Dynamic Support Services - Usługi wsparcia

Transkrypt

1 Dynamic Support Services - Usługi wsparcia WSPARCIE Usług Wsparcia SonicWALL W tym dokumencie Zasoby techniczne Reguły wsparcia i RMA Usługi Dynamic Support Kontakt ze Wsparciem Status żądania usługi Umowa poziomu usług Eskalacja Satysfakcja klienta Dyżurny Manager Reguły użytkownika MySonicWALL.com Cykl życia produktu Przegląd Usługi SonicWALL Dynamic Support są dostępne zawsze, kiedy potrzebujesz wsparcia 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Inżynierowie i technicy SonicWALL służą Ci pomocą i będą Cię asystować i udzielać potrzebnych wskazówek w celu umożliwienia Ci jak największego wykorzystania inwestycji w rozwiązania SonicWALL. Poradnik ten wyjaśnia szczegóły dotyczące użytkowania wszystkich dostępnych źródeł wsparcia począwszy od Centrum Wsparcia Klienta poprzez Portal Wiedzy do procedury RMA. Zaczynamy Przed żądaniem wsparcia konieczne jest, abyś zarejestrował swoje urządzenie SonicWALL poprzez portal Początkowo konieczne jest wykreowanie konta użytkownika na portalu Wypełnij formularz rejestracyjny umieszczony na stronie Po wypełnieniu formularza otrzymasz kod aktywacyjny na adres , który został wprowadzony w czasie rejestracji. Zazwyczaj wiadomość aktywacyjna wysyłana jest po nie więcej niż 30 minutach od momentu wysłania wypełnionego formularza. Po otrzymaniu kodu aktywacyjnego ponownie otwórz stronę i wprowadź swój kod aktywacyjny w celu aktywacji konta. Urządzenie SonicWALL może zostać zarejestrowane na portalu MySonicWALL.com zgodnie z instrukcjami zamieszczonymi na stronie. W celu zarejestrowania urządzenia będziesz potrzebował następujących informacji: 12-znakowy numer seryjny (Serial Numer) rejestrowanego urządzenia 8-znakowy kod uwierzytelniający (Activation Code) urządzenia. Kod ten znajduje się na srebrnej naklejce na spodzie lub na tylnej ściance urządzenia. Możesz wprowadzić własną nazwę (Friendly Name) rejestrowanego urządzenia SonicWALL. Nazwa ta jest do Twojego użytku i może pomóc Ci w identyfikacji określonego użytkownika lub lokalizacji. Możliwe jest także zarejestrowanie urządzenia SonicWALL z poziomu jego interfejsu konfiguracyjnego. W tym celu konieczne jest wykreowanie konta użytkownika na portalu MySonicWALL.com. Jeżeli Twoje urządzenie nie jest zarejestrowane następujący komunikat wyświetlony zostanie w zakładce Security Services na stronie startowej (Status Page): Your SonicWALL is not registered. Click here to register your SonicWALL." Wprowadź swoją nazwę użytkownika oraz hasło i zatwierdź poprzez kliknięcie ikony Submit. Możliwe jest także wprowadzenie własnej nazwy rejestrowanego urządzenia. Po zatwierdzeniu rejestracji kliknięciem ikony Submit urządzenie SonicWALL zostanie zarejestrowane.

2 Zasoby techniczne SonicWALL oferuje bogaty zestaw informacji technicznych dostępnych online. Zalecane jest przejrzenie umieszczonych informacji przed wystosowaniem żądania wsparcia. Dokumentacja Bezpłatna dokumentacja techniczna dostępna jest online w postaci plików PDF na stronie Portal wiedzy Portal wiedzy SonicWALL to prosty w użyciu, interaktywny system, na którym znajdują się odpowiedzi na pytania dotyczące instalacji, konfiguracji i rozwiązywania problemów związanych z urządzeniami i oprogramowaniem SonicWALL. Informacje w Portalu wiedzy, dotyczące rozwiązań bezpieczeństwa, kopii zapasowych oraz usług abonamentowych, są aktualizowane codzinnie. Forum Moderowane Forum to świetne miejsce do uzyskania wsparcia technicznego, pomysłów i sugestii zamieszczonych przez członków społeczności SonicWALL. Forum znaduje się na stronie W celu zalogowania się do Forum, zadawania pytań i udzielania odpowiedzi innym użytkownikom oraz pracownikom SonicWALL, konieczne jest posiadanie konta użytkownika na portalu MySonicWALL.com Aktualizacje Firmware i oprogramowania Pobieranie aktualnych wersji Firmware i oprogramowania dostępne jest w zakładce Download Center na portalu MySonicWALL.com. Lista aktualizacji zostanie zaprezentowana po wyborze opcji Type. Aktualizacje limitowane są dla klientów posiadających aktualny kontrakt umożliwiający ich pobieranie. Reguły wsparcia i RMA SonicWALL dostarcza telefoniczne i internetowe usługi wsparcia, nieograniczone aktualizacje oprogramowania/firmware oraz wymianę sprzętu (RMA) dla wszystkich urządzeń objętych aktywnym kontraktem Dynamic Support lub gwarancją. Informacje dotyczące różnych wersji usług wsparcia znajdują się w dalszej części niniejszego dokumentu. Wszystkie urządzenia SonicWALL objęte są dwuletnią gwarancją na sprzęt, dostarczaną zgodnie z lokalnym prawem.1 Umowa wsparcia oraz umowa gwarancyjna oferuje wsparcie techniczne w ciągu standardowych godzin pracy, zazwyczaj 8x5 lub 24x7.2 Specjalista techniczny SonicWALL będzie zdalnie współpracował z Tobą w celu zdiagnozowania i zidentyfikowania oprogramowania lub sprzętu niedziałającego zgodnie z dokumentacją. Wsparcie zawiera także ogólną pomoc dotyczącą użycia i konfiguracji urządzeń. Usługi wsparcia technicznego oraz gwarancji nie zawierają instalacji urządzeń. Jeżeli potrzebujesz instalacji SonicWALL poleci Ci jednego z Certyfikowanych resellerów lub jedną z usług konsultingowych. Usługi wsparcia oraz gwarancyjne uwzględniają wymianę uszkodzonego urządzenia. Urządzenie zamienne może być nowe lub jak nowe. W przypadku braku dostępności identycznego urządzenia SonicWALL zastrzega sobie prawo do zastąpienia wadliwego sprzętu innym, charakteryzującym się takimi samymi parametrami, lub parametrami lepszymi i dodatkowymi funkcjonalnościami. Skontaktuj się z SonicWALL Global Technical Assistance Center, jeżeli uważasz, że Twoje urządzenie jest uszkodzone sprzętowo. Specjalista wsparcia technicznego zarejestruje Twój przypadek i określi, czy potrzebna jest wymiana urządzenia. Jeżeli tak, otrzymasz numer RMA (Returned Material Authorization). SonicWALL w ciągu jednego dnia roboczego dostarczy urządzenie zastępcze na podany przez Ciebie adres. W strefie EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka) zamówienia RMA wykonywane są w dniu, w którym zostały zgłoszone, jeżeli zostały zgłoszone przed godziną 17:00 CET. Jest to czas, w którym szczegóły dotyczące dostaw na następny dzień, przekazywane są do partnerów RMA. Diagnoza uszkodzonego urządzenia oraz wszystkie dane wymagane przez procedurę RMA muszą być dostarczone do partnera RMA przed godziną 17:00 CET. Klient zgłaszający żądanie RMA będzie proszony o przesłanie informacji dotyczących płatności (podpisany fax zawierający informacje takie jak: dane adresowe, numer NIP, numery RMA, lub dane karty kredytowej), w celu zabezpieczenia wysyłki uszkodzonego urządzenia do SonicWALL.

3 SonicWALL automatycznie dokona transferu wszystkich usług oraz rejestracji z urządzenia uszkodzonego na urządzenie zastępcze. Wraz z urządzeniem zastępczym wysłane zostaną informacje zawierające instrukcje opisujące zwrot uszkodzonego urządzenia do SonicWALL. Transport opłacany jest przez SonicWALL. Wysyłka uszkodzonego urządzenia do SonicWALL, wraz z numerem RMA powinna odbyć się w ciągu 30 dni. W przypadku nie wysłania urządzenia, po 30 dniach SonicWALL wystawi fakturę na przesłane urządzenie zastępcze, o wartości równej cenie SRP tego urządzenia. W celu zasięgnięcia bardziej szczegółowych informacji dotyczących usług wsparcia SonicWALL oraz wsparcia gwarancyjnego odwiedź stronę Usługi wsparcia SonicWALL Usługi wsparcia SonicWALL zostały stworzone nie tylko w celu aktualizowania Twojej infrastruktury, lecz także w celu szybkiej reakcji na każdy problem, który może Ci się przytrafić. Jednakże usługi te nie zapewnią wszystkiego, co zagwarantuje pełne bezpieczeństwo Twojej sieci. Usługi wsparcia technicznego zawierają także krytyczne aktualizacje, wsparcie techniczne, dostęp do różnorodnych narzędzi elektronicznych oraz szybką wymianę uszkodzonego sprzętu. Dynamic Support Zaprojektowany z myślą o klientach oczekujących ciągłej ochrony poprzez aktualizacje firmware oraz zaawansowanego wsparcia technicznego. Usługa SonicWALL Dynamic Support, w zależności od Twoich potrzeb, dostępna jest w ciągu normalnych godzin pracy lub całodobowo. SonicWALL Dynamic Support 24x7 Klienci wymagający największej niezawodności nie mogą dopuścić do przerw w pracy systemów. Usługa SonicWALL Dynamic Support 24x7, dostępna w subskrypcjach rocznej, dwuletniej i trzyletniej, to całodobowe wsparcie oferujące: Wsparcie telefoniczne /online Aktualizacje oprogramowania/firmware Wymiana sprzętu Zaawansowana eskalacja Narzędzia wsparcia Wsparcie telefoniczne i online zapewniające pomoc przy podstawowych konfiguracjach oraz w przypadku rozwiązywania problemów. Wszystkie aktualizacje oprogramowania i firmware Wymiana uszkodzonego sprzętu (dostarczenie urządzenia zastępczego w ciągu 1 dnia roboczego) Zaawansowana eskalacja priorytetowych problemów Dostęp do elektronicznych narzędzi wsparcia SonicWALL Dynamic Support 8x5 Usługa przeznaczona dla klientów oczekujących zaawansowanego wsparcia technicznego oraz aktualizacji oprogramowania i firmware. Usługa SonicWALL Dynamic Support 8x5 dostępna jest w subskrypcjach rocznej, dwuletniej i trzyletniej i zawiera: Wsparcie telefoniczne /online Aktualizacje oprogramowania/firmware Wymiana sprzętu Narzędzia wsparcia Wsparcie telefoniczne i online zapewniające pomoc przy podstawowych konfiguracjach oraz w przypadku rozwiązywania problemów. (8:00-17:00 czasu lokalnego, Poniedziałek - Piątek)2 Wszystkie aktualizacje oprogramowania i firmware Wymiana uszkodzonego sprzętu (dostarczenie urządzenia zastępczego w ciągu 1 dnia roboczego) Dostęp do elektronicznych narzędzi wsparcia SonicWALL Software and Firmware Updates Usługa SonicWALL Software and Firmware Updates przeznaczona jest dla klientów posiadających certyfikowanych inżynierów SonicWALL. Usługa ta oferuje roczną subskrypcję umożliwiającą pobieranie aktualizacji firmware oraz możliwość wymiany uszkodzonego sprzętu.

4 Tabela usług wsparcia SonicWALL Oferowana usługa Wsparcie telefoniczne i online Dynamic Support 8x5 Dynamic Support 24x7 Software and Firmware Updates3 On-Site Replacement Wymaga 8x5 lub 24x7 Comprehensive GMS Dostępne 8x5 lub 24x7 Aktualizacje firmware i oprogramowania Wymaga 8x5 lub 24x7 Gwarancja sprzętowa N/D Wykonanie RMA Wymiana Wymiana Wymaga 8x5 lub 24x7 Wymiana Biuletyn usług Wsparcie gwarancyjne SonicWALL Poza ekstremalną niezawodnością produkty SonicWALL rozpoznawane są jako proste w instalacji, konfiguracji i zarządzaniu. Wsparcie gwarancyjne SonicWALL ulepsza te funkcjonalności dla: SAVR 80 oraz serii TZ 150 Przez 30 dni od momentu uruchomienia wsparcia gwarancyjnego klienci upoważnieni są do korzystania z usługi Dynamic Support 8x5 oraz pobierania aktualizacji firmware i oprogramowania. Jeżeli wymiana urządzenia konieczna jest podczas 30 dni od momentu rozpoczęcia wsparcia gwarancyjnego SonicWALL dostarczy urządzenie zastępcze w ciągu jednego dnia roboczego. Wymagane jest odesłanie uszkodzonego urządzenia w ciągu 30 dni lub opłacenie pełnych kosztów wymiany sprzętu. Po upływie 30 dni od momentu startu wsparcia gwarancyjnego SonicWALL dostarczy urządzenie zastępcze transportem drogowym. Wymagane jest odesłanie uszkodzonego urządzenia w ciągu 30 dni lub opłacenie pełnych kosztów wymiany sprzętu. Pozostałych urządzeń SonicWALL Przez 90 dni od momentu uruchomienia wsparcia gwarancyjnego klienci upoważnieni są do korzystania z usługi Dynamic Support 8x5 oraz pobierania aktualizacji firmware i oprogramowania. Jeżeli wymiana urządzenia konieczna jest podczas 90 dni od momentu rozpoczęcia wsparcia gwarancyjnego SonicWALL dostarczy urządzenie zastępcze w ciągu jednego dnia roboczego transportem lotniczym. Wymagane jest odesłanie uszkodzonego urządzenia w ciągu 30 dni lub opłacenie pełnych kosztów wymiany sprzętu. Po upływie 90 dni od momentu startu wsparcia gwarancyjnego SonicWALL dostarczy urządzenie zastępcze transportem drogowym. Wymagane jest odesłanie uszkodzonego urządzenia w ciągu 30 dni lub opłacenie pełnych kosztów wymiany sprzętu. Tabela wsparcia gwarancyjnego SonicWALL Oferowana usługa Wsparcie telefoniczne i online SAVR 80 / seria TZ150 Pozostałe urządzenia 30 dni 90 dni Aktualizacje firmware i oprogramowania 30 dni 90 dni Gwarancja sprzętowa Wykonanie RMA 30 dni - Wymiana 90 dni - Wymiana Biuletyn usług Usługi bezpieczeństwa SonicWALL SonicWALL dostarcza wsparcie, telefoniczne i online, dla aktywnych usług bezpieczeństwa bez względu na urządzenie, na którym zainstalowane są usługi. Wsparcie obejmujące usługi bezpieczeństwa limitowane jest do odpowiedniej subskrypcji i nie zawiera problemów związanych z działaniem urządzenia, aktualizacji oprogramowania i firmware oraz wymiany sprzętu. Wsparcie i aktualizacje oprogramowania SonicWALL Global Management System (GMS) wymagają aktualnej subskrypcji usług wsparcia GMS, niezależnie od urządzenia (urządzeń) używanych przez GMS.

5 Odświeżenie usług wsparcia SonicWALL SonicWALL wymaga ciągłości subskrypcji wsparcia. Nowe subskrypcje zostają uruchomione w momencie wygaśnięcia poprzednich. Odświeżenie usług wsparcia SonicWALL umożliwia klientom posiadającym urządzenia z wygasłymi subskrypcjami na usługi wsparcia lub wsparcia gwarancyjnego, na zakupienie nowej subskrypcji wsparcia i otrzymanie pełnego wsparcia przez okres 12 miesięcy od momentu aktywacji. W Odświeżeniu usług wsparcia SonicWALL zawarta jest możliwość jednorazowego pobrania najnowszego firmware lub oprogramowania. W celu zasięgnięcia informacji dotyczącej wykupienia Odświeżenia usług oprogramowania skontaktuj się z lokalnym resellerom produktów SonicWALL. Odświeżenie usług wsparcia SonicWALL jest załączone w dwuletnich oraz trzyletnich usługach Dynamic Support i Comprehensive Gateway Security Service. Kontakt ze Wsparciem W celu żądania wsparcia, skontaktuj się z odpowiednim dla Twojego kraju SonicWALL Global Technical Assistance Center. Państwo Połączenie bezpłatne Połączenie płatne Dla dzwoniących z Ameryki Północnej Stany Zjednoczone Kanada Dla dzwoniących z Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (Wsparcie dostępne w językach angielskim, francuskim, niemieckim, włoskim i hiszpańskim) Afryka Południowa Arabia Saudyjska Austria Belgia Czechy Dania Egipt Finlandia Francja Hiszpania Holandia Irlandia Jordan Luxemburg Niemcy Nigeria Norwegia Polska Rosja Szwajcaria Szwecja Turcja Wielka Brytania Włochy Zjednoczone Emiraty Arabskie Wszystkie Inne Kraje Dla dzwoniących z Azji i Pacyfiku Australia Hong Kong Indie Japonia Nowa Zelandia Singapur (0) (0) (0) (0) (0) (0) Dla dzwoniących z Ameryki Łacińskiej Brazylia Meksyk Numery telefonów oraz godziny pracy mogą się zmieniać. W celu otrzymania aktualnej informacji sprawdź stronę

6 W celu wygenerowania zgłoszenia wsparcia potrzebne są następujące informacje: Numer seryjny urządzenia Imię i nazwisko Adres Numer telefonu Opis problemu Dotkliwość problemu Klienci dzwoniący z regionu EMEA (Europa, Bliski Wschód i Afryka) w zależności od numeru Technical Assistance Center, na który dzwonią otrzymają wsparcie w języku odpowiednim dla danego kraju, z którego dzwonią, lub będą mieli możliwość wyboru języka, w którym chcą prowadzić rozmowę (dostępne języki to angielski, francuski, niemiecki, włoski i hiszpański). Możliwy jest wybór wsparcia Partnerów CSSA, wsparcia sprzedaży, wsparcia Security, wsparcia CDP oraz wsparcia dla innych produktów SonicWALL. Wsparcie Partnerów CSSA obsługiwane jest przez Inżynierów Eskalacyjnego Poziomu Wsparcia i oferowane jest wyłącznie w języku angielskim. Bezpośredni dostęp do Inżynierów Eskalacyjnego Poziomu Wsparcia możliwy jest tylko i wyłącznie dla dzwoniących posiadających certyfikację CSSA. W przypadku, kiedy wszyscy Inżynierowie Trzeciego Poziomu Wsparcia są zajęci dzwoniący będzie miał możliwość oczekiwania na zwolnienie się linii, przekierowanie rozmowy do agentów niższego poziomu, którzy zanotują szczegóły problemu, pomogą go rozwiązać telefonicznie lub eskalują problem do Inżynierów Trzeciego Poziomu Wsparcia lub, przekierowanie rozmowy do agenta, który zaaranżuje połączenie zwrotne. Zgłaszanie elektronicznego żądania wsparcia System zarządzania SonicWALL SonicWALL umożliwia Ci szybkie zgłaszanie problemów, sprawdzanie historii zdarzeń oraz pobieranie aktualizacji online. W celu zgłoszenia żądania wsparcia internetowego zapoznaj się z informacjami zawartymi na stronie Link do systemu zarządzania umieszczony jest także na stronach oraz Z poziomu online niemożliwe jest wykreowanie zgłoszeń o wysokim priorytecie (Poziom dotkliwości 1 lub 2, szczegóły w dalszej części niniejszego dokumentu). W przypadku wszelkich problemów wymagających natychmiastowej reakcji konieczny jest kontakt telefoniczny. W celu zalogowania się do systemu należy skorzystać z konta użytkownika na portalu MySonicWALL.com. W celu wykreowania nowego zgłoszenia należy wybrać Create a Service Request, a następnie wprowadzić numer seryjny urządzenia, do którego potrzebne jest wsparcie. Numer seryjny urządzenia można odnaleźć na liście zarejestrowanych na dane konto urządzeń. Po wprowadzeniu wymaganych informacji należy zatwierdzić zgłoszenie poprzez kliknięcie ikony Submit. W przypadku pojawienia się odpowiedzi na zgłoszenie wysłana zostanie wiadomość w ciągu 24 godzin. W celu sprawdzenia odpowiedzi należy wybrać Check My Service Requests. W celu przyspieszenia zgłoszeń internetowych konieczne jest dostarczenie jak największej ilości informacji, włączając w to raport TSR (Technical Support Report), schematy sieci oraz wszelkie inne stosowne informacje. Wsparcie internetowe, z natury działa z opóźnieniem, zatem czas rozpatrywania problemu może być wydłużony. W celu przyspieszenia interakcji, zalecany jest telefoniczny kontakt w celu szybszej eskalacji zgłoszonego przez Internet problemu. Aktualizacja statusu zgłoszeń Pracownicy Wsparcia Technicznego SonicWALL używają międzynarodowego systemu informacyjnego, w którym każde zgłoszenie klientów (Service Request) opatrzone zostaje unikalnym numerem (np ). Każde ze zgłoszeń może być opatrzone następującymi statusami: Open: Zgłoszenie zostało wykreowanie, lecz nie zostało jeszcze przydzielone do żadnego z zasobów technicznych. In Process: Zgłoszenie jest analizowane przez SonicWALL Technical Assistance Center.

7 Waiting on Customer: Klient został poproszony o przesłanie dodatkowych informacji wymaganych przez Support Technical Assistance Center w celu dalszej analizy problemu, lub klient otrzymał informacje, które mogą być przydatne w rozwiązaniu problemu. W obu sytuacjach wymagana jest odpowiedź klienta, umożliwiająca Technical Assistance Center dalszą pracę nad zgłoszeniem. Pending Closed: Technical Assistance Center uznaje, że dostarczona została odpowiednia odpowiedź lub rozwiązanie. W przypadku, gdy rozwiązanie nie jest wystarczające dla klienta, ma on 5 dni na ponowne otworzenie danego zgłoszenia. Priorytet zgłoszenia jest niezależny od tego procesu. Status Pending Closed przydzielany jest także zgłoszeniom, na które klient nie odpowiedział po wielokrotnych próbach kontaktu. Poziom dotkliwości Dotkliwość 1 Sieć produkcyjna nie działa. Brak szybkiego uruchomienia usług znacząco wpłynie na biznes. Wykorzystanie sieci jest niemożliwe. Dotkliwość 2 Sieć produkcyjna jest znacznie uszkodzona, co powoduje znaczące straty w biznesie. Wykorzystanie sieci jest niemożliwe. Dotkliwość 3 Zmniejszenie wydajności sieci produkcyjnej. Funkcjonalności sieciowe są znacznie ograniczone, jednak większość z prac może być wykonana. Dotkliwość 4 Informacja o wsparciu lub możliwościach rozwiązania, instalacja lub konfiguracja, problemy związane z dokumentacją i pytania Uwaga: Wykreowanie zgłoszenia internetowego umożliwia ustawienie 3 lub 4 poziomu dolegliwości. We wszystkich innych przypadkach zalecany jest telefoniczny kontakt z Technical Assistance Center. Umowa poziomu usług SonicWALL wykorzystuje trzypoziomową strukturę eskalacji. Większość problemów rozwiązywana jest na poziomie 1. W przypadku konieczności rozwiązania dodatkowych problemów, testów lub wymagania odpowiedniej specjalizacji technicznej wykorzystywany jest poziom 2 i/lub poziom 3 wsparcia technicznego. Pierwszy Poziom Wsparcia Odpowiedź: Bezpośrednio przez specjalistyczne wsparcie techniczne, zazwyczaj 5 minut lub mniej Definicja: Ogólne informacje o produkcie, wsparcie konfiguracji, zebranie informacji o zaistniałym problemie technicznym, oddzielenie problemów technicznych od innych. Eskalacja: Po 30 minutach od interakcji ze specjalistą Drugiego Poziomu Wsparcia, który określa potrzebę eskalacji Drugi Poziom Wsparcia Odpowiedź: Bezpośrednio przez specjalistyczne wsparcie techniczne po kontakcie z Pierwszym Poziomem Wsparcia Definicja: Izolacja problemu, specyfikacja produktu, symulacja laboratoryjna, testowanie kompatybilności, definiowanie planu działania, analiza trace ów. Eskalacja: Po dwóch godzinach od interakcji ze specjalistą Trzeciego Poziomu Wsparcia, który określa potrzebę eskalacji Trzeci Poziom Wsparcia Odpowiedź: Trzeci Poziom Wsparcia jest planowany w zależności od dostępności klienta i specjalisty Definicja: Naprawienie wszelkiego rodzaju błędów i defektów. Problemy wymagające wsparcia inżynierów obsługiwane są przez Trzeci Poziom Wsparcia Eskalacja: Po osądzeniu przez inżyniera Trzeciego Poziomu Wsparcia i akceptacji kierownictwa działu Wsparcia Technicznego.

8 Poradnik eskalacji Eskalacja SonicWALL angażuje zarówno zdefiniowane jak i subiektywne decyzje Specjalisty Wsparcia. W przypadku, kiedy podstawowe procedury rozwiązania problemu nie umożliwiły rozwiązania problemu Specjalista Wsparcia podejmuje decyzje definiujące czas eskalacji oraz identyfikuje odpowiednie zasoby do rozwiązania problemu. Decyzja ta podejmowana jest wyłącznie w oparciu o określone limity czasowe ustalone przez SonicWALL (30 minut lub 2 godziny do następnego poziomu eskalacji) lub przez bardziej subiektywne kryteria. Każdy klient ma prawo zażądać rozmowy z menadżerem w przypadku, kiedy odnosi wrażenie, że problem nie został odpowiednio rozwiązany. Jeżeli problem nie będzie rozwiązywany lub nie będzie możliwa jego eskalacja, Specjalista Wsparcia powiadomi o tym fakcie Menadżera Eskalacji, który jest członkiem zarządu. Zadaniem Menadżera eskalacji jest zdobycie odpowiednich zasobów, które umożliwią rozwiązanie problemu oraz przekazanie klientowi informacji o statusie rozwiązywanego zagadnienia. Satysfakcja klienta Celem SonicWALL jest spełnienie oczekiwań klienta. W celu zrealizowania tego założenia SonicWALL dba o satysfakcję klienta. Kiedy kontaktujesz się z SonicWALL, miej na uwadze to, że Twoja rozmowa oraz problemy zgłaszane elektronicznie mogą być monitorowane w celu sprawdzenia jakości świadczenia usług. Ponadto SonicWALL używa ankiet, przygotowanych przez firmy trzecie, sprawdzających poziom satysfakcji klienta. Ankieta telefoniczna trwa nie dłużej niż 5 minut i pozwala na zapoznanie się nam z Twoimi opiniami. Możliwe jest także, że tuż po rozmowie telefonicznej z SonicWALL otrzymasz automatycznie wygenerowaną wiadomość , zawierającą ankietę elektroniczną. Zadania Dyżurnego Menadżera Technical Assistance Center Zadaniem Dyżurnego Menadżera Technical Assistance Center jest sprawdzanie problemów związanych z jakością świadczenia usług wsparcia. Dyżurny Menadżer rozpatruje problemy klientów związane z obsługą oraz je raportuje. Do każdego z rozpatrywanych problemów przydzielany jest numer referencyjny Quality Management System Reference Number. Dyżurny Menadżer nie jest osobą techniczną i rozwiązuje realne problemy związane z jakością wszzzparcia, a nie problemy związane z oczekiwaniem szybkiej pomocy bez zachowania odpowiednich procedur. W regionie EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka) Dyżurny Menadżer dostępny jest w godzinach 9:00-18:00 od Poniedziałku, telefonicznie: +31 (0) lub dmanageremea@sonicwall.com Polisa Użytkownika MySonicWALL.com W celu zapewnienia poufności i bezpieczeństwa klientów SonicWALL zaimplementował następującą politykę użytkownika MySonicWALL.com Hasła Klienci mają możliwość zmianę hasła na portalu MySonicWALL.com, także w przypadku jego zapomnienia. W celu zmiany hasła konieczna jest znajomość nazwy użytkownika na portalu MySonicWALL.com oraz przypisanego do niej adresu . Użyj odnośników Forgot Passwords lub Forgot Username na stronie domowej MySonicWALL.com w celu zmiany hasła W przypadku braku znajomości powyższych informacji konieczne jest wysłanie wiadomości na adres: registration@sonicwall.com zawierającej Raport Wsparcia Technicznego (Tech Support Report) wygenerowany na zarejestrowanym urządzeniu oraz fakturę za to urządzenie, lub inny dokument potwierdzający jego posiadanie. Transfer urządzeń pomiędzy kontami Klienci mają możliwość transferu urządzeń pomiędzy kontami MySonicWALL.com poprzez wybór odnośnika Transfer na stronie Service Management zamieszczonej w portalu. Transfer musi zostać zainicjowany przez użytkownika będącego właścicielem zarejestrowanego urządzenia. 8

9 W przypadku, kiedy urządzenie zarejestrowane jest na koncie, które należy do osoby trzeciej, klient powinien skontaktować się z tą osobą w celu zgłoszenia transferu. Mogą się zdarzyć sytuacje, w których niemożliwy jest kontakt z właścicielem konta: Transfer wewnątrzfirmowy Sytuacja: Właściciel konta MySonicWALL.com opuszcza firmę bez uprzedniego transferu rejestracji lub przekazania informacji o dostępie do konta Polisa: SonicWALL wykona transfer zarejestrowanych urządzeń na innego pracownika tej samej firmy, pod warunkiem, że spełnione zostaną następujące warunki: Pisemne żądanie transferu zawierające kompletne informacje kontaktowe: imię, nazwisko, stanowisko, adres, adres , numer telefonu Adres przypisany do nowego konta, przypisany będzie do tej samej domeny, co oryginalne konto. Pozostałe transfery Sytuacja: Partner SonicWALL kontrolujący rejestracje urządzeń przestał funkcjonować lub uniemożliwia wykonanie transfery; urządzenia zarejestrowane przez konsultantów nie są dostępne etc. Polisa: SonicWALL wykona transfer zarejestrowanych urządzeń na inne konto, pod warunkiem, że spełnione zostaną następujące warunki: Pisemne żądanie transferu zawierające kompletne informacje kontaktowe: imię, nazwisko, stanowisko, adres, adres , numer telefonu SonicWALL skontaktuje się telefonicznie lub via z zarejestrowanym użytkownikiem, który wyrazi pisemną zgodę na transfer W przypadku braku możliwości kontaktu z zarejestrowanym użytkownikiem, lub braku jego zgody na transfer SonicWALL zażąda dostarczenia Raportu Wsparcia Technicznego (Technical Support Report) z zarejestrowanego urządzenia oraz dokumentu potwierdzającego jego własność. Transfer wykonany zostanie po sprawdzeniu poprawności kodu rejestracyjnego urządzenia. Wyjątki Wyjątki dotyczące postępowania muszą być zaakceptowane pisemnie przez Dyrektora Sprzedaży odpowiedzialnego za dany region lub Vice-Prezesa ds. Usług. Zarządzanie cyklem życia produktu Podejście SonicWALL do zarządzania cyklem życia produktu obejmuje fazy posprzedażowe: Last Time Buy (LTB), Active Retirement Mode (ARM), Limitem Retirement Mode (LRM) oraz End of Support (EOS) Last Time Buy Last Time Buy (LTB) to zaawansowane powiadomienie klientów oraz partnerów SonicWALL, o rozpoczęciu procesu wycofującego dany produkt z rynku. Czas tej fazy jest zmienny i zależy od różnorodnych czynników takich jak dostępność materiałów, stan magazynowy SonicWALL oraz partnerów, żądanie użytkownika. Last Time Buy jest fazą wyłącznie informacyjną, rozwiązania w tej fazie są wciąż aktywne, SonicWALL kontynuuje sprzedaż umów wsparcia technicznego. Active Retirement Mode Active Retirement Mode (ARM) jest okresem, w którym SonicWALL nie produkuje i nie sprzedaje danego produktu. Produkty w fazie ARM są usuwane z cenników oraz materiałów marketingowych. Umowy wsparcia technicznego dla produktów znajdujących się w tej fazie są wciąż w cennikach i są dostępne w sprzedaży. W ciągu tego okresu SonicWALL może stworzyć ograniczoną ilość aktualizacji firmware, oraz łatek naprawiających istniejące błędy. Czas trwania tej fazy to zazwyczaj dwa lata. Limited Retirement Mode Limited Retirement Mode (LRM) to okres, w którym SonicWALL zaprzestaje rozwijania aktualizacji firmware oraz łatek naprawiających błędy produktów objętych tą fazą.

10 W zależności od stanu magazynowego, możliwości technicznych oraz żądań klientów, SonicWALL będzie kontynuował sprzedaż umów wsparcia technicznego dla produktów objętych tą fazą, jednak usługi te ograniczać się będą do doradztwa technicznego oraz wymiany uszkodzonego urządzenia. End of Support End of Support (EOS) to okres, w którym SonicWALL nie oferuje już wsparcia dla danego produktu, istniejące na magazynie egzemplarze oraz dotyczące ich materiały zostaną usunięte. Aktualny stan poszczególnych produktów znajduje się na stronie Pytania dotyczące odpowiednich produktów powinny być kierowane na adres: Products@sonicwall.com 1 Okres wsparcia gwarancyjnego rozpoczyna się w momencie rejestracji produktu. Czas gwarancji na sprzęt zależy od lokalnych praw stosowanych w danym kraju dla danego typu klientów. Opłaty mogą być naliczone za wsparcie telefoniczne. Numery telefoniczne i godziny otwarcia zmieniają się w zależności od regionu i mogą ulegać zmianie. Urządzenia serii TZ150 oraz SAKR 80 standardowo dostarczane są z 30 dniową umową gwarancyjną. Urządzenia kupione w Europie, z wyjątkiem Wielkiej Brytanii, objęte są dwuletnią umową gwarancyjną. Rozwiązania Security dostarczane są z 14 dniowymi usługami Protection Subscription oraz Dynamic Support 8x5. 2 Czas lokalny 8:00-17:00 definiowany jest następująco: Ameryka Północna: 8:00-17:00 MST; Ameryka Łacińska 8:00-17:00 lokalnego czasu kraju, w którym produkt jest zainstalowany; Europa, Bliski Wschód i Afryka: 9:00-18:00 GMT+1; Azja Pacyfik: 8:00-17:00 lokalnego czasu kraju, w którym produkt jest zainstalowany; Japonia: 17:00-2:00 UTC/GMT. 3 Dostępne tylko dla partnerów i klientów posiadających certyfikację CSSA 4 Może ulegać zmianom w zależności od regionu. RRC Poland Sp. z o. o. jest autoryzowanym dystrybutorem rozwiązań firmy SonicWALL w Polsce. W celu uzyskania dodatkowych informacji skontaktuj się z nami - tel , sonicwall@rrc.com.pl