Usługa Proactive Care

Transkrypt

1 Usługa Proactive Care Usługi HP Dane techniczne Omówienie usługi Usługa HP Proactive Care (Proactive Care) oferuje zintegrowany zestaw usług proaktywnych i reaktywnych, których celem jest poprawa dostępności i wydajności infrastruktury IT opartej o architekturę konwergentną klienta. Usługa HP Proactive Care zaprojektowana specjalnie do obsługi złożonych środowisk informatycznych wymagających efektywnej współpracy wielu elementów, zapewnia kompleksowe rozwiązanie w zakresie pomocy technicznej, obejmujące serwery, systemy operacyjne, oprogramowanie wirtualizacyjne (hypervisor), pamięci masowe, sieci pamięci masowej (SAN) oraz sieci. W przypadku wystąpienia incydentu usługa HP Proactive Care zapewnia dostęp do specjalistów ds. rozwiązań technicznych, którzy mogą pomóc w szybkim rozwiązaniu krytycznych problemów. Do rozwiązywania złożonych incydentów HP korzysta z procedur przyspieszonej eskalacji. Ponadto zespół pomocy technicznej składający się ze specjalistów HP ma do dyspozycji szereg narzędzi i mechanizmów zdalnego monitoringu, których celem jest minimalizacja przestojów i maksymalizacja wydajności.* Jeśli jest to niezbędne do rozwiązania problemu, usługa oferuje również naprawę sprzętu w miejscu instalacji. Klient ma do wyboru szeroką gamę poziomów reaktywnej pomocy technicznej dla sprzętu, która będzie w stanie sprostać jego potrzebom biznesowym i operacyjnym. Usługa HP Proactive Care pomaga zapobiegać problemom, dostarczając takie elementy jak analizowanie i przygotowywanie zaleceń dotyczących wersji wbudowanego i poprawek, dzięki którym środowisko jest w pełni aktualne i spójne. Regularnie wykonywane skanowanie produktów objętych usługą umożliwia proaktywne ujawnianie problemów dotyczących konfiguracji, dostępności i zabezpieczeń. Aby unikać powtarzających się problemów, usługa HP Proactive Care zapewnia również regularnie raporty dotyczące incydentów. Jeśli klient wymaga jeszcze większej personalizacji usługi bądź pomocy technicznej, może rozszerzyć usługę HP Proactive Care, kupując następujące dodatkowe opcje serwisowe: Spersonalizowana pomoc techniczna Poprawa dostępności i wydajności Szczegółowa optymalizacja Personalizowane usługi techniczne Zalety usługi Usługa HP Proactive Care pozwala zmaksymalizować zwrot z inwestycji w infrastrukturę konwergentną, oferując następujące korzyści: Przyspieszony proces rozwiązywania incydentów, dzięki szybkiemu dostępowi do przeszkolonych, zorientowanych na rozwiązanie problemu specjalistów zajmujących się danym przypadkiem od początku do końca. Unikanie problemów powodowanych przez infrastrukturę posiadającą nieaktualne lub niezgodne poziomy wersji produktów. Wyższa wydajność, dzięki wykonywanemu regularnie proaktywnemu skanowaniu, które zapewnia weryfikację konfiguracji systemów pod kątem optymalnych rozwiązań HP. Zmniejszenie liczby incydentów za sprawą przewidywania problemów dzięki wykonywanemu w czasie rzeczywistym monitorowaniu środowiska i raportowaniu trendu historii przypadków. Dzięki możliwości zakupu opcji, HP Proactive Care zapewnia pomoc, oferując: Większą odpowiedzialność i personalizację, dzięki przydzieleniu klientowi zespołu pomocy technicznej zapewniającego planowanie pomocy technicznej i jej przeglądy. Maksymalizację zwrotu z inwestycji w zasoby IT, dzięki analizom wydajności i dostępności. Uproszczenie operacji, dzięki pełnemu wykorzystaniu narzędzi do zarządzania. Elastyczne zarządzanie zasobami, dzięki dostępowi do personalizowanych usług technicznych, które mogą pomóc w sytuacji szczytowego obciążenia i w sprostaniu wymaganiom projektowym.. 1

2 Najważniejsze elementy usługi Tabela 1. Zespół pomocy technicznej HP y podstawowe Zespół ds. świadczenia pomocy zdalnej: Opiekun techniczny klienta (TAM, Technical Account Manager) Specjalista ds. rozwiązań technicznych Tabela 2. y proaktywne y podstawowe Wykonanie analizy konfiguracji i opracowanie zaleceń odnośnie aktualizacji wbudowanego oraz wybranego systemowego Proaktywne skanowanie systemu i konfiguracji Raportowanie incydentów Narzędzia do do zdalnego zarządzania i monitoringu Pomoc przy instalacji narzędzi do zdalnego zarządzania i monitoringu Centrum pomocy technicznej HP y opcjonalne Spersonalizowana pomoc techniczna Indywidualny plan pomocy technicznej Spotkanie dotyczące przeglądu pomocy technicznej Spersonalizowane zarządzanie eskalacjami Poprawa wydajności i dostępności Analiza wydajności i pojemności Analiza dostępności Szczegółowa optymalizacja Personalizowane usługi techniczne Tabela 3. y reaktywne y podstawowe Okno serwisowe dla usług zdalnej pomocy technicznej (24x7) Centrum zaawansowanych rozwiązań HP Reakcja na incydenty dotyczące sprzętu i o krytycznym znaczeniu (24x7) Przyspieszone zarządzanie eskalacjami Zdalna diagnostyka i pomoc techniczna dla incydentów dotyczących sprzętu i Zdalna elektroniczna pomoc techniczna HP Współpraca przy obsłudze incydentów dotyczących produktów firm innych niż HP Dostęp do elektronicznych informacji i usług pomocy technicznej Części i materiały zamienne Praca aż do rozwiązania problemu Opcje dotyczące poziomu świadczonych usług reaktywnych Reaktywna pomoc techniczna dla sprzętu i Opcje reaktywnej pomocy technicznej dla sprzętu: Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii Wstępny audyt (tylko przy zobowiązaniu do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii) Rozszerzone zarządzanie zapasami części (tylko przy zobowiązaniu do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii) y reaktywnej pomocy technicznej dotyczącej Reakcja w przypadku niemającego krytycznego znaczenia Aktualizacje i dokumentacji Licencja na użytkowanie aktualizacji Zalecana przez HP metoda aktualizacji i dokumentacji Dodatkowy element podstawowy dla HP Proactive Care z opcją zachowania uszkodzonych nośników Zachowanie uszkodzonych nośników 2

3 Tabela 1. Zespół pomocy technicznej HP y podstawowe Zespół ds. świadczenia pomocy zdalnej: Opiekun techniczny klienta (TAM) Specjalista ds. rozwiązań technicznych Klient otrzymuje pomoc techniczną od zespołu Centrum zaawansowanych rozwiązań HP. Centrum to zapewnia dostęp do wymienionych niżej wykwalifikowanych specjalistów ds. technicznych. Opiekun techniczny klienta współpracuje zdalnie z klientami, świadcząc im usługi proaktywne. Odpowiada za analizę wbudowanego i systemowego pod kątem konieczności przeprowadzenia aktualizacji i opracowywania zaleceń w tym zakresie, a także za skanowanie proaktywne systemów i konfiguracji. Omawia z klientem usługę w momencie rozpoczęcia umowy i jest do dyspozycji, jeśli klient życzy sobie omówić raporty dotyczące incydentów. Zarządza wszystkimi aspektami świadczenia usług proaktywnych i w razie potrzeby przydziela dodatkowych wyspecjalizowanych pracowników. Zdalny specjalista ds. rozwiązań technicznych udziela pomocy dotyczącej incydentów. Jest pierwszą osobą, która pracuje z klientem nad rozwiązaniem problemu technicznego. HP może, według własnego uznania, zaangażować dodatkowych specjalistów do pomocy w rozwiązaniu problemu. W takim przypadku specjalista ds. rozwiązań technicznych uczestniczy w całym procesie, czuwając nad jakością usług pomocy technicznej świadczonych klientowi przez pozostałych pracowników. Specyfikacje Tabela 2. y proaktywne y podstawowe Wykonanie analizy konfiguracji i opracowanie zaleceń odnośnie aktualizacji wbudowanego oraz wybranego systemowego Analiza i zalecenia dotyczące wersji wbudowanego Czynnikiem niezbędnym do wydajnego i stabilnego działania systemu jest zapewnienie właściwych wersji, w tym wbudowanego. Co pół roku HP przeprowadza inspekcję produktów objętych umową HP Proactive Care i sprawdza, czy wersje są zgodne z zalecanymi. HP przygotowuje zalecenia dotyczące odpowiednich wersji, wymaganych poprawek i aktualizacji wbudowanego urządzeń. Przeprowadzane przez HP działania w zakresie analizy dotyczącej aktualizacji wbudowanego, poprawek do objętego obsługą oraz wydawania związanych z tym zaleceń obejmują wymienione niżej podstawowe elementy. Analiza: W przypadku środowisk HP BladeSystem i serwerów HP ProLiant analiza wbudowanego obejmuje obudowę i wszystkie elementy składowe, w tym moduły serwerów i pamięci masowej, układy zasilania i chłodzenia, komponenty sieciowe, interfejsy komunikacyjne i technologię HP Virtual Connect. Oprócz tego analizie są poddawane wszelkie sterowniki powiązane z aktualizacjami wbudowanego. W przypadku urządzeń pamięci masowej i urządzeń sieciowych analiza wbudowanego obejmuje wszystkie urządzenia objęte umową serwisową Proactive Care. Instalacja: W przypadku wbudowanego, które zgodnie z definicją HP nie jest przeznaczone do samodzielnej instalacji i którego nie można zainstalować zdalnie, HP może zaoferować instalację w siedzibie klienta. Na prośbę klienta HP przeprowadzi taką instalację zaktualizowanych wersji wbudowanego w trakcie swoich standardowych bądź niestandardowych godzin pracy bez obciążania klienta dodatkowymi opłatami. W przypadku wbudowanego zdefiniowanego przez HP jako przeznaczone do samodzielnej instalacji, HP udzieli, na prośbę klienta, telefonicznego wsparcia technicznego w czasie obowiązującego dla sprzętu okna serwisowego. Istnieje również możliwość wykupienia jednostek kredytowych na usługę instalacji wbudowanego przeznaczonego do samodzielnej instalacji i/lub zwiększenia częstotliwości analiz więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji elementów opcjonalnych zatytułowanej Personalizowane usługi techniczne. O liczbie jednostek kredytowych wymaganych dla tej usługi poinformuje klienta opiekun techniczny (TAM). 3

4 Tabela 2. y proaktywne (ciąg dalszy) y podstawowe (ciąg dalszy) Analiza i zalecenia dotyczące poprawek do Proaktywne skanowanie systemu i konfiguracji Raportowanie incydentów Analiza: Analiza pod kątem wersji i poprawek oraz udzielania porad w tym zakresie obejmuje serwerowy system operacyjny, oprogramowanie do wirtualizacji, oprogramowanie pamięci masowej/sieci SAN oraz oprogramowanie sieciowe. Listę systemów operacyjnych i do wirtualizacji objętych usługami Proactive Care można znaleźć w witrynie internetowej: W przypadku systemów operacyjnych firmy Microsoft HP dostarcza w formie pisemnej biuletyny zawierające omówienie właściwości najnowszych dodatków Service Pack firmy Microsoft dla systemów operacyjnych i aplikacji serwerowych. Ponadto HP dostarcza rekomendacje odnośnie instalacji poprawek funkcjonalnych i poprawek dotyczących bezpieczeństwa (Hotfix, security hotfix) firmy Microsoft dla systemów operacyjnych i aplikacji serwerowych. W przypadku systemu operacyjnego Linux HP przeprowadza przegląd powiadomień o poprawkach od dostawców systemu i zaleca klientowi instalację tych poprawek, które mają zastosowanie w jego środowisku. W przypadku do wirtualizacji HP przeprowadza przegląd powiadomień o poprawkach od dostawców i zaleca poprawki, które mają zastosowanie w środowisku klienta. Jeśli klient nie wykupił usługi Proactive Care dla systemu operacyjnego ani do wirtualizacji*, a jedynie dla samego serwera, HP dostarcza tylko roczne powiadomienia o aktualizacjach. Pomoc dotycząca instalacji: Na prośbę klienta HP udziela telefonicznej pomocy przy instalowaniu poprawek do. Istnieje również możliwość wykupienia jednostek kredytowych Proactive Care na usługę instalacji nowych wersji oraz poprawek do i/lub zwiększenia częstotliwości analiz więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji elementów opcjonalnych zatytułowanej Personalizowane usługi techniczne. O liczbie jednostek kredytowych wymaganych dla tej usługi poinformuje klienta opiekun techniczny (TAM). * Listę technologii objętych usługami HP Proactive Care wraz z wykazem kwalifikującego się systemowego i wirtualizacyjnego można znaleźć w witrynie internetowej: Szczegółowe informacje można uzyskać od przedstawiciela HP. Dwa razy do roku HP przeprowadza proaktywne skanowanie produktów objętych usługą we wspieranym środowisku obliczeniowym. W przypadku serwerów HP usługa ta dostarcza ocenę techniczną pozwalającą na zidentyfikowanie problemów z zabezpieczeniami, wydajnością, konfiguracją i dostępnością systemu klienta, jeszcze zanim zdążą one wpłynąć na funkcjonowanie firmy klienta. W przypadku produktów pamięci masowej i produktów sieciowych objętych usługą HP Proactive Care, HP analizuje dokumentację techniczną pod kątem możliwości zastosowania w środowisku klienta i przedstawia zalecenia co do zmian, które w jej odczuciu umożliwią zmniejszenie ryzyka i zwiększenie sprawności operacyjnej. W przypadku serwerów HP zbiera i analizuje dane dotyczące konfiguracji i systemu, korzystając w tym celu z własnych narzędzi lub licencjonowanych programów innych firm. Wykryte w ten sposób trendy dają HP podstawę do sformułowania odpowiednich zaleceń. Przy użyciu narzędzi diagnostycznych przeprowadzana jest analiza porównawcza środowiska obliczeniowego i praktyk zarządzania systemem. HP przygotowuje następnie raport ze szczegółowym zestawieniem wyników analizy, w którym przedstawia zagrożenia i problemy wymagające rozwiązania lub zbadania, wymienia przypadki odstępstw od najlepszych praktyk HP i zaleca właściwy tok działania. Narzędzia diagnostyczne pozwalają na ocenę środowiska obliczeniowego dla pojedynczego systemu operacyjnego na wszystkich fizycznych serwerach lub partycjach w całym środowisku klienta. Raporty z proaktywnego skanowania serwerów, urządzeń pamięci masowej i produktów sieciowych HP są dystrybuowane za pośrednictwem zabezpieczonych wiadomości i udostępniane na portalu. Opiekun techniczny omawia implikacje i zalecenia z klientem. Za wdrożenie zaleceń odpowiada klient. HP może wdrożyć zalecenia na życzenie klienta, jednak wiąże się to z dodatkową opłatą. Klient otrzymuje raport szczegółowo przedstawiający historię incydentów i analizę trendów. W przypadku niektórych technologii raport może też zawierać inne dodatkowe informacje. Raport jest dystrybuowany za pośrednictwem zabezpieczonych wiadomości i udostępniany na portalu raz na kwartał. Klienci, którzy chcą omówić wyniki raportu, mogą zgłosić takie zapotrzebowanie opiekunowi technicznemu klienta (TAM). 4

5 Tabela 2. y proaktywne (ciąg dalszy) y podstawowe (ciąg dalszy) Podstawowe elementy zdalnej pomocy technicznej Pomoc przy instalacji mechanizmów zdalnego monitoringu Centrum pomocy technicznej HP y opcjonalne Spersonalizowana pomoc techniczna Świadczona przez HP zdalna pomoc techniczna obejmuje wymienione niżej podstawowe elementy. Aby klient mógł korzystać z usługi HP Proactive Care, niezbędne jest zainstalowanie mechanizmów zdalnego monitoringu. Narzędzia te są udostępniane bez dodatkowych opłat i przeznaczone są do samodzielnej instalacji przez klienta. W celu zapewnienia prawidłowego działania rozwiązań do zdalnego monitorowania i pomocy technicznej HP oferuje do 8 godzin technicznego wsparcia przy początkowej instalacji i konfiguracji mechanizmów zdalnego monitoringu w miejscu instalacji lub zdalnie (według własnego uznania HP). W ramach tego działania HP przedstawia funkcjonalność mechanizmów zdalnego monitoringu i przedstawia korzyści rozwiązania do świadczenia zdalnej pomocy technicznej. Formułuje zalecenia dotyczące odpowiedniej konfiguracji dostosowanej do typu i liczby urządzeń objętych usługą HP Proactive Care w środowisku klienta. Klient odpowiada za dodawanie kolejnych urządzeń do konfiguracji, instalowanie przyszłych aktualizacji i dbanie o poprawność zdefiniowanych w ustawieniach danych kontaktowych, tak aby utrzymać uprawnienia do usługi zdalnej pomocy technicznej. HP udostępnia klientom witrynę zawierającą obszerną bazę przydatnych informacji, narzędzi i usług. Witryna centrum pomocy oferuje narzędzia do samodzielnego rozwiązywania problemów, wsparcie dostosowane do indywidualnych potrzeb, fora i artykuły pomocy online oraz szybki dostęp do kompleksowej zawartości IT od różnych dostawców, przeznaczonej na różne platformy. y opcjonalne są dostępne za dodatkową opłatą. Jeśli klient życzy sobie spersonalizować usługę Proactive Care, HP przydziela mu specjalny zespół. Zespół ten składa się z doświadczonych specjalistów IT, którzy wspólnie z klientem dążą do realizacji jego celów biznesowych i operacyjnych. Członkami przydzielanego klientowi zespołu są: Koordynator kontraktu serwisowego (ASM, Account Support Manager) Dedykowany opiekun techniczny klienta (TAM, Technical Account Manager) Koordynator kontraktu serwisowego (ASM) sprawuje opiekę nad klientem w jego siedzibie, podczas gdy dedykowany opiekun techniczny klienta (TAM) odpowiada z ramienia Centrum zaawansowanych rozwiązań HP za zdalne dostarczanie klientowi usług proaktywnych. Koordynator kontraktu serwisowego (ASM) pełni rolę zaufanego doradcy klienta i skupia się na wszystkich bieżących kwestiach technicznych związanych ze wspieraniem jego środowiska informatycznego. Aby umożliwić klientowi realizację założonych celów, ASM wspólnie z klientem opracowuje i uzgadnia plan pomocy technicznej oraz poddaje go regularnej weryfikacji i uaktualnieniu. Co pół roku ASM przeprowadza też spotkania podsumowujące stan realizacji kontraktu serwisowego. Indywidualny plan pomocy technicznej, spotkania dotyczące stanu realizacji kontraktu serwisowego i spersonalizowane zarządzanie eskalacjami to opcjonalne elementy w ramach spersonalizowanej pomocy technicznej. Indywidualny plan pomocy technicznej Sesja podsumowująca Indywidualny plan pomocy technicznej jest opracowywany przez Koordynatora kontraktu serwisowego po spotkaniu z wyznaczonymi członkami kadry zarządzającej IT klienta. Założenia planu są dopasowywane do celów biznesowych, celów IT i kluczowych czynników sukcesu klienta tak, aby usprawnić funkcjonowanie jego środowiska IT. Plan obejmuje dokumentację środowiska i wyszczególnia usługi, jakie będą świadczone przez HP, aby pomóc w osiągnięciu uzgodnionego poziomu świadczonych usług (SLA, Service-Level Agreement). Indywidualny plan pomocy technicznej służy przede wszystkim temu, aby umożliwić klientowi ograniczenie ryzyka i wspomóc ciągły rozwój jego firmy. Oprócz tego plan definiuje role i zakresy obowiązków. Co pół roku ASM i TAM przeprowadzają z klientem sesję podsumowującą realizację kontraktu serwisowego. Celem takiej sesji jest wspólne omówienie pomocy udzielonej przez HP w minionym okresie i wyników działań podjętych w ramach świadczenia usługi HP Proactive Care. Danych dostarczają raporty ze skanowania proaktywnego i raporty dotyczące incydentów generowane w ramach podstawowych elementów usługi Proactive Care. Spotkanie poświęcone jest także do omówienia trendów, planowanych zmian w środowisku IT i środowisku biznesowym klienta oraz wpływu tych zmian na wymagania klienta dotyczące pomocy technicznej. Jest to moment na zidentyfikowanie i przedyskutowanie dodatkowych wymagań w zakresie świadczonych usług pomocy technicznej. Spotkanie stanowi również platformę do otwartej dyskusji o celach biznesowych i operacyjnych oraz sposobach lepszego dostosowania usługi HP Proactive Care do potrzeb klienta. ASM ma możliwość podzielenia się najlepszymi praktykami HP i udzielenia porad operacyjno-technicznych w zakresie IT związanych z bieżącymi i przyszłymi potrzebami operacyjnymi oraz projektami klienta. Na prośbę klienta menedżer ASM może przeprowadzić dodatkowe spotkania dotyczące przeglądu pomocy technicznej. Każdy dodatkowy przegląd wymaga wykupienia 10 jednostek kredytowych usługi. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji Personalizowane usługi techniczne. 5

6 Tabela 2. y proaktywne (ciąg dalszy) y opcjonalne (ciąg dalszy) Spersonalizowane zarządzanie eskalacjami Poprawa wydajności i dostępności Analiza wydajności i pojemności Analiza dostępności y opcjonalne są dostępne za dodatkową opłatą. Jeśli klient wykupi opcję spersonalizowanej pomocy technicznej, ASM opracuje wspólnie z klientem hierarchię osób, które powinny być na bieżąco powiadamiane przez menedżera HP ds. zdarzeń krytycznych (CEM, Critical Event Manager)* w razie wystąpienia incydentów krytycznych o poziomie ważności 1 powodujących przestój w działaniu. Oprócz zastosowania procedur przyspieszonego zarządzania eskalacjami menedżer CEM będzie się także w określonych dla takich incydentów punktach kontrolnych kontaktować z wyznaczonymi przez klienta osobami w celu dokonania przeglądu planu rozwiązywania incydentu przez HP oraz oceny postępu realizacji tego planu. * Definicję menedżera CEM można znaleźć w sekcji podstawowych elementów reaktywnych. Ta usługa opcjonalna obejmuje wymienione niżej elementy. Aby poprawić wykorzystanie zasobów IT i zapewnić spełnienie przyszłych wymagań nakładanych na system IT klienta, HP raz w roku przeprowadza analizę wydajności i pojemności. Usługa obejmuje analizę stopnia wykorzystania pojemności infrastruktury i analizę wydajności środowisk zwirtualizowanych oraz powiązanych serwerów, urządzeń pamięci masowej, urządzeń sieciowych i wybranego wirtualizacyjnego (zob. sekcja Zakres produktów objętych usługą ). HP zbiera dane dotyczące wykorzystania infrastruktury, analizuje je i przedstawia klientowi raport zawierający porównanie wyników klienta z najlepszymi praktykami HP oraz zalecenia dotyczące usprawnień. Analiza wydajności i pojemności składa się z następujących elementów: Warsztaty planistyczne, przeprowadzane w celu ustalenia zakresu analizy Zbieranie danych, ich analiza oraz generowanie raportu Prezentacja wniosków i omówienie zaleceń Analiza ma zastosowanie do jednego segmentu w środowisku IT klienta. Segment stanowi 1 wypełniona obudowa, 8 niezależnych serwerów lub 1 macierz pamięci masowej. Analizą są też objęte powiązane przełączniki SAN i sieć wykorzystywana przez to środowisko. W przypadku więcej niż jednego segmentu wymagającego analizy klient powinien nabyć dodatkową instancję tej usługi dla każdego dodatkowego segmentu. Aby można było zrealizować usługę, muszą być spełnione następujące warunki: Klient musi umożliwić HP zainstalowanie dodatkowych, określonych przez nią narzędzi do zbierania danych. Klient musi udostępnić HP dane dotyczące wydajności i konfiguracji sieci dla określonych urządzeń, tak aby można było uwzględnić te dane w analizie. W przypadku środowisk z urządzeniami pamięci masowej HP z serii EVA/XP wymagane narzędzia HP muszą być już zainstalowane i skonfigurowane w środowisku klienta. Usługa obejmuje tylko wybrane modele urządzeń pamięci masowej (zob. sekcja Zakres produktów objętych usługą ). W zakres analizy nie wchodzi opracowanie szczegółowego planu wdrażania zaleceń ani samo wdrażanie, HP może jednak wykonać te czynności za dodatkową opłatą. HP oferuje coroczną analizę dostępności środowiska wirtualnego klienta. Po zebraniu odpowiednich danych, przeprowadzeniu rozmów z kluczowymi członkami personelu klienta i dokonaniu przeglądu centrum przetwarzania danych klienta HP przygotowuje profil i dokumentację środowiska wirtualnego klienta. Usługa obejmuje zbadanie kluczowych atrybutów sprzętu,, procesów zarządzania i siedziby klienta. HP porównuje podejście klienta z zestawem najlepszych praktyk HP dotyczących architektury, konfiguracji i procesów zarządzania. Klient otrzymuje wyniki analizy w postaci raportu przedstawiającego zagrożenia, możliwości oraz zalecenia dotyczące poprawy dostępności. Analiza dostępności składa się z następujących elementów: Warsztaty planistyczne, przeprowadzane w celu ustalenia zakresu analizy Zbieranie danych, ich analiza oraz generowanie raportu Prezentacja wniosków i omówienie zaleceń Analiza ma zastosowanie do jednego segmentu w środowisku IT klienta. Segment stanowi 1 wypełniona obudowa, 8 niezależnych serwerów lub 1 macierz pamięci masowej. Analiza obejmuje powiązane przełączniki SAN i sieć wykorzystywaną przez to środowisko, ale nie uwzględnia szczegółowej wydajności sieci SAN. W przypadku więcej niż jednego segmentu wymagającego analizy klient powinien nabyć dodatkową instancję tej usługi dla każdego dodatkowego segmentu. Do analizy wykorzystywane są narzędzia HP Systems Insight Manager (SIM) z włączoną funkcją Remote Data Collection, które muszą być zainstalowane w środowisku klienta. W zakres usługi nie wchodzi opracowanie szczegółowego planu wdrażania zaleceń ani samo ich wdrażanie. HP może wykonać te czynności za dodatkową opłatą. 6

7 Tabela 2. y proaktywne (ciąg dalszy) y opcjonalne (ciąg dalszy) Optymalizacja HP Insight Suite Personalizowane usługi techniczne y opcjonalne są dostępne za dodatkową opłatą. HP oferuje klientowi techniczno-operacyjną analizę mającą na celu zidentyfikowanie możliwych czynności optymalizacyjnych, które pozwoliłyby poprawić wydajność środowiska zarządzanego przy użyciu HP Insight Suite i usprawnić bieżące zarządzanie takim środowiskiem, a także zapewnić pełniejsze wykorzystanie jego możliwości. W ramach tej analizy HP za pomocą metod zdalnych i bezpośrednio w miejscu instalacji zbiera informacje o konfiguracji i topologii HP Systems Insight Manager, HP Insight Control, HP Integrated Lights-Out (ilo), HP Remote Desktop Protocol (RDP) i SQL na centralnym serwerze zarządzania (CMS, Central Management Server) klienta. Dane są zbierane przy użyciu narzędzi takich jak HP Systems Insight Manager Sizer i HP Firmware Deployment. Oprócz tego firma HP przeprowadza analizę praktyk zarządzania technologią stosowanych w środowisku IT klienta, biorąc przy tym pod uwagę użycie konsoli zarządzania wirtualizacją z dodatkami Insight, takich jak Microsoft System Center czy VMware vcenter. Po zakończeniu analizy HP przedstawia klientowi wyczerpujący raport o stanie uzyskany za pomocą narzędzi HP Insight Control Suite, obejmujący zalecane wersje wbudowanego oraz najlepsze praktyki dotyczące serwera CMS i RDP, SQL, HP Version Control Repository Manager (VCRM) oraz Insight Control. Raport wyznacza kierunki działań optymalizacyjnych. Optymalizacja może obejmować różne obszary w zależności od klienta, na przykład: Oprogramowanie HP Systems Insight Manager (SIM) Rozmieszczanie serwerów Zdalne zarządzanie (ilo) Zarządzanie zasilaniem Zarządzanie wydajnością Zarządzanie maszynami wirtualnymi Migracja serwerów Oprogramowanie HP Matrix Operating Environment (w tym aranżacja infrastruktury Insight) Centralny serwer zarządzania (CMS) Usługę kupuje się raz dla danego środowiska. (Definicję środowiska usługi Proactive Care można znaleźć w sekcji Ograniczenia usługi ). HP dokona przeglądu środowiska i, w zależności od jego złożoności, może zaproponować klientowi nabycie dodatkowych jednostek kredytowych usługi, jeśli będzie to niezbędne do wykonywania wszystkich żądanych działań. Usługa Proactive Care daje klientowi możliwość dostępu do personalizowanych usług technicznych. Ta elastyczna opcja pozwala na rozszerzenie umiejętności zespołu IT klienta i zwiększenie potencjału wykonawczego, gdy zaistnieje taka potrzeba. HP oferuje klientowi zestaw usług technicznych w postaci menu. Każdy element menu ma przypisaną wartość w jednostkach kredytowych Proactive Care, które trzeba posiadać, aby skorzystać z danej usługi. Jednostki kredytowe można także wymieniać na niestandardowe czynności dostosowane do potrzeb klienta. Menu usług technicznych jest regularnie aktualizowane, tak aby uwzględniało aktualne zapotrzebowanie klientów na określone umiejętności. Kopię bieżącego menu usług można uzyskać od przedstawiciela handlowego HP. 7

8 Tabela 3. y reaktywne y podstawowe Okno serwisowe dla usług zdalnej pomocy technicznej (24x7) Centrum zaawansowanych rozwiązań HP Reakcja na incydenty dotyczące sprzętu i o krytycznym znaczeniu (24x7) Przyspieszone zarządzanie eskalacjami Zdalna diagnostyka i pomoc techniczna dla incydentów dotyczących sprzętu i Elektroniczna zdalna pomoc techniczna HP Standardowe okno serwisowe, w którym jest dostępna pomoc techniczna HP Proactive Care, to 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. Usługa Proactive Care zapewnia dostęp do zdalnej pomocy technicznej, za pośrednictwem Centrum zaawansowanych rozwiązań HP, przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Centrum zaawansowanych rozwiązań HP zapewnia wsparcie wykwalifikowanych specjalistów technicznych i szybką reakcję w razie wystąpienia problemu. Klient ma do dyspozycji specjalny numer telefonu czynny przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. W przypadku odebrania zgłoszenia problemu o krytycznym znaczeniu ze sprzętem lub oprogramowaniem (o poziomie ważności 1 lub 2) konsultanci mogą od razu przekierować klienta do specjalisty ds. rozwiązań technicznych lub oddzwonić do klienta w ciągu 15 minut. Specjalista ds. rozwiązań technicznych jest przeszkolony w przywracaniu sprawności złożonych środowisk obliczeniowych w firmach i ma do dyspozycji pełną gamę informacji oraz zasobów technicznych HP umożliwiających rozwiązanie problemu, a w razie potrzeby ma możliwość eskalowania zgłoszenia do specjalistów wyższego poziomu. W przypadku problemu sprzętowego, który wymaga interwencji u klienta, specjalista ds. sprzętu jest wysyłany do siedziby klienta zgodnie z wykupionym poziomem usługi reaktywnej dla niesprawnego urządzenia. W uzupełnieniu do początkowego procesu rozwiązywania problemów specjalista ds. rozwiązań technicznych zbiera dane dotyczące awarii i definiuje incydent. W razie konieczności specjalista ds. rozwiązań technicznych uruchamia procedury eskalacji i angażuje dodatkowych specjalistów technicznych. Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji i zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, a także czasy reakcji zdalnej pomocy technicznej dla, mogą się różnić w zależności od poziomu ważności incydentu. Poziom ważności incydentu określa klient. Poziomy ważności incydentów zostały zdefiniowane w sekcji Warunki ogólne. Przy udzielaniu pomocy w rozwiązywaniu złożonych incydentów HP stosuje zintegrowane, przyspieszone procedury eskalacji zdefiniowane przez menedżera ds. zdarzeń krytycznych (CEM, Critical Event Manager). Menedżer CEM zarządza takimi procedurami i koordynuje wszystkie działania związane z reakcją na incydent. Jeśli sytuacja wymaga zaangażowania dodatkowych pracowników lub umiejętności, menedżer CEM koordynuje eskalację incydentu i w krótkim czasie przygotowuje listę kluczowych specjalistów HP ds. rozwiązywania incydentów. Poziomy ważności incydentów zostały zdefiniowane w sekcji Warunki ogólne. Po zgłoszeniu problemu ze sprzętem lub oprogramowaniem i potwierdzeniu* przez HP przyjęcia zgłoszenia, pracownicy HP podejmują, we współpracy z klientem, czynności mające na celu zdiagnozowanie i zdalne rozwiązanie problemu. Działania te są podejmowane w oknie serwisowym, z którym została zakupiona usługa. Przed udzieleniem pomocy w siedzibie klienta HP może uzyskać zdalny dostęp do produktów objętych umową i przeprowadzić na nich zdalne testy diagnostyczne przy użyciu narzędzia Insight Remote Support lub skorzystać z innych rozwiązań pozwalających na zdalne rozwiązanie problemu. Incydenty dotyczące sprzętu lub objętego umową można zgłaszać HP telefonicznie lub za pośrednictwem portalu internetowego, a także za pośrednictwem automatycznych raportów o stanie urządzeń generowanych przez oprogramowanie HP Insight Remote Support przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. HP rejestruje otrzymane zgłoszenie serwisowe w swoim systemie, przydziela mu identyfikator sprawy, a następnie przekazuje identyfikator klientowi w celu potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia. HP zastrzega sobie prawo do decydowania o ostatecznym sposobie rozwiązywania wszelkich zgłoszonych problemów. * Więcej informacji na ten temat można znaleźć w sekcji Warunki ogólne. Elektroniczna zdalna pomoc techniczna HP oferuje szereg metod umożliwiających skuteczne rozwiązywanie problemów i przeprowadzanie napraw. Jedna z nich są mechanizmy zdalnego dostępu do systemów klienta. Rozwiązanie oferuje możliwość wygodnej administracji oraz wgląd w listę otwartych incydentów i historię raportów na poziomie całego przedsiębiorstwa. Specjaliści HP udzielający pomocy technicznej będą korzystać ze zdalnego dostępu do systemu tylko po uprzednim uzyskaniu pisemnego upoważnienia od klienta. Mając możliwość uzyskania zdalnego dostępu do systemu, specjalista HP może być w stanie szybciej znaleźć rozwiązanie problemu. 8

9 Tabela 3. y reaktywne (ciąg dalszy) y podstawowe (ciąg dalszy) Współpraca przy zarządzaniu zgłoszeniami dotyczącymi produktów firm innych niż HP Dostęp do elektronicznych informacji i usług pomocy technicznej Części i materiały zamienne Praca aż do rozwiązania problemu HP przyjmuje zgłoszenia dotyczące wybranego firm innych niż HP* zainstalowanego na serwerach HP objętych usługą HP Proactive Care i podejmuje próbę rozwiązania problemu znanymi, dostępnymi sobie metodami. Jeśli HP ustali, że problem jest spowodowany przez oprogramowanie innej firmy i nie uda się go rozwiązać przy użyciu znanych, dostępnych HP metod, HP może na prośbę Klienta zgłosić problem dostawcy tego, o ile Klient zawarł z dostawcą umowę dającą HP prawo do dokonywania zgłoszeń w imieniu Klienta. Po podjęciu pracy nad zgłoszonym problemem awarii przez dostawcę, HP zamyka zgłoszenie, jednak klient może je w razie potrzeby wznowić, powołując się na pierwotnie podany numer identyfikacyjny. Szczegółowe informacje można znaleźć w specyfikacji usługi HP Collaborative Support. Usługa HP Proactive Care obejmuje ponadto produkty wymienionych niżej dostawców, ponieważ produkty te mają kluczowe znaczenie przy świadczeniu wsparcia dla kompleksowego rozwiązania IT, pomimo że nie jest możliwe wykupienie pomocy technicznej HP bezpośrednio dla tych produktów. Dostawcy, których produkty są objęte usługą: SAP (wszystkie produkty) Oracle (tylko produkty z serii Oracle Database i system operacyjny Solaris) W przypadku produktów tych dostawców HP może na prośbę klienta zarządzać zgłoszeniem problemu wspólnie z dostawcą. Poziom współpracy HP z dostawcą jest uzależniony od poziomu usługi uzgodnionego między klientem a danym dostawcą. *Więcej informacji można znaleźć w witrynie pod adresem: W ramach tej usługi HP zapewnia możliwość korzystania z określonych, dostępnych na rynku narzędzi elektronicznych i internetowych. Klient zyskuje dostęp do następujących zasobów: Usługi oferowane zarejestrowanym użytkownikom: o Pobieranie wybranego wbudowanego HP, subskrybowanie proaktywnych powiadomień dotyczących sprzętu. o Rozwiązywanie problemów za pośrednictwem forów pomocy i dzielenie się najlepszymi praktykami z innymi zarejestrowanymi na forach użytkownikami. o y rozszerzonego wyszukiwania dokumentów pomocy technicznej w Internecie w celu szybszego rozwiązania problemów. Narzędzia HP wymagające podania hasła: o Internetowe narzędzie umożliwiające przesyłanie pytań bezpośrednio do HP. Pozwala ono na szybsze rozwiązywanie problemów, ponieważ wszystkie zgłoszenia serwisowe przechodzą proces wstępnej kwalifikacji, w wyniku którego trafiają do najbardziej kompetentnego pracownika. Narzędzie umożliwia również śledzenie stanu wszystkich zgłoszeń, w tym także telefonicznych. o Bazy wiedzy udostępniane przez HP i inne firmy, w których można wyszukiwać informacje o określonych produktach innych firm, odnajdywać rozwiązania problemów i uczestniczyć w forach pomocy technicznej. Ta usługa może podlegać ograniczeniom dostępu narzuconym przez inne firmy. HP dostarcza zgodne części zamienne i materiały niezbędne do zapewnienia prawidłowej pracy sprzętu objętego usługą, w tym części i materiały na potrzeby dostępnych i zalecanych ulepszeń inżynieryjnych. Dostarczane części zamienne mogą być nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Wymienione części stają się własnością HP. Usługa nie obejmuje materiałów eksploatacyjnych i części zużywalnych i nie będą one dostarczane w ramach tej usługi; materiały eksploatacyjne i części zużywalne podlegają warunkom i postanowieniom gwarancji standardowej. Maksymalny czas obsługi/maksymalny poziom zużycia: Części i podzespoły, które przekroczyły limity maksymalnego czasu obsługi i/lub maksymalnego poziomu zużycia określone w instrukcji obsługi lub arkuszu danych technicznych produktu dostarczonych przez producenta, nie będą dostarczane, naprawiane ani wymieniane w ramach tej usługi. Po przybyciu do klienta autoryzowany przedstawiciel HP będzie realizował usługę w miejscu instalacji lub zdalnie (według uznania HP) aż do zakończenia naprawy produktów. W razie konieczności pozyskania dodatkowych części lub zasobów prace mogą zostać czasowo wstrzymane, lecz zostaną wznowione po pozyskaniu tych części lub zasobów. Zasada pracy aż do rozwiązania problemu może nie mieć zastosowania w przypadku pomocy technicznej świadczonej w miejscu instalacji, dotyczącej produktów biurkowych, przenośnych oraz produktów powszechnego użytku. W przypadku zaplanowanej reakcji w miejscu instalacji prace zostaną wznowione w kolejnym dniu okna serwisowego Klienta. Naprawę uznaje się za wykonaną po zweryfikowaniu przez HP, że awaria sprzętu została usunięta lub po wymianie sprzętu. 9

10 Tabela 3. y reaktywne (ciąg dalszy) Opcje dotyczące poziomu świadczonych usług reaktywnych Reaktywna pomoc techniczna dla sprzętu i Oferta HP Proactive Care obejmuje trzy poziomy pomocy technicznej dla sprzętu: Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia Każdy poziom usługi Proactive Care obejmuje proaktywną i reaktywną pomoc techniczną dla sprzętu i. Na każdym poziomie usługi HP Proactive Care HP zapewnia wszystkie podstawowe proaktywne elementy usługi wymienione w tabelach nr 1 i 2, a także podstawowe reaktywne elementy usługi wymienione w tabeli nr 3. Dla każdego z tych poziomów jest dostępna reaktywna pomoc techniczna 24x7 dla. Poniżej przedstawiono różnice pomiędzy poziomami usługi reaktywnej w ramach oferty HP Proactive Care. Wszystkie okna serwisowe zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności usługi, należy się skontaktować z lokalnym biurem handlowym HP. Opcje reaktywnej pomocy technicznej dla sprzętu i Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7 Usługa HP Proactive Care, obsługa w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia HP zapewnia następujące poziomy reaktywnej usługi dla urządzeń objętych tą opcją: Okno serwisowe pomocy technicznej dla sprzętu Standardowe godziny pracy, standardowe dni robocze (9x5): Usługa jest dostępna przez 9 godzin na dobę, od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, siedem dni w tygodniu, wyłączając dni wolne od pracy w HP oraz dni ustawowo wolne od pracy. Czas reakcji pomocy technicznej na zgłoszenie awarii sprzętu w miejscu instalacji: Reakcja w miejscu instalacji następnego dnia: Autoryzowany przedstawiciel HP przybywa do siedziby klienta w następnym dniu roboczym od przyjęcia zgłoszenia awarii, w czasie trwania obowiązującego okna serwisowego. Zgłoszenia przyjęte poza obowiązującym oknem serwisowym zostaną potwierdzone następnego dnia okna serwisowego, a obsłużone w kolejnym dniu okna serwisowego. Pomoc techniczna dla, z oknem serwisowym 24x7: Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. y usługi zostały zdefiniowane w sekcji y reaktywnej pomocy technicznej dotyczącej. HP zapewnia następujące poziomy reaktywnej usługi dla określonych urządzeń objętych tą opcją: Okno serwisowe pomocy technicznej dla sprzętu - 24x7: Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. Czas reakcji pomocy technicznej na zgłoszenie awarii sprzętu w miejscu instalacji: Reakcja w miejscu instalacji w ciągu 4 godzin: Autoryzowany przedstawiciel HP przybywa do siedziby klienta w ciągu czterech godzin od przyjęcia zgłoszenia o awarii. y usługi zostały zdefiniowane poniżej, w sekcjach Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji i Czas reakcji pomocy technicznej w miejscu instalacji. Pomoc techniczna dla, z oknem serwisowym 24x7: Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. y usługi zostały zdefiniowane w sekcji y reaktywnej pomocy technicznej dotyczącej. HP zapewnia następujące poziomy reaktywnej usługi dla określonych urządzeń objętych tą opcją: Okno serwisowe pomocy technicznej dla sprzętu - 24x7: Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii: W przypadku incydentów o krytycznym znaczeniu (poziom ważności 1 lub 2) HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby przywrócić sprzęt objęty usługą do stanu działania w ciągu 6 godzin od pierwszego zgłoszenia awarii. Funkcje usługi zostały zdefiniowane poniżej, w sekcjach Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji i Naprawa sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii. Pomoc techniczna dla, z oknem serwisowym 24x7: Usługa jest dostępna przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, włączając dni wolne od pracy w HP. y usługi zostały zdefiniowane w sekcji y reaktywnej pomocy technicznej dotyczącej. 10

11 Tabela 3. y reaktywne (ciąg dalszy) Opcje dotyczące poziomu świadczonych usług reaktywnych (ciąg dalszy) Pomoc techniczna dla sprzętu w miejscu instalacji Czas reakcji pomocy technicznej dla sprzętu w miejscu instalacji Zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii Wstępny audyt (tylko przy zobowiązaniu do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii) Rozszerzone zarządzanie zapasami części (tylko przy zobowiązaniu do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii) W przypadku problemów technicznych ze sprzętem, których w opinii HP nie można rozwiązać zdalnie w celu przywrócenia poprawnego działania sprzętu, autoryzowany przedstawiciel HP zapewni pomoc techniczną w miejscu instalacji sprzętu objętego obsługą. W przypadku niektórych serwerów ProLiant, serwerów opartych na procesorach Intel Pentium i Xeon, produktów sieciowych i pamięci masowych HP może, według swojego uznania, podjąć decyzję o odstąpieniu od naprawy i ich wymianie. Produkty zamienne są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Wymienione produkty stają się własnością HP. Niezależnie od wszelkich odmiennych postanowień niniejszego dokumentu i standardowych warunków sprzedaży HP, HP może, w przypadku niektórych macierzy pamięci masowych i produktów taśmowych, objąć usługą i wymienić wadliwe lub zużyte baterie, które mają zasadnicze znaczenie dla poprawnego działania produktu objętego usługą. W przypadku incydentów dotyczących sprzętu objętego usługą, których nie można rozwiązać zdalnie, HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby wykonać usługę w miejscu instalacji z określonym dla niej czasem reakcji. Czas reakcji w miejscu instalacji liczony jest od momentu otrzymania i potwierdzenia pierwszego zgłoszenia awarii przez HP, zgodnie z treścią sekcji Warunki ogólne. Czas reakcji kończy bieg z chwilą przybycia autoryzowanego przedstawiciela HP do siedziby klienta lub po zamknięciu zgłoszenia awarii z wyjaśnieniem, że w ocenie HP interwencja w miejscu instalacji nie jest obecnie wymagana. Czas reakcji jest mierzony wyłącznie w oknie serwisowym usługi i może zostać przeniesiony na następny dzień, w którym obowiązuje okno serwisowe. Opcje dotyczące czasu reakcji dla produktów objętych usługą zostały określone w tabeli z opcjami poziomu usługi. Wszystkie czasy reakcji zależą od dostępności lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat dostępności usługi, należy się skontaktować z lokalnym biurem handlowym HP. W przypadku incydentów o krytycznym znaczeniu (poziom ważności 1 lub 2) dotyczących sprzętu objętego usługą, których nie można rozwiązać zdalnie, HP podejmie ekonomicznie uzasadnione starania, aby przywrócić ten sprzęt do prawidłowego działania w określonym czasie od zgłoszenia awarii. W przypadku incydentów niemających krytycznego znaczenia (poziom ważności 3 lub 4), a także na życzenie klienta, HP uzgodni z klientem termin rozpoczęcia prac naprawczych, od którego zobowiązanie do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii zacznie bieg. Poziomy ważności incydentów zostały zdefiniowane w sekcji Warunki ogólne. Czas naprawy liczony jest od momentu otrzymania i potwierdzenia pierwszego zgłoszenia awarii przez HP lub od momentu rozpoczęcia prac uzgodnionego z klientem, zgodnie z treścią sekcji Warunki ogólne. Czas naprawy kończy się po stwierdzeniu przez HP, że sprzęt został naprawiony, lub po zamknięciu zgłoszenia awarii z wyjaśnieniem, że w ocenie HP interwencja w miejscu instalacji nie jest wymagana. Naprawę uznaje się za wykonaną po zweryfikowaniu przez HP, że awaria sprzętu została usunięta lub że sprzęt został wymieniony bądź też w przypadku objętych usługą pamięci masowych że dostęp do danych klienta został przywrócony. HP może przeprowadzić weryfikację w formie automatycznego testu sprzętu po włączeniu, niezależnej diagnostyki lub oględzin potwierdzających poprawność działania sprzętu. Określenie poziomu testowania, jaki jest niezbędny do zweryfikowania, że sprzęt został naprawiony, leży w gestii HP. HP może, według własnego uznania, podjąć decyzję o czasowej lub stałej wymianie sprzętu w celu dotrzymania zobowiązania do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii. Produkty zamienne są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Wymienione produkty stają się własnością HP. W przypadku produktów ze zobowiązaniem do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii HP może, według własnego uznania, zlecić przeprowadzenie audytu produktów objętych usługą. W takim przypadku autoryzowany przedstawiciel HP skontaktuje się z klientem, a ten umożliwi przeprowadzenie audytu w ciągu 30 dni od daty zakupu tej usługi. Podczas audytu następuje zebranie kluczowych informacji dotyczących konfiguracji systemu oraz zostaje przeprowadzona inwentaryzacja produktów objętych usługą. Informacje zebrane w czasie audytu umożliwiają HP zaplanowanie i utrzymanie zapasu części zamiennych na właściwym poziomie i w odpowiedniej lokalizacji, a także umożliwiają specjalistom pomocy technicznej HP rozpoznanie i rozwiązanie problemów ze sprzętem, które mogą wystąpić w przyszłości, oraz szybsze i skuteczniejsze wykonanie naprawy. Audyt może zostać przeprowadzony, według uznania HP, w miejscu instalacji, za pośrednictwem zdalnego dostępu do systemu, za pośrednictwem zdalnych narzędzi do audytu bądź przez telefon. W przypadku stwierdzenia przez HP konieczności przeprowadzenia audytu zobowiązanie do wykonania naprawy sprzętu w określonym czasie od zgłoszenia awarii wchodzi w życie po pięciu (5) dniach roboczych od ukończenia audytu. HP zastrzega sobie ponadto możliwość obniżenia poziomu usługi dotyczącej sprzętu do czasu reakcji w miejscu instalacji lub do anulowania umowy o świadczenie usług, jeśli klient nie zastosuje się do krytycznych wskazówek audytowych lub audyt nie zostanie przeprowadzony w określonym czasie, chyba że za opóźnienie odpowiada HP. Aby dotrzymywać zobowiązań do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, dla klientów, którzy wybrali usługę ze zobowiązaniem do wykonania naprawy w określonym czasie od zgłoszenia awarii, utrzymywany jest zapas części zamiennych o krytycznym znaczeniu. Ten zapas jest przechowywany w miejscu wyznaczonym przez HP. Zarządzanie zapasem części jest zorganizowane tak, aby zapewnić jak najlepszą dostępność części dla autoryzowanych przedstawicieli HP obsługujących uprawnione zgłoszenia awarii. 11

12 Tabela 3. y reaktywne (ciąg dalszy) Opcje dotyczące poziomu świadczonych usług reaktywnych (ciąg dalszy) y reaktywnej pomocy technicznej dotyczącej Reakcja w przypadku niemającego krytycznego znaczenia Aktualizacje i dokumentacji Licencja na użytkowanie aktualizacji Zalecana przez HP metoda aktualizacji i dokumentacji Jeśli klient zakupił od HP licencję na oprogramowanie i powiązaną z nią usługę Proactive Care, może korzystać z następujących elementów reaktywnej pomocy technicznej dla zapewnianej przez HP. Po otrzymaniu zgłoszenia awarii dotyczącego niemającego krytycznego znaczenia (poziom ważności 3 lub 4) HP reaguje na zgłoszenie w ciągu 2 godzin od zarejestrowania zgłoszenia awarii. HP zapewnia pomoc techniczną w zakresie rozwiązywania zdiagnozowanych problemów z oprogramowaniem, które można odtworzyć w środowisku klienta. HP zapewnia też pomoc w diagnozowaniu przez klienta problemów, które są trudne do odtworzenia. Klient otrzymuje wsparcie w rozwiązywaniu problemów i rozpoznawaniu parametrów konfiguracji. Informacje na temat reakcji w przypadku o krytycznym znaczeniu (poziom ważności 1 lub 2) zostały opisane w sekcji Centrum zaawansowanych rozwiązań HP znajdującej się wcześniej w tym dokumencie. Wydając kolejne aktualizacje swojego, HP udostępnia klientom jego najnowsze wersje i instrukcje użytkowania. W przypadku innych producentów HP zapewnia aktualizacje po ich udostępnieniu przez producenta lub udziela wskazówek, w jaki sposób można uzyskać aktualizacje bezpośrednio od producenta. Jeśli do pobrania, zainstalowania lub uruchomienia najnowszej wersji jest wymagany klucz licencji lub kod dostępu, klienci otrzymują ten klucz lub kod bądź instrukcje umożliwiające ich uzyskanie. Aktualizacje większości HP i wybranego innych producentów obsługiwanego przez HP będą udostępniane w portalu aktualizacji i licencji za pośrednictwem Centrum pomocy technicznej HP. Portal aktualizacji i licencji zapewnia klientowi możliwość otrzymywania aktualizacji produktów i dokumentacji oraz proaktywnego zarządzania nimi drogą elektroniczną. W przypadku pozostałego innych producentów obsługiwanego przez HP klient może być zmuszony do pobrania aktualizacji bezpośrednio z witryny producenta. Klient otrzymuje licencję na użytkowanie aktualizacji HP lub innych producentów obsługiwanego przez HP na wszystkich systemach, gniazdach, procesorach, rdzeniach procesorów i licencjach dla użytkowników końcowych objętych usługą, zgodnie z warunkami oryginalnej licencji na oprogramowanie HP lub innego producenta. Warunki licencji powinny być zgodne z warunkami licencji na oprogramowanie HP odpowiadającymi pierwotnej licencji klienta na oprogramowanie lub z obowiązującymi warunkami licencji innego producenta, w tym z ewentualnymi dodatkowymi warunkami licencji na oprogramowanie towarzyszącymi aktualizacjom dostarczanym w ramach tej usługi. Zalecana metoda dostarczania aktualizacji i dokumentacji HP oraz i dokumentacji innych producentów obsługiwanych przez HP zostanie określona przez HP. Podstawową metodą aktualizacji i dokumentacji będzie pobranie plików z portalu aktualizacji i licencji lub z witryny innego producenta. Dodatkowy element podstawowy dla HP Proactive Care z opcją zachowania uszkodzonych nośników Oferta HP Proactive Care obejmuje następujące trzy dodatkowe poziomy usługi, które zawierają opcję zachowania uszkodzonych nośników jako dodatkowy element podstawowy: Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z reakcją w następnym dniu roboczym, DMR Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z reakcją w ciągu 4 godzin od zgłoszenia, 24x7, DMR Usługa HP Proactive Care, w miejscu instalacji, z naprawą w ciągu 6 godzin od zgłoszenia, DMR Każdy z poziomów usługi HP Proactive Care z zachowaniem uszkodzonych nośników zapewnia również wszystkie podstawowe proaktywne elementy usługi wymienione w tabelach nr 1 i 2, a także podstawowe reaktywne elementy usługi wymienione w tabeli nr 3. y reaktywne dotyczące sprzętu są takie same jak te wymienione wcześniej, ale obejmują dodatkowo możliwość zachowania uszkodzonych nośników dla urządzeń objętych usługą. Zachowanie uszkodzonych nośników (DMR) W przypadku kwalifikujących się do tego produktów opcja zachowania uszkodzonych nośników pozwala klientowi zachować uszkodzony dysk twardy lub dysk SSD/Flash objęty usługą, których klient nie chce się pozbywać ze względu na zapisane na nich poufne dane. Opcją zachowania uszkodzonych nośników muszą być objęte wszystkie dyski twarde lub dyski SSD/Flash w systemie objętym usługą. Niezależnie od wszelkich odmiennych postanowień niniejszego dokumentu i standardowych warunków sprzedaży HP, HP zrzeka się prawa do przejęcia na własność lub w posiadanie uszkodzonych dysków twardych lub dysków SSD/Flash objętych opcją zachowania uszkodzonych nośników w przypadku dostarczenia klientowi zamiennego dysku twardego lub dysku SSD/Flash. Klient zachowuje wszystkie uszkodzone dyski twarde lub dyski SSD/Flash obsługiwane przez HP na podstawie umowy serwisowej. 12