Reklamacja i rozwiązywanie sporów konsumenckich w praktyce sieci ECC-Net

Transkrypt

1 Obowiązki informacyjne przedsiębiorców w świetle skarg prowadzonych przez ECK Polska Sienna Training Centre/Warszawa Seminarium z cyklu Europejskie Przedsiębiorstwo Reklamacja i rozwiązywanie sporów konsumenckich w praktyce sieci ECC-Net 23 listopada 2016 r., Warszawa

2 Jak to wygląda? 1 centrum dla każdego kraju członkowskiego plus Islandia i Norwegia = 30 centrów ECK Francja & ECK Niemcy mają jedną siedzibę w Kehl

3 Jak ECK Polska pomaga konsumentom? Grecki konsument dokonuje zakupu w polskim sklepie internetowym Produkt zakupiony okazuje się wadliwy Konsument sporządza i wysyła reklamację do sprzedawcy Reklamacja zostaje odrzucona Sprzedawca odpowiada pozytywnie Konsument zwraca się o pomoc do sieci ECC-Net Uzgadniane są aspekty organizacji realizacji roszczenia ECK Polska kontaktuje się ze sklepem wskazując naruszenie praw konsumenckich Roszczenie konsumenta zostaje zaspokojone

4 Jak ECK Polska pomaga konsumentowi? Grecki konsument dokonuje zakupu w polskim sklepie internetowym Produkt zakupiony okazuje się wadliwy Konsument sporządza i wysyła reklamację do sprzedawcy Reklamacja zostaje odrzucona Konsument zwraca się o pomoc do sieci ECC-Net ECK Polska kontaktuje się ze sklepem wskazując naruszenie praw konsumenckich Sprzedawca odpowiada odmownie Sprawa przekazywana jest do podmiotu ADR lub innej instytucji Sprawa prowadzona poza obszarem ECK / Monitoring sprawy

5 ECK Polska w liczbach 3235 skarg konsumenckich 2016 (stan na 21.11) 1696 zapytań Konsumenckich 39 współprowadzonych sporów W 2015 i 2016 r. ECK udzieliło pomocy blisko 8 tys. konsumentom Łączna ilość sporów w latach = skarg konsumenckich zapytań konsumenckich Rozwój e-handlu w ciągu ostatniej dekady wywarł ogromny wpływ na prace ECK. W 2005 roku w skali Sieci ECC-Net 29% skarg dotyczyło umów zawieranych drogą elektroniczną. W 2014 roku 68%. Z końcem 2016 roku najprawdopodobniej będzie około 75%.

6 ECK Polska w liczbach 1. Niemcy 2. Wielka Brytania 3. Czechy 4. Francja 5. Słowacja 6. Litwa 7. Słowacja 8. Irlandia 9. Holandia 10. Włochy Skąd pochodzą konsumenci, którzy skarżą polskie podmioty? Czego najczęściej dotyczą skargi zgłaszane do ECK Polska? 1. Transport 2. Odzież/Obuwie 3. Produkty związane z rekreacją, rozrywką 4. Meble/wyposażenie domu 5. Sprzęt elektroniczny 6. Artykuły sportowe 7. Kosmetyki 8. Inne Na przestrzeni lat 2015 i 2016 ponad 8 tysięcy konsumentów uzyskało realną pomoc ECK Polska.

7 Najczęstsze powody powstania reklamacji Problem z dostawą produktu (opóźnienie/brak dostawy) REKLAMACJA Problem z produktem (wadliwość, niezgodność z umową) Brak obowiązków informacyjnych

8 Reklamacja - geneza Zanim pojawi się problem to wciąż sprzedawca może go uniknąć. Warunek : rzetelna informacja oraz obsługa przedkontraktowa Pierwsze ostrzeżenie dla sprzedawcy - reklamacja Problem konsumencki się pojawił, ale przedsiębiorca wciąż ma na niego wpływ poprzez poprawną interpretację przepisów konsumenckich i aktywizację personelu odpowiedzialnego za realizację reklamacji Brak wpływu na rozwój sprawy Sklep wciąż ma realny wpływ na przebieg sprawy Pozasądowe dochodzenie roszczeń konsumenckich Sąd powszechny Europejska procedura w sprawach drobnych roszczeń

9 Pożądane cechy procesu reklamacyjnego Szybki Sprawny (szereg kanałów kontaktu) Starannie rozpatrywany w oparciu o aktualny stan prawny oraz stosowne podejście do klienta Bezpłatny Pozostający pod kontrolą i kończący się w odpowiedniej chwili

10 Case studies (1) Łotewski konsument zakupił u polskiego sprzedawcy kosiarkę do trawy. Po upływie 10 dni zdecydował się na zwrot produktu do Polski. Sprzedawca nie poinformował go jednak o kosztach odesłania towaru najpóźniej przed zawarciem umowy. W związku z powyższym, konsument upewnił się w ECK Łotwa o tym, że w razie braku informacji o kosztach odesłania produktu, poniesie je przedsiębiorca. Sklep zwrócił konsumentowi jedynie koszt produktu bez uwzględnienia kosztów wysyłki. ECK Polska przypomniało sklepowi o obowiązującym stanie prawnym i w efekcie konsumentowi koszty odesłania zostały zwrócone. Podstawa prawna : art. 23 ustawy o prawach konsumenta

11 Case studies (2) Niemiecki konsument pragnie zakupić u polskiego sprzedawcy internetowego obuwie okazjonalne (na pokaz urodzinowy dla własnych dzieci). Regulamin przedsiębiorcy przewiduje, że : Sklep nie ponosi odpowiedzialności za wady części ozdobnych obuwia klauzula niedozwolona? Sklep stanowczo odsyła do własnego regulaminu W przedmiotowej sprawie, sklep wyłącza swoją odpowiedzialność za jakość świadczenia. Podstawa prawna : art pkt 3 kodeksu cywilnego

12 Case studies (3) Litewski konsument zakupił w polskim sklepie internetowym meble ogrodowe. Nie były one dostarczone w komplecie, stąd zdecydował się na wysłanie reklamacji. Firma odpowiedziała na nią w terminie 21 dni tłumacząc się, że taki zapis znajduje się w regulaminie. (podstawa prawna art kodeksu cywilnego) Stosowana procedura reklamacyjna powinna odzwierciedlać przepisy prawne regulujące odpowiedzialność przedsiębiorcy. Zasada : brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni UZNANIE REKLAMACJI

13 Case studies (4) 1. Włoska konsumentka zakupiła w polskim sklepie internetowym wózek dziecięcy ( r) 2. Po upływie miesiąca poinformowała sklep o rezygnacji z zamówienia 3. Przedsiębiorca wielokrotnie odwlekał decyzję konsumentki, tłumacząc, że wózek jest już wysyłany 4. Konsumentka złożyła skargę do ECK Włochy 5. Następnie sprawa została przekazana do ECK Polska 6. Przedsiębiorca odebrał trzy pisma wysłane przez ECK Polska, ale nie odniósł się do nich 7. ECK Polska przekazało sprawę do odpowiedniego Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej celem podjęcia mediacji 8. Mediacja przyniosła spodziewany efekt, przedsiębiorca zgodził się na zwrot pieniędzy za niezrealizowane zamówienie konsumentki (mediacja odbyła się w październiku) 9. Konsumentka w ciągu 10 dni roboczych odzyskała wpłaconą kwotę w wysokości 230 euro Podstawa prawna : art kodeksu cywilnego ( art. 18 ust. 1 Dyrektywy 2011/83/WE w sprawie praw konsumentów)

14 1. Estońska konsumentka zakupiła suplement diety wspomagający stawy 2. Treść reklamy gwarantowała możliwość zwrotu towaru nawet po 60 dniach używania 3. Konsumentka zdecydowała się odesłać produkt z żądaniem zwrotu pieniędzy 4. Sprzedawca odmówił, dlatego sprawa została skierowana do ECK Estonia 5. ECK Estonia przekazała sprawę do dalszego procedowania dla ECK Polska 6. ECK Polska skontaktowało się trzykrotnie z przedsiębiorcą 7. Firma nie odpisała na zgłaszane pisma 8. ECK Polska wysłało dokumentację sprawy do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej 9. Przedsiębiorca uczestniczył w mediacji i uznał odpowiedzialność za swoje zaniechanie 10. Konsumentka po kilkunastu dniach otrzymała sporną kwotę (55 euro) Case studies (5) Podstawa prawna : art. 5 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (za art.6 ust.1 dyrektywy 2005/29/WE dotyczącej nieuczciwych praktyk rynkowych)

15 1. Polska konsumentka zakupiła obuwie na niemieckiej stronie internetowej (cena 70 euro) 2. Obuwie po kilku tygodniach użytkowania zaczęło przeciekać 3. Konsumentka zareklamowała towar i otrzymała wiadomość zwrotną reklamacja nieuznana 4. Sklep zaoferował konsumentce bon na zakup w wysokości 15 PLN 5. Konsumentka skontaktowała się z ECK Polska i uzyskała informacje na temat przysługujących Jej praw i odpowiedzialności sprzedawcy 6. Sprawa została przekazana do ECK Niemcy, które w ramach współpracy z sądem polubownym w zakresie zakupów e-commerce podjęło dalsze działania 7. Sąd polubowny wydał decyzję niekorzystną dla przedsiębiorcy. Sklep uznał swoją odpowiedzialność 8. Konsumentka otrzymała sporne kwotę w terminie 8 dni roboczych 9. Dodatkowo, jako bonus, klientka w prezencie dostała od sklepu voucher na kwotę 50 zł. Podstawa prawna : art kodeksu cywilnego Case studies (6)

16 Dlaczego warto unikać sporów z konsumentem? Kodeks wykroczeń Nieuczciwe praktyki rynkowe Naruszenie zbiorowych interesów konsumenckich Kodeks cywilny Ustawa o prawach konsumenta

17 Alternatywny katalog konsekwencji pozaprawnych Utrata zaufania klienta oraz docelowo klientów Naruszona reputacja przedsiębiorstwa w nieokreślonej grupie konsumentów Straty ekonomiczne

18 Konsument słabszą stroną umowy? Definicje konsumenta Ochrona prawna (obowiązki przedsiębiorców wobec konsumentów) Wsparcie instytucjonalne Interakcje konsumentów Konsument nie jest słabszą stroną umowy

19 Korzyści z rozwiązywania sporów polubownie Sprawność i szybkość Aspekt edukacyjny Uniknięcie procedury sądowej Aspekt finansowy Aspekt wizerunkowy Zażegnanie sporu = analiza przepisów prawa konsumenckiego + chęci zakończenia sporu

20 Podsumowanie Ignorantia iuris nocet (nieznajomość prawa szkodzi) Pozycja konsumentów tylko z pozoru jest słabsza Rzetelne podejście do reklamacji konsumenta może zapobiec dalszym problemom Zgodnie z ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów, przedsiębiorca będzie ściśle związany z pozasądowym rozwiązywaniem sporów Dochodzenie roszczeń winno być tak okrojone i tak sprawne jak tylko jest to możliwe Polubowne dochodzenie roszczeń jest korzystne dla obu stron umowy Rola Sweep Days organizowanych przez Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich

21 Dziękuję za uwagę Karol Muż Prawnik/Koordynator obsługi spraw w ECK Polska Karol.Muz@konsument.gov.pl Podążaj za nami na Niniejsza prezentacja jest częścią działania ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC- Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata Projekt Enterprise Europe Network Central Poland jest współfinansowany przez Komisję Europejską ze środków pochodzących z programu COSME (na lata ) na podstawie umowy o udzielenie dotacji nr EEN-CP oraz Ministerstwo Rozwoju ze środków budżetu państwa Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji.