Na żywo Funkcje ogólne Wersja anglojęzyczna Reklamy produktów własnych... 8

Transkrypt

1 Załącznik nr 1 Opis funkcjonalny i techniczny serwisu vod.teatrwielki.pl Spis treści 1 Ogólna informacja o projekcie Zakres przedmiotowy Definicje pojęć Wymagania serwisu VOD Wymagania funkcjonalne Struktura serwisu VOD Opis głównych sekcji serwisu VOD TWON wraz z funkcjonalnościami Witryna główna Na żywo... 7 Funkcje ogólne Wersja anglojęzyczna Reklamy produktów własnych Odnośniki do serwisów społecznościowych Wymagania do systemu CMS Repozytorium dokumentów i mediów Integracja z systemami zewnętrznymi Platforma Wideo Wymagania niefunkcjonalne Użyte technologie Dostępność serwisu Pozycjonowanie, optymalizacja i statystyki Dokumentacja Aplikacja wspomagająca zarządzanie projektem Gwarancja i asysta techniczna Warunki SLA usług gwarancyjnych

2 1 OGÓLNA INFORMACJA O PROJEKCIE Projekt jest objęty dofinansowaniem ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach działania 11.1 Ochrona i zachowanie dziedzictwa kulturowego o znaczeniu ponadregionalnym priorytetu XI Kultura i dziedzictwo kulturowe Programu Operacyjnego Infrastruktura i Środowisko ZAKRES PRZEDMIOTOWY W ramach zamówienia Wykonawca wykona czynności w poszczególnych, określonych poniżej obszarach przedmiotowych: a) wykonanie, wdrożenie i uruchomienie serwisu VOD TW-ON zgodnie z Opisem funkcjonalnym i techniczny serwisu VOD TW-ON z wykorzystaniem CMS TYPO3 użytkowanego przez Zamawiającego, w tym przygotowanie szablonów HTML/CSS w oparciu o przekazane przez Zamawiającego projekty graficzne, integracja systemu CMS TYPO3 z systemami zewnętrznymi Zamawiającego w tym Platformą Wideo, wprowadzenie treści do nowego serwisu, a także współpraca w tym zakresie z innymi podmiotami wskazanymi przez Zamawiającego; b) wykonanie i dostarczenie dokumentacji technicznej i administracyjnej wraz z przeniesieniem na Zamawiającego majątkowych praw autorskich do w/w dokumentacji; c) przeniesienie na Zamawiającego majątkowych praw autorskich do serwisu VOD TW-ON jako całości, poszczególnych jego elementów oraz następujących utworów, powstałych w wyniku wykonywania lub w związku z wykonywaniem niniejszej umowy: szablony html/css, kod źródłowy oprogramowania wytworzony w związku z wykonywaniem przedmiotu Umowy oraz dokumentacja serwisu vod.teatrwielki.pl; d) przekazanie Zamawiającemu kodów źródłowych wytworzonego oprogramowania, stanowiącego przedmiot umowy oraz wszelkich plików konfiguracyjnych z prawem do ich modyfikacji. Główne zadania do realizacji w ramach zadania implementacji i wdrożenia serwisu: a) konfiguracja użytkowanego i udostępnionego przez Zamawiającego oprogramowania CMS TYPO3, b) przygotowanie i wdrożenie szablonów HTML/CSS w oparciu o przekazane przez Zamawiającego projekty graficzne, c) integracja z systemami zewnętrznymi Zamawiającego w tym z Platformą Wideo, d) testowanie i wdrożenie produkcyjne serwisu VOD TW-ON, e) wprowadzenie treści do systemu CMS z uwzględnieniem integracji systemów zewnętrznych z nowym serwisem, 2

3 f) zaplanowanie infrastruktury serwerowej niezbędnej do płynnego funkcjonowania serwisu vod.teatrwielki.pl i przekazanie w tym zakresie zaleceń Zamawiającemu, g) wyposażenie kodu serwisu vod.teatrwielki.pl w narzędzie umożliwiające zbieranie statystyk aktywności użytkowników, zgodnie z wymaganiami Zamawiającego, h) dostarczenie dokumentacji powykonawczej. Poza przedmiotem umowy wskazanym powyżej Wykonawca jest zobowiązany, bez prawa do dodatkowego wynagrodzenia, do świadczenia serwisu gwarancyjnego oraz asysty technicznej serwisu VOD TW-ON w odpowiedzi na zgłoszenia i uwagi Zamawiającego lub podmiotu zapewniającego hosting i administrację serwisu vod.teatrwielki.pl. 3 DEFINICJE POJĘĆ Termin CMS CSS Moduł Newsletter Definicja System zarządzania treścią (ang. Content Management System) jest to jedna lub więcej aplikacji internetowych umożliwiających stworzenie serwisu WWW oraz jego późniejszą aktualizację i wypełnianie treścią za pomocą prostych interfejsów użytkownika. Zamawiający użytkuje system CMS oparty na platformie Typo3 kaskadowe arkusze stylów (ang. Cascading Style Sheets) - język służący od opisu sposobu wyświetlania stron WWW. Zawiera informacje o formie prezentacji dokumentu - czcionkach, kolorach tekstu, odstępach pomiędzy poszczególnymi elementami na stronie, etc. Element składowy strony zawierający określony zakres funkcjonalności (np. wyszukiwarka, kalendarium). Może posiadać kategorie i strony Elektroniczna forma biuletynu rozsyłanego za pomocą poczty elektronicznej (mailingu) do zdefiniowanych 3

4 użytkowników Platforma Wideo Serwis TW-ON Serwis VOD TW-ON/serwis vod.teatrwielki.pl SLA System zgłaszania zadań URL Web Usability WCAG System klasy OVP (Online Video Platform) automatyzujący pracę i ułatwiający zarządzanie procesem publikacji treści wideo w sieci Internet użytkowany przez Zamawiającego. Stworzony za pomocą CMS zbiór stron internetowych Zamawiającego powiązanych tematycznie i umieszczonych na serwerach internetowych Stworzony za pomocą CMS zbiór stron internetowych Zamawiającego powiązanych tematycznie z serwisem wideo i umieszczonych na serwerach internetowych. Dostępny pod subdomeną vod.teatrwielki.pl Poziom jakości usług (ang. Service Level Agreement) Internetowe narzędzie do zarządzania projektami, monitorowania statusu zadań i raportowania błędów, które Wykonawca udostępni Zamawiającemu na potrzeby komunikacji w okresie trwania umowy i obowiązywania gwarancji Ujednolicony format adresowania zasobów (informacji, danych, usług) w Internecie (Ang. Uniform Resource Locator) (Użyteczność) własność aplikacji internetowej decydująca o jej jakości użytkowej, efektywności i satysfakcji użytkownika w warstwie obsługi aplikacji Wytyczne dotyczące dostępności treści internetowych (ang. Web Content Accessibility Guidelines) zbiór dokumentów zawierający zalecenia dotyczące tworzenia dostępnych serwisów internetowych, ustanowionych przez World Wide Web Consortium (W3C), organizację zajmującą się standaryzacją 4

5 pisania i przesyłu stron WWW WYSIWYG ang. What You See Is What You Get rozwiązanie informatyczne obecne w edytorach treści, pozwalające na stworzenie treści, formatu i stylu wiadomości użytkownikowi nieposiadającemu wiedzy programistycznej. Wynik publikacji jest zbliżony do obrazu danych tekstowych i graficznych widocznych na ekranie komputera. 4 WYMAGANIA SERWISU VOD 4.1 Wymagania funkcjonalne Struktura serwisu VOD Serwis VOD TW-ON zostanie wykonany w oparciu o projekty funkcjonalne (makiety) oraz projekty graficzne przekazane przez Zamawiającego. Projektowany od początku serwis musi być elastyczny, tj. powinien umożliwić rozwój istniejących i dodawanie nowych funkcjonalności bez konieczności przebudowy znacznych części kodu lub architektury. Serwis VOD TW-ON będzie częścią Studia Teatru Wielkiego Opery Narodowej, którego schemat przedstawiono poniżej. 5

6 Kolorem niebieskim oznaczony jest element objęty przedmiotem niniejszego zamówienia. 6

7 4.1.2 Opis głównych sekcji serwisu VOD TWON wraz z funkcjonalnościami Witryna główna Strona startowa serwisu VOD Teatru Wielkiego Opery Narodowej będzie pełniła funkcję węzła komunikacyjnego, wyposażonego w narzędzia ułatwiające nawigację i orientację w zawartości serwisu VOD. Dzięki odpowiednio zaprojektowanej architekturze ma kierować do innych działów serwisu VOD. Według wstępnych założeń serwis VOD TW-ON zawierać będzie: - stronę główną - podstronę wydarzenia emitowanego w trybie live - podstronę z materiałami wideo emitowanymi w trybie on demand (różne kategorie) - wyszukiwarkę - regulamin usługi VOD - pomoc dla użytkownika - odnośnik do zapisania się na newsletter na stronie - odnośniki do serwisów społecznościowych Zamawiającego - odnośnik do angielskiej wersji językowej serwisu - odnośniki do kalendarium oraz zakupów biletów online na stronie Dopuszcza się modyfikację tej struktury na etapie przygotowywania projektów funkcjonalnych serwisu przez podmiot wyłoniony w odrębnym postępowaniu Na żywo Strona ma w sposób dostępny i przejrzysty umożliwić użytkownikowi szybkie rozpoczęcie oglądania aktualnej transmisji na żywo zapoznanie się z informacjami związanymi z udostępnioną treścią na żywo, tj. m.in. obsadą, spisem realizatorów, opisem wydarzenia, treścią libretta, galerią zdjęć, materiałami wideo typu making of, materiałami archiwalnymi o transmitowanym tytule. 7

8 Podstrony dedykowane dla wydarzenia emitowanego w trybie live oraz podstrona z materiałami wideo emitowanymi w trybie on demand powinny zawierać m.in.: - odtwarzacz treści audio-wideo udostępniany przez Platformę Wideo wraz z opisem spektaklu i meta danymi, oraz m.in. możliwością odtwarzania i nawigowania w treści podzielonej na rozdziały, możliwością tworzenia list odtwarzania treści przez użytkownika oraz przełączenia wersji językowej napisów. Każdy materiał wideo powinien posiadać m.in. tytuł, datę, nazwiska twórców, obsady (linkujące do biogramów artystycznych), opis, stopklatkę, - tekst libretta towarzyszący materiałowi wideo, - spis realizatorów i obsadę linkujące do biogramów umieszczonych w serwisie Funkcje ogólne Wersja anglojęzyczna Wykonawca wdroży serwis w wersji polskiej oraz angielskiej. W wersji angielskiej widoczne będą tylko te strony i elementy treści, które zostały przetłumaczone i zaakceptowane w CMS przez uprawionych redaktorów. Tłumaczenie treści do serwisu dostarczy Zamawiający Reklamy produktów własnych W ramach serwisu Teatrwielki.pl przewidziane będą miejsca na Visual, które będą odpowiadały również za promocję produktów, np. abonamentów. Dodanie tych informacji będzie odbywało się bezpośrednio z systemu CMS Odnośniki do serwisów społecznościowych Wykonawca wdroży na platformie VOD funkcję polecania wybranych treści na popularnych serwisach społecznościowych Zamawiającego Wymagania do systemu CMS Poniżej wymieniono funkcjonalności CMS Typo3, które muszą być zachowane we wdrożonych stronach serwisu vod.teatrwielki.pl: System CMS powinien umożliwiać redaktorom nieposiadającym umiejętności programistycznych tworzenie struktury i modyfikacji serwisu oraz rozbudowy na dowolnym poziomie zagłębienia. Niezbędna będzie możliwość utworzenia nowej strony przez redaktora po wybraniu przygotowanego uprzednio szablonu 8

9 (w cmsie musza zostać skonfigurowane wszystkie niezbędne szablony określone na etapie przygotowania makiet). Dodanie strony spowoduje pojawienie się jej w odpowiednim miejscu nawigacji. możliwość umieszczania elementów treści wg zdefiniowanych szablonów m.in. o tekst o tekst ze zdjęciem o tabela o flash o multimedia o plik o lista plików o artykuł RichText (o dowolnej formie przygotowanej przez Redaktora w edytorze WYSIWYG, w tym z możliwością dodawnia wewnątrz zdjęć, elementów multimedialnych itd). Wykonawca przygotuje style CSS serwisu tak, by elementy formatowania dostępne z edytorze były spójne z linią graficzną strony o lista artykułów wybranych kategorii lub podstron danej strony system powinien zapewniać nielimitowaną ilość użytkowników CMS Każda sesja i operacja powinna być zapisywana w historii zmian (data, godzina logowania System ma umożliwiać cofnięcie zmian w panelu administracyjnym dokonanych przez redaktora Dynamiczne elementy treści - wiadomości Poza dodawaniem stron odzwierciedlanych bezpośrednio w drzewie strony, system powinien umożliwiać dodawanie mniejszych elementów treści - wiadomości zawierających ustalone pola (np. data, tytuł, tekst, zdjęcie, kategoria), które w zależności od wybranych metadanych (np. kategorii) będą mogły być wyświetlane w jednym lub więcej miejscach na stronie poprzez bezpośredni link lub poprzez listę wiadomości o danych parametrach (kategoria, zbiór kategorii, zakres dat itd) Repozytorium dokumentów i mediów Moduł umożliwiający przechowywanie plików multimedialnych, tekstowych, dokumentów i graficznych. Powinien umożliwiać: o Opatrywanie dokumentów w metadane (opis, słowa kluczowe, parametr ALT dla plików graficznych itd) o Wyszukiwanie dokumentów wg metadanych 9

10 o Wielokrotne wykorzystanie każdego zasobu repozytorium w wielu miejscach serwisu edytor WYSIWYG do formatowania treści, tworzenia tabel, linków, etc. Możliwość kopiowania treści z programów MS Office, OpenOfice, HTML z funkcją czyszczenia kodu z nadmiarowych znaczników treści. Możliwość podglądu stron przed jej publikacją. Możliwość ustawienia daty opublikowania i czasu ukazywania się na stronie treści Wyświetlenie wiadomości na stronie nie dłużej niż po minucie od momentu publikacji Wersjonowanie treści Moduł umożliwiający przechowywanie plików multimedialnych, tekstowych, dokumentów i graficznych. Powinien umożliwiać: o Opatrywanie dokumentów w metadane (opis, słowa kluczowe, parametr ALT dla plików graficznych itd) o Wyszukiwanie dokumentów wg metadanych o Wielokrotne wykorzystanie każdego zasobu repozytorium w wielu miejscach serwisu. 10

11 4.2 Integracja z systemami zewnętrznymi Platforma Wideo Serwis VOD TW-ON zostanie zintegrowany z zewnętrzną platformą wideo - systemem oprogramowania klasy OVP (Online Video Platform) automatyzującego pracę i ułatwiającego zarządzanie procesem publikacji treści wideo w sieci Internet. Integracja zostanie przeprowadzona za pośrednictwem modułu funkcjonalnego Platformy Wideo pozwalającego na integrację z systemami zewnętrznymi wyposażonego w udokumentowany interfejs programistyczny aplikacji (API) w postaci usługi sieciowej zaimplementowanej na bazie protokołu HTTP i głównych zasad wzorca REST. Integracja obejmować będzie m.in.: a) Osadzenie w serwisie VOD TW-ON odtwarzacza treści wideo umożliwiającego oglądanie treści wideo udostępnianych za pośrednictwem Platformy Wideo. Kod odtwarzacza wraz z adresami źródeł wideo, powiązanymi metadanymi pobierany będzie poprzez API Platformy Wideo; b) Prezentacja katalogu materiałów wideo udostępnianych za pośrednictwem Platformy Wideo. Stworzone w ramach Platformy Wideo drzewo katalogu będzie dostępne poprzez API Platformy Wideo; c) Prezentacja metadanych obiektów udostępnianych za pośrednictwem Platformy Wideo. API Platformy Wideo będzie umożliwiać pobieranie informacji o wskazanym materiale VOD lub LIVE; d) Wyszukiwanie materiałów wideo udostępnionych za pośrednictwem Platformy Wideo. API Platformy Wideo będzie umożliwiać wyszukiwanie materiałów wideo zgromadzonych na Platformie Wideo wg: tytułów, opisów, słów kluczowych (tagi) oraz kategorii; e) Prezentacja informacji w zakresie konta użytkownika zdefiniowanego na Platformie Wideo. 11

12 4.3 Wymagania niefunkcjonalne Użyte technologie 1. Przeglądarkowy odtwarzacz treści audio i wideo mają umożliwiać odtwarzanie materiałów wideo na urządzeniach przenośnych bez wykorzystania technologii Adobe Flash. 2. Technologie oraz struktura html/css powinny zapewniać poprawne wyświetlanie strony na następujących przeglądarkach: a) Systemy Windows i OS X i. Chrome 35+ ii. IE 10+ iii. FF 30+ iv. Safari 5+ b) Mobile Safari IOS 8+ c) Chrome IOS 4+ d) Przeglądarka domyślna Android 2+ e) Chrome dla Android Dostępność serwisu Interfejsy użytkowników zostaną wytworzone z najwyższą starannością i zgodnie z zasadami Usability Serwis powinien spełniać standardy Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0) na poziomie AA w zakresie określonym w załączniku nr 4 do Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 12 kwietnia 2012 r. w sprawie Krajowych Ram Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych i wymiany informacji w postaci elektronicznej oraz minimalnych wymagań dla systemów teleinformatycznych. Kod HTML serwisu powinien być semantyczny, Serwis nie może być wykonany całkowicie w technologiach typu Adobe Flash lub w oparciu o framework Client Side, który generuje niesemantyczny kod HTML, Serwis powinien być wykonany w oparciu o technologie wspierające dostępność, 12

13 Zamawiający może wyznaczyć na swój koszt zewnętrzny podmiot doradczy, który w trakcie budowy serwisu VOD TW-ON będzie udzielał Wykonawcy wskazówek, a podczas odbioru serwisu przeprowadzi audyt zgodności z WCAG Pozycjonowanie, optymalizacja i statystyki Adresy podstron, multimediów i oraz frazy kluczowe na stronie muszą być przyjazne mechanizmom pozycjonowania (SEO friendly). Strona musi być wyposażona w znaczniki Meta Tag. Istotne jest, aby adresy podstron serwisów były przyjazne wyszukiwarkom internetowym. Oznacza to, że powinny zostać zastosowane przyjazne, czytelne linki (friendly URL) zawierające np. zamiast jedynie identyfikatora wyświetlanego artykułu także jego tytuł. Kod strony zostanie wyposażony w narzędzia umożliwiające zbieranie statystyk aktywności użytkowników, w tym liczby odwiedzin i odsłon, danych demograficznych, źródeł odwiedzin, zachowania w witrynie, etc. Wykonawca zaplanuje wspólnie z Zamawiającym strukturę, oraz umieści kody śledzące w sposób umożliwiający dobrą kategoryzację, śledzenie linków tagowanych, downloadów i zdefiniowanie celów Dokumentacja Na etapie implementacji powstanie dokumentacja techniczna i administracyjna zawierająca projekt architektury i serwisu VOD TW-ON. Ponadto powstanie dokumentacja wdrożeniowa opisująca sposób instalacji, uruchomienia serwisu VOD TW-ON. W skład dokumentacji technicznej i administracyjnej wejdzie: a) Kody źródłowe wytworzonego oprogramowania z prawem do ich modyfikacji, wraz z opisem struktur katalogów kodów źródłowych oraz opisem standardu nazewnictwa plików źródłowych i wynikowych oraz dokumentacja wszelkich autorskich rozszerzeń systemu CMS i innych elementów oprogramowania wchodzących w skład przedmiotu umowy. Każdy plik kodu źródłowego musi posiadać nagłówek składający się z nazwy pliku i daty powstania wersji. Opisane muszą być wszystkie definicje zmiennych i stałych, każda z procedur/metod powinna zawierać opis nagłówkowy składający się z listy i opisu argumentów, opisu wyniku oraz krótkiego opisu działania. Skomentowane muszą być kluczowe instrukcje sterujące warunki, wyniki. 13

14 Kod źródłowy musi być zgodny z dostarczoną wersją wytworzonego oprogramowania, b) specyfikacja środowiska sprzętowo-systemowego wymaganego do przeprowadzenia procedury generacji kodu wynikowego, c) instrukcję generacji kodu wynikowego (reguły kompilacji), d) narzędzia do instalacji wytworzonego oprogramowania wraz z dokumentacją instalacji, e) pliki konfiguracyjne oprogramowania narzędziowego, oprogramowania pośredniczącego, oprogramowania systemowego w szczególności systemu operacyjnego, systemu baz danych oraz oprogramowania użytkowego. f) schemat i opis integracji systemu z innymi systemami; g) schemat zaplanowanej przez Wykonawcę infrastruktury i reguły dla prawidłowego funkcjonowania serwisu vod.teatrwielki.pl h) wytyczne dla programistów implementujących system CMS, oraz osób dokonujących audytu kodu (administratorzy, projektanci). Wykonawca będzie aktualizował dokumentację i kody źródłowe oprogramowania serwisu w taki sposób, aby w przypadku zaistnienia konieczności, dalsze prace nad rozwojem serwisu mógł przejąć inny Wykonawca Aplikacja wspomagająca zarządzanie projektem W okresie trwania umowy Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp do internetowego narzędzia do zgłaszania i monitorowania statusu zadań, raportowania błędów oraz zobowiąże się do bieżącego uzupełniania w nim statusu prac związanych z realizacją projektu. 14

15 5 GWARANCJA I ASYSTA TECHNICZNA 1) Wykonawca jest zobowiązany, bez prawa do dodatkowego wynagrodzenia do świadczenia serwisu gwarancyjnego oraz asysty technicznej serwisu VOD TW-ON w odpowiedzi na zgłoszenia i uwagi Zamawiającego lub podmiotu zapewniającego hosting i administrację serwisu vod.teatrwielki.pl 2) Wykonawca udzieli 12 miesięcznej gwarancji na wykonany przedmiot zamówienia oraz zobowiązuje się świadczyć asystę techniczną przez okres 12 miesięcy. Okres ten liczony będzie od dnia, w którym nastąpiło podpisanie przez Zamawiającego protokołu odbioru. W tym okresie Zamawiający zobowiązuje się do bezpłatnej: diagnostyki i optymalizacji serwisu i zawartości baz danych (brak spójności, integralności danych itd.) usuwania wszelkich awarii, błędów i usterek usuwania błędów w konfiguracji aktualizacji wersji zastosowanego oprogramowania, w tym systemu CMS (asysta techniczna) Odpowiedzi na zgłoszenia, pytania i uwagi Wykonawcy lub podmiotu zapewniającego hosting i administrację serwisu vod.teatrwielki.pl w terminie do 24 godzin od momentu dokonania zgłoszenia problemu, m.in. z zakresu technicznych aspektów funkcjonowania serwisu, rozwiązań programistycznych i możliwości jego rozwoju (asysta techniczna). Naprawy będą wykonane w czasie nie dłuższym, niż określone poniżej w warunkach SLA Warunki SLA usług gwarancyjnych 1) W ramach usług gwarancyjnych Wykonawca będzie zobowiązany do bezpłatnej diagnostyki, optymalizacji i usuwania awarii, błędów i usterek serwisu. 2) Wykonawca będzie świadczył obsługę zgłoszeń Zamawiającego od poniedziałku do piątku w godzinach ) zgłoszenie po godzinie 19:00 danego dnia będzie traktowane jak zgłoszenie o godz. 8:00 następnego dnia roboczego 4) Obsługa zgłoszeń serwisowych będzie realizowana za pośrednictwem - Systemu Zgłaszania Zadań - telefonu, - poczty elektronicznej, 4) Za moment zgłoszenia przyjmuje się odpowiednio: - datę i godzinę zgłoszenia w Systemie Zgłaszania Zadań 15

16 - datę i godzinę zakończenia rozmowy telefonicznej - datę i godzinę wysłania wiadomości pocztą elektroniczną 5) Wadliwe działanie usług określa się jako: - awarię, tj. każdy incydent niedostępności usługi - błąd, tj. każdy incydent nie będący awarią uniemożliwiający użytkownikowi poprawne wykorzystanie funkcji Serwisu - usterkę, tj. wszystkie pozostałe incydenty nie będące błędami, a powodujące utrudnienie z korzystania serwisu lub niezgodność jego działań z Umową 6) Wykonawca gwarantuje następujące czasy reakcji i naprawy na zgłoszenia serwisowe: a) w przypadku zgłoszenia awarii, czas reakcji nie będzie dłuższy niż 2 godziny, a czas naprawy 8 godzin, b) w przypadku zgłoszenia błędu, czas reakcji nie będzie dłuższy niż 4 godziny, czas naprawy 24 godziny, c) w przypadku zgłoszenia usterki, czas reakcji nie będzie dłuższy niż 6 godzin, a czas naprawy 48 godzin. 7) Czas reakcji i naprawy liczony jest od chwili wysłania przez Zamawiającego zgłoszenia w Systemie Zgłaszania Zadań lub wysłania przez niego wiadomości pocztą elektroniczną. 16