Logistyka handlu elektronicznego wybranych portali aukcyjnych

Transkrypt

1 Joanna Rut 1, Ewa Kulińska 2 Politechnika Opolska, Wydział Inżynierii Produkcji i Logistyki, Katedra Logistyki Logistyka handlu elektronicznego wybranych portali aukcyjnych 1. WPROWADZENIE Internetowe serwisy handlowe cieszą się coraz większą popularnością, głównie ze względu na bogactwo asortymentu, oszczędność czasu, komfort warunków, w jakich dokonuje się zakupu, czy dostępność przez 24 godziny na dobę siedem dni w tygodniu. Przykładami tego typu rozwiązań mogą być serwisy aukcyjne, sklepy internetowe czy pasaże handlowe, które dzięki Internetowi zyskują popularność i uznanie nie tylko w Polsce, ale także za granicą [1, s ]. Handel za pośrednictwem internetowych portali aukcyjnych zagościł już na dobre w życiu gospodarczym. Praktycznie każdy z nas kupował lub sprzedawał coś na Allegro czy ebayu, a dla wielu osób jest to główne źródło dochodu [2]. Internetowe serwisy aukcyjne stanowią jedno z wielu rozwiązań handlu elektronicznego (e-commerce). Pojawiły się wraz z komercjalizacją internetu, gdy dostrzeżony został potencjał jaki drzemie w możliwość dostępu do danego serwisu aukcyjnego użytkowników Internetu na całym globie. Stworzenie ogólnoświatowego bazaru, gdzie każdy, zarówno osoba fizyczna jak i firma może dokonać transakcji kupna i sprzedaży było przed powstaniem Internetu niemożliwe. Aukcje internetowe są definiowane jako serwis internetowy, gdzie odbywają się transakcje oparte na licytacjach kupowanych dóbr i usług [3]. Internetowe serwisy aukcyjne można porównać do ogromnych targowisk, w których każdy może być zarówno sprzedawcą, jak i kupującym. Brak jakichkolwiek barier wejścia i ograniczeń asortymentowych (poza wyjątkami określonymi w regulaminach) powoduje, że liczba i różnorodność sprzedawców może być ogromna, a szerokość asortymentu praktycznie nieograniczona. Specyfika handlu internetowego powoduje, że internetowe serwisy aukcyjne różnią się od tradycyjnych domów aukcyjnych metodami prezentacji produktów, przebiegiem i czasem trwania licytacji, metodą dostarczania towaru, systemem oceny i weryfikacji sprzedawców i techniką pozyskiwania klientów. Na podstawie dynamicznie rosnącej liczby internautów dokonujących zakupów w internecie, stwierdzić można że w przyszłości obserwować będzie można gwałtowny rozwój internetowych serwisów aukcyjnych [4]. Handel elektroniczny zawdzięcza swoją rosnącą popularność logistyce, dającej możliwość przemieszczania towarów na bardzo dalekie odległości [5, s ]. Wyodrębnienie logistyki jako kategorii, na którą e-przedsiębiorca powinien zwrócić szczególną uwagę jest potwierdzeniem ogromnej roli logistyki w sprzedaży internetowej. Logistyka jest też często wymieniana jako jedno z głównych źródeł przewagi konkurencyjnej dla branży e-commerce [6, s ]. Reasumując, handel elektroniczny internetowych portali aukcyjnych zawdzięcza swoją rosnącą popularność logistyce, dającej możliwość przemieszczania towarów na bardzo dalekie odległości [7, s ]. Logistyka jest też często wymieniana jako jedno z głównych źródeł przewagi konkurencyjnej dla branży e-commerce [8, s ]. Obecnie Internet zrewolucjonizował handel, a handel elektroniczny z pewnością zrewolucjonizował branżę logistyczną [9]. Celem opracowania jest przedstawienie logistyki handlu elektronicznego na przykładzie wybranych portali aukcyjnych, z uwzględnieniem analizy przebiegu transakcji, obsługi klienta, funkcjonalności witryny internetowej oraz oferty serwisów aukcyjnych. 1 j.rut@po.opole.pl 2

2 2. TYPY PORTALI AUKCYJNYCH I ICH STRUKTURA Internetowe platformy aukcyjne są ważnym elementem handlu elektronicznego. Aukcje internetowe to model biznesu charakterystyczny dla sektorów: B2C (Business to Customer) - to wykorzystanie środków elektronicznych do zawierania transakcji pomiędzy sprzedawcami a klientami indywidualnymi. Polega na sprzedaży produktów przez firmy konsumentom. Obejmuje wszelkie aspekty elektronicznego biznesu na płaszczyźnie kontaktów z indywidualnymi klientami [10]. C2C (Consumer to Consumer) - czyli relacje klient-klient w internetowej sferze działalności handlowej. Relacje typu C2C przedstawiają interakcje zachodzące pomiędzy różnymi konsumentami lub grupami konsumentów [11]. C2B (Consumer to Business) - to jedna z kategorii e-commerce, procesu sprzedawania i nabywania usług oraz produktów. Prościej można powiedzieć, że to nic innego jak zawieranie transakcji handlowych, prowadzonych za pośrednictwem Internetu z wykorzystaniem rozwiązań teleinformatycznych. Istota C2B polega na umieszczaniu przez klientów w specjalnych serwisach ofert zakupu, na które odpowiadają producenci. Za przykład może tu posłużyć klient mający niewykorzystany bilet lotniczy. Składa on ofertę ceny za ten bilet, natomiast firma decyduje, co zrobić z tą ofertą. Czy ją przyjąć, czy też odrzucić [12]. Obecnie internetowe serwisy aukcyjne łączą w sobie cechy typowych aukcji, czyli metody sprzedaży wykorzystującej licytację do określenia ceny oraz sklepów internetowych, gdzie cena określana jest odgórnie. Można wyróżnić kilka rodzajów aukcji internetowych. Wzorce dla serwisów internetowych płyną z tradycyjnych domów aukcyjnych, jednak należy pamiętać o specyfice sprzedaży przez sieć i różnicach występujących przy przekazywaniu ofert zakupu [13]. Najczęściej wykorzystywane są dwa podstawowe typy aukcji [14]: 1. Aukcje standardowe z rosnącą ceną, w których oferentami są sprzedawcy wystawiający swoje towary i usługi po cenie wywoławczej. Aukcje standardowe można przeprowadzać na kilka sposobów tj. aukcja kup teraz towar oferowany na aukcji można kupić po cenie zadeklarowanej przez sprzedającego, nie czekając do jej zakończenia; aukcja z ceną wywoławczą kupujący podbijają cenę towaru a wygrywa ten, kto w czasie trwania aukcji zaoferuje najwyższą cenę za towar lub usługę; aukcja z ceną minimalną aukcje analogiczne do aukcji z ceną wywoławczą, przy czym sprzedający ma możliwość ustalenia ukrytej ceny minimalnej, poniżej której nie chce sprzedać swojego towaru. 2. Aukcje odwrotne z malejącą ceną, w których oferentami są kupujący. W aukcjach odwrotnych to kupujący ustala cenę maksymalną, za jaką chce kupić towar lub usługę. W tym rodzaju aukcji sprzedawcy konkurują pomiędzy sobą składając coraz niższe oferty na dany towar. Aukcje odwrotne są najczęściej spotykane na rynkach B2B (Business to Business). W sytuacji koncentracji wolumenu zakupów jest to narzędzie wykorzystywane przez duże koncerny. Aukcje odwrotne mają zazwyczaj mechanizm czasowy, uniemożliwiający licytowanie zbyt małych kwot. Oznacza, to że aukcja ma zwykle ograniczenia czas trwania, np. cztery godziny, po przekroczeniu którego złożenie oferty przez dostawcę przedłuża aukcję o kolejne 2 minuty. Najpopularniejszą formą aukcji internetowych są klasyczne angielskie licytacje, polegające na przebijaniu aktualnej ceny produktu przez osoby przystępujące do aukcji. Z góry określony jest czas trwania licytacji i przedmiot zostaje sprzedany licytującemu, który zaoferował najwyższą kwotę. Wśród innych rodzajów jest także typ aukcji holenderskiej, gdzie licytacja rozpoczyna się od ceny wywoławczej, ustanowionej przez sprzedającego. Nazwa pochodzi od rodzaju transakcji używanych przez holenderskich sprzedawców kwiatów [15, s. 17]. W trakcie licytacji sprzedawca sukcesywnie obniża cenę, zakończenie następuje w momencie, kiedy znajdzie się osoba gotowa zakupić oferowany produkt za aktualnie prezentowaną kwotę. W aukcjach holenderskich najwyższym parametrem jest czas ponieważ wygrywa ta osoba która jako pierwsza zdecyduje się na zakup produktu. W aukcji angielskiej kluczową cechą jest wysokość kwoty. Dużo bardziej popularna, zwłaszcza w sektorze B2C (Business to Customer), jest aukcja wieloprzedmiotowa, w której sprzedawca ma możliwość wystawienia na licytację wielu identycznych produktów jednocześnie. Natomiast cena końcowa zakupu jest najniższą kwotą przez ostatniego wygrywającego aukcję [16, s. 216; 17, s. 562].

3 Wyróżnić można jeszcze aukcje jedno i wielorakie (równoległe) - sprzedający wystawia jeden produkt (jednokrotna) lub wiele produktów tego samego typu (wielokrotne), wówczas zwycięzcy kupują je po cenach jakie wylicytowali. Błyskawiczne - ograniczenie czasu licytacji przeważnie do 60 minut, często nie ma ceny minimalnej, a cena wywoławcza jest stosunkowo niska. W wyznaczonym czasie licytacji wygrywa osoba, która zaproponowała najwyższą cenę. Przetargowe (japońskie) - osoby zainteresowane składają swoje oferty z ceną, natomiast oferujący nie znają ani wysokości złożonych ofert, ani minimalnych cen. Zwycięża oferent, który zaproponował najwyższą cenę. Odwrócone wystawiane są produkty, które dane osoby chcą kupić [18, s ]. Ze względu na szerokość oferty, serwisy aukcyjne można podzielić na wertykalne i horyzontalne. Serwisy horyzontalne charakteryzują się szeroką i płytką ofertą. Lista kategorii w tego typu serwisach jest ogromna i obejmuje niemalże wszystkie dziedziny handlu. Serwisy wertykalne sprzedają wąski, ale głęboki, często niszowy asortyment przeznaczony dla wyspecjalizowanych odbiorców, do takich serwisów można zaliczyć np. serwisy aukcyjne specjalizujące się w dziełach sztuki czy antykach [19]. Przykładowy schemat aukcji interenetowej przedstawiono na rys. 1. Rys. 1. Schemat aukcji internetowej. Źródło:[12] Ze względu na różnorodność sprzedających i kupujących internetowy serwis aukcyjny można porównać do ogromnego tygla, w którym miesza się wszystkie dostępne na rynku oferty. Dokładniejsza analiza ofert sprzedaży pozwala na rozróżnienie następujących kategorii sprzedających [21]: osoby fizyczne oferujące dobra używane - w tej grupie znajdują się osoby posiadające wszelkiego rodzaju dobra, których chcą się pozbyć za godziwą cenę. W tym przypadku częstym motywem sprzedaży jest nie sama chęć uzyskania pieniężnej zapłaty za dobro, lecz chęć pozbycia się rzeczy, którą szkoda wyrzucić. osoby fizyczne oferujące nowe dobra własnej produkcji, stanowiący element szarej strefy - do tej grupy można zaliczyć niezarejestrowanych drobnych wytwórców: rzemieślników, majsterkowiczów, hodowców itp. osoby fizyczne zajmujące się pośrednictwem, oferujące nowe dobra produkcji innych przedsiębiorstw - przedsiębiorstwa produkcyjne oferujące swoje towary handlowe, wykorzystujące serwis aukcyjny jako dodatkowy kanał dystrybucji; przedsiębiorstwa pośrednicy oferujący towary handlowe innych przedsiębiorstw. W tej oraz poprzedniej grupie można wyróżnić sprzedaż towarów handlowych stanowiących element bieżącej sprzedaży, a także metodę na upłynnienie zalegających w magazynie niechodliwych zapasów. Są to przedsiębiorstwa oferujące używane elementy majątku (maszyny, elementy wyposażenia itp.) oraz przedsiębiorstwa oferujące czynniki produkcji, stanowiące element rynku B2B. Znaczenie internetowych serwisów aukcyjnych nieustannie rośnie. Stanowią one popularny i ważny kanał sprzedaży. Aukcje internetowe mają jednak swoją specyfikę, którą należy brać pod uwagę rozważając skorzystanie z tej formy sprzedaży [22].

4 3. METODOLOGIA BADAŃ W przypadku portali aukcyjnych trudno było dobrać odpowiedni portal do analizy ze względu na fakt, że większość z nich działa na bardzo podobnych zasadach. Wybierając portale aukcyjne kierowano się dostępem informacji potrzebnych do dogłębnej analizy na ich temat. Starano się dobrać portale w taki sposób, aby różniły się sposobem funkcjonowania. Do analizy porównawczej zostało wybranych siedem portali aukcyjnych, które w znacznym bądź mniejszym stopniu różnią się od siebie. Portale zostały poddane analizie i ocenie w kulku kategoriach tj. przebieg transakcji, gdzie analizie zostały poddane płatności za produkt, bezpieczeństwo, dostawa oraz opłaty za wystawianie aukcji i prowizje od sprzedaży, bądź za sam udział w aukcji. Porównano również obsługę klienta oraz sposób przebiegu rejestracji nowego użytkownika. Analizie poddano również funkcjonalność witryny internetowej, gdzie poddana ocenie została strona główna portalu, opisy przedmiotów wystawionych na sprzedaż oraz funkcjonalność wyszukiwarki. Analizowana również była oferta serwisów, gdzie sprawdzony został asortyment oraz dostępne rodzaje aukcji. W opracowaniu przedstawiono kilka wykonanych analiz wybranych kategorii. Po dokonanej analizie kategorii 1, czyli przebiegu transakcji, można wywnioskować, że pod względem płatności za produkty najbardziej atrakcyjne są portale A, B i F, ponieważ umożliwiają najwięcej opcji, co jest wygodne dla klientów, rys. 2. Rys. 2. Przebieg transakcji w wybranych portalach aukcyjnych. Źródło: Opracowanie własne. Na tych portalach (A, B i F) wielu sprzedawców oferuje także płatność za produkt przy odbiorze. Pod względem bezpieczeństwa najsłabiej ocenić można portal C i G, ponieważ nie posiadają protokołów szyfrowania danych, jakie posiadają wszystkie pozostałe portale, a najlepiej portal A i B, ponieważ jako jedyny posiadają Program Ochrony Kupujących. Portale A, B, F oraz D decyzje o kosztach dostawy i jej formie pozostawiają sprzedającym, gdyż niektórzy sprzedający oferują wiele możliwości wyboru formy transportu, a inni posiadają tylko jedną np. portal G. Portal C narzuca formę wysyłki według własnego uznania, nie pozostawiając klientowi wyboru, a koszty wysyłki są stałe, natomiast portal G preferuje jedynie odbiór osobisty. Pod względem opłat jedynie portal A i B nie pobiera żadnych, natomiast portal A pobiera prowizje od sprzedaży jak i opłaty za wystawienie aukcji. Portale D i F pobierają prowizje od sprzedaży, ale samo wystawienie aukcji jest darmowe. Największe koszty ponosi użytkownik portalu E, gdyż obciążany jest opłatami za każde podbicie ceny. Dokonując oceny kategorii 2, czyli analizy obsługi klienta na podstawie siedmiu badanych portali aukcyjnych można uznać, że portale A, B, D oraz F działają w tej kwestii na podobnych zasadach, gdyż

5 każdy z nich prowadzi weryfikacje kont użytkowników, a rejestracja przebiega w podobny sposób. Systemu pomocy również działają bardzo podobnie, ponieważ kontakt z biurem obsługi klienta jest możliwy dla zarejestrowanych użytkowników jedynie za pomocą formularzy kontaktowych. Pod względem działu pomocy niewielkie różnice wykazały portale aukcyjne C i E, które posiadają niezbyt rozbudowany system. Serwis aukcyjny G bardzo różnił się od pozostałych, ponieważ jako jedyny nie przeprowadza weryfikacji użytkowników oraz nie posiada działu pomocy dla klientów. Być może wynika to z faktu, że jest mniej popularny niż pozostałe analizowane portale, posiada mniej użytkowników, oferuje mniej produktów, a wszelkiego rodzaju pomocy woli udzielać telefonicznie, gdyż nie jest to tak problematyczne, jak mogłoby być w przypadku portali A, B, D oraz F. Dokonując oceny kategorii 3. czyli funkcjonalności witryny internetowej, pod tym względem najwyżej ocenić można portal A, B, D i F ze względu na czytelność strony i rozbudowaną wyszukiwarkę. Portal C posiada funkcjonalną wyszukiwarkę produktów, ale strona główna jest mało przejrzysta. Portale C i E trudno ocenić pod względem opisów produktów, gdyż są one tworzone przez użytkowników, natomiast portale A, B, i F posiadają szczegółowe opisy produktów. Najgorzej z omawianych można ocenić portal G, ze względu na brak wyszukiwarki produktów, co znacznie obniża poziom funkcjonalności witryny. Dokonując oceny portali pod względem oferty, która stanowiła kategoria 4, można uznać, ze portale A, B oraz F przyciągają klientów umożliwiając uczestnictwo w różnego rodzaju aukcjach. Liczbę rodzajów aukcji, w jakich mogą brać udział klienci przedstawia rys. 3. Rys. 3. Liczba oferowanych aukcji. Źródło: Opracowanie własne. Portal G oferuje tylko trzy rodzaje aukcji. Portale A, B, D i F oferują od sześciu do dziewięciu rodzaji aukcji. Portale A, B, D, E i F umożliwiają wystawianie komentarzy zarówno kupującym jak i sprzedającym oraz posiadają system oceny przebiegu transakcji ze sprzedającym. Pod tym względem te portale nie wykazują znacznych różnic. Portal C umożliwia wystawianie komentarzy o produkcie, natomiast G nie posiada takiej funkcji, więc w kwestii oferty można go ocenić najsłabiej wśród analizowanych portali. Analizując uzyskane wyniki można uznać, że występuje znaczna różnica pomiędzy portalami aukcyjnymi, które prowadzą sprzedaż towarów, a tymi które są jedynie pośrednikami w sprzedaży między użytkownikami. Największe różnice można zauważyć w kategorii przebiegu transakcji, obsłudze klienta i liczby oferowanych aukcji.

6 4. WNIOSKI Wykonanie analizy porównawczej i oceny wybranych portali aukcyjnych w aspekcie logistyki handlu elektronicznego, uwzględniającej analizę przebiegu transakcji, obsługi klienta, funkcjonalność witryny internetowej, oferty serwisów aukcyjnych, ukazało szereg informacji na podstawie który można wysunąć kilka wniosków. 1. Rodzaje płatności na portalach A, B i F są najbardziej atrakcyjne ponieważ posiadają najwięcej możliwości przebiegu transakcji. Pod względem bezpieczeństwa w analizie najsłabiej wypadł portal C i G. Najmniej atrakcyjnie w analizie wypadł portal G ponieważ posiada tylko jedna formę płatności i tylko jedną forme transportu.. 2. Obsługa klienta na portalach aukcyjnych A, B, D i F jest bardzo dobrze zorganizowana. Portale te oferują dział pomocy dla klientów, natomiast portale C i E posiadają niezbyt rozbudowany system pomocy dla klienta. Portal aukcyjny G jako jedyny nie posiada działu pomocy dla klientów. 3. Funkcjonalność witryny internetowej portali A, B, D i F w przeprowadzonej analizie zostały najwyżej ocenione ze względu na czytelność strony. Najgorzej z analizowanych portali wypadł portal G, ze względu na brak wyszukiwarki produktów. 4. Oferta serwisów aukcyjnych na portalach aukcyjnych A, B i F przyciągają klientów umożliwiając uczestnictwo w różnego rodzaju aukcjach. Portal G wypadł najsłabiej wśród analizowanych portali ponieważ w sojej ofercie posiada tylko trzy rodzaje aukcji. Reasumując można stwierdzić, iż analizowane portale aukcyjne różnie podchodzą do kwestii dotyczących przebiegu transakcji elektronicznych, obsługi klienta, funkcjonalności witryny internetowej i oferty serwisów aukcyjnych. Niektóre z nich przywiązują dużą wagę np. do zapewnienia jak największej liczby możliwych form płatności klientom, a inne do umożliwienia klientom czytelności witryny internetowej. Przeprowadzona analiza wybranych portali aukcyjnych wykazała, że portale starają się spełnić różne oczekiwania klientów. Streszczenie Znaczenie internetowych serwisów aukcyjnych nieustannie rośnie ponieważ portale aukcyjne stanowią jedno z wielu rozwiązań handlu elektronicznego. Serwisy aukcyjne oferują możliwość łączenia tradycyjnej licytacji z opcją zakupu natychmiastowego. Artykuł przedstawia logistykę handlu elektronicznego wybranym portali aukcyjnych, z uwzględnieniem analizy przebiegu transakcji, obsługę klienta, funkcjonalność witryny internetowej oraz oferty serwisów aukcyjnych. Słowa kluczowe: logistyka, handel elektroniczny, portale aukcyjne E-commerce logistics selected auction site Abstract The importance of online auction sites is constantly growing because auction sites are one of the many e-commerce solutions. Auction services offer the possibility of combining traditional auction with option to purchase immediately. The article presents the selected e-commerce logistics auction portals, including the analysis of transactions, customer service, website functionality, and offers auction services. Key words: logistics, electronic commerce, auction site LITERATURA [1] Stępnicka N.: Idea kupowania i sprzedawania po sąsiedzku w lokalnych internetowych serwisach handlowych a koncepcja smart city. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 721, Studia Informatica nr 29, Szczecin 2012 s , (dostęp na dzień ).

7 [2] (dostęp na dzień ). [3] Chodak G.: Aukcje internetowe specyfika i perspektywy rozwoju, [4] Chodak G.: Aukcje internetowe specyfika i perspektywy rozwoju, [5] Zając D., Iwińska- Knop K.: Logistyka w procesie budowania lojalności klientów w handlu elektronicznym, [w:] Wybrane zagadnienia logistyki stosowanej, (red.) Feliks J., Karkula M., AGH 2013, s [6] Kozerska M.: Obsługa logistyczna obszaru e-commerce. Organizacja i zarządzanie z. 68, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2014, s [7] Zając D., Iwińska- Knop K.: Logistyka w procesie budowania lojalności klientów w handlu elektronicznym, [w:] Wybrane zagadnienia logistyki stosowanej, (red.) Feliks J., Karkula M., AGH 2013, s [8] Kozerska M.: Obsługa logistyczna obszaru e-commerce. Organizacja i zarządzanie z. 68, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Gliwice 2014, s [9] Stencel P.: Tandem logistyki i e-handlu. (dostęp na dzień ). [10] Encyklopedia zarządzania, (dostęp na dzień ). [11] Encyklopedia zarządzania, (dostęp na dzień ). [12] Encyklopedia zarzadzania, (dostęp na dzień ). [13] Chodak G.: Aukcje internetowe specyfika i perspektywy rozwoju, [14] Mamcarz P.: Rynek elektronicznych systemów B2B, 03/f10142 bebdd61d633aa8f2fa1 fcbf608.pdf (dostęp na dzień ). [15] Mossetto M. Vecco (red.); Economics of Art. Auction, FrancoAngeli, Milan 2002, s. 17. [16] Nisan N.: Introduction to Mechanism Design(for Computer Scientists), [w:] Nisan N., Roughgarden T., Tardos E., Vazirani V.V., Algorithmic Game Theory, Cambridge University Press, New York 2007, s [17] Hirschey M.: Managerial Economics, 12th edition, South-Western Cengage Learning, Mason 2009, s [18] Gregor B., Stawiszyński M.: e-comerce, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Łódź 2002, s. 83 i 117. [19] Chodak G.: Aukcje internetowe specyfika i perspektywy rozwoju, [20] Mamcarz P.: Rynek elektronicznych systemów B2B, 03/f10142 bebdd61d633aa8f2fa1 fcbf608.pdf (dostęp na dzień ). [21] Chodak G.: Aukcje internetowe specyfika i perspektywy rozwoju, [22] Czerniawski M.: Aukcje internetowe w praktyce e-przedsiębiorców aspekty prawne. (dostep na dzień ).