sympozjum Rynek usług posprzedażnych

Transkrypt

1 sympozjum Rynek usług posprzedażnych Zwiększaj pr zychody, rozwijaj relacje i wygr ywaj z konkurencją 30 września 1 października, 2014, hotel Bristol, Warszawa W programie m.in.: Wśród prelegentów m.in.: G Zasady budowy efektywnej strategii posprzedażnej w firmie G Jak maksymalizować zyski z obszaru aftersales Magdalena Plichta Netia Kamil Chaciewicz Advantes Marcin Malinowski Philips Lighting Michał Wąsik ASE Global G Usługi jako proces budowania relacji z Klientem i przewagi rynkowej G Działania aktywacyjne na bazach klienckich G Efektywne zarządzanie reklamacjami Krzysztof Jarmusz Allegro Rafał Wolski Volksawgen Group Polska Piotr Wójcik Iveco Maciej Kraus FernPartners

2 Dla producentów zorientowanych na ser wis istnieje wiele niewykor zystanych szans na wzrost, a usługi pospr zedażne stają się jednym z najważniejszych elementów walki o klienta. Dlatego też efektywna strategia pospr zedażna staje się tak ważną deter minantą pr zewagi konkurencyjnej. Specjalnie z myślą o firmach, któr ych celem jest wykor zystanie potencjału r ynku pospr zedażnego pr zygotowaliśmy pier wsze w Polsce wydar zenie o unikalnym programie: Sympozjum Rynek usług pospr zedażnych. Zwiększaj pr zychody, rozwijaj relacje i wygr ywaj z konkurencją. W czasie dwudniowego sympozjum eksperci praktycy podzielą się z Państwem swoją wiedzą i doświadczeniem. Wśród prelegentów pr zedstawiciele fir m: Volkswagen Group Polska, Iveco, Netia, Philips, Allegro, ASE Poland, Advantes i inni. W jego trakcie uzyskacie odpowiedzi na następujące pytania: D Jak maksymalizować zyskowność działów obsługi pospr zedażnej D Kiedy strategia pospr zedażna może stać się elementem pr zewagi konkurencyjnej D Jak zarządzać procesem reklamacji, aby przekuć go w sukces relacji z klientami D Jak zmieniać model biznesowy w kier unku organizacji 'full ser vice' D Planowanie i zarządzanie ceną na rynku posprzedażnym D Jakie działania aktywacyjne na bazach klienckich podjąć i jak jeprowadzić D Co w praktyce oznacza zarządzanie wiedzą na rynku posprzedażnym; jak narzędzia klasy BI pomagają oszacować war tość klienta Serdecznie zachęcam do zapoznania się ze szczegółami programu. Gwarantujemy Państwu najwyższą jakość mer ytor yczną spotkania oraz interaktywną for mułę opar tą o analizę case studies. To jedyna okazja, aby spotkać pr zedstawicieli innych fir m, odpowiadających za obszar y budowania i rozwijania relacji na r ynku usług pospr zedażnych i wymienić swoje doświadczenia! Zapraszam do udziału Patroni medialni Marta Pawlikowska Project Manager M T F m.pawlikowska@trioconferences.pl Trio Conferences to niezależny organizator wydarzeń biznesowych. Portfolio projektów obejmuje konferencje, kongresy, warsztaty oraz szkolenia zamknięte. Znakomici eksperci zapewniają zawsze najwyższy poziom merytoryczny. Trio Conferences wchodzi w skład grupy Trio Management, świadczącej swoje usługi poprzez biura w Warszawie, Bukareszcie i Sofii. W Polsce Grupa Trio Management jest zaufanym doradcą biznesowym ponad 500 firm. Materiały i treści zawarte w programie Warsztatów stanowią własność Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością s.k. oraz powiązanych z nią podmiotów i są chronione prawem autorskim. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością s.k. modyfikować, rozpowszechniać, powielać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie lub w inny sposób wykorzystywać.

3 9:30 Rejestracja i poranna kawa MODERATOR Kamil Chaciewicz, CEO Advantes 10:00 Rozpoczęcie sympozjum i przywitanie uczestników 10:05 Strategia posprzedażna a budowanie relacji z klientami G Standardy obsługi posprzedażnej jak powinny wyglądać, aby budowały wartość dodaną na przyszłość G Definiowanie nowych wymagań czego naprawdę oczekują klienci? Jak zmieniają się ich wymagania w kontekście długofalowej relacji G Jak media społecznościowe wpływają na obraz Twoich relacji z Twoimi klientami co to oznacza dla Twojej firmy Kamil Chaciewicz, CEO, Advantes 11:00 Poprawa zyskowności działów obsługi posprzedażnej Case study autoryzowanych dealerów samochodowych G Zarządzanie zespołem w autoryzowanym serwisie z naciskiem na zwiększenie efektywności G Prawidłowe prowadzenie grafiku pracy mechaników kluczem do zwiększenia sprzedaży godzin G Najbardziej efektywne systemy wynagradzania pracowników serwisu G Zwiększenie sprzedaży usług istniejącym klientom jak rozszerzać zlecenia i zarabiać więcej Michał Wąsik, Country Director, ASE 12:00 Przerwa na kawę 30 września, wtorek 12:20 Projektowanie dochodowego modelu posprzedażnego w firmie dla lojalności i satysfakcji klientów G Monitoring cyklu życia produktu a usługi posprzedażne G Jak zatrzymać klienta w serwisie po zakończeniu gwarancji cykl życia produktu i usługi, maksymalizacja retencji G Komercjalizacja portfolio usług/produktów posprzedażnych Rafał Wolski, Doradca Sieci ds. Obsługi Posprzedażnej, Volksawgen Group Polska 13:20 Lunch 14:20 Wszystko ok, polecam" - o emocjach w relacjach i oczekiwaniach po transakcjach G Mózg idzie na zakupy o emocjach i przemyślanych decyzjach. G Pomysł był świetny, a wyszło jak zawsze wpływ relacji wewnętrznych na postrzeganie firmy przez klientów. G Ewolucja sprzedawców w Allegro Krzysztof Jarmusz, Kierownik zespołów ds. bezpieczeństwa transakcji, Allegro STREFA INTERAKCJI - PRAKTYCZNY WARSZTAT 15:20 Nowe modele biznesowe - w poszukiwaniu nowych źródeł przychodów G Strategiczne spojrzenie na modele biznesowe obsługi posprzedażnej G Tworzenie opcji z wykorzystaniem kanwy modelu biznesowego G Business Model Poker warsztaty kreatywne z wykorzystaniem 110 kart inspiracji G Wdrażanie nowych modeli w praktyce Tomasz Rudolf, Prezes Zarządu, Innovatika 16:20 Poczęstunek i zakończenie I dnia sympozjum

4 9:30 Rejestracja i poranna kawa 10:00 Dostarczanie usług jako proces budowania relacji z Klientem i przewagi rynkowej G Dedykowana obsługa w procesie projektowania, dostarczania i modyfikacji usług kluczem do budowania relacji na rynku B2B G Know-how w zakresie technologii a jakość rozwiązań na miarę oczekiwań Klienta G Potrzeby Klientów bazą do rozwijania produktów i technologii Magdalena Plichta, Dyrektor ds. Aktywacji i Realizacji Usług Rynku B2B i Logistyki, Netia 11:00 Planowanie i zarządzanie ceną na rynku posprzedażnym G Value based pricing jak zwiększać przychody i marże uwzględniając segmenty rynku G Jak dostosować cenę do warunków rynkowych G Taktyki zwiększania sprzedaży zestawienie wartości klienta z polityką cenową Maciej Kraus, Dyrektor, Fern Partners, Maciej Kroenke, Dyrektor, FernPartners 12:00 Przerwa na kawę 12:20 Planowanie i zarządzanie obsługą Klientów w Serwisie G Uproduktowienie klienta kluczem do lojalności - Elements: Kontrakty Serwisowe i Rozszerzone Gwarancje Iveco G Jakość obsługi w Serwisie, a badania satysfakcji Klientów Piotr Wójcik, Customer Care & Technical Service Manager, Iveco 1 października, środa 13:20 Lunch 14:20 Jak budować przewagę konkurencyjną na bazie sprawnego procesu obsługi reklamacji G Identyfikacja kluczowych czynników wpływających na proces G Jak zarządzać efektywnością procesu reklamacyjnego i minimalizować ich ilość w firmie Marcin Malinowski, Customer Care Manager CEE, Philips 15:00 STREFA INTERAKCJI PRAKTYCZNY WARSZTAT Obsługa reklamacji dostosowana do specyfiki Twoich klientów i nastawiona na budowanie relacji z nimi. G Komunikacja z klientami, czyli jak dobrze zacząć G Co muszę, a co powinienem, czyli jak dobrze i skutecznie kierować procesem G Jak z klienta zrobić wyznawcę, czyli koniec jest najważniejszy Kamil Chaciewicz, CEO, Advantes 16:00 Poczęstunek i zakończenie sympozjium

5 Prelegenci: Magdalena Plichta, Dyrektor ds. Aktywacji i Realizacji Usług B2B i Logistyki, Netia W Netii pracuje od 15 lat. Na początku w Dziale Obsługi Klienta, gdzie pierwotnie odpowiadała za proces reklamacji. Później na stanowisku Dyrektora Departamentu Zabezpieczenia Przychodów w Pionie Finansowym prowadziła m.in. procesy windykacji. Obecne na stanowisku Dyrektora ds. Aktywacji i Realizacji Usług B2B i Logistyki, odpowiada za proces dostarczania usług od momentu wyceny technicznej poprzez rozbudowę infrastruktury do uruchomienia. Ponadto odpowiada za całość procesów logistycznych zarówno w obsza-rze klientów biznesowych jak i masowych. Kamil Chaciewicz, CEO, Advantes Posiada bogate doświadczenie we wdrażaniu zmian systemowych w firmach w zakresie obsługi posprzedażowej klientów, w szczególności reklamacji. Przeszedł wszystkie etapy rozwoju w tym zakresie, począwszy od asystenta, poprzez konsultanta, kierownika projektów, aż po szefa działu wdrażania projektów. Obecnie w firmie advantes.pl pracuje wraz z zespołem ekspertów nad optymalizacją procesów obsługi posprzedażowej, prowadzi audyty i szkolenia w tym zakresie. Prywatnie uwielbia wędrówki po górach, szczególnie późną jesienią i wczesną wiosną Marcin Malinowski - Customer Care Manager CEE, Philips Lighting Pierwszy Polak posiadający certyfikat Net Promoter Associate. Od początku pracy w Philips działa głównie w obszarach serwisu, Call Center i NPS. W poprzednich latach koordynował działania usprawniające definiowane na podstawie głosu Klientów w B2B i B2C w różnych sektorach działalności Philips (RTV, AGD, Systemy Medyczne i Oświetlenie). Od 2011 zarządza obszarem obsługi posprzedażnej Klientów Philips Lighting w Europie Środkowo-Wschodniej Michał Wąsik, Country Manager, ASE Global Szef polskiego oddziału brytyjskiej firmy ASE Global, która świadczy usługi na rzecz rynku motoryzacyjnego na całym świecie. Ekspert w dziedzinie Business Management. Swoje doświadczenie zdobywał, wdrażając nowoczesne systemy raportowania finansowego dla dealerów samochodowych. W czasie realizacji tych projektów pracował z dealerami z całej Europy. Obecnie prowadzi liczne kursy z zakresu zarządzania wskaźnikowego stacją dealerską - dedykowane właścicielom oraz kierownikom poszczególnych działów. W ostatnich latach realizował szereg projektów konsultingowych w całej Europie mających na cel poprawienie rentowności dealerów samochodowych. Doświadczenie w tym zakresie zdobywał współpracując z czołowymi dealerami z Wielkiej Brytanii... Krzysztof Jarmusz, Kierownik zespołów ds. bezpieczeństwa transakcji, Allegro Od 10 lat zajmuje się tematyką bezpieczeństwa transakcji internetowych w Grupie Allegro. Był odpowiedzialny za współpracę z przedstawicielami organów ścigania związaną ze zwalczaniem przestępczości internetowej. Prowadził liczne szkolenia dla przedstawicieli policji, prokuratury oraz sądów. Od 7 lat na stanowiskach menedżerskich: kierował m.in. zespołem bezpośrednio zaangażowanym w zwalczanie cyberprzetępczości, projektował i koordynował wdrażanie narzędzi antyfraudowych w serwisie. Aktualnie zajmuje się analizą relacji między kontrahentami oraz ich wpływem na transakcyjność. Prowadzi również badania dotyczące korelacji pomiędzy jakością obsługi, satysfakcją użytkowników oraz ich wpływem na biznes. Zarządza kilkoma zespołami m.in. sekcjami obsługującymi klientów, monitorującymi jakość sprzedawców oraz sekcją analityków. Rafał Wolski, Doradca Sieci ds. Obsługi Posprzedażnej, Volksawgen Group Polska Kompetencje potwierdzone przez certyfikat doradcy sieci after-sales wydany przez Volkswagen Academy Sales & Service Wolfsburg. Współtwórca działu after-sales marki VW oraz programów nakierowanych na realizację celów jakościowych i biznesowych przez Partnerów Serwisowych VW, a także coachingowych dla kierowników serwisów VW. W codziennej pracy z Partnerami Serwisowymi VW koncentruje się na poprawie efektywności funkcjonowania stacji serwisowych w zakresie organizacyjnym i biznesowym wykorzystując swoje 16-letnie doświadczenia, a także wiedzę zdobytą na studiach technicznych i menadżerskich. Doświadczenie w pracy dealerskiej budował od stanowiska doradcy w serwisie, poprzez szefa zmiany, aż do kierownika obsługi posprzedażnej kluczowych klientów PGD... Maciej Kraus, Dyrektor, FernPartners Posiada szerokie doświadczenie w obszarze zarządzania cenami na rynkach B2B i B2C w Polsce i nie tylko (USA, Rosja, Chiny, Niemcy, Francja). Doradzał zarówno globalnym koncernom (Ruch, Siemens, Daimler, Johnson& Johnson, Mondi) jak i MSE. Posiada kilkuletnie doświadczenie w zarządzaniu grupą produktów w Nestle. Jest autorem licznych publikacji na temat strategii sprzedaży i zarządzania cenami. Wykładowca na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego... Piotr Wójcik, Customer Care & Technical Service Manager, Iveco... Ponad 16 lat doświadczenia w motoryzacji. W Iveco Poland od 1998 roku, z trzyletnią przerwą. Rozpoczynał w Dziale Serwisu, gdzie zajmował się Częściami Zamiennymi. Następnie pracował jako Product Manager od pojazdów gamy średniej i ciężkiej. W latach szef Działu Customer Service, odpowiadającego za wszystkie aspekty posprzedażne. Następnie przez ponad rok był szefem Działu Aftersales w Hyundai Motor Poland. W latach szef polskiego oddziału firmy GKN Service, zajmującej się produkcją i serwisowaniem wałów napędowych wykorzystywanych w przemyśle oraz w pojazdach dostawczych, ciężarowych i autobusach. Od 2013 szef Działu Customer Care & Technical Service w Iveco. Odpowiada za obsługę serwisową pojazdów Iveco w Polsce Maciej Kroenke, Dyrektor, FernPartners Specjalizuje się w zarządzaniu cenami i sprzedażą. Doradzał wiodącym polskim przedsiębiorstwom (Bakalland, Apator, Polomarket, Komfort) jak i firmom zagranicznym (RWE, Henkel, Antalis, Wavin). Posiada szerokie doświadczenie operacyjne na stanowisku Head of Pricing w międzynarodowej grupie usługowej gdzie odpowiadał za budowę i realizację polityki cenowej na 5 rynkach Europy centralnej i zachodniej. Jest autorem licznych publikacji w zakresie zarządzania cenami i strategii sprzedaży... Tomasz Rudolf, Prezes Zarządu, Innovatika Współzałożyciel i prezes zarządu Innovatiki. Ekspert w obszarze strategii, innowacji modeli biznesowych i zwiększaniu przychodów firm. Ponad 17 lat doświadczenia w konsultingu strategicznym w Polsce, USA, Niemczech, Włoszech, Arabii Saudyjskiej i Indiach. Prowadził projekty doradcze m.in. dla 3M, Saudi Aramco, Aon, Arthur Andersen, Abbott, AkzoNobel, Bertelsmann Media, Deutsche Bank Research, Deutsche Post, Heinz Polska, Goodyear, Netia, Philips Lighting Poland, Deutsche Telekom, Telekomunikacja Polska. Doświadczony facylitator warsztatów i sesji strategicznych. Uznany przez miesięcznik BRIEF za jedną z 50 najbardziej kreatywnych osób w polskim biznesie.

6 sympozjum Rynek usług posprzedażnych 30 września 1 października, 2014, hotel Bristol, Warszawa TAK, zgłaszam swoje uczestnictwo w Warsztatach: PLN + VAT do 27 czerwca 2014 r PLN + VAT do 29 sierpnia 2014 r PLN + VAT od 30 sierpnia 2014 r. NIE, nie tym razem, jednak proszę o informowanie mnie o wydarzeniach o podobnej tematyce. Wyślij dziś zgłoszenie na numer faksu lub zarejestruj się na 1. Imię i nazwisko:... Stanowisko:... Departament: Firma:... Ulica:... Kod pocztowy i miasto:... Telefon lub fax: Imię i nazwisko:... Stanowisko:... Departament: Dane nabywcy (do faktury VAT) Nazwa firmy:... Adres:... NIP:... Osoba kontaktowa:... tel.: Kogo jeszcze możemy poinformować o tym wydarzeniu? Imię i mazwisko:... Stanowisko:... Departament:... Telefon lub fax: Regulamin udziału w wydarzeniu 1. Standardowy koszt udziału (1 osoba) w Wydarzeniu wynosi: PLN do 27 czerwca 2014 r PLN do 29 sierpnia 2014 r PLN od 30 sierpnia 2014 r. (ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23%) Cena uczestnictwa obejmuje prelekcje, materiały, lunch oraz przerwy kawowe 2. Wypełnienie formularza on-line, przesłanie wypełnionego i podpisanego zgłoszenia faksem lub pocztą tradycyjną lub elektroniczną, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy osobą zgłaszającą a Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. Elektroniczna wersja faktury pro forma jest wystawiana standardowo i wysyłana automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego. 3. Osoba podpisująca formularz zgłoszeniowy w imieniu Zgłaszającego oświadcza, iż posiada stosowne uprawnienie do działania w imieniu i na rzecz zgłaszającego, 4. Wpłaty za udział prosimy wnosić w ciągu 14 dni od daty rejestracji uczestnictwa, nie później niż w dniu wydarzenia. Wpłaty należy dokonać na konto Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. Ul. Wołoska Warszawa ING Bank Śląski S.A W tytule przelewu prosimy zamieścić tytuł wydarzenia. Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. 1997r. Nr 133 poz. 833) Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. z siedzibą w Warszawie, informuje, że jest administratorem danych osobowych. Wyrażamy zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach promocji i marketingu działalności prowadzonej przez Trio Conferences, świadczonych usług oraz oferowanych produktów, a także w celu promocji ofert klientów Trio Conferences. Wyrażamy również zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną ofert oraz informacji handlowych dotyczących Trio Conferences oraz klientów Trio Conferences.Wyrażającemu zgodę na przetwarzanie danych osobowych przysługuje prawo kontroli przetwarzania danych, które jej dotyczą, w tym także prawo ich poprawiania.równocześnie oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami uczestnictwa oraz zobowiązujemy się do zapłaty całości kwoty wynikającej z niniejszej umowy. 5. W przypadku rezygnacji z udziału w terminie nie późniejszym niż 21 dni przed datą rozpoczęcia wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 400 zł + 23% VAT. W przypadku rezygnacji po tym terminie, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z zawartej umowy. 6. Informacje o rezygnacji z udziału w wydarzeniu należy dokonać w formie pisemnej i przesłać listem poleconym na adres Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. 7. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa wynikających z umowy. 8. Brak wpłaty za udział nie jest jednoznaczny z rezygnacją. 9. W miejsce zgłoszonej osoby, może wziąć udział inny pracownik firmy, po uprzednim poinformowaniu organizatora o zmianie 10. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów, miejsca, w którym odbywa się wydarzenie oraz do dwołania samego wydarzenia. Adres: ulica Wołoska 9, WarszawaKRS : NIP : REGON : Trio Conferences Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością S.K. Ul. Wołoska 9, Budynek Platinium I Warszawa Tel Faks: kontakt@trioconferences.pl pieczątka i podpis