MARKETING TREŚCI W KOMUNIKOWANIU POLITYCZNYM RADOMSKA W SERWISIE SPOŁECZNOŚCIOWYM FACEBOOK

Transkrypt

1 Anna Jadachowska MARKETING TREŚCI W KOMUNIKOWANIU POLITYCZNYM RADOMSKA W SERWISIE SPOŁECZNOŚCIOWYM FACEBOOK Słowa kluczowe: facebook, media społecznościowe, komunikowanie polityczne, marketing polityczny, publiczne public relations Wprowadzenie Bez wątpienia, na przestrzeni ostatnich lat w funkcjonowaniu instytucji samorządowych w Polsce można zaobserwować znaczący postęp w zakresie nastawienia władz i pracowników samorządowych do głównych partnerów oraz interesantów. Przebiega on na linii od orientacji administracyjno biurokratycznej do orientacji strategicznej. Oznacza to zmiany o charakterze koncepcyjnometodologicznym w funkcjonowaniu instytucji samorządowych, począwszy od identyfikacji jednostki terytorialnej jako całości funkcjonującej w zmieniającym się otoczeniu, a skończywszy na instrumentarium stosowanym w zarządzaniu, wraz ze strategią rozwoju jako podstawowym dokumentem programowym. W praktyce orientacja strategiczna oznacza 1 : 1 Dla porównania orientacja administracyjno biurokratyczna zakłada, że obywatele zajmują pozycje petenta wobec urzędu i urzędników, najważniejsze są sprawy władz i urzędników samorządowych, urzędnik jest w stanie psychicznej przewagi nad interesantem, warunki pracy i obsługi interesantów są konsekwencją modelu przyjętego przez urzędnika, czas realizacji podstawowych zadań administracyjnych jest maksymalnie wydłużony, a formalności związane z nimi maksymalnie rozbudowane, brakuje jakichkolwiek form komunikowania się na linii: administracja samorządowa otoczenie, brak rzeczywistego zarządzania; orientacja obsługowa wiąże się z pewnymi jakościowymi zmianami w relacji urzędy interesanci, komunikacja 53

2 koncentrację na realizacji celów długofalowych (przekraczających czteroletnie okresy kadencji władz samorządowych); analizę i odpowiednio wczesne reagowanie na zmiany zachodzące w otoczeniu; działanie w oparciu o dokumenty programowania strategicznego, takie jak: strategie rozwoju, programy operacyjne, wieloletnie plany inwestycyjne itp.; budowanie przewagi konkurencyjnej i atrakcyjności społecznogospodarczej, poprzez wykorzystanie tzw. zdolności i kompetencji wyróżniających samorządy; wykorzystywanie wszelkich dostępnych środków i metod realizacji wyznaczonych celów; stałe monitorowanie jakości świadczonych usług publicznych, w tym warunków i procedur obsługi interesantów urzędu. O tym, jak wyglądają miasta, urzędy, politycy, czyli produkty polityczne, decyduje dziś często odpowiednia polityka komunikacyjna. Za jej kreację zwykle odpowiada pracownik ds. PR. Jego istotę można przedstawić w postaci kilku odbywająca się na linii: urzędnik interesant przyjmuje formę udzielania informacji w punktach informacyjnych, zbierania oraz rozpatrywania skarg i wniosków obywateli; orientacja promocyjna zakłada postrzeganie instytucji samorządowej jako całości, w której istotną rolę odgrywa informacja. W jednostkach samorządowych, które wchodzą w tę fazę, obserwuje się nawiązywanie współpracy z mediami, organizację i uczestnictwo w targach i imprezach masowych czy przygotowywanie wydawnictw specjalnych; orientacja marketingowa ostatnia faza przed orientacją strategiczną oznacza głębokie zmiany w filozofii i organizacji działań władz i pracowników samorządowych. Dominującym elementem tej koncepcji jest zmiana roli i pozycji członków społeczności lokalnych i regionalnych. Z petentów urzędów administracji samorządowej stają się klientami oczekującymi dostarczenia im określonych usług publicznych i partnerami we wspólnym budowaniu przewagi konkurencyjnej. W orientacji tej następuje intensywny rozwój stosowanych metod i narzędzi komunikowania się władz i pracowników samorządowych z instytucjami i organizacjami działającymi na terytorium danej jednostki oraz społecznością lokalną i regionalną. A. Szromik, Marketing terytorialny koncepcja ogólna i doświadczenia praktyczne, [w:] T. Markowski (red.), Marketing terytorialny, Warszawa 2002, s

3 kluczowych słów. Są to: reputacja, odzew społeczny, wiarygodność, zaufanie, harmonia i poszukiwanie wzajemnego zrozumienia. Kieruje on polityką informacyjną, która buduje wizerunek i reputację firmy, osoby czy instytucji. W założeniach działań public relations jest mówienie tylko prawdy. Dlatego trzeba pamiętać, że wiarygodność polityki informacyjnej jest ważnym składnikiem jej wysokiej kultury organizacyjnej. I odwrotnie, brak wiarygodności działań PR świadczy o niskim poziomie tej kultury 2. Działania public relations oraz polityka informacyjna odgrywają jedną z podstawowych ról w administracji. Zadaniem a właściwie obowiązkiem urzędu jest nie tylko informowanie odbiorców, społeczność lokalną, o swoich działaniach, ale także reprezentowanie publicznych interesów oraz zapobieganie potencjalnym konfliktom. Niejednokrotnie, właściwe zarządzanie informacją zależy od biura prasowego, które, podporządkowane bezpośrednio prezydentowi powinno ponosić całkowitą odpowiedzialność za komunikację zewnętrzną. W praktyce, sprowadza się to do odcięcia innych jednostek w urzędzie od działań informacyjnych oraz od wykonywania zadań, w których kompetentne jest biuro prasowe i PR. Prezydent jedynie zobowiązuje poszczególne działy do wspomagania biura w informowaniu obywateli i zainteresowanych stron oraz w działaniach PR 3. Współcześnie, kluczem do wygranej kampanii politycznej jest umiejętne dotarcie z informacją do obywateli. Tą informacją jest działanie. W dobie 2 A. Stolarczyk, Etyka w Public Relations, [w:] B. Janiszewska (red.), Z doświadczeń polskich praktyków, Warszawa 2006, s W praktyce politycznej wyróżniamy dwa modele występowania komórki public relations w strukturze organizacyjnej urzędu model wewnętrzny zespół PR ulokowany jest wewnątrz struktury i podporządkowany osobom pełniącym funkcje kierownicze, lub model zewnętrzny PR zajmuje się niezależna komórka często wybrana w trybie przetargowym agencja, której urząd zleca określone zadania. Zob. B. Dobek Ostrowska, Komunikowanie polityczne i publiczne, Warszawa 2007, s

4 globalizacji i przy stałym rozwoju internetu nie wystarczy już bezpośredni kontakt czy tradycyjne narzędzia public relations. Ostatnie piętnaście lat przyniosło z sobą ogromne zmiany w komunikowaniu politycznym. Jedną z nich jest powstanie wyszukiwarki Google i serwisu Facebook, który jest reprezentantem mediów społecznościowych. Media te z kolei umocniły przekonanie, że komunikacja za pomocą kontaktów personalnych wiadomości przekazywanych z ust do ust, czyli tzw. poczty pantoflowej stała się znacznie bardziej skuteczna niż kiedyś. Warto zaznaczyć, że podejmowanie dyskusji na temat komunikacji politycznej w dobie nowych technologii wymaga uwzględnienia dwóch ważnych kwestii związanych z: (1) profesjonalizacją oraz (2) kryzysem komunikacji politycznej, o których szczegółowo pisze Barbara Brodzińska Mirowska w artykule pt. Unfulfilled expectations (?): political communication on the internet in the era of professionalization, opublikowanym w dziewiątym numerze kwartalnika e Politikon 4. Bez wątpienia współwystępowanie tych dwóch zjawisk jednocześnie, z jednej strony jest pewnym paradoksem utrudniającym proces komunikacji, z drugiej zaś dowodem, że Internet wraz z mediami społecznościowymi może być narzędziem wykorzystywanym w celu odbudowywania relacji z obywatelami. Zatem zgodnie z koncepcją komunikowania politycznego 2.0 5, współcześnie wójtowie, burmistrzowie oraz prezydenci miast są zmuszeni uzupełniać tradycyjne kanały komunikacji z mieszkańcami o media społecznościowe, a także sięgać po nowoczesne i interaktywne narzędzia public relations. Bazują one na długofalowych i systematycznych działaniach, szczegółowym 4 B. Brodzińska Mirowska, Unfulfilled expectations (?): political communication on the Internet in the era of professionalization, [w:] e Politikon nr 9/2014, s Ł. Przybysz, Komunikowanie polityczne 2.0. Analiza amerykańskiej i polskiej kampanii prezydenckiej, Warszawa 2013, s

5 definiowaniu odbiorców oraz na konkretnym pozycjonowaniu przekazywanych treści. Niniejszy artykuł jest próbą wykazania, że media społecznościowe, których reprezentantem jest serwis społecznościowy Facebook, są skutecznym narzędziem w polityce informacyjnej samorządów, wykorzystywanym w celu utrzymywania pozytywnych i szczerych relacji z mieszkańcami. Warunkami niezbędnymi do realizacji tego postulatu są zmiany w zarządzaniu urzędem oraz w sposobie prowadzenia polityki informacyjnej, która przejawia się w kreowaniu treści, informowaniu obywateli bez pośrednictwa dziennikarzy oraz gotowości do permanentnej dyskusji z mieszkańcami. Marketing treści Media społecznościowe są doskonałym miejscem do realizacji funkcji komunikacji. Tworzą je bowiem użytkownicy, którzy codziennie szukają informacji, porad czy rozrywki 6. Chcą wchodzić w interakcje, chcą się wymieniać opiniami, dyskutują, spierają, tworząc rzeczywistość i ulepszając produkty. Jednocześnie oczekują oni odpowiedzi, chcą być traktowani wyjątkowo, indywidualnie i być szybko obsługiwani, a informacje mają być przy tym pozbawione nachalnego przekazu promocyjnego 7. Bez wątpienia media społeczościowe tworzą zatem przestrzeń, w której komunikacja nie jest rozproszona między organizację, firmę czy instytucję, a wiele ognisk komunikacyjnych. Optymalne sposoby komunikacji umożliwiają dyskusję wielu osobom, pozwalają liderom opinii na docieranie do licznej gru 6 A. Podlaski, Marketing społecznościowy. Tajniki skutecznej promocji w social media, Gliwice 2011, s M. Przybysz, Nowe media i nowe kryzysy. Zarządzanie kryzysem medialnym w nowych mediach za pomocą public relations, [w:] J. Hajdasz (red.), Nowe media, ale nowe czy stare problemy?, Poznań 2011, s

6 py odbiorców komunikatu bezpośredniego, sprofilowanego, spersonalizowanego i dystrybuowanego szybko. Omawiane media to także doskonałe kanały komunikacji grup osób, tworzących społeczności, które w świadomy sposób używają różnych przestrzeni do zawierania i podtrzymywania znajomości, prowadzenia dyskusji i wymiany informacji. W ramach wyspecjalizowanych i dobrze dobranych grup, niezwykle skutecznym narzędziem jest rekomendacja zwiększająca w wyraźny sposób zaangażowanie ludzi. Jest to także realizacja założeń public relations instytucji publicznej, której istotą jest dialog z otoczeniem, budowanie zaufania i zaspokajanie potrzeb obywateli. Ostatnim elementem mediów społecznościowych są treści 8 (tzw. content), którymi wymieniają się użytkownicy mediów oraz informacja, stanowiąca w społeczeństwie informacyjnym najcenniejsze dobro 9. Content marketing (CM), zwany też marketingiem treści, od 2012 roku jest jedną z najsilniej rozwijających się gałęzi marketingu na świecie. Jest zgod 8 Użytkownicy zarzucani są codziennie tak dużą i wciąż rosnącą liczbą informacji, że nie są w stanie odbierać każdej z nich. Mniej lub bardziej świadomie, nauczyli się selekcjonować konsumowane przekazy, ograniczając w ten sposób otaczający ich szum informacyjny i jednocześnie ułatwiając sobie przyswojenie tych treści, które uważają za istotne. Z badań AOL Nielsen opublikowanych w 2012 roku wynika, że użytkownicy Internetu codziennie dzielą się blisko 30 milionami treści, które uważają za warte uwagi. Dlatego kluczowym wyzwaniem dla wielu nadawców staje się umiejętne zarządzanie procesem tworzenia i dystrybucji treści marketingowych. W świecie biznesu znaczenie i wartość content marketingu dla marek podkreśla fakt, że aż połowa marketerów (raport Hubspot 2014) deklaruje zwrot inwestycji tego rodzaju aktywności. Najbardziej popularne treści obejmują: artykuły, aktualności i blogi, infografiki (format treści opierający się na atrakcyjnej graficznie wizualizacji danych), video, aplikacje i gry, e booki, raporty, e maile, newslettery, notatki prasowe, poradniki, katalogi, studium przypadku, wersje demonstracyjne, webinaria (wykład lub szkolenie treści przekazywane przez eksperta w czasie rzeczywistym za pomocą streamingu video), konkursy, widgety (krótkie aplikacje wykorzystujące treści i funkcjonalność dużo większych serwisów), wpisy i posty społecznościowe, teksty. M. Boroń, W. Chorowiec, Ł. Ciechanek, P. Milcarz, M. Rzeczkowski, B. Stwarz, J. Stec Machowska, J. Stopyra, Ł. Szymański, Content is king. Przewodnik Content Marketingu definicje, formy, kanały dystrybucji, zasady transparentności, IAB Polska, Warszawa 2014, s. 3, 9 13, i publikacje/przewodnik content marketingu/, Tamże, s

7 ny z filozofią inbound marketingu, czyli marketingiem przychodzącym. Omawiane pojęcia to strategia działania polegająca na budowaniu swojej obecności w Internecie w taki sposób, by użytkownicy sami trafili na określone strony i profile. Celem treści jest dać się znaleźć potencjalnym klientom. Inbound marketing jest bezpośrednio powiązany z marketingiem przyzwolenia, czyli koncepcją S. Godina, która zakłada, że odbiorca wyraża chęć na otrzymywanie przekazu marketingowego. Bez wątpienia filarem content marketingu jest rozpoznanie oraz zrozumienie potrzeb i oczekiwań odbiorców, a następnie dostarczenie im wartościowych, z ich punktu widzenia, treści w atrakcyjnej formie. Kluczowe w działaniach CM są kanały dotarcia do precyzyjnie zdefiniowanych grup odbiorców. Wśród nich wyróżniamy: serwisy tematyczne, branżowe fora dyskusyjne oraz media społecznościowe. Dostarczanie wartościowej treści poprzez ważny dla odbiorcy kanał komunikacji zwiększa bowiem szansę na szybkie jej rozpowszechnienie i adaptację. Skuteczne działania CM prowadzone są w oparciu o cykl życia treści, na który składają się następujące etapy: tworzenie treści w oparciu o jasno zdefiniowany cel, wybór kanałów publikacji, dystrybucję, budowanie zasięgu oraz ewentualną analizę konwersji. Wykładnią CM jest realizowanie celów wizerunkowych i sprzedażowych poprzez budowanie relacji zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami, angażowanie ich w świat marki dzięki wartościowej treści i prowadzenie dialogu, w którym marka bierze aktywny udział, występując w roli eksperta w swojej dziedzinie. Obecność w internecie realizowana jest w obszarze trzech podstawowych kanałów komunikacji, zróżnicowanych ze względu na rodzaj ponoszonych kosztów i stopień kontroli nad treściami. Owned media to wszelka aktywność, nad którą polityk lub instytucja ma całkowitą kontrolę. Do owned media zaliczamy m. in. stronę www, blog i częściowo kanały w serwisach społecznościowych. Paid media to aktywność, za którą nadawca płaci artykuły sponso 59

8 rowane, banery, reklama. Earned media to treści, których autorami są klienci użytkownicy (USC). Warto zaznaczyć, że na tego rodzaju aktywność firma, instytucja czy aktor polityczny musi sobie zapracować, nie można tego kupić. Do earned media zaliczamy komentarze, oceny oraz opinie 10. D. Barefoot i J. Szabo wyodrębnili pięć filarów serwisów społecznościowych, będących podstawowymi zasadami, które kształtują kulturę, obyczaje i technologię współczesnych sieci społecznościowych 11 : demokracja w przekazie komunikacyjnym dwukierunkowy przepływ treści i danych; poczucie wspólnoty sprzyjające formowaniu się społeczności wokół wspólnych zainteresowań, pasji i poglądów; współpraca, której podstawą jest zaufanie i dobre intencje, prowadzą do budowania dużych projektów wspólnym wysiłkiem wielu, z reguły działających bezinteresownie uczestników; zasięg internetu członkami sieci społecznościowych mogą być potencjalnie wszyscy, którzy mają dostęp do sieci; kult uczciwości wynikający z potrzeby nawiązywania prawdziwych relacji z osobami podobnymi do siebie, wyznającymi podobne wartości i mającymi podobne przekonania. Serwisy społecznościowe to portale umożliwiające założenie prywatnego lub publicznego konta, zwanego profilem. Dzięki procedurze logowania do serwisu dostęp do zawartości mają tylko zarejestrowani użytkownicy. Rejestracja przypomina wypełnienie deklaracji członkowskiej i oznacza, że użytkownik uzyskuje prawo do przeglądania, tworzenia oraz komentowania treści zawar 10 Tamże, s D. Barefoot, J. Szabo, Znajomi na wagę złota. Podstawy marketingu w mediach społecznościowych, Warszawa 2011, s

9 tych w serwisie. Tym samym staje się on członkiem społeczności internetowej, rozpoznawalnym na podstawie zamieszczonych w jego profilu danych osobowych i zdjęć 12. Ze względu na zasięg korzystania serwisów, czyli lokalizację geograficzną i dostęp do nich, możemy podzielić je na: lokalne sieci społecznościowe (regionalne, gminne, powiatowe, wojewódzkie); ogólnokrajowe, np. na terenie danego państwa; kontynentalne skupiające kilka państw z tego samego kontynentu oraz globalne. Segmentacji mediów społecznościowych można dokonać także ze względu na ich dostępność dla członków. Na zamknięte dla nowych członków i otwarte, do których mogą zapisywać się nowi internauci 13. K. Polańska proponuje także ich podział ze względu na charakter powiązań komunikacyjnych członków społeczności. Dzieli ona je na sześć podstawowych kategorii: towarzyskie (np. NK.pl, Facebook.com, Myspace.com), zawodowe (np. Goldenilne.pl, LinkedIn.com, Profeo.pl), publikacyjne (np. Fotka.pl, You Tube.com), mikroblogi (np. Twitter.com, Blip.pl), konsumenckie związane z działaniami grupowymi konsumentów (np. zakupowe Groupon.pl) oraz społecznościowego finansowania przedsięwzięć (np. donacyjne Flatter.com, inwestycyjne MegaTotal.pl, pożyczkowe Kokos.pl) 14. Ze względu na temat niniejszej pracy zasadne jest dokonanie klasyfikacji mediów społecznościowych 15 ze względu na płaszczyzny komunikowania. Pierwsza płaszczyzna, którą jest 12 Tamże, s E. Kancik, Social media jako narzędzia promocji jednostek samorząduterytorialnego, [w:] M. Łyszczarz, S. M. Marcinkiewicz, M. Sokołowski (red.) Kreowanie przestrzeni społecznej w cyfrowym świecie. Wpływ mediów na rzeczywistość polityczną oraz funkcjonowanie ruchów społecznych i religijnych w Polsce i Europie Środkowo Wschodniej, Toruń 2014, s. 108.s A. Miotk, Skuteczne social media. Prowadź działania, osiągaj zamierzone efekty, Warszawa 2013, s K. Polańska, Sieci społeczne. Wybrane zagadnienia ekonomiczno społeczne, Warszawa 2013, s Tamże, s Mediów społecznościowych oraz jednoczesne narzędzi wykorzystywanych przez uczestników procesu komunikowania politycznego w Internecie. 61

10 współpraca, odgrywa najmniejszą rolę w omawianym procesie. Są to projekty wymagające współdziałania przy tworzeniu treści, poglądów, np. przedsięwzięcia typu Wiki wirtualna encyklopedia. Druga płaszczyzna to informacja czyli przekazywanie treści. Przykładem są tradycyjne strony internetowe, mobilne www, blogi, videoblogi, pinterest, reklama polityczna. Trzecia to dialogi utrzymywanie relacji, gdzie wykorzystywane są media społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter czy Youtube. Radomsko miasto otwarte na nowe media Radomsko miasto o średniej wielkości, położone na trasie łączącej Polskę centralną i Śląsk. Miasto, które z jednej strony jest sztucznym tworem i powstało na zasadzie przyjazdu mieszkańców w poszukiwaniu pracy, a z drugiej jest jednym z najstarszych miast w województwie łódzkim, posiadającym swoistą kulturowość i unikalny mocny punkt OTWARTOŚĆ oparty na autentycznym procesie socjologiczno psychologicznym 16. Zgodnie ze zdaniem P. Kotlera stanowi to początek na drodze ku mocnej marce. USP (unique selling position) jest to wyróżniająca cecha, która odróżnia miasto od innych. Jest ona podstawą marki, która budzi emocje. Mocnym punktem Radomska jest jego zasadnicza cecha otwartość, która odzwierciedla aspiracje mieszkańców. Radomsko jest bowiem miastem dysonansów, ludzi przedsiębiorczych i kreatywnych. Open city ma w sobie zatem potencjał finalnej idei strategicznej (Brand Idea) pomysł na reklamę zawierającą przesłanie i główną obietnicę 17. Z tradycji wyrasta, w kierunku nowoczesności podąża. Stąd też wypracowano slogan, oparty na USP: Otwarte miasto od 1266 open city since Jest on 16 M. Szczygielska, Wizerunek miasta Radomska wśród radomszczan oraz mieszkańców innych miast, Warszawa 2008 r, M. Szczygielska, Strategia Miasta Radomska, Warszawa 2008 r. 17 Tamże, s

11 esencją marki, ponieważ w sposób najkrótszy komunikuje idee. Open city podkreśla wielkomiejskie ambicje młodych ludzi i jednocześnie zaspokaja potrzeby tej części dorosłych, dla których wartością jest historia miasta. Poza tym od 1266 zobowiązuje i po prostu brzmi dumnie. Bez wątpienia slogan: Otwarte miasto od 1266 wyróżnia, bo choć wiele miast jest z pewnością otwartych na inwestorów i turystów, to żadna aglomeracja w regionie nie wykorzystuje zestawienia przymiotnika otwarty i daty nadania praw miejskich. Jedną z granic marki miasta miał być OTWARTY URZĄD wprowadzenie otwartej polityki informacyjnej oraz szybsze dotarcie z informacją do mieszkańców. Dziś skuteczną politykę informacyjną, poza tradycyjnymi kontaktami z mediami oraz bezpośrednim kontaktem z mieszkańcami, można prowadzić za pomocą nowych mediów. Radomsko jest obecne i aktywne na profilach: Facebook, Twitter, Pinterest czy YouTube. Rys. 1. Grafika przedstawiająca obecność miasta Radomsko w mediach społecznościowych Źródło: Urząd Miasta Radomsko. 63

12 Facebook, oprócz strony www, jest obecnie najskuteczniej wykorzystanym narzędziem internetowym. Wynika to, po pierwsze, z tego, że za jego pomocą polityka informacyjna prowadzona jest nieprzerwanie od czterech lat. Po drugie, znacząco zmieniła się liczba zaangażowanych fanów oraz sposób komunikacji z nimi. W 2010 roku, w dniu wyborów, liczba fanów wynosiła 1158 osób. Początkowo wpisy umieszczane były kilka razy w tygodniu, w nierównych odstępach czasu. Od dwóch lat wpisy zamieszczane są codziennie, trzy cztery razy dziennie. W 2013 roku, podczas Forum Promocji Województwa Łódzkiego, profil miasta został wyróżniony w prezentacji S. Sikorskiego prezesa zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relations. Według ówczesnego raportu firmy Sotrender oficjalny fanpage Radomska znajdował się wśród ośmiu miast, które najskuteczniej prowadziły dialog z mieszkańcami, odpowiadając w komentarzu na posty Radomszczan. Obecnie fanpage miasta Radomsko posiada 3094 fanów. Głównymi odbiorcami treści w tym kanale są osoby w wieku lat, które stanowią 40 % fanów, na drugim miejscu plasują się internauci w wieku 25 34, którzy stanowią 28 %. Trzecia ważna grupa, bo aż 10 %, to osoby w wieku 35 44, są to głównie mieszkańcy miasta, ale także osoby, które wyjechały studiować lub pracować do innego miasta bądź kraju, głównie do Wielkiej Brytanii. W okresie od 1 stycznia 2013 roku do 18 września 2014 r. 18, liczba fanów systematycznie wzrastała. Początkowo użytkownicy polskiego pochodzenia wynosili 1883 osób, potem 2825; liczba użytkowników z Wysp Brytyjskich liczyła 18 Badanie przeprowadzone było za pomocą narzędzi firmy Sotrender Firma bezpłatnie do celów naukowych udostępniła konto. Badanie jest częścią pracy doktorskiej, porównującej komunikowanie polityczne trzech miast: Radomska, Bełchatowa i Piotrkowa Trybunalskiego w Internecie. 64

13 odpowiednio 94 oraz 124. Zmianie ulegała także liczba odsłon strony profilu, która zwiększyła się o ponad osiemnaście tysięcy i obecnie wynosi średnio trzydzieści wejść dziennie. Wyk. 1. Radomsko na tle innych miast na Facebooku. Źródło: Urząd Miasta Radomsko. W badanym okresie liczba zaangażowanych użytkowników, czyli takich, którzy weszli w jakąkolwiek interakcję ze stroną, wynosiła Stanowiło to ponad połowę ogólnej liczby fanów, którzy najczęściej ograniczali się do polubienia postów. Łączna liczba użytkowników, którzy: chociaż raz kliknęli lubię to wynosi 1 505; chociaż raz dodali komentarz, wynosi 368; chociaż raz umieścili wpis na ścianie lub link, wynosi

14 Segmentacji odbiorców treści można także dokonać ze względu na ich zaangażowanie, dzieląc na: odbiorców okazyjnych, którzy w badanym okresie kliknęli lubię to tylko raz; lubiących, czyli fanów, którzy wyłącznie używali czynności lubię to ; dyskutantów którzy jedynie komentowali i publikowali posty; piszących tych, którzy komentują, publikują i lubią posty; aktywnych najbardziej zaangażowanych użytkowników zwanych ambasadorami marki. Poniższy wykres przedstawia odbiorców radomszczańskich facebookowych treści na koniec badanego okresu. Warto zaznaczyć, że w badanym odcinku czasu ich segmentacja nieznacznie się zmieniała na korzyść aktywnych bądź piszących, jednak liczba najbardziej zaangażowanych nie przekroczyła 4 %. Wyk. 2. Odbiory treści na fanpage u miasta Radomsko. Źródło: Opracowanie własne na podstawie narzędzi Sotrender. 66

15 Najczęściej wybieraną aktywnością przez fanów były kliknięcia lubię to (łączna liczba 7301). Mniej popularne było dodawanie komentarzy (929), rzadziej użytkownicy decydowali się na udostępnienie treści (237), a najrzadziej umieszczali wpisy i multimedia (75 80). Aktywność administratora przedstawia się zupełnie inaczej. Najczęściej publikował on multimedia (1015), znacznie rzadziej decydował się na wpisy i komentarze ( ), a najrzadziej na kliknięcie lubię to (61). W połowie badanego okresu Interactivity Index 19 wynosił (w tym wskaźnik aktywności użytkowników równał się , a wskaźnik marki 8 214), a na koniec już (i dla porównania oraz ), co oznacza wzrost natężenia zaangażowania o ponad pięćdziesiąt procent. Zasięg, czyli liczba osób, którym wyświetliła się jakakolwiek treść z fanpage'a, wynosiła na koniec badanego okresu 1 424, co oznacza wzrost o 427 osób (w tym zasięg organiczny, czyli liczba użytkowników, którzy widzieli treści profilu na swoim News Feedzie lub tablicy swojego fanpage'a, równa się 890, co oznacza wzrost o 272 osoby. Zasięg wirusowy to liczba osób, które zobaczyły treść po tym, jak ich znajomy wykonał jakąś aktywność (treść mogła być np. widoczna, gdy przyjaciel danej osoby polubił, skomentował, podzielił się, 19 Interactivity Index to autorski wskaźnik Sotrendera zliczający wszystkie aktywności w obrębie fanpage a. Każda z aktywności ma inną wagę, a co za tym idzie, np. polubienie posta ma mniejszą wartość niż skomentowanie. Może być też wykorzystywany do porównywania zaangażowania przez poszczególne posty. Warto też rozróżnić aktywności fanów i prowadzącego profil. Na podstawie Interactivity Index obliczany jest także Relative Interactivity, służący do porównywania profili różniących się liczbą fanów. Interactivity Index i oparty na nim Relative Interactivity Index to wskaźniki ważone, które pokazują natężenie zaangażowania. Udostępnienie posta fanpage a to zupełnie inna aktywność niż tylko polubienie takiego posta. Co więcej, często zdarza się, że jeden użytkownik angażuje się w komunikację wielokrotnie, co wpływa na wzrost Interactivity Index. Zarazem trzeba pamiętać, że obecnie nie rozróżnia się wydźwięku poszczególnych akcji i kłótnia fanów w komentarzach czy też wiele postów od niezadowolonych klientów również będą powodowały wzrost Interactivity Index, facebook/,

16 udostępnił bądź zapisał się na jakieś wydarzenie). Ów zasięg wynosi natomiast 585, co pokazuje wzrost o 137 osób. W mieście Radomsko profil na Facebooku służy jako dodatkowe źródło informacji o mieście, skierowany jest głównie do młodych ludzi, którzy znacznie rzadziej odwiedzają stronę www miasta i prawie wcale nie przeglądają Biuletynu Informacji Publicznej. Treści zamieszczane za pośrednictwem tego narzędzia można podzielić, po pierwsze, ze względu na ich strukturę, na: samodzielny krótki tekst kilka zdań to one są esencją przekazywanej informacji; tekst z linkiem przekierowującym na inną podstronę tekst pełni tutaj jedynie funkcję komentarza, jest wprowadzeniem do treści zawartej w linku. Mimo że nie jest on główną informacją do przekazania, to od niego zależy, czy użytkownik zostanie zachęcony do przeczytania całego artykułu; tekst, komentarz ze zdjęciem, grafiką lub infografiką gdzie najważniejszą częścią jest zdjęcie lub infografika. Tekst to zazwyczaj jedno, dwa lub trzy krótkie zdania; może to być także równoważnik zdania lub jedno słowo; zdjęcie może być tradycyjne, bez efektów, lub zawierające treść, zaś infografika wizualizacja danych lub myśli to obraz łączący w sobie dane z wzornictwem graficznym 20 ; tekst umieszczony z filmem. Podobnie jak w powyższym podpunkcie, tekst pełni rolę komentarza, a głównym przesłaniem jest film, który może być umieszczony bezpośrednio w serwisie Facebook lub za pośrednictwem profilu YouTube. 20 M. Smiciklas, Infografika. Praktyczne zastosowanie w biznesie, Gliwice 2012, s

17 Po drugie ze względu na rodzaj, są to treści: informacyjne są to neutralne teksty, które przypominają o terminach, istotnych wydarzeniach, relacjonują prace rady miejskiej oraz różnego rodzaju komunikaty; edukacyjne treści, które edukują mieszkańców, wyjaśniają procesy, procedurę, strukturę organizacji, bądź przybliżają chronologię pewnych działań. Przykładem może być informacja o zmianach, jakie wynikają z tzw. ustawy śmieciowej ; Graf. 1. Zrzut ekranu przykład treści edukacyjnych fanpage`a Radomska. Źródło: Urząd Miasta Radomsko,

18 Promocyjne/polityczne są to wpisy, których nadrzędnym celem jest poprawa lub promocja wizerunku włodarzy miast, wzmocnienie ich pozycji lub przekonanie mieszkańców do podejmowanych przez nich działań; Rozrywkowe lekkie i przyjemne wpisy, ciekawostki dotyczące historii miasta, ważnych wydarzeń, rocznic czy świąt. Przykładem może być informacja o tym, że Radomsko jako jedyne w Polsce odzyskało niepodległość 7 listopada, czy wpisy dotyczący tego, kiedy miasto uzyskało prawa miejskie, a także komunikaty odnoszące się do spraw społecznych; Graf. 2. Zrzut ekranu przykład treści rozrywkowych na fanpage`u Radomska. Źródło: Urząd Miasta Radomsko, Reportażowe treści, które są informacją o odbytych wydarzeniach. Zazwyczaj zawierają obszerną fotorelację oraz kilka zdań wyjaśnienia. 70

19 Kulturalne zapowiedzi imprez kulturalnych w mieście. Pełnią funkcję kalendarza w sieci, za pomocą którego mieszkańcom przypomina się, co warto robić w wolnym czasie. Wśród najlepszych treści pod względem liczby tzw. like ów i komentarzy znalazły się komunikaty z kategorii rozrywkowe i informacyjne, zawierające załącznik w postaci zdjęcia lub filmu oraz komentarza, np. ciekawe ujęcia miasta w obiektywie czy zdjęcia przedstawiające postępy w pracach przy realizacji inwestycji miejskich. Przykładem może być nowo powstałe rondo przy zbiegu ulic: Targowej, Krakowskiej i Starej Drogi. Warto podkreślić, że zrealizowanie wymienionej inwestycji jest spełnieniem kluczowej obietnicy wyborczej, obecnej prezydent miasta. Popularność postu w sieci, pozytywne komentarze oraz ilość udostępnień i lajków świadczą zatem o dobrym odbiorze zadania. Dla aktorów politycznych jest to dowód na to, że dobrze prowadzone media społecznościowe mogą okazać się cennym kanałem w dotarciu z informacją do obywateli. Graf. 3. Zrzut ekranu przykład treści na temat inwestycji na fanpage`u Radomska. Źródło: Urząd Miasta Radomsko,

20 Obecność miasta w nowych mediach nawiązuje do idei otwartego urzędu. Obsługą oficjalnego profilu miasta Radomska zajmują się trzy osoby. Treści są umieszczane codziennie. Zazwyczaj zaplanowane są dwa wpisy od godz do oraz jeden na popołudnie. Miasto zachęca mieszkańców do dyskusji, regularnie i szybko odpowiada (mediana odpowiedzi wynosi 3 godziny w połowie badanego okresu były to 4 godziny) na zamieszczane przez fanów komentarze reaguje, inspirując do dyskusji o mieście. Dialog prowadzony jest zarówno na oficjalnej stronie profilu, jak i w wiadomościach prywatnych. W procesie tworzenia treści do dyspozycji jest także grafik, który tworzy materiały graficzne: grafiki, infografiki i cover foto. Dla użytkowników fanpage'u najaktywniejszymi dniami są poniedziałek, piątek oraz niedziela, najczęściej zaglądają oni na profil w godzinach 15.00, oraz i w tym czasie administrator powinien publikować najistotniejsze treści. Sukcesywnie wzrastające zaangażowanie w fanpage Radomska pokazuje, że konto na profilu Facebook jest cennym kanałem polityki informacyjnej. Nie tylko pozwala na bezpośrednie dotarcie z informacją, ale także jest miejscem, gdzie można prowadzić dialog z obywatelami. Konto daje mieszkańcom możliwość pogłębiania relacji, formułowania wypowiedzi, buduje przywiązanie, lojalność, przyjaźń i miłość do miasta, z którym mieszkaniec się utożsamia. Dzięki niemu komunikacja ze społeczeństwem staje się dwustronna. Facebook może być także doskonałym narzędziem, służącym do podtrzymywania dobrych relacji z dziennikarzami. Poprzez założenie zamkniętej grupy na Facebooku Press Room Radomsko, radomszczańscy dziennikarze otrzymują codziennie ciekawe i inspirujące tematy (niekoniecznie związane z pracą urzędu czy miastem). Ze względu na możliwości, jakie niosą ze sobą urządzenia typu smartphone, o nowym wpisie każdy członek grupy dostaje powiadomienie na 72

21 tychmiast i bezpośrednio na swój telefon. Pozwala to na oszczędność czasu oraz bezustanne dostarczanie tematów dziennikarzom. Przy tworzeniu profili bezwzględnie należy jednak pamiętać, że treści pojawiające się w tym serwisie powinny być spójne z główną strategią marki miasta i z niej wynikać. Powinny być także neutralne i pośrednio związane z opcją rządzącą. Oficjalne profile miast nie powinny być miejscem politycznej gry i służyć jedynie promocji wizerunku obecnego prezydenta, burmistrza czy wójta, ale miejscem, w którym znajdują się cenne informacje z perspektywy mieszkańca. Każda obecność w konkretnym portalu powinna być przemyślana i wynikać z potrzeby dotarcia do określonej grupy odbiorców. Aktywność samorządów w Internecie polega na pośredniej promocji poprzez komunikację z potencjalnymi klientami. Media społecznościowe mają na celu aktywizowanie swoich użytkowników, zachęcając ich do umieszczania własnych treści i angażując ich w dany profil. Bez wątpienia instytucje samorządowe, które zdecydowały się wykorzystać płaszczyznę Internetu w marketingu oraz komunikowaniu politycznym, wykazały się innowacyjnością, co umożliwiło szybszą realizację potrzeb konsumentów, czyli klientów urzędów ukierunkowanych na rozwój e administracji 21 i marketingu w Internecie. Należy jednak pamiętać, że sama obecność w sieci dziś nie wystarczy. Urzędnicy i politycy muszą być gotowi na zmianę, jaka zaszła w sposobie komunikowa 21 Elektroniczna administracja zakłada stosowanie technologii informatycznych w administracji publicznej. Od 2011 roku w literaturze przedmiotu występuje pięć poziomów dojrzałości e administracji: 1) poziom informacyjny obywatel może zapoznać się z informacjami opublikowanymi na stronie internetowej urzędu; 2) poziom interakcyjny jednostronny użytkownik może komunikować się jednostronnie drogą elektroniczną z pojedynczymi urzędami; 3) poziom interakcyjny dwustronny użytkownik może komunikować się drogą elektroniczną z pojedynczymi urzędami, możliwe jest komunikowanie zwrotne; 4) poziom transakcyjny portale przeznaczone do udostępniania informacji pochodzące z różnych urzędów umożliwiają także realizację wybranych transakcji; 5) poziom integracyjny sprawy urzędowe mogą być załatwione całkowicie elektronicznie, a usługi są spersonalizowane i dostosowane do potrzeb użytkowników. K. Polańska, Sieci społeczne, s

22 nia, oraz posiadać odpowiednie umiejętności. Przede wszystkim muszą być gotowi na autentyczny i równorzędny dialog z klientami. Komunikowanie w mediach społecznościowych cechuje bowiem przejrzystość oraz umiejętność słuchania. Nie wystarczy nadawać, trzeba słuchać, nie wystarczy pokazywać, lecz trzeba angażować, a na dodatek przejmować się każdym użytkownikiem z osobna i docierać do niego ze spersonalizowanym komunikatem w czasie rzeczywistym, 24 godziny na dobę. Internauci cenią internetowe relacje, często integrują się w grupy skupione wokół jednego wątku tematycznego. Nawiązują kontakty, rozmawiają, budują więzi, które nierzadko znajdują swoją kontynuację w realnej rzeczywistości. Lubią autentyczność i szczerość nawet jeśli autentyczny jest brak umiejętności komunikowania lub kompletna ekscentryczność. Ważne jest dla nich bycie ludzkim 22. Bez wątpienia zarządzenie informacją w mediach społecznościowych jest dziś trudnym zadaniem, nie tylko dla instytucji publicznych. Informacja jest bowiem specyficznym dobrem podlegającym zarządzaniu, łamiącym wszelkie prawa ekonomii. Dzielenie się informacją nie jest równoczesne z jej zabraniem, jak to się dzieje z dobrami materialnymi informacja rozpowszechniana ma większą wartość, stąd wymaga zarządzania nią jako dobrem, którym trzeba się dzielić, którego obieg jest istotny, którym należy świadomie i rozważnie dysponować. Nie da się ograniczyć rozpowszechniania informacji, niełatwo prostować wiadomości błędne, fałszywe, wycofać je z obiegu czy po prostu monitorować 23. Dlatego znajomość podstawowych praw rządzących nowoczesnym obiegiem informacji, profesjonalne zarządzanie kryzysem czy świadomość po 22 A. Miotk, Skuteczne social media, s M. Przybysz, Nowe media i nowe kryzysy, dz. cyt., s

23 tęgi internetu pozwala przynależeć do elity współczesnego świata netokracji 24 oraz skutecznie realizować cele marketingu politycznego. Media społecznościowe nie są łatwym obszarem do zagospodarowania w działaniach marketingu politycznego, stają się przez to wyzwaniem dla większości instytucji administracji samorządowej. Media społecznościowe to nie jest wydarzenie aktywowane podczas kampanii politycznej czy wyborczej, ale pewien zaplanowany proces, poprzedzony analizą wstępną otoczenia i swoich. Kluczowym elementem ich obecności w sieci jest strategia właściwa, zwana często Big Ideą, czyli ogólny pomysł na działania komunikacyjne w mediach społecznościowych, wyrażany jednym, dwoma zdaniami. Musi być też związany z misją instytucji. Abstrakt Działania public relations oraz polityka informacyjna odgrywają jedną z podstawowych ról w administracji. Zadaniem, a właściwie obowiązkiem, urzędu jest m. in. informowanie odbiorców społeczność lokalną o swoich działaniach. Dzięki mediom społecznościowym informowanie to może odbywać się poprzez autentyczny, aktywny i permanentny dialog z mieszkańcami. Skuteczne zarządzanie treścią sprzyja interakcjom, dzieleniu się opiniami, dyskusji oraz ulepszaniu produktu, którym w tym przypadku jest miasto. 24 E. Bendyk, Manifest netokratyczny, [w:] A. Bard, J. Söderqvist (red.), Netokracja. Nowa elita władzy i życie po kapitalizmie, Warszawa 2007, s

24 CONTENT MARKETING IN POLITICAL COMMUNICATION IN TOWNS ON THE EXAMPLE OF RADOMSKO AND ITS INFORMATION POLICY IN THE SOCIAL NETWORK FACEBOOK Abstract Public relations and information policy play important role in the administration. The task actually the duty of the office is to inform customers the local community about their actions. Due to social media, this can be done by authentic, active and permanent dialogue with the residents. Effective content management is conducive to interaction, sharing opinions, discussions and improving the product which in this case is the city. 76