MOBILNE SYSTEMY WSPOMAGANIA SPRZEDAŻY W PRZEDSIĘBIORSTWIE. Jadwiga Sobieska-Karpińska, Robert Kutera

Transkrypt

1 MOBILNE SYSTEMY WSPOMAGANIA SPRZEDAŻY W PRZEDSIĘBIORSTWIE Jadwiga Sobieska-Karpińska, Robert Kutera Wprowadzenie W erze gospodarki rynkowej nieodłącznym elementem związanym bezpośrednio z realizacją celów sprzedażowych przedsiębiorstwa stała się walka o klienta. W tym systemie gospodarczym najważniejszym ogniwem jest właśnie klient, jego decyzje zakupowe decydują bowiem o kształcie, strukturze oraz wielkości rynku. Wobec wciąż zwiększającej się konkurencji w wielu sektorach gospodarki niełatwym zadaniem jest zdobycie klienta, jeszcze trudniejszym osiągnięcie jego lojalności. Jednocześnie klienci, świadomi swojej wartości, stają się coraz bardziej wymagający. Podejmując decyzje zakupowe, oczekują dokładnie sprecyzowanych dóbr oraz usług. Zmuszają producentów do ciągłego wzbogacania oferty, dostosowanej do ich potrzeb i wymagań. W celu utrzymania konkurencyjności wiele przedsiębiorstw wykorzystuje w obszarze marketingu i sprzedaży coraz nowsze technologie informacyjno-komunikacyjne. Powszechność stosowania tego typu praktyk powoduje jednak, że firmy są w stanie w krótkim czasie reagować na nowości w ofertach konkurentów. Stąd trudno jest osiągnąć w dłuższym okresie przewagę konkurencyjną, koncentrując uwagę jedynie na rozwoju własnych produktów. Niezwykle istotnymi czynnikami, umożliwiającymi utrzymanie, bądź poprawę pozycji rynkowej, są sam sposób obsługi

2 klienta oraz serwis posprzedażowy. Klient przy wyborze spośród wielu podobnych ofert kierować się będzie warunkami gwarancyjnymi udzielanymi przez oferenta, dostępnością punktów serwisowych, łatwością nawiązania kontaktu w razie potrzeby. Istotna dla niego będzie również rozpoznawalność marki, opinia innych konsumentów oraz własne wcześniejsze doświadczenia z przedsiębiorstwem. Dla przedsiębiorstw sprzedaż przestała być więc jednorazową transakcją, stała się złożonym procesem, obejmującym prowadzone działania marketingowe, proces obsługi klienta zainteresowanego ofertą oraz proces obsługi posprzedażowej. Ze względu na złożoność tego procesu pracownicy działu obsługi klienta i menedżerowie sprzedaży nie są w stanie skutecznie nim zarządzać bez pomocy nowoczesnych technologii informacyjno-komunikacyjnych. Wsparcie procesu sprzedaży przez te technologie będzie przedmiotem niniejszego opracowania. Rola systemów informatycznych w przedsiębiorstwie Rozwój wielu koncepcji biznesowych uzależniony jest w znacznym stopniu od poziomu rozwoju technologicznego, który determinuje możliwości kreowania nowych rozwiązań. Niezwykle istotne są tu systemy informatyczne, wspomagające funkcjonowanie przedsiębiorstw. Informatyzacja objęła początkowo obszary produkcyjne w dużych przedsiębiorstwach. Wdrażano wówczas systemy MRP (Material Resource Planning) oraz MRP II (Manufacture Resource Planning), mające za zadanie optymalizację zapasów i samego procesu produkcyjnego. Z upływem czasu ewoluowały one, obejmując coraz to nowe obszary zarządzania i zyskały nazwę ERP (Enterprise Resource Planning). Ta klasa systemów wspoma-

3 ga zarządzanie znacznym zakresem działań wykonywanych w przedsiębiorstwie, ułatwiając optymalizację wykorzystania zasobów oraz zachodzących procesów przedsiębiorstwa. Zbierają one, przetwarzają i zarządzają informacjami płynącymi z wnętrza przedsiębiorstwa, kontrolują i organizują procesy oraz przepływy informacyjne w przedsiębiorstwie. Jak już jednak wspomniano we wstępie, osiągnięcie przewagi konkurencyjnej jest praktycznie niemożliwe, gdy koncepcja jej budowania opiera się jedynie na rozwoju produktu/usługi i usprawnianiu wewnętrznych procesów przedsiębiorstwa. Musi się ona opierać na efektywnym pozyskiwaniu informacji z otoczenia. Do tego celu służą zintegrowane systemy CRM (Customer Relationship Management), pozwalające na zbieranie i przetwarzanie takich informacji, a także na wspieranie marketingu, kampanii reklamowych, serwisu oraz rozliczenie tych zadań zarówno w kategoriach merytorycznych, jak i finansowych, zarządzanie kanałami dystrybucji, a także organizację i zarządzanie sprzedażą[crmr03]. Systemy CRM powstały w latach 90-tych XX wieku integrując zadania systemów funkcjonujących w latach 80-tych: SFA (Sales Force Automation) wprowadzonego w celu automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (Customer Service Support) dla usprawnienia posprzedażowej obsługi serwisowej. Integracja tychże systemów w jedno wspólne rozwiązanie aplikacyjne, zarządzane przez współdzieloną jednostkę centralną, ma swoje głębokie merytoryczne uzasadnienie. Jak już wspomniano, sprzedaż przestała być transakcją, a stała się złożonym procesem, obejmującym wiele równolegle realizowanych operacji na różnych płaszczyznach, począwszy od działań marketingowych, a skończywszy na obsłudze posprzedażowej. Ważne jest, aby aplikacje wspierające sprzedaż, obejmowały zarówno

4 wsparcie samej sprzedaży, jak i zarządzanie relacjami z klientami. Ciężko jest bowiem doprowadzić przedstawicielowi firmy do transakcji, jeśli nie posiada on wystarczającej wiedzy na temat klienta, jego preferencji, historii wcześniejszych kontaktów z firmą. Często konieczna jest wręcz identyfikacja nowych, nieznanych wcześniej klientowi, jego potrzeb na podstawie dostępnych informacji o nim i jego profilu konsumenckim. Kolejnym czynnikiem, decydującym o konieczności takiej integracji, jest fakt, że proces obsługi klienta przewija się przez cały proces sprzedaży. Na początku klient musi zostać poinformowany o produkcie/usłudze, należy go możliwie najskuteczniej zachęcić do zakupu i uświadomić realne korzyści, jakie będzie w stanie uzyskać korzystając z tej oferty. Klient musi być wspierany również podczas samej transakcji, aby ograniczyć do minimum ponoszony przez niego wysiłek. Niezwykle istotny jest serwis posprzedażowy, klient powinien mieć dostęp (czasem wręcz całodobowy) do wsparcia technicznego i biura obsługi klienta (BOK), gdzie możliwe są zmiany parametrów usługi, zamawianie kolejnych usług w uproszczonym trybie, zgłaszanie uwag i awarii. Widać więc wyraźnie, że integracja systemów SFA oraz CSS staje się koniecznością w sytuacji, gdy zakresy funkcjonalne procesu obsługi klienta oraz sprzedaży w coraz szerszym stopniu na siebie zachodzą. Warto zauważyć, że wiele firm informatycznych do dziś oferuje samodzielnie funkcjonujące systemy SFA, które jednak, z przyczyn wspomnianych powyżej, coraz bardziej ewoluują w kierunku bardziej kompleksowych systemów CRM. W niniejszym opracowaniu uwaga zostanie skupiona na bardziej kompleksowych systemach CRM, przy czym podjęta tematyka dotyczyć bę-

5 dzie przede wszystkim tej części tych systemów, które koncentrują się na wsparciu sprzedaży. Platforma technologiczna nowoczesnych systemów SFA oraz CRM Początkowo informatyczne systemy wspierania sprzedaży oraz zarządzania relacjami przygotowywane były pod kątem zastosowania w fizycznych punktach sprzedaży i obsługi klienta, posiadających wewnętrzną infrastrukturę sieciową (sieć komputerową opartą o architekturę klient-serwer, gdzie wszystkie informacje przechowywano w centralnej bazie danych na serwerze). Aktualnie, w dobie dostosowywania się polskiej gospodarki do nowoczesnych koncepcji gospodarczych gospodarki zorientowanej na klienta i opartej na wiedzy, z wieloma rozproszonymi przedsiębiorstwami i delegacją uprawnień decyzyjnych w dół, taki model już nie wystarcza. Klient wymaga pełnej informacji i obsługi 24 godziny na dobę. W działalności przedsiębiorstwa ważna jest mobilność pracowników firmy konieczne są częste wyjazdy w celu zawierania umów z kontrahentami (dostawcami, czy klientami) przez kadrę menedżerską oraz przedstawicieli handlowych. Osoby te muszą mieć dostęp do kluczowych informacji o partnerach handlowych również w terenie, co w tradycyjnych systemach CRM nie jest możliwe. Częściowym rozwiązaniem tych problemów jest wykorzystanie nowoczesnych technologii. W zakresie automatyzacji obsługi klienta i zapewnienia dostępu do informacji w dowolnym czasie wielką rolę odgrywają dziś systemy IVR (Interactive Voice Response), aplikacje internetowe oraz aplikacje mobilne. W zakresie komunikacji wewnętrznej przedsiębiorstwa wykorzystuje się z kolei Internet oraz bezprzewodowe technologie komunikacyjne i transmisyjne.

6 System IVR to automatyczny serwis telefoniczny z rozpoznawaniem poleceń klienta. Klient łączy się z systemem firmowym za pomocą telefonu z wybieraniem tonowym i wskazuje wybór opcji z dostępnego menu poprzez wybranie odpowiedniego klawisza na klawiaturze telefonu, zwrotnie zaś uzyskuje informacje generowane przez system, podawane głosem nagranym w technologii cyfrowej. Równolegle z systemem IVR często funkcjonuje centrum telefoniczne (call center), gdzie klient może się skontaktować z operatorem w celu zlecenia mu wykonania niestandardowych operacji lub operacji wymagających uczestnictwa operatora. Ponadto klienci mają szeroki dostęp do informacji o szczegółowej ofercie firmy z poziomu strony internetowej przedsiębiorstwa. W wielu przypadkach wdrożono również internetowe serwisy transakcyjne sklepy internetowe, umożliwiające dokonanie zakupu o każdej porze dnia i nocy z każdego komputera podłączonego do Internetu. Aplikacje internetowe przeznaczone dla pracowników umożliwiają, po wcześniejszym zalogowaniu się, zdalny dostęp do centralnej bazy danych z każdego komputera podłączonego do Internetu. Pełna informacja o kliencie, aktualne stany magazynowe, platforma kontaktowa, system statystyk to niektóre z modułów dostępnych w tego typu systemach. Interesować nas tu będzie jednak mobilne wsparcie procesu sprzedaży, stąd problematyka zastosowania technologii bezprzewodowych poruszona będzie nieco szerzej. Jak już wspomniano wcześniej, w kadrach przedsiębiorstw coraz większy udział stanowią pracownicy mający bezpośredni kontakt z partnerami biznesowymi. Większość swego czasu spędzają w podróży i siedzibach dostawców i klientów. Potrzebują ciągłego dostępu do aktualnych infor-

7 macji i możliwości zdalnego rejestrowania nowych transakcji. Aplikacje internetowe mają w tym względzie pewne ograniczenia, nie wszędzie jest bowiem dostęp do fizycznego łącza internetowego. Technologie mobilne praktycznie eliminują ten problem. Wykorzystanie technologii transmisji danych GPRS (General Packet Radio Service), wykorzystującej infrastrukturę sieci telefonii komórkowej GSM (Global Systems for Mobile Communications), zapewnia dostęp do Internetu z dowolnego miejsca. Urządzeniem, z poziomu którego uzyskać można łączność z systemem centralnym, może być: telefon komórkowy z obsługą technologii transmisji danych GPRS oraz protokołu komunikacyjnego WAP (Wireless Application Protocol), Pocket PC (PDA, Personal Digital Assistant) kieszonkowy komputer, zarządzany systemem operacyjnym, umożliwiający instalowanie aplikacji mobilnych, posiadający wbudowany moduł GSM lub bezprzewodową kartę sieciową w standardzie Wi-Fi, notebook z bezprzewodową kartą sieciową lub modemem GSM (mobilny dostęp do Internetu). Z poziomu urządzeń wyposażonych w moduł GSM możliwe jest wykorzystanie usług zintegrowanych z tą generacją sieci komórkowych, czyli krótkich wiadomości tekstowych SMS (Short Message Service), wiadomości multimedialnych MMS (Multimedia Message Service), czy protokołu WAP (Wireless Application Protocol), będącego mobilnym odpowiednikiem Internetu. Rozwój mobilnych sieci telekomunikacyjnych trzeciej generacji UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) oraz HSDPA (High-Speed Downlink Packet Access) spowoduje, że ofe-

8 rowana gama usług dodatkowych znacznie się poszerzy, m.in. o strumieniową transmisję obrazu (video streaming), która zapewnia możliwość prowadzenia wideokonferencji z poziomu urządzenia mobilnego. Obecnie UMTS dostępny jest w Polsce jedynie w większych miastach. Interesującą alternatywą dla tych technologii jest szerokopasmowa bezprzewodowa transmisja danych WiMAX (World Interoperability for Microwave Access), której praktyczna implementacja już się rozpoczęła. Jej upowszechnienie spowoduje, że prędkości transmisji danych znacznie wzrosną i pojawi się wiele nowych, dziś niemożliwych do wdrożenia, funkcjonalności systemów wspierania sprzedaży. Bardzo przydatnym rozwiązaniem jest wyposażenie urządzenia mobilnego w moduł lokalizacyjny GPS (Global Positioning System), co może znacznie ułatwić przydzielanie zadań konkretnym pracownikom poprzez sprawdzanie ich aktualnej lokalizacji i wybór osoby znajdującej się najbliżej określonego klienta. Możliwe jest również skorzystanie biznesowych usług lokalizacyjnych oferowanych przez operatorów telefonii komórkowej, realizowanych w oparciu o architekturę sieci komórkowej. Do niedawna problemem był brak oprogramowania przeznaczonego dla urządzeń mobilnych. Związane to było poniekąd z wieloma ograniczeniami urządzeń mobilnych, zwłaszcza telefonów komórkowych, dotyczącymi ubogiego interfejsu graficznego i niewielkich pamięci. W wyniku ewolucji tych urządzeń (większe kolorowe wyświetlacze, bardziej pojemna pamięć, niekiedy rozszerzalna za pomocą dodatkowych kart pamięci, produkcja zaawansowanych telefonów komórkowych klasy smart-

9 phone 1 ) oraz pojawienia się platformy programistycznej J2ME (Java 2 Micro Edition) możliwa stała się instalacja aplikacji dla urządzeń mobilnych. Język Java, na którym J2ME jest oparta, jest niezależny od platformy sprzętowej i pozwala uniknąć problemów niekompatybilności niektórych usług mobilnych. Ponadto nie posiada dużych wymagań co do zasobów pamięci urządzenia, niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania aplikacji. W tym języku możliwe jest tworzenie interaktywnych aplikacji o dopracowanym graficznie interfejsie, posiadających możliwość łączenia się z Internetem i zdalnej realizacji niektórych operacji. Pojawienie się na rynku informatycznym technologii mobilnych stworzyło zatem nowe możliwości kreowania systemów wspomagania biznesu. Systemy CRM również zostały objęte modyfikacjami polegającymi najczęściej na zaimplementowaniu nowego modułu, tzw. mcrm (mobilny CRM), odpowiedzialnego za komunikację urządzeń mobilnych z serwerem centralnym oraz wykorzystanie mobilnych aplikacji biznesowych. Wsparcie sprzedaży w mobilnych systemach CRM Systemy CRM obejmują szereg procesów, w których wykorzystuje się możliwości oprogramowania, sprzętu i Internetu do gromadzenia informacji o klientach obecnych i potencjalnych, a także do zarządzania tymi informacjami[cisc07]. Pozwalają realizować filozofię budowania pozytywnych relacji między klientem a przedsiębiorstwem oraz wspierać szereg procesów wewnętrznych przedsiębiorstwa, zwłaszcza sprzedaż. 1 Smartphone przenośne urządzenie telefoniczne integrujące w sobie funkcje telefonu komórkowego, pagera, PDA, GPS i cyfrowego aparatu fotograficznego.

10 Mobilny CRM to system wzbogacony o moduł 2 pozwalający na korzystanie z pełnej lub okrojonej funkcjonalności w terenie za pośrednictwem technologii zdalnego dostępu we współpracy z urządzeniami mobilnymi. Głównym założeniem mcrm jest zapewnienie właściwej obsługi klienta w dowolnym miejscu i czasie, w którym się znajduje[nofi07]. Pracownicy terenowi mający bezpośredni kontakt z klientem muszą mieć zapewniony zdalny dostęp do zasobów informacyjnych przedsiębiorstwa, aby zaoferować klientowi obsługę w zakresie informacyjnym, doradczym oraz transakcyjnym na możliwie najwyższym poziomie. Podstawowe moduły przykładowego systemu CRM zaprezentowano na rysunku 1. Widać na nim, że każdy z modułów systemu przyczynia się bezpośrednio, bądź pośrednio do realizacji celów sprzedażowych, co jest dowodem na wcześniej wspomniane zacieranie się różnic pomiędzy systemami CRM oraz SFA. Aspekt sprzedażowy w systemach CRM, obecny we wszystkich wymienionych tu modułach, ma charakter dominujący. Prezentowane na rysunku moduły mogą zapewnić firmie wieloaspektowe spojrzenie na proces sprzedaży, począwszy od działań marketingowych, poprzez organizację samego procesu (zarządzanie sprzedażą, zarządzanie przepływem zadań) i skończywszy na posprzedażowej obsłudze serwisowej. Kontrola nad tymi wszystkimi elementami prowadzi do efektywniejszego wykorzystywania zasobów przedsiębiorstwa oraz zdobycia grupy lojalnych klientów, co w rezultacie powoduje wzmocnienie pozycji rynkowej. 2 Systemy CRM najczęściej mają strukturę modularną, gdzie każda istotna z punktu widzenia przedsiębiorstwa funkcja jest realizowana przez jeden moduł, ułatwia to zachowanie odpowiedniej wydajności systemu (wykorzystywane są jedynie moduły niezbędne w danym momencie) oraz umożliwia wprowadzanie nowych funkcjonalności, bez naruszania integralności aplikacji.

11 Rys1. Moduły systemu CRM na przykładzie systemu Logotec CRM9000 Web Edition Źródło: Opracowanie własne na podstawie:[logo07]. Mobilne systemy CRM, dzięki wykorzystaniu urządzeń przenośnych oraz bezprzewodowej transmisji danych, mogą spełniać swoją rolę jeszcze lepiej. Systemy te wykorzystują komputery przenośne Pocket PC, łącząc się z siecią GSM za pomocą telefonów komórkowych (starsze modele) lub wbudowanych modułów GSM. W architekturze takiego systemu, oprócz części centralnej (baza danych, system synchronizacji informacji, system finansowo-księgowy firmy), wydzielić można składniki po

12 stronie urządzeń przenośnych: mobilną bazę danych 3 i aplikację dla komputera przenośnego. Synchronizacja danych następuje poprzez zestawienie sesji GPRS. Dzięki temu przed wizytą u klienta możliwe jest pobranie najnowszych informacji o produktach i promocjach, zapoznanie się z dziennym planem pracy, identyfikacja zestawu produktów najczęściej z zamawianych przez klienta czy sprawdzenie aktualnego stanu jego należności. Handlowiec podczas wizyty u klienta może dostarczyć mu informacji o bieżących promocjach i nowych rabatach, przedstawić aktualną (na daną chwilę) ofertę i przyjąć zamówienie, które może zostać natychmiast potwierdzone. Natychmiastowa synchronizacja z bazą centralną eliminuje ryzyko braków produktowych, a z bazy generowane są zawsze aktualne informacje dotyczące zamówień[wank04]. Dzięki technologiom mobilnym znacznie wydajniejsze stały się procesy związane z logistyką (np. handlowiec może od razu określić przewidywany czas dostawy), możliwe jest śledzenie i szeregowanie pojawiających się szans dokonania sprzedaży. Posiadając odpowiednio zbudowaną strukturę bazy danych (grupy produktowe, powiązania między produktami) można efektywniej wykorzystywać możliwości procesów sprzedaży wiązanej (cross-selling 4 i up-selling 5 ). Jak już wspomniano przy omawianiu platformy technologicznej dla CRM, interesującą opcją jest możliwość wykorzystania mobilnych usług lokalizacyjnych do efektywnego zarządzania czasem pracowników mobilnych, optymalizując trasy przejazdu oraz dobierając oso- 3 Mobilna baza danych baza zainstalowana na urządzeniu mobilnym, przechowująca informacje niezbędne do funkcjonowania urządzenia w trybie off-line, przykładami takich baz danych są: Sybase UltraLite oraz Microsoft SQL Server CE. 4 Cross selling (sprzedaż krzyżowa) to marketingowa technika sprzedaży produktów (lub usług) komplementarnych (uzupełniających). 5 Up-selling (sprzedaż dodatkowa) to oferowanie klientowi produktów lub usług o wyższej cenie, wyższym standardzie, większej liczbie funkcji.

13 by odpowiedzialne za konkretne zadania sprzedażowe na podstawie ich bieżącej lokalizacji. Mobilne systemy CRM pozwalają ponadto zarządzać informacją osobistą (Personal Information Management, PIM), dając stały dostęp do kalendarza, kontaktów, zadań do wykonania oraz poczty elektronicznej. Sprzęt klasy Pocket PC umożliwia przeglądanie, tworzenie i edycja istniejących dokumentów, arkuszy kalkulacyjnych, a nawet prezentacji multimedialnych[rutk03]. Dzięki upowszechnieniu się technologii mobilnych wśród konsumentów zdecydowanie poszerzyła się gama dostępnych narzędzi marketingowych, które mogą zostać wykorzystane w module zarządzania marketingiem. Są to chociażby reklama mobilna, mobilne promocje konsumenckie, mobilne programy lojalnościowe, reklama w mediach mobilnych, sponsoring mediów mobilnych, reklama w grach mobilnych, czy m- kupony (kupony zniżkowe w formie SMS). Mobilne kampanie reklamowe mają szansę stać się bardzo istotnym elementem każdej strategii marketingowej. Część akcji wykorzystujących media mobilne osiągnęło bardzo wysokie wskaźniki skuteczności, a powodów takiego stanu rzeczy szukać należy w takich cechach tej formy promocji, jak: interaktywność, natychmiastowość, impulsowość odpowiedzi, inwazyjność, czy precyzja dotarcia. Reasumując, można stwierdzić, że efektywnie działający mobilny system CRM może przynieść wiele korzyści przedsiębiorstwu go wdrażającemu. Zaliczyć tu możemy: sprawne działanie oraz redukcję kosztów funkcjonowania działu handlowego (możliwość kontroli efektywności działu handlowego), wzrost wydajności pracy handlowców, pełna kontrola ich działań,

14 nowoczesne, niezawodne rozwiązanie ułatwiające pracę, oszczędności związane z obsługą klienta, automatyzację procesów zachodzących w firmie, efektywny i szybki przepływ dokumentów, szybszą realizację zamówień, segmentację klientów, możliwość koncentracji na relacjach z najbardziej dochodowymi, kluczowymi klientami, indywidualizację produktów i usług, dostosowanie do potrzeb klienta, gwarancję zadowolenia klientów, szybki zwrot z inwestycji[wank04]. Wszystkie te korzyści staną się faktem, gdy w procesie wdrożenia uda się dostosować niejednokrotnie niespójne i często jeszcze skostniałe struktury przedsiębiorstwa do wymogów nowej gospodarki, a także poddać procesom dostosowawczym systemy informatyczne funkcjonujące już w przedsiębiorstwie w celu ich integracji. Literatura [Cisc07] Cisco Systems: Na czym polega obsługa klienta, c/cc_whatis.shtml, dostępny: [Crmr03] CRM Review: Umiejscowienie systemu CRM, dostępny: [Logo07] Logotec Enterprise S.A.: Logotec CRM9000 Web Edition - klucz do wiedzy o twoim kliencie,

15 dostępny: [Nofi06] Puls Biznesu: Najważniejsze są dobre relacje, dostępny: [Rutk03] Rutkowski D.: Mobilny CRM, dostępny: [Wank04] Wanke R.: Sales Force Automation w dziale handlowym nowoczesnej firmy rozwiązania mobilne, materiały konferencyjne Technologie mobilne w biznesie III, Warszawa Informacje o autorach Prof. dr hab. Jadwiga Sobieska-Karpińska Mgr Robert Kutera Katedra Komunikacji Gospodarczej Akademia Ekonomiczna ul. Komandorska 118/ Wrocław Polska Numer telefonu (fax) +48/71/ jadwiga.sobieska-karpinska@ae.wroc.pl robert.kutera@gmail.com