MODELE ŚCIEŻKOWE JAKO NARZĘDZIA KSZTAŁTOWANIA RELACJI NA

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "MODELE ŚCIEŻKOWE JAKO NARZĘDZIA KSZTAŁTOWANIA RELACJI NA"

Transkrypt

1 Dr inż. Łukasz Skowron MODELE ŚCIEŻKOWE JAKO NARZĘDZIA KSZTAŁTOWANIA RELACJI NA PŁASZCZYŹNIE FIRMA KLIENT ZEWNĘTRZNY I WEWNĘTRZNY Streszczenie W dzisiejszych realiach biznesowych satysfakcja i lojalność klientów oraz motywacja i satysfakcja pracowników firmy stanowią kluczowe elementy budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Głównym problemem przy pomiarze wymienionych nienamacalnych zasobów przedsiębiorstwa jest złożony charakter procesu budowania relacji na płaszczyźnie firma-klient (zewnętrzny i wewnętrzny). W niniejszym artykule autor przedstawia modele ścieżkowe jako narzędzia zapewniające największą kontrole omawianego procesu. Ponadto zaprezentowano badania potwierdzające silną, korelacje występującą pomiędzy poziomem satysfakcji i lojalności klientów a wynikami finansowymi analizowanych przedsiębiorstw. W dobie dynamicznych zmian rynkowych w obszarze preferencji i upodobań klientów, aby skutecznie konkurować na rynku firmy zostają zmuszone do dokładnego i cyklicznego badania swoich klientów. Tylko szczegółowa analiza potrzeb i oczekiwań rynków docelowych może pomóc im w dopasowaniu swojej oferty do wymagań klientów co pozwoli umocnić pozycję na rynku i zbudować długotrwałe relacje na płaszczyźnie firma-klient. W tym celu większość nowoczesnych przedsiębiorstw wykorzystuje metodologię modeli ścieżkowych, które pozwalają w możliwie najdokładniejszy sposób kontrolować cały proces budowania relacji z klientem (zewnętrznym oraz wewnętrznym) na poszczególnych jego etapach. Istotność nienamacalnych zasobów w budowaniu wartości rynkowej przedsiębiorstwa Stosowane powszechnie systemy generowania informacji dla potrzeb kierowania organizacją w przeważającej mierze oparte są na danych czysto finansowych. Taki typ danych, ze względu na swój charakter pozwala w większym stopniu na analizę sytuacji w przeszłości nie koncentrując się na obecnych i przyszłych problemach. Menedżer, decydujący o strategicznych celach firmy i planach na przyszłość, potrzebuje danych o zdecydowanie bardziej kompletnym charakterze. Jest oczywistym, że jeśli wdraża się efektywne rozwiązania operacyjne, wyniki finansowe automatycznie będą również ulegały poprawie. Jednakże nie dają one podstawy do oceny potencjału organizacji w zakresie wprowadzania innowacyjnych rozwiązań operacyjnych.

2 Wykres 1. Wartość rynkowa firm w wybranych sektorach (NYSE) luty % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 86% 85% 79% Sprzęt komputerowy Sprzedaż detaliczna Usługi telekomunikacyjne 69% Gastronomia Wartość czynników "nienamacalnych" Wartość księgowa Źródło: Kristensen K., Juh H. J., Eskildsen J., Models that mater, International Journal of Business Performance Management Vol. 5 No Nienamacalne obszary (image, zadowolenie i motywacja pracowników, poziom satysfakcji i lojalności klientów, siła marki, kapitał intelektualny, kultura organizacyjna itd.) stają się kluczowymi elementami każdej nowoczesnej organizacji. Badania przeprowadzone m.in. w USA jak i Danii pokazują, że wymienione powyżej czynniki wyjaśniają na niektórych rynkach nawet ponad 80% wartości rynkowej analizowanych przedsiębiorstw. Wyniki różnią się w zależności od sektora gospodarki (wykres 1) oraz podmiotów operujących w tym samym lub różnych sektorach (wykresy 2 i 3). Wykres 2. Wartość rynkowa wybranych firm duńskich, luty % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 98% 88% 83% 62% 60% 30% Oticon Novo P.Moller Carlsberg Danske Bank Danisco Wartość czynników "nienamacalnych" Wartość księgowa Źródło: Kristensen K., Managing and measuring intangibles, niepublikowane materiały przygotowane dla International Foundation For Customer Focus

3 100% Wykres 3. Wartość rynkowa wybranych firm międzynarodowych, luty % 60% 91% 81% 78% 40% 20% 0% Nokia Safeway McDonald's Xerox 2% Wartość czynników "nienamacalnych" Wartość księgowa Źródło: Kristensen K., Managing and measuring intangibles, niepublikowane materiały przygotowane dla International Foundation For Customer Focus Porównując wyniki badań przeprowadzonych w roku 1970 oraz 1999 można zauważyć, że znaczenie nienamacalnych zasobów przedsiębiorstwa w kształtowaniu wartości rynkowej analizowanych firm uległo zdecydowanemu zwiększeniu. Obecnie wartość rynkowa przedsiębiorstw jest w ponad 80% kształtowana przez wyniki osiągane w obszarach nienamacalnych zasobów firmy (wykres 4). Wykres 4. Wartość rynkowa firm działających na terenie USA (Dow Jones Industrials) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 80% 50% 50% 20% Wartość czynników "nienamacalnych" Wartość księgowa Źródło: Business Week, March Sytuacja ta znajduje swoje potwierdzenie w konstrukcji modelu łańcucha budowania zysku organizacji zaproponowanego przez N. Hilla, J. Alexandra (rysunek 1). Autorzy zakładają, że głównymi czynnikami budowania wyników przedsiębiorstwa jest odpowiednie kształtowanie relacji na płaszczyźnie firma-klient zewnętrzny oraz firma jej pracownicy. Wyniki badań przeprowadzonych przez autorów pokazują, że satysfakcja i lojalność klienta stanowią kluczowe elementy w łańcuchu tworzenia wyniku finansowego przedsiębiorstw. Korzyści płynące z posiadania silnej bazy lojalnych klientów to przede wszystkim dynamiczny wzrost obrotów firmy i spadek kosztów ich obsługi. Klient lojalny to nie tylko klient skłonny zapłacić więcej ale także chodząca wizytówka firmy, w możliwie najlepszy sposób (bezpośredni) rekomendująca jej produkty i usługi.

4 Rysunek 1. Łańcuch: satysfakcja - zysk Źródło: Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, W-wa 2004, s. 37 Skoro obecnie na rynku mamy do czynienia z sytuacją w której niematerialne zasoby przedsiębiorstwa stanową ponad 80% wartości rynkowej firmy oraz satysfakcja i lojalność pracowników i klientów są traktowane jako główny czynnik budowania wyników badanych podmiotów, należy zadać sobie zasadnicze pytanie: jak można mierzyć i kontrolować proces budowania trwałych relacji na płaszczyźnie firma klient (zewnętrzny oraz wewnętrzny)? Pomiar satysfakcji i lojalności klientów 1 Głównym problemem przy pomiarze satysfakcji i lojalności klientów, jest złożona struktura całego procesu. Chcąc poznać dokładnie wszystkie etapy budowania satysfakcji i lojalności klientów należy diagnozować działania firmy na wielu płaszczyznach (obszarach), które w sposób przyczynowo-skutkowy budują postrzeganą wartość produktów i usług oraz kształtują ostatecznie poczucie satysfakcji lub jej brak. Firmy, które nie prowadzą kompleksowych badań klientów, z reguły nie dostrzegają wystarczająco wcześnie zmian w ich potrzebach, nie dostosowują produktów i usług, co skutkuje spadkiem poziomu satysfakcji klientów i rezygnacją z usług firmy, a to przekłada się na coraz gorsze wyniki finansowe (na ogół firmy dostrzegają problem dopiero na etapie malejących zysków). Przedsiębiorstwa prowadzące cykliczne badania satysfakcji klientów wcześniej dopasowują ofertę do wymagań i oczekiwań rynku, dzięki czemu nie tylko nie tracą swoich klientów, ale zabierają ich bezpośrednim konkurentom, co bezpośrednio przekłada się na rosnącą sprzedaż i większe zyski. Ponadto, firmy często rozwijają kosztowne, ale mało istotne z perspektywy klienta cechy produktu/usługi, nie wpływające w istotny sposób na poziom jego zadowolenia. Tymczasem mniej kosztowne zmiany mogą wzbudzić większą satysfakcję. Tylko dokładne poznanie preferencji i poziomu zadowolenia klientów, pozwala firmie lepiej i w mniej kosztowny sposób (znaczne zmiany, niskim kosztem) dopasować ofertę do wymagań i oczekiwań rynku. 1 Opracowanie na podstawie: Skowron Łukasz; Satysfakcja i lojalność klienta ujęcie modelowe i wyniki badań, [w:] Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010, rozdział 11, str

5 Głównym celem stawianym przed wszystkimi badaniami poziomu zadowolenia (satysfakcji) klientów jest wyposażenie przedsiębiorstw w narzędzia umożliwiające zrozumienie czynników wpływających na decyzje zakupowe klientów oraz pomoc w określaniu kolejnych decyzji biznesowych i formułowaniu przyszłej strategii rozwoju. Aby pomiar satysfakcji klienta przyniósł wymierne korzyści rynkowe, powinien określać: priorytety klienta (które potrzeby i oczekiwania są i w jakim stopniu dla niego ważne), margines tolerancji klienta (co dla niego stanowi idealny, oczekiwany i akceptowany poziom jakości oferty), postrzeganą (doświadczaną) jakość dostarczanego produktu lub świadczonych usług, porównanie uzyskanego poziomu jakości do ustalonych priorytetów klienta oraz jakości ofert konkurencyjnych. Takie podejście wymaga zastosowania mikroekonomicznego modelu determinującego poziom satysfakcji poszczególnych klientów wraz z poziomami wszystkich czynników go kształtujących. Aby skutecznie zbudować model mikroekonomiczny zależy zidentyfikować wszystkie czynniki, które wpływają na kształtowanie zjawiska zadowolenia oraz satysfakcji klientów z użytkowania produktów i/lub usług danego przedsiębiorstwa. Fakt wielowymiarowego charakteru omawianych konceptów oraz wielość współzależnych czynników stanowią główny problem związany z mierzeniem satysfakcji oraz lojalności klientów. Z punku widzenia dostawcy produktu lub usługi ważnym będzie również skojarzenie powyższych układów analitycznych tak, aby wyznaczyć tzw. priorytety doskonalenia, tj. obszary działania firmy w celu podniesienia poziomu konkurencyjności własnej oferty. 2 Narzędziami, które zapewniają maksymalną kontrolę procesu budowania relacji na płaszczyźnie firma klient zewnętrzny oraz wypełniają wszystkie omówione powyżej warunki są rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klientów. Do najczęściej używanych rozwiniętych koncepcji pomiaru można zaliczyć modele: ACSI (American Customer Satisfaction Index rysunek 2) oraz EPSI (European Performance Satisfaction Index rysunek 3). Szczegółowa analiza poszczególnych rozwiniętych modeli satysfakcji i lojalności klienta została opisana przez autora w rozdziale 11 książki Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie z roku Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonom., Kraków 2003, s Skowron Łukasz, Satysfakcja i lojalność klienta ujęcie modelowe i wyniki badań, [w:] Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010, rozdział 11.

6 Rysunek 2. Model ACSI (American Customer Satisfaction Index 4 ) Źródło: Arbor A., American Customer Satisfaction Index: Methodology Report 1995 Update, University of Michigan Business School, National Quality Research Center / American Society for Quality Control Rysunek 3. Model EPSI (European Performance Satisfaction Index) Źródło: Johnson Michael D., Gustaffson Anders, Andreassen Tor Wallin, Lervik Line, Jaesung Cha, The Evolution and Future of National Satisfaction Index Models, Journal of Economic Psychology 22, 2001, Rozwinięte modele badania satysfakcji i lojalności klienta w swojej strukturze wykorzystują analizę zależności ścieżkowych, dzięki której można przedstawić zależności przyczynowo-skutkowe kształtowania danego zjawiska. Do głównych zalet modeli ścieżkowych można zaliczyć: możliwość dokładnego przedstawienia i zbadania procesów budowania złożonych zjawisk marketingowych; możliwość wyliczenia zależności występujących pomiędzy poszczególnymi zmiennymi opisywanego modelu; możliwość wyznaczania głównych czynników kształtujących dane zjawisko (poprzez analizę wpływu całościowego); możliwość dokładnego pomiaru stopnia dopasowania budowanego modelu do zaobserwowanej rzeczywistości rynkowej; 4 Arbor A., American Customer Satisfaction Index: Methodology Report 1995 Update, University of Michigan Business School, National Quality Research Center / American Society for Quality Control, Listopad 1995

7 Skuteczność biznesową modelu ACSI najlepiej widać porównując wyniki rynkowej wartości dodanej (MVA 5 ) uzyskiwane przez przedsiębiorstwa charakteryzujące się najwyższymi oraz najniższymi poziomami indeksu ACSI. Wykres 5. Wartości średnie rynkowej wartości dodanej uzyskane przez firmy o wysokich i niskich wynikach indeksu ACSI uzyskane w latach MVA (miliardy USD) % firm z najwyższymi wynikami indeksu ACSI 25% firm z najniższym wynikami indeksu ACSI Źródło: MVA uzyskane z Stern Steward & Co., annual updated ACSI firms (http://www.theacsi.org) Równie interesująco przedstawia się porównanie trendów indeksu EPSI (zarówno dla poszczególnych państw jak i sektorów gospodarki) z trendami indeksów wyników finansowych (jako bazę wyjściową przyjęto 100 punktów indeksowych, co odpowiada przychodom uzyskanym z działalności operacyjnej analizowanych przedsiębiorstw w roku 1999). Jak można zauważyć na wykresach 6 i 7 (układ państw), istnieje statystycznie istotny związek pomiędzy charakterem zmian trendów indeksu zadowolenia klienta EPSI a trendów indeksu wyników finansowych. Zaobserwowane zależności potwierdzają hipotezę o silnym wpływie zmiany poziomów indeksu zadowolenia klienta (w omawianym przypadku indeksu EPSI) na analogiczne zmiany wyników finansowych osiąganych przez badane przedsiębiorstwa w wybranych państwach europejskich. Powyższa hipoteza znajduje również empiryczne potwierdzenie w wynikach uzyskanych dla poszczególnych sektorów gospodarki analizowanych państw europejskich (wykresy 8 i 9). Trendy występujące zarówno w indeksach zadowolenia klientów (EPSI) oraz wynikach finansowych zachowują analogiczne natężenie, kierunek oraz charakter zmian. 5 MVA (Market Value Added) - wskaźnik nazywany rynkową wartością dodaną pozwala ocenić proces tworzenia dodatkowej wartości dla akcjonariuszy w dłuższym horyzoncie czasowym. MVA równa się bogactwu, jakie przedsiębiorstwo zyskało lub straciło od czasu swojego zaistnienia. Oblicza się go jako nadwyżkę wartości rynkowej przedsiębiorstwa nad wartością zainwestowanego w tym przedsiębiorstwie kapitału. Reasumując MVA jest różnicą pomiędzy wartością całkowitych wpływów gotówkowych, jakie mogliby uzyskać wszyscy akcjonariusze, wycofując swój kapitał z przedsiębiorstwa, a kwotą zaangażowaną przez nich uprzednio poprzez zakup emitowanych akcji i reinwestowanie zysków.

8 Indeks Zadowoenia Klientów (EPSI) Wykres 6. Indeks zadowolenia klientów EPSI w poszczególnych państwach Dania Szwecja Finlandia Grecja Portugalia Średnia Europejska suma Źródło: Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report Wykres 7. Indeks wyników finansowych w poszczególnych państwach Indeks wyników finansowych Dania Finlandia Grecja Portugalia Szwecja Średnia Europejska Źródło: Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report Wykres 8. Indeks zadowolenia klientów EPSI w wybranych sektorach Indeks Zadowoenia Klientów (EPSI) Banki Telefonia komórkowa Supermarkety Ubezpieczenia Średnia Europejska Źródło: Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report 2007.

9 Wykres 9.. Indeks wyników finansowych w wybranych sektorach Indeks wyników finansowych Banki Telefonia komórkowa Supermarkety Ubezpieczenia Średnia Europejska Źródło: Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report Należy pamiętać, że korzyści wynikające z posiadania lojalnej grupy klientów nie ograniczają się wyłącznie do wymiaru czysto ekonomicznego. Wierni i długoletni klienci przynoszą każdej organizacji wiele różnorakich korzyści, które w perspektywie długoterminowej przyczyniają się do wzrostu jej zysków oraz umocnienia pozycji na rynku (wykres 10). Wykres 10. Zyskowność klientów w kolejnych latach z uwzględnieniem źródeł zysku Zyskowność Zysk z tytułu pobierania wyższej ceny Zysk z tytułu ponoszenia mniejszych kosztów Zysk podstawowy Lata Zysk z tytułu rekomendacji Zysk z tyułu dokonania dodatkowych zakupów Koszty pozyskania klienta Źródło: Colgate M., Steward K., Kinsella R., Customer Defection: A Study of The Student Market in Ireland, International Journal of Bank Marketing, 1996, no.3, s. 27 Po pierwsze, firma wydając mniej na pozyskanie nowych klientów, może przeznaczyć więcej środków na stałe udoskonalanie swoich produktów/usług, co w konsekwencji przekłada się na umocnienie więzi z jej klientami. Po drugie, jak wskazują B.J. Pine i M. Rogers, lojalni klienci stają się konsultantami, doradcami firmy, a tym samym doskonałym źródłem nowych pomysłów i idei. Takie zachowanie w znacznym

10 stopniu zwiększa ich wartość dla firmy, ponieważ wkład jaki wnoszą, może zaowocować nowymi, atrakcyjnymi ofertami dla pozostałych klientów 6. I po trzecie, fakt posiadania lojalnych klientów nie pozostaje bez wpływu na kształtowanie lub poprawę korzystnego wizerunku firmy w otoczeniu. Powoduje to, że staje się ona powszechnie znana i podziwiana nie tylko wśród klientów ale również potencjalnych partnerów biznesowych oraz konkurencji. Przyczynia się to w sposób bezpośredni do wzmocnienia pozycji rynkowej owych organizacji 7. Omówione powyżej modele ścieżkowe pomiaru satysfakcji i lojalności klientów (ACSI oraz EPSI) stanowią bazową konstrukcję używaną do analizy różnych sektorów oraz rynków. Ich główną zaletą są szerokie możliwości porównania wyników uzyskiwanych przez dane przedsiębiorstwo z innymi firmami konkurencyjnymi. Należy jednakże zwrócić uwagę na fakt, że poszczególne sektory gospodarki charakteryzują się odmiennym procesem budowania wartości dla klienta, co przekłada się bezpośrednio na różnice w zestawieniach kluczowych obszarów sukcesu analizowanych przedsiębiorstw lub instytucji. Chcąc lepiej dopasować dany model do specyfiki określonego sektora oraz rynku, badacz może potraktować prezentowane powyżej modele (ACSI oraz EPSI) jako konstrukcję bazową, którą można poddać dodatkowym modyfikacjom, tak aby w większym stopniu odtworzyć rzeczywisty proces budowania satysfakcji i lojalności klientów określonej firmy lub instytucji. Główną zaletą modeli ścieżkowych jest ich modułowy charakter, który pozwala w sposób doświadczalny przekształcać model bazowy. Można na przykład dodać nowe obszary będące istotnymi czynnikami sukcesu w przypadku określonych sektorów lub rynków lub rozszerzyć ilość pytań opisujących dany obszar modelu bazowego 8. Pomiar satysfakcji i motywacji pracowników Analizując model łańcucha budowania zysku organizacji zaproponowany przez N. Hilla, J. Alexandra (rysunek 1) można zauważyć, że satysfakcja i motywacja pracowników stanowi element pierwotny w stosunku do satysfakcji i lojalności klientów. Mamy zatem do czynienia z sytuacją, w której głównym czynnikiem niezbędnym dla wypracowania satysfakcji klientów (oprócz postrzeganej jakości oferowanych produktów i usług) jest dobrze zmotywowany i usatysfakcjonowany personel danej organizacji. 6 Pine B.J., Peppers D., Rogers M., Do You Want to Keep Your Customers Forever?, Harvard Business Review, 1995 no. 3-4, s Rudawska E., Lojalność klientów, Marketing Bez Tajemnic, PWE, Warszawa 2005., s np. w przypadku usług bankowych 2 obszary jakości w klasycznym modelu EPSI można zamienić na 3 obszary opisujące: dostępność do usług i produktów bankowych, rzeczywistą jakość oferty produktów i usług bankowych oraz jakość obsługi klienta

11 Powyższa teza znajduje potwierdzenie w wynikach badań prowadzonych przez Kai a Kristensena i Andersa H. Westlunda. Badania prowadzone przez naukowców dowodzą ponadto dwóch innych hipotez. 9 Według nich: Zależność pomiędzy zadowoleniem pracowników a zadowoleniem klientów ma charakter natychmiastowy (występuje najsilniej w tym samym okresie czasu), Zależność pomiędzy zyskami a zadowoleniem klienta w pierwszym okresie czasu nie jest tak silna jak w kolejnych okresach. Wynika to z faktu, że nawet w przypadku bardzo silnych relacji klienta z firmą (wzmacnianie zjawiska lojalności, pozytywna fama itd.) wyniki dają się zauważyć dopiero w następnym okresie badawczym, a co za tym idzie silny efekt finansowy zostanie również zauważony w kolejnym przedziale czasu. Konsekwencjami takiego stanu rzeczy jest konieczność zrozumienia ze strony kadry kierowniczej, że wszelkie wyniki zmian, przeprowadzonych w obszarze relacji z klientami, będą mogły być dostrzeżone i analizowane dopiero w kolejnych okresach badawczych. Wymaga to od menedżerów dużego spokoju, opanowania oraz zachowania konsekwencji w działaniu. W celu zweryfikowania powyższych hipotez naukowcy poddali analizie dane udostępnione przez jedną z największych duńskich firm logistycznych. Uzyskane informacje są tym bardziej interesujące, gdyż firma ta prowadzi systematyczną analizę poziomu zadowolenia klientów i pracowników od 1990 roku. W pierwszym kroku dokonano analizy zależności pomiędzy zadowoleniem pracowników a zadowoleniem klientów. Rezultaty badań zostały oparte na wynikach dostarczonych przez 40 przedstawicielstw firmy rozlokowanych na terenie całej Danii (rysunek 4). Rysunek 4. Zależność pomiędzy zadowoleniem pracowników a zadowoleniem klientów Źródło: Kristensen K., Westlund A.H., Performance Measurement and Business Results, Total Quality Management, 2004 Vol. 15, No. 5-6 s s Z analizy danych można dostrzec stosunkowo silną zależność pomiędzy zadowoleniem pracowników a zadowoleniem klientów. Efekt zmiany zadowolenia pracowników w okresie t ma wpływ na poziom zadowolenia klientów w okresach t, t+1 oraz t+2, jednakże najsilniejsze oddziaływanie jest dostrzegalne w tym samym okresie badawczym. 9 Kristensen K., Westlund A.H., Performance Measurement and Business Results, Total Quality Management, 2004 Vol. 15, No. 5-6 s s

12 W drugim kroku analizy wyestymowano, w oparciu o zrównoważoną kartę wyników, model poziomu zadowolenia oraz lojalności klientów i ich wpływ na wyniki finansowe firmy (rysunek 5). Analizie poddano: dwa czynniki kształtujące poziom satysfakcji klienta w opisywanej firmie (wynika to z przyjętej zrównoważonej karty wyników), satysfakcję klientów, poziom ich lojalności oraz relację lojalności do wyników finansowych organizacji. Badania potwierdzają hipotezę, że wzrost poziomu lojalności klientów w okresie badawczym t ma największy wpływ na wyniki finansowe firmy w okresie t+2, czyli zwiększa swoją siłę oddziaływania wraz z upływem czasu. Rysunek 5. Wpływ zmiany lojalności na wyniki finansowe przedsiębiorstwa Źródło: Kristensen K., Westlund A.H., Performance Measurement and Business Results, Total Quality Management, 2004 Vol. 15, No. 5-6 s s Reasumując, badania jasno ukazują relacje pomiędzy poziomem zadowolenia pracowników i klientów danej organizacji, a ponadto w sposób niepodważalny ukazują zależność pomiędzy wzrostem poziomu satysfakcji/lojalności klienta a aktualnymi i przede wszystkim przyszłymi jej wynikami finansowymi. Zależność ta zawiera spodziewaną lukę czasową, która potwierdza konieczność zachowania należytej ostrożności przy podejmowaniu działań związanych z kształtowaniem relacji z klientami, oraz przy analizie i wyciąganiu wniosków z wykonywanych ruchów biznesowych. Skoro badania empiryczne wykazują dużą istotność obszaru satysfakcji i motywacji pracowników w procesie budowania wyników badanych przedsiębiorstw należałoby opracować model, który pozwalałby na dokładny pomiar i kontrolę omawianego obszaru. Podobnie jak w przypadku satysfakcji i lojalności klientów również problem motywacji i satysfakcji pracowników jest zjawiskiem o złożonej strukturze przyczynowo-skutkowej, które wymaga szczegółowej diagnozy działania firmy na wielu płaszczyznach. Rozwiązaniem zaistniałego problemu badawczego może być zastosowanie ramowej konstrukcji europejskiego modelu badania satysfakcji parowników (The European Employee Index 10 ) i dostosowanie jej do charakterystycznych warunków i realiów badanych rynków oraz sektorów. Model zakłada, 10 Ennova Engagement Surveys, Attract, retain, and develop engaged and talented people, th edition, Ennova Consulting Agency.

13 że budowanie zjawiska satysfakcji i motywacji pracowników jest procesem złożonym i wymaga obserwacji oraz działań w wielu obszarach. W tym celu konstrukcja modelu zakłada, że mierzony indeks satysfakcji i motywacji jest efektem oceny dokonanej przez pracowników badanego przedsiębiorstwa w wielu obszarach bazowych m. in.: wizerunku/reputacji organizacji, naczelnego kierownictwa, bezpośredniego przełożonego, zakresu codziennych obowiązków w pracy, poziomu wynagrodzeń i warunków zatrudnienia, itd.. W omawianym modelu wzrost poziomu indeksu satysfakcji i motywacji pracowników przekłada się na wyniki przedsiębiorstwa. Wyniki te obrazują dwie kategorie mierników: mierniki wewnętrzne, możliwe do zmierzenia przez przedsiębiorstwo tj.: absencja w pracy oraz produktywność/efektywność pracowników oraz mierniki zewnętrzne, badane dodatkowo przez model, tj.: zorientowanie pracowników na klienta, ich zaangażowanie oraz poziom zaufania do firmy. Reasumując, należy powiedzieć, że wszystkie indeksy pomiaru zadowolenia klienta oraz satysfakcji i motywacji pracowników (a w szczególności ACSI, EPSI oraz European Employee Index), stanowią efektywne narzędzia, dzięki którym firmy mogą w sposób cykliczny i obiektywny mierzyć skuteczność swoich działań w stosunku do określonej grupy klientów zewnętrznych oraz wewnętrznych. Możliwości benchmarketingowe omówionych w niniejszym artykule modeli pozwalają porównać uzyskiwane wyniki z wynikami firm konkurencyjnych oraz dobrać strategię i kierunki działań, które pozwolą firmie na ciągłe polepszanie swoich wyników w obszarze obsługi i relacji z interesariuszami, co w konsekwencji przyczynia się do wzrostu wyników finansowych. Bibliografia 1. Arbor A., American Customer Satisfaction Index: Methodology Report 1995 Update, University of Michigan Business School, National Quality Research Center / American Society for Quality Control 2. Business Week, March Colgate M., Steward K., Kinsella R., Customer Defection: A Study of The Student Market in Ireland, International Journal of Bank Marketing, 1996, no.3, s Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report Ennova Engagement Surveys, Attract, retain, and develop engaged and talented people, th edition, Ennova Consulting Agency. 6. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, W-wa 2004, s Johnson M.D., Gustaffson A., Andreassen T.W., Lervik L., Jaesung Cha, The Evolution and Future of National Satisfaction Index Models, Journal of Economic Psychology 22, 2001, 8. Kristensen K., Juh H. J., Eskildsen J., Models that mater, International Journal of Business Performance Management Vol. 5 No Kristensen K., Managing and measuring intangibles, niepublikowane materiały przygotowane dla International Foundation For Customer Focus 10. Kristensen K., Westlund A.H., Performance Measurement and Business Results, Total Quality Management, 2004 Vol. 15, No. 5-6 s s

14 11. Kristensen K.; Westlund A.H., Management and external disclosure of intangible assets, European Quality Vol. 8 No. 4, Pine B.J., Peppers D., Rogers M., Do You Want to Keep Your Customers Forever?, Harvard Business Review, 1995 no. 3-4, s Rudawska E., Lojalność klientów, Marketing Bez Tajemnic, PWE, Warszawa 2005., s Skowron Łukasz; Satysfakcja i lojalność klienta ujęcie modelowe i wyniki badań, [w:] Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010, rozdział 11, str PATH DEPENDENCY MODELS AS THE TOOLS OF BUILDING RELATIONS ON THE COMPANY CUSTOMER (EXTERNAL AND INTERNAL) PLANE. In present (today s) business reality customer satisfaction and loyalty as well as employee motivation and satisfaction constitute the key elements of building company s competitive advantage on the market. The main problem concerning the measurement of the mentioned intangible assets of the company is the complex character of the process of building relations on the company customer (external and internal) plane. In the following article the author presents path dependency models as the tools which assure maximum control of the described process. Additionally, researches which confirm strong correlation occurring between the level of customer satisfaction and loyalty, and financial results of analyzed companies, are presented.

Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw

Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw Dr inż. Łukasz Skowron Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw W okresie ostatnich kilkudziesięciu lat nastąpiły istotne zmiany w procesie dostarczania dóbr

Bardziej szczegółowo

Słowa Kluczowe: satysfakcja klienta, lojalność klienta, modele ścieżkowe

Słowa Kluczowe: satysfakcja klienta, lojalność klienta, modele ścieżkowe Dr inż. Łukasz Skowron, adiunkt, Katedra Marketingu Politechniki Lubelskiej Badania satysfakcji i lojalności klientów w różnych sektorach gospodarczych Słowa Kluczowe: satysfakcja klienta, lojalność klienta,

Bardziej szczegółowo

WPŁYW SATYSFAKCJI I LOJALNOŚCI KLIENTA NA WYNIKI FINANSOWE PRZEDSIĘBIORSTW

WPŁYW SATYSFAKCJI I LOJALNOŚCI KLIENTA NA WYNIKI FINANSOWE PRZEDSIĘBIORSTW Profesor Stanisław Skowron WPŁYW SATYSFAKCJI I LOJALNOŚCI KLIENTA NA WYNIKI FINANSOWE PRZEDSIĘBIORSTW Streszczenie W artykule przedstawiono satysfakcję i lojalność klienta jako kluczowe elementy w łańcuchu

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz

Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne. Maciej Bieńkiewicz 2012 Społeczna odpowiedzialność biznesu podejście strategiczne i operacyjne Maciej Bieńkiewicz Społeczna Odpowiedzialność Biznesu - istota koncepcji - Nowa definicja CSR: CSR - Odpowiedzialność przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialnośd biznesu w projektach ekoinnowacyjnych. Maciej Bieokiewicz

Społeczna odpowiedzialnośd biznesu w projektach ekoinnowacyjnych. Maciej Bieokiewicz 2011 Społeczna odpowiedzialnośd biznesu w projektach ekoinnowacyjnych Maciej Bieokiewicz Koncepcja Społecznej Odpowiedzialności Biznesu Społeczna Odpowiedzialnośd Biznesu (z ang. Corporate Social Responsibility,

Bardziej szczegółowo

Kluczowe czynniki wartości firmy a jej rozwój

Kluczowe czynniki wartości firmy a jej rozwój Marek Jabłoński Adam Jabłoński Kluczowe czynniki wartości firmy a jej rozwój 1. Wstęp. Współcześni menedŝerowie zmagający się z rosnącą konkurencją oraz gwałtownym spadkiem cen, walcząc o przetrwanie szukają

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH

ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH DAG MARA LEWICKA ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM W POLSKICH PRZEDSIĘBIORSTWACH Metody, narzędzia, mierniki WYDAWNICTWA PROFESJONALNE PWN WARSZAWA 2010 Wstęp 11 ROZDZIAŁ 1. Zmiany w zakresie funkcji personalnej

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH

Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH Gdańsk, 24 i 24 listopada 2015 r. BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH BADANIA WYDARZEŃ SPORTOWYCH SPORT zjawisko społeczne a pozytywne wartości i emocje kojarzone z rywalizacją i satysfakcją sportową są wykorzystywane

Bardziej szczegółowo

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL dr Łukasz Sienkiewicz Instytut Kapitału Ludzkiego Seminarium naukowe Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla zarządzania organizacją Warszawa,

Bardziej szczegółowo

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK)

Wyróżniający Standard Obsługi Klienta (SOK) (SOK) Zyskaj trwałą przewagę na konkurencyjnym rynku dzięki doskonałej obsłudze Klienta Oferta procesu wdrożenia SOK Kłopoty, koszty, utrata Klientów Brak standardów obsługi powoduje kłopoty, a potem dodatkowe

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

M. Dąbrowska. K. Grabowska. Wroclaw University of Economics

M. Dąbrowska. K. Grabowska. Wroclaw University of Economics M. Dąbrowska K. Grabowska Wroclaw University of Economics Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa na przykładzie przedsiębiorstw z branży produkującej napoje JEL Classification: A 10 Słowa kluczowe: Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

KROK 2. KONCEPCJA PRZEDSIĘWZIECIA. Jerzy T. Skrzypek

KROK 2. KONCEPCJA PRZEDSIĘWZIECIA. Jerzy T. Skrzypek KROK. KONCEPCJA PRZEDSIĘWZIECIA Jerzy T. Skrzypek 1 Skąd wziąć pomysł na własny biznes? Zakres biznesplanu Zadania do wykonania W poprzedniej prezentacji: Przygotowanie 1 Prezentacja zawiera charakterystkę

Bardziej szczegółowo

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski

FREE ARTICLE. www.research-pmr.com. Świadomość marki a lojalność konsumentów. Autor: Maciej Koniewski FREE ARTICLE Świadomość marki a lojalność konsumentów Autor: Maciej Koniewski Luty 2012 Świadomość marki to najniższy poziom znajomości marki. Jest to początek kontinuum znajomości marki, które rozciąga

Bardziej szczegółowo

Biznesplan. Budowa biznesplanu

Biznesplan. Budowa biznesplanu BIZNESPLAN Biznesplan dokument zawierający ocenę opłacalności przedsięwzięcia gospodarczego [. Sporządzany na potrzeby wewnętrzne przedsiębiorstwa, jest także narzędziem komunikacji zewnętrznej m.in. w

Bardziej szczegółowo

ISTOTA I POMIAR NIEMATERIALNYCH ZASOBÓW PRZEDSIĘBIORSTWA

ISTOTA I POMIAR NIEMATERIALNYCH ZASOBÓW PRZEDSIĘBIORSTWA Humanities and Social Sciences 2013 HSS, vol. XVIII, 20 (2/2013), pp. 149-160 April June Łukasz SKOWRON 1 ISTOTA I POMIAR NIEMATERIALNYCH ZASOBÓW PRZEDSIĘBIORSTWA Na przestrzeni ostatnich lat można zaobserwować

Bardziej szczegółowo

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI.

Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego- SERIQUAL, CIT, CSI. Anna Jurek 133846 Izabela Sokołowska 133991 Gr. Pon. P godz. 15.15 Procesowe Zarządzanie Przedsiębiorstwem- seminarium. Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego-

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Wprowadzenie istota zarządzania wiedzą Wiedza i informacja, ich jakość i aktualność stają się

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

Program ten przewiduje dopasowanie kluczowych elementów biznesu do zaistniałej sytuacji.

Program ten przewiduje dopasowanie kluczowych elementów biznesu do zaistniałej sytuacji. PROGRAMY 1. Program GROWTH- Stabilny i bezpieczny rozwój W wielu przypadkach zbyt dynamiczny wzrost firm jest dla nich dużym zagrożeniem. W kontekście małych i średnich firm, których obroty osiągają znaczne

Bardziej szczegółowo

Wycena klienta i aktywów niematerialnych

Wycena klienta i aktywów niematerialnych Wycena klienta i aktywów niematerialnych Istota wpływu klienta na wartość spółki Strategie marketingowe i zarządzanie nimi Metryki zorientowane na klienta Podatność i zmienność klientów Łączna wartość

Bardziej szczegółowo

Balanced Scorecard. Zaprogramuj swoją strategię. wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence

Balanced Scorecard. Zaprogramuj swoją strategię. wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence Balanced Scorecard Zaprogramuj swoją strategię wyceny i doradztwo finansowe modelowanie i analizy business excellence Agenda Koncepcja Strategicznej Karty Wyników Mapa strategii Narzędzia ICT dla wdrożenia

Bardziej szczegółowo

Strategia Lizbońska droga do sukcesu zjednoczonej Europy, UKIE, Warszawa 2002, s. 11. 5

Strategia Lizbońska droga do sukcesu zjednoczonej Europy, UKIE, Warszawa 2002, s. 11. 5 O autorze Tomasz Bartosz Kalinowski ukończył studia w 2003 r. na Uniwersytecie Łódzkim. W tym samym roku został zatrudniony jako asystent w Katedrze Zarządzania Jakością tej uczelni oraz rozpoczął studia

Bardziej szczegółowo

Kluczowy fragment Rozdziału 2 Koncepcja przedsięwziecia z książki Biznesplan w 10 krokach. Konkurenci. Geneza przedsięwzięcia. Kluczowe dane finansowe

Kluczowy fragment Rozdziału 2 Koncepcja przedsięwziecia z książki Biznesplan w 10 krokach. Konkurenci. Geneza przedsięwzięcia. Kluczowe dane finansowe Koncepcja to zbiór założeń, które będą stanowić podstawę sporządzenia biznesplanu. Powinny one dotyczyć genezy pomysłu, oceny pojemności potencjalnych rynków zbytu wraz z identyfikacją potencjalnych konkurentów,

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Jak żyć wartościami w rozwijającej się organizacjiwdrożenie. Grupa Raben

Jak żyć wartościami w rozwijającej się organizacjiwdrożenie. Grupa Raben Jak żyć wartościami w rozwijającej się organizacjiwdrożenie wartości w Grupie Raben Alina Dembińska Grupa Raben Krzysztof Pimpicki 4 Results Czym zajmuje się Grupa Raben? Grupa Raben Doświadczenie - 75

Bardziej szczegółowo

Proces i narzędzia analizy potencjału wybranych obszarów rynku farmaceutycznego

Proces i narzędzia analizy potencjału wybranych obszarów rynku farmaceutycznego Proces i narzędzia analizy potencjału wybranych obszarów rynku farmaceutycznego Przyglądając się rynkowi farmaceutycznemu w Polsce możemy zauważyć, że jest to jedna z lepiej zwymiarowanych i opisanych

Bardziej szczegółowo

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013 Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii

Bardziej szczegółowo

Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy

Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Generacja Y o mediach społecznościowych w miejscu pracy Raport z badania Szymon Góralski Wrocław, 2013 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

Społecznie odpowiedzialne zarządzanie w organizacjach publicznych. Teza cele konstrukcja realizacja

Społecznie odpowiedzialne zarządzanie w organizacjach publicznych. Teza cele konstrukcja realizacja Dr Grzegorz Baran, Instytut Spraw Publicznych UJ Społecznie odpowiedzialne zarządzanie w organizacjach publicznych Teza cele konstrukcja realizacja Teza Zakorzenienie modelu działania organizacji publicznej

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy W jaki sposób firmy tworzą strategie? Prof. nadzw. dr hab. Justyna Światowiec-Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 19 listopada 2015 r. Dr Tomaszie Projektami

Bardziej szczegółowo

Ocena skuteczności systemu motywowania menedżerów w Fortis Bank Polska SA

Ocena skuteczności systemu motywowania menedżerów w Fortis Bank Polska SA Agnieszka Rzenno 23 luty 2007 1 Ocena skuteczności systemu motywowania menedżerów w Fortis Bank Polska SA Konferencja Wynagradzanie menedżerów 21 March 2007 Designator author 1 Agnieszka Rzenno 23 luty

Bardziej szczegółowo

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże

Bardziej szczegółowo

szkolenia dla biznesu

szkolenia dla biznesu szkolenia dla biznesu wszystkie warsztaty przygotowujemy pod kątem uczestników i dostosowujemy w 100% do potrzeb odbiorców dotyczy to zarówno czasu ich trwania jak i poruszanych na nich zagadnień 1. komunikacja

Bardziej szczegółowo

ASM 603 + ASM 604 + ASM 605: Finansowanie i wycena nieruchomości jako inwestycji cz. 1-3

ASM 603 + ASM 604 + ASM 605: Finansowanie i wycena nieruchomości jako inwestycji cz. 1-3 ASM 603 + ASM 604 + ASM 605: Finansowanie i wycena nieruchomości jako inwestycji cz. 1-3 Szczegółowy program kursu ASM 603: Finansowanie i wycena nieruchomości jako inwestycji cz. 1 1. Zagadnienia ekonomiczne

Bardziej szczegółowo

KONKURS HEROSI ORGANIZACJI WSPARCIE DLA KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ I DZIAŁÓW HR

KONKURS HEROSI ORGANIZACJI WSPARCIE DLA KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ I DZIAŁÓW HR PROPOZYCJA UDZIAŁU W PROJEKCIE DORADCZO-SZKOLENIOWYM PROPOZYCJA UDZIAŁU W PROJEKCIE DORADCZO-SZKOLENIOWYM WSPÓŁFINANSOWANYM ZE ŚRODKÓW UNII EUROPEJSKIEJ KONKURS HEROSI ORGANIZACJI WSPARCIE DLA KADRY ZARZĄDZAJĄCEJ

Bardziej szczegółowo

Metodologia oparta na najnowszych trendach światowych Stwarzamy możliwość wzrostu wartości firmy

Metodologia oparta na najnowszych trendach światowych Stwarzamy możliwość wzrostu wartości firmy Zrównoważony rozwój Stabilne zarządzanie Pozytywny wpływ społeczny Wzrost wartości firmy Metodologia oparta na najnowszych trendach światowych Stwarzamy możliwość wzrostu wartości firmy 27 kwietnia 2012

Bardziej szczegółowo

DR GRAŻYNA KUŚ. specjalność: Gospodarowanie zasobami ludzkimi

DR GRAŻYNA KUŚ. specjalność: Gospodarowanie zasobami ludzkimi DR GRAŻYNA KUŚ specjalność: Gospodarowanie zasobami ludzkimi 1. Motywacja pracowników jako element zarządzania przedsiębiorstwem 2. Pozapłacowe formy motywowania pracowników na przykładzie wybranej organizacji

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek pok. 1018 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Bank of America Corp.(DE) (BAC) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE).

Bank of America Corp.(DE) (BAC) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). Bank of America Corp.(DE) (BAC) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). Czym zajmuje się firma? Bank of America jeden z największych banków świata. Pod względem wielkości aktywów zajmuje 3.

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Niniejszy przewodnik został stworzony jako część paneuropejskiej kampanii informacyjnej na temat CSR

Bardziej szczegółowo

MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU

MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU MARSCHALL POLSKA SP. Z O.O. WPŁYW POZIOMU ŚWIADOMOŚCI BIZNESOWEJ NA EFEKTYWNOŚĆ FUNKCJONOWANIA FIRM Z RÓŻNYCH SEKTORÓW RYNKU ŁÓDŹ 03.12.2008 KONTEKST SYTUACYJNY WRAZ ZE ZMIANĄ USTROJU POLITYCZNO - EKONOMICZNEGO

Bardziej szczegółowo

Rynek HoReCa w Polsce 2013. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2013-2015

Rynek HoReCa w Polsce 2013. Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2013-2015 Analiza rynku i prognozy rozwoju na lata 2013-2015 2 Język: polski, angielski Data publikacji: Q2 Format: pdf Cena od: 2500 Sprawdź w raporcie Które rodzaje placówek gastronomicznych mają największe perspektywy

Bardziej szczegółowo

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych Coca-Cola Co. (KO) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE).

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych Coca-Cola Co. (KO) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). Coca-Cola Co. (KO) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). Coca-Cola Co. (KO) - (w USA, Kanadzie, Australii i Wielkiej Brytanii powszechnie znana jako coke) to marka bezalkoholowego napoju gazowanego

Bardziej szczegółowo

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity

Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Zwrot z inwestycji w IT: prawda czy mity Inwestycje w technologie IT 1 muszą podlegać takim samym regułom oceny, jak wszystkie inne: muszą mieć ekonomiczne uzasadnienie. Stanowią one koszty i jako takie

Bardziej szczegółowo

Strategia firmy a model współpracy pomiędzy departamentem prawnym a kancelarią zewnętrzną. dr Piotr W. Kowalski

Strategia firmy a model współpracy pomiędzy departamentem prawnym a kancelarią zewnętrzną. dr Piotr W. Kowalski Strategia firmy a model współpracy pomiędzy departamentem prawnym a kancelarią zewnętrzną dr Piotr W. Kowalski Cel prezentacji Celem prezentacji jest odpowiedź na trzy kluczowe pytania w czasach kryzysu

Bardziej szczegółowo

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny

Bardziej szczegółowo

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów

Bardziej szczegółowo

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu

Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Dynamiczna zdolność przedsiębiorstwa do tworzenia wartości wspólnej jako nowego podejścia do społecznej odpowiedzialności biznesu Rozprawa doktorska napisana pod kierunkiem naukowym prof. dr hab. Tomasz

Bardziej szczegółowo

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów

Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Szczęście w nieszczęściu, czyli jak wykorzystać potencjał utraconych klientów Kluczowym czynnikiem tworzącym sukces każdej firmy jest zadowolenie odbiorców. Lojalni klienci pomagają w rozwoju przedsiębiorstwa

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II

Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II TEMATYKI SEMINARIÓW Zarządzanie Studia stacjonarne Stopień studiów: Iº Rok studiów: II Zapisy na seminarium: 18 lutego w godz. 13:15 Proponowane tematy (obszary) prac licencjackich: Prof. nadzw. dr hab.

Bardziej szczegółowo

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych

Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych fakultatywnych Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1 Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej Omówienie specyfiki i zasad przyznawania punktów w ramach kryteriów merytorycznych

Bardziej szczegółowo

Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych

Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych Wiadomości Ubezpieczeniowe 3/2009 BEATA NOWOTARSKA-ROMANIAK Atmosfera w pracy jako istotny element marketingu wewnętrznego firm ubezpieczeniowych W działalności firm usługowych w tym i firm ubezpieczeniowych

Bardziej szczegółowo

Strategia zarządzania kapitałem ludzkim Biznes społecznie odpowiedzialny (CSR)

Strategia zarządzania kapitałem ludzkim Biznes społecznie odpowiedzialny (CSR) Strategia zarządzania kapitałem ludzkim Biznes społecznie odpowiedzialny (CSR) To koncepcja, według, której firmy dobrowolnie prowadzą działalność uwzględniającą interesy społeczne i ochronę środowiska,

Bardziej szczegółowo

Instrumenty zarządzania przedsiębiorstwem w dobie new economy

Instrumenty zarządzania przedsiębiorstwem w dobie new economy Dr inż. Łukasz Skowron Instrumenty zarządzania przedsiębiorstwem w dobie new economy Streszczenie Wszystkie firmy niezależnie od rozmiarów i sektorów w jakich działają wymagają odpowiednich systemów generowania

Bardziej szczegółowo

Analiza praktyk zarządczych i ich efektów w zakładach opieki zdrowotnej Województwa Opolskiego ROK 2008 STRESZCZENIE.

Analiza praktyk zarządczych i ich efektów w zakładach opieki zdrowotnej Województwa Opolskiego ROK 2008 STRESZCZENIE. Analiza praktyk zarządczych i ich efektów w zakładach opieki zdrowotnej Województwa Opolskiego ROK 2008 STRESZCZENIE Marcin Kautsch Opracowanie dla Urzędu Marszałkowskiego Województwa Opolskiego Kraków,

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych, na egzaminie magisterskim

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

Rynek IT. w Polsce 2012. Prognozy rozwoju na lata 2012-2016. Data publikacji: II kwartał 2012. Język: polski, angielski

Rynek IT. w Polsce 2012. Prognozy rozwoju na lata 2012-2016. Data publikacji: II kwartał 2012. Język: polski, angielski Rynek IT w Polsce 2012 Prognozy rozwoju na lata 2012-2016 Data publikacji: II kwartał 2012 Język: polski, angielski Opis raportu W publikacji została zaprezentowana wyczerpująca analiza trzech głównych

Bardziej szczegółowo

OFERTA SZKOLENIA HUMAN PERFORMACE IMPROVEMENT Strona 1 Human Performance Improvement Jak rozwijać organizację podnosząc efektywność pracowników? OPIS SZKOLENIA Human Performance Improvemant (HPI) to koncepcja

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Konkurs dla studentów AME Kulinarne Mission Impossible Etap 2

Konkurs dla studentów AME Kulinarne Mission Impossible Etap 2 Konkurs dla studentów AME Kulinarne Mission Impossible Etap 2 Do niedawna uwaga przedsiębiorców (funkcjonujących na rynkach zagranicznych lub zamierzających na nie wejść) skupiała się głównie na czynnikach

Bardziej szczegółowo

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych American Express Company (AXP) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE).

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych American Express Company (AXP) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). American Express Company (AXP) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). American Express Company (AXP) to obecnie największa firma świata świadcząca usługi w zakresie finansów. Główna siedziba

Bardziej szczegółowo

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk

System monitorowania realizacji strategii rozwoju. Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Andrzej Sobczyk System monitorowania realizacji strategii rozwoju Proces systematycznego zbierania, analizowania publikowania wiarygodnych informacji,

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Aleksandra Wanat Konferencja Rozwój przedsiębiorczości w województwie śląskim w kontekście CSR Katowice 22 listopada

Bardziej szczegółowo

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych Hewlett-Packard Co. (HPQ) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE).

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych Hewlett-Packard Co. (HPQ) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). Hewlett-Packard Co. (HPQ) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NYSE). Hewlett-Packard Co. (HPQ) to obecnie największa firma informatyczna świata. Magazym Wired uznał HP za twórcę pierwszego komputera

Bardziej szczegółowo

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com FREE ARTICLE Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej Źródło: Raport Sektor budowlany w Polsce I połowa 2010 Prognozy na lata 2010-2012 Bartłomiej Sosna Kwiecień 2010 PMR P U B L I C A T I O N S Bartłomiej

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych Procter & Gamble Co. (PG) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej.

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych Procter & Gamble Co. (PG) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej. Procter & Gamble Co. (PG) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej. Procter & Gamble Co. (P&G, NYSE: PG) to globalna grupa kapitałowa mająca swoją siedzibę w Cincinnati, Ohio, USA. Wytwarza dobra konsumpcyjne,

Bardziej szczegółowo

JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH.

JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH. JAK DZIAŁAĆ MARKETINGOWO W INTERNECIE- WYNIKI BADAŃ BEZPOŚREDNICH. dr Agnieszka Dejnaka, Wyższa Szkoła Zarządzania i Finansów we Wrocławiu, Badania (ankieta internetowa) przeprowadzone w 2004 roku na grupie

Bardziej szczegółowo

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie profil firmy www.stratex.pl Nasza tożsamość Misja Zmieniamy pomysł w praktyczne działanie Założyliśmy StratEX Strategy Execution w 2008 roku jako konsultanci

Bardziej szczegółowo

Strategie VIP. Opis produktu. Tworzymy strategie oparte o systemy transakcyjne wyłącznie dla Ciebie. Strategia stworzona wyłącznie dla Ciebie

Strategie VIP. Opis produktu. Tworzymy strategie oparte o systemy transakcyjne wyłącznie dla Ciebie. Strategia stworzona wyłącznie dla Ciebie Tworzymy strategie oparte o systemy transakcyjne wyłącznie dla Ciebie Strategie VIP Strategia stworzona wyłącznie dla Ciebie Codziennie sygnał inwestycyjny na adres e-mail Konsultacje ze specjalistą Opis

Bardziej szczegółowo

O czym będziemy. się uczyć

O czym będziemy. się uczyć 1-1 O czym będziemy się uczyć Rachunkowość zarządcza spełnia dwie role: dostarcza informacji do podejmowania decyzji i kontroli Projektowanie i wykorzystywanie rachunku kosztów Rola specjalisty z zakresu

Bardziej szczegółowo

Założenia monitoringu innowacyjności województwa mazowieckiego

Założenia monitoringu innowacyjności województwa mazowieckiego Założenia monitoringu innowacyjności województwa mazowieckiego Wojciech Dziemianowicz prezentacja składa się z materiałów przygotowanych przez firmy GEOPROFIT i ECORYS Polska sp. z o.o. na zlecenie Urzędu

Bardziej szczegółowo

Jak zaprezentować pomysł przed inwestorem

Jak zaprezentować pomysł przed inwestorem Jak zaprezentować pomysł przed inwestorem Katarzyna Duda Pomorskie Forum Przedsiębiorczości Gdynia 2012 Dotacje na innowacje Spis treści: Czego oczekuje inwestor i jakich pomysłów szuka Biznesplan jak

Bardziej szczegółowo

BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W PRAKTYCE ZARZĄDZANIA

BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W PRAKTYCE ZARZĄDZANIA BADANIA OPINII PRACOWNIKÓW W PRAKTYCE ZARZĄDZANIA 1 1. WPROWADZENIE Każdy, kto zarządza organizacją, doskonale wie, jak wiele czynników zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych wpływa na funkcjonowanie

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX planowanie i

Bardziej szczegółowo

Marketing nowych technologii

Marketing nowych technologii Marketing nowych technologii dr Bartłomiej Kurzyk dr Bartłomiej Kurzyk Uniwersytet Łódzki Wydział Zarządzania e-mail: kurzyk@kurzyk.pl WWW: www.kurzyk.pl 1 Cele Będziecie czuć i rozumieć rolę marketingu

Bardziej szczegółowo

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA

PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA PYTANIA NA EGZAMIN MAGISTERSKI KIERUNEK: ZARZĄDZANIE STUDIA DRUGIEGO STOPNIA CZĘŚĆ I dotyczy wszystkich studentów kierunku Zarządzanie pytania podstawowe 1. Funkcje zarządzania 2. Otoczenie organizacji

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić

Bardziej szczegółowo

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych

Studenckie Koło Naukowe Rynków Kapitałowych Microsoft Corp. (MSFT) - spółka notowana na giełdzie nowojorskiej (NASDAQ). Czym zajmuje się firma? Microsoft - na początku XXI wieku jest największą na świecie firmą branży komputerowej. Najbardziej znana

Bardziej szczegółowo

Czego oczekują klienci firm doradczych?

Czego oczekują klienci firm doradczych? Czego oczekują klienci firm doradczych? Kwestie badań satysfakcji, zarówno klientów, jak i pracowników, stanowią obszar dyskusji od wielu lat. Znaczenie satysfakcji klienta mocno podkreślają normy serii

Bardziej szczegółowo

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU SEGMENTACJA SEGMENTACJA...... to proces podziału rynku na podstawie określonych kryteriów na względnie homogeniczne rynki cząstkowe (względnie jednorodne grupy konsumentów) nazywane SEGMENTAMI, które wyznaczają

Bardziej szczegółowo

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Prof. zw. dr hab. inż. dr h.c. Stanisław Urban Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Analiza rynku. Badania produktów By decyzje podejmowane na różnych etapach zarządzania produktem były trafne, trzeba

Bardziej szczegółowo

Rola zdolności kredytowej przedsiębiorstwa w procedurze pozyskiwania kredytu bankowego - studium przypadku. dr Jacek Płocharz

Rola zdolności kredytowej przedsiębiorstwa w procedurze pozyskiwania kredytu bankowego - studium przypadku. dr Jacek Płocharz Rola zdolności kredytowej przedsiębiorstwa w procedurze pozyskiwania kredytu bankowego - studium przypadku dr Jacek Płocharz Warunki działania przedsiębiorstw! Na koniec 2003 roku działało w Polsce 3.581,6

Bardziej szczegółowo

EKONOMIKA I FINANSOWANIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

EKONOMIKA I FINANSOWANIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ Program specjalności dla studentów studiów stacjonarnych I stopnia Wydziału Ekonomiczno-Socjologicznego UŁ nt. EKONOMIKA I FINANSOWANIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ Opiekun specjalności: dr Artur Sajnóg Katedra

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo