Raport podsumowujący badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce

Transkrypt

1 Raport podsumowujący badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce

2 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Szanowni Państwo! Istotnym elementem funkcjonowania każdego rynku jest współpraca z ośrodkami naukowymi w celu monitorowania i analizy zmian zachodzących na danym obszarze. Rynek ubezpieczeń w Polsce jest szczególnym przykładem hermetyczności i ograniczonego zakresu współpracy pomiędzy instytucjami wspierającymi i uczestnikami tego rynku. Prywatne ubezpieczenia zdrowotne od niedawna zagościły na naszym rynku. Dlatego też ważne jest, aby wbrew dotychczasowym praktykom już od początku wypracować mechanizmy pozwalające śledzić rozwój tego rodzaju usług i na bieżąco wprowadzać modyfikacje przyspieszające ekspansję tychże usług. Niewątpliwą okazją ku temu jest przeprowadzone Badanie, którego wyniki mogą wnieść znaczący impuls do rozwoju rynku ubezpieczeń zdrowotnych. W imieniu osób związanych z nauką, które z uwagą śledzą i oceniają pionierskie dokonania zakładów ubezpieczeń - dziękujemy Towarzystwom za uczestnictwo w Badaniu. Zebrane tym sposobem informacje umożliwią nam wszystkim czerpanie wiarygodnej wiedzy przy planowaniu kolejnych kroków na nowym i szybko rozwijającym się rynku ubezpieczeń zdrowotnych. dr Renata Pajewska-Kwaśny Zakład Ryzyka i Ubezpieczeń Katedra Ubezpieczeń Gospodarczych Szkoła Główna Handlowa w Warszawie 2

3 Szanowni Państwo, Altkom Software & Consulting przy współpracy z pracownikami naukowymi Katedry Ubezpieczeń Gospodarczych Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie ma przyjemność zaprezentować Państwu raport z wynikami Badania sektora ubezpieczeniowego w obszarze ubezpieczeń zdrowotnych. Postęp społeczny i cywilizacyjny w ostatnich dekadach zmienił oczekiwania Polaków co do poziomu opieki zdrowotnej, a dynamiczny rozwój medycyny pozwala skuteczniej leczyć i chronić zdrowie. Współistnienie obu tych elementów tworzy sprzyjający klimat do rozwoju wszelkich inicjatyw mających na celu zbliżenie popytu i podaży w obszarze usług ochrony zdrowia. Pomimo tego, ubezpieczenia zdrowia, nadal pełnią w Polsce marginalną rolę, posiadając jednocześnie znaczny potencjał rozwoju, jako kluczowy element systemu prywatnej opieki zdrowotnej. Choć na drodze uwolnienia tego potencjału stoi kilka przeszkód, to przestrzeń dla wzrostu tego rynku - szacowana na ok. 10% rocznie - systematycznie powiększa się. Wypełniają ją przede wszystkim dobrze odpowiadające na potrzeby pacjentów w dziedzinie medycyny ambulatoryjnej i diagnostyki - produkty abonamentowe. Praktycznie bez żadnej alternatywy wobec NFZ pozostają obszary większego ryzyka ubezpieczenia indywidualne, ubezpieczenia kosztów leczenia szpitalnego, kosztów leczenia zagranicą czy profilaktyki. Celem Badania jest przedstawienie obecnego stanu rozwoju rynku ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce z punktu widzenia Zakładów Ubezpieczeń, pozycji produktów zdrowotnych w ofercie oraz portfolio polis, sposobów realizacji procesów obsługi i rozliczeń, a także użycia narzędzi informatycznych. RAPORT ALTKOM SOFTWARE & CONSULTING: BADANIE RYNKU UBEZPIECZEŃ ZDROWOTNYCH W POLSCE Altkom Software & Consulting od kilkunastu lat dostarcza uczestnikom rynku ubezpieczeń zdrowotnych na całym świecie narzędzia informatyczne wspierające procesy obsługi. Najlepsze z tych doświadczeń staramy się przenosić na rynek polski. Wierzymy, że informacje zaprezentowane w naszym raporcie będą stanowiły wartościowy wkład do opracowania oferty ubezpieczeniowej w kontekście obecnych na rynku trendów oraz spełnienia wymagań stawianych przez potencjalnych i obecnych klientów Towarzystw Ubezpieczeniowych. Jako organizator, chcielibyśmy bardzo serdecznie podziękować wszystkim Towarzystwom, które zdecydowały się na wzięcie udziału w Badaniu. 3

4 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce wdrożeń na świecie 4

5 Raport podsumowujący badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Zdrowie jest to stan umożliwiający jednostce pełnienie funkcji społecznych, realizację planów i zamierzeń, osiąganie założonych celów, choroba zaś to stan utrudniający lub uniemożliwiający takie działania Talcott Parsons ( ) 5

6 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce

7 Wstęp Na przełomie 2012 i 2013 roku firma Altkom Software & Consulting, przy współpracy z pracownikami naukowymi Katedry Ubezpieczeń Gospodarczych Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, przeprowadziła wśród towarzystw ubezpieczeniowych badanie ankietowe dotyczące problematyki rozwoju i funkcjonowania komercyjnych ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce. Badanie to składało się z 25 pytań zgrupowanych w cztery wiodące sekcje tematyczne dotyczące oferty produktowej, kanałów sprzedaży, sposobu likwidacji szkód oraz wykorzystywanych technologii informatycznych. Na wzięcie udziału w badaniu ostatecznie zdecydowało się 9 towarzystw, stanowiących trzon polskiego rynku ubezpieczeń zdrowotnych. Zanim zostaną szczegółowo przedstawione wyniki badania ankietowego zacznijmy od zagadnień makroekonomicznych, stanowiących tło dla funkcjonowania dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce. raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce

8 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Analiza makroekonomiczna Wśród czynników warunkujących nastawienie społeczeństwa do ubezpieczeń zdrowotnych można wymienić przede wszystkim kwestie dbałości o zdrowie, zasoby materialne gospodarstw domowych, świadomość ubezpieczeniową oraz stan zdrowotny społeczeństwa, jak również poziom opieki zdrowotnej w państwie. Podstawowych informacji o kształtowaniu się tych czynników dostarczają nam cyklicznie przeprowadzane badania przez Główny Urząd Statystyczny oraz grupę fachowców skupionych wokół profesorów J. Czapińskiego i T. Panka, weryfikujących warunki i jakość życia Polaków w badaniu o nazwie Diagnoza Społeczna. Rysunek 1. Cele gromadzenia oszczędności przez gospodarstwa domowe w latach Źródło: J. Czapiński, T. Panek (red.) Diagnoza społeczna Warunki i jakość życia Polaków, Warszawa: Rada Monitoringu Społecznego Cechą charakterystyczną społeczeństwa polskiego jest znaczna zapobiegliwość i troska o przyszłość. Wyraża się to m.in. poprzez cele, na które z trudem gromadzone są oszczędności w gospodarstwach domowych. Wśród kryteriów zaproponowanych we wspomnianym badaniu znajduje się m.in. motyw zdrowotny, który dostrzega ok. 30% gospodarstw domowych. Należy jednakże zauważyć, że oprócz wskazanego wprost kryterium leczenia wiele gospodarstw domowych oszczędza wolne środki tytułem rezerwy na sytuacje losowe, bądź starość. W tych dwóch przypadkach pośrednio również można dopatrzeć się motywu związanego z troską o zdrowie i ewentualne koszty związane z leczeniem. Reasumując, zauważyć można, że przewidywalność zwiększonych wydatków na cele zdrowotne jest dominującym motywem gromadzenia oszczędności wśród Polaków. 8

9 Skoro większość gospodarstw domowych liczy się ze wzmożonymi wydatkami na leczenie należy przyjrzeć się kwestii, skąd bierze się obawa o to, że w przyszłości może dojść do eskalacji kosztów związanych z utrzymaniem zdrowia w odpowiedniej kondycji. Mimo, iż wszyscy Polacy mają dostęp do publicznej opieki zdrowotnej, co gwarantuje nam art. 68 Konstytucji RP, to jednak doskonale zdajemy sobie sprawę, iż czas oczekiwania na wizytę u lekarza, bądź leczenie szpitalne ulega znacznemu wydłużeniu, a generalnie jakość świadczonych usług w publicznym systemie ochrony zdrowia znacznie odbiega od oczekiwań. W związku z tym coraz częściej Polacy już od wielu lat korzystają z prywatnej pomocy medycznej, przeznaczając na ten cel znaczące środki finansowe. Rysunek 2. Odsetek gospodarstw domowych korzystających z opieki zdrowotnej wg źródeł finansowania w latach % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 93,36% 93,59% 91,92% 44,40% 49,12% 48,11% 4,92% 4,25% 5,61% raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce pacjentów przez pracodawców Źródło: J. Czapiński, T. Panek (red.) Diagnoza społeczna Warunki i jakość życia Polaków, Warszawa: Rada Monitoringu Społecznego Z powyższego zestawienia wynika, że prawie połowa gospodarstw domowych od kilku lat regularnie korzysta z komercyjnej pomocy medycznej, przeznaczając na ten cel dodatkowe środki finansowe, mając jednocześnie dostęp do publicznej służby zdrowia. Pod tym względem struktura finansowania opieki zdrowotnej w Polsce nie odbiega od struktury zarejestrowanej w innych krajach europejskich, z wyjątkiem Norwegii. Zarówno w Polsce, jak i w większości innych krajów, dominujące znaczenie mają środki publiczne, jednakże wydatki gospodarstw domowych w postaci dodatkowych ubezpieczeń, czy doraźnych opłat, bądź form pośrednich jak np. abonamenty, stanowią znaczący, ponad 20% odsetek. 9

10 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Rysunek 3. Struktura finansowania opieki zdrowotnej w wybranych krajach w 2010 r. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4,7 4,8 0,2 1,7 0,2 2,2 14,2 9,6 austria Belgia czechy dania estonia finalndia francja niemcy prywatne ubezpieczenia 2,5 5,2 0 0,7 4,6 Holandia norwegia polska portugalia 0 5,7 0,3 Hiszpania szwecja usa gospodarstwa domowe 34,7 fundusze publiczne Źródło: Opracowanie własne na podstawie: OECD Health Data 2012, data dostępu r. Przechodząc w dalszej części analizy do sytuacji panującej w Polsce, zasadnym wydaje się dokładniejsze przyjrzenie się motywom, które skłaniają gospodarstwa domowe do korzystania z komercyjnej opieki zdrowotnej. W pierwszej kolejności należy oddzielić kwestię zabiegów stomatologicznych, które od wielu lat, prawie w 100% zostały skomercjalizowane i z niewielkimi wyjątkami funkcjonują poza systemem publicznym, od pozostałych procedur medycznych, zarówno w ramach leczenia szpitalnego, jak i ambulatoryjnego. Wśród najczęściej wskazywanych czynników dominuje zbyt długie oczekiwanie na planowaną wizytę zarówno u lekarza pierwszego kontaktu, jak i u specjalisty. Nie mniej ważnym czynnikiem jest dostęp do lepszej, fachowej kadry specjalistów. W niewielkim stopniu na korzystanie z komercyjnej opieki zdrowotnej wpływają ograniczenia w dostępie do specjalistów. 10

11 Rysunek 4. Motywy korzystania przez gospodarstwa domowe z usług medycznych i stomatologicznych finansowanych poza NFZ w 2010 r. w proc. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% brak lekarza odpowiedniej w ramach dzz w ramach nfz lepsze traktowanie pacjentów brak skierowania inne przyczyny Źródło: Ochrona zdrowia w gospodarstwach domowych, GUS 2012 r. Zostawiając na boku problematykę leczenia stomatologicznego - przyjrzyjmy się strukturze wydatków na leczenie z uwzględnieniem podziału na wydatki związane z zakupem leków, leczenie w warunkach ambulatoryjnych i leczenie szpitalne. W takim podziale dominujący udział w kosztach mają wydatki związane z zakupem leków i innych artykułów kupowanych w aptekach, bądź sklepach ze sprzętem medycznym. Badania w ramach Diagnozy Społecznej wykazują, że wraz z upływem czasu, mimo względnego porządkowana przez Ministerstwo Zdrowia spraw związanych z funkcjonowaniem tzw. listy leków refundowanych, rośnie liczba osób, które musiały w ostatnich latach zrezygnować z zakupu leków ze względu na znaczący ich koszt i w ostatniej Diagnozie Społecznej z 2011 r. zanotowano w przypadku rezygnacji aż 18% wskazań. Jednocześnie z wizyty u lekarza z tych samych powodów zrezygnowało 14% badanych gospodarstw domowych, a ok. 7 % zrezygnowało z odpłatnych zabiegów rehabilitacyjnych. raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Wyniki te pokazują jednoznacznie, iż narastają kłopoty finansowe i wzrasta liczba rezygnacji z realizacji podstawowej potrzeby, jaką jest bezpieczeństwo w zakresie dostępu do opieki medycznej i leczenie. 11

12 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Rysunek 5. Struktura wydatków gospodarstw domowych na opiekę zdrowotną w 2010 r. 70% 28% Źródło: Ochrona zdrowia w gospodarstwach domowych, GUS 2012 r. Główny Urząd Statystyczny w swoich badaniach wyróżnia osobną kategorię wydatków na opiekę zdrowotną w postaci dodatkowych, dobrowolnych ubezpieczeń zdrowotnych (DDUZ). Analizując dostęp i korzystanie przez gospodarstwa domowe z tej formy ochrony, jak również nakładając na ten problem pryzmat podziału Polski pod względem urbanizacyjnym na miasta i wieś - nie widać w tym zakresie znaczącego zróżnicowania. Zarówno gospodarstwa domowe z dużych i średnich miast, jak i te zlokalizowane na wsiach, w zbliżonym stopniu korzystają z płatnej opieki medycznej, do której dostęp umożliwiają im DDUZ. Wiąże się to z jednej strony z coraz węższą grupą gospodarstw domowych prowadzących typowo wiejski styl życia, z drugiej z tzw. procesem urbanizacji wsi, który postępuje w Polsce od kilku dziesięcioleci, zwłaszcza w sąsiedztwie dużych aglomeracji miejskich. leczenie ambulatoryjne 2% szpitale i inne W przypadku wydatków na leczenie ambulatoryjne, czyli drugiego pod względem wysokości ponoszonych kosztów rodzaju leczenia komercyjnego (po wydatkach na zakup leków), dominują koszty leczenia u lekarzy specjalistów (60% wydatków). O wiele mniej gospodarstwa domowe przeznaczają na finansowanie wizyt lekarskich u lekarzy tzw. pierwszego kontaktu oraz na rehabilitację, diagnostykę itp. Z tego zestawienia wynika, iż największy popyt w ramach komercyjnej opieki zdrowotnej skierowany jest na leczenie specjalistyczne w warunkach ambulatoryjnych. Rysunek 6. Struktura wydatków gospodarstw domowych na ambulatoryjną opiekę zdrowotną w 2010 r. 16% 16% 8% 60% Źródło: Ochrona zdrowia w gospodarstwach domowych, GUS 2012 r. 12

13 Rysunek 7. Osoby mające uprawnienia do świadczeń z DDUZ wg miejsca zamieszkania wg stanu na 2010 r. Źródło: Ochrona zdrowia w gospodarstwach domowych, GUS 2012 r. Historia rozwoju rynku komercyjnej opieki zdrowotnej w Polsce posiada swoją specyfikę. Cechą charakterystyczną tego sektora jest szybki rozwój tzw. abonamentów medycznych, przez niektórych nazywanych quasi ubezpieczeniami. Usługi te, których średnioroczny wzrost wartości szacuje się obecnie na ok. 14% rocznie, pierwotnie wywodziły się z medycyny pracy. Dostęp do komercyjnej opieki medycznej oferowanej przez firmy abonamentowe znacznie poprzedził zaistnienie na rynku polskim dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych (początki lat 90. ubiegłego stulecia) i zyskał popularność dzięki korzystnym rozwiązaniom podatkowym oraz wmontowaniu tego mechanizmu w systemy motywacyjne wielu, szybko rozwijających się, przedsiębiorstw w Polsce. Obecnie abonamenty medyczne stanowią alternatywę wobec dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych. Jednakże przewiduje się, iż w przypadku wejścia w życie regulacji prawnych, na mocy których dotychczasowa działalność firm abonamentowych zostanie zastrzeżona dla kompetencji zakładów ubezpieczeń dotychczasowi gracze na tym rynku skoncentrują swoją działalność na oferowaniu usług leczniczych, jako świadczeniodawcy dla właścicieli polis zdrowotnych, lub przenosząc nacisk na prowadzoną w ramach grupy działalność ubezpieczeniową (np. Lux Med, Enel-Med, Medicover). raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Rysunek 8. Wartość rynku abonamentów medycznych w Polsce w latach i prognoza na r. (w mld zł) 3 2,84 2,5 2 1,5 1 0,5 0,76 0,91 1,14 1,48 1,67 1,84 2,13 2, p 2013p Źródło: Rynek prywatnej opieki zdrowotnej w Polsce 2011, PMR Publications, czerwiec 2011 Podsumowując tę część analizy, stanowiącej wprowadzenie do zagadnień z zakresu funkcjonowania ubezpieczeń zdrowotnych, warto wskazać na kwestię związaną generalnie z nakładami na ochronę zdrowia w Polsce. Dotychczas poruszono wyłącznie aspekt samych kosztów leczenia, pomijając m.in. nakłady na inwestycje. Wraz ze spowolnieniem gospodarczym odnotowuje się spadek odsetka udziału nakładów na zdrowie w stosunku do PKB, zarówno w obszarze sfery publicznej, jak i prywatnej. 13

14 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Tablica 1. Wydatki na ochronę zdrowia w latach wyszczególnienie %pkb %pkb , ,82 w tym: , ,91 gospodarstw domowych , ,64 inne , ,27 Razem , ,72 inwestycje , , , ,21 Źródło: Ochrona zdrowia w gospodarstwach domowych, GUS 2012 r. Wobec odnotowanego w latach 2011 i 2012 dalszego obniżenia tempa wzrostu PKB i spodziewanej kontynuacji tego trendu w 2013 r., należy liczyć się z dalszym spadkiem wskaźnika udziału nakładów na ochronę zdrowia w PKB zarówno w zakresie finansowania kosztów leczenia, jak i nakładów inwestycyjnych. Świadczą o tym dane zawarte w tablicy 1. Należy wskazać również na potencjalnie dużą lukę w zakresie stopnia zaspokojenia potrzeb zdrowotnych społeczeństwa, która z czasem będzie się poszerzać i może stanowić okazję do szybkiego rozwoju komercyjnych form ochrony zdrowia, których istotną część mogą zająć dodatkowe ubezpieczenia zdrowotne. 14

15 Analiza pytań ankietowych raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Komercyjne ubezpieczenia zdrowotne charakteryzują się dużą elastycznością i zróżnicowaniem pod względem swojej konstrukcji oraz zakresu funkcjonowania. Ze względu na fakt, że nie zostały one jednoznacznie i precyzyjnie uwzględnione w klasyfikacji ustawowej ubezpieczeń można je oferować, zgodnie z obecnymi rozwiązaniami legislacyjnymi, pod kilkoma postaciami, zarówno przez zakłady operujące w I jak i II dziale ubezpieczeń. Efektem tego jest duże zróżnicowanie na rynku pod względem zakładów, które zdecydowały się na oferowanie tego ubezpieczenia. 15

16 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Miejsce ubezpieczeń zdrowotnych w klasyfikacji ustawowej ubezpieczeń wg zakładów. W którym dziale umiejscawiają Państwo ubezpieczenia zdrowotne w swoim Towarzystwie? osobowe oraz ubezpieczenia maj tkowe Jak wynika z powyższego zestawienia, część ubezpieczycieli oferujących ubezpieczenia zdrowotne zarejestrowała swoją działalność w dziale I, część w dziale II. Występują również sytuacje, gdzie poszczególne grupy kapitałowe oferują ubezpieczenia zdrowotne zarówno w spółce majątkowej, jak i życiowej. W dziale ubezpieczeń na życie - ubezpieczenia zdrowotne przypisane są do grupy 5, natomiast w dziale ubezpieczeń pozostałych osobowych i majątkowych występują one zarówno w ramach 1, jak i w 2 grupie ryzyka. 44% 33% 2. Rentowność ubezpieczeń zdrowotnych. 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Jaka jest obecna rentowność ubezpieczeń zdrowotnych w Państwa Towarzystwie? (na koniec II kwartału 2012) 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 33% 33% 22% 11% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 W typowej strategii zakładów ubezpieczeń przewiduje się, że w przypadku ubezpieczeń zdrowotnych wejście produktu w fazę, kiedy generowana jest dodatnia rentowność, następuje w dłuższym horyzoncie czasowym, nawet po 5 6 latach od momentu jego wprowadzenia. Żadne z badanych towarzystw nie wykazało zdecydowanie ujemnej rentowności produktów z zakresu ubezpieczenia zdrowotnego. Większość towarzystw deklarowało, iż ich produkty wchodzą w kolejną fazę rozwoju, związaną z uzyskaniem dodatniej rentowności. Jest to wynik niezwykle interesujący, gdyż w większości przypadków ubezpieczenia te oferowane są stosunkowo od niedawna, przy wysokiej konkurencji ze strony firm abonamentowych i niesprzyjających, czasami wręcz niejednoznacznych rozwiązaniach prawnych, które mocno hamują rozwój tego typu ubezpieczeń. 16

17 3. Udział wartości składki z tytułu ubezpieczeń zdrowotnych w portfelu towarzystwa. Jaki jest udział składki z tytułu ubezpieczeń zdrowotnych w Państwa portfelu? (wartość procentowa na koniec II kwartału 2012) 14% 57% 29% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Spośród kilkunastu zakładów na rynku, oferujących ubezpieczenia zdrowotne, wyróżniają się dwa towarzystwa, które wyspecjalizowały się wyłącznie w ubezpieczeniach zdrowotnych. Pozostali ubezpieczyciele deklarują, że udział składki z tytułu ubezpieczeń zdrowotnych w ich portfelu ma strategiczne znaczenie. Jest również spora grupa towarzystw, gdzie ubezpieczenia zdrowotne są wyłącznie dodatkiem do zasadniczej oferty i mają one marginalne znaczenie w ogólnej strategii produktowej. Nie musi to jednak oznaczać, że stan ten będzie niezmienny przez następne lata. Specyfika otoczenia makroekonomicznego wskazuje na duży potencjał do rozwoju ubezpieczeń zdrowotnych i z czasem te niewiele znaczące produkty mogą odegrać istotną rolę w rozwoju poszczególnych towarzystw. Dowodem na to, jak duże nadzieje poszczególne zakłady wiążą z rozwojem ubezpieczeń zdrowotnych jest specyfika udzielonych odpowiedzi na jedno z kolejnych pytań w ankiecie, dotyczące przewidywań, jaka będzie rentowność ubezpieczeń zdrowotnych za 5 lat. Mimo powściągliwości w udzielaniu odpowiedzi przez wielu respondentów 1/3 z nich wykazała, iż wskaźnik ten będzie kształtować się w przedziale 5 10%, co przy porównaniu do obecnej wartości, stanowi znaczący postęp. raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Zakres wykorzystania zewnętrznych partnerów do obsługi ubezpieczeń zdrowotnych. W którym z poniższych obszarów korzystają Państwo z usług firm zewnętrznych wyspecjalizowanych w ubezpieczeniach zdrowotnych bądź pośrednictwa w formie Third Party Administrator? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 67% 67% 11% Różnorodność zakresu ochrony w obszarze ubezpieczeń zdrowotnych, jaka może występować w ofercie poszczególnych zakładów ubezpieczeń, stawia przed nimi dodatkowe wymagania organizacyjne, które składają się na jakość i zakres produktu. Dlatego też, mając na uwadze profesjonalizm, a jednocześnie optymalizację kosztów, w wielu przypadkach zasadne jest zastosowanie strategii outsourcingowych do obsługi tych ubezpieczeń. Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Wśród zapytanych o tę kwestię towarzystw, tylko jedno z nich odpowiedziało, iż w procesie świadczenia usług nie korzysta z partnera zewnętrznego. Stan taki może wynikać poniekąd z kilku sytuacji: po pierwsze bardzo dobrze rozwiniętego zaplecza fachowców i kompletnego wyposażenia ich warsztatu pracy, co może być efektem olbrzymiego potencjału i uniwersalności towarzystwa, bądź stosunkowo prostej konstrukcji oferty ubezpieczeniowej, bądź jednego i drugiego. 17

18 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Liczba obszarów działalności, w których poszczególne towarzystwa korzystają z zewnętrznego wsparcia przy obsłudze ubezpieczeń zdrowotnych. W ilu obszarach korzystają Państwo ze wsparcia zewnętrznego? Pozostałe towarzystwa odpowiedziały, iż korzystają ze wsparcia zewnętrznego partnera, bądź partnerów, najczęściej w dwóch spośród czterech, zasugerowanych w ankiecie obszarów. Aby pełniej przedstawić to zagadnienie konieczna jest głębsza analiza specyfiki oferty produktowej poszczególnych towarzystw. 56% 014% obszarów 11% 57% 33% 6. Lekarze zatrudnieni, bądź współpracujący z zakładem z uwzględnieniem faz procesu ubezpieczeniowego. 29% 1 obszar Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Ilu lekarzy jest zatrudnionych (lub w inny sposób współpracuje z Państwem) w poszczególnych etapach procesu ubezpieczeń zdrowotnych? (liczba) 3,5 3,0 3,06 2,5 2,0 1,5 1,0 1,06 1,47 1,50 2,00 0,5 faza koncepcyjna produktu underwriting likwidacja szkody kontrola procesu leczenia inna Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Specyficzny obszar, na którym funkcjonują ubezpieczenia zdrowotne, wymaga skorzystania z profesjonalnej wiedzy medycznej. Dlatego też wydaje się zasadnym skierowanie do ankietowanych pytania o to czy i w jakim zakresie korzystają ze wsparcia merytorycznego ze strony lekarzy. W świetle udzielonych odpowiedzi dwa towarzystwa wykazały, iż w ogóle nie korzystają ze wsparcia medycznego, pozostałe natomiast, w zależności od skali działania, wykorzystują od jednego do kilku lekarzy na każdym z etapów. W przypadku jednego towarzystwa w procesie likwidacji szkód zatrudnionych jest 12 lekarzy, co może świadczyć o wyjątkowo profesjonalnym podejściu do zagadnienia obsługi klientów i analizy zgłaszanych przypadków leczenia. Niektórzy eksperci ubezpieczeń zdrowotnych wyrażają pogląd, iż ubezpieczenia te powinny być oferowane w postaci produktów długoterminowych. Wynika to z faktu bardzo wysokiej szkodowości, którą odnotowuje się na ogół na początku i pod koniec okresu ubezpieczenia. Jeśli ta wzmożona aktywność klientów zamyka się w przedziale jednorocznego horyzontu czasowego, oczywiste jest, że rentowność produktu znacząco spada. Dodatkowo fakt ten może pogłębić rezygnacja klientów po wygaśnięciu pierwszego okresu ochronnego. 18

19 7. Współpraca ubezpieczycieli z publicznymi zakładami leczniczymi. Czy posiadają Państwo sieć świadczeniodawców, z którymi zawarte są specjalne umowy? w dalszej perspektywie nie, i nie jest to w tej chwili 13% 25% Niejasne rozwiązania prawne i stosowane przez NFZ praktyki w relacjach z publicznymi zakładami leczniczymi w dużym stopniu rzutują na brak możliwości świadczenia usług medycznych przez te placówki na zasadach komercyjnych. Dlatego też, zakłady ubezpieczeń, mimo wielu prób, nie zawsze mogą korzystać ze współpracy z publicznym szpitalem, czy przychodnią. Kilkakrotnie były podejmowane próby uporządkowania tych relacji, jednakże bez większego sukcesu. W wielu przypadkach mamy do czynienia z olbrzymim, niewykorzystanym potencjałem leczniczym publicznych szpitali i specjalistycznych przychodni lekarskich. Z tego m.in. względu wielu ubezpieczycieli, mimo olbrzymiego potencjału, jak na razie ograniczyło współpracę z placówkami medycznymi wyłącznie do zakładów niepublicznych. 63% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Sytuacja ta stanowi wyzwanie dla wszystkich, którzy zaangażowani są w reformowanie systemu służby zdrowia, tak by doprowadzić do optymalnego wykorzystania zasobów zgromadzonych w systemie publicznym do rozładowania kolejek pacjentów oczekujących na świadczenia w ramach NFZ oraz w celu maksymalnego wykorzystania sprzętu i personelu dla celów komercyjnych przy jasnych i przejrzystych zasadach działania sektora prywatnego i publicznego. 8. Odsetek klientów indywidualnych, rezygnujących z ubezpieczenia zdrowotnego po upływie pierwszego okresu ochronnego. Jaki jest odsetek klientów indywidualnych rezygnujących z ubezpieczenia zdrowotnego bezpośrednio po upływie pierwszego okresu ochronnego? (wartość procentowa - dane za ostatni rok) 50% 12% 38% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Analiza ofert ubezpieczenia zdrowotnego wykazuje, iż pod względem długości czasu trwania umowy ubezpieczenia najczęściej okres ten wynosi 1 rok, z możliwością przedłużenia na następny. Mimo iż rozwiązania takie są elastyczne z punktu widzenia klienta, jednakże mogą generować dodatkowe ryzyko dla zakładów ubezpieczeń, związane z migracją ubezpieczonych, na co zresztą wykazują poszczególne zakłady w swoich odpowiedziach. W ekstremalnych przypadkach zakłady podały, iż po wygaśnięciu umowy odchodzi nawet 60% ubezpieczonych klientów. 19

20 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Specyfika ubezpieczenia szpitalnego w ofercie ubezpieczeniowej. Jaki jest charakter ubezpieczeń szpitalnych w Państwa Towarzystwie? 56% 11% Kolejnym aspektem, ważnym z punktu widzenia analizy jakości oferty produktowej, jest zakres i specyfika ubezpieczenia leczenia szpitalnego. Można by postawić hipotezę, iż ten rodzaj ochrony ubezpieczeniowej powinien być zaliczany do bardziej zaawansowanych form usług ubezpieczeniowych. Jednakże, mając na uwadze podstawowe definicje określające co to jest ubezpieczenie, produkt ubezpieczeniowy itp., pod znakiem zapytania należy postawić wypłatę stałej kwoty pieniędzy za każdy dzień pobytu w szpitalu jako sposób na kompensatę powstałej szkody ubezpieczeniowej. Według specjalistów z zakresu funkcjonowania ubezpieczeń, taka konstrukcja produktu jest zaprzeczeniem idei ubezpieczenia, jako sposobu na naprawienie doznanej szkody. Mimo często pojawiającej się krytyki w stosunku do wypłat codziennych połowa badanych towarzystw deklaruje taki charakter ochrony ubezpieczeniowej. Pozostałe towarzystwa wykorzystują technikę fee-for-service, bądź bezpośredniego rozliczania się z placówkami szpitalnymi za przeprowadzone zabiegi. 56% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting Opłacanie kosztów leczenia szpitalnego za granicą. Czy w ramach ubezpieczeń szpitalnych w Państwa Towarzystwie opłacane są koszty leczenia za granicą? tak 11% nie 89% Dodatkowo, w ramach oferty pokrycia kosztów leczenia szpitalnego, przeważająca część towarzystw oferuje możliwość pokrycia kosztów leczenia w szpitalu za granicą. Mimo, iż brzmi to wyjątkowo atrakcyjnie, nie jest to novum w ofercie ubezpieczeniowej, zwłaszcza w kontekście funkcjonowania ubezpieczenia kosztów leczenia w pakietach turystycznych. Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting

21 11. Okres oferowania ubezpieczenia zdrowotnego. Od jak dawna oferują Państwo ubezpieczenia zdrowotne? 11% 33% 56% od niedawna (do 1 roku) 1 do 5 lat Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Poziom rozwoju oferty ubezpieczeniowej w znacznym stopniu może zależeć od doświadczeń ubezpieczyciela, a zwłaszcza jego Spółki Matki na rodzimych rynkach zagranicznych. Chodzi tu o transfer wiedzy, jak również staż i doświadczenia płynące od ubezpieczycieli funkcjonujących na rynku polskim. Jak już wspomniano we wprowadzeniu do niniejszych badań ubezpieczenia zdrowotne stanowią stosunkowo nową formę ochrony ubezpieczeniowej, której zalążki pojawiły się na rynku polskim ok. 10 lat temu, a gros ubezpieczycieli sprzedaje swoje usługi w tym zakresie nie dłużej niż 5 lat, co stanowi o stosunkowo krótkiej historii i małej popularności tych ubezpieczeń na rynku. 12. Liczba ubezpieczonych w zakresie oferty ubezpieczeń indywidualnych. raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Jaka jest łączna ilość ubezpieczonych (ubezpieczenia indywidualne), objętych ubezpieczeniem zdrowotnym w Państwa Towarzystwie (na koniec II kwartału 2012)? 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 14% 14% 14% nie prowadzimy indywidualnych do 1 tys. ubezpieczonych Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting % 29% 2-5 tys. ubezpieczonych 1-2 tys. ubezpieczonych 5-15 tys. ubezpieczonych Poszczególne towarzystwa sprzedają ubezpieczenia zdrowotne w formie oferty indywidualnej, bądź grupowej, ewentualnie posiadają w swoim zakresie jedno i drugie rozwiązanie. Jednakże, z otrzymanych od respondentów odpowiedzi jednoznacznie wynika, iż o wiele większe znaczenie biznesowe mają ubezpieczenia grupowe, dzięki którym znacząco poszerza się krąg osób ubezpieczonych. Ubezpieczenia o charakterze grupowym pozwoliły towarzystwom w stosunkowo krótkim czasie objąć ochroną o wiele większą liczbę klientów, aniżeli towarzystwom działającym od wielu lat w obszarze klientów indywidualnych. 21

22 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Liczba ubezpieczonych w poszczególnych towarzystwach w ramach ubezpieczeń grupowych. Jaka jest łączna liczba ubezpieczonych (ubezpieczenia grupowe), objętych ubezpieczeniem zdrowotnym w Państwa Towarzystwie (na koniec II kwartału 2012). 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0% nie prowadzimy grupowych do 2 tys. ubezpieczonych 14% 14% 2-15 tys. ubezpieczonych 43% tys. ubezpieczonych 29% tys. ubezpieczonych 14% Z porównania danych wynika, że nierzadko zdarza się, iż jedna polisa ubezpieczenia grupowego obejmuje średnio około 100 lub więcej ubezpieczonych. Wyjątkiem jest tutaj jedno z towarzystw, które opracowało ofertę, gdzie ochroną objęto tys. osób. Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting Liczba polis w poszczególnych towarzystwach w ramach ubezpieczeń grupowych. Jaka jest łączna liczba polis w ramach z drowotnych ubezpieczeń w Państwa Towarzystwie (na koniec II kwartału 2012)? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 33% 1-2 tys. polis 17% 2-5 tys. polis Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting % 5-15 tys. polis Należy zaznaczyć, iż liczba pozyskanych klientów nie zawsze jest ściśle skorelowana z długością okresu, do którego oferowane są ubezpieczenia zdrowotne; w przypadku ubezpieczycieli zdrowotnych wynika to głównie z intensywnej i agresywnej strategii zdobywania rynku. Warto podkreślić, iż wszyscy ubezpieczyciele, którzy wzięli udział w badaniu, dysponują rozbudowaną ofertą produktową, jeśli chodzi o zakres i liczbę wariantów ubezpieczenia. Poszczególne zakłady oferują swoje usługi w pakietach, osobno dla klientów indywidualnych oraz dla rodzin, gdzie średnio w każdym produkcie oferowanych jest od 10 do nawet 100 i więcej typów świadczeń medycznych, wliczając w to różnorodne odmiany badań diagnostycznych. Świadczy to o szeroko zakrojonej ofercie, zwłaszcza w zakresie leczenia ambulatoryjnego. Należy jednak pamiętać, że nie zawsze zaoferowana opieka medyczna np. lekarza specjalisty może być przydatna w warunkach ambulatorium, gdyż zakres kompetencji lekarza może być głównie przydatny na sali operacyjnej. Dlatego też warto sprawdzić, czy szeroki wachlarz usług nie jest zbytnio przesadzony jak na warunki leczenia np. w przychodni lekarskiej. 22

23 15. Wykorzystanie karencji w ramach poszczególnych rodzajów ochrony ubezpieczeniowej. Jaki okres karencji stosują Państwo w ramach swojej oferty zdrowotnej? 0 leczenie ambulatoryjne diagnostyka leczenie szpitalne Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Rehabilitacja stomatologia ubezpieczenia zakupu leków Kolejnym, istotnym czynnikiem świadczącym o dostępności realnej ochrony ubezpieczeniowej jest również - oprócz wyłączeń - okres karencji w dostępie do poszczególnych form leczenia. Z przedstawionych przez zakłady informacji wynika, że niektóre z nich stosują karencję na cały oferowany zakres ochrony ubezpieczeniowej, począwszy od leczenia ambulatoryjnego (1-3 miesięcy) czy stomatologii (8 miesięcy), na zakupie leków kończąc. Zgodnie z wynikami badania, najczęściej okresy karencji stosowane są w przypadku leczenia szpitalnego i wynoszą do ok. 6 miesięcy. Niektóre z towarzystw jednocześnie stosują okres karencji i limity kwotowe, do których można zakupić w ciągu roku leki w ramach ubezpieczenia (np. do 500 zł). Są również przypadki, gdzie towarzystwa bardzo liberalnie podchodzą do kwestii karencji i praktycznie bez ograniczenia oferują ochronę ubezpieczeniową. raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % leczenie ambulatoryjne diagnostyka leczenie szpitalne Rehabilitacja stomatologia ubezpieczenie zakupu leków jest bez karencji nie ma w ofercie Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting

24 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Maksymalny wiek ubezpieczonego. Jaki jest maksymalny wiek osoby mogącej przystąpić do ubezpieczenia zdrowotnego w Państwa Towarzystwie? (wartość liczbowa) 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % Bez opcji senior 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Prawie wszystkie towarzystwa różnicują swoją ofertę ubezpieczenia ze względu nie tylko na płeć (obecnie już niestosowane kryterium), ale i wiek ubezpieczonego. Generalnie ubezpieczenie zdrowotne nie obejmuje osób po 64 roku życia, ale często też górną granicę stanowi już 60 lat. Część towarzystw wyodrębniło w swojej ofercie pakiet dla seniorów, gdzie podniesiono limity wiekowe, bądź stosuje się je w ograniczonym zakresie. Najwyższy dopuszczalny wiek ubezpieczonego to 70 lat i widnieje w ofercie tylko jednego towarzystwa. 17. Liczba wprowadzonych modyfikacji w OWU ubezpieczenia zdrowotnego. Ile było dotychczas modyfikacji/aktualizacji OWU dla ubezpieczenia zdrowotnego w Państwa Towarzystwie? (wartość liczbowa) 56% 22% 22% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Ubezpieczyciele dość często dostrzegają potrzebę wprowadzania zmian w przyjętych pierwotnie OWU i dlatego poddają je modyfikacjom. Średnio siedem razy każdy z ubezpieczycieli zmieniał ogólne warunki ubezpieczenia. Najwyższa liczba zmian w przypadku jednego z ubezpieczycieli wyniosła ponad 12 razy. Tak duża liczba modyfikacji może z jednej strony świadczyć o szybkich reakcjach i dostosowywaniu produktów do zmieniającej się sytuacji, jednakże może też wywoływać problemy w procesie obsługi ubezpieczenia. Należy jednakże zauważyć, że tak częste zmiany są typowe dla produktów, bądź usług znajdujących się w początkowej fazie cyklu życia, co niewątpliwie charakteryzuje rynek ubezpieczeń zdrowotnych Polsce. 24

25 18. Zakres profilaktyki zdrowotnej w ramach ubezpieczenia. Jakie badania profilaktyczne są oferowane w ramach ubezpieczenia zdrowotnego w Państwa Towarzystwie? Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Większość towarzystw, spośród biorących udział w badaniu deklaruje, iż zapewnia swoim klientom badania profilaktyczne z zakresu większości chorób występujących w społeczeństwie. Jednak z opisu warunków oferowania ochrony ubezpieczeniowej nie wynika, by zakłady stosowały jakiekolwiek formy zachęty, czy wręcz nacisku, by poszczególni ubezpieczeni regularnie korzystali z tych badań, co w efekcie mogłoby się przyczynić do znacznego ograniczenia kosztów leczenia wcześnie wykrytych schorzeń. W tej sytuacji nasuwa się pytanie, w jakim stopniu strategie poszczególnych zakładów nakierowane są na osiąganie zadowalających wyników finansowych w krótkim horyzoncie czasowym zamiast rozłożyć to na długą, kilkudziesięcioletnią perspektywę? Z drugiej strony należałoby spojrzeć na tę decyzję również z punktu widzenia rotacji klientów i średniej długości trwania umowy. raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Ocena zakresu edukacji klientów w zakresie ubezpieczeń zdrowotnych. Jak oceniają Państwo zakres edukacji klientów Zakładu w zakresie oferowanych ubezpieczeń zdrowotnych? 22% 78% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Jeśli chodzi o kolejne, kluczowe zagadnienie związane z upowszechnianiem idei dodatkowych ubezpieczeń zdrowotnych, to jest nim kwestia oceny stopnia wyedukowania klienta przystępującego do ubezpieczenia. Z jednej strony można stwierdzić, że sam fakt, iż klient wykupuje dodatkowe ubezpieczenie zdrowotne można w warunkach niskiej świadomości ubezpieczeniowej Polaków nazwać już sukcesem. Jednakże, jak wynika to z poprzednich odpowiedzi, gros umów zawieranych jest w postaci polis grupowych, gdzie inicjatorem ubezpieczenia niekoniecznie jest bezpośredni beneficjent polisy, a głównie pracodawca. Taki stan rzeczy znajduje odzwierciedlenie w opiniach ubezpieczycieli, którzy przyznają, iż klienci pobieżnie orientują się, co do istoty i zakresu funkcjonowania ubezpieczeń zdrowotnych, a odsetek osób o sprecyzowanych oczekiwaniach jest niewielki. Wyniki badań ankietowych pokrywają się z wynikami obserwacji zespołu badawczego, którego członkowie mając okazję, wygłaszania wykładów i prelekcji o tematyce ubezpieczeniowej bardzo często spotykają się z całkowitym niezrozumieniem koncepcji dodatkowego ubezpieczenia zdrowotnego. 25

26 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Struktura wykorzystania kanałów dystrybucji. Jakie kanały dystrybucji wykorzystują Państwo do sprzedaży ubezpieczeń zdrowotnych? 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 56% 44% 78% 78% Bancassurance brokerów Przechodząc do kolejnej grupy zagadnień, związanych z funkcjonowaniem ubezpieczeń zdrowotnych, warto sprawdzić, jakie kanały dystrybucji wykorzystują zakłady ubezpieczeń do sprzedaży polis zdrowotnych. Z ilu kanałów dystrybucji korzysta Państwa Towarzystwo? 22% 33% 33% 11% 56% 67% 22% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Generalnie można stwierdzić, że pod względem kanałów dystrybucji nie zauważa się stosowania odmiennych strategii zakładów ubezpieczeń, aniżeli przy sprzedaży innych produktów ubezpieczeniowych. Ponadto warto podkreślić, iż zakłady stosują sprzedaż wielokanałową z wykorzystaniem najbardziej tradycyjnych możliwości, jakie dają agenci, brokerzy i pracownicy zakładów ubezpieczeń. Kilka zakładów wykorzystuje kanał bancassurance, dołączając polisę do podstawowych produktów bankowych (ROR, karta kredytowa), zwłaszcza, jeżeli ubezpieczyciel jest w tej samej grupie kapitałowej, co bank. Uproszczone metody underwritingu w przypadku ubezpieczeń bankowych czy directowych mogą doprowadzić do zawarcia wielu niepożądanych umów patrząc zarówno od strony klienta, jak i zakładu, co ostatecznie może wpłynąć na obniżenie reputacji ubezpieczyciela. Warto zaznaczyć, iż ubezpieczyciele korzystają z nowszych form sprzedaży, jakie stwarza kanał direct z wykorzystaniem zarówno telefonu, jak i Internetu. Warto przy tej okazji nadmienić, iż od kilku lat działają portale internetowe, których zakres działalności koncentruje się na porównywaniu i oferowaniu produktów z zakresu ubezpieczeń zdrowotnych. Jednakże część zakładów ubezpieczeń ze względu na przyjętą strategię - świadomie pomija ten kanał dystrybucji. Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting

27 21. Limity w dostępie do świadczeń zdrowotnych. Jakie limity stosują Państwo w ubezpieczeniach zdrowotnych? kwotowe na zdarzenie ubezpieczenia (suma ubezpieczenia) Brak limitów 0% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Następną ważną kwestią są przyjęte przez ubezpieczyciela ramy, zakres oferowania finansowanych dzięki polisie świadczeń zdrowotnych. W odróżnieniu od typowych, tradycyjnych form ubezpieczenia, gdzie kluczową rolę odgrywa wartościowo przedstawiona suma ubezpieczenia, w ubezpieczeniach zdrowotnych ograniczenia te często wyrażane są w postaci enumeratywnie wyliczonych rodzajów świadczeń, do których ubezpieczony zyskuje dostęp w nieograniczonym, bądź limitowanym zakresie (np. liczba wizyt lekarskich w roku), ewentualnie jest to ograniczone kwotą wydatkowaną na zakup leków recepturowych. Jednak obserwacja rozwiązań przyjmowanych przez ubezpieczycieli na rynku polskim wskazuje, iż najczęściej stosowane są rozwiązania oparte na nielimitowanym kwotowo czy ilościowo dostępie do określonego (podstawowego) zakresu świadczeń. Rozwiązania takie stosuje ponad połowa badanych towarzystw. 22% 44% 67% 67% 0% 20% 40% 60% 80% raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce W przypadku niektórych świadczeń zakłady z góry ograniczają np. maksymalną liczbę wizyt domowych, bądź nieodpłatnych zabiegów rehabilitacyjnych. 22. Wykorzystanie call center do obsługi ubezpieczeń zdrowotnych. Czy posiadają Państwo własny call/contact center przeznaczony dla właścicieli polis zdrowotnych? medycznej dla miejsca przebywania informacja o limitach i ich wykorzystaniu w ogóle brak call/contact center 88% 75% 63% 75% 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 tak W odróżnieniu od innych form ubezpieczenia, produkty zdrowotne - z racji swojej specyfiki - wiążą się z o wiele częstszymi kontaktami osób objętych ochroną z zakładem ubezpieczeń. Wynika to m.in. z zadeklarowanego w ofercie przejęcia przez zakład obowiązku rezerwowania wizyt lekarskich, organizacji procesu leczenia itp. Z jednej strony taka forma współpracy podwyższa koszty obsługi ubezpieczonych, z drugiej daje możliwość monitorowania ryzyka ubezpieczeniowego, w tym zwłaszcza bieżącego nadzorowania zasadności udzielania świadczeń zdrowotnych. Ponadto zakłady ubezpieczeń organizują możliwość telefonicznej konsultacji z lekarzami poszczególnych specjalności. Tak przyjęta strategia działania wymusza na ubezpieczycielach stosowanie nowoczesnych, niezawodnych form kontaktów z klientami za pośrednictwem całodobowej infolinii, czy call center, bądź np. specjalnych aplikacji na tablety, czy smartphony. W większości badanych towarzystw funkcjonują własne, bądź wynajęte call center, w niektórych z nich specjalnie przystosowane wyłącznie do obsługi ubezpieczeń zdrowotnych. nie 13% 25% 38% 25% 25% 100% 27

28 raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Wielofunkcyjność call center do obsługi ubezpieczeń zdrowotnych. Ile funkcji równocześnie spełnia Państwa Call Center dla ubezpieczeń zdrowotnych? co najmniej 3 funkcje 50% 25% 25% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 co najmniej 4 funkcje co najmniej 5 funkcji Swoista infrastruktura w zakresie oferowania i obsługi polis zdrowotnych niewątpliwie przyczynia się do podnoszenia barier wejścia dla pozostałych ubezpieczycieli, planujących sprzedaż ubezpieczeń zdrowotnych w Polsce. Przykładowo dostęp do dedykowanej infolinii i potwierdzanie SMSem faktu umówienia wizyty lekarskiej, nawet w przypadku towarzystw, gdzie oferta ubezpieczeniowa jest mocno wystandaryzowana, bez szczególnych limitów w dostępie do świadczeń. Rozwiązania takie, choć dogodne dla klientów, wymagają stałych nakładów finansowych związanych z utrzymaniem i rozwojem technicznym infrastruktury oraz na szkolenia personelu obsługującego klientów. 24. Zakres wykorzystania zorganizowanych w sieci placówek medycznych. Czy posiadają Państwo sieć świadczeniodawców, z którymi zawarte są specjalne umowy, a jeżeli tak, to jaki charakter ma ta sieć? TAK NIE 11% 89% 67% 33% na rzecz Towarzystwa (Third Party Administrator) (np. prywatne praktyki lekarskie) 56% 67% 44% 67% 11% 44% 33% 56% 33% 89% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Kolejnym, poza kanałem kontaktowym, ważnym aspektem rzutującym na atrakcyjność usługi ubezpieczenia zdrowotnego jest dysponowanie przez towarzystwo dostępem do rozbudowanej sieci placówek medycznych (świadczeniodawców). Generalnie im większa i gęstsza sieć placówek, w których bezgotówkowo leczy się ubezpieczony pacjent, tym wyższa atrakcyjność usługi ubezpieczenia. Dlatego też w wielu przypadkach wejście konkretnego towarzystwa na rynek z ofertą ubezpieczeniową powinno zostać poprzedzone zdefiniowaniem sieci współpracujących placówek medycznych. Wiele towarzystw chcąc uprościć i skrócić ten proces przygotowań dopuszcza w ramach swojej oferty możliwość zwrotu pieniędzy za leczenie na podstawie zapłaconej faktury, niezależnie od miejsca, gdzie leczył się ubezpieczony. Rozwiązania tego typu pociągają za sobą konieczność zamrożenia środków finansowych przez ubezpieczonego na pewien czas, a ponadto wymuszają na placówkach medycznych (np. małych gabinetach lekarskich) wystawienie faktur, co nie jest zawsze praktykowane. Ponadto, przy stosowaniu takich rozwiązań, ubezpieczyciel nie odpowiada za jakość serwisu medycznego, co osłabia atrakcyjność polisy. Z zestawienia zawartego na rysunku powyżej wynika, iż zakłady ubezpieczeń stosują na ogół mieszane strategie, przy jednoczesnym outsourcingowaniu procesu organizacji świadczenia opieki medycznej do strategicznych partnerów (TPA) lub obsługi assistance medycznego przez wyspecjalizowane podmioty. 28

29 25. Zastosowanie systemu IT do obsługi ubezpieczeń. Czy posiadają Państwo dedykowany dla ubezpieczeń zdrowotnych system IT, a jeżeli nie, to w ramach jakich systemów realizowane są poszczególne? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 20% 20% 30% 30% 30% 40% 30% polisy 9% 9% Brak systemu dedykowany pod ubezpieczenia medyczne Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting 2013 Nie trzeba uzasadniać, w jak dużym stopniu obsługa informatyczna ułatwia, a wręcz warunkuje sprawną obsługę ubezpieczeniową. Dlatego kolejne pytanie skupiało się na wykorzystaniu dedykowanych rozwiązań informatycznych do obsługi poszczególnych faz procesu - świadczenia usługi ubezpieczeniowej produktów zdrowotnych. Powyższe wyniki potwierdzają, iż tylko część ubezpieczycieli korzysta z profesjonalnego, specjalistycznego oprzyrządowania, dostosowanego do specyfiki ubezpieczeń zdrowotnych. Pozostałe towarzystwa nie wykorzystują żadnego systemu informatycznego, bądź korzystają z uniwersalnych rozwiązań do obsługi ubezpieczeń majątkowych (np. turystycznych, mienia), lub życiowych. Zróżnicowanie podejść do tej kwestii niewątpliwie wynika z roli, jaką odgrywają ubezpieczenia zdrowotne w ogólnej strategii korporacji i wizji kierownictwa co do dalszego rozwoju tego segmentu usług. 27% 55% raport altkom software & consulting: badanie rynku ubezpieczeń zdrowotnych w polsce Wyposażenie w rozwiązanie do windykowania należności z tytułu opłacanych składek i przebiegu umowy ubezpieczenia. Czy posiadają Państwo dedykowany system/moduł do windykowania należności od klientów medycznych, np. którzy skorzystali z opieki lekarskiej po przekroczeniu ustalonego limitu kwotowego/ilościowego? 34% 22% Źródło: Opracowanie na podstawie wyników Badania Altkom Software & Consulting % W bieżącej sytuacji gospodarczej kraju, jako całości, a nie tylko w kontekście ubezpieczeń, dość znamiennym problemem stają się zatory płatnicze wywołane m.in. kłopotami z utrzymaniem płynności przez kontrahentów gospodarczych. Konieczność dochodzenia swoich roszczeń czy ściąganie zaległych należności staje się codzienną, uporczywą praktyką wielu przedsiębiorców. Nie pomagają w tym sądy, ani klauzule umowne spisywane przy zawieraniu kontraktów. Dlatego też coraz mocniej zauważalna staje się na polskim rynku działalność firm windykacyjnych i biur informacji gospodarczej. Genezą dla rozwoju tego rodzaju usług są problemy z płynnością i zaleganie z obsługą bieżących zobowiązań zarówno osób fizycznych, jak i przedsiębiorców. Mając na uwadze olbrzymie rozproszenie klientów zakładów ubezpieczeń, którzy ratalnie, co miesiąc opłacają składki, naturalną rzeczą jest, iż mogą pojawić się sytuacje związane z nieterminowymi płatnościami. Dlatego też pojawia się potrzeba bieżącego monitorowania wpływów z tytułu płacenia miesięcznych należności. Fakt zerwania umowy w przypadku stwierdzenia braku regularnych płatności nie jest dla towarzystwa wystarczającym zabezpieczeniem w tym zakresie. Coraz więcej firm w podobnej sytuacji rozwija swoje systemy informatyczne tak, by na bieżąco monitorować wpływające należności, bądź zadanie to zleca zewnętrznemu, profesjonalnemu podmiotowi. Z podanych przez badane towarzystwa informacji wynika, że tylko część z nich dysponuje takim specjalistycznym narzędziem, pozostałe wykorzystują rozwiązania pośrednie, bądź prowadzą analizę na danych historycznych. 29