OFERTA SZKOLENIOWA Profesjonalna obsługa reklamacji i wzmacnianie współpracy z klientem szkolenie 1-dniowe, 8-godzinne Białystok

Transkrypt

1 OFERTA SZKOLENIOWA Profesjonalna obsługa reklamacji i wzmacnianie współpracy z klientem szkolenie 1-dniowe, 8-godzinne Białystok DZIAŁ SZKOLEŃ PIM tel/fax (85) szkolenia@izbamleka.pl ul. Mickiewicza 7/ Białystok

2 Program szkolenia: Moduł 1. Wstęp Przedstawienie się trenera Przedstawienie się uczestników Zawarcie kontraktu i omówienie zasad prowadzenia zajęć Omówienie programu i celów warsztatu Ćwiczenie integracyjno - rozluźniające Moduł 2. Proces reklamacji zagadnienia podstawowe Jak postrzega proces reklamacyjny klient motywy, potrzeby, zachowania? Jak postrzega proces reklamacyjny pracownik firmy? Jak reklamacje wpływają na wizerunek firmy? W jaki sposób sprawić aby reklamacje służyły budowaniu zaufania i lojalności klientów? Czy można uniknąć reklamacji? Reklamacje budzą emocje wpływają na postawy i zmieniają zachowania. Jak wpływać na postawy i zachowania klientów? Jak przygotować się do procesu obsługi reklamacji? Moduł 3. Typologia zachowań klientów w procesie reklamacyjnym Typologia zachowań klienta Presja relacji Presja zadania Analiza i klasyfikacja zachowań Style zachowań i ich domieszki Dostosowanie obsługi reklamacyjnej do typologii zachowań klienta Organizacji przestrzeni a typologia zachowań klienta Moduł 4. Komunikacja w procesie reklamacji Klient ma zawsze rację - jak sprawić aby klienci przyjmowali pozytywnie negatywne informacje? Aktywne słuchanie w procesie reklamacji Informacja zwrotna w procesie reklamacji Jak komunikować zmiany w trakcie trwania procesu reklamacyjnego

3 Zasady formułowania wiadomości elektronicznych Jak negocjować warunki procesu reklamacyjnego drogą elektroniczną? Dobór słów, zwrotów i formy tekstu pisanego Lingwistyczne Wzorce Wywierania Wpływu - co może zrobić słowo pisane w procesie reklamacji Jak odzyskać klienta poprzez korespondencję mailową? Jak się nie dać nadużyciom reklamacyjnych zawodowców? Moduł 5. Techniki obsługi reklamacji Technika odzwierciedlenia potrzeb klienta Technika zadawania pytań i rozpoznania potrzeb Techniki prezentacji rozwiązań Techniki rozbijania obiekcji i zastrzeżeń Techniki zamykania wspólnych ustaleń co do przebiegu reklamacji Techniki zarządzania emocjami klienta Moduł 6. Podsumowanie szkolenia Podsumowanie szkolenia Praca domowa Zakończenie szkolenia Rozdanie certyfikatów NAJWAŻNIEJSZE CELE SZKOLENIA Usystematyzowanie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji Poznanie typologii zachowań trudnego klienta Zapoznanie się z technikami obsługi reklamacji Nabycie umiejętności skutecznej obsługi reklamacji Wzmocnienie kompetencji radzenia sobie ze stresem KOMPETENCJE NABYTE W TRAKCIE SZKOLENIA pracownik: Potrafi dostosować właściwy styl obsługi reklamacyjnej do typologii zachowań klienta Rzetelnie i merytorycznie realizuje proces reklamacyjny Potrafi panować nad emocjami podczas obsługi najtrudniejszych

4 reklamacji Buduje pozytywną atmosferę wokół procesu reklamacyjnego Potrafi tworzyć wizerunek profesjonalnej firmy i utrzymać lojalność klienta Zarządza priorytetami i celami firmy Rozwija kompetencje Zwiększa pewność siebie i buduje poczucie sprawczości Jest przykładem do naśladowania przez zespół REZULTATY DLA FIRMY Wzrost zadowolonych klientów Wzmocniona lojalność klientów Zmniejszenie się liczby niezadowolonych klientów Umiejętność radzenia w sytuacjach trudnych lepszy klimat pracy Lepsza jakość obsługi klienta Zintegrowany i zmotywowany zespół Utrzymanie zaufania klienta do firmy Sylwetka trenera Wojciech Chmielewski Dr Wojciech Chmielewski jest psychologiem, pedagogiem, trenerem i coachem. Swoją wiedzę zdobywał na uczelniach polskich i zagranicznych. Obronił przewód doktorski w zakresie psychologii na Międzynarodowym Uniwersytecie Otwartym w Kijowie przy Międzyregionalnej Akademii Zarządzania Personelem w Kijowie. Ukończył również: Instytut Ekonomii i Kultury w Moskwie, Wyższą Szkołę Psychologii przy Rosyjskiej Akademii Nauk, Akademię Humanistyczno Ekonomiczną w Łodzi, Centrum Terapii Poznawczo Behawioralnej w Warszawie i Oxford Cognitive Teraphy Centre, Studium Terapii Motywującej, Europejską Akademię Psychologii Integracyjnej, International Institute NLP@More. Dodatkowo był uczestnikiem wielu szkoleń prowadzonych przez wykładowców polskich i zagranicznych. Poza kompetencjami naukowymi posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń, coachingów i doradztwa. 16 lat doświadczenia edukacyjno szkoleniowego zaowocowało 1045 dniami szkoleniowym podczas których przeszkolił ponad osób dla 256 samodzielnych podmiotów. Tworzy, koordynuje i prowadzi projekty szkoleniowe skierowane dla administracji, biznesu, instytucji rządowych i pozarządowych. Firmy korzystające z jego usług z uznaniem podkreślają jego niesamowitą skuteczność, profesjonalizm i dar przekazywanej wiedzy.

5 Temat SZCZEGÓŁY OFERTY - ZAMÓWIENIE Profesjonalna obsługa reklamacji i wzmacnianie współpracy z klientem Miejsce szkolenia Białystok - Hotel Esperanto *** Liczba osób proszę uzupełnić Wybrany termin 2 marzec 2016 Cena projektu szkoleniowego Cena szkolenia obejmuje: Szkolenie sfinansowane ze środków FPM Obsługa trenerska Organizacja i koordynacja szkolenia Materiały szkoleniowe Zaświadczenia o ukończeniu szkolenia Lunch Przerwy kawowe (kawa, herbata, woda) Warunki realizacji oferty Płatność za usługę będzie realizowana w formie zaliczki na podstawie faktury wystawionej na 7 dni przed realizacją szkolenia (Zarządzenie nr 01/2013 Dyrektor Biura PIM) Niniejsza oferta upoważnia Polska Izbę Mleka do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy. W przypadku akceptacji niniejszej oferty, prosimy o jej zatwierdzenie podpisem osoby upoważnionej oraz odesłanie scanu drogą mailową na adres szkolenia@izbamleka.pl Rezygnacja ze szkolenia wymaga pisemnej formy w terminie nie później niż 3 dni przed terminem szkolenia, w innym razie obciążymy Państwa pełną kwotą szkolenia Oferta ważna 7 dni od daty przesłania do Zleceniodawcy. Oświadczam, że wyrażam zgodę na w/w warunki zamówienia... Data i miejsce Podpis i pieczęć osoby upoważnionej do reprezentacji* *Zamówienie bez podpisu jest nieważne W przypadku jakichkolwiek pytań proszę o kontakt: Daniel Dojlidko Polska Izba Mleka ul. Mickiewicza 7/ Białystok Tel.: (85) Fax.: (85) szkolenia@izbamleka.pl