MATERIAŁY DLA UCZESTNIKÓW SZKOLEŃ

Transkrypt

1 BD CENTER Rzeszów ul. Broniewskiego 1 tel. (017) fax (017) wspolpraca@bdcenter.pl Innowacyjny model współpracy dla instytucji pomocy społecznej i rynku pracy MATERIAŁY DLA UCZESTNIKÓW SZKOLEŃ Rzeszów, listopad 2011 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1

2 SPIS TREŚCI SKUTECZNA KOMUNIKACJA I E-KOMUNIKACJA W SŁUŻBIE IRP ORAZ PIIS... 3 KREATYWNOŚĆ SPOSOBEM POSZUKIWANIA NOWYCH WYZWAŃ I UMIEJĘTNOŚCIĄ ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW STOJĄCYCH PRZEZ IRP...37 STRES, WYPALENIE ZAWODOWE, JAKO WPŁYW NA FUNKCJONOWANIE JEDNOSTKI W ORGANIZACJI, ZESPOLE...66 INICJOWANIE I REALIZOWANIE PROJEKTÓW PARTNERSKICH...92 WSPÓŁPRACA W ZESPOLE I NARZĘDZIA PROWADZENIA ZEBRAŃ TRUDNE ROZMOWY, INTERWENCJE W SYTUACJACH ZAKŁÓCEŃ I MANIPULACJI, INFORMACJA ZWROTNA

3 SKUTECZNA KOMUNIKACJA I E-KOMUNIKACJA W SŁUŻBIE IRP ORAZ PIIS Wszystkie wstępne rozmowy podobnie się zaczynają i dopiero dalszy rozwój sprawy ujawnia ich właściwą wartość Franz Kafka

4 SPIS TREŚCI KONCEPCJA KOMUNIKACJI WG F. S. VON THUN A... 5 KONCEPCJA POCZWÓRNEJ TUBY I POCZWÓRNEGO UCHA... 8 POCZWÓRNE UCHO W ŻYCIU OSOBISTYM I ZAWODOWYM...10 NADWRAŻLIWE USZY...12 METAKOMUNIKACJA...13 TECHNIKI PRZEJMOWANIA GŁOSU TURN TAKING...13 KOMUNIKACJA EMOCJONALNA...15 OKNO JOHAREGO POZNAJ POTENCJAŁ SWÓJ I GRUPY...17 TECHNIKI WPŁYWU SPOŁECZNEGO I MANIPULACJI W MIEJSCU PRACY...18 REGUŁA ZAANGAŻOWANIA I KONSEKWENCJI...19 REGUŁA SYMPATII I LUBIENIA...20 REGUŁA AUTORYTETU...21 TECHNIKI HUŚTAWKI EMOCJONALNEJ...21 E-KOMUNIKACJA...24 BIBLIOGRAFIA

5 KONCEPCJA KOMUNIKACJI WG F. S. VON THUN A Jak pisała Jolanta Sokół-Jedlińska w książce Słuchanie całą osobą. Zdolność rozumienia innych i rozumienie siebie są ze sobą sprzężone. Kiedy wzrasta jedno, dopełnia się drugie. Świadome korzystanie z tej zależności zalecał Lew Tołstoj: Żyjąc wśród ludzi, nie zapominaj o tym, co poznałeś w samotności. W samotności myśl nad tym, co poznałeś, obcując z ludźmi. Zatem aby lepiej rozumieć innych, warto przypomnieć sobie sytuację z własnego doświadczenia, kiedy czuliśmy się rozumiani przez innych, a ściślej: przez drugiego człowieka. Bo najpełniejsze porozumiewanie się zachodzi w relacji pomiędzy dwiema osobami, pomiędzy Ja i Ty. Tylko wtedy bowiem możliwa jest pełna koncentracja na sobie nawzajem, uwaga tak skupiona na drugim człowieku, że pozwoli poznać jego prawdę, bez względu na to, czego ona dotyczy. I to jest warunek zasadniczy, chociaż niesłychanie trudny do spełnienia. Jak pisze w jednej ze swoich książek Stephen Covey, spędziliśmy lata, by nauczyć się czytać i pisać, lata, by nauczyć się mówić. Nikt nas jednak nie uczył, jak słuchać. Rezultat jest taki, że najczęściej słuchamy po to, żeby odnieść się do zasłyszanej treści. Innymi słowy, przefiltrowujemy to, co słyszymy, przez własną biografię oceniamy czy interpretujemy zgodnie ze swoim punktem widzenia, by z tej perspektywy sondować i radzić. W gruncie rzeczy nasz ogląd, nasze poznanie i rozumienie obcego lądu, jakim jest drugi człowiek, stale jest ograniczone przez nasz własny horyzont. Na ogół bywamy też bardziej skoncentrowani na tym, żeby to nas rozumiano, więc wkładamy zasadniczy wysiłek w przekazywanie swojej racji, często formułując ją w myśli, zanim druga osoba skończy swoją wypowiedź. Jak więc pokonać przyrodzone egocentryczne ograniczenia? Covey mówi o słuchaniu empatycznym i zasadzie: Staraj się zrozumieć innych, by potem być zrozumianym. Przyznanie pierwszeństwa rozumieniu drugiej osoby stwarza warunki do słuchania empatycznego pozostawienia na boku swojego świata, by wejść w świat drugiego człowieka, z intencją poznania go i zrozumienia, bez przykładania własnych miar. Jądrem empatii jest wspólnota uczuć. To jest to miejsce, w którym spotykamy się i rozpoznajemy wszyscy. Możemy różnie myśleć, mieć odmienne przekonania i doświadczenia, inne cele, ale tak samo przeżywamy ból, gniew, radość, miłość, wstyd, krzywdę czy lęk. Dotarcie do tego poziomu pozwala rozpoznać w drugim człowieku siebie i zawiązać nić porozumienia nawet w bardzo trudnych sytuacjach. Empatia nie musi oznaczać aprobaty. Idzie w kierunku przyjęcia sposobu patrzenia, myślenia, odczuwania drugiej osoby by lepiej ją rozumieć. Pozwala na porozumienie mimo podziałów czy uprzedzeń. Empatyczne słuchanie, nawet jeśli założyć, że jesteśmy do niego zdolni, jest trudne na co dzień, choćby z powodu nadmiaru bodźców utrudniających pozostawanie na tak głębokim poziomie uwagi. Zwłaszcza że dotyczy ona najpierw nas samych wymaga świadomego wysiłku oczyszczenia przestrzeni psychologicznej, by móc przyjąć to, co mówi całym sobą drugi człowiek. Ten wysiłek oznacza, przynajmniej na początku, powstrzymywanie się od przedwczesnych, nawykowych reakcji. By móc adekwatnie odpowiedzieć na to, co dzieje 5

6 się w drugiej osobie, najpierw trzeba wniknąć w całość sytuacji, dostrzec jej złożoność, usłyszeć często schowane uczucia. Empatyczne słuchanie wymaga okazania szacunku również poprzez zapewnienie dobrych warunków do rozmowy, pozwalających wyłączyć się z otoczenia i zatrzymać, co służy poświęceniu swojej uwagi rozmówcy. Warto też wyszczególnić cechy sytuacji, w której czujemy się rozumiani, bo to pozwoli nam nie fundować bliźniemu czegoś, z czym sami czujemy się źle. Warunki słuchania empatycznego nie są łatwe do spełnienia. Warto je jednak ćwiczyć w sytuacjach dla nas ważnych lub trudnych, warto się na nich opierać w relacjach z bliskimi i przyjaciółmi. Niektórzy się obawiają, że słuchanie empatyczne może być nadmiernie obciążające, że grozi przejęciem ciężarów drugiego człowieka. Może tak się dziać, gdy granice słuchającego są słabe. Jednak istotą empatii nie jest identyfikacja, ale postawa, którą można nazwać zwykłą ludzką solidarnością. Rozumienie innych można również pogłębiać w oparciu o bardzo przydatny model analizy wypowiedzi opracowany przez Friedemanna Schulza von Thuna. Według tego modelu każda, nawet najkrótsza wypowiedź zawiera pakiet informacji pochodzących z czterech płaszczyzn: płaszczyzny rzeczowej (informacja na poziomie słów), płaszczyzny ujawniania siebie (co mówię o sobie swoim zachowaniem, co przeżywam jakie uczucia mi towarzyszą), płaszczyzny relacji (jaki jest mój stosunek do rozmówcy, w jakich jesteśmy relacjach) i płaszczyzny apelu (do czego chcę skłonić rozmówcę, jaki rodzaj wpływu wywrzeć). Von Thun stwierdza, że odczytanie wypowiedzi (to może być jedno zdanie lub nawet słowo) w oparciu o wymienione płaszczyzny zwiększa możliwość zrozumienia tego, co mówi nam druga osoba. Daje również szansę na adekwatną odpowiedź. Biegłość w takiej analizie wypowiedzi można by ją nazwać poszerzaniem obrazu zwiększa zdolność do formułowania bardziej otwartych, pełnych i spójnych wypowiedzi własnych. Wartość tego modelu jest tym większa, że pozwala on wychwycić istotne nieprawidłowości odbioru. Otóż okazuje się, że każdy z nas ma rozwinięty inny rodzaj ucha wobec różnych osób i sytuacji, który decyduje o naszej reakcji na to, co słyszymy. ZAWARTOŚĆ ŻYCIOWA UJAWNIANIE SIEBIE WYPOWIEDŹ APEL RELACJA WZAJEMNA 6

7 Wyobraźmy sobie taką oto sytuację: mężczyzna, wchodząc do domu po pracy, mówi: Czy te wszystkie buty muszą być tak porozrzucane po całym korytarzu?. Poziom rzeczowy jest oczywisty zawarty w pytaniu. Na płaszczyźnie ujawniania siebie można odczytać uczucie irytacji, na przykład: Wracam do domu zmęczony, a tu taki bałagan, to mnie irytuje. Na płaszczyźnie relacji da się dostrzec wyrzut w stosunku do żony: Nie dbasz o mnie, o nasz dom, jesteś bałaganiarą, a na poziomie apelu pojawia się komunikat: Chciałbym, żeby ktoś zrobił z tym porządek. Żona skoncentrowana na płaszczyźnie rzeczowej odpowie na pytanie męża: Nie muszą, i ewentualnie: Zaraz zrobię z nimi porządek. Żona z rozwiniętym uchem ujawniania siebie stwierdzi: Chyba miałeś dzisiaj ciężki dzień. Nie złość się, zaraz je pozbieram, a ta z wyczulonym uchem relacyjnym powie: Zawsze masz tylko pretensje. Tobie się wydaje, że jak jestem w domu (wcześniej wracam), to nic nie robię. Jak jesteś taki porządniś, to sam je pozbieraj. Natomiast kobieta z rozwiniętym uchem apelowym zareaguje tak: Już, już je zbieram (i rzuci się na buty). Nietrudno sobie wyobrazić, jak przy dominacji danego rodzaju ucha przebiegać będzie dalsza rozmowa w opisanym zdarzeniu. Osoba odczytująca wszystkie komunikaty odniesie się do tych, które uzna za najistotniejsze w tej sytuacji. Powie na przykład: Oczywiście, że nie muszą. Zaraz je pozbieram. Czy tylko to cię zirytowało, czy zdarzyło się coś w pracy? albo Zaraz zrobię z nimi porządek, ale przykro mi, że nie mówisz wprost, o co ci chodzi. Czuję, że jesteś zły, ale nie wiem, czy dotyczy to tylko kwestii butów. Czy mógłbyś mi coś więcej o tym powiedzieć?. Słuchając kogoś, zwykle najwięcej uwagi poświęcamy płaszczyźnie rzeczowej, czyli słowom. Ale i tutaj, mimo że mamy do czynienia z konkretem, łatwo o nieporozumienia. Różni ludzie mogą bowiem różnie odbierać i rozumieć te same komunikaty. Żeby sobie pomóc, można używać parafraz czyli powtarzać własnymi słowami to, co powiedziała druga osoba, i klaryfikacji czyli podsumowywać dłuższy wywód, podkreślać najistotniejsze treści. Parafraza służy sprawdzeniu swojego rozumienia i skorygowaniu go przez rozmówcę. Często zaczyna się od słów: Powiedziałeś, że..., i kończy pytaniem o potwierdzenie: Czy tak?. Klaryfikacja może pomóc zebrać myśli chaotycznemu rozmówcy, służy również sprawdzeniu, czy dobrze go rozumiemy. Zaczyna się na przykład tak: Czy dobrze cię zrozumiałem, że..., Z tego, co powiedziałeś, wnioskuję, że.... 7

8 Czasem potrzebujemy pełniejszego obrazu sytuacji, żeby lepiej ją rozumieć. Wówczas przydatne są pytania otwarte i zamknięte. Te pierwsze zaczynają się od słów co, jak, jaki, jakie i zachęcają do obszerniejszej wypowiedzi. Służą także rozpoczynaniu nowych wątków. Pytania zamknięte zaczynają się od słowa czy i prowadzą do odpowiedzi tak lub nie. Służą zatem doprecyzowaniu odpowiedzii domykaniu wątków. Treść słów jest bardzo ważna, ale na ogół nie wyczerpuje całości komunikatu. Warto o tym pamiętać, żeby uniknąć tragikomicznych rezultatów, których przykładem może być sytuacja, gdy żona, spragniona odrobiny uwagi i czułości, mówi do męża: Kiepsko się dzisiaj czuję, a on odpowiada: To weź sobie aspirynę. To, co wydaje się najważniejsze dla lepszego rozumienia innych, to intencja i idąca za nią wola. Chcąc rzeczywiście zrozumieć drugiego człowieka, uruchamiam całą swoją uwagę, wrażliwość, mądrość, wiedzę. W słuchaniu i reagowaniu daję siebie. Jeśli jestemw tym autentyczna, pogłębia się autentyczność, otwartość i zaufanie drugiego człowieka. KONCEPCJA POCZWÓRNEJ TUBY I POCZWÓRNEGO UCHA W komunikacji poczwórnej tuby i poczwórnego ucha jakiekolwiek komunikaty nadawane i odczytywane mogą być w czterech płaszczyznach. Każda wypowiedź to pakiet, niosący cztery różne rodzaje informacji. To poczwórna tuba. Każda wypowiedź może być też odczytana w tych samych czterech kanałach. To poczwórne ucho. 1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi, fakty. Wypowiedź przekazuje określoną treść. Treść wypowiada nadawca i dokładnie tak samo słyszy ją odbiorca. (Tu mały komentarz. Zakładamy, że mówca wypowiada się z dobrą dykcją, a odbiorca nie jest przygłuchy. Kiedyś powiedziałem do prawie łysego marketingowca: Zazdroszczę panu głosu!. Głos miał jak dzwon! A on usłyszał: Zazdroszczę panu włosów... Tylko dzięki sygnałom z mowy ciała zrozumiałem, że trzeba coś wyjaśnić. Takich jednak pomyłek w tym modelu nie rozpatrujemy.) 2. Ujawnianie siebie. Nadawca informuje o sobie, o tym, co czuje, co jest dla niego ważne. Odbiorca może domyślać się, co chce ujawnić o sobie nadawca. 3. Relacja. Nadawca pokazuję, jaka jest między nim a odbiorcą relacja, jak traktuje swojego rozmówcę, jaka jest jego postawa wobec odbiorcy. Odbiorca także interpretuje, co przekaz rzeczowy mówi o relacji. 4. Apel. Informacja ma wywrzeć wpływ na odbiorcę. Odbiorca może się domyślać, jeśli nie zakomunikowano tego wprost, o jaki apel chodzi. Kwadrat komunikacyjny zawiera tylko cztery elementy, ale otwiera przed inteligentnymi rozmówcami ogromne pole do rozwoju! Wszystkie te płaszczyzny razem wzięte mogą wpływać na jasność nadawanych przez nas komunikatów, ułatwiać lepsze odczytywanie przekazów! Przykład Wyobraźmy sobie małżeństwo jadące w samochodzie. Ona prowadzi. On siedzi po jej prawej stronie. Zbliżają się do skrzyżowania, zapala się czerwone światło. Ona zatrzymuje pojazd. Po chwili światło zmienia się na zielone. Ona nie rusza. Czeka. I wtedy podniesionym głosem odzywa się jej mąż: - Światło jest zielone! 8

9 Zostawmy na razie kwestię: pojechali, czy nie pojechali. Skoncentrujmy się na komunikacie męża. Jakie informacje przekazał swej partnerce? Każdy komunikat (nawet milczenie!) możemy przeanalizować i zinterpretować w czterech warstwach, zgodnie z koncepcją poczwórnej tuby : 1. Warstwa rzeczowa. Zawiera komunikat wprost: Światło jest zielone!. 2. Ujawnianie siebie. Być może ta wypowiedź tak naprawdę znaczy: Śpieszy mi się!. 3. Warstwa apelu. Cytowana wcześniej wypowiedź może znaczyć: Jedź!. Ewentualnie, jeśli nie zjadł dzisiaj śniadania i ma stan hipoglikemiczny: Jedź, do diabła!, Jedź do diabła!. 4. Warstwa relacji. Być może ton głosu i komunikat pouczający odzwierciedla relację wyższości: Potrzebujesz mojej pomocy. Ja tu muszę rozkazywać. Jestem lepszym kierowcą. To relacja nierównowagi, nie za bardzo partnerska. Tak też mogłaby komunikat odczytać żona. Ryc. 1 Ukazuje taką interpretację wypowiedzi ze strony żony. NADAWCA ODBIORCA FAKTY CO SIĘ KOMUNIKUJE UJAWNIANIE SIĘBIE CO MÓWIĘ O SOBIE INFORMACJE APEL DO CZEGO CHCIAŁEM GO NAKŁONIĆ RELACJE CO MYŚLĘ O NIM JAKA JEST NASZA RELACJA Przykład A teraz wyobraź sobie inną sytuację. Samochód prowadzi mężczyzna. Zatrzymuje go przy drodze. Wsiada urocza autostopowiczka. Zapinając pasy bezpieczeństwa wypowiada z filuternym uśmiechem kwestię: - Jestem dobrze zabezpieczona! Jak kierowca mężczyzna mógłby zinterpretować tę wypowiedź? Jakie jest jego poczwórne ucho? 9

10 1. Warstwa rzeczowa. Jestem dobrze zabezpieczona. 2. Ujawnianie siebie. Mam ochotę na coś więcej niż jazdę. 3. Warstwa apelu. Możesz ze mną pożartować, poflirtować. 4. Warstwa relacji. Jesteś dla mnie atrakcyjnym partnerem. A jaka mogła być jej tuba? Na przykład taka: 1. Warstwa rzeczowa. Jestem dobrze zabezpieczona. 2. Ujawnianie siebie. Zależy mi na bezpiecznym dojechaniu do celu. 3. Warstwa apelu. Możesz ruszać, zgodnie z przepisami. 4. Warstwa relacji. Szanuję przepisy w Twoim samochodzie. Taka tuba! Jak widać na tych przykładach, interpretacje mogą być czasami mylne i prowadzić do niewłaściwych zachowań! Ale rozwijanie inteligencji emocjonalnej wiąże się z coraz lepszym odczytywaniem komunikatów poczwórnym uchem. Podobnie komunikat: - Proszę określić pańskie osobiste zaangażowanie w tę sprawę może oznaczać z punktu widzenia nadawcy: 1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. Proszę określić pańskie osobiste zaangażowanie w tę sprawę 2. Ujawnianie siebie. Chcę załatwić tę sprawę za wszelką cenę. 3. Relacja. Z tobą da się dobrze zarobić, jesteś dlatego atrakcyjnym partnerem. 4. Apel. Ile chcesz łapówki? Ale czy tak zinterpretuje to odbiorca? W sztuce komunikacji gra może toczyć się czasami o wielką stawkę. POCZWÓRNE UCHO W ŻYCIU OSOBISTYM I ZAWODOWYM Specjaliści od mowy ciała zwracają uwagę na to, aby uważnie odczytywać sygnały niewerbalne, płynące w komunikacji. Dodałbym, że warto dokonać analizy swoich wypowiedzi biznesowych i wypowiedzi biznesowych swoich rozmówców według modelu 10

11 poczwórnego ucha. Np. w komunikacji opartej o zasady Customer Relationship Management słuchajmy poczwórnym uchem! - Ruszacie się tu jak muchy w smole! Może to oznaczać: 1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. Ruszacie się tu jak muchy w smole! 2. Ujawnianie siebie. Jestem wściekły, bo uważam, że w biznesie to nie duzi zjadają małych, tylko szybcy opieszałych! 3. Relacja. Nie spełniacie wymogów sprawnej logistyki just in time. 4. Apel. Jeśli nastąpi jeszcze jedno opóźnienie, zmieniam dostawcę! Jeśli takich sygnałów nie odczyta szef logistyki, to niedługo jego flocie będą grozić puste przebiegi. Z kolei podczas przekazywania ważnych informacji można budować komunikaty w czterech warstwach. Oto taki specjalnie rozbudowany przykład wypowiedzi. 1. Zawartość rzeczowa wypowiedzi. Traktujemy pańską firmę, jako klienta strategicznego, dlatego przeznaczamy dla was specjalnych ludzi, specjalny czas i dodatkowe środki pieniężne. 2. Ujawnianie siebie. Zależy nam na stałej współpracy, bo wzmacnia to nasze poczucie bezpieczeństwa na rynku. 3. Relacja. Jesteście dla nas bardzo wartościowym partnerem, dzięki wam możemy się rozwijać. 4. Apel. Proszę określić, co jest dla was najważniejsze w kooperacji z nami. 11

12 NADWRAŻLIWE USZY Kontynuując temat poczwórnego ucha i poczwórnej tuby, warto jeszcze wspomnieć o nadwrażliwości naszych uszu. Ludzie mogą mieć nadwrażliwe jedne uszy, a mniej wrażliwe inne. Zobaczmy przykłady. 1. Nadwrażliwe ucho rzeczowe To bardzo rzeczowa osoba. Dla kogoś takiego liczyć się może tylko to, co konkretne, mierzalne. Powie ci: Tyle prawdy, ile w papierach. I nie będzie zważał na łzy. 2. Nadwrażliwe ucho apelu Ktoś taki będzie się wszędzie doszukiwał apeli do niego skierowanych. Zwykłe narzekanie na brak gotówki może potraktować jako zawoalowaną prośbę o pożyczkę. 3. Nadwrażliwe ucho ujawniania siebie Ktoś taki jest nadmiernie wyczulony na psychologiczne interpretacje. Kolega psychologa, też psycholog, zapyta o godzinę, a ten z nadwrażliwym uchem ujawniania siebie zapyta: - Chciałbyś o tym porozmawiać? 4. Nadwrażliwe ucho relacji Ludzie z nadwrażliwym uchem relacji są przeczuleni na punkcie zachowania dobrym relacji z wszystkimi, zawsze i wszędzie. Mówi się nieraz o tych uległych: Jak ktoś ma miękkie serce, to musi mieć twardą pupę. Natomiast ludzie przeczuleni w warstwie relacji mogą także walczyć o równość praw. Warto dokonać autodiagnozy własnych uszu! Stan równowagi jest tu generalnie często pożądany, ale jeszcze ważniejsza jest elastyczność, by w razie potrzeby uważniej słuchać uchem relacyjnym, apelowym, rzeczowym lub ujawniania siebie. 12

13 ZACHĘTA DO OSOBISTYCH ĆWICZEŃ Mam nadzieję, że wielu dalszych przykładów dostarczy Czytelnikom osobista praktyka. Ona może być najlepszą nauczycielką. Pamiętajmy! Każda wypowiedź może być interpretowana w czterech warstwach! Ten cykl trzech artykułów miał na celu pobudzenie do myślenia o naszej komunikacji, aby jeszcze lepiej porozumiewać się z innymi. Czyżby więc natura wyposażyła nas w sposób niedoskonały i zamiast czterech uszu, dała tylko dwoje? Poprzez ćwiczenia możemy zlikwidować tę różnicę. To byłaby wtedy taka mała ewolucja. Życzę Czytelnikom kreatywności w interpretacji poczwórnych tub, zdrowych poczwórnych uszu i odpowiedzialnego prowadzenia biznesu! METAKOMUNIKACJA Najpoważniejszym środkiem na chorą" i trudną komunikację zalecanym przez fachowców jest metakomunikacja (wprost). Chodzi o komunikację o komunikacji, czyli o wyjaśnienie sposobu, w jaki do siebie podchodzimy, jak rozumiemy nasze wypowiedzi, jak je rozszyfrowujemy i jak na nie reagujemy. Przy metakomunikacji partnerzy stają jakby z oddali, w sztabie akcji" (Langer), aby znaleźć dystans wobec zamieszania", w którym się znaleźli i z którego nie mogę znaleźć wyjścia. Obraz sztabu może być przyczyną nieporozumienia. Pozycja sztabu" nie oznacza, że nadawca i odbiorca przeanalizują wydarzenia z dystansem i naukowo, np. w taki sposób: Wydaje mi się, że zareagowałem na pozawerbalną stronę twojej nieco niespójnej wypowiedzi i inaczej niż ty zinterpretowałem wydarzenie na płaszczyźnie wzajemnych relacji". Byłaby to metakomunikacja akademicka, po której nie można się spodziewać poprawy komunikacji. Dla uzyskania biegłości w metakomunikacji możemy korzystać z czterech płaszczyzn wypowiedzi, z rozróżnienia etapów odbioru, z podejścia systemowego. To wyposażenie jest jednak użyteczne tylko wtedy, gdy uwrażliwia na to, co dzieje się między nami. Natomiast zupełnie nie jest przydatne, gdy staje się przyczyną rozwoju nowej, uczonej mowy mandarynów. Dobra metakomunikacja wymaga przede wszystkim pogłębionego wglądu we własne wnętrze i odwagi ujawnienia siebie dlatego, że temat: Co się we mnie dzieje, tu i teraz? Jak cię odbieram? Co rozgrywa się między nami?" wymaga często bezpośredniej konfrontacji z rzeczywistością nieprzyjemną, o której staramy się zapomnieć. Nagrodą jest tu uwolnienie od niewypowiedzianego napięcia i szansa pokonania zaburzenia. TECHNIKI PRZEJMOWANIA GŁOSU TURN TAKING Czyli, jak stosować lokalną organizację konwersacji. Co przekazać uczestnikom jako receptę? Pełne zastosowanie się do wszystkich poniższych reguł oznacza, że wypowiedź będzie poprawna, jasna, zwięzła i interesująca. 13

14 W porozumiewaniu uwzględniaj dwa rodzaje zasad, organizacji tekstu i interpersonalnych: Zasadę organizacji tekstu wprowadzaj: 1. Regułą poprawności gramatycznej i zrozumiałości tak aby możliwe były one do bezpośredniej interpretacji. 2. Regułą dopasowania wypowiedzi do kontekstu poprzednich wypowiedzi partnera. 3. Regułą ekonomiczności. Unikania niepotrzebnych powtórzeń. 4. Regułą ekspresyjności nadając możliwe osobisty emocjonalny ton wypowiadania się. Kieruj się Zasadami Interpersonalnymi: 5. Regułą uprzejmości która wymaga by znaczenie wypowiedzi były możliwe do zaakceptowania przez partnera. 6. Regułą aprobaty - wyrażania wzajemnej życzliwości i akceptacji zarówno swoich wypowiedzi jak i samego kontaktu między nimi. 7. Regułą skromności - unikania otwartego wskazywania na swoje mocne strony, sukcesy, chwalenie siebie w taki sposób, że mogłoby to wywołać poczucie niższości u odbiorcy. 8. Regułą zgodności, która wymaga wyrażenia aprobaty dla stanowiska partnera zawarta w jego wypowiedziach opinie zawsze wtedy gdy jest to możliwe. Odmowa jest łamaniem zasady i wymaga usprawiedliwienia. 9. Regułą współdziałania wymaga wyrażenia dobrej woli kontynuacji konwersacji i poszukiwania najwłaściwszych sposobów organizacji swego wkładu w tę konwersację 10.Regułą ironii wymaga aby żarty, kpiny i inne zachowania niekonwencjonalne były realizowane w sposób czytelny, umożliwiający właściwą ich interpretację. 11. Regułą atrakcyjności treści wymaga by nadawca i odbiorca wyrażali zainteresowanie tematami konwersacji proponowanymi przez partnera i jeśli to możliwe oferowali tematy interesujące nie tylko dla siebie ale i dla rozmówcy. 12. Reguła Polyanny wymaga aby unikać jeśli to możliwe podejmowanie tematów przykrych dla rozmówcy, takich które mogą spowodować nieprzyjemne skojarzenia, smutek ( w domu powieszonego nie mów o stryczku ). Osobnym zjawiskiem, które wymaga uwagi w sprawnym porozumiewaniu się jest przejmowanie głosu Turn - Taking. Płynność przejmowania głosu jest istotnym wskaźnikiem jakości porozumiewania się. Ponieważ w większości okres tranzytu głosu trwa ułamki sekundy, przeto można przypuszczać, że istnieje subtelny mechanizm kierujący tą formą konwersacji. Analiza fizycznych właściwości sygnałów akustycznych stwierdza iż: im dłuższe milczenie tym większe prawdopodobieństwo, że kolejnym mówcą będzie słuchacz (od 5 do 300 milisekund) pojawienie się znaków przestankowych - gramatyczne domknięcie wypowiedzi sygnalizuje możliwości przejęcia głosu rozmówcy prowadzą obserwację wzajemnych zachowań monitoring wychwytując specyficzne wskazówki. Zapowiadające zmianę tury przez zwracanie uwagi na spadek słyszalności głosu, pauzy wypełnianie dźwiękami paraligwistycznymi, zwrócenie się w kierunku słuchacza, przedłużenie wokalizacji głosek, rozluźnienie rąk. 14

15 KOMUNIKACJA EMOCJONALNA Istnieją dwa potężne pragnienia rządzące zachowaniem jednostki: akceptacja i poczucie racji. Pragnienie akceptacji wiąże się z poczuciem bezpieczeństwa. Uczy jakie zachowania mogą być karane a jakie nagradzane. Przez dostosowanie własnych zachowań do zachowań innych (zachowania konformistyczne) jednostka upodabnia się do innych co jest wielkim orężem w zdobywaniu sympatii. Lubimy bowiem osoby podobne do nas. Osoby, które podzielają i potwierdzają nasze poglądy, dostarczają nam wsparcia i potwierdzenie naszych racji. Osobom podobnym do nas możemy także przypisywać inne korzystne cechy zgodnie z halo efektem (jeżeli X jest tak mądry jak ja, to jest wrażliwy, sympatyczny). Potrzebie akceptacji towarzyszy lęk przed dezakceptacją. Wprawdzie badania wskazują, że osób przeciętnych nie lubimy najbardziej, to jednak nie atakuje się ich najbardziej, bo nie ma za co. Konformizm może wynikać nie tylko z chęci uzyskiwania określonych korzyści, lecz z lęku przed dezaprobatą. Zachowanie jednostki może zmienić się w zależności od sytuacji (zmieniające się rządy i urzędnicy). Akceptację można osiągnąć przez: 1. Zwiększenie własnej atrakcyjności i umiejętności, zdobywanie kolejnego stanowiska 2. Można też osiągnąć ten stan przez podwyższenie atrakcyjności fizycznej stąd popularność kosmetyków solarium, mody. 3. Nieuczciwie przez techniki manipulacyjne tzn. przekazywanie fałszywych informacji o kolegach i koleżankach tzw. podlizywanie się lub zwykłe plotkowanie. Emocje są informacją dla naszego organizmu. Negatywny lub pozytywny może być sposób ich wyrażania. W wyniku specyficznego oddziaływania rodziny nauczyliśmy się traktować emocje jako "dobre" lub "złe" np: w rodzinie wstydliwe jest okazywanie miłości, ale bez przeszkód i wstydu wszyscy się złoszczą lub na odwrót. Wiecie, że już trzy tygodniowe niemowlęta skupiają wzrok na oczach patrzącego na nie dorosłego człowieka? Niesamowite! Niemowlaki chętniej spontanicznie koncentrują swój wzrok na twarzy żywego człowieka niż na twarzy manekina! Ludzka twarz (lub nawet tylko jej schemat) budzi większą uwagę małych dzieci niż inne bodźce. Ekspresja różnych emocji pojawia się u człowieka w różnym czasie: w chwilę po urodzeniu płacz, jako zgeneralizowany wyraz negatywnego stanu afektywnego, oj było zimno i zbyt jasno! potem dość wcześnie wstręt, obrzydzenie gdy mama niechcący dała mu gorzki pokarm w 3-4 tygodniu uśmiechamy się w 3 miesiącu śmiejemy się, gdy widzimy zmiany w otoczeniu, oraz okazujemy smutek i złość, gdy np. zabierano ci zabawkę w 7 miesiącu przeżywamy strach około roku nieśmiałość i wstyd. W tym też czasie zaczynamy wykorzystywać informacje o mimicznym wyrazie innych ludzi do regulowania własnego zachowania Twarz jest to szczególny obiekt spostrzegania. Mózg jest zaopatrzony w wyspecjalizowane struktury odpowiedzialne wyłącznie za analizę informacji o twarzy i jej wyrazie (mózgowy procesor twarzy bruzda skroniowa). 15

16 Mózg analizuje twarz pod dwoma względami: czy jest znana (czy nowa) oraz jaką emocje wyraża. Dzięki neuronom tej okolicy niezwykle bogate w światłocienie fotografie znajomych twarzy są rozpoznawane szybko. Najwięcej wskazówek na temat strachu i smutku dostarcza obserwacja oczu, na temat szczęścia i wstrętu - ust, zdziwienia czoła i brwi. Aby rozpoznać złość mózg potrzebuje informacji o wszystkich częściach twarzy. Rozpoznanie twarzy również zależy od uprzedniego doświadczenia. Staje się to dla nas jasne z chwilą, gdy próbujemy rozróżnić charakterystyczne cechy fizjonomii mieszkańców Dalekiego Wschodu. Twarze Chińczyków wydają nam się podobne do siebie przez brak odpowiedniego treningu sieci komórek kory skroniowej. Całkiem możliwe, że z chwilą spotkania kosmity nasz mózg odmówi" rozpoznania jego nieznanego oblicza, tak jak nie chce przyjąć do wiadomości takich układów linii, które nie zdarzają się w naszym świecie. Chociaż ekspresja mimiczna jest najważniejsza, to łatwiej rozpoznać emocje, gdy weźmiemy pod uwagę także inne źródła informacji. Sylwetka w ekspresji emocji wina i wstyd kurczenie się całego ciała, spuszczenie głowy strach cofnięcie głowy i schowanie jej w ramionach smutek opuszczone ramiona i zgarbienie się złość zaciśnięcie pięści i wysunięcie głowy do przodu zaskoczenie cała sylwetka odchyla się do tyłu W komunikacji emocje pełnią rolę regulująca zachowanie. Pracownicy obserwują zachowanie szefa po jego przyjściu do pracy, czy jest w dobrym nastroju, czy nie. Charyzmatyczni przywódcy potrafią bez trudu rozpoznać emocje u podwładnych. Osób, u których nie możemy rozpoznać emocji boimy się. Emocje są informacją dla twojego organizmu. Informują Cię, co w danej chwili odczuwasz, jaki stosunek masz do sytuacji, w której się znajdujesz. Sposób ich wyrażania czyli to, jak objawiasz je w zachowaniu, może być negatywny lub pozytywny. Czasami w firmie nie wolno okazywać złości. Wszyscy pracownicy muszą być uśmiechnięci i zadowoleni. Nawet jeżeli ktoś ci dokuczył lub groził, ukrywasz złość i... zaczyna boleć cię brzuch, głowa, podnosi się ciśnienie. Uśmiechasz się i mówisz, że jesteś zadowolony/a choć wewnątrz ciebie wszystko się gotuje. Ani pierwszy, ani drugi sposób nie ułatwia funkcjonowania; albo będziesz ciągle zły i odbierany jako konfliktowy, albo wiecznie wesoły, ale z różnymi dolegliwościami somatycznymi. Opis uczuć to próba wyjaśnienia innym tego, czego doświadczasz. Powinna być to wypowiedz osobista odnosząca się do Twoich odczuć i wrażeń i zawierać nazwę jakiegoś uczucia (radość, miłość, złość). Opisanie emocji pozwala ci lepiej uświadomić sobie, co naprawdę czujesz. Zdarza się, że nasze uczucia są dla nas niejasne i niejednoznaczne i dopiero próba opisania ich komuś innemu, wyjaśnia nam, co się w nas dzieje. Od opisu może zacząć się dialog. Jeśli ktoś ma odwzajemnić uczucia, musi je najpierw poznać. Spisz wszystkie emocje jakie przezywałeś/aś w ciągu ostatniego tygodnia. Weź słownik i zobacz czy są takie których jeszcze nie rozpoznajesz. Przeżywanie lub nie różnych emocji prowadzi do selektywnej nieuwagi. Z jednej strony pragniemy spotkać osobę, która potrafi wyrażać 16

17 to, czego nam brak. Oto bardzo chcę przeżywać miłość i poszukuję tej osoby która mi ją da, ale skoro sam/a nie potrafię jej dawać przyciągnę osobę która ma z tym problem. Bowiem przyciągamy do siebie jednak tych, którzy maja trudności w radzeniu sobie z tą samą ekspresją. Właśnie takie osoby wybieramy sobie na partnerów życiowych. Po kilku latach stwierdzimy, że łuski nam opadły i to nie o tego partnera nam chodziło zamiast ćwiczyć swoje okazywanie mu miłości. Jeśli będziesz miał świadomość, jakie emocje trudno ci doświadczać i okazywać, jest to pierwszy krok do twojego rozwoju. Do uczenia się ekspresji. Czasami trudno jest opisać co czujesz. Ułatwieniem jest opisanie tego przy pomocy porównania czuję się jak ryba w wodzie. Ćwicz porównania. Nawet banalne stwierdzenie Ładna dziś pogoda wypowiadamy tak, że będzie wyrażać ironię lub złość. Odczytanie emocji zawartych w tym komunikacie możliwe będzie dla osoby, z którą znamy się już długo, takie kody komunikacyjne tworzą się w małżeństwach, wśród przyjaciół, ale są nieskuteczne w nowych środowiskach. Żeby wyrazić uczucia konstruktywne musisz zwrócić uwagę na jasne i dokładne komunikowanie emocji. Wpatruj się w głąb siebie spuść oczy w dół i poczuj... OKNO JOHAREGO POZNAJ POTENCJAŁ SWÓJ I GRUPY Droga rozwoju prowadzi przez uświadomienie sobie jaki/jaka naprawdę jesteś, ale jak można poznać siebie? Jak odkryć nieświadome obszary swojej osoby? Warto spojrzeć na siebie przez to okno: Znane samemu sobie Arena Pole otwarte 1 Fasada Pole ukryte 3 Nieznane samemu sobie Ślepy punkt Pole ślepe 2 Czarna Dziura Pole nieznane 4 Znane Innym Nieznane Innym Okno JoHari (Johari Window) to prosty i ciekawy sposób na przyglądnięcie się własnej samoświadomości. Model ten stworzyli Joseph Luft i Harry Ingham w połowie ubiegłego wieku. Pozwala on na szybkie zrozumienie na czym polega rozwój osobisty poprzez zwiększanie własnej samoświadomości, ale również pomaga zobaczyć jak przebiega rozwój w zespole, na czym polegają dobre relacje między ludzi oraz jak komunikujesz się ze sobą i z innymi. Cztery obszary Okna Johari, nazywane często szybami czy kwadratami, reprezentują Ciebie w relacji z innymi zawierają różnego rodzaju informacje twoje uczucia, twoje zachowania, motywację, itp. Informacje te mogą być ci znane lub nie. Mogą być one również znane lub nieznane innym. 17

18 1. Arena jest obszarem zawierającym informacje, które znane są zarówno tobie jak i innym. To wspaniały obszar. Generalnie im jest większy, tym lepiej dla nas. 2. Ślepy punkt - to obszar informacji, który nie jest znany tobie a znany jest innym. Tak właśnie jest, że inni ludzie często widzą i wiedzą o nas także to, co trudno zauważyć tobie samemu. Warto ich pytać i słuchać. 3. Fasada to informacje o tobie, o których wiesz tylko ty. Inni nie mają o nich pojęcia. Oczywiście nie chodzi o to aby mówić i pokazywać innym wszystko. Jeżeli obszar fasady jest duży to prawdopodobnie jesteś sztuczny i niespójny, co wpływa bardzo niekorzystnie na twoje relacje z innymi oraz na twoje samopoczucie. O jakich rzeczach związanych z tobą trudno ci mówić innym i co się musi stać aby było łatwiej? 4. Czarna Dziura to obszar nieznany nikomu, ani tobie ani innym. obszar ten możemy zmniejszyć poprzez pracę z kwadratami drugim i trzecim. Poszczególne szyby mogą być większe lub mniejsze, w zależności od tego jaka jest twoja relacja z innymi. Zwiększenie któregoś z obszarów sprawia, że inny się zmniejsza. Okno Johari pokazuje nam, że w pełni możemy rozwijać się tylko poprzez świadomą komunikację ze sobą i z innymi. To jest bardzo ważne, aby poznawać siebie na oba sposoby. Druga kwestią są kierunki komunikacji i patrząc przez Okno Johari wyraźnie widać, że aby poszerzyć obszar wiedzy o sobie musimy zarówno pytać innych o opinię na własny temat i słuchać tych informacji zwrotnych oraz pokazywać siebie innym. Jeśli masz odwagę to przy najbliższej okazji opowiedz komuś o Oknie Johari i spytaj "Co mogłabyś/mógłbyś mi powiedzieć o mnie, z czego prawdopodobnie nie zdaję sobie sprawy?" Jeżeli jesteś liderem lub pracujesz w zespole możesz chcieć zastanowić się jak wygląda okno u osób w nowopowstałym zespole a jak w zespole ludzi, którzy pracują ze sobą od lat. Być może widzisz jakieś rzeczy u innej osoby z zespołu i jesteś dość pewny, że nie zdaje sobie z nich sprawy. Czy taka wiedza miałaby na nią pozytywny wpływ? Jeśli tak to w jaki sposób można jej to powiedzieć? TECHNIKI WPŁYWU SPOŁECZNEGO I MANIPULACJI W MIEJSCU PRACY Niewiele osób zdaje sobie jednak sprawę z faktu, i codziennie doświadczamy tego, co psychologowie nazywają wpływem społecznym. Pojęcie to bowiem rozumiane jest jako proces, w wyniku którego dochodzi do zmian w zachowaniu, postawach i doświadczanych emocjach lub stanach motywacyjnych pod wpływem rzeczywistych, bądź tylko wyobrażonych zachowań drugiej osoby A zatem wpływ społeczny może doprowadzić zarówno do pozytywnych zmian np. w zachowaniu dziecka, jak i negatywnych u osoby dorosłej, gdy np. kupujemy coś, czego tak naprawdę nie potrzebujemy. Wszystko zależy bowiem od intencji osoby wywierającej wpływ społeczny. Osoby pobieżnie interesujące się tym tematem mogą odnieść wrażenie, że autorami tricków i technik wpływu społecznego są psychologowie. Jednak nie jest to prawdą. Psychologowie obserwują jedynie rzeczywistość społeczną i odkrywają techniki 18

19 Przykładem stosowania tej techniki może być następująca sytuacja: Pracownik deklaruje podczas rozmowy kwalifikacyjnej, iż w pracy ważną dla niego wartością jest ciągły rozwój zawodowy. Nieuczciwy pracodawca może to później wykorzystać przeciwko pracownikowi i wszystkie trudne oraz pracochłonne projekty powierzać właśnie tej osobie, pod pretekstem, iż umożliwia jej w ten sposób wspomniany wcześniej rozwój zawodowy. Takiemu pracownikowi trudniej będzie odmówić wykonania kolejnego projektu niż osobie, która nie deklarowała chęci ciągłego rozwoju. Dzieje się tak dlatego, gdyż pracownik musiałby przyznać, Że nie zawsze postępuje w zgodzie z tym, co deklaruje. stosowane przez ludzi na co dzień. A jednym z miejsc, w którym z powodzeniem stosowane są przeróżne techniki wpływu społecznego, jest zakład pracy. REGUŁA ZAANGAŻOWANIA I KONSEKWENCJI Pierwszą zasadą, wykorzystywaną do wywierania wpływu na innych, jest reguła zaangażowania i konsekwencji. Wykorzystuje ona fakt, iż ludzie lubią być postrzegani, jako osoby konsekwentne. Brak tej cechy jest odbierany przez innych jako wada. Bez konsekwencji nasze Życie byłoby trudne, a działania chwiejne i mało skuteczne. Jednak bycie konsekwentnym, nie zawsze leży w naszym interesie. Ta technika wpływu społecznego staje się jeszcze skuteczniejsza, gdy osoba zaangażuje się w daną sytuację. Przykładem może być sytuacja, w której pracodawca prosi pracownika, aby zgodził się on wykonać jakieś zadanie, np. przygotował prezentację dla kontrahentów firmy. Gdy pracownik się zgodzi (zaangażuje w projekt), szef zaczyna prosić go o wykonanie dodatkowych zadań np. wysłanie zaproszeń dla kontrahentów, przygotowanie sprawozdania ze spotkania itp. Gdyby szef od razu poprosił pracownika o wykonanie kilku zadań, mógłby on odmówić lub poprosić o przydzielenie mu pomocy. Jednak dzięki zastosowaniu reguły zaangażowania i konsekwencji, pracownik zgodził się wszystko wykonać sam. Ilustracją tej sytuacji może być polskie przysłowie Daj komuś palec, a weźmie całą rękę. Obrona przed regułą zaangażowania i konsekwencji nie jest prosta, zwłaszcza gdy osobą ją stosującą jest nasz szef. Pracodawcy trudno jest odmówić, ale zawsze można spróbować poprosić o przydzielenie pomocy do realizacji danego projektu. Jeśli wykonało się już wiele zadań, więcej niż inni pracownicy, można użyć tego faktu jako kontrargumentu. Innym sposobem może być próba pokazania szefowi, że choć nasze deklaracje podczas rozmowy kwalifikacyjnej były prawdziwe, to w tej konkretnej sytuacji zaistniały okoliczności, które sprawiają, że nie możemy wykonać danego zadania, np. jeśli podejmiemy się nowego projektu, może na tym ucierpieć poziom wykonania innego, powierzonego nam wcześniej, zadania. Istotną kwestią dla obrony przed tą formą manipulacji jest również to, aby pracownik miał świadomość, iż pracodawca nie postępuje wobec niego uczciwie, wykorzystując regułę zaangażowania i konsekwencji. Dzięki temu nie będzie miał poczucia winy, odmawiając wykonania kolejnego zadania. Gdy manipulator chce nas nakłonić do postępowania zgodnie z jego oczekiwaniami, może skorzystać również z techniki opartej na zasadzie wzajemności. Od dzieciństwa wszyscy 19

20 jesteśmy uczeni, że jeśli ktoś wyświadcza nam przysługę, powinniśmy dać mu coś w zamian. Inaczej możemy zostać uznani za niewdzięcznika, egoistę czy naciągacza. Ta zasada jest bardzo powszechna i uznawana za fundament, który umożliwił podział dóbr i pracy w społeczeństwie. Niestety, mechanizm ten jest tak silny, iż czujemy się zobowiązani odwzajemnić także przysługę, o którą nie prosiliśmy i z której nie wynieśliśmy wymiernych korzyści. Dobrym przykładem tego zjawiska może być sytuacja w której nasz współpracownik wraca w upalny dzień ze sklepu i przynosi nam coś do picia, choć go o to nie prosiliśmy. Czujemy, Że wyświadczył nam przysługę. Gdy pod koniec dnia ta sama osoba zapyta nas, czy zostaniemy chwilę dłużej w pracy i skończymy projekt za nią, bo ona spieszy się do domu, zapewne poczujemy, że powinniśmy oddać tej osobie przysługę i zgodzimy się. Oczywiście nie jest łatwo dostrzec, że ktoś oddający nam przysługę ma nieuczciwe intencje. Zanim zdecydujemy się odmówić prośbie naszego współpracownika lub innej osoby, musimy upewnić się, czy rzeczywiście mieliśmy do czynienia z próbą manipulacji. Być może nasz współpracownik wcale nie kupił nam napoju po to, aby uzyskać od nas coś w zamian. Dlatego jeśli chcemy bronić się przed regułą wzajemności, powinniśmy zadać sobie pytanie, czy ktoś robi coś dla nas, bo ma dobre intencje, czy też naszym kosztem chce coś uzyskać. Jeśli przysługa jest próba manipulacji, nie powinniśmy mieć wyrzutów sumienia, Że jej nie odwzajemniliśmy. Większość osób zgodzi się ze stwierdzeniem, iż najtrudniej odmówić przyjaciołom. Ten fakt jest często wykorzystywany do wywierania wpływu społecznego na innych. REGUŁA SYMPATII I LUBIENIA Techniki wykorzystujące tę prawidłowość opierają się na regule sympatii i lubienia. Zasada ta bazuje na bardzo prostym mechanizmie jesteśmy skłonni spełnić prośbę osoby, którą lubimy. Oczywiście próbą manipulacji nie jest prośba naszego przyjaciela, który znalazł się w trudnej sytuacji. Manipulacja zwykle pojawia się w sytuacji, w której bardzo polubiliśmy nową osobę i dlatego trudno nam odmówić, gdy nas o coś prosi. Przykładem tej techniki może być sytuacja, w której nasza firma rozważa rozpoczęcie współpracy z inną firmą. Kandydatów do współpracy jest kilku, więc odbywają się spotkania z przedstawicielami danych firm. Podczas jednego z takich spotkań, nasz rozmówca zaczyna opowiadać nam nie tylko o zaletach produktów swojej firmy, ale również mówi nam wiele o sobie np., Że uczył się w tej samej szkole co my, czy pochodzi z tego samego miasta. Być może jest to osoba kontaktowa i lubiąca poznawać nowych ludzi. Jednak przedstawiciele handlowi wielu firm znają regułę sympatii i lubienia. Wiedzą, że chętniej przyjmiemy propozycję firmy nie dlatego, że ma ona najlepszą ofertę, ale dlatego, Że polubimy jej przedstawiciela handlowego. Niestety, niewiele jest sposobów obrony przed manipulacją, bazującą na sympatii jednego człowieka do drugiego. Przyjaciołom i kolegom w potrzebie przecież się nie odmawia. Jednak jeśli nie chcemy paść ofiarą manipulacji, powinniśmy być czujni i uważni, jeśli wyjątkowo szybko polubiliśmy nową osobę, a ta osoba o coś nas prosi lub chce nam coś sprzedać. 20

21 REGUŁA AUTORYTETU Inną skuteczną metodą wywierania wpływu społecznego jest technika oparta na regule autorytetu. Polega ona na wykorzystaniu pozycji zawodowej czy wykształcenia do wywierania wpływu na innych. Jest to niezwykle skutecznatechnika, ponieważ od dziecka jesteśmy uczeni, aby ufać autorytetom np. lekarzom, nauczycielom czy policjantom i nie kwestionować ich poleceń. A zatem, w większości przypadków, ludzie bez zastanowienia wykonują polecenia autorytetów, a gdy mają wątpliwości, zagłuszają je myślą, Że autorytet wie lepiej i nie może się mylić. Niestety, nie zawsze tak jest. Przykładem jak szkodliwe może być bezrefleksyjne poddanie się technice autorytetu w sytuacji zawodowej może być eksperyment amerykańskich badaczy (Hofloling, Brotzman, Dalrymple, Grave i Pierce, 1966 za: Cialdini 2001). Dzwonili oni do pielęgniarek i przedstawiali się jako lekarze. Następnie zlecali podanie pacjentom leku, który nie jest wykorzystywany w standardowym leczeniu. Ponadto, dawka przepisanego leku była dwukrotnie wyższa od dopuszczalnej. Powinno to wzbudzić poważne wątpliwości, u wykwalifikowanych pielęgniarek, odnośnie zasadności podania tego leku. Jednak większość kobiet podchodziła do szafki z lekami, aby wykonać polecenie. Uznały, Że to one muszą się mylić, a nie lekarz. Wyniki tego eksperymentu pokazują, Że nawet gdy osoba posiada fachową wiedzę, może ona ulec regule autorytetu. A zatem nawet jeśli nasz szef jest dla nas autorytetem w danej dziedzinie, zawsze powinniśmy analizować jego polecenia w oparciu o własną wiedzę. Może to przyczynić się do uniknięcia poważnych błędów. Co więcej, technika oparta na regule autorytetu często stosowana jest przez manipulatorów. Choć nie są oni ekspertami w jakiejś dziedzinie, starają się stworzyć takie właśnie pozory. Np. przedstawiciel handlowy koncernu farmaceutycznego, nie posiadający wykształcenia medycznego, chcąc nawiązać współpracę z naszą firmą, może przedstawić się np. jako lekarz. Aby zatem skutecznie bronić się przed technikami wpływu społecznego opartymi na regule autorytetu należy po pierwsze zastanowić się, czy osoba, która podaje się za autorytet w danej dziedzinie, rzeczywiście nim jest. Następnie trzeba sobie również odpowiedzieć na pytanie, jak dalece można danemu autorytetowi zaufać. TECHNIKI HUŚTAWKI EMOCJONALNEJ Psychologowie w swoich badaniach nad wpływem społecznym wiele uwagi poświęcili roli nastroju. Eksperymenty wykazały, iż osoby w pogodnym nastroju są bardziej skłonne do pomagania innym (Isen i Levin, 1979 za Doliński 2000). Co więcej, przeżywanie pozytywnych emocji, powoduje również mniej szczegółową analizę informacji. Może to skutkować podejmowaniem nieracjonalnych decyzji. Techniki manipulacji oparte o te mechanizmy często są wykorzystywane w życiu codziennym. Zmiana naszego nastroju na bardziej pozytywny sprawia bowiem, że jesteśmy bardziej skłonni zrobić to, czego chce od nas druga strona. Gdy np. pracodawca najpierw poinformuje podwładnego o premii, a następnie poprosi go 21

22 o wykonanie dodatkowego projektu, uzyskanie zgody będzie bardziej prawdopodobne, niż w sytuacji gdyby najpierw poprosił o wykonanie projektu, a dopiero potem poinformował podwładnego o premii. Pozytywne emocje sprawiają, Że ludzie są bardziej skłonni spełnić prośbę drugiej osoby. Aby ta technika stała się jeszcze bardziej skuteczna, osoba ją stosująca może najpierw wzbudzić u rozmówcy emocje negatywne, a następnie pozytywne. Dzięki takiej huśtawce emocjonalnej analiza informacji pochodzących z otoczenia jest bardziej pobieżna i automatyczna, a manipulatorowi łatwiej jest przekonać druga osobę, do zrobienia tego, czego on oczekuje. Ilustracją powszechnego stosowania tej techniki w życiu codziennym jest zdanie: Mam ci do przekazania dwie wiadomości, jedną dobrą, a drugą złą. Dobra wiadomość ma za zadanie znosić skutki złej wiadomości i wprawiać odbiorcę w dobry nastrój. Dzięki temu będzie on bardziej skłonny spełnić prośbę manipulatora. Obrona przed technikami, bazującymi na manipulowaniu emocjami, jest bardzo trudna. Sama świadomość faktu, iż rozmówca stosuje tę technikę manipulacji nie wystarczy do skutecznego przeciwstawienia się jej. Bardzo ważna jest umiejętność zapanowania nad emocjami. Dobrym sposobem jest również unikanie podejmowania decyzji pod wpływem emocji. W sytuacji silnego stresu czy podczas kłótni warto poprosić partnera rozmowy o czas na przemyślenie. Gdy emocje opadną, podjęcie decyzji będzie łatwiejsze, a prawdopodobieństwo popełnienia błędu mniejsze. A co w sytuacji jeśli zręczny manipulator ma do przekazania jedynie złą wiadomość i nie może skorzystać z techniki huśtawki emocjonalnej? Wyobraźmy sobie sytuację, w której pracownik chce przekazać szefowi informację o złych wynikach sprzedaży. Oczywiście może powiedzieć po prostu, Że w tym miesiącu nie udało mu się sprzedać takiej samej ilości produktów, jak w poprzednim. Manipulator postąpi jednak inaczej - wiadomość o gorszej sprzedaży poprzedzi kilkoma innymi, mniej istotnymi informacjami np. Marzec to trudny miesiąc dla sprzedaży naszych produktów. Klienci zwykle kupują nasze wyroby w styczniu i lutym, zatem teraz na rynku panuje przestój. Poza tym marzec to okres pisania raportów, więc przedstawiciele handlowi mają mniej czasu na spotkania z klientami. Przez to wyniki sprzedaży niektórych produktów pogorszyły się. Co więcej, złapałem grypę, ale nie poszedłem na zwolnienie, bo nie chciałem sprawiać problemów firmie. Mój asystent także jest chory, więc muszę wykonywać również jego obowiązki. Mam jednak nadzieję, że nie odbije się to negatywnie na wynikach mojej pracy. Taki komunikat po pierwsze brzmi lepiej niż suche Sprzedaż naszych produktów spadła.. A po drugie zła wiadomość o mniejszych zyskach firmy ginie w wielu innych informacjach. Psychologowie nazwali to zjawisko efektem rozcieńczenia. Technika manipulacji oparta na tym efekcie jest bardzo dogodna dla manipulatora, gdyż nie musi się on nawet uciekać do kłamstwa. Dlatego często stosują ja dziennikarze lub politycy do kreowania wizerunku własnej osoby. Jak obronić się przed efektem rozcieńczenia, gdy nasz rozmówca dosłownie zalewa nas wieloma bezużytecznymi wiadomościami? W takiej sytuacji warto skupić się jedynie na rozmowie z dana osobą, gdyż wykonywanie innych czynności może nas rozproszyć i pomóc manipulatorowi w ukryciu istotnej informacji. Można również poprosić rozmówce o krótkie podsumowanie swojej dłuższej wypowiedzi i zebranie najważniejszych informacji. Inną techniką utrudniającą drugiej stronie powiedzenie nie jest stosowanie komplementów. Psychologowie nazywają to fachowo techniką podnoszenia wartości drugiej strony. Oczywiście nagłe prawienie komplementów może wywołać podejrzliwość naszego rozmówcy. 22

23 Dlatego zręczny manipulator zwykle przedstawi komplement jakby pochodził od innej osoby np. Pan X mówi: Rozmawiałem dziś z panem Z. W trakcie rozmowy bardzo pochwalił Twoja pracę. Mówił, ze zawsze można polegać na tobie w trudnej sytuacji. Tak naprawdę pan Z. może nie mieć nic wspólnego z komplementem, jednak przynoszenie takich przyjemnych informacji, sprawia że przychylniej patrzymy na osobę, które nam je komunikuje. Ponadto, skoro jesteśmy uważani za osobę, na której zawsze można polegać, to przecież nie odmówimy prośbie tego miłego pana X. Aby skutecznie bronić się przed tą formą manipulacji trzeba nauczyć się techniki akceptowania komplementów. Niezaprzeczanie (nawet fałszywej, ale pozytywnej prawdzie) wytrąca broń z ręki manipulatorom. Gdy słyszymy komplementy, powinniśmy po prostu zachować spokój i przyjąć go jako coś oczywistego. Tomasz Witkowski w swojej książce nazwał te technikę metodą Pana Sułka. W każdym odcinku słuchowiska radiowego Pani Eliza powtarzała: - Panie Sułku! Kocham Pana! - Cicho, wiem - obojętnie odpowiadał Pan Sułek. Jest to świetna ilustracja metody akceptowania komplementów. W życiu codziennym manipulatorzy bardzo często stosują również technikę polegającą na stawianiu drugiej osoby przed faktami dokonanymi. Jest to bardzo podstępna technika, gdyż ofiara manipulacji w oczach postronnych obserwatorów staje się agresorem. W sytuacji gdy np. pracownik X wraca do firmy z długiej delegacji, dowiaduje się, że projekt, w który był zaangażowany przed wyjazdem, został skończony przez jego partnera pana Z. Rozwiązanie które zostało przyjęte jest zupełnie inne od tego, które proponował pan X. Pracownik Z. zakończył projekt sam, nie konsultując sięz panem X. Pan X. jest wściekły, bo według niego przyjęte rozwiązanie jest złe. Pomiędzy współpracownikami wybucha kłótnia. Pan Z mówi, że dokończył projekt z troski o Pana X, aby ten mógł odpocząć po długiej delegacji i o nic nie musiał się martwić. Pan X wychodzi na niewdzięcznika, który kłoci się z kimś, kto chciał mu pomóc. Prawda jest jednak taka, że pan Z. skorzystał z nieobecności pana X., aby przeforsować swoje rozwiązanie projektu. Nie jest łatwo obronić się przed techniką faktów dokonanych. Ewentualne kłótnie psują wizerunek nie osoby stosującej manipulację, ale ofiary. Najlepszą obroną w takiej sytuacji jest zaznaczenie, że choć być może druga strona miała dobre intencje, naruszone zostało prawo do współdecydowania. Podsumowując, w życiu zawodowym i pozazawodowym często spotykamy się technikami wpływu społecznego. O tym, czy ktoś chce manipulować drugą stroną, czy też działa dla jej dobra, decydują jego intencje. Ludzie maja tendencje do funkcjonowania w sposób automatyczny nie analizują dokładnie każdej sytuacji. Dzieje się tak dlatego, że współczesny świat jest bardzo złożony i skomplikowany. Analizowanie każdej sytuacji zajmowałoby bardzo dużo czasu i paraliżowało działanie. Zatem często jest tak, że człowiek dopiero po fakcie orientuje się, że padł ofiarą manipulacji. Ponadto, w życiu zawodowym w relacji szef podwładny obrona przed manipulacją jest niezwykle trudna. Odmowa wykonania polecenia może przecież skutkować zwolnieniem z pracy. 23

24 Z drugiej jednak strony nie należy zakładać, że każda napotkana osoba jest manipulatorem, chcącym wykorzystać mechanizmy wpływu społecznego. Ważne jest, aby zgadzając się na czyjąś prośbę robić to świadomie i mieć pewność, że robiąc coś dla drugiej osoby, nie szkodzimy sobie. E-KOMUNIKACJA Globalizacja rynku oraz szybki rozwój technologii internetowych spowodowały zmiany w obrazie rynku. Powstał nowy rynek, zwany rynkiem elektronicznym - oparty na nowościach technologii informacyjnej, takiej jak Internet telefonia komórkowa WAP, Intranet, itp. Z pojęciem tym połączone są nowe pojęcia takie jak: nowa ekonomia efekt zmian, jakie zachodzą w rynku elektronicznym wskutek wdrażania nowoczesnych technologii z zakresu komunikacji ; proces informatyzacji działania których celem jest przekształcenie na podłożu gospodarczym społeczeństwo postindustrialne w społeczeństwo informacyjne i technologiczne. Najbardziej rozbudowanym elementem rynku elektronicznego jest rynek internetowy, oparty na technologii działania Internetu i jego wykorzystaniu do komunikacji pomiędzy poszczególnymi podmiotami gospodarczymi. Ekonomia internetowa określa w tym zawężeniu gospodarkę rynku internetowego, gdzie dostawcy, odbiorcy, producenci i konsumenci połączeni są elektronicznie, a większość transakcji dokonywanych jest przez Internet. Działania na tej płaszczyźnie opierają się głównie na handlu elektronicznym. Jednym z celów komunikacji w sieci jest oddziaływanie na klienta poprzez Internet. Za pomocą informacji firmy promują swój wizerunek oraz marki produktów i usług, oddziałują na klienta dobierając odpowiednie techniki informacji handlowej aby uzyskać optymalne korzyści w przyszłości. Z drugiej strony firmy dzięki szybkiemu kanałowi komunikacji mają możliwość stale monitorować zmieniający się rynek, analizować na bieżąco potrzeby klientów i dostosowywać swoja ofertę do potencjalnego klienta. Główne cele stawiane komunikacji internetowej to uzyskanie sympatii klienta, budowanie zaufania do firmy oraz świadomości istnienia produktu, tworzenie relacji klient-firma. Poprzez Internet przedsiębiorstwo w różny sposób może komunikować się z audytorium docelowym (klienci, kooperanci, dystrybutorzy). Może to być komunikacja wymagająca aktywności od klienta (pull), a także taka, w której przedsiębiorstwo samo kieruje przekaz (push). Ponadto można wyodrębnić formy komunikacji internetowej, w których następuje indywidualny dialog pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem oraz komunikację masową. 24

25 Interaktywność i wirtualność Internetu odmiennie niż w tradycyjnym komunikacie modelują poszczególne składowe przekazu sieciowego. Nadawca i odbiorca są nieokreśleni w miejscu i czasie. Często pochodzą z różnych krajów, mają inną kulturę oraz sposób postrzegania produktów. Na płaszczyźnie kodowania nadawca musi zdawać sobie sprawę z globalności przekazu i na bieżąco sprawdzać jego efektywność. Problemu ujawniają się najczęściej wówczas, gdy nadawca pochodzi z innego kraju niż odbiorca i nie potrafi myśleć jego kategoriami lub ma niewystarczającą umiejętność rozumienia obcego języka. Na przykład takie problemy ujawniają się w: przedstawianiu oferty wyłącznie w języku ojczystym języku. Przekaz musi być ujednolicony, globalny, trafiający do każdej z grup ludności. W przypadku kanału niebezpośredniego nie mamy ograniczeń dotyczących ilości odbiorców. Środki przekazu są różnorodne, oddziałują zarówno tekstem, dźwiękiem jak i obrazem, natomiast sprzężenie zwrotne jest natychmiastowe, związane z rozwiązaniami technologicznymi. Przekaz powinien być łatwy do zapamiętania i dobrze przyswajalny dla odbiorcy. Zakłócenia dotyczą najczęściej przeładowania informacji danymi i zdjęciami, z których trudno potencjalnemu odbiorcy wyciągnąć sedno danych. Odkodowanie to odpowiednie odbiór informacji od nadawcy oraz reakcja na nią w formie odpowiedzi (zainteresowania ofertą). Określenie celów procesu komunikacji to ustalenie, jaką reakcją na dany komunikat musi wykazać się odbiorca. Najczęściej jest to zainteresowanie oferta i zakup produktu lub usługi. Proces przekazu informacji musi przebiegać w określonej kolejności wywoływania u odbiorcy potrzeb. Rysunek poniżej przedstawia kolejne etapy oddziaływania na potencjalnego klienta. 25

26 zadowolenie zakup preferencja znajomość świadomość 1. Świadomość. Podstawa piramidy oddziaływania na potrzeby klienta to świadomość istnienia firmy i produktu na rynku internetowym. Często faza ta jest jeszcze płytsza oznacza świadomość istnienia rynku internetowego i możliwość wykorzystywania jego możliwości w procesie kupno sprzedaż -wymiana informacji. Często łączy się wówczas przekaz wirtualny z tradycyjnym poprzez umieszczanie adresu www w reklamach drukowanych, prasowych, radiowych, itp. 2. Znajomość. Znajomość oznacza umiejętność korzystania z Internetu i wyszukiwania firmy lub produktu w sieci. Łatwość dotarcia do danej firmy wirtualnej zmniejsza czas potrzebny na wprowadzenie klienta. 3.Preferencja. Podkreślanie przez nadawcę jakości produktów oraz maksymalne ułatwienie formalności związanych z zakupem produktu pozwalają na przekonanie klienta do danej firmy. 4. Zakup. Decyzja zakupu może być wsparta przez nadawcę licznymi promocjami lub rabatami, które zwiększają szybkość zakupu. 5. Zadowolenie. Klient musi po dokonaniu zakupu otrzymać właściwy produkt lub usługę i być z niej zadowolony. Brak zadowolenia powoduje odsunięcie się od firmy i stratę zaufania do niej. Odpowiednia opieka nie kończy się na etapie zakupu ale na etapie zadowolenia klienta. Określenie celów procesu komunikacji to ustalenie, jaką reakcją na dany komunikat musi wykazać się odbiorca. Najczęściej jest to zainteresowanie ofertą i zakup produktu lub usługi. Proces przekazu informacji musi przebiegać w określonej kolejności wywoływania u odbiorcy potrzeb. Należy pamiętać o tym, że klient nieświadomy istnienia firmy w Internecie i nie preferujący formy handlu elektronicznego nie zdecyduje się na nawiązanie sieciowego kontaktu z firmą i nie zakupi oferowanego produktu. 26

27 W planowaniu procesu komunikacji ważnym elementem jest wybór narzędzia komunikacji internetowej. Optymalny ich dobór zależy do celów, jakie zostały określone przez firmę. Poczta Poczta elektroniczna pozwala na komunikację firmy z klientem i współpracownikami. Dzięki niej firmie otrzymuje informacje zwrotne od klienta a klient może w łatwiejszy niż dotychczas sposób zwrócić się z problemem lub zapytaniem ofertowym do firmy (sprzężenie zwrotne). jest tanim środkiem przekazywania danych wykorzystanie jej w promocyjnych celach firmy jest ważnym elementem jej działań. Direct mail Dobrym sposobem komercyjnego wykorzystania Internetu jest wysyłka wiadomości pocztą elektroniczną (direct mail). Sztuką jest tu stworzenie odpowiedniej listy odbiorców i sprzedanie usługi korzystania z niej firmom chcącym przekazać pocztą wiadomości o swoich produktach. Informacje o produkcie są wysyłane zainteresowanym osobom przy czym możliwe jest oprócz tego dopięcie do listu zdjęć, filmów, prezentacji, próbek, itp. Informacja jest zawsze aktualna, gdyż list dochodzi do adresata w przeciągu kilku minut. Pocztą elektroniczną można także przesyłać informacje o trwających promocjach lub konkursach (w świecie wirtualnym lub rzeczywistym), głównie chodzi tutaj o krótkoterminowe promocje (2-3 dni). Direct mail jest elektroniczną wersją katalogów wysyłkowych. Oprócz elektronicznych katalogów można za jego pomocą przesyłać życzenia klientom, informować ich o ważnych wydarzeniach dla firmy, przesyłać zaproszenia, itp. Zastępuje informację, jaka dotychczas firmy przesyłały swoim klientom firmy w celu utrzymania z nimi więzi i stałego prowadzenia dialogu mającego na celu sfinalizowanie transakcji zakupu. 27

28 Spam Spam jest to określenie na praktyki wysyłania listu mającego charakter reklamowy, do wszystkich (lub znacznej części) odbiorców, których adresy zostały zdobyte w inny sposób niż zwrotny kontakt od zainteresowanego klienta (na przykład wszyscy z grup dyskusyjnych). Jest to przesłanie informacji o danym produkcie czy usłudze do grupy użytkowników nie zainteresowanych nimi. Praktyki te są ze względu na techniczną łatwość realizacji dość często stosowane przez reklamujące się firmy, spotykają się jednak z jednoznacznymi, negatywnymi reakcjami odbiorców. Nie objawia się to w zwiększonej liczbie odwiedzin strony danej firmy, lecz np. w zablokowaniu jej serwera pocztowego. Poza tym wiele firm providerskich sprzeciwia się i przeciwdziała takim praktykom, włącznie z usunięciem konta firmy ze swojego serwera. Istotną konsekwencją spamingu jest również utrata reputacji firmy w oczach internautów. FAQ FAQ - typowym narzędziem promocyjnym w sieci pozwalającym na wzbudzanie w kliencie poczucia opieki i dobrej obsługi jest wykorzystanie poczty elektronicznej w celu komunikacji klienta ze specjalistami. Klient po wejściu na stronę www może znaleźć adres osoby (specjalisty w danej dziedzinie), który udzieli mu dokładnych, technicznych informacji na zadane pytania. na stronie www umieszcza się także listę najczęściej zadawanych pytań do specjalisty (FAQ), aby ułatwić klientom kontakt z firmą. jest to ważne narzędzie zwłaszcza w przypadku usług posprzedażowych, gdy klient nie wie, jak poradzić sobie z zaistniałym problemem. Odpowiednia obsługa i przekazanie wyczerpujących danych związuje klienta z firmą, powoduje, że następnym razem z powrotem zwróci się do firmy i że mimowolnie będzie śledził rozwój firmy i jej produktów. Jest to znacznie wygodniejsza forma dla konsumenta niż korzystanie z linii ulgowych (0801 lub 0800). Odpowiedzi na pytania dostępne są 24 godziny na dobę, jest to ważne zwłaszcza, gdy sytuacja wymaga natychmiastowej pomocy i ważne jest, aby klient miał poczucie, że firma troszczy się o niego w każdej chwili. Informacja zwrotna Poczta pozwala na otrzymywanie informacji zwrotnej od konsumenta. Może ona dotyczyć zarówno wyglądu stron www, produktów oferowanych przez firmę jak i obsługi, z jaką spotykają się klienci w firmie macierzystej i w firmach współpracujących. Odpowiedzi stanowią cenne źródło wiedzy dla firmy mogą one na bieżąco analizować zmiany w wypowiedziach klienta, dostosowywać się do ich potrzeb oraz dobierać tak środki promocji, aby uzyskać optymalny efekt handlowy. Informację zwrotną można także wykorzystać do wywołania pozytywnego wizerunku marki. marketing Marketing oparty na poczcie postrzegany jest w dwóch kategoriach: targeted - skierowany do konkretnego odbiorcy oraz untargeted - skierowany do ogólnego audytorium. Targeted polega na dotarciu z informacją do określonej grupy adresatów, stanowiącej grupę docelową danego produktu czy usługi, którzy wyrazili wcześniej zgodę na wykorzystanie swoich danych, zwłaszcza chodzi tu o ich adres , do celów marketingowych, a więc przesyłania korespondencji o charakterze komercyjnym. Natomiast w przypadku metody untargeted pojęcie ogólnego audytorium odnosi się do adresatów, którzy nie wyrazili zgody na otrzymywanie takiej korespondencji i o których nadawca nie ma żadnych dodatkowych informacji. W przypadku tych adresatów wszelkie 28

29 działania marketingowe wykorzystujące ich adresy są uznawane za niezgodne z ogólnie przyjętymi zasadami etykiety internetowej i traktowane jako spam. Listy adresowe Najprostszym sposobem dotarcia z informacją do określonej grupy docelowej w sieci jest zakup lub wynajęcie od wyspecjalizowanej firmy listy adresatów spełniających określone kryteria. Firmie takiej można zlecić również dokonanie wysyłki dostarczonych przez zleceniodawcę materiałów. W światowych zasobach Sieci istnieją firmy specjalizujące się w wynajmowaniu lub sprzedaży list adresowych obejmujących użytkowników z praktycznie dowolnej grupy docelowej. Ceny list wysyłkowych uzależnione są bądź od liczby adresatów, lub od ich jakości, tzn. stopnia zgodności z kryteriami określonymi przez firmę zakupująca daną listę. Listy dyskusyjne Istniejące w Internecie pocztowe listy dyskusyjne (ang. mailing lists) są wirtualnymi konferencjami skupiającymi użytkowników o wspólnych zainteresowaniach. Konferencja taka, zrzeszająca nieraz setki lub tysiące osób, ma na ogół jeden adres pocztowy, a wysłany tam list dociera do wszystkich subskrybentów. Tworzenie list dyskusyjnych Tworzenie list dyskusyjnych ma na celu zbieranie informacji bezpośrednio od klienta i dostosowywaniu produktu pod potrzeby ogółu. Narzędzie to wykorzystywane jest przez stację telewizyjną TVN, która pod potrzeby emitowanego programu Big Brother utworzył w sieci grupę dyskusyjną pod marką produktu. Klienci maja poczucie, że mogą się swobodnie wypowiedzieć na temat produktu, jakim jest program telewizyjny, natomiast firma znając potrzeby klientów dostosowuje program do potrzeb odbiorców. Podglądanie klientów Także w przypadku braku możliwości stworzenia firmowej grupy dyskusyjnej można wykorzystać w celach promocyjnych grupy dyskusyjne innych firm. W tym celu korzysta się głównie z grup tematycznych, które nie są moderowane i pozwalają na przesyłanie dowolnych informacji. Moderowanie firmowych list dyskusyjnych oznacza przebywanie wirtualne na grupie moderatora, czyli osoby odpowiedzialnej za pojawiające się na grupie informacje. Tym samym może zatrzymać pojawianie się na stronach listy od osób, które negatywnie wypowiadają się o firmie lub próbują do własnych celów promocyjnych wykorzystać ich działania. Grupy specjalistyczne nie posiadają moderatora, tworzą je najczęściej osoby zainteresowany daną tematyką. na przykład na grupie grafika firma sprzedająca oprogramowanie specjalistyczne może zaprezentować osobom (potencjalnym klientom) program sprzedawany przez siebie i podać link do strony, z której można pobrać wersję demo danego programu. Zapewne wiele osób czytających (inaczej podglądających ) grupę i tych aktywnie biorących udział w jej redagowaniu skorzysta z tej możliwości. Firma tym samym wykorzysta narzędzie promocji uzupełniającej. Chat rooms Są to specjalne do tego stworzone miejsca w sieci, w których można prowadzić rozmowę z wieloma użytkownikami w czasie rzeczywistym. Jedynym ograniczeniem jest fakt, że 29

30 użytkownicy muszą w tym czasie przebywać na danej wirtualnej stronie. Przedsiębiorstwo może wykorzystywać tego rodzaju konferencje, umieszczając je na swoich stronach firmowych i czerpać z nich informacje o produktach, firmie, itp. bezpośrednio od swoich klientów. Możliwe są dwa główne zastosowania: Dyskusja zorganizowana według harmonogramu polega na tym, ze firma za pomocą serwisu www ogłasza, że w określonym terminie będzie prowadzona dyskusja na dany temat ze specjalistami. Użytkownik może włączyć się do rozmowy i zadać pytanie prowadzącemu. Po jej zakończeniu na stronie www umieszczana jest transkrypcja przebiegu dyskusji, do zapoznania się z nią tych, którzy nie mieli czasu ani możliwości uczestniczenia w niej. Dyskusja tego typu pozwala poznać opinie klientów na dany temat, wpływa także pozytywnie na cały wizerunek firmy. Często księgarnie internetowe (przykładem jest Merlin) wykorzystują chat rooms do przeprowadzania promocji danej książki rozmowa z autorem. Dyskusja niekontrolowana często zachęcają klientów do odwiedzenia danego serwisu. Jeśli odwiedzający często korzystają z możliwości rozmów za pomocą chatu to istniej możliwość oddziaływania na rozmówcę delikatnymi bodźcami wizualnymi logo w rogu ramki rozmów, specjalne znaki graficzne wykorzystywane podczas rozmowy. Także im więcej osób odwiedza stronę, tym większa istniej możliwość, że podczas czekania na osobę do rozmów klient obejrzy ofertę firmy zawartą na stronach. Dyskusje niekontrolowane maja znaczny wpływ na budowę świadomości istnienia marki danego produktu lub firmy. Wysyłanie życzeń ze strony www Jednym ze sposobów oddziaływania na klienta jest umożliwienie wysyłania ze strony firmowej kartek z życzeniami do bliskich. Odwiedzający wybiera odpowiednią dla siebie kartkę i wysyła ją do bliskiej osoby, która poinformowana o tym za pomocą poczty odwiedza stronę firmowa i odbiera otrzymaną kartkę. Opcję taką udostępniają serwisy Coca-Coli i Hallmark. W Polsce z działań takich korzystają głownie portale (Onet, Wirtualna Polska, Interia).Wysyłanie życzeń ze stron www wzmacnia wizerunek firmy i generuje wizyty powtórne na stronę. Współtworzenie stron www Jest to udostępnienie możliwości tworzenia części informacyjnej strony firmowej. Najczęściej są to sekcje o produkcie lub usłudze wynikające ze strategii plasowania danej marki. Klient może dołączyć do strony swój komentarz dotyczący użytkowania np. sprzętu domowego, umieścić na stronie swoje zdjęcie z produktem, itp. Przykładem wykorzystania jest witryna firmy Winiary, która zachęca klientów do umieszczania na swoich stronach przepisów kulinarnych oraz opowieści związanych z produktami firmowymi. Zaangażowanie klienta w dzielenie się własnymi doświadczeniami zwiększa jego zaufanie do firmy. Działanie takie kształtuje pozytywny wizerunek firmy. Gry i gadżety elektroniczne Działania promocyjne można także zastosować w grach interaktywnych, w których udział bierze wiele osób. Gry mogą korzystać zarówno ze stron www jak i poczty . Przykładem wykorzystania tego narzędzia jest działania stosowane przez firmę 30

31 Heinekena. Gra powoduje, ze użytkownik musi zaangażować się w sytuację, odpowiadać na zadane mu pytania, generować nowe wejścia na stronę www. Firma zdobywa bazę adresowa swoich klientów, do których może przesyłać materiały reklamowe pocztą oraz wprowadzać elementy reklamy w trakcie gry. Także gadżety elektroniczne związują klienta z firmą. Firma EB stosuje możliwość ściągnięcia ze swoich stron wygaszacza ekranu z piękną kobietą trzymającą piwo EB. Jednak warunkiem otrzymania najnowszej tapety z dziewczyną miesiąca koncernu jest określona liczba wejść na stronę www i podanie własnego hasła użytkownika. Gadżetami elektronicznymi są także tapety komputerowe, zegarki komputerowe, ozdobniki programów, itp. ściągać je można albo po podaniu własnych danych adresowych albo bez jakichkolwiek warunków i ograniczeń. Gadżety elektroniczne spełniają taką samą rolę jak gadżety tradycyjne - umacniają wieź z klientem, poprawiają wizerunek firmy i plasują w umyśle klienta wizerunek danej marki. IRC i ICQ Są to programy umożliwiające pogawędki w sieci w czasie rzeczywistym. ICQ jest mniej obszerny i łatwiejszy do kontroli. Zawiera listę znajomych, z którymi możliwa jest rozmowa. Użytkownik wie także, kiedy ktoś jest w sieci umożliwia to przesyłanie szybkich informacji. Oba programy umożliwiają kontakt z klientem i wymianę informacji. IRC jest formą kontaktu nie komercyjnego, ICQ zaczął powoli przekształcać się w program komercyjny do użytku firmowego. Często firmy oprócz adresów swoich pracowników podają adresy UIN (identyfikacja użytkowników ICQ). Klient ma możliwość wyboru formy kontaktu, natomiast firma sposoby promocji własnej firmy i jej oferty. NetMeeting NetMeeting stanowi alternatywę poczty w przypadku stałego kontaktu z jedną osobą. Pozwala na wysyłanie i otrzymywanie natychmiastowej odpowiedzi. Połączenie możliwości rozmowy w czasie rzeczywistym z tablica, na której można umieszczać informacje graficzne (diagramy, rysunki, itp.) oraz podpiąć dźwięk i obraz (wideokonferencje) daje ogromne możliwości promocyjne firmie i pozwala na nowoczesną obsługę przed i posprzedażową. Wideokonferencje Wideokonferencja sieciowa to wideokonferencja w której uczestniczą dwa zespoły połączone za pomocą jednego łącza -Internetu. Zespoły ludzi (czy też pojedyncze osoby) znajdujące się po przeciwnych stronach łącza widzą i słyszą się nawzajem przez cały czas połączenia. Wideokonferencje tego rodzaju nazywane są konferencjami dwupunktowymi. Dodatkowo w Internecie możliwe są wideokonferencje wielopunktowe czyli wideokonferencje trzech i więcej osób (lub grup osób). Przybierają one takie profile jak: Szkolenie (tryb lektorski), stosowany jest w przypadkach gdy w spotkaniu uczestniczy kilka grup uczestników konferencji oraz prowadzący szkolenie. Wszyscy uczestnicy (wszystkie grupy) wideokonferencji widzą na monitorach prowadzącego szkolenie, ale nie widzą się wzajemnie. W razie potrzeby (np. chęć zadania pytania) szkoleni mogą się oni komunikować z prowadzącym. W takim przypadku na terminalu prowadzącego pojawia się obraz osoby (grupy) zabierającej głos. Dyskusja (tryb przełączania głosem), ma miejsce w przypadku gdy kilku uczestników konferencji omawia dany 31

32 problem między sobą, wymieniają się danymi, spostrzeżeniami, itp. Wszyscy uczestnicy wideokonferencji słyszą i widzą na monitorach osobę aktualnie zabierającą głos. Konferencja (tryb obrazu dzielonego) ma miejsce w przypadku, gdy w spotkaniu uczestniczy kilka grup (uczestników). Profil ten polega na tym, iż monitor u każdego uczestnika jest podzielony przez program obsługujący wideokonferencję na tyle części, ilu jest uczestników konferencji. Na każdym wydzielonym obszarze monitora dana osoba widzi poszczególnych uczestników znajdujących się w różnych miejscach na świecie. Maksymalny podział ekranu programu wideokonferencji to podział na 4 części. Jeżeli w wideokonferencji uczestniczy więcej niż pięciu uczestników to na jednej z części ekranu pojawia się osoba aktualnie zabierająca głos. Pełna interaktywność wideokonferencji w wymianie informacji, połączenia rozmów wielu uczestników równocześnie w trybie audio-video-dane to te cechy komunikacji przyszłości. Obejmie ona takie dziedziny jak: podnoszenie kwalifikacji, nauczanie, telepraca, zarządzanie na odległość, itp. 32

33 BIBLIOGRAFIA: 1. Cialdini, R. B. (2001). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka 2. Doliński, D. (2000). Psychologia wpływu społecznego. Wrocław: Towarzystwo 3. Przyjaciół Ossolineum 4. Cialdini, R. B. (2001). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańsk: GWP 5. Doliński, D. (2000). Psychologia wpływu społecznego. Wrocław: Towarzystwo Przyjaciół Ossolineum 6. Witkowski, T. (2000). Psychomanipulacje. Moderator 7. T. Zasępa Internet fenomen społeczeństwa informacyjnego, Wydawnictw Św. Paweł, E-biznes. Raport., dodatek do Businessman Magazine, I. Rutkiewicz Miłe złego początki, Net World 9. S. Malinowski Sieciowe pogaduchy, Magazyn Chip 10. Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków, 2006, 11. Z. Nęcki, Komunikacja niewerbalna, w: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Kraków 2005, 12. P. Thompson, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka, Poznań 1998, 13. P. G. Zimbardo, F. L. Ruch, Komunikowanie się bez słów, w: P. G. Zimbardo, F. L. Ruch, Psychologia i życie, PWN, Warszawa J. Stewart, (red.),. Mosty zamiast murów. Warszawa: PWN Leathers Dale G. Komunikacja niewerbalna Successful Nonverbal Communication; Principles and Applications Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2007 r. 16. Komunikacja językowa w Internecie, Grzenia J., Wydawnictwo Naukowe PWN Strony internetowe: Opracowania: 1. Kozak, M. Łaguna Metody prowadzenia szkoleń, czyli niezbędnik trenera 2. Stephen R. Covey 7 zasad skutecznego działa 3. M. Urban - Niekonwencjonalne metody szkoleniowe, czyli jak uatrakcyjnić zajęcia 4. Materiały szkoleniowe Od diamentu do brylantu Podręcznik Trenera kurs 2 Kraków 1-5 lipiec KLAUS W. VOPEL ZABAWY INTERAKCYJNE - Przygotowane przez Pracownię Psychologiczną Elżbieta Sołtys 6. E. Bona Sześć myślowych kapeluszy 7. E. Nęcka Trening twórczości 8. Opracowania własne Anita Szymczuch, Małgorzata Drozdowska, Piotr Zdaniewicz 33

34 NOTATKI 34

35 35

36 36

37 KREATYWNOŚĆ SPOSOBEM POSZUKIWANIA NOWYCH WYZWAŃ I UMIEJĘTNOŚCIĄ ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW STOJĄCYCH PRZEZ IRP (...) najbardziej zdumiewającą rzeczą w myśleniu twórczym jest to, iż twórcy mogą nam tak mało o nim powiedzieć (...) Friedrich Henle 37

38 SPIS TREŚCI I. POJĘCIE TWÓRCZEGO MYŚLENIA...39 JAK STYMULOWAĆ KREATYWNOŚĆ W ORGANIZACJI?...39 SKĄD BRAĆ NOWE POMYSŁY?...40 ZASADY PROCESU TWÓRCZEGO...41 II. ZAPOBIEGANIE PROCESOM TWÓRCZYM...41 TRENING TWÓRCZOŚCI...42 TECHNIKI POMAGAJĄCE W PRZEZWYCIĘŻANIU PRZESZKÓD...43 III. METODY STYMULOWANIA KREATYWNOŚCI WŁASNEJ...46 IV. METODY KREATYWNEGO ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW I PODEJMOWANIA DECYZJI...49 V. TECHNIKI GENERACJI POMYSŁÓW MODYFIKUJĄCE ISTOTĘ PROBLEMU...51 PRZERAMOWANIE...51 KWESTIONOWANIE ZALOŻEŃ...51 TECHNIKA ODWRACANIE...51 VI. TWÓRCZOŚĆ GRUPOWA...53 BURZA MÓZGÓW (ANG. BRAINSTORMING)...53 SYNEKTYKA...53 ANALIZA MORFOLOGICZNA...55 METODA 6 PYTAŃ...55 DRZEWA DECYZYJNE...56 ANALIZA SWOT...57 METAPLAN...58 DIAGRAM RYBY...59 PODSUMOWANIE...60 VII. BIBLIOGRAFIA

39 I. POJĘCIE TWÓRCZEGO MYŚLENIA JAK STYMULOWAĆ KREATYWNOŚĆ W ORGANIZACJI? Twórczość- to umiejętność wytwarzania czegoś, myślenia, wyrażania siebie, pewne spojrzenie na świat w sposób indywidualny, kreatywny; inteligencja, aktywność, odwaga przedstawiania swego zdania, otwartość na świat itd. Twórczość słowo w starożytnej Grecji nie istniało - wówczas określano to jako ROBIĆ. Na oznaczenie artystów używano słowa ROBIĆ bo oni odtwarzali naturę, to co się działo w życiu codziennym. O twórczości mówiono później w odniesieniu do poetów. Polskie słowo twórczość ma pochodzenie łacińskie creator ex nihil creat - jako i Bóg stwórca z niczego stwarzający. Dzieci też są zdolne do tworzenia na miarę swoich możliwości. Bywają oryginalne. Ale zauważa się różnice w porównaniu z twórczością dorosłych. Są to prace wykonywane zazwyczaj na pewną okoliczność. Można mówić o czymś, że jest oryginalne dla danej osoby, nie koniecznie dla innych. Kreatywność i innowacyjność stały się ostatnio ważnymi celami, do których dąży większość organizacji. W dobie rynku, na którym mamy tak wiele niezwykle podobnych do siebie produktów, umiejętność stworzenia czegoś nietypowego, oryginalnego stała się niezwykle cenna. Owa nietypowość może przejawiać się zarówno w nowych rozwiązaniach technologicznych, konstrukcyjnych ale także chociażby marketingowych. Niezależnie od obszaru, w którym innowacyjność miałaby się przejawiać, dobrze jeśli organizacja jako taka jest kreatywna. Zastanawiając się więc nad tym jak stworzyć kreatywną organizację warto przyjąć jedno podstawowe założenie i odpowiedzieć sobie na dwa ważne pytania. Najważniejsze założenie dla budowania kreatywnej organizacji wynika z egalitarnego podejścia do twórczości. W tym ujęciu twórczy może być każdy, kreatywność jest cechą ciągłą, tzn. pracownicy mogą być twórczy na różnym poziomie, i co chyba najważniejsze, kreatywność można rozwijać. Jeśli przyjmiemy takie założenie to naturalną koleją rzeczy pojawiają się pewne pytania. Po pierwsze skąd w organizacji brać nowe pomysły? Po drugie, gdy już te pomysły są, to jak nad nimi pracować aby przekształciły się w ciekawe i innowacyjne rozwiązania? 39

40 SKĄD BRAĆ NOWE POMYSŁY? Najbardziej oczywistym sposobem jest aktywne poszukiwanie nowej wiedzy. Należy więc zachęcać pracowników do sięgania do aktualnej literatury fachowej, uczestniczenia w konferencjach. Ponadto warto zadbać o możliwość prowadzenia konsultacji z zewnętrznymi ekspertami czy specjalistami z innych dziedzin zatrudnionymi w naszej organizacji. Dobrym źródłem inspiracji są nasi klienci, podopieczni, osoby korzystające z usług, jak również osoby zainteresowane naszą działalnością. Szczególnie klient nie do końca zadowolony stanowi dobre źródło informacji o nierozwiązanym problemie (a nie tylko kłopot dla organizacji i jej wizerunku!). Należy więc zbierać opinie takich osób. Stwierdzenia: to świetnie, ale..., skorzystałbym z Państwa rady gdyby... czy nie będziecie mieli wielu klientów, bo... powinny być punktem wyjścia do poszukiwania nowych rozwiązań. Oprócz rozmów czy badania opinii naszych klientów (podopiecznych) warto także zastanowić się czy nie moglibyśmy wejść w kontakt z naszymi potencjalnymi lub aktualnymi czołowymi podopiecznymi (beneficjentami). Są to osoby, których wymagania wykraczają poza aktualne standardy i trendy na rynku pracy. Takie osoby często sami udoskonalają naszą ofertę dopasowując ją do swoich potrzeb. Wszyscy dzisiaj doceniają badania opinii klientów trzeba jednak pamiętać, że nie zawsze można na ich podstawie zbudować kompletny obraz naszej sytuacji na rynku czy oceny naszych produktów. Badania opinii opierają się na deklaracjach ludzi, którzy niekoniecznie świadomie mogą pomijać jakieś ważne dla nas informacje. Lepszym, chociaż niewątpliwie droższym, sposobem jest obserwacja osób korzystających z usług naszej instytucji w ich własnym środowisku. W oparciu o takie obserwacje można generować pomysły - nazywamy to projektowaniem empatycznym. Technika składa się z 5 etapów: 1. obserwacja (ważna jest decyzja kogo należy obserwować) 2. gromadzenie danych (protokoły, zdjęcia, filmy, itp.) 3. namysł i analiza (wstępna analiza w małym gronie osób; ma na celu stwierdzenie czy zebrano wystarczające informacje) 4. burza mózgów (grupowe przetworzenie obserwacji na potencjalne rozwiązania) 5. opracowanie prototypów (umożliwiają wypróbowanie i poznanie reakcji potencjalnych użytkowników) Idea pracy grupowej jest wykorzystywana nie tylko w technice projektowania empatycznego. Wiele firm i organizacji tworzy wewnątrz swojej struktury specjalne jednostki badawcze pracujące zgodnie z zasadami grupowego rozwiązywania problemów. Jednostki te mogą się pojawiać na poziomie korporacyjnym lub/i na poziomie oddziałów. Jest to jednak dosyć kosztowne rozwiązanie, więc mogą sobie na nie pozwolić zazwyczaj tylko duże organizacje. Jednak każda firma, organizacja może wprowadzić zasadę powoływania tymczasowego zespołu wybranych pracowników, w celu rozwiązania jednego konkretnego problemu. Ta metoda nie jest już tak bardzo kosztochłonna. Chociaż na pewno warto zadbać o to aby stworzyć takiemu zespołowi specjalne warunki do pracy, np. odizolowane miejsce, a to już trochę podnosi koszty takiego zabiegu. 40

41 ZASADY PROCESU TWÓRCZEGO Jakość i wartość wytworu zależy od rozwoju zdolności i uzdolnień twórczych. Zdolności są takimi właściwościami człowieka, które pozwalają na biegłość, sprawność, szybkość i niezawodność wykonywania określonych operacji intelektualnych lub sensomotorycznych (tzw. zdolności specjalne np. koordynacja ruchowa). Uzdolnienia natomiast, często utożsamiane ze zdolnościami, umożliwiają osiąganie przez człowieka ponadprzeciętnych wyników w danej dziedzinie aktywności, wymagają nie tylko dokonywania operacji elementarnych, ale także włączenia tych operacji w skonstruowaną sekwencję działań o wyższym stopniu złożoności, gdzie zaangażowanych jest wiele funkcji psychicznych. Przez długi okres czasu zarówno w opinii laików jak i ekspertów funkcjonowało przekonanie, że twórcę cechuje wysoki poziom inteligencji. W rezultacie przeprowadzonych badań, dowiedziono, że twórczość nie jest tym samym, co wysoki poziom inteligencji. Zależność między inteligencją, a myśleniem E. de Bono porównuje do zależności między autem, a jego kierowcą. Można fatalnie prowadzić wspaniały mocny wóz. Można świetnie prowadzić słabszy samochód. Moc silnika to jedynie potencjał samochodu, tak jak inteligencja to tylko potencjał umysłu. To umiejętność myślenia człowieka decyduje, w jakim stopniu zostanie wykorzystana jego inteligencja. A z tego wynika, ze osoba inteligentna to niekoniecznie osoba twórcza i odwrotnie. Możemy wyróżnić cechy najważniejsze dla rozwoju postawy twórczej: 1. Szczególny sposób postrzegania świata. Osoby twórcze potrafią poznawać świat na dwa sposoby: zmysłowo i racjonalnie, konkretnie i pojęciowo. Mają też zdolność dziwienia się, zaciekawienia, popadania w zdumienie, choć częstokroć posiadają głęboką i wszechstronną wiedzę. 2. Otwartość umysłu i tolerancja dla dwuznaczności. Człowiek twórczy wyróżnia się elastycznością, brakiem sztywności myślenia i zdolnością do odbierania i tolerowania informacji sprzecznych, dwuznacznych. 3. Niezależność i odwaga. Osoby twórcze mniej ulegają wpływom otoczenia społecznego, mniej obawiają się tego, co mówią i czego wymagają od nich inni ludzie. Zachowują niezależność w sądach i działaniach. 4. Spontaniczność i ekspresja. Zachowania osób twórczych wydają się mniej kontrolowane i hamowane, bardziej niż u innych ludzi swobodne i ekspresyjne. 5. Brak obawy przed nieznanym. Ludzi twórczych cechuje pociąg do zagadek, tajemnic i niejasności. 6. Zdolność koncentracji i fascynacja zadaniem. Osoby twórcze są zdolne do głębszej i dłuższej koncentracji na tym, co robią, niż to na ogół zdarza się innym ludziom. 7. Życzliwe poczucie humoru. Człowiek twórczy, motywowany potrzebami samorozwoju, ma filozoficzne poczucie humoru. Śmieje się wraz z innymi ludźmi, nie zaś z innych ludzi. II. 8. ZAPOBIEGANIE Zdolność do integrowania. PROCESOM Ludzie TWÓRCZYM twórczy potrafią integrować, łączyć ze sobą w jedność to, co oddzielne, a nawet przeciwstawne. Obowiązek staje się dla nich przyjemnością, a przyjemność łączy się z obowiązkiem. 41

42 Antykreatywne przekonania i ideologie: Różnica między ludźmi twórczymi a nietwórczymi nie jest jakościowa Ludzie często z góry zakładają, że nie są twórczy i nawet nie podejmują takiej aktywności Ludzie niepodejmują aktywności twórczej także kiedy zasadniczo uważają się za zdolnych do tego, ale znajdują się w zakresie bespośredniego oddziaływania kogoś kogo uważają za lepszego pod tym względem: - Osoba obdarzona autorytetem: nauczyciel, przełożony - Instytucja: prestiżowy uniwersytet Trwoga przed arcydziełem (Torrance) Odczuwanie wobec skończonego arcydzieła podziwu pomieszanego z poczuciem niższości i niemożności wzniesienia się na podobnie wysoki poziom. Rozwiewanie trwogi przed arcydziełem należy zdać sobie sprawe, że arcydzieło to tylko końcowy efekt procesy który prawdopodobnie był długi, trudny i pełen momentów zwątpienia. Społeczeństwa z zakorzenioną etyką pracy (protestanckie): Skłaniają jednostkę do podjęcia działań sprzecznych z wymaganiami procesu twórczego - Ujemnie wartościują niektóre typy aktywności ściśle związane z procesem twórczym Społeczność demokratyczna i chłonna na nowe dzieła jest w stanie wyzwolić aktywność twórczą mimo działania pewnych niekorzystnych okoliczności TRENING TWÓRCZOŚCI Treningi twórczości są treningami grupowymi z dwóch przyczyn. Po pierwsze: zajęcia organizowane dla pracowników, uczniów czy młodzieży najczęściej są treningami grupowymi. Po drugie: w tekstach źródłowych i poświęconym temu tematowi piśmiennictwie zwykle omawiane są właśnie treningi grupowe. E. Nęcka zwraca uwagę na fakt, że twórczość odbywa się w kontekście społecznym, a twórca musi przedstawiać swoje pomysły innym ludziom. Z tych względów treningi twórczości obejmują nie tylko stymulację myślenia twórczego, ale także umiejętności interpersonalne oraz przezwyciężanie przeszkód, związanych z nimi. Wiele firm szkoleniowych, organizujących treningi twórczości opisuje je przede wszystkim jako warsztaty grupowego myślenia twórczego czy grupowego kreatywnego rozwiązywania problemów. Takie treningi nastawione są przede wszystkim na pracę w grupie, można jednak założyć, że osoby biorące w nich udział korzystają na nich także indywidualnie. Zdobyte tam informacje i techniki mogą być przez nich później wykorzystywane we własnej pracy czy rozwiązywaniu codziennych problemów. Ponadto udział w grupowym treningu umożliwia rozwój umiejętności interpersonalnych, które są przydatne nie tylko w związku z aktywnością twórczą. E. Nęcka (2005), w książce Trening twórczości wymienia sześć zasad heurystycznych oraz cztery strategie, w oparciu o które przygotowane są treningi opisane przez niego. Zasady heurystyczne ułatwiające twórcze rozwiązywanie zadań to: 1. Zasada różnorodności 2. Zasada odroczonego wartościowania 3. Zasada racjonalnej irracjonalności 4. Zasada kompetentnej niekompetencji 5. Zasada ludyczności 6. Zasada aktualności 42

43 Organizacja treningu twórczości wymaga także znajomości podstawowych strategii twórczego myślenia. Różnica pomiędzy nimi, a wymienionymi powyżej zasadami polega na tym, że zasady są regułami zewnętrznymi, natomiast strategie to indywidualne sposoby osiągania twórczych celów. Strategie twórczego myślenia to: 1. Strategia wyniku idealnego 2. Strategia zarodka 3. Strategia nadmiaru 4. Strategia twórczego oddalenia 6. Zasada aktualności TECHNIKI POMAGAJĄCE W PRZEZWYCIĘŻANIU PRZESZKÓD 1. Płynność pomysłów Im bardziej ktoś jest kreatywny, tym więcej pomysłów potrafi wypracować w jednostce czasu. Jeżeli wasz mózg potrafi natychmiast stworzyć 30 pomysłów to nie ma znaczenia, że większość z nich będzie miała niską wartość. Choć można powiedzieć, że jeden dobry pomysł jest lepszy niż 30 kiepskich, to można też stwierdzić, że ten jeden dobry pomysł może wymagać wymyślenia 30 kiepskich. Większość ludzi zaczyna tworzyć dobre pomysły dopiero po tym, jak ich mózg przeszedł przez pomysły średnie, innymi słowy po rozgrzaniu. Podobnie jak lekkoatleci, którzy rozgrzewają się przed zawodami. ĆWICZENIE 1) W ciągu półtorej minuty zapisz jak najwięcej słów na literę f. Nie wolno używać liczby mnogiej, ale nie trzeba zwracać uwagi na ortografię. 2) Przez trzy dni musisz siedzieć w zablokowanej windzie. Masz jednak mały otwór, przez który można podawać różne przedmioty. Wymień 20 przedmiotów, o jakie byś poprosił. 3) Dokończ zdanie na 20 różnych sposobów: Większość dzieci jest. 4) Wymień 10 produktów, które należałoby reklamować na wewnętrznej stronie drzwi publicznych toalet. 2. Powstrzymywanie ocen Jeśli uda ci się powstrzymać natychmiastową ocenę, zdobędziesz więcej pomysłów wysokiej jakości, na przykład w trakcie burzy mózgów. Kiedy oceniasz, patrzysz na to, co nie działa, nie pasuje, nie zaś na możliwości, a to nimi właśnie odżywia się kreatywność. Dobry pomysł nie zawsze powstaje jako pierwszy, lecz jeżeli pierwszy pomysł niekoniecznie dobry jest krytykowany, blokuje to kreatywność i powstanie dobrego pomysłu. Powstrzymywanie się od ocen nie oznacza jedynie nie wypowiadania ich, lecz także zaniechanie oceniającego myślenia. ĆWICZENIE 1) Wymyśl tytuły 10 największych bestsellerów książkowych. Tytuły są tak interesujące, że czytelnik nie może się powstrzymać przed kupieniem danej książki. Sporządź listę tytułów, a następnie wybierz ten, który twoim zdaniem jest najlepszy. 2) Jak zmieniłby się świat, gdyby wszyscy byli leworęczni? 43

44 Po sporządzeniu długiej listy, wybierz najbardziej nieprawdopodobną odpowiedź. 3) Wybierz polityka, którego najbardziej nie znosisz. Wypisz co najmniej 10 jego pozytywnych cech. 3. Tolerancja dla wieloznaczności To umiejętność życia w świecie, gdzie nie ma dobrych i złych odpowiedzi, gdzie myśli i pomysły są niejasne i jeszcze nie uformowane. Są dwie strony tej umiejętności: chęć obejrzenia obu stron tej samej monety oraz chęć pozostania w fazie stawiania pytań zanim pospieszymy z odpowiedziami. ĆWICZENIE 1) Podaj 5 zalet i 5 wad posiadania dłuższych ramion. 2) Sporządź listę możliwych pytań na temat twojego języka. 3) Co by było, gdyby psy umiały mówić? O co byś je zapytał? 4) Chciałbyś ustanowić rekord świata. Jaki byłby to rekord? Wymyśl 5, które byłbyś w stanie pobić oraz 5 takich, których nie udałoby ci się ustanowić. 4. Elastyczność i wyobraźnia Kreatywność wymaga elastycznego myślenia. Postawy zadziwionego dziecka przekonanego o tym, że świat może być takim, jakim się go stworzy. ĆWICZENIE 1) Podaj 10 rzeczy, które chciałbyś zautomatyzować w swoim domu, tak abyś mógł aktywować je przez telefon. 2) Przyszedłeś na parking, ale twój samochód zniknął. Jesteś jednak z tego bardzo zadowolony. Wymyśl 5 powodów wyjaśniających twoją radość. 3) Wymień 10 rzeczy, które byś zrobił, gdybyś mógł cofnąć się 10 lat wstecz i ponownie przeżyć te lata? 5. Koncentracja To umiejętność pozostania przy temacie nawet, jeżeli czujesz się sfrustrowany czy znudzony. To zdolność ignorowania przeszkód odciągających uwagę podczas rozwiązywania problemu. Koncentracja i determinacja są szczególnie ważne dla kreatywności. ĆWICZENIE 1) (Przed rozpoczęciem tego ćwiczenia włącz radio i telewizor.) Przez 2 minuty skoncentruj się na wymienianiu rzeczy, które różne kraje mogłyby używać jako swoich symboli zamiast flag, ptaków, kwiatów czy zwierząt. 2) W ciągu 90 sekund podaj jak najwięcej synonimów słowa cienki. 3) Jak wyglądałby świat, gdyby kobiety wolały młodszych, przystojniejszych i bardziej seksownych mężczyzn, a mężczyźni cenili sobie starsze, tęższe i silniejsze kobiety? Sporządź listę tego, co uległoby wówczas zmianie. 6. Preferencja dla nieporządku 44

45 Ludzie twórczy lubią nieporządek, co nie do końca oznacza bałagan. Jeden z paradygmatów dotyczących ludzi kreatywnych, to obraz bałaganiarskiego wynalazcy czy pisarza otoczonego stertami papieru. Bałagan ma niewiele wspólnego z kreatywnością. Nieporządek jest czymś innym. Preferencja dla nieporządku odnosi się do asymetrii przy projektowaniu, myślenia nielinearnego (przyczynowo skutkowego), czy wywracania utartego porządku do góry nogami. ĆWICZENIE 1) Co by było, gdyby ludzie nie tyli? Jak zmieniłoby się życie? Wymień przynajmniej 10 zmian. Bądź kreatywny w udzielaniu odpowiedzi. Na którym miejscu pojawiła się najlepsza propozycja zmiany? 2) Wymyśl 5 nowych marek samochodów. Spójrz na jakość pomysłów i ich kolejność. Na którym miejscu znalazły się twoim zdaniem najciekawsze marki? 3) Podaj 10 sytuacji, w których ludzie zachowywaliby się dziś inaczej, gdyby byli przekonani, że nigdy nie umrą. 45

46 III. METODY STYMULOWANIA KREATYWNOŚCI WŁASNEJ Można pobudzić myślenia twórcze poprzez stosowanie różnorodnych metod i technik stymulacji twórczości. Do nich można zaliczyć: I TECHNIKA Technika wskazówek słownych polega na kierowaniu procesem rozwiązywania problemów za pomocą różnorodnych wskazówek (pytań, poleceń podpowiedzi itp.), które mają charakter heurystyczny (Kozielski, 1969). Polecenia mogą mieć charakter ogólny.: zbadaj raz jeszcze wszystko, lub szczegółowy np.: porównaj te dwa elementy i określ związek między nimi. II TECHNIKA Technika stymulacji pytań polega na pobudzaniu do zadawania pytań w sytuacjach braku wiadomości. Posiadanie umiejętności zadawania pytań ułatwia rozumienie sytuacji problemowej i analizę problemu. 46

47 III TECHNIKA Technika zadania pomocniczego sprowadza się do rozwiązywania zadania prostszego, w przypadku, gdy nie potrafi rozwiązań zadania właściwego i dużym stopniu trudności. Technika ta uczy przenoszenia na nowe sytuacje zdobytej umiejętności. Ułatwia, więc uogólnienie znanej metody rozwiązań. Ma, zatem zastosowanie głównie w czasie wytwarzania pomysłów rozwiązania. IV TECHNIKA Technika odroczonego wartościowania zakłada rozdzielenie procesu wytwarzania pomysłu od ich oceny. Powoduje to wzrost liczby (płynność) i jakości (giętkości) pomysłów rozwiązań. Wzrasta dzięki temu również oryginalność wytwarzanych pomysłów. Technika ta została wykorzystana w metodzie burza mózgów. 47

48 V TECHNIKA Technika łączenia odległych elementów polega na myślowym łączeniu ze sobą elementów, które pozornie nie mają nic wspólnego. Warunkiem uzyskania nowej całości jest pełne stworzenie fascynacji i zabawy. Umożliwia gry skojarzeń w czasie poszukiwania rozwiązań. 48

49 IV. METODY KREATYWNEGO ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW I PODEJMOWANIA DECYZJI ETAPY TWÓRCZEGO ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW I PODEJMOWANIA DECYZJI Podejmowanie decyzji, jako zagadnienie interdyscyplinarne dotyczy nas z wielu powodów. Czy chodzi o edukację, czy o nową pracę, o miłość na całe życie, o strategię inwestowania Przykładów można by wyliczać bez końca. Z tego względu, sztuka właściwego podejmowania decyzji jest zarówno pożądana, jak i nieosiągalna, bo ideał oznaczałby całkowite proroctwo. Proste decyzje wymagają najczęściej krótkiego i konkretnego procesu podejmowania decyzji. Trudne decyzje mają w sobie zwykle takie cechy, jak: niepewność (nie potrafisz przewidzieć choćby finalnego efektu Twoich decyzji) złożoność (istnieje wiele dróg, metod i narzędzi, a także zaangażowanych osób) wysokie ryzyko (istnieje możliwość, że coś pójdzie nie po Twojej myśli) alternatywne warianty (zawsze możesz podjąć inne zasoby, wykorzystać inne metody) wątki interpersonalne (nie da się przewidzieć wszystkich ludzkich zachowań) Zorganizowany proces podejmowania decyzji posiada w sobie 6 kroków: 1. Stwórz kreatywne środowisko. 2. Wykreuj dobre alternatywy. 3. Zbadaj te alternatywy. 4. Wybierz najlepszą z opcji. 5. Sprawdź swój wybór. 6. Zakomunikuj swój wybór i podejmij działania. STWÓRZ KREATYWNE ŚRODOWISKO Określ cel. Musisz wiedzieć, dokąd zmierzasz, by tam dojść. Określ dokładnie swoje zamiary, zapisz cechy pożądanej sytuacji i wskaż, co zyskujesz, osiągając upragnione zwycięstwo. Określ sposób wdrożenia. To, w jaki sposób chcesz osiągnąć cel, może znacząco wpłynąć na cały proces decyzyjny. Wyraźnie nakreśl sposób wdrożenia swoich planów. Szefuj, ale nie wskazuj. Stwórz zgrany zespół. Zapraszaj do dyskusji i aktywnie słuchaj swoich rozmówców, ale nie pozwalaj na początkową jednomyślność. Zwykle potrzeba kilku chwil, by mózg logicznie przeanalizował wszystkie propozycje. Zadawaj pytania otwarte, kieruj na cel. Pamiętaj o tym, że tworzenie grupy decydentów ma swoje plusy i minusy. Możesz zostać jednorodnym organizmem decyzyjnym, lecz włączając innych do dyskusji możesz rozwinąć skrzydła i otrzymać ciekawe informacje zwrotne. 49

50 WYKREUJ I ZBADAJ ALTERNATYWY Aby przeanalizować warianty decyzyjne możesz np. użyć metody Sześciu Myślących Kapeluszy (E. de Bono). Załóż po kolei każdy z poniższych kapeluszy: Biały przeanalizuj swoje zasoby, doświadczenie, wiedzę, którą posiadasz. Czerwony wciel się w rolę krytykującego. Zwymyślaj błędy i niedopatrzenia wyszukaj luk i niedopowiedzeń. Zastanów się, do czego mógłby się przyczepić ktoś z kontroli. Czarny zakładając czarny kapelusz przemyśl możliwe, czarne scenariusze. A co jeśli nie wyjdzie? Co złego może się stać? Żółty tutaj wskaż dobre, pozytywne aspekty wszystkich wariantów. Wykaż, co dobrego może się stać, gdy podejmiesz jedną lub drugą decyzję, na jaki sukces możesz liczyć? Zielony zakładając zielony kapelusz stajesz się myślicielem. Wymyślaj, baw się abstrakcją i próbuj wszystkie chwyty dozwolone, byle do celu. Obudź swoją kreatywność. Niebieski znajdź awaryjne rozwiązanie, pomyśl nad strategią ratunkową dla swoich decyzji. Czy uda się znaleźć środki, ludzi czy narzędzia do uratowania sytuacji? Dokładnie przemyśl listę wariantów. Jeśli wymaga tego proces, zapytaj innych o radę najlepiej, jeśli to jest ktoś, z kim zwykle różnisz się zdaniem. Szanuj inne spojrzenia, gdyż są równie istotne. WYBIERZ NAJLEPSZĄ Z OPCJI Dokonaj wstępnego wyboru. Wstaw swoje propozycje w tabelę i dokonaj analizy według np. pięciu czynników, które z punktu widzenia decyzji są najważniejsze. SPRAWDŹ SWÓJ WYBÓR Stwórz hipotetyczną sytuację, w której dokonujesz jednej decyzji. Wciel się w rolę kreatora sytuacji, według różnych scenariuszy. Jeśli trzeba, uodpornij swój wybór na czynniki zewnętrzne. Zaoferuj także marginalne zasoby, które mogłyby się przydać w czasie kryzysu. Jeśli pracujesz w zespole, poproś o zbiorową naradę nad wypracowanym wariantem. Ostateczne komentarze mogą jeszcze wskazać niedociągnięcia, pominięte we wcześniejszych fazach. ZAKOMUNIKUJ I DZIAŁAJ! Twój wybór może dotyczyć ludzi, więc poinformuj ich, gdy wprowadzasz nowe zasady, czy metody. To właśnie ludzie są najważniejszym odbiorcą Twoich decyzji, więc musisz przede wszystkim zwrócić uwagę na właściwą komunikację. Często pomija się ten fakt, porównując relacje decydent-zespół, do decydent-odbiorcy, gdzie zapomina się o demokracji. Teraz pozostaje tylko działać. Podjęta decyzja jest już w ruchu. Teraz czas na pracę i kolejne decyzje. 50

51 V. TECHNIKI GENERACJI POMYSŁÓW MODYFIKUJĄCE ISTOTĘ PROBLEMU Rozwiązując problem bierzemy udział w procesie podejmowania decyzji. W procesie podejmowania decyzji bardzo ważne miejsce zajmuje kreowanie alternatyw. Kreowanie to esencja planowania. Nigdy nie wiemy, jak plany i marzenia zadziałają w rzeczywistości, ponieważ ustalamy je zanim to się stanie. Musimy użyć własnej i grupowej kreatywności, by stworzyć jak najwięcej alternatyw i propozycji, możliwości rozwiązań. PRZERAMOWANIE Ciekawym sposobem kreowania alternatyw jest przeramowanie treści i przeramowanie kontekstu. Aby przeramować treść, wystarczy, że w warunki (środowisko) pracy wrzucimy całkowicie inny projekt, lub zaproponujemy dane, które mogą nawet wydawać się absurdalne. Pracując nad abstrakcją często łatwiej jest odsunąć subiektywne ograniczenia. Przeramowanie kontekstu polega na tym, iż do aktualnych informacji zmieniamy np. cel, lub specyfikę zadania. Opracowując plan zabudowy kuchni możemy wskazać, iż kuchnia będzie w garażu, dlatego inaczej rozplanujesz położenie mebli. Sprawdź tę metodę, pozwala zupełnie inaczej spojrzeć na utarty schemat. KWESTIONOWANIE ZALOŻEŃ Stosowanie tej techniki polega na odrzuceniu podstawowych założeń, jakie można przyjąć w stosunku do danego problemu. Przykład Jeżeli przyjmiemy np. założenie, że osoba bezrobotna musi znaleźć pracę na umowę o pracę. A co gdyby odwrócić to założenie: osoba bezrobotna powinna nie znaleźć umowy o pracę. Na pierwszy rzut oka wydaje się to założenie całkowicie bez sensu. Ale mimo to spróbujmy je przeanalizować. Jakie korzyści mogłaby odnieść ta osoba nie mając umowy o pracę? Np. osoba ta mogłaby się zatrudnić na umowę zlecenie z elastycznym czasem pracy, a to umożliwiłoby jej sprawowanie opieki nad chorą matką Albo nie znalezienie pracy na umowę o pracę da jej możliwość założenia własnego biznesu. Itp. Jak więc widać, przyjęcie nierealistycznego założenia, doprowadziło nas do sensownego pomysłu. TECHNIKA ODWRACANIE Kolejną technika, która daje nowe spojrzenie na analizowany problem jest technika zwana odwracanie. Technikę odwracanie możemy najprościej przedstawić za pomocą następujących kroków: Sformułuj problem w jasny i przejrzysty sposób Odwróć problem Zbierz wszystkie pomysły na realizację odwróconego planu 51

52 Odwróć każdy z pomysłów nie wprost Przykład: Oryginalny pomysł: Jak zachęcić ludzi do korzystania ze szkoleń podnoszących ich kwalifikacje? Odwrócony pomysł: Jak zniechęcić ludzi do korzystania ze szkoleń podnoszących ich kwalifikacje? Pomysły Karać za korzystanie ze szkoleń Wprowadzić wysokie opłaty za szkolenia Odwrócone pomysły nie wprost Nagradzać za skorzystanie ze szkoleń Dofinansowywać szkolenia Nagradzać mało aktywnych Skonstruować system nagród dla najlepszych. 52

53 VI. TWÓRCZOŚĆ GRUPOWA Metody twórczego rozwiązywania problemów nie tylko w nowy sposób pokazują problem i pomagają znalezienie rozwiązania, ale także angażują większą grupę zespołu pracowników różnych instytucji. Istnieje wiele różnych metod tworzenia koncepcji, a jeśli przyjmiemy, że wiele technik można stosować łącznie, wówczas potencjalna liczba metod jest rzeczywiście imponująca. Niemniej jednak wydaje się, iż niektóre z technik mają wyraźnie dominujący charakter. Dlatego też najwięcej uwagi poświęcimy tym właśnie technikom oraz tym, które mają z nimi wiele wspólnego. BURZA MÓZGÓW (ANG. BRAINSTORMING) Za twórcę burzy mózgów uznawany jest Alex Osborn. Burzę mózgów opracował w połowie lat trzydziestych naszego stulecia. Uważał, że pomysły ludzi niezwiązanych z daną dziedziną, której dotyczy problem, stwarzają podwaliny niekonwencjonalnych rozwiązań. Myślą przewodnią burzy mózgów jest pobudzanie uczestników sesji (zebrania), aby swobodnie zgłaszali dużą liczbę pomysłów. Wychodzi się tu z podstawowego założenia: duża liczba pomysłów zawiera przynajmniej kilka dobrych. Lider grupy zapisuje na tablicy wszystkie pomysły stworzone podczas sesji. Członkowie grupy zachęcani są do zgłaszania na gorąco swoich pomysłów dotyczących danego problemu. Celom takiej sesji jest stworzenie jak największej liczby pomysłów - im bardziej niesamowite tym lepiej. Pomysły te nigdy nie podlegają ocenie w czasie ich zgłaszania. Uczestnicy sesji widza zapisane pomysły innych osób i mogą rozwijać je w formie nowych przemyśleń lub tworzyć nowe kombinacje. Do zalet pracy zespołowej zaliczamy: większą efektywność grupy niż pojedynczo pracujących jednostek, sprzyjanie lepszemu wykrywaniu błędów w grupie, występowanie większej obiektywizacji wyników w grupie, sprzyjanie większej twórczości, większy stopień humanizacji pracy w grupie, nauka współpracy i współdziałania uczestników grupy. SYNEKTYKA Synektyka jest procesem przebiegającym w grupie osób pracujących nad danym problemem w nietypowy sposób. Jest to technika, która pozwala na uzyskanie nowej perspektywy myślenia. Jest to zjawisko charakterystyczne dla ludzi twórczych. Metoda ta opiera się na nieracjonalnym elemencie ludzkiej myśli, analogii i metaforze. Analogie i metafory zachęcają do wykorzystania materiału, który na pierwszy rzut oka wydaje się całkowicie nie związany z analizowanym problemem. 53

54 Podobnie, jak w przypadku burzy mózgów, lider grupy zachęca do dzielenia się pomysłami, które są skrzętnie notowane i nie bierze aktywnego udziału w sesji. Członkowie grupy liczącej od pięciu do dziesięciu osób to osoby, które niekoniecznie muszą posiadać specjalistyczną wiedzę w zakresie omawianych spraw. Stopniowe dochodzenie do grupowego rozwiązania można przedstawić za pomocą następujących kroków: 1. Przedstawić zagadnienie (Przebieg posiedzenia synektycznego - wg Institut fur Kreativitat Instytut 10. Zanotować Zastosowań Metod Twórczych) 2. Pogłębić propozycje zrozumienie rozwiązań 1) MYŚLENIE zagadnienia LATERALNE wybrane analogie Myślenie 3. lateralne Zanotować to myślenie wolne od ograniczeń i nawyków, uznanych wzorców. rozwiązanie Polega na spojrzeniu na zadanie z różnych stron, przełamaniu przeszkód spontaniczne intelektualnych, w poszukiwaniu rozwiązania. Twórcą myślenia 9. Ustalić literalnego jest Edward de Bono. stosunek do 4. Utworzyć zagadnienia Myślenie to i można wybrać porównać do sposobu szukania wybrane ropy naftowej. Nikt nie definicje analogie szuka jej kopiąc jedną głęboką dziurę w jednym miejscu, z prostych względów. zagadnień Wiercąc otwór nikt nie ma pewności, że to akurat tu znajduje się ropa. Dlatego poszukuje się jej robiąc wiele małych otworów, zwiększa to 5. Utworzyć prawdopodobieństwo znalezienia złoża. 8. i wybrać Przeanalizować Tak jak analogie w tym przykładzie kopanie wielu otworów zwiększa wybrane prawdopodobieństwo bezpośrednie znalezienia ropy, tak w myśleniu lateralnym, zwiększamy analogie szanse znalezienia lepszego rozwiązania Tak próbując różnych nie znanych nam dotąd metod. Sprawdzić uogólnienie 6. Tworzyć i wybrać analogie indywidualne Nie 7. Tworzyć i wybrać analogie symboliczne 54

55 Myśląc jednotorowo (wertykalnie) mamy niejako obiecane rozwiązanie, takie lub inne ale za to pewne, jest to dla nas wygodą. Człowiek akceptuje pewne prawa, metody nie zastanawiając się nad ich słusznością, efektywnością. Myślenie lateralne wymaga większego wysiłku niż przyjmowanie gotowych wzorców (myślenie wertykalne) i nic nie obiecuje, nawet minimalnych rezultatów, daje jedynie nadzieję na lepsze. Stanowi tylko i wyłącznie szanse na znalezienie lepszego niż dotychczas rozwiązania. Myśląc lateralnie, z jednej strony możesz nic nie osiągnąć, a z drugiej możesz znaleźć lepsze rozwiązanie na daną chwilę. ANALIZA MORFOLOGICZNA Autorem tej metody jest astrofizyk Fritz Zwicky. Zasadniczo, podejście to opiera się po pierwsze, na stworzeniu listy wszystkich możliwych punktów widzenia, które razem dadzą pełny obraz problemu lub systemu poddanego szczegółowej analizie. Następny etap obejmuje sporządzenie listy cech charakteryzujących ustalone wcześniej kategorie. Po przygotowaniu takiej listy należy przeanalizować możliwie najwięcej kombinacji cech z różnych kategorii, aby ostatecznie wybrać najbardziej obiecujące i niezwykłe koncepcje. Następnym krokiem jest ustalenie, czy koncepcje te są odpowiednie. Metoda morfologiczna przebiega w trzech etapach: Fazy Etapy Rozpoznanie problemu Wytyczenie problemu Definiowanie problemu Analiza problemu Identyfikacja parametrów problemu Poszukiwanie możliwych stanów parametrów Synteza problemu Budowa tablicy morfologicznej Redukcja przestrzeni morfologicznej Syntezę i ocenę pomysłów przeprowadza się wielokrotnie aż do momentu, gdy jesteśmy przekonani, że wyczerpane są możliwości otrzymania pomysłu. Pracę kończy opracowanie kilku sensownych propozycji, z których można wybrać najlepsze. Zwykle zaleca się opracowanie co najmniej 5 propozycji i dopiero spośród nich należy wybrać rozwiązanie optymalne. METODA 6 PYTAŃ Metoda sześciu uczciwych sług (Parnes, Noller i Biondi, 1977) znana jest powszechnie pod nazwą sześciu pytań". Technika ta wywodzi się z dziennikarstwa, gdzie pytania typu dlaczego i w jaki sposób pomagają dziennikarzom w uzyskaniu informacji w sposób zorganizowany. Technika wykorzystywana jest przede wszystkim na etapie zdobywania faktów w twórczym procesie rozwiązywania problemów, aczkolwiek można ją stosować także na innych etapach tego procesu. Głównym jej celem jest 55

56 stworzenie systemu zorganizowanego zbierania danych dotyczących danego problemu umożliwiających spojrzenie z nowych punktów widzenia, co z kolei prowadzi do uściślenia definicji problemu. Metoda ta obejmuje następujące etapy: 1. Problem przybiera postać pytania: W jaki sposób można? 2. W następnej kolejności sporządza się oddzielne listy odpowiedzi na pytania typu: kto? co? gdzie? kiedy? dlaczego? w jaki sposób? -bez podawania uzasadnienia. 3. Odpowiedzi na każde z pytań są analizowane i wykorzystywane jako bodziec do uściślania definicji problemu. 4. Wszelkie nowe definicje są zapisywane. 5. Na koniec wybiera się to ujęcie problemu, które najlepiej odzwierciedla istotę problemu jaki należy rozwiązać. Technika umożliwia spojrzenie na problem z wielu nowych punktów widzenia; niektóre z nich pozwalają na znalezienie rozwiązań. DRZEWA DECYZYJNE Drzewo decyzyjne jest to graficzna metoda wspomagania procesu decyzyjnego. Zadaniem drzew decyzyjnych może być zarówno stworzenie planu, jak i rozwiązanie problemu. Jest to jedna z najczęściej wykorzystywanych technik analizy danych. Drzewo składa się z korzenia oraz gałęzi prowadzących z korzenia do kolejnych wierzchołków. Wierzchołki, z których wychodzi co najmniej jedna krawędzi, są nazywane węzłami, a pozostałe wierzchołki liśćmi. W każdym węźle sprawdzany jest pewien warunek dotyczący danej obserwacji, i na jego podstawie wybierana jest jedna z gałęzi prowadząca do kolejnego wierzchołka. Przykład: Poszukiwacz ropy musi podjąć decyzję, czy rozpocząć wiercenie szybu naftowego w pewnym miejscu przed wygaśnięciem licencji na wykonywanie odwiertów. Koszt wiercenia wynosi 200 tys. dol., całkowite zyski (bez uwzględnienia kosztów wierceń) w przypadku natrafienia na ropę 800 tys. dol. Prawdopodobieństwo natrafienia na ropę jest równe 0,4 56

57 ANALIZA SWOT Analiza SWOT jest metodą analizy mocnych i słabych stron stosowana może być jednak pomocniczo przy podejmowaniu decyzji przy twórczym rozwiązywaniu problemów. Metoda ta polega na polega na posegregowaniu posiadanych informacji o danej sprawie na cztery grupy (cztery kategorie czynników strategicznych): S (Strengths) mocne strony: wszystko to co stanowi atut, przewagę, zaletę analizowanego obiektu, W (Weaknesses) słabe strony: wszystko to co stanowi słabość, barierę, wadę analizowanego obiektu, O (Opportunities) szanse: wszystko to co stwarza dla analizowanego obiektu szansę korzystnej zmiany, T (Threats) zagrożenia: wszystko to co stwarza dla analizowanego obiektu niebezpieczeństwo zmiany niekorzystnej. W niektórych wykładniach mówi się: mocne strony i słabe strony, to czynniki wewnętrzne, szanse i zagrożenia to czynniki zewnętrzne. Wreszcie u niektórych autorów: mocne strony i słabe strony to czynniki zależne od nas (te, na które mamy wpływ planistyczny i zarządczy), a szanse i zagrożenia, to czynniki obiektywne, na które nie mamy bezpośredniego wpływu sprawczego. 57

58 Zewnętrzne Wewnętrzne Pozytywne Negatywne Mocne strony Słabe strony Szanse Zagrożenia Pełnia użyteczności techniki SWOT ujawnia się jednak dopiero gdy poddać cztery pozornie niezależne grupy czynników analizie wzajemnych powiązań. W praktyce ćwiczenie to sprowadza się do odpowiedzi na serię pytań: Czy dana mocna strona pozwoli nam wykorzystać daną szansę? Czy dana mocna strona pozwoli nam zniwelować dane zagrożenie? Czy dana słaba strona ogranicza możliwość wykorzystania danej szansy? Czy dana słaba strona potęguje ryzyko związane z danym zagrożeniem? METAPLAN Metaplan to metoda pracy grupowej nad analizą lub rozwiązaniem problemu z zastosowaniem wizualizacji w postaci kartek. Ułatwia grupową pracę nad problemem. Metaplan jest metodą pozwalającą na postawienie diagnozy sytuacji, a następnie wskazanie możliwości rozwiązania trudnego (może konfliktowego) problemu. Metoda ta pozwala na spokojne, rozważne zbadanie omawianego zagadnienia i poszukiwanie wspólnego, optymalnego rozwiązania. Dyskutujący na określony temat tworzą plakat, który jest skróconym zapisem obrad nad danym problemem. Przedstawione na plakacie pytania inspirują do poszukiwań, analizy i oceny faktów i sądów. W odpowiednich miejscach wg wzoru zapisujemy na plakacie pytania: Jak jest? Jak powinno być? Dlaczego nie jest tak, jak powinno być? W prawym dolnym rogu plakatu umieszczamy napis WNIOSKI 58

59 DIAGRAM RYBY Za twórcę diagramu ryby uznaje się profesora Ishikawa z Uniwersytetu Tokijskiego (Majaro, 1991). Diagram ten służy identyfikacji wszystkich możliwych przyczyn danego problemu. Struktura diagramu przypomina kształtem rybi szkielet -stąd też wywodzi się nazwa metody. Głowa ryby symbolizuje cel do osiągnięcia. Żeby go osiągnąć, trzeba rozwiązać złożony problem, tu przedstawiany przez kręgosłup. Od linii kręgosłupa odchodzi kilka linii-ości. To główne składowe problemu. Te dzielą się na drobniejsze itd. Wzajemne położenie elementów jest znaczące. Rozwiązanie drobnych, większych i w końcu głównych składowych prowadzi do rozwiązania problemu. Kolejne prace prowadzą do celu. Tak wypełniony diagram stanowi podstawę dyskusji w grupie. Zazwyczaj dyskusja rozpoczyna się od analizy najprostszych związków i przebiega w kierunku narastającym. Diagram ryby ilustruje problem nie zrealizowania postawionych celów. Zadaniem diagramu jest wyjaśnienie przyczyn tego stanu rzeczy. Diagram ryby zachęca użytkowników do przeprowadzenia analizy każdego aspektu danego problemu i pomaga w uwypukleniu związków przyczynowo-skutkowych zachodzących między elementami o różnym stopniu ważności. Diagram ten pomaga także opracować logiczną kolejność etapów rozwiązywania problemu w sposób metodyczny, umożliwiając jednocześnie analizę poszczególnych części składowych problemu w szerszym kontekście 59

60 PODSUMOWANIE Przedstawione w niniejszym rozdziale metody mają pomóc znaleźć nowe, twórcze rozwiązanie istniejących problemów poprzez spojrzenie na nie z innej perspektywy, dokładną analizę problemu czy też kreatywne i twórcze podejście do samego problemu. 60

61 VII. BIBLIOGRAFIA 1. Boorstin D.J. (2002), Twórcy. Geniusze wyobraźni w dziejach świata, Wydawnictwo Książka i Wiedza, Warszawa. 2. Limont W. (1994), Synektyka a zdolności twórcze, Wydawnictwo UMK, Toruń. 3. Nalaskowski A. (1998), Społeczne uwarunkowania twórczego rozwoju jednostki, wyd. II, WSiP, Warszawa. 4. Nęcka E. (1994), TRoP... Twórcze Rozwiązywanie Problemów, Oficyna Wydawnicza "Impuls", Kraków. 5. Nęcka E. (1995), Proces twórczy i jego ograniczenia, Oficyna Wydawnicza "Impuls", Kraków. 6. Nęcka E. (1998), Trening twórczości, wyd. III, Oficyna Wydawnicza "Impuls", Kraków. 7. Nęcka E. (2001), Psychologia twórczości, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk. 8. Chybicka A. (2004), Otwarty umysł twórczy, Wydawnictwo UG, Gdańsk. 9. Chybicka A. (2006), Psychologia twórczości grupowej. Jak moderować zespoły twórcze i zadaniowe, Oficyna Wydawnicza Impuls, Kraków. 10. Foster, Timothy R. V. Kreowanie świetnych pomysłów na 101 sposobów (T. 1 i 2). Kraków: IFC Press, Nosal C. Psychologia myślenia i działania menedżera. Wrocław: Akade, Pinker, S. Jak działa umysł Warszawa: Książka i Wiedza, Proctor T. Twórcze rozwiązywanie problemów. Podręcznik dla menedżerów. Strony internetowe: bow_na_kreatywnosc/ Opracowania: 1. M. Urban - Niekonwencjonalne metody szkoleniowe, czyli jak uatrakcyjnić zajęcia 2. Materiały szkoleniowe Od diamentu do brylantu Podręcznik Trenera kurs 2 Kraków 1-5 lipiec KLAUS W. VOPEL ZABAWY INTERAKCYJNE - Przygotowane przez Pracownię Psychologiczną Elżbieta Sołtys 4. E. Bona Sześć myślowych kapeluszy 5. E. Nęcka Trening twórczości 6. Opracowania własne Anita Szymczuch, Małgorzata Drozdowska, Piotr Zdaniewicz 61

62 NOTATKI 62

63 63

64 64

65 65

66 STRES, WYPALENIE ZAWODOWE, JAKO WPŁYW NA FUNKCJONOWANIE JEDNOSTKI W ORGANIZACJI, ZESPOLE " Znajdź czas na pracę, to cena sukcesu. Znajdź czas na relaks, to tajemnica młodości " (ze źródła irlandzkiego) 66

67 SPIS TREŚCI 1. CZYM WŁAŚCIWIE JEST STRES? RODZAJE STRESÓW TECHNIKI ANTYSTRESOWE CZYNNIKI OSOBOWOŚCIOWE CHRONIĄCE PRZED STRESEM SYNDROM WYPALENIA ZAWODOWEGO CZY GROZI CI WYPALENIE ZAWODOWE? ZAPOBIEGANIE WYPALENIU ZAWODOWEMU ASERTYWNOŚĆ W WALCE ZE STRESEM CZTEROETAPOWA PROCEDURA STOPNIOWANIA REAKCJI AUTORSTWA PAMELI BUTLER AFIRMACJA TECHNIKI RELAKSACYJNE BIBLIOGRAFIA

68 CZYM WŁAŚCIWIE JEST STRES? Większość ludzi pod pojęciem stresu rozumie coś, co budzi strach, co ich fizycznie i duchowo przerasta. Jeśli przyczyna złego samopoczucia nie daje się jednoznacznie wyjaśnić, winne są najczęściej zestresowane nerwy. Zazwyczaj myślimy, że życie bez stresu jest najlepsze. Niepowodzeniom dnia codziennego winien jest zawsze stres! Nie ma nic bardziej błędnego, gdyż stres nie jest równy stresowi. Medycyna rozumie przez stres: Stan organizmu, który może zostać wywołany przez określone reakcje ciała - podwyższone ciśnienie krwi, przyspieszone tętno i oddech - na bodźce niespecyficzne. Nie stwierdza się tu, czy stres jest zjawiskiem pozytywnym, czy negatywnym. Nieco intensywniejsze bicie serca umożliwia nam szybsze opuszczenie miejsca zagrożenia, a więc jest to typowa reakcja ucieczki. Inne bodźce stresowe mogą wywoływać poczucie zadowolenia. Czym bowiem byłaby randka bez mocniejszego bicia serca? RODZAJE STRESÓW Określona dawka stresu, inna w każdym konkretnym przypadku, jest nieodzowna dla naszego dobrego samopoczucia. Dlatego też nowoczesne badania rozróżniają dwie formy stresu: Eusters- który jest nieodzowny do utrzymania zdrowego organizmu. Dystres- długotrwały stres, zakłócający równowagę psychofizyczną. Eustres i jego znaczenie zrozumiemy lepiej, gdy uświadomimy sobie, jak smutne i samotne może być życie starszych ludzi. Bez partnera, rodziny, czy przyjaciół nie doświadczają oni właściwie żadnych bodźców. Istnieją zdumiewająco duże różnice indywidualne w sposobach reakcji na bodźce stresujące. Granice obciążalności, jak również umiejętności radzenia sobie ze stresem, zależą od wielu czynników. Są one różne u różnych ludzi. To, co jeden może zignorować, drugiego może doprowadzić do szaleństwa. Stwierdzenie: To doprowadza mnie do szaleństwa może wywołać uśmiech zdziwienia lub odwrotnie pełne zrozumienie. I tak, szczekanie psa będzie wywoływać inne uczucia u hodowcy psów niż u kogoś, kto czuje się zagrożony i komu to przeszkadza. Ta sama sytuacja stresowa może być więc eustresem lub dystresem. Ktoś, kto nie lubi muzyki klasycznej, odczuje ją jako nieprzyjemną dla ucha i będzie odpowiednio na nią reagował (np. podwyższonym tętnem). Zaś ktoś, kto odpoczywa przy tego rodzaju muzyce, będzie odprężony fizycznie, jego puls stanie się wolniejszy. Te dwa typy reakcji różni jedynie proces nauczania! Na większość bodźców uczymy się reagować! Dlatego też nie ma możliwości jednoznacznego zdefiniowania czynników stresujących. Dla naszego ogólnego dobrego samopoczucia ważna jest odpowiednia dynamika między napięciem a odprężeniem: zbyt małe pobudzenie jest tak samo szkodliwe jak jego nadmiar. Grozi nam niebezpieczeństwo jeśli wywołane przez stres reakcje organizmu nie 68

69 zostaną zneutralizowane. Problemem jest to, że wielu ludzi w ogóle nie zauważa swego stałego napięcia, swego stresu. Odprężenie jest jednak możliwe tylko wtedy, kiedy uświadomimy sobie jak bardzo nasz organizm jest obciążony. Jeśli uda nam się nauczyć rozpoznawać wszystkie negatywne bodźce, będziemy mogli zmienić nasze postępowanie. Dystres nie może być wprawdzie zlikwidowany w momencie powstania, jednak poprzez wyłączenie się mogą zostać złagodzone jego psychiczne i fizyczne skutki. Małe dziecko posiada tę niezafałszowaną zdolność do wyłączenia się przy zbyt dużej liczbie bodźców (dystres). W otwartej przestrzeni na spacerze pozwala na działanie eustresu (jest przecież tyle do obejrzenia i poznania). Jeśli bodźce stają się zbyt męczące (dystres) lub nieciekawe - po prostu zasypia. Jest to umiejętność wyłączania się, którą często tracimy w późniejszym życiu. W związku z tym musimy znaleźć inne drogi, aby znowu móc się wyłączyć. Wyuczone i selektywne odprężanie jest sposobem na codzienny dystres. Pogląd, iż odprężenie może podnieść nasze dobre samopoczucie i przeciwdziałać procesom chorobowym, zachęca wielu ludzi do szukania owej kompensacji. Coraz więcej ludzi zmęczonych dystresem szuka metod, które obiecują regenerację i poprawę stanu zdrowia. Wyczerpany organizm jest podobny do akumulatora, który poprzez relaks może zostać od nowa naładowany. Poza tym żywotność akumulatora, który można ciągle ładować, jest dłuższa, jeśli zostanie on od czasu do czasu rozładowany, a potem ponownie naładowany! Przenosząc to na naszą sytuację, oznacza to: nie potrzebujemy ciągłego doładowywania poprzez wyłączanie się, lecz jedynie wyważonej dynamiki między dwoma ekstremami. Każdy z nas powinien więc rozpoznać i wykorzystać indywidualną, optymalną równowagę między eustresem a dystersem. Systemem zawiadującym naszym stresem jest układ wegetatywny. Nasz system autonomicznie reaguje nie tylko na sygnały zewnętrzne, ale również na bodźce wewnętrzne. Uczucia takie jak radość lub gniew mogą prowadzić do (wegetatywnych) reakcji fizycznych. Np. uczucie wstydu powoduje, że się czerwienimy. Rodzaj każdorazowej reakcji wegetatywnej jest różny u każdego człowieka. Na przykład nie wszyscy ludzie czerwienią się z powodu wstydu! Ale uczucia nie mogą istnieć bez żadnych reakcji fizycznych. Niektóre osoby boli żołądek ponieważ próbują połknąć swój gniew, inne boli głowa ponieważ mają na głowie zbyt wiele problemów, z którymi nie mogą się uporać, jeszcze inne odczuwają wzmożone napięcie mięśniowe lub mają zaburzenia snu. Takie zdania jak: Złość odbija się na żołądku..., Nie móc złapać tchu ze strachu... czy Łamać sobie problemami głowę... mają swoje uzasadnienie. Wegetatywny układ nerwowy jest również odpowiedzialny za regulację funkcji różnych organów. Przystosowuje się do aktualnych zewnętrznych i wewnętrznych warunków i kontroluje w ten sposób środowisko wewnętrzne organizmu. Również mięśnie naszych wewnętrznych organów i gruczoły są sterowane przez ten układ. Pracuje on dwoma przeciwstawnymi podsystemami: Układem sympatycznym i parasympatycznym. Oba układy pracują przeciwstawnie. Część sympatyczna spełnia funkcję aktywizującą, a parasympatyczna odprężającą. W następstwie tego podziału jesteśmy w ciągu dnia a więc w naszej aktywnej fazie sterowani przez układ sympatyczny, w nocy zaś przeważnie przez parasympatyczny. Lecz oba te układy są i w dzień i w nocy gotowe do działania, często pracują jednocześnie. 69

70 Istnieją osoby, u których funkcjonuje przede wszystkim układ sympatyczny. Stale są pobudzone, a ich wewnętrzne narządy pozostają w stanie stałej mobilizacji. Serce bije szybko, ciśnienie krwi jest wysokie, mięśnie napięte. Niestety, w konsekwencji takiego stanu, częściej zapadają na różne choroby. Osoby o przewadze działania układu parasympatycznego łatwiej się wyciszają. Serce bije rytmicznie, ciśnienie krwi się stabilizuje, mięśnie się rozluźniają. Prawdopodobnie, w zależności od przewagi jednego z układów, będziemy mieli skłonność do: Zadaniowego zachowania w sytuacji stresu (góruje układ parasympatyczny). Emocjonalnego reagowania (przeważa sympatyczny). Część sympatyczna pobudzana jest w sytuacjach zagrożenia, natomiast część parasympatyczna jest częścią hamulcową i odpowiada za uspokojenie organizmu w momencie zażegnania zagrożenia. Pobudzenie części sympatycznej powoduje następujące zmiany: Rozszerzenie źrenic aby lepiej widzieć otoczenie Zagęszczenie śliny aby zmagazynować rezerwy wody w razie przegrzania organizmu Zwiększona potliwość dłoni aby wyśliznąć się przeciwnikowi Zatrzymanie gruczołów łzowych aby zmagazynować wodę Stroszenie włosów na skórze aby osobnik wydawał się większy Rozszerzenie oskrzeli aby lepiej wentylować organizm Przyśpieszenie akcji serca aby zapewnić dostawy glukozy i tlenu do tkanek Uwalnianie zapasów glukozy z wątroby aby zapewnić energię mięśniom Rozkurcz pęcherzyka żółciowego aby nie marnować energii na czynności nie związane z sytuacją zagrażającą Spadek motoryki żołądka - aby nie marnować energii na czynności nie związane z sytuacją zagrażającą Zwiększenie dopływu krwi do mięśni aby osobnik miał maksymalną siłę potrzebną do walki lub do ucieczki Zmniejszenie dopływu krwi do mózgu aby dostarczyć więcej krwi do mięśni trzeba skądś ją wziąć, stąd bierze się tzw. Mózg dinozaura czyli brak myślenia w sytuacji stresu tylko działanie automatyczne, odruchowe TECHNIKI ANTYSTRESOWE Wszystkie te reakcje składają się wspólnie na przygotowanie człowieka do walki lub ucieczki. Jeśli taki stan trwa chwilę to jest to przystosowawcze. Zagrożeniem dla organizmu są sytuacje w których stan pobudzenie układu sympatycznego się przedłuża. Dzisiejszy świat powoduje niejednokrotnie życie w permanentnym stresie, co powoduje późniejsze wyniszczenie organizmu. Aby temu zapobiec trzeba pamiętać o relaksie, który uruchamia układ parasympatyczny i odwołuje alarm organizmu. Działanie układu parasympatycznego jest niezbędne dla zdrowia człowieka, więc warto poznać sposoby jak go uruchomić. W jaki więc sposób możemy się odprężyć? 70

71 Ogólne sposoby odprężania się to: Wykonywanie ulubionych czynności: sport, spacer, słuchanie muzyki, każdy wysiłek fizyczny. Pogłębianie oddechu. Naprzemienne naprężanie i rozluźnianie mięśni. Rozgrzewanie poszczególnych części ciała. Prowadzenie treningu myśli i wyobraźni. Prowadzenie rozmów. Humor, śmiech. Kąpiel, masaż. Modlitwa. Angażowanie się do pracy na rzecz innych. CZYNNIKI OSOBOWOŚCIOWE CHRONIĄCE PRZED STRESEM POCZUCIE WŁASNEJ WARTOŚCI Sześć czynników wpływających na trwałą zmianę poczucia własnej wartości: Bezpieczeństwo fizyczne- pracujesz w uporządkowanym otoczeniu i masz wystarczająco sprzyjające warunki do koncentracji, Bezpieczeństwo emocjonalne czujesz się doceniany, Własna tożsamość wiesz na jakim stanowisku pracujesz i za co odpowiadasz Poczucie przynależności - obok ciebie pracują ludzie, którzy ci pomogą w razie potrzeby Kompetencje - masz wystarczającą wiedzę by zrozumieć i sobie poradzić z problemem Poczucie misji - wiesz co chcesz w życiu i w pracy osiągnąć. Uzyskasz dzięki temu kontrolę nad ważnymi dla Ciebie obszarami. NIERACJONALNE PRZEKONANIA O SOBIE SAMYM Albert Ellis stworzył listę 12 nieracjonalnych przekonań i ich racjonalnych odpowiedników. Założył, że reakcje emocjonalne w dużej mierze spowodowane są świadomymi i nieświadomymi ocenami, interpretacjami i filozofiami. Najczęstszą ich postacią są stwierdzenia typu "muszę" lub "powinienem". Nieracjonalne przekonania Racjonalne odpowiedniki Muszę być kochany i szanowany przez Miłość i akceptacja są bardzo 71

72 wszystkie ważne dla mnie osoby. Muszę za wszelką cenę unikać braku akceptacji. Aby być wartościową osobą, muszę być kompetentny i muszę osiągać sukcesy we wszystkim, co robię. Nie wolno mi popełniać błędów. Wszyscy powinni być uczciwi. Jeśli są źli, niegodziwi i samolubni powinni być potępieni i surowo ukarani. Wszystko musi być zgodne z moimi założeniami i przewidywaniami, jeśli tak nie jest, to życie jest nie do zniesienia. Moje nieszczęście jest spowodowane czymś, co jest poza moją kontrolą, dlatego też nic nie mogę zrobić, aby poczuć się lepiej. Muszę skupiać się nad rzeczami, które są niebezpieczne, nieprzyjemne czy też przerażające, w innym wypadku one mogą się zdarzyć. Będę szczęśliwszy, jeśli będę unikać odpowiedzialności, rzeczy trudnych i nieprzyjemnych. Każdy musi polegać na kimś, kto jest od nas silniejszy. wartościowe. Poszukuję ich wtedy, kiedy mogę, ale nie są one niezbędne do życia. Można żyć bez nich, tylko takie życie jest trudniejsze. Zawsze staram się osiągać najwięcej, ile mogę, ale każdy z nas popełnia błędy. Lepiej jest akceptować siebie jako osobę bez względu na to, ile udało mi się osiągnąć, bo zawsze znajdzie się ktoś, kto robi to ode mnie lepiej. Takie jest życie, że czasem ktoś źle postąpi. Ale ludzie nie są perfekcyjni i popełniają błędy, a moje rozdrażnienie tego nie zmieni. Nie ma takiego prawa, które mówi, że wszystko musi być takie, jak ja chcę. Możemy być wtedy zawiedzeni, ale jest to do zniesienia, w szczególności wtedy, kiedy nie katastrofizujemy w związku z tą sytuacją. Wiele wydarzeń dzieje się poza moją kontrolą, ale to moje myśli (a nie to co się wydarzyło) są przyczyną tego, jak się czuję. A ja mogę uczyć się kontrolować własne myśli. Zamartwianie się rzeczami, które mogą się przydarzyć, nie sprawi, że one się nie wydarzą. Takie myśli sprawiają, że jestem zaniepokojony i przeszkadzają mi w koncentracji. Unikanie problemów jest łatwiejsze, ale tylko na samym początku. Odkładanie rzeczy na bok sprawia, że później są one jeszcze gorsze, a na dodatek zajmują mi więcej czasu, żeby się o nie dodatkowo martwić. Poleganie na kimś innym może sprawić, że zaczniemy być zależni od innych. Możemy szukać pomocy u innych pod warunkiem, że ciągle ufamy sobie i własnemu osądowi. 72

73 Wydarzenia z przeszłości są przyczyną moich problemów. Cały czas wpływają na moje uczucia i zachowania. Powinno mi być przykro, kiedy inni ludzie mają problemy i powinienem być smutny, kiedy inni są smutni. Nie powinno się odczuwać bólu ani dyskomfortu. Ból trzeba likwidować albo unikać go za wszelką cenę. Każdy problem ma jakieś idealne rozwiązanie i trzeba koniecznie je znaleźć. Przeszłość nie może wpływać na to, co czuję teraz. To moje obecne przekonania są przyczyną moich reakcji. Oczywiście mogłem się tych przekonań nauczyć w przeszłości, ale mogę je teraz analizować i zmieniać. Nie rozwiążę problemów innych ludzi ani nie poprawię ich złego samopoczucia poprzez smucenie się razem z nimi. Dlaczego miałbym nie odczuwać bólu albo jakiegoś dyskomfortu? Nie lubię ich, ale można je przeżyć. Moje życie byłoby bardzo ograniczone, gdybym miał unikać wszystkiego, co może sprawić mi ból. Problemy można zazwyczaj rozwiązać na kilka sposobów. Dobrze jest pomyśleć nad rozwiązaniem idealnym, ale problemy rozwiązuje się poprzez wybranie najlepszej z dostępnych dróg. Nie muszę wszystkiego rozwiązywać w idealny sposób. Wg założeń terapii destruktywne przekonania zniekształcają rzeczywistość, ponieważ są błędną interpretacją tego, co się zdarzyło. Często zawierają nielogiczne sposoby oceny siebie i świata zewnętrznego. Tymi nielogicznymi sposobami są wg Ellisa: Katastrofizowanie używanie takich słów jak straszne, okropne, tragedia czy katastrofa w opisywaniu tego, co się zdarzyło lub może się zdarzyć. Np. "To byłoby straszne, gdybym "; "To najgorsza rzecz, jaka mogła mi się przytrafić"; "Jeśli to się stanie, to będzie koniec świata". Poddawanie się spostrzeganie wydarzenia lub doświadczeń jako nie do zniesienia. Np. "Nie zniosę tego dłużej", "Umrę, jak zostanę odrzucona" itd. Wymagania ale takie które zawierają stwierdzenia "muszę" lub "powinienem". Np. "Nie powinienem tego robić"; "Nie mogę zawieść"; "Muszę być kochana". Ocenianie zarówno siebie jak i ludzi. "Jestem głupi/ beznadziejny/ bezużyteczny/ bezwartościowy". SYNDROM WYPALENIA ZAWODOWEGO Zawód związany z pomaganiem innym należy niewątpliwie do tych zawodów, w których bliski kontakt interpersonalny, zaangażowanie emocjonalne i relacje z drugim człowiekiem odgrywają istotną rolę. Od osób pracujących w takich zawodach oczekuje się 73

74 nie tylko przekazywania wiedzy, ale także stwarzania warunków do możliwie skutecznego zaspakajania potrzeb innych. Odpowiednie cechy osobowości, umiejętności interpersonalne, wrażliwość na potrzeby klientów stanowią podstawowe narzędzie pracy oraz wpływają na sukcesy zawodowe. Dla osób występujących w takich rolach dużym obciążeniem psychicznym jest ich silne zaangażowanie w pracę o charakterze pomocowym i codzienna troska o wyniki tej pracy. Zbyt duże obciążenie może prowadzić do wypalenia zawodowego. Według najnowszych teorii wypalenie zawodowe to zespół wyczerpania emocjonalnego, czyli depersonalizacja i poczucie obniżonego poziomu dokonań osobistych, które może wystąpić u osób, pracujących z innymi ludźmi w pewien określony sposób. Wyczerpanie emocjonalne odnosi się do poczucia danej osoby, że jest nadmiernie obciążona emocjonalnie, a jej zasoby emocji zostały w znacznym stopniu uszczuplone. Depersonalizacja dotyczy negatywnego, bezdusznego lub zbyt obojętnego reagowania na innych ludzi, którzy zwykle są odbiorcami usług danej osoby. Obniżone poczucie dokonań osobistych odnosi się do spadku poczucia własnej kompetencji i sukcesów w pracy. Szczególną cechą pracy o charakterze pomocowym jest ambiwalencja i związana z nią konieczność oscylowania między bliskością, troską i serdecznością a dystansem, bez którego dobre wypełnienie powierzonego zadania staje się niemożliwe. W interakcje zawodowe wpisane jest też wiele dodatkowych trudności oraz wydarzeń wywołujących stres. Do stresorów specyficznych dla tego zawodu należą zachowania i cechy klientów pozostające często w sprzeczności z przyjętymi dla tego rodzaju pracy celami. Do najczęściej występujących sytuacji stresowych zalicza się: konfrontacje z klientami, napięcia i rywalizacje w gronie współpracowników, nieracjonalne wymagania przełożonych, negatywne czynniki administracyjne i instytucjonalne. Stresory tkwią oczywiście także w samych osobach pracujących. Do najważniejszych należą: sprzeczności pomiędzy ideałem zawodowym i własnymi celami zawodowymi a możliwościami działania (konfrontacja ideałów i marzeń z realiami) oraz braki w przygotowaniu zawodowym do podejmowania coraz to nowych wyzwań. Do wypalenia dochodzi wskutek interpretacji stresorów (czynników wywołujących stres) w kategoriach zagrożenia i straty, oraz doświadczania braku umiejętności poradzenia sobie ze stresem. Przewlekły i coraz silniejszy stres może spowodować wyczerpanie sił i zaburzenia psychosomatyczne. W sytuacji wystąpienia tak licznych czynników wywołujących stres i brakiem umiejętności radzenia sobie z nim, dochodzi coraz częściej do obronnego dystansowania się w pełnieniu roli zawodowej. Z tym wiąże się obniżenia zaangażowania, a w efekcie rozwój pełnego zespołu wypalenia. Próby obrony przed stresem zawodowym mają charakter ucieczki przed kontaktami wymagającymi zaangażowania, objawiają się skracaniem czasu na bliskie kontakty, niechęcią do nowych zajęć i formalizowaniem relacji z klientami. Mogą także występować klasyczne techniki depersonalizowania, takie jak: etykietowanie klientów i pracowników, uprzedmiotawianie ich, zachowania cyniczne i upokarzające. Takie izolowanie się od stresu obniża wprawdzie przejściowo napięcie, ale występujące równocześnie dystans, chłód i cynizm powodują utratę kompetencji zawodowych, lub stanowią barierę dla rozwoju umiejętności interpersonalnych, takich jak: uważne słuchanie, empatia, umiejętności komunikowania się i negocjowania, a zwłaszcza porozumiewania się z współpracownikami i przełożonymi. Może też wzrastać obronne poczucie omnipotencji (wszechmocy). Ta grupa objawów stanowi najbardziej 74

75 kosztowną" konsekwencję procesu wypalania się. Szkodzi w pierwszej kolejności klientom, samemu pracownikowi, innym współpracownikom i całej instytucji. Nie wszyscy pracownicy ulegają wypaleniu, a ci których to dotyka doświadczają go w różnym stopniu. Znawcy tematu wyróżniają następujące grupy: Grupa niewypalonych zaangażowanych, personalnie traktująca innych. Spostrzegają oni istotnie częściej sytuację pracy w kategoriach wyzwania i rzadziej oceniają stresory jako zagrożenie i stratę. Charakteryzują się znacznie bardziej racjonalnymi przekonaniami zawodowymi i, co zaskakujące, mają najdłuższy staż pracy Grupa wyczerpanych: są emocjonalnie wyczerpani, ale nie depersonalizują i nie utracili zaangażowania zawodowego. Wyróżnia ją jednak najwyższy poziom obciążenia stresem i neurotyczne przekonania na temat roli zawodowej. Grupa niezaangażowanych ma wysoki poziom emocjonalnego wyczerpania utraciła zaangażowanie zawodowe, ale nie depersonalizuje. Wyczerpani i cierpiący z powodu stopniowego spadku zaangażowania podlegają oddziaływaniom wysokiego stresu, a stresory najczęściej interpretują w kategoriach straty, Grupa z pełnym syndromem wypalenia zawodowego ma bardzo wysokie emocjonalne wyczerpanie, depersonalizuje, utraciła zaangażowanie. Ta grupa wobec przeciwności zawodowych jest bezradna. Nie przeciwstawia, ani też nie broni się przed nimi poprzez dystansowanie się. Traci złudzenia, nadzieję i poczucie sensu swojej pracy. Są to ci, którzy doświadczając wysokiego stresu traktują go w najwyższym stopniu jako zagrożenie i bronią się przed nim unikaniem trudności i depersonalizowaniem innych. Ciekawe jest to, że są to osoby o najkrótszym stażu pracy. Stan wypalenia zawodowego jest najbardziej prawdopodobny w przypadku pracowników skłonnych do szczególnego poświęcenia, tych którzy są najbardziej zaangażowani w swoją pracę. Nie możesz się wypalić, jeśli nigdy nie płonąłeś". Wraz z rozwojem zainteresowania zjawiskiem wypalenia stało się jasne, że dotyczyć ono może również innych grup zawodowych. Wypalenie zaczęto więc określać jako wygaśnięcie motywacji do dalszego działania w celu osiągnięcia znaczących rezultatów w pracy. O ryzyku wypalenia zawodowego mówimy wówczas, gdy przekroczony zostaje optymalny punkt obciążenia pracą i następuje jej dalszy przyrost. Zjawisko wypalenia związane jest zatem z poziomem motywacji oraz trudnościami w wykonywaniu zadań. Poziom motywacji można ujmować jako napięcie, które w optymalnym natężeniu działa mobilizująco, umożliwiając stawienie czoła wyzwaniom, ale zbyt nasilone powoduje wyczerpanie i nadszarpnięcie sił organizmu (dystres). Stosunkowo wysoki poziom motywacji sprzyja sprawnemu wykonywaniu zadań łatwych, prostych i dobrze przez jednostkę wyuczonych (rutynowych). Zadania trudne, złożone i nietypowe lepiej wykonuje się w stanie niskiego napięcia. 75

76 Większość psychologów uznaje, że na syndrom wypalenia zawodowego składają się trzy odrębne symptomy: 1. Wyczerpanie emocjonalne będące efektem udzielania przez dłuższy czas wsparcia psychicznego i utrata wiary we własne możliwości. Etap ten przejawia się zaburzeniami psychosomatycznymi: zmęczeniem, bólami głowy, bezsennością, nadmiernym poceniem się, stanami podgorączkowymi; 2. Depersonalizacja, deprecjonowanie innych, obojętność na potrzeby i emocje współpracowników, poczucie bezsensu, wyłączenie się z życia społecznego; 3. Nasilanie się negatywnej samooceny, brak satysfakcji z wyników i utrata kontroli nad pełnioną rolą, przeżywanie lęków o swoją przyszłość, poczucie krzywdy i winy, konfliktowość wobec współpracowników. Wzmożenie objawów psychosomatycznych. CZY GROZI CI WYPALENIE ZAWODOWE? Przeanalizuj dokładnie dziesięć ostatnich miesięcy swojego życia. Czy zauważyłeś jakieś zmiany u siebie lub w swoim otoczeniu? Odpowiedz, wskazując liczby od 1 (brak zmian lub bardzo nieliczne) do 5 (liczne zmiany). Traktuj wybraną liczbę jako stopień zmian, które zaobserwowałeś. Podsumuj i sprawdź wynik. 1. Łatwiej się męczysz? Jesteś wyczerpany, bez energii? 2. Irytują cię ci, którzy mówią: Nie wyglądasz najlepiej od jakiegoś czasu"? 3. Pracujesz coraz więcej, ale twoja wydajność lub sprawność stale maleje? 4. Obserwujesz u siebie więcej cynizmu i czujesz się pozbawiony złudzeń? 5. Odczuwasz często melancholię lub przygnębienie, których nie potrafisz wyjaśnić? 6. Zapominasz czasem o spotkaniach, rachunkach, sprawach osobistych? 7. Jesteś bardziej poirytowany i reagujesz w sposób wybuchowy wobec swojego otoczenia? 8. Coraz rzadziej widujesz się z rodziną i serdecznymi przyjaciółmi? 9. Jesteś zbyt zajęty, aby regularnie zajmować się np. czytaniem sprawozdań, odpowiadaniem na telefony czy wysyłaniem kartek z życzeniami? 10. Cierpisz na dolegliwości fizyczne (boleści, ból głowy, uporczywy katar)? 11. Czujesz się zagubiony lub przegrany, kiedy kończy się dzień pracy? 12. Masz wrażenie, że opuściły cię takie nastroje, jak wesołość czy radość? 13. Jesteś niezdolny do zaakceptowania kawałów lub dowcipów na swój temat? 14. Aktywność seksualna wydaje ci się raczej szkodliwym wysiłkiem niż źródłem przyjemności? 15. Odkrywasz, że nie masz nic do powiedzenia innym ludziom? Jeśli osiągnąłeś wynik: 0-25 wszystko jest w porządku powinieneś zwrócić uwagę na niektóre aspekty twojego życia jesteś kandydatem do wypalenia zawodowego jesteś w trakcie zawodowego wypalania się 66 i więcej osiągnąłeś punkt krytyczny: twoje zdrowie fizyczne i psychiczne jest zagrożone 76

77 Rodzi się zatem pytanie: dzięki jakim procesom, cechom, i przy pomocy jakich zasobów można bronić się przed wypaleniem zawodowym? W zapobieganiu wypalenia zawodowego duże znaczenie ma aktywne podejście do zadań i trudności zawodowych. Twórcze ustosunkowanie się do przeciwności w pracy może przeciwdziałać wypaleniu. Jedną z najlepszych form zapobiegania ryzyku wypalenia jest rozwój zawodowych kompetencji zaradczych takich jak: umiejętność komunikowania się, radzenia sobie z oporem, agresją, niechęcią itp. Ciągłe rozwijanie powyższych cech daje poczucie własnego profesjonalizmu. To właśnie poczucie zawodowej skuteczności przeciwdziała zarówno wypaleniu całkowitemu, jak i praktykom depersonalizującym i obniżeniu satysfakcji zawodowej. Podwyższanie kompetencji niestety nie likwiduje poczucia wyczerpania psychofizycznego i emocjonalnego. Te objawy można łagodzić i likwidować poprzez różne formy wypoczynku i odnowy psychofizycznej. Ważną rolę odgrywa także twórcze wykorzystanie pozazawodowych zainteresowań i możliwość przeciwdziałania za pomocą hobby. Jak wykazały badania, bardzo pozytywną rolę pełni także typ kontroli nazwany doznawaniem. Polega on na pozytywnej ocenie zdarzeń i dokonywaniu zmian we własnej osobie. Jest to też jedyna podmiotowa forma kontroli, która nie tylko przeciwdziała wypaleniu i chroni bezpośrednio poziom zaangażowania zawodowego, ale także pozwala przeciwstawić się emocjonalnemu wyczerpywaniu się. Ta umiejętność jest swoistą filozofią zawodową. Wynikać może z głębokiej refleksji, że aby być kreatywnym trzeba zaakceptować naturalne przeciwności swojej profesji i mieć świadomość konieczności ciągłego własnego rozwoju i doskonalenia się. Osoby nie ulegające wypaleniu cechują się pewnym wspólnym rysem: zawód i wykonywana funkcja, jest ich życiową pasją, w pracy czerpią wiele radości z odkrywania nowych aspektów zjawisk cieszy ich kontakt z klientami bardzo szybko się regenerują nie są nastawieni na osiągnięcia jednostkowe i rywalizację Powyższe dane wskazują, że zaangażowanie, któremu towarzyszy pozytywny, afirmujący stosunek do życia i pracy, jest czynnikiem naturalnie uodparniającym na wypalenie. Stwierdzono również, że wypaleniu przeciwdziała wsparcie społeczne pozostające w interakcji z kompetencjami zaradczymi. Źródłem wsparcia są często zwierzchnicy i inni pracownicy. Stąd wniosek by stale udoskonalać sieć wsparcia w profesjonalnym środowisku. Innym ważnym czynnikiem przeciwdziałającym wypaleniu zawodowemu jest odpowiednie planowanie i wykorzystywanie przerwy w pracy oraz odpoczynek, relaks i sport. Do tego typu działań zapobiegawczych należy oddzielenie życia zawodowego od rodzinnego, co oznacza nie przenoszenie problemów z pracy do domu lub minimalizowanie tego zjawiska. Do prewencyjnych czynników należą także kompetencje społeczne, interpersonalne, i umiejętność radzenia sobie ze stresem zawodowym. Te elementy powinny być przedmiotem dobrze zorganizowanych form stałego doskonalenia zawodowego. Niewątpliwie znajomość siebie, wiedza o samym sobie oraz o istocie i specyfice wybranego świadomie zawodu mogą być podstawą stałej refleksji nad sobą i obszarami do rozwoju osobistego i zawodowego zarazem. Należy także pamiętać o wykształcaniu 77

78 racjonalno-realistycznych przekonań zawodowych, dbanie o rozwój pozazawodowych zainteresowań i źródeł gratyfikacji. Jeśli jesteś zagrożony/a wypaleniem to proponujemy: Ustalanie realistycznych celów, Poznawanie swoich motywacji, Zmianę sposobów postępowania (pozbywanie się rutyny), Dbanie zarówno o siebie samego jak i o swoich klientów, Zakreślanie granic i podkreślanie pozytywnych stron wybranego zawodu Aktualizację tendencji samorozwoju. ZAPOBIEGANIE WYPALENIU ZAWODOWEMU 1. Formułowanie realistycznych celów Cele, które zamierzasz realizować, powinny być ambitne i tak sformułowane, by można było podać jasne kryteria ich realizacji. Np. cel polegający na sprawieniu by ludzie byli bardziej zaangażowani w swoją pracę, jest zbyt ogólny. Powinien być określony w postaci cząstkowej, skonkretyzowany, podatny na mierzenie etapowych realizacji. Naucz się planować i zarządzać swoim czasem. 2. Weryfikacja celów i ustalenie priorytetów Jeśli masz możliwość decydowania w pewnym zakresie o swoich celach, zastanów się, czy te, do których zmierzasz, faktycznie odpowiadają temu, na czym ci naprawdę zależy. Ustal, co jest dla ciebie najważniejsze i nie staraj się zadowolić wszystkich. Być może konieczna jest zmiana obszaru aktywności, zaangażowanie się w nowe przedsięwzięcia bez wypadania" z dotychczasowej roli zawodowej. A może jedynym wyjściem jest radykalna zmiana. Postępuj jednak ostrożnie, wypalenie sprzyja ekstremalnym, nieprzemyślanym reakcjom. 3. Pozytywne przewartościowanie Myśl pozytywnie": to hasło jest współcześnie tak nadużywane, że dla krytycznego odbiorcy stało się karykaturalnym banałem. Jednak nie sposób przyjąć zdrowej perspektywy" bez dostrzeżenia dobrych stron sytuacji, w których się znajdujemy, w tym, paradoksalnie, nawet własnych niepowodzeń. W przeciwnym razie pozostaje dystansowanie się od nich przez odsuwanie problemów, ucieczka w fantazje, irracjonalne wyolbrzymianie przeszkód na drodze do pokonania stresu. Infantylną postacią pozytywnego myślenia jest zbyt daleko posunięta samokontrola, czyli wstrzymywanie się za wszelką cenę od negatywnych uczuć. 4. Nie przeciążanie się obowiązkami Nie możesz sprostać wszystkim wymaganiom, nie można też być perfekcjonistą w każdej dziedzinie. Jeśli możesz, wycofaj się z pewnych obowiązków i naucz się odmawiać przyjmowania dodatkowych zadań, trenuj asertywność. Czy nie uznałeś, że sam zrobisz wszystko najlepiej i zrezygnowałeś z proszenia o pomoc lub delegowania zadań swoim podwładnym Rozsądne zaangażowanie osobiste. Staraj się utrzymać pewien dystans do spraw i kłopotów innych ludzi. Nie bądź nieczuły, lecz nie przeżywaj ich nazbyt głęboko 78

79 i intensywnie. Jednym słowem dbaj o siebie samego, jak o inne sprawy, w które się mocno angażujesz. 5. Życie w dwóch światach" Wypalając się w pracy, przenosisz napięcie emocjonalne na stosunki rodzinne i relacje z przyjaciółmi. Problemem jest wówczas definiowanie samego siebie wyłącznie przez to, co robisz zawodowo. Kim zatem jesteś, gdy nie identyfikujesz się z pracą? Jeśli nie masz satysfakcjonującej cię odpowiedzi, musisz nie tylko głęboko przemyśleć obecne zaangażowanie zawodowe, w istocie powinieneś zastanowić się nad swoim życiem. Życie nie jest i nie może być tylko pracą zawodową. Oprócz tego, że pełnisz rolę zawodową, pełnisz także inne role społeczne. Dostrzeż i doceń je. ASERTYWNOŚĆ W WALCE ZE STRESEM Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie swoich uczuć, postaw, opinii lub pragnień w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie lub pragnienia drugiej strony. Różni się ono od zachowania agresywnego, zwykle naruszającego prawa innych osób. Asertywność związana jest z poczuciem godności i szacunkiem do samego siebie. Asertywność nie jest cechą wrodzoną, wynika z nauczenia się w różnych sytuacjach określonego sposobu reagowania. Ostatecznym celem jakiegokolwiek treningu asertywności nie jest opanowanie szeregu technik, lecz przyswojenie pewnej życiowej postawy. CZTEROETAPOWA PROCEDURA STOPNIOWANIA REAKCJI AUTORSTWA PAMELI BUTLER Procedura stopniowania reakcji, autorstwa Pameli Butler, to dokładny opis czterech etapów, w których za pomocą zachowań asertywnych zmierzamy do zmiany niepożądanej sytuacji i wyrażenia przepełniających nas w związku z nią uczuć Etap pierwszy - udzielenie informacji. Opis zachowania: Gdy czyjeś zachowanie przeszkadza mi, drażni, złości itd., zwracam mu uwagę na to zachowanie i proszę, aby zachował się inaczej. Przykład: Jestem pracownikiem działu obsługi klienta. Obsługiwany przeze mnie klient wciąż mi przerywa obrażając mnie. Mówię spokojnie: Pan mnie cały czas obraża. Proszę, aby pan przestał, bo mi to przeszkadza i nie jestem wstanie zrealizować Pana zamówienia. Uwaga: Na tym etapie informuję drugą osobę o tym, co dzieje się ze mną w związku z jej zachowaniem. Najczęściej ludzie przeszkadzają innym nie wiedząc o tym. Zwykle poinformowani o tym, że ich zachowanie przeszkadza innym, zmieniają je, gdyż nie chcą być nieprzyjemni. 79

80 Etap drugi- wyrażanie uczuć. Opis zachowania: Jeżeli ktoś nie zmienia swego zachowania, mimo, że wie, iż mi ono przeszkadza, daję wyraz swemu rozdrażnieniu. Po raz drugi naciskani na zmianę zachowania, tym razem bardziej stanowczo. Przykład: Mimo zwrócenia uwagi mężczyzna nadal obraża. Stanowczo mówię: Proszę mnie nie obrażać! Pan mi przeszkadza!jestem rozdrażniona, więc mówię to głośniej, z większą siłą, bardziej ostro i zdecydowanie. Uwaga: Etap ten, zależnie od sytuacji, może zawierać jedną wypowiedź (jak w przykładzie), albo przeciągnąć się w dłuższą sekwencję ekspresji gniewu. Czasem może to trwać kilka tygodni, a nawet lat narastającego napięcia, jeżeli osoba A ponawia zachowania gniewające osobę B. Na tym etapie okazuje się, czy osoba B gotowa jest zaadaptować się do warunków zaproponowanych przez osobę A. Jeżeli, mimo coraz intensywniej okazywanego niezadowolenia, osoba A nie zmienia zachowania, osoba B, aby uniknąć bezradności, musi skupić się na tym, co może uczynić dla zmiany własnej sytuacji zatem przejść do etapu trzeciego. Etap trzeci- przywołanie zaplecza. Opis zachowania: jeżeli ktoś wie, że przeszkadza mi jego zachowanie i mimo wyrażenia przeze mnie gniewu kontynuuje je, informuję go, co mam zamiar uczynić, jeżeli nadal go nie zmieni. Przykład: Mimo ostrego zwrócenia uwagi, mężczyzna nadal mnie obraża. Kolejny raz mówię: Jeżeli nadal będzie pan mnie obrażał przestanę pana obsługiwać. Uwaga: Na tym etapie korzystam z zaplecza. Zaplecze to coś, co ja mogę uczynić aby przerwać niekorzystną dla mnie sytuację. Zaplecze stanowi rodzaj mojego zabezpieczenia przed bezradnością. Różni się od groźby tym, że podstawowym celem jego używania nie jest ukaranie drugiej osoby, zemsta etc., ale obrona moich praw. W sytuacjach interpersonalnych rzadko występuje zaplecze w postaci chronionych prawem przepisów. Najbardziej użytecznym zapleczem jest kontakt z drugą osobą. Jeżeli czyjeś zachowanie stanowczo mi przeszkadza mogę odmówić w pewnym zakresie lub w ogóle kontaktu z tą osobą. Mogę powiedzieć na przykład: Jeżeli nadal będziesz na mnie krzyczała, nie będę z tobą rozmawiać. Jeżeli nadal będziesz upijał się na przyjęciach, nie będę uczestniczyła z tobą w imprezach towarzyskich, gdyż nie mam ochoty być świadkiem twojego zachowania po pijanemu. Uprzedzam cię, że sposób w jaki wyrażasz się o moim ojcu nie odpowiada mi do tego stopnia, że jestem zdecydowana przerwać spotkanie, o ile nie przestaniesz tego robić. Czasami jednak, mimo, że czyjeś zachowanie nie odpowiada nam, nie jesteśmy gotowi do zerwania z nim kontaktu. Pozostaje nam wtedy najbardziej uniwersalny rodzaj zaplecza, ten, którym dysponować możemy w każdej sytuacji. Tym zapleczem są nasze emocje, lub bardziej ogólnie postawa wobec nie odpowiadającego nam fragmentu rzeczywistości. Jeżeli nie mogę zmienić niepożądanej rzeczywistości, mogę przynajmniej konsekwentnie informować otoczenie o tym, co mi nie odpowiada. Jeżeli klient odmawia punktualnego dostarczania dokumentów, co utrudnia twoją pracę, a jednocześnie załatwienie danej sprawy jest bardzo ważne i klient nie decyduję się zmienić swojego zachowania wówczas mogę skorzystać z zaplecza emocjonalnego i powiedzieć: Odmawia pan przysyłania punktualnie dokumentów. Mimo to zdecydowana jestem nadal współpracować z panem, gdyż wysoko cenię to miejsce pracy. Chciałabym jednak, aby pan wiedział, że jestem niezadowolona z czasu którym docierają do mnie 80

81 dokumenty i pozostaję po naszej rozmowie w przekonaniu, że powinny być one co najmniej o 2 dni wcześniej przysyłane. Poinformowanie kogoś o pożądanym przez nas kształcie rzeczywistości (o ile czynimy to otwarcie, stanowczo i jeżeli nasze oczekiwania są uzasadnione i realistyczne) powoduje zwykle, że zaczyna on dążyć do spełnienia naszych pragnień, gdyż dla większości ludzi zachowanie będące przyczyną czyjegoś niezadowolenia jest po prostu nieprzyjemne i na dłuższą metę męczące. Jeżeli jednak nasz partner w sytuacji spornej zdaje się czerpać satysfakcję z naszego niezadowolenia, oznacza to, że nasza wzajemna relacja jest zaburzona i powinna ulec poważnej rekonstrukcji, albo zerwaniu. Etap czwarty- skorzystanie z zaplecza. Opis zachowania: Jeżeli sytuacja nie ulega zmianie, robię to co zapowiedziałam. Przykład: Jeżeli mężczyzna nie przestaje mnie obrażać, przerywam jego obsługę. Uwaga: Należy wybierać takie zaplecze, z którego naprawdę jest się gotowym skorzystać. Przy zapleczu emocjonalnym etap trzeci stanowi jednocześnie etap czwarty. Wbrew pozorom, łatwo nauczyć się stosowania w praktyce tego wielostopniowego scenariusza. Jego istotą jest podjęcie całej odpowiedzialności za to, aby działać w taki sposób, w takich relacjach z otoczeniem i w takim otoczeniu, jakie nam najbardziej odpowiada. Częstym błędem osób zagniewanych jest reagowanie zbyt intensywne, z pomijaniem stopni uwzględnionych w tej procedurze. Jakkolwiek więc nawet zdania, których używają mogą pochodzić z asertywnego języka" i nie naruszają praw innych, jednak impet ich reakcji stwarza tak silny i nagły nacisk na zmianę zachowania partnera, że reaguje on odruchem oporu, przez co konfliktowa sytuacja zaostrza się, a nie rozwiązuje. Wyobraźmy sobie, w jakiej sytuacji postawiony zostałby mężczyzna z poprzedniego przykładu, gdyby po pierwszym (nieświadomym?) stuknięciu w stojące przed nim krzesło, usłyszał wypowiedzianą ostrym tonem uwagę: Proszę nie stukać w moje krzesło! Pan mi przeszkadza! Jeżeli to się powtórzy, zawołam kogoś z obsługi. Nadmierna intensywność reagowania rodzi się między innymi z poczucia bezsilności, z przewidywania, że normalna interwencja pewnie nic nie da, i że trzeba sięgnąć od razu po najsilniejsze środki. Procedura stopniowania reakcji dostarcza konkretnego wzoru zachowań, ale pokazuje też, że niezależnie od zachowania drugiej strony człowiek jest w stanie poradzić sobie z trudną sytuacją, nie tracąc godności. W procedurze tej istotne są trzy elementy - oba związane z naszym zapleczem (czyli tym co możemy zrobić, aby przerwać dyskomfortową dla nas sytuację). Po pierwsze, zanim odwołamy się do naszego zaplecza (sankcji), warto wykonać kilka pierwszych etapów, gdyż często wystarczają one, by druga strona zmieniła swe zachowanie i nie czuła się przy tym straszona czy obrażana. Zbyt szybkie odwołanie się do zaplecza jest najczęściej odbierane jako groźba i może przynieść odwrotny, od zamierzonego, efekt. Po drugie, zaplecze musi być realne, a my zdecydowani na jego realizację, gdyż w przeciwnym wypadku mało kto nam uwierzy i zostaniemy uznani za osobę mało wiarygodną. Po trzecie, stosując powyższą procedurę należy pamiętać o stosowaniu jej tylko w jednym kierunku - nasilając nacisk. Można pozostawać na tym samym poziomie (np. wiele razy prosząc o zmianę), można także (w zależności od okoliczności przeskoczyć kilka szczebli (np. po stwierdzeniu faktu, można przejść na etap informacji zwrotnej). Nie 81

82 można jednak pod żadnym pozorem cofać się w swojej stanowczości (np. zapowiedzieliśmy sankcję, a potem wracamy na poziom prośby). AFIRMACJA Słowo afirmacja (affirmatio) oznacza potwierdzenie, zgoda, aprobata, uznanie, utrwalenie czegoś, a więc afirmacja powinna utwierdzać nas w dążeniu do pożądanego celu. Afirmacja to pozytywna treść, którą celowo wprowadzamy do naszego umysłu, aby wyprzeć z podświadomości stare, negatywne myśli i wzorce przeżywania. Afirmacjami mogą być myśli, a także emocje i wyobrażenia. Afirmowanie pozytywnych wyobrażeń pomaga bez względu na to, jak rozumiesz pojęcie "podświadomość" - i czy w ogóle wierzysz w potęgę podświadomości. Wielu ludzi już wie, że dzięki pomocy podświadomości można dokonywać cudów: leczyć się, zmieniać cechy charakteru, rozwijać niezwykłe zdolności. Można w ten sposób pomagać również innym. Korzystając z doświadczeń naszego polskiego mistrza afirmacji Leszka Żądło przedstawiamy cechy skutecznej afirmacji zaczerpnięte z jego licznych książek i artykułów. Cechy skutecznej afirmacji. W afirmacji nigdy nie stosujemy zwrotów, które mogłyby zaszkodzić nam, albo komuś innemu. Mają to być stwierdzenia odnoszące się do nas samych, mające na celu wywoływanie zmian przede wszystkim w nas. Sformułowana pozytywnie, czyli np. "Jestem bogaty", a nie "Nie chcę być biedny". Nie należy używać słowa nie", jako że nasza podświadomość, do której kierowana jest afirmacja, nie rozumie jego znaczenia. Nie należy zatem mówić: Nie jestem chory", ale: Jestem zdrowy" itp. Staraj się unikać w swych afirmacjach zaprzeczeń i wszelkich negatywności. Powinna być wypowiedziana w formie zdania oznajmującego, w czasie teraźniejszym (nie należy mówić, że coś będzie") Afirmacja powinna zawierać twoje imię, np. "Ja, Leszek, jestem.... Uwaga: Afirmacja: Ja, X, JESTEM... uważana jest za podstawowe i bardzo silne narzędzie kreacji uważaj, co w ten sposób wyrażasz i tworzysz! Wypowiadana w pierwszej osobie, a jeszcze lepiej - powtarzana w trzech osobach, bo w trzech osobach słyszymy opinie o sobie. Afirmacje najlepiej pisać wg wzoru: Ja (imię)...(treść formuły) x 5; Ty (imię)...(treść formuły) x 5; On (imię)...(treść formuły) x 5. Np.: Ja, Leszek, zasługuję na miłość i szacunek. (Piszę to x 5). Ty, Leszek, zasługujesz na miłość i szacunek. x 5. On, Leszek, zasługuje na miłość i szacunek. x 5. Używana w zgodzie z wewnętrznym stanem - afirmacje przeciwne systemowi wartości nie spełnią się, choćby były ułożone jak najbardziej precyzyjnie. By one zadziałały, najpierw trzeba zmienić system wartości. Względnie realistyczna. Od stwierdzenia np. Jestem bogaty, które może budzić wewnętrzny opór, gdy klepiemy biedę, lepsze jest sformułowanie: Z każdym 82

83 dniem, pod każdym względem i znacząco, jestem coraz bogatszy..., ewentualnie poprzedzana słowem chcę, gdy służy skierowaniu uwagi na stan pożądany (gdy w nim nie jesteśmy) Połączona z uważnym słuchaniem reakcji nieświadomości (sygnały w ciele, głos wewnętrzny, zbiegi okoliczności...) Wsparta rzeczywistym (nawet symbolicznym) działaniem wspomagającym utrzymanie w umyśle pożądanego obrazu a w ciele pożądanego stanu, ważny tu jest znaczny ładunek emocjonalny. Wsparta głębokim oddychaniem, piciem wody, braniem kropli...dowolnym rytuałem służącym przekonaniu podświadomości o naszym głębokim zainteresowaniu afirmowanym celem. Należy powtarzać afirmację kilkanaście razy, najlepiej po wcześniejszym zrelaksowaniu ciała. Jeśli sytuacja nie wymaga natychmiastowego działania (ból głowy czy trudna sytuacja wymagająca koncentracji lub opanowania), najlepiej powtarzać afirmację rano, tuż po obudzeniu, i wieczorem przed zaśnięciem. Dobre efekty daje słuchanie afirmacji nagranych na nośnikach informacji np. w czasie długiej jazdy samochodem. Dodatkowe zalecenia: Dobrze, gdy uda się nam wykryć pierwotną myśl, pierwotną przyczynę, ukrytą sprężynę naszych postaw, aby afirmacje dotyczyły właśnie tej przyczyny a nie następników. Najprostszym sposobem sformułowania odpowiedniej dla siebie właściwej afirmacji jest pozytywne zaprzeczenie pierwszej negatywnej myśli znajdującej się w nas. Afirmacje zaleca się zapisywać - możesz przepisywać na papierze, na maszynie, komputerze, malować, albo robić z nią co chcesz, co jest dla ciebie ciekawe. Możesz afirmację zawiesić na ścianie, na lustrze, na drzwiach, śpiewać, nagrać i słuchać jej. Można też mówić ją z partnerem lub do swojego odbicia w lustrze, patrząc sobie w oczy. Wizualizacja (ważny sposób wzmacniania afirmacji) i pomoc innych ułatwią ci ugruntowanie treści afirmacji. Jednym ze sposobów wzmacniania afirmacji jest nadanie ich wymawianiu (choćby w myśli) rytmu. Na przykład: wypowiadanie w myśli stałych fraz, w określony sposób, w rytm kroków podczas drogi do pracy. Starą metodą jest robienie sobie sznureczków z węzełkami odpowiadającymi słowom lub zdaniom i przesuwanie ich w dłoni podczas afirmowania. Tę technikę stosuje się w różańcu i innych modlitwach. Wybrane myśli o afirmowaniu:...mało kto potrafi i chce korzystać z pozytywnego myślenia na co dzień. I z tego bierze się jego mała efektywność. Jeżeli chcesz raz na jakiś czas myśleć pozytywnie (na przykład, że zdajesz ten egzamin, że na tej ulicy jesteś bezpieczny itd.), a poza tym trzymać się swych dotychczasowych myśli, to niewiele z tego skorzystasz. Ot, raz na jakiś czas. A co z resztą? Jeśli chcesz skorzystać z realnych możliwości, jakie niesie za sobą pielęgnowanie pozytywnego myślenia, musisz pójść "na całość" i objąć pozytywnymi myślami całe swoje życie, w tym siebie, swoje ciało, swoją rodzinę i pracę, i w ogóle każde działanie. W ten sposób stworzysz sobie cały system pozytywnych myśli i wyobrażeń na temat siebie 83

84 i otaczającego cię świata. Ważne też, byś stworzył sobie pozytywne nastawienie do Boga i boskości. Zamiast tracić czas na afirmacje typu: "teraz w tej ciemnej uliczce jestem bezpieczny", afirmuj od razu: "zawsze i wszędzie jestem bezpieczny". Afirmować należy cel, a nie sposoby jego realizacji! Sposoby są ważne, ale jedynymi chyba afirmacjami na ten temat powinny być: Zawsze znajduję właściwy sposób, by osiągnąć swoje cele. lub: Bóg zawsze podsuwa mi sposoby realizacji moich celów, a ja chętnie z nich korzystam. Mam wszelkie środki i możliwości realizowania moich planów. Ważne jest też i to, że musisz się czuć wart i godzien celu, musisz wiedzieć, że na niego zasługujesz (szczególnie jeśli wmawiano ci, że nie zasługujesz na wiele rzeczy!). No i wreszcie, naprawdę musisz tego chcieć; chcieć tak, żebyś był gotowy zainwestować wiele czasu, sił i energii w zrealizowanie swego celu. Jeśli nie będziesz zaangażowany w to, co chcesz osiągnąć, wówczas zrealizuje się to, w co się angażujesz... Przyszłości jeszcze nie ma. A więc "Od jutra nie palę" nie jest afirmacją. Gdy będziesz mówił o dniu przyszłym, realizacja, manifestacja twojej afirmacji będzie się odsuwała z biegiem czasu i może nigdy nie nastąpić. Również zdanie "Rzucam palenie" nie ma większego sensu. Znam wielu takich, co rzucali paczkę po paczce do kosza, a i tak nie zrezygnowali z palenia. Bo właśnie chodzi o to, żeby świadomie wybrać rezygnację z nałogu. Właściwą tu będzie afirmacja: "Ja... rezygnuję z... (palenia, narkotyzowania się, itp.)". Ale to nie wystarczy. Rezygnacja może wydawać się czymś bolesnym i nie do przyjęcia. Trzeba więc dać podświadomości jakąś nagrodę czy zabawkę, którą ona kupi razem z rezygnacją z czegoś, do czego była przyzwyczajona i co być może nawet lubiła. Ważne jest w afirmacji dodać, że "rezygnuję z... na rzecz..." (tego, czego np. jeszcze nie doceniałem) i że dostrzegam w tym korzyści. Pamiętaj jednak, że afirmacjami są wyłączne myśli odzwierciedlające najwyższe dobro, pochodzące z duchowej inspiracji. Są nimi wszystkie zdania stwierdzające prawdę. Bez serdecznej, ciepłej miłości afirmacje nie są afirmacjami. To tylko kolejny sposób oszukiwania siebie. Ciepło i serdeczność wobec siebie i innych ludzi działają cuda, ponieważ są przejawami miłości. Miłość jest energią życia, która wszystko przenika, tworzy i podtrzymuje. To najwyższa zasada, mogąca wszystko uzdrowić. A ty możesz jej na to pozwolić. W rozwijaniu pozytywnego stosunku do siebie i otwieraniu na miłość, niebagatelną rolę odgrywają afirmacje przebaczania. "Ja,... przebaczam sobie" - możesz powiedzieć mechanicznie, jak automat. Czy da to coś dobrego? Czy to też będzie jak wiele innych pustych słów, słyszanych wokoło, za którymi nie ma miłości? "Jeżeli nie chcesz zrobić sobie bałaganu w podświadomości, jeżeli uczysz się słuchać swojego ciała i reagować na jego sygnały, to informacje, które świadomie kodujesz nieświadomości, muszą być wyrażone niezwykle precyzyjnie, klarownie i spójnie. Kodowanie nie polega na zakłamywaniu istniejącego stanu rzeczy, kodowanie ma stworzyć wyraźną wizję tego co chcesz osiągnąć. Wizja obejmuje to, co myślisz, jak się czujesz, jak się zachowujesz, jak wyglądają twoje relacje z ludźmi, gdy masz to, czego pragniesz. Dlatego formułowanie afirmacji w ten sposób, jakbyśmy już doświadczali zmiany, musi iść w parze z doświadczaniem stanu wewnętrznego, który będzie naszym udziałem, gdy upragniony cel się ziści. Na przykład, jeżeli chcę być cierpliwą matką, to najpierw uczę się, co to oznacza być cierpliwą matką, jak to się przejawi w moim organizmie, jak wpłynie na moje dziecko, relacje z mężem, co dzięki temu stanie się możliwe, co będę czuła, gdy zmienię dotychczasowe wzorce zachowań, jak będę postępować w najtrudniejszych dla mnie sytuacjach... " 84

85 TECHNIKI RELAKSACYJNE Pozycja woźnicy dorożki treningu autogennego Schultza Istotne dla tego ćwiczenia jest przeprowadzenie go w wygodnej pozycji. Proponujemy pozycję woźnicy dorożki". Pochodzi ona z czasów powstania treningu autogennego. Zmęczony woźnica przyjmował prawdopodobnie automatycznie odprężoną pozycję. W pozycji tej przedramiona leżą na udach; ręce opadają na zewnątrz. Głowa i ramiona pochylone są do przodu. Z tak pochyloną głową i wygiętymi plecami należy mocno oprzeć się o podłogę, tak aby nasze ciało nie osuwało się ani do przodu, ani do tyłu. Jest to pozycja dość stabilna, ponieważ punkt ciężkości ciała znajduje się na ramionach opierających się na udach. Ćwiczenia treningu autogennego należy przeprowadzać razdwa razy dziennie. Czas potrzebny na trening musicie ustalić sami jest to ok. 20 minut. Ćwiczenie to należy przeprowadzać w samotności i w ciszy. Relaksacja według metody Jacobsona Kolejnym ze sposobów jest tak zwana progresywna relaksacja składa się z sześciu następujących po sobie ćwiczeń, w czasie których ćwiczący uczy się głębokiej relaksacji! Punkt ciężkości kładzie się na stopniowe odprężenie mięśni zależnych od naszej woli! Taką metodą jest relaksacja Jacobsona. Systematyczna relaksacja osiągana jest poprzez napinanie i rozluźnianie kolejnych grup mięśni. Ćwiczący leży np. na podłodze, oczy ma zamknięte, podnosi dłoń i zaciska pięść, musi jednocześnie zwracać uwagę na uczucie napięcia w całej ręce. Następnie opuszcza rękę i rozluźnia mięśnie. Po paru minutach ćwiczenie zostaje powtórzone z kończącą fazą odpoczynku! W drugim etapie zostają 85

86 zrelaksowane nogi, potem kolejno oddech, czoło, oczy i cała muskulatura. Wadą tej metody jest stosunkowo długi czas potrzebny na wykonanie ćwiczeń - aż 40 minut. Jest ona jednak niezwykle skuteczna, dzięki wykorzystaniu przeciwnych stanów napięcia i rozluźnienia. Ćwiczenie (za Lidią Grzesiuk) Znajdź miejsce, w którym jest cicho i spokojnie. Połóż się lub usiądź wygodnie i zamknij oczy. Skoncentruj się na swojej twarzy. Odczuj napięcie mięśni swojej twarzy. Wyobraź sobie to napięcie jako zaciśniętą pięść. A teraz wyobraź sobie, że ta pięść coraz bardziej się rozluźnia. Zobacz, że ta rozluźniona pięść wygląda jak pusta rękawiczka. Twoja twarz może się tak samo rozluźnić. A jej rozluźnienie może jak fala rozpłynąć się po całym twoim ciele. W analogiczny sposób możesz rozluźniać pozostałe części swojego ciała ramiona, plecy, brzuch, pośladki, uda, łydki, stopy. Zatrzymaj przez chwilę uczucie pełnego rozluźnienia. Poczuj, że może ono być przyjemne. Zapamiętaj, jak czują się twoje ramiona, plecy, brzuch, pośladki, uda, łydki, stopy. W chwilach zdenerwowania możesz przywołać to przyjemne wspomnienie uczucia rozluźnienia. Kiedy będziesz gotowy, otwórz oczy. Ćwiczenie napięciowe bóle głowy Znajdź miejsce w którym będzie cicho i umiarkowanie jasno. Połóż się i zamknij oczy. Oddychaj regularnie. Wyobraź sobie kawałek różowego lodu przyłożony do samego środka twojego czoła. Leżąc tak, wyobraź sobie, jak ciepło skóry powoli roztapia lód. Poczuj, jak topiący się lód zamienia się w wodę. Zobacz i poczuj, jak ta chłodna, różowa ciecz spływa po twoim ciele, po czole, wokół oczu, po szyi. Wyobraź sobie, że chłód roztapiającego się lodu penetruje twoją głowę, z każdą kroplą spływającą po czole, karku obniża temperaturę wewnętrzną twojego ciała; czujesz, jak uśmierza ból głowy, łagodzi napięcie karku. Z każdym kolejnym wydechem możesz poczuć przyjemne uczucie chłodu. Ćwiczenie- wprowadzanie w nastrój relaksu Znajdź ciche i możliwie zacienione miejsce. Usiądź lub połóż się wygodnie. Wyrównaj oddech. Zamknij oczy i przywołaj w myślach swoje ulubione miejsce. Przypomnij sobie barwy tego miejsca, jego koloryt. Skoncentruj się na jednym z kolorów. Przypomnij sobie odgłosy tego miejsca. Skup się na dźwiękach lub ciszy w twoim ulubionym miejscu. Wsłuchaj się w te odgłosy. Wyobraź sobie, że dotykasz swego ulubionego miejsca, poczuj pod palcami wszystko to, co lubisz i kochasz. Wciągnij w nozdrza powietrze, poczuj zapachy unoszące się w twoim ulubionym miejscu. Daj sobie tyle czasu, ile potrzebujesz, aby nacieszyć się tym miejscem. W chwili, kiedy będziesz gotowy, otwórz oczy. KONTROLOWANIE OZNAK ZDENERWOWANIA Suchość w ustach Opuść w zadumie głowę, lekko przegryź bok języka (spowoduje to napływ śliny do ust) Wypij łyk wody, robiąc mała przerwę Nadmiar śliny Oprzyj koniec języka na górnych zębach Oddychaj przez lekko otwarte usta Zapominanie Odwróć wzrok popatrz przez okno lub w podłogę Weź głęboki oddech 86

87 Wypuść powietrze powoli Spójrz w tym czasie na zeszyt Powtórz ostatnie zdanie słyszane od tej osoby Ściśnięte gardło: Ziewnij nie otwierając ust Drżenie rąk i nóg Nie zaciskaj rąk, żeby opanować drżenie Użyj tej energii w sposób pozytywny Staraj się wykonać kilka szerokich i dość szybkich gestów Brak powietrza Przestań mówić na chwilę Nie patrz na inne osoby Weź głęboki oddech aż do przepony Powoli wypuść powietrze Weź kolejny oddech Podnieś głowę Zacznij mówić! Napięcie twarzy: Uśmiechaj się 87

88 BIBLIOGRAFIA 1. Afirmacje. Praktyczny podręcznik, Stuart Wilde, MEDIUM, 2003, 2. Afirmacje. Jak zwyciężyć swoją siłę wewnętrzną.stuart Wilde MEDIUM, afirmacji na spełnione życie, Sylwia Schmiede, Wydawnictwo: KOS, Afirmacje Złotej Księgi, Saint German, Wydawnictwo: LOKA Usługi Poligaf., 2002., Leszek Korolkiewicz redaktor L-earn.net 5. Richard Templar Pokonaj stres ZYSK I S-KA WYDAWNICTWO 6. Pokonać stres praktyczny poradnik dla tych którzy nie lubią tracić czasu Wydawnictwo K.E. Liber s.c. Tytuł oryginału: Ten minute Guide to Stress Management 7. Stanisław Siek Walka ze stresem Akademia Teologii Katolickiej 8. M. Kamińska, B.Siewierska, A. Skwara, A. Szóstak Panowanie nad stresem ONE PRESS 9. Anna Titkow Stres i życie społeczne - Państwowy Instytut Wydawniczy Strony internetowe: Opracowania: 1. Materiały dla nauczycieli - Beata Banasiak na podstawie: Konflikt i komunikacja D. Shapiro 2. Materiały szkoleniowe Od diamentu do brylantu Podręcznik Trenera kurs 2 Kraków 1-5 lipiec KLAUS W. VOPEL ZABAWY INTERAKCYJNE - Przygotowane przez Pracownię Psychologiczną Elżbieta Sołtys 4. E. Nęcka Trening twórczości 5. Opracowania własne Anita Szymczuch, Małgorzata Drozdowska, Piotr Zdaniewicz 88

89 NOTATNIK 89

90 90

91 91

92 INICJOWANIE I REALIZOWANIE PROJEKTÓW PARTNERSKICH Jedyną rzeczą, która w rozrachunku spaja każdą organizację, Jest współne przekonanie członków do jej celu oraz metod Charles Handy 92