grup klientów 1. Nastąpił odwrót z dotychczasowego podejścia statystycznego w marketing zorientowany na indywidualne potrzeby klienta. Coraz częściej rozważania na temat zarządzania skupiają się wokół zarządzania relacjami z klientami czyli CRM (Customer Relationship Management). Nowy model zarządzania uwzględnia osobiste preferencje odbiorców oraz dostarcza im właściwych dóbr i rozwiązań. Aby zrozumieć czego oczekuje klient należy wsłuchać się w jego potrzeby oraz zidentyfikować motywacje jego działań. Na podstawie złożonej analizy potrzeb możliwym staje się przygotowanie oferty spełniającej osobiste oczekiwania odbiorcy. Celem CRM jest zwiększenie zyskowności firmy poprzez wywołanie jak największej satysfakcji u klientów. Im wyższy jej poziom tym większe prawdopodobieństwo zbudowania zaufania wobec firmy, a w efekcie pozyskanie lojalności klienta. CRM, czyli marketing relacji, ma na celu takie zarządzanie wiedzą o kliencie, które sprawia iż jest on oddany firmie przez długi czas. I nie ma tutaj decydującego znaczenia oferta cenowa - najważniejsza jest jakość oraz dostarczanie klientowi wartości dodanej. Są to czynniki, które mają największy wpływ na jego postawę. 2. Definicja CRM Praktycznie w każdym opracowaniu poświęconym CRM można znaleźć nieco inną jego definicję. Wynika to z kilku powodów. Po pierwsze, sama dziedzina bardzo szybko się rozwija, obejmując kolejne obszary funkcjonalne. Po drugie, ogromna objętość tematu pozwala poszczególnym oferentom rozwiązań na podkreślanie wybranych wspieranych przez nich aspektów CRM. Inaczej informatyk, jeszcze odmiennie może być określony ecrm. Niewątpliwie, wszystkie te definicje mają jeden wspólny mianownik - jest nim zorientowanie na klienta. Informatyk uzna, iż CRM jest to aplikacja, system komputerowy lub oprogramowanie, którego celem jest podniesienie rentowności firmy za pomocą automatyzacji kluczowych procesów w niej zachodzących. Idea CRM w aspekcie technicznym polega na zastąpieniu ludzi automatycznymi procesami, przy jednoczesnym dążeniu do osiągnięcia optymalnych rezultatów. Technologia ma zastąpić pracę człowieka, co w perspektywie stanowi najprostszy kanał redukcji kosztów. Garner Bornstein, prezes firmy generation.net z Montrealu, specjalizujący się w sprawach rozwoju Internetu przesyła następującą sentencję CRM 2 : Nie myśl o transakcjach, myśl o relacjach. Nie myśl o zwrocie z inwestycji, myśl o badaniach i rozwoju. Nie myśl o produktach uniwersalnych, myśl o produktach zaspokajających konkretne potrzeby. Myśl o Internecie jako sprzedawcy w każdym domu Newell F., Lojalność.com, IFC PRESS, Kraków
3 Widać więc jasno, iż CRM to nie tylko produkt (system informatyczny), lecz przede wszystkim strategia, która wyznacza nowe ścieżki zarządzania w firmie, zaś technologia stanowi jedynie platformę, na bazie której ma funkcjonować cały zintegrowany system. 3. Ideologia CRM CRM jest strategią biznesową, która skupia się na budowaniu długoterminowych związków z klientami w celu zwiększenia dochodowości firmy, a także redukcji kosztów. Satysfakcja odbiorcy wynika z jakości oferowanych produktów i usług świadczonych przez firmę. Każdy klient czuje się kimś wyjątkowym dla firmy kiedy zna ona jego osobiste upodobania i trafnie je zaspokaja. Korzyścią dla odbiorcy jest spełnianie jego potrzeb zaś dla firmy prowadzenie długoterminowych relacji z zadowolonym klientem. Aby duże przedsiębiorstwo mogło wykorzystywać wspólną wiedzę o kliencie koniecznością staje się budowanie baz danych. Stanowią one cenny kapitał wiedzy dla firmy ponieważ udostępniają informacje o odbiorcy. Aby system zarządzania był jednolity a wszystkie komórki firmy (sprzedaży, marketingu i serwisu) pozostawały ze sobą w korelacji potrzebny jest CRM. Rysunek 1: Modelowy system CRM zorientowany na klienta 3 Rysunek 1. obrazuje proces zarządzania relacjami, którego celem jest zatrzymanie klienta w czasie. Wszystkie działania w poszczególnych działach firmy są ze sobą powiązane. Najistotniejszym zaś komponentem efektywnego administrowania CRM jest zarządzanie kontaktami. 3.1 Cechy typowe dla CRM Poniżej został przedstawione cechy, które charakteryzują CRM. W celu sprawnej analizy gotowości firmy do wdrożenia systemów klasy CRM należy wykazać się znajomością i zrozumieniem poniższych postulatów Newell F., Lojalność.com, IFC PRESS, Kraków
4 CRM to filozofia, a nie tylko technologia CRM to filozofia firmy wspierana jedynie przez rozwiązania technologiczne. Inaczej definiując, to nowa kultura biznesowa, którą musi zrozumieć każda organizacja wdrażająca CRM. Najpierw należy poznać ideologię CRM a następnie zsynchronizować ją z celami firmy. Oprogramowanie zaś to narzędzie służące pozyskiwaniu właściwych informacji, ich przetwarzaniu i znajdowaniu strategicznych zależności wynikających z baz danych. Kompatybilność filozofii firmy z technologią Zgodność filozofii firmy z oprogramowaniem klasy CRM to podstawowe kryterium warunkujące sukces wdrożenia systemu. Brak jasno sprecyzowanych celów przedsięwzięcia, zła organizacja merytoryczna przygotowująca firmę do wdrożenia CRM, niewłaściwie oszacowana inwestycja mogą być przyczyną niepowodzenia projektu. Integracja wszystkich działów firmy Kluczową wartością CRM jest pozyskanie spójnej informacji o kliencie we wszystkich pionach firmy: sprzedaży, serwisu oraz operacyjnego. Zarządzanie wspólną wiedzą w różnych działach funkcjonalnych firmy (obsługa sprzedaży, posprzedażna oraz planowania) powoduje optymalizację pracę. W efekcie zsynchronizowane działania prowadzą do wzrostu wydajności procesów zachodzących w firmie. 3.2 Zmiany zachodzące w firmie Wdrożenie CRM związane jest z wprowadzeniem wielu zmian organizacyjnych w całej firmie. Przekształceniu ulega obraz dotychczasowej koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem. Wszystkie procesy zostają przewartościowane i skoncentrowane na kliencie. Stanowi on teraz szczególną wartość. Firmy, które wdrażają CRM decydują się na radykalne zmiany, zarówno filozofii organizacji jak i kompetencji jej pracowników. Frederick Newell - autorytet w dziedzinie zarządzania relacjami z klientami i wdrażania programów marketingowych zorientowanych na indywidualne podejście do klienta, wskazuje najistotniejsze zmiany 5 : zmiany zachodzące w dziale sprzedaży i w dziale obsługi klienta, synchronizacja działu marketingu i sprzedaży, korelacja działań personelu technicznego z działem handlowym, zmiany w dziale badań, zamiana dyrektorów do spraw produktów na dyrektorów do spraw klientów, zmiana w zarządzaniu komunikacją z klientem, zmiany w dziale informatycznym, zaangażowanie kadry zarządzającej w kontrolowanie wydajności systemu. 5 Opt. cit
5 4. ecrm Sieciowy CRM podobnie jak tradycyjny zorientowany jest na klienta, chociaż wymaga odrębnych zasad postępowania. Wynika to głównie z samej specyfiki kanału dystrybucji jakim jest Internet. Ideą ecrm jest skupianie się na analizie klienta, poznawaniu preferencji, odnajdywaniu zależności w jego zachowaniu. Skoncentrowanie się na odbiorcy, a nie jedynie traktowanie go w ujęciu statystycznym pozwoli dostarczyć mu tego czego poszukuje. Satysfakcja klienta stanowi najprostszą drogę w budowaniu prawdziwej lojalności, która może zaowocować zarówno zyskiem dla firmy jak i dla samego klienta. Zaangażowanie właściciela strony internetowej w kształtowanie przyjaznego otoczenia dla sieciowego użytkownika może znaleźć swoje odzwierciedlenie w: dedykowaniu stron odpowiadającym jego oczekiwaniom, zarówno pod względem graficznym jak i merytorycznym (stosowanie personalizacji), tworzeniu sprawnej komunikacji poprzez wszystkie dostępne instrumenty sieciowe (np. chat-room, , forum WWW), udostępnianiu e-serwisu (możliwość przedstawienia problemu za pomocą gotowych formularzy, które zawierają pytania pomocnicze, bieżące uaktualnianie listy z opisem standardowych problemów - FAQ), możliwości wyboru opcji call back - oddzwonienia, na stronie internetowej (użytkownik zamawia rozmowę telefoniczną z operatorem zgłaszając datę i godzinę), podtrzymywaniu kontaktu z sieciowym odbiorcą poprzez kolportowanie firmowych biuletynów do jego skrzynki , cyklicznym badaniu poziomu zadowolenia klienta ze świadczonych usług Jak skorzystać na CRM-owej rewolucji? Czy dla firmy działającej w Polsce, która nie wdrożyła jeszcze systemu CRM, fakt ten powinien być powodem do zmartwień? Myślę, że odpowiedź na tak postawione pytanie brzmi: jeszcze nie. Bardzo niebezpieczne natomiast może okazać się przekonanie kierownictw wielu przedsiębiorstw, iż wciąż pozostaje wiele czasu na zmiany. Jak najszybciej należy podjąć wysiłki zmierzające do określenia, jak dołączyć do grona firm, które skorzystają na CRM-owej rewolucji. Tempo oraz zasięg rozwoju rynku systemów CRM na świecie rzeczywiście usprawiedliwia użycie określenia "rewolucja". Równocześnie należy z całą mocą podkreślić, iż samo wdrażanie CRM powinno odbywać się na zasadach ewolucji. Świadome tego firmy już teraz powinny przygotować się na zainicjowanie stopniowo postępującego, przemyślanego i dostosowanego do ich potrzeb procesu. CRM nie jest etapem rozwoju organizacji lecz drogą, którą może ona podążać. Stąd też dobry system CRM jest w stanie zająć centralne miejsce w przedsiębiorstwie całościowo obsługiwać procesy obiegu informacji. Poziom elastyczności oprogramowania powinien zapewniać odpowiednie odwzorowanie specyfiki prowadzonej działalności. Wreszcie dostawca rozwiązania musi gwarantować jego otwartość oraz ciągły rozwój podążający za wymaganiami odbiorcy oraz najnowszymi osiągnięciami koncepcyjnymi i technologicznymi
6 Analitycy zakładają, iż światowy rynek aplikacji CRM w 2003 roku osiągnąć może wielkość 16.8 mld USD (AMR). Utrzymane mają być tendencje wzrostowe wynoszące od 30% do 100% rocznie, w zależności od poszczególnych sfer CRM. Wszystko wskazuje na to, że polski rynek CRM przez wiele najbliższych lat będzie wzrastał z podobną dynamiką Dla kogo system CRM? Potencjalna liczba firm mogących skorzystać na wprowadzeniu systemu zarządzania relacjami z klientem jest bardzo duża. Każda organizacja posiada przecież odbiorców na wytwarzane przez siebie produkty lub usługi. Oczywiście jedne firmy skorzystają bardziej, inne mniej. Co decyduje o powstaniu odpowiednich warunków dla systemu CRM? Najważniejsze wydaje się być przekonanie organizacji do orientacji na klienta, jako przeciwieństwo do dominującego nastawienia na produkt, czy technologię. Ważne jest, aby było ono podzielane zarówno przez kierownictwo firmy, jak i wszystkich pracowników. Ogromnie ułatwia to zaadoptowanie zasad filozofii CRM i zorganizowanie procesów biznesowych wokół klienta. Należy przy tym zauważyć, że z walką konkurencyjną zmagają się nie tylko przedsiębiorstwa przemysłowe lub usługowe: produkcja dóbr szybko zbywalnych, przemysł samochodowy, energetyczny, gazownictwo, farmacja, telekomunikacja, banki, usługi doradcze, pośrednictwo itd. Systemy CRM coraz większą popularność zdobywają w takich organizacjach jak: uczelnie wyższe, placówki ochrony zdrowia, fundacje non-profit itd. Kolejna grupa czynników związana jest z otoczeniem gospodarczym przedsiębiorstwa cechami branży, w której działa. System zarządzania relacjami z klientem będzie szczególnie przydatny w przypadku istnienia silnej konkurencji. Nadmiar mocy produkcyjnych w połączeniu z wyrównanym poziomu technologicznym prowadzi bowiem do konieczności walki rynkowej na płaszczyźnie obsługi klienta. Omawiana klasa systemów informatycznych dobrze zdaje egzamin w przypadku konieczności koordynacji działania rozległej geograficznie organizacji. Chodzi tu o zarządzanie siecią oddziałów, czy terenowych przedstawicieli handlowych. Ważna jest także długość czasu pozostawania w relacji z odbiorcami oraz ich liczba. System CRM pozwala na zindywidualizowaną obsługę dużej liczby klientów. Umożliwia jednocześnie skuteczne zarządzanie rozłożonymi w czasie procesami marketingu, sprzedaży oraz serwisu. Nie można zapomnieć, że wprowadzenie systemu informatycznego nakłada wymagania natury technologicznej i organizacyjnej. System CRM jest więc najbardziej odpowiedni dla firm, które aktywnie kształtują swoją organizację dostosowując się do zmieniających się wyzwań otoczenia wprowadzenie CRM traktują jako część wieloletniej strategii działania. Stawiają na nowoczesność i inwestują w rozwój swoich pracowników. 7. O czym pamiętać wdrażając rozwiązanie CRM? Spośród setek zasad związanych z wprowadzaniem systemu CRM, można wskazać kilka, które wydają się być szczególnie przydatne dla firm działających w naszym kraju
7 Po pierwsze, dobrać odpowiednie rozwiązanie. Nie ma systemów idealnych, dlatego ważne jest, aby być maksymalnie świadomym swoich potrzeb i możliwości. Dla jednych ważna jest kompleksowość i dostępność rozwiązań Microsoft, inni wolą renomę bazy Oracle. Niewątpliwie jednak tym, co wyróżnia dojrzałe systemy CRM jest całościowe podejście do zagadnień zarządzania informacją. Wdrażając tego rodzaju rozwiązanie możemy oczekiwać, iż procesy CRM rzeczywiście zostają umiejscowione na tle całości procesów biznesowych zachodzących w firmie, a także pomiędzy firmą i jej otoczeniem. Dzięki temu możliwe jest synergiczne współdziałanie wszystkich wysiłków skierowanych na klienta. Inne pożądane cechy dobrego systemu CRM to: elastyczność i otwartość, nowoczesność koncepcyjna i technologiczna, renoma producenta i dostawcy. Po drugie, utrzymywać poparcie kierownictwa i uporządkować firmę. Działania te trzeba rozpocząć jeszcze przed wprowadzeniem systemu CRM. W przeciwnym wypadku będziemy mieli do czynienia jedynie z automatyzacją i przyspieszaniem wykonywania nieefektywnych procedur. W szczególności zmiany w mentalności postępowania pracowników są zjawiskiem długotrwałym, zajmującym znacznie więcej czasu, niż przeszkolenie z zakresu obsługi systemu. Zmiany te nie powiodą się bez ciągłego zaangażowania najwyższego kierownictwa firmy. Jako pierwsze musi ono przekonać się do słuszności rozwiązania, by następnie spełniać aktywną rolę w inicjowaniu i wspieraniu dokonywanych przekształceń. Jednocześnie przedsiębiorstwa dostarczające na rynku rozwiązania CRM powinny być gotowe są do świadczenia usług obejmujących takie zagadnienia jak: optymalizację przebiegu procesów biznesowych, doradztwo w zakresie adoptowania zasad filozofii CRM i organizowania firmy wokół klienta, wspomaganie doboru strategii rynkowej. Po trzecie, nie działać w pośpiechu oraz zarządzać ryzykiem. Wprowadzenie nowego systemu informatycznego połączone z adoptowaniem nowych zasad działania i optymalizowaniem przebiegu procesów biznesowych powinno odbywać się na zasadach ewolucji. Jest to szczególnie ważne w warunkach polskich, gdzie często zachodnie wzorce i doświadczenia nie dają się automatycznie zastosować. Proces wdrożenia należy więc starannie przygotować poprzez przeprowadzenie gruntownej analizy sytuacji zastanej oraz projektu wprowadzanych zmian. Po stronie odbiorcy systemu powołany powinien zostać międzywydziałowy zespół wdrożeniowy będący partnerem dla dostawcy rozwiązania. Prace prowadzić trzeba z rozwagą i jeżeli to możliwe bez presji czasu. Zawczasu przygotowane powinny zostać również alternatywne rozwiązania, aby zmniejszyć ryzyko ewentualnych niepowodzeń. Po czwarte, podzielić wdrożenie na kilka etapów. Chodzi tu o wyodrębnienie kilku wyraźnych kamieni milowych, a także związanych z nimi zadań do wykonania i procedur kontrolnych. Dzięki temu zawsze jest jasne, na jakim etapie się znajdujemy. Zidentyfikowane w danej części prac zagrożenia mogą być eliminowane, a działania pozytywne zwielokrotnione. Zakończenie poszczególnych etapów umożliwia wykorzystanie części funkcjonalności systemu, a przez to prowadzi do konkretnych korzyści dla firmy. Zastosowanie metodologii wdrożeniowej o takich cechach pozwala zatem w dużej mierze na samofinansowanie się całego procesu. Przykładem takiego działania może być wdrożenie w pierwszej kolejności funkcjonalności obejmującej zarządzanie przepływem informacji (poczta, dokumenty, zadania) oraz obsługę mniej skomplikowanych procesów CRM. Następnie, kiedy pracownicy nabiorą już biegłości w korzystaniu z podstawowych funkcji, wprowadzone mogą zostać zasadnicze obszary merytoryczne. W końcu wdrożone zostają najbardziej złożone procedury workflow. Po piąte, inwestować w motywację i rozwój pracowników. To od ich nastawienia oraz biegłości w posługiwaniu się dostępnymi narzędziami zależy ostateczny sukces działania - 7 -
8 sytemu. Należy więc zadbać o odpowiednio kompleksowy program szkoleń, pamiętając przy tym, że nauka powinna być systematycznie kontynuowana wraz z rozwojem funkcjonalności oprogramowania. Korzystny jest stan, kiedy biegłość w posługiwaniu się systemem ma związek z systemem motywacyjnym pracowników. Równie istotne jest zapewnienie wysokiego poziomu umiejętności administratorów systemu. Niektóre z rozwiązań CRM dostępnych na rynku charakteryzuje na tyle duża elastyczność, iż administrator (bez udziału producenta oprogramowania) jest w stanie dostosowywać rozwiązanie do zmieniających się potrzeb firmy. Po szóste, mierzyć wyniki. Pozwala to na określenie efektów stosowania systemu CRM. W tym celu niezbędne jest opracowanie zestawu wielkości, które są ważne dla specyfiki prowadzonej działalności. Mogą to być np. średnia długość cyklu sprzedaży, ilość pozytywnych odpowiedzi na prowadzone działania marketingowe, współczynniki sukcesu (skuteczność) na poszczególnych etapach procesu sprzedaży, dokładność prognoz, koszt obsługi zlecenia serwisowego itd. Częstym problemem jest tu brak danych porównawczych sprzed wdrożenia CRM. Odpowiednie wartości nie były monitorowane lub też, właśnie z uwagi na brak systemu, nie mogły być efektywnie badane. Proces mierzenia należy więc w miarę możliwości rozpocząć przez wdrożeniem rozwiązania oraz sukcesywnie kontynuować. Przysłowie głosi, iż nawet na najdłuższej drodze trzeba postawić pierwszy krok. Nikt już nie neguje faktu, że pójście drogą CRM może się opłacić. Oczywiście trzeba przygotować się na to, że nie zawsze będzie się wędrować przy bezchmurnej pogodzie. Jednak ci, którzy wyruszą pierwsi, mają największe szanse dotarcia do celu by odebrać swoją nagrodę. 8. Wdrożenia CRM w Polsce 8 W maju i czerwcu 2002 roku firma Process4E przeprowadziła badanie, którego celem było określenie aktualnego stanu wdrożeń oprogramowania w firmach prowadzących swoją działalność na polskim rynku. Badaniem zostali objęci producenci aplikacji klasy CRM, integratorzy oprogramowania klasy CRM oraz ich klienci. Należy zaznaczyć iż raport dotyczył jedynie systemów CRM dedykowanych dużym przedsiębiorstwom. Poniżej zaprezentowane są najważniejsze wyniki raportu. Wyniki wdrożeń CRM na polskim rynku 8 M. Stanusch: Raport - Wdrożenia CRM w Polsce, Process4E SA, Warszawa
9 Obraz klientów systemów klasy CRM Obroty przedsiębiorstw, które wdrożyły CRM lub są w trakcie wdrażania Wydatki na CRM - 9 -
10 Ocena wielkości polskiego rynku CRM w stosunku do całego rynku IT Firma Process4E ocenia iż w Polsce zostało wdrożonych projektów CRM z uwzględnieniem wdrożeń korporacyjnych i opracowywanych na indywidualne zamówienie. Wartość zaimplementowanych aplikacji na przestrzeni 2-3 lat wyniosła ok milionów złotych, nie uwzględniając w tym wdrożeń korporacyjnych oraz projektu TP SA. Inwestycja w TP SA zwiększa wartość wprowadzonych systemów CRM na polski rynek do ok. 100 milionów złotych. Uważa się, że stanowi to nieznaczną część całego rynku IT. Badania wykazują iż w roku 2001 wyniósł on 12 miliardów złotych. Analitycy są zdania, iż wdrożenia CRM w Polsce stanowią cały czas ułamek globalnych przedsięwzięć. Prognozy analityków rynku CRM i deklaracje firm planujących wdrożenie systemu okazały się nadto optymistyczne. Obecny stan wdrożeń na polskim rynku nie wykazuje dynamicznego wzrostu. Okazuje się jednak iż wiele przedsiębiorstw rozważa możliwość wprowadzenia do swojej firmy nowoczesnego systemu. Obraz rynku CRM w Polsce kształtuje się w sposób następujący: CRM wdrażają najczęściej firmy z branży informatycznej. Można je także zauważyć u producentów i dostawców CRM. Nie przekraczają one najczęściej kilkudziesięciu licencji o ograniczonej funkcjonalności (moduły Contact Management oraz Campaign Management). Klienci zaopatrują się w systemy CRM u światowych dostawców, gdzie niewątpliwie liderem jest firma Siebel. Najczęściej nie przeznaczają na ten cel więcej niż 200 tysięcy złotych zaś wyjątek stanowi tutaj projekt TP SA, którego skala była większa niż wszystkie dotychczasowe wdrożenia. 9. CRM w ubezpieczeniach Sektor ubezpieczeniowy wykazuje rosnące zainteresowanie zakupem i wdrożeniem technologii CRM, szczególnie w obszarze sprzedaży i marketingu - wynika z najnowszego raportu Aberdeen Group. Ponad 80% ankietowanych firm posiadało w 2002 roku budżety na technologie zarządzania kontaktami z klientem poniżej poziomu 500 tys. USD. Jednak 44,9% ocenia, że w roku bieżącym ich wydatki na CRM będą wyższe. Ponadto 37,4% uważa, że wydatki na CRM mają obecnie wyższy priorytet niż inne obszary inwestycji w IT. Raport Aberdeen dowodzi ponadto, że firmy ubezpieczeniowe nie zawsze są przekonane, że dostępne zestawy CRM oferują funkcjonalność i elastyczność, której potrzebują. Stąd popularnym rozwiązaniem jest budowanie raczej własnych aplikacji do obsługi klienta (customer-facing applications) niż kupowanie gotowych. Także w większości przypadków decyzje o tym czy kupować gotowy produkt czy rozwijać własny oparte są na przesłankach funkcjonalności a nie kosztów. Tylko 24,5% respondentów twierdzi, że cena odegrała rolę przy podejmowaniu takiej decyzji
11 10. Podsumowanie Podsumowując elementy przewagi konkurencyjnej, tworzone przy pomocy CRM należy zwrócić uwagę na następujące wartości: Odejście od rozwiązania polegającego na promowaniu samej sprzedaży i dystrybucji na rzecz budowy trwałych relacji, szczególnie z preferowanymi segmentami klientów. Dzięki powyższemu - zwiększanie własnego udziału w portfelu zakupów dokonywanych przez klientów. Precyzyjne określenie preferowanych segmentów odbiorców i długookresowej strategii wobec nich. Zapobieżenie odchodzeniu najwartościowszych klientów. Trwałe wprowadzenie nowej kultury organizacji we własnej firmie, opartej na utrzymywaniu kompleksowych relacji z klientami. Warto także wskazać na konieczna rozwoju aspektów "pozasystemowych", takich jak: Personalizacja relacji z klientami. Efektywna wymiana danych pomiędzy różnymi działami i komórkami firmy. Budowa rzeczywistej świadomości CRM we własnej organizacji. Rosnące możliwości produkcyjne w połączeniu z rozwojem technologii informatycznych doprowadziły do globalnej przewagi podaży towarów i usług nad popytem. Na skutek tego, dla większości organizacji największym skarbem stał się dyktujący warunki klient. CRM natomiast, zajął miejsce oręża w walce o względy nabywców, dając działającym według jego praw firmom szansę na wzrost i utrzymywanie przewagi konkurencyjnej Trudno w jednej pracy choćby pobieżnie przedstawić wszystkie istotne aspekty tak obszernego tematu, jakim jest analityczny CRM. W podsumowaniu warto jednak zwrócić uwagę, że podobnie jak z samego faktu posiadania systemu CRM w firmie nie musi wynikać jej sukces, tak i z faktu, że do każdego punktu kontaktu z klientem dostarczane są wysokoprzetworzone informacje, nie musi wynikać poprawa relacji z klientami. Dopiero wdrożenie w firmie odpowiednich procedur postępowania zachęcających lub wręcz wymuszających korzystanie z tych informacji oraz podejmowanie na ich podstawie decyzji i działań może spowodować, że przyniosą firmie rzeczywiste korzyści. Oczywiście każdy, kto rozważa wdrożenie w firmie analitycznego systemu CRM, zada pytanie "czy warto?". Odpowiedź na nie jest tak samo trudna jak odpowiedź na pytanie, czy w ogóle podejmować projekt CRM w firmie. Trzeba jednak zaznaczyć, że eksperci CRM coraz częściej ostrzegają, że projekty CRM pomijające zagadnienia analityczne są szczególnie narażone na niepowodzenie. Z drugiej strony, wskazując różnice pomiędzy efektami zakończonych sukcesem wdrożeń analitycznych i operacyjnych systemów CRM podkreślają oni, że dzięki systemom operacyjnym możliwe było przede wszystkim ograniczenie kosztów, natomiast osiągnięcie wzrostu przychodów wymagało analitycznego CRM
12 11. Bibliografia: M. Stanusch: Raport, Wdrożenia CRM w Polsce, Process4E SA, Warszawa Newell F., Lojalność.com, IFC PRESS, Kraków Zakrzewski P., Jak się przygotować do wdrożenia CRM?, Magazyn Modern Marketing
ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing
ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:
Bardziej szczegółowo2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze
2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże
Bardziej szczegółowoCRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu
CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator
Bardziej szczegółowoInternetowy system e-crm do obsługi biura podróży. Marek Bytnar, Paweł Kraiński
Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży Marek Bytnar, Paweł Kraiński Cele pracy utworzenie nowoczesnego systemu CRM dla biura podróży, które oferuje swoje usługi przez Internet zaproponowanie
Bardziej szczegółowoCRM. Relacje z klientami.
CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi
Bardziej szczegółowofirmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki
firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad
Bardziej szczegółowoAutomatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw
Automatyzacja Procesów Biznesowych Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Rodzaje przedsiębiorstw Produkcyjne największe zapotrzebowanie na kapitał, największe ryzyko Handlowe kapitał obrotowy, średnie ryzyko
Bardziej szczegółowoZarządzanie łańcuchem dostaw
Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania
Bardziej szczegółowoCRM funkcjonalność
CRM 9000 funkcjonalność Logotec CRM9000 Web Edition jest systemem klasy CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientem) autorstwa Logotec Engineering Group producenta znanego systemu zarządzania dokumentami i przepływem
Bardziej szczegółowoUdziałowcy wpływający na poziom cen:
Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM
Bardziej szczegółowoSkuteczność => Efekty => Sukces
O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.
Bardziej szczegółowoNie o narzędziach a o rezultatach. czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT. Władysławowo, 6 października 2011 r.
Nie o narzędziach a o rezultatach czyli skuteczny sposób dokonywania uzgodnień pomiędzy biznesem i IT Władysławowo, 6 października 2011 r. Dlaczego taki temat? Ci którzy wykorzystują technologie informacyjne
Bardziej szczegółowowięcej niż system HR
więcej niż system HR Wspieramy ludzi i biznes Od 2010 roku wspieramy lokalne i globalne organizacje, wdrażając w działach HR rozwiązania IT pozwalające na sprawne zarządzanie kapitałem ludzkim. Efektem
Bardziej szczegółowoPiotr Krząkała. Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów
Piotr Krząkała Dyrektor Handlowy ds. Kluczowych Klientów Strategia firmy Każda organizacja działająca we współczesnym biznesie powinna posiadać określoną strategię działania i na tej bazie budować system
Bardziej szczegółowohoryzonty formuła in-company 20 lat Akademia Zarządzania Strategicznego dla TOP MANAGEMENTU program dostosowany do specyfiki branżowej klienta
20 lat doświadczeń D O R A D Z T W O S T R A T E G I C Z N E I S E M I N A R I A Inwestycja w Zespół zwiększa szanse na sukces NO1 Nowe WŚRÓD PROGRAMÓW ZARZĄDZANIA STRATEGICZNEGO ORGANIZOWANY PRZEZ FIRMĘ
Bardziej szczegółowoPopularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce
Popularyzacja podpisu elektronicznego w Polsce Rola administracji w budowaniu gospodarki elektronicznej Warszawa, 25 września 2006 r. Poruszane tematy Wprowadzenie i kontekst prezentacji Rola administracji
Bardziej szczegółowoZmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii
Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny
Bardziej szczegółowoomnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl
.firma Dostarczamy profesjonalne usługi oparte o nowoczesne technologie internetowe Na wstępie Wszystko dla naszych Klientów Jesteśmy świadomi, że strona internetowa to niezastąpione źródło informacji,
Bardziej szczegółowoDane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl
Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. ul. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Inc. jest największym na świecie przedsiębiorstwem zajmującym się dostawą rozwiązań biurowych. Istnieje
Bardziej szczegółowoKatalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych
Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor
Bardziej szczegółowoOprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 420 firm
Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w dużych firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: maj 2015 Format: pdf Cena od: 3000 Sprawdź w raporcie Jakie są najpopularniejsze modele
Bardziej szczegółowoInformacja o firmie i oferowanych rozwiązaniach
Informacja o firmie i oferowanych rozwiązaniach Kim jesteśmy INTEGRIS Systemy IT Sp. z o.o jest jednym z najdłużej działających na polskim rynku autoryzowanych Partnerów Microsoft w zakresie rozwiązań
Bardziej szczegółowoPrzyszłość to technologia
Przyszłość to technologia - twórz ją z nami Innowacyjne projekty dla prestiżowych klientów Wdrażamy jedne z największych w kraju projekty z dziedziny informatyki i nowoczesnych technologii. Realizujemy
Bardziej szczegółowoNowoczesne narzędzia w relacjach z klientami
Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze? Plan prezentacji o o o o o Wprowadzenie Co lubią internauci Kilka ważnych zasad projektowania Różne narzędzia ale taki sam proces Postępujące
Bardziej szczegółowoProces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym. prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik 2014/2015
Proces tworzenia wartości w łańcuchu logistycznym prof. PŁ dr hab. inż. Andrzej Szymonik www.gen-prof.pl 2014/2015 Proces Proces def: 1. Uporządkowany w czasie ciąg zmian i stanów zachodzących po sobie.
Bardziej szczegółowoDane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl
Dane Klienta: Staples Polska Sp. z o.o. Bysewska 18 80-298 Gdańsk www.staplesadvantage.pl Staples Polska Sp. z o.o. (dawniej Corporate Express Polska Sp. z o.o.) to jeden z największych na świecie dostawców
Bardziej szczegółowoAutomatyzacja procesu i zarządzanie zespołem
Nowoczesne BOK Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem Wstęp: Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Myślenie procesowe, związane z Business Process
Bardziej szczegółowoLp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji
Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład
Bardziej szczegółowoZintegrowany System Informatyczny (ZSI)
Zintegrowany System Informatyczny (ZSI) ZSI MARKETING Modułowo zorganizowany system informatyczny, obsługujący wszystkie sfery działalności przedsiębiorstwa PLANOWANIE ZAOPATRZENIE TECHNICZNE PRZYGOTOWANIE
Bardziej szczegółowoMARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH
MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11
Bardziej szczegółowoSAP Field Service Management Jakość obsługi serwisowej pod lupą
ŁĄCZY NAS TWÓJ SUKCES SAP Field Service Management Jakość obsługi serwisowej pod lupą Budowanie przewagi konkurencyjnej przybliża firmy do celu jakim jest większy zysk i udział w rynku czy niższe koszty
Bardziej szczegółowoSPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik
SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik Strategia to nie wszystko! Jak zwiększyć efektywność kluczowych przedsięwzięć i działań w firmie
Bardziej szczegółowoZarządzanie sprzedażą Doradztwo strategiczne Restrukturyzacje
Zarządzanie sprzedażą Doradztwo strategiczne Restrukturyzacje winstar Strategie rozwoju biznesu 2011 Winstar Wszystkie prawa zastrzeżone Rozdział: Błąd! W dokumencie nie ma tekstu o podanym stylu. Winstar
Bardziej szczegółowoBussines Model Canvas. Bussines Model Canvas. Bussines Model Canvas. Bussines Model Canvas. Segmenty klientów. Business Model Canvas
Business Model Canvas Innowacyjne narzędzie budowy biznesplanu na podstawie: A. Osterwalder, Y. Pigneur, Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera., Helion, Gliwice 2012. Business Model Canvas
Bardziej szczegółowoDopasowanie IT/biznes
Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html
Bardziej szczegółowoStrategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu GK PGNiG 2009 2015. Troska o klienta
Strategia Zrównoważonego Rozwoju i Odpowiedzialnego Biznesu GK PGNiG 2009 2015 Troska o klienta Cele strategiczne Troska o klienta Dialog i współpraca w partnerami społecznymi i biznesowymi Poszanowanie
Bardziej szczegółowoSystem CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej
System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej bez inwestycji» Nasi klienci odnoszą więcej sukcesów. Michał Rok CEE Business Unit Director, Update CRM
Bardziej szczegółowoWykład 2 Rola otoczenia w procesie formułowania strategii organizacji
Dr inż. Aleksander Gwiazda Zarządzanie strategiczne Wykład 2 Rola otoczenia w procesie formułowania strategii organizacji Plan wykładu Koncepcja otoczenia przedsiębiorstwa Metoda SWOT Cele przedsiębiorstwa
Bardziej szczegółowoModel dojrzałości dopasowania strategicznego. Nadzór Poziom 1 Poziom 2 Poziom 3 Poziom 4 Poziom 5 Na poziomie
Tab. 1. Opis poziomów dojrzałości procesów dla obszaru nadzór. Formalne strategiczne planowanie biznesowe Formalne strategiczne planowanie Struktura organizacyjna Zależności organizacyjne Kontrola budżetowania
Bardziej szczegółowoSystem B2B jako element przewagi konkurencyjnej
2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.
Bardziej szczegółowoSZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE
SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości
Bardziej szczegółowoZarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk
Zarządzanie bezpieczeństwem informacji przegląd aktualnych standardów i metodyk dr T Bartosz Kalinowski 17 19 września 2008, Wisła IV Sympozjum Klubu Paragraf 34 1 Informacja a system zarządzania Informacja
Bardziej szczegółowoVENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014
VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą
Bardziej szczegółowoZAMÓWIENIA GIS BY CTI
ZAMÓWIENIA GIS BY CTI 1. Opis produktu. GIS to System Informacji Geograficznej służący do wprowadzania, gromadzenia, przetwarzania oraz wizualizacji danych geograficznych. Program został stworzony z myślą
Bardziej szczegółowoZAMÓWIENIA GIS BY CTI. Opis programu
ZAMÓWIENIA GIS BY CTI Opis programu 1. Opis programu GIS to System Informacji Geograficznej służący do wprowadzania, gromadzenia, przetwarzania oraz wizualizacji danych geograficznych. Program został stworzony
Bardziej szczegółowoOprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015. Na podstawie badania 800 firm z sektora MŚP
Oprogramowanie, usługi i infrastruktura ICT w małych i średnich firmach w Polsce 2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: IV kwartał 2015 Format: pdf Cena od: 2400 Możesz mieć wpływ na zawartość
Bardziej szczegółowoKLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM
Spis treści Wstęp 15 KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM A.1. Płaszczyzna finansowa 19 A.1.1. Tworzenie wartości przedsiębiorstwa 19 A.1.2. Tworzenie wartości dla akcjonariuszy przez
Bardziej szczegółowoCzynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz
Czynniki sukcesu w e-biznesie dr Mirosław Moroz Plan wystąpienia Sukces niejedno ma imię Czynniki sukcesu w e-biznesie ujęcie modelowe Składowe modelu Podsumowanie Sukces niejedno ma imię Tym, co wiąże
Bardziej szczegółowoJak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar
Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Plan wystąpienia Podstawowe definicje System informatyczny dla MSP Pięć kroków udanego wdrożenia Podsumowanie Co to jest CRM Posiadanie takiej
Bardziej szczegółowoDane Klienta: Inter Szyk J. Kozikowski Sp.J. ul. Narwicka 11a. 80-557 Gdańsk. www.interszyk.pl
Dane Klienta: Inter Szyk J. Kozikowski Sp.J. ul. Narwicka 11a 80-557 Gdańsk www.interszyk.pl InterSzyk jest jedną z największych hurtowni odzieżowych działających na terenie całej Polski. Poza sprzedażą
Bardziej szczegółowoSchindler Navigator Book Zdefiniowanie celów. Ustalenie drogi. Strategia sukcesu w branży dźwigowej.
Zdefiniowanie celów. Ustalenie drogi. Strategia sukcesu w branży dźwigowej. 2 Nasze zobowiązanie Drodzy Koledzy i Koleżanki, Współpracownicy! Światowy rynek wind i schodów ruchomych podlega stałej ewolucji
Bardziej szczegółowoFirmy rodzinne chcą zwiększać zyski i zatrudniać nowych pracowników [RAPORT]
Firmy rodzinne chcą zwiększać zyski i zatrudniać nowych pracowników [RAPORT] data aktualizacji: 2019.01.09 Wzrost zysków i przyciąganie nowych pracowników SĄ priorytetami polskich firm rodzinnych. To wyniki
Bardziej szczegółowoPaweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl
Paweł Gołębiewski Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Droga na szczyt Narzędzie Business Intelligence. Czyli kiedy podjąć decyzję o wdrożeniu?
Bardziej szczegółowoDane Klienta: PUW Torpol Sp. z o.o. ul. Wały Piastowskie 1. 80-855 Gdańsk. www.torpol.eu
Dane Klienta: PUW Torpol Sp. z o.o. ul. Wały Piastowskie 1 80-855 Gdańsk www.torpol.eu PUW Torpol Sp. z o.o. rozpoczęło działalność w 1987 roku. W branży tekstylnej obecni są od 1994 roku. Torpol jest
Bardziej szczegółowoDoradztwo i analiza Paperless
Doradztwo i analiza Paperless Jak efektywnie przeprowadzić projekt optymalizacyjny? Pomożemy Ci odpowiedzieć na to pytanie. Od czego zacząć usprawnienia?, W jakim zakresie jesteśmy w stanie zoptymalizować
Bardziej szczegółowoRynek IT w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2020
2 Język: polski, angielski Data publikacji: sierpień 2015 Format: pdf Cena od: 2000 Sprawdź w raporcie Jaka jest wartość rynku IT w Polsce? Jakie są prognozy dla rynku IT w Polsce do roku 2020? Jaka jest
Bardziej szczegółowoSkuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq
Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu
Bardziej szczegółowoPodstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne
Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę
Bardziej szczegółowodla Banków Spółdzielczych
dla Banków Spółdzielczych Sprostać wyzwaniom Wyzwania w obszarze ZKL Działanie w ciągłym procesie zmian i szybko podejmowanych decyzji oraz wysokie oczekiwania kwalifikacyjne i kompetencyjne wobec pracowników
Bardziej szczegółowoProjekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej
Projekt Badawczy Analiza wskaźnikowa przedsiębiorstwa współfinansowany ze środków Unii Europejskiej FiM Consulting Sp. z o.o. Szymczaka 5, 01-227 Warszawa Tel.: +48 22 862 90 70 www.fim.pl Spis treści
Bardziej szczegółowoStudium przypadku Bank uniwersalny
Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem
Bardziej szczegółowoCase Study. aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0. Wdrożenie w firmie Finder S.A.
Case Study aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0 Wdrożenie w firmie Finder S.A. PRZEDSTAWIENIE FIRMY Finder jest operatorem systemu lokalizacji i monitoringu, wspomagającego zarządzanie pracownikami w terenie
Bardziej szczegółowoAUMS Digital. aums.asseco.com
AUMS Digital. aums.asseco.com AUMS Digital. AUMS Digital to platforma obsługi klienta nowej generacji z widokiem 360º. System podnosi jakość świadczonych usług i stanowi kluczowy element budowania przewagi
Bardziej szczegółowoInnowacja. Innowacja w przedsiębiorczości. Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego rozwiązania w odniesieniu do
Innowacja w przedsiębiorczości Andrzej Zakrzewski Akademickie Inkubatory Przedsiębiorczości andrzej.zakrzewski@inkubatory.pl Innowacja Innowacją jest wprowadzenie do praktyki nowego lub znacząco ulepszonego
Bardziej szczegółowoDr inż. Marek Adamczyk. Dyrektor Zarządzający tel.:
Dr inż. Marek Adamczyk Dyrektor Zarządzający tel.: 61 820-04-49 e-mail: madamczyk@suncode.pl Profil działalności Suncode Oferta SUNCODE Oczekiwania Pytania i odpowiedzi WE MAKE YOUR BUSINESS PROCESS EASIER
Bardziej szczegółowoRaport kwartalny za I kwartał 2011 roku. spółki Suntech SA
Raport kwartalny za I kwartał 2011 roku (od 01.01.2011 r. do 31.03.2011 r.) spółki Suntech SA z siedzibą w Warszawie opublikowano: 10 maja 2011 r. drogą raportu EBI 1 RAPORT KWARTALNY SUNTECH S.A. 01.01.2011r.
Bardziej szczegółowoOmówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych
Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych
Bardziej szczegółowoRAPORT KWARTALNY KBJ S.A. ZA I KWARTAŁ 2012 ROKU. Warszawa, dnia 15 maja 2012 roku.
RAPORT KWARTALNY ZA I KWARTAŁ 2012 ROKU Warszawa, dnia 15 maja 2012 roku www.kbj.com.pl Spis treści 1. Podstawowe informacje o Spółce... 3 1.1 Struktura Akcjonariatu... 4 1.2 Skład Zarządu... 4 1.3 Skład
Bardziej szczegółowoDajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,
NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Bardziej szczegółowoJak nie tylko być zgodnym z regulacją, ale wyciągnąć korzyści biznesowe z lepszego dopasowania oferty
Jak nie tylko być zgodnym z regulacją, ale wyciągnąć korzyści biznesowe z lepszego dopasowania oferty 5.10.2017 Copyright Sollers Consulting 2017 Jak być zgodnym z regulacją? Ale nie o tym jest ta prezentacja
Bardziej szczegółowoSYSTEMY KORPORACYJNEJ BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ W POLSCE
ADAM GOLICKI SYSTEMY KORPORACYJNEJ BANKOWOŚCI INTERNETOWEJ W POLSCE Praca magisterska napisana w Katedrze Bankowości Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie pod kierunkiem naukowym dr. Emila Ślązaka Copyright
Bardziej szczegółowomożliwości analizy i optymalizacji działalności kancelarii weryfikacja wydajności pracowników i rentowności spraw
Zalety Legisys możliwości analizy i optymalizacji działalności kancelarii weryfikacja wydajności pracowników i rentowności spraw widok 360 na klienta i zapis komunikacji z nim katalogowanie spraw wraz
Bardziej szczegółowoDopasowanie IT/biznes
Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html
Bardziej szczegółowoAkcjonariusze TIM S.A.
Wrocław, 20.03.2015 r. Krzysztof Folta Prezes Zarządu TIM S.A. Akcjonariusze TIM S.A. Szanowni Państwo, Mam zaszczyt przekazać Państwu jednostkowy Raport Roczny TIM SA oraz skonsolidowany Raport Roczny
Bardziej szczegółowoCZYNNIKI SUKCESU PPG
CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie
Bardziej szczegółowoBUDOWANIE POZYCJI FIRMY NA KONKURENCYJNYM GLOBALNYM RYNKU
GRY STRATEGICZNE BUDOWANIE POZYCJI FIRMY NA KONKURENCYJNYM GLOBALNYM RYNKU Warsztaty z wykorzystaniem symulacyjnych gier decyzyjnych TERMIN od: TERMIN do: CZAS TRWANIA:2-3 dni MIEJSCE: CENA: Symulacyjne
Bardziej szczegółowoZarządzanie kompetencjami
Zarządzanie kompetencjami Zarządzanie kompetencjami reprezentuje jeden z najnowszych nurtów zarządzania zasobami ludzkimi. Jako datę początku zainteresowania zarządzaniem kompetencjami w literaturze wskazuje
Bardziej szczegółowoProgram Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?
Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.
Bardziej szczegółowoSzukanie wspólnej wartości (korzyści) w klastrze
Szukanie wspólnej wartości (korzyści) w klastrze Struktura klastrowa M. Porter - klastry to geograficzne koncentracje wzajemnie powiązanych przedsiębiorstw, wyspecjalizowanych dostawców (w tym dostawców
Bardziej szczegółowo2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński
2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,
Bardziej szczegółowoDlaczego outsourcing informatyczny? Jakie korzyści zapewnia outsourcing informatyczny? Pełny czy częściowy?
Dlaczego outsourcing informatyczny? Przeciętny informatyk firmowy musi skupić w sobie umiejętności i specjalizacje z wielu dziedzin informatyki. Równocześnie musi być administratorem, specjalistą od sieci
Bardziej szczegółowoPRZEDSIĘBIORCZOŚĆ KONKURS DLA LICEALISTÓW
PRZEDSIĘBIORCZOŚĆ KONKURS DLA LICEALISTÓW Zadaniem jest kompleksowe przygotowanie strategii marketingowej dla nowo powstałego sklepu internetowego z regionalnym rękodziełem i pamiątkami, która pozwoli
Bardziej szczegółowoBadania Marketingowe. Kalina Grzesiuk
Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.
Bardziej szczegółowoStatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych
Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych StatSoft Polska Sp. z o.o. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego
Bardziej szczegółowoProgram naprawczy Lean Navigator
Program naprawczy Lean Navigator OLSZTYN 2015 OPIS PRODUKTU Program Naprawczy Lean Navigator jest produktem skierowanym do przedsiębiorstw pragnących kompleksowo usprawnić swoją sytuację organizacyjną
Bardziej szczegółowoAsseco Omnichannel Banking Solution.
Asseco Omnichannel Asseco Omnichannel 94% dyrektorów dużych banków uważa, że omnichannel jest ważnym narzędziem do utrzymania lojalności klientów.* Według prognoz Forrester Research bankowość wchodzi w
Bardziej szczegółowoAudyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT]
Wytyczne dotyczące przygotowania raportu z Audytu Marketingowego Młodej Firmy zał. nr 3 do umowy Audyt Marketingowy Młodej Firmy [RAPORT] NAZWA AUDYTOWANEJ FIRMY:.. ADRES:. DATA PRZEKAZANIA PRZEPROWADZENIA
Bardziej szczegółowoLaunch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek
Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów
Bardziej szczegółowoSystem DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis
SYSTEM DEPTHeuresis System DEPT stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: Pozwala w łatwy sposób zarządzać różnorodnością kompetencji, kwalifikacji. Udrażnia komunikację dzięki wprowadzeniu naturalnego
Bardziej szczegółowoPrzedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11
Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie
Bardziej szczegółowoSpecyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych
Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Specyfika i zasady przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych
Bardziej szczegółowoSpis treści. Wstęp... 9
Wstęp... 9 Rozdział 1 ZARYS TEORII STEROWANIA PROCESAMI PRZEDSIĘBIORSTWA... 11 1. Zakres i potencjalne zastosowania teorii... 11 2. Opis szkieletowego systemu EPC II... 12 2.1. Poziomy organizacyjne, warstwy
Bardziej szczegółowoUMOŻLIWIAMY WYMIANĘ PONAD 120 WALUT Z CAŁEGO ŚWIATA
UMOŻLIWIAMY WYMIANĘ PONAD 120 WALUT Z CAŁEGO ŚWIATA Transakcje Spot (Transkacje natychmiastowe) Transakcje terminowe (FX Forward) Zlecenia rynkowe (Market Orders) Nasza firma Powstaliśmy w jednym, jasno
Bardziej szczegółowoMMI Group Sp z o.o. ul. Kamykowa 39 03-289 Warszawa Tel/ fax. (22) 219 5355 www.mmigroup.pl
2008 Copyright MMI Group Sp. z o.o. Warszawa 2009-09-02 Strona 1 z 6 Kryzys dla wielu firm na rynku światowym oznacza ograniczenie wydatków na nowe inwestycje, bądź ich całkowite wstrzymanie. Coraz częściej
Bardziej szczegółowoB2BCloud simple way to Scale Sale
B2BCloud simple way to Scale Sale For Suppliers and e-commerce. Usługi platformy B2B - B2BCloud pozwalają Klientom skalować sprzedaż poprzez uruchomienie nowego kanału dystrybucji w mgnieniu oka - nie
Bardziej szczegółowoAUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE
AUDYT MARKETINGOWY- SAMOOCENA PROCESÓW/FUNKCJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE Proszę samodzielnie ocenić procesy/funkcje w przedsiębiorstwie: 0 Proces/funkcja nie występuje 1 Proces/funkcja zaczyna dopiero się rozwijać
Bardziej szczegółowoStanusch Technologies S.A. lider w rozwiązaniach opartych o sztuczną inteligencję
Stanusch Technologies S.A. lider w rozwiązaniach opartych o sztuczną inteligencję Maciej Stanusch Prezes Zarządu Stanusch is getting a real runner-up in the world wide list of chatbot developers! Erwin
Bardziej szczegółowoZarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań
Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają
Bardziej szczegółowo