Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 na przykładzie przedsiębiorstw usługowych

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 na przykładzie przedsiębiorstw usługowych"

Transkrypt

1 Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2006 Tadeusz Sikora Katedra Zarządzania Jakością Agnieszka Bałaga Saint-Gobain Sekurit HanGlas Polska Sp. z o.o. Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 na przykładzie przedsiębiorstw usługowych 1. Wprowadzenie Coraz więcej polskich firm wdraża system zarządzania jakością (SZJ) dostrzegając w nim narzędzie doskonalenia metod pracy i poprawy jakości dostarczanych towarów i usług. Wdrożenie systemu staje się wręcz koniecznością w niektórych branżach, przepustką do udziału w przetargach lub bezwzględnym wymogiem firm w stosunku do swoich dostawców. Sektor usług jest jednym z najszybciej rozwijających się działów polskiej gospodarki; mimo dynamicznego wzrostu ciągle jednak znacznie odbiega od standardów państw Unii Europejskiej. Od kilku lat wzrasta też liczba wdrażanych w firmach tego sektora systemów zarządzania jakością ISO 9000 i, jak przewidują specjaliści, trend ten powinien się utrzymać przez najbliższe 3 5 lat. O ile jednak zarządzanie jakością w produkcji jest tematem dość licznych publikacji, specyfika zarządzania jakością w firmach usługowych jest tematem rzadziej poruszanym. W niniejszej pracy zaprezentowano wyniki badań, mających na celu zweryfikowanie opinii menedżerów ds. jakości dotyczącej funkcjonowania w ich firmach certyfikowanego systemu zarządzania jakością. Do badania wybrano przedsię-

2 112 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga biorstwa usługowe, gdyż to wśród nich przybywa najwięcej certyfikatów i sektor ten jest najbardziej dynamicznie rozwijającym się działem polskiej gospodarki. 2. Badanie przedsiębiorstw z wykorzystaniem ankiety Badanie przeprowadzono w terminie od listopada 2003 r. do stycznia 2004 r. W grupie 52 przedsiębiorstw z województwa świętokrzyskiego i małopolskiego. Były to firmy różnej wielkości, z różnych branż sektora usług i mające systemy zarządzania jakością certyfikowane przez różne jednostki certyfikujące; zostały one wybrane z różnych publikacji prasowych, m.in. z ISO Guide Polscy liderzy jakości z 2003 r. Badania opierały się na sondażu standardowym, tj. na ankiecie. Został on przeprowadzony w formie bezpośredniej i listowej z osobami pełniącymi funkcję pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. Najlepsze efekty uzyskano podczas wywiadu bezpośredniego, przeprowadzonego w 30 firmach na podstawie wspomnianej ankiety, trwającego średnio min. Ankieta została rozesłana do kolejnych 45 firm, spośród których do 30 stycznia 2004 r. otrzymano 22 odpowiedzi (co też stanowi wysoki, tj. 48% udział firm, które odpowiedziały na ankietę). Celem ankiety było poznanie opinii menedżerów ds. jakości na temat certyfikowanego systemu zarządzania jakością (SZJ) według norm ISO serii 9000 funkcjonującego w ich przedsiębiorstwach. Szczególną uwagę zwrócono na zweryfikowanie opinii firm na temat motywów wdrażania i korzyści uzyskanych z certyfikacji, a także najczęściej pojawiających się problemów związanych z użytkowaniem tego narzędzia. Badanie miało także na celu określenie, jak polskie firmy oceniają funkcjonujący u nich system i czy są usatysfakcjonowane z efektów, jakie przyniósł przedsiębiorstwu. Udzielając twierdzącej odpowiedzi na zadane pytanie, firmy zostały też niekiedy poproszone o określenie stopnia nasilenia badanej cechy, czy np. konkretna korzyść/trudność wystąpiła w dużym, czy w małym stopniu. W większości firm można stwierdzić występowanie wszystkich wymienianych w ankiecie korzyści, choć tylko kilka z nich wystąpiło w znaczącym stopniu. Celem pytania było wybranie najistotniejszych czynników mających wpływ na ocenę systemu jakości przez same firmy i pozwalających na stworzenie rzeczywistego obrazu funkcjonowania systemu zarządzania jakością wg norm ISO w polskich przedsiębiorstwach. Analizując wyniki ankiety, brane były pod uwagę głównie odpowiedzi stwierdzające duże nasilenie badanej cechy, choć sumaryczne wyniki pozytywnych odpowiedzi nie pozostały bez znaczenia i także zostały wielokrotnie przytoczone.

3 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 113 Wszystkie badane firmy związane są z sektorem usług. Największą grupę stanowiły firmy budowlane (34% badanej grupy), pozostałe przedsiębiorstwa działają m.in. w branżach: informatycznej, motoryzacyjnej, poligraficznej, sanitarnej, telekomunikacyjnej, elektrotechnicznej i logistycznej. Analizując badaną grupę pod względem wielkości organizacji, ankiety otrzymano od 11 przedsiębiorstw dużych (liczba pracowników powyżej 251), 18 średnich (liczba zatrudnionych w przedziale ) oraz 23 małych firm (zatrudniających do 50 osób), co stanowi odpowiednio: 21%, 35% i 44% przedsiębiorstw objętych badaniem. 83% przedsiębiorstw działa na polskim rynku powyżej 6 lat, 17% funkcjonuje od 4 do 6 lat. 37% badanych ma certyfikowany system zarządzania jakości powyżej 3 lat; kolejne 60% ma certyfikat od roku do 3 lat. 4% przedsiębiorstw poddało certyfikacji posiadany system mniej niż rok temu. RW TUV PCBC BVQI PRS KEMA TUV Rh SGS DNV BSI brak danych DEKRA 2% 4% 4% 4% 4% 4% 8% 8% 17% 23% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Rys. 1. Udział certyfikatów poszczególnych jednostek w badanej grupie przedsiębiorstw W badanej grupie przedsiębiorstw po 12 firm uzyskało certyfikat PCBC i RW TÜV. BVQI certyfikowało system 9 firm, po 4 przedsiębiorstwa uzyskały certyfikat Polskiego Rejestru Statków i Kemy. Po 2 certyfikaty przyznały jednostki: TÜV Rh, SGS, DNV i BSI. Dekra certyfikowała system 1 firmy z badanej grupy. Dwa przedsiębiorstwa nie udzieliły informacji na temat jednostki certyfikującej, która przyznała im certyfikat. Procentowy udział certyfikatów wydanych badanym firmom przez poszczególne jednostki certyfikujące przedstawiono na rys. 1.

4 114 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga 3. Motywy wdrażania systemu zarządzania jakością Decyzja o wdrożeniu systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 powinna być podjęta na podstawie określonych celów i przesłanek. Wiąże się ona z korzyściami, jakie wdrożony system jakości mógłby przynieść przedsiębiorstwu. Na decyzje dotyczące wdrożenia systemu w badanej grupie wpłynęły głównie aspekty zewnętrzne: 71% firm uznało, iż w dużym stopniu wdrożenie norm ISO jest koniecznością i wymaganiem obecnego rynku, w 62% stanowi on cel marketingowy i służy poprawie prestiżu firmy. Jako następne wymieniane były aspekty wewnętrzne: dla 58% firm jednym z głównych motywów wdrożenia systemu była chęć poprawy systemu organizacyjnego i zarządzania firmą, ponad połowa przedsiębiorstw (54%) uznała go za konieczny w celu podniesienia jakości swoich usług. Ostatni aspekt był też jednym z częściej wymienianych jako mający wpływ na decyzję w małym stopniu. 40% badanych przyznało, że wdrożenie SZJ było spowodowana wymogiem klientów bądź kontrahentów, a tylko 33% przedsiębiorstw uznało certyfikat za główny element walki z konkurencją. jest to konieczność, wymaganie obecnego rynku cel marketingowy, poprawa prestiżu firmy chęć poprawy systemu organizacyjnego i zarządzania firmą podniesienie jakości wyrobów i usług wymaganie ze strony klientów/kontrahentów jest to element walki z konkurencją poprawa produktywności zachęcenie przez literaturę fachową lub polecenie przez firmę, która go już wdrożyła 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% w dużym stopniu w małym stopniu Rys. 2. Motywy wdrażania SZJ

5 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 115 Wymieniony został on jednak przez kolejne 40% przedsiębiorstw jako element mający w małym stopniu wpływ na decyzję o wdrożeniu systemu. Poprawa produktywności była głównym motywem uzyskania certyfikowanego systemu dla 23% badanych, a już tylko 4% przedsiębiorstw polegało głównie na literaturze fachowej przy podejmowaniu tej strategicznej decyzji (rys. 2). Należy też zwrócić uwagę, że to głównie małe firmy wdrażają system, motywując swą decyzję wymaganiem rynku (odpowiedź tę jako główną przyczynę wdrażania systemu udzieliło 83% małych firm, 61% średnich i 64% dużych). Duże firmy w większym stopniu zwracały uwagę na chęć poprawy systemu organizacyjnego (73% odpowiedzi, przy 52% od małych i 56% od średnich przedsiębiorstw). Pozostałe odpowiedzi wskazywane były mniej więcej w równym stopniu przez wszystkie 3 grupy przedsiębiorstw. Wyniki ankiety wskazują zatem, że chociaż literatura fachowa bardzo dużo wspomina o korzyściach wewnętrznych, jakie może przynieść system zarządzania jakością, ciągle najbardziej pożądane przez przedsiębiorstwa są korzyści zewnętrzne. Funkcjonowanie certyfikowanego systemu ma zwiększyć szanse na przetrwanie na coraz bardziej konkurencyjnym i wymagającym rynku. Firmy przyznają, że uważają wdrożenie systemu za konieczność obecnego rynku; a w niektórych branżach staje się on podstawowym wymaganiem. Wdrożenie systemu ma też służyć poprawie prestiżu firmy i zostanie wykorzystane w celach marketingowych. Celem wdrożenia systemu jest też poprawa funkcjonowania samego przedsiębiorstwa: najważniejsze znaczenie dla przedsiębiorstw ma poprawa systemu organizacyjnego i zarządzania firmą oraz podniesienie jakości wyrobów i usług. 4. Analiza problemów występujących podczas wdrażania systemu Wdrażanie systemu jest procesem dosyć czaso- i pracochłonnym, wymagającym dużego zaangażowania zarówno ze strony pracowników, jak i kierownictwa organizacji. Zdecydowana większość firm (aż 87%) skorzystała z usług firm doradczych podczas wspomnianego procesu. Zewnętrzni konsultanci mają bogatsze doświadczenie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością, przeprowadzają niezbędne szkolenia, mobilizują załogę do działania i służą pomocą w rozwiązywaniu różnego rodzaju problemów napotykanych podczas tego procesu. Mogą oni kierować wdrożeniem systemu i sprawują nadzór nad sprawnym przebiegiem tych działań. Nie są jednak pracownikami firmy i nie znają aż tak dokładnie specyfiki jej działania, także jest niezbędny pełny udział pracowników w poszczególnych etapach prac.

6 116 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga Jest to jednak stosunkowo wysoki odsetek, gdyż 6 lat temu (stan na marzec 1999 r.) [3] w podobnej ankiecie jedynie 55% przedsiębiorstw deklarowało korzystanie z usług firm doradczych. Zwiększająca się stale liczba firm zainteresowanych wdrożeniem systemów wywołała dynamiczny rozwój na rynku certyfikacji. Szacuje się, że na rynku działa obecnie ok. 700 firm oferujących usługi konsultingowe z zakresu SZJ. Bardzo często też one same stosują aktywne metody poszukiwania potencjalnych klientów. Usługi firm doradczych nie zapobiegają jednak wystąpieniu trudności podczas prac nad tworzeniem systemu. Wśród problemów zaobserwowanych przez menedżerów jakości na pierwszym miejscu wymieniane było zbytnie obciążenie pracowników oraz konieczność równoległego zajmowania się wdrożeniem systemu i pełnieniem codziennych obowiązków w sumie 81% respondentów zwróciła na to uwagę, w tym prawie połowa badanych (48%) określiła to jako problem występujący w dużym stopniu. W dalszej kolejności, jako trudności występujące w dużym stopniu, wymieniane były: niechęć pracowników do wprowadzania zmian (38%), zbyt małe zaangażowanie pracowników oraz obawa pracowników przed biurokratyzacją i rozrostem dokumentacji (po 37%). Koszt wdrożenia i certyfikacji stanowił znaczący problem w 35% badanych przedsiębiorstw, kolejne 31% określiło go jako trudność występującą w małym stopniu. 27% respondentów uważa, że w dużym stopniu przeszkodę podczas wdrażania stanowiło zbyt małe zaangażowanie kierownictwa, trudności ze zrozumieniem języka i wymagań normy miało 13% badanych. Tyle samo ankietowanych wskazało na skomplikowaną procedurę wdrażania, a 12% firm zadeklarowało trudności z tworzeniem dokumentacji. Trudności związane z brakiem odpowiednio wykwalifikowanego personelu, brakiem czasu, niewystarczającą liczbą szkoleń i koniecznością reorganizacji przedsiębiorstwa nie odegrały znaczącej roli w badanej grupie (poniżej 10%) (rys. 3). Analizując wyniki ankiety pod względem wielkości przedsiębiorstwa, można zaobserwować następujące zależności. Interesujące jest to, że obciążenie pracowników zaobserwowano w dużym stopniu we wszystkich firmach bez względu na ich wielkość. Nie można więc przyjąć, że w dużych przedsiębiorstwach mających odrębne działy jakości menedżerowie SZJ mają ułatwione zadanie w porównaniu z małymi firmami, gdzie z konieczności zazwyczaj pełnomocnikiem ds. systemu zarządzania jakością jest osoba pełniąca już inną funkcję. W porównaniu z małymi i średnimi firmami w dużych przedsiębiorstwach o wiele częściej występowały problemy związane z obawą pracowników przed biurokracją (64% dużych, 22% średnich i 35% małych firm uznało to za znaczny problem). Jest to zarzut bardzo często wysuwany wobec norm ISO serii Biorąc pod uwagę, że systematyczne prowadzenie dokumentacji jest jednym z podstawowych wymogów systemu (a w dużych firmach zawsze występuje znaczna liczba dokumentów) obawa ta pozornie wydaje się więc uzasadniona. Odpowied-

7 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 117 nio skonstruowany system i wybór dokumentacji niezbędnej do prowadzenia nie powinien jednak w żadnym wypadku utrudniać pracy pracowników, ani kojarzyć się z biurokracją; szczególnie norma ISO 9000:2000 sprzyja minimalizacji liczby wymaganych dokumentów. Zdecydowaną korzyścią wdrożenia systemu jest ich uporządkowanie i usprawnienie ich przepływu w przedsiębiorstwie. obciążenie pracowników niechęć pracowników do wprowadzania zmian obawa pracowników przed biurokratyzacją zbyt małe zaangażowanie pracowników koszt wdrożenia i certyfikacji zbyt małe zaangażowanie kierownictwa trudności ze zrozumieniem języka i wymagań normy skomplikowana procedura wdrażania trudności z tworzeniem dokumentacji brak odpowiednio wykwalifikowanego personelu brak czasu, zbyt krótki okres wdrażania niewystarczająca liczba szkoleń lub ich zła jakość konieczność reorganizacji przedsiębiorstwa 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% w dużym stopniu w małym stopniu Rys. 3. Trudności podczas wdrożenia SZJ Kolejną sprawą, na którą należy zwrócić uwagę, jest koszt wdrożenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością według norm ISO Z przeprowadzonych badań wynika, że duże przedsiębiorstwa także wskazują na wysokie koszty. Wraz ze wzrostem wielkości przedsiębiorstwa wzrasta większość kosztów związanych z wdrożeniem systemu. Zaliczyć do nich można te związane z opłatami konsul-

8 118 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga tingowymi, audytowymi, związane z zakupem niezbędnej aparatury kontrolnopomiarowej, dodatkowymi badaniami, procesem certyfikacji, szkolenia załogi itd. Przy obecnej nie najlepszej koniunkturze, decyzja o wdrożeniu systemu tym bardziej musi więc zostać podjęta m.in. na podstawie szczegółowej analizy możliwości finansowych przedsiębiorstwa. Podsumowując powyższe wyniki, można zauważyć, że główne problemy, z jakimi zetknęli się pełnomocnicy ds. jakości badanych przedsiębiorstw, związane były przede wszystkim z pracownikami. Na pierwszym miejscu wskazano ich nadmierne obciążenie, a następnie ich niechęć do wprowadzania zmian, zbyt małe zaangażowanie i obawę przed biurokratyzacją. Okazuje się więc, że największy problem tkwi w czynniku ludzkim: w przekonaniach i przyzwyczajeniach pracowników, ich świadomości, nastawieniu, a może także w nieskutecznych działaniach zarządu firmy na rzecz przekonania swoich podwładnych co do celowości wdrażania systemu [1]. Chociaż firmy nie wskazywały na niedostateczną liczbę lub jakość szkoleń, może to także być przyczyną tego zjawiska. Im lepiej jest wyszkolony pracownik, tym mniej będzie miał obaw związanych z systemem; przekonany o możliwych korzyściach, jakie system może przynieść, chętniej i aktywniej będzie współpracował przy jego wdrożeniu. Mimo że szkolenia stanowią znaczny koszt dla firmy, warto jednak podkreślić, że jest to inwestycja perspektywiczna. 5. Ocena korzyści wynikających z wdrożenia systemu Wdrożony i utrzymywany system zarządzania jakością może być źródłem wielu korzyści wewnętrznych. Największą korzyścią odnotowaną przez badane przedsiębiorstwa było uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie 88% ankietowanych zaobserwowało poprawę w tej dziedzinie, w tym 48% w dużym stopniu. Uporządkowanie procedur i technik pracy przedsiębiorstwa stanowiło znaczną korzyść w 44% badanych firm, kolejne 40% zauważyło zdecydowaną poprawę sprawności działania organizacji. Poprawę i usprawnienie opracowywania, zatwierdzania, aktualizacji i archiwizowania dokumentów powstających w spółce, i z których spółka korzysta, odnotowało w sumie trzy czwarte badanych, 38% określiło tę korzyść jako znaczną. Jedna trzecia firm (31%) odczuła poprawę komunikacji wewnętrznej firmy i usprawnienie przepływu informacji, 29% przyznało, że wdrożony system pomógł w szybszym identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów. 27% przedsiębiorstw stwierdziło znaczną poprawę jakości dostarczanych usług, a jedna czwarta badanych (25%) zaobserwowała zmianę w podejściu swych pracowników do jakości i wzmocnienie rynkowej orientacji na klienta. Poprawę jakości i bezpieczeństwa odnotowało 21% ankietowanych, a jedynie w 17% przedsiębiorstw zmniejszyła się znacząco liczba reklamacji. Pozostałe

9 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 119 korzyści: wzrost zadowolenia i motywacji pracowników oraz efektywności pracy, skrócenie czasu wytwarzania usługi, zwiększenie wydajności i wzrost rentowności, oszczędności nakładów materiałowych i zmniejszenie strat związanych z brakami nie miały dużego znaczenia (poniżej 10% odpowiedzi), rys. 4. uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie uporządkowanie procedur i technik pracy przedsiębiorstwa poprawa sprawności działania organizacji usprawnienie opracowywania, zatwierdzania, aktualizacji i archiwizowania dokumentów poprawa komunikacji wewnętrznej firmy, usprawnienie przepływu informacji szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów, unikanie błędów poprawa jakości dostarczanych usług zmiana podejścia do jakości, zaangażowania pracowników w osiąganiu celów jakościowych wzmocnienie rynkowej orientacji na klienta poprawa jakości i bezpieczeństwa pracy zmniejszenie liczby reklamacji w dużym stopniu 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% w małym stopniu Rys. 4. Korzyści wewnętrzne zaobserwowane po wdrożeniu SZJ Uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie wskazane zostało przez większość firm, niezależnie od ich wielkości. Rodzaj problemów spotykanych przez te przedsiębiorstwa mógł się jednak nieznacznie różnić: duże firmy zazwyczaj mają problem z przejrzystością i funkcjonalnością schematu organizacyjnego

10 120 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga (głównie ze względu na jego wielkość i mnogość procesów, stanowisk itd.). System jest więc pomocny w usprawnieniu zarządzania dużą i czasami skomplikowaną organizacją. W małych firmach, ze względu na ograniczoną liczbę personelu, często wszyscy zajmują się wszystkim i budowa systemu pomoże na dokładne rozgraniczenie obowiązków osób na poszczególnych stanowiskach i określi ich szczegółowe kompetencje. Wyniki badań wskazują zatem, iż, mimo że firmy, zależnie od ich wielkości, borykają się z różnego rodzaju problemami, wymienione korzyści wystąpiły w mniej więcej równym stopniu we wszystkich przedsiębiorstwach. O wiele bardziej widoczne w przedsiębiorstwach wydają się korzyści zewnętrzne. W sumie w 87% badanych przedsiębiorstw funkcjonujący SZJ według norm ISO stał się cennym narzędziem strategii marketingowej, w tym 60% uznało to za korzyść o dużym znaczeniu. Ponad połowa respondentów (56%) przyznała, że certyfikat umożliwił im w dużym stopniu przystąpienie do większej liczy przetargów na dostawy i zamówienia. Tyle samo ankietowanych (52%) uważa, że SZJ przyczynił się do zmiany wizerunku firmy i poprawy prestiżu oraz do wzrostu wiarygodności firmy i zaufania w opinii klientów. To właśnie te 4 korzyści zostały w największym stopniu zaobserwowane przez pełnomocników ds. systemu zarządzania jakością. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej w dużym stopniu wystąpiło jedynie u 10% badanych, kolejne 36% uznało, że wystąpiła ona jedynie w małym stopniu. Pozostałe korzyści wymieniane w ankiecie, a mianowicie: lepszy dostęp do rynku zagranicznego i krajowego, wzrost liczby klientów i (lub) sprzedaży, redukcja auditów klientów zostały zaobserwowane w znacznym stopniu w mniej niż 10% badanych firm (rys. 5). Certyfikat systemu ISO 9000 umożliwił przystąpienie do większej ilości przetargów przede wszystkim małym przedsiębiorstwom 61% z nich odpowiedziało twierdząco na to pytanie, przy 56% i 45% takich odpowiedzi od średnich i dużych firm. Lepszy dostęp do rynku zagranicznego i wzrost eksportu odnotowały z kolei przede wszystkim duże firmy. Wynika to z faktu, że obecnie to ciągle głównie duże firmy produkują na rynki zagraniczne i dla nich posiadanie systemu jest efektem presji także rynku międzynarodowego. Redukcja audytów klientów także została zaobserwowana w największym stopniu w dużych przedsiębiorstwach. Należy zwrócić uwagę, że spośród 55% firm, które przyznały, iż certyfikat systemu jakości umożliwił im przystąpienie do zdecydowanie większej liczby przetargów, jedynie 8% odnotowało wzrost liczby wygranych przetargów, wzrost liczby klientów czy wzrost sprzedaży. Wyniki te wyraźnie wskazują, że system staje się podstawowym wymaganiem w wielu przetargach, jest czynnikiem kwali-

11 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 121 fikującym, lecz na dalszym etapie to już pozostałe cechy firm wpływają na wybór kontrahentów. Wskazuje też na to odpowiedź dotycząca konkurencji, gdzie jedynie 10% respondentów uznało, że wdrożony system pomógł im w znacznym stopniu osiągnąć przewagę nad innymi przedsiębiorstwami. certyfikat stał się cennym narzędziem strategii marketingowej możliwość przystąpienia do większej liczby przetargów na dostawy i zamówienia zmiana wizerunku firmy, poprawa prestiżu wzrost wiarygodności i zaufania w opinii klientów uzyskanie przewagi konkurencyjnej lepszy dostęp do rynku zagranicznego, wzrost eksportu wzrost liczby wygranych przetargów, wzrost liczby klientów, wzrost sprzedaży lepszy dostęp do rynku krajowego, wzrost udziału w rynku redukcja audytów klientów w dużym stopniu 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% w małym stopniu Rys. 5. Korzyści zewnętrzne zaobserwowane po wdrożeniu SZJ Coraz więcej firm ma certyfikowany system zarządzania jakością i jego wdrożenie staje się obecnie w wielu branżach (np. w budowlanej) podstawowym wymaganiem, niezbędnym elementem strategii przedsiębiorstwa pozwalającym się utrzymać na rynku a nie dodatkowym atutem zapewniającym uzyskanie przewagi nad konkurencją.

12 122 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga Klient, mając większy wybór firm posiadających certyfikat SZJ, zwraca więc uwagę na inne kryteria. Nie znaczy to, że efekt marketingowy przestał istnieć, on jedynie zmienił oblicze: teraz wyroby firm bez certyfikatu systemu jakości są częściej pomijane już przy wstępnym wyborze. Przestał więc to być aspekt przewagi konkurencyjnej, a stał się punkt wyjścia do poszukiwania nowych nabywców [5]. Jak to określił menedżer z jednej z firm poligraficznych, wdrożenie systemu staje się dobrowolnym zrozumieniem konieczności, ale jeszcze na początku 2000 r. aż 53% ankietowanych przedsiębiorstw uznawało wzrost pozycji konkurencyjnej za znaczącą korzyść z certyfikacji. certyfikat stał się cennym narzędziem strategii marketingowej możliwość przystąpienia do większej liczby przetargów na dostawy i zamówienia zmiana wizerunku firmy, poprawa prestiżu wzrost wiarygodności i zaufania w opinii klientów uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie uporządkowanie procedur i technik pracy przedsiębiorstwa poprawa sprawności działania organizacji usprawnienie opracowywania, zatwierdzania, aktualizacji i archiwizowania dokumentów poprawa komunikacji wewnętrznej firmy, usprawnienie przepływu informacji szybkie identyfikowanie i rozwiązywanie problemów, unikanie błędów 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% korzyści zewnętrzne korzyści wewnętrzne Rys. 6. Korzyści z wdrożenia SZJ

13 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 123 Zestawiając razem wypowiedzi przedsiębiorstw dotyczące korzyści wewnętrznych i zewnętrznych, można zauważyć, że dominujące są te drugie. Analizując pierwszą dziesiątkę najczęściej występujących korzyści, zajmują one aż pierwsze cztery miejsca (rys. 6). Zewnętrze efekty po pierwsze są bardziej widoczne, często wymierne można określić wzrost sprzedaży, liczbę udziałów w przetargach, pozycję na rynku, po drugie są one łatwiejsze do uzyskania: samo posiadanie certyfikatu systemu i natychmiastowa możliwość posługiwania się tym dokumentem przynosi już pewne korzyści. Powszechne informowanie w reklamach o wdrożeniu systemu nie jest gwarancją jego funkcjonowania, ale spełnia doskonale cele marketingowe. Wewnętrzne korzyści nie tylko sprawiają więcej kłopotów w ich zidentyfikowaniu i zmierzeniu, ale wymagają wiedzy, systematycznej pracy (co wydaje się najtrudniejsze) i są osiągane dopiero po dłuższym okresie stosowania systemu. Uzyskanie certyfikatu nie jest wartością samą w sobie, potrzeba orientacji i wiedzy, aby docenić jego znaczenie w praktycznym zarządzaniu firmą. Jednak w większości firm ani zarząd, ani kadra zarządzająca (czy nawet sami pełnomocnicy) nie mają rozeznania, jakie potencjalne korzyści tkwią w systemie zarządzania jakością i nie umieją korzystać z tego cennego narzędzia, jego podstawowych zasad, np. doskonalenia, komunikacji, zapisów itd. Firma, a zwłaszcza zarząd, musi mieć świadomość, że potrzebuje nie tylko certyfikatu, ale i odpowiedniej wiedzy oraz umiejętności zastosowania wdrożonego systemu. Szacuje się, że po wdrożeniu systemu dopiero 1 3 lat (w zależności od wielkości i złożoności firmy), pracownicy nabywają wszystkie nawyki jakościowe, zaczynają automatycznie wypełniać wymagania systemu bez traktowania tego jako pracy dorywczej i uciążliwej oraz umieją korzystać ze wszystkich możliwości, jakie daje wdrożony system. Dopiero po tym czasie system naprawdę zaczyna działać, przynosząc wszystkie możliwe wewnętrzne korzyści. 6. Analiza problemów występujących podczas funkcjonowania systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie Uzyskanie certyfikatu poświadczającego wdrożenie normy ISO 9000 to połowa sukcesu, potem zaczyna się praca polegająca na utrzymaniu i doskonaleniu systemu. Praktyczne stosowanie systemu na co dzień w przedsiębiorstwie nie obywa się bez pewnych trudności. Główny problem wymieniany przez firmy to brak czasu i nadmiar obowiązków w 42% ankietowanych uważa to za duży problem, kolejne 27%, uznało to za trudność występującą w małym stopniu. Na drugim miejscu plasuje się trudność z terminową realizacją zaplanowanych audytów wewnętrznych, mimo że jest to

14 124 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga jedno z podstawowych wymagań systemu, aż 27% przedsiębiorstw boryka się z tym problemem. Tyle samo organizacji narzeka na nadmierną biurokrację, a 25% ma problem z systematycznym wypełnianiem dokumentów. Jedna czwarta respondentów (25%) ocenia, że duży problem stanowi brak wyraźnego przewodnictwa kierownictwa i jego zbyt małe zaangażowanie. Zaangażowanie pracowników jako niewystarczające ocenia 23% organizacji. Wydawałoby się zatem, że pracownicy są więc bardziej aktywni należy jednak zwrócić uwagę, że problem ten jako dotyczący w małym stopniu stwierdziło kolejne 56% firm (przy podobnych 35% odpowiedzi dotyczących kierownictwa). Na zbyt małe zaangażowanie kierownictwa i pracowników narzekali nieznacznie częściej przedstawiciele dużych firm; pozostałe trudności wystąpiły w podobnej skali zarówno w małych, średnich, jak i dużych przedsiębiorstwach. brak czasu, nadmiar obowiązków trudności z terminową realizacją zaplanowanych auditów wewnętrznych biurokracja, zbyt duża liczba dokumentów brak systematyczności w wypełnianiu dokumentów zbyt małe zaangażowanie i brak wyraźnego przewodnictwa kierownictwa zbyt małe zaangażowanie pracowników niewystarczająca wiedza pracowników na temat wymagań i funkcjonowania systemu niestosowanie się do procedur trudności w zmianie filozofii zarządzania na projakościową częsta zmiana struktury firmy lub przepisów prawnych 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% w dużym stopniu w małym stopniu Rys. 7. Trudności występujące podczas funkcjonowania SZJ

15 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 125 Niewystarczająca wiedza pracowników na temat wymagań i funkcjonowania systemu to problem co piątej firmy (21%), podobnie jak niestosowanie się do procedur (19%). Jedynie 13% firm odczuło znaczne trudności w zmianie filozofii zarządzania na projakościową (rys. 7). Brak czasu i nadmiar obowiązków okazał się więc problemem dość powszechnym. Przysparza on najwięcej kłopotów zarówno na etapie wdrażania systemu (w sumie odpowiedź taką udzieliło 81% ankietowanych, w tym 48% uznało ten problem za występujący dużym stopniu), jak i podczas jego późniejszego stosowania (odpowiedź 42% respondentów, w tym 27% określiło trudność jako występującą w stopniu znaczącym) 7. Stopień zadowolenia polskich firm z wdrożonego systemu zarządzania jakością Celem ankiety było m.in. określenie, czy polskie firmy są zadowolone z wdrożonego systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000; jak oceniają jego działanie i czy jego stosowanie faktycznie przynosi tak duże korzyści firmom działającym na naszym rynku (zatrudniających ludzi o określonej mentalności, borykającymi się z konkretnymi problemami polskiej gospodarki), jak u zachodnich partnerów. Pytania skierowane do firm, a dotyczące stopnia ich zadowolenia, sprawiały jednak najczęściej najwięcej problemów. Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością ISO Według odpowiedzi udzielonych przez respondentów system funkcjonuje bardzo dobrze w 13% firm badanej grupy. 63% ocenia jego funkcjonowanie jako raczej dobre, 8% uważa, że nie funkcjonuje on najlepiej. 15% badanych uważa, iż trudno jest to ocenić (rys. 8). Wyniki wskazują, że mimo często wyliczanych wad systemu i wielu problemów zaistniałych przy jego funkcjonowaniu, w sumie trzy czwarte badanych (76%) uważa, że system dobrze funkcjonuje w ich przedsiębiorstwie. Jest to dobry wynik na ile jest on jednak rzeczywisty trudno jest ocenić. Nasuwa się pytanie, czy jest to prawda i należy cieszyć się tak dobrymi efektami, czy też badani pełnomocnicy mają tendencję do przymykania oczu na pewne niedociągnięcia i powstały obraz nie odpowiada rzeczywistości? Jak oceniają niektórzy specjaliści, jedynie ok % firm posiadających certyfikat, potrafi przedstawić także skutecznie wdrożony, utrzymany i doskonalony systemem zarządzania jakością [2]. Spośród firm, które dobrze oceniły funkcjonowanie wdrożonego systemu zarządzania jakością, niektóre sygnalizowały jednak występowanie takich problemów, jak zaległości w audytowaniu, problemy z systematycznym wypełnianiem dokumentów. Biorąc pod uwagę, że te działania są bardzo ważne dla prawidłowego

16 126 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga funkcjonowania systemu ISO 9000, można wnioskować o nie najlepszej kondycji systemów zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach % bardzo dobrze raczej dobrze raczej źle trudno powiedzieć Rys. 8. Ocena funkcjonowania SZJ Czy system przyniósł oczekiwane korzyści? Twierdząco na to pytanie odpowiedziało ponad 70% ankietowanych. 21% uznało, że system zdecydowanie spełnił ich oczekiwania, połowa przedsiębiorstw zadowoliła się odpowiedzią raczej tak. Liczba przedsiębiorstw nie usatysfakcjonowanych korzyściami z wdrożenia systemu wyniosła 13%, a kolejne 15% określiło, że trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie (rys. 9) % zdecydowanie tak raczej tak nie trudno powiedzieć Rys. 9. System a oczekiwane korzyści

17 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 127 Porównując jednak motywy wdrażania systemu zarządzania jakością i odpowiedzi firm dotyczące korzyści, jakie przyniósł on ich organizacji, można zauważyć, że nie zawsze SZJ spełnił wszystkie oczekiwania. Poprawa prestiżu była głównym celem wdrożenia w 62% firmach, 52% z nich odczuło znaczącą poprawę w tej dziedzinie. 58% przedsiębiorstw liczyło na poprawę systemu organizacyjnego przedsiębiorstwa, 48% wyraziło zadowolenie z zaobserwowanej zmiany. Spośród 54% firm, które poprzez systemu dążyły do podniesienia jakości usług, 27% faktycznie zaobserwowało jej poprawę. Walka z konkurencją stanowiła motyw wdrożenia w 33% przedsiębiorstw, lecz tylko 10% odczuło znaczny wzrost swej pozycji względem innych przedsiębiorstw. 32% ankietowanych oczekiwało poprawy produktywności, lecz tylko 4% zaobserwowało zwiększenie wydajności i wzrost rentowności przedsiębiorstwa. Różnica w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Większość przedsiębiorstw (69%) uważa, że system ISO serii 9000 wpłynął pozytywnie na ich pracę. Wdrożenie systemu wywarło zdecydowany wpływ pozytywny na 13% przedsiębiorstw, kolejne 56% respondentów określiło zmianę jako zauważalny wpływ pozytywny. Jedna czwarta ankietowanych (27%) nie zauważyła różnicy w funkcjonowaniu ich organizacji, 2 przedsiębiorstwa (4% badanej grupy) określiły wpływ jako negatywny (rys. 10) % zdecydowany zauważalny wpływ pozytywny wpływ pozytywny nie zauważono różnicy zauważalny wpływ negatywny Rys. 10. Różnica w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa Czy certyfikacja jest opłacalna finansowo? Pytanie to przysporzyło najwięcej problemów respondentom ankiety. Jak można zmierzyć tę opłacalność? O ile koszty uzyskania certyfikatu można mniej lub więcej dokładnie podliczyć, to

18 128 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga korzyści, jakie przynosi, często są niewymierne lub trudne do wyraźnego rozgraniczenia. Niemniej jednak jedna trzecia przedsiębiorstw (33%) uważa, że korzyści, jakie przyniósł system zarządzania jakością przewyższają koszty jego wdrożenia i certyfikowania. Przeciwnego zdania jest 15% przedsiębiorstw, natomiast ponad połowa ankietowanych (52%) uznała, że nie jest w stanie udzielić jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie (rys. 11) % tak nie trudno powiedzieć Rys. 11. Opłacalność certyfikacji SZJ Na postawie wyników można sformułować kilka wniosków: po pierwsze, powraca opisywana już kwestia bardzo wysokich kosztów wdrożenia i certyfikacji systemów, po drugie, wyniki ankiety wskazują jednoznacznie, że polskie przedsiębiorstwa w większości nie potrafią konkretnie ocenić wpływu wdrożenia i certyfikowania systemu zarządzania jakością na poziom swoich kosztów, utargów i zysków. Nieliczne firmy przeprowadzają takie analizy czy nawet rachunek kosztów jakości. Pozostałe przedsiębiorstwa opierają się najczęściej na dostępnych publikacjach, materiałach przygotowywanych często przez same jednostki certyfikujące, które zapewniają o celowości wdrożenia i wielu korzyściach wynikających z tego posunięcia. Korzyści te szacowane są jednak pośrednio, rzadko kiedy ujmowane w statystykach liczbowych. Istotny problem tkwi w tym, że ani teoretycy, ani praktycy tej dziedziny nie opracowali jednoznacznych sposobów mierzenia efektywności certyfikowanych systemów jakości w przedsiębiorstwach. W literaturze zdecydowanie brak powszechnie akceptowanych metod ewidencji i analizy kosztów oraz korzyści wynikających z wdrożenia, czy innych dokładnych wskaźników, które jednoznacznie mogłyby potwierdzić efektywność systemów jakości [1].

19 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 129 K. Lisiecka [4] proponuje kilka sposobów szacowania efektywności wdrożenia, jednak zastrzega, że konieczna jest wielowymiarowa ocena i ostrożna interpretacja uzyskanych wyników. Dzieje się tak dlatego, że nakłady na ISO dotyczą strefy regulacyjnej, czyli strefy zarządzania przedsiębiorstwem, gdzie trudno jest jednoznacznie rozgraniczyć, które zjawiska i korzyści są efektem wprowadzenie systemu, i jaki dochód/oszczędność one przyniosły. Rekomendacja systemu zarządzania jakością według ISO Rozważając zatem wszystkie korzyści i problemy związane z wdrożonym systemem, ankietowanym postawiono pytanie, czy poleciliby wdrożenie systemu ISO przedsiębiorstwom z ich branży. Trzy czwarte badanych (75%) odpowiedziało tak, 4 firmy (8% badanej grupy) odradzałoby ten krok. 17% badanych uważa, że trudno jest udzielić odpowiedzi na to pytanie (rys. 12) % tak nie trudno powiedzieć Rys. 12. Rekomendacje systemu ISO 9000 firmom tej samej branży Wyniki wskazują, że przedsiębiorstwa są zadowolone z funkcjonujących systemów zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 w sektorze usług. 8. Wnioski 1. Wdrożenie systemu jest uznawane za konieczność dzisiejszego rynku. Głównym jego celem jest poprawa prestiżu firmy i wykorzystanie certyfikatu do celów marketingowych. 2. Zdecydowana większość firm korzysta z usług firm doradczych podczas procesu wdrażania systemu.

20 130 Tadeusz Sikora, Agnieszka Bałaga 3. Najczęściej spotykane problemy podczas wdrażania systemu związane były z obciążeniem pracowników, ich niechęcią do wprowadzania zmian i obawą przed biurokratyzacją. 4. Największe znaczenie dla firm miały korzyści zewnętrzne: wykorzystanie posiadanego certyfikatu do celów marketingowych, możliwość przystąpienia do większej liczby przetargów i poprawa prestiżu firmy. Posiadanie certyfikowanego systemu jakości nie przynosi już jednak znacznej przewagi konkurencyjnej. Wśród korzyści wewnętrznych najczęściej wymieniane było uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie oraz uporządkowanie procedur i technik pracy w przedsiębiorstwie, co sprzyjało ogólnej poprawie sprawności działania organizacji. 5. Do głównych trudności występujących podczas funkcjonowania systemu w badanych firmach zaliczyć można brak czasu i nadmiar obowiązków pracowników, trudności z terminową realizacją auditów wewnętrznych i biurokrację. Dużo firm narzekało także na zbyt małe zaangażowanie pracowników. 6. Menedżerowie ds. jakości badanych firm są raczej zadowoleni z funkcjonującego systemu jakości. Choć nie brakuje głosów krytycznych, uważają, że spełnił on ich oczekiwania i przyczynił się do poprawy funkcjonowania przedsiębiorstwa. Polecają wdrożenie systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000 innym firmom, choć nie są w stanie określić opłacalności tej inwestycji. Istnieje zatem potrzeba stworzenia mierników pozwalających ocenić efektywność i opłacalność wdrożenia systemu ISO Co raz więcej polskich firm ma lub dąży do uzyskania certyfikowanego systemu zarządzania jakością według norm ISO Z uwagi na liczbę przedsiębiorstw wyniki gospodarcze i wejście Polski do Unii Europejskiej, firmy certyfikujące znalazły się w niszy rynkowej i metodą ekspansywną zdobywają ten rynek. Pora jednak zadać pytanie o jakość przyznawanych certyfikatów. Mimo dość dokładnie określonych wytycznych oceny (audyt certyfikujący), trzeba zauważyć, że niektóre firmy nie spełniają wszystkich wymagań niezbędnych do uzyskania certyfikatu. Powinno się zatem weryfikować pracę firm konsultingowych i oceniać na bieżąco jakość ich usług, by ochronić firmy szczególnie małe, kuszone ofertami atrakcyjnymi cenowo, przed amatorskimi doradcami. Praca jednostek certyfikujących także powinna podlegać kontroli, aby zapobiec przyznawaniu certyfikatów i pobieraniu wymaganych opłat wówczas, gdy wdrożony w przedsiębiorstwie system jakości nie spełnienia wymagań ujętych w normach ISO serii Firmy zainteresowane certyfikacją SZJ powinny weryfikować kryteria doboru jednostki certyfikującej i firmy doradczej, aby uzyskać pomoc zespołu profesjonalistów, który fachowo wspomoże jakościowy rozwój firmy.

21 Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością 131 Literatura [1] Durok A., Zarządzanie przez jakość w polskich firmach, Problemy Jakości 2000, nr 12. [2] Kamiński S., Wartość certyfikatu, Puls Biznesu, dodatek specjalny Polska jakość [3] Lewandowska M., Normy ISO w praktyce, Problemy Jakości 2001, nr 2. [4] Lisiecka K., Czy certyfikacja według ISO 9000 się opłaca? [w:] Techniczne i ekonomiczne aspekty jakości, red. S. Doroszewicz, Szkoła Główna Handlowa, Kolegium Zarządzania i Finansów, Warszawa 2002 [5] Wawak S., Zarządzanie jakością: teoria i praktyka, Helion, Gliwice Evaluation of the Functioning of the ISO 9000 Quality Management System Exemplified by Service Enterprises More and more Polish service enterprises implement the ISO 9000 systems to meet the requirements of their trade partners, cope with the sharpening competition, and in order to improve the working methods and maintain the service quality. In spite of the fact that the number of certificates issued dynamically increases, the results are still unsatisfactory as compared with the European Union members, although Polish enterprises show a distinct increase in the pro-quality consciousness. The research carried out on a group of service enterprises have made it possible to verify the opinions of quality managers on the ISO 9000 management system functioning in their firms: implementation motives, benefits and difficulties connected with its use, degree of satisfaction. The results of the survey are optimistic. In spite of various difficulties the firms are satisfied with the implemented quality management systems and see the favourable effects of these systems on their activities. The quality management systems established according to the requirements of ISO 9000 prove effective under the conditions of the economy of Poland and that is why they are more and more commonly used.

Uwarunkowania wdrażania systemu zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach

Uwarunkowania wdrażania systemu zarządzania jakością w polskich przedsiębiorstwach Zeszyty Naukowe nr 653 Akademii Ekonomicznej w Krakowie 2004 Piotr Kafel Katedra Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością Tadeusz Sikora Katedra Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością Marek

Bardziej szczegółowo

Praca dyplomowa. Ocena zarządzania jakością według normy ISO 9001 w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego Autor: Justyna Gniady

Praca dyplomowa. Ocena zarządzania jakością według normy ISO 9001 w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego Autor: Justyna Gniady Praca dyplomowa Ocena zarządzania jakością według normy ISO 9001 w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego Autor: Justyna Gniady Opiekun pracy: dr inż. Stanisław Zając INSTYTUT GODPODARKI I POLITYKI SPOŁECZNEJ

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania

Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania Kompleksowe wspieranie procesów zarządzania Raport z badania przeprowadzonego w sierpniu 2007 roku O badaniu Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu bieżącego roku na podstawie ankiety internetowej Ankieta

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

ISO 9001 - zarządzanie jakością

ISO 9001 - zarządzanie jakością ISO 9001 - zarządzanie jakością Grupa CTI - kursy i szkolenia, doradztwo - Kraków Cel szkolenia Obecnie coraz więcej firm wdraża i certyfikuje swoje systemy zarządzanie jakością wg ISO 9001. Posiadanie

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000

Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000 Mariusz J. Ligarski, Joanna Krysztofiuk, Obszary sprawiające trudności w systemach zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000, Problemy jakości, 2005, nr 10, s. 32-39. Mariusz J. Ligarski, Joanna

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania jakością

Systemy zarządzania jakością Systemy zarządzania jakością cechy, funkcje, etapy wdrażania systemu Prezentacja na spotkanie 3 System zarządzania jakością - czym jest a czym nie jest? System zarządzania jakością jest: zbiorem reguł,

Bardziej szczegółowo

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001 Mariola Witek Przedmiot wykładu 1.Rozwój systemów zarządzania jakością (SZJ) 2.Potrzeba posiadania formalnych SZJ 3.Korzyści

Bardziej szczegółowo

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze

2016 CONSULTING DLA MŚP. Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 2016 CONSULTING DLA MŚP Badanie zapotrzebowania na usługi doradcze 1 O raporcie Wraz ze wzrostem świadomości polskich przedsiębiorców rośnie zapotrzebowanie na różnego rodzaju usługi doradcze. Jednakże

Bardziej szczegółowo

raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu

raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu Odpowiedzialny biznes to przede wszystkim uczciwe postępowanie raport z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Danone i Forum Odpowiedzialnego Biznesu Współcześnie coraz więcej mówi się na świecie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań

Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Zarządzanie talentami w polskich przedsiębiorstwach - wyniki badań Informacja o badaniu Pomimo trudnej sytuacji na rynku pracy, zarówno polskie jak i międzynarodowe przedsiębiorstwa coraz częściej dostrzegają

Bardziej szczegółowo

Koszty jakości w badanych przedsiębiorstwach przemysłu motoryzacyjnego

Koszty jakości w badanych przedsiębiorstwach przemysłu motoryzacyjnego Zeszyty Naukowe nr 815 Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie 2010 Katedra Zarządzania Jakością Koszty jakości w badanych przedsiębiorstwach przemysłu motoryzacyjnego 1. Wprowadzenie W organizacji zorientowanej

Bardziej szczegółowo

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com.

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com. Normy ISO serii 9000 dr inż. Tomasz Greber www.greber.com.pl www.greber.com.pl 1 Droga do jakości ISO 9001 Organizacja tradycyjna TQM/PNJ KAIZEN Organizacja jakościowa SIX SIGMA Ewolucja systemów jakości

Bardziej szczegółowo

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach.

Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Raport z badania ankietowego dot. Stopnia zadowolenia klienta z poziomu usług świadczonych przez Powiatowy Urząd Pracy w Rykach. Ryki, styczeń 2013r. 1 Wstęp Powiatowy Urząd Pracy w Rykach w okresie od

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

B A D A N I A Z R E A L I Z O W A N E W R A M A C H P R O G R A M U R O Z W O J U P L A T F O R M Y W Y M I A N Y

B A D A N I A Z R E A L I Z O W A N E W R A M A C H P R O G R A M U R O Z W O J U P L A T F O R M Y W Y M I A N Y B A D A N I A Z R E A L I Z O W A N E W R A M A C H P R O G R A M U R O Z W O J U P L A T F O R M Y W Y M I A N Y D O K U M E N T Ó W E L E K T R O N I C Z N Y C H Faktura elektroniczna dla MŚP: przydatna

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie... 3 Charakterystyka grupy docelowej... 4 Podział grupy docelowej... 4. Podział grupy docelowej wg stanowisk pracy respondentów...

Wprowadzenie... 3 Charakterystyka grupy docelowej... 4 Podział grupy docelowej... 4. Podział grupy docelowej wg stanowisk pracy respondentów... Spis treści Wprowadzenie... 3 Charakterystyka grupy docelowej... 4 Podział grupy docelowej.... 4 Podział grupy docelowej wg stanowisk pracy respondentów.... 4 Wyniki badania... 6 Rozliczanie produkcji

Bardziej szczegółowo

1. Wstęp. 2. Nieobligatoryjne systemy zarządzania

1. Wstęp. 2. Nieobligatoryjne systemy zarządzania Grodno 2010 Artykuł dotyczy nieobligatoryjnych systemów zarządzania, które coraz częściej doceniane są przez kierujących zakładami, ze względu na szereg korzyści wynikający z ich wdrożenia i funkcjonowania

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

RAPORT. z wykonania projektu w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

RAPORT. z wykonania projektu w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki RAPORT z wykonania projektu w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Nazwa projektu: Profesjonalizacja i konkurencyjność szkolenia specjalistyczne dla instalatorów i projektantów instalacji wodociągowych

Bardziej szczegółowo

Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001

Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001 TÜV Rheinland Polska Co się zmieni w nowej wersji normy ISO 9001 Podsumowanie zmian www.tuv.pl Aktualizacja normy ISO 9001:2015 Publikacja nowej wersji normy ISO 9001:2015 jest oczekiwana we wrześniu 2015

Bardziej szczegółowo

Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom?

Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom? Mariusz J. Ligarski, Karina Koczaj, Jakie wymagania normy ISO 9001:2000 sprawiają trudności polskim przedsiębiorstwom, Problemy Jakości, 2004, nr 11, s. 24, 29-33. Mariusz J. Ligarski, Karina Koczaj Jakie

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

Ochrona danych osobowych w administracji samorządowej

Ochrona danych osobowych w administracji samorządowej Ochrona danych osobowych w administracji samorządowej Raport z badania w urzędach marszałkowskich przeprowadzonego w miesiącach kwiecień-maj 2016 r. Warszawa, 13 maja 2016 roku Ochrona danych osobowych

Bardziej szczegółowo

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 1 2 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 3 Agenda 4 Jaki powinien być System Zarządzania wg norm serii

Bardziej szczegółowo

Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014

Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014 Światowe Badanie Klientów Usług Ubezpieczeniowych 2014 Ogólne informacje na temat badania 30 50 Krajów Pytań Liczba klientów 24 000 11 000 500 EMEIA W 2014 roku firma doradcza EY przeprowadziła badanie

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Składniki kosztów wdrożenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością w małych i średnich przedsiębiorstwach branży spożywczej

Składniki kosztów wdrożenia i certyfikacji systemu zarządzania jakością w małych i średnich przedsiębiorstwach branży spożywczej Zeszyty Naukowe Towaroznawstwo Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie 874 Kraków 2011 Piotr Kafel Katedra Zarządzania Jakością Tadeusz Sikora Katedra Zarządzania Jakością Składniki kosztów wdrożenia i certyfikacji

Bardziej szczegółowo

LEAN MANAGEMENT OPTYMALIZACJA PRODUKCJI OFERTA SZKOLENIA

LEAN MANAGEMENT OPTYMALIZACJA PRODUKCJI OFERTA SZKOLENIA LEAN MANAGEMENT OPTYMALIZACJA PRODUKCJI OFERTA SZKOLENIA Gdynia, 2012 SZKOLENIA W PERFECT CONSULTING W Perfect Consulting programy szkoleniowe opracowywane są i realizowane z punktu widzenia, jakie mają

Bardziej szczegółowo

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński 2012 Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą dr Adam Jabłoński GENEZA POWSTANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Konferencja w Rio de Janeiro 1992 r. 27 Zasad Zrównoważonego Rozwoju Karta Biznesu Zrównoważonego

Bardziej szczegółowo

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com

PMR. Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej FREE ARTICLE. www.rynekbudowlany.com FREE ARTICLE Stabilizacja koniunktury w branży budowlanej Źródło: Raport Sektor budowlany w Polsce I połowa 2010 Prognozy na lata 2010-2012 Bartłomiej Sosna Kwiecień 2010 PMR P U B L I C A T I O N S Bartłomiej

Bardziej szczegółowo

TYTUŁ PREZENTACJI. Jak zarządzać ryzykiem podatkowym?

TYTUŁ PREZENTACJI. Jak zarządzać ryzykiem podatkowym? TYTUŁ PREZENTACJI Jak zarządzać ryzykiem podatkowym? Ryzyko podatkowe to: niebezpieczeństwo pomyłkowego zaniżenia zobowiązania podatkowego i konieczności zapłaty odsetek oraz kar przewidzianych w polskim

Bardziej szczegółowo

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów Sprawdź, czy Klienci będą lojalni wobec Twojej marki? Oferta badania poziomu lojalności Klientów NPS Jaki problem rozwiązuje badanie NPS? Kupowanie produktów

Bardziej szczegółowo

Journal of Agribusiness and Rural Development

Journal of Agribusiness and Rural Development ISSN 1899-5241 www.jard.edu.pl Journal of Agribusiness and Rural Development tłumaczenie CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA DECYZJE ZWIĄZANE Z WDRAŻANIEM SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ORAZ ICH SKUTKI W OCENIE PRZEDSIĘBIORSTW

Bardziej szczegółowo

Rynek farb dekoracyjnych w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2021

Rynek farb dekoracyjnych w Polsce 2015. Prognozy rozwoju na lata 2015-2021 2 Język: polski, angielski Data publikacji: grudzień 2015 Format: pdf Cena od: 1700 Możesz mieć wpływ na zawartość tego produktu. Podziel się opinią! Sprawdź w raporcie Jak często polscy konsumenci zmieniają

Bardziej szczegółowo

Firmowe media społecznościowe dla pracowników

Firmowe media społecznościowe dla pracowników Firmowe media społecznościowe dla pracowników Raport z badania Maciej Dymalski, Szymon Góralski Wrocław, 2012 ul. Więzienna 21c/8, 50-118 Wrocław, tel. 71 343 70 15, fax: 71 343 70 13, e-mail: biuro@rrcc.pl,

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

BAKER TILLY POLAND CONSULTING

BAKER TILLY POLAND CONSULTING BAKER TILLY POLAND CONSULTING Wytyczne KNF dla firm ubezpieczeniowych i towarzystw reasekuracyjnych w obszarze bezpieczeństwa informatycznego An independent member of Baker Tilly International Objaśnienie

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W WYBRANYCH PRZEDSIĘBIORSTWACH PRZEMYSŁOWYCH W POLSCE

DOSKONALENIE SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W WYBRANYCH PRZEDSIĘBIORSTWACH PRZEMYSŁOWYCH W POLSCE Michał MOLENDA, Paweł SZEWCZYK Politechnika Śląska, Gliwice Wydział Organizacji i Zarządzania Katedra Zarządzania Jakością Procesów i Produktów DOSKONALENIE SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W WYBRANYCH PRZEDSIĘBIORSTWACH

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 Przedmowa... 11 Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 1. Charakterystyka zarządzania jakością... 15 1.1. Zarządzanie a kierowanie... 15 1.2. Cel i obiekt zarządzania... 16 1.3. Definiowanie

Bardziej szczegółowo

Badania efektywności systemu zarządzania jakością

Badania efektywności systemu zarządzania jakością Opracowanie to z łagodniejszym podsumowaniem ukazało się w Problemach jakości 8/ 2007 Jacek Mazurkiewicz Izabela Banaszak Magdalena Wierzbicka Badania efektywności systemu zarządzania jakością Aby w pełni

Bardziej szczegółowo

Budowanie na nowo relacji z klientami. Prezentacja wyników badania Global Consumer Insurance Survey EY 2014.

Budowanie na nowo relacji z klientami. Prezentacja wyników badania Global Consumer Insurance Survey EY 2014. Budowanie na nowo relacji z klientami. Prezentacja wyników badania Global Consumer Insurance Survey EY 2014. Piotr Popowski Partner. Lider Grupy Performance Improvement w Dziale Rynków Finansowych EY.

Bardziej szczegółowo

Raport o sytuacji mikro i małych firm w roku 2013. Wrocław, 9 kwietnia 2014

Raport o sytuacji mikro i małych firm w roku 2013. Wrocław, 9 kwietnia 2014 Raport o sytuacji mikro i małych firm w roku 2013 Wrocław, 9 kwietnia 2014 Już po raz czwarty Bank Pekao przedstawia raport o sytuacji mikro i małych firm 7 tysięcy wywiadów z właścicielami firm, Badania

Bardziej szczegółowo

CEM Instytut BadańRynku i Opinii Publicznej Sp. z o.o. 30-134 Kraków ul. Zarzecze 38 B tel. 012 6375438 faks 012 6386913 http://www.cem.pl cem@cem.

CEM Instytut BadańRynku i Opinii Publicznej Sp. z o.o. 30-134 Kraków ul. Zarzecze 38 B tel. 012 6375438 faks 012 6386913 http://www.cem.pl cem@cem. CEM Instytut BadańRynku i Opinii Publicznej Sp. z o.o. 30-134 Kraków ul. Zarzecze 38 B tel. 012 6375438 faks 012 6386913 http://www.cem.pl cem@cem.pl Rynek usług doradczych w województwie pomorskim Wyniki

Bardziej szczegółowo

Usługi finansowe. Raport z badania ilościowego przeprowadzonego w Internecie. 7-25 października 2004

Usługi finansowe. Raport z badania ilościowego przeprowadzonego w Internecie. 7-25 października 2004 Usługi finansowe Raport z badania ilościowego przeprowadzonego w Internecie 7-25 października 2004 Spis treści Podsumowanie... 3 O badaniu... 6 Znajomość dostępnych w Internecie usług finansowych. Źródła

Bardziej szczegółowo

Komentarz do wyników polskiej wersji badania Blanchard Corporate Issues 2011

Komentarz do wyników polskiej wersji badania Blanchard Corporate Issues 2011 Komentarz do wyników polskiej wersji badania Warszawa, maj 2011 r. 1.Wprowadzenie Badanie zostało zrealizowane metodą ankiety elektronicznej między 14 grudnia 2010 a 16 stycznia 2011. Polska wersja badania,

Bardziej szczegółowo

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów

Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Kontrola zarządcza w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy Ministerstwa Finansów Monika Kos, radca ministra Departament Polityki Wydatkowej Warszawa, 13 stycznia 2015 r. Program prezentacji

Bardziej szczegółowo

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Maciej Cieślik Korzyści płynące z wprowadzania strategii społecznej odpowiedzialności biznesu w przedsiębiorstwach mają wymiar nie tylko wizerunkowy.

Bardziej szczegółowo

Proces budowania strategii. Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego

Proces budowania strategii. Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Proces budowania strategii Prof. zw. dr hab. Krzysztof Opolski Wydzial Nauk Ekonomicznych Uniwersytetu Warszawskiego Strategia nie jest badaniem obecnej sytuacji, ale ćwiczeniem polegającym na wyobrażaniu

Bardziej szczegółowo

Lean management w procesie obsługi klienta

Lean management w procesie obsługi klienta Lean management w procesie obsługi klienta Lean Management oznacza sprawne a zarazem efektywne kosztowe wykonywanie wszystkich działań w firmie przy założeniu minimalizacji strat, minimalizacji stanów

Bardziej szczegółowo

DOBRE PRAKTYKI SEKTOROWY PROGRAM OPERACYJNY WZROST KONKURENCYJNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW DZIAŁANIE 2.1 WSPARCIE NA DORADZTWO

DOBRE PRAKTYKI SEKTOROWY PROGRAM OPERACYJNY WZROST KONKURENCYJNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW DZIAŁANIE 2.1 WSPARCIE NA DORADZTWO DOBRE PRAKTYKI SEKTOROWY PROGRAM OPERACYJNY WZROST KONKURENCYJNOŚCI PRZEDSIĘBIORSTW DZIAŁANIE 2.1 WSPARCIE NA DORADZTWO Celem niniejszego opracowania jest syntetyczne przedstawienie projektów, które otrzymały

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA Marzec 2013 Wprowadzenie Niniejszy raport podsumowuje badanie zadowolenia klientów zewnętrznych przeprowadzone w ramach

Bardziej szczegółowo

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW OŚRODKA POMOCY SPOŁECZNEJ W DZIERŻONIOWIE 2011 1 W 2011 roku w Ośrodku Pomocy Społecznej w Dzierżoniowie po raz czwarty przeprowadzono Badanie Satysfakcji Klienta.

Bardziej szczegółowo

Raport miesiąca Rejestracja w urzędzie pracy

Raport miesiąca Rejestracja w urzędzie pracy Raport miesiąca Rejestracja w urzędzie pracy Rejestracja w urzędzie pracy to proces dobrowolny. Wiele osób rejestruje się jednak, by zwiększyć swoje szanse na rynku pracy, dzięki pomocy uzyskanej z urzędu.

Bardziej szczegółowo

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA

ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA Projekt współfinansowany jest ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ANALIZA ANKIET SATYSFAKCJI KLIENTA OCENIAJĄCYCH JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA ORAZ STOPIEŃ ZADOWOLENIA Z

Bardziej szczegółowo

Stowarzyszenie Klaster Grupa Meblowa HORECA. Toruń, 28.04.2015 r.

Stowarzyszenie Klaster Grupa Meblowa HORECA. Toruń, 28.04.2015 r. Stowarzyszenie Klaster Grupa Meblowa HORECA Toruń, 28.04.2015 r. GRUPA MEBLOWA HORECA 9 firm produkcyjnych oraz WSZP/UMK 2 firmy z branży informatycznej Produkcja mebli w technologiach: drewno, płyty meblowe,

Bardziej szczegółowo

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis

System DEPTHeuresis stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: SYSTEM ZARZĄDZANIA KAPITAŁEM LUDZKIM DEPTHeuresis SYSTEM DEPTHeuresis System DEPT stanowi odpowiedź na wyzwania HR, czyli: Pozwala w łatwy sposób zarządzać różnorodnością kompetencji, kwalifikacji. Udrażnia komunikację dzięki wprowadzeniu naturalnego

Bardziej szczegółowo

Luty 2014. Raport. Raport satysfakcji z wdrożonego ERP. Badanie opinii menedżerów przedsiębiorstw produkcyjnych średniej wielkości

Luty 2014. Raport. Raport satysfakcji z wdrożonego ERP. Badanie opinii menedżerów przedsiębiorstw produkcyjnych średniej wielkości Luty 2014 Raport Raport satysfakcji z wdrożonego ERP. Badanie opinii menedżerów przedsiębiorstw produkcyjnych średniej wielkości Spis treści Spis treści... Wprowadzenie... O badaniu... Grupa docelowa...

Bardziej szczegółowo

Budowa systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 w ochronie zdrowia

Budowa systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 w ochronie zdrowia Mariusz J. Ligarski, Budowa systemów zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 w ochronie zdrowia, Przegląd Organizacji, 2005, nr 7-8, s. 66-69. Budowa systemu zarządzania jakością według norm ISO

Bardziej szczegółowo

Program doradczo szkoleniowy dla MŚP Projekt ogólnopolski

Program doradczo szkoleniowy dla MŚP Projekt ogólnopolski SILNA MARKA ZIELONA MARKA Program doradczo szkoleniowy dla MŚP Projekt ogólnopolski INFORMACJE OGÓLNE O PROJEKCIE Silna Marka Zielona Marka to projekt: szkoleniowo - doradczy ogólnopolski otwarty dla przedsiębiorstw

Bardziej szczegółowo

Doświadczenia w wdrażaniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnego z normą ISO 27001

Doświadczenia w wdrażaniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnego z normą ISO 27001 Doświadczenia w wdrażaniu systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodnego z normą ISO 27001 na przykładzie Urzędu Miejskiego w Bielsku-Białej Gliwice, dn. 13.03.2014r. System Zarządzania Bezpieczeństwem

Bardziej szczegółowo

ISO 9001:2015 ORAZ ISO 14001:2015 REWIZJA NORM CZY JESTEŚ PRZYGOTOWANY?

ISO 9001:2015 ORAZ ISO 14001:2015 REWIZJA NORM CZY JESTEŚ PRZYGOTOWANY? ISO 9001:2015 ORAZ ISO 14001:2015 REWIZJA NORM CZY JESTEŚ PRZYGOTOWANY? JAKI JEST CEL REWIZJI 2015? W czasach nieustannych wyzwań natury gospodarczej, technologicznej i środowiskowej, firmy muszą stale

Bardziej szczegółowo

R1. W jakim przedziale zatrudnienia znajduje się Pana(i) firma? 10-49 osób... 50-249 osób...

R1. W jakim przedziale zatrudnienia znajduje się Pana(i) firma? 10-49 osób... 50-249 osób... Zapraszamy Państwa do wzięcia udziału w badaniu dotyczącym rynku pracy małych i średnich przedsiębiorstw na Dolnym Śląsku. Naszym zamierzeniem jest poznanie Państwa opinii na temat koncepcji społecznej

Bardziej szczegółowo

WYKORZYSTANIE TECHNIK KOMPUTEROWYCH W OBSZARZE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH MSP REGIONU ŁÓDZKIEGO

WYKORZYSTANIE TECHNIK KOMPUTEROWYCH W OBSZARZE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH MSP REGIONU ŁÓDZKIEGO WYKORZYSTANIE TECHNIK KOMPUTEROWYCH W OBSZARZE ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ W PRZEDSIĘBIORSTWACH MSP REGIONU ŁÓDZKIEGO Irena JAŁMUŻNA, Anna WALASZCZYK, Marek SEKIETA Streszczenie: Zarządzanie dokumentacją

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Aleksandra Wanat Konferencja Rozwój przedsiębiorczości w województwie śląskim w kontekście CSR Katowice 22 listopada

Bardziej szczegółowo

ISO Matrix - e-iso dla Twojej firmy

ISO Matrix - e-iso dla Twojej firmy ISO Matrix - e-iso dla Twojej firmy Dlaczego platforma IT? Nasi klienci, którym wdrażamy Systemy Zarządzania ISO, to głównie małe i średnie przedsiębiorstwa. Czy rzeczywiście zastosowanie platformy informatycznej

Bardziej szczegółowo

WPŁYW POWIERZCHNI UŻYTKÓW ROLNYCH ORAZ WYKSZTAŁCENIA WŁAŚCICIELA NA SPOSOBY POZYSKIWANIA INFORMACJI W WYBRANYCH GOSPODARSTWACH MAŁOPOLSKI

WPŁYW POWIERZCHNI UŻYTKÓW ROLNYCH ORAZ WYKSZTAŁCENIA WŁAŚCICIELA NA SPOSOBY POZYSKIWANIA INFORMACJI W WYBRANYCH GOSPODARSTWACH MAŁOPOLSKI Inżynieria Rolnicza 4(102)/2008 WPŁYW POWIERZCHNI UŻYTKÓW ROLNYCH ORAZ WYKSZTAŁCENIA WŁAŚCICIELA NA SPOSOBY POZYSKIWANIA INFORMACJI W WYBRANYCH GOSPODARSTWACH MAŁOPOLSKI Michał Cupiał, Anna Szeląg-Sikora

Bardziej szczegółowo

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013 Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii

Bardziej szczegółowo

MMI Group Sp z o.o. ul. Kamykowa 39 03-289 Warszawa Tel/ fax. (22) 219 5355 www.mmigroup.pl

MMI Group Sp z o.o. ul. Kamykowa 39 03-289 Warszawa Tel/ fax. (22) 219 5355 www.mmigroup.pl 2008 Copyright MMI Group Sp. z o.o. Warszawa 2009-09-02 Strona 1 z 6 Kryzys dla wielu firm na rynku światowym oznacza ograniczenie wydatków na nowe inwestycje, bądź ich całkowite wstrzymanie. Coraz częściej

Bardziej szczegółowo

Praca dyplomowa. Autor: Magdalena Karaś. Opiekun pracy: dr inż. Stanisław Zając

Praca dyplomowa. Autor: Magdalena Karaś. Opiekun pracy: dr inż. Stanisław Zając Praca dyplomowa Ocena wdrożenia oraz skuteczności wykorzystania metod, narzędzi i technik zarządzania jakością w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego Autor: Magdalena Karaś Opiekun pracy: dr inż. Stanisław

Bardziej szczegółowo

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

Rola i zadania Komitetu Audytu. Warszawa, 11.03.2013

Rola i zadania Komitetu Audytu. Warszawa, 11.03.2013 Rola i zadania Komitetu Audytu Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii biznesowych

Bardziej szczegółowo

SYSTEM MOTYWACYJNY NA PRZYKŁADZIE EURO TAX.pl SA

SYSTEM MOTYWACYJNY NA PRZYKŁADZIE EURO TAX.pl SA SYSTEM MOTYWACYJNY NA PRZYKŁADZIE EURO TAX.pl SA 01/ WPROWADZENIE Przesłanki wdrożenia systemu motywacyjnego: 1/ Zapotrzebowanie na dynamiczny wzrost sprzedaży 2/ Poprawa efektywności działań sprzedażowych

Bardziej szczegółowo

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl

StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie. www.stratex.pl StratEX: zmieniamy pomysł w praktyczne działanie profil firmy www.stratex.pl Nasza tożsamość Misja Zmieniamy pomysł w praktyczne działanie Założyliśmy StratEX Strategy Execution w 2008 roku jako konsultanci

Bardziej szczegółowo

HARMONOGRAM SZKOLEŃ KIG BLCA II PÓŁROCZE 2011 r.

HARMONOGRAM SZKOLEŃ KIG BLCA II PÓŁROCZE 2011 r. HARMONOGRAM SZKOLEŃ KIG BLCA II PÓŁROCZE 2011 r. Termin Temat Zakres merytoryczny Prowadzący Szkolenie obejmuje zagadnienia związane z przygotowaniem się i przeprowadzeniem auditu wewnętrznego systemu

Bardziej szczegółowo

Plany Pracodawców. Wyniki 28. edycji badania 7 grudnia 2015 r.

Plany Pracodawców. Wyniki 28. edycji badania 7 grudnia 2015 r. Plany Pracodawców Wyniki 28. edycji badania 7 grudnia 2015 r. Plan raportu Metodologia badania Plany Pracodawców Wyniki 28. edycji badania ocena bieżącej sytuacji gospodarczej kraju a sytuacja finansowa

Bardziej szczegółowo

element kształcenia wysoko lub bardzo wysoko. W przypadku Wydziału Nauk Ekonomicznych ocena ta była nieco niższa. Podobnie niżej od średniej oceniono

element kształcenia wysoko lub bardzo wysoko. W przypadku Wydziału Nauk Ekonomicznych ocena ta była nieco niższa. Podobnie niżej od średniej oceniono Raport z analizy wyników badania losów zawodowych absolwentów Wydziału Nauk Ekonomicznych UWM w Olsztynie rocznika 2012/2013 w 6 miesięcy po ukończeniu studiów Przedmiotem analizy są wyniki badania losów

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

INFORMACJA PRASOWA Perspektywy funduszy inwestycyjnych

INFORMACJA PRASOWA Perspektywy funduszy inwestycyjnych INFORMACJA PRASOWA Perspektywy funduszy inwestycyjnych Warszawa, 10 czerwca 2015 r. Szansa na wysokie zyski, wyższe niż przy innych formach oszczędzania, możliwość korzystania z zalet rynku kapitałowego

Bardziej szczegółowo

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL

Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla ZKL dr Łukasz Sienkiewicz Instytut Kapitału Ludzkiego Seminarium naukowe Pomiar kapitału ludzkiego wyzwania i szanse dla zarządzania organizacją Warszawa,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością EFQM. www.efqm.pl www.efqm.org. Dr Mariusz Maciejczak

Zarządzanie Jakością EFQM. www.efqm.pl www.efqm.org. Dr Mariusz Maciejczak Zarządzanie Jakością EFQM www.efqm.pl www.efqm.org Dr Mariusz Maciejczak Jakość a doskonałość LEPIEJ JEST DĄŻYĆ DO DOSKONAŁOŚCI I JEJ NIE OSIĄGNĄĆ, NIŻ DĄŻYĆ DO NIEDOSKONAŁOŚCI I JĄ OSIĄGNĄĆ KANASUKE MATSUSHITA,

Bardziej szczegółowo

Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki. Warszawa, 25 lutego 2015 r.

Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki. Warszawa, 25 lutego 2015 r. Dobre praktyki integracji systemów zarządzania w administracji rządowej, na przykładzie Ministerstwa Gospodarki Warszawa, 25 lutego 2015 r. 2 W celu zapewnienia, jak również ciągłego doskonalenia jakości,

Bardziej szczegółowo

Optymalizacja procesów produkcji z wykorzystaniem metody 5S SZKOLENIE OTWARTE

Optymalizacja procesów produkcji z wykorzystaniem metody 5S SZKOLENIE OTWARTE Optymalizacja procesów produkcji z wykorzystaniem metody 5S SZKOLENIE OTWARTE ADRESACI SZKOLENIA: Pracownicy wskazani przez firmę, Prowadzący zmianę, Kierownik działu, Mechanik działowy lub pracownik Utrzymania

Bardziej szczegółowo

Firmy bardziej aktywne na rynku pracy. Raport Pracuj.pl Rynek Pracy Specjalistów w II kwartale 2014

Firmy bardziej aktywne na rynku pracy. Raport Pracuj.pl Rynek Pracy Specjalistów w II kwartale 2014 Warszawa, 8 lipca 2014 r. Firmy bardziej aktywne na rynku pracy Raport Pracuj.pl Rynek Pracy Specjalistów w II kwartale 2014 Jak wynika z kwartalnego raportu Pracuj.pl, sytuacja na rynku pracy w II kwartale

Bardziej szczegółowo

AUTOR: GABRIELA NIEMIEC OPIEKUN PRACY: DR INŻ. STANISŁAW ZAJĄC

AUTOR: GABRIELA NIEMIEC OPIEKUN PRACY: DR INŻ. STANISŁAW ZAJĄC PRACA DYPLOMOWA Doskonalenie procesów produkcyjnych przy wykorzystaniu narzędzi i metod zarządzania jakością. Na podstawie Sanockich Zakładów Przemysłu Gumowego Stomil Sanok S.A. AUTOR: GABRIELA NIEMIEC

Bardziej szczegółowo

POTĘGUJEMY BIZNES. strategie marketingowe. www.rubikom.pl

POTĘGUJEMY BIZNES. strategie marketingowe. www.rubikom.pl POTĘGUJEMY BIZNES ) ) strategie marketingowe warsztaty i treningi konsultacje stategiczne Właśnie upływa 10 rok naszej działalności, choć Zarządzający Rubikom Strategy Consultants mają za sobą ponad 15

Bardziej szczegółowo

Marta Woźniak *, Bernard Maj ** Stan podaży szkoleń antykryzysowych w latach 2009 2010

Marta Woźniak *, Bernard Maj ** Stan podaży szkoleń antykryzysowych w latach 2009 2010 2012 nr 3 (VIII) BEZPIECZEŃSTWO TEORIA I PRAKTYKA Marta Woźniak *, Bernard Maj ** Stan podaży szkoleń antykryzysowych w latach 2009 2010 Wprowadzenie Kryzys gospodarczy, zapoczątkowany zapaścią na amerykańskim

Bardziej szczegółowo

Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt?

Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt? Anna Krawczyk Katedra Zarządzania Jakością Wydział Zarządzania UŁ Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt? ? Korzyści > = < Nakłady Plan prezentacji

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Janusz Bronisław Berdowski EUROPEJSKA UCZELNIA INFORMATYCZNO-EKONOMICZNA W WARSZAWIE ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Od jakości nie ma odwrotu, gdyż na rynku globalnym nie walczy się tylko ceną

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

ROADSHOW2016. Wprowadzenie. Rynek telekomunikacji w Polsce. Marcin Bieńkowski. kontakt: marcin.w.bienkowski@gmail.com

ROADSHOW2016. Wprowadzenie. Rynek telekomunikacji w Polsce. Marcin Bieńkowski. kontakt: marcin.w.bienkowski@gmail.com Wprowadzenie Rynek telekomunikacji w Polsce Marcin Bieńkowski kontakt: marcin.w.bienkowski@gmail.com Rynek telekomunikacyjny w Polsce W 2014 r. łączna wartość polskiego rynku telekomunikacyjnego wyniosła

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG Wykład 10. SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORM ISO 9000 1 1. Rodzina norm ISO 9000: Normy ISO 9000 są od 1987r., a trzecia rodzina norm ISO 9000 z 2000 r. (doskonalona w kolejnych latach) składa się

Bardziej szczegółowo

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia

Bardziej szczegółowo

Praktyczne korzyści dla Organizacji, Najlepsze praktyki płynące z BS 10500. Anti-bribery Management System. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI

Praktyczne korzyści dla Organizacji, Najlepsze praktyki płynące z BS 10500. Anti-bribery Management System. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI Praktyczne korzyści dla Organizacji, Najlepsze praktyki płynące z BS 10500 Anti-bribery Management System Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI 12 luty 2014 Copyright 2012 BSI. All rights reserved.

Bardziej szczegółowo