Tivoli Service Request Manager helpdesk na miarę potrzeb IBM Corporation

Transkrypt

1 Tivoli Service Request Manager helpdesk na miarę potrzeb 2010 IBM Corporation

2 Agenda Netline Group kim jesteśmy? Klient opis stanu zastanego i problemów, kluczowe czynniki sukcesu Prezentacja wdroŝonego rozwiązania Korzyści biznesowe i potencjalne kierunki rozwoju Kompetencje Netline 1

3 Netline Group kim jesteśmy? 2

4 Netline Group kim jesteśmy? Jesteśmy nowoczesną, dynamiczną firmą, której początki działalności sięgają 1998 roku. Specjalizujemy się w realizacji złoŝonych technologicznie i organizacyjnie projektów informatycznych, przygotowywanych w oparciu o potrzeby biznesowe klientów z wykorzystaniem innowacyjnych technologii, systemów i rozwiązań teleinformatycznych. Połączenie wiedzy i doświadczenia z akredytacjami partnerów technologicznych gwarantuje, Ŝe NetLine Group dysponuje ofertą obejmującą najlepsze produkty, dobierane indywidualnie do potrzeb naszych klientów. Nasza firma z sukcesem funkcjonuje na rynku europejskim. Wytworzone przez NetLine, autorskie rozwiązania, wykorzystywane są przez firmy w Niemczech, Włoszech, Portugalii i Hiszpanii. Dzięki zagranicznym partnerom handlowym nieustannie rozszerzamy zakres działania firmy. Sektor Finansowy Sektor Publiczny Sektor Przemysłowy Sektor Opieki Zdrowotnej Sektor Telekomunikacyjny SłuŜby Mundurowe 3

5 Netline Group - historia > Powstanie NetLine 2003 > Obsługa ponad 100 klientów > Ponad 2 mln zł obrotu 2007 > Powołanie NetLine Group Sp. z o.o. > Obsługa ponad 300 klientów 2008 > Gazela Biznesu 2008 > Ponad 30 akredytacji światowych liderów IT > Pierwsza w Polsce akredytacja IBM na poziomie "AAA" > Koncesja MSWiA > Gazela Biznesu 2009 (3.miejsce w Polsce, 1. w regionie!) > Pierwsza w Polsce akredytacja IBM - Dynamic Infrastructure > Nagroda Kryształ Przetargów Publicznych 4

6 Netline Group - partnerzy IBM Premier Partner Microsoft Gold Certified Partner Cisco Premier Partner VMware VIP Partner HP Preferred Partner Gold IronPort Gold Partner 3Com Focus Partner Gold Symantec Gold Partner Oracle PartnerNetwork Membership Fortinet Silver Partner Tandberg Storage Partner Silver SonicWall Silver Partner McAfee Advanced Partner Citrix Certified Partner BEA Services Partner (Select Level) SAP Partner CTC Union Partner Integracyjny Adobe Partner AVNET Polycom Certified Partner Riverbed Silver Partner HUAWEI Gold Partner H3C Enterprise Partner Juniper Partner Reseller Motorola Authorized Partner Network Appliance Nortel Enterprise Reseller Partner / Sales Partner Software AG System Integrator SUN Associate Partner Trend Micro Software Partner Molex Premise Networks Reichle & De-Massari GE Security Trend Control Systems EMC Corporation Affiliate Partner Status update CRM Sp. z o.o. formcraft GmbH _betasystems 5

7 Klient opis stanu zastanego i problemów kluczowe czynniki sukcesu 6

8 Charakterystyka klienta Operator logistyczny świadczący usługi na rzecz małych, średnich i duŝych przedsiębiorstw outsourcing usług logistycznych Zlokalizowany na terenie 9 krajów Kilkadziesiąt terminali logistycznych i biur w Europie Prawie 5000 pracowników Firma korzysta z nowoczesnej infrastruktury teletechnicznej i informatycznej Centralny dział IT zlokalizowany w Polsce 7

9 Definicja problemu Mamy działający system helpdeskowy, ale Zdefiniowane oczekiwania Klienta wobec NOWEGO SYSTEMU: Centralny system, kolekcjonujący zgłoszenia serwisowe z całej Grupy Klasyfikacji zgłoszeń serwisowych czego dotyczą, producent, powtarzalność Centralna, łatwa w obsłudze baza wiedzy Zarządzanie umowami SLA (ocena realizacji serwisu, rozliczenia z parterami serwisowymi) 8

10 Definicja problemu - dylemat Produkcja oprogramowania WdroŜenie sprawdzonego rozwiązania? Wybór technologii Produkcja własna czy współpraca z zewnętrznym producentem Eskalacja oczekiwań przyszłych uŝytkowników Bardzo duŝe ryzyko rozciągnięcia projektu w czasie Trudny do oszacowania budŝet projektu Rozwiązanie z bogatym know-how Dostosowanie poprzez konfiguracje Wielojęzyczność Dokładnie zdefiniowany budŝet projektu 9

11 Cele projektu... Nowe rozwiązanie musi: Spełniać zdefiniowane potrzeby Wspierać procedury zgodnie z metodyką ITIL Mieć zagwarantowaną ścieŝkę rozwoju System, który wybierzemy powinien wprowadzić nową jakość Odpowiedzią jest: IBM Tivoli Service Request Manager 10

12 Kluczowe czynniki sukcesu Realizacja Zamodelowanie struktury organizacyjnej Opisanie i zamodelowanie procesów przebiegających w organizacji Określenie grup wsparcia i mechanizmów dekretacji zgłoszeń Stworzenie przejrzystej klasyfikacji zgłoszeń Zapewnienie uŝytkownikom dostępu do odpowiednich danych Kluczowe trudności Rozproszona struktura organizacyjna Problemy z monitorowaniem i rozliczaniem jakości obsługi wniosków 11

13 Prezentacja wdroŝonego rozwiązania 12

14 Zastosowane narzędzie Tivoli Service Request Manager v7 Tworzenie i gromadzenie incydentów Samoobsługa Zautomatyzowan e wykrywanie problemów Zautomatyzowan e rozwiązywanie Tivoli Asset Management for IT v7 Narzędzia operacyjne 13

15 Platforma Maximo Architektura zaprojektowana do automatyzacji procesów Pełna integracja danych, procesów, narzędzi i uŝytkowników Powiązanie funkcjonalności w ramach spójnych interfejsów i menu Service Request Management Asset Management for IT Zunifikowana platforma Wspólne aplikacje Wspólny obieg Wspólne raportowanie Wspólny interfejs uŝytkownika Wspólne rozszerzenia Enterprise Asset Management Change & Configuration Management 14

16 Rozwiązanie oparte o najlepsze praktyki Biznes: (misje, cele, klienci, uŝytkownicy) Zarządzanie usługami Katalog usług Samoobsługa Centrum Kontaktów z SLA s OLA s Klientami/UŜytkownikami Zarządzanie pracą Wniosek o wykonanie Usługi Incydent Zarządzanie kontraktami Problem Zakupy Zarządzanie materiałami Bezpiecz eństwo Zmiana WdroŜenie Konfiguracja Koszt Planowanie i harmonogramowanie Zarządzanie zasobami Preventative Maintenance Raportowanie i nadzór Zapotrzebowanie Materiały Zamówienie Magazyny Prośba o wycenę Progi Faktury Narzędzia Odbiór Urządzenia produkcyjne Leasingi Gwarancje ZagroŜenia Środki Zlecenia pracy Aktywności Zakupy zapobiegawczeplany pracy Zasoby ludzkie Plany Budynki Historia komunikacji CMDB Flota Incydenty Kwestie globalne Raportowanie błędów Zarządzenie majątkiem trwałym Problemy Zmiany Znane błędyplany pracy Rozwiązania Sprzęt IT WdroŜenia ZaleŜności Projekty Relacje pomiędzy elementami infrastruktury Systemy 15

17 Opis rozwiązania najwaŝniejsze kwestie Łatwy dostęp do systemu Przeglądarka internetowa + login i hasło Spójny interfejs uŝytkownika Łatwa nawigacja w systemie Unifikacja obiektów systemowych Modułowa budowa systemu Optymalizacja dostępu do informacji Przejrzysta prezentacja danych Proste wyszukiwanie informacji Przejrzysta prezentacja danych Proste wyszukiwanie informacji Predefiniowane pola wyszukiwania KPI tworzone podczas pracy Eksport danych do innych aplikacji 16

18 Zaimplementowane rozwiązanie Ponad 5000 zgłoszeń miesięcznie, kierowanych do 17 grup wsparcia Około 1000 uŝytkowników Około 300 klasyfikacji zgłoszeń 25 rodzajów przepływów pracy 36 pulpitów startowych Kilkadziesiąt raportów Incident & Problem Management Change Management Knowledge Management Process Automation Service Delivery Work Management Provisioning & Release Management Service Request Management Configuration Management Asset Management 17

19 Korzyści biznesowe i potencjalne kierunki rozwoju 18

20 Korzyści biznesowe Skrócenie czasu obsługiwania zgłoszeń Bezpośredni dostęp do wyselekcjonowanych informacji Zmniejszenie liczby źle zaklasyfikowanych i przydzielonych zgłoszeń 19

21 Potencjalne kierunki rozwoju Uruchomienie wewnętrznego rozliczania finansowego między spółkami w ramach Grupy WdroŜenie procedur zarządzania środkami trwałymi uŝywanymi w centrach logistycznych, np: Flota Wózki widłowe Elementy automatyki logistycznej i systemów teletechnicznych (roboty, rozdzielnie, agregaty, klimatyzatory, itp.) Zarządzanie prowadzonymi projektami 20

22 Kompetencje Netline 21

23 Kompetencje Netline ITIL Foundations v2 i v3 Tivoli Process Automation Engine Tivoli Asset Management for IT Tivoli Maximo Asset Management Tivoli Service Request Manager 22

24 Dziękuję za uwagę! 23