Co nowego w ITIL u? Jarosław Łagowski IBM Polska. e mail:

Transkrypt

1 XVII Konferencja PLOUG Kościelisko Październik 2011 Co nowego w ITIL u? Jarosław Łagowski IBM Polska e mail: Abstrakt. Na przełomie Lipca i Sierpnia 2011 zaprezentowana zastała oficjalnie, długo oczekiwana aktualizacja ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library). Nowa wersja powstała, między innymi, w wyniku lawiny zastrzeżeń ze strony praktyków i szkoleniowców ITIL, odnośnie spójności i przejrzystości wersji 3 opublikowanej w roku Aktualizacja nie zmienia podstawowych założeń, ale wprowadza szereg poprawek usuwających błędy i niespójności oraz uwzględnia zmiany, jakie zaszły w praktykach Service Management u od roku Ten artykuł zawiera przegląd wprowadzonych zmian w ITIL v na poziomie ogólnym oraz, w odniesieniu do każdej z pięciu podstawowych publikacji.

2

3 Co nowego w ITIL u? Wprowadzenie 1.1. Co to jest ITIL. Krótka historia Filozofia ITIL (IT Infrastructure Library) opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT poprzez procesy. Szkielet ITIL określa procesy zarządzające, ich wejście/wyjście oraz powiązania i zakres odpowiedzialności. Cele procesów, a zarazem trzy główne punkty filozofii ITIL to: 1. Dostarczanie usług IT (nie systemów) zorientowanych biznesowo, 2. Długoterminowa redukcja kosztów, 3. Stała kontrola w celu poprawy jakości usług. ITIL został opracowany pierwotnie, jako zestaw 40 publikacji zbierających best-practice w zakresie zarządzania usługami IT, pod koniec lat 80tych w Wielkiej Brytanii przez rządową agendę Office of Government Commerce. OGC pozostając właścicielem ITILa, we współpracy z niezależną organizacją IT Service Management Forum, przygotowało w roku wersję 2 ITILa, aktualizując i konsolidując wiedzę z zakresu Service Management w formie 7 podręczników. Kolejne prace aktualizacyjne zakończone zostały w czerwcu roku Ich owocem była zmiana podejścia (ukierunkowanie na cykl życia usługi zamiast na obszary) opisana w 5 podstawowych książkach, wzbogaconych publikacjami uzupełniającymi. Aktualnie, ITIL pozostaje własnością Cabinet Office UK, który uprawnił firmę APM Group Ltd do utrzymania i rozwoju ITIL Zmiany 2011 Rys. 1 ITIL v3 Po dwóch latach od publikacji wersji 3, we Wrześniu 2009 została podjęta decyzja i przyjęte wytyczne do zmian we wszystkich pięciu podstawowych tomach ITIL (http://www.best-managementpractice.com/gempdf/itil_mandate_for_change_0909.pdf). W Lutym 2010, zatwierdzono zakres i plan przygotowania zmian. Potrzeba zmian została spowodowana między innymi lawiną zastrzeżeń, co do czytelności poszczególnych publikacji jak i spójności, zarówno w ramach pojedynczej publikacji jak i pomiędzy wszystkimi pięcioma tomami ITIL. Dodatkowymi bodźcami do zmian były wyniki wewnętrznych przeglądów, oraz zmiany, jakie zaszły w otoczeniu Usług IT (trzeba zaznaczyć, że prace nad wersją 3 rozpoczęły się w roku 2004). Celem opracowanych zmian jest: poprawienie błędów,

4 54 Jarosław Łagowski usunięcie niespójności, poprawa czytelności, poprawa struktury dla wszystkich pięciu tomów ITIL wersji 3. Publikacja ITIL z 29 Lipca 2011 nie jest nową wersją, a jedynie aktualizacją. Oficjalnie, nowe publikacje ITIL są oznaczone dopiskiem 2011 Edition, więc można powiedzieć, że mamy do czynienia z ITIL v Ponieważ nie zmienia się podstawowa koncepcja, oparta na cyklu życia Usługi IT, to aktualizacja 2011 nie będzie miała żadnego negatywnego skutku na aktualne, czy toczące się wdrożenia rozwiązań opartych na ITIL v3. 2. Zmiany ogólne Zaktualizowane publikacje ITIL mają ujednoliconą strukturę w celu uspójnienia i ułatwienia poruszania się w ramach całej serii. Treść publikacji, również została w niektórych miejscach zmieniona tak, aby poprawić czytelność i wyjaśnić powiązania pomiędzy fazami cyklu życia Usługi IT (czyli, również pomiędzy poszczególnymi tomami). Bardzo ważne było ujednolicenie terminologii pomiędzy publikacjami. Przed aktualizacją, mimo iż ITIL bazuje na precyzyjności pojęć, niektóre terminy były inaczej interpretowane w różnych publikacjach. Na przykład ujednolicono zbiór Ról i przypisanych do nich aktywności. Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v Edition na poziomie ogólnym. Tabela 1. ITIL Zmiany ogólne Rozdział 1 (we wszystkich tomach) Rozdział 2 (we wszystkich tomach) Rozdział 6 (we wszystkich tomach) Powiązania pomiędzy fazami, produkty wejściowe i wyjściowe Rozdział 1 zawierający wprowadzenie do ITIL a i przegląd publikacji w ramach cyklu życia Usługi IT, został zmieniony i uspójniony we wszystkich tomach. Dodano opis relacji pomiędzy publikacjami ITIL a oraz innymi obszarami best-practice Rozdział 2 zawierający wprowadzenie do praktyk Service Management u, został zmieniony i uspójniony we wszystkich tomach. W porównaniu z wersją sprzed zmian, zawartość jest uproszczona i bardziej czytelna. Rozdział 6 w każdym tomie zawiera, dedykowany dla opisywanej fazy cyklu życia Usługi IT, opis podziału odpowiedzialności i ról. Dodatkowo, zawiera teraz uspójniony pomiędzy tomami opis ról ogólnych i ich odpowiedzialności. W rozdziale 3, w każdym tomie dodano nową tabelę prezentującą produkty wejściowe i wyjściowe dla fazy opisywanej w danym tomie. Produkty wejściowe i wyjściowe w tej tabeli pokazane są w kontekście innych faz. Dla każdej fazy, która nie jest opisana w danym tomie, prezentowany jest jeden wiersz w tabeli. Wiersz jest podzielony na dwie kolumny. Jedna kolumna przedstawia produkty wejściowe dla fazy opisywanej w danym tomie, produkowane przez fazę prezentowaną w danym wierszu tabeli. Druga kolumna przedstawia produkty wyjściowe fazy opisywanej w danym tomie, które przyjmowane są na wejściu przez fazę prezentowaną w danym wierszu tabeli. Przykład dla Service Strategy jest pokazany na rysunku nr 2. Każdy tom został wzbogacony o przykłady produktów wejściowych/wyjściowych wymienianych pomiędzy fazami.

5 Co nowego w ITIL u? 55 Nowy dodatek Related Do każdej z pięciu publikacji został dołączony dodatek opisujący powiązania ITIL z innymi standardami, szablonami, czy metodykami. Na przy- Guidance kład opisane są powiązania, czy relacje ITIL z COBIT, Zarządzaniem Ryzykiem, ISO/IEC 2000 czy Six Sigma. Spis treści tego załącznika jest pokazany na rysunku nr 3. Role Ujednolicono zbiór Ról w ramach wszystkich publikacji, jednoznacznie i spójnie przypisując aktywności do Ról. Struktury Organizacyjne Po zmianach, jest wyraźnie zaznaczone, że opisywane struktury organizacyjne mają charakter przykładowy a nie normatywny Struktura Procesu Nareszcie uspójniono opis procesów w ramach serii. W tej chwili, każdy proces ma opisane te same parametry, w jednolity sposób (na przykład: założenia, cele i zakres działania, wejścia/wyjścia, KPIs, CSFs itp.) Product Manager Wszystkie wystąpienia Product Manager zostały zastąpione przez Service Owner. Wielkie litery Nadmierne i niespójne wykorzystywanie wyrazów zaczynających się od wielkiej litery zostało usunięte. W mojej opinii, przesadzono w drugą stronę. W tej chwili, nazwy procesów, ról, faz i innych kluczowych elementów są pisane małymi literami. Daje to taki efekt, że nie zawsze jesteśmy pewni, czy dane słowo jest użyte w znaczeniu potocznym, czy itilowym. Rys. 2 Przykład tabeli wejść/wyjść dla Service Strategy ITIL v3 Rys. 3 Nowy dodatek: Related Guidance

6 56 Jarosław Łagowski 3. Zmiany dla ITIL Service Strategy Ogólne przesłanie Service Strategy nie zostało zmienione, natomiast zadbano o lepszą czytelność i jasność publikacji. Dodano więcej praktycznych przykładów wyjaśniających prezentowane koncepcje. Został zdefiniowany nowy proces: Strategy Management for IT Services. Proces ma na celu przygotowanie i utrzymanie strategii dla IT i biznesu. Jednocześnie, załączono oddzielne opisy dla strategii IT i strategii biznesu. Proces Financial Management for IT Services został rozbudowany, aby lepiej oddać rzeczywisty zakres dla tego procesu. Dodatkowo: Business Realationship Management i Demand Management zostały jednoznacznie określone jako procesy i adekwatnie opisane. Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v Edition w publikacji dla fazy Service Strategy. Tabela 2. ITIL Zmiany dla ITIL Service Strategy Procesy Service Strategy Nareszcie, jasno nazwano i wyliczono procesy dla tej fazy: Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Financial Management for IT Services Deman Management Business Realationship Management Strategia biznesu i strategia IT zano natomiast ich powiązania. Po zmianach, te dwa pojęcia są rozróżnione i oddzielnie opisane. Wska- Przygotowanie, ocena i Zamieszczone zostały dokładniejsze wskazówki jak przygotować, ocenić realizacja strategii i realizować strategię. Załączone zostały praktyczne przykłady. Generacja wartości Dołączono dodatkowe wyjaśnienia, jak Usługa dodaje i wytwarza wartości. Podane zostało rozróżnienie pomiędzy wartością dodaną a realizowaną. Nowa tabela prezentuje przykłady dla utility i warranty. Odbiorcy (Customers) Podano lepsze wyjaśnienie, czym się różnią pojęcia Customers, Users, Consumers. Wskazano jak odróżniać Odbiorców wewnętrznych i zewnętrznych. Środki Odbiorcy i Środki Usługi diagramów prezentujących powiązania pomiędzy środkami Odbiorcy, Poprawiono definicje Customer Assets i Service Assets. Dodano klika środkami Usługi, wynikiem (dochodem) oraz Zarządzaniem Usługami Strategy Management Nowy proces, który ma na celu przygotowanie i utrzymanie strategii dla for IT Services IT i biznesu Financial Management for IT Services Business Realationship Management Proces został rozbudowany. A właściwie, przywrócono elementy opisane w ITIL v2 a pominięte w publikacji z roku Chodzi tutaj o accounting, budgeting i charging. Teraz, ten element jest potraktowany i opisany jako proces. Wyjaśniono różnice w relacjach względem Dostawców (Providers) Typ I, II i III Governance Nareszcie wyjaśniono dokładnie pojęcie governance. Dodano wyjaśnienie różnic i powiązań pomiędzy governance i management. Cloud Computing Cały, specjalny dodatek powstał, aby pokazać, jak IT Service Management od strony strategicznej powinien uwzględnić podejście Cloud Computing. Typy wdrożenia Service Dodano omówienie różnych sposobów wdrażania Service Management u Management u Organizacja Dodano omówienie logicznych struktur organizacyjnych istotnych dla Service Management u wspierając to dodatkowymi diagramami.

7 Co nowego w ITIL u? Zmiany dla ITIL Service Design W tej publikacji, zostało poprawionych wiele opisów w celu poprawienia czytelności i jasności. Najbardziej widoczną zmianą jest natomiast dodanie nowego procesu: Design Coordination. Dzięki temu procesowi, wyjaśniony jest generalny przepływ aktywności i zarządzanie w całej fazie Design. Inne, znaczące poprawki dotyczą lepszej redakcji pięciu aspektów Service Design, Portfela Usług i terminologii odnośnie różnych widoków Katalogu Usług. Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v Edition w publikacji dla fazy Service Design. Pięć aspektów Service Design Tabela 3. ITIL Zmiany dla ITIL Service Design Poprawiono czytelność i spójność w opisie i odniesieniach do pięciu aspektów SD. Przejście Usługi z pipeline do Katalogu i do Strategy i Service Design z roku 2007 były niejasne i niespójne. Teraz Opisy przejść pomiędzy różnymi wersjami Usługi w publikacjach Service stanu wycofana opisane są punkty przejścia i reguły zarządzające. Design Coordination Ten proces został dodany, aby wyjaśnić przepływ aktywności dla całej fazy Design. Terminologia dla Katalogu Usług Język dotyczący Katalogu Usług został zrewidowany, tak aby uwzględnić różne spojrzenia (widoki) na Katalog: z punktu widzenia Odbiorcy, czy też z punktu widzenia IT. 5. Zmiany dla ITIL Service Transition Struktura, zawartość i relacje pomiędzy Configuration Management System (CMS) i Service Knowledge Management System (SKMS) została lepiej opisana. Nowa treść dotyczy sposobu postępowania z propozycją Zmiany. Proces ewaluacji (Evaluation) zmienił nazwę na Change Evaluation, jednocześnie zmienił swój zakres i cel aby lepiej pokazać jak powinien być użyty do ewaluacji propozycji Zmiany. Opis procesu Service Asset and Configuration Management został wzbogacony o szczegółową sekcję na temat Asset Management u. Dodatkowo, poprawiono opis integracji i przepływu pomiędzy procesami: Change Management, Change Evalutaion, Release and Deployment Management. Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v Edition w publikacji dla fazy Service Transition. Tabela 4. ITIL Zmiany dla ITIL Service Transition Change Management Opisy na diagramie przepływu i podtytuły w tekście zostały uspójnione Model procesu Change Po zmianach, ujednolicono używanie pojęć change process model Management i change model. Wcześniej, w niektórych miejscach te pojęcia były vs. używane błędnie. Change process model oznacza model procesu Change Model Change Management. Change model oznacza umówiony sposób postępowania dla określonego rodzaju zmian. Change Proposal Koncept Propozycji Zmiany został opisany, ze wskazówkami, kiedy i w jaki sposób powinien być użyty.

8 58 Jarosław Łagowski Configuration Record, Wiele osób było zdezorientowanych niejasnym opisem i rozróżnieniem Configuration Item, pomiędzy rekordem w Bazie Konfiguracji i CI em jako takim. Podobnie CMS, SKMS było z pojęciami CMS i SKMS. Opisy wprowadzone w roku 2007 były czytelne, głównie dla tych, którzy pamiętali je z ITIL v2. Teraz poprawiono odpowiednie fragmenty publikacji. Evaluation Proces zmienił nazwę na Change Evalutaion. Zakres i cel procesu został doprecyzowany, uwzględniając obsługę Propozycji Zmiany. Release and Deployment Niektóre sekcje zostały przeorganizowane. Zmienił się również diagram Management procesu tak, aby zachować spójność z opisem. Service Asset and Configuration Dodano wyjaśnienia odnośnie Asset Management u Management 6. Zmiany dla ITIL Service Operation Dla wszystkich procesów z tej fazy zostały poprawione diagramy procesów. Doprecyzowane zostały pojęcia kluczowe dla tej fazy, takie jak: Service Request, Request Models czy Proactive Service Management. Publikacja została wzbogacona o opis, w jaki sposób Zdarzenie (Event) jest filtrowane i przetwarzane zgodnie z ustalonymi regułami, aby dostarczyć znaczącą informację. Wyjaśniono zależności pomiędzy aktywnościami Application Management i Application Develoment. Inne ulepszenia obejmują rozszerzenie sekcji dotyczącej technik analizy problemów, procedur dla incident matching i sposobów eskalacji incydentów do Problem Management u. Poszerzono sekcję związaną z zarządzaniem budynkami i innymi obiektami fizycznymi. Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v Edition w publikacji dla fazy Service Operation. Tabela 5. ITIL Zmiany dla ITIL Service Operation Service Request Ulepszono koncept Service Request u. Dodano przykłady. Podkreślono związek pomiędzy Request em, Request Model em i Zmianą Standardową. Request Model Koncept został rozwinięty. Wyjaśniono, jak każde Żądanie powinno być powiązane z Request Model em, który dokumentuje kroki, role i odpowiedzialności potrzebne do wypełnienia Żądania. Filtrowanie i korelacja Publikacja została wzbogacona o opis, w jaki sposób Zdarzenie (Event) Zdarzeń jest filtrowane i przetwarzane zgodnie z ustalonymi regułami, aby dostarczyć znaczącą informację Normal Service Operation Klarowna definicja została zredagowana i dodana do słownika Incident Matching Dodano procedurę opisująca jak inicjalnie dopasowywać symptomy incydentu do znanych błędów przed rozpoczęciem eskalacji. Przepływ dla procesu Zupełnie nowy diagram przepływu dla procesu RF zawierający punkty Request Fullfilment decyzyjne i wejścia w ścieżkę eskalacji. Techniki analizy problemów Zarządzanie Mainframe em i Serwerem Proactive Problem Management Sekcja została poszerzona o kolejne techniki szukania przyczyny źródłowej. Dodano sposób wyboru najlepszej techniki w zależności od rodzaju problemu. Ujednolicono aktywności zarządzania Mainframe m i Serwerem. Różnice mogą tkwić w realizacji poszczególnych aktywności, ale przepływ i wyniki są w swojej istocie takie same. Koncepcja i aktywności dla proaktywnej części Problem Management u została dodana.

9 Co nowego w ITIL u? 59 Application Management vs. Application Development Wyjaśniono różnice pomiędzy tymi dwoma funkcjami. Dodano diagram w celu wyjaśnienia przepływu i zależności. Facilities Management Znacznie rozbudowano dodatek na temat zarządzania fizycznymi obiektami niezbędnymi dla dostarczenia Usługi. 7. Zmiany dla ITIL Continual Service Improvement Uściślono relacje pomiędzy Seven-step Improvement Process, cyklem Deminga (Plan-Do- Check-Act) i procesem Knowledge Management. Continual Service Improvement Model (CSI Model) został przemianowany na CSI Approach. Wprowadzono nowe pojęcie: CSI Register jako centralny rejestr wszystkich inicjatyw udoskonalenia w ramach organizacji. Service Measurement i Service Reporting straciły status procesów. W tej chwili, w fazie CSI jest tylko jeden proces: Seven-step Improvement Process, klarownie wpisany w cykl Deminga (rysunek 4). Poniższa tabela zawiera rejestr najważniejszych zmian wprowadzonych w ITIL v Edition w publikacji dla fazy Continual Service Improvement. Tabela 6. ITIL Zmiany dla ITIL Continual Service Improvement Wprowadzenie CIS Register CSI Register jest miejscem, gdzie mają być rejestrowane wszystkie zauważone możliwości udoskonaleń. Każda możliwość udoskonalenia powinna zostać zakwalifikowana, jako małe, średnie lub duże przedsięwzięcie. Charakterystyka możliwości udoskonalenia powinna wskazywać na potrzebne czas i zasoby do wprowadzenia udoskonalenia oraz potencjalne korzyści. Pozwoli to przygotować klarowną listę możliwych inicjatyw z nadanymi im priorytetami. Pełen opis CSI Register jest podany w rozdziale 3, a przykład w dodatku A. Service Measurement i Tym razem mamy do czynienia z degradacją. Autorzy stwierdzili (słusznie), że aktywności mierzenia i raportowania są czymś zwykłym dla Service Reporting wszystkich procesów, więc Service Measurement i Service Reporting przestały być traktowane, jako oddzielne procesy. Dlatego też, te tematy są ujęte w rozdziałach 3 i 5, zamiast, jak do tej pory w 4. CSI Approach Autorzy skonstatowali, że nazwanie konceptu Continual Service Improvement modelem, jest na wyrost. Zamiast usunąć go zupełnie, nazwali to podejściem CIS (CSI Approach). Więc mamy nadal, zarówno Sevenstep Improvement Process, jak i podejście CSI oraz wskazanie na cykl Deminga jako pierwowzór sposobu szukania ulepszeń.

10 60 Jarosław Łagowski Rys. 4 Proces 7SI wpisany w cykl Deminga 8. Słownik Równocześnie z publikacją 29 Lipca 2011, nowej wersji biblioteki ITIL, udostępniono zgodny z tą wersją słownik na stronie: Wprowadzono 55 nowych pojęć, a około 30 usunięto. Niektóre zostały zmienione mniej, lub bardziej znacząco, zgodnie ze zmianami w głównych publikacjach. Bazową wersją jest słownik w języku angielskim, który obecnie zawiera ponad 90 stron. Kolejne tłumaczenia narodowe pojawiają się w miarę postępu prac. 9. Szkolenia i certyfikacje Wszelkie uzyskane certyfikacje z ITIL v3 zachowują ważność. Nowe wytyczne, co do materiałów szkoleniowych i egzaminów są już dostępne. Natomiast wdrożenie nowych programów szkoleniowych i egzaminów jest zależne od firm akredytowanych do prowadzenia takiej działalności. W okresie przejściowym, kandydaci, którzy odbyli szkolenia na podstawie wersji ITIL z roku 2007, będą mogli zdawać egzaminy zgodne z tą wersją. Organizacje upoważnione do prowadzenia egzaminów i upoważniające inne podmioty do prowadzenia oficjalnych szkoleń przygotowujących do egzaminów ITIL można znaleźć pod adresem: Organizacje upoważnione do prowadzenia oficjalnych szkoleń ITIL można sprawdzić pod adresem: 10. Podsumowanie Filozofia ITIL cały czas się zmienia, ponieważ nie jest wymyślona, a oparta na best practice. W tej chwili mamy do czynienia z wersją Edition szablonu procesów ITIL. Daje się zaobserwować sprzężenie zwrotne: teoria ITIL przenikając do życia codziennego usług IT jest stosowana w praktyce (mniej lub bardziej ortodoksyjnie), kolejne wersje ITIL czerpią z doświadczeń codziennego dostarczania usług IT. Prędzej czy później należy spodziewać się kolejnych poprawek do ITIL v3 lub wręcz wersji 4.

11 Co nowego w ITIL u? 61 Bibliografia źródła ITL v Edition Service Lifecycle books