Wniosek o otwarcie rachunku osobistego. Raport z analizy wniosków oraz procesu TOP 8 banków w Polsce

Transkrypt

1 Wniosek o otwarcie rachunku osobistego Raport z analizy wniosków oraz procesu TOP 8 banków w Polsce Warszawa, kwiecień 2015 UsabilityMonitor.net info@usabilitymonitor.net RAPORT PRZYKŁADOWY

2 Spis treści Wstęp Podsumowanie Analiza szczegółowa Rekomendacje Materiały dodatkowe

3 Wstęp Analiza ekspercka procesu składania wniosku o otwarcie rachunku osobistego dla osób fizycznych za pośrednictwem internetu została przeprowadzona przy wykorzystaniu komputerów (laptopów) oraz urządzeń mobilnych. Analizie poddane zostały wnioski 8 banków: PKO Banku Polskiego, mbanku, BZWBK, ING Banku Śląskiego, Alior Banku, Millennium Banku, Banku Pekao oraz Getin Banku. W pierwszej kolejności testowane były wnioski dostępne na komputerach, a następnie wnioski mobilne, o ile bank umożliwia klientom korzystanie z takich wniosków. Analiza została podzielona na dwie zasadnicze części: w pierwszej z nich ocenie heurystycznej poddana została sama forma opracowania wniosków, ich czytelność, umiejscowienie w serwisie oraz inne aspekty mające wpływ na użyteczność rozwiązania. W drugiej części przy pomocy dostępnych formularzy, złożony został wniosek o otwarcie rachunku - w opisie tego procesu zwrócono przede wszystkim uwagę na czas realizacji zadania, liczbę pól do wypełnienia oraz problemy, pojawiające się podczas ich wypełniania. Analiza ekspercka i ewaluacja heurystyczna Skala stosowanych ocen: problem krytyczny, uniemożliwiający korzystanie z funkcjonalności, problem istotny, nie powoduje utraty możliwości korzystania z funkcjonalności, jednak w znacznym stopniu je utrudnia, wpływa też negatywnie na postrzeganie produktu/marki, rekomendacja zmiany Kategorie, w których dokonano oceny: Nawigacja Łatwość odnajdywania informacji Łatwość korzystania z formularza Czytelność tekstu Zrozumiałość treści II Test zadaniowy I Ewaluacja heurystyczna została wykonana wg opracowań własnych na podstawie heurystyk Nielsena oraz MIT Usability Guidelines 3

4 Wstęp Bank Desktop Mobile PKO Bank Polski Data testu System operacyjny Windows 8.1, OSX , ios8, Android 4.3 mbank Bank Zachodni WBK ING Bank Śląski Alior Bank Millennium Bank Przeglądarka Urządzene Inne Safari, Chrome, Firefox, Internet Explorer, Android browser HP 15-R104NW, MacBook Pro 13, iphone 5s, Samsung GT-I9300 WCAG Contrast Checker (Firefox add-on), Colour Contrast Analyser Bank Pekao Getin Bank Kryterium Nawigacja Łatwość odnajdywania informacji Łatwość korzystania z formularza Czytelność tekstu Zrozumiałość treści Opis Wnioski o otwarcie rachunku osadzone są w kontekście serwisu internetowego lub mobilnego banku. Z punktu widzenia nawigacji, użytkownik powinien wiedzieć jak do nich dotrzeć, wiedzieć w jakim miejscu się znajduje oraz w jaki sposób powrócić do serwisu. Formularze wniosków posiadają też wewnętrzną nawigację, pozwalającą na zorientowanie się w krokach procesu oraz skorzystanie z dodatkowych funkcjonalności (np. wyszukiwarki oddziałów). Na łatwość odnajdywania informacji (ang. findability) ma wpływ m.in. podział wniosku na kroki i sekcje, wyróżnienie ikon pomocy, oznaczenie pól obowiązkowych i opcjonalnych. Optymalna liczba pól do wypełnienia, właściwe sformułowanie opisów oraz tekstów pomocy, maski wprowadzania i wstępna walidacja danych. Układ i rozmiar tekstu, kolor i kontrast użytych fontów oraz tła. Jakość komunikacji, unikanie żargonu i niezrozumiałych terminów, formalna część wniosku (teksty koniecznych do zaakceptowania klauzul), jakość tekstów pomocy oraz komunikatów błędów. 4

5 Wstęp Heurystyki wykorzystane w analizie Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność 5

6 Podsumowanie Opisane w niniejszej analizie banki, wg danych na koniec IV kwartału 2014 roku, obsługiwały ponad 90% aktywnych rachunków bankowych dla osób fizycznych, dostępnych za pośrednictwem internetu. Większość z nich notuje także stałe wzrosty liczby klientów oraz stopnia wykorzystania bankowości internetowej i mobilnej. Z tej przyczyny uznaliśmy, że wnioski internetowe, umożliwiające otwarcie rachunku w tych właśnie bankach są istotne dla dużej liczby potencjalnych klientów oraz mogą (i powinny) stanowić punkt odniesienia dla innych graczy na rynku. na podstawie raportu prnews.pl 92 % 8 badanych banków obsługuje 92% aktywnych rachunków z dostępem przez internet 8 minut - tyle trwało wypełnienie wniosku, wykonanie przelewu weryfikującego oraz aktywacja rachunku, umożliwiająca zalogowanie się do systemu bankowości internetowej mbanku. To najlepszy wynik w naszym teście. Jednak jego osiągnięcie to nie tylko kwestie związane z samym wnioskiem, to cały szereg procesów, stojących za tą z pozoru prostą czynnością, czyli otwarciem rachunku bankowego. Procedury ocenianych banków różnią się od siebie. Nie każdy bank umożliwia identyfikację klienta na podstawie przelewu z rachunku w innym banku - taką możliwość daje połowa z nich (mbank, Alior Bank, ING Bank Śląski oraz Bank Millennium). Niemal wszystkie (z wyjątkiem Banku Pekao) umożliwiają podpisanie umowy za pośrednictwem kuriera. W trakcie analizy wybraliśmy otwarcie rachunku z weryfikacją przelewem, tam gdzie było to możliwe, czyli w 3 przypadkach, w 4 kolejnych, skorzystaliśmy z pośrednictwa kuriera, w przypadku Banku Pekao z jedynej dostępnej możliwości czyli podpisania umowy w oddziale. 6

7 Podsumowanie Pierwsze zalogowanie w systemie było możliwe po: 8 minutach 6 godzinach 22 minutach 7 godzinach 26 minutach 28 godzinach 40 minutach 32 godzinach 12 minutach 36 godzinach 53 minutach 37 godzinach 49 minutach 7

8 Podsumowanie Na 8 złożonych wniosków internetowych - udało się dokończyć każdy, spośród 3 mobilnych - nie zakończony został 1 (Bank Millennium). W 1 przypadku (ING Bank Śląski) nie udało się otworzyć rachunku - wyjaśnienie tego przypadku znajdzie się w aneksie do niniejszego raportu. Samo wypełnienie formularzy (i ewentualnych, towarzyszących im formularzy przelewów) zajęło od 2min:43sek (wniosek mobilny mbanku, podpisanie umowy przy udziale kuriera) do maksymalnie 5min10sek (Bank Pekao, wniosek internetowy, podpisanie umowy w oddziale). Liczba pól, koniecznych do wypełnienia wahała się od 18 (Getin Bank) do 43 (Bank Pekao). Liczba błędów użyteczności wyniosła od 0 do 10, przy czym tylko jeden z nich okazał się błędem krytycznym, uniemożliwiającym złożenie wniosku. 4:30 czas wypełniania wniosku 30/35 standardowa (oraz maksymalna) liczba pól 10 liczba błędów użyteczności Wnioski mobilne 2:43 23/27 1 3:00 24/33 3 -:- 29/34 3 mamy uzasadnione podejrzenie, że źle sformułowany komunikat błędu spowodował, że wniosek do tego banku został złożony dwukrotnie co spowodowało zdublowanie danych i w konsekwencji niemożność prawidłowego otwarcia rachunku - proces reklamacyjny trwa. 8

9 Podsumowanie Wnioski internetowe 4:30 39/ :15 27/40 0 5:15 23/27 0 4:30 29/34 7 3:30 26/32 5 5:10 43/49 9 2:50 24/33 4 3:10 18/24 2 wraz z czasem wykonania przelewu weryfikacyjnego rachunek nie został otwarty 9

10 Podsumowanie Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność RAPORT PRZYKŁADOWY Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność 10

11 Podsumowanie Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność RAPORT PRZYKŁADOWY Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność 11

12 Podsumowanie Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność RAPORT PRZYKŁADOWY Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność 12

13 Podsumowanie Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność RAPORT PRZYKŁADOWY Czytelność stanu systemu Relacja z rzeczywistością Kontrola i wolność wyboru dla użytkownika Spójność i standaryzacja Komunikcja błędów jako pomoc w rozpoznaniu i naprawie błędu Unikanie błędów Rozpoznawanie, nie przypominanie Elastyczność i efektywność Estetyka i minimalizm w warstwie graficznej Pomoc i dokumentacja Prywatność 13

14 Analiza szczegółowa - PKO Bank Polski - wniosek internetowy 1/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Nawigacja Nawigacja Dotarcie do wniosku ze strony głównej dopiero w 3 kroku Mało zróżnicowane boksy produktowe mogą powodować u użytkowników problem z wyborem Pasek postępu zajmuje zbyt dużo miejsca na ekranie Ścieżka dotarcia do wniosku: strona główna > strona kategorii Klienci indywidualni > Rachunki Na stronie Rachunki znajdują się 4 boksy produktowe z przyciskami akcji Otwórz konto, prowadzącymi do formularza wniosku; 1024 x 640 px 1440 x 900 px Łatwość odnajdywania informacji Problem z wyszukaniem oddziału - dotyczy szczególnie większych miejscowości Nie jest możliwe wprowadzenie do okna wyszukiwania np. numeru oddziału banku; lista oddziałów wyświetla się alfabetycznie wg nazwy ulicy, ale nie jest to oczywiste, gdyż na liście pierwszą kolumną jest nazwa oddziału, zdarzają się błędy wynikające z niestarannie opracowanej listy (np. przy niektórych adresach pojawia się skrót ul., co powoduje, że oddział przy ulicy Kobielskiej w Warszawie można odnaleźć pod literą u Łatwość odnajdywania informacji Niespójny podział wniosku na sekcje Sekcja Wybór konta nie zawiera możliwości wyboru konta - ten wybór został dokonany na stronie produktowej, konto, na które się zdecydowaliśmy jest jedyną pozycją i nie możemy tego zmienić. Wybór pomiędzy kontem indywidualnym a wspólnym jest częściej rozumiany jako wybór parametru wybranego uprzednio konta. Niejasny jest także wybór PKO Konta Dziecka - nie wiadomo, czy jest to dodatkowy produkt do otwieranego konta czy oddzielny rachunek. Metoda autoryzacji została wyróżniona jako sekcja, chociaż zawiera tylko jedno pole, podobnie jak Karta do rachunku - rekomendujemy zgrupowanie tych pozycji w jednej wspólnej sekcji wraz z powyżej opisanymi elementami. Łatwość korzystania z formularza Zbyt duża liczba pól do wypełnienia Formularz wniosku zawiera 42 (do 55 w przypadku wybrania wszystkich dostępnych opcji) pól do wypełnienia. Rekomendowane jest przeanalizowanie możliwości usunięcia z formularza niektórych pól: np. nazwisko rodowe, imię ojca, imię matki, data wydania dokumentu tożsamości; sugerowany jest także inny sposób wprowadzania dodatkowego numeru telefonu kontaktowego. Łatwość korzystania z formularza Brak masek wprowadzania danych w polach: PESEL, data, seria i nr dokumentu, nr telefonu, kod pocztowy Pola te służą zbieraniu danych o standardowym formacie, użycie maski ułatwi i przyspieszy proces wprowadzania danych. Możliwe jest np. wprowadzenie daty w formacie DD-MM-RRRR, podczas gdy oczekiwany format to RRRR-MM-DD - skutkuje to komunikatem błędu. 14

15 Analiza szczegółowa - PKO Bank Polski - wniosek internetowy 2/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Czytelność tekstu Zbyt niski kontrast tekstu głównego do tła formularza Kolor głównego tekstu #8B8B8B, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 3,41:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Elementy strony nie spełniające tego kryterium nie są dostępne dla osób z dysfunkcją wzroku oraz słabiej czytelne dla osób widzących normalnie. Czytelność tekstu Niejednolity układ pól i przycisków Pola mają niejednakową szerokość, opisy w niektórych przypadkach zajmują więcej miejsca (wyszukanie oddziału), w sekcji Dane osobowe pola zgrupowane są w 2 kolumnach, w pozostałych sekcjach w 1, zgrupowanie poodzielanych od siebie pól w sekcjach Dana kontaktowe i Adres zamieszkania może powodować zagubienie użytkownika. Przycisk Szukaj, identyczny jak przycisk Dalej (który ma jednak wyższy priorytet i powinien być wyróżniony), nie są wyrównane. [ilustracja w Materiałach dodatkowych] Zrozumiałość treści Komunikat o błędnym haśle sms W przypadku błędnego wprowadzenia hasła sms autoryzującego wniosek, komunikat błędu jest wyświetlany na górze strony - nie widać go, gdyż strona nie jest do tego miejsca przewinięta, brakuje także informacji o konieczności ponownego wygenerowania hasła sms, ponieważ poprzednie straciło już ważność. Czas wypełniania wniosku: 4 min. 30 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 15

16 Analiza szczegółowa - mbank - wniosek internetowy Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość odnajdywania informacji Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość korzystania z formularza Czytelność tekstu Nie stwierdzono problemów w tej kategorii. Formularz zawiera 23 (do 27) pola do wypełnienia. Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Zrozumiałość treści Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Czas wypełniania wniosku (w tym wykonanie przelewu weryfikacyjnego): 5 min. 15 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 16

17 Analiza szczegółowa - mbank - wniosek mobilny Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Łatwość odnajdywania informacji Łatwość korzystania z formularza Czytelność tekstu Zrozumiałość treści Dotarcie do wniosku jest możliwe dopiero po 2 krokach (przy korzystaniu z menu lub trafieniu na przewijaną reklamę) Brak wyraźnego call-to-action Otwórz konto Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Nie stwierdzono problemów w tej kategorii. Formularz zawiera 23 (do 27) pola do wypełnienia. Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Nie stwierdzono problemów w tej kategorii RAPORT PRZYKŁADOWY Czas wypełniania wniosku: 2 min. 43 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 17

18 Analiza szczegółowa - Bank Zachodni WBK - wniosek internetowy 1/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Dotarcie do wniosku może być kłopotliwe, jeżeli nie wybierze się odnośnika z karty menu głównego Konta osobiste Odnośnik Złóż wniosek przez internet jest dostępny w karcie menu Konta osobiste (po 1 kliknięciu), jeżeli jednak wejdzie się na stronę zawierającą informacje o wszystkich kontach, to użytkownik może poczuć się zagubiony, gdyż nie ma tam żadnego wyraźnego call-to-action zawierającego jednoznaczny komunikat (otwórz rachunek, złóż wniosek przez internet itp). Przy opisie kont znajduje się przycisk Jak zamówić, prowadzący do informacji szczegółowych, dopiero tam znajduje sięę przycisk Złóż wniosek prowadzący do wniosku internetowego (napis na przycisku różni się od tego, dostępnego w menu). Największy na stronie boks z nagłówkiem Załóż konto w ogóle nie zawiera odnośnika do wniosku internetowego. Łatwość odnajdywania informacji Łatwość korzystania z formularza Problem ze wskazaniem miejsca (kraju) urodzenia Brak masek wprowadzania danych w polach: PESEL i kod pocztowy Do pola została przypisana lista wszystkich krajów świata - prawdopodobieństwo, że będzie potrzebna jest bardzo niskie, niepotrzebnie utrudnia wypełnianie wniosku. Pola te służą zbieraniu danych o standardowym formacie, użycie maski ułatwi i przyspieszy proces wprowadzania danych. Liczba pól formularza 26 (do 32). Łatwość korzystania z formularza Zbyt dużo produktów komplementarnych Na 3 kroku formularza pojawia się oferta produktów dodatkowych, która może zaburzyć płynne wypełnianie wniosku przez użytkownika. 18

19 Analiza szczegółowa - Bank Zachodni WBK - wniosek internetowy 2/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Łatwość korzystania z formularza Wyszukiwanie oddziału Wyszukiwanie oddziału, w którym ma nastąpić podpisanie umowy jest trudne i wymaga znajomości dokładnego adresu oddziału - dotyczy to szczególnie dużych miast. Czytelność tekstu Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Występują dwie kombinacje kolorów: 1. kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21: kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #F9FAF9, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 20:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Zrozumiałość treści Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Czas wypełniania wniosku: 3 min. 30 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 19

20 Analiza szczegółowa - ING Bank Śląski - wniosek internetowy 1/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość odnajdywania informacji Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość korzystania z formularza Brak opcji wyboru daty z kalendarza Wprowadzenie daty ważności dokumentu tożsamości wymaga wybrania opcji z trzech pól (dzień, miesiąc, rok), brak udostępnionej funkcjonalności wyboru daty z kalendarza Łatwość korzystania z formularza Niespójny wygląd fragmentu formularza do personalizacji karty Fragment formularza, w którym możliwe jest dokonanie dodatkowej personalizacji karty płatniczej poprzez dodanie do niej własnego obrazka sprawia wrażenie użytego bez dostosowania jego wyglądu do pozostałych części formularza (kształt i rozmiar pól i przycisków) Czytelność tekstu Zrozumiałość treści Brak wyjaśnienia dotyczącego personalizacji karty Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Bank oferuje dodatkową możliwość personalizacji karty płatniczej poprzez dodanie do niej własnego obrazka, nie jest to dostatecznie wyjaśnione użytkownikowi, nie ma też podanej informacji, że taka opcja jest dostępna wyłącznie w przypadku uruchamiania rachunku za pośrednictwem kuriera. 20

21 Analiza szczegółowa - ING Bank Śląski - wniosek internetowy 2/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Zrozumiałość treści Niejasny komunikat błędu w przypadku nieskutecznego złożenia wniosku Komunikat Niestety nie mogliśmy przetworzyć Twojego wniosku jest niewystarczający w tej sytuacji. Użytkownik nie wie co stało się z właśnie przez niego wprowadzonymi danymi osobowymi, czy zostały gdzieś zapisane i czy są bezpieczne, czy powinien wniosek wypełnić ponownie, czy skontaktować się z bankiem w inny sposób. Dodatkowo sformułowanie przetworzenie wniosku jest sformułowaniem technicznym i może nastręczac problemy w interpretacji. Opisany powyżej problem występował w przypadku wybrania sposobu zawarcia umowy potwierdzenie przelewem. Wybór opcji doręczenie kurierem pozwalał na złożenie wniosku. Brak informacji o możliwości zmiany opcji, brak również takiej funkcjonalności. Czas wypełniania wniosku zakończonego sukcesem (wraz z personalizacją karty): 2 min. 50 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 21

22 Analiza szczegółowa - ING Bank Śląski - wniosek mobilny Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość odnajdywania informacji Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość korzystania z formularza Wprowadzenie daty w trzech krokach Wprowadzenie daty ważności dokumentu tożsamości wymaga wybrania opcji z trzech pól (dzień, miesiąc, rok), brak udostępnionej funkcjonalności wyboru daty w ramach jednego pola. RAPORT PRZYKŁADOWY Czytelność tekstu Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Zrozumiałość treści Zrozumiałość treści Brak wyjaśnienia dotyczącego personalizacji karty Niejasny komunikat błędu w przypadku nieskutecznego złożenia wniosku Kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Bank oferuje dodatkową możliwość personalizacji karty płatniczej poprzez dodanie do niej własnego obrazka, nie jest to dostatecznie wyjaśnione użytkownikowi, nie ma też podanej informacji, że taka opcja jest dostępna wyłącznie w przypadku uruchamiania rachunku za pośrednictwem kuriera wyłącznie w formularzu internetowym. Komunikat Niestety nie mogliśmy przetworzyć Twojego wniosku jest niewystarczający w tej sytuacji. Użytkownik nie wie co stało się z właśnie przez niego wprowadzonymi danymi osobowymi, czy zostały gdzieś zapisane i czy są bezpieczne, czy powinien wniosek wypełnić ponownie, czy skontaktować się z bankiem w inny sposób. Dodatkowo sformułowanie przetworzenie wniosku jest sformułowaniem technicznym i może nastręczac problemy w interpretacji. Czas wypełniania wniosku: 3 min. 00 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 22

23 Analiza szczegółowa - Alior Bank - wniosek internetowy Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Łatwość odnajdywania informacji Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość korzystania z formularza Czytelność tekstu Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Występują nastepujące kombinacje kolorów: 1. kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21:1. 2. kolor głównego tekstu #7A093C, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 10.87:1. 3. kolor głównego tekstu #E5DDD6, kolor tła #000000, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 15.65:1. 4. kolor głównego tekstu #FFDA74, kolor tła #000000, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 15.53:1. 5. kolor głównego tekstu #720034, kolor tła #FFAB06, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 6.28:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Zrozumiałość treści Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Czas wypełniania wniosku (wraz z dokonaniem przelewu weryfikacyjnego): 4 min. 15 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 23

24 Analiza szczegółowa - Millennium Bank - wniosek internetowy 1/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Niewiadomy rozmiar wniosku Układ graficzny wniosku powoduje, że po jego otwarciu co prawda widoczny jest podział na 3 główne kroki, jednak nie ma możliwości przeskanowania ekranu i określenia liczby pól do wypełnienia - wymaga to przewinięcia całej strony Łatwość odnajdywania informacji Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość korzystania z formularza Nadmiarowe pola (godziny kontaktu) Dodanie pól ze wskazaniem godzin kontaktu nie jest związane z procesem wypelniania wniosku. Umieszczone obok pola wyjaśnienie wskazuje, że na podany numer telefonu zostanie wysłany SMS z haslem jednorazowym do potwierdzenia wniosku - zostanie on wysłany natychmiast po wypełnieniu wniosku, a nie w godzinach podanych poniżej. Nie jest jasne przeznaczenie tej informacji. Łatwość korzystania z formularza Nieczytelny ekran potwierdzenia Ekran potwierdzenia wprowadzonych danych wymaga wielokrotnego przewijania w celu przejrzenia zawartości. Łatwość korzystania z formularza Brak integracji z rozwiązaniem umożliwiającym dokonanie przelewu weryfikacyjnego Nie ma możliwości dokonania natychmiastowego przelewu weryfikacyjnego z poziomu wniosku. Może to powodować błędy podczas ręcznego wprowadzania danych do przelewu, a także wywoływać niezadowolenie użytkownika z konieczności realizacji dodatkowych czynności. Łatwość korzystania z formularza Wysoka kwota przelewu weryfikacyjnego Przelew weryfikacyjny musi być wykonany na kwotę 10 zł, to znacząco więcej od kwot oczekiwanych w innych bankach (z reguły 1 zł). Może to wywołać zdziwienie lub niechęć użytkownika. Łatwość korzystania z formularza Brak istotnej informacji dotyczącej przelewu weryfikacyjnego na ekranie potwierdzenia Na ekranie potwierdzenia złożenia wniosku nie ma informacji o fakcie, że przelewy natychmiastowe (np. Express Elixir lub BlueCash) nie zostaną potraktowane jako właściwe przelewy weryfikacyjne. Ta informacja pojawia się dopiero w u wysyłanym po wypełnieniu wniosku na adres w nim podany. Prawdopodobna jest sytuacja, w której użytkownik nie przeczyta wiadomości elektronicznej lub jej nie otrzyma i skorzysta z funkcjonalności przelewu natychmiastowego w swoim banku. 24

25 Analiza szczegółowa - Millennium Bank - wniosek internetowy 2/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Czytelność tekstu Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Zrozumiałość treści Domyślnie zaznaczone opcje dodatkowe (w tym płatna) Występują nastepujące kombinacje kolorów: 1. kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21:1. 2. kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #EFF1F5, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 18.57:1. 3. kolor głównego tekstu #FFFFFF, kolor tła #C82059, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 5.52:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Po otwarciu wniosku domyślnie zaznaczone są opcje dotyczące dodatkowych produktów: bezpłatnego Konta Oszczędnościowego oraz płatnego pakietu ubezpieczeniowego. Szczegolnie w odniesieniu do płatnej usługi jest to działanie, które może wprowadzić użytkownika w błąd. opcje te były domyślnie zaznaczone podczas testu przeprowadzanego w dn , podczas ponownych testów w dn problem nie wystąpił. Czas wypełniania wniosku: 4 min. 30 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 25

26 Analiza szczegółowa - Millennium Bank - wniosek mobilny 1/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość odnajdywania informacji Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Łatwość korzystania z formularza Nadmiarowe pola (godziny kontaktu) Dodanie pól ze wskazaniem godzin kontaktu nie jest związane z procesem wypelniania wniosku. Umieszczone obok pola wyjaśnienie wskazuje, że na podany numer telefonu zostanie wysłany SMS z haslem jednorazowym do potwierdzenia wniosku - zostanie on wysłany natychmiast po wypełnieniu wniosku, a nie w godzinach podanych poniżej. Nie jest jasne przeznaczenie tej informacji. Łatwość korzystania z formularza Brak możliwości wskazania oddziału, w którym może nastąpić podpisanie umowy We wnioskach mobilnych, testowanych na urządzeniach z systemem ios oraz Android nie ma możliwości zakończenia wniosku, ponieważ nie jest możliwe wskazanie oddziału, w którym miałoby nastąpić podpisanie umowy. Wniosek pozwala na wskazanie miasta lub konkretnego oddziału na mapie lub liście, jednak jego wybór nie jest skuteczny i przy próbie zakończenia tego etapu wniosku (przycisk Dalej ) otrzymujemy komunikat o koniecznosci wskazania oddziału. Zapis video w Materiałach dodatkowych. RAPORT PRZYKŁADOWY Czytelność tekstu Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Występują nastepujące kombinacje kolorów: 1. kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 21:1. 2. kolor głównego tekstu #000000, kolor tła #EFF1F5, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 18.57:1. 3. kolor głównego tekstu #FFFFFF, kolor tła #C82059, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 5.52:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. 26

27 Analiza szczegółowa - Millennium Bank - wniosek mobilny 2/2 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Zrozumiałość treści Domyślnie zaznaczone opcje dodatkowe (w tym płatna) Po otwarciu wniosku domyślnie zaznaczone są opcje dotyczące dodatkowych produktów: bezpłatnego Konta Oszczędnościowego oraz płatnego pakietu ubezpieczeniowego. Szczegolnie w odniesieniu do płatnej usługi jest to działanie, które może wprowadzić użytkownika w błąd. RAPORT PRZYKŁADOWY opcje te były domyślnie zaznaczone podczas testu przeprowadzanego w dn , podczas ponownych testów w dn problem nie wystąpił. Wniosek nie został ukończony [zapis video w Materiałach dodatkowych] 27

28 Analiza szczegółowa - Bank Pekao - wniosek internetowy 1/4 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Nawigacja Brak kontekstowego powiązania informacji o produkcie z wnioskiem Wprowadzające w błąd informacje na schemacie procesu otwierania rachunku Niezależnie od miejsca w serwisie, w którym zostanie wybrany odnośnik do wniosku, wniosek otwiera się z domyślnie wybranym, pierwszym na liście rachunkiem Eurokonto Intro (produkt dla młodzieży). Lista zawiera wyłącznie nazwy własne rachunków, które nie identyfikują jednoznacznie produktów. W przypadku wątpliwości użytkownik zmuszony jest do opuszczenia wniosku i powrotu do serwisu informacyjnego. Schemat procesu otwierania rachunku w serwisie informacyjnym zawiera informację o możliwości zdalnego podpisania umowy, podczas gdy we wniosku brak jest możliwości wyboru takiej opcji. Łatwość odnajdywania informacji Brak pomocy kontekstowej w pierwszych 3 krokach formularza Niektore pola mogą budzić wątpliwości użytkownika, np. wspomniany wyżej wybór konkretnego rachunku, ale także np. pole nazwisko rodowe Łatwość korzystania z formularza Zbyt duża liczba pól do wypełnienia Formularz wniosku zawiera 50 (do 57 w przypadku wybrania wszystkich dostępnych opcji) pól do wypełnienia. Rekomendowane jest przeanalizowanie możliwości usunięcia z formularza niektórych pól: np. nazwisko rodowe, imię ojca, imię matki. Łatwość korzystania z formularza Wyszukiwanie oddziału Wyszukiwanie oddziału, w którym ma nastąpić podpisanie umowy jest trudne i wymaga znajomości dokładnego adresu oddziału - dotyczy to szczególnie dużych miast. Lista adresów oddziałów nie jest ustandaryzowana, nazwy ulic pisane są w różny sposób (np. A.Malczewskiego lub Malczewskiego). Łatwość korzystania z formularza Brak powiązania pól, których wartości powinny być powiązane Wybór Karta pobytu w polu Dokument tożsamości powinno skutkowaćzmianą wartości pola Obywatelstwo. 28

29 Analiza szczegółowa - Bank Pekao - wniosek internetowy 2/4 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Czytelność tekstu Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Kolor głównego tekstu #555555, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 7.46:1. Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Zrozumiałość treści Sformułowania użyte w treści wniosku Na pierwszej stronie wniosku użytto sformułowania spółka na określenie banku. Może to wprowadzać użytkownika w błąd, gdyż pomimo formalnej poprawności, nie jest to dla wszystkich zrozumiałe określenie. Można też zauważyć niekonsekwencję w pisowni słowa spółka : w jednym miejscu jest pisane małłą lietrą, w drugim - wielką. 29

30 Analiza szczegółowa - Bank Pekao - wniosek internetowy 3/4 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Zrozumiałość treści Sformułowania użyte w treści wniosku cd. Na ostatnim, czwartym kroku wniosku, użyto wielu terminów, które mogą być niezrozumiałe dla przeciętnego użytkownika, np. Kanał IVR, PekaoToken lub token sprzętowy. W przypadku Kanału IVR, także tekst pomocy kontekstowej nie daje jednoznacznej definicji. 30

31 Analiza szczegółowa - Bank Pekao - wniosek internetowy 4/4 Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Zrozumiałość treści Brak jednoznacznego komunikatu błędu po nieudanym załadowaniu kolejnego kroku wniosku W przypadku błędu przy przejściu do kolejnego kroku wniosku wyświetlana jest strona błędu (error 404) dla całego serwisu. Zawiera komunikat Strona o podanym adresie nie istnieje lub jest nieosiągalna oraz odnośniki pozwalające na powrót do poprzedniej strony, przejście do strony głównej oraz do mapy serwisu. Użytkownik wypełniający wniosek, zawierający jego dane osobowe spodziewa się w takiej sytuacji przynajmniej opisu błędu oraz nie opuszczania bezpiecznego połączenia. Czas wypełniania wniosku: 5 min. 10 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 31

32 Analiza szczegółowa - Getin Bank - wniosek internetowy Kategoria Zidentyfikowane problemy Ocena Uwagi Nawigacja Wniosek dostępny na 4 lub 5 kroku Wniosek o uruchomienie rachunku jest dostępny dopiero po przejściu następujących kroków: Strona główna > Dla Ciebie > Konta > (Konta osobiste >) Konto Getin Up Łatwość odnajdywania informacji Łatwość korzystania z formularza Czytelność tekstu Zbyt mały kontrast na przyciskach wniosku Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Nie stwierdzono problemów w tej kategorii We wniosku występują nastepujące kombinacje kolorów: 1. kolor głównego tekstu #333333, kolor tła #FFFFFF, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 12.63:1. RAPORT PRZYKŁADOWY 2. kolor głównego tekstu #666666, kolor tła #EDEDED, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 4.90:1. 3. kolor głównego tekstu #FFFFFF, kolor tła #2FB603, współczynnik kontrastu dla tej kombinacji kolorów wynosi: 2.69:1. Zbyt mały kontrast powoduje problemy z widocznością przycisków dla osób z wadami wzroku, to zestawienie nie spełnia standardów dostępności. Zrozumiałość treści Na podstawie zaleceń w ramach standardu W3C (The World Wide Web Consortium): WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines) WAI (Web Accessibility Initiative) kontrast minimalny powinien wynosić minimum 4,5:1. Nie stwierdzono problemów w tej kategorii Czas wypełniania wniosku: 3 min. 10 sek. [zapis video w Materiałach dodatkowych] 32

33 Rekomendacje Rekomendacje zawarte w niniejszym raporcie muszą mieć charakter ogólny, nie skupiamy się bowiem na poprawieniu procesów lub wyglądu formularzy w poszczególnych bankach, a bardziej na postawieniu diagnozy stanu obecnego. Rekomendacje wynikają bezpośrednio z przeprowadzonych testów i opisanych w analizie szczegółowej błędów użyteczności. Zalecamy zatem: 1 II Zwrócenie szczególnej uwagi na ścieżkę dotarcia do wniosku internetowego i mobilnego oraz jasne formułowanie komunikatów do nich prowadzących (np. unikania sformułowań jak kupić, jak zamówić ) Analizę absolutnej niezbędności pól, koniecznych do wypełnienia przez potencjalnego klienta III IV Wykorzystanie wszelkich możliwości skrócenia, uproszczenia oraz walidacji pól zbierających dane o przewidywalnym formacie (niektóre dane osobowe, daty, numery telefonów, kody pocztowe itp.) Dbałość o precyzyjne i użyteczne komunikaty błędów oraz tekstów pomocy V Zwrócenie uwagi na wyszukiwanie oddziałów bankowych - ten element wniosku nader często sprawia użytkownikom problemy, włącznie z niemożnoscią złożenia wniosku Zdajemy sobie sprawę, że zamieszczone powyżej zalecenia brzmią jak najbardziej podstawowe oczywistości. Dopóki jednak błędy o podobnym charakterze będą się powtarzały w rozwiązaniach używanych przez dziesiątki tysięcy użytkowników - dopóty widać sens w powtarzaniu tych oczywistości. 33

34 Materiały dodatkowe Sposób podpisania umowy - dotyczy wniosków zainicjowanych w internecie Bank Oddział banku Kurier Online (przelew weryfikacyjny) PKO Bank Polski mbank Bank Zachodni WBK ING Bank Śląski Alior Bank RAPORT PRZYKŁADOWY Millennium Bank Bank Pekao Getin Bank 34

35 Materiały dodatkowe Sposób aktywacji rachunku i przekazania danych do pierwszego logowania Bank / SMS IVR Inne PKO Bank Polski mbank tymczasowy login i hasło pierwszego logowania w SMS login i hasło pierwszego logowania przekazywane podczas podpisywania umowy Bank Zachodni WBK hasło pierwszego logowania w SMS login w umowie RAPORT PRZYKŁADOWY ING Bank Śląski x x x Alior Bank hasło pierwszego logowania w SMS login w tytule przelewu zwrotnego Millennium Bank login w SMS hasło pierwszego logowania w tytule przelewu zwrotnego Bank Pekao - hasło pierwszego logowania może być definiowane w IVR login w umowie; hasło pierwszego logowania może być przesłane pocztą Getin Bank login w wiadomości , hasło pierwszego logowania w SMS 35

36 Materiały dodatkowe Czas wypełnienia wniosku internetowego, otwarcia rachunku i aktywacji dostępu internetowego Bank Czas wypełnienia wniosku Otwarcie rachunku / podpisanie umowy Aktywacja / możliwość pierwszego logowania PKO Bank Polski 00:04:30 28:40:00 28:40:00 mbank 00:05:15 00:08:00 00:08:00 Bank Zachodni WBK 00:03:30 26:59:00 37:49:00 ING Bank Śląski 00:02:50 x x Alior Bank 00:04:15 06:22:00 06:22:00 Millennium Bank 00:04:30 07:26:00 07:26:00 Bank Pekao 00:05:10 23:12:00 32:12:00 Getin Bank 00:03:10 29:53:00 36:53:00 36

37 Materiały dodatkowe PKO Bank Polski - wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor

38 Materiały dodatkowe PKO Bank Polski - wniosek internetowy 1/2 Ścieżka dotarcia do wniosku: 38

39 Materiały dodatkowe PKO Bank Polski - wniosek internetowy 2/2 Inne ekrany: 39

40 Materiały dodatkowe mbank- wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor2015 RAPORT PRZYKŁADOWY 40

41 Materiały dodatkowe mbank - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 41

42 Materiały dodatkowe mbank - wniosek mobilny Składanie wniosku zapis video hasło: Monitor2015 RAPORT PRZYKŁADOWY 42

43 Materiały dodatkowe mbank - wniosek mobilny Ścieżka dotarcia do wniosku: 43

44 Materiały dodatkowe Bank Zachodni WBK - wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor

45 Materiały dodatkowe Bank Zachodni WBK - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 45

46 Materiały dodatkowe Bank Zachodni WBK - wniosek internetowy Inne ekrany: 46

47 Materiały dodatkowe ING Bank Śląski - wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor2015 RAPORT PRZYKŁADOWY 47

48 Materiały dodatkowe ING Bank Śląski - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 48

49 Materiały dodatkowe ING Bank Śląski - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 49

50 Materiały dodatkowe ING Bank Śląski - wniosek mobilny Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor2015 RAPORT PRZYKŁADOWY 50

51 Materiały dodatkowe ING Bank Śląski - wniosek mobilny Ścieżka dotarcia do wniosku: 51

52 Materiały dodatkowe Alior Bank - wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor2015 RAPORT PRZYKŁADOWY 52

53 Materiały dodatkowe Alior Bank - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 53

54 Materiały dodatkowe Millennium Bank - wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor2015 RAPORT PRZYKŁADOWY 54

55 Materiały dodatkowe Millennium Bank - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 55

56 Materiały dodatkowe Millennium Bank - wniosek internetowy Inne ekrany: 56

57 Materiały dodatkowe Millenium Bank - wniosek mobilny Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor

58 Materiały dodatkowe Millennium Bank - wniosek mobilny Ścieżka dotarcia do wniosku: 58

59 Materiały dodatkowe Bank Pekao - wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor2015 RAPORT PRZYKŁADOWY 59

60 Materiały dodatkowe Bank Pekao - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 60

61 Materiały dodatkowe Bank Pekao - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 61

62 Materiały dodatkowe Getin Bank - wniosek internetowy Składanie wniosku zapis video: hasło: Monitor

63 Materiały dodatkowe Getin Bank - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 63

64 Materiały dodatkowe Getin Bank - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 64

65 Materiały dodatkowe Getin Bank - wniosek internetowy Ścieżka dotarcia do wniosku: 65

66 UsabilityMonitor.net