Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych wnioski dla rynku polskiego Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych...

Transkrypt

1 Zarz¹dzanie i Finanse Journal of Management and Finance Vol. 12, No. 3/2/2014 Piotr Pisarewicz* Piotr Pisarewicz Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych wnioski dla rynku polskiego Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych... Wstêp Rodzimy rynek finansowy w ostatnich latach coraz czêœciej krytykowany jest za wszelkiego rodzaju praktyki, które nie chroni¹ nale ycie interesu klientów lub w skrajnych przypadkach stoj¹ z nim w jawnej sprzecznoœci. Szczególnie jaskrawe przypadki wystêpowa³y na polu wspó³pracy banków i zak³adów ubezpieczeñ. Pocz¹wszy od 2007 roku pojawia³o siê wiele sygna³ów diagnozuj¹cych stan rynku i zapowiadaj¹cych zmiany w szczególnoœci raporty Rzecznika Ubezpieczonych [Raporty ; Skargi, 2013, s. 13] oraz Urzêdu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ocenia³y one krytycznie rodzimy rynek bancassurance, zarówno w kontekœcie produktów, jak i sposobów ich dystrybucji. Ich intencj¹ by³o wprowadzenie wy szych standardów oraz regu³, które w d³ugim terminie winny doprowadziæ do oferowania produktów ubezpieczeniowych dystrybuowanych w bankowych sieciach dystrybucji, chroni¹cych nale ycie konsumentów i spe³niaj¹cych najwy sze wymogi jakoœciowe. W 2012 roku Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) zaczê³a kierowaæ do banków i ubezpieczycieli listy zawieraj¹ce uwagi odnoœnie do negatywnych praktyk rynkowych, co zakoñczy³a pod koniec grudnia 2013 roku sformu³owaniem projektu Rekomendacji U [Korespondencja KNF ; Rekomendacja U Projekt, 2013]. Po blisko pó³rocznym okresie konsultacji pod koniec maja 2014 roku opublikowana zosta³a druga, skorygowana wersja tego dokumentu, który obowi¹zywaæ ma od 1 stycznia 2015 roku [Rekomendacja U Projekt, 2014]. Jest ona regulacj¹, która w sposób kompleksowy porusza kluczowe kwestie zawarte we wczeœniejszych dokumentach, co radykalnie winno zmieniæ dotychczasowe standardy stosowane w bankowym kanale dystrybucji. Jest kluczowym Ÿród³em przypisu sk³adek zw³aszcza dla zak³adów ubezpieczeñ na ycie, które jeszcze do niedawna pozyskiwa³y w ten sposób ponad po³owê swoich przychodów [Raport PIU, 2014, s. 9, * Dr, Katedra Bankowoœci, Wydzia³ Zarz¹dzania, Uniwersytet Gdañski, ul. Armii Krajowej 101, , Sopot, piotr.pisarewicz@wp.pl

2 26 Piotr Pisarewicz 25]. Paradoksalnie, regulacja choæ jest skierowana do banków, najbardziej dotknie innych uczestników rynku, czyli ubezpieczycieli. Jednym z d³ugoterminowych celów tego dokumentu jest nie tylko ochrona klientów przed praktykami instytucji finansowych, ale tak e odwrotna zale noœæ: ochrona samych instytucji finansowych przed negatywnymi skutkami pozwów ze strony klientów, które, tak jak w innych krajach, mog¹ wkrótce rozpowszechniaæ siê na rodzimym rynku. W chwili obecnej jest ju wiele przyk³adów na to, i rozpoczyna siê swoista moda na pozwy s¹dowe przeciwko ubezpieczycielom oraz bankom zapad³y pierwsze spektakularne wyroki w tego typu sprawach, choæ ich wysokoœæ jest na razie niewielka w porównaniu do rynków miêdzynarodowych [Wojna ubezpieczycieli, 2014]. W omawianym zakresie szczególnie jaskrawe przypadki naruszania regu³ rynkowych oraz wymogów prawa wystêpowa³y na rynku Wielkiej Brytanii, gdzie w ostatnich latach wyp³acane by³y miliardowe odszkodowania, zw³aszcza z tytu³u polis do³¹czanych do produktów bankowych. Zwraca³ na to uwagê wiceprzewodnicz¹cy KNF, uzasadniaj¹c wprowadzenie nowych regulacji w trakcie Kongresu Bancassurance w 2013 roku. Wspomnia³, i dzia³ania rodzimego nadzorcy by³y powodowane skal¹ negatywnych zjawisk odnotowan¹ nie tylko na polskim rynku, ale tak e m.in. w Wielkiej Brytanii [Wyst¹pienie KNF, 2013]. Inspiracj¹ do niniejszego opracowania i zarazem wstêpem do dalszych rozwa añ by³y równie dane FSA (Financial Services Authority) 1 dotycz¹ce liczby i struktury skarg zg³aszanych przez klientów w zwi¹zku ze z³ymi praktykami instytucji finansowych [Aggregate complaints statistics, 2014]. Tylko w drugim pó³roczu ub. roku zg³oszono blisko 2,5 mln skarg, z czego najwiêcej, bo ponad 1,7 mln, przypada³o na produkty ubezpieczeniowe i ochronne. Stanowi³o to blisko 70% ich ogó³u. Drugimi pod wzglêdem liczby zg³oszonych by³y produkty bankowe (0,56 mln), co stanowi³o 22,5% ca³oœci. Pozosta³e rodzaje produktów finansowych nie wzbudza³y ju takich kontrowersji klientów i ich udzia³ nie by³ znacz¹cy. Celem niniejszego opracowania jest analiza wybranych kwestii zwi¹zanych ze z³ymi praktykami instytucji finansowych oraz ich konsekwencjami (wizerunkowymi i finansowymi) na podstawie doœwiadczeñ 1 W kwietniu 2013 roku dotychczasowy urz¹d FSA zast¹piony zosta³ dwoma organami o odmiennych kompetencjach: the Prudential Regulation Authority (PRA) oraz the Financial Conduct Autrority (FCA). W niniejszym opracowaniu, ze wzglêdu na historyczne ujêcie danych Ÿród³owych, u ywany bêdzie jednak g³ównie skrót FSA.

3 Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych rynku Wielkiej Brytanii. Spojrzenie na krajowy rynek z perspektywy doœwiadczeñ miêdzynarodowych umo liwi nale yte zrozumienie intencji, które przyœwieca³y rodzimym instytucjom (w szczególnoœci KNF) w ich d¹ eniach do wdro enia najwy szych standardów sprzeda y produktów ubezpieczeniowych w bankach i innych sieciach dystrybucji. 1. Analiza skarg klientów na instytucje finansowe w Wielkiej Brytanii Aby nale ycie zrozumieæ skalê negatywnych zjawisk na rynku brytyjskim, nale y spozycjonowaæ dane rynkowe na temat skarg na tle ca³ego rynku i poszczególnych produktów finansowych. W tym celu analizie poddano dane rynkowe, które gromadzi³ brytyjski FSA, bêd¹cy odpowiednikiem rodzimego KNF. W latach zarejestrowano a 33,1 mln skarg i reklamacji dotycz¹cych wszystkich rodzajów produktów finansowych (rysunek 1) 2. Wystêpowa³y one z ró nym natê eniem swoje min. osi¹gnê³y w 2006 roku, gdy odnotowano 2,7 mln, natomiast max. w roku 2012 roku gdy zarejestrowano ich ponad 6,8 mln. Skala podobnych zjawisk na rynku polskim by³a nieporównywalnie mniejsza. W roku 2013 odnotowano 10,7 tys., a rok wczeœniej 8,3 tys. skarg zg³oszonych do KNF [Skargi na instytucje finansowe, 2014]. Rysunek 1. Skargi klientów wobec instytucji finansowych rynek Wielkiej Brytanii lata (liczba) 2 W niniejszym opracowaniu skarga lub reklamacja klienta w stosunku do instytucji finansowej oznacza formalne, pisemne zg³oszenie zawieraj¹ce zastrze enia odnoœnie do sposobu sprzeda y, jego zasadnoœci oraz konstrukcji lub ceny produktu, zaewidencjonowane przez FSA.

4 28 Piotr Pisarewicz Najbardziej krytykowane przez klientów brytyjskich by³y produkty oferowane przez banki oraz ubezpieczycieli, co pokrywa³o siê z rynkiem polskim. Na przestrzeni badanego okresu widoczny by³ systematyczny wzrost reklamacji klientów w zakresie ubezpieczeñ (rysunek 2). W roku 2006 odnotowano 404 tys., natomiast w 2012 roku zarejestrowano ich ponad dziesiêciokrotnie wiêcej, bo a 4,8 mln (w roku 2013 spadek do 3,8 mln). Pocz¹wszy od roku 2009 sektor bankowy odnotowywa³ systematyczny spadek liczby skarg skierowanych przez klientów z 3 mln do 1,1 mln w roku Rysunek 2. Skargi klientów w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym rynek Wielkiej Brytanii w latach (liczba) Sytuacjê w tym zakresie uzupe³nia analiza struktury (rysunek 3). Widoczny by³ sta³y wzrost udzia³u skarg klientów w zakresie produktów ubezpieczeniowych: 15% w 2006 roku oraz 72% w 2013 roku. Udzia³ produktów bankowych mala³ systematycznie od roku 2009 z poziomu 70% do 21% w 2013 roku. W kontekœcie powy szych rozwa añ kolejnym etapem analizy jest szczegó³owa identyfikacja rodzajów produktów finansowych sk³adaj¹cych siê na przytoczone informacje. W tym zakresie, ze wzglêdu na dostêpnoœæ danych statystycznych agregowanych przez FSA, okres zawê- ony zosta³ do lat Organ ten rejestruje dane dotycz¹ce 27 rodzajów ró nych produktów finansowych. W niniejszym opracowaniu uwaga skupiona zosta³a na trzech najwa niejszych pod wzglêdem udzia³u: Payment Protection Insurance (PPI), pozosta³ych ubezpieczeniach maj¹tkowych oraz bankowych rachunkach bie ¹cych.

5 Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych Rysunek 3. Skargi klientów w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym rynek Wielkiej Brytanii w latach (struktura %) W badanym okresie zauwa alny by³ znacz¹cy spadek liczby reklamacji dotycz¹cych bankowych rachunków bie ¹cych (current accounts) z 2,2 mln w 2009 roku do 0,6 mln w 2013 roku (rysunek 4). Nieznacznie wzrasta³a liczba skarg na pozosta³e produkty ubezpieczeñ maj¹tkowych (other general insurance) 0,4 mln w 2009 roku do 0,6 mln w 2013 roku. Na ich tle wyró nia³y siê znacz¹co ubezpieczenia do³¹czane do produktów bankowych (PPI). W roku 2009 zarejestrowano zaledwie 174 tys. reklamacji, podczas gdy w najgorszym 2012 roku odnotowano ich a 4,2 mln. Rok 2013 zakoñczy³ siê nieco ni sz¹ liczb¹ 3,2 mln skarg, co i tak nale y uznaæ za bardzo wysoki poziom. Rysunek 4. Skargi klientów w podziale na wybrane produkty finansowe rynek Wielkiej Brytanii w latach (liczba)

6 30 Piotr Pisarewicz Wartoœci przedstawione powy ej uzupe³niaj¹ dane strukturalne w odniesieniu do wszystkich spraw spornych zarejestrowanych przez FSA (rysunek 5). Piêciokrotny spadek udzia³u reklamacji dotycz¹cych rachunków bie ¹cych sektor bankowy mo e poczytywaæ jako niew¹tpliwy sukces. W przypadku produktów PPI wartoœci by³y bardzo znamienne, poniewa w roku 2012 a 62% wszystkich spraw na brytyjskim rynku finansowym dotyczy³o tej w³aœnie klasy produktów. Rysunek 5. Skargi klientów w podziale na wybrane produkty finansowe rynek Wielkiej Brytanii w latach (struktura %) Przedstawione w niniejszym rozdziale informacje i dane statystyczne pokazuj¹ jednoznacznie, i na rynku brytyjskim przyczyn¹ pogorszenia wizerunku i spadku zaufania do instytucji finansowych by³y w szczególnoœci produkty ubezpieczeniowe do³¹czane do produktów bankowych. Skala tego zjawiska by³a i jest nadal na tyle znacz¹ca, i mog³o to stanowiæ du ¹ inspiracjê dla rodzimego nadzorcy (KNF) w celu zapobie enia podobnym praktykom na rynku polskim. 2. Wartoœæ odszkodowañ wyp³aconych na rzecz klientów W zakresie omawianych kwestii bardzo interesuj¹co kszta³tuj¹ siê dane na temat wartoœci odszkodowañ na rzecz klientów wyp³aconych przez brytyjskie instytucje finansowe. Zwraca uwagê bardzo wysoki wzrost ich wartoœci, pocz¹wszy od blisko 300 mln w 2009 roku a do ponad 6 mld w roku 2012 (rysunek 6). Podobnie jak w przypadku iloœci skarg, w roku 2013 wartoœæ odszkodowañ spad³a do poziomu 5,2 mld.

7 Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych Rysunek 6. Odszkodowania wyp³acone na rzecz klientów przez instytucje finansowe rynek Wielkiej Brytanii w latach (mln ) Znamienny by³ tu fakt, i gros z powy szych wartoœci przypada³o na produkty ubezpieczeniowe g³ównie PPI (rysunek 7). W roku 2009 wyp³acono 151 mln, podczas gdy w 2012 roku ju 5,8 mld (w 2013 roku spadek do 4,9 mld ). Na produkty bankowe, emerytalne, inwestycyjne itp. przypada³o znacznie mniej wyp³aconych odszkodowañ. W latach objêtych analiz¹ wartoœci waha³y siê w granicach mln. Rysunek 7. Odszkodowania wyp³acone na rzecz klientów z tytu³u produktów ubezpieczeniowych na tle pozosta³ych produktów finansowych rynek Wielkiej Brytanii w latach (mln ) Wartoœci te wskazywa³y na systematyczny wzrost udzia³u œwiadczeñ wyp³acanych przez instytucje finansowe z tytu³u ubezpieczeñ, po-

8 32 Piotr Pisarewicz cz¹wszy od 50,4% w 2009 roku a do ponad 94% w 2012 roku. W 2013 roku ich udzia³ w strukturze obni y³ siê nieznacznie do 93,8% (rysunek 8). Rysunek 8. Udzia³ odszkodowañ wyp³aconych na rzecz klientów z tytu³u produktów ubezpieczeniowych na tle pozosta³ych produktów finansowych rynek Wielkiej Brytanii w latach (struktura %) Powy sze dane pokazuj¹ w sposób jednoznaczny, jakie konsekwencje dla instytucji finansowych mo e spowodowaæ stosowanie niedozwolonych praktyk i sprzeda niekorzystnych z punktu widzenia klienta produktów. Obok strat wizerunkowych dla poszczególnych instytucji oraz ca³ego rynku ponoszone s¹ dodatkowe koszty niweluj¹ce wczeœniejsze korzyœci ze sprzeda y. 3. Payment Protection Insurance a kary nak³adane przez urz¹d nadzoru Polisy ubezpieczeniowe pod ogóln¹ nazw¹ Payment Protection Insurance b¹dÿ Personal Payment Insurance (PPI) pojawi³y siê na rynku Wielkiej Brytanii w latach dziewiêædziesi¹tych XX w. Ich celem by³a dodatkowa ochrona po yczek i kredytów klientów banków w przypadkach, gdy ich dochody spada³y w wyniku z³ego stanu zdrowia lub utraty pracy. Najczêœciej by³y to: kredyty konsumenckie, kredyty hipoteczne oraz karty kredytowe. W praktyce czêsto okazywa³y siê byæ one zbêdnym dodatkiem powoduj¹cym nieuzasadnione wydatki klientów. Na przestrzeni wielu lat skala sprzeda y wzrasta³a m.in. z powodu wysokich prowizji wyp³acanych bankom przez ubezpieczycieli. W roku 2005 liczba polis yciowych pozyskanych w ten sposób osi¹gnê³a ok. 20 mln, a w kolejnych

9 Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych latach ich liczba wzrasta³a miêdzy 6,5 do 7,5 mln. W okresie ostatnich lat pozyskano w ten sposób ponad 50 mld sk³adki przypisanej brutto [Waugh, 2014, s. 6]. Zidentyfikowano kilka obszarów, które wzbudza³y konkretne zastrze enia [An Industry White Paper, 2011, s. 2, 3]: ubezpieczenia do³¹czane do produktów bankowych by³y czêsto bardzo drogie sk³adki osi¹ga³y nawet 20%, a niekiedy przekracza³y 50% kosztów kredytu, konstrukcja ubezpieczeñ by³a nieefektywna dla klientów, poniewa zawiera³a wy³¹czenia ograniczaj¹ce w znacznym stopniu prawdopodobieñstwo wyp³aty, np. w przypadku choroby lub niezdolnoœci do pracy, bardzo czêsto by³y sprzedawane bez wiedzy klientów, sprzedawane jako niezbêdny sk³adnik produktu bankowego (co nie by³o prawd¹) lub sprzedawane osobom, które nie by³yby nigdy zdolne do uzyskania œwiadczeñ z tytu³u op³acanego ubezpieczenia (mis-selling), produkty charakteryzowa³y siê bardzo skomplikowan¹ procedur¹ wyp³at odszkodowañ lub bardzo d³ugim terminem ich realizacji. W nieco inny sposób zagadnienia wskazuj¹ce uchybienia w zakresie PPI ujête zosta³y przez EIOPA: nieprawid³owoœci co do kwalifikowalnoœci, wy³¹czeñ i ograniczeñ, nieprawid³owoœci co do sprzeda y bez udzielenia porad, nieprawid³owoœci co do sprzeda y z udzielon¹ porad¹, nieprawid³owoœci co do ujawniania cen, nieprawid³owoœci co do PPI z jednorazow¹ sk³adk¹, brak konkurencji miêdzy dostawcami PPI, skutkuj¹cy ich nadmiernymi zyskami, zw³aszcza w porównaniu z ubezpieczycielami [Zestawienie zidentyfikowanych problemów, 2013, s. 6]. Na problemy zwi¹zane z powy szymi praktykami zwracano uwagê niejednokrotnie, niemniej instytucje finansowe nie ustosunkowywa³y siê pozytywnie do stawianych im zarzutów. W zwi¹zku z tym organizacja pn. Biuro Doradztwa Obywatelskiego (Citizens Advice Bureau) wystosowa³a w 2005 roku skargê do Biura Etycznego Handlu (Office of Fair Trading OFT). To z kolei rozpoczê³o kolejne zdarzenia. Rzecznik Praw Obywatelskich ds. Instytucji Finansowych (Chief Ombudsman) skierowa³ do Komisji Standardów Bankowych (Commission on Banking Standards) zapytanie w zakresie PPI i pojawiaj¹cych siê na tym rynku nieprawid³owoœci.

10 34 Piotr Pisarewicz Na podobne praktyki nie pozosta³ równie obojêtny brytyjski urz¹d nadzoru FSA. W roku 2006 na³o y³ pierwsz¹ karê w wysokoœci 56 tys. na Regency Mortgage Corporation za nieprawid³ow¹ sprzeda osobom, które w myœl zapisów zawartych umów nie mog³yby w praktyce uzyskaæ œwiadczeñ ubezpieczeniowych. PóŸniej nadzorca nak³ada³ coraz wiêksz¹ liczbê kar na instytucje finansowe. Przyk³adem mo e byæ Liverpool Victoria Banking Services ukarana kwot¹ 860 tys. w 2008 roku za do³¹czanie ubezpieczeñ do produktów bankowych bez wiedzy klientów. Znamienna by³a kara w wysokoœci 7 mln dla Alliance & Leicester za to, i jego pracownicy byli szkoleni w zakresie nieprawid³owego wywierania presji na klientów, aby nabyli PPI jako niezbêdny sk³adnik produktu bankowego [An Industry White Paper, 2011, s. 3, 4]. Do sierpnia 2010 FSA wszcz¹³ procedurê przeciwko 24 firmom i osobom prywatnym w zakresie PPI, nak³adaj¹c kary w wysokoœci 13 mln. G³ównych 18 dostawców PPI odrzuci³o ponad po³owê skarg klientów. Spoœród nich 30% zg³osi³o swe skargi do Rzecznika Praw (Financial Ombudsman), z czego a 80% spraw uznano za zasadne. Przez wiele lat toczy³a siê dyskusja, w jaki sposób zmieniæ panuj¹ce dotychczas praktyki. Zakoñczy³ j¹ wyrok S¹du Najwy szego w 2011 roku, na mocy którego instytucje finansowe zosta³y bezwzglêdnie zobligowane do wyp³aty odszkodowañ na rzecz klientów pokrzywdzonych przez PPI [Waugh, 2014, s. 7]. Zakoñczenie Skala z³ych praktyk instytucji finansowych wskazanych w niniejszym opracowaniu jest ogromna. Pokazuje to bardzo wysoki poziom nadu yæ na jednym z bardziej znacz¹cych rynków finansowych œwiata, co niestety jest tak e coraz czêœciej identyfikowane na rynku polskim. Obok liczb i wartoœci odszkodowañ z tytu³u nadu yæ instytucji finansowych zastanawiaj¹ce mog¹ byæ rówie ich przyczyny. Biuro Doradztwa Obywatelskiego (Citizens Advice Bureau), przedstawiaj¹c sw¹ opiniê Parlamentarnej Komisji ds. Standardów Bankowych (Parliamentary Commission on Banking Standards), stwierdzi³a, i : g³ówn¹ przyczyn¹ problemów z PPI by³y zachêty dla pracowników instytucji finansowych. Innymi s³owy cele i limity sprzeda owe by³y tak wyznaczane, i ich osi¹gniêcie by³o mo liwe jedynie z naruszeniem interesu klientów [Waugh, 2014, s. 9]. W ten sposób kszta³towane by³y zachowania prowadz¹ce do zjawisk mis-sellingowych, które w konsekwencji by³y tak e nie-

11 Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych korzystne i nieop³acalne dla samych banków (póÿniejsze kary i odszkodowania). Podsumowuj¹c niniejszy w¹tek rozwa añ, mo na nakreœliæ nastêpuj¹cy schemat zjawisk funkcjonuj¹cych na rynku: coraz wy sze oczekiwania w³aœcicieli odnoœnie do zysków kierowane bezpoœrednio do cz³onków rad nadzorczych, rady nadzorcze wyznaczaj¹ okreœlone cele sprzeda owe i biznesowe dla zarz¹dów, zarz¹dy, aby im sprostaæ, uzyskaæ premie i rzecz jasna pozostaæ na stanowiskach narzucaj¹ wysokie limity sprzeda y na kadrê mened ersk¹, kadra mened erska z ww. powodów przekazuje je podleg³ym pracownikom na poszczególnych szczeblach, pracownicy z podobnych pobudek (premie, utrzymanie pracy) realizuj¹ je w praktyce niemal za wszelk¹ cenê czêsto z naruszeniem interesu klientów. O ile powy szy cykl nie jest nale ycie kontrolowany i nadzorowany na najwy szych szczeblach zarz¹dzania, doprowadziæ mo e do wielu patologicznych zachowañ obserwowanych na rynku. To z kolei skutkuje rosn¹c¹ grup¹ niezadowolonych klientów i generuje d³ugoterminowe problemy wizerunkowe i finansowe. Zbyt szybki wzrost przychodów id¹cy w parze z b³êdami w sztuce skoñczyæ siê mo e seriami pozwów s¹dowych i odszkodowañ, które w d³ugim terminie niweluj¹ wczeœniej osi¹gniête sukcesy. Konsekwencje tego typu zachowañ ponosz¹ ju jednak na ogó³ kolejne ekipy mened erów, którzy przychodz¹ w kolejnych latach, aby sprostaæ nowym wyzwaniom, niejednokrotnie pope³niaj¹c w analizowanym temacie podobne b³êdy co ich poprzednicy, poniewa (co nale y szczególnie podkreœliæ) apetyt w³aœcicieli na zysk jest na ogó³ nieograniczony. Na rynku brytyjskim w obs³udze tego typu spraw wyspecjalizowa³o siê wiele kancelarii prawnych pomagaj¹cych klientom uzyskaæ odszkodowania od banków lub ubezpieczycieli. Obok pozytywnej roli, któr¹ pe³ni¹, odnotowano tak e przypadki z³ego traktowania klientów przez biura i kancelarie prawne pomagaj¹ce uzyskaæ odszkodowania od banków z tytu³u sprzeda y PPI [Over half of claims, 2012]. Zidentyfikowano w tym zakresie poni sze praktyki: dwóch na trzech doradców nie mówi³o klientom o kosztach zwi¹zanych ze œwiadczonymi us³ugami,

12 36 Piotr Pisarewicz 72% nie mówi³o klientom, kiedy bêd¹ oni op³acali nale ne koszty, czterech na piêciu nie wspomina³o klientom o ich prawach do rezygnacji z ich us³ug, tylko 43% wspomina³o klientom o procedurach wyp³aty œwiadczeñ, poni ej po³owy wspomina³o o szansach korzystnego zakoñczenia spraw i wyp³aty odszkodowañ. Tak wiêc prawa klientów na rynku brytyjskim by³y tak e naruszane przez firmy, które z definicji mia³y dochodziæ na ich rzecz praw ze strony banków z tytu³u nieprawid³owo sprzedawanych PPI. Konkluduj¹c niniejsze rozwa ania, mo na stwierdziæ, i przyk³ad rynku Wielkiej Brytanii stanowiæ mo e wa ny punkt odniesienia dla polskiego rynku finansowego, na którym równie pojawia siê coraz wiêcej skarg, reklamacji oraz pozwów s¹dowych ze strony niezadowolonych klientów. Dzia³ania KNF wskazane w pocz¹tkowej czêœci opracowania by³y inspirowane m.in. doœwiadczeniami rynku brytyjskiego, co ma w przysz³oœci zapobiec wystêpowaniu niekorzystnych zjawisk wystêpuj¹cych na styku sektora bankowego i ubezpieczeniowego. Literatura 1. Aggregate complaints statistics (2014), Financial Services Authority, London. 2. Aneks do raportu Rzecznika Ubezpieczonych z 2007 r. skargi z zakresu bancassurance wniesione w 2012 r. (2012), Rzecznik Ubezpieczonych, Warszawa. 3. List Przewodnicz¹cego Komisji Nadzoru Finansowego do Ministerstwa Finansów w sprawie ubezpieczeñ na ycie z ubezpieczeniowym funduszem kapita³owym (2012), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 4. List Przewodnicz¹cego Komisji Nadzoru Finansowego skierowany do podmiotów objêtych nadzorem ws. sprzeda y produktów inwestycyjnych (2012), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 5. List Przewodnicz¹cego Komisji Nadzoru Finansowego skierowany do Prezesów Zarz¹dów Banków i Zak³adów Ubezpieczeñ (2012), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 6. List Przewodnicz¹cego Komisji Nadzoru Finansowego do Prezesa Zwi¹zku Banków Polskich (2013), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 7. List Zastêpcy Przewodnicz¹cego KNF do Prezesów Zarz¹dów Banków (2013), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa.

13 Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych List Zastêpcy Przewodnicz¹cego KNF do Prezesów Zarz¹dów Banków ws. sprawozdañ finansowych i ewidencji produktów ubezpieczeniowych (2013), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 9. Over half of claims management companies are not up front about fees and chances of a payout (2012), Citizens Advice Boureau, London, htm. 10. Podstawowe problemy bancassurance w Polsce raport Rzecznika Ubezpieczonych (2007), Rzecznik Ubezpieczonych, Warszawa. 11. Raport PIU Polski Rynek Bancassurance po 2 kwietnia 2013 (2013), Polska Izba Ubezpieczeñ, Warszawa. 12. Raport PIU Polski Rynek Bancassurance po 4 kwietnia 2013 (2014), Polska Izba Ubezpieczeñ, Warszawa. 13. Rekomendacja dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance w zakresie ubezpieczeñ ochronnych powi¹zanych z produktami bankowymi (2009), Zwi¹zek Banków Polskich, Warszawa. 14. Rekomendacja S dotycz¹ca dobrych praktyk w zakresie zarz¹dzania ekspozycjami kredytowymi finansuj¹cymi nieruchomoœci oraz zabezpieczonymi hipotecznie (2011), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 15. Rekomendacja U dotycz¹ca dobrych praktyk w zakresie bancassurance Projekt z dnia 27 grudnia 2013 r. (2013), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 16. Rekomendacja U dotycz¹ca dobrych praktyk w zakresie bancassurance Projekt z dnia 29 maja 2014 r. (2014), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 17. Rekomendacja w sprawie dobrych praktyk w zakresie ubezpieczeñ finansowych powi¹zanych z produktami bankowymi zabezpieczonymi hipotecznie (2010), Zwi¹zek Banków Polskich, Polska Izba Ubezpieczeñ. 18. Rekomendacja dobrych praktyk na polskim rynku bancassurance w zakresie ubezpieczeñ ochronnych powi¹zanych z produktami bankowymi (2012), Zwi¹zek Banków Polskich, Polska Izba Ubezpieczeñ, Warszawa. 19. Rekomendacja dobrych praktyk informacyjnych dotycz¹cych ubezpieczeñ na ycie zwi¹zanych z ubezpieczeniowymi funduszami kapita³owymi, (2013), Polska Izba Ubezpieczeñ, Warszawa. 20. Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotycz¹ce problematyki ubezpieczeñ gospodarczych oraz zabezpieczenia emerytalnego w okresie III kwarta³ów 2013 r. (2013), Rzecznik Ubezpieczonych, Warszawa.

14 38 Piotr Pisarewicz 21. Skargi na instytucje finansowe (2014), Urz¹d Komisji Nadzoru Finansowego, Warszawa. 22. Waugh N., Silk C., The cost of redress: the lessons to be learned from the PPI mis-selling scandal (2014), Citizens Advice and Citizens Advice Scotland. 23. Wojna ubezpieczycieli z kancelariami odszkodowawczymi na pozwy zbiorowe (2014), Gazeta Wyborcza.biz, Warszawa. 24. Wytyczne dla zak³adów ubezpieczeñ dotycz¹ce dystrybucji ubezpieczeñ (2014), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. 25. Zestawienie zidentyfikowanych problemów i podjêtych œrodków zaradczych w zakresie PPI na podstawie opinii EIOPA (2013), Komisja Nadzoru Finansowego, Warszawa. Streszczenie Celem niniejszego opracowania jest analiza najwa niejszych kwestii zwi¹zanych ze z³ymi praktykami instytucji finansowych oraz ich konsekwencjami na podstawie doœwiadczeñ rynku Wielkiej Brytanii. Spojrzenie na krajowy rynek z perspektywy doœwiadczeñ miêdzynarodowych umo liwi nale yte zrozumienie intencji, które przyœwieca³y rodzimym instytucjom (w szczególnoœci Komisji Nadzoru Finansowego) d¹ ¹cym do wdro enia najwy szych standardów sprzeda y produktów ubezpieczeniowych w bankach. Doœwiadczenia brytyjskie pokazuj¹, i wspó³praca obu sektorów bardzo czêsto skutkowa³a naruszaniem praw konsumentów, co w konsekwencji doprowadzi³o do bardzo du ego wzrostu liczby skarg klientów oraz wartoœci wyp³aty odszkodowañ. Analiza przeprowadzona w treœci artyku³u wskazuje najwa niejsze elementy, w których mo na doszukaæ siê analogii do zjawisk wystêpuj¹cych równie na rynku polskim, zw³aszcza w zakresie ubezpieczeñ sprzedawanych w bankowych sieciach dystrybucji. S³owa kluczowe skarga, odszkodowanie, ubezpieczenia, produkty bankowe UK financial institutions bad practices analysis lessons for the Polish market (Summary) The purpose of this paper is to analyze the most important issues-related to bad practices of financial institutions and their consequences based on the UK market experience. A look at the domestic market from the international perspective will allow fair understanding of the intentions which inspired Polish institutions (in particular, the Financial Supervisory Commission) seeking to implement the highest-mentioned standards the sale of insurance products in banks. The

15 Analiza z³ych praktyk brytyjskich instytucji finansowych British case show that cooperation between the two sectors often resulted violations of the rights of consumers, which led to a very large increase in the number of customer complaints and the redress. The analysis in the article shows the most important elements in which we can find an analogy to the phenomena occurring also on the Polish market, especially in the field of insurance sold in the bank distribution networks. Keywords complaint, redress, insurance, banking products