LOJALNOŚĆ KLIENTÓW NA RYNKU TURYSTYCZNYM (DUALIZM, OBIEKTY, MOTYWY, MODELE, WYNIKI BADAŃ)

Transkrypt

1 Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną LOJALNOŚĆ KLIENTÓW NA RYNKU TURYSTYCZNYM (DUALIZM, OBIEKTY, MOTYWY, MODELE, WYNIKI BADAŃ) Wykład III rok stacjonarne studia I stopnia na kierunku Zarządzanie

2 Nauka czy praktyka? Ekonomia, socjologia czy psychologia? Problematyka lojalności stanowi przedmiot zainteresowania zarówno przedstawicieli nauki, jak również praktyki gospodarczej. Efektem badań psychologicznych, socjologicznych czy ekonomicznych jest odkrywanie nowych aspektów, a także kolejnych determinant tego zjawiska.

3 Lojalny czyli jaki??? Termin lojalny wywodzi się z języka łacińskiego (legalis) i oznacza zgodny z prawem. W Słowniku języka polskiego [2003, s. 114] spotykamy dwa znaczenia tego pojęcia, tj.: lojalny postępujący zgodnie z polityką rządu; praworządny, prawomyślny oraz lojalny uczciwy, rzetelny w stosunkach z ludźmi.

4 Lojalny czyli jaki??? Podobne znaczenie przywołuje Słownik wyrazów obcych [1980, s. 435], według którego lojalność to: postawa lub postępowanie zgodne z przepisami prawa, prawomyślność, praworządność, prawość, wierność, rzetelność.

5 Lojalny konsument to jednak odmienne pojęcie Badania dotyczące lojalności wobec przedsiębiorstwa (marki), rozumianej jako część procesu podejmowania decyzji o zakupie, podjęte zostały w 1923 roku. W pierwszym numerze miesięcznika Harvard Business Review Copeland opisywał zjawisko określane mianem obstawania przy marce, związane z odmową przez konsumenta zamiany jednej marki na drugą [East, Wright, Vanhuele, 2014, s. 46 za: Copeland, 1923, s ].

6 Dualizm lojalności Obecnie, chociaż problematyka lojalności jest przedmiotem zainteresowania rosnącej liczby badawczy, to nadal nie ma jej uniwersalnej definicji. Większość spotykanych w literaturze przedmiotu prób definiowania lojalności opisuje ją najczęściej w dwóch kategoriach: zachowań konsumentów; postaw nabywców.

7 Lojalność behawioralna Lojalność pojmowana była początkowo w kategoriach behawioralnych i rozumiana jako zachowanie przejawiające się powtórnym zakupem określonych produktów. East, Wright, Vanhuele [2014, s. 61]., twierdzą, iż większość naukowców zajmujących się marketingiem korzysta z wąskiej definicji behawioralnej, związanej z udziałem lub utratą klienta.

8 Lojalność afektywna Lojalność afektywna (rozumiana jako postawa) oznacza subiektywne odczucia klientów, powodujące ich indywidualne przywiązanie do poszczególnych kategorii ofert rynkowych. W ujęciu afektywnym lojalność to wierność wyrażająca się charakterem relacji pomiędzy sprzedawcą a nabywcą, określająca długookresową postawę nabywcy wobec przedsiębiorstwa, akceptację jego działań, a przede wszystkim: pozytywne nastawienie do dostawcy ofert oraz rekomendacje i pozytywne opinie rozpowszechniane na jego temat.

9 Ujęcie behawioralno-afektywne lojalności nabywców Ujęcie czysto behawioralne to ponawianie zakupów, ujęcie czysto afektywne odnosi się do emocji (postaw), które przekładają się na rekomendacje innym nabywcom, a dopiero ujęcie afektywno-behawioralne oznacza przełożenie postaw na zachowania w postaci tak ponawiania zakupów, jak przekazywania pozytywnych opinii czy współtworzenia produktu.

10 Lojalność klientów przedsiębiorstw turystycznych w ujęciu behawioralno-afektywnym Wynikiem połączenia ujęcia behawioralnego i afektywnego jest określone zachowanie nabywcy, przejawiające się: w powtarzającym się dokonywaniu zakupów, propagowaniu opinii o danym przedsiębiorstwie lub marce turystycznej.

11 Lojalność klientów przedsiębiorstw turystycznych głęboko utrwalona postawa i przekonanie nabywcy do stałego dokonywania powtórnych zakupów ofert turystycznych i propagowania pozytywnych opinii o ich dostawcy. Skutkiem są powtórne zakupy konkretnej marki albo pozycji z asortymentu przedsiębiorstwa turystycznego, realizowane pomimo wysiłków marketingowych konkurencji, które teoretycznie mogłyby spowodować zmianę zachowania nabywcy.

12 Klasyfikacje lojalności

13 Afektywno-behawioralna klasyfikacja lojalności Lojalność w wymiarze behawioralnym i afektywnym uwzględnili A. Dick i K. Basu w jednej z najbardziej znanych polimorficznych (afektywnobehawioralnych) definicji lojalności. Ich zdaniem lojalność należy rozpatrywać w dwóch wymiarach: - według względnej oceny dokonanej przez konsumenta (nastawienia klientów, ich stosunku do różnych możliwości wyboru); - według zachowań zakupowych opisywanych za pomocą tradycyjnych mierników, takich jak częstotliwość zakupów czy udział produktu w koszyku zakupowym danej kategorii.

14 Autorzy przyjmują założenie, że im wyższa jest względna ocena dokonana przez konsumentów, tym bardziej prawdopodobne, że postawa ta będzie wpływała na ich zachowanie.

15 Drabina lojalności klientów rzecznik stały klient Akcent na utrzymanie klienta klient Akcent na pozyskanie nowego klienta nabywca reflektant potencjalny klient Źródło: Christopher, Payne, Ballantyn, 1991, s. 22.

16 Mapa modeli zachowań Istotę tzw. mapy modeli zachowań opisują dwa wymiary: - spójność zachowań (aspekt behawioralny), określająca w jakim stopniu klient zaspakaja swoje potrzeby; czy jest on konsekwentny w swoich wyborach i wybiera tylko ofertę jednego przedsiębiorstwa turystycznego, czy też zmienia dostawców usług turystycznych; - więź emocjonalna (aspekt afektywny) wyrażająca to, jak mocno klient jest związany w ofertą danego przedsiębiorstwa turystycznego oraz czy jego stosunek zarówno do firmy, jak i jej oferty jest pozytywny.

17 Uwzględniając powyższe czynniki wyróżniono 10 typów klientów: Rys. Mapa modeli zachowań

18 Klient, który tylko sporadycznie korzysta z oferty danej firmy, ale jest pozytywnie do niej nastawiony. KIBIC

19 KLIENT OBOJĘTNY albo wcale nie korzysta z oferty firmy, albo czyni to sporadycznie, nie identyfikując (nie pamiętając) jej nazwy (marki).

20 CZEKAJĄCY NA LEPSZĄ OFERTĘ skłania się ku ofercie firmy ze względu na brak lepszych możliwości.

21 KORZYSTAJĄCY Z OKAZJI czasami kupuje produkty danej marki, a jego nastawienie do firmy jest pozytywne.

22 ZŁY NAWYK klienta, który korzysta z oferty firmy, jednak każdy kontakt z danym przedsiębiorstwem budzi w nim negatywne emocje.

23 ZAKŁADNIK klient, który korzysta z danej oferty, ponieważ nie ma innego wyboru. Ta kategoria często błędnie bywa utożsamiana z klientem lojalnym.

24 TERRORYSTA klient-zakładnik, który dostał możliwość wyboru i zmienił firmę. Często z racji wcześniejszych negatywnych doświadczeń oraz przymusowego korzystania z oferty szuka ujścia dla frustracji, szerząc negatywne opinie o przedsiębiorstwie.

25 WAMPIR klient, którego lojalność wynika stąd, że specjalne oferty, do których ma dostęp, przynoszą mu istotne krótkoterminowe korzyści, ale przy kolejnych decyzjach zakupowych skorzysta on z pewnością z oferty firm konkurencyjnych, jeśli tylko zaproponują mu odpowiednie korzyści.

26 KLIENT LOJALNY KUPIONY osoba, która nabywa produkty danej firmy, ponieważ obok wartości samej oferty otrzymuje za to swoistą zapłatę bądź obiecane dodatkowe przywileje.

27 PRAWDZIWA LOJALNOŚĆ klient, który nie tylko korzysta z oferty danej firmy, ale również posiada o niej pozytywne zdanie i rekomenduje markę, pozostając przy tym niewrażliwy na działania konkurencji.

28 Klasyfikacja Kumar a i Reinartz a Kumar i Reinartz postulują konieczność rozdzielenia pojęć lojalność behawioralna i lojalność afektywna. Ich zdaniem, ta pierwsza nie może być miernikiem prawdziwej lojalności. Jest bowiem zawodna w przewidywaniu zyskowności klientów, a tylko lojalność w nastawianiu wskazuje na głębszą i dłuższą relację klienta z przedsiębiorstwem, którego to zaangażowania nie można stwierdzić jedynie na podstawie obserwacji zachowań nabywczych. Autorzy ci uważają, że klienci powinni być nagradzani na podstawie ich zyskowności, a nie tylko lojalności w zachowaniu.

29

30 NIEZNAJOMI jednorazowi klienci, którzy nie są lojalni wobec firmy. Oferta przedsiębiorstwa zazwyczaj nie spełnia ich oczekiwań. Reprezentują oni niewielki potencjał kreowania zysków. Ważne jest jak najwcześniejsze zidentyfikowanie tej kategorii oraz unikanie jakichkolwiek nakładów w relacje z nabywcami z tej grupy;

31 MOTYLE przynoszący wysokie zyski jednorazowi klienci, nie wykazujący lojalności behawioralnej, którzy zazwyczaj kupują dużo w krótkim czasie, a potem jeśli znajdą lepszą ofertę odchodzą do konkurencji, z zasady unikając budowania długookresowych relacji. Jednym z często powtarzanych błędów jest dalsze inwestowanie, po tym jak zaprzestaną oni kupować oferty firmy.

32 PĄKLE stali klienci przynoszący niskie zyski. Liczba i wolumen przeprowadzonych przez nich transakcji jest zbyt mała, aby uzasadniać koszty adresowanych do nich działań marketingowych. Należy odpowiednio zarządzać tą grupą, aby w przyszłości przynosiła ona zyski.

33 PRAWDZIWI PRZYJACIELE stali klienci przynoszący wysokie zyski, kupujący regularnie, zadowoleni z kontaktów z firmą. Należy szukać sposobów rozwijania i nagradzania lojalności tych nabywców, które mogłyby przyczynić się do maksymalizacji ich przyszłej zyskowności

34 Obiekty lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych Lojalność nabywców wyraża się poprzez ich identyfikację z tzw. obiektami lojalności (przywiązania). Urban i Siemieniako wyróżnili 6 obiektów lojalności:

35 Motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych Motywy skłaniające klientów do utrzymywania relacji z poszczególnymi obiektami lojalności można zakwalifikować do jednej z czterech grup, które łącznie tworzą swoisty system motywacji, ponieważ na zachowanie klienta mogą jednocześnie oddziaływać różne motywy lojalności ze wszystkich wyróżnionych grup.

36 Motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych motywy lojalności w relacji klienta z przedsiębiorstwem turystycznym uczucie osobistej pozytywnej więzi klienta z personelem, chęć unikania wysiłku poznawczego, utożsamianie się z wartościami reprezentowanymi przez firmę, poczucie klienta, ze jest ważny dla firmy; społeczne motywy lojalności chęć bycia zauważonym i docenionym, chęć wyróżnienia się spośród innych, potrzeba należności do grupy klientów firmy;

37 Motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych motywy związane z oceną korzyści pragnienie najkorzystniejszej oferty cenowej danej kategorii oferty, pragnienie dodatkowej wartości użytkowej, pragnienie korzyści dodatkowych przy kolejnym zakupie, potrzeba wygody (oszczędność własnego czasu, zaangażowania i pieniędzy); motywy wywołane przymusem wewnętrznym poczucie przymusu wywołane warunkami rynkowymi i brakiem dostępności alternatyw, brak możliwości zmiany dostawcy (bariery wyjścia bądź wymagania prawne).

38 Czy lojalność da się modelować? Badacze opisują czynniki wpływające na powstawanie lojalności, odkrywają i poddają analizie mechanizmy przyczynowo-skutkowe prowadzące do jej powstawania, a także analizują różne stany nasilenia tego zjawiska. Wśród różnych ujęć zagadnienia lojalności duże znaczenie ma próba opisania zjawiska w formie całościowych modeli, które poszukują odpowiedzi na pytanie jakie czynniki i w jaki sposób warunkują powstawanie lojalności.

39 Modele lojalności Najważniejsze spośród ujęć modelowych to: - modele oparte na satysfakcji klientów, - modele oparte na marce, - modele oparte na wizerunku przedsiębiorstwa, - modele oparte na czynnikach społecznych, - modele oparte na postawie klienta.

40

41 Modele oparte na satysfakcji klientów Modele reprezentujące podejście badawcze, w którym jakość oferty oraz satysfakcja klientów są głównymi determinantami wywołującymi lojalność nabywców na rynku. Jest to jedno z bardziej popularnych ujęć, które jest najczęściej weryfikowane w przeprowadzanych badaniach empirycznych.

42 Modele oparte na marce Modele oparte na marce nie potwierdzają tak istotnej roli satysfakcji w procesie budowania lojalności klientów. Wyniki badań Mc Alexandr a, Kim i Roberts a wskazują, że ogólna satysfakcja nie stanowi głównego czynnika wpływającego na występowanie zjawiska lojalności, a zaufanie i zaangażowanie ją wypierają.

43 Modele oparte na wizerunku firmy Na podstawie badań empirycznych (w sektorze usług hotelarskich), Kandampully i Suhartanto proponują model równorzędnego wpływu wizerunku firmy i satysfakcji nabywców na ich lojalność.

44 Rozwinięte modele ścieżkowe (SCSB, ACSI, EPSI) Dopełnieniem przeglądu przedstawionych modeli umożliwiających odwzorowanie procesu kształtowania się lojalności nabywców na rynku mogą być tzw. rozwinięte modele ścieżkowe (SCSB, ACSI, EPSI), które stanowią obecnie najbardziej zaawansowane i zarazem najbardziej dokładne narzędzie badawcze.

45 Szwedzki Indeks Zadowolenia Klienta (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) Pierwszy rozwinięty model pomiaru satysfakcji i lojalności klienta to Szwedzki Indeks Zadowolenia Klienta (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) opracowany w 1989 roku. Głównym pomysłodawcą oraz sponsorem badań była Szwedzka Poczta, która okazała się być również największym beneficjantem niniejszego modelu, ponieważ w latach zysk z jej działalności operacyjnej zwiększył się o ponad 300% Badania empiryczne obejmowały próbę 130 przedsiębiorstw z 32 różnych sektorów rynku szwedzkiego.

46 Szwedzki Indeks Zadowolenia Klienta (SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) Struktura modelu SCSB nawiązuje do psychologicznych modeli zadowolenia klienta, ale rozszerza ich konstrukcję, bazującą na oczekiwaniach, postrzeganej wartości i zadowoleniu o dodatkową kategorię tj. zachowania pozakupowe skargi klientów (liczba zgłoszonych skarg oraz sposób rozwiązywania reklamacji).

47 Rozwinięte modele ścieżkowe (ACSI, EPSI) Szwedzki Indeks Zadowolenia Klienta stał się podstawą do opracowania kolejnych rozwiniętych modeli ścieżkowych pomiaru satysfakcji i lojalności klientów. Najważniejsze z nich to: model amerykański - American Customer Satisfaction Index (ACSI) model europejski - European Performance Satisfaction Index (EPSI).

48 Model ACSI American Customer Satisfaction Index Model ACSI opracowano w 1994 roku opierając się na rozbudowanych badaniach empirycznych prowadzonych przez Fornell a.

49 Model EPSI European Performance Satisfaction Index Dopasowując metodologię pomiaru lojalności nabywców do specyfiki rynków europejskich, zmodyfikowano bazową konstrukcję prezentowanych wcześniej modeli i w 1999 roku zaproponowano model European Performance Satisfaction Index.

50 Przedstawione modele ścieżkowe (SCSB, ACSI i EPSI) uznać należy za bazową konstrukcję, która z powodzeniem może być implementowana do analizy podmiotów funkcjonujących na różnych rynkach. Ze względu na to, że poszczególne rynki charakteryzują się odmiennymi właściwościami procesu kształtowania lojalności nabywców, w celu lepszego dopasowania modelu, zaprezentowane ścieżki powinny zostać poddane dalszym adaptacjom oraz modyfikacjom.

51 Jak badać lojalność klientów przedsiębiorstw turystycznych??? Każdorazowo przed podjęciem decyzji o zakupie oferty na rynku turystycznym mamy do czynienia zarówno z: czynnikami, które wpływają na zachowania turystyczne, czynnikami, które warunkują wystąpienie lojalność nabywców wobec dostawcy usług turystycznych.

52 Uwarunkowania determinujące zachowania konsumentów usług turystycznych

53 Czynniki wpływające na lojalność nabywców

54 Uwarunkowania lojalności nabywców na rynku turystycznym

55 Lojalność klientów firm turystycznych uzależniona jest od wielu czynników, które składają się zarówno na uwarunkowania zachowań turystycznych, jak również na endogeniczne i egzogeniczne determinanty lojalności nabywców. Z jednej strony wpływają na nią cechy samego nabywcy, z drugiej zaś cechy branży turystycznej oraz specyficzne warunki rynkowe, w których funkcjonują podmioty działające na rynku turystycznym.

56 Przegląd wybranych badań dotyczących antecedensów lojalności w turystyce

57

58 Wyniki badań empirycznych nabywców ofert biur podróży w Polsce Projekt badawczy finansowany ze środków Narodowego Centrum Nauki w konkursie

59 Teoretyczny model lojalności klientów biur podróży w Polsce

60 Lojalność klientów biur podróży w teoretycznym modelu przedstawiona została w szerszym ujęciu, a połączenie ujęcia afektywnego i behawioralnego pozwoliło na pełniejsze odwzorowanie specyfiki rynku oraz istoty zachowań przejawiających się w powtarzającym się dokonywaniu zakupów i propagowaniu opinii o danym biurze podróży.

61 W fazie operacjonalizacji zaproponowano 3 ujęcia modelowe badające zależności pomiędzy wybranymi zmiennymi opisanymi a: afektywną lojalnością klientów biur podróży (MODEL 1), behawioralną lojalnością klientów biur podróży (MODEL 2) globalną lojalnością klientów biur podróży (MODEL 3). Zaproponowane modele, poddane zostały weryfikacji w badaniach empirycznych nabywców usług biur podróży w Polsce.

62 MODEL 1 Afektywnej lojalności klientów biur podróży

63 MODEL 2 Behawioralnej lojalności klientów biur podróży

64 MODEL 3 Globalnej lojalności klientów biur podróży

65

66 Wnioski Wyniki badań, estymacja oraz weryfikacja modeli pozwoliły na sformułowanie nastepujących wniosków: na afektywną lojalność klientów biur podróży pozytywny wpływ posiadają postrzegana jakość oraz wartość ich oferty, a także ich wizerunek; na behawioralną lojalność klientów biur podróży pozytywny wpływ ma satysfakcja nabywców z ich usług; lojalność klientów biur podróży w ujęciu globalnym uzależniona jest od oceny postrzeganej jakości oraz wartości ofert biur podróży, a także ich wizerunku.

67 Wnioski

68 Wnioski Na powstanie lojalności klientów biur podróży w Polsce pozytywny wpływ posiadają: postrzegana jakość oferty biura podróży wizerunek biura podróży. Natomiast satysfakcja nabywców usług biur podróży posiada pozytywny wpływ jedynie na behawioralną lojalność jego klientów, a w ujęciu ogólnym nie posiada na nią pozytywnego wpływu. Przeprowadzona analiza wykazała ponadto pozytywny wpływ postrzeganej wartości ofert biur podróży zarówno na afektywną, jak i globalną lojalność nabywców ich ofert.

69 Wnioski Im lepiej oceniane przez klientów są: jakość oferty oraz wizerunek biura podróży, tym chętniej polecają oni dany podmiot innym osobom.

70 Wnioski Im lepiej oceniany jest poziom satysfakcji nabywców usług biur podróży tym chętniej klienci powracają do danego usługodawcy i dokonują powtórnych zakupów imprez turystycznych.

71 Wnioski Im wyżej oceniane przez klientów są: jakość i wartość oferty biur podróży oraz jego wizerunek, tym wyższy jest poziom globalnej lojalności nabywców ich usług.

72 Wyniki badań empirycznych biur podróży w Polsce Projekt badawczy finansowany ze środków Narodowego Centrum Nauki w konkursie

73 media społecznościowe aplikacje mobilne sms/mms akcje telemarketingowe (infolinia / Call / Contact Center) wydarzenia i imprezy okolicznościowe czasopisma, magazyny i biuletyny dla klientów advergaming konkursy i loterie gadżety związane z korzystaniem z usługi zindywidualizowana korespondencja bezpośrednia (newsletter, mailing, przesyłki możliwości zmiany rezerwacji daty wycieczki bez ponoszenia dodatkowych opłat, pierwszeństwa w rezerwacji wycieczek/miejsca w samolocie czy autokarze, usługi dodatkowe o obniżonej opłacie lub przy braku opłaty karty stałego klienta premie, rabaty i nagrody rzeczowe kluby stałego klienta 34,10% 18,42% 5,53% 12,77% 22,58% 16,07% 17,51% 5,13% 7,83% 13,99% 33,18% 18,33% 0,92% 4,34% 35,48% 25,98% 54,38% 25,11% 45,62% 17,46% 29,49% 44,31% 16,13% 33,62% 52,07% 39,97% 57,14% 56,99% 60,37% 58,99% 22,12% 23,02% Oczekiwania nabywców vs. Propozycje dostawców usług biura podróży 0% 20% 40% 60% 80% 100% nabywcy usług turystycznych

74 Oczekiwania nabywców vs. Propozycje dostawców usług Wyniki porównania wykazały, iż zarówno nabywcy, jak i dostawcy usług na rynku biur podróży wśród taktyk programów lojalnościowych wskazują na znaczącą wagę: premii, rabatów i nagród rzeczowych oraz kart stałego klienta.

75 Oczekiwania nabywców vs. Propozycje dostawców usług Badania dowiodły, iż przez menedżerów przeceniana jest rola: działań prowadzonych w mediach społecznościowych, działań z zakresu marketingu bezpośredniego, gadżetów związanych z korzystaniem z usług oraz czasopism, magazynów i biuletynów dla klientów. Nabywcy postrzegają te działania jako standard rynkowy, a nie wyróżnik konkurencyjny i ważny instrument budujących ich lojalność.

76 Oczekiwania nabywców vs. Propozycje dostawców usług Dostawcy usług turystycznych nie dostrzegają istotnych z punktu widzenia nabywców możliwości kreowania ich przywiązania do biura podróży czynników, jak: możliwość zmiany daty rezerwacji bez konieczności ponoszenia dodatkowych opłat pierwszeństwo w rezerwacji wycieczek (miejsca w samolocie czy autokarze), na które to usługi dodatkowe warto ukierunkować prowadzone programy lojalnościowe.

77

78

79

80

81 Od czego zależy czy biura prowadzą programy lojalnościowe??? WIELKOŚĆ ZATRUDNIENIA Biura podróży zatrudniające 11 i więcej osób cechują się zdecydowanie wyższym stopniem implementacji programów lojalnościowych (95,79% obiektów z tej klasy podmiotów) niż biura o zatrudnieniu mniejszym.

82 Od czego zależy czy biura prowadzą programy lojalnościowe??? RODZAJ PROWADZONEJ DZIAŁALNOŚCI (organizator, pośrednik, agent) Wśród biur zatrudniających mniej niż 11 osób wyróżnić można dwie istotne klasy: organizatorów turystycznych i pozostałe podmioty (pośrednicy i agenci). 2/3 spośród organizatorów turystyki zatrudniających do 10 osób oraz 1/3 spośród pośredników i agentów turystycznych zatrudniających do 10 osób to biura podróży stosujące programy lojalnościowe.

83 Od czego zależy czy biura prowadzą programy lojalnościowe??? RODZAJ ŚWIADCZONYCH USŁUG 77% organizatorów zatrudniających do 10 osób świadczących usługi z zakresu turystyki wyjazdowej prowadzi program lojalnościowy. 53% pośredników i agentów turystycznych cechujących się zatrudnieniem poniżej 11 osób i świadczących usługi z zakresu wypoczynku dzieci i młodzieży stosuje programy lojalnościowe.

84 Charakterystyka programów lojalnościowych stosowanych przez biura podróży w Polsce

85 Dlaczego biura podróży nie stosują programów lojalnościowych???

86

87 Dziękuję za uwagę