System Zarządzania Jakością ISO 9001:2001 Księga Jakości. Numer zmiany

Transkrypt

1 w olesławcu 1 / 37 Tytuł dokumentu: Opracowała: Referent Elżbieta Szymonik Opiniował: Pełnomocnik ds. SZJ Mariusz Oliwa Zatwierdził: Starosta olesławiecki Cezary Przybylski Dokument obowiązuje od dnia: 19 marca podpis... podpis... podpis... data... data... data Egzemplarz nadzorowany Nr... Numer zmiany Numer strony Data Podpis osoby dokonującej zmiany Numer zmiany Numer strony Data Podpis osoby dokonującej zmiany PRZEGLĄDY DOKUMENTU l.p. Data przeglądu Podpis

2 w olesławcu 2 / 37 SPIS TREŚCI: 1.Prezentacja Powiatu olesławieckiego 1.1 Historia Opis Powiatu olesławieckiego Charakterystyka działalności Starostwa Powiatowego w olesławcu Regulacje prawne, w ramach których funkcjonuje Starostwo Powiatowe w olesławcu Zakres certyfikacji Wyłączenia wymagań normy Schemat organizacyjny Starostwa Powiatowego w olesławcu Przedmiot i zakres stosowania Księgi Jakości 2.1 Opracowanie i zatwierdzenie Księgi Jakości Aktualizacja Księgi Jakości Rozpowszechnianie Księgi Jakości Definicje zawarte w Księdze Jakości Polityka najwyższego kierownictwa Starostwa Powiatowego w olesławcu w odniesieniu do jakości 3.1 Misja Starostwa Cele strategiczne Polityka Jakości System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w olesławcu 4.1 Wymagania ogólne Wymagania dot. Dokumentacji Struktura dokumentacji SZJ Struktura Księgi Jakości Nadzór nad dokumentami Nadzór nad zapisami Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Orientacja na klienta Polityka Jakości Planowanie Cele dot. Jakości Planowanie SZJ Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia Przedstawiciel kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Dane wejściowe do przeglądu Dane wyjściowe z przeglądu Zarządzanie zasobami 6.1 Zapewnienie zasobów Zasoby ludzkie... 24

3 w olesławcu 3 / Postanowienia ogólne Kompetencje, świadomość i szkolenia Infrastruktura Środowisko pracy Realizacja produktu/usługi 7.1 Planowanie realizacji produktu/usługi Procesy związane z klientem Określenie wymagań dot. produktu/usługi Przegląd wymagań dot. produktu/usługi Komunikacja z klientem Projektowanie i rozwój Zakupy Proces zakupu Informacje dot. zakupów Weryfikacja zakupionego produktu/usługi Realizacja i dostarczenie produktu/usługi Nadzorowanie działań Walidacja procesów realizacji produktu/usługi Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Zabezpieczenie produktu/usługi Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1 Postanowienia ogólne Monitorowanie i pomiary Zadowolenie klienta Audit wewnętrzny Monitorowanie i pomiary procesów Monitorowanie i pomiar produktu/usługi Nadzór nad produktem niezgodnym Analiza danych Doskonalenie Ciągłe doskonalenie Działania korygujące Działania zapobiegawcze Załączniki 9.1 Załącznik Nr 1 Schemat Organizacyjny Starostwa Powiatowego w olesławcu Załącznik Nr 2 Rozdzielnik Dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością... 39

4 w olesławcu 4 / Prezentacja Powiatu olesławieckiego 1.1 Historia Pierwszą wzmianką źródłową o istnieniu kasztelanii w olesławcu napotykamy w przekazach historycznych z 1202 r. Powiat olesławiecki został wymieniony w bulli papieskiej z 1245 r. jako jeden z dystryktów śląskich obok Wrocławia, Legnicy i Głogowa. W 1916 r. powstaje samodzielny powiat bolesławiecki. Po rozwiązaniu w 1975 r., w wyniku reformy administracyjnej wszystkich powiatów w Polsce, Powiat olesławiecki przestaje istnieć. Ponownie powiat został utworzony w 1999 roku. 1.2 Opis Powiatu olesławieckiego Powiat olesławiecki jest drugim pod względem zajmowanego obszaru powiatem na Dolnym Śląsku. Jego powierzchnia wynosi 1303,30 km 2. W dużej części obszar powiatu pokryty jest lasami orów Dolnośląskich. Znajduje się tu wiele zabytkowych budowli: kompleksy pałacowo-parkowe, zamki, kościoły. Znamienną cechą powiatu jest jego sława związana z produkcją ceramiki użytkowej, szlachetnej, artystycznej mająca ponad 150-letnią tradycję. W Powiecie olesławieckim działają nowoczesne gospodarstwa rolne. Potencjał gospodarczy powiatu ściśle jest związany z istnieniem dwóch stref ekonomicznych (Nowogrodziec i Krzywa Okmiany) zapewnia to wysoką pozycję w rankingu atrakcyjności inwestycyjnej. Ziemia bolesławiecka bogata jest w złoża surowców mineralnych między innymi: glina, piasek szklarski, piaskowiec, anhydryt. Znaczna liczba przedsiębiorstw zajmuje się wydobyciem i przetwarzaniem tych surowców. Powiat ma podpisaną umowę o Przyjaźni, Współpracy i Partnerstwie z Powiatem Rhein- Sieg-Kreis w Nardenii Westfalii oraz układ o Partnerstwie z Powiatem autzen w Saksonii. Powiat olesławiecki położony jest w południowo-zachodniej części Polski w województwie dolnośląskim, w pobliżu granic Polski z Niemcami i Czechami, na skrzyżowaniu dróg łączących wschodnią i zachodnią Europę oraz Skandynawię z Europą Południową. To korzystne położenie od wieków ma znaczący wpływ na rozwój regionu. 1.3 Charakterystyka działalności Urzędu Starostwa Powiatowego w olesławcu Starostwo Powiatowe w olesławcu powstało z dniem 1 stycznia 1999 r. i jest jednostką budżetową powiatu. Wchodzi w skład powiatowej administracji zespolonej. Organy administracji publicznej szczebla powiatowego chcąc sprawnie wykonywać swoje zadania i być kompetentne muszą mieć zorganizowany aparat pomocniczy. Tym aparatem jest Urząd Starostwa Powiatowego, którego istotą jest to, że posiada on środki materialne (budynki, sprzęt techniczny) oraz osobowe (pracownicy) przeznaczone do obsługi organów powiatu (Rady Powiatu, Zarządu Powiatu i Starostwa), jak również obsługi mieszkańców i obywateli. Urząd Starostwa nie jest organem administracji, albowiem nie posiada żadnych władnych kompetencji do wydawania decyzji lub postanowień, jest jednostką usługową. Samorządowa administracja publiczna szczebla powiatowego realizuje swoje podstawowe zadania poprzez proces administrowania.

5 w olesławcu 5 / 37 Proces administrowania to ciąg działań organów administracyjnych w państwie w zakresie realizacji zadań publicznych. Obejmują one kierunki działania administracji regulowane prawem administracyjnym zarówno ustrojowym, jak i materialnym oraz proceduralne, w tym także wewnętrznym. Większość spraw administracyjnych przed organami administracji publicznej szczebla powiatowego rozstrzygana jest poprzez realizację procedury administracyjnej. Przez procedurę administracyjną należy rozumieć tryb załatwiania spraw administracyjnych przed organami administracyjnymi. Organem administracyjnym, co do zasady, na szczeblu powiatu jest Starosta, a w przypadkach szczególnych określonych ustawą może być także Zarząd Powiatu. Do kompetencji organów administracyjnych powiatu należy ponad 2000 konkretnych spraw o charakterze materialnym uregulowanych w ponad 200 aktach prawnych. Przedmiotem postępowania administracyjnego jest załatwianie sprawy administracyjnej w określonych prawem postępowaniach (procedurach) i wymaganiach zawartych w dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością SZJ (, procedury systemowe i operacyjne). Celem postępowania administracyjnego jest ukształtowanie indywidualnej sytuacji administracyjnej. Poniższy schemat przedstawia prawną formę załatwiania spraw administracyjnych przed administracją powiatową. Działania administracji publicznej Czynności faktyczne Akty prawne Akty cywilno - prawne Akty prawa administracyjnego Akty indywidualne Akty generalne Zaświadczenia Akty administracyjne Ugody Decyzje Postanowienia Czynności materialno-techniczne -zawiadomienia -wezwania -doręczenia -protokoły -adnotacje

6 w olesławcu 6 / 37 Na działalność administracji powiatowej składają się zarówno czynności faktyczne, jak i akty prawne, które z kolei dzielą się na akty prawa cywilnego i akty prawa administracyjnego. Należy rozróżnić akty generalne i akty indywidualne. Te ostatnie dzielą się na ugody i zaświadczenia oraz akty administracyjne, na które składają się decyzje i postanowienia. Prawne formy załatwiania spraw administracyjnych Decyzja to jednostronne, władcze rozstrzygnięcie właściwego organu administracyjnego (Zarząd Powiatu, Starosta). Każdy akt administracyjny, aby miał charakter decyzji musi zawierać następujące elementy: określenie autora; adresata; rozstrzygnięcie; podpis osoby reprezentującej organ. Za podstawę prawną wydania decyzji uważa się prawo powszechnie obowiązujące wyrażone w aktach normatywnych. Źródłami obowiązującego prawa powszechnego są: - Konstytucja RP; - ustawy; - ratyfikowane umowy międzynarodowe; - rozporządzenia; - akty prawa miejskiego powszechne. O zakwalifikowanie danego aktu/dokumentu jako decyzji, nie decyduje nazwa występująca w nagłówku pisma, lecz wyłącznie jego treść i wynikający z niej merytoryczny charakter aktu. Uzasadnienie decyzji ma na celu dostarczenie stronie informacji, na jakich przesłankach faktycznych i prawnych oparł się organ wydając decyzję. KPA przyjmuje jako regułę obowiązek zamieszczania uzasadnienia prawnego i faktycznego każdej decyzji. Każda decyzja powinna zawierać pouczenie o środkach zaskarżenia, określać rodzaj środka oraz termin i tryb jego wnoszenia (np. odwołanie, skarga do WSA, powództwo do Sądu Powszechnego). Każda decyzja powinna być zaopatrzona w podpis osoby wydającej decyzję z podaniem nazwiska. Decyzje rozstrzygają daną sprawę, co do jej istoty w całości lub w części, albo w inny sposób kończą sprawę w danej instytucji. Przez sprawę administracyjną rozumie się zespół okoliczności faktycznych i prawnych, w których organ administracji publicznej stosuje normę prawa administracyjnego w celu ustanowienia po stronie określonego podmiotu (strony) sytuacji prawnej w udzieleniu (odmowy udzielenia) żądanego uprawnienia albo w postaci obciążenia z urzędu określonym obowiązkiem. W świetle obowiązującego ustawodawstwa mamy do czynienia z zasadą domniemania na rzecz Starosty prawa wydawania decyzji chyba, że przepisy szczególne stanowią, iż decyzje wydaje Zarząd Powiatu. Przepisy prawa dopuszczają możliwość udzielenia przez Starostę upoważnień do wydawania decyzji w jego imieniu przez pracowników Starostwa, tyczy się to także Zarządu Powiatu.

7 w olesławcu 7 / 37 Zaświadczenia przez zaświadczenie rozumie się dokument stanowiący świadectwo o pewnych stosunkach prawnych i faktach mających znaczenie dla prawa. Organ administracji publicznej obowiązany jest wydać zaświadczenie, jeśli chodzi o potwierdzenie faktów albo stanu prawnego, wynikającego z prowadzonej przez ten organ ewidencji, rejestrów bądź innych danych znajdujących się w jego posiadaniu. Zaświadczenie wydaje się na żądanie osoby, która uprawdopodobni swój interes prawny i tylko wtedy, gdy urzędowego potwierdzenia tych faktów wymaga obowiązujące prawo. Zaświadczenie powinno być wydane w terminie 7 dni. W przypadku odmowy wydania zaświadczenia służy zażalenie. Ustawodawca zakazuje organom administracji publicznej żądać zaświadczeń na potwierdzenia faktów znanych organowi z urzędu albo na podstawie przedstawionych przez zainteresowanego do wglądu dokumentów urzędowych (np. dowodu osobistego, dowodu rejestracyjnego). Ugody na gruncie obowiązującego ustawodawstwa możliwe jest zawieranie ugody przed organami administracji publicznej. Organ podejmujący czynności, skłania strony do jej zawarcia. Kodeks postępowania administracyjnego reguluje szczegółowo tryb postępowania przy zawieraniu ugody. Ugoda może być zawarta tylko między stronami postępowania. Strony reprezentujące sprzeczne interesy mogą zawrzeć ugodę, jeżeli przemawia za tym charakter sprawy, przyczyni się to do uproszczenia lub przyspieszenia postępowania, a nie sprzeciwia się temu przepis prawa. Ugoda może być zawarta zarówno w postępowaniu przed pierwszą instancją, jak też w postępowaniu odwoławczym. Ugodę sporządza się w formie pisemnej, utrwalonej w protokole podpisanym przez pracownika administracji. Organ administracji zatwierdza ją w drodze postanowienia, na które służy zażalenie. Ugoda staje się wykonalna z dniem, w którym postanowienie o jej zawarciu staje się ostateczne. Zatwierdzona ugoda wywiera takie same skutki prawne jak decyzja. Podpisana ugoda wywołuje skutki proceduralno-prawne przerywa bieg ustawowych terminów w danej sprawie. Zatwierdzona przez organ ugoda wywołuje skutek proceduralnoprawny i materialno-prawny kończy definitywnie postępowanie w danej instytucji i załatwia sprawę merytorycznie, zgodnie z treścią zawartej ugody. Postanowienie jest to kolejna forma działania administracji publicznej często stosowana przez organy Powiatu. Postanowienie to akt administracyjny wydawany w formie i trybie przewidzianym w przepisach KPA, który dotyczy tylko poszczególnych kwestii wynikających z toku postępowania, lecz nie rozstrzyga o istocie sprawy. Między decyzją a postanowieniem zachodzą różnice nie tylko co do treści, ale i środków prawnych. Od każdej decyzji przysługuje zwyczajny środek prawny odwołanie od postanowień, przysługuje również zażalenie, lecz tylko wtedy, gdy ustawa wyraźnie tak stanowi. KPA określa podstawowe elementy postanowienia: oznaczenie organu wydającego postanowienie; datę jego wydania; oznaczenie stron lub innych osób; powołanie podstawy prawnej; rozstrzygnięcie; klauzula odwołalności; podpis pracownika wydającego postanowienie.

8 w olesławcu 8 / 37 Uzasadnienia faktyczne i prawne powinny zawierać tylko te postanowienia, od których zależy zażalenie oraz wydane na skutek zażalenia. Decyzje administracyjne, postanowienia, zaświadczenia i ugody to najczęstsze formy działania administracji publicznej szczebla powiatowego. Styl, sposób, termin załatwienia tych spraw świadczy o sprawności urzędu (pracowników). To poprzez pryzmat tych działań oceniana jest administracja przez społeczność lokalną. Umowy rozróżniamy w działalności samorządu powiatowego dwa typy umów: umowy cywilno prawne; umowy publiczno prawne. Umowy cywilno prawne stosowane są z reguły dla wykonywania kompetencji związanych z dysponowaniem majątkiem powiatowym oraz majątkiem Skarbu Państwa. Przykładem umów cywilno prawnych najczęściej stosowanych w praktyce jest umowa sprzedaży, dzierżawy, najmu, dostawy. Tego typu umowy zawierane są z podmiotami zewnętrznymi. Umowy publiczno prawne stosowane są do wykonywania kompetencji dotyczących współpracy różnych organów administracyjnych w określonych dziedzinach. Zawieranie umów publiczno prawnych związane jest najczęściej ze wspólnym wykonywaniem zadań lub też przekazywaniem albo powierzaniem wykonywania zadań z zakresu administracji publicznej. mi tychże umów są z reguły organy administracji publicznej. O ile umowy o charakterze cywilno prawnym regulowane są przez przepisy KC, a spory rozpatrywane przez sądy powszechne, to umowy publiczno prawne regulowane są przez przepisy prawa administracyjnego. Także tryb i zasady zawierania takich umów powinien być regulowany przepisami prawa administracyjnego. W aktualnym obowiązującym ustawodawstwie charakter umów publiczno prawnych można przypisać związkom komunalnym, porozumieniom komunalnym oraz porozumieniom dotyczącym wykonywania zadań z zakresu administracji publicznej. Akty normatywne są bardzo ważną formą działania administracji powiatowej. Na podstawie Konstytucji RP organy powiatu (Rada Powiatu i Zarząd Powiatu) mogą ustanawiać akty prawa miejscowego, na podstawie i w granicach uprawnień zawartych w ustawie na obszarze działania tych organów. Konstytucja stanowi także, iż akty takie są źródłami powszechnie obowiązującego prawa RP na obszarze działania organów, które je ustanowiły. Określenie prawo miejscowe oznacza normy prawne zawarte w: aktach normatywnych, których zakres obowiązywania jest ograniczony do części terytorium państwowego; aktach normatywnych pochodzących od uprawnionych organów powiatu, które ustanawiają normy prawne obowiązujące obywateli lub inne podmioty niepozostające w stosunkach zależności służbowej lub organizacyjnej od organu stanowiącego akt. Przepisach porządkowych. Akty normatywne organów powiatu mogą mieć charakter powszechnie obowiązujący, jak również mogą być aktami obowiązującymi w sferze wewnętrznej administracji, czyli w prawnie wyodrębnionej strukturze organizacyjnej administracji publicznej. Takie akty noszą

9 w olesławcu 9 / 37 nazwę - akty kierownictwa wewnętrznego, a ponieważ są one kierowane wyłącznie do jednostek organizacyjnych powiatu nie mają charakteru aktów powszechnie obowiązujących. Jako prawo miejscowe akty powszechnie obowiązujące podlegają szczególnemu trybowi ogłaszania. Przepisy porządkowe rozstrzygają w sposób bezwzględny o prawach i obowiązkach podmiotów, które tworzą wspólnotę samorządową. Stanowione są w sytuacjach kiedy ustawy lub inne przepisy powszechnie obowiązujące nie regulują określonego zagadnienia, a istnieją szczególne, uzasadnione przypadki do ich wydawania. Z powyższego wynika, że przepisy porządkowe mogą być wydawane dopiero po wyjaśnieniu, że w odrębnych ustawach oraz innych przepisach powszechnie obowiązujących nie została ustanowiona jeszcze taka regulacja prawna. Zgodnie z art. 41 ustawy powiatowej Rada Powiatu może wydać powiatowe przepisy porządkowe, jeżeli jest to niezbędne dla ochrony zdrowia lub mienia obywateli, ochrony środowiska naturalnego albo do zapewnienia porządku, spokoju i bezpieczeństwa publicznego, o ile przyczyny te występują na obszarze więcej niż jednej gminy. Jednocześnie art. 42 stanowi, że powiatowe przepisy porządkowe w przypadkach niecierpiących zwłoki może wydać Zarząd Powiatu. Jednak warunkiem jest ich zatwierdzenie na najbliższej sesji Rady Powiatu. W razie nieprzedłożenia ich do zatwierdzenia lub odmowy zatwierdzenia tracą one moc w terminie określonym przez Radę Powiatu. Przepisy porządkowe mogą być wydawane tylko w przypadkach, gdy inne normy prawne nie dają podstaw do ich wydania oraz, gdy w sposób niewystarczający, chronią dobra określone w tych przepisach. Przepisy porządkowe wchodzą w życie po upływie 3 dni od dnia ich ogłoszenia. Jednak w uzasadnionych przypadkach mogą one wejść w życie szybciej. Należy zaznaczyć, że jeżeli zwłoka w wejście w życie przepisów porządkowych mogłaby spowodować nieodwracalne szkody lub poważne zagrożenie życia, zdrowia lub mienia (np. podczas stanów nadzwyczajnych) można zarządzić wejście takich przepisów nawet z dniem ich ogłoszenia. Przepisy porządkowe ogłasza się w drodze obwieszczenia oraz w sposób zwyczajowo przyjęty na danym terytorium lub w środkach masowego przekazu. Ponadto istnieje obowiązek ich ogłaszania w wojewódzkim dzienniku urzędowym. Do przepisów porządkowych stanowionych przez Radę Powiatu znajdują też zastosowanie regulacje dotyczące przepisów karnych. Zgodnie z art. 41 ust. 2 ustawy powiatowej przepisy porządkowe mogą przewidywać za ich naruszenie kary grzywny wymierzane w trybie i na zasadach określonych w prawie o wykroczeniach. Czynności materialno techniczne jest to istotna forma działalności administracji publicznej szczebla powiatowego. Mamy do czynienia z dwojakiego rodzaju działaniami: albo polegającymi tylko na działaniach mających znaczenie w sferze funkcjonowania aparatu administracyjnego (np. Prowadzenie kartotek, poczty, itp.) lub też działaniami, które posiadają znaczenie zewnętrzne. Działania należące do drugiej z wymienionych grup regulowane są przepisami ustawowymi i podlegają kontroli z punktu widzenia legalności działania. Praktyka administracyjna traktuje czynności faktyczne jako nieodłączny składnik każdego procesu administrowania. Z uwagi na to, że w państwie prawa wszystkie czynności administracji publicznej powinny być legitymowane przez prawo, przyjmuje się, że czynności faktyczne również są czynnościami prawnymi w tym znaczeniu, iż opierają się na normach prawa, jak również, że

10 w olesławcu 10 / 37 zawsze należy wskazać pośredni związek między normami prawnymi, a czynnościami faktycznymi. Działania faktyczne różnią się od działań prawnych tym, że w ogóle nie są określone prawem lub też są określone w sposób niewyczerpujący, co oznacza pominięcie takich elementów jak: warunki i tryb ich podejmowania, treść, formy oraz zasady kontroli ich prawidłowości. Podstawą prawną dla działań faktycznych są normy prawne o charakterze niematerialnym, normy prawne ustrojowe oraz normy prawne o charakterze procesowym. W sferze administracji publicznej na formy działań faktycznych w stosowaniu prawa składają się: ustalenie przez organy powiatu niektórych celów i zadań, ustalenie przez organy powiatu niektórych sytuacji faktycznych, przeprowadzenie ocen przez organy powiatu, stworzenie kryteriów oceniania i wyboru, projektowanie wariantów działań, tworzenie norm organizacyjnych, podejmowanie decyzji organizacyjnych. Przykładowo w sferze wewnętrznej będzie to np. rejestracja pism wpływających, sporządzanie sprawozdań, a w sferze zewnętrznej np. doręczenie decyzji na wywoływanie bezpośrednich skutków prawnych w sferze praw i obowiązków obywateli. Wprowadzając do praktyki SZJ kierowano się także całokształtem zagadnień związanych z kształtowaniem przez urzędników samorządowych właściwych postaw etycznych przy realizacji wyżej opisanych produktów. Jest sprawą oczywistą, że szeroko rozumiana etyka ma wpływ na poziom i jakość świadczonych usług publicznych i stąd też za celowe uznaje się poruszenie tej problematyki w kontekście wprowadzanego SZJ w urzędzie. Dla zrozumienia istoty skomplikowanej materii związanej z funkcjonowaniem administracji publicznej i wytwarzaniem, za konieczne uważa się przedstawienie zakresu uprawnień i obowiązków naszego klienta i odpowiednio pracownika samorządowego. Uważamy bowiem, że odpowiedzialność za działania jest głównym elementem tworzenia sprawnego i skutecznego SZJ. Powyżej zostały opisane główne produkty realizowane z Starostwie Powiatowym w olesławcu. Są to: decyzje; zaświadczenia; ugody; postanowienia; umowy; akty normatywne; czynności materialno techniczne.

11 w olesławcu 11 / Regulacje prawne, w ramach których funkcjonuje Starostwo Powiatowe w olesławcu. Starostwo Powiatowe w olesławcu wykonuje zadania Powiatu określone w art. 4 ust. 1 pkt 1-22 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. Nr 91 poz. 578 z późn. zm.) oraz w Statucie Powiatu. Organy powiatu działają w oparciu o przepisy: 1. Ustawa o samorządzie powiatowym, o której mowa w 1, 2. Ustawa z dnia 24 lipca 1999 r. o zmianie niektórych ustaw określających kompetencje organów administracji publicznej w związku z reformą ustrojową państwa (Dz. U. Nr 106 poz. 668 ze zm.), 3. ustawa z dnia 13 października 1998 r. - przepisy wprowadzające ustawy regulujące administrację publiczną (Dz. U. Nr 133 poz. 872 ze zm.), 4. Ustawy szczególne, 5. Statut Powiatu olesławieckiego, 6. Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego w olesławcu. 1.5 Zakres Certyfikacji Wdrożony w Starostwie Powiatowym w olesławcu SZJ zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO, obejmuje wszystkie działania z zakresu administracji publicznej, określone aktami prawa cywilnego, prawa administracyjnego i prawa miejscowego, dotyczące organów samorządu powiatowego, realizowane produkty (pkt 1.3 ), czynności faktyczne, jak również każdą komórkę organizacyjną Starostwa Powiatowego w olesławcu: 1. Wydział Organizacyjny 2. Zespół Radców Prawnych 3. Wydział Finansowo udżetowy (wyłączona księgowość wewnętrzna) 4. Samodzielny Inspektor Kontroli Finansowej 5. Wydział Edukacji, Kultury, Kultury Fizycznej i Sportu 6. Wydział Komunikacji i Transportu 7. Wydział Geodezji, Katastru i Nieruchomości 8. Wydział Architektoniczno udowlany 9. Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa, Leśnictwa i Gospodarki Wodnej 10. Referat Zarządzania Kryzysowego (wyłączona kancelaria tajna i informacje tajne z tego zakresu) 11. Referat Spraw Obywatelskich, Społecznych i Zdrowia 12. Powiatowy Rzecznik Konsumentów 13. Powiatowy Zespół ds. Orzekania o Niepełnosprawności. 1.6 Wyłączenia wymagań normy Z Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w olesławcu ze względu na jego specyfikę działania wyłączono następujące wymagania normy PN-EN ISO : 1. Projektowanie produktu pkt 7.3 normy 2. Walidacja procesów pkt normy 3. Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów pkt 7.6 normy, ponadto HP, OC, finanse

12 w olesławcu 12 / 37 (księgowość), co do których nie ma określonych wymagań w normie PN-EN ISO. Uzasadnienia znajdują się w poszczególnych punktach. Wyłączenia są uzasadnione specyfiką działania organizacji. Starostwo Powiatowe w olesławcu działa w ramach stanowionego prawa, co nie pozwala zastosować wymagań dotyczących projektowania produktu, walidacji procesów oraz nadzorowania wyposażenia do pomiarów. Walidacja procesów produkcji nie ma zastosowania ze względu na specyfikę działań Starostwa. Działania Starostwa Powiatowego w olesławcu opierają się na działaniach administracyjnych, w ramach których nie stosuje się badań i pomiarów. 1.7 Schemat organizacyjny Starostwa Powiatowego w olesławcu Znajduje się w Załączniku Nr 1 do. 2. Przedmiot, zakres stosowania Księgi Jakości stanowi istotny dokument w przyjętym Systemem Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w olesławcu, określający podstawowe elementy i działania związane z zarządzaniem jakością w Starostwie Powiatowym. Jest w niej zawarta Polityka Jakości najwyższego kierownictwa, a także określony jest sposób zarządzania jakością i odpowiedzialność za działania jakościowe. Wyznaczony jest przedstawiciel najwyższego kierownictwa odpowiedzialny za zarządzanie jakością, jest nim Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Celem Księgi Jakości jest spełnienie potrzeb wewnętrznych w Starostwie Powiatowym, prezentacja SZJ na zewnątrz oraz wykazanie zgodności stosowanego systemu z wymaganiami normy PN-EN ISO. przeznaczona jest dla kadry kierowniczej Starostwa, pracowników i klientów i służy budowaniu zaufania do jakości realizowanych produktów i usług oraz systemu ich realizacji. 2.1 Opracowanie i zatwierdzanie Księgi Jakości została opracowana na podstawie: 1. Wymagań normy PN-EN ISO 2. Polityki Jakości i celów jakości Starostwa Powiatowego w olesławcu 3. Dokumentów obowiązujących w Starostwie 4. Schematu Organizacyjnego Starostwa Powiatowego w olesławcu Księgę Jakości zatwierdza Starosta. Wszelkie wprowadzane w niej zmiany są dokonywane na wniosek Pełnomocnika ds. SZJ. 2.2 Aktualizacja Księgi Jakości podlega bieżącej aktualizacji, którą przeprowadza Pełnomocnik ds. SZJ. Wszelkie zmiany, aktualizację, modyfikację Księgi Jakości przeprowadza się analogicznie do procesu dokonywania zmian w dokumentach SZJ. Reguluje to procedura systemowa Ps - 1 Nadzoru nad dokumentami i zapisami. Drobne zmiany dokonuje się odręcznie, o czym decyduje Pełnomocnik ds. SZJ, bez konieczności zmiany edycji i numeracji egz.. Takie zmiany wpisuje się w tabeli zmian

13 w olesławcu 13 / 37 znajdującej się na stronie tytułowej. Zmiany w wynikają z: przeglądu aktualności aktów prawnych i treści dokumentów; działań korygujących i zapobiegawczych; wniosków z oceny kierownictwa Starostwa Powiatowego odnośnie doskonalenia SZJ. Zmiany dokonywane są jedynie w egzemplarzach nadzorowanych, za potwierdzeniem kierownika komórki organizacyjnej (liderzy procesów w tabeli zmian). W przypadku dużej zmiany części, mającej wpływ na strukturę i stronę merytoryczną nadaje się nową edycję (wydanie). 2.3 Rozpowszechnienie Księgi Jakości Pełnomocnik ds. SZJ jest odpowiedzialny za rozpowszechnianie i wydawanie upoważnionym pracownikom i osobom spoza Starostwa Powiatowego niniejszej. Księgi Jakości wydawane są za potwierdzeniem odbioru na podstawie ustanowionego rozdzielnika stanowiącego Zał. Nr 2 do Księgi Jakości. 2.4 Definicje zawarte w Księdze Jakości Organizacja grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań. Infrastruktura system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji. Środowisko pracy warunki, w jakich praca jest wykonywana. Obejmują one czynniki fizyczne, społeczne, psychologiczne i środowiskowe (takie jak temperatura, ergonomia, skład atmosfery). Najwyższe kierownictwo osoba, lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują Starosta, Wicestarosta, Sekretarz, Skarbnik, Zarząd Powiatu. Jakość stopień, w jakim zbiór stałych właściwości produktu/usługi spełnia wymagania. Klient organizacja lub osoba, która otrzymuje produkt/usługę. Może to być konsument, interesant, użytkownik końcowy, detalista, beneficjent, nabywca. Klient może być wewnętrzny lub zewnętrzny w stosunku do organizacji. Proces zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejście w wyjście, gdzie wykorzystywane są zasoby obejmujące: personel, środki finansowe, instalacje, wyposażenie, technologie i metody. Procedura ustalony sposób przeprowadzania działań lub procesu. Procedura może opisywać proces w formie udokumentowanej lub nie. Zapis dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub osiągnięcia wyników (potwierdzenie realizacji określonych zadań).

14 w olesławcu 14 / 37 Weryfikacja potwierdzenie przez zbadanie i przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania. 3. Polityka najwyższego kierownictwa Starostwa Powiatowego w olesławcu w odniesieniu do jakości 3.1 Misja Starostwa Klient i jego oczekiwania są istotą naszego systemu jakości. Na jego potrzeby, wygodę i zadowolenie nastawiamy się stanowiąc standardy, realizując procesy, budując każdą najmniejszą procedurę. Nieodłącznymi zasadami naszego działania jest realizacja nowoczesnego przywództwa regionalnego wyrażającego się inicjatywą administracji publicznej w zakresie rozwoju cywilizacyjnego regionu. 3.2 Cele strategiczne realizacja usług z zakresu administracji publicznej na rzecz klientów na wysokim poziomie merytorycznym i prawnym, załatwianie spraw klientów bez zbędnej zwłoki, dostosowywanie infrastruktury Starostwa do wymogów przepisów prawa i sprawnej obsługi klientów, obniżenie i racjonalizacja kosztów funkcjonowania Starostwa, wprowadzanie nowoczesnych technologii informatycznych usprawniających realizację procesów zachodzących w Starostwie, kształcenie i doskonalenie kadry Starostwa w zakresie realizacji usług na rzecz klienta. 3.3 Polityka Jakości Polityka Jakości została przyjęta Zarządzeniem Starosty nr 4.III / 2006 z dnia r. i rozpowszechniona wśród wszystkich pracowników Starostwa Powiatowego w olesławcu. Dokument Polityki Jakości został także opublikowany na stronach iuletynu Informacji Publicznej. Starosta olesławiecki przedstawił Politykę Jakości na spotkaniu z Naczelnikami Wydziałów. Polityka Jakości jest przeglądana i weryfikowana na każdym przeglądzie Systemu Zarządzania Jakością, przez Zarząd Powiatu olesławieckiego. Ocena realizacji Polityki Jakości odbywa się w oparciu o wskaźniki dotyczące realizacji celów i oceny zadowolenia klientów Starostwa.

15 w olesławcu 15 / 37 Załącznik do Zarządzenia Nr 4.III/2006 Starosty olesławieckiego z dnia 15 grudnia 2006 r. POLITYKA JAKOŚCI STAROSTWA POWIATOWEGO W OLESŁAWCU MISJA STAROSTWA POWIATOWEGO W OLESŁAWCU Utworzenie i utrzymanie przyjaznego klimatu oraz dobrych warunków realizacji zbiorowych potrzeb mieszkańców poprzez: 1. Możliwie najszybsze załatwianie spraw przekazywanych do Starostwa Powiatowego w olesławcu, ze szczególnym uwzględnieniem nie przekraczania terminów określonych w odrębnych przepisach prawa oraz na wysokim poziomie merytorycznym i prawnym. 2. Szkolenie i podnoszenie kwalifikacji oraz kompetencji wszystkich pracowników zatrudnionych w Starostwie w zakresie realizacji usług na rzecz klienta. 3. Zaspokajanie potrzeb Klientów. 4. Partnerskie nawiązanie relacji z Klientem z zachowaniem służebnej roli Starostwa wobec mieszkańców wspólnoty lokalnej. 5. Dbałość o ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy Klientem a Starostwem. 6. Efektywne zarządzanie personelem. 7. Otwartą politykę informacyjną opartą na wykorzystaniu systemów informatycznych. POWYŻSZE CELE REALIZUJEMY POPRZEZ 1. Wprowadzanie, utrzymanie oraz stałe udoskonalanie Systemu Zarządzania Jakością według normy ISO 9001: Przestrzeganie ustalonych procedur i instrukcji przez wszystkich pracowników Starostwa. 3. Wykonywanie zadań określonych w: 3.1 Ustawach, aktach prawa miejscowego. 3.2 Statucie Starostwa Powiatowego. 3.3 Regulaminie Organizacyjnym Starostwa Powiatowego w olesławcu. 3.4 Programach przyjętych przez Radę Powiatu. 4. Nadzorowanie wykonywania uchwał organów powiatu bolesławieckiego. 5. Stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników Starostwa Powiatowego w olesławcu. Cezary Przybylski Starosta olesławiecki

16 w olesławcu 16 / System Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w olesławcu Przedstawiony w niniejszej Księdze Jakości SZJ zgodny jest z normą PN-EN ISO. System Zarządzania Jakością został opracowany dla Starostwa i jest udokumentowany w niniejszej Księdze Jakości, procedurach, kartach procesów, planach jakości i innych dokumentach będących załącznikami do powyższych. 4.1 Wymagania ogólne Starostwo Powiatowe w olesławcu ustanowiło, udokumentowało, wdrożyło i doskonali SZJ oraz w sposób ciągły poprawia jego skuteczność i efektywność, zgodnie z wymaganiami normy. Starostwo: zidentyfikowało procesy mające wpływ na SZJ i jego zastosowanie; określiło kolejność i wzajemne oddziaływanie tych procesów; określiło kryteria i metody używania do zapewnienia efektywności działania i kontroli tych procesów; zapewniło zasoby i informacje konieczne do wspierania działań operacyjnych i kontroli tych procesów; monitoruje, mierzy i analizuje te procesy; wdraża działania konieczne do osiągnięcia zamierzonych celów. Procesy te są zarządzane przez kadrę kierowniczą Starostwa, liderów procesów, właścicieli procesów zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO. 4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji Struktura dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością Dokumentacja SZJ sporządzona na potrzeby Starostwa Powiatowego zawiera: udokumentowaną deklarację Polityki Jakości i celów dotyczących jakości; Księgę Jakości; Udokumentowane procedury systemowe konieczne do osiągnięcia zgodności z normą PN- EN ISO ; Procedury operacyjne opisujące procesy zachodzące w Starostwie Powiatowym; Dokumenty konieczne dla zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania zachodzących w Starostwie procesów; zapisy wymagane przez normę PN-EN ISO. Pełna dokumentacja systemu składa się z dokumentów ułożonych wielopoziomowo, których strukturę i kierunek przedstawia rys. poniżej.

17 w olesławcu 17 / 37 Księga Jakości Procedury Instrukcje, wytyczne plany i zapisy Struktura Księgi Jakości Starostwa Powiatowego w olesławcu podzielona jest na rozdziały, podrozdziały, zgodnie ze spisem treści, których numeracja wraz z tytułem rozdziału i podrozdziału jest identyczna, jak w normie PN-EN ISO, rozpoczynając od Rozdziału 4. Nagłówek strony tytułowej Księgi Jakości zawiera nazwę firmy, oznaczenie normy, tytuł, indeks, edycję i stronę. Na stronie tytułowej znajdują się pozycje: kto opracował (imię, nazwisko, podpis i data), kto opiniował (imię, nazwisko, podpis i data), kto zatwierdził (imię, nazwisko, podpis i data) od kiedy obowiązuje w firmie (dzień, miesiąc, rok) określenie statutu i nr. Egzemplarza, np.: Egz. wzorcowy Nr 0 i nadzorowany (roboczy) Nr 1 tabela zmian. Każda następna strona ma taki sam nagłówek jak strona tytułowa. ROZDZIELNIK KSIĘGI JAKOŚCI jest rozpowszechniona w urzędzie Starostwa Powiatowego w olesławcu w oparciu o rozdzielnik znajdujący się w egzemplarzu nadzorowanym Nr 1, znajdującym się u Pełnomocnika ds. SZJ. Pracownicy zajmujący kierownicze stanowiska (liderzy procesów) są w posiadaniu egzemplarzy nadzorowanych z kolejną numeracją. Tylko w tych egzemplarzach nadzorowanych można wprowadzać zmiany. WPROWADZANIE ZMIAN Do wprowadzania zmian w Księdze Jakości upoważniony jest wyłącznie Pełnomocnik ds. SZJ. Zmiany w wynikają z: przeglądu aktualności aktów prawnych i treści dokumentów; działań korygujących i zapobiegawczych; wniosków z oceny kierownictwa Starostwa Powiatowego odnośnie doskonalenia SZJ. Drobne zmiany dokonuje się odręcznie, o czym decyduje Pełnomocnik ds. SZJ, bez konieczności zmian edycji i numeracji egz.. Takie zmiany wpisuje się w tabeli zmian

18 w olesławcu 18 / 37 znajdującej się na stronie tytułowej. Zmiany dokonywane są jedynie w egzemplarzach nadzorowanych, za potwierdzeniem kierownika komórki organizacyjnej (lidera procesów) w tabeli zmian. W przypadku dużej zmiany części mającej wpływ na strukturę i stronę merytoryczną nadaje się nową edycję (wydanie) Nadzór nad dokumentami Dokumenty wymagane przez SZJ są nadzorowane w Starostwie. Ustanowiono udokumentowaną procedurę Ps - 1 nadzoru nad dokumentami i zapisami określającą nadzór potrzebny do zapewnienia, iż: dokumenty są aprobowane przed ich wydaniem; dokumenty są rewidowane i aktualizowane w trakcie zmian zachodzących w Starostwie Powiatowym; zmiany i rewizje dokumentów są odpowiednio wprowadzane; dostępne są aktualne wersje dokumentów w miejscach ich użycia; dokumenty są identyfikowane; dokumenty zewnętrzne są identyfikowane, ich dystrybucja jest kontrolowana; dokumenty nieaktualne są wyraźnie oznakowane w celu zapobieżenia ich użyciu Nadzór nad zapisami Zapisy są tworzone i utrzymywane w celu udowodnienia zgodności z wymaganiami i efektywności działań związanych z SZJ zapisy są zawsze prowadzone w taki sposób, aby były czytelne, łatwe do odszukania i zidentyfikowania. Ustanowiono udokumentowaną procedurę systemową Ps - 1 nadzoru nad dokumentami i zapisami celem określenia czynności potrzebnych do identyfikowania, przechowywania, zabezpieczenia, wyszukiwania, zachowywania przez określony czas zapisów oraz dysponowania nimi. Identyfikacja zapisów jest wykonywana wg Instrukcji Kancelaryjnej zgodnej z Rozporządzeniem Prezesa Rady Ministrów z dnia r. w sprawie Instrukcji Kancelaryjnej dla organów powiatu (Dz. U. Nr 160, poz z późn. zm.) w urzędzie Starostwa prowadzone są następujące centralne rejestry kancelaryjne: rejestr skarg i wniosków; rejestr aktów normatywnych; rejestr umów. 5.Odpowiedzialność kierownictwa 5.1 Zaangażowanie kierownictwa Ścisłe kierownictwo Starostwa Powiatowego w olesławcu zademonstrowało swoje zaangażowanie do wdrożenia i rozwoju SZJ oraz poprawy jego efektywności poprzez: komunikowanie pracownikom Starostwa znaczenia kwestii jakości; ustanowienie udokumentowanej Polityki Jakości; przeprowadzenie Przeglądów Zarządzania; zapewnienie dostępności odpowiednich zasobów finansowych, rzeczowych potrzebnych do realizacji procesów zachodzących w Starostwie Powiatowym;

19 w olesławcu 19 / 37 dbanie o zasoby personalne (odpowiednio przygotowani, kompetentni, wykształceni pracownicy i infrastrukturę przyjazną dla klientów i pracowników. Naczelnicy Wydziałów i Kierownicy Referatów Starostwa Powiatowego ustalają zadania dla obszaru działalności i realizują je zgodnie z postanowieniami i wymogami określonymi w:, ustanowionych procedurach operacyjnych, obowiązkowych procedurach systemowych oraz ustalonej przyjętej praktyce postępowania. 5.2 Orientacja na klienta Klientem Starostwa Powiatowego może być każdy, kto ma potrzebę skorzystania z usług z zakresu administracji publicznej świadczonych przez Starostwo. Klienci Starostwa są zidentyfikowani. Są to: a) klienci wewnętrzni pracownicy Starostwa b) klienci zewnętrzni mieszkańcy powiatu inwestorzy przedsiębiorcy wykonawcy osoby z terenu Polski obcokrajowcy urzędy miast i gmin (szczególnie sąsiednie) szkoły instytucje ochrony zdrowia instytucje bezpieczeństwa publicznego (policja, straż graniczna, straż pożarna). Najwyższe kierownictwo Starostwa Powiatu olesławieckiego zapewniło, że potrzeby i oczekiwania klienta są: rozpoznane zdefiniowane przełożone na wymagania i wypełnione z celem osiągnięcia satysfakcji klienta. W Starostwie stosowane są badania zadowolenia klienta poprzez system ankiet, które poddaje analizie Pełnomocnik ds. SZJ. W cyklach kwartalnych z wynikami ankiet zapoznawani są na naradach służbowych Naczelnicy poszczególnych wydziałów, Kierownicy referatów. Wnioski wynikające z ankiet po ich zaakceptowaniu są na bieżąco wdrażane do bieżącej praktyki. 5.3 Polityka Jakości Kierownictwo Starostwa Powiatu olesławieckiego zapewniło, że Polityka Jakości: jest zgodna z celami Starostwa jako instytucji administracji publicznej służącej i pomagającej społeczeństwu oraz kierującej i zarządzającej powierzonymi sprawami; zawiera zobowiązania do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności SZJ; zawiera ramy umożliwiające ustalenia i ewentualną rewizję celów dotyczących jakości; została zakomunikowana na wszystkich szczeblach Starostwa Powiatowego i zrozumiana przez jej pracowników; jest okresowo rewidowana pod kątem jej ciągłej przydatności na przeglądach zarządzania

20 w olesławcu 20 / 37 organizowanych przez kierownictwo minimum raz do roku. Pełna zatwierdzona przez Starostę olesławieckiego Polityka Jakości została przedstawiona w punkcie 3.3 niniejszej Księgi Jakości. 5.4 Planowanie Cele dotyczące jakości Najwyższe kierownictwo Starostwa Powiatowego zapewniło, że ustanowione zostały cele ogólne i mierzalne cele jakościowe dla odpowiednich funkcji i szczebli Starostwa oraz, że cele te są zgodne z Polityką Jakości. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością ustanawia mierzalne cele jakościowe na dany rok kalendarzowy w wydziałach Starostwa. Ustanowione mierzalne cele jakościowe podlegają zatwierdzeniu przez Starostę Powiatowego na wniosek Pełnomocnika ds. SZJ. Podawane są do wiadomości pracownikom Starostwa (wydziały, referaty, komórki organizacyjne) oraz monitorowane w ciągu roku raz na pół roku. Ostateczne podsumowanie skuteczności funkcjonowania mierzalnych celów jakości ma miejsce na rocznej naradzie kierownictwa z naczelnikami. Nadrzędnymi celami jakości odnoszącymi się do działalności całego Starostwa jest: profesjonalne wykonywanie usług; wysoki poziom kompetencji urzędników. Profesjonalne wykonywanie usług to fachowe, zgodne z prawem i oczekiwaniami klienta w przypisanych terminach załatwiania spraw połączone z wysoką kulturą obsługi. Wysoki poziom kompetencji urzędników to ich poziom wykształcenia, nabywanie nowych umiejętności związanych ze zmieniającą się rzeczywistością przepisami prawa, ich doskonalenia w zakresie kontaktów z klientem Planowanie Systemu Zarządzania Jakością Kierownictwo Starostwa Powiatowego zaplanowało proces realizacji produktów/usług poprzez opracowanie dokumentacji SZJ tak, aby osiągnąć wymaganą jakość oferowanych produktów/usług. W udokumentowanych procedurach opisujących procesy główne realizowane w Starostwie wyszczególniono punkty kontrolne, które pozwalają na prowadzenie procesu zgodnie z zaplanowanymi wymaganiami. Dowodem na prowadzenie nadzoru nad procesem i przeprowadzenie w wyznaczonych punktach kontroli są zapisy jakości prowadzone i nadzorowane zgodnie z procedurą systemową Ps 1 nadzoru nad dokumentami i zapisami. Wszystkie zmiany w SZJ są rozpatrywane przez najwyższe kierownictwo Starostwa i wdrażane w sposób nie wpływający negatywnie na integralność i efektywność SZJ. Propozycję zmian przedstawia Pełnomocnik ds. SZJ.

21 w olesławcu 21 / Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Odpowiedzialność i uprawnienia Kierownictwo Starostwa Powiatowego zdefiniowało i zakomunikowało wewnątrz Starostwa odpowiedzialność i uprawnienia poszczególnych pracowników. Mówią o tym następujące dokumenty: schemat organizacyjny Starostwa Powiatowego przedstawiający wzajemne zależności personelu kierowniczego; zakres obowiązków i uprawnień pracowników; procedury wchodzące w skład SZJ, gdzie jest określona odpowiedzialność i uprawnienia pracowników, biorących udział w realizacji konkretnego procesu. Właściciele procesu i jego uczestnicy otrzymują egzemplarz procedury;. W Starostwie Powiatowym w olesławcu funkcjonuje Regulamin Organizacyjny Starostwa Powiatowego wprowadzony Uchwałą Rady Powiatu olesławieckiego Nr. VII/43/1999, gdzie określone są prawa i obowiązki pracowników Starostwa. Dla zapewnienia ogólnie dostępnej informacji o odpowiedzialności i uprawnieniach poszczególnych kierowników w zakresie zadań wynikających z wymagań normy oraz dla potrzeb jednoznacznych warunków współpracy pomiędzy nimi przekazano wszystkim pracownikom Starostwa Regulamin Organizacyjny do zapoznania się Przedstawiciel kierownictwa W Starostwie Powiatowym w olesławcu został wyznaczony Przedstawiciel kierownictwa, któremu powierzono obowiązki Pełnomocnika ds. SZJ Zarządzeniem Starosty Nr 104/2006 z dnia r. i Zarządzeniem Starosty Nr 3.III/2006 z dnia r. - którego odpowiedzialność i uprawnienia obejmują: zapewnienie, że procesy SZJ zostały ustanowione, wdrożone i są utrzymywane; przedstawianie raportów kierownictwa Starostwa Powiatowego na temat funkcjonowania SZJ oraz wszelkich potrzeb wynikających z doskonalenia systemu; zapewnienie, że SZJ pozwala uzyskać znajomość wymagań klienta we wszystkich komórkach organizacyjnych Starostwa tak, aby wymagania klienta mogły zostać spełnione; organizacja przeglądu zarządzania; zarządzanie procesami: auditów wewnętrznych; nadzorowania produktów i usług niezgodnych z wymaganiami; działań korygujących i zapobiegawczych; nadzorowania nad dokumentami i zapisami; wprowadzanie zmian w dokumentacji systemu; organizacja szkoleń dotyczących SZJ; upowszechnianie wraz z liderami procesów w świadomości pracowników Starostwa wymagań klienta; nadzór nad dokumentacją systemu i jej ciągłe doskonalenie; współpraca z organizacjami zewnętrznymi w sprawach dotyczących SZJ;

22 w olesławcu 22 / 37 przygotowanie danych wejściowych na przegląd zarządzania systemu jakości w formie sprawozdania; opracowanie danych wyjściowych w formie raportu z przeglądu zarządzania systemu jakości; analiza danych Komunikacja wewnętrzna Funkcjonujący system komunikacji wewnętrznej w Starostwie Powiatowym w olesławcu obejmuje komunikację między najwyższym kierownictwem a pracownikami, pomiędzy komórkami organizacyjnymi urzędu, jak i samymi pracownikami. Przyjęte zostały następujące zasady informacji: zapewnienie pracownikom bieżącej informacji; szybkie przekazywanie i odbieranie informacji, podejmowanie odpowiednich działań; budowanie zaufania pomiędzy pracownikami (kontakty interpersonalne). Najwyższemu kierownictwu przekazywane są wszelkie informacje, które mogą mieć znaczenie dla osiągnięcia celów przez urząd Starostwa Powiatowego jako jednostki administracji publicznej. W szczególności: informacja wewnętrzna dla osiągnięcia tych celów zwłaszcza mierzalnych celów jakościowych. Informacje są identyfikowane i regularnie przekazywane kierownictwu; informacje zewnętrzne, które mogą mieć znaczenie dla osiągnięcia wyznaczonych celów, w szczególności informacja związana z nowymi przepisami prawa (aktualizowanie aktów prawnych) lub innymi regulacjami (zmiany ustawowe, ekonomiczne). Kierownicy komórek organizacyjnych na każdym szczeblu zarządzania oraz pracownicy otrzymują we właściwej formie i czasie odpowiednie i rzetelne informacje potrzebne im do wypełnienia obowiązków w szczególności wynikających z przyjętego SZJ. W szczególności informacje otrzymywane przez kierownictwo i pracowników Starostwa Powiatowego są: odpowiednie tzn. zakres otrzymanych informacji jest adekwatny do zadań tych osób i podejmowanych przez nich decyzji; aktualne tzn. umożliwiają podjęcie odpowiednich działań w odpowiednim czasie; rzetelne tzn. są zgodne z rzeczywistością; kompletne tzn. zawierają wszystkie potrzebne dane i szczegóły; o odpowiednim stopniu szczegółowości; są odpowiednio agregowane i prezentowane, w zależności od potrzeb odbiorców. Kierownictwo Starostwa na bieżąco monitoruje jakość przetwarzanych informacji i ich przydatność do realizacji zadań Starostwa Powiatowego. W urzędzie Starostwa funkcjonuje mechanizm identyfikacji nowych potrzeb informacyjnych, przekazywanie przez pracowników propozycji ulepszeń działalności (dobre wnioski pracowników są doceniane). W urzędzie Starostwa funkcjonują następujące formy komunikowania się: narady robocze Starosty z Naczelnikami Wydziałów raz w tygodniu lub częściej w miarę potrzeb. Podobnie Naczelnicy organizują narady w swoich wydziałach; przekazywanie w obieg odpowiednich dokumentów zgodnie z obowiązującą procedurą

23 w olesławcu 23 / 37 systemową Ps - 1 nadzoru nad dokumentami i zapisami; prowadzenie indywidualnych rozmów z pracownikami Starostwa; organizowanie szkoleń; łączność telefoniczna: stacjonarna, internetowa, komórkowa; łączność wizualna (tablice ogłoszeń); informacje pisemne, jeżeli zachodzi taka potrzeba. Przebieg procesów, które wymagają dokumentowania, jest zapisywany w formie raportów, protokołów z odpraw i innych formach zapisu. Funkcjonujące w Starostwie zasady i formy wewnętrznego komunikowania się gwarantują: sprawny obieg informacji; systematyczne i bieżące informowanie pracowników odnośnie zgłaszanych przez klientów oczekiwań i wymagań; informowanie o występujących nieprawidłowościach w realizacji usług na rzecz klientów. Analiza funkcjonowania wewnętrznych procesów komunikacyjnych pozwala ocenić stopień realizacji zaplanowanych działań i celów jakości. Jest jednym z elementów oceny skuteczności SZJ podczas przeglądu. 5.6 Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Przegląd SZJ przeprowadza Starosta Powiatu wraz z członkami kierownictwa, Naczelnikami Wydziałów, co najmniej raz w roku w celu zapewnienia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Przewidziane są częstsze przeglądy na początku wdrażania SZJ po zaplanowaniu i wprowadzeniu zmian Dane wejściowe do przeglądu Dane wejściowe do przeglądu przygotowuje Pełnomocnik ds. SZJ wspólnie z administratorem systemu. Obejmują one: dane z przeprowadzonych auditów wewnętrznych; dane z podjętych działań korygujących i zapobiegawczych oraz ich status; dane o funkcjonowaniu procesów i stopnia zgodności produktów finalnych na zgodność z wcześniejszymi ustalonymi założeniami; uwagi, opinie, skargi klientów; dane odnoszące się i obrazujące satysfakcje klienta; analiza działań podjętych w następstwie poprzedniego przeglądu SZJ; analiza działań podjętych w procesie ciągłego doskonalenia.